Ohjauksella ja tuotteistuksella
hyvään tulokseen
Jukka Lindberg
Vates-säätiö
Iisalmi 16.4.2015
”Palvelujen
tuotteistamisen
rautalankamalli”
Myynnin peruslähtökohta: tuote tai
palvelu….
Ratkaisee asiakkaan ongelmia
JA/TAI
Tuottaa asiakkaalle lisäarvoa
3
„Kolmikanta“
(Palvelun)
tilaaja
(Palvelun)
tuottaja
Asiakas
„Arvoketju“
(Palvelun)
tilaaja
(Palvelun)
tuottaja
Asiakas
Väylät ja tavoitteet työllistymisessä
Tavoitteet ja mittaaminen
Työkokeilu
Kuntouttava
työtoiminta

Sosiaalinen
kuntoutus
Palkkatuettu
työ (välityömarkkinat)
Koulutus
Kuntoutus
Muut palvelut (tarve, intensiteetti, resurssit)
Asiakastarve
(kohderyhmä / palvelun tavoitteet)
Palvelulupaus
(mikä on tuotettava lisäarvo tai ratkaisu ongelmaan)
Palvelun sisältö
(miten synnytetään lisäarvoa tai ratkaistaan ongelma)
Palveluprosessi
(miten lisäarvo voidaan maksimoida)
Palvelun hinta
(määrittele toiminnasta koituvat kustannukset)
Asiakastarve?
Tarve
Tyytyväisyys
Odotus
Hyöty
Lupaus
Asiakastarve?
Koulutus
Työttömyys
Palkkatuki
Kuntoutus
Kokeilu
1. Kuntoutumisvaihe
2. Suunnan ja tavoitteiden
selkeyttäminen Palvelutarpeen
arviointi
3. Osaamisen hankkiminen
Palvelutarpeen
arviointi
4. Työllistyminen ja sen tueksi
tarvittavat palvelut
Asiakastarve
(kohderyhmä / palvelun tavoitteet)
•
•
•
•
Keitä kuuluu kohderyhmään?
Miten selvität asiakkaiden tarpeet?
Tiedostavatko asiakkaat oman tarpeensa?
Mitkä tiedot ovat relevantteja / mitattavia /
hyödynnettäviä?
12
Palvelulupaus
Kuty
Työkokeilu
Palkkatuki
Koulutus
Oppisopimus
Palvelulupaus
(mikä on tuotettava lisäarvo tai ratkaisu ongelmaan)
•
•
•
•
•
Mikä on tavoite?
Kuka sen määrittää?
Miten se mitataan?
Mitä tarjotaan / luvataan kenellekin?
Miten tuotteet eroavat toisistaan?
Roolit ja vastuut
I
II
III
IV
Asiakasohjauksen
prosessi
TE
Kunta
Palvelutuottaja
Kuntoutumisvaihe
R
A
S
R
Tavoitteiden selkeyttäminen
R
I
I
R
Osaamisen hankkiminen
R
A
C
S
Työllistyminen
R
A,S
C
S
I,S
S
Työllistyminen
R
Roolit ja vastuut
TE
Kunta
Palvelutuottaja
kuntouttava työtoiminta
R
A
S
R
starttipaja
R
I
I
R
kartoittava toiminta
R
A
C
S
sosiaalisen kuntoutuksen
toiminta
R
A,S
C
S
I,S
S
Kuntoutuminen
mielenterveys- ja
päihdepalvelut…
R
Palvelun sisältö
(miten synnytetään lisäarvoa tai ratkaistaan ongelma)
• Puretaan palvelu osiin
• Määritetään kaikille osioille vastuuhenkilöt
• Ohjeistetaan!
Palveluprosessi
(miten lisäarvo voidaan maksimoida)
• Määrittäminen
• Jalkauttaminen
• Seuranta / laadunvalvonta
Tuotteiden kannattavuuden arviointi
”Stobachoff-käyrä: asiakkaat järjestetään
kannattavuuden mukaan, kannattavin ensin,
sitten seuraavaksi kannattavin, ja niin
edelleen. Saadaan alla olevan kaltainen käyrä.
Kannattavat 
kasvata!
Tappiolliset  Lopeta
/ vaihda!
Vähän kannattavat 
kehitä!
Tuotteiden (tai asiakkaiden) vaikutus
resursseihin ja tuloihin
Valmennettavien
määrä
Esimiesresurssitarve
Tuotteiden (tai asiakkaiden) vaikutus
resursseihin ja tuloihin
Tulot (esim.
käyttökate)
Esimiesresurssitarve
Asiakkaan ”kannattavuuspolku”
palveluntarjoajalla
Kustannukset > Hinta
Tavoite:
Hinta > Kustannukset
= ~0
Palvelun hinta
(määrittele toiminnasta koituvat kustannukset)
• Mistä tekijöistä hinta muodostuu?
• Mitkä tekijät MÄÄRÄÄVÄT kustannustason?
Asiakastarve
(kohderyhmä / palvelun tavoitteet)
Palvelulupaus
(mikä on tuotettava lisäarvo tai ratkaisu ongelmaan)
Palvelun sisältö
(miten synnytetään lisäarvoa tai ratkaistaan ongelma)
Palveluprosessi
(miten lisäarvo voidaan maksimoida)
Palvelun hinta
(määrittele toiminnasta koituvat kustannukset)
Tuotteistamisen edut
•
•
•
•
•
Yhteinen näkemys
Roolit kirkkaammaksi
Läpinäkyvyys
Tasaisempi (mahdollisesti korkeampi) laatu
Resurssien tehokkaampi käyttö