1. No category

Tele 2 Växel
Softphone – Telefonist
och ACD Manual
Innehåll
Kapitel 1: Komma igång............................................................................. 4
1.1. Installera................................................................................................................. 4
1.1.1. Säkerhetsinställningar............................................................................. 5
1.2. Installationsguide................................................................................................. 5
1.2.1. Serverinställningar................................................................................... 5 1.2.4. Ljudprofiler................................................................................................. 6
1.3. Starta och logga in................................................................................................ 8
Kapitel 2: Lära känna din softphone........................................................... 9
2.1. Översikt................................................................................................................. 10
2.2. Ikoner................................................................................................................... 11
2.3. Ikon....................................................................................................................... 12
Kapitel 3: Ringa....................................................................................... 13
3.1. Översikt mina samtal.......................................................................................... 14
3.2. Linjeläge............................................................................................................... 15
3.3. Ringa ett samtal.................................................................................................. 15
3.3.1. Normalt anrop.......................................................................................... 15
3.3.2. Avancerade samtalsalternativ.............................................................. 15
3.3.3. Click to Call.............................................................................................. 16
3.4. Ta emot ett samtal............................................................................................... 17
3.5. Lägga på eller avvisa ett samtal........................................................................ 17
3.6. Väntkoppla ett samtal......................................................................................... 17
3.7. Parkera ett samtal................................................................................................ 17
3.8. Koppla ett samtal................................................................................................ 18
3.8.1. Blind samtalskoppling............................................................................ 18
3.8.2. Aviserad samtalskoppling..................................................................... 18
3.8.3. Misslyckad överföring............................................................................ 18
3.9. Flytta samtal till annan enhet........................................................................... 18
3.10. Sända DTMF-toner............................................................................................ 19
3.11. Spela in ett samtal............................................................................................. 19
3.12. Gruppsamtal...................................................................................................... 19
3.13. Samtalslogg....................................................................................................... 20
3.14. Volymkontroll.................................................................................................... 21
Kapitel 4: Kontakter................................................................................. 22
4.1. Lägga till kontakter............................................................................................. 23
4.2. Ta bort kontakter................................................................................................. 24
4.3. Redigera kontakter............................................................................................. 24
Kapitel 5: Meddelanden........................................................................... 25
5.1. Chatta (Endast Tele2 Växel Allround)............................................................... 26
5.2. SMS-meddelanden............................................................................................. 27
Kapitel 6: Inställningar............................................................................ 28
6.1. Ställa in aktiviteter och roller............................................................................. 29
6.1.1. Aktiviteter................................................................................................. 29
6.1.2. Roller/Nummervisning...........................................................................30
6.2. Personlig kommentar......................................................................................... 31
6.3. Ändra en annan användares närvaroinformation......................................... 31
6.4. Upphäva Nattkoppling........................................................................................ 32
6.5. Alternativ............................................................................................................. 32
6.5.1. Server Anslutningsinställningar.......................................................... 32
6.5.2. Audio Profilinställningar....................................................................... 32
6.5.3. Övriga inställningar...............................................................................33
Kapitel 7: Verktygsfältet funktioner.......................................................... 35
7.1. Hem....................................................................................................................... 36
7.2. Kontrollera meddelanden.................................................................................. 36
7.3. Telekonferens (Tilläggstjänst)........................................................................... 37
Kapitel 8: Telefonist................................................................................. 39
8.1. Telefonist..............................................................................................................40
8.2. Utökad sökning................................................................................................... 41
8.3. Köhantering......................................................................................................... 41
8.3.1. Köfördelning............................................................................................ 41
8.4. Kö och statistik Agent-flikarna......................................................................... 42
8.4.1. Köstatistik................................................................................................ 42
8.4.2. Agent statistik.........................................................................................43
8.5. Inloggning gupp.................................................................................................43
8.6. Koppla samtal......................................................................................................43
8.6.1. Direkt koppling........................................................................................44
8.6.2. Aviserad koppling...................................................................................44
8.7. Camp-On..............................................................................................................44
8.8. Överförda samtal.................................................................................................45
8.9. SMS.......................................................................................................................45
8.10. Skicka e-post och SMS med hjälp meddelandemallar för samtal...............45
8.10.1. Skicka e-post eller SMS under pågående samtal..............................45
Kapitel 9: ACD-funktioner........................................................................ 46
9.1. ACD Agent Visa.................................................................................................... 47
9.2. Köhantering......................................................................................................... 47
9.2.1. Köfördelning............................................................................................48
9.3. Kö och statistik Agent-flikarna.........................................................................48
9.3.1. Köstatistik................................................................................................49
9.3.2. Agentstatistik..........................................................................................49
9.4. Gruppinloggning.................................................................................................50
9.5. Hjälpnummer.......................................................................................................50
9.6. SMS.......................................................................................................................50
Kapitel 1: Komma igång
Tele2 Växel Softphone gör det möjligt att ringa och ta emot samtal
med hjälp av en dator som är ansluten till Internet. Förutom att
erbjuda grundläggande funktioner som att ringa och ta emot
samtal samt hantering av närvarostatus, nummervisning, sökbar
privat- och företagskatalog.
1.1. Installera
För att komma igång måste du ladda ner mjukvaran till Tele2 Softphone som finns att
hämta på Mina sidor/Applikationer.
Programmet installerats på datorn genom att köra installation av programvaran.
1. Klicka på Ladda ner Tele2 Växel Mac/Windows (Windows) för att ladda ner
Windowsklienten och Tele2 Växel Mac/Windows (Mac OS X) för att ladda ned
klienten till Mac.
2. En fil kommer att laddas ned. Filens namn är softphone.exe.
Innan du installerar mjukvaran, se till att du har:
1. Avslutat alla tidigare versioner av Tele2 Softphone.
2. Stängt alla Microsoft Office-relaterade fönster.
Tips! Kontakta din telefoniansvarig om du saknar inloggningsuppgifter till Mina sidor.
Notera: Om säkerhetsinställningen på Internet Explorer är Hög måste du lägga till
serveradress till dina betrodda webbplatser. Se avsnitt 1.1.1, ”Säkerhetsinställningar”
för mer information.
Efter du har dubbelklickat på filen kommer du få gå igenom en installationsguide, se
avsnitt 1.2 Installationsguide.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Komma igång
4
1.1.1. Säkerhetsinställningar
Om säkerhetsinställningen på Internet Explorer är Hög måste du lägga till serveradress till dina betrodda webbplatser.
För att lägga till serveradressen till dina betrodda platser
1. Starta Internet Explorer.
2. Välj Verktyg> Internet-alternativ.
3. Välj fliken Säkerhet.
4. Välj ikonen Betrodda platser.
5. Välj webbplatser.
6.
Ange serveradressen https://tele2vaxel.se
7. Välj Lägg till.
1.2. Installationsguide
Första gången programmet startas visas installationsguiden. Guiden går igenom
inställningarna för ditt konto och dina ljudenheter.
1.2.1. Serverinställningar
Serverinställningarna guiden används för att ange den information som behövs för
att kunna kontakta servern och logga in som din användare. Servern innehåller alla
servicerelaterade inställningar för programmet.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Komma igång
5
•
Tjänste-URL Ange: https://tele2vaxel.se som server-adress.
