Krishantering & medielogik
Jeanette Fors-Andrée
Krishanterare och medietränare
www.jeanettefors.se
@jeanettefors
HÖGRE KRAV, INTENSIVARE BEVAKNING
•
•
•
•
Den granskande journalistiken blir allt intensivare
Kunder och allmänhet ställer högre krav på transparens och faktiskt agerande
Ingen äger ensamrätten till sina problem – andra definierar krisen
Allt kommer ut i det offentliga och blir andras angelägenhet – det blir en masseffekt
STÖRSTA MISSTAGEN I KRISHANTERING
•
•
•
•
•
Ansvariga som går och gömmer sig
… som sticker ner huvudet i sanden och gör sig onåbara
… som duckar för sakfrågorna
… som ljuger och döljer sanningen
… som tror att de kan vifta bort en förtroendekris genom att skylla på media
INDIVIDENS KRISKURVA
FÖRTROENDEKRISER
•
Vad är en bättre strategi än att från början visa hela bilden och berätta din historia
på ditt sätt, med dina egna ord?
STORA ENSO MÖRKAR BARNARBETE
•
•
Stora Enso skryter om sitt CSR-arbete
Veckans Affärer och Kalla Fakta bestämmer sig för att granska sanningen bakom
orden.
KRISHANTERINGENS
FRAMGÅNGSFAKTORER
TRANSPARENS OCH PROAKTIVITET
•
Grundläggande förhållningssätt och värderingar som alltid bör eftersträvas:
Transparens och öppenhet
 Proaktivitet
 Krismedvetet beslutsfattande
KOMMUNICERA – GÅ INTE OCH GÖM DIG
•
•
•
•
•
•
•
Strutsmetoden befäster att du har gjort något fel
Om du inte har all fakta på bordet, säg att du inte vet, berätta att analys pågår
Avfärda inte frågorna som irrelevanta – för många är kärnfrågan viktig
Erkänn felet om du gjort fel
Be om ursäkt om det finns något att be om ursäkt för
Snäs inte åt journalisterna
Kritisera inte media för att göra sitt jobb. För att fortsätta gräva och ställa besvärliga
frågor.
DÅLIG MEDIEHANTERING SPÄR PÅ MEDIEDREVET
•
•
•
•
Avsaknad av självkritik och självinsikt
Försök att mörka och dölja sanningen
Slå tillbaka mot medierna och påstå att man är föremål för häxjakt
Tappa fotfäste och försvara sitt agerande
Duktiga reportrar släpper inte taget förrän svar har getts. De fortsätter att gräva så
länge det finns en anledning!
ANALYSERA OCH ÅTGÄRDA
•
Analysera helt förutsättningslöst och utan skygglappar:




•
Vad har faktiskt hänt? Vad stämmer i kritiken?
Hur kunde det hända?
Vad gör vi för att det inte ska inträffa igen?
Beställ en oberoende granskning
Förändra den faktiska situationen som ledde till krisen
 Åtgärda akuta problem
 Förändra rutiner och processer
– Du kan aldrig köpa ett förtroende – du måste förtjäna det. Och förtjäna ett
förtroende gör du genom att korrigera felaktigheter. Det räcker alltså inte med en
pudel.
FÖRSÄKRINGSKASSAN OCH JÄVSKANDALEN
• Högt uppsatta chefer håller varandra om ryggen. GD lägger ner internutredningen
och härvan växer som en följetong.
FÖRHÅLL DIG TILL MEDIEDRAMATURGIN OCH
MEDIELOGIKEN
MOTSTRIDIGA INTRESSEN
•
•
•
•
Journalistens jobb är att hitta
underhållande och säljande vinklar.
Du är alltid en gäst i journalistens
story.
•
Media vill för det mesta överrumpla
dig för att du i panik kan komma att
medverka till att dramaturgin blir än
häftigare.
Ditt jobb är att ge journalisten din
historia, berättad på ditt sätt.
Ju bättre förberedd du är, desto
tydligare blir din story.
•
Du vill förmedla dina bästa budskap
och argument och i alla lägen agera
professionellt, utan att springa på
bollar som förhalar och försvårar
mediehanteringen.
