Dato: 18. maj 2015
Brevid: 2525868
Bilag 3: Driftsaftaleopfølgning for Præhospitalt Center pr. 31. marts 2015
I dette notat gives en endelig opfølgning på Driftsaftalen for Præhospitalt Center 2014 samt
31. marts 2015.
Der gives en status på følgende områder:
• Indsatsområder:
1. Implementering af fælles regionale kvalitetsmål på det præhospitale område
2. Patientovergange
3. Paramedicinsk ledsagelse i forbindelse med interhospital transport
4. Præhospital Patientjournal
5. Patienttilfredshedsundersøgelse
6. Forberedelse af nye ambulancekontrakter
• Service- og kvalitetsmål:
1. Befordringsservice
2. AMK-Vagtcentral
3. Kvalitetsmonitorering og –udvikling
Indsatsområder
Implementering af fælles regionale kvalitetsmål på det præhospitale område
I regi af Danske Regioner er der vedtaget en række kvalitetsmål, der skal gøre det muligt at
foretage sammenligninger på tværs af regionerne.
Arbejdet med en fælles national operationalisering af kvalitetsmålene pågår, og alle regioner
har indleveret data til Præhospital Database med henblik på afdækning af, hvad regionerne
med de i dag tilgængelige datakilder kan levere af sammenlignelige data.
Patientovergange
Patientens overgang fra primærsektor til det præhospitale område samt patientens overgang
fra det præhospitale område til de somatiske sygehuse, kan i en række tilfælde håndteres på
en mere optimal måde.
Repræsentanter fra Præhospitalt Center og Akutafdelingen i Slagelse har foretaget studietur
til Irland med henblik på erfaringsopsamling omkring arbejdet med optimering af patientovergangene.
Side 1
Der er tale om en opgave, som kun kan løses i et tæt samarbejde på tværs af sektorer. Projektet befinder sig på nuværende tidspunkt i en afdækningsfase omkring, hvilken organisation
der skal bære projektet videre i 2015.
Paramedicinsk ledsagelse i forbindelse med interhospital transport
I samarbejde med Nykøbing F. Sygehus og en ambulanceoperatør er der foretaget efteruddannelse af i alt 12 paramedicinere fra den sydlige del af regionen med henblik på styrkelse af
kompetencerne i forbindelse med ledsagelse ved interhospitale transporter.
Projektet, der er i opstartsfasen, viser umiddelbart en lavere anvendelse og dermed også reduktion af den lægelige/ sygeplejefaglige ledsagelse fra sygehuset end forventet. Præhospitalt
Center bidrager med data til sygehuset på de akutte interhospitale transporter med henblik
på at sikre en opfølgning på den enkelte transport, herunder en revurdering af om transporten med fordel kunne have været foretaget med paramedicinsk ledsagelse.
Præhospital Patientjournal
På nationalt plan arbejdes der med den Præhospitale PatientJournal (PPJ) i et tværregionalt
samarbejde mellem alle fem regioner. PPJ’en skal sikre, at patientdata hurtigt og smidigt deles mellem det præhospitale område og sygehuset, og den skal øge sammenhængskraften og
forbedre patientovergangene ved hurtig og rettidig tilgang til patientens vitaldata og behandling. PPJ’en forbedrer endvidere mulighederne for forskning ved struktureret at indsamlede
ensartet data på tværs af regioner.
I starten af 2015 er ambulanceoperatørernes personale blevet uddannet og PPJ’en er installeret i samtlige ambulancer. Region Sjælland vil, som den anden region i Danmark, begynde at
anvende PPJ fuldt ud i driften i andet kvartal 2015.
Patienttilfredshedsundersøgelse
Præhospitalt Center gennemfører blandt borgere, som har fået visiteret en akut ambulancekørsel, en større spørgeskemaundersøgelse af brugernes oplevelser og tilfredshed med akutberedskabet. Undersøgelsen belyser tilfredsheden med det samlede akutte præhospitale forløb, fra opkald til 1-1-2 modtages af den sundhedsfaglige visitator og frem til overdragelsen af
patienten på sygehus.
Indsamling af spørgeskemaer er afsluttet, og behandling af data pågår.
Forberedelse af nye ambulancekontrakter
I forlængelse af udbud af ambulancetjenesten i Region Sjælland indgås der tæt dialog med
leverandøren omkring opfølgning og implementeringsstrategi frem til driftsstart 1. februar
2016.
Det er aftalt med leverandøren, at der gennemføres 11 møder, hvor der afrapporteres på følgende områder:
• Bygninger og materiel inkl. opbygning og levering af ambulancer mv.
