Telia Touchpoint
– mobil växellösning
Handbok för adminwebben
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
2
Innehåll
1. Inloggning i adminwebben
1.1 Om du har glömt ditt lösenord
3
4
2. Användare
4
3. Svarsgrupper
5
3.1 Inställningar för gruppmedlemmar
3.1.1 Ställ in ringordning
3.1.2 Lägg till och ta bort medlemmar
3.1.3 Logga in och ut medlemmar
3.1.4 Inställningar för svarsgruppens röstbrevlåda
3.1.5 Övriga inställningar för svarsgrupper
3.2 Ställ in vidarekopplingar och svarsbesked
3.2.1 När svarsgruppen har stängt
3.2.2 Kö-inställningar
3.2.2 Inställningar för besked och uppladdning av besked
3.3 Inställningar för besked och uppladdning av besked
5
5
6
7
7
7
7
7
7
7
8
4. Se statistik (Tillval)
9
5. Generella växelinställningar
9
5.1 Ändra företagets presentationsnummer
5.2 Besked
6. Menystyrning (Tillval)
6.1 6.2 6.2.1
6.2.2
6.3
Aktivera menystyrning
Ställ in menystyrningen
Knappval och inställningar
Vidarekoppling och besked
Schema
7. Spela in besked 7.1 Spela in besked
Telia Touchpoint
Du hittar alltid senaste versionen av denna handbok på www.telia.se/Touchpoint
© 2015 TeliaSonera Sverige AB
TSP-4141_2-1505
Vi reserverar oss för eventuella tryckfel och ändringar i denna upplaga av handboken
9
9
10
10
10
11
12
12
13
13
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
1. Inloggning i adminwebben
För att du ska kunna administrera Telia Touchpoint i adminwebben loggar du in med ditt MyBusinesskonto. Om du inte har ett MyBusiness-konto så kan du skapa ett genom att klicka på Registrera konto på
MyBusiness på inloggningssidan till adminwebben.
Du hittar adminwebben på: tpadmin.telia.se
1.1 Inloggning till adminwebben
1. Öppna webbläsaren och gå in på tpadmin.telia.se
Webbläsaren visar följande inloggningssida:
1. Besök tpadmin.telia.se
2. Skriv in ditt användarnamn och lösenord och klicka på Logga in. Nu sker något av följande:
- Om det är första gången du loggar in visar tjänsten en sida där du beställer ett engångslösenord; se
steg 3 nedan.
- Vid efterföljande inloggningar kommer du direkt till tjänstens startsida; se steg 5.
3. Du kommer nu till en ny sida. Skriv in ditt mobilnummer och klicka på knappen Skicka
engångslösenord
4. På nästa sida skriver du in engångslösenordet som du fått via sms (observera att det är endast är giltigt i
10 minuter) och klicka på knappen Logga in.
5. Webbläsaren visar startsidan för adminwebben Telia Touchpoint.
3
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
1.1 Om du har glömt ditt lösenord
Om du har ett lösenord till Telia Touchpoint men råkat glömma bort det kan du skaffa tillgång till
tjänsten på följande sätt.
1. Gå in på tpadmin.telia.se
2. Klicka på länken Glömt lösenord/användarnamn?
3. Ett nytt fönster öppnas. Följ instruktionerna och stäng fönstret när du är klar.
2. Användare
Klicka på Användare på startsidan för att få fram en komplett lista med alla användare och deras
telefonnummer. För att kontrollera inställningarna eller ändra något klickar du på användarens namn.
Här kan du välja att:
• Ändra användarens Roll: Du kan välja att klicka i Administratör eller Medarbetare, beroende på
vad den enskilda personen behöver ha tillgång till för funktioner. Om en medarbetare byter roll till
administratör måste denna ha ett MyBusiness-konto för att komma åt adminwebben. En administratör
har tillgång till alla funktioner i appen och adminwebben. En medarbetare har tillgång till ett begränsat
antal funktioner i appen.
• Ändra medlemskap i svarsgrupper: Här klickar du helt enkelt i de svarsgrupper som användaren ska
vara medlem i.
• Nummer vid Utgående samtal: Klicka i vilket numer som ska synas när användaren ringer ut.
• Hänvisning och framkoppling av samtal: Ange om det ska vara möjligt att ringa användarens
mobilnummer även om hen inte har ställt in statusen Tillgänglig. Denna funktion är bara tillgänglig om
användaren har ett fast nummer.
• Glöm inte att klicka på Spara när du är färdig med inställningarna.
4
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
3. Svarsgrupper
Klicka på Svarsgrupper för att se en lista med alla organisationens svarsgrupper. I den här vyn kan du
se hur många som är inloggade i varje svarsgrupp samt svarsgruppens telefonnummer. Klicka på en av
svarsgrupperna, sedan får du fram alternativen Ringordning och medlemmar, Vidarekoppling och besked
samt Schema.
3.1 Inställningar för gruppmedlemmar
Klicka på Ringordning och medlemmar för att göra dina inställningar gällande gruppmedlemmarna:
3.1.1 Ställ in ringordning
Scrolla ner till Ringordning. Välj om du vill att svarsgruppens inkommande samtal ska fördelas
Slumpmässig eller i Prioordning. Under Ringordning ser du gruppmedlemmarnas namn, som du kan
placera i den ordning du vill att de ska vara prioriterade, om du har valt Prioordning.
5
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
Under Ring samtidigt på kan du ange hos hur många medlemmar det ska ringa samtidigt när någon ringer
svarsgruppen
Exempel:
Du har en prioriterad ringordning där det ska ringa samtidigt på två personer. Du har följande prioordning
Anna prio 1
Barbro prio 2
Carl prio 3
När ett samtal kommer kommer in så kan de exempelvis fördelas på följande sätt:
Exempel 1: Kunden ringer in. Anna och Barbro blir uppringda samtidigt. Barbro tar samtalet. Anna får ett
missat samtal.
Exempel 2: Kunden ringer in. Barbro är redan upptagen med ett annat samtal. Anna och Carl blir då
uppringda samtidigt. Carl tar samtalet. Anna får ett missat samtal.
3.1.2 Lägg till och ta bort medlemmar
Scrolla ner till listan med medlemmar under Ringordning. Genom att klicka på krysset under Ta bort kan du
ta bort en medlem ur svarsgruppen.
Scrolla vidare ner till Lägg till en person i svarsgruppen och välj en av personerna i listan för att lägga till
en ny medlem i svarsgruppen.
6
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
3.1.3 Logga in och ut medlemmar
I listan under Ringordning kan du logga in eller ut medlemmar genom att skjuta reglaget under Status åt
höger eller vänster. Du kan även välja att logga in eller ut alla medlemmar genom att klicka på Logga in alla
eller Logga ut alla. Scrollar du ned till Logga in/logga ut ur gruppen manuellt så hittar du information om
hur gruppmedlemmar som inte använder appen själva kan logga in och ut ur svarsgruppen.
3.1.4 Inställningar för svarsgruppens röstbrevlåda
Scrolla ner till SMS vid röstbrevlåda för svarsgruppen för att ange vem som ska få aviseringen om att ett
nytt röstmeddelande inkommit.
Under PIN-kod för svarsgruppens röstbrevlåda kan du ange vilken pin-kod som ska användas för att
lyssna av röstbrevlådan.
3.1.5 Övriga inställningar för svarsgrupper
Under Nummervisning för inkommande samtal kan du ange vilket nummer som presenteras när någon i
svarsgruppen får ett samtal: Svarsgruppens eller inringarens.
Under Ringtid per agent kan du ange hur lång tid en medlem har på sig att svara innan samtalet går
vidare till nästa medlem.
3.2 Ställ in vidarekopplingar och svarsbesked
Klicka på Vidarekoppling och besked för att göra inställningarna som bestämmer vad som händer när det
är kö, när inga medlemmar är tillgängliga osv.
3.2.1 När svarsgruppen har stängt
Under Stängd svarsgrupp kan du ange vad som ska hända när svarsgruppen är stängd. Klicka i
Röstbrevlåda för att skicka inringarna till gruppens röstbrevlåda. Här får du även instruktioner som
hjälper dig att spela in ett hälsningsmeddelande. Om du väljer Besked får inringaren ett standardiserat
hälsningsmeddelande som berättar att ni har stängt. Om du väljer Vidarekoppling till telefonnummer så
kan du ange ett telefonnummer som samtalen ska kopplas till. När du väljer Vidarekoppling + besked så får
inringaren ett hälsningsmeddelande innan hen kopplas vidare till numret du valt.