•
Användar ID – Det användar-ID du har fått av din telefoniansvarig. Användar-ID
brukar vara av formen förnamn.efternamn@domän.se/com
•
Lösenord – Det lösenord du fått av din telefoniansvarig. Lösenordet lagras
krypterat på datorn i användarprofil.
Tips! Kontakta din telefoniansvarig om du saknar ditt Användar-ID och lösenord.
Användar- ID och lösenord är det samma som för att logga in på Mina Sidor.
1.2.4. Ljudprofiler
Det finns två ljudprofiler tillgängliga, högtalare och headsetprofil. Följande
inställningar är unika för varje ljudprofil:
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Komma igång
6
1.2.4.1 Högtalarinställningar
Sidan för högtalarinställningarna används för att konfigurera ljudenheter som
används för högtalare.
Använd System deafult device alternativt välj annan enhet i listan för:
•
Input audio device, ljudenheten som mikrofonen är ansluten till
•
Output audio device, ljudenheten som högtalaren är ansluten till
•
Ringer audio device, denna ljudenhet kommer att användas för att
spela upp ringsignaler
Du kan även ändra dessa inställningar från inställningsmenyn.
Verktyg/Inställningar/Ljud/Headset
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Komma igång
7
1.2.4.2 Headset-inställningar
Headset-inställningar används för att konfigurera ljudenheter som används för
headset.
Använd System deafulut device alternativt välj annan enhet i listan för:
• Input audio device
•
Output audio device
•
Ringer audio device
Använd headset-profil när du använder datorn med ett headset.
För ”Ingång” och ”Utgång” väljer du den ljudenhet som är ansluten till datorns
headset. Den här enheten är normalt ansluten via USB-headset. För ”Ringsignal”
väljer du en ljudenhet som är ansluten till datorns högtalare.
Notera: Ljudenheten för ringsignal bör inte vara hörlurar eftersom ringsignalerna
inte kommer att höras om hörlurarna är anslutna.
Du kan även ändra dessa inställningar från inställningsmenyn
Verktyg/Inställningar/Ljud/Högtalare
1.3. Starta och loggas in
Standardinställningen för programmet är att Tele2 Softphone startas och du loggas
in automatiskt när datorn startas.
För att starta och logga in manuellt:
1. Välj Start> Alla program> Tele2 och sedan Tele2 Växel. Programmet startas.
2. Klicka på Logga in för att logga in
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Komma igång
8
2
Lära känna din
softphone
2.1Översikt
2.2Ikoner
2.3Ikon
Kapitel 2: Lära känna
din softphone
2.1 Översikt
Figur 2.1. Översikt över användargränssnittet.
1
2
3
4
5
6
1. Verktygsfältet innehåller
genvägar till samtalsdirigering
inställningar, inkorg, kontakter
och telefonkonferens.
Funktionerna finns också på
Mina sidor.
2. Din personliga information
och närvarostatus. Klicka på
bilden för att se dina
kontaktuppgifter.
3. Här får du se meddelanden för
missade samtal, överföringar etc.
4. Sökfält.
5. Flikarna för växla mellan de
olika vyerna.
6. Kontakter/samtal/loggområde.
Varje flik innehåller olika
information om kontakter, pågår
samtal och samtalsloggen.
7. Volymkontroll.
8. Klicka för att aktivera eller
avaktivera högtalarläget.
7
8
9
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Lär känna din Softphone
9. Klicka för att aktivera eller
avaktivera mikrofonen.
10
2.2 Ikoner
Det finns många funktionsikoner i programmet. Detta avsnitt listar några av de
viktigaste.
Tabell 2.2. Närvaroikoner
Ikoner
Beskrivning
Kontaktens närvarostatus är tillgänglig
Kontakt är i ett samtal
Kontaktens närvarostatus är inte tillgänglig
Nuvarande aktivitet har en sluttid
Nuvarande aktivitet har upphört
Tabell 2.3. Aktiva samtalsikoner
Ikoner
Beskrivning
Öppnar knappsats för att skicka toner
Startar inspelning samtalet
Stoppa inspelningen av samtalet
Koppla samtalet
Lägg till samtalet till en konferens
Parkera samtalet
Återta ett parkerat samtal
Återplacera samtal i kö
Parkera samtalet
Återta det parkerade samtalet
Lägga på det pågående samtalet
Krypterade samtal
Okrypterade samtal
Den uppringandes identitet bekräftas av servern
Flytta samtalet till en annan telefon
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Lär känna din Softphone
11
Tabell 2.4. Andra ikoner
Ikoner
Beskrivning
Expanderar kontaktinformation
Klicka för att ringa ett samtal
Klicka för att svara på ett samtal
Starta en chatt
Starta en chatt (kontakt är frånvarande)
Skicka ett SMS
Inkommande samtal
Missat samtal
Utgående samtal
Redigera kontakt
Lägg kontakten i din kontaktlista
Ta bort kontakt från kontaktlistan
Nattläge aktiverat
Nytt meddelande i Inkorgen
Inloggad på en ACD eller telefonistgrupp
Urloggad från en ACD eller telefonistgrupp
Mikrofon aktiv
Mikrofon avstängd
Högtalare aktiverad
Headsetläge aktiveras
2.3. Ikon
När den inte används programmet minimeras i aktivitetsfältet. Det är möjligt att
ändra aktiviteten och avsluta i minimerat läge.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Lär känna din Softphone
12
3
Ringa
3.1 Översikt mina samtal
3.2Linjeläge
3.3 Ringa ett samtal
3.4 Ta emot ett samtal
3.5 Lägga på eller avvisa ett samtal
3.6 Väntkoppla ett samtal
3.7 Parkera ett samtal
3.8 Koppla ett samtal
3.9 Flytta samtal till annan enhet
3.10Linjeläge
3.11 Spela in ett samtal
3.12Gruppsamtal
3.13Samtalslogg
3.14 Volymkontroll
Kapitel 3. Ringa
3.1. Översikt mina samtal
Figur 3,1. Översikt mina samtal
1
2
5
4
3
Tabell 3.1. Mina samtal
1. Inringandes namn.
2. Inringandes nummer och längd på samtalet, kortnummer visas om sådant finns.
3. Funktioner för samtalshantering.
4. Systemmässig samtalstatus.
5. Hänglåset anger om samtalet är krypterat (stängd) eller inte (öppet). Krypterade
samtal är en säkerhetsinställning som hanteras av systemadministratören (Tele2).
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
14
3.2. Linjeläge
När en kontakt är i samtal indikeras detta med upptagen ikonen
i kontaktlistan.
3.3. Ringa ett samtal
3.3.1. Normalt anrop
Sök efter en kontakt med hjälp av kontaktlistan och klicka på Ring nummer
eller
ange ett namn eller nummer i sökfältet och tryck på Retur. Om du anger ett namn
måste du välja kontakten, till exempel med piltangenterna, innan du trycker på Retur
för att ringa upp kontakten.
Du kan även söka efter avdelning eller information från de fria textfälten, till exempel
avdelning.
3.3.2. Avancerade samtalsalternativ
De avancerade samtalsalternativen är bland annat Genombrytning, Inbrytning, Ring
med roll och Ring med valda enheten. Alternativen finns i menyn Ring.
3.3.2.1. Genombrytning
Genom att välja Genombrytning åsidosätts aktiviteten/hänvisningen på den du önskar
ringa. Du ringer alltså genom hänvisningen.
