Kvalitetsledelse i Grønland
Kvalitetsledelse, standarder og systemer Velkomst Velkommen ved Martin Ben Shalmi Præsentation af deltagerne Program Velkomst, præsentation Hvorfor kvalitetsledelse - hvad får man ud af det? Kvalitetsomkostninger - hvad koster god såvel som dårlig kvalitet? Workshop: Eksempler på kvalitetsomkostninger Hvad er kvalitet? Workshop: Hvad er kvalitet i jeres virksomheder? Introduktion til ISO 9001 og ledelsessystemer Etablering af kvalitetsledelse Kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Identifikation af væsentlige processer Workshop: Væsentlige processer hos jer ….. fortsættes Program Styring af væsentlige processer Workshop: Hvordan vil I styre jeres væsentlige processer Præsentation af rammesystem for ISO 9001 Eksempel på opbygning af kvalitetsledelsessystem i en grønlandsk virksomhed Implementering af kvalitetsledelse Processen frem mod certificering Workshop: Barrierer for etablering af certificerbare kvalitetsledelsessystemer, og hvordan de kan overvindes Afrunding og afslutning Kvalitetsledelse – hvem bør overveje dette? En virksomheden bør overveje at implementere kvalitetsledelse, hvis den: Får mange reklamationer Oplever eller er nervøs for at blive sorteret fra som leverandør på grund af manglende kvalitetsledelse - evt. certificeret Risikerer at miste kritisk viden, hvis nøglemedarbejdere forlader virksomheden Certificering er ikke kun interessant for produktionsvirksomheder. Alle typer virksomheder og organisationer kan vælge at blive certificeret Certificeret kvalitetsledelsessystem – hvorfor? Et certificeret kvalitetsledelsessystem giver konkurrencefordele fordi: Certifikatet kan bruges i markedsføringen af virksomheden Certifikat viser at virksomheden lever op til en international standard for kvalitetsledelse Over 1 million organisationer og virksomheder fordelt i 170 lande er ISO 9001 certificeret! ISO 9001 er dermed et af de mest brugte ledelsesværktøjer i verden – og et af de mest kendte Mange virksomheder møder krav om ISO 9001 certificering, hvis de vil i betragtning som leverandør af produkter eller services til større virksomheder – ”licens to drive” ISO 9001 er sund fornuft – sat i system Kvalitetsledelse – hvad får man ud af det? Virksomheder, der har implementeret kvalitetsledelse, siger at de har opnået: Reduktion af omkostninger Produkter, der konsistent opfylder kundekrav Større kundetilfredshed Fastholdelse og eventuelt forøgelse af markedsandel Forbedring af kommunikationen internt og eksternt Forbedring af holdning og motivation i virksomheden Større effektivitet og profit Overskuelighed/gennemskuelighed i virksomheden Kvalitetsledelse – og virksomhedens kunder Hvad kunderne vil have: Produkter / services af høj (den rigtige) kvalitet Levering til tiden – og at de kan stole på dette Hurtig hjælp eller service Den rigtige pris Kvalitetsomkostninger - typer Indsatsomkostninger: Forebyggende omkostninger Overvågende omkostninger Resultatomkostninger Interne fejlomkostninger Eksterne fejlomkostninger Forebyggende kvalitetsomkostninger Opbygning, implementering, efterprøvning og vedligeholdelse af et kvalitetsledelsessystem Konsulentbistand Bedømmelse af underleverandører Uddannelse og træning af medarbejdere Motivation af medarbejderne mht. kvalitetsbevidsthed Overvågende kvalitetsomkostninger Inspektion (af varer, af produkt) Anskaffelse, vedligeholdelse og kalibrering af måleværktøj Ekstern måling/prøvning Intern audit Kundetilfredshedsmålinger Interne fejlomkostninger Ventetid på grund af kvalitetsproblemer Ændringsomkostninger Tab af produktionskapacitet / tid Overforbrug af materiale Behandling af afvigelser / interne fejl Meromkostninger forårsaget af underleverandør Sorteringsomkostninger Eksterne fejlomkostninger Reklamationer og behandling af disse Servicerejser Prisafslag / dekort Garanti Præmie produktansvarsforsikring Tab af goodwill Image Kvalitetsomkostninger Art Antal Sats Omk. Art Forebyggende Antal Interne fejl Vedligeholdelse af systemet Værdi af kasserede emner Udarbejdelse af