07.05.2013 TIIVISTELMÄ ESITYKSESTÄ
palvelumuotoilu
majoituspalveluissa
Antti Sarja
palvelumuotoilu
Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua
muotoilun menetelmin.
Käytettävyyden ja muodon suunnittelua.
Asiakaslähtöinen näkökulma.
Yhdistelee useita ammattialoja.
Birgit Mager esitteli palvelumuotoilun kulmakiviä
jo vuonna 1995.
palvelumuotoilu
ASIAKAS: “Palvelu toimii, sitä on helppo käyttää ja
kokemus on myönteinen, tulen uudestaan!”
PALVELUN TARJOAJA: “Toiminta on taloudellisesti
kannattavaa liiketoimintaa, luon lisäarvoa
asiakkaalle kustannustehokkaasti”
Palveluita ei voida tehdä varastoon, vaan ne
tapahtuvat tilanteessa.
Konseptin toimivuus.
ASIAKASKUNNAN
RIKKAUS
TARPEET
odotukset
viestintä
palvelupolku
moniaistisuus
ASIAKAS
teema
joustavuus
kokemuksen laatu
VIESTINTÄ
Perinteinen Markkinointi
tuote - selkeä, erottuva, haluttava paketti
hinta - asiakas hyväksyy hinta-laatu-suhteen
saatavuus - löytyy helposti
markkinointiviestintä - kuinka näyn ulospäin
Asiakasymmärrys: mitä asiakas todella haluaa?
Verkostoituminen: blogit, sosiaalinen media.
Tuore ote: sissimarkkinointi, flash-mob, youtube
Kampanjointi: ratkaisun tarjoaminen asiakkaalle
MONIAISTISUUS
Mitä näen palvelun aikana.
Mitä kuulen ja en kuule.
Ruoka ja juoma.
Tilasuunnittelu, sisustus ja materiaalit.
Tuoksuu hyvälle.
Intuitio...
PALVELUPOLKU
Asiakkaan toimintavaiheiden kuvaus.
BLUEPRINT:
Asiakkaan kulkema reitti + palveluntarjoajan
toimenpiteet = palvelun kokonaiskuva.
NÄYTTÄMÖ
Temppu!
TAKAHUONE
Ja miten se tehdään?
Asiakas havaitsee ja kokee vain oleellisen?
PALVELUPOLKU
KONTAKTIPISTEET, joiden kautta palvelu koetaan ja
aistitaan.
Tilat
Esineet
Prosessit
Ihmiset
Mainokset, puhelut, www, toimitila, asiakirjat, henkilökunta, toimintatavat,
toimintaohjeet, sisustus, ruoka, opasteet ...
PALVELUPOLKU
PALVELUTUOKIO
yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta
Puhelinkeskustelu, avainten luovutus, henkilökunnan puhetapa,
palvelupisteessä asiointi, maksaminen, palautteen käsittely ...
Little Britain esimerkki: http://youtu.be/neqcXzLi1-I
TEEMA
Millaisia tunnelmia toivotaan syntyvän?
Tukevatko puitteet kokemuksen syntymistä?
JOUSTAVUUS
Yllätykset ja palvelun tason säilyttäminen.
Vaihtoehtoiset palvelupolut, asiakkaan tarpeet.
Yhteensovittaminen ja soveltaminen.
KOKEMUKSEN
LAATU
Kokemus syntyy aina!
Tulenko uudestaan?
Sanan leviäminen.
Esimerkki palvelupolusta (Culminatum Ltd oy Helsinki Region
Centre of Expertise):
http://share2solve.org/pamututuksi/start/Main.html
You can´t
experience
the experience
until you
experience it.
Bill Moggridge, IDEO
MATKAILUN
ROMANTIIKKA