Notera: Funktionen Genombrytning är en inställning som företagsadministratören
kan göra och är därför kanske inte tillgänglig för alla användare.
3.3.2.2. Inbrytning, pågående samtal
Genom att välja Inbrytning så kan du ta över en kollegas pågående samtal.
Notera: Inbrytning är en inställning som företagsadministratören kan göra och därför
kanske inte tillgänglig för alla användare.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
15
3.3.2.3. Ring med en Roll/Nummervisning
Ringa med en Roll används när du vill ändra nummervisningen, dvs det numret som
visas vid ett utgående samtal. Du väljer roll genom menyn Ring/Ringer med rollen.
Följande roller finns som standard:
Arbete MobilVisar användarens mobilnummer (har användaren bara ett
fastnummer så visas det)
Arbete FastVisar användarens fastnummer (har användaren bara ett
mobilnummer så visas det)
DoltVisar dolt nummer
VäxelVisar det av företaget valda huvudnumret
3.3.2.4. Ring med
Funktionen Ring med användas för att ställa in vilken enhet det utgående samtal
skall ringas ut ifrån. Du kan alltså välja att samtalet rings ut från en annan enhet
än softphonen, till exempel mobiltelefonen.
Väljer du att ringa från mobil kommer din mobiltelefon att ringas upp. Om du svarar
på anropet så kommer du automatisk anslutas till den du har ringt.
3.3.3. Click to Call
Click to call, stöds för Callto länkar och Tel URLs. Klicka på numret på hemsidan
Softphone kommer nu att ringa upp numret.
Notera: Du måste ha rutan Hantera callto- och tel-länkar i andra applikationer
ikryssad. Du finner inställningen under Verktyg/Inställningar/Avancerat.
Notera: Om du har Skype installerat, kommer den att försöka ta över din calltoinställning och hantera samtalet med Skype istället för med Tele2 Växel. Se till att
starta Tele2 Växel efter Skype startas för att lösa detta problem.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
16
3.4. Ta emot ett samtal
för att svara. Du kan också svara på samtal
När ett samtal tas emot klickar du på
från ikonen i aktivitetsfältet. Högerklicka på ikonen och välj Svara.
Du kan stänga av ringsignalen för ett inkommande samtal genom att klicka på
3.5. Lägga på eller avvisa ett samtal
Klicka på
om du vill avsluta eller avvisa ett samtal.
Du kan också avsluta eller avvisa ett samtal från ikonen i aktivitetsfältet. Högerklicka
på ikonen och välj Avsluta.
3.6. Väntkoppla ett samtal
Det är möjligt att väntkoppla ett pågående samtal.
1. Klicka på
eller ringa ett nytt samtal från kontaktfliken. Att ringa ett nytt
samtal kommer automatiskt att Väntkoppla det pågående samtalet.
Den vars samtal har blivit Väntkopplat kommer att få höra information om att
samtalet har blivit Väntkopplat.
2. Klicka på
för att återuppta det Väntkopplade samtalet. Om ett annat samtal
är aktivt och du klickar på Återuppta samtal så kommer pågående samtalet
automatiskt bli Väntkopplat.
3.7. Parkera ett samtal
Det är möjligt att parkera samtal i den personliga kön.
1. Klicka på
för att parkera ett samtal. Samtalet kommer att parkeras i kö och den
vars samtal har blivit parkerat kommer att få höra information om att samtalet har
blivit parkerat. Om de tillåts kan andra användare välja också upp det parkerade
samtalet.
2. Klicka på
för att återuppta ett parkerat samtal. Du finner dina parkerade samtal
under fliken Aktiva samtal.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
17
3.8. Koppla ett samtal
3.8.1. Blind samtalskoppling
Direkt koppling kan den som ringer ska överföras till annan part intern inom
företaget eller extern. När ett samtal kopplas via en blind samtalskoppling kommer
den som kopplas att kopplas direkt till mottagande part utan att den blir förvarnad.
Om överföringen misslyckas på grund av inget svar eller att personen är upptagen
kommer samtalet att komma tillbaka till kopplande part.
Att genomföra en blind samtalskoppling
1. Klicka på
och sök upp eller ange det numret till den personen du önskar att
koppla samtalet till.
2. Klicka på Koppla samtal-ikonen
och sen klicka på det numret du önskar för
att genomföra vidarekoppling till. Efter att du klickat på numret kommer samtalet
att kopplas vidare utan att du har möjlighet att avisera till den du kopplar till.
3.8.2. Aviserad samtalskoppling
Med Aviserad koppling är det möjligt att först få prata med den man önskar koppla
samtalet till.
1. Under ett pågående samtal, ring upp personen du önskar koppla till. Du gör det
genom att antingen söka upp en kontakt eller ange telefonnumret till den du
önskar koppla samtalet till. Det pågående samtalet kommer att parkeras.
2. När den du ringer upp svarar så växla tillbaka till det första samtalet och klicka
sedan på
för att koppla över samtalet.
3.8.3. Misslyckad överföring
När en överföring eller avisering har misslyckats, kommer du att få meddelande och
du får möjligheten att plocka upp samtalet på nytt. Anledning till misslyckad överföring kan till exempel vara om den kontakt du överfört samtalet avböjde att svara.
Samtalet kommer att bli väntekopplat, du kommer att bli aviserad att kopplingen
misslyckad genom att det blinkar i aktiva samtalsfältet.
3.9. Flytta samtal till annan enhet
Det är möjligt att flytta ett pågående samtal till en annan telefon, till exempel en
mobiltelefon eller en bordstelefon.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
18
Att flytta ett samtal till en annan Telefon.
1. I Aktiva samtal, välj en enhet från Flytta detta samtalet till listan.
2. Klicka på
för att genomföra samtalsflytten.
3. Den enheten du har valt kommer nu att bli uppringd, svara för att fullborda
samtalsflytten.
3.10. Sända DTMF-toner
Om du ringer till t ex en röstbrevlåda eller en talsvartjänst där du måste göra ett val
(skicka DTMF-toner) krävs, är det möjligt att öppna en knappsats från samtalspanelen.
Du kan också använda det numeriska tangentbordet på din dators tangentbord för att
skicka tonerna.
Klicka på
i det aktiva samtalet för att öppna knappsatsen och klicka på siffrorna
att skicka. Det är också möjligt att använda det numeriska tangentbordet på datorns
tangentbord för att skicka tonerna.
3.11. Spela in ett samtal
Det är möjligt att spela in ett aktivt samtal och få tillgång till inspelningen som en
ljudfil.
Klicka på
för att starta inspelning. Tryck på
för att avsluta inspelningen.
För att lyssna på det inspelade samtalet, gå till Inkorgen
. Ett e-postmeddelande
kommer även att skickas till dig där inspelningen är bifogad som en ljudfil.
Se även Avsnitt 7.2, “Kontrollera meddelanden“ för mer information hanterar dina
meddelanden.
3.12. Gruppsamtal
3.12.1. Skapa ett gruppsamtal
Följande steg beskriver hur skapar ett gruppsamtal.
Att upprätta ett gruppsamtalet
1. Börja med att ta emot eller ringa ett samtal.
2. När samtalet är anslutet klicka på
Lokal konferens-panelen öppnas, den
innehåller det aktiva samtalet. Ytterligare samtal kan nu läggas till i konferensen
genom att upprepa dessa två steg.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
19
3. Genomför nu ett nytt samtal till den personen du önskar lägga till i trepartssamtalet/gruppsamtalet. Det aktiva samtalet kommer att placeras i kö.
