isf INSPEKTIONEN FÖR SOCIALFÖRSÄKRINGEN isf Rapport 2015:13 När handläggaren blev teammedlem Om autonomi, lärande och styrning i Försäkringskassan Rapport 2015:13 När handläggaren blev teammedlem Om autonomi, lärande och styrning i Försäkringskassan En rapport från Inspektionen för socialförsäkringen Stockholm 2015 Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) har till uppgift att genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning värna rättssäkerheten och effektiviteten inom socialförsäkringsområdet. Systemtillsyn innebär att granska om regelverket tillämpas korrekt och enhetligt. Effektivitetsgranskning innebär att granska om en verksamhet fungerar effektivt med utgångspunkt i det statliga åtagandet. Publikationen kan läsas online, laddas ner och beställas på www.inspsf.se © Inspektionen för socialförsäkringen Tryckt av Elanders Sverige AB Stockholm 2015 ISBN: 978-91-88098-13-9 Innehåll Innehåll Generaldirektörens förord .................................................................... 5 Sammanfattning ................................................................................... 7 Summary ............................................................................................ 11 1 Introduktion.................................................................................. 17 2 Styrning och teambaserat arbete .................................................. 21 2.1 Styrning................................................................................ 22 2.2 Teambaserat arbete .............................................................. 27 3 Metod ........................................................................................... 33 4 Införandet av team i Försäkringskassan ....................................... 39 4.1 Inledning .............................................................................. 39 4.2 Införande av team som en del av en större styrningsform ....................................................................... 40 4.3 Den specifika teamsatsningen .............................................. 42 5 Utmaningar med att realisera idén om autonomi ......................... 47 5.1 Handläggningsarbete i praktiken ......................................... 47 5.1.1 Handläggningsarbetets individuella och komplexa karaktär................................................................ 49 5.1.2 Arbetet som handläggare i en organisation som ständigt förändras och ett ökande glapp mellan ledning och operativ verksamhet ...................................................... 53 5.2 Förändringar i styrning och ansvar ...................................... 56 5.2.1 Mer flexibel regelstyrning av individuella handläggares arbete.............................................................. 56 5.2.2 Minskad chefsstyrning men också tydligt resultatansvar för teamet ...................................................... 58 5.2.3 Ökat ansvar och regelstyrning för att arbeta med förbättringar i teamet .................................................... 69 5.2.4 Semestrar och arbetsanhopningar upplöser tillfälligt teamet .................................................................... 76 6 Utmaningar med att realisera idén om lärande............................. 79 6.1 Att lära sig arbeta i team ...................................................... 79 6.2 Lärande om handläggningsarbete ........................................ 81 7 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultatoch social styrning ....................................................................... 91 7.1 Autonomi ............................................................................. 91 7.2 Lärande ................................................................................ 96 7.3 Balansen mellan olika former av styrning ........................... 98 8 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser .................... 103 8.1 Att våga släppa taget? ........................................................ 103 8.2 Precisering av nya roller och relation till etablerade roller ................................................................................... 105 8.3 Det individuella eller det kollektiva arbetet? ..................... 105 8.4 Ojämn arbetsbelastning skapar sårbarhet ........................... 106 8.5 Avslutning.......................................................................... 107 Referenser ........................................................................................ 109 Generaldirektörens förord Generaldirektörens förord Under hösten 2012 inleddes ett förändringsprogram vid Försäkringskassan som kallas ”den gemensamma resan”. Programmet bygger på leanbaserad filosofi och i fokus ligger att öka förtroendet för verksamheten och möta den försäkrades behov. Det teambaserade arbetssättet i handläggningen, som är temat för denna rapport, utgör en central del i Försäkringskassans övergripande leansatsning. Syftet med att låta handläggarna arbeta i team i stället för att arbeta individuellt är att öka deras frihet att planera och styra sitt arbete. Förväntningen är att teamen genom en ökad flexibilitet kan anpassa arbetet till de försäkrades behov. Denna kvalitativa studie visar att det teambaserade arbetssättet innebär en viss ökad autonomi för handläggarna, exempelvis genom teamens möjligheter att fördela ärenden inom sig. Däremot ser autonomin ut att ha försvårats på andra områden. Det teambaserade arbetssättet har inneburit en ökad formalisering och detaljstyrning i och med de procedurer och regler som formulerats för hur arbetet med ständiga förbättringar, som är en viktig del i ”den gemensamma resan”, ska bedrivas. Detta förbättringsarbete uppfattas också minska utrymmet för innehållsliga diskussioner kring själva handläggningsarbetet. Det tänkta lärandet genom teamens egna kvalitetssäkring av sitt arbetet har alltså försvårats, enligt de intervjuade handläggarna. Resultaten kring det teambaserade arbetssättet diskuteras i rapporten med utgångspunkt i ett antal utmaningar som nödvändigtvis inte är specifika för Försäkringskassan utan kan gälla offentliga organisationer överlag. Det finns exempelvis en osäkerhet kring de nya roller som etablerats i och med det teambaserade arbetssättet. En sådan osäkerhet verkar ibland uppstå vad gäller teamledarens roll i förhållande enhetschefens roll. Även belöningssystemen väcker frågor hos medarbetare och chefer på olika nivåer – vad är det egentligen som 5 Generaldirektörens förord ska mätas och belönas? Sammantaget visar rapportens resultat på svårigheter att uppnå förväntade fördelar med att styra genom ett teambaserat arbetssätt i en organisation vars arbete med handläggning är individuellt, komplext och regelstyrt till sin karaktär. Rapporten har skrivits av docent Mikael Holmgren Caicedo och docent Maria Mårtensson, vid Företagsekonomiska institutionen vid Stockholms Universitet, och docent Kristina Tamm Hallström, vid Handelshögskolan i Stockholm och Score. Från ISF:s sida har Nina Granqvist och Maria Kain hållit i projektet. Stockholm i november 2015 Catarina Eklundh Ahlgren 6 Sammanfattning Sammanfattning I denna rapport diskuteras styrningen i Försäkringskassan och mer specifikt hur handläggare i Försäkringskassan uppfattar och påverkas av ledningens försök att styra den operativa verksamheten genom ett nytt sätt att organisera den. Som en del av ett större leaninspirerat reformarbete, som påbörjades 2012, organiserades myndighetens handläggare om – från att arbeta individuellt till att arbeta i team. Utifrån att Försäkringskassans verksamhet till stora delar är lagstyrd var tanken bakom denna styrförändring att minska den interna formella styrningen, som tidigare hade kännetecknats av bland annat omfattande hierarkisk regelstyrning och resultatstyrning utifrån långt nedbrutna, kvantitativa mål och mått. Genom denna förändring i styrningen var tanken att Försäkringskassan skulle öka sitt förtroende bland medborgarna. Införandet av ett teambaserat arbetssätt kan med andra ord ses som ett försök från Försäkringskassans sida att styra genom att skapa en ny medarbetarkategori – teamet. Det specifika syftet med detta var att öka teamens frihet att planera och styra sitt eget arbete, vilket därmed förväntades möjliggöra mer flexibilitet för att anpassa arbetet till de försäkrades behov. Syftet med rapporten är att utifrån en kvalitativ studie diskutera karaktärsdrag i teamorganiseringen som styrningsreform och hur handläggare tolkar och påverkas av denna styrning i sin vardag. Studien är baserad på drygt tjugo intervjuer med handläggare och medarbetare på huvudkontorets HR-avdelning samt på en analys av ett antal interna dokument. Fokus sätts särskilt på att analysera graden av autonomi och lärande, som är centrala aspekter i litteraturen om teamarbete. Dessa två aspekter framträdde också som särskilt centrala vid intervjuerna och var något som flertalet intervjupersoner önskade diskutera. Som analytiskt ramverk för analysen av styrningens karaktär används tre styrningsmekanismer som i rapporten sammanfattas som: resultatstyrning och regelstyrning som två exempel på formell 7 Sammanfattning styrning samt social styrning som exempel på en mer indirekt form av styrning. Analysen bekräftar att graden av detaljstyrning gentemot handläggare och sättet att arbeta med ärenden i viss mån har minskat, genom att några regler har blivit mer flexibla. Teamen har vidare fått ett ökat ansvar för sina resultat och sin produktion samt för planeringen och fördelningen av sitt eget arbete. Personalrelaterade frågor som semesterplanering är ett annat exempel på ansvar, som i och med teamreformen har tilldelats teamen. Förutom ansvar för teamets prestationer, som i praktiken till stor del bärs av teamkoordinatorn, har teamen även fått ansvar för att ständigt förbättras. En slutsats är därmed att teamen genom omorganiseringen har fått en viss grad av ökad autonomi. Av den empiriska beskrivningen framkommer emellertid också en del andra sidor som inte lika entydigt pekar på ökad autonomi. Till exempel har en växande mängd regler, verktyg, rutiner och arbetssätt under senare år utvecklats parallellt för arbetet med förbättringar som är tänkta att drivas inom teamen. Det finns alltså detaljerade och på förhand bestämda regler för förbättringsarbetet. Detta upplevs som frustrerande, dels för att det är ett tidskrävande arbete som stjäl värdefull tid från själva handläggningen, dels för att många förbättringsförslag inte kan genomföras på teamnivå utan måste skickas till central nivå för ett eventuellt beslut där. Som en del i detta, det vill säga att införa lean i Försäkringskassan genom att införa ytterligare administrativt arbete, har det till exempel tillkommit en ny roll som leancoach, vilken syftar till att se till att leanarbetet fortskrider. Detta gör att förbättringsarbetet, trots motsatta ambitioner från Försäkringskassans sida, blir förhållandevis regelstyrt men också resultatstyrt i termer av att teamen ska prestera ständiga förbättringar. Även om vissa uppskattar idén om att teamen ska ha frihet att kunna bidra till att själva förbättra arbetssättet, så uppfattas det som omständligt och dessutom begränsat till mycket små detaljer, medan mer substantiella förändringar inte går att besluta om på teamnivå, vilket beror på att mycket av handläggningen är lagstyrt. Det upplevs också att organisationen mer generellt tycks ha otillräcklig kapacitet för att hantera de förbättringsförslag av mer generell karaktär som teamen föreslår. En negativ konsekvens av detta är sammantaget att kraven på det regelstyrda arbetet med förbättringar av arbetets organisering i kombination med de höga produktionsmålen i 8 Sammanfattning stället verkar minska utrymmet för teamen att diskutera substantiella aspekter av handläggningsarbetet. Den ökade fokuseringen på procedurer och hur de kan förbättras förefaller motverka önskemålen om ökad fokusering på diskussioner om ärenden och deras kvalitetssäkring. Ytterligare en aspekt handlar om belöningsfrågor i relation till teamarbetet. Här tycks det finnas en otydlighet och ibland även en frustration över vad som egentligen belönas när det gäller handläggarnas arbete. Å ena sidan framhävs att handläggare ska se sig som en teammedlem och belönas utifrån sin prestation i teamet och de mål som teamet sätter upp, vilket innebär att det är teamet som står i förgrunden för belöningar, såväl monetära som icke-monetära. Å andra sidan utgör handläggningsarbetets individuella karaktär ett potentiellt motstånd mot att samarbeta i team. Detta förstärks av Försäkringskassans belöningsstrukturer, som haft en slagsida mot att belöna kvantitet i form av producerade ärenden per individ, snarare än faktorer som är av mer kvalitativ och kollektiv art. Studien visar att det bland handläggarna kvarstår en misstro mot att en förändring kommer att ske, framför allt beroende på svårigheter att operationalisera de önskade belöningskriterierna. En ojämnvikt inom teamen har också observerats gällande de nya ansvarsuppgifterna som åläggs teamen. Flera beskrivningar vittnar om att det ofta är teamkoordinatorn som i praktiken tar på sig ett extra ansvar för teamets resultat. I de fall där teamet också har en leancoach är det denna person som i praktiken tar på sig ett extra ansvar för att teamet ska producera ständiga förbättringar enligt den verktygslåda som har utvecklats centralt för detta. Det är ett delvis både tungt och oönskat ansvar som, enligt medarbetare med båda dessa roller, dessutom handlar om personal- och arbetsmiljöansvar, som egentligen är ett ansvar som cheferna ska ta men som i vissa situationer tycks överföras på teamen. Det tycks alltså uppstå oklarheter om var gränsen ska gå mellan teamens och chefernas ansvar, och den autonomi som tillfaller teamen tycks inte fördelas lika mellan teammedlemmarna. Slutligen visar studien att ett teams autonomi och lärande ibland kan sättas ur spel under arbetsintensiva perioden, till exempel när det är semestertider eller när det av någon annan anledning uppstår kapacitetsbrist på andra enheter och i andra delar av verksamheten, vilket teamet måste hjälpa till att lösa. Dessa situationer minskar förutsättningarna för teamens autonomi och för möjligheterna att styra sig 9 Sammanfattning själva. Handläggarna upplever detta som frustrerande, vilket inte beror på bristande solidaritet i teamet utan på att det hindrar teamets egen planering och handläggarnas arbete. Sammantaget visas i rapporten hur olika former av styrning både kan begränsas och möjliggöras genom olika styrreformer. Införandet av teambaserat arbete i Försäkringskassan innebär att ledningen, åtminstone i viss utsträckning, måste göra avkall på regel- och resultatstyrning för att skapa utrymme för social styrning. Det är emellertid ingen enkel uppgift att förändra en befintlig kultur. Det gäller inte minst när förändringen handlar om en hierarkiskt beslutad styrningsreform, där personer med lednings- och stödfunktioner och tydliga styrningsroller måste förändra sitt sätt att arbeta och därmed kan uppfatta sig ha ett minskat formellt inflytande. En annan utmaning för ledningen ligger i att inte detaljstyra förändringsarbetet i alltför hög utsträckning och därmed minska den faktiska autonomin, eftersom syftet med reformen är att öka handläggarnas autonomi och därmed deras möjligheter till lärande och ökad flexibilitet till gagn för kunderna. Även om social styrning går ut på att medarbetarna i viss mån ska kunna styra sig själva och teamen, förutsätts i denna typ av styrning att stöd fås från ledningen, både från den närmaste chefen och från ledningen på högre hierarkiska nivåer. Stödet behövs inte bara för att införa styrningsformen utan även för att skapa och bereda möjligheter till och förutsättningar för social styrning genom att reglera graden av regel- och resultatstyrning. Studien visar att det finns en komplexitet i styrningens praktik. Å ena sidan finns det indikationer på att både utrymmet för autonomi och möjligheterna till lärande har ökat. Å andra sidan visar resultaten också att flera av försöken att öka handläggarnas autonomi och lärande förhindrades. Denna problematisering utgör i sig ett viktigt kunskapsbidrag till diskussionen om ett teambaserat arbetssätt såväl i Försäkringskassan som mer generellt. Slutligen visas i rapporten att handläggningsarbetets individuella, komplexa och till stor del lagstyrda karaktär riskerar att begränsa möjligheterna till att uppnå de önskade fördelarna med teambaserat arbete. Dessa resultat bidrar således mer specifikt med fördjupade kunskaper om kontextens betydelse för möjligheterna att styra genom ett teambaserat arbetssätt. 10 Summary Summary Turning the case worker into a team member – autonomy, learning and management control in the Swedish Social Insurance Agency The Swedish Social Insurance Inspectorate (Inspektionen för socialförsäkringen, ISF) is an independent supervisory agency for the Swedish social insurance system. The objectives of the agency are to strengthen compliance with legislation and other statutes, and to improve the efficiency of the social insurance system through system supervision and efficiency analysis and evaluation. The ISF’s work is mainly conducted on a project basis and is commissioned by the Government or initiated autonomously by the agency. This report has been initiated by the agency. This report discusses the management control of the Social Insurance Agency and more specifically how case-workers in the agency perceive and are affected by a new way of organizing the management and control of case-work. As part of a larger lean reform initiative, which started in 2012, case-workers were re-organized into teams. The idea behind this management control reform was to reduce formal control, which previously was based on extensive hierarchical, rule-based and result-based management characterized by detailed quantitative targets and measures. The core idea and objective behind this management control reform was to increase the Social Insurance Agency’s customer trust base. The introduction of a team-based approach can thus be seen as an attempt by the Social Insurance Agency to control by creating a new organizational category for employees – the team. Teams were, moreover, introduced in order to allow for more flexibility to adjust to customer 11 Summary needs by providing employees with a higher degree of freedom to plan and manage their own work. Based on a qualitative study that includes more than twenty interviews with case-workers and employees from the HR department and the analysis of a number of internal documents, the aim of this report is to discuss the characteristics of the team reform and how case-workers interpret and are affected by it in their everyday work. Specifically, the report focuses on the degree of autonomy and learning of the teams, two aspects of teamwork that emerged as particularly crucial during the interviews and which are also central analytical concepts in the literature on teamwork. The framework used to analyse the character of management control consists of three control mechanisms: results- and rule-based control as examples of formal management control and social control as an example of a more indirect form of management control. The analysis confirms that the level of detailed control of caseworkers has decreased to some extent inasmuch as some rules have become more flexible. The teams have also been given greater responsibility for their results and their production as well as for the planning and distribution of their work. Staff-related issues such as vacation planning are also an example of increased responsibilities that have resulted from the reform. In addition to the greater responsibility for the performance of the team, a responsibility that in practice is largely taken by the team coordinator, teams have also been given the responsibility to work on continuous improvements. A preliminary conclusion is therefore that autonomy has increased. There are, however, other aspects which do not unequivocally point to greater autonomy for teams. For example, a growing number of rules, tools, procedures and working methods have been developed since the reform first started – rules and tools that are expected to be used for the work on continuous improvements, i.e. centrally given detailed rules for improvement work that fall within the responsibility of teams. This is experienced as frustrating by case-workers because it is a time consuming activity that steals valuable time from casework. Moreover, frustration is expressed as many of the improvement ideas produced by the teams need to be assessed centrally and cannot simply be implemented at the team level. 12 Summary To deal with the additional administrative work that the implementation of the lean reform entails, new roles such as the lean coach have been introduced to contribute to the progress of the reform. Despite the ambitions of the Social Insurance Agency, this makes improvement work rather rule-based and result-driven in terms of the focus on continuous improvements within the teams. Even though some appreciate the idea that teams should have increased freedom to be able to contribute to the improvement of working procedures, it is perceived as cumbersome and limited to very small details. In effect, more substantial changes cannot be decided at the level of the team due to the fact that case-work is rule-based to a great extent. On a more general level the interviewees felt that the organization does not have the capacity to handle the improvement suggestions that case-workers are encouraged to formulate. As a consequence, the requirements of the rule-based case-work, including the work on continuous improvements, in combination with high production targets appear to reduce the room for teams to manoeuvre and discuss substantive aspects of actual case-work. The increased focus on procedures and how they can be improved appears thus to counteract the desire for increased focus on discussions about specific cases and their quality, that is, learning among case-workers. Reward issues in relation to teamwork are also challenging. Indeed, the interviewees perceive a lack of clarity and sometimes even frustration regarding what is actually rewarded. On the one hand, it is argued that case-workers should consider themselves as team members and hence rewarded based on the performance of the team and the goals decided by the team. On the other hand, the individual character of case-work functions as a potential hindrance for caseworkers to work as a team. This is reinforced by the Social Insurance Agency's reward structure, which used to be biased towards rewarding quantity in the form of produced cases per individual caseworker, rather than other factors that are of a more qualitative and collective kind. The study shows that case-workers do not believe that the reward system will change, mainly due to continued difficulties in operationalizing appropriate reward criteria. An imbalance within the teams has also been observed regarding the new responsibilities they have been assigned. Several interviewees testify that it is often the team coordinator who effectively takes on 13 Summary the extra responsibility for the team's results, although this was never a purpose articulated by management. Moreover, in cases where the team also has a lean coach it is this person who actually takes on the additional responsibility for the team to produce continuous improvements in accordance with the centrally developed lean toolkit. This is perceived to be a heavy and an unwanted responsibility that according to employees playing both roles also includes a responsibility for HR and safety in the workplace, that is, managerial responsibilities that are sometimes transferred to the teams. There seems thus to be confusion about where the limits between the teams’ and managers' responsibilities lie. Moreover, the autonomy within the teams does not seem to be divided equally among team members. Finally, the study shows that a team’s autonomy and learning can sometimes be disregarded during work-intensive periods, holidays for example, or when there is a lack of capacity in other parts of the agency and a team may be required to help out. These situations reduce the possibilities for the teams’ autonomy and are perceived by the case-workers as frustrating, not because they do not feel solidarity but because it negates the team's own planning and work. The report concludes that the studied reform both enables and hinders the articulated goals of increased autonomy and learning. The introduction of a team-based organization within the Social Insurance Agency requires that management, at least to some extent, sacrifices rule-based and result-based control to create space for social control. It is, however, not a simple task to change an existing culture, especially when the change involves a hierarchically decided control reform where employees with management and support functions who previously had clear control roles must change the way they work and can perceive reduced formal influence. Since the purpose of the reform is to increase case-worker autonomy, and hence their opportunities for learning and increased flexibility for the benefit of the customers, another challenge for the management of the agency is to refrain from controlling improvement work excessively and thereby reduce autonomy. Although social control implies that employees to some extent should be able to control themselves and the teams, it is assumed in this type of control that support is received from management, both the closest managers and managers at higher hierarchical levels. The support is 14 Summary needed not only to introduce the control reform but also to create and prepare the possibilities and pre-conditions for social control by regulating the degree of rule-based control and result-based control. The study shows the complexity of this control practice. On the one hand, there are indications that the space for autonomy and learning opportunities has increased. On the other hand, the results also show that many of the attempts to increase case-workers’ autonomy and learning were hindered. This problematization is in itself an important contribution to the discussion of a team-based approach in general and specifically for the Social Insurance Agency. Finally it is shown that the individual and complex character of case-work could limit the opportunities to achieve the desired benefits of team-based work. These results thus contribute more specifically with in-depth knowledge of the context for opportunities to control through a team-based approach. 