• Ansættelse, uddannelse og kompetencer, samt opgradering af ambulanceberedskaber
bemandet med paramediciner fra 17 til 24
• Uniformering og design
Side 2
•
Projekter affødt af de nye kontrakter
Service- og kvalitetsmål
Befordringsservice
Telefoniske henvendelser vedrørende ikke akut patientbefordring
Det er en sundhedsfaglig vurdering, om en patient har brug for ikke akut befordring i forbindelse med en undersøgelse eller behandling på et sygehus. I en række tilfælde (ca. 10 %) foregår transporten liggende og udføres af ambulancetjenesten. I størstedelen af tilfældene (ca.
90 %) foregår transporten dog siddende og udføres enten af Movia Flextrafik ordningen eller
af en af regionens specialindrettede patientbusser.
Det er centrets servicemål, at 85 % af alle henvendelser fra sundhedsprofessionelle skal være
besvaret indenfor 3 minutter, mens 85 % af alle henvendelser fra borgere skal være besvaret
indenfor 5 minutter. Centret overholder, med en god margin, disse mål.
Henvendelser fra sundhedspersonale
Antal opkald i alt
2015 (januar-marts)
2014
44.890
165.431
Andel behandlede
opkald
95,7 %
96,2 %
Servicemål besvaret <3 min.
85 %
85 %
Realiseret servicegrad
89,0 %
89,9 %
Henvendelser fra borgere
Antal opkald i alt
Andel behandlede Servicemål besvaRealiseret seropkald
ret <5 min.
vicegrad
2015 (januar-marts)
50.655
90,7 %
85 %
86,1 %
2014
180.379
91,3 %
85 %
88,3 %
Borgere henvender sig herudover telefonisk med spørgsmål omkring refusion af udgifter til befordring.
I en række tilfælde vælger den sundhedsprofessionelle (ca. 4 %) eller borgeren (ca. 9 %) at
afslutte opkaldet, inden befordringskonsulenterne når at besvare henvendelsen. Det er ca. 70
% af disse tabte kald, som bliver afsluttet inden 60 sekunder. Dette adfærdsmønster hos den
som foretager opkaldet betyder, at det er vanskeligt at øge andelen af behandlede henvendelser.
Medarbejdernes målopfyldelse
Medarbejdernes målopfyldelse måles blandt andet ud fra den gennemsnitlige samtalelængde
for opkald fra henholdsvis sundhedspersonale og borgere vedrørende befordring og befordringsgodtgørelse. Resultatmålet er en gennemsnitlig samtaletid pr. opkald på to minutter.
Medarbejderne holder sig med en god margin inden for resultatmålet.
I året første tre måneder har den gennemsnitlige samtaletid for opkald fra sundhedsfagligt
personale været på 01:47 minutter og for hele 2014 var der tale om en gennemsnitlig samtaletid på 01:50 minutter (inkl. efterbehandlingstid).
I året første tre måneder har den gennemsnitlige samtaletid for opkald fra borgere været på
01:55 minutter og for hele 2014 var der tale om en gennemsnitlig samtaletid på 01:57 minutter (inkl. efterbehandlingstid).
Side 3
Gennemsnitlig samtaletid for henvendelser fra sundhedspersonale
Antal behandlede opkald
Servicemål gns. samtaleRealiseret gns. samtaletid
tid
2015 (januar-marts)
42.955
Gns. samtaletid: 2 min.
01:47
2014
159.168
Gns. samtaletid: 2 min.
01:50
* Inkl. 9 sekunders efterbehandlingstid, hvor befordringskonsulenten ikke kan besvare nye opkald.
Gennemsnitlig samtaletid for henvendelser fra borgere
Antal behandlede opkald
Servicemål gns. samtaleRealiseret gns. samtaletid
tid
2015 (januar-marts)
45.959
Gns. samtaletid: 2 min.
01:55
2014
164.609
Gns. samtaletid: 2 min.
01:57
* Inkl. 9 sekunders efterbehandlingstid, hvor befordringskonsulenten ikke kan besvare nye opkald.
Den lidt længere gennemsnitlige samtaletid for opkald fra borgere skyldes, at der her er en
højere andel af komplekse henvendelser, der tager længere tid at udrede.
Gennemsnitlig ventetid på udbetaling
Det er målsætningen, at den gennemsnitlige ventetid fra modtagelse af en ansøgning om refusion af udgifter til transport ikke overstiger 3 uger i normalsager henholdsvis 4 uger i komplekse sager. I sagsbehandlingen foretages blandt andet kvalitetskontroller for eventuelle billigdage og pensionsrabatter m.v.