specifikationer Meromkost. pga. underlev. Uddannelse af medarbejdere Tabt produktion tid Bedømmelse af leverandører Ændringsomkostninger Motivation af medarbejderne Ventetid pga. kval. problemer Overvågende Overforbrug af materiale Inspektionsarbejde Overproduktion Anskaffelse af måleværktøj Behandling af interne fejl Vedligehold af måleværktøj Eksterne fejl Intern audit Reklamationer Kundetilfredshedsmåling Servicerejser Pris afslag / dekort Garanti Præmie produktansvarsfors. Tab af goodwill Sats Omk. Ændring af kvalitetsomkostninger 100 Eksterne fejlomkostninger 30 75 10 20 35 Interne fejlomkostninger 38 Overvågende omkostninger 34 Forebyggende omkostninger 1 Før Kvalitetsudvikling 7 Efter Workshop Tidsforbrug: 5 minutter til refleksion 10 minutter til fremlæggelser i plenum Materiale: Ingen Overvej hvilke omkostning I har til kvalitet. Der kan både være omkostninger forbundet med dårlig kvalitet og med at sikre at der laves god kvalitet. Vær klar til at dele med de øvrige deltagere Hvad er kvalitet? Eksempler på kvalitetsegenskaber Generelt: Varer og services: Salg og service efter salg: Tilgængelighed Kommunikation Åbenhed Fleksibilitet Proaktiv adfærd Lydhørhed Miljømæssig profil Konkurrenceevne Høflighed Ærlighed Korrekthed Design Funktionalitet Leveringstid Leveringspræcision Pålidelighed Vedligeholdelsesvenlighed og interval Pris Fejl- og kassationsrater Mål og tolerancer Smag Produktfornyelse Produktudviklingstid Status Udbud af træning Behandling af klager Medarbejdernes kompetence og adfærd Råd og servicering Brugsanvisninger og teknisk dokumentation Instruktion i produkter Reaktions- og svartider Teknisk support Garanti- og forsikringsbetingelser Returret/ombytning Fortrydelsesret Serviceplan Buschaufførens service pakke Førstehjælp Billetkontrol Hjælp til ældre, handicappede osv. Ro og orden Kerneydelse Transport Sikkerhed Oplysning om busskifte Hjælpe med barnevogne Højtaleroplysning Kvalitetsbrist - 2 generelle årsager Variation: Der vil altid optræde variationer i produkter/services i forbindelse med frembringelsesforløbet, men de kan styres Kvalitetskæden: Overgange - give/modtagesituationer – er kritiske Workshop Tidsforbrug: 20 minutter til gruppe drøftelse 10 minutter til fremlæggelser i plenum Materiale: Flipover papir Tusch I små grupper drøftes, hvad kvalitet er for hver enkelt virksomhed Noter jeres resultat Er der sammenfald mellem hvad der er kvalitet for forskellige virksomheder? Vær klar til at dele med de øvrige deltagere ISO 9001 og ledelsessystemer ”ISO” står International Organization for Standardization. ISO er en uafhængig organisation og verdens største udvikler af frivillige internationale standarder. Internationale standarder får ”ting” til at fungere. De opstiller world-class specifikationer for produkter, services og systemer som sikre kvalitet, sikkerhed og effektivitet. Standarder gør international handel lettere. ISO har publiceret mere end 19.500 standarder – standarden for kvalitetsledelsessystemer hedder ISO 9001. Kvalitetsledelsessystem Normalt en struktur med tre niveauer Strategisk Niveau 1 Politik m.v. Taktisk Niveau 2 Procedurer Operationelt Niveau 3 Instruktioner ISO 9001 ledelsessystem 4. Kvalitetsledelsessystemet 5. Ledelsens ansvar 6. Styring af ressourcer 7. Produktfrembringelse 8. Måling, analyse og forbedring Overvågning og måling: Kundetilfredshed Intern audit Processer Produkter Styring af afvigende produkter Analyse af data Forbedring Etablering af et dokumenteret system: Generelle krav Dokumentationskrav Kvalitetshåndbog Styring af systemets dokumenter Styring af systemets registreringer Ledelsens engagement i systemet: Ledelsens forpligtelse Kundefokus Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Planlægning af systemet Ansvar, beføjelser, kommunikation Ledelsens evaluering Fastsættelse og tilvejebringelse af de nødvendige ressourcer: Menneskelige ressourcer Infrastruktur Arbejdsforhold Planlægning af produktfrembringelse: Kunderelaterede processer Udvikling og konstruktion Indkøb Produktion og servicetilvejebringelse Styring af overvågnings- og måleudstyr Etablering af kvalitetsledelse Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Kvalitetspolitikken har flere formål: Ifølge standarden skal kvalitetspolitikken udtrykke topledelsens hensigter og udviklingsretninger for virksomheden i relation til kvalitet. Kvalitetspolitikken kan anvendes som kommunikation overfor eksisterende og potentielle kunder – altså i salgsøjemed Kvalitetspolitikken skal sætte rammerne for virksomhedens arbejde med kvaliteten af deres produkter eller services. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål En god kvalitetspolitik: Er enkel, klar og koncis – ikke for lang Er relevant i forhold til virksomhedens størrelse, produkt og organisation Beskriver hvad virksomheden står for, hvad kvalitet er og hvad kunderne kan forvente Sætte rammerne for virksomhedens kvalitetsarbejde Undgår at forpligte virksomheden til ting den ikke kan eller vil opnå Det er vigtigt, at kvalitetspolitikken er virksomhedens egen – undgå derfor at kopiere og omformulere en anden virksomheds kvalitetspolitik. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Følgende kan overvejes når politikken udarbejdes: Hvem er målgruppen – hvem skal læse politikken? Hvad vil I gerne være kendt for mht. kvalitet Hvad opfatter I selv som jeres styrke – set som kvalitet? Er der ”ting” jeres nuværende kunder sætter særlig pris på? Hvad er jeres eksistensberettigelse? Ifølge standarder skal kvalitetspolitikken skal være passende for virksomheden. Det betyder, at virksomheden bør identificere de væsentligste kvalitetsegenskaber, som kunderne ønsker eller kræver, samt de konkurrenceparametre, som virksomheden ønsker at være kendt for. Kvalitetspolitikken bør formuleres med udgangspunkt i denne identifikation. Tidligere dias med kvalitetsegenskaber kan i den forbindelse benyttes som inspiration. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Tips Undgå at skrive flotte statements, som ikke rigtig siger noget Undgå ”løs snak” og ”varm luft” Undgå at bruge interne navne eller intern jargon Proces Definition af proces: Sæt af indbyrdes forbundne eller samspillende aktiviteter, der omdanner input til output INPUT OUTPUT Aktivitet Aktivitet Aktivitet Aktivitet Proces Processer - hovedprocesser Kunde Produktog proces udvikling Salg Planlægning Indkøb Varemodtagelse Lager Klippe Standse Bukke Lager Levere Kunde Montere Processer - delprocesser Indkøb Strategisk indkøb Operativ indkøb Afkald Transport Ankomst Modtagekontrol Lagerstyring Processer - aktiviteter Strategisk indkøb Leverandør udvælgelse Leverandør Kontrakt godkend. forhandling Kontrakt godkend. Ankomst Modtagekontrol Operativt indkøb Leverandør opfølgning Leverandør evaluering ”Styringskrav” i ISO 9001 ISO 9001:2008 indeholder en række områder, hvor der er krav om, at virksomheden etablerer en styring. Det afhænger naturligvis af, hvor detaljeret man anskuer processerne, men på overordnet niveau er der ca. 40 krav om etablering af en procedure. Procedure = den af virksomheden besluttede fremgangsmåde for styring af processen. Fremgangsmåden kan være dokumenteret. Skal ifølge standarden være det på 6 områder. Styring af væsentlige processer Dokumentation Et dokumentationsmæssigt enkelt og effektivt ledelsessystem fås ved proces for proces at tage stilling til den bedste styringsmetode. Identifikation af væsentlige processer Gennemfør procesidentifikation - hovedprocesser, støtteprocesser og ledelsesprocesser med delprocesser og detailprocesser. Fastlæg processtatus med hensyn til om processen - er veldefineret, - er dokumenteret, - indeholder effektivitetsmåling, - udføres af kvalitetsbevidste og kompetente medarbejdere, - er væsentlig for produktkvaliteten (risiko). Beslut styringsmetode. Workshop Tidsforbrug: 45 minutter Materialer: Flipover papir Tusch penne Gruppen drøfter hvilke væsentlige processer de deltagende virksomheder har. Noter processerne. Udvælg mindst én proces og drøft hvilken styring, der vil være mest velegnet for processen. Vær