15 Introduktion 1 Introduktion Hösten 2012 inledde Försäkringskassan ett stort förändringsprogram som kallas ”den gemensamma resan” med ambition att förändra verksamheten så att ”förtroendet ska öka och där fokus för hela verksamheten ligger på att möta kundens behov”1. Målet var att med en leanbaserad filosofi och leanbaserade verktyg vända en negativ trend med bland annat ”pinnjakt” och lågt förtroende hos medborgarna. Den dåvarande organisationen organiserades så småningom om enligt ett leaninfluerat flödestänkande utifrån sex olika livssituationer.2 Den hårda detaljstyrningen utifrån ett styrkortsinspirerat styrideal förändrades också och ersattes med en styrning som skulle vara mindre detaljstyrd och som inte skulle bygga på uppföljning av långt nedbrutna kvantitativa mått, vilka främst kommit att baseras på produktionsdata. Medarbetare skulle med den nya styrningen inte fastna i en ”pinnjakt” som orsakades av den tidigare hårt utvecklade resultatstyrningen. I stället skulle medarbetarna få ökad frihet och handlingsutrymme genom att vara organiserade enligt ett teambaserat arbetssätt som ingick i den stora leansatsningen som myndigheten påbörjade 2012. Idén med team var dock inte helt ny i Försäkringskassan. Ett teambaserat arbetssätt hade redan tidigare prövats i några delar av verksamheten. Det nya var att team infördes i hela verksamheten och skulle gälla alla medarbetare i Försäkringskassan.3 Tanken var således att hela verksamheten skulle ställas om till ett teambaserat arbetssätt, där teamen skulle bli mer autonoma och på så sätt kunna anpassa utförandet av sitt arbete till ett sätt som var mer kundanpassat än tidigare, både i fråga om att anpassa sig till kundernas behov och att kontinuerligt engagera sig i förbättringsarbete. 1 Försäkringskassan 2013b. www.forsakringskassan.se/wps/portal/omfk/forsakringskassans_organisation. 3 Se kapitel 4. 2 17 Introduktion I denna rapport sätts fokus på den operativa verksamheten i Försäkringskassan, där 85 procent av myndighetens anställda arbetar som handläggare. Beslutet att förändra sättet att organisera handläggningsarbetet till att utföras i team, betraktas och analyseras i rapporten som en styrningsförändring, där ledningen skapar en ny organisatorisk kategori – team. Detta innebär att handläggarna får en, åtminstone delvis, ny roll. De ska, enligt den nya styrningen inte bara förstå sin roll som enskilda handläggare utan också tillskriva sig rollen som teammedlem. Med denna roll följer ett större ansvar och mer utrymme att påverka planering, genomförande och kvalitetssäkring av produktionen. Detta kräver även ett engagemang i att ständigt förbättra arbetet i teamet, vilket kommer att exemplifieras och diskuteras i rapporten. Den nya rollen innebär också en förändring av chefsrollen, där chefer förväntas ta ett steg tillbaka genom att inte detaljstyra på samma sätt som tidigare utan snarare anta ett coachande förhållningssätt till teamen. Även detta kommer att exemplifieras och diskuteras i den fortsatta rapporten. Införandet av team utgör alltså en central del i den övergripande leansatsningen4 och syftar till att minska de oönskade konsekvenser som den tidigare styrningen hade resulterat i. De oönskade konsekvenserna var bland annat att medarbetarna upplevde en alltför hård styrning i sitt arbete och att medborgarna hade för lågt förtroende för Försäkringskassans verksamhet.5 Genom införandet av team skulle medarbetare i teamen få ett större utrymme att påverka sitt arbete och genom det kunna agera på ett sätt som är mer anpassat efter de försäkrade. Den övergripande frågan som genomsyrar rapporten handlar om vad som händer, när en offentlig organisation inför ett teambaserat arbetssätt. Detta blir särskilt intressant att studera, eftersom den studerade organisationens styrning till stor del har präglats av en stark styrning avseende hur den enskilda handläggaren ska arbeta för att uppnå kvantitativt satta mål. Genom att införa ett teambaserat arbetssätt ville 4 Att på detta sätt inkludera införandet av team i en övergripande leansatsning är något som återkommer i den mer praktikerorienterade litteraturen om team. I Försäkringskassan har det dock varit svårt att hitta dokument som beskriver teamreformen och därmed även dess relation till leanreformen. Men i de dokument som faktiskt finns och i flera av de intervjuer som genomförts med olika representanter för Försäkringskassan (chefer och ledning på olika nivåer samt medarbetare) beskrivs tydligt teamreformen som en del av den övergripande leansatsningen. 5 Se t.ex. Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 18 Introduktion Försäkringskassan förändra sin styrning och införa minskad detaljstyrning och ökad kundanpassning. De frågor som ställs är: – Hur styrs handläggare i och med införandet av team i Försäkringskassan? – Vad får införandet av team för konsekvenser för handläggare? Det är viktigt att klargöra att fokus inte ligger på vad dessa förändringar, i sin tur, har för konsekvenser för medborgarnas förtroende för Försäkringskassan, även om ett ökat förtroende är det slutliga målet med teamreformen. Ett sådant resonemang skulle kräva ytterligare en studie. Däremot tar föreliggande rapport sikte på styrningen av handläggarnas arbete. Den styrningen har utpekats som problematisk och i behov av förändring, eftersom en förbättring av styrningen av handläggningsarbetet ses som en förutsättning för ett ökat förtroende för verksamheten ur både medborgares och medarbetares perspektiv. 19 Styrning och teambaserat arbete 2 Styrning och teambaserat arbete All organisationsledning och organisationsförändring innebär styrning, vare sig den är formell och uttalad eller informell och outtalad. I ljuset av ett sådant perspektiv blir införandet av ett teambaserat arbete i en organisation likvärdigt med införandet av ett nytt styrverktyg. Historiskt och traditionellt har styrningsforskningen framförallt studerat styrningsfrågor utifrån ett hierarkiskt perspektiv, det vill säga uppifrån och ner, och därigenom framförallt fokuserat på den styrning som är formell och uttalad. Lite mer teoretiskt uttryckt har styrningsforskningen traditionellt privilegierat vertikala informationsflöden inom väldefinierade enheter, framför laterala eller horisontella informationsflöden.6 Att styrningsforskningen har fokuserat på vertikal och formell styrning betyder emellertid inte att all vertikal och formell styrning har studerats lika mycket. Budgetstyrning, prestationsmätning och balanserade styrkort, alla verktyg med uttalade syften att just styra, har exempelvis studerats rikligt medan mer mjuka verktyg som värderingsstyrning, liksom den styrning som följer av olika sätt att organisera och strukturera en verksamhet, har berörts betydligt mindre eller knappast alls i traditionell litteratur om styrning. I det som följer presenteras den syn på styrning som denna rapport utgår från samt Ouchis7 tre styrningsmekanismer. Tillsammans utgör dessa ett ramverk som används för att analysera Försäkringskassans styrningsreform, där handläggare organiseras i team för att arbeta utifrån ett teambaserat arbetssätt. Försäkringskassans syfte med att organisera om handläggningsarbetet i team, har varit att åstadkomma en ökad autonomi hos de nyskapade teamen för att på så sätt främja lärandet inom teamen men också förbättra förutsättningarna för att 6 7 Hopwood 1996. Ouchi 1979. 21 Styrning och teambaserat arbete arbeta med förbättringar och ökad kundorientering.8 Dessa önskade fördelar med teamstrukturen var vidare tänkta att bidra till ett ökat förtroende för Försäkringskassan.9 Den begreppsapparat som används i analysen tar sin utgångspunkt i Ouchi10 och har vidareutvecklats med inspiration från Merchants11 uppdelningar i tre olika styrningsmekanismer, vilka appliceras på det empiriska material som samlats in om teamarbetets praktik i Försäkringskassan. På detta sätt är det möjligt att analysera dels Försäkringskassans önskade styrningsförändring, dels den faktiska styrning som denna reform har lett till. 2.1 Styrning Styrning kan definieras som en process genom vilken en organisations ledning försäkrar sig om att medarbetarna implementerar formulerade strategier.12 Chefer och ledare behöver därför intressera sig för hur de kan leda och styra arbetet för att medarbetare ska kunna bidra till att verksamhetens mål realiseras.13 Styrningens primära syfte kan sägas gå ut på att “skapa förutsättningarna som motiverar parterna att […] åstadkomma önskvärda eller förutbestämda mål”.14 För att göra det, det vill säga för att styrning över huvud taget ska vara möjlig, bör varje styrsystem eller styrteknik enligt Lindholm15 uppfylla tre grundläggande förutsättningar. De är att det finns förståelse för styrningens begrepp, att det finns acceptans och legitimitet för styrningen och att möjligheterna till styrning beror på fördelning av resurser och kontroll av dessa. Inom ramen för denna studie kan ovanstående tre grundläggande förutsättningar för styrning förstås som en fråga om den inställning som Försäkringskassans handläggare har i förhållande till den styrning som de är föremål för och till de begrepp med vilka de styrs. Handläggare i Försäkringskassan kan förstås och beskrivas som 8 Jfr kapitel 4. Jfr även kapitel 4. 10 Ouchi 1979. 11 Merchant 1985. 12 Anthony och Govindarajan 2000, s. 4. 13 Berry m.fl. 1995, s. 4. 14 Dekker 2004, s. 30. 15 Lindholm 2010. Se även Giddens, 1979; 1984, Robert och Scapens, 1985; Willmott, 1987; Macintosh och Scapens, 1990; Whittington, 1992; Ahrens och Chapman, 2002. 9 22 Styrning och teambaserat arbete förhållandevis starka professionella aktörer, vilka även styrs av professionsnormer och värderingar. Om styrning betraktas som en fråga om att skapa kongruens mellan ledningens och medarbetarnas mål och arbetssätt, betyder det i förlängningen att förståelse för styrningen och de begrepp som används för att styra är en viktig fråga, som inte bara berör handläggarna utan även organisationen generellt. Utmaningen blir då att skapa kongruens mellan handläggarnas verksamhet som kännetecknas av möten med enskilda individer, deras önskningar och behov samt de mer generellt formulerade styrningsimpulser som de är föremål för. Trots att den formella styrningen fortfarande dominerar och har dominerat i både praktik och forskning16, har den alltsedan slutet av 1980-talet utsatts för en omfattande kritik på grund av att den i stor utsträckning exkluderar informell styrning.17 Men som konstaterats ovan, finns det anledning att även fortsätta studera såväl formell styrning som informell styrning. Särskilt intressant att studera är hur båda dessa styrningsformer organiseras och vad organiseringen av dem har för konsekvenser för verksamheten och dess medarbetare. För att göra det vänds blicken nu mot Ouchis18 tre konceptuella styrningsmekanismer och dess motsvarigheter hos Merchant19 som ett ramverk till att förstå olika former av styrning. Utifrån antagandet att styrning handlar om att skapa kongruens mellan organisationers och individers åtminstone delvis skilda mål identifierar Ouchi20 tre källor till styrning och kontroll i organisationer, det vill säga tre mekanismer som tillsammans bidrar till att verksamhetens mål uppfylls. Dessa kontrollmekanismer, som grundas i vad författaren benämner byråkratisk styrning, marknadsstyrning och klanstyrning, bidrar till att organisera, samordna och kontrollera människor och handlingar i en organisation. Merchant21 hävdar i sin tur att de olika typer av styrningsmekanismer som organisationer har att tillgå med fördel kan kategoriseras i termer av vad det är som används för att styra. Således skriver han att styrning kan förstås i 16 Johanson och Skoog 2007. Se t.ex. Cooper 1981; Tinker m.fl. 1982; Boland och Pondy 1983; Laughlin 1987; Puxty. 1993; Gaffikin 1994; Blomquist och Packendorff 1998 för en utförlig kritik av den traditionella [ekonomi-]styrningen. 18 Ouchi 1979. 19 Merchant 1985. 20 Ouchi 1979. 21 Merchant 1985. 17 23 Styrning och teambaserat arbete termer av handlings-, resultat- och personalstyrning22, vilka motsvarar Ouchis23 tre styrningsmekanismer.24 Det som Ouchi25 benämner den byråkratiska styrningsmekanismen kännetecknas av strikta regler för hur styrningen ska ske och även av regler om sanktioner mot dem som inte följer de uppsatta reglerna. Denna styrningsmekanism utmärks således av både hierarkisk övervakning och direktiv till underställda. Styrningsmekanismen utgår från en hierarki, som följaktligen består av överordnade och underordnade, där den överordnade förväntas kontrollera den underordnade genom regler, riktlinjer och rutiner. Dessa regler definierar vad den underordnade ska göra och hur det ska göras. Annorlunda uttryckt kan den byråkratiska styrningsmekanismen beskrivas som regelstyrning eller handlingsstyrning26 som går ut på att styra medarbetarnas handlingar via regelverk, standarder, processbeskrivningar, rutiner etcetera. Det som Ouchi27 benämner marknadsmekanismen utgår i sin tur från ett nyttoperspektiv, där parterna närmast kan beskrivas som köpare och säljare på en marknad. Relationen mellan parterna saknar således betydelse, eftersom den enbart handlar om ett förhållande som går ut på att köpa och sälja samt att maximera egennyttan. Det som säljs, en vara eller en tjänst, kan i detta sammanhang betraktas som en prestation medan priset för varan eller tjänsten är belöningen. Denna styrningsmekanism kan också beskrivas i termer av resultatstyrning28 och kännetecknas av att styrning bedrivs genom ledningens uppsatta kvantifierade målsättningar för medarbetarna. Dessa målsättningar kan sedan länkas till belöningssystemet. Beslutsfattandet följer med andra ord en hierarkisk ordning från strategi till operationalisering 22 I denna rapport används begreppet social styrning. Ouchi 1979. Det finns ytterligare taxonomier genom vilka styrning kategoriseras på liknande sätt se t.ex. Etzioni 1961; Scott 1995 och Dekker 2004. I denna rapport begränsas dessa dock till Ouchis (1979) för att presentera logiken bakom styrningsmekanismerna och till Merchant (1985) för att tillhandahålla mer konkreta och igenkännbara begrepp. Det är viktigt att dessa tre styrmekanismer betraktas som analytiska koncept, vilka kan appliceras på alla typer av organisationer, såväl privata som offentliga. I praktiken finns dessa styrmekanismer inte i renodlade former. Vidare kan det vara viktigt att påminna om att både Ouchi (1979) och Merchant (1985) utvecklade sina ramverk under en tid då styrningsforskningen framförallt hade det privata företaget som ideal och utgångspunkt. 25 Ouchi 1979. 26 Merchant 1985. 27 Ouchi 1979. 28 Merchant 1985; Dekker 2004. 23 24 24 Styrning och teambaserat arbete och bygger på en rationell syn på organisationer och individer som antas bli motiverade av ett system som belönar prestation. I klanstyrning används i stället normer och värderingar för att uppnå de mål som gruppen gemensamt satt upp. I stället för att styrning sker genom standardiserade processer och detaljerade instruktioner (byråkratiska styrningsmekanismer), sker klanstyrning genom gemensamt utvecklade normer och värderingar, som därmed utgör ett slags kulturell styrning. På så sätt utgör klanstyrning, till skillnad från den byråkratiska respektive den marknadsbaserade styrningsmekanismen, ett slags informell styrning som lättast kan beskrivas som självstyre genom social styrning i en decentraliserad organisationsstruktur. Således utgår styrningen i klanstyrning, eller personalstyrning som Merchant29 benämner den, inte från överordnade utan från den (tysta) kunskapen – outtalad praktikkunskap som bygger på erfarenhet och utbildning – som bärs och delas av medarbetarna i en specifik grupp. Grunden för denna typ av styrning utgörs med andra ord av förståelse- och lärandeprocesser, vilka genererar ökat engagemang, förtroende och tillit.30 (I denna rapport används begreppet social styrning i stället för personalstyrning.) Ouchis31 styrningsmekanismer och Merchants32 motsvarigheter tillhandahåller ett ramverk som inkluderar hierarkiska, formella och mer centraliserade styrmekanismer i form av handlings- och resultatstyrning, men också mer icke-hierarkiska, informella och decentraliserade ramverk i form av social styrning. I praktiken inkluderar regelstyrning eller handlingsstyrning formaliserade strukturer som regler och instruktioner, vilka syftar till att säkerställa arbetssätt som bidrar till att uppfylla målen, medan resultatstyrning består av målformulering, prestationsmätning och belöning. Den mer icke-hierarkiska, informella och decentraliserade styrningen, det vill säga klanstyrning, personalstyrning och social styrning, består slutligen av sådant som normer, värderingar, synsätt, engagemang, förtroende och tillit mellan medarbetare,33 vilka påverkar verksamheten men är svåra att definiera, institutionalisera och styra med traditionella styrverktyg. I denna rapport används fortsättningsvis begreppen regelstyrning, resultatstyr29 Merchant 1985. Kreiner 1995. Ouchi 1979. 32 Merchant 1985. 33 Langfield-Smith och Smith 2003. 30 31 25 Styrning och teambaserat arbete ning och social styrning för att beteckna de olika formerna av styrning som beskrivits ovan. I alla organisationer finns det alltid en kombination av de kontrollmekanismer som beskrivs av Ouchi34 och Merchant35. Det existerar därmed en kombination av mer hierarkisk, formell och för organisationen global styrning och mer icke-hierarkisk, informell och lokaliserad styrning. Den mer hierarkiska, formella och centraliserade styrningen tillhandahåller ramar utifrån vilka medarbetare kan agera. Det finns dock risk för att dessa ramar, i jakten på inre effektivitet och standardisering, kan bli alltför detaljerade. Det gör att de på sikt kan hämma individuella prestationers flexibilitet och kreativitet. Styrningen karaktäriseras i sådana fall av en administrativ logik som kan hindra verksamheten snarare än att gynna den och dess mål. En balans mellan dessa olika typer av styrning är nödvändig men det kan, som Davila36 skriver, vara svårt att uppnå en bra balans, som tar hänsyn till organisationers behov av både flexibilitet och kreativitet samt inre effektivitet och standardisering. Från ett ledningsperspektiv kan teamarbete betraktas som ett styrverktyg, som syftar till att minska den mer hierarkiska, formella och centraliserade styrningen till förmån för en ökad icke-hierarkisk, informell och decentraliserad styrning. Detta är också ett uttalat syfte som Försäkringskassan haft med den pågående styrningsreformen, vilken motiverats som ett försök att minska den hierarkiska styrningen som kommit att bli alltför detaljerad och ensidigt fokuserad på inre effektivitet.37 Införandet av ett teambaserat arbete kan ses som ett försök från Försäkringskassans sida att ändra balansen mellan dessa olika typer av styrning, men det är en empirisk fråga om det är den styrning som åstadkoms med styrningsreformen om team. Innan studien av Försäkringskassans arbete enligt ett teambaserat arbetssätt presenteras i rapporten, görs en genomgång av litteratur som specifikt handlar om teamarbete och organisering av team. 34 Ouchi 1979. Merchant 1985. Se även Clive m.fl. 2004. 36 Davila 2000. 37 Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 35 26 Styrning och teambaserat arbete 2.2 Teambaserat arbete Arbetsgrupper har många olika beteckningar på svenska – problemlösande team, kvalitetscirklar, självplanerande team, självstyrande team – och ännu fler på engelska – problem solving groups, specialpurpose teams, action groups, self-directed teams, self-managing teams, power teams, cross-functional teams and autonomous working groups etcetera.38 Intresset för forskning om arbetsgrupper kan härledas till 1920-talet och Hawthorne-studierna på the Western Electric Company.39 Dessa visade hur informella grupper och sociala relationer påverkar produktiviteten, effektiviteten och därmed styrningen av organisationer.40 Även om det finns en stor variation mellan olika definitioner av team och olika begrepp som använts för att beteckna dem, kan två huvudsakliga teoretiska och normativt inriktade traditioner identifieras från tidigare litteratur: den sociotekniska traditionen41 och den tradition som inspireras av den japanska industrin42. Den sociotekniska skolan representeras av autonoma arbetsgrupper som metod för att tillmötesgå både organisationers och individers behov.43 Metoden användes för att främja rekrytering och behålla medarbetare.44 Den utgjorde också en grund för en humanisering av arbetet och arbetslivet.45 Den japanska traditionen representeras av problemlösande och kvalitetscirklar samt teambaserade organisatoriska praktiker såsom lean.46 Enligt denna tradition är således teamen en del av lean. Vad som visats i forskningen om denna typ av teamarbete, är emellertid att även om lean syftar till att överföra uppgifter och ansvar till medarbetarnas team, så tenderar överförandet av uppgifter och ansvar inom lean att ske via teamledaren snarare än teamet. Vissa hävdar därför att teamen inom lean skiljer sig väsentligt från team inom den sociotekniska traditionen47, eftersom arbetet inom lean 38 Salem m.fl. 1992. Roethlisberger och Dickson 1939. 40 Sundstrom m.fl. 2000. 41 Cohen och Ledford 1994; Cohen m.fl. 1996. 42 Womack m.fl. 1990; Delbridge m.fl. 1992. 43 Trist och Bamforth 1951; Rice 1958. 44 Pontusson 1990; Sandberg 1995; Thompson och Wallace 1996. 45 Mueller m.fl. 2000. 46 Womack m.fl. 1990. 47 Graham 1995; Rinehart m.fl. 1997. 