Ventetid i dage fra modtagelse af ansøgning til udbetaling af godtgørelse
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
Ventetid i dage
Mål - ventetid normalsager
01-03-2015
01-02-2015
01-01-2015
01-12-2014
01-11-2014
01-10-2014
01-09-2014
01-08-2014
01-07-2014
01-06-2014
01-05-2014
01-04-2014
01-03-2014
01-02-2014
01-01-2014
01-12-2013
01-11-2013
01-10-2013
01-09-2013
01-08-2013
01-07-2013
01-06-2013
01-05-2013
01-04-2013
01-03-2013
01-02-2013
01-01-2013
0
Mål - ventetid problemsager
2014 startede med et efterslæb, der skyldtes udrulningen af Oracle i 2013. Efterslæbet er først indhentet primo
2014, hvor der blandt andet blev sat ind med indkaldelse af personale i weekenden.
Præhospitalt Center holder sig generelt inden for servicemålets rammer, og det præsterede
serviceniveau er ofte betydeligt bedre end det fastsatte servicemål. Omkring ferieperioder vil
der dog typisk blive oparbejdet en vis pukkel, som resulterer i en korterevarende og relativt
begrænset øgning i sagsbehandlingstiden. Det ses i og omkring sommer- og juleferien, og det
forventes også at ske efter påskeferien.
Side 4
Siddende befordring af patienter med Movia Flextrafik
Rettidig afhentning og aflevering af patienter til siddende befordring
Den siddende kørsel kan bestilles med et ønsket afhentningstidspunkt eller med et ønsket
afleveringstidspunkt. Kørsler der bestilles med et afhentningstidspunkt vil typisk være til patienter som skal hjem efter undersøgelse eller behandling/indlæggelse. Patientkørsler som
bestilles med et afleveringstidspunkt er typisk i tilfælde, hvor patienten skal til undersøgelse
eller behandling.
Servicemålene for den siddende patienttransport er, at patienter med et ønsket afhentningstidspunkt i 85 % af tilfældene skal være ”afhentet til tiden” (inden for det aftalte tidsrum),
mens patienter med et ønsket afleveringstidspunkt i 95 % af tilfældene skal være ”afleveret til
tiden” (inden det aftalte tidspunkt).
Rettidig afhentning og aflevering af patienter til siddende befordring
100%
95%
90%
85%
80%
75%
Jan
Feb Mar Apr Maj
Jun
Jul
Aug Sep
Okt Nov Dec
Jan
2014
Feb Mar
2015
Afhentet til tiden: Realiseret
Afhentet til tiden: Servicemål
Afleveret til tiden: Realiseret
Afleveret til tiden: Servicemål
Tidspunktet for aflevering på et sygehus i forbindelse med en planlagt undersøgelse eller behandling tager altid
hensyn til, at patienten også skal fra afsætningsstedet og hen til behandlingsstedet m.v.
I 2014 blev ca. 89 % af kørslerne foretaget med afhentning foretaget inden for det aftalte tidsrum. Tendensen med en målopfyldelse over servicemålet ser ud til at fortsætte igen i 2015.
I 2014 blev ca. 94 % af kørslerne med aflevering afsluttet inden det aftalte tidspunkt. Målopfyldelsen balancerer lige omkring servicemålet, og der arbejdes fokuseret med at sikre den
sidste lille forbedring af serviceniveauet, så de fastlagte 95 % nås. Målopfyldelsen i starten af
2015 indikerer en positiv udvikling.
Pris per direkte rejseminut
Der er et kontinuerligt fokus på at reducere omkostningerne til den siddende patientbefordring. En indikator på hvor omkostningseffektiv kørslen er, er nøgletallet for prisen opgjort
per ”direkte rejseminut”. En køreturs direkte rejseminutter er det antal minutter, det ville
tage at køre den enkelte tur direkte (uden samkørsel af patienter, som afføder en vis omvejskørsel for nogle patienter). Målsætningen er, at prisen opgjort per direkte rejseminut er under 7,10 kr. pr. minut.
Side 5
I 2014 var denne lige under 7 kr. i gennemsnit. I 2015 er der umiddelbart indikation på en
endnu mere omkostningseffektiv kørsel.
Pris per direkte rejseminut
Laveste mdr.
6,58 kr.
7,13 kr.
2015 (januar-marts)
2014
Højeste mdr.
6,71 kr.
6,69
Gennemsnit
6,64 kr.
6,96 kr.
Gennemsnitlig rejselængde
Præhospitalt Center monitorerer løbende den gennemsnitlige rejselængde for den siddende
patientbefordring.