4. När det nya samtalet är uppkopplat klickar på Lägg till konferens
lägga till samtalet till gruppsamtalet.
för att
5. Upprepa tills du har bjudit in dem du önskar bjuda in till trepartssamtalet/
gruppsamtalet.
3.12.2. Koppla deltagare
Telefonkonferenspanelen visar alla anslutna deltagare i gruppsamtalet. Klicka för en
utvald deltagare att koppla eller väntkoppla en deltagare.
3.12.3. Avsluta ett trepartssamtal/gruppsamtal
Ett trepartssamtalet/gruppsamtalet avslutas när konferensarrangören avslutar
samtalet eller när alla deltagarna har tagits bort från konferenssamtalet. Klicka på
för att avsluta samtal. Konferensenarrangören kommer att ha möjlighet att låta
resten av deltagarna att fortsätta konferensen efter avslutat samtal.
3.13. Samtalslogg
I samtalsloggen visar ringda, mottagna och missade samtal. Du ser även tidpunkten
då samtalen ringdes och dess varaktigheten. Det är möjligt att göra ringa ut från
samtalsloggen genom att klicka
Du kan sortera samtalsloggen utifrån alla samtal, utgående, inkommande och missade
samtal. Klicka på sorteraikonen för att öppna en lista där du kan välja en ny sorteringsordning.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
20
3.14. Volymkontroll
Du kan kontrollera volymen för ett samtal och växla mellan headsetläge och högtalarläge från den nedre delen av Tele2 Softphone.
Du kan stänga av din mikrofon genom att klicka på
Du kan också stänga av mikrofonen från aktivitetsfältet. högerklicka på Tele2 Växel
ikonen och välj Avaktivera mikrofonen. Du aktiverar ikonen genom att högerklicka
och välja Aktivera mikrofon.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Ringa
21
4
Kontakter
4.1 Lägga till kontakter
4.2 Ta bort kontakter
4.3 Redigera kontakter
Kapitel 4: Kontakter
Kontaktlistan visas alla dina kontakter tillsammans med närvaroinformation.
Genom att klicka på namnet på en kontakt får du mer information om kontakten.
Kontaktlistan visar också på hur du kan interagera till exempel via SMS, chatt
eller röstsamtal.
4.1. Lägga till kontakter
Kontakter kan läggas till med programmet eller Mina sidor.
Att lägga till en kontakt
1. Klicka på
i verktygsfältet för att lägga till en kontakt
2. Ange kontaktuppgifter och lägga till ett telefonnummer. Det är möjligt att
lägga till mer än ett telefonnummer för en kontakt.
3. Klicka på Spara för att spara kontaktinformationen. Kontakten är nu tillagd
i din kontaktlista.
Om du vill lägga till en genväg till en kontakt i din organisation:
1. Söka efter ett namn i kontaktlistan.
2. Klicka på namnet på kontakten för att öppna kontaktinformationen.
3. Klicka på
i kontaktrutan. Kontakten läggs nu till som en genväg.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Kontakter
23
4.2. Ta bort kontakter
Du kan ta bort kontakter från kontaktlistan. Om kontakterna du tar bort är inom din
organisation, kommer endast kontakten att tas bort från din kontaktlista. Kontakten
kommer fortfarande att vara sökbar. Om du har skapat kontakten, kommer den att
tas bort permanent och således inte vara sökbar.
För att ta bort en kontakt från Kontakter
Klicka på namnet på en kontakt i kontaktlistan och sedan klicka på
ta bort de kontakter som du själv har lagt dit.
. Du kan bara
4.3. Redigera kontakter
Du kan redigera kontaktinformationen för de kontakter du har skapat.
Redigera en kontakt
Klicka på namnet på en kontakten du önskar redigera och sedan på
.
Du kan inte redigera kontaktinformation för kontakter inom din organisation, det är
bara företagets administratör som kan göra det.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Kontakter
24
5
Meddelanden
5.1 Chatta (Endast Tele2 Växel Allround)
Kapitel 5: Meddelanden
5.1. Chatta (Endast Tele2 Växel Allround)
Du kan öppna ett chattfönster och skicka snabbmeddelanden (IM) till andra kontakter
som är online i din organisation. Chattfönstret är uppdelat i tre delar, kontaktuppgifter
längst upp, chatthistorik i mitten och textinmatningsfältet längst ned i fönstret.
En chattförfrågan skickas till alla dina tillgängliga enheter för det första meddelandet
i en chatt. För följande meddelanden skickas de endast till den enhet du svarar på.
Till exempel, om du har en softphone på din bärbara dator och en mobilapp på din
mobiltelefon och får ett chattmeddelande från användare A, får både din bärbara
dator och din mobiltelefon chattmeddelandet. Om du svarar på mobilen, kommer alla
framtida meddelanden inom denna chatt med användare A enbart levereras till din
mobil, och inte till din bärbara dator. Dessutom levereras alla dina meddelanden
endast till den enhet som användaren A skickade sitt meddelande från. Men om du,
eller användare A, stänger konversationsfönstret chatten och någon av er skickar ett
nytt chattmeddelande kommer det att nå alla dina enheter.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Meddelanden
26
Att chatta
1. Gå till Kontakter och välj den kontakt du önskar chatta med. Klicka på
öppna ett chattfönster och starta chatten.
för att
2. Ange önskad text i chattfönstret och tryck på Retur-tangenten eller klicka på
Skicka för att skicka meddelandet.
5.2. SMS-meddelanden
Du kan skicka SMS till kontakter och telefonnummer via softphonen.
Notera: Du kan bara skicka och ta emot SMS på mobilnummer.
Du kan också ändra från vilket nummer som SMS-meddelandet kommer från, t ex en
avancerad svarsgrupps nummer. Det krävs dock att du har behörighet att göra det.
Detta kan användas om du till exempel vill skicka ett SMS meddelande från ACDgruppen i stället för din egen personliga mobilnummer.
Att skicka ett SMS-meddelande
1. Välj en kontakt och klicka på
2. Välj vilket nummer du vill skicka SMS till, se till att du väljer att skicka SMS:et till
ett mobilnummer.
2. Välj vilket nummer du vill skicka SMS från, om det finns mer än ett nummer att
välja från. Du kommer få upp numren på de ACD- och telefonistköer du är medlem i.
3. Skriv ditt meddelande och klicka på Skicka.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Meddelanden
27
6
Inställningar
6.1 Ställa in aktiviteter och roller
6.2 Personlig kommentar
6.3 Ändra en annan användares närvaro
information
6.4 Upphäva Nattkoppling
6.5Alternativ
Kapitel 6: Inställningar
6.1. Ställa in aktiviteter och roller
Som användare i systemet kan du välja mellan olika aktiviteter och roller som finns
i systemet. Till exempel, om du vill önskar visa ett alternativt nummer vid utgående
kan du ställa in det via roller. Aktiviteter och roller definieras och konfigureras av
systemadministratören.
6.1.1. Aktiviteter
Närvarostatus för en användare kan antingen vara tillgänglig eller upptagen.