39 27 Styrning och teambaserat arbete tenderar att vara mer stressande och intensivt och dessutom erbjuder begränsade möjligheter till omfördelning av ansvar och autonomi48. Teamarbete är framförallt ett verktyg för arbetsdesign i syfte att åstadkomma effektivitet och flexibilitet49 och, på senare tid, även kundorientering50. Det bygger på antagandet att kunskap kan delas genom organiseringen i teamet, vilket leder till bättre prestationer för verksamheten i termer av både kvantitet och kvalitet.51 Teamarbete kan emellertid även ses bortom en sådan agenda, till exempel ur ett kontrollperspektiv och som ett verktyg som främjar kulturell och normativ kontroll, det vill säga kontroll som utgår från medarbetarna själva och därmed också från teamet snarare än från överordnade52. Introduktionen av ett teambaserat arbete utgör emellertid inte per automatik en förändring som ökar den individuella medarbetarens frihet, utan utgör snarare en överföring av kontroll från den hierarkiska strukturen till teamets medlemmar som kollektiv. En sådan strukturförändring kan dessutom, som Barker53 påpekar, minska förutsättningarna för konsensusbeslut och i stället förstärka utvecklingen av stabila gruppnormer. På så sätt behöver inte ledningen aktivt utöva kontroll, eftersom teamet självt gör det genom ett slags kulturell styrning i gruppen. Att strukturera arbetet utifrån team innefattar en del utmaningar för organisationen. Dessa inkluderar bland annat att övergå till att leda medarbetarna som del av ett team och inte som individer, att tillåta teamet att arbeta fram detaljerna utan att beskrivningarna av det som ska åstadkommas blir alltför generella, att tillhandahålla teamen nödvändigt organisatoriskt stöd och tillräckliga resurser för att uppnå de mål som preciserats samt att försäkra sig om att teammedlemmarna har de färdigheter som behövs för att arbeta i team.54 Forskningen om teambaserat arbete har hitintills främst fokuserat på privata verksamheter från tillverkningsindustrin men dessa utmaningar är lika aktuella för den offentliga sektorn.55 Det är också viktigt att man vid införandet av ett teambaserat arbetssätt tar hänsyn till organisationens 48 Delbridge m.fl. 2000; Procter och Mueller 2000. Thompson och Wallace 1996; Spreitzer m.fl. 1999. Procter och Mueller 2000. 51 Batt 1999. 52 Barker 1993; Sewell 1998. 53 Barker 1993. 54 Hackman 1994. 55 McHugh m.fl. 2001. 49 50 28 Styrning och teambaserat arbete specifika kontext, i detta fall Försäkringskassan, som till skillnad från organisationer i exempelvis tillverkningsindustrin är en skattefinansierad, politiskt reglerad och till stora delar lagstyrd verksamhet där samhällstjänster inom socialförsäkringsområdet, tillhandahålls till de försäkrade, och inte produkter som tillverkas på löpande band till betalande kunder. Enligt Womack m.fl.56 innebär den teambaserade organiseringen att alla medlemmar ska sträva efter att ha en så bred kunskap som möjligt och att alla kan utföra alla arbetsuppgifter. Det förhållningssättet skiljer sig från team i andra kontexter, till exempel i hälso- och sjukvården, där organiseringen utgår från specialisering. En annan kontextuell aspekt att ta hänsyn till vid införandet av teambaserat arbetssätt är hur organiseringen av den operativa verksamheten ser ut och därmed hur teamen sätts samman. Det kan till exempel finnas skillnader mellan verksamheter där den operativa verksamheten utförs individuellt av enskilda medarbetare och verksamheter där flera olika kompetenser samarbetar för att tillsammans producera en tjänst eller vara. Som redan påpekats utgör införandet av ett teambaserat arbete ett slags decentralisering, vilket i denna rapport mer specifikt analyseras som ett exempel på förändrad styrning. En sådan förändring kan uppfattas som ett hot mot chefernas position och därför kan man förvänta sig motstånd. Som Procter och Mueller57 skriver, så kan omvandlingen av chefen från ”polis” till ”coach” eller omvandlingen av det operativa arbetet från ett byråkratiskt styrt arbete, till ett teambaserat arbete antas vara särskilt svårt för offentliga organisationer, där medarbetarna har accepterat den traditionella chefsrollen som kontrollerande snarare än en som är till för att underlätta teamarbete.58 Belöningssystemen är ytterligare ett potentiellt problem vid införande av teambaserat arbete, eftersom dessa oftast, i synnerhet i kontexten av en New Public Management-influerad verksamhet, fokuserar på individuell prestationsmätning och inte på teamet.59 Procter och Radnor60 visar exempelvis att ett teambaserat arbete, som implementerats genom lean i en brittisk offentlig organisation, resulterade i att teamen till stor del hindrades från att agera som sådana på grund av trycket från den resultatstyrning som samtidigt 56 Womack m.fl. 1990. Procter och Mueller 2000. McHugh m.fl. 2001. 59 McHugh m.fl. 2001. 60 Procter och Radnor 2014. 57 58 29 Styrning och teambaserat arbete utövades där. De skriver att även om målstyrningen fungerade som en förenande faktor för teamen, så innebar den samtidigt en begränsning, eftersom den inskränkte på teamens förmåga att reglera produktionen enligt kundernas önskemål. Team, både dess roll och funktion, varierar som sagt med kontexten,61 och det är därför viktigt att studera team i offentlig sektor i ljuset av både de förhållanden som råder i den offentliga sektorn och den specifika organisationen. Att studera handläggarteam i Försäkringskassan innebär således att man tar hänsyn till handläggarnas specifika arbete och situation. Utifrån ett styrningsperspektiv kan införandet av teambaserat arbete ses som ett försök av Försäkringskassan att introducera informell styrning genom formell styrning. I Ouchis62 och Lindholms63 termer kan detta beskrivas som att införa social styrning genom regelstyrning, vilket kräver såväl förståelse som acceptans och legitimitet för att över huvud taget kunna fungera. Sammanfattningsvis kan sägas att införande av teambaserat arbete är en förändring som går i decentraliseringens tecken och som på ett övergripande plan bör uppfattas som en styrningsreform med syfte att skapa flexibilitet genom decentralisering, det vill säga en ökad grad av självstyrning i team. Den grad av autonomi som ett team genom en sådan styrförändring får, spelar alltså en central roll i utvecklingen av praktiken kring ett teambaserat arbete. Även lärande utgör en central del i en diskussion kring teambaserat arbete, eftersom det är via lärandet som förändringar inifrån teamet uppkommer och drivs64 så att flexibilitet och ”ständig” utveckling uppnås. Autonomi och lärande är därmed centrala aspekter i organiseringen av arbetet i team och strävan efter effektivitet, i synnerhet yttre sådan som till exempel kundorientering65, och flexibilitet66. För att bidra med kunskap om hur organiseringen av verksamheten i team skapar förutsättningar för och påverkar autonomi och möjligheter till lärande, undersöks den organisatoriska kontexten i form av det arbete som teamreformen är riktat mot men också de olika styrningsmekanismer som kan identifieras genom handläggares beskrivningar av vad som styr deras dagliga arbete liksom deras relation till, och styrning från, chefer. 61 Valsecchi m.fl. 2012. Ouchi 1979. 63 Lindholm 2010. 64 Batt 1999. 65 Procter och Mueller 2000. 66 Thompson och Wallace 1996; Spreitzer m.fl. 1999. 62 30 Styrning och teambaserat arbete (Analysen i denna rapport är avgränsad till handläggare av socialförsäkringsärenden i Försäkringskassan, även om det teambaserade arbetssättet gäller alla medarbetare. 31 Metod 3 Metod Den empiriska studien som redovisas i denna rapport ingår som en del i ett treårigt forskningsprojekt som har pågått åren 2012–2015 och handlar om styrningen i Försäkringskassan och dess konsekvenser för verksamheten. Inom ramen för detta treåriga projekt har empiri huvudsakligen samlats in genom semistrukturerade intervjuer. I en första intervjuomgång, hösten 2012, genomfördes intervjuer med högsta ledningen, inklusive generaldirektören och stabscheferna för HR, generaldirektörens stab, verksamhetsstöd, ekonomi och försäkringsprocesser samt ledningen för de tre dåvarande kundmötesorganisationerna, chefscontrollern och den övergripande leankoordinatorn. Våren 2013 genomfördes ytterligare ett tjugotal intervjuer med den högsta ledningen, den operativa ledningen, controllrar på stabsnivå, i de dåvarande kundmötesorganisationerna och på avdelningsnivå, samt med leanutvecklingsrådet och verksamhetsutvecklare med ansvar för centrala utvecklingsprojekt. En tredje intervjuomgång genomfördes våren 2014 med en grupp controllrar i Försäkringskassan, som visade sig ha och ha haft en särskild roll vad gäller förverkligandet av styrningen. En fjärde intervjuomgång genomfördes även den under våren och sommaren 2014. Då intervjuades ett knappt tjugotal handläggare, ytterligare några chefer samt en handfull specialister. Totalt intervjuades i denna fjärde intervjuomgång ett knappt trettiotal personer. En femte intervjuomgång genomfördes under våren 2015 och då intervjuades ett tjugotal handläggare samt ett par centrala representanter från HR. Totalt har det under projekttiden genomförts ett knappt åttiotal intervjuer med representanter från olika delar av verksamheten på alla nivåer och med viss geografisk spridning (till exempel Borlänge, Luleå, Malmö, Norrköping, Stockholm). 33 Metod I samband med samtliga intervjuomgångar samlades även relevanta dokument och tidigare forskning, utredningar och rapporter om Försäkringskassan in, vilka lästes och analyserades. Varje gång en intervjuperson hänvisade till ett dokument, vilket intervjupersonerna sällan gjorde, ställdes frågan om det var möjligt att ta del av dokumentet. Det kan konstateras att antalet dokument som har kunnat samlas in på detta sätt är mycket begränsat. Inför föreliggande rapport – om teamreformen i Försäkringskassan – har förfrågningar skickats till projektets kontaktpersoner i Försäkringskassan för att de ska ge tips på personer som kan bidra med sådana beslutsunderlag och dokument som på olika sätt beskriver teamreformen. Kontakter har tagits med representanter för både GD-staben och HR, varvid beslut och dokument relaterade till teamarbetet efterfrågades. De dokument som samlats in är även i detta fall begränsade till antalet och utgörs till exempel av dokument om olika pilotverksamheter avseende teambaserat arbetssätt, som har genomförts i olika delar av verksamheten. Några av dokumenten är författade av personer som arbetar centralt på HR, medan andra är författade av personer i den operativa verksamheten. En reflektion som forskarna gör i relation till forskningsprojektet som helhet, det vill säga denna studie inkluderad, är att det inte finns mycket skriftlig dokumentation som beskriver de olika reformer och styrförändringar som Försäkringskassan genomgår. Vidare saknas det tydliga definitioner av flera centrala och nytillkomna styrningsbegrepp, till exempel värderingsstyrning, lean och team. Utöver teamreformen utgör hela leanarbetet och värderingsstyrningen exempel på omfattande reformer, som endast i begränsad omfattning har definierats eller dokumenterats.67 Forskargruppen har tolkat att detta med att inte skriva dokument, policyer etcetera är en medveten strategi, om än inte tydligt uttalad. Det framställs på hög ledningsnivå som en viktig del i det övergripande förändringsarbetet att bryta med det som beskrivs som en tidigare hierarkisk, auktoritär och detaljstyrd organisation till förmån för en organisation där medarbetare på alla nivåer ges ökade möjligheter att forma och anpassa de införda styridéerna till den kontext där de ska verka.68 För denna rapport har de tjugo intervjuer som genomfördes med handläggare under våren och sommaren 2014 samt de två inter67 68 Holmgren Caicedo m.fl. 2013; 2014. Jfr. detta med de resonemang som förs i Holmgren Caicedo m.fl. 2013; 2014. 34 Metod vjuerna med den centrala HR-avdelningen, analyserats grundligt med tematisering och kodning utifrån kategorierna autonomi och lärande och från andra kategorier som är relaterade till teamarbete. Dessutom har alla andra intervjutranskriberingar från tiden före 2014 analyserats översiktligt, genom att en sökning gjorts på sökordet ”team” för att undersöka i vilken mån och på vilket sätt intervjupersonerna, främst de med lednings- och stödfunktioner, resonerar om team. Det tjugotal intervjuer (med i stort sett samma handläggare som 2014) som genomfördes under 2015 har för denna rapport endast behandlats översiktligt. Det beror på att fokus för frågorna som då ställdes i första hand rörde en uppföljning av belöningsstrukturer. Syftet med denna översiktliga genomgång var att identifiera om det fanns några motstridigheter mellan den bild av teamarbete (autonomi, lärande) som gavs 2014 och situationen 2015, vilket inte var fallet. De utvalda intervjuerna har gjorts med representanter för Försäkringskassan på olika nivåer men det är framförallt intervjuer med medarbetare på olika orter i Sverige (från kontor i Stockholmsregionen, till kontor i Malmö, Borlänge, Visby, Luleå och Norrköping) som inkluderas i denna studie. Ungefär hälften av de intervjuade handläggarna arbetade inom sjukförsäkringen med förmåner som sjukersättning och sjukpenning. Övriga intervjuade handläggare arbetade med aktivitetsersättning, arbetslivsinriktad rehabilitering, handikappersättning, assistansersättning, bostadsbidrag, barnbidrag, vårdbidrag, föräldrapenning samt tillfällig föräldrapenning. Även om det är en spridning i materialet från olika typer av handläggningsarbete har syftet inte varit att göra en representativ spegling av allt handläggningsarbete i Försäkringskassan. En sådan studie hade krävt en kvantitativ metodansats utifrån ett större urval, vilket hade kunnat ge en mer generell men ytligare bild av handläggarnas vardag och påverkan av den nya styrningsreformen. I föreliggande studie har syftet snarare varit att utifrån ett begränsat urval få en djupare förståelse för hur handläggare uppfattar sin vardag och de styrningsförsök som de utsätts för. Syftet har också varit att få fram möjliga förklaringar till att handläggare reagerar som de gör. Rapporten syftar således inte till att vara heltäckande utan till att få fram viktiga upplevelser och konsekvenser av teamimplementeringen på teamnivå samt att beskriva hur det kan vara att arbeta inom ett team på Försäkringskassan. 35 Metod De intervjuer som framförallt illustrerar det studien syftar till att analysera, det vill säga omorganiseringen av medarbetare till att arbeta i team, utgörs alltså till stor del av intervjuer med handläggare. Det är också de som främst exemplifieras i citaten även om ett antal chefer och representanter för HR också finns med bland exemplen. De empiriska avsnitten bygger således på ett stort empiriskt material och allt som beskrivs i dessa kapitel baseras på analyser av empiriskt material. Det är dock endast när intervjupersoner citeras som det görs tydliga referenser till den ursprungliga källan. De frågor som ställdes till handläggare och deras chefer i intervjuomgång fyra och delvis i intervjuomgång fem tog sin utgångspunkt i fem olika teman: den intervjuades bakgrund, det konkreta arbetet, kundperspektivet, lean och styrningens organisation. Vidare ställdes frågor som rörde de intervjuades arbete, eventuella roller som leancoach och teamkoordinator och om eventuella förändringar av arbetets inriktning, omfattning, genomförande och utmaningar till följd av senaste årens styrningsförändringar generellt och omorganiseringen i team specifikt. Frågor ställdes även om deras uppfattningar om belöningsstrukturer liksom om eventuella förändringar av intervjupersonernas relation till, och kommunikation med, chefer, handläggare, team, specialister och försäkringsmedicinska rådgivare. Intervjupersonerna ombads kontinuerligt att utgå från konkreta exempel från sin vardag för att illustrera sina resonemang. Intervjumaterialet ger sammantaget en bild av hur intervjupersonerna har påverkats av teamreformen. För att sedan analysera det insamlade materialet om styrningsreformen och dess konsekvenser, det vill säga hur team har införts i Försäkringskassan och vilka mer specifika förändringar som införandet av team har lett till, analyseras resultaten utifrån de tre styrningsmekanismerna regelstyrning, resultatstyrning och social styrning, som presenterades i föregående kapitel. Resultaten analyseras också utifrån de två övergripande temana – autonomi och lärande, som har identifierats som centrala i litteraturen om organisations- och ledarskapsforskning när det gäller teambaserade arbetssätt. Eftersom denna rapport är en kvalitativt tolkande studie, är det viktigt att påminna läsaren om att dess syfte och ambition inte är att uttala sig om hela teamreformen i Försäkringskassan. Studien bygger på ett begränsat antal intervjuer både i relation till det totala antalet anställda och till det totala antalet handläggare. Att av 13 000 medarbetare 36 Metod endast ha intervjuat ett åttiotal, varav ännu färre utgör underlag för analys i denna rapport, gör självfallet att inga generella slutsatser kan dras. Författarna kan inte heller uttala sig om huruvida teamreformen verkligen har införts överallt i organisationen, vilket tycks vara tanken69. Men med det kvalitativa angreppssättet är förhoppningen att det går att illustrera en djupare och mer komplex bild av Försäkringskassans införande av teamreformen än vad som hade varit möjligt om angreppssättet varit kvantitativt. Det är därför viktigt att betona att när diskussioner förs kring att handläggare ”anser”, ”tycker”, ”förespråkar”, ”ställer sig kritiska” eller ”frågande till”, så avser detta enbart de personer som är intervjuade inom ramen för studien och inga andra. Vidare avser författarna till denna rapport inte att utvärdera eller på ett mer allmänt sätt uttala sig om eller bedöma teamreformen i Försäkringskassan. I så fall skulle en helt annan metod ha valts. Författarna till rapporten är väl medvetna om att teamreformen kan falla ut på olika sätt i olika delar av verksamheten beroende på vilken förmån som handläggs inom ett team, vilka som tillfrågas etcetera. Försäkringskassans internrevisorer har under projekttiden tillsammans med externa konsulter granskat utfallet av den strategiska inriktningen i Försäkringskassan där bland annat arbetet i team ingår. Föreliggande rapport utgör i detta fall ett komplement till sådana interna granskningar och avser att bidra med en mer fördjupande och reflekterande bild. Utifrån denna mer fördjupande studie har författarna analyserat det empiriska materialet för att på så vis bidra med reflektion och fördjupad kunskap kring teamreformen och dess konsekvenser. I de empiriska beskrivningarna har variation eftersträvats, vilket gör att de bilder som presenteras delvis kan uppfattas konflikterande men ibland även väldigt samstämmiga. Detta utgör en normal del i en kvalitativt orienterad studie. Ambitionen har varit att försöka förstå teamreformens kännetecken och dess konsekvenser, vilket förutsätter en kvalitativ ansats. Detta gör att det är intervjupersonernas utsagor, förståelse och upplevelser som står i förgrunden för analysen, men dessa är självfallet utvalda och sållade av forskargruppen. När sedan empirin sammanställs och analyseras görs det utifrån de empiriska beskrivningarna för att ge en mångfacetterad bild av det empiriska materialet och inte för att belysa om det finns bättre eller sämre aspekter relaterade till teamreformen. 69 Se nästa kapitel för en mer utförlig diskussion om teamreformen i Försäkringskassan. 37 Metod I den beskrivning av teamreformen i Försäkringskassan, som följer i kommande kapitel, ges en samlad bild av det empiriska materialet. Texten har disponerats utifrån de teman som å ena sidan lyfts fram som centrala i empirin (det vill säga i intervjuer och i dokument) och i tidigare forskning å den andra. Stort utrymme har getts till de empiriska utsagorna, vilket innebär att det kan finnas en slagsida i materialet. Det som intervjupersoner har betonat som centralt, är också det som får utrymme i denna beskrivning. Som framgår nedan, lägger intervjupersonerna till exempel stor betoning på den höga arbetsbelastningen och på arbetets karaktär, det vill säga att arbetet i stor utsträckning beskrivs som individuellt och komplext. Forskargruppen är väl medveten om att handläggare har olika typer av arbetsuppgifter. En del arbetsuppgifter kan utföras mer eller mindre kollektivt och andra inte. Vissa handläggare har betydligt fler “enklare” och mer rutinartade arbetsuppgifter, som inte kräver särskilt mycket utredande och analytisk kompetens, medan andra handläggare har ett fåtal mycket utredningstunga och komplexa ärenden. Noteras kan att de mer rutinartade uppgifterna inte i någon större utsträckning har lyfts fram av intervjupersonerna, utan det är framförallt de ärenden som är mer utredningstunga som lyfts fram och exemplifierats. Vad detta beror på kan man endast spekulera kring. Kanske har det sätt som frågorna ställts på gjort att intervjupersonerna framförallt lyft fram sitt arbete på detta vis? Kanske är det svårare att i en intervjusituation prata om och exemplifiera det arbete som är mer rutinartat? Oavsett vilken eller vilka förklaringar som ligger bakom, så är det dessa beskrivningar som analysen av empirin har baserats på och en slutsats är att även de handläggare som generellt arbetar med enklare ärendeslag, då och då också behöver hantera ärenden som kräver visst utredningsarbete. Eftersom delar av det empiriska materialet samlades in under en tidig fas av teamreformen är det viktigt att understryka att de konsekvenser som kan urskiljas ska betraktas som preliminära. De kan mycket väl komma att förändras med tiden. 38 Införandet av team i Försäkringskassan 4 Införandet av team i Försäkringskassan 4.1 Inledning Som nämndes inledningsvis har Försäkringskassan under de senaste åren brottats med ett antal oönskade konsekvenser som tidigare styrreformer har resulterat i. I detta kapitel diskuteras kortfattat huvuddragen i den senaste styrreformen, den så kallade gemensamma resan, och vad som karaktäriserar den. Men innan Försäkringskassans pågående förändringsarbete beskrivs följer här några korta rader om Försäkringskassan och dess uppgifter. Försäkringskassan är den statliga myndighet som administrerar de över 40 olika förmåner och bidrag som ingår i socialförsäkringen. Några av dessa utgörs av stöd till barnfamiljer, ersättning vid sjukdom och rehabilitering, stöd till funktionshindrade, ersättning för sjukvård utomlands samt ersättning för tandvård. Det är en stor myndighet där drygt 13 000 personer arbetar, varav drygt 11 000 arbetar som handläggare. Verksamheten bedrivs på ett åttiotal orter i Sverige. Årligen betalas det ut cirka 200 miljarder kronor genom 20 miljoner beslut om bidrag och ersättning. Verksamheten finansieras främst med skattemedel.70 Försäkringskassan har en lång historia av många och omfattande styrreformer, vilka dokumenterats och beskrivits vid flera tillfällen.71 Tidigare styrreformer har införts för att man ska komma till rätta med kritik mot till exempel beslut som inte är enhetliga, långa handläggningstider och en ekonomi som under perioder varit i obalans.72 70 Försäkringskassan 2014c. Se t.ex. Andersson m.fl. 2011; Holmgren Caicedo m.fl. 2014; Hörnqvist 2013; Melander .2013, se även Johansson 2007/1992. 72 Holmgren Caicedo m.fl 2014. 71 39 Införandet av team i Försäkringskassan I avsnittet nedan beskrivs vad som kännetecknat det förändringsarbete som påbörjades i samband med att Försäkringskassan 2012 sjösatte det pågående reformprogrammet som internt benämns “den gemensamma resan”. 4.2 Införande av team som en del av en större styrningsform Så här beskriver Försäkringskassan i ett internt underlag starten av den senaste styrreformen “den gemensamma resan”. Efter en omfattande omorganisation med målet att öka rättssäkerheten till en period av effektivitetsfokus gick FK [Försäkringskassan] in i ett paradigmskifte där förtroendet ska öka och där fokus för hela verksamheten ligger på att möta kundens behov. Här gör vi tydligt ett vägval – kunden definierar vår framgång. Detta blir starten för vår gemensamma resa – där vi tillsammans ska utveckla Försäkringskassan.73 Allmänheten hade under lång tid uttryckt ett missnöje med Försäkringskassan, i synnerhet de som inte har något pågående ärende, och förtroendet för verksamheten hade nått rekordlåga nivåer. År 2011 tillträdde en ny generaldirektör. Ett av generaldirektörens uppdrag från regeringen är mycket tydligt– att (åter)vinna medborgarnas förtroende. Så här beskrevs detta uppdrag något år senare i ett internt dokument. Att höja allmänhetens förtroende för Försäkringskassan och socialförsäkringen är den högst prioriterade frågan idag och under överskådlig tid.74 Kännetecken för styrningen innan “den gemensamma resan” startade är den tydliga hierarkiska och centraliserade styrningen där verksamheten styrdes och leddes utifrån detaljerade instruktioner.75 Den styrkortsinspirerade styrningen hade ett tydligt fokus på en vertikal styrlogik baserad på mål och omfattande prestationsmätningar, som syftade till att öka den inre effektiviteten. Ett viktigt mål som den nytillträdda generaldirektören formulerade var att minska detaljstyrningen och den starkt sifferfokuserade styrningen. 