2. Puhelimen asetukset
SAP BCM Business Communications Management CDT Communication Desktop Puhelimen käyttöohje Versio 7.0 SP3 25.9.2013 Sisällysluettelo: 1. Käytön aloitus 1. Puhelimen käytön aloitus 1. Puhelimen avaaminen, sulkeminen 2. Puhelimen koon valinta 3. Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään 4. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit 5. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri 6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset 1. Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos 2. Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön 3. Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä 4. Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet 5. Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen kenttien esittely 2. Hakemiston kentät 3. Hakemistosta hakeminen 4. Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot 1. Läsnäoloprofiilien käyttö 2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen 3. Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta 4. Oman poissaolon muuttaminen 5. Toistuvan poissaolon tekeminen © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5. Toiminnot 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot 1. Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat 2. Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot 3. Viiden päivän kontaktihistoria 4. Kontaktihistorian haku 5. Mittaristo 6. Kontaktin tilastointi, kyselyt Customer 2 1.1. CDT-puhelimen avaaminen ja sulkeminen 1. CDT-puhelimen avaaminen: CDT-puhelimen avaustapa riippuu yrityksen puhelinjärjestelmän määrittelyistä. Puhelin voi aueta suoraan kuvaketta klikkaamalla tai ensin aukeaa sisään kirjautumisikkuna, jonka avulla avataan CDT-puhelin. 3. Ensimmäisellä avauskerralla sinua saatetaan pyytää antamaan salasana. Salasanassa on oltava vähintään 3 merkkiä, kirjaimia tai numeroita. 2. 3. 1. Klikkaa näytöllä olevaa kuvaketta tai avaa IE-selainikkuna ja valitse puhelin suosikeista tai avaa IE-selainikkuna ja anna selaimen sivuosoite: http://xxxxx.fi/ 2. 3. Kirjoita käyttäjänimesi ja salasanasi Klikkaa Kirjaudu (tai paina rivinvaihto) Odota hetki, puhelin aukeaa Puhelimen sulkeminen: 4. Valitse Tiedosto-valikosta: Lopeta 5. Vastaa kysymykseen: Haluatko kirjautua ulos? OK Salasanan vaihto: Puhelimen salasanaa ei pyydetä vaihtamaan määräajoin. Voit itse muuttaa salasanasi: Työkalut Asetukset Yleinen välilehti 4. 5. © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 3 1.2. CDT-puhelimen näkymäkoon valinta Pelkistetty puhelinnäkymä Normaali puhelinnäkymä Päivystettävät jonot Puhelutilannäyttö Laajennettu puhelinnäkymä Sisäinen/ulkoinen hakemisto Tavoitettavuustiedot Supista Laajenna Suurenna Pienennä Pienennä © 2011 SAP AG. All rights reserved. Puhelimen koon valinta: 1. Klikkaa haluamaasi kokoon nuolinäppäimillä tai 2. Klikkaa valikosta Näkymä ja valitse haluamasi koko Customer 4 1.3.CDT-puhelin: Palvelujonot puhelinnäkymän jonolistalle (Koskee vain palvelujonoissa palvelevia käyttäjiä) Kun avaat ensimmäistä kertaa CDT-puhelimesi, siirrä palvelujonot näkymään puhelimesi jonolistalle Jonovälilehdeltä löydät sinulle myöhemminkin näkymään määritellyt, uudet palvelujonot 1 2 1. Klikkaa Hakemisto-välilehden vieressä olevaa Palvelukeskus-välilehteä 3 5 2. Klikkaa Jonot-välilehteä Näet kaikki ne jonot, joihin sinulle on annettu näkyvyys = oikeus 3. Ruksaa jokaisen jonorivin oikeassa reunassa oleva laatikko = Näytä jonolistalla, jonka haluat näkyviin puhelimesi jonolistalle 4. Klikkaa Hakemisto-välilehteä palaat Hakemisto-näkymään Ruksaa Jonot-välilehdellä vain oikealla puolella oleva laatikko/laatikot! HUOMIO! Vaikka siirrät jonot vain näkymään puhelimesi jonolistalle, ei sinulle ohjata puheluita, ellei jonokirjautumisia ole tehty etukäteen puolestasi 5. Palvelujonoihin vastaamaan kirjautuminen: Ruksaa kirjautumisruutu (jononimen vasemmalla puolella) Sinulle ohjataan omien puheluiden lisäksi jonopuheluita, jos tilasi on Valmiina (läsnäoloprofiili aktiivisena) Katso lisätietoja kohdasta 6. Palvelukeskustoiminnot © 2011 SAP AG. All rights reserved. © SAP 18.10.2010 / Page 5 Customer 5 1.4. Puhelimen käyttöönotto: sankaluurikäyttäjä Puhe- ja soittoäänet, koputusääni Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Puhelin Audio välilehti Sankaluurikäyttäjän asetukset 1. Audiolaitteet: Mistä kuulet puhelimen puhe- ja soittoäänet? Kun käytössäsi on: USB-porttiin kytketty sankaluuri Audio – Sinulle kuuluva puheääni: Valitse valikosta sankaluuri 2 Mikrofoni – Asiakkaalle kuuluva puhe: Valitse valikosta sankaluuri 1 5 3 Soittoääni – mistä soitetaan tulevan puhelun soittoääni: Valitse valikosta sankaluuri Valitse valikosta työasemasi äänikortin nimi, esim. SoundMax, kun haluat soiton kuuluvan työasemasi kaiuttimista 2. Voit vaihtaa omaan numeroon tulevien puheluiden soittoääntä 4 3. Voit vaihtaa palvelujonoon (sarjaan) tulevien puheluiden soittoääntä (kaikki jonopuhelut soivat samalla tavalla) 4. Ruksaa Jatkuva-laatikko, jos kirjaudut vastaamaan jonopuheluihin jonon poimintatilassa ja haluat puhelun soivan useita kertoja 6 5. Odottavan puhelun koputusääni (oma puhelu) Kun Jatkuva-laatikko ei ole ruksattuna ja koputusäänenä on Oletus, saat lyhyen ilmoituksen odottavasta puhelusta, jos pääkäyttäjä on sallinut koputuksen = jonottamisen suoraan numeroon. Käyttäjäkohtaisissa asetuksissasi: Puhelin Yleinen-välilehti, Koputus on sallittu, kun Jonon koko on 1 tai useampi. 6. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 6 1.5. Puhelimen käyttöönotto: CatalinaCX200-luuri Puhe- ja soittoäänet, koputusääni Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Puhelin Audio välilehti 1. Audiolaitteet: Mistä kuulet puhelimen puhe- ja soittoäänet? Kun käytössäsi on: USB-porttiin kytketty Catalina-luuri Audio – Sinulle kuuluva puheääni: Valitse valikosta Catalina 1 2 Mikrofoni – Asiakkaalle kuuluva puhe: Valitse valikosta Catalina Soittoääni – mistä soitetaan tulevan puhelun soittoääni: Valitse valikosta Catalina. Valitse valikosta työasemasi äänikortin nimi, esim. SoundMax, kun haluat soiton kuuluvan työasemasi kaiuttimista 5 2. Voit vaihtaa omaan numeroon tulevien puheluiden soittoääntä 3 3. Voit vaihtaa palvelujonoon (sarjaan) tulevien puheluiden soittoääntä (kaikki jonopuhelut soivat samalla tavalla) 4 4. Jatkuva-laatikko ruksattuna: jos palvelet jonopuheluita poimintatilassa, tuleva puhelu soi useita kertoja 6 5. Odottavan puhelun koputusääni (oma puhelu) Kun Jatkuva-laatikko ei ole ruksattuna ja koputusäänenä on Oletus, saat lyhyen ilmoituksen odottavasta puhelusta, jos pääkäyttäjä on sallinut koputuksen = jonottamisen suoraan numeroon. Käyttäjäkohtaisissa asetuksissasi: Puhelin Yleinen-välilehti, Koputus on sallittu, kun Jonon koko on 1 tai useampi. 6. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 7 1.6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2 SANKALUURIT: Äänen säätö puhelun aikana: 1. Audio/Wave = miten kuulet asiakkaan äänen Mikrofoni = miten asiakas kuulee sinun äänesi HUOMIO! Asiakas kuulee useimmiten hyvin. Varo asettamasta Mikrofoni-säädintä liikaa oikeaan reunaan – liian kovalle. Kuulet oman äänesi kaikuna, jos mikrofoni on liian kovalla Perusäänen säätö: 2. Ellet kuule riittävän hyvin asiakasta, avaa äänensäätöikkuna ja säädä työaseman asetuksista oletusvoimakkuutta kovemmalle: Työkalut Asetukset Puhelin Audio Äänenvoim. Wave-liukukytkin = miten kuulet asiakkaan äänen Mikrofoni = miten asiakas kuulee sinun äänesi Nosta Wave- ja/tai Master-kytkimiä ylemmäksi = kovemmalle ja sulje ikkuna ja siirrä puhelimen Audio-kytkintä hieman vasemmalle = itsellesi kuuluvaa ääntä hiljaisemmaksi 1 KÄSILUURI CX200, CATALINA: Äänen säätö puhelun aikana: (voit säätää vain sinulle kuuluvaa ääntä) 3. Painele toistuvasti puhelimen + tai - -painiketta + :aa painelemalla kuulet asiakasta paremmin - :aa painelemalla kuulet asiakasta heikommin Kun painelet + tai - puhelimen ollessa vapaa, kovennat tai pienennät puhelimen soittoääntä © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 8 Sisällysluettelo: 2. Puhelimen asetukset 1. Puhelimen käytön aloitus 1. Puhelimen avaaminen, sulkeminen 2. Puhelimen koon valinta 3. Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään 4. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit 5. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri 6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset 1. Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos 2. Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön 3. Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä 4. Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet 5. Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen kenttien esittely 2. Hakemiston kentät 3. Hakemistosta hakeminen 4. Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot 1. Läsnäoloprofiilien käyttö 2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen 3. Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta 4. Oman poissaolon muuttaminen 5. Toistuvan poissaolon tekeminen © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5. Toiminnot 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot 1. Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat 2. Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot 3. Viiden päivän kontaktihistoria 4. Kontaktihistorian haku 5. Mittaristo 6. Kontaktin tilastointi, kyselyt Customer 9 2.1. Puhelimen henkilökohtaiset asetukset Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Henkilökohtainen Yleinen-välilehti 1 7 2 8 3 4 5 6 © 2011 SAP AG. All rights reserved. Ominaisuudet: 1. Puhelimen kielen vaihto 2. Tyylivaihtoehtona Suuri kontrasti: puhelimen yleisilme Oletusta vaaleampi, huomiovärillä tuodaan esiin saapuvan puhelun tiedot, valittu välilehti 3. Käyttöliittymän koko: oletus 1024x768, uusi suurempaa fonttikokoa tukeva koko 4. Automaattinen pienennys valittuna puhelimesi pienennetään automaattisesti työaseman tehtäväpalkkiin avauksen yhteydessä 5. Aseta salasana: ruksaa ruutu, kirjoita salasana ja vahvistus 6. Aseta PIN-koodi: jos tarvitset numeerista salasanaa, esim. puheposti, etäkäsittelijä, ruksaa ruutu ja näppäile PIN-koodi molemmille riveille Näkymä: 7. Näytä läsnäolopainike ruksattuna saat painiketta painamalla läsnäolotieto-näkymän auki 8. Vaihteenhoitajan näkymä ja toiminnot: valitse, kun tarvitset lisätietoa: Asetuksissa matkapuhelimen tilavaihtoehdot, ulkoisen tietokannan käyttö, virtuaalipuhelimen tila, työkaluvihjeen lisätiedot kontaktiluettelorivillä, läsnäolotilan lisätiedot kohdenumerokentässä: käyttäjän soitonsiirtokohteen numero, käyttäjän/jonon tila (aktiivisten puheluiden lukumäärä) 9. Valitse Avaa Läsnäolotietojen näkymä, kun haluat Läsnäolotiedot-näkymän aukeavan aina valitessasi profiilin pikavalintalistalta 2. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään Customer 10 2.2. Puhelimen henkilökohtaiset asetukset Pikavalinnat, vaihdenäppäimet Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Henkilökohtainen Yleinen-välilehti Pikavalinta: 1. Näytä pikavalinta valittuna näet puhelimessasi pikavalinnat 1 2 3 4 © 2011 SAP AG. All rights reserved. 2. Pikavalintojen tallennus: - valitse valikosta pikavalintanumero - kirjoita Kohde-kenttään kohdenumero - valitse Käyttäytyminen-valikosta toiminnallisuus, oletuksena Soita - kirjoita Kuvaus-kenttään nimi, kenelle soitto, siirto, viesti lähtee - valitse valikosta seuraava pikavalintanumero ja jatka kuten edellä Pikavalinnoista kaksi ensimmäistä näkyy palkissa. 3. Näytä vaihdenäppäimet valittuna voit käyttää työasemasi näppäimistön painikkeita puhelutoiminteiden tekemiseen: Esimerkiksi: Home Siirtää kohdistimen hakuarvokenttään * Puhelu pitoon / Peruuta pito (musiikki) Lopettaa puhelun + Vastaa tulevaan puheluun 4. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään Customer 11 2.3. Puhelimen asetukset, Ominaisuudet Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Puhelin Yleinen-välilehti Useimmat yleiset asetukset on jo valmiiksi määritelty käyttöösi pääkäyttäjän toimesta (harmaa teksti). Niitä et voi muuttaa. 1 2 6 OMINAISUUDET: 1. Autom. päällä: valittuna puhelun soidessa puhelin ponnahtaa automaattisesti päällimmäiseksi 2. Autom. kohdennus: valittuna kohdistaa kursoriin automaattisesti puhelimeen (välilyöntipainikkeella vastaus) 3. Rajoita puhelun katkaisua: valittuna estää pidossa olevan puhelun katkaisun 4. Siirrä (pitoon): valittuna ulkoiseen numeroon siirretty puhelu asetetaan pitoon 5. Näkyvä A-numero: numero, jonka haluat näkyvän, kun soitat sisäisiä tai ulkoisia puheluja 6. Jonon koko: suoraan numeroosi sallittujen koputtajien (jonottajien) lkm, kun puhut puhelua 7. Puheluhistorian säilytys: Paikallinen. Palvelin. Ei mitään. Palvelin-valinnalla näet omat vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut seuraavallakin sisään kirjautumiskerralla 8. Puheluhistoriakiintiö: puheluhistorialistoillasi näytettävien viimeisten puhelujesi lukumäärä 9. Neuvottelun PIN-koodi: koodin avulla sinullesoittavat osanottajat pääsevät mukaan neuvotteluun 10. Kohdenumero: henkilökohtainen puhelunsiirtonumerosi, esim. puhelinvastaajasi numero, johon numeroosi saapunut puhelu siirretään, kun et ole tavoitettavissa tai et vastaa soivaan puheluun. HUOMIO. Profiilien sisältämät puheluohjaukset ohittavat muut siirtonumerot. JONOT: 11. Näytä vastaustiedot: valittuna näyttää puhelun saapuessa pääkäyttäjän määrittelemän vastaustietonäkymän 12. Hakuryhmä: valittuna jonopuhelun saapuessa jonokohtainen hakuryhmä valitaan kohdehakemistoksi 13. Ei valmis –tila läsnäolotiedot: valittuna puhelimesi siirretään Ei valmis –tilaan, kun avaat Läsnäolotiedot-näkymän 5 14. Ei valmis –tila –viesti: valittuna puhelimesi siirretään Ei valmis –tilaan, kun avaat viestin lähetysikkunan 15. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 12 2.4. Puhelimen asetukset, Näkymän painikkeet 1 Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Puhelin Yleinen-välilehti Useimmat yleiset asetukset on jo valmiiksi määritelty käyttöösi pääkäyttäjän toimesta (harmaa teksti). Niitä et voi muuttaa. 2 Näkymä: 1. Näytä puhelun kesto: valittuna puhelun kesto näkyy puhelimesi otsikkopalkissa 2. Näytä puhelutapahtumapainike: valittuna käytössäsi on Näytä puhelutapahtumahistoria -painike työkalupalkissa. Näet tulevan tai meneillään olevan puhelun kulun. 3. Näytä näppäimistöpainike: painikkeella avaat näppäimistöikkunan DTMF-äänivalintojen lähettämiseksi 4. Näytä äänensäätöpainike: painikkeella avaat äänensäätöikkunan puheäänien säätämiseksi 5. Näytä videopainike: puhelimessasi on Avaa videoikkuna -painike 6. Näytä peräänsoittopainike: painikkeella voit käynnistää seurannan varattuna olevaan sisäiseen nroon 7. Näytä uusintasoittopainike: painikkeella saat näkyviin viisi viimeistä soittoa tai soiton yritystä 8. Näytä mykistyspainike: painikkeella voit mykistää mikrofonin puhelun aikana (asiakkaalle hiljaisuus) 9. Näytä matkapuhelimen tila: kohdekentässä näytetään vaihtoehtoinen matkapuhelimen tila 10. Näytä puhelimen latausvahvistus: puhelinta avatessasi sinulta kysytään haluatko avata puhelimen vai katsotko vain hakemistoa 8 Nauhoitus: 11. Nauhoituspolku: puheluiden tallennushakemisto 12. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään 12 © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 13 2.5. Puhelimen asetukset: Hakemisto, Haun kohdennus Valitse näkymä: Työkalut Asetukset Hakemisto Yleinen-välilehti: 4 5 Ominaisuudet: 1. Mallit: määriteltävissä näytettävä luettelo ja hakukohteet (pääkäyttäjän oikeus) 2. Automaattinen kohdennus: saapuvaan puheluun vastatessasi kohdistin siirtyy automaattisesti hakuperustekenttään ja voit tehdä haun 3. Kohdennus luetteloon: saapuvaan puheluun vastatessasi kohdistin siirretään hakutulosluettelon päälle, jossa voit vierittää tuloksia näppäimistön nuolinäppäinten avulla 4. Hakurajoitus: hakutulosten enimmäismäärä on oletuksena 100, jonka voit tarvittaessa vaihtaa arvoksi 1000 Automaattinen haku: 5. Saapuva puhelu: Valitse Kohteen sijasta Lähde, kun vastaat vain omaan numeroon tuleviin puheluihin. Kohde-valinnalla tulevan puhelun soidessa etsitään hakemistoon soiton kohteen tiedot, ketä yritetty tavoittaa Lähde-valinnalla tulevan puhelun soidessa etsitään hakemistoon soittajan tiedot, kuka soittaa Soittajan tiedot etsitään hakemistoon, jos haun kohteena olevasta / olevista hakemistoista numerolle löytyy tietoa 6. Näytä puhelutapahtumanäkymä: kun haluat puhelun tapahtumanäkymän aukeavan automaattisesti puhelun tullessa 7. Klikkaa Käytä tallentaaksesi tekemäsi muutokset ennen kuin suljet näkymän tai siirryt toiseen näkymään © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 14 Sisällysluettelo: 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen käytön aloitus 1. Puhelimen avaaminen, sulkeminen 2. Puhelimen koon valinta 3. Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään 4. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit 5. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri 6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset 1. Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos 2. Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön 3. Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä 4. Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet 5. Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen kenttien esittely 2. Hakemiston kentät 3. Hakemistosta hakeminen 4. Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot 1. Läsnäoloprofiilien käyttö 2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen 3. Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta 4. Oman poissaolon muuttaminen 5. Toistuvan poissaolon tekeminen © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5. Toiminnot 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 12. 6. Palvelukeskustoiminnot 1. Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat 2. Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot 3. Viiden päivän kontaktihistoria 4. Kontaktihistorian haku 5. Mittaristo 6. Kontaktin tilastointi, kyselyt Customer 15 3.1. Normaali puhelinnäkymä OMIEN TAVOITETTAVUUSPROFIILIEN, PUHELUOHJAUSTEN PIKAVALINTA Valikkopalkki Työkalupalkki Puhelinnäkymän suurentaminen Puhelimen palvelutilan valinta/näyttö JONONÄYTTÖ PUHELUN TILAN NÄYTTÖ Soiva, käynnissä oleva, pidossa oleva puhelu, välipuhelu, puhelinneuvottelussa mukana olevat puhelut Peräänsoitto Erikoistoiminnot Puhelun nauhoitus Puhelinneuvottelu Numeronäppäimistö äänikoodien lähettämiseksi Viimeksi Valitut numerot - + Tulevan puheäänen säätö Lähtevän puheäänen säätö Tallennetut, käyttäjäkohtaiset pikavalinnat KOHDENUMEROKENTTÄ Puhelun, välipuhelun soittaminen KONTAKTITAPAHTUMIEN TILANÄYTTÖ Puheluhistoria, puhepostiviestit, Pikaviestit © 2011 SAP AG. All rights reserved. PUHELUTAPAHTUMIEN KOMENTOPAINIKKEET Puhelinnäkymän pienentäminen Viestikenttä Customer 16 3.2. Laajennettu puhelinnäkymä, hakemistokentät Puhelin Hakemisto Lisää/poista Haku Hae Tyhjennä Tulosta Oma puhelin- Kohteena HakeSanan annettu hakemisto, haettu luettelo/Yritys/ oleva miston alulla arvo Yhteyshlö/ nrokenttä lista hakemisto valinta henkilö Hakuarvokenttä Normaalin puhelinnäkymän lisäksi näkyvissä hakemisto HUOMIO! Vie osoitin painikkeen päälle tai haluamaasi kenttään, saat käyttövihjeen Haettujen henkilöiden tiedot: - Sukunimi, Etunimi - Nimike=titteli - Numero, matkapuhelinnumero - Läsnäolo/Poissaolo - Profiili - Henkilön paluutieto Valitun henkilön tiedot 1 tai useammalla välilehdellä (riippuen oikeuksista) Kenttien nimet ja tiedot määritellään yrityskohtaisesti Voimassa olevat/tulevat poissaolotiedot Viestirivi © 2011 SAP AG. All rights reserved. Valitun henkilön poissaolotiedot: Tällä hetkellä (vihreä), tulevat ilmoitukset (mustat) Poissaolotietojen lisäys, muokkaus ja poisto (jos oikeudet) Poissaolohistoria Customer 17 3.3. Hakemistosta hakeminen Ruksaa, voit hakea kirjoittamalla sanoista vain alun 1. Kirjoita hakuarvokenttään sana, nimi tai sanoista alkua välilyönnillä erotettuna, klikkaa Hae=kiikari (tai paina rivinvaihto) 2. Haku kohdistuu kaikkiin eri välilehdillä merkittyihin hakukenttiin – harmaa ykkönen 3. Klikkaa hakukentäksi merkittyyn kenttään hiiren oikealla, ja valitse Hae hiiren vasemmalla, hakuarvokenttään siirretään valitsemasi arvo, saat listauksen kohteista, joiden tiedoista arvo löytyy 4. Klikkaa esim. sijaisen kohdalla hiiren oikealla, valitse Hae, saat sijaisen tiedot 5. Kaksoisnapauta hakusanaa, se lisätään edellisten hakusanojen lisäksi hakuarvokenttään, klikkaa vielä Hae 6. Tarkista, että haku sanan alulla – ruksi on ruksattuna 7. HUOMIO! Hakukenttiä on myös muilla välilehdillä. Haku tehdään myös niistä. 