Att ställa in en aktivitet:
Klicka på aktiviteten och välj den hänvisningsstatus du önskar från listan. Du kan
också sätta sluttid för aktiviteten genom att välja ”Ställ in aktivitetens sluttid”.
Följande standard aktivitetstyper finns:
• Tillgänglig
• Tillgänglig, ej inloggad i svarsgrupp
• Upptagen
• Lunch
• Möte
• Frånvarande
• Semester
• Sjuk
• VAB
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Inställningar
29
Hanteringen av inkommande samtal styrs av vilken aktivitet du väljer. Om aktiviteten
är kommer samtalet fram oavsett vilket nummer samtalet kommer in på.
Om en växelanvändare är medlem i en svarsgrupp och inte önskar ta emot samtal
från svarsgruppen men önskar ta emot samtal på sina personliga nummer ska
aktiviteten Tillgänglig, ej inloggad i Svarsgrupp väljas.
Om aktiviteten är gäller följande vid inkommande samtal.
Inkommande samtal på mobilnummer: Inringande hör hänvisningsorsaken direkt
följt av röstbrevlådan.
Inkommande samtal på fastnummer: Inringande hör hänvisningsorsaken direkt
följt av röstbrevlådan.
Inkommande samtal på kortnummer: Inringande hör hänvisningsorsaken direkt
följt av röstbrevlådan.
Tips! Företagsadministratören kan gå in och ställa in – via funktionen samtalsstyrning – att ni som användar/företag får möjlighet att ha fastnummerseparering.
Fastnummerseparering innebär att om du som användare har en aktivitet som är så
kommer den som ringer på mobilen i 20 sekunder därefter att höra inringande
hänvisningsorsaken följt av röstbrevlådan. Skulle ett samtal komma på fastnumret
eller kortnumret så kommer inringande hör hänvisningsorsaken följt av
röstbrevlådan.
Notera: Beroende på systeminställningar kan vissa användare eller användargrupper
inte att kunna se den närvarostatus för alla andra användare eller användargrupper.
6.1.1.1. Aktivitet Sluttid
Det är möjligt att ställa in tid och datum för hur länge aktiviteten kommer att gälla.
När sluttiden har uppnåtts återgår aktiviteten till Tillgänglig.
6.1.2. Roller/Nummervisning
För att ställa en roll.
1. Välj Tjänster/Roll.
2. Välj en roll.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Inställningar
30
Följande roller finns som standard:
Arbete Mobil – Visar användarens mobilnummer (har användaren bara ett
fastnummer så visas det).
Arbete Fast – Visar användarens fastnummer (har användaren bara ett
mobilnummer så visas det).
Dolt – Visar dolt nummer.
Växelnummer – Visar av företaget valt växelnummer.
6.2. Personlig kommentar
Det är möjligt att redigera en personlig notering som kommer att vara synlig för
andra användare inom organisationen. Klicka på texten <Ange notering> till
höger om tillgänglighetsorsaken för att skriva in din personliga notering.
6.3. Ändra en annan användares närvaroinformation
Du kan ändra en kollegas aktivitet, roll och personliga noteringen om du har
rättigheter att göra det.
Notera! Det här alternativet är endast tillgängligt för behörig användare som
definieras av företagsadministratör.
För att ändra en annan användares aktivitet:
1. Välj användare.
2. Klicka på aktiviteten meddelandet.
3. Välj den nya verksamheten, eller välj Ställ aktivitet och sluttid för att ställa
en sluttid på aktivitet.
För att ändra en annan användares roll:
1. Välj användare.
2. Klicka på rollen.
3. Välj den nya rollen.
För att ändra en annan användares personliga notering:
1. Välj användare.
2. Klicka på personlig kommentar.
3. Ange det nya meddelandet.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Inställningar
31
6.4. Upphäva Nattkoppling
Upphäva nattkoppling ger möjlighet att utöka öppettiden med två timmar.
Notera: Det här alternativet är endast tillgängligt för behörig användare som
definieras av företagsadministratör.
6.5. Alternativ
Alternativmenyn är indelad i tre områden, serverinställningar, ljudinställningar och
allmänna inställningar. Alternativmenyn nås genom att välja Verktyg> Inställningar
i menyn.
6.5.1. Server Anslutningsinställningar
• Server – URL till konfigurationsservern. Protokollet av URL kan HTTP eller HTTPS.
URL skall vara: https://tele2vaxel.se
• Användar-ID – Användar-ID på hela formen [email protected]
• Lösenord – Det lösenord. Lösenordet lagras krypterat på datorn i användarprofil.
Kontakta ditt företags telefoniansvarig om du inte känner korrekta inloggningsuppgifter.
6.5.2. Audio Profilinställningar
Under ljudinställningarna kan du konfigurera dina ljudinställningarna som gäller när
du använder Tele2 Softphone. Du kan också konfigurera en egen ringsignal.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Inställningar
32
6.5.2.1. Högtalarprofil
Fliken för högtalarinställningarna används för att konfigurera de ljudenheter som
användas i högtalarprofilen. Använd högtalarprofil när du använder datorn som en
högtalartelefon. Du kan välja de ljudenheter som ska användas i högtalarläget. Vi
rekommenderar att välja den ljudenhet som är ansluten till datorns högtalare.
6.5.2.2. Headset profil
Headset-fliken används för att konfigurera ljudenheter som kommer att användas i
Headset profilen. Använd headset-profilen när du använder datorn med ett headset.
Du kan välja de ljudenheter som ska användas i headset-profilen. För in-och
Utgång, välj ljudenhet som är ansluten till datorns headset. Denna ljudenhet tillhör
vanligen en ansluten USB-headset. För ljudutgångsenheten väljer du ett ljud enhet
som är ansluten till datorns högtalare.
6.5.2.3. Ljudinställningar
Följande inställningar är konfigurerade för varje profil:
• Ljudingång (ljudenheten som mikrofonen är ansluten till)
• Ljudutgång (ljudenheten som högtalaren eller hörlurar är ansluten till)
• Ringsignal (denna ljudenhet kommer att användas för att spelaupp ringsignaler).
Notera: Hörlurar bör inte väljas som enhet för ringsignalen eftersom ringsignalerna
inte kommer att höras om inte hörlurarna bärs.
6.5.2.4. Ringsignal
Du kan ställa in en egen ringsignal för att särskilja din telefon från andra telefoner på
kontoret.
Att ändra ringsignal:
1. Välj Verktyg/verktyg och klicka på Ringsignal i rullgardinsmenyn.
2. Välj Söka efter en ny ringsignal.
Tips: Du kan trycka på play-knappen bredvid rullgardinsmenyn för att lyssna på din
ringsignal
6.5.3. Övriga inställningar
De övriga inställningarna kan hittas genom att klicka på Verktyg > Inställning.
6.5.3.1. Startar automatiskt när datorn startar
Denna inställning gör att programmet startas i samband med att datorn startas.
Starta automatiskt när datorn startas är standard inställningen
6.5.3.2. Handtag callto och Tel URL samtal
Click to call, stöds för Callto-länkar och Tel URLs. Klicka på numret på hemsidan
Softphone vill automatiskt ringa upp numret.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Inställningar
33
Notera: Om du har Skype installerat, kommer den att försöka ta över din callto
inställning och hantera samtalet med Skype istället för med Tele2 Växel. Se till att
starta Tele2 Växel efter Skype startas för att lösa detta problem.