73 Fet text i originaltexten. Försäkringskassan 2013b. Försäkringskassan 2013a. 75 Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 74 40 Införandet av team i Försäkringskassan Ett led i detta har varit att avskaffa styrkortet och i stället införa en så kallad styrpyramid.76 Den nytillträdda generaldirektören inledde snart efter att ha tillträtt sin tjänst ett arbete med att ta fram en ny vision, ett arbete där alla medarbetare beskrivs ha fått delta. Senare formulerades en vision och en verksamhetsidé. Arbetet med verksamhetsidén skedde framförallt på högsta ledningsnivå och då blev lean, som fram till denna period prövats i mindre omfattning i ett antal pilotprojekt, en generell verksamhetsstrategi i Försäkringskassan. Som ett led i att förverkliga lean infördes den 1 januari 2014 en ny flödesorienterad organisation. I Försäkringskassans tolkning av lean betonas, som redovisats av Holmgren Caicedo med kollegor77, både de filosofiska dimensionerna av lean som den verktygslåda som ofta förknippas med leanorienterade organisationer. År 2015 ska lean enligt planerna ha implementerats i hela Försäkringskassan78. Med det menas till exempel att alla medarbetare och chefer ska ha fått en grundträning i att arbeta enligt lean. För att förverkliga idéerna om lean utsågs HR-direktören att leda leanarbetet och en leanorganisation etablerades tidigt för att ge stöd och råd i leanfrågor. I detta råd finns det cirka 20–30 så kallade vägvisare, vilka har till uppgift att stödja och utbilda förbättringsgrupper samt stödja och utbilda organisationens chefer i leanmetoder och leanverktyg. Utöver vägvisarna finns ett knappt tiotal så kallade leankoordinatorer, en från varje avdelning. Dessa har till uppgift att just koordinera arbetet med att implementera lean ute på avdelningarna och i olika arbetsgrupper.79 Ett tydligt uttryck för Försäkringskassans leanarbete är de så kallade leantavlorna, vid vilka teamen ska träffas minst en gång i veckan. Dessa tavlor ska finnas i hela organisationen med syftet att visualisera flöden och processer i verksamheten genom att medarbetarna diskuterar, samlar in och sorterar förbättringsförslag. Andra viktiga leanverktyg utgörs till exempel av de så kallade A3:orna som är en blankett som används för att föreslå och motivera förbättringsförslag.80 76 Se Holmgren Caicedo m.fl. 2014. Holmgren Caicedo m.fl. 2014. Dagens Socialförsäkring Nr. 6, 2012. 79 Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 80 Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 77 78 41 Införandet av team i Försäkringskassan Sammanfattningsvis kan det konstateras att den styrning som har kännetecknat Försäkringskassan under de senaste decennierna, och fortfarande gör det, har tydliga influenser från både de tidigare styrreformerna och den pågående.81 Det finns inslag av en tydlig regelstyrning, där processbeskrivningarna fortfarande utgör en central del i handläggningen. Det finns dessutom inslag av en omfattande resultatstyrning där man, trots önskemål från den högsta ledningen om en styrning som har mindre kvantifierande kännetecken, fortsätter att mäta och styra utifrån interna produktivitetsmål och mått. Den senaste styrreformen, där lean utgör den övergripande tanken, har införts som ett sätt att försöka mildra de oönskade konsekvenserna av tidigare styrning genom att sätta förnyat fokus på dem som verksamheten finns till för – de försäkrade. Ett viktigt steg i förverkligandet av leansatsningen och dess ambition att åstadkomma en starkare kundfokusering har varit att öka graden av autonomi för medarbetarna, genom att omorganisera dem i team. I det följande avsnittet presenteras detta arbete mer ingående. 4.3 Den specifika teamsatsningen Införandet av teambaserat arbete ska enligt tidigare forskning innebära att teammedlemmar – i detta fall handläggare – får en ökad grad av autonomi. En tanke med detta är att ökad autonomi och därmed ökat förtroende för medarbetarnas egen kompetens om bedömningsförmåga, kan möjliggöra ständiga förbättringar och ökat lärande inom teamen, vilket i förlängningen ska gynna en mer flexibel och kundanpassad verksamhet. Motsvarande argument återfinns i Försäkringskassan där en ökad grad av autonomi ska erbjudas teammedlemmarna, vilket i förlängningen ska innebära en satsning på utveckling och lärande i teamet. Detta ska bland annat åstadkommas genom det kontinuerliga förbättringsarbete som varje team förväntas bedriva för att som slutmål ge de försäkrade bättre service. Det teambaserade arbetssättet tar, enligt både interna dokument och intervjuer, avstamp i behovet att kunna möta ”kundernas behov och leverera våra kundlöften”. Detta ska ske genom ökad autonomi hos 81 Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 42 Införandet av team i Försäkringskassan medarbetarna, så att de upplever att de ”vill, kan och får agera enligt vision, verksamhetsidé och kundlöften”82. Det teambaserade arbetssättet har i Försäkringskassan, åtminstone delvis, realiserats dels genom att låta samtliga anställda under ett antal veckor få gå en leanutbildning, dels genom att utse ett antal nya organisatoriska kategorier. Kategorin team, som skapats för alla anställda i hela organisationen består vanligen av ett tiotal anställda.83 Så här uttrycker sig en chef på hög nivå om teamreformen. Tanken är att det görs team i hela Försäkringskassan om i kanske 12–15 personer per team. Om vi tänker att vi är 12 000–13 000 personer, kommer det ju ta några år tills alla fått lära sig detta. Utöver denna kategori har ytterligare två roller skapats för att realisera det teambaserade arbetssättet: teamkoordinatorn (en person som utses för varje team) och leancoachen (det bör men måste inte finnas en för varje team). Dessa roller diskuteras nedan. Precis som det finns ett antal olika benämningar på teambaserade arbetssätt i forskningslitteraturen finns det också i Försäkringskassan, ett antal olika benämningar, som används både i de interna dokumenten och i intervjuerna. Några av dessa är ”teambaserat arbetssätt”, ”teambaserat ledarskap”, ”målstyrt teambaserat ledarskap”, självstyrande team” och ”självplanerande team”84 85. Vidare beskrivs team, både i interna dokument och i intervjuerna, ha funnits lokalt i Försäkringskassan under en längre tid. Det första teamet som inspirerats av lean startade troligtvis inom IT-avdelningen, menar en tillfrågad person. Team lär också ha införts 2011 inom ”tidig bedömning” (organiserat under det som då benämndes Lokala försäkringscenter, LFC). Under åren 2012 och 2013 infördes team som arbetssätt inom hela LFC. Under samma period, åren 2012 och 82 Försäkringskassan 2015b. Det kan dock noteras att forskargruppen enbart fått muntliga beskrivningar av att teamarbete har införts i hela organisationen. Forskargruppen känner inte till några mer centralt beslutade och formulerade dokument där teamsatsningen beskrivs. De dokument som forskargruppen haft tillgång till har i stort sett uteslutande haft någon eller några delar av verksamheten i fokus. 84 I det empiriska materialet används återkommande begreppet ledarskap. Det framstår dock som oklart vad begreppet ledarskap står för och vem/eller vilka som ska utöva detta ledarskap. Ibland avser det enskilda medarbetare, ibland avser det chefer på olika hierarkiska nivåer. 85 Se Försäkringskassan 2012a; 2012b; 2012c; 2012d; 2012e; 2012f; 2014a; 2015b; Odaterat a; Odaterat b. 83 43 Införandet av team i Försäkringskassan 2013, genomfördes ett antal pilotprojekt, relaterade till teambaserat arbetssätt och coachande ledarskap inom den del av organisationen som då benämndes Nationellt försäkringscenter, NFC. Teambaserat arbetssätt verkar således ha införts, om än lokalt, redan innan lean blev verksamhetsstrategin i Försäkringskassan. Dock beskrivs det i intervjuer och i interna dokument vara först i samband med att den omfattande leanreformen infördes som team blev ett generellt sätt att organisera arbetet i Försäkringskassan. I ett internt underlag står det att bakgrunden till att ett coachande ledarskap införs har sin bakgrund i lean, där just det coachande ledarskapet enligt Försäkringskassans tolkning utgör en bärande del och där grunden i det kontinuerliga förbättringsarbetet86 utförs i grupper av medarbetare som är organiserade och arbetar i team. I samband med omorganiseringen mot ett teambaserat ledarskap beskrivs det övergripande målet ha varit att teamen i större utsträckning själva ska planera och styra sin produktion. Förhoppningarna kopplade till ett teambaserat ledarskap och arbetssätt är både många och högt ställda. Så här uttrycks det i ett internt dokument. Genom att arbeta i teambaserat ledarskap/arbetssätt skapas ökade förutsättningar för att produktionsstyrning och försäkringsstyrning integreras och att kvalitén och rättssäkerhet får samma värde som beslut i rätt tid. Vårt uppdrag visualiseras och blir tydligare. Teamen ges större möjligheter, och ansvar, att aktivt arbeta med kvalitetsfrågor och utveckla och höja teamets kompetens.87 Ett team i Försäkringskassan ska bestå av 8–12 personer och ha en ”gemensam uppdragsbeskrivning, gemensamma mål som tillsammans uppnår ett resultat”88. Vidare beskrivs i det interna materialet att det som kännetecknar ett välfungerande team är att man stöttar varandra, att man tar gemensamt ansvar, visar varandra ömsesidig respekt samt har utformat ett antal gemensamma spelregler. Till införandet av teambaserat arbete kopplas även ett antal nya roller, vilka beskrivs i såväl interna dokument som i intervjuerna, nämligen ”leancoachrollen” som har till uppgift att stötta förändringsarbetet i teamet, ”mätarrollen” som har till uppgift att samla in mätdata och 86 Vad som avses med ett kontinuerligt eller som det ibland benämns ständigt förbättringsarbete framgår inte av det empiriska materialet. 87 Försäkringskassan 2012b. 88 Se t.ex. Försäkringskassan 2015b, se även 2012c. 44 Införandet av team i Försäkringskassan statistik av olika slag och ”teamledarrollen” som har till uppgift att samordna teamets arbete och vara ett språkrör för teamet. Förutom att olika roller kan besättas inom teamet ska chefer, specialister, controllrar och försäkringsmedicinska rådgivare bistå med stöd och erbjuda förutsättningar för att teamets verksamhet ska fungera så bra som möjligt. Rollfördelningen i det teambaserade ledarskapet beskrivs i ett internt underlag innebära ”att ansvaret för produktionen och försäkringen delas av enhetschef, specialist och medarbetaren i det dagliga arbetet och där controllern utgör ett viktigt stöd.”89 Chefernas roll, eller ledarskapets roll som det benämns i internt material90, beskrivs vara särskilt centrala. Deras ledarskap ska kännetecknas av att vara ”i allra högsta grad närvarande”91 och beskrivs med ord som coachande och kommunikativt. Det är cheferna som har det yttersta ansvaret för teamet och det resultat som teamet ska uppnå. Det innebär bland annat att cheferna ska sätta ramarna för vad teamet ska uppnå samt kontrollera och följa upp att så även blir fallet. Dessa beskrivningar av chefernas, eller ledarskapets roll som går att utläsa ur interna dokument uppfattas dock som otydliga under intervjuerna. I kapitel 5 fördjupas diskussionen kring teamen och deras relation till chefer och ledning. En annan stödjande roll förutom chefen är specialisten, vars relation till teamet beskrivs ha förändrats i samband med att team infördes. Specialisterna ska i allt större utsträckning verka för att ”stödja medarbetarnas och teamets eget utvecklings- och förbättringsarbete”92. Specialister och chefer beskrivs således ha ett gemensamt ansvar för att identifiera kompetensutvecklingsbrister, en roll som traditionellt har ingått i chefens uppgifter. Ett antal utvecklings- och utbildningsinsatser har enligt interna dokument genomförts både inför och under omorganiseringen till team. Dessa utvecklings- och utbildningsinsatser som beskrivs i olika interna dokument nämns dock sällan under intervjuerna. I dessa utvecklings- och utbildningsinsatser har såväl teamen som enhetschefer och specialister erbjudits bland annat en insats om grupprocesser med ”syftet att fräscha upp/få kunskap om/förbereda 89 Försäkringskassan 2012b. Se t.ex. Försäkringskassan 2012c; 2014a; 2015b. 91 Försäkringskassan 2015b. 92 Försäkringskassan 2015b. 90 45 Införandet av team i Försäkringskassan sig inför teamets utvecklingsresa”.93 Utöver det beskrivs att chefer och specialister har erbjudits tillfällen att reflektera kring chefsrollen kopplad till teamarbete och att handläggarna har fått möjlighet att reflektera över medarbetarskapet kopplat till teamarbete. Teamen har även erbjudits möjligheter att tillsammans med enhetschefer diskutera teamets spelregler. Vidare beskrivs enhetschefer ha erbjudits deltagande i lärgrupper med andra enhetschefer för att diskutera erfarenheter av arbetet med avstamp i följande två teman: ett coachande förhållningssätt samt styrning och ledning. 94 I arbetet med att omorganisera medarbetarna i team beskrivs HR ha haft en stöttande roll genom att bland annat stå till tjänst med diverse verktyg och dialogmaterial, till exempel kring individens bidrag till teamet, roller och ansvarsfördelning i teamet, en grupps olika faser, återkoppling och kommunikation. Sammanfattningsvis infördes teambaserat arbete i Försäkringskassan som ett styrverktyg, vilket skulle stödja arbetet med kundorientering genom att skapa förutsättningar för lärande och utveckling inom teamen. Detta görs vidare för att integrera produktionsstyrning och försäkringsstyrning samt för att upphöja kvalitet och rättssäkerhet till samma status som produktion i tid. Som framgår ovan, innebär införandet av team också en ambition till en decentralisering med inslag av stärkt förtroende för medarbetarnas kompetens och bedömningsförmåga, vilket syftar till att öka graden av autonomi. 93 94 Försäkringskassan Odaterat a. Försäkringskassan Odaterat a. 46 Utmaningar med att realisera idén om autonomi 5 Utmaningar med att realisera idén om autonomi I detta och det kommande kapitlet presenteras det empiriska materialet. På ett övergripande plan behandlar det här kapitlet frågan om autonomi i relation till teamsatsningen. Den övergripande frågan som utreds är hur styrningsreformen med team påverkar teamens autonomi. Kapitlet är uppdelat i tre avsnitt, vilka på olika sätt bidrar till en förståelse för hur styrningen genom ett teambaserat arbetssätt fungerar i praktiken. I det första avsnittet redogörs för vad handläggning är för typ av arbete och hur det utförs på Försäkringskassan. I det andra avsnittet redogörs för hur handläggningsarbetet styrs och hur styrningen påverkas i samband med införandet av team. I det tredje och avslutande avsnittet sammanfattas diskussionen kring autonomi. 5.1 Handläggningsarbete i praktiken Handläggare ska, precis som alla andra medarbetare i Försäkringskassan, arbeta i team. Teamen ska, i förhållande till det tidigare sättet att organisera handläggare, få ökad autonomi när det gäller att planera, styra och kvalitetssäkra det vardagliga arbetet utan detaljstyrning från chefer.95 En central tanke var också att teamen på detta sätt skulle 95 En påminnelse till läsaren kan vara befogad här. Forskargruppen har inte funnit något specifikt dokument där teamreformen beslutats införas generellt i Försäkringskassan, detta trots att just en sådan fråga har ställts och dylika dokument efterfrågats. Det finns dock ett flertal muntliga uttalanden av intervjupersoner på olika hierarkiska nivåer och skrivningar i dokument som utgår från att team har införts och att reformen avser alla medarbetare, men det finns alltså inga explicita formuleringar i beslutsdokument, åtminstone inte vad forskargruppen har funnit. I metodavsnittet resoneras det kort kring denna generella avsaknad av dokument i flera av de pågående styrreformerna i Försäkringskassan och den intresserade läsaren hänvisas dit. 47 Utmaningar med att realisera idén om autonomi verka för att åstadkomma ökad kundanpassning och ökat kundvärde för de försäkrade, vilket i förlängningen skulle höja medborgarnas förtroende för myndigheten. För att kunna analysera teamreformens konsekvenser för handläggarna, är det först intressant med en beskrivning av det arbete som handläggarna utför. Många av de handläggare som intervjuats beskriver sitt arbete som ett i hög grad varierat arbete som förutsätter kunskaper och färdigheter inom ett brett spektrum. Inom vissa delar av verksamheten och inom vissa ärendeslag beskrivs handläggningen som ”enklare” och i andra som mer komplex. En annan skillnad i handläggningen är att vissa ärendeslag hanteras av flera personer och vissa individuellt. Det finns alltså en stor variation i hur handläggningen utförs. Förutom att arbetet som handläggare beskrivs vara varierat och kräva färdigheter i många olika områden, beskrivs det att man som handläggare till exempel ska ha kunskap om lagar och regler samt vara vänlig och professionell i relation till de försäkrade. Det beskrivs också att handläggarna i allt större utsträckning ska kunna kommunicera fattade beslut på ett enkelt och pedagogiskt sätt samt kunna läsa mellan raderna och förstå när ett underlag inte stämmer, trots att det på pappret verkar göra det. Dessutom ska man som handläggare vara uppfinningsrik och kunna hitta kreativa lösningar, till exempel när ett beslutsunderlag är undermåligt. Därutöver ska man vara snabb på att ta till sig förändringar, kunna hitta en bra balans mellan att vara noggrann i sitt granskningsarbete och hinna med det höga arbetstempo som en handläggare förväntas ha. Listan skulle kunna göras mycket längre och dessa exempel ska därför ses som just exempel. Konstateras kan dock att det finns en stor bredd i vilka kompetenser en handläggare i Försäkringskassan behöver besitta. Många av de intervjuade handläggarna har studerat på högskola eller universitet. Det finns dock en stor variation avseende vilka utbildningar som handläggarna har gått. Några är arbetsterapeuter, andra har studerat juridik, statsvetenskap, historia, några är beteendevetare och ytterligare någon är specialpedagog. Hur lång arbetslivserfarenhet de har och hur den ser ut varierar också. Några handläggare har mycket lång erfarenhet av arbete i Försäkringskassan och andra statliga myndigheter, medan andra är nyanställda och har tidigare erfarenhet enbart från privat verksamhet. Några intervjupersoner beskriver också att erfarenhet från privat sektor är mer meriterande än tidigare. 48 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Att handläggning är ett komplext arbete har beskrivits ovan. Samtidigt uppger flera intervjupersoner, särskilt de som arbetar med mer komplexa ärenden, att de känner mening med sitt arbete, eftersom det upplevs bidra med stor samhällsnytta. Något som återkommer under intervjuerna är beskrivningar om att handläggningsarbetet är motiverande genom att det upplevs vara just ett samhällsnyttigt arbete. Detta uttrycks särskilt av dem som arbetar med mer komplexa ärenden. Jag går hem och är nöjd med att jag har gjort ett bra jobb. Det är värt mycket. Jag har råd att äta och göra det jag vill göra. Lönen är inte viktig om den hade varit det skulle jag göra någonting helt annat. (Handläggare 2) Att samordna, träffa människor och försöka hjälpa till och styra upp är det roligaste med jobbet, sedan är det väldigt mycket administrativt arbete, mycket mer än vad man tror från början. […] Men absolut, kontakten, träffa folk, och sedan känna att man kan göra skillnad och hjälpa till [det gör arbetet meningsfullt]. (Handläggare 1) Ja, det är självklart om man lyckas hjälpa någon så att de kommer vidare i livet [känns jobbet meningsfullt]. Det är målet. Då känns det bra. […] Oftast behövs det någon tids intensiv samordning kring en person som sedan märker att saker och ting börjar funka, som lär sig hur de här kanalerna mellan myndigheterna fungerar, hur man ska hantera dem helt enkelt. Det blir lite lättare för dem, de får upp självförtroendet, och sedan lyckas vi ibland faktiskt få ut folk i både studier och arbete och det är jättekul. (Handläggare 3) Att jag blev handläggare beror på ett intresse jag har för myndighetsarbetet. Försäkringskassan är en av pelarna i den svenska välfärden, det är en jätteviktig myndighet för många medborgare. Jag tror att det är arbetet med människor som jag gillar. Jag gillar idén med demokrati – att det är i medborgarnas tjänst jag jobbar. Det är det som lockar med jobbet som handläggare. (Handläggare 6) 5.1.1 Handläggningsarbetets individuella och komplexa karaktär Trots omorganiseringen av verksamheten till team där arbetet i större utsträckning kan förväntas bedrivas kollektivt och i grupp, beskriver många handläggare arbetet som i hög utsträckning individualiserat – ”var och en har sitt”, som en handläggare uttrycker det (Handläggare 15). 49 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Det framgår av beskrivningarna att det ofta är handläggaren som ensam handlägger ärendet och som således ansvarar för ärendet. Mycket av handläggarnas arbete ägnas åt att söka efter kompletterande underlag till de ansökningar som kommer in till myndigheten. Den individuella karaktären av arbetet förstärks av administrativa system som till exempel IT-strukturer, av belöningssystem och mer generellt av den kultur som vuxit fram inom Försäkringskassan, där alla delar sammantaget bidrar till att förstärka den individuella karaktären av handläggningsarbetet. Alltså strukturen och styrningen […] är uppbyggda för att man ska arbeta individuellt. […] Strukturen och styrningen är utarbetad för att man jobbar en och en med sitt eget. […] Det är svårt att sätta ord på, men jag har aldrig varit på en arbetsplats där kollegor och medarbetare sätter sig själva så mycket i första hand. Jag tycker att hela strukturen med ärendekorgar och hur man följs upp på kvantitativa mål, hela strukturen landar i ett tänka-på-mig-själv-beteende och det tycker jag är ganska tungrott. Strukturen är uppbyggd kring att man ska tänka på sig själv och sin egen situation först. (Handläggare 8) Samma person jämför handläggningsarbetet med arbeten som personen tidigare har haft i butik, där personen uppfattade att det fanns ”mer gemenskapskapskänsla” och där personalen i den aktuella butiken resonerade i termer av “Det här är vi. Det här vill våra kunder ha. De vill att vi ska göra det här”. Flera intervjupersoner beskriver vidare att det är många handläggare som arbetar hemifrån, vilket är möjligt just därför att arbetet är individuellt – varje ärende hanteras i princip av en handläggare. Att man måste göra allting gemensamt [framförallt nu sedan verksamheten omorganiserades i team] gör det svårt eftersom vissa jobbar hemifrån. De är inte på plats varje dag. […]. Vi har kontakt via ”lynken”, via mejl och telefon men det blir inte samma sak. Jag tycker att det blev svårare att styra upp arbetet när vi blev så splittrade när vi ändå måste jobba så tight ihop. (Handläggare 12) Förutom beskrivningar om att arbetet är individualiserat, är det många som redogör för arbetets komplexitet, vilket bland annat hänger ihop med den stora mängd information som en handläggare måste ta till sig, sortera och bedöma kritiskt i sitt arbete. 