FRåN PRODUKTFOKUS TILL KUNDFOKUS
Success Stories: Bilia Från Produktfokus till kundfokus Vad gör man när spelplanen förändras? När det helt plötsligt finns många nya konkurrenter på en mogen marknad. Lösningen hos Bilia blev att satsa på att förstärka kundrelationen. Att se alla kontaktpunkter som en möjlighet att knyta kunden närmare. Till sin hjälp har de Caesar CRM 2010. Med flera tidigare CRM-initiativ som inte tagit fart bakom sig satsar man nu på att skapa en CRM-kultur i organisationen. ”Denna gång är misslyckande inte ett alternativ” säger Anders Rydheimer på Bilia. Bakgrund Marknadssituationen för bilbranschen har förändrats i grunden. EU-kommissionen har antagit nya konkurrensregler för försäljning och service av bilar i Europa. Man måste inte längre serva bilen på märkesverkstad för att garantin ska gälla. Det medförde stora förändringar för konkurrensen. Istället för att en återförsäljare bara konkurrerar mot andra bilmärken, kan nu samma bilmärke både säljas och servas på många ställen. När antalet aktörer ökar på en mogen marknad krävs ett mycket större arbete både för att behålla och för att skaffa nya kunder än vad det gjorde tidigare. För att lyckas måste fokus flyttas från att enbart utgå från produkten till att se och dra nytta av hela kundrelationen. I bagaget hade Bilia ett föråldrat systemstöd med svårjobbat gränssnitt och dålig prestanda. Dock med bra och detaljerad information från flera externa källor som uppdateras dagligen. Genom åren har Bilia gjort flera försök till CRM-satsningar utifrån det gamla systemstödet. Samtliga har misslyckats. Men för att fortsätta att vara en stark aktör när marknaden förändras gör man nu ett helhjärtat försök att bygga en CRM-kultur i organisationen. Och den här gången är det inget halvhjärtat försök. Den här gången är det på allvar. Utmaning Bilia säljer 70 000 nya och begagnade bilar per år. Utmaningen är inte i första hand att växa, utan att knyta kunden närmare. ”Det handlar inte om att skaffa nya kunder, utan om att behålla och utveckla våra befintliga kundrelationer”, säger Anders Rydheimer på Bilia. Så länge all information bara finns i säljarens huvud är man sårbar. Om säljaren slutar försvinner informationen. En viktig del är att se alla kontaktpunkter som en del av den totala kundrelationen. Servicemarknaden blir en del av försäljningsorganisationen och allt från glasreparationer och däckbyten till service blir kundmöten som stärker bilden av Bilia som en One-stop-shop för allt som rör bilägande. ”Denna gång är misslyckande inte ett alternativ” säger Anders Rydheimer på Bilia. Servicemarknaden blir en del av försäljningsorganisationen. Alla kundmöten stärker bilden av Bilia som en One-stop-shop för allt som rör bilägande. Success Stories: Bilia Lösning Lösningen blev Caesar CRM 2010, ett modernt verktyg som hjälper medarbetare i deras arbetsprocesser. Ett stöd för att effektivisera arbetsuppgifter och att ge bättre hjälp för uppföljning på olika nivåer. Säljaren har all kundhistorik på ett ställe. Det gör det enkelt att öka kundlojaliteten hos befintliga kunder. Mycket information kommer automatiskt från andra system och det gör att användare inte kan eller behöver fylla i så mycket själva. ärenden före slutdatum. ”Vi måste lära oss krypa innan vi kan springa”, säger Anders Rydheimer på Bilia. Mer funktionalitet kommer att utvecklas efterhand i takt med att organisationen kommer in i det nya arbetssättet. För att kunna gå tillbaka och jämföra börjar man med en noll-mätning. Den visar hur läget såg ut innan de började använda Caesar CRM. Långsiktiga mål Genom att alla jobbar i ett gemensamt system blir det enkelt att fördela uppgifter. Tillsammans ökar man tillgängligheten för kunden och säkerställa att kunden får den service den ska ha. Ambitionen framåt är att komplettera med fler kommunikationspunkter utifrån faserna i bilägandet. Bilia vill också kunna skapa kundanpassade erbjudanden, och utveckla sin kampanjhantering. Leads från hemsidan hamnar i ”hinkar” som flera säljare har tillgång till. Här gäller först till kvarn och det skapar ett självdrag i systemet. Men först handlar det om att rulla ut systemet till användarna på alla Biliaanläggningar, och att få användarna att jobba i systemet. Att börja bygga en CRM-kultur där alla bidrar till att utveckla den totala kundrelationen. Sammanfattning För Bilia handlar CRM om att kunna hjälpa användarna att följa uppsatta processer, och för ledningen att kunna följa upp vad som händer. Det är inga nya arbetsuppgifter, utan är saker som också gjorts tidigare. Den stora skillnaden är att nu är det möjligt att se att det verkligen blivit gjort. För att lyckas handlar det om att bygga en CRM-kultur i hela organisationen. Att gå från att ha produkten i fokus till att se kundrelationen över hela kundcykeln. Att dra nytta av alla delar i företaget och att jobba mot ett gemensamt mål. Kundens bilägande följer olika faser med diverse kontaktpunkter och aktiviteter. Några exempel är provkörning, affärsförslag, leverans, eller att finansieringen löper ut. Utifrån dessa trycks olika aktiviteter ut i systemet. Bilia har valt att börja med en låg ingångsnivå. Målsättningen är att alla ska använda systemet och att säljare ska utföra alla sina I ett nötskal • Nya förutsättningar utmanar gamla arbetssätt • Kundrelationen hamnar i centrum när Bilia knyter sina kunder närmare • Alla kontaktpunkter blir viktiga och servicemarknad blir en del av försäljningsorganisationen SuperOffice Caesar CRM SuperOffice Business Solutions utvecklar, säljer och implementerar Caesar CRM, och är en del av SuperOfficegruppen. För mer information om SuperOffice Caesar CRM kontakta oss på [email protected]. Bro Success Stories: Bilia - Caesar Forum 2011/ SE V1.02 - 10/2011 Provkörning är en viktig kontaktpunkt. Det kan vara början på en ny kundrelation, men ofta är det en del i att vårda och utveckla en befintlig.
© Copyright 2024