6.5.3.3. Besvara inkommande samtal automatiskt
Denna inställning gör det möjligt att låta programmet besvara inkommande samtal
automatiskt utan någon aktiv interaktion från användaren. När användaren är i
samtal kommer inringande placeras i en kö eller hör en upptagetton, beroende på
konfiguration.
6.5.3.5. Visa köinformation standardvy
Markera kryssrutan om du vill visa din grupp knappar och din köinformation i
standardvyn.
6.5.3.6. Popup för inkommande samtal
Denna inställning gör att programmet öppnas i förgrunden vid inkommande samtal.
6.5.3.7. Automatisk justering av mikrofonförstärkningen
Markera kryssrutan om du vill ha automatisk justering av mikrofonens förstärkning.
Detta kan förhindra oönskad rundgång.
6.5.3.8. Visa utökad sökinformation
Detta kommer att lyfta matchen på dina sökresultat så att du se varför kontakt visas i
din sökning. Detta är endast tillgänglig när du är inloggad på en telefonistgrupp.
6.5.3.9. Spela upp ljud för andra inkommande samtal
Spela upp ljud för andra inkommande samtal om du redan talar i telefon.
6.5.3.10. Konfigurera snabbknappar
Genom att trycka på Snabbknappar öppnar en ruta där du kan se och ändra aktiva
snabbknappar. Det är också möjligt att ändra ett kortkommandon genom att markera
den snabbknappen du önskar ändra och klicka sen på Redigera.
6.5.3.11. Redigera samtal meddelandemallar
Genom att trycka på Mallar knappen öppnar Redigera samtalsmeddelandet mallar
dialogrutan. Med denna dialogrutan kan du ändra standardmallar
samtalsmeddelandet för e-post och SMS. Din kan också återställa meddelanden till
sina standardvärden om det behövs.
Se även avsnitt 8,10, “Skicka e-post och SMS till en kontakt med hjälp av mallar
samtalsmeddelande “ för mer info om hur och när man använder detta.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Inställningar
34
7
Verktygsfältet
funktioner
7.1Hem
7.2 Kontrollera meddelanden
7.3 Telekonferens (Tilläggstjänst)
Kapitel 7. Verktygsfältet
funktioner
Verktygsfältet innehåller genvägar till samtalsdirigering inställningar, inkorg,
kontakter och Telefonkonferens.
7.1. Hem
Genom att klicka hem öppnar du din webbläsare och du loggas in på Mina Sidor.
Beroende på vilka rättigheter du har så kan bland annat följande inställningar finnas:
•
Närvarostatus – ändra inställningarna för aktiviteter och roller
•
Ändra lösenord – ändra ditt eget lösenord som används för att logga in i systemet.
•
Inställningar för Nattläge
•
Service-konfiguration – samtal inspelning, samtalsdirigering, fax och
röstinställningarna post
•
Telekonferans (Tillval)
•
Kontakter
•
Samtalslogg
Flera av inställningarna finns som genväg alternativ från verktygsfältet.
7.2. Kontrollera meddelanden
Inkorgen innehåller alla dina meddelanden i systemet. Meddelandena kan vara
antingen röstbrevlåda, fax eller ring inspelningar.
Att lyssna på eller läsa ett meddelande:
• Klicka på på Spela upp för att lyssna på meddelandet.
För att radera ett meddelande:
• Välj ett/flera meddelande och klicka på Ta bort markerade meddelanden.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Verktygsfältet funktioner
36
7.3. Telekonferens (Tilläggstjänst)
På Telekonferenssidan kan du boka och administrera Telekonferenser.
Gå med i en pågående telekonferans:
Klicka på Gå med i mötet.
Du kommer automatiskt delta i konferensen. Om du inte önskar deltaga i telekonferensen från förvald enhet kan du välja en nu ifrån rullgardinsmenyn, t ex Softphone
eller SIP-telefon. Systemet kommer nu att ringa upp dig på din valda enhet, svara för
att deltaga i konferensen.
Du kan också klicka på ett möte, ringa in på mötes Telefonnummer och ange Mötes-ID.
Lägga till ett nytt möte:
1. Klicka på Lägg till möte.
2.
Ange ett namn för mötet.
3. Välj startdatum, starttid och mötes varaktighet (Samtalslängd). Mötet tidszon är
din standardtidszon. Kontrollera så att mötet är bokat i önskad tidszon.
4. Om mötet är återkommande, välj återfall i Upprepa rullgardinsmenyn.
5. Ställa in önskad tid möte påminnelse i kalendern inbjudan.
6. Ställ in tiden för SMS-påminnelse.
7. Klicka på Lägg till deltagare.
8. Ange e-post, telefonnummer eller användarens namn för att söka efter en
deltagare. Klicka på namnet för att lägga till kontakten i mötet.
Du kan också klicka på Lägg till extern deltagare om den sökta kontakten inte dyker
upp i listan. Ange förnamn och telefon eller e-post för att lägga till kontakten i mötet.
Du kan markera kryssrutan Kom ihåg kontakta om du vill komma ihåg kontaktinformationen för andra möten.
Tips: Du kan ta bort en kontakt från deltagarlistan genom att först klicka på
kontaktens ikon och sedan på Ta bort eller genom att klicka på Ta bort deltagare
och klicka på deltagarna för att ta bort.
9. Lägg till en text i inbjudan. Texten kommer att visas i inbjudan e-post och
kalender händelse.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Verktygsfältet funktioner
37
10. Klicka Skicka inbjudan via e-post så kommer en inbjudan via epost skickas via
Tele2 Växel plattformen.. E-postmeddelandet innehåller uppgifter om mötet och
hur man man går tillväga för att ringa i.
11. Klicka Stäng för att stänga mötesinformationen.
För att ta bort ett möte:
1. Klicka på ett möte.
2. Klicka på Ta bort.
3. På OK.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Verktygsfältet funktioner
38
8
Telefonist
8.1Telefonist
8.2 Utökad sökning
8.3Köhantering
8.4 Kö och statistik Agent flikarna
8.5 Inloggning gupp
8.6 Koppla samtal
8.7 Camp-­On
8.8 Överförda samtal
8.9SMS
8.10 Skicka e-­post och SMS med hjälp
meddelandemallar för samtal.
Kapitel 8: Telefonist
8.1. Telefonist
Telefonistvyn innehåller den uppringande vyn med inkommande och utgående samtal
till vänster, kontaktlistvyn till höger och grupperna och deras status högst upp.
Notera: Du behöver en skärmupplösning på 1024 x 768 eller högre för att Telefonistklienten ska visas på ett korrekt sätt.
Växla till telefonistvyn
För att växla till telefonistvyn, gå in i menyraden väljer du Visa > Telefonistvyn.
Följande vy kommer nu att visa sig.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Telefonist
40
8.2. Utökad sökning
När du är inloggad i telefonistgruppen, har du också den utökade sökfunktionen
aktiverad som standard. Detta ger dig möjlighet att snabbt hitta vem du söker då du
ser vad i kontaktens fält som matchar din sökning. Utökad sökning är aktiverat på
både standard vyn och telefonistvyn om du är inloggad i en telefonistkö.
Du aktiverar eller inaktiverar den utökade sökningen under Verktyg/Inställningar/
Avancerat och valet Visa utökad sökinformation.