50 Utmaningar med att realisera idén om autonomi [Det] ställs krav på att man har förmåga att ta till sig väldigt mycket information [i jobbet som handläggare]. Det kan vara väldigt långa utredningar […]. Så det blir väldigt mycket information att sortera och analysera för att sedan kunna få ihop en motivering och en bedömning. (Handläggare 6) Många intervjuade handläggare beskriver att tid ägnas åt att ”jaga kompletterande underlag” för att få in fler pusselbitar om den försäkrades situation. Detta beskriver även de handläggare som normalt inte arbetar med tidskrävande och komplicerade ärenden. Flera intervjupersoner gav exempel på komplicerade ärenden, trots att de egentligen arbetar med det som kallas ”enklare” ärenden. De mer komplicerade ärendena beskrevs som spännande, och ibland lyftes de komplicerade ärendena fram som att de gjorde det annars lite rutinartade arbetet mer intressant och utmanande. Det betyder alltså att även de handläggare som till synes har att göra med mer enkla ärenden också, om än inte i lika stor utsträckning, beskriver sig handlägga komplexa ärenden. Flera uttrycker att det är ett svårt arbete, delvis för att det är många regler som styr arbetet, men framför allt för att beslutsunderlaget som följer med varje ärende ofta är bristfälligt. Det är ett jättejättesvårt jobb för det finns inget ärende som är det andra likt. Det är så mycket man ska ta ställning till: Vilken information får man från läkaren? Vad får man för svar? Vad gör andra aktörer? Vad gör arbetsgivaren? Ställer de upp? Vad gör sjukvården? Man får [lägga ihop] alla pusselbitar så att man inte tar ett beslut baserat på ofullständigt material för det blir inte rättssäkert. Det är jättesvårt, jättejättesvårt. (Handläggare 5) Det vanliga sättet att samla in kompletterande information beskrivs vara att skicka förfrågningar genom brev, till exempel när det handlar om en inkomstuppgift. Förfrågningar skickas ut, även när det ibland kan lösas genom att ringa till exempelvis en arbetsgivare eller berörd läkare. Detta beskrivs i följande citat. Det är klart en arbetsgivare som har någon anställd som jobbar där […] kan kanske lämna informationen per telefon men annars [sker informationsinsamlingen brevledes]. Det kan vara bra [med brev] för att det kan vara ganska mycket information man vill ha. Både om årsarbetstider, hur mycket personen har tjänat och hur mycket personen har jobbat. […] Det är ganska mycket information som behöver samlas in många gånger […] [Telefonkontakt med kunden] kan jag ha ibland, det beror på. Jag tycker man får göra en avvägning, om det är så att man via en direkt 51 Utmaningar med att realisera idén om autonomi kundkontakt kan lösa någonting snabbt är ett telefonsamtal att föredra. Men, det är inte alltid man kan det. Ibland är det mycket information som kan vara svår för kunden att ge per telefon. Sedan kan det handla om negativa beslut och då ska vi skicka dem ett skriftligt beslut för där måste kunden kunna få titta igenom och se. (Handläggare 13) En handläggare kommenterar dock att möten med de försäkrade ganska sällan är avgörande för den bedömning som slutligen görs. Det är det skriftliga underlaget, till exempel det medicinska underlaget, som beskrivs vara viktigast. Vi ringer oftast läkaren som har utfärdat intyget. Det gör man i vart och vartannat ärende därför att man vill ställa kompletterande frågor. [I det underlag som finns] framgår ofta inte det man behöver för att kunna göra en bedömning och fatta ett beslut. Så mycket tid går åt till att försöka kontakta vården och få mer information. Man behöver veta vad det är som gör att en person inte kan jobba. En diagnos kan man ha, alltså sjuk kan man vara, men det betyder inte per automatik att man inte kan jobba. (Handläggare 4) Är det ett underlag som vi tycker är för dåligt, börjar man först med att försöka ringa läkaren. [Får man inte något svar då] skickar man skriftliga frågor. Då har de två veckor på sig, svarar de inte skickar vi en påminnelse. Är det så att vi fortfarande inte får in tillräckligt med underlag kan vi kommunicera med kunden och säga att det här beslutet överväger vi att fatta. Då har de ytterligare två veckor på sig att komma in med underlag till oss. […] Då blir det deras ansvar att se till att vården kommer in med underlag. Kommer det fortfarande inte något då blir det ett avslag eller ett indrag av [förmånen]. (Handläggare 4) Ibland innebär sökandet på bättre underlag om att ifrågasätta redan insända, men bristfälliga, underlag. Handläggaren försöker i dessa fall komplettera underlaget genom att bland annat försöka få mer information från den försäkrade. Ibland handlar det också om att faktiskt ifrågasätta underlaget, till exempel uppgifter från en läkare. Ibland måste man konfrontera doktorn med vissa uppgifter. [Det] har jag varit med om. [En gång var det] en person som faktiskt jobbade men doktorn skrev ett läkarutlåtande att hon inte kunde jobba. [Jag] konfronterade doktorn med den informationen. (Handläggare 6) Sökandet efter bättre underlag kan också handla om annat ”runt omkring”. Det är själva letandet, kompletterandet och i vissa fall ifrågasättandet av information som utgör den svåraste delen av arbetet 52 Utmaningar med att realisera idén om autonomi beskriver flera handläggare. Att sedan fatta beslut beskrivs vara den enkla delen. En av de intervjuade handläggarna menar att ett gott arbete eller en bra utredning inte bör mätas genom produktionsorienterade kvantitativa mått. Dessa kvantitativa mått har som beskrivits i tidigare kapitel i stor utsträckning stått i fokus för Försäkringskassans tidigare styrning. Ett bättre mått på en bra utredning, menar handläggaren, är ”en sådan utredning som tar fram den information som behövs för att fatta besluten och ingenting annat”. Det centrala uppfattas således vara att få tillräckligt med tid för att handlägga ärenden ordentligt och att hinna med att få in allt relevant underlag och inte bara att arbeta snabbt i kvantitativa produktionsorienterade termer. 5.1.2 Arbetet som handläggare i en organisation som ständigt förändras och ett ökande glapp mellan ledning och operativ verksamhet Ett ständigt återkommande tema i många intervjuer är att handläggarna uppger att de upplever en konstant hård arbetsbelastning och hur de påverkas. De vittnar om att de blir stressade, mår dåligt ibland och har svårt att finna tid för att bedriva utvecklingsarbete – både för sig själva som handläggare och som team. Någon beskriver Försäkringskassan som en ”stressad organisation”, vilket gör det svårt att ta till sig nya organisationsidéer. Många använder begrepp som ”brandkårsutryckningar” och ”släcka bränder” för att beskriva sin vardag. Vi jobbar hela tiden med att släcka bränder i det berg av jobb vi har. Vi tar bara där det skriks högst, eller där högen har hunnit bli allt för hög. (Handläggare 3) Det är ständig stress hela tiden. […] Det tar nog ett och ett halvt år [för en nyanställd handläggare] innan man inser att det aldrig blir tomt i korgarna. I början gick man in och trodde att man tömmer korgen. (Handläggare 11) Vi släcker elden där vi måste. Det är som att man står i en gräddhink och trampar sedan är det någon hela tiden som häller på mer grädde. Så fort du börjar se botten hälls det i mer grädde. (Handläggare 7) Några beskriver arbetet som rörigt och några beskriver det som hopplöst, inte bara på grund av den höga arbetsbelastningen utan också 53 Utmaningar med att realisera idén om autonomi beroende på de ständiga förändringar som genomförs och ändrar arbetets förutsättningar. Det bör även nämnas att arbetsbördan uppges ha varit tung redan innan arbetet med ”den gemensamma resan” och omorganiseringen av handläggningsarbetet till teamstruktur drogs igång. En handläggare påpekar: Vi har varit ganska belastade under flera år. Det är ingenting som har hänt [nu]. […] När man får för mycket att göra hinner man inte begrunda lika mycket och eftersom det tar längre tid att skriva ett negativt beslut, att säga nej, än det tar att fatta ett jakande beslut [fattar man oftare jakande beslut]. (Handläggare 5) Stressen som många handläggare upplever tycks således göra att de ibland väljer den ”enklaste vägen”, det vill säga att fatta positiva beslut snarare än negativa, eftersom de senare kräver ytterligare kvalitetsgranskning. Flera intervjupersoner återkommer också i sina beskrivningar till att lean och team bara är två av en mängd styrningsförändringar som myndigheten genomfört de senaste decennierna.96 Det är, som nämndes i tidigare kapitel, inte första gången Försäkringskassan lanserar idén med team. Team har funnits på flera ställen redan innan idén genomfördes i hela verksamheten. En intervjuperson beskriver det så här. Det händer väldigt mycket i Försäkringskassan […]. Förtroendet ska höjas och allt det här. Då går det väldigt snabbt, snabba bollar […]. Jag har pratat med mina kolleger som säger att de nu struntar i alla omorganisationer. De bryr sig inte längre för att om ett eller två år är det något nytt igen. Det är lika bra att bara jobba på som man alltid har gjort, för det spelar ingen roll. Det är tråkigt att man känner så men jag har varit här [i ett och ett halvt år] och jag har genomgått två omorganisationer så jag börjar förstå vad de menar. Och de har redan jobbat i team i en eller två omgångar förut. Självbestämmande grupper hette det då men upplägget var exakt detsamma. Men, det tog man bort för att teamen bestämde för mycket. (Handläggare 7) Personen avslutar sitt resonemang med att lite skämtsamt konstatera att nästa satsning som den högsta ledningen hittar på kanske är att ta bort just det teambaserade arbetssättet. Ytterligare en handläggare är inne på ett liknande spår och menar att lean och team kan hamna på ”myndighetens begravningsplats inom en väldigt snar framtid”. Personen uttrycker sig således kritisk till hur Försäkringskassan 96 Jfr kapitel 3. 54 Utmaningar med att realisera idén om autonomi ständigt hoppar på nya managementbegrepp och styridéer – begrepp och idéer som kanske är utvecklade för den privata sektorn och som inte passar till den specifika situation som just Försäkringskassan befinner sig i. Flera intervjupersoner beskriver vidare att glappet mellan den högsta ledningens idéer om hur verksamheten ska organiseras, förändras och förbättras och handläggarna, som blir föremål för alla dessa förändringsidéer, har ökat under senare år, vilket skapar en viss frustration. Många uppfattar att (den högsta) ledningen inte alltid har tänkt igenom hur olika förändringsförslag ska implementeras längre ut i verksamheten, eller rättare sagt, inte tänkt igenom om olika förslag är realistiska och genomförbara ur ett medarbetarperspektiv.97 Att de förändringar som föreslagits på senare år har haft den försäkrade eller kunden (som denna också benämns i Försäkringskassan) i fokus, uppfattas inte alls som något negativt i sig. Problemet är snarare att det har saknats ett medarbetarperspektiv på dessa förändringar. Det är ett oerhört glapp mellan [den högsta] ledningen och oss som jobbar med [handläggning] […] Jag tycker faktiskt inte att det har funnits [förut] utan det har blivit [mer på senare tid]. Jag vet inte om det är så att den nya generaldirektören vill sätta sin stämpel på organisationen. Det blir nya förändringar, nya omorganisationer. Det är omorganisationer hack i häl här […] [Men det har inte alltid varit så, till exempel] när vi var en länskassa, då var vi så nära cheferna och vi hade uppföljningsmöten med alla kontor i hela länet. Man hade en samsyn och man stöttade varandra på ett helt annat sätt. Man hade små arbetspooler som åkte runt på kontoren och stöttade bland annat. Det var en annan delaktighet och en annan förståelse [på den tiden]. (Handläggare 17) Jag vet inte var någonstans på vägen det tappar [förankringen]. Jag vet inte, det känns inte alltid att [en förändringsidé] är helt praktiskt förankrad […] Det är inte målgruppsanpassat för handläggare alltid, utan det känns som [chefer är] från det andra laget, ledningslaget […] Det blir lite polariserat och [när chefen berättar om tänkta förändringar] känns det som hon tillhör den andra delen [och inte] som en del av oss på lokalnivå […] [På senare tid har mycket] blivit på ett väldigt visionärt plan. Man förstår att människor [i ledningen på olika hierarkiska nivåer, men framförallt ledningen på högsta hierarkisk nivå] som jobbar med det här haft tid att sitta i workshops och brainstorma och lägga fram visioner och så. Men 97 Jfr diskussionen i metodkapitlet där just avsaknaden av tydliga definitioner och dokument saknas vad gäller såväl teamreformen som andra pågående förändringsinitiativ i Försäkringskassan. 55 Utmaningar med att realisera idén om autonomi [för oss] kan det bli flummigt på många sätt, inte så konkret att ”Okej, det är jättebra, du har tänkt till verkligen”. (Handläggare 8) Några handläggare menar att en negativ konsekvens som kan identifieras utifrån det växande glappet är att de förbättringar som planeras ur ett kundperspektiv inte alltid kan genomföras eller till och med ibland skapar försämringar för de försäkrade, därför att en del förändringar är orealistiska och svårgenomförbara för handläggarna. Det som beskrivits i detta avsnitt utifrån intervjuer med framförallt handläggare är att Försäkringskassan som arbetsplats karaktäriseras av att vara i ständig förändring; många handläggare beskriver att omorganisationer har avlöst varandra under många år, vilket skapat en “stressad” organisation där också avståndet mellan ledning, både närmaste chef och ledningen på högre hierarkiska nivåer, och operativ nivå beskrivs öka. Förutom den högsta ledningens initiativ till omorganisationer beskrivs arbetet också vara dynamiskt genom den politiska styrningen, som innebär att det ständigt kommer regelförändringar avseende socialförsäkringen, vilka handläggaren måste ta hänsyn till i sitt beslutsfattande. Sammantaget gör den stora arbetsbelastningen i kombination med ständiga förändringar att handläggarna söker olika strategier för att hantera sin vardag. Vissa beskriver att de sänker sin ambitionsnivå och ibland tar “den enklaste vägen”, det vill säga att fatta positiva beslut. Att positiva beslut är enklare beror på att de vanligen inte behöver motiveras eller kontrolleras lika utförligt som negativa beslut. Andra beskriver att de blir “resistenta” mot organisationsförändringar och endast anpassar sig ytligt till dem för att i stället jobba på “som vanligt”. 5.2 Förändringar i styrning och ansvar 5.2.1 Mer flexibel regelstyrning av individuella handläggares arbete Flera intervjuade handläggare beskriver att handläggningsarbetet i hög grad är regelstyrt, oavsett var i organisationen man arbetar. De beskriver också, och att det finns ”fruktansvärt mycket styrdokument och stödfunktioner” som reglerar hur arbetet ska utföras, samtidigt som bedömningsarbetet är svårt och inte görs lika av alla handläggare. Flera handläggare beskriver hur man använder olika så kallade 56 Utmaningar med att realisera idén om autonomi vägledningsdokument och framför allt processbeskrivningar som ett sätt att arbeta i rätt ordning och ta rätt steg i handläggningsprocessen. En handläggare betraktar dessa så kallade Ensa-processer framförallt som ett “uppslagsverk” där man slår upp saker man är osäker på och som nyanställda handläggare använder sig av. Däremot beskrivs inte dessa processbeskrivningar och vägledningsdokument kunna hjälpa till med själva bedömningen utan ger enbart vägledning i hur handläggningen ska gå till. Ensa-processerna har utvecklats under årens lopp, och nya versioner utkommer kontinuerligt. En handläggare beskriver hur det gått pendelrörelser i hur detaljerade dessa processbeskrivningar är och har varit. Samma handläggare säger att processbeskrivningarna på senare tid blivit mer flexibla och därmed ger mer utrymme för den enskilda handläggaren att ta olika processteg utifrån sina egna bedömningar av vad som krävs. Det går en pendelrörelse med Ensan. Först var den extremt detaljrik. […] Det blev väldigt mycket att man ska göra så här och så här […] Sedan blev det mer att om jag har en svårt sjuk cancerpatient eller försäkrad då gör jag kanske bara så här. Men om jag har någon som har ont i knät och som måste börja jobba med något annat än mattläggare, då gör jag på ett annat sätt. Det har blivit mer kundanpassat eller anpassat efter varje individ, man kan inte göra exakt samma sak i alla ärenden. För de som [till exempel] är svårt cancersjuka de kanske inte har behov av att sitta och prata med mig så mycket utan de har fullt upp med sin behandling. (Handläggare 9) Andra handläggare uttrycker liknande uppfattningar om en ökad flexibilitet och därmed minskad detaljstyrning genom Ensaprocesserna. Nu har jag större mandat att bestämma själv om de [kund]mötena behövs eller inte. Förut hade vi [en regel om] att vi ska träffa alla före dag 180. [Det resulterade i att] man höll på att mötas i onödan. […] Nu får man känna av och ta ett eget beslut utifrån vad som verkar vettigt. (Handläggare 5) Vi har blivit lite friare i vår handläggning, inte så att vi kan bortse från det som är regelstyrt men däremot kanske lite i hur man väljer att göra. Du måste inte ringa kunden eller göra en telefonutredning [till exempel] dag tre. (Handläggare 1) 57 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Flera intervjupersoner beskriver att det förutom hundratals sidor med vägledning och processbeskrivningar också finns vägledning och skriftlig information i en särskild typ av informationsmeddelanden (IM), som handläggare ska ta hänsyn till och anpassa sig efter. Dessa skickas ut till handläggarna via e-post och intranätet. Informationsmeddelandena beskrivs komma med en allt högre frekvens och de innehåller mycket information, såsom en bakgrundsbeskrivning till den regelinformation meddelandet avser och till vilken målgrupp reglerna riktar sig och så vidare. Detta gör det svårt för den enskilda handläggaren att hinna med att ta till sig allt. Det som är lite farligt i systemet [med så många och ofta långa och omständliga meddelanden] är att det bara flimrar förbi. […] Även om man har fått tag i IM-meddelanden och läst dem kan det fortfarande vara så att ”Men vad gör jag – vad ska jag göra?” Sedan brukar det stå ”Kontakta specialist om det några frågor”, men specialisterna har också andra arbetsuppgifter. (Handläggare 9) Förutom den förändring som innebär att handläggare har frihet att själva få besluta om att det räcker med ett telefonsamtal eller om det behövs ett personligt möte med den försäkrade, beskrivs även en annan förändring som kan kopplas till införandet av team, nämligen arbetet med att fördela ärenden mellan handläggarna. 5.2.2 Minskad chefsstyrning men också tydligt resultatansvar för teamet Tanken bakom införandet av team i Försäkringskassan är, enligt såväl interna dokument som uttalanden av intervjupersoner, att teamet i ökad utsträckning ska få bestämma om hur teammedlemmarna till exempel ska fördela sitt arbete. Några intervjuade handläggare och deras chefer beskriver att deras team arbetar gemensamt med alla tilldelade ärenden. Andra beskriver att de har specialiserat sig så att var och en har sin ”pott”. Flera, både chefer och handläggare, beskriver hur teamen har fått mer utrymme att bestämma hur ärenden ska fördelas inom teamen och att det inte längre är en chef som beslutar vem som ska göra vad, hur arbetet i vardagen ska prioriteras eller om en teammedlem behöver vara ledig en dag. Vi har ganska bra flexibilitet när det gäller både arbetstid och om man vill flexa. Vi kan jobba hemma, vi kan komma med idéer kring sådant som berör vår verksamhet […] hur vi själva skall lägga upp arbetet och hur vi 58 Utmaningar med att realisera idén om autonomi ska prioritera. Det bestämmer vi ganska mycket själva inom teamet. (Handläggare 13) Vi har alltid jobbat i grupper eller i konstellationer av handläggare […]. [Vad som har hänt nu] är att vi fick ta oss lite mer frihet i teamet och bestämma – vad är det vi vill prioritera den här veckan? Är det någon som behöver vara ledig? Man behöver inte gå till chefen och fråga om man skulle flexa eller vara ledig eller om man känner att den här veckan vill vi bara prioritera de här ärendena eller om vi känner att vi vill jobba på det här sättet. […] De flesta som man pratar med känner kanske inte att det är någon jättestor skillnad [från tidigare] medan andra känner att vi nu helt fått konstruera om sättet vi arbetar i vårt team. Det innebär att vi verkligen bestämmer vad det är vi vill göra eller hur vi vill jobba, hur vi delar in flödet av ärenden, hur vi tar oss an ärenden och om vi har någon som jobbar med något specifikt eller om vi har en dag i veckan då vi känner att nu riktar vi oss bara in på detta. Det har lett till att alla teamen jobbar olika och på sitt sätt. (Handläggare 14) Det har varit team [förut], men inte självstyrande. [Den största skillnaden] som vi har märkt hittills är att vi nu får bestämma själva om hur vi lägger upp vårt arbete. Så var det inte förut. Om det är någon som behöver jobba hemifrån en dag, kan vi lösa det i teamet. (Handläggare 16) Ansvar och samarbete i teamet är också något som man anser ska värderas i Försäkringskassans belöningssystem. Våra centrala kollektivavtal om lön förutsätter [visserligen] fortfarande en individuell lönesättning baserad på individens prestation […] Däremot har vi tagit höjd för [teamaspekten] i våra lönekriterier, det vill säga hur du som individ bidrar till teamets utveckling [bedöms], men vi har ingenting som handlar om att man lönesätter teamen. (Medarbetare 2 HRavdelningen) Även om flera handläggare beskriver att de ser positivt på det ökade ansvaret att till exempel kunna göra egna prioriteringar i vardagen, så beskriver några att de upplever att chefer ibland har backat tillbaka för långt och att dessa i dag tar alltför lite ansvar till exempel när det gäller prioriteringsfrågor. Detta kan jämföras med vad som skrivs i de interna dokumenten (se kapitel 4), där chefernas roll beskrivs vara särskilt central och där chefernas ledarskap ska kännetecknas av att vara närvarande och att de har det yttersta ansvaret, det vill säga att cheferna inte kan backa i sitt ledarskap. Ett exempel på när en handläggare uppfattar att en chef har backat tillbaka för långt illustreras i följande citat. 59 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Vi har en konstant hård arbetsbelastning. Det är klart att vi behöver vår chef som ser till att vi har det så bra som möjligt utifrån de förutsättningarna vi har, så vi vet att vi jobbar på rätt sätt. Det är en hård prioritering som måste göras. Vi har hela tiden en frustration som ligger och gnager i oss. Vi vet att det egentligen inte är tanken, vi vet att vi skulle behöva göra mycket mer, men vi når inte dit och då behöver vi en chef som säger att vi vet att det är så här nu, men utifrån dessa förutsättningar måste ni jobba så här. Personligen tycker jag inte riktigt att det har fungerat på det sättet. (Handläggare 3) Två andra handläggare beskriver lite uppgivet hur chefen i samband med införandet av team lämnade över för mycket ansvar till teamet att lösa uppkomna problem själva. När man hade problem och gick till chefen blev svaret ”Ni kan lösa det här själva”. Så man har slutat att gå till chefen. Man får bara hoppas man inte gör något lagvidrigt. […] Förut har vi varit toppstyrda. Nu ska vi vara grundstyrda så det är vi som ska bestämma, men det innebär tydligen att vi bestämmer över allt, även det vi kanske inte ska bestämma över, om prioriteringar och sådana här saker […] Jag tror att pendeln slog för långt faktiskt. Från att ha varit toppstyrd, så tänker man ”Vilken bra idé det här med lean är” och ”Det kommer att bli så bra”. […] Det beskrevs som att ni är era chefers kunder. Chefen ska se till att ni är nöjda och att ni kan jobba på. I stället blev det ”Ni får lösa det så som ni vill lösa det”. (Handläggare 7) Just nu har vi så hög arbetsbelastning och vi hjälper så många andra kontor […]. Vi sitter med gamla ärenden och nya ärenden och vi ska tänka samordning. Då blir det så här ”Vad ska jag prioritera? Vad är viktigast?” […] Man känner att man är stressad och inte kan hantera läget. Det bara sprutar in liksom. Då ska man få stöd från chefen […] [men] nu tycker jag att vi har gått ganska mycket mot det här att mycket landar i teamen. Cheferna har inte en så central roll jämfört med tidigare, att leda och fördela arbete. Nu läggs mycket på oss – ”Ja nu fick ni den här korgen ni ska jobba i, lös det!” […], vilket i sin tur kan leda till mycket konflikter inom teamen eller mellan teamen för att alla tycker att de har så mycket och alla tycker att det är så jobbigt och alla tycker att det där är [svårt] hur vi ska prioritera. (Handläggare 20) En annan fråga som diskuterats under intervjuerna handlar om hur arbetet i teamen förväntas utföras. Det är flera av de intervjuade handläggarna som beskriver att de uppfattat att ett uttalat önskemål, och ibland till och ett krav, från ledningen är att teamet ska sträva efter att ha stor bredd i sina kunskaper, det vill säga att de ska inte 60 Utmaningar med att realisera idén om autonomi bli alltför specialiserade.98 Men, i det empiriska materialet finns i detta avseende en stor variation där en del chefer beskrivs mer aktivt arbeta för att förmedla idén om breddad kompetens medan andra låter handläggarna i teamet själva bestämma hur de föredrar att arbeta. En handläggare beskriver att hennes team först valde att arbeta tillsammans så att alla handläggare tog ärenden från en gemensam ”pott”, men att det blev för svårt att hinna med produktionen på ett bra sätt när man organiserade sig så. Detta ledde till att teamet återgick till ett mer individuellt arbetssätt redan efter några månader. I mitt team hade vi önskemål om att vi skulle jobba gemensamt med allting […] Det blev dock lite svårare än vad vi först trott. Till exempel om alla går in och gör samma sak så syns det väldigt snabbt att det händer saker, att det försvinner ärenden. […] Men just då hade vi så höga balanser så vi kom ingen vart. Man bara satt och trampade vatten. Jag vet inte. Det blev för rörigt att inte ha något eget område. Och så skulle vi börja med ett helt nytt arbetssätt också. Nu har vi faktiskt gått tillbaka […], vi är två personer i två grupper som är ansvariga för fyra månader var. (Handläggare 12) Detta citat illustrerar också att teamen har ett resultatansvar, vilket innebär att både handläggarna och teamet som helhet har ett ansvar att handlägga ett visst antal ärenden och att det är teamets ansvar att se till att detta fungerar. Det är emellertid inte ett ansvar som tycks fördelas lika inom teamen, utan det tillfaller framför allt teamkoordinatorn. Denna roll är ny och beskrivs ha skapats i samband med införandet av team och har i praktiken inneburit att det skapats en ny hierarkisk nivå på den operativa nivån. ”Teamkoordinatorn”, eller ”teamledaren” som rollen ibland kallas, har bland annat fått en ny relation till närmaste chef. En handläggare beskriver hur det var tidigare, innan man började arbeta i team. Då diskuterade man sådant som kom upp i vardagen vid till exempel arbetsplatsträffar och vid dessa deltog alltid chefen. Nu, efter införandet av team diskuterar man mer inom gruppen och vid dessa möten deltar chefen sällan eller aldrig. Sedan kommunicerar teamledaren till chefen om vad teamet kommit överens om. Samma intervjuperson beskriver att den handläggare som har rollen som ”teamledare” har fått en närmare relation till chefen. Det beskrivs att chefen i dag tar upp vissa saker enbart med teamledaren 98 Jfr Womack m.fl. 1990. 