SÅ GÖR DU NÄR
DREVET GÅR
FÖLJ DIN EGEN AGENDA – INTE MEDIAS
•
Analysera vad som faktiskt hänt och hur det kunde hända – utan skygglappar och
utan att hamna i en destruktiv försvarsställning.
•
Tala om att analys och åtgärder pågår, och att mer genomgripande förklaringar
kommer senare. Informera att fokus nu ligger på att reda ut vad som har hänt och
hjälpa de som drabbats. Spekulera inte.
•
Åtgärda de mest akuta problemen och hjälp de som drabbats. Det kan handla om
att återkalla produkter från marknaden, larma myndigheter, polisanmäla
oegentligheter eller säkerställa personalens säkerhet.
•
Möt media, förklara vad som har hänt, beskriv vad du har gjort hittills för att åtgärda
problemet och ta på dig den del av ansvaret som organisationen med rätta kan
lastas för.
LÄMNA INGET ÅT SLUMPEN
•
•
•
•
Identifiera journalistens potentiella vinkel och vilken roll du blivit tilldelad
Identifiera de övervägande möjligheterna och riskerna
Ställ de absolut värsta frågorna och formulera de bästa svaren
Ta fram en hållbar budskapsplattform som utgår från en väl genomtänkt strategi
Detta görs bäst i en skarp medieträning.
HÅLL DIG TILL BUDSKAPSPLATTFORMEN
•
•
•
Budskapsplattformen ska innehålla 3-4 huvudbudskap. Varje huvudbudskap ska rymmas i
högst ett par meningar, allra helst som en rubrik eller oneliner – lätt att citera
Varje huvudbudskap bör stöttas genom ett fåtal konkreta argument eller bevis
Budskapsplattformen ska också innehålla en detaljerad Q&A
•
Skapa en budskapsbrygga:
•
•
•
•
Svara på frågorna – undvik papegojmetoden till varje pris
Varje svar ska övergå till ett av huvudbudskapen
Sök nyckelformuleringar
Säg det viktigaste först
HITTA ALLTID TILLBAKA TILL HUVUDBUDSKAPEN
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Jag känner inte till alla detaljer än. Vad jag kan berätta just nu är att...
Låt mig förtydliga, jag menade att...
Jag vill inte spekulera i det. Men vad jag kan säga just nu är att...
Jag kan naturligtvis inte kommentera affärskritisk information. Det jag kan säga är att…
Vi har ännu inte fattat beslut i den frågan, låt mig återkomma när det är klart,
förhoppningsvis redan i slutet på veckan
Det är en väldigt viktig fråga, ja. Men vad som är än viktigare är...
Det är en komplex situation, så låt mig sätta det här i ett sammanhang...
Som jag just sa...
Jag förstår att andra känner så, det var inte alls vår mening att såra någon. För det ber jag
om ursäkt. För att det inte ska hända igen har vi beslutat att...
Det du påstår stämmer inte, av tre anledningar. För det första…
Min huvudpoäng är att…
Det är inte så jag skulle definiera situationen. Vad det handlar om är…
Viktigt att komma ihåg är att…
VAR SANNINGSENLIG
•
•
•
Var alltid ärlig – lögner slår tillbaka
Hitta hållbara förklaringar
Din strategi ska utgå från att berätta hur det ligger till – inte hur du slingrar dig
undan
SÄTT DINA EGNA GRÄNSER
Transparens betyder naturligtvis inte att man ska lägga sig platt för
media och bli ett intervjuoffer. Sätt dina egna gränser och ställ dina egna
villkor – det är så du förvandlas från intervjuoffer till intervjuperson.
•
•
•
•
•
•
•
Ta kommandot över situationen – be alltid om att få ringa tillbaka
Vill du inte avsätta mer än 20 minuter för en intervju, klargör det för reportern
Vill du inte släppa in kameramannen i fabriken, hänvisa till din mediepolicy
Vill du inte bli fotad i hemmamiljö, säg det
Vill du inte tala om din familj, så klargör det
Om du inte vill svara på hur du känner dig i en viss situation, säg ”Det vill jag behålla för
mig själv”
Korrigera vid fel
www.jeanettefors.se – 0708-93 50 07 – [email protected] – @jeanettefors