I 2014 var rejselængden i gennemsnit 37,1 km. I forhold til 2013 er der tale om en øgning på
gennemsnitligt 1,1 km per rejse.
Rejselængden i 2015 ser umiddelbart ud til at holde dette niveau.
AMK-Vagtcentral
Sundhedsfaglig visitation: Besvarelse af 1-1-2 opkald
Når 1-1-2 alarmoperatøren (politiet) viderestiller 1-1-2 opkald til Region Sjællands AMKVagtcentral, er det målsætningen, at 95 % af opkaldene skal være besvaret inden for 15 sekunder, mens 97 % af opkaldene skal være besvaret indenfor 20 sekunder.
Hvor lang tid går der inden en sundhedsfaglig visitator besvarer et opkald fra 11-2
Antal opkald i alt
2015 (januar-marts)
2014
Servicemål
17.111
66.253
-
Besvaret indenfor
10 sekunder
84,3 %
84,9 %
-
Besvaret indenfor
15 sekunder
91,8 %
93,3 %
95 %
Besvaret indenfor
20 sekunder
93,5 %
95,1 %
97 %
Den leverede service er under de fastsatte mål. En delvis forklaring herpå er, at antallet af
opkald fra 1-1-2 er øget med ca. 2.000 opkald i 2014, samt at oplæring af nye sundhedsfaglige
visitatorer også har haft en betydning. Udviklingen på området har stor ledelsesmæssig bevågenhed.
Sundhedsfaglig visitation: Tid fra opkald modtages til ambulancekørsel A visiteres
Det er målsætningen, at 95 % af alle anmodninger om en akut ambulancekørsel A, som visiteres til hændelser, der vurderes at være livstruende eller potentielt livstruende, skal være
gennemført indenfor 75 sekunder.
Det er teknisk set ikke muligt, at foretage en præcis monitorering på servicemålet, idet tidspunktet for hvornår den tekniske disponent modtaget opgaven ikke registreres. Opgørelsen
foretages derfor frem til det tispunkt, hvor kørslen disponeres og indeholder således også den
tekniske disponents sagsbehandlingstid.
Målopfyldelsen anses som værende tilfredsstillende.
Side 6
Tid fra modtagelse af 1-1-2-opkald til akut ambulancekørsel A disponeres
Servicemål
2015 (januar-marts)
Realiseret servicegrad
indenfor 75 sekunder
91,6 %
95 % disponeret indenfor
95 % indenfor 75 sekun01:54
der
(114 sekunder)
2014
95 % indenfor 75 sekun92,6 %
01:42
der
(102 sekunder)
Opgørelsen er foretaget fra det øjeblik, hvor opkaldet registreres som modtaget i AMK-Vagtcentralen og til den
tekniske disponent foretager den konkrete disponering af den præhospitale ressource. Opgørelsen indeholder også hændelser, hvor ambulancen disponeres som 2. eller 3. enhed.
Teknisk disponering: Tid fra visitation til udkald af akut ambulancekørsel A
Det er målsætningen, at 95 % af alle hændelser med akut ambulancekørsel A er kaldt ud indenfor 25 sekunder efter den tekniske disponent har modtaget visitationen fra den sundhedsfaglige visitator.
Teknisk disponering: Tid inden disponering af nødbehandlerenhed
Det er målsætningen at 95 % af alle nødbehandlerudrykninger er kaldt ud indenfor 1 minut
efter den tekniske disponent har modtaget visitation af akut ambulancekørsel A fra den
sundhedsfaglige visitator.
For begge nye servicemål for driftsaftalen 2015 vedrørende teknisk disponering, gælder at
arbejdet med at udvikle et opfølgningsværktøj desværre har vist, at de nuværende systemer
ikke indeholder de målepunkter, der er nødvendige for at udarbejde valid statistik på området.
Egne præhospitale ressourcer: Akutlægebil
Det indgår som et nyt mål i driftsaftalen for 2015, at 95 % af alle udkald af akutlægebilen skal
have registreret afgang indenfor 45 sekunder i dagstid henholdsvis 75 sekunder om natten.
Opfølgningen viser at der er registreret afgang inden for servicemålet i 49 % af kørslerne i
dagstid (gennemsnitligt går der 1:05 minut) og 21 % af kørslerne om natten (gennemsnitligt
går der 2:18 minut).
Egne præhospitale ressourcer: Akutbil (Tappernøje)
Det indgår som et nyt mål i driftsaftalen for 2015, at 95 % af alle udkald af akutbilen skal have registreret afgang indenfor 30 sekunder i dagstid henholdsvis 60 sekunder om natten.