6 3 1 2 © 2011 SAP AG. All rights reserved. 3 Customer 18 3.4. Puhelinnäkymä Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 1. Agenttitila, jonon tila ja jonoluettelo 2. Kontaktiluettelo, puheluun liittyvät kuvakkeet Henkilökohtaiset saapuvat ja lähtevät puhelut sekä kaikki saapuvat puhelut jonoista, joissa palvelet (eli joihin olet kirjautuneena vastaamaan). Jos toisen osapuolen nimi ei ole saatavilla, listalla näkyy numero, josta puhelu tullut tai kohdenumero, johon olet soittanut. Puhelurivillä on tyyppiä osoittava kuvake, joka näyttää puhelun tilan. 1 => Saapuva puhelu automaattisessa ohjaustilassa => Saapuva siirretty puhelu tai jono automaattisessa ohjaustilassa => Saapuva puhelu odottaa (koputustoiminto), soittajan tiedot näkyvät harmaina => Saapuva siirretty puhelu odottaa (koputustoiminto), soittajan tiedot näkyvät harmaina => Lähtevä puhelu tai välipuhelu 2 => Aktiivinen, meneillään oleva puhelu => Pidossa odottamassa oleva puhelu. Pidossa voi olla samanaik. useita puheluita (odotusmusiikki) => Välipuhelun aikana pidossa oleva puhelu (odotusmusiikki) => Saapuva jonopuhelu (poimintatilassa) => Saapuva siirretty jonopuhelu (poimintatilassa) => Neuvottelupuhelu julkisessa tilassa => Neuvottelupuhelu yksityisessä tilassa => Neuvottelupuhelu pidossa 3 4 5 © 2011 SAP AG. All rights reserved. 3. Vaihtoehtoiset toiminnot ja äänenvoimakkuuden säätö 4. Kohdenumerokenttä 5. Kontaktien perustoimintopainikkeet => Vastaa/Vapauta => Vastaa saapuvaan puheluun tai vapauttaa pidossa olevan puhelun => Katkaise => Lopettaa puhelun => Soita => Aloittaa puhelun => Pitoon => Asettaa puhelun pitoon odottamaan (asiakas kuulee odotusmusiikkia) => Yhdistä => Yhdistää kaksi meneillään olevaa puhelua, puhelun siirto saattaen => Siirrä => Siirtää meneillään olevan puhelun valittuun numeroon, puhelun siirto suoraan => Mikrofoni => Mykistää ja avaa mikrofonin Customer 19 3.5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö – vaihdenäppäimet Kuvan erikoispikanäppäimet ovat käytetttävissä, kun puhelimen käyttäjän omissa asetuksissa Vaihdenäppäimet-ruutu on ruksattu käyttöön: Puhelimesta valittu: Työkalut Asetukset Henkilökohtainen Yleinen-välilehti Erikoispikanäppäimet: Tyh+ Vastaus Katkaisu jennä x Pito / Vapautus ESC ÷ Siirrä / Yhdistä Enter Soita End Puhelutapahtumat Delete Läsnäolotiedot Home Kohdennus hakukenttään Insert Viesti-ikkuna, pika-, gsm-viesti Yleiset pikanäppäimet (toimivat aina): ALT+A Vastaa (Answer) ALT+C Soita (Call) ALT+E Suora siirto ALT+F Avaa tiedosto ALT+G Siirrä pitoon ALT+H Katkaise (Hang up) ALT+J Mykistä ALT+K Numeronäppäimistö (Keypad) ALT+M Viesti-ikkkuna (Message) ALT+N Yhdistä ALT+P Läsnäoloprofiili pudostuvalikko ALT+R Siirrä (Redirect) ALT+S Uusintasoitto ALT+T MTD päälle/pois ALT+X Pito (Hold) ALT+Z Peruuta pito (Release) (ALT+V Video-puheluikkuna, ei käytössä) PauseBreak Kodennus (Focus) © 2011 SAP AG. All rights reserved. Viesti Insert Poissaolo Delete Hake misto Home Puheluta pahtumat End Page Up Num Lock 7 Page Down Kuvan erikoispikanäppäimet toimivat, kun NumLock ei ole päällä Siirrä Soita/ Yhdistä ÷ 8 Hake misto Home Puhelu tapah tumat Ins 9 Vastaa - + 5 6 2 3 Soita PgDn Enter End 0 Katkaise PgUp 4 1 Pito / Peruut a pitoX Viesti Läsnäolo , Del Jos NumLock on päällä, erikoispikanäppäinten toiminta (myös näppäimistön numeronäppäimillä): 4 = Siirrä matkapuh. 5 = Viesti 6 = Läsnäolotiedot 1 = Soita 2 = Siirrä 3 = Soita matkapuh. Customer 20 Sisällysluettelo: 4. Läsnäolotiedot 1. Puhelimen käytön aloitus 1. Puhelimen avaaminen, sulkeminen 2. Puhelimen koon valinta 3. Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään 4. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit 5. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri 6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset 1. Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos 2. Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön 3. Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä 4. Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet 5. Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen kenttien esittely 2. Hakemiston kentät 3. Hakemistosta hakeminen 4. Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot 1. Läsnäoloprofiilien käyttö 2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen 3. Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta 4. Oman poissaolon muuttaminen 5. Toistuvan poissaolon tekeminen © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5. Toiminnot 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot 1. Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat 2. Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot 3. Viiden päivän kontaktihistoria 4. Kontaktihistorian haku 5. Mittaristo 6. Kontaktin tilastointi, kyselyt Customer 21 4.1. Läsnäoloprofiilien käyttö Profiilin valinnalla ilmaiset: 1 1. Oletko valmis vastaanottamaan palvelujonoista kontakteja vai oletko pois palvelusta Asiakaskontaktit ohjataan aina suoraan käytettävissä oleville käyttäjille Asiakaspalvelun vastausprosentti ja palvelutaso paranevat 2. Mihin ohjataan sinulle tulevat suorat puhelut kun olet käytettävissä – puhelin auki ja vapaa kun puhut puhelimessa – olet varattuna kun et vastaa – puhelin soi määritellyn ajan kun olet uloskirjautunut – puhelin on suljettu 3. Sisäisille käyttäjille, miten olet tavoitettavissa 4. Ulkoisten soittajien puhelut ohjataan valintasi mukaan Profiilin oletustoiminnat: 1. Soittajat kuulevat äänitiedotteita 2. Soittajat kuulevat varattu-äänen 3. Puhelut siirretään puhepostiin, matkapuhelimeen, vaihteeseen, oletussiirtonumeroosi 4. Puhelut siirretään merkitsemääsi henkilökohtaiseen siirtonumeroosi Aikavyöhykkeet: 1. Järjestelmä ottaa huomioon läsnäolotiedoissa eri aikavyöhykkeillä olevat käyttäjät 2. Aikavyöhyketiedot noudetaan työaseman Microsoft Windowsin päivämäärä- ja aika-asetuksista 3. Äänitiedotteiden paluuaika annetaan kohdekäyttäjän paikallisen ajan mukaan 4. Kaikki ajat näytetään sinun aikavyöhykkeesi mukaan Tähti * osoittaa aikavyöhykkeen eroavan omastasi ja viemällä kohdistimen alku- tai loppuajan päälle, näet työkaluvihjeestä ajan kohdekäyttäjän paikallisen ajan mukaan © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 22 4.2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen: Pikavalinnalla tai Läsnäolotiedot -ikkunan kautta 1 2 1. LÄSNÄOLOTIETOJEN PIKAVALINNAT: Pikavalinnalla valitun profiilin voimassaolo alkaa valinnasta ja päättyy oletuskeston kuluttua tai kun vaihdat itse toisen profiilin. Oletuskeston näet, kun pidät osoitinta hetken profiilin nimen päällä. Oletuskesto voi olla myös jatkuva. Profiili on päällä kunnes vaihdat itse tai joku toinen vaihtaa sinulle toisen profiilin. Päättymisajat voidaan pyöristää. Läsnäoloprofiilit määritellään yrityskohtaisesti: - miten ohjataan sinun omaan numeroosi tulevia puheluita - oletko palvelemassa puhelu- tai sähköisiä kontakteja - poistaako profiilin valinta sinut jonopalveluista, mutta saat omia puhelluita Käytettävissä: vihreä profiili, Olet tavoitettavissa! Puhelimesi ollessa auki ja vapaa soivat suorat ja palvelupuhelut. Muissa tilanteissa suorat puhelusi siirtyvät ennalta määriteltyyn numeroon. Oletuskesto: Jatkuva. Neuvottelu, Lounas: (keltainen): Ehdollinen. Vastaanotat vain osan kontakteista. Poissa, Työmatka, Loma: Olet pois sekä jonopuhelinpalvelusta että henkilökohtaisesta puhelinpalvelusta . Puhelimesi ollessa auki, kiinni, vapaa tai varattu olet suoraan numeroosi soittajille varattu. Oletuskesto määräaikainen tai jatkuva. 2. LÄSNÄOLOTIEDOT-IKKUNAN KAUTTA: Voit määritellä poissaoloja myös etukäteen, valita alku- ja loppuajat. Voit tehdä myös toistuvia ilmoituksia. HUOMIO! © 2011 SAP AG. All rights reserved. Kun puhelimesi on auki voit valinnasta riippumatta soittaa aina itse ulospäin Customer 23 4.3. Poissaoloilmoituksen tekeminen Läsnäolotiedot -ikkunan kautta Voit määritellä poissaolon alkuajan, päättymisajan tai ruksilla toistaiseksi voimassa olevan = jatkuvan Kun oletustoimintona on Personal Forwarding - OMA SIIRTONUMERO, voit näppäillä ja tallentaa henkilökohtaiseen kohdenumerokenttään oman siirtonumerosi. 1 HUOMIO! OMA SIIRTONUMERO –oletustoiminnon sisältävien poissaolovalintojen aikana, puhelusi ohjataan itse tallentamaasi kohdenumeroon Etukäteen tehty lomailmoitus astuu voimaan automaattisesti poissaolon alkuajaksi asetettuna aikana ja päättyy loppuajaksi määriteltynä aikana. (Työasemapuhelimesi voi olla auki tai suljettuna) Kaikki puhelimen käyttäjät näkevät poissaolotiedon puhelimen hakemistosta poissaolijan tietojen ollessa valittuna. Muutkin puhelimen käyttäjät voivat tarvittaessa lisätä tai muokata voimassa olevaa poissaoloa (lisäoikeudet). 3 © 2011 SAP AG. All rights reserved. Poissaoloilmoituksen asettaminen: 2 1. Klikkaa Läsnäolotiedot-painiketta 2. Valitse profiilivalikosta poissaoloprofiili: Kokous 3. Klikkaa auki ylempi päivämäärävalitsin, valitse aloituspäivä, näppäile kellonaika neljällä nrolla 4. Klikkaa auki alempi päivämäärävalitsin, valitse päivä, jolloin olet takaisin työpaikalla, näppäile kellonaika 5. Kirjoita Lisätiedot –kenttään tarvittaessa lisätietoa 6. Klikkaa Lisää Poissaolo näkyy Poissa- ja läsnäolot -ikkunassa 7. Poissaolon aikana puhelut ohjataan IVRPuhevalikkoon, josta asiakas voi jatkaa valintansa mukaan Customer 24 4.4. Oman poissaolotiedon muuttaminen 1 Läsnäolotiedon muutos: 1. Klikkaa Läsnäolotiedot-painiketta 2. Klikkaa aiemmin tehtyä poissaoloriviä 3. Muuta alkuaikaa tai loppuaikaa, päivää tai kellonaikaa 4. Klikkaa Update, Päivitä 5. Klikkaa Close, Sulje 2 Vacation-poissaolon aikana, on puhelimesi on auki tai kiinni, puhelu siirtyy välittömästi IVR-äänitiedotteelle, josta soittaja voi jatkaa valintansa mukaan 1=Switchboard, 2=VoiceMail. 3 4 5 © 2011 SAP AG. All rights reserved. Jos valitun poissaoloprofiilin oletustoiminto on Personal forwarding, Oma Siirtonumero, puhelu siirtyy tietoihisi tallennettuun, henkilökohtaiseen Siirtonumeroon, Destination number. Käyttäjäkohtaiset Personal forwarding- ja Switchboard-, vaihdenumerot näkyvät hakemistossa, lisätiedot-välilehdellä (lisäoikeudet). Customer 25 4.5. Toistuvan poissaolotiedon tekeminen Säännöllisesti toistuvan poissaolon tekeminen: 1 6 1. Avaa Läsnäolotiedot- ikkuna 2. Valitse Profiili 3. Klikkaa Alkuajan kalenteri auki ja valitse ensimmäisen poissaolon päivä ja aika, kun et ole tavoitettavissa 4. Klikkaa Loppuajan kalenteri auki ja valitse ensimmäisen poissaolon jälkeinen päivä ja aika, kun olet tavoitettavissa 5. Klikkaa Toistuminen 6. Avaa Aikavälin alku –kalenteri ja valitse ensimmäisen poissaolon päivä 7. Avaa Aikavälin loppu –kalenteri ja valitse aikavälin viimeisen poissaolon jälkeinen päivä, kun olet tavoitettavissa, enintään 30 viikkoa 8. Valitse toistumisen tyyppi, esim. viikottain 9. Valitse toistuvan poissaolon ensimmäisen poissaolopäivän viikonpäivä 10. Klikkaa OK 11. Toistuvat poissaolot näkyvät Läsnäolo-tiedot ikkunassa ja hakemistotiedoissasi ja ne aktivoituvat ja poistuvat automaattisesti määriteltynä aikana 12. Voit poistaa toistuvista poissaoloista yhden kerrallaan tai kaikki kerralla 7 8 9 10 2 3 4 5 11 12 © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 26 Sisällysluettelo: 5. Toiminnot 1. Puhelimen käytön aloitus 1. Puhelimen avaaminen, sulkeminen 2. Puhelimen koon valinta 3. Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään 4. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit 5. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri 6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset 1. Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos 2. Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön 3. Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä 4. Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet 5. Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen kenttien esittely 2. Hakemiston kentät 3. Hakemistosta hakeminen 4. Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot 1. Läsnäoloprofiilien käyttö 2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen 3. Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta 4. Oman poissaolon muuttaminen 5. Toistuvan poissaolon tekeminen © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5. Toiminnot 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot 1. Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat 2. Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot 3. Viiden päivän kontaktihistoria 4. Kontaktihistorian haku 5. Mittaristo 6. Kontaktin tilastointi, kyselyt Customer 27 5.1. Puheluun vastaaminen, puhelu pitoon, puhelun lopetus Puheluun vastaaminen: 1. Puhelun soidessa puhelin ponnahtaa päällimmäiseksi (jos oletusmääritystä ei ole muutettu ja puhelin on pienennetty viivapainikkeella) - tilanäytöllä näkyvissä soittajan numero tai nimi ja sininen luuri, jonopuheluissa lisäksi jonon nimi 2. Klikkaa Vastaa-painiketta tilanäytön sininen luuri vihreäksi Odota 2 sekuntia ennen kuin esittelet itsesi! 1 Puhelun asetus pitoon = odottamaan ja poiminta takaisin: 3. Klikkaa Pito-painiketta , asiakas kuulee odotusmusiikkia, puhelun tilanäytöllä P-kirjain 4. Klikkaa Peruuta pito -komentopainiketta asiakkaan kanssa , puhut Puhelun lopetus: 5. Klikkaa Katkaise-painiketta 2 3 5 © 2011 SAP AG. All rights reserved. HUOMIO! Komentopainikkeista ovat valittavissa (värillisinä) vain ne painikkeet, jotka ovat ko. puhelutilanteessa käytettävissä. Customer 28 5.2. Siirrettyyn puheluun vastaaminen, Ketä tavoiteltu Puhelu nrosta 0503826599 Sovellusasiantuntijan suoraan nroon 1338, joka poissa siirto Puhelujonoon Asumispalvelut 1014 jonosta 1014 puhelua tarjotaan vastaamaan kirjautuneena olevalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa Työtoverin numerosta jonoon siirtyneeseen puheluun vastaaminen: 1. Puhelun soidessa puhelin ponnahtaa päällimmäiseksi (jos oletusmääritystä ei ole muutettu ja puhelin on pienennetty viivapainikkeella) - tilanäytöllä soittajan numero tai nimi ja jonon nimi ja Siirretty-kuvake 2. Soiton kohteen tiedot haettu kohdenumerokenttään ja hakemistoon (Hakemistohaun oletus: haku kohteen mukaan) 3. Klikkaa Vastaa-painiketta 2 Sininen luuri+musta siirtonuoli= vastaan toisesta numerosta siirtyvään puheluun Sininen luuri, oma tai minulle jonosta tarjottava puhelu Kuka soittaa tai paina Alt+A tai paina välilyönti tai paina +-painiketta, jos vaihdenäppäimet käytössä tilanäytön luuri vihreäksi 2 Jono, josta puhelua tarjotaan HUOMIO! Vastattuasi odota 2 sekuntia puhelun kytkeytymistä ennen kuin esittäydyt. 2 3 Ketä tavoiteltu, miksi puhelu siirtyi, milloin tavoitettavissa sähköpostilinkistä aukeaa lähtevä sähköposti viestin tai soittopyynnön lähettämiseksi, hakukentästä sijaiselle... © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 29 5.3. Soittaminen: valitsemalla numerot, viimeksi valittuun numeroon, näppäinäänien lähetys Soittaminen valitsemalla numerot: 1. Klikkaa numeronvalintakenttään 2. Valitse alanumero tai ulkoinen numero (suuntanumeroineen, valinnat kuten matkapuhelimesta) 3. Klikkaa Soita-painiketta Viimeksi valitun numeron uudelleenvalinta: 4. Kaksoisnapauta numeronvalintakenttään Viimeksi valittu numero tulee kenttään, Klikkaa Soita Viiden viimeksi valitun numeron uudelleen valinta: 5. Klikkaa Uusintasoitto-painiketta 6. Näet viiden viimeisen puhelun tai soittoyrityksen tiedot 7. Klikkaa haluamaasi puheluriviä 8. Klikkaa Soita 6 16 Soittaminen sisäiseen numeroon: 9. Olet valinnut soiton kohteen hakemistosta: Sisäinen numero on keskellä 10. Näytön vasemmassa alareunassa näkyy valitun henkilön puhelimen tila: 11. Näytön oikeassa alareunassa näkyy, soiko hänen puhelimensa vai siirtyvätkö soimaan muualle 12. Klikkaa Soita-komentopainiketta , puhelu lähtee alanumeroon Tai 13. Klikkaa kentän oikean yläkulman matkapuhelinnumeroa, numero siirtyy keskelle 14. Klikkaa Soita-komentopainiketta , puhelu lähtee gsm-numeroon 15. Klikkaamalla numeronvalintakentän vasemman yläkulman nimeä, alanumero ilmestyy soittokenttään 5 1 Näppäinäänien (DTMF) lähetys: 16. Sinulla on meneillään puhelu. Kuulet pyynnön valita palvelu. Klikkaa Avaa näppäimistöikkuna ja valitse numero/numerot. Sulje näppäimistöikkuna. Puhelu jatkuu. Valitun henkilön puhelimen tila Mihin puhelut siirtyvät © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 30 5.4. Olet soittamassa sisäpuhelua hakemiston kautta, vastaako tavoittelemasi henkilö? Tarkista kannattaako soittaa Hakemiston hakukentistä hiiren oikealla tai kaksoisnapautuksella eteenpäin Kenelle soitan Kohdepuhelin kiinni Miksi siirtyy Mihin siirtyy soimaan © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 31 5.5. Pikavalintojen tallennus ja soittaminen pikavalinnalla Henkilökohtaisia pikavalintoja 12 kpl, 0…9, *, # Pikavalintojen tallennus: 1. Valitse: Työkalut -> Asetukset -> (Henkilökohtainen -> Yleinen) Pikavalinnat - valitse valikosta pikavalintanumero - kirjoita Kohde-kenttään kohdenumero - valitse Toiminta-valikosta toiminnallisuus, oletuksena Soita - kirjoita Kuvaus-kenttään nimi, kenelle soitto, siirto, viesti lähtee - valitse valikosta seuraava pikavalintanumero ja jatka kuten edellä - Klikkaa Käytä = Tallenna ennen kuin suljet ikkunan Pikavalinnoista kaksi ensimmäistä näkyy palkissa. Vie hiiren osoitin hetkeksi pikavalintapainikkeen päälle, näet tallentamasi tiedot © 2011 SAP AG. All rights reserved. Soittaminen: 2. Klikkaa pikavalintapainiketta (Soitto lähtee tai Viesti-ikkuna aukeaa tai meneillään oleva puhelu siirtyy) 3. Klikkaa suurennuslasin kuvaa = Pikavalintapainiketta ja valitse listalta tai 4. Näppäile pikavalintanumero numeronvalintakenttään ja paina rivinvaihto tai klikkaa Soita tai 5. Paina näppäimistön funktiopainiketta F1…F12 Customer 32 5.6. Soittaminen – Puheluhistoria Vastaamattomat, vastatut, soitetut Soittaminen vastaamattoman puhelun numeroon 1. Vihreä luurin kuva kontaktien tilanäytössä: puhelimessasi on soinut puhelu/puheluita (omia), joihin et ole vastannut 2. Klikkaa kontaktitapahtumien tilanäyttökenttään, tapahtumaluettelo aukeaa 3. Valitse Vastaamattomat, Puhelut-ikkuna aukeaa, oma puheluhistoriasi 4. Valitse Vastaamattomat-välilehdeltä haluamasi puhelurivi, numero siirtyy numeronvalintakenttään 5. Klikkaa Soita-komentopainiketta ja Klikkaa Sulje HUOMIO! Vastaamattomat, Vastatut ja Soitetut –puhelulistoilla olevat nauhoitetut puhelut voit kuunnella täällä Vastaamaton puhelu: Omaan numeroosi tulleesta vastaamattomasta puhelusta jää merkki: vihreä luuri Vastatut ja Soitetut –puheluhistoria 6. Klikkaa välilehteä 7. Klikkaa haluamaasi puheluriviä 8. Klikkaa Soita ja sulje ikkuna 7 4 3 1 2 © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5 Customer 33 5.7. Välipuhelu, vuorottelu Välipuhelu: 1. Puhut puhelua 2. Klikkaa numeronvalintakenttään