8.3. Köhantering
Den övre delen av vyn presenterar de Telefonist- och ACD grupper du tillhör samt om
du är in/utloggad samt hur många som är inloggade i respektive grupp. Antalet
tillgängliga agenter och antalet samtal i kö visas också samt väntetiden för det första
samtalet som placerades i kö för Telefonist/ACD-gruppen (antalet samtal i kön
[inloggade agenter / tillgängliga agenter]).
Om du är inloggad i en telefonistgrupp kan du plocka samtal i som är i telefonistkön.
8.3.1. Köfördelning
Det finns ett antal inställningar som påverkar hur kön hanteras och hur samtal att
fördelas. Dessa inställningar styrs av företagsadministratören. Detta avsnitt listar
några av de vanligaste inställningarna.
8.3.1.1. Svarsenhet för inkommande samtal
Administratören kan ställa in vilka typer av enheter samtalen ringer ut på så som
mobil, softphone eller IP-telefon.
8.3.1.2. Fördelning av samtal
Administratören kan ange efter hur många sekunder samtalet ska gå vidare till nästa
telefonist. Det går även att ställa in vilka hänvisnings aktiviteter som ska påverka
samtalsfördelningen. Det innebär att om ingen telefonist eller agent är inloggade med
aktivitet tillgänglig så kommer samtalet vidarebefordras till ett förinställt nummer.
8.3.1.3. Overflowhantering för kö
Overflow för kön initieras när en bestämt antal inringande placeras i kön, eller om
den maximala väntetiden överskrids. När något av dessa kriterier möte så kommer
den inringade antingen får en upptagetton eller vidarekopplas till ett annat förinställt
nummer.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Telefonist
41
8.3.1.4. Hantering av köade samtal
Köade samtal kan vidarebefordras till ett förinställt nummer om en inringade har stått i
kö mer än ett förbestämt antal minuter. Om ingen telefonist eller agent är inloggad
eller ingen medlem i gruppen har tillgänglig som aktivitet kan samtalet också vidarebefordras till förbestämt nummer. Ett samtal kan också bli vidarebefordrat till ett
förinställt nummer om växeln har försökt att koppla ut på grupp ett givet antal gånger.
8.3.1.5. Missade samtal
Administratören kan ställa in så att en telefonist/agent loggas ut efter ett antal
missade samtal.
8.4. Kö och statistik Agent flikarna
En användare som har ACD-administratörrättigheter (tilläggstjänst) kan se kö och
agentstatistik för företagets grupper som du har behörighet att se. De visas som extra
flikar i Standard- Telefonistvyn. Med hjälp av widgets kan ACD-Administratören se
statistik för grupperna och in- och utloggade agenter.
8.4.1. Köstatistik
Köstatistikfliken visar alla ACD- och telefonistgrupper du har behörighet att övervaka,
och låter dig logga in och logga ut agenter till dessa grupper.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Telefonist
42
Grupp – Namnet på gruppen. Klicka på gruppen för att expandera den. När den är
expanderad kan du se:
–
Medlemmar i gruppen.
–
Telefonist-/agentstatus.
–
Kompetensnivå (skill), där 1 är den högsta och 5 lägsta kompetensnivån.
–
Knapp för att logga in eller logga ut agenten till eller från gruppen.
–
# i kö – Antal personer i kön.
–
Senaste kötid – Tiden i minuter: sekunder sista besvarade samtalet var placerat
i kö innan samtalet blev besvarat.
–
Genomsnittlig väntan – Tiden i minuter: sekunder i genomsnitt samtal
i konfigurerade tidsperioden stod i kö innan det besvarades.
–
Ej besvarade – Antalet samtal som avslutas innan de hinner bli besvarade.
8.4.2. Agentstatistik
Agentstatistiken visar all info som visas i köstatistiken, men den är sorterad efter
telefonist/agentnamn istället för gruppnamn. Se köstatistik för mer information.
8.5. Inloggning grupp
Du kan se din inloggningsstatus på respektive grupps knapp, och logga in eller logga
ut genom att trycka på dem.
Den Inloggning / Utloggning är markerad för grupperna du är inloggad på enligt
nedan.
•
– Du är inloggad i gruppen. Klicka för att logga ut.
•
– Du loggas ut från gruppen. Klicka för att logga in.
8.6. Koppla samtal
Det finns vissa snabbknappar som endast är tillgängliga i telefonistvyn. De är
avsedda för att förenkla samtalshantering. Alla kortkommandon är anpassningsbara,
inställningarna görs under:
Inställningar > Övrigt > Snabbknappar ...
Det finns två olika alternativ att koppla samtal. Dessa kommer nu att presenteras.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Telefonist
43
8.6.1. Direkt koppling
När du svarar på ett samtal så hamnar fokus automatiskt på sökfältet. För att
genomföra en blind koppling, börja med att söka efter önskad kontakt eller ange det
telefonnummer du önskar koppla till.
•
Om sökresultatet endast resulterar i en kontakt eller ett nummer kan du trycka på
kortkommandot för direkt koppling för att genomföra kopplingen av samtalet.
•
Om sökningen resulterar i flera träffarar kan du navigera i träfflistan med hjälp av
Navigera kontakter upp/ner och se den kontakt som du vill koppla samtalet till är
markerad. Tryck sedan på direkt koppling för att överföra samtalet.
Notera: Om du har flera pågående samtal när du gör en direkt koppling, kommer det
aktiva samtalet att kopplas.
8.6.2. Aviserad koppling
När du svarar på ett samtal kommer fokus automatiskt att bli på sökfältet. För att starta
en aviserad koppling, börja med att ringa upp till den du önskar koppla samtalet.
•
Om det bara finns två pågående samtal, tryck på bevakad koppling för att
överföra samtal.
•
Om det finns fler än två pågående samtal navigera med hjälp av samtal Upp/
Nedknapparna för att se till att det samtal som du vill koppla vidare är markerat.
Tryck sedan på bevakad koppling för att koppla samtalet
8.7. Camp-On
Parkera samtal är en telefonistfunktion vilket möjliggör koppling av samtal till en
upptagen användare. Om användaren är upptagen kan telefonisten skapa en
personlig kö, vilken det vidarekopplade samtalet placeras i. När användarens aktiva
samtal avslutas kommer det parkerade samtalet att kopplas fram.
Notera: Camp-On är endast möjligt att göra för samtal som inkommit på en telefonistkö.
Camp-on genomförs på samma sätt som en normal vidarekoppling. Den enda
skillnaden är att Coamp-On-ikonen
visas på en upptagen anknytning istället
för vidarekopplingsikonen.
Det är möjligt för en företagsadministrnatör att ställa in en maximal väntetid för de
vidarekopplade samtalen. Om ett samtal inte hinner bli besvarat inom tidsramen
kommer telefonisten att bli aviserad om detta. Alla inloggade telefonister kommer att
bli informerade om att samtalet som blivit parkerat (Camp-On) inte har blivit besvarat
och inte bara den telefonisten som genomförde vidarekopplingen.
Om samtalet är för länge i kön, och en telefonist plockar upp samtalet, är det möjligt
att återplacera samtalet i kön med bibehållen köplacering.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Telefonist
44
Att återta ett samtal:
Du kan klicka på
eller även trycka på Retur på tangentbordet för att återta samtalet.