Opfølgningen viser der er registreret afgang inden for servicemålet i 24 % af kørslerne i dagstid (gennemsnitligt går der 1:13 minut) og 23 % af kørslerne om natten (gennemsnitligt gå
der 1:39 minut).
Responstidsopfølgning: Akut ambulancekørsel A og B
Der foretages løbende opfølgning på servicekrav for responstiden.
Den gennemsnitlige responstid for akut ambulancekørsel A var i 2014 på 8:16 minutter. Der
er tale om en mindre øgning på 8 sekunder i forhold til 2013. I de to første måneder af drifts-
Side 7
året 2015 har der kunnet registreres en tendens til faldende responstid og manglende overholdelse af responstidskravene for månederne isoleret set.
Den gennemsnitlige responstid for akut ambulancekørsel B var i 2014 på 15:31 minutter. Der
er tale om en øgning på 29 sekunder i forhold til 2013. I de to første måneder af driftsåret
2015 har der kunnet registreres en tendens til faldende responstid og manglende overholdelse af responstidskravene for månederne isoleret set.
Responstid for hændelser med visiteret ambulancekørsel A
2015 (februar-marts)
2014
≤5
≤10
≤15
≤20
>20
26 %
28 %
66 %
69 %
89 %
92 %
97 %
98 %
3%
2%
Gns.
(min.)
08:40
08:16
Responstid for hændelser med visiteret ambulancekørsel B
2015 (februar-marts)
2014
≤15
≤30
≤45
≤60
>60
53 %
58 %
88 %
91 %
97 %
98 %
99 %
100 %
1%
0%
Gns.
(min.)
16:55
15:31
Præhospitalt Center har rettet henvendelse til ambulanceoperatøren og har bedt om en øget
opmærksomhed på området, og det forventes, at responstiderne vil blive forbedret løbende
hen over året.
Det skal bemærkes, at kontrakterne er baseret på krav til responstid opgjort på årsbasis
Responstidsopfølgning: Første enhed fremme
Der foretages løbende opfølgning på responstiden for den første enhed fremme på skadested
i forbindelse med ambulancekørsel A, hvortil der også kan visiteres en akutbil bemandet med
paramediciner eller en nødbehandlerenhed.
Opgøres den gennemsnitlige responstid efter, hvornår den første præhospitale ressource er
fremme på skadestedet ses en reduktion i responstiden på gennemsnitligt 36 sekunder i 2014
og 42 sekunder i de to første måneder af driftsåret 2015.
Responstid for første enhed fremme til hændelser med visiteret ambulancekørsel A
2015 (februar-marts)
2014
≤5
≤10
≤15
≤20
>20
30 %
31 %
72 %
74 %
93 %
95 %
98 %
99 %
2%
1%
Gns.
(min.)
07:58
07:40
Kvalitetsmonitorering og –udvikling
Kvalitetsopfølgningen er et middel til, at konstatere om der har været kvalitetssvigt i organisationerne med henblik på, at der kan blive taget initiativer til foranstaltninger, der imødegår
eventuelle svigt fremadrettet. Arbejdet med at sikre og udvikle kvaliteten er integreret i de
daglige rutiner på alle niveauer for det præhospitale område.
Præhospitalt Center og operatørerne følger området tæt via en række initiativer. Der er tale
om:
• Interne surveys (egenkontrol af om organisationerne lever op til standarderne i
DDKM)
Side 8
•
•
•
•
•
•
Intern audit af patientjournaler og sundhedsfaglig visitation (foretages korrekt dokumentation af indsatsen og er denne i overensstemmelse med gældende retningslinjer)
Kvalitetsbesøg (særlig kvalitetskontrol ved Præhospital lægelig chef)
Patientsikkerhedsrunder (kvalitetsperspektivet set gennem patientsikkerhedsbrillen)
Eksternt survey ved Institut for Akkreditering i Sundhedsvæsenet (IKAS)
Utilsigtede hændelser (UTH’er) der arbejdes målrettet på at forebygge gentagelser
Opfølgning på klager Præhospitalt Center har modtaget 314 klager over forskellige
forhold inden for det samlede virksomhedsområde i 2014. Det betyder, at Præhospitalt Center samlet set har modtaget en klage i 0,03 % af alle de tilfælde, hvor centret
og operatørerne leverer en borgerrelateret ydelse. Der er hovedsageligt tale om serviceklager (f.eks. klager over chaufførens/ reddernes sprogbrug eller ventetid m.m.).
Side 9