61 Utmaningar med att realisera idén om autonomi som sedan förmedlar informationen vidare till sitt team, till skillnad från tidigare, då chefen informerade samtliga handläggare om sådana saker till exempel i samband med arbetsplatsträffarna. På detta sätt blir teamledaren en mellanhand mellan chefen och övriga teammedlemmar. Alternativt, om det dyker upp frågor i teamet ska dessa först diskuteras på teamnivå och sedan är det teamledarens uppgift att eventuellt ta frågan vidare till chefen. I vissa team roterar rollen som teamkoordinator mellan teammedlemmarna, medan det i andra team förblir samma person under en längre period. Flera intervjupersoner beskriver att rollen som teamkoordinator inte är en betydelsefull roll. Det är något man gör vid sidan om sitt ordinarie arbete och den som har rollen verkar inte heller få någon ersättning för det, varken i timmar eller som ett lönepåslag. En handläggare svarar på följande sätt på frågan om vad som ingår i rollen som teamkoordinator. Ingenting, brukar jag säga. Jag gör ingenting extra. För mig är det inte någon jättegrej. [Jag ser till att teamet] håller ihop, ser till att vi träffas och ser till att möten blir av och att saker och ting blir gjorda […] Vi träffas varje morgon en kortis, tio minuter en kvart, och fördelar ärenden och stämmer av hur läget är, hur alla mår, hur det ser ut i korgarna och om det är någon som behöver hjälp med något. (Handläggare 1) Samtidigt återkommer mängder av beskrivningar om hur personer som haft rollen som teamkoordinator tagit på sig stort ansvar, dels när det gäller att nå produktionsmålen, dels när det gäller att hantera personalfrågor. En allmän beskrivning av det ansvar en teamkoordinator har följer nedan. Vi har vår teamkoordinator […] hon har fått planera i princip nästan varje dag vad som ska göras. Det blir lite dumt för hon har också ett annat ansvar, hon har inte bara rollen som teamkoordinator, så det blir väldigt mycket press på henne. (Handläggare 12) I vårt team handlägger vi allting genom att ta gemensamt ansvar för allting. Det funkar så att vi vet vad som ska göras från dag till dag, vi har en dagordning som vi jobbar efter. När det blir avvikelser från dagordningen är det mig som är teamkoordinator man meddelar [som sedan vid behov för det vidare till chefen]. Man kan tycka att det ställer högre krav på den som är koordinator […] Så länge alla gör det de ska och ställer upp solidariskt […] så funkar det. […] Som teamkoordinator blir jag en länk mellan chefen och teamet […] Min roll blir att styra lite. (Handläggare 13) 62 Utmaningar med att realisera idén om autonomi En handläggare beskriver att den roll som teamkoordinatorn utvecklar till stor del beror på hur enhetschefen förhåller sig till, och ger ansvar till, teamen och teamkoordinatorerna. Hon fortsätter att beskriva de dagliga uppgifter som hon själv ser i sin roll som teamkoordinator, vilket är en omfattande lista även om hon själv inte beskriver denna roll så. Enligt henne innebär rollen att kontrollera hur arbetsläget ser ut ”så att det inte är någon som sitter och har jättemycket utan det ska bli jämn fördelning”; att ta reda på om någon är borta och om hon i så fall behöver ”rodda om jobbet och se vad som behöver göras”; att ”se till att allt flyter så smidigt som möjligt”; att ”driva på arbetet”; att fundera på vad som motiverar övriga teammedlemmar och få dem att vilja göra jobbet och ”hur de kan utveckla sig själva”; att ge dem återkoppling genom att ”säga positiva saker”; att ”småsnacka lite för att kolla läget för att märka om någon inte mår så bra” och anpassa arbetsfördelningen efter det; att vara lyhörd och lyssna på om övriga teammedlemmar uttrycker sig om arbetssituationen. Att teamkoordinatorsrollen inte med automatik innebär ett lönepåslag bekräftas för övrigt av en intervjuad medarbetare på HR-avdelningen, som beskriver hur det är tänkt. Vi har beskrivit uppdrag för en teamkoordinator – det är att koordinera teamen. Den ska inte ha extra lön till exempel, inte alls, utan det är i sådana fall om en chef tycker att en medarbetare gör mycket bra saker, alltså driver utveckling då blir det ett lönepåslag utifrån att den personen faktiskt presterar och har ett bra förhållningssätt [och] tar på sig teamkoordinatorsuppdraget. (Medarbetare 1 HR-avdelningen) Flera intervjupersoner, både chefer och handläggare, reflekterar vidare över chefernas nya roll i strukturen med det teambaserade arbetssättet och upplever att det finns vissa oklarheter till exempel om var gränsen mellan chefens respektive teamens ansvar går. I flera fall handlar dessa gränsdragningsproblem om arbetsmiljörelaterade frågor – frågor som tidigare tydligt varit ett chefsansvar men som ibland verkar ha blivit ett ansvar som teamet och särskilt teamkoordinatorn har tagit. Det som skiljer teamet och teamkoordinatorn å den ena sidan och chefen å den andra avseende arbetsmiljöfrågorna är att teamet och temakoordinatorn kan ha fått eller själva åtagit sig ett ansvar vad gäller arbetsmiljöfrågor, men att de saknar de befogenheter, den utbildning och de redskap som en chef har. I följande citat reflekterar intervjupersonen över svårigheterna med gränsdragningen gällande teamets, teamkoordinatorns och chefens ansvar. 63 Utmaningar med att realisera idén om autonomi [På våra] APT [arbetsplatsträffar] är chefen med och då [blir det ibland otydligt]. Är det vi eller är det chefen som bestämmer och leder? Varför är det vi? När går gränsen till att man ska lämna det till chefen? Är det när någon inte klarar jobbet eller när någon känner sig trött? När är det teamets ansvar och när blir det chefens ansvar? När har teamet stöttat någon för länge, [kanske någon med alltför] tung arbetsbelastning? När har vi gjort vad vi kan som team och när är det faktiskt upp till chefen att gå in och kanske plocka bort något eller göra en plan för någon. Den gränsen är fin, för teamet vill gärna hjälpa till, alltså man sitter ju tillsammans hela dagarna. (Handläggare 4) Samma intervjuperson beskriver en annan situation, där en handläggare i teamet systematiskt presterade sämre än andra. Först tog teamkoordinatorn på sig att ”röja undan”, att täcka upp för den som presterade sämre, men efter en period tog koordinatorn i stället på sig att undersöka om det fanns några problem som behövde åtgärdas. Ett sådant problem har vi haft ganska nyligen. I början röjer man bara undan men till slut blir man less på att alltid röja undan vecka efter vecka, för då är det så att någonstans är det fel. Jag [teamkoordinatorn] satt med den personen [som hade problem] ett par dagar bara för att se hur den handlägger och lägger upp arbetet. ”Vad är det du gör som tar tid?” ”Lägger du upp konstiga bevakningar” [Detta kan man] göra till en viss gräns, men sedan blir det en personalfråga och då blir det en chefsfråga. Alltså om det inte funkar trots att teamet har försökt att hjälpa till och stöttat och man har tittat på alternativa arbetssätt, då blir det chefens ansvar. Nu går hon snart in i väggen, nu får ni [chefen] göra något. (Handläggare 4) En annan handläggare beskriver en liknande situation om hur hon som teamkoordinator tog på sig alltför mycket inledningsvis, men att det med tiden har blivit bättre. Det blev så att ”Åh nej, jag vill inte fördela, för det känns som att alla får så mycket. Det är bättre att jag tar det för det är inte lika jobbigt”. Men sedan kom jag på att det här fungerar inte och det kom perioder då jag kände att jag inte riktigt pallade. Så nu brukar jag strunta i att ta ärenden ibland, när jag behöver en paus. (Handläggare 18) En annan typ av svårighet som några teamkoordinatorer uttrycker är att andra teammedlemmar kan uppfatta att teamkoordinatorn ser sig som en ”mini-chef”, vilket inte alltid uppskattas av teammedlemmarna. En intervjuperson beskriver hur hon känt sig ifrågasatt i rollen som teamkoordinator och att andra uttryckt att hon tagit för stort ansvar. Ett exempel på hur denna spänning tagit sig uttryck, berättar 64 Utmaningar med att realisera idén om autonomi intervjupersonen, var att en teammedlem som behövde vara borta från arbetet en dag valde att enbart meddela enhetschefen om sin frånvaro, trots att enhetschefen inte var på plats denna dag. Eftersom teamkoordinatorn inte fick reda på frånvaron förrän på eftermiddagen, blev det svårt att hinna göra en omprioritering, vilket resulterade i att teamets planerade arbete inte kunde utföras denna dag. Eftersom det i detta team var teamkoordinatorns roll att ha överblick över arbetssituationen och ansvara för fördelningen av ärenden hade det, fortsätter den intervjuade teamkoordinatorn, varit önskvärt att teammedlemmen hade vänt sig direkt till koordinatorn och informerat om frånvaron. Jag har märkt av det [från denna enskilda handläggare] för jag har sagt till henne att jag bara tänkte påminna om att skicka ett sms om man är borta en dag, och att man absolut inte behöver säga varför man är borta, bara säga att jag är borta så att jag vet att jag ska rodda om. Men det har alltså varit upprepade gånger som hon inte hör av sig till mig […] Det är en utmaning för mig och det blir nästan att jag dagligen måste fundera ”ok hur ska jag hantera det här?” (Handläggare 18) Spänningarna som hade vuxit över tid hade även lett till att några av teammedlemmarna som tidigare ”hängt privat som kompisar” hade slutat vara vänner och inte längre umgicks privat. Intervjupersonen upplevde att det hade med hennes roll som teamkoordinator att göra. Hon såg som nästa steg att diskutera dessa svårigheter med enhetschefen, men sökte också (diskussions-)stöd på egen hand från till exempel familjemedlemmar. En annan handläggare beskriver att grader av konflikter har ökat mellan handläggarna sedan teamorganiseringen infördes. Dagligen [ägnar jag tid åt att hantera konflikter]. Det är väl för att vi har sådan arbetsbelastning så det blir konflikter hela tiden. Folk tycker att de har så mycket och så kommer det en ny arbetsuppgift eller att vi ska ställa om och tänka att det där är också mitt ansvar och att det är allas ansvar. Hela tiden tjafs. (Handläggare 20) Den intervjuade handläggaren fortsätter att beskriva att det kan vara svårt för teamen att få, eller ens vilja få, insyn i kollegornas kapacitet i olika skeden i livet och att sedan anpassa kraven till dem, vilket tidigare har varit en uppgift för chefer. 65 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Det är också en balansgång för vi är människor i olika skeden i livet. En del jobbar deltid för att man har småbarn. En del är äldre. [Det är svårt att ta hänsyn till detta] för det är en integritetsfråga. Ibland kan människor ha anpassning för att man inte mår bra och det kanske jag inte vill dryfta med mina kollegor, vilket man tidigare som chef visste om och tog ansvar för. Nu blir det ibland [att man som teammedlem tänker] hur mycket ska vi gräva i det där i teamet? Samtidigt är det mitt ansvar att säga om inte jag hinner med, om jag inte orkar eller mår dåligt […] men jag skulle inte vilja sitta i ett team och säga att jag mår så himla dåligt och kan inte ta något mer. Jag skulle inte vilja dryfta det med mina fyra kollegor och att de skulle börja fördela mitt arbete eller att jag skulle ha mindre. (Handläggare 20) Vems ansvar är det egentligen? Vi som ska leda och fördela arbetet fullt ut och ta hänsyn till allt det här. Det kan leda till både bra och dåliga saker. Man får förståelse för varandra, men det kan bli ganska tungt för de som verkligen kan prestera i slutändan och det kan lätt bli skitsnack ”Hur länge ska den här [personen] ha anpassning och hur länge ska jag nu jobba så här?” [Det blir lätt slitningar i teamet] – det läggs mer och mer på oss att lösa; semestrar, frånvaro, ärendeinströmningar så det är bäddat för konflikter. (Handläggare 20) Förutom det utökade ansvaret i teamen som flera intervjupersoner vittnar om och vilket i hög grad verkar falla på teamkoordinatorn, till exempel i termer av ansvar för teamets prestationer och ansvar för arbetsmiljö- och personalfrågor, har teamen också fått ansvar för att arbeta med ökad kundnytta. En intervjuad medarbetare på HRavdelningen klargör att ett av de fyra lönekriterierna handlar om just kundfokus. De övriga tre kriterierna är resultat, ansvar och samarbete. Lönekriterierna är resultat, ansvar, samarbete och kundfokus. [Dessa] behövde i sak inte ändras för att vi började jobba i team […] [Det vi gjort på senaste tiden är att komplettera med vissa förtydliganden, till exempel] ”vilket ansvar är det jag ska ta nu när vi jobbar i team?”. [Alltså] under varje lönekriterium förde vi in lite frågeställningar kring ”Vad innebär det här med ansvar när vi jobbar i team?”. Så vi kompletterade [på detta sätt]. (Medarbetare 2 HR-avdelningen) Trots denna typ av kompletteringar har det i praktiken visat sig ganska svårt att utvärdera kundfokus och kundnytta. Intervjupersonen på HR-avdelningen fortsätter att resonera kring olika metoder för chefer att bedöma handläggares kundfokus. 66 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Du har alltid en problematik vad gäller chefen, om chefen ska övervaka eller inte övervaka sina medarbetare. Jag vet att många chefer jobbar med medlyssning […]. Jag tror att det handlar väldigt mycket om chefens dagliga närvaro och att finnas där när medarbetarna jobbar [och] att ibland jobba tillsammans med sina medarbetare. (Medarbetare 2 HRavdelningen) Flertalet intervjuade beskriver dock hur chefer traditionellt haft, och även fortsättningsvis har, ett produktionsfokus. En intervjuperson beskriver detta på följande sätt. Min chef har ingen insyn för jag jobbar faktiskt med arbetsgivaren och kunden och vårdgivaren. Det är egentligen de som sätter betyg på mig. Hur kan min chef egentligen veta om jag gör ett bra jobb? Hon kan se att jag får avslut i ärenden men det betyder inte att jag är en duktig handläggare. (Handläggare 20) Flera tar även upp det faktum att många chefer har flyttats runt under senare år, vilket innebär att de än mindre känner till den specifika kontext som de har ansvar för. Enligt några intervjupersoner förstärker detta fokuseringen på att produktionen är något ”enkelt” och mätbart. En handläggare beskriver att chefer främst har siffror för ögonen. Cheferna bara kollar siffror. […] [Vår chef] kom in i morse och sade ”Igår avslutade vi 800 ärenden, jättebra.”. Chefen var jätteglad. Men, det är bara siffror egentligen, det är det enda de ser liksom. (Handläggare 11) Flera handläggare och chefer, som intervjuades sommaren 2014, reflekterade över den kommande lönerevisionen, som skulle ske till hösten. De lyfte fram kundfokusering som ett nytt lönekriterium, samtidigt som det inte var klart hur kundfokus skulle bedömas och omsättas i den förestående lönerevisionen. Mm, det vet jag inte, de säger att de ska ändra kriterierna för lönesättningen att det ska vara mer kundfokuserat. […] Det är sagt att lönekriterierna ska ändras och inkludera hur man är med kund, men även hur man arbetar i grupp och i team och att man är öppen för nya saker med mera. Men, vad det innebär, det vet vi ännu inte. (Handläggare 11) Det är alltid svårare att mäta. Det är mjukvara på något sätt. Vi har pratat mycket om att man kanske ska ringa och fråga eller vid sista samtalet fråga [den försäkrade]. Men jag kan känna att det inte känns som det blir ett riktigt ärligt svar om jag vid mitt sista samtal frågar dem hur de upplevt den här tiden med mig. (Handläggare 16) 67 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Man beskriver alltså att det finns idéer kring ett nytt belöningssystem, men ingen – vare sig handläggare, chefer på olika nivåer eller representanter för HR – vet vilka de nya kriterierna kommer att vara och hur de ska mätas och följas upp. En annan handläggare, som också beskriver det nya belöningssystemet, berättar att det nya systemet för lönesättning är tänkt att baseras på något som benämns ”värdemätning”. Värdemätningen tar avstamp i de av Försäkringskassan centralt formulerade kundlöftena. Handläggaren fortsätter att resonera kring hur denna nya värdemätning kommer att ställa nya krav på cheferna. Vi har slutat att mätas på pinnar, till exempel hur många ärenden eller hur långt och så vidare. Nu har vi gått in i ett nytt sätt att mäta som heter värdemätning. Det är uppbyggt utifrån våra kundlöften. Det är bemötandet, att det är rätt beslut, att kunden har förståelse för beslutet och så vidare som nu står i fokus. Det ska dock fortsätta mätas och vi mäter mediantider på handläggningen. Så det är nytt men det ställer nya krav på cheferna hur de ska bedöma oss. (Handläggare 6) En fråga som kvarstår är, som nämndes ovan, hur kundvärden ska mätas. En intervjuperson beskriver att tanken är att de försäkrade ska känna sig trygga, nöjda och förstående till de beslut som fattas, men att det är ”jättesvårt, jättestort och ganska diffust”. Samma person fortsätter, likt många andra, med att uttrycka viss frustration över det plötsliga intresset för den försäkrade (kunden) och kundperspektivet. Ur ett handläggarperspektiv, menar flera intervjupersoner, är kundperspektivet en självklarhet som alltid varit närvarande. Det gör att det uppfattas något provocerande när (den högsta) ledningen uttrycker att kundperspektivet måste tas på allvar. Det är klart att kundperspektivet ska ha betydelse. […] Vi ska tänka kundfokus. Men samtidigt känner jag att det gör vi redan. Alltså, jag kan ju inte jobba med mina ärenden om jag inte har fokus på det. Det är kunderna jag jobbar mot. (Handläggare 15) En annan handläggare reflekterar på ett liknande sätt men fokuserar på svårigheterna att mäta, följa upp och belöna ur ett kundperspektiv. Det är det som är problemet. Hur ska man mäta? Hur ska vi kunna gå från ett [mät- och belöningssystem som varit] väldigt mål- och resultatstyrt, där man räknar pinnar, till att kundfokusera? Risken blir att man hamnar på pinnar i slutet ändå. (Handläggare 2) 68 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Liknande uttalanden kommer från andra handläggare som också lyfter fram teamarbete som något som skulle kunna vägas in i lönesättningen. En intervjuperson tror samtidigt att det kommer vara svårt att bedöma teamen som grupp. Det tidigare belöningssystemet har byggt på individuell lönesättning. Har man arbetat som ett team och hjälpt varandra har man ibland fått ”betala” för detta genom att få lite sämre individuell löneutveckling. Man kanske inte har producerat lika mycket för att man har hjälpts åt. Då har man tagit den smällen att det kanske inte ger så mycket [i lönekuvertet] i och med att det varit individuell lönesättning. (Handläggare 2) Samma typ av resonemang om att bedömas utifrån delaktighet i teamarbete kommer från andra intervjupersoner. Jag har ingen aning hur vår chef har tänkt sätta individuella löner, för att allt de pratar om är att vi ska jobba i team. Jag kanske sitter i en hel vecka och är halva arbetstiden i andras korgar då är det omöjligt att se hur många ärenden just jag har gjort. (Handläggare 4) Vad som lyfts fram i detta avsnitt är bland annat att flera ansvarsuppgifter beskrivs falla på de nyskapade teamen, inte minst olika typer av ansvar för resultat och produktion, men även ansvar avseende personalrelaterade frågor. Som visats här är emellertid inte alla prestationer lika enkla att mäta, utvärdera och ställa teamen till svars för, och det saknas än så länge operationaliseringar av de idéer som man önskar mäta från centralt håll i Försäkringskassan. Parallellt med den mindre detaljerade styrningen av handläggningsarbetet, den minskade chefsstyrningen av fördelning av ärenden i teamen kombinerat med ett tydligt ansvar för resultat, har en växande mängd regler och verktyg utvecklats på senare år för arbetet med förbättringar, som är tänkt att drivas inom teamen. I det kommande avsnittet diskuteras några av dessa. 