Näppäile uusi numero, etsi puheluhistoriasta tai hakemistosta 3. Klikkaa Soita-painiketta Valittu numero siirtyi tilanäyttökenttään ylimmäksi Odottamaan jäänyt asiakas kuulee odotusmusiikkia 4. Välipuhelun kohde vastasi Tilanäytöllä käynnissä oleva välipuhelu ylinnä – vihreä luuri = puheyhteys Odottava asiakas toisella rivillä – sininen luuri = pidossa 4 1 Vuorottelu: 5. Klikkaa Pito-painiketta Välipuhelu odottaa, puhut asiakkaan kanssa 6. Klikkaa Pito -painiketta Puhut välipuhelua, asiakas odottaa Puhelun lopetus: 7. Klikkaa Katkaise-painiketta, välipuhelu päättyi 8. Klikkaa Peruuta pito -painiketta Puhut odottaneen asiakkaan kanssa 9. Klikkaa Katkaise –painiketta, 2 puhelu päättyi 5 Soita © 2011 SAP AG. All rights reserved. Katkaise Pito Customer 34 5.8. Puhelun yhdistäminen Puhelun siirto: 1 4 1. Puhut puhelua 2. Klikkaa numeronvalintakenttään Näppäile numero, etsi puheluhistoriasta, hakemistosta tai kaksoisklikkaa viimeksi näppäilty numero 3. Klikkaa Soita-komentopainiketta Valittu numero siirtyi tilannäyttökenttään ylimmäksi Odottamaan jäänyt asiakas kuulee odotusmusiikkia 4. Välipuhelun kohde vastasi Tilanäytöllä käynnissä oleva välipuhelu ylinnä – vihreä luuri = puheyhteys Odottava asiakas toisella rivillä – sininen luuri = pidossa 5. Kerro yhdistettävästä puhelusta ja Klikkaa Yhdistä-painiketta Jos siirron kohde ei vastaa, KATKAISE VÄLIPUHELU: 6. Klikkaa Katkaise -painiketta Välipuheluyritys päättyi 7. Klikkaa Vapautus-komentopainiketta Puhut asiakkaan kanssa ja voit yhdistää puhelun toiseen numeroon tai , 8. Klikkaa Katkaise -komentopainiketta päättyy , puhelu 2 3 © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5 , Customer 35 5.9. Yhdistäminen hakemistosta Soittaminen Hakemiston avulla: 2 1. Puhut puhelua 2. Klikkaa hakuarvokenttään ja Etsi haluamasi henkilön tiedot 3. Klikkaa henkilön riviä hiiren oikealla painikkeella 4. Valitse Soita tai Soita matkapuhelimeen 5. Välipuhelu siirtyi tilanäytöllä ylimmäiseksi, odottamaan jäänyt asiakas siirtyi kuulemaan musiikkia 6. Kerro yhdistettävästä puhelusta ja Klikkaa Yhdistä-painiketta 3 4 1 Jos välipuhelukohde ei vastaa: 7 7. Klikkaa Katkaise-painiketta, välipuhelu päättyi 8. Klikkaa Peruuta pito -painiketta, Puhut asiakkaan kanssa ja voit yhdistää puhelun toiseen numeroon tai 9. Klikkaa Katkaise-painiketta, puhelu päättyy 6 HUOMIO! Muista katkaista välipuhelu, ellei välipuhelukohde vastaa tai et yhdistäkään puhelua, ennen kuin otat asiakaspuhelun takaisin. © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 36 5.10. Puhelun tapahtumahistoria Puhelutapahtumahistoria: 1. Klikkaa Puhelutapahtumahistoria-painiketta puhelun soidessa tai vastattuasi, näet mitä palvelua asiakas on tavoitellut, puhelun odotusajat, kuka mahdollisesti yhdisti puhelun sinulle © 2011 SAP AG. All rights reserved. 2. Klikkaa puhelua käsitelleen (Mihin-sarake) nimeä, sinulle avataan kontaktin hakemistotiedot Hakemisto-välilehdelle 3. Puhelimesi asetuksissa voit määritellä puhelutapahtumahistorian aukeamaan myös automaattisesti Customer 37 5.11. MTD - tuleviin puheluihin voi vastata myös matkapuhelimesta MTD-ohjaus on päällä – numeronvalintakentässä vihreä tähti: Oletus-valinnalla omat puhelut (ja automaattinen ohjaustila –ruksatut jonopuhelut) soivat työasemapuhelimessa ja pienellä viiveellä samanaikaisesti matkapuhelimessa, voit valita kummasta vastaat. Ohjaus toimii vain työasemapuhelimen auki ollessa. Omat puhelut soimaan MTD-ohjauksella matkapuhelimeen: - Valitse Alt + T (puhelimen ollessa päällimmäisenä) numeronvalintakenttään vihreä tähti = MTD päällä - Jos et vastaa soivaan puheluun 20 sekunnin kuluessa, puhelu siirretään toiselle vastaajalle tai matkapuhelimen vastaaja vastaa. Jos muita ei ole kirjautuneena vastaamaan jonopuheluihin, puhelua tarjotaan sinulle uudestaan. MTD-ohjauksen poisto: - Valitse Alt + T vihreä tähti poistui numeronvalintakentästä = MTD ei päällä MTD-asetusten määritys – tehdään vain kerran: 1. 2. 3. 4. 5. 6. © 2011 SAP AG. All rights reserved. Valitse puhelimesta: Työkalut Asetukset Phone MTD-välilehti Näppäile Matkapuhelin-kenttään numero Klikkaa matkapuhelinnumeron viereen IN-ruutuun ruksi Ruksaa numerosi viereinen IN-ruutu Klikkaa MTD käytössä –ruutuun ruksi Jos haluat ohjauksen päälle heti tai Klikkaa Käytä ja Sulje Customer 38 Sisällysluettelo: Yhteyskeskustoiminnot 1. Puhelimen käytön aloitus 1. Puhelimen avaaminen, sulkeminen 2. Puhelimen koon valinta 3. Palvelujonojen siirto puhelinnäkymään 4. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, sankaluurit 5. Puhelimen ääniasetusten tarkistus, Catalina-luuri 6. Tulevan ja lähtevän puheäänen voimakkuuden säätö 2. Puhelimen asetukset 1. Kielen ja salasanan vaihto, puhelimen koon muutos 2. Pikavalintojen tallennus, vaihdenäppäimet käyttöön 3. Puhelimen asetukset, automaattisesti päällä 4. Puhelimen asetukset, näkymän painikkeet 5. Puhelimen hakemisto, haun kohdennus: Kohde/Lähde 3. Puhelimen esittely 1. Puhelimen kenttien esittely 2. Hakemiston kentät 3. Hakemistosta hakeminen 4. Puhelujen symbolit ja puhelupainikkeet 5. Yleisten ja erikoispikanäppäinten käyttö 4. Läsnäolotiedot 1. Läsnäoloprofiilien käyttö 2. Läsnäolotietojen ilmoittaminen 3. Poissolon teko Läsnäolotiedot-ikkunan kautta 4. Oman poissaolon muuttaminen 5. Toistuvan poissaolon tekeminen © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5. Toiminnot 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Vastaaminen, lopetus, puhelu pitoon odottamaan Siirrettyyn puheluun vastaaminen Soittaminen, valitun nron toisto, näppäinäänien lähetys Soittaminen hakemiston avulla Soittaminen pikavalinnalla, pikavalintojen tallennus Soittaminen, Puheluhistoria: vastaamattomat, vastatut ja soitetut puhelut Välipuhelu, vuorottelu Puhelun yhdistäminen Puhelun yhdistäminen hakemistosta Puhelun tapahtumahistoria MTD – MultiTerminalDevice, usean päätelaitteen käyttö 6. Palvelukeskustoiminnot 1. Palvelukeskustoiminnot, käsittelijän tilat 2. Palvelukeskustoiminnot, jonotilat, jonotiedot 3. Viiden päivän kontaktihistoria 4. Kontaktihistorian haku 5. Mittaristo 6. Kontaktin tilastointi, kyselyt Customer 39 6.1. Palvelukeskustoiminnot: Käsittelijän tilat 1 2 3 Puhelin voi olla yhdessä tilassa kerrallaan. Puhelimessa avauksen jälkeen automaattisesti joko Valmiina-tila tai Ei valmiina -tila: 1. Valmiina-tila: ”Olen paikalla ja vastaan kaikkiin puhelimessani soiviin puheluihin” Jonopuhelut (olet kirjautunut vastaamaan) ja omaan numeroosi tulevat puhelut soivat Jos et vastaa sinulla soivaan jonopuheluun, puhelimesi saatetaan siirtää automaattisesti Ei valmiina tilaan (vain jonoissa, jotka toimivat automaattisessa ohjaustilassa) 2. Ei valmiina –tila: ”Olen paikalla, mutta voin vastata vain omaan numerooni tuleviin puheluihin” Omaan numeroosi tulevat puhelut soivat, ei jonopuheluita (jonon autom. ohjaustila) Ei valmiina –tila on mahdollista käynnistää automaattisesti: - Kun kirjaudut CDT-puhelimeen - Et vastaa ennen aikakatkaisua tai hylkäät puhelun - Kun luokittelet puhelua Siirtyminen Valmiina-tilaan on valittava käsin. Puhelimesi saatetaan siirtää Ei valmiina -tilan jälkeen Jälkityö-tilaan. Määrittelyllä voidaan myös estää, että et voi itse valita Ei valmiina –tilaa. © 2011 SAP AG. All rights reserved. 