klar til at dele resultatet med de øvrige deltagere. Præsentation af rammesystem For at understøtte etableringen af kvalitetsledelsessystemer har Teknologisk Institut udarbejdet et ISO 9001 rammesystem, der i høj grad letter og sikrer den enkelte virksomheds arbejde med sin løsning. Rammesystemet indgår i instituttets ledelsesrådgivning, når der er tale om certificering eller etablering af et system med mulighed for en senere certificering. Teknologisk Institut garanterer, at rammesystemet efter den nødvendige tilpasning til virksomheden er certificerbart. En eventuel certificering vil naturligvis kræve, at det aktuelle system er korrekt implementeret, hvilket kun kan gøres af virksomheden selv. En demonstration af og nærmere forklaring om rammesystemet kan fås via http://www.teknologisk.dk/29991. Link til rammesystemet. Kvalitetsledelse hos Frederikshåb Betoncentral Martin Ben Shalmi Implementering Opbygning og implementeringen af kvalitetsledelse håndteres bedst ved at betragte det som et udviklingsprojekt. Der skal derfor gennemføres projektplanlægning, -udførelse, opfølgning og -korrektion, som ved alle andre projekter. Projektovervejelserne og indholdet i et kvalitetsledelsesprojekt adskiller sig kun fra andre organisatoriske udviklingsprojekter ved det ”faglige” indhold i projektets aktivitetsplan. Implementering Der dannes en arbejdsgruppe. Ekspertise og erfaring til hver fase i projektet skal findes i gruppen. Der skal udnævnes én og kun én projektleder. Projektet, dvs. projektlederen, skal have direkte kontakt til organisationens øverste ledelse. Et udviklingsprojekt er ikke en del af den daglige drift. Det skal sikres, at projektgruppen har frie hænder i forhold til opgaven. Ændres forudsætningerne, eller opstår der vigtige spørgsmål, inddrages organisationens ledelse. Implementering Gode og effektive projekter: Projektet har et omdrejningspunkt i form af en ildsjæl eller gruppe, der leverer energi og kraft til projektet. Projektet har en anledning, som overlevelse, lovændring, kundekrav etc., der har stor betydning for organisationen. Ledelsen har skabt og kommunikeret en synlig fælles vision, der bidrager til at fokuserede kræfterne og følge projektets fremdrift. Ledelsen har skabt den fornødne forandringsparathed blandt de berørte medarbejdere. Processen frem mod certificering Benyt en ISO 9001 systemstruktur Beskriv det som virksomheden allerede gør i dag Vær derudover opmærksom på særlige ISO 9001 punkter som kvalitetspolitik og -mål, ledelsens evaluering, styring af dokumenter og registreringer, intern audit, måling af kundetilfredshed, styring af afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger Vent med procesforbedringer og -optimering til systemet er implementeret og velkørende. Processen frem mod certificering Systemet bør være taget i brug minimum 3 måneder før certificeringsaudit Inden certificeringsaudit skal systemet gennemses af det det certificerende organ, der i givet fald vil påpege mangler i forhold til standarden Inden certificeringsaudit skal virksomheden have gennemført intern audit og ledelsens evaluering Under certificeringsaudit undersøger det certificerende organ implementeringen af systemet gennem samtaler med ledere og medarbejdere og tjek af dokumenter, måleudstyr m.v. Audit Ekstern audit – audit udført af tredje part – et certificerende organ, som på virksomhedens regning besøger virksomheden og undersøger om kvalitetsledelsessystemet lever op til standardens krav. Målet med besøgene er at udstede eller vedligeholde et certifikat. Intern audit – audit udført af virksomhedens egne ansatte med det mål at afgøre om kvalitetsledelsessystemet lever op til virksomhedens og standardens krav – egenkontrol. Certificerende organer Workshop Tidsforbrug: 45 minutter Materialer: Flipover papir Tusch penne Gruppen drøfter hvilke barrierer, der er for at indføre kvalitetsledelse i deres virksomheder. Barrierene noteres. Vær klar til at deltage i en fælles drøftelse af, hvordan barrierene overvindes. Afrunding
© Copyright 2024