5.2.3 Ökat ansvar och regelstyrning för att arbeta med förbättringar i teamet Att medarbetare uppmuntras till att ge förslag på hur arbetet, eller snarare de rutiner som rör hur arbetet, kan förbättras har alltid förekommit, menar en intervjuad handläggare som arbetat i Försäkringskassan i drygt tio år. Det som förändras med den nya styrningen är att 69 Utmaningar med att realisera idén om autonomi detta ansvar har utökats till att också omfatta mer grundliga analyser, samtidigt som det har begränsats till sådant som rör det egna teamet. Vi har alltid haft det här att man ska tänka förbättringar och man kan lämna in förbättringsförslag. De har alltid pushat för att man ska komma in med förbättringsförslag, men då har det gått en helt annan väg. I dag tar man väl mer ansvar för att göra någonting av sin förbättring innan man skickar den vidare och man tänker mycket på att man kan göra egna förbättringar i sitt team [alltså] […] förändringar och förbättringar i bara det lilla teamet. (Handläggare 16) En handläggare beskriver att teamet träffas en kvart varje morgon för att inventera vilka nya ärenden som inkommit och hur de ska fördelas, men att det egentligen inte är så mycket utrymme för teamet att diskutera sitt arbete för att kunna lära sig av varandra. Det som bromsar är att det är så ”hårt tryck” på att teamet ska arbeta med förbättringar och på hur det ska gå till. Trycket kommer både från närmaste chef och från ledningen på högre hierarkiska nivåer. [På de dagliga mötena] pratar man om praktiska saker gällande teamet och sedan är det så hårt tryck från ledningen på att ”Ni ska göra det här och ni ska göra det här”. Det är uppföljningsplaner och det är utvecklingsplaner och det är leanarbete och det är teamarbete. Men det är så mycket som vi får till oss uppifrån så på teamträffarna har vi inte haft tid till att gå in i exempelvis ärendediskussioner […] [Ledningen] har en checklista på saker som vi måste göra hela tiden, så vi hinner inte göra det vi vill. (Handläggare 7) Checklistan som intervjupersonen nämner, handlar bland annat om att utföra utvecklingsplaner, färdplaner och informationsåtgärder. Intervjupersonen fortsätter sin beskrivning om nya ansvar som lagts på teamen. Den här utvecklingsplanen för teamet handlar om vår utveckling. Den handlar om teamet och det förstår man. Det är logiskt. Den tar bara väldigt mycket tid och tid är en bristvara hos oss. Sedan är det färdplanen, en strategisk plan för hela Försäkringskassan som på något sätt ska implementeras hos oss på golvet, hos oss fotsoldater […] Men den ligger mer på en strategisk nivå som jag personligen kanske inte tycker påverkar mitt arbete så mycket […] Förtroende är väldigt stort nu [och är en del av färdplanen] […] som vi jobbar mycket med. Vi har en kundgrupp som jag är med i […] där vi diskuterar sådana frågor. Jag upplever att det är väldigt mycket prat. Sedan händer det inte så mycket efter att man har pratat. (Handläggare 7) 70 Utmaningar med att realisera idén om autonomi En annan handläggare beskriver hur kraven på att arbeta med lean har varit svåra att bemöta på ett bra sätt, eftersom lean handlar om att arbeta på ett grundläggande och systematiskt sätt med förbättringsåtgärder. Det hinner man sällan på grund av trycket på att producera beslut om förmåner. En särskilt tidskrävande uppgift beskrivs vara processen att definiera själva problemet, vilken liknas vid processen under universitetsstudier, där man ska formulera syfte och frågor i uppsatsarbetet. Hur ser vi problemformuleringen, just det att teamen måste komma överens om detta. Man måste vara noga med problemformuleringen så att man får klart för sig vad det är för någonting, att man är överens i teamet för annars kan det efter X antal veckor bli så ”nämen jag trodde att vi höll på med det här” och någon annan säger ”nämen det trodde inte jag”. Så man måste ha en klar definition, det samma med avgränsningarna – precis som när man skriver en uppsats. Alltså det här tar tid och först fick jag missuppfattningen att lean var en mirakelmetod och att det gick att göra snabbt. (Handläggare 9) Handläggaren fortsätter att reflektera över svårigheterna att hinna med denna typ av tidskrävande arbete i teamet, som det visserligen avsatts tid för i form av ett leanmöte i veckan med stöd av en leantavla. Vi använder [den avsatta tiden] men [vi hinner inte jobba så systematiskt] […] Egentligen skulle man ha så att ”jamen då kan ni två göra det här, så gör vi något för er i stället”. Alltså man skulle kunna bytas av, men det fungerar inte så utan alla har sina ärenden som man gör och sedan har man sina möten [för] man kan inte göra [allt tidskrävande leanarbete] på sin fritid. (Handläggare 9) Flera handläggare beskriver vidare att teamet kommit igång med flera förslag genom att arbeta systematiskt med verktyg såsom blanketten A3 och ”fiskbensanalys”, men att det sedan inte har blivit någon förändring utifrån dessa förslag. Ibland uppfattas inlämnade förslag ”försvinna upp i hierarkin” utan att teamet får någon återkoppling om vad som hänt med förslaget. Dessa omständigheter gör sammantaget att motivationen att engagera sig på detta sätt sjunker. En handläggare menar att produktionskraven och leanarbetet ofta kommer i konflikt med varandra. Handläggaren säger också det är synd att det blir så, eftersom tanken med förbättringsarbetet är att effektivisera produktionen och samma handläggare menar att om fler medarbetare bara 71 Utmaningar med att realisera idén om autonomi kunde medverka i leanarbetet så ”kan vi få värsta snurren i produktionen”. En intervjuperson menar att en tänkbar förklaring till att förbättringsarbetet inte utvecklas som önskat, är att organisationen inte var beredd på att det kunde komma in så många förslag och att det saknades kapacitet för att gå igenom dem och göra rimlighetsbedömningar. En annan intervjuperson för ett liknande resonemang om att resurserna är otillräckliga för att bearbeta alla inkomna förslag. Personen tillägger att förslagen ibland är otillräckligt underbyggda för att man på högre hierarkiska nivåer ska kunna bedöma rimligheten i dem. För att ett förslag ska få gehör, förklarar intervjupersonen, behöver teamen lägga ner mycket arbete på att motivera förändringen, vilket även inkluderar detaljerade uträkningar av hur mycket problemet kostar i ekonomiska termer. De [på högre hierarkiska nivåer] kan komma fram till att det här är jättedyrt att ändra och ni har inte kommit med någon formulering på hur mycket det skulle kosta oss att ändra [enligt ett visst förslag], eller hur mycket vi slösar i årsarbetare och tid etcetera. Men gör man en väldigt bra formulering, alltså använder den här A3:an, om den är väldigt detaljerad och bra och man gör alla steg som man ska så vet de exakt ”Aha, ni vill ta bort den här aktiviteten för att den kostar så många miljoner kronor om året och ni vill göra på det här sättet i stället”. Då kanske de inte tycker att det är jättedyrt att göra den ändringen. (Handläggare 14) En annan beskriver på liknande sätt att teamet ibland kommer på bra idéer, men att det inte leder till att teamet formulerar ett förändringsförslag på grund av det omfattande arbetet med att först ”leana” förslaget. Ett exempel som handläggaren tar upp rör idén om att använda sms för att påminna försäkrade om kommande möten med Försäkringskassan. Det skulle i så fall göras på liknande sätt som tandläkare, vårdcentraler, Arbetsförmedlingen, frisörer och bilverkstäder gör. Anledningen till att teamet inte fört detta förslag är just att ”leanandet” – preciserandet av problemet, formuleringen av förslaget och dess för- och nackdelar inklusive olika beräkningar i möjlig tidsoch kostnadsvinst – uppfattas som en krånglig omväg (Handläggare 15). När det gäller förbättringsarbetet i teamen är det vidare viktigt att lyfta fram den nyskapade rollen som “leancoach”. En leancoach är mer specifikt en person som ska ansvara för att leanarbetet genomförs och utvecklas i vardagen. Till skillnad från rollen som teamkoordina- 72 Utmaningar med att realisera idén om autonomi tor, som ska finnas i samtliga team, finns inte leancoacher i precis alla team. Ibland finns det ett fåtal leancoacher på en enhet, vilka delar på att coacha teamen i leanfrågor. Vissa handläggare beskriver hur det ibland är en och samma person som är leancoach och teamkoordinator, medan andra beskriver att de inte har någon coach alls. Trots att flera intervjuade teamkoordinatorer beskriver att de själva sökt denna roll och att de ser den som intressant och utmanande, är det få som beskriver rollen som leancoach i samma positiva ordalag. Ofta uttrycks ett direkt motstånd mot leanarbetet och rollen som leancoach. Gentemot lean har det varit lite motstånd, eller inte så mycket engagemang. Det blir svårt för [vår leancoach] att driva det också om alla inte är med. Jättesvårt. Alla har olika roller i en grupp och vissa [uttrycker] ett stort motstånd. Vissa har ett motstånd mot lean men det syns inte. Det är som ett tyst motstånd […] [så vår leancoach] får jobba i motvind. (Handläggare 18) En annan handläggare, som själv är teamkoordinator för ett team, där det inte finns någon leancoach, förklarar varför. Vi har ingen leancoach. Det är ingen som tycker det är intressant. Det är ett extra ansvar som du inte får lön för […] Jag tror det finns i några andra team, kanske har hälften av teamen har en leancoach, men jag vet ingenting om hur de andra teamen jobbar. Det är obligatoriskt med leancoach […] men ingen har sagt någonting till oss. (Handläggare 7) En annan handläggare är själv leancoach och ser mer positivt på rollen. Personen ser rollen mer som ett slags ledarroll precis som leankoordinatorsrollen. Tanken, fortsätter intervjupersonen, är att det ska organiseras träffar för leancoacher regelbundet liksom att leancoacher ska kunna delta på varandras förbättringsmöten, för att skapa ett gemensamt lärande och erfarenhetsutbyte. Detta hade dock inte påbörjats vid tidpunkten för denna intervju (april 2014). Ska man satsa på den här typen av arbete tror jag att det är jätteviktigt att man [som leancoach] inte ska driva det, man ska vara samtalsledare. Någon sorts ansvarig. Man är med på varandras möten och har några träffar med varandra […] I grund och botten är jag ganska positiv till det och än så länge ser jag inga tecken på att man uppifrån någonstans [inte menar allvar och avser att] leva upp till det man har sagt att man ska göra, det vill säga att låta medarbetarna få lite större, bättre och friare tyglar och inte följas upp på samma [detaljerade] sätt. Ännu så länge har jag har 73 Utmaningar med att realisera idén om autonomi ingen anledning att tro någonting annat än att de faktiskt ska stå för det också. Så jag är ändå försiktigt positiv. (Handläggare 8) Ytterligare en handläggare, som också är leancoach och som uppskattar rollen, beskriver emellertid ett antal negativa sidor med den. En sådan är att arbetet varit krävande. I brist på stöd från närmaste chef har arbetet inneburit ett stort ansvar för att hålla i stormöten med alla team på enheten. “Med förra chefen tog vi väldigt mycket ansvar, vi kunde lägga ner timmar varje vecka på att planera stormötena”. Stormötena hölls inledningsvis två gånger i månaden, men handläggaren berättar också att det upplevdes svårt att hinna göra så mycket på två veckor och att intervallen därför ändrades till ett stormöte i månaden. [På stormöten är] alla sju teamen och cheferna på plats under en till en och en halv timme. Alla kommer med sina presentationer: vad det är ni har ”leanat” i ert team; hur långt har ni kommit; och när förväntas ni vara klara med det här förbättringsförslaget. Då har man 5–10 minuter på sig och har förhoppningsvis en liten Power-Point-presentation och man berättar för alla andra just för att alla ska vara inkluderade, att för att ingen ska göra dubbelarbete. Det kanske finns ett team som har en jättebra idé och så har ett annat team en snarlik idé och så sitter de och utformar samma problemformuleringar. (Handläggare 14) Ett problem, fortsätter handläggaren, har varit att alla handläggare på enheten inte engagerar sig lika mycket i leanarbetet utan i stället förväntar sig att leancoachen ska driva det och också redogöra för det som gjorts. Det blir automatiskt så att ”Oh, nu ska vi diskutera förbättringsarbete” och så kollar de på mig [som är leancoach]. ”Hur tycker du att vi ska göra?” Som leancoach blir man utsedd [att driva leanarbetet] i teamet även om tanken inte är det. Tanken är att vi ska vara med och coacha och ställa de rätta frågorna. (Handläggare 14) Det visar sig under intervjuerna att flera leancoacher efter en tid i denna roll sagt upp sig, eftersom de upplevt att andra kollegor har uppfattat dem som problematiska. En handläggare upplever till och med som att hon blivit ett “hatobjekt”. Alla tycker inte lean är jättebra här på Försäkringskassan, många relaterar det till ett slöseri, ett onödigt moment som bara tar tid från själva utredningen, någonting som inte har med Försäkringskassan att göra […] Att det sedan inte går att förändra någonting och att det är väldigt dyrt att göra 74 Utmaningar med att realisera idén om autonomi det i våra system, gör att man tappar förtroendet för det […] Vi [leancoacher] har varit väldigt utsatta. På vissa möten har jag och [den andra leancoachen] stått där framme och känt oss som ”the bad guy” och folk himlar med ögonen och kan säga väldigt otrevliga saker till oss. Det känns som det är vi som är hatobjektet – vi är lean helt enkelt. (Handläggare 14) Handläggaren fortsätter att beskriva att arbetet som leancoacher utför ibland gränsar till en chefs uppgifter och ansvar, vilket liknar ovan gjorda beskrivningar av arbetet som teamkoordinator. [Cheferna] kommer väldigt mycket undan […] Det har inte funnits några konsekvenser av att man inte har ”leanat” […] Vi leancoacher har försökt diskutera det här, att det är inte oss de är sura på [utan] det är hela systemet eller strukturen […] Vid vissa tillfällen när jag ställer en motfråga när teamen säger ”Nej, vi har inte gjort nånting denna vecka” [och jag då säger] ”Varför har ni inte gjort det?”. Då blir det plötsligt jobbigt. För det är inte jag som ska ställa den frågan. Det är min chef som ska stå där och säga ”Varför har ni inte gjort någonting den här veckan?”. Det har resulterat i att vissa leancoacher har valt att sluta. (Handläggare 14) En annan handläggare berättar om en kollega som först var både teamkoordinator och leancoach, men som sedan slutade vara leancoach på grund av det motstånd hon mötte i den rollen. Det gick inte. Hon kunde inte göra sitt arbete som teamkoordinator heller. Det blev bara kaos […] [De] löjliggjorde [leanarbetet] och tog inte saker och ting på allvar […]. Det kan vara lite kul men bara till en viss gräns. (Handläggare 19) Precis som för teamkoordinatorer innebär rollen som leancoach inte med automatik ett lönepåslag, men detta ansvar är något som kan användas under ett lönesamtal men också inför helt andra ansvarsuppdrag. Man får inget lönepåslag, men det är något jag har med mig när jag ska löneförhandla. Det lönar sig säkert [att åta sig rollen som leancoach], men det ger nog inte lika mycket som teamkoordinator, tror jag, för det är nog mer jobb […] Men [jobbet som leancoach] har genererat jättemycket för mig, dels personlig utveckling […] att jag fått mer på det personliga planet, dels att jag ska bli projektledare nu för en annan [grupp]. Jag tror att jag fick visa vad jag gick för som leancoach, en extrauppgift som utvärderas på något vis så det genererar någonting. (Handläggare 19) Som beskrivits i detta avsnitt är tanken att teamen ska få ökad frihet och inte detaljstyras av chefer i samma utsträckning som tidigare. 75 Utmaningar med att realisera idén om autonomi Det beskrivs emellertid också vara nya ansvar som ålagts teamen. Förutom ansvar för teamets prestationer som till stor del bärs av teamkoordinatorn, har här beskrivits att teamen fått ansvar för att ständigt förbättras. För detta har nya regler och verktyg införts, liksom den nya rollen som leancoach, vilken syftar till att se till att leanarbetet fortskrider, vilket i sin tur gör att förbättringsarbetet blir förhållandevis regelstyrt men också resultatstyrt i termer av att prestera ständiga förbättringar. 5.2.4 Semestrar och arbetsanhopningar upplöser tillfälligt teamet En aspekt som beskrivs ha försvårat det teambaserade arbetssättet, förklarar en intervjuperson, är att det ibland är svårt att hantera semestertider i team om fyra till tio personer. Att teamen själva ska kunna organisera och fördela arbetet, vilket är en av grundidéerna i teamarbetet både enligt teorin och så som den har tolkats i Försäkringskassan, åsidosätts emellanåt. Detta upplevs som frustrerande, och det skapar problem och stör teamets egen planering. Under vissa perioder av året beskrivs att teamstrukturen helt upphör. Problemet är att det är som det är. Det kommer alltid jul och det kommer alltid sommar varje [år]. När väl sommaren kommer måste man ta bort teamen. Det funkar inte. Man kan inte ha sju personer i ett team och få det att funka under sommaren utan då måste vi slå ihop de två teamen och köra tillsammans under sommaren för att klara den enhetens ansvar, och det hackar upp det för om man precis kommit in i teamet ja då blir det sommar igen, jaha då kör de ihop oss och så i december fram till jul och så kommer det tre veckor när man igen måste lösa upp allting. (Handläggare 11) Till exempel kan det vara omorganisation [och] många är borta på semester […]. Förra sommaren vi var underbemannade, då [fick vi] jobba som en enhet i stället [och teamen upplöstes]. […] När nästan ingen var på plats blir det för sårbart. Då får man sprida ut semestern under längre tid och sedan går det inte mer. (Handläggare 13) Också en annan intervjuperson beskriver att teamens egen planering kan sättas ur spel när det kommer order uppifrån, till exempel i form av en omorganisation eller när teamet måste släppa den egna planeringen och i stället styra om arbetet för att det har uppstått problem 76 Utmaningar med att realisera idén om autonomi någon annanstans i verksamheten. Vid dessa tillfällen övergår arbetet till att ”släcka bränder” vilket upplevs som stressigt. Alltså det handlar om hur många ansökningar som kommer in, hur stort tryck det är. När det är riktigt mycket kan det vara så att vi blir omstyrda till där det verkligen behövs. Har det kommit in många nya ansökningar [i någon annan del av verksamheten] får man släppa allt och bara göra det, och då kanske man gjort en planering. Ofta har vi en egen planering som vi gör men så kan man inte följa den för att det är så mycket annat som är viktigare som måste tas hand om. Det kan till exempel handla om väldigt höga balanser, en annan enhet som har legat efter länge […] Det är att planeringen bryts som jag tycker är det jobbiga, att man inte kan få någon arbetsro eller kontinuitet för det ökar stressnivån. Att hjälpa till det har jag inte så mycket emot egentligen. […] Det handlar mycket om att släcka bränder. Sedan låter man det bara [vara] för att det kanske funkar. (Handläggare 12) Samma intervjuperson menar vidare att detta får vissa dåliga följdeffekter genom att det inte blir motiverande för team att arbeta effektivt. Är man ett team som arbetar snabbt och effektivt kan det innebära ökad belastning, eftersom man måste hjälpa till att ”släcka andras bränder” i andra team eller i andra områden. Ibland kan det nog vara så att vissa har känt och kanske tänkt att det inte finns någon poäng hur vi ligger till, alltså man vill ju uppnå sina mål men inte ligga för bra till för då vet man vad som kommer och det blir lite dumt att ha det i bakhuvudet för då kanske man, jag tror inte folk sitter och slöar med flit, har det i bakhuvudet att man vill ändå hålla en jämn nivå för att annars ligger man för bra till. Antingen får man mer eller så får man täcka upp någon annanstans. (Handläggare 12) Det som redovisats i detta avsnitt är att det under perioder beskrivs att det teambaserade arbetet på olika sätt nedprioriteras, eller helt sätts ur spel, för att man måste hantera produktionsproblem som uppstår, exempelvis under semestertider eller när det uppstår kapacitetsbrist på andra enheter och i andra delar av verksamheten, vilket teamet måste hjälpa till att lösa. Dessa situationer minskar därmed förutsättningarna för teamens autonomi. 77 Utmaningar med att realisera idén om lärande 6 Utmaningar med att realisera idén om lärande I detta kapitel presenteras det material som specifikt har med handläggarnas lärande att göra, vilket utgjort en central ambition när omorganisationen till team med ökad autonomi genomfördes. En viktig tanke med det teambaserade arbetssättet är att det ska gynna lärande mellan handläggare och därmed skapa förutsättningar för ökad social styrning och i förlängningen en mer flexibel och kundorienterad verksamhet. En representant från HR-avdelningen centralt på Försäkringskassan gav också uttryck för att denna ambition fanns hos Försäkringskassan. Vi på HR ser teamarbetssätt som en riktigt bra förutsättning för att få medarbetare [att förverkliga de tre ledorden för sitt arbete]: ”Jag vill, jag kan och jag får”. [Alltså] att nyttja varandras kompetenser, att använda lean som verksamhetsstrategi [för] att hitta [sätt för att] förbättra vårt arbete. (Medarbetare HR-avdelningen) Kapitlet inleds med några reflektioner från handläggare om hur (lite) de förbereddes inför uppgiften att arbeta i team, men övergår därefter i en redogörelse av hur lärandets förutsättningar gällande själva handläggningsarbetet beskrevs i intervjumaterialet. 6.1 Att lära sig arbeta i team En av de initiala åtgärderna i den stora styrförändringen med införandet av lean var en treårig utbildningssatsning, där de drygt 13 000 medarbetarna skulle lära sig lean som hade beslutats bli Försäkringskassans verksamhetsstrategi. Många intervjupersoner beskriver att leanutbildningen varit förhållandevis omfattande, jämfört med många av de andra utbildningar som de behövt gå i 79 Utmaningar med att realisera idén om lärande samband med olika organisationsförändringar. Idén om team utgör, som nämnts ovan, en del av leansatsningen i Försäkringskassan, precis som den gör i många andra organisationer, men den beskrivs inte ha varit något som fördjupades särskilt under leanutbildningen. Flera uppfattar att det är synd att teamen inte fick gå leanutbildningen tillsammans, eftersom det möjligen hade kunnat bidra till teamets lärande. En intervjuad handläggare, som är kritisk till bristen på förberedelse för teamarbete, svarar på frågan om de anställda fått någon utbildning om teamarbete. Ingen alls, skulle jag säga spontant. Vi var en dag på ett konferensställe där vi fick göra ett personlighetstest. Jag blev en krokodil. Sedan skrev vi under ett samarbetskontrakt: ”Kom i tid” och ”Ha inte mobilen på”. Sedan lyssnade vi på någon föreläsning och sedan var vi klara. Så nej, vi har inte fått någon utbildning. [Utan] vi fick direktiven [av typen] ”Lös problemen själva!” (Handläggare 7) Det kan konstateras att många av de utvecklings- och utbildningsinsatser som nämnts i avsnittet ovan om “införandet av team i Försäkringskassan” inte nämns av de intervjuade, varken av handläggarna eller av deras chefer. Däremot nämner ett antal handläggare att de har fått gå en kort kurs, eller snarare en genomgång, om hur ett team typiskt sett genomgår fyra olika utvecklingsfaser. En handläggare beskriver detta som att ett team börjar med ett slags ”förälskelsefas”, men att denna fas är tillfällig och att det sedan är vanligt att man övergår till en konfliktfas och därefter en mer produktiv fas, och slutligen ett slags ”flow” i fjärde fasen. Poängen tycks främst ha varit att illustrera att team periodvis kan hamna i ett visst tillstånd, men att teammedlemmar ska vara medvetna om att det bara kan vara en fas som sannolikt kommer att ersättas av en annan fas. Det är också många handläggare som beskriver att de har svårt för det nya, teambaserade arbetssättet, där tanken är att arbetet inte längre ska genomföras individuellt på samma sätt som tidigare. En handläggare beskriver det på följande sätt. För dem som har jobbat här väldigt länge är det inte alls naturligt att jobba i team. För dem är det en jätte, jätteomställning. Du måste tänka helt annorlunda. Helt plötsligt ska du inte tänka mina ärenden och mina resultat. Utan de ska tänka gruppens ärenden och gruppens resultat. Det blir en jättestor omställning för helt plötsligt måste du visa upp dig på ett annat sätt. Du ska ut med dina ärenden ur dina skrymslen och vrår. 80 Utmaningar med att realisera idén om lärande Samtidigt som du ska ställa upp och lika naturligt som att du jobbar med dina ärenden ska du jobba med andras ärenden. (Handläggare 7) Intervjupersonen tillägger att det inte fungerar lika bra för alla handläggare att göra denna omställning. Vissa klarar det, medan andra ”blåvägrar”. ”Jag jobbar bara med mina ärenden och prioriterar dem”. En tänkbar förklaring, fortsätter handläggaren, kan vara att vissa medarbetare ogillar att ”blotta sig”, det vill säga att låta vem som helst i teamet gå in och handlägga en teammedlems ärenden. 6.2 Lärande om handläggningsarbete När det gäller lärande om själva handläggningsarbetet, beskriver flera intervjupersoner att det finns ett antal olika metoder för att få det kunskapsstöd som krävs. Handläggare lär av varandra, tar hjälp av specialister och får information via skriftliga vägledningsdokument etcetera. Vi konsulterar varandra varje dag, vi springer och flänger mellan kollegor i små och stora frågor eller bara för att säkerställa att man har tänkt rätt. Det skulle jag säga att man gör fem gånger om dagen, lätt. Vi har specialisten också att tillgå. Vi har två specialister som vi kan boka in när det gäller försäkringsfrågor. Slutligen har vi vägledningarna. De tittar jag inte i så ofta, kanske en gång varannan månad är jag kanske inne och kollar någonting. (Handläggare 4) Denna bild av att handläggare använder de skriftliga vägledningsdokumenten i ganska liten utsträckning återkommer och några beskriver dem mer som uppslagsverk. Andra beskriver dock att de ofta använder de skriftliga vägledningarna ibland flera gånger om dagen. Att vissa team är sammansatta med olika kompetenser, det vill säga att de olika teammedlemmarna har olika utbildning, ser en av de intervjuade som en stor fördel, eftersom det underlättar lärandet inom teamet. Har man en jurist i teamet är det väldigt lätt att gå och fråga om saker som rör det försäkringsmässiga, medan en sjuksköterska kan svara på andra frågor […]. Till exempel är inte alltid läkarintygen formulerade på ett lättbegripligt sätt. Vi googlar ju, man lär sig, men vissa saker har man ingen koll på, då är det jättebra att man har olika erfarenheter runt omkring sig. (Handläggare 4) 81 Utmaningar med att realisera idén om lärande En annan handläggare beskriver hur teamet lagt ner mycket tid på att samordna och lära av varandra, men att detta arbete samtidigt har varit till stor nytta för teamet och dess medlemmar. Vi jobbar ganska lika. Vi hade lite tur i vårt team för två av våra handläggare har tidigare jobbat en del med sjukpenninggrundande inkomst, så när vi behöver hjälp går vi till dem, och det gör att vi på något sätt har synkat oss ganska bra. Sedan […] sätter vi oss och gör det ihop, för det är ingen av oss som kan det ändå, så vi kan lika gärna försöka allihop tillsammans. De första veckorna satt vi mycket tillsammans och försökte lösa problemen. ”Ja, vad gör vi nu?” [Vi tog] ett ärende i taget och [pratade om] vad gör vi i det här fallet […]. Det tar tid. Men det är samtidigt det bästa sättet att lära sig, i stället för att alla låser dörren och själva håller på. (Handläggare 1) En liknande beskrivning görs av en annan intervjuperson som ser detta arbete som ett sätt att bli mer effektiv, men också som ett sätt att lära sig hantera stress. Vi är fortfarande relativt nya […] ”Hur ska jag jobba för att jag ska bli så effektiv som möjlig?” Det kan man lära sig av varandra. Vi har suttit en del med varandra två och två för att se ”Hur gör du? Hur lägger du upp din dag för att du inte ska bli stressad?”