1. No category

ServBis
palveluosaamista pk-yrityksiin
TYÖKALU
-KORTTI
1/2
Teoreettinen tausta:
asiakkaan
toimintalogiikka ja
palvelujen
kehittäminen
(customer driven logic,
service development)
Menetelmä:
Käyttäjälähtöinen
muotoilu,
Palveluprosessien
kehittäminen
asiakkaan
toimintavaiheiden
analysointi ja kuvaus
(customer journey map)
Palvelutuotannon
näkyvien ja
näkymättömien
toimintojen analysointi
ja prosessikuvaus
(Blueprint)
Työkalua käytetään kun:
 kun halutaan tarkastella
Palvelun
tarjoajan
prosessi
palvelujen
kokonaisprosessi
yhdistyy
asiakkaan
palvelupolkuun
vuorovaikutuksia kuvaamalla
yhdistämällä
asiakkaan
ja
tarjoajan prosessit samaan
kuvaukseen
 kun halutaan esittää visuaalisesti
palvelukäyttäjien toimintaa
Asiakkaan palvelupolku ja blueprint -prosessi
Palvelupolku esittää visuaalisesti asiakkaan prosessia vuorovaikutuksessa palvelutarjoajan kanssa. se yhdistyy yrityksen näkyvien ja
näkymättömien toimintojen prosessikuvaukseen.
mihin tarkoitettu:
 asiakkaan toimintavaiheiden
ymmärtäminen
 palvelu- ja tuotantoprosessin suunnittelun ja
kehittämisen lähtökohta
Toteutusohjeet:
prosessien analysointiin ja
kuvaukseen osallistuvat
prosessien omistajat,
 Palvelupolku kuvataan
mielellään asiakkaiden
kanssa
 työskennellään workshopistunnossa, kesto noin 2-3
tuntia,
 ryhmässä 4-8 henkilöä
Tarvitset
 post-it –lappuja + tusseja
 fläppipaperia ja kiinnitysvälineet
 myöhemmin prosessien
kuvausohjelman
varo liian yleisellä tasolla
olevaa kuvausta
© ServBis
Tulokset:
lopputuloksena syntyy
blueprint-prosessikuvaus
eri tasoineen:
 asiakkaan palvelupolku
 vuorovaikutusrajapinnassa
kohtaa asiakkaalle näkyvä
palvelu/palvelun suorittajat
 näkyvyyden rajapinnassa
kohtaa asiakkaalle
näkymätön palvelu
 sisäisen vuorovaikutuksen
rajapinnassa kohtaavat
tukipalveluprosessit
 lopuksi lisätään asiakkaalle
näkyvät fyysiset tekijät
 prosessikuvaukseen voi
yhdistää aikamäärityksen
Tuloksena syntyy:
asiakkaan palvelupolun kuvaus
monikerroksinen prosessikuvaus
 kehittämiskohteiden ja kriittisten
projektikohtien jatkotyöstäminen
[Moritz, S. 2005. Service Design: Practical access to an evolving field (pdf); Bitner, M.J., Ostrom, A. L. & Morgan, F,N. 2007. Service
Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. http://g51studio.com/parsons/ServiceBlueprinting.pdf
ServBis
TYÖKALU
-KORTTI
2/2
palveluosaamista pk-yrityksiin
Asiakkaan palvelupolku ja blueprint -prosessi
Palvelupolku esittää visuaalisesti asiakkaan prosessia vuorovaikutuksessa palvelutarjoajan kanssa. se yhdistyy yrityksen näkyvien ja
näkymättömien toimintojen prosessikuvaukseen.
Yleisohjeita: Asiakkaan palvelupolku voi alkaa ennen varsinaista vuorovaikutusta, esimerkiksi kanta-asiakkuuden yhteyksillä.
Näkyvät fyysiset tekijät voivat olla vaikka hakukoneen löytämiä tuloksia tai nettisivuja sekä palveluympäristöön ja
vuorovaikutustilanteeseen liittyviä fyysisiä tekijöitä. Asiakkaan palvelupolkua voi tarkkailla ja siihen voi lisätä videointia tai valokuvia.
Suunnittelussa huomioitava:
Te
ks
-varaa riittävästi aikaa
-keskustele asiakkaan kanssa hänen
näkökulmastaan
-kerää tietoa asiakkaiden
palvelupoluista
-etsi asiakkaan polkuun liittyviä
palveluparannuksia
-mieti, miten näkyvässä vuorovaikutustilanteessa oleva henkilöstö
saa tukea
tiä
Kehitä blueprint-kuvausta
lisäämällä mitattua henkilöstön motivaatioon ja
asiakkaan tunnekokemuksiin liittyvää graafista esitystä
vaihe vaiheelta
Ajallinen kesto: 10 min
© ServBis
1h
2 pv
Tunnekokemuksen
asteikko
Tarvitaan mittareita!
Moritz, S. 2005. Service Design: Practical access to an evolving field (pdf); Bitner, M.J., Ostrom, A. L. & Morgan, F,N. 2007.
Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. http://g51studio.com/parsons/ServiceBlueprinting.pdf