8.8. Överförda samtal
När telefonisten genomför en vidarekoppling kommer eventuella nya inkommande
samtal placeras i kö. Samtalen kommer inte automatiskt bli framkopplade när
vidarekopplingen är genomförd. Du kan plocka upp de parkerade samtalen genom att
klicka på
. Om vidarekopplingen misslyckas kommer telefonisten att bli notifierad
och kan då återta samtalet. En anledning till en misslyckad vidarekoppling kan bero
på att personen du kopplade samtalet till avvisade det. Samtalet kommer att bli
pausat och du kommer få en notifiering i samtalshanteringsrutan att samtalet kräver
omedelbar uppmärksamhet.
8.9. SMS
Du kan skicka SMS från växelnumret. Det krävs dock att konfiguringen genomförs av
Tele2 om detta är konfigurerat.
8.10. Skicka e-post och SMS med hjälpmeddelandemallar
för samtal.
Detta är en telefonistfunktion som låter dig sända ett e-postmeddelande eller SMS till
en kontakt med för specificerad information om det aktuella samtalet. Denna
förbestämda text kan ändras under inställnignar/avancerat/användarmallar.
E-postmeddelandet kommer att skapas med den förvalda e-postklienten, och du
kommer att ha den fördefinierade e-posttexten som ämne och innehåll.
För SMS så kommer SMS-texten kommer att vara den som är fördefinierad.
Notera: Du måste vara inloggad i en telefonistkö för att kunna använda den här
funktionen.
8.10.1. Skicka e-post eller SMS under pågående samtal.
Du kan, under ett pågående samtal, skicka e-post eller SMS genom att klicka på
för att skapa ett nytt meddelande. Du kan även klicka på
för att skapa ett SMS till
en kontakt i din kontaktlista. Du kan även använda sökfunktionen för att skicka till
en kontakt som inte finns med bland din kontaktlista.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | Telefonist
45
9
ACD funktioner
9.1 ACD Agent Visa
9.2Köhantering
9.3 Kö och statistik Agent flikarna
9.4 Grupp inloggning
9.5Hjälpnummer
9.6SMS
Kapitel 9.
ACD-funktioner
9.1. ACD Agent Visa
ACD-vyn innehåller menyn och samtalsinformationfältet som kan fästas vid toppen
eller botten av skärmen. Samtalshantering är densamma i ACD-vyn som i det vanliga
visningsläget.
Notera: Du behöver en skärmupplösning på 1024 x 768 eller högre för ACD-vyn skall
visas ordentligt.
För att växla till ACD-vyn
•
I menyraden väljer Visa> ACD-vy.
9.2. Köhantering
Den övre delen av vyn visar de telefonist och ACD-grupper du tillhör och om du är
in-/utloggad samt hur många som är inloggade i respektive grupp.
Antalet tillgängliga agenter och antalet samtal i kö visas också. (antalet samtal i kön
[inloggade agenter/tillgängliga agenter]). Om samtalen är placerat i kö visas också
väntetiden för det första samtalet som placerades i kö för telefonist/ACD-gruppen.
Om du har loggat in på en telefonistgrupp kan du plocka upp samtal till telefonistgruppen. Det är också möjligt att se antalet samtal i kön och tiden för det första
samtalet i kön.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | ACD funktioner
47
9.2.1. Köfördelning
Det finns några inställningar som påverkar hur kön hanteras och hur samtal att
fördelas. Dessa inställningar styrs av administratören. Detta avsnitt listar några av
de vanligaste inställningarna.
9.2.1.1. Svarsenhet för inkommande samtal
Administratören kan ställa in vilka typer av enheter samtalen ringer ut på så som
mobil, softphone eller IP-telefom
9.2.1.2. Fördelning av samtal
Administratören kan ange efter hur många sekunder samtalet ska gå vidare till nästa
telefonist. Det går även att ställa in vilka hänvisningsaktiviteter som ska påverka
samtalsfördelningen. Det innebär att om ingen Telefonist eller agent är inloggade med
aktivitet tillgänglig så kommer samtalet vidarebefordras till ett förinställt nummer.
9.2.1.3. Överbelastning för kö för inkommande samtal
Överbelastning för kö inträffar när en bestämt antal inringande placeras i kön, eller
om den maximala väntetiden överskrids. När något av dessa kriterier mötes kommer
den inringade antingen får en upptagetton eller vidarekopplas till ett annat förinställt
nummer.
9.2.1.4. Hantering av köade samtal
Köade samtal kan vidarebefordras till ett förinställt nummer om en inringade har stått
i kö mer än ett förbestämt antal minuter. Om ingen telefonist eller agent är inloggad
eller ingen medlem i gruppen har tillgänglig som aktivitet kan samtalet också vidarebefordras till förbestämt nummer. Ett samtal kan också bli vidarebefordrat till ett förinställt nummer om växeln har försökt att koppla ut på grupp ett givet antal gånger.
9.2.1.5. Missade samtal
Administratören kan ställa så att efter ett antal missade samtal loggas en telefonist/
agent ut som är inloggad men inte svarar.
9.3. Kö och statistik Agent flikarna
En användare som har ACD Administratör rättigheter (tilläggstjänst) kan se kö och
agentstatistik för företagets grupper som du har behörighet att se. De visas som extra
flikar i Standard- Telefonistvyn. Med hjälp av widgets kan ACD-administratören se
statistik för grupperna och in- utloggade agenter.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | ACD funktioner
48
9.3.1. Köstatistik
Köstatistikfliken visar alla ACD och telefonistgrupper du har behörighet att övervaka,
och låter dig logga in och logga ut agenter till dessa grupper.
Grupp – Namnet på gruppen. Klicka på gruppen för att expandera den. När den är
expanderad, kan du se:
– Medlemmar i gruppen
– Agentstatus
– Skicklighet, där skicklighet 1 är den högsta och 5 lägsta skicklighet och en
– Knapp för att logga in eller logga ut agenten till eller från gruppen.
– # i kö – Antal personer i kön.
– Senaste kötid – Tiden i minuter: sekunder sista besvarade samtalet var placerat
i kö innan samtalet blev besvarat.
– Genomsnittligt vänta – Tiden i minuter: sekunder i genomsnitt samtal i
konfigurerade tidsperioden stod i kö innan det besvarades.
– Ej besvarade – Antalet samtal som avslutas innan de hinner bli besvarade.
9.3.2. Agentstatistik
Agentenstatistiken visar all info som tillhandahålls av köstatistiken, men den är sorterad
efter telefonist/agentnamn istället för gruppnamn. Se köstatistik för mer information.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | ACD funktioner
49
9.4. Gruppinloggning
Du kan se din inloggningsstatus på gruppknapparna, och logga in eller logga ut
genom att trycka på dem.
Den inloggning/utloggning är markerade för grupperna du är inloggad på enligt
nedan.
•
•
– Du är inloggad i gruppen. Klicka för att logga ut.
– Du loggas ut från gruppen. Klicka för att logga in.
9.5. Hjälpnummer
När du är inloggad på som en ACD-agent är det möjligt att begära assistans från en
chef genom att ringa ett fördefinierat nummer.
Klicka på Hjälp i ACD-vyn för att komma i kontakt med ett fördefinierat nummer.
9.6. SMS
Du kan skicka SMS från ditt ACD-numret, det krävs dock att konfiguringen genomförs
av Tele2.
Manual Softphone, Telefonist och ACD | ACD funktioner
50
T2F_503_11-01