. Vi pratar om att jag kommer in i en korg där det ligger X antal tusen ärenden då kan man lätt bli lite stressad. Jag jobbar men högen växer ändå och då måste man göra mindre sökningar för att det verkligen ska synas att det händer någonting annars blir man skogstokig. […] Jag har i alla fall fått bort allting som kom in samma dag, då vet jag okej då ligger jag inte sämre till än vad jag gjorde igår. (Handläggare 11) Ytterligare en handläggare beskriver att lärande inom teamet och lärandet mellan teamen har varit ett uttalat syfte med den nya styrningen, där lean är en central komponent. Detta exemplifierar en intervjuperson med leanverktyget ”akvarium”. Det är tanken med lean, att man ska meddela varandra om vad som gick bra så att andra kan ta efter det. Det ska inte komma uppifrån utan det ska komma från de som jobbar med det och som kan dela med sig av erfarenheterna […] Tidigare har detta inte funnits i så stor utsträckning, det vill säga att handläggarna har kommit med den typen av feedback eller förslag utan det har mer kommit uppifrån. Det har varit någon analysgrupp som har kommit fram till att nu ska vi göra så här. Tanken med det hela är att man ska lyfta upp bra erfarenheter och arbetssätt. (Handläggare 13) 82 Utmaningar med att realisera idén om lärande Alla team arbetar dock inte med lärande och erfarenhetsutbyten på detta sätt. En handläggare beskriver att en tanke med teamarbete har varit att skapa lärande i teamet, men att detta har varit svårt att hinna med i praktiken. Det blir [att vi diskuterar problem och lösningar] när de dyker upp, men inte tillräckligt strukturerat tycker jag. I alla fall inte i vårt team. Vi tar upp alldeles för lite ärenden [till diskussion för att lära av varandra] […] Vi har haft som intention att vi ska prata om olika saker för att öka lärandet, men det blir liksom inte så. (Handläggare 5) Några intervjupersoner beskriver också att även om kunskapsutbyten inom teamen är viktiga, så finns det många frågor som inte kan lösas inom teamen. Det gäller alla de frågor som ständigt dyker upp antingen gällande (bristfälliga) beslutsunderlag eller frågor kopplade till socialförsäkringslagstiftningen. För dessa frågor upplever handläggarna ett behov av stöd från till exempel de försäkringsmedicinska rådgivarna och specialisterna. Man tummar lite på det här [med försäkringen] ibland. Vi vill ha mer tid med våra försäkringsläkare för att diskutera ärenden […] [I stället] pratar man hela tiden om de här kundenkäterna, att man måste ha förståelse för alla kunder […] Men det vi vill diskutera med stöd av våra specialister det är försäkringsfrågorna. Men det känns som att det glider lite tyvärr […] Det kan säkert vara stressen [som orsakar glidningen] […] Vi får in oerhört mycket inte helt kompletta underlag och skulle man ifrågasätta alla […] som inte är kompletta då skulle [inte tiden räcka till] – säg att två av tio är kompletta. Säg att man kanske skickar tillbaka mellan en och fyra i veckan. […] Men det glider lite för att man inte har tid […] Man är ofta i någon form av gråzon och man skulle behöva ha mer stöttning [av specialister och gruppsittningar med försäkringsmedicinska rådgivare]. (Handläggare 17) Samma handläggare, som arbetat länge i Försäkringskassan och därmed har perspektiv på hur verksamheten organiserats över tid, ser också en stor förändring som skett på senare år i och med en ökad professionalisering av handläggarna. Flera intervjupersoner med många års erfarenhet från arbete i Försäkringskassan bekräftar denna bild. Förändringen handlar inte bara om att de handläggare som anställs i dag vanligen har akademisk utbildning och i arbetet blir specialiserade på en viss typ av socialförsäkringsärenden. Förändringen handlar också om att uppgifter, som tidigare gjordes av olika personer, i dag ingår som en del av respektive handläggares uppgifter. 83 Utmaningar med att realisera idén om lärande Det är mer självständighet i dag. Det är absolut mer självständighet. Förr var det uppbyggt så att man hade handläggare, biträdande handläggare och biträdande assistenter och assistenter. Det var en helt annan hierarki av personal. I dag har vi personliga handläggare som gör allt. Så den yrkesrollen vi har i dag den är oerhört bred. […] Det har blivit väldigt mycket arbetsuppgifter. (Handläggare 17) Att specialister spelar en särskilt viktig roll i handläggarnas kontinuerliga lärande är något som flertalet intervjupersoner lyfter fram. Specialister utgörs av en grupp personer som har fördjupad kunskap i den lagstiftning som gäller socialförsäkringen i Sverige, och deras uppgift är att stödja handläggare i det dagliga arbetet med ärendehantering. Det händer saker hela tiden. I just [ett specifikt ärendeslag] händer det saker. Det blir många fler undantag […]. Så det ärendeslaget kanske egentligen blir svårare än vad det har varit tidigare i och med att det blir många fler situationer som ger undantag. När det kommer sådana saker ska specialisten gå igenom det med oss i teamet och meddela oss att det skett förändringar. Sedan kommer det så kallade internmeddelanden, men det kommer så mycket som inte rör oss så det är svårt att hålla rätt på. […] Vi får dessa på våra hemsidor. Där kommer allt, precis allt för alla ärendeslag. När det kommer något som berör oss då är det specialisten som meddelar det. (Handläggare 13) Mycket information kommer, som också nämnts ovan, till handläggarna genom intranätet och via särskilda informationsmeddelanden, men det beskrivs som svårt för handläggarna att ta till sig all denna information. Det beror på att den kan upplevas som alltför generell och att den inte alltid gäller det arbetsområde som en specifik handläggare eller ett specifikt team är specialiserat på. För att man ska lyckas navigera i detta informationsflöde, är specialisterna som är mer lokalt förankrade mycket viktiga, förklarar en handläggare. Jo, jag tittar då och då [på intranätet] för att se vad som händer men man har inte tid att lusläsa. Det skulle inte gå med tanke på att man har så mycket annat som man måste hålla rätt på. Man får välja vilken information man ska ta del av. Man måste framförallt ta det som är viktigt för handläggningen […] Är det något riktigt viktigt […] hålls det möten om det. Eller så får vi information via mejl. Det får vi. Är det något viktigt ärende som är riktigt svårt och som man inte kan avgöra enkelt, då får man fråga en specialist. (Handläggare 13) 84 Utmaningar med att realisera idén om lärande I specialisternas roll ingår dels att informera handläggarna om viktiga förändringar i försäkringen, dels att träffa handläggarna, både enskilt och i teamet, för att stödja dem i deras handläggningsarbete. På några ställen har specialisterna ”öppen dörr” några timmar i veckan, så att handläggarna kan komma och ställa frågor i specifika ärenden. Specialisterna arrangerar även mer organiserade möten, där de informerar om förändringar eller diskuterar särskilt svåra eller intressanta ärenden. Handläggaren som citerades ovan fortsätter att beskriva hur ofta teamet träffar specialisten, som arbetar på samma enhet som handläggaren. Det kanske inte blir varje vecka men det blir några gånger i månaden. Sedan har vi [i teamet] ärendedragningar en gång i veckan. Där vi tar upp [svåra/oklara ärenden]. […] Om det är någonting vi inte tycker att vi klarar att lösa själva eller som vi är osäkra på kan man ta med de andra i gruppen. (Handläggare 13) Specialister lyfts även fram av flera intervjupersoner som viktiga för kvalitetssäkringen och som de personer som faktiskt ger återkoppling till handläggarna (vilket däremot inte chefer beskrivs göra). Specialister gör kvalitetskontroller en gång om året, förlåt två gånger om året. […] De plockar ut 10-20 ärenden och tittar och går igenom dem så att jag har följt processen. Det finns en process som beskriver precis hur jag ska göra i varje ärende. (Handläggare 11) Det brukar vara en granskning varje år när vi får lämna stickprov. Det är specialister som gör [denna granskning]. Det måste vara någon som är bra på försäkringen som gör det. [Den kvalitativa kontrollen] utgörs framförallt av stickprovskontrollerna. Sedan är det detta med att om det fattas felaktiga beslut, det blir ju också som någon slags kvitto i förlängningen. Men det ser man först i efterhand. Just den kvalitativa sidan är lite svårare att mäta. Men den är väldigt viktig så det är därför man har gjort de här stickprovskontrollerna. Det skulle dock kunna göras mycket mer. Jag vet inte riktigt hur man skulle göra och det verkar inte någon annan veta heller. Det är mycket lättare att mäta produktionsmål än vad det är att mäta kvaliteten. (Handläggare 13) Ytterligare en handläggare berättar om kontakten mellan handläggaren och specialisten efter en sådan kvalitetskontroll, vilken tas genom ett uppföljningsmöte mellan handläggaren och specialisten. På frågan om enhetschefen är med på dessa möten, är svaret nej. Däremot är enhetschefen, liksom ibland även specialisten, med på det årliga 85 Utmaningar med att realisera idén om lärande medarbetarsamtalet med handläggaren. Då diskuteras bland annat resultaten från kvalitetskontrollerna. [Enhetschefen är] inte [med] uppföljningsmötet, men sedan får de ta del av den informationen [från kvalitetskontrollerna] eftersom specialisten var med på medarbetarsamtalet (Handläggare 1) En annan intervjuperson beskriver mer ingående hur det går till när en kvalitetskontroll ska göras. Ibland händer det att vissa ärenden väljs ut slumpmässigt, medan urvalet i andra fall är något som diskuteras fram mellan chefen och specialisten (som också kan vara beslutsfattare). Vi har haft det så att man har suttit tillsammans med chef och specialist eller beslutsfattare och tittat igenom vissa ärenden. Slumpvis utvalda eller har man valt dem själv för att man tycker att det är ett intressant ärende, för att se vad man har gjort bra och dåligt. (Handläggare 2) I intervjumaterialet finns en variation gällande uppfattningen om specialisterna, om de finns kvar i samma utsträckning som tidigare eller om det är en grupp som minskas. Flera beskriver att de stickprovskontroller som specialisterna traditionellt gjort uppfattas som positiva. Det var det [specialisterna] gjorde förut. Jag blev stickprovskontrollerad efter att ha jobbat här i två månader. De plockade fram några stycken [ärenden] och gick igenom dem. […] De frågade om det var okej och jag sade jättegärna. Jag tycker att det är jätteviktigt. [Vi gick igenom det juridiska men] vi gick även igenom frågor som handlar om ”Vad har du gjort för ställningstagande här och hur tänkte du här?”. Inget värderande eller så, men vi förde en dialog så att man åtminstone fick reflektera en gång till. (Handläggare 8) Andra intervjupersoner menar att specialisterna finns kvar, men att deras kvalitetsgranskande funktion håller på att försvinna och att de stickprov som tidigare gjordes helt tagits bort. [Fokus på kvalitet] har [minskat]. När jag började arbeta i Försäkringskassan gick specialisterna in i allas ärenden och gjorde slumpmässiga urval och kollade så att man hade gjort rätt och talade sedan konstruktivt om vad man skulle ha gjort annorlunda. Men det har försvunnit, det finns ingenting sådant nu. På gott och ont för att det blev också mycket fåniga saker som att man skulle sätta rätt rubriker till exempel. Då handlar inte om att följa lagstiftningen, utan det blir mer att man ska följa processen exakt i [detalj]. [Nu har specialisterna slutat med den kvalitetsgranskande 86 Utmaningar med att realisera idén om lärande rollen], men jag skulle vilja få kritik – positiv och negativ återkoppling – på hur mina ärenden faktiskt sköts. […] Specialisterna är kvar, men [ställer man frågor till dem] får man oftast svaret att man själv ska läsa på i vägledningen. Men det finns inte möjlighet att läsa på allting. (Handläggare 5) Specialister finns således kvar som roll, men den tycks i vissa delar av verksamheten ha förändrats från kvalitetsgranskande roll till en mer ”coachande”, med syftet är att få handläggarna själva att ta reda på relevant information. En gång i veckan, beskriver flera intervjupersoner, håller även specialister, tillsammans med de försäkringsmedicinska rådgivarna, så kallade försäkringsmöten med teamen. Några handläggare beskriver att specialisterna håller på att organiseras om från att ha varit utplacerade på lokalkontor till att placeras regionalt i team. Vi har en specialist på enheten. Men, nu kommer specialisterna organiseras i en egen enhet. Det kanske är bättre, men det kanske blir sämre med tillgängligheten. […] Alla specialister ska nu sitta på ett ställe och har sin egen chef. Tidigare har specialisterna alltid funnits på enheten och det är ju bra på ett sätt för då kan man enkelt fråga dem. Det kanske blir sämre tillgänglighet om de sitter någon annanstans. Man kan inte gå och fråga på samma enkla sätt då. Man kan i och för sig skicka ett mejl. Jag vet faktiskt inte riktigt [varför man gör denna omorganisation]. Någon tanke med det måste det finnas. Jag tror många handläggare tycker att det kommer bli en försämring därför at det blir mindre kontakt med specialisten och att man personligen inte träffar dem på samma sätt som när man jobbar på samma enhet. (Handläggare 13) Handläggaren avslutar med att uttrycka en förhoppning om att antalet specialister inte ska minska, eftersom det är en mycket uppskattad roll och det beskrivs som ”väldigt viktigt att ha en back-up när det gäller regelverket för att man ska kunna fatta rättssäkra beslut”. Flera handläggare uttrycker slutligen en frustration över att det inte görs kvalitativa uppföljningar, åtminstone inte i lika stor utsträckning som tidigare, eller att det inte organiseras lärandetillfällen i tillräcklig utsträckning. Situationen beskrivs inte heller ha blivit bättre av de handläggare som upplever och beskriver att man på senare tid minskat de stöd som tidigare fanns i form av seminarier där anonymiserade ärenden diskuterades gemensamt. 87 Utmaningar med att realisera idén om lärande För att vi ska göra rätt bedömningar och ta reda på rätt saker är det nog sådana här ”lika-lika-övningar” [bra]. Jag tror det finns statistik som säger att det inte har gett något utfall, men jag kan inte se hur vi ska kunna bli lika om ingen går in och granskar i våra ärenden och säger ”Här har du missat den här bedömningen och det här brevet kan man faktiskt inte skicka ut så här”. (Handläggare 5) En bärande idé med det teambaserade arbetssättet i Försäkringskassan har varit en önskan om att få medarbetarna att känna sig bemyndigade (empowered) genom att de får ett ökat utrymme att kunna påverka sitt arbete. En viktig förutsättning för att detta ska kunna förverkligas är att teamet får mer utrymme och frihet – och här spelar möjligheterna till lärande en särskild roll. I detta avsnitt har därför lärandet i teamen diskuterats. En inledande viktig förutsättning för att det önskade lärandet kan ske är att medarbetarna har förståelse och kunskap om vad teamarbete är och vad det innebär. Sammanställningen av det empiriska materialet visar dock att teamen (det vill säga de handläggare och de chefer som intervjuats inom ramen för studien) endast i mycket begränsad utsträckning har fått någon information eller någon utbildning om vad det innebär att arbeta i team. Detta blir särskilt intressant, eftersom den utbildning som alla medarbetare i Försäkringskassan har fått i lean varit mycket omfattande, medan utbildningen i team knappast verkar existera. Det kan vidare konstateras att en hel del formaliserade former för kunskapsutbyte och lärande beskrivs ha försvunnit samtidigt som handläggningsarbetet, vilket beskrivits i tidigare avsnitt har blivit alltmer pressat. Det gör att tiden för att lära av varandra har minskat. En del av den tid som tidigare lades på olika läraktiviteter – antingen helt informella där handläggare frågar varandra eller sitter bredvid varandra för att lära sig hur den andra arbetar till mer formaliserade lärtillfällen där team träffar till exempel specialister och medicinska försäkringsmedicinska rådgivare – har minskat till förmån för lean och team-aktiviteter och möten. När avsnittet sammanfattas kan det dock konstateras att det trots allt existerar ett antal formaliserade former för lärande. Som handläggare verkar uppfattningen vara att man översköljs av mer eller mindre generell information, och enligt handläggarna kan det vara svårt att navigera och sortera ut den viktigaste informationen. I detta sammanhang verkar specialisterna ha en särskilt viktigt roll, eftersom de deltar i mer eller mindre formaliserade träffar med handläggare. Specialisterna beskrivs tidigare ha haft en central roll i till exempel 88 Utmaningar med att realisera idén om lärande kvalitetsgranskningen av handläggningen. Om de fortfarande har en viktig roll råder det dock delade meningar om bland intervjupersonerna. Mer informellt lärande sker till exempel genom att handläggare sitter bredvid varandra för att lära och förstå hur andra arbetar med handläggningen. Att hinna med lärandet i teamet beskrivs dock som svårt. Den hårda pressen på att handlägga ärenden gör att det egna lärandet och teamets lärande lätt kommer i skymundan. 89 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning 7 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning Införandet av teambaserat arbete i Försäkringskassan gjordes i syfte att minska detaljstyrningen och öka kundanpassningen. Som beskrivits ovan kan denna omorganisation betraktas som ett försök att främja autonomi. Tanken med ökad autonomi i teamen är att teammedlemmarna tillsammans kan identifiera förbättringsmöjligheter som främjar den önskade kundorienteringen och även öka sin kompetens genom att man lär av varandra. I det som följer fördjupas diskussionen utifrån resultaten av den empiriska studien. Fördjupningen görs utifrån de tre former av styrning som beskrevs i teoriavsnittet, nämligen regel-, resultat och social styrning99. Syftet med diskussionen är att utifrån två frågor analysera den styrning som teamreformen faktiskt innebär i den praktiska vardagen för handläggare i deras arbete, och mer specifikt, hur reformen påverkar förutsättningarna för autonomi och lärande. De två frågorna är: Hur styrs handläggare i och med införandet av team i Försäkringskassan? och ”Vad får införandet av team för konsekvenser handläggare? 7.1 Autonomi Från den genomförda studien kan det konstateras att teamen har fått ett ökat ansvar för sina resultat och sin produktion samt för planeringen och fördelningen av sitt eget arbete. Detta innebär således ett minskat fokus på den formellt och hierarkiskt utövade resultatstyrningen utifrån detaljerade mål och mått. Även regelstyrningen som beskrevs i kapitel 2 har, åtminstone i viss utsträckning, minskat. 99 Ouchi 1979; Merchant 1985. 91 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning Minskningen har bland annat skett genom att vissa regler blivit mer flexibla och därmed inte lika detaljstyrande som tidigare. Det handlar till exempel om regler och rutiner som anges i styrdokument och som riktar sig mot enskilda handläggare i deras arbete med ärendehantering. Den ökade autonomi som handläggare upplever efter att de standardiserade processerna har gjorts mer flexibla är emellertid inte en konsekvens av omorganiseringen i team och hur teamen arbetar. Personalrelaterade frågor som semesterplanering är vidare ett ansvar som verkar ha tillfallit teamen i samband med styrreformen. Förutom ansvar för teamets prestationer, som till viss del delas av teamet och dess medlemmar, men som enligt intervjusvaren till stor del beskrivs bäras av teamkoordinatorn, har teamen även fått ansvar för att ständigt förbättras. Därmed har handläggarna fått autonomi att själva vara med och bestämma hur arbetet ska utföras och förbättras. Av den empiriska beskrivningen framkommer emellertid också en del andra aspekter, vilka inte lika entydigt pekar mot ökad autonomi och flexibilitet. Parallellt med den mindre detaljerade styrningen av handläggningsarbetet, den minskade chefsstyrningen av fördelning av ärenden i teamen kombinerat med ett tydligt ansvar för resultat i teamen, har en växande mängd regler, verktyg, rutiner och arbetssätt parallellt utvecklats bland annat för arbetet med kontinuerliga förbättringar som är tänkt att drivas inom teamen. Förutom detta har inom ramen för den övergripande lean-reformen även den nya rollen som leancoach tillkommit, vilken syftar till att se till att leanarbetet fortskrider och utvecklas. Även om rollerna som både teamkoordinator och leancoach inte haft som syfte att bli nya hierarkiska nivåer, har det i praktiken i flera fall utvecklats så. Framför allt teamkoordinatorns arbete beskrivs i dessa termer, som en roll med mer ansvar än övriga teammedlemmars och som ibland till och med liknas vid rollen som ”minichef”. Vidare har den praktiska användningen av nya verktygen och arbetssätten för förbättringsarbetet i teamen kommit att uppfattas som starkt detaljstyrande, det vill säga en ökad regelstyrning, även om ledningen inte formellt, i något dokument beslutat hur det i detalj ska gå till. Slutligen uppfattas också ett tydligt krav på att teammedlemmarna ska vara aktiva i att prestera förbättringsförslag, vilket kan ses som en ökad resultatstyrning gällande förbättringsarbetet. Även om tanken inte har varit att leancoacher ska ta ett extra ansvar för resultaten, beskriver intervjuade leancoacher att det i praktiken har utvecklats så. 92 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning En konsekvens, som analysen av det empiriska materialet visar, är att denna regelstyrning, åtminstone delvis, strider mot idén om ökad autonomi och social styrning som önskades med styrreformen. Att det blivit så beror på att handläggningsarbetet i praktiken styrs genom att tydliga produktionsmål har satts upp utanför teamet, på grund av den konstant höga pressen på handläggarna att producera ett visst antal beslut i sina ärenden. Till de redan höga produktionsmålen läggs dessutom krav på att teamen ska arbeta på ett förutbestämt sätt, till exempel genom att ha teammöten minst en gång i veckan, prestera förbättringsförslag med hjälp av blanketten A3 samt göra uppföljningsplaner och utvecklingsplaner. När det gäller de förbättringsförslag som teamen själva kan fatta beslut om, är det ett snävt begränsat ansvar för hur arbetet läggs upp och fördelas. Det upplevs även som frustrerande att arbetet med A3:or är mycket tidskrävande och stjäl värdefull tid från själva handläggningsarbetet. Det substantiella handläggningsarbetet kan däremot inte handläggarna i teamen ändra själva, eftersom det är något som styrs genom centralt standardiserade processbeskrivningar. I de fall teamen utvecklar ett förbättringsförslag gällande dessa, måste förslaget skickas upp i hierarkin. Enligt flera intervjupersoner leder det till frustration, eftersom denna arbetsgång tar lång tid. Flera intervjupersoner beskriver till och med att förslagen helt enkelt försvinner och inte leder till någon förändring. Autonomin att påverka sitt eget arbete genom förbättringsförslag upplevs därmed som starkt begränsad. Ytterligare av negativ konsekvens av teamreformen är att den skapar otydlighet och frustration kring vad som egentligen belönas i handläggarnas arbete. Å ena sidan framhävs i det empiriska materialet att handläggare enligt teamreformen bör se sig som en teammedlem och belönas utifrån sin prestation i teamet och de mål som teamet sätter upp. Å andra sidan finns några faktorer som försvårar här. För det första beskriver de intervjuade att handläggningen är ett arbete som organiserats individuellt, eftersom ett ärende i princip hanteras av endast en handläggare. De beskriver också att mycket arