1. No category

Eskalering av en
leverans
Rutiner och kontaktvägar
1
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
När du behöver eskalera
• Rätt ingång
• Rätt uppgifter
• Rätt prioriteringsnivå
►Så kan vi hjälpa dig snabbare
2
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
Leveranseskalering
• Din ingång vid eskalering
av leveranser är
0771-81 60 00, val 2.
• Vi har öppet mellan
kl 08.00 och 16.30,
helgfri måndag till fredag
3
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
Vad kan du eskalera?
• Du kan eskalera leveranser av Skanovas produkter
– Om överenskommen leveransdag enligt
beställningsbekräftelse ändras av oss eller
–
När du inte är nöjd med de åtgärder vi gjort på en
reklamerad leverans.
• Kundportalen, som innefattar våra verktyg på
www.skanova.se, ingår inte i denna rutin utan hanteras
separat.
4
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
Eskaleringsrutin i tre steg
Startar - Pågår - Avslutas
•
Du ringer Skanova och begär eskalering.
•
Du anger ärendets referensnummer eller egen referens.
•
Skanova registrerar eskaleringen som nu startar.
•
Du eskalerar ärendet i din organisation till motsvarande prioriteringsnivå.
•
Vi kommer tillsammans överens om hur och när återkoppling ska ske.
En eskalering – en kontakt !
Nivå 4
Nivå 3
Nivå 2
Nivå 1
Kund
5
Skanova
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
STARTAR
Eskalering i tre steg
Startar - Pågår - Avslutas
•
Vi lyfter ärendet till nivå 1 i Skanovas leveransorganisation
där eskaleringsansvarig tar över ansvaret.
•
Vi har 4 nivåer för eskalering:
1.
2.
3.
4.
Eskaleringsansvarig Skanova
Sektionschef Skanova
Avdelningschef (Eskaleringschef) Skanova
Divisionschef Skanova
•
Vi kommer tillsammans med dig överens om hur och
när återkoppling ska ske.
•
Om ett ärende lyfts av oss till nästa nivå gör vi en
överlämning och ny ansvarig person kontaktar dig
snarast (ca 30 min).
PÅGÅR
6
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
Eskalering i tre steg
Startar - Pågår - Avslutas
• Notera att det är viktigt att ärendet är eskalerat i din
organisation till motsvarande prioriteringsnivå.
• Prioritering av eskaleringen påverkas av hur allvarlig
den tekniska situationen är t ex för dig som kund
eller din slutkund.
PÅGÅR
7
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0
Eskaleringsrutin i tre steg
Startar - Pågår - Avslutas
• När ärendet är löst tar vi gemensamt med dig beslut om
att avsluta eskaleringen.
• Den nivå hos oss som sist hanterade ärendet kontaktar
ansvarig hos dig.
• Ärendet är nu avslutat.
8
Att eskalera leveranser, T 21797-10 rev 6.0