3. Jälkityö-tila: ”Puheluni päättyi, selvittelen vielä tehtävää ilman uusia jonopuheluita, vastaan omiin puheluihini” Puhelun jälkeinen, järjestelmään määritelty, tehtävän Jälkityö-aika, rauhoitusaika Jälkityö-ajan päätyttyä tila vaihtuu automaattisesti Valmiina-tilaksi Voit klikata manuaalisesti puhelimesi Valmiina-tilaan kesken Jälkityö-ajan 4. Poissa-tila: ”En voi vastaanottaa puheluita. Voin soittaa itse.” Kun poissaoloprofiili on aktivoituna. Kun poissaoloprofiilin aika umpeutuu, puhelimesi tilaksi vaihtuu automaattisesti viimeksi käytössä ollut läsnäolotila Customer 40 6.2. Palvelukeskustoiminnot: Jonotilat , Jonotiedot Jonotilat: Jono toimii joko poimintatilassa tai automaattisessa ohjaustilassa. Automaattinen ohjaustila (kiertävä) Saapuvat kontaktit ohjataan sinulle automaattisesti jonoreitityksen perusteella jonoista, joihin olet kirjautunut: - Tarjotaan yhdelle jonoon kirjautuneelle, Valmiina-tilassa olevalle, kerrallaan - Pisimpään vapaana olleelle tai taitotasojen perusteella Poimintatila (kaikkien poimittavissa) Voit valita saapuvan, vastausta (käsittelyä) odottavan kontaktin niistä jonoista, joihin olet kirjautunut: - Tarjotaan kaikille jonoon kirjautuneille - MTD-toimintoa ei suositella käytettäväksi jonon poimintatilan yhteydessä Voit valita jonoja Puhelin-näkymään 10 (pienellä tarkkuusarvolla 5) Kaikki jonot, joihin sinulla on oikeus, näkyvät Palvelukeskus-näkymän jonoluettelossa Jonotiedot: 1. Jonossa olevien kontaktien määrä Keltainen tausta: yli puolet jonon kapasiteetista käytössä Punainen tausta: jono on täynnä 7 7 2. Pisin jonotusaika Punainen tausta: arvo ylittää kriittisen aika-arvon 6 5 1 2 3 4 3. Jonossa palvelevat käsittelijät - Jonoon kirjautuneita, Valmiina-tilassa 4. Vapaat käsittelijät 5. Lisätiedot 6. Jonoon kirjautumisruutu Ruksaa ruutu: olet kirjautunut vastaamaan tuleviin jonopuheluihin Ruutu ruksattuna harmaalla ruksilla: pääkäyttäjä on tehnyt kirjautumisen puolestasi. 7. Olet kirjautuneena puhelinpalveluun: Läsnäoloprofiili valittuna Valmiina-tila Jonoon/jonoihin kirjautuneena 8. Jos teet poissaoloilmoituksen (punainen pallo), poistut puhelinpalvelusta ja myös omat puhelusi ohjataan profiilin määritysten mukaan © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 41 6.3. Viiden päivän henkilökohtainen kontaktihistoria Kontaktihistoria: Valitse: Palvelukeskus Historia-välilehti Vie kohdistin jononimen päälle, Näet lisätietoa Kaikki käsitellyt puhelut, kyselyt, sähköpostit chat-istunnot Näytetään enintään 500 kontaktia Aloitusaika 2 3 1. Päivitä näkymän tiedot: Klikkaa Päivitä 2. Soittaminen: Klikkaa puhelurivillä ja Soita 3. Kontaktin lisätiedot: Kaksoisklikkaa kohdetta tai Valitse kohde ja klikkaa Lisätiedot-painiketta Voit siirtää numeron tai osoitteen kohde- tai hakuperustekenttään: klikkaa Lähde tai Kohde Valitse Lisätiedot -> Kysely -välilehti: näet Kyselyn tallennetut tilastointitiedot 4. Nauhoitetun puhelun kuuntelu: Klikkaa puheluriviä, Klikkaa Kuuntele Säädä tarvittaessa äänen voimakkuutta mediasoittimien ohjaimilla 5. Sähköpostin tarkastelu: Valitse sähköposti ja klikkaa Sähköpostipainiketta Sähköposti avataan katsottavaksi Sähköposti-välilehdelle Vain katselu: poistettu, suljettu, käsitelty 4 3 1 5 © 2011 SAP AG. All rights reserved. Customer 42 6.4. Kontaktihistorian hakutoiminnot 1 Hakutoiminnot: Valitse: Palvelukeskus Historia-välilehti 2 2 Voit rajata hakua Lähteen (alkuperän) tai Kohteen (minkä palvelun kautta, käsittelijän nimi) tiedoilla. Kun asetat useampia hakuehtoja, saat tarkemman tuloslistan: 1. Klikkaa Haku (laajennettu) –painiketta Hakuikkuna aukeaa 2. Valitse haun kontaktityyppi: Puhelin, Sähköposti, Chat, (Kaikki) 4 5 Puheluiden haku: Haettu kaikki 4.5.2012 jälkeen käsitellyt, nauhoitetut puhelut © 2011 SAP AG. All rights reserved. 5 Sähköpostien haku: Haettu kaikki 7.5.2012 jälkeen käsitellyt sähköpostit, joiden aihekentässä sana: tilaamme 3. Valitsemaasi kontaktityyppiin liittyvät kentät aktivoidaan 4. Jonon hakuperusteena voi olla nimi tai numero 5. Klikkaa Hae: tuloslista Historia-välilehdellä Voit myös hakea tietoja hakemistoista: 6. Klikkaa Haku (hakemisto) –painiketta 7. Anna kontaktin nimi tai numero 8. Klikkaa Hae Näet kontaktin tiedot Hakemistosivulla (Jos: Työkalut Asetukset Hakemisto Automaattinen kohdennus valittuna) Customer 43 6.5. Mittaristo – tietoa kuluvan päivän kontaktimääristä Saapuva Kaikki Määrä = Kontaktien kappalemäärä Kaikki tänään tulleet kontaktit Saapuva Vastatut Määrä = Vastattujen kappalemäärä Kaikki tänään käsitellyt kontaktit Saapuva Vastatut % = Käsitelty saapuneista prosentti Saapuva Vastatut Odotusaika ka. = Käsiteltyjen kontaktien ka. jonoaika Saapuva Vastatut Puheaika ka. = Käsiteltyjen kontaktien ka. puheaika Saapuva Vastatut Puheaika yht. = Käsiteltyjen kontaktien puheaika yht. Lähtevä Soitetut Määrä = Kaikkien soitettujen kappalemäärä Lähtevä Soitetut Puheaika yht. = Kaikkien soitettujen puheaika yht. Tietojen päivitys Sovellus = Ryhmä = Kaikkien käsittelijöiden kontaktit Ryhmään kuuluville tarjotut / heidän vastaamansa kontaktit (ryhmä, jonka jäsen tai ryhmänvetäjä olet) Henkilökohtainen = Sinulle tarjotut (allokoidut) / sinun vastaamasi kontaktit © 2011 SAP AG. All rights reserved. Puhelut = Kaikki suorat ja jonopuhelut Suorat puhelut =Kaikkien suorat puhelut Sähköpostit = Kaikki sähköpostiviestit Jonon nimi = Jonokohtaiset tiedot Customer 44 6.6. Kontaktin tilastointi Kysely-välilehdellä © 2011 SAP AG. All rights reserved. 1. Palvelujonopuhelun soidessa, vastattuasi tai lopetettuasi puhelun sinulle aukeaa automaattisesti kontaktiin liittyvä kyselylomake Esimerkiksi CallBack-jonosta 2. Puhelun päätyttyä puhelimesi on Jälkityö-tilassa 3. Täytä kysely ja klikkaa Tallenna 4. Puhelimesi siirtyy automaattisesti Valmis-tilaan Customer 45 Kiitos! © 2011 SAP AG. All rights reserved. © SAP 2007 / Page 46 Customer 46
© Copyright 2024