3.2.2 Kö-inställningar
Under Inga agenter tillgängliga kan du ange vad som ska hända om ingen gruppmedlem är tillgänglig
eller kan svara. Du kan välja att låta samtalet gå till en Röstbrevlåda, att använda Vidarekoppling till
telefonnummer (som du anger här) eller att låta uppringaren höra ett hälsningsmeddelande (Besked).
Under Antal försök på tillgängliga medlemmar kan du ange hur många hur många ringförsök det totalt ska
göras på medlemmarna innan inställningen för Inga agenter tillgängliga ska slå till.
Under Maximal kölängd antal samtal kan du ange hur lång samtalskön får bli innan inställningen för
Maximal kölängd/kötid ska slå till.
Under Maximal kötid kan du ange hur lång väntetiden får bli innan inställningen för Maximal kölängd/kötid
ska slå till.
Under Maximal kölängd/kötid anger du vad som ska hända om köns längd eller maximala tid överskrids. Du
kan välja att låta samtalet gå till Röstbrevlåda, att använda Vidarekoppling till telefonnummer eller att ge
en Upptagetton.
Slutligen kan du bestämma intervallet för hur ofta kömeddelandet spelas upp under Hur ofta
kömeddelandet spelas.
3.2.3 Inställningar för besked och uppladdning av besked
Under Välkomstbesked kan du välja mellan olika välkomstmeddelanden som spelas upp för den som ringer
svarsgruppen, t.ex. ”Välkommen till Nisses Rör”. (alternativet Inget välkomstbesked finns också). Genom
att scrolla ner till Ladda upp välkomstbesked kan du ladda upp de välkomstmeddelanden du vill använda.
På samma sätt som ovan fungerar det när du väljer, spelar in och laddar upp Vidarekopplingsbesked,
Köbesked, meddelandet för Röstbrevlåda samt besked om Stängd svarsgrupp.
När dessa inställningar är gjorda är det viktigt att du klickar på Spara längst ned för att förändringarna ska
träda i kraft.
7
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
3.3 Ställ in svarsgruppens schema
Under Schema kan du göra inställningarna för när gruppen ska vara öppen och stängd. När gruppen är
öppen så kan den ta emot samtal och när den är stängd så kan samtalen vidarekopplas eller ett besked om
att gruppen är stängd spelas upp.
Efter att du har skapat ett schema kan du bestämma om du vill ha ett Aktivt/inaktivt schema genom att
klicka i detta. Nedanför schemats veckodagar kan du inställningar för helgdagar eller andra dagar du vill ha
stängt eller kortare öppettider.
Du kan också ändra dagens öppettider. Den inställningen gäller då bara för dagen datum.
Glöm inte att klicka på Spara längst ned för att schemat ska träda i kraft.
8
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
4. Se statistik (Tillval)
Klicka på Statistik i huvudmeny, och klicka därefter på länken Telias statistikportal för att se
organisationens samtalsstatistik.
5. Generella växelinställningar
Klicka på Inställningar i huvudmenyn för att komma till sidan där du gör växelns generella inställningar.
5.1 Ändra företagets presentationsnummer
Under Ändra företagets presentationsnummer kan du bestämma vilket nummer som ska presenteras vid
utgående samtal, då inställningen för utgående samtal på användaren är: ”Företagets nummer”. Du kan
välja ett nummer som finns i din Touchpoint lösning.
5.2 Besked
Under Besked kan se de besked du laddat upp (se kapitel 3.2.3) och var de används i din Touchpoint
lösning. Du kan även ta besked här.
9
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
6. Menystyrning (Tillval)
Med menystyrning kan du automatiskt koppla ett inkommande samtal till en person, en svarsgrupp eller en
röstbrevlåda. Personen som ringer in får ett antal val upplästa för sig och trycker en siffra på sin telefon för
att komma dit hon vill.
6.1 Aktivera menystyrning
För att menystyrningen ska börja fungera så måste du aktivera den. Det gör du genom att ladda upp ett
välkomstbesked. Välkomstbeskedet bör innehålla information om de knappval som inringaren kan göra.
Exempelvis ”Hej och välkommen till Nisses rör, för att komma till receptionen tryck 1, för att komma till…”.
1. Klicka på Menystyrning i vänstermenyn
2. Om du har flera olika menystyrningar så får du här välja vilken menystyrning du vill ställa in
3. Klicka på Ladda upp välkomstbesked i den gula rutan som visas högst upp
4. Klicka på Bläddra under rubriken välkomstbesked och välj därefter den ljudfil du vill ladda upp
5. Klicka på Ladda upp
Om du inte har en ljudfil med ett välkomstbesked så kan du spela in det på din dator.
Om du inte har möjlighet att spela in ett välkomstbesked på datorn så kan du enkelt göra det i vår app.
Öppna appen, klicka på Menystyrning och följ därefter instruktionerna.
6.2 Ställ in menystyrningen
Det finns ett antal olika inställningar som du kan göra för din menystyrning. Klicka på menystyrning i
vänstermenyn. Om du har flera olika menystyrningar så får du därefter välja vilken menystyrning som du vill
göra inställningar för.
10
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
6.2.1 Knappval och inställningar
På den här vyn ställer du in vilka knappval som ska finnas i menystyrningen, tidsgräns samt vem som ska få
ett SMS om någon talar in ett meddelande på menystyrningens röstbrevlåda.
Under Knappval ställer du in vilka knappval som ska finnas i menystyrningen. I kolumnen knapptryckning
ställer du in vilka knappval som ska vara möjliga för inringaren att trycka på. Du kan välja mellan knapparna
1-9, * samt #. Om du inte vill använda alla knappval kan du välja inaktivt val.
I kolumnen Vidarekoppling/händelse ställer du in vad som ska hända efter att inringaren har tryckt på en
siffra.
Följande val är möjliga:
• Svarsgrupp – inringaren kopplas vidare till en svarsgrupp. Du får välja vilken svarsgrupp hon ska
kopplas vidare till i kolumnen till höger.
• Användare – inringaren kopplas vidare till en användare på företaget. Du får välja vilken användare hon
ska kopplas vidare till i kolumnen till höger.
• Annan menystyrning – om du har flera menystyrningar så kan du välja att inringaren kopplas vidare till
en annan menystyrning. Du får välja vilken menystyrning hon ska kopplas vidare till i kolumnen till höger.
• Telefonnummer – inringaren kopplas vidare till ett telefonnummer. Du anger vilket telefonnummer
hon ska kopplas vidare till i kolumnen till höger. Telefonnummer anges på formen +4670123457,
0046701234567 eller 0701234567.
• Röstbrevlåda – inringaren kopplas vidare till menystyrningens röstbrevlåda.
• Repetera meny – ditt hälsningsbesked repeteras för inringaren.
Under Tidsgräns anger du vad som ska hända om inringaren inte gör något val.
11
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
Följande val är möjliga:
• Svarsgrupp – inringaren kopplas vidare till en svarsgrupp. Du får välja vilken svarsgrupp hon ska
kopplas vidare till i kolumnen till höger.
• Användare – inringaren kopplas vidare till en användare på företaget. Du får välja vilken användare hon
ska kopplas vidare till i kolumnen till höger.
• Annan menystyrning – om du har flera menystyrningar så kan du välja att inringaren kopplas vidare till
en annan menystyrning. Du får välja vilken menystyrning hon ska kopplas vidare till i kolumnen till höger.
• Telefonnummer – inringaren kopplas vidare till ett telefonnummer. Du anger vilket telefonnummer
hon ska kopplas vidare till i kolumnen till höger. Telefonnummer anges på formen +4670123457,
0046701234567 eller 0701234567.
• Röstbrevlåda – inringaren kopplas vidare till menystyrningens röstbrevlåda.
• Repetera meny – ditt hälsningsbesked repeteras för inringaren.
• Koppla ned samtal – Samtalet kopplas ned
Under SMS vid röstbrevlådemeddelande för menystyrningen ställer du in vem i organisationen som ska få
ett SMS när ett meddelande talats in på menystyrningens röstbrevlåda.
6.2.2 Vidarekoppling och besked
Under Videkoppling och besked kan du ställa in vad som händer när menystyrningen är stängd. Du kan
även ladda upp ett antal meddelanden som spelas upp vid olika händelser.
Under Stängd menystyrning anger du vad som händer då menystyrningen är stängd (under schema anger
du när menystyrningen ska vara öppen/stängd).
Följande val finns:
• Vidarekoppling till röstbrevlåda – inringaren kopplas vidare till menystyrningens röstbrevlåda.
• Vidarekoppling till telefonnummer – Inringaren kopplas vidare till ett telefonnummer. Du anger själv
vilket telefonnummer du vill att inringaren ska kopplas vidare till. Telefonnummer anges på formen
+4670123457, 0046701234567 eller 0701234567.
• Vidarekoppling till telefonnummer + besked – Inringaren får först ett besked (exempelvis ”verkstan
är just nu stängd, du kopplas vidare till receptionen”) och kopplas därefter vidare till ett telefonnummer.
Under vidarekopplingsbesked anger du vilket besked som ska spelas upp. Telefonnummer anges på
formen +4670123457, 0046701234567 eller 0701234567.
• Besked – Beskedet som du angett under stängd menystyrning spelas upp.
Besked här kan du ställa in besked som spelas vid olika händelser. Du kan ställa in besked för följande
händelser:
•
•
•
•
Hälsningsbesked – det här meddelandet spelas upp när inringaren ringer in till din menystyrning. Det
bör innehålla information om vilka olika knapptryckningar hon kan göra för att komma vidare (exempelvis
”tryck 1 för att komma till lagret, tryck 2 för att komma till receptionen” etc).
Stängd menystyrning – det här beskedet spelas upp när menystyrningen är stängd om du har valt
besked under ”stängd menystyrning”.
Röstbrevlådemeddelande – spelas upp om inringaren kommer till menystyrningens röstbrevlåda.
Vidarekopplingsbesked – spelas upp om du valt vidarekoppling + besked under stängd menystyrning.
6.3 Schema
Du ställer in schemat för menystyrning på samma sätt som du ställer in schema för svarsgrupp. Se kapitel
3.3
12
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
7. Spela in besked
Du kan ersätta de flesta standardbesked som ingår i Touchpoint med dina egna unika besked. Till exempel
välkomst- och köbesked.
7.1 Spela in besked
När du spelar in beskedet bör det vara tyst runt omkring dig.
1. Ladda ned och installera den kostnadsfria programvaran Audacity från http://audacity.sourceforge.net.
Om du under installationen får frågan om att installera plugin så klickar du på OK.
2. Öppna programmet.
3. Klicka till höger om mikrofonsymbolen. Du ser nu de olika mikrofonerna som du har på datorn. Välj den
mikrofon som du vill spela in med.
4. Klicka på nästa rullist (till höger om den som du valde mikrofon i) och välj 1 (Mono) Recording.
5. Klicka på record-ikonen (röda knappen) för att börja spela in. För att stoppa inspelningen klickar du
stop-ikonen.
6. Du kan lyssna på meddelandet genom att klicka på play-ikonen. Om du inte är nöjd kan du göra en ny
inspelning.
13
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben
7. När du är nöjd klickar du på Arkiv > Export Audio.
8. I rullistan save as type väljer du WAV Microsoft 16 PCM.
9. Välj ett namn för inspelningen i rutan file name, exempelvis ”Min inspelning”. Klicka därefter på save.
Om du får upp ett fönster om att redigera meta-data så trycker du på OK.
För att ladda upp din fil så går du in på adminwebben och väljer därefter exempelvis svarsgrupper och
vidarekoppling och besked. Scrolla ned på sidan för att hitta den typ av besked som du vill ladda upp
filen till. Klicka på bläddra för att välja filen och tryck därefter på ladda upp.
Den maximala filstorleken för ett besked/meddelande är 2 MB.
Om du vill använda ett annat program än Audacity för att spela in ditt meddelande ska du göra följande
inställningar:
Filformat wav eller aiff (PCM-kodat 16 bitar)
A-Law
Frekvens 8 kHz monoformat.
Bra att veta!
Du kan även enkelt spela in besked via Touchpointappen. Se guiden Kom igång med appen och
administrera växeln.
14
Har du några frågor eller behöver du hjälp?
Gå till telia.se/touchpoint eller besök din Telia-butik.
Du är även välkommen att ringa vår support på 020 - 55 40 10
15
TSP-4141_2-1505
Telia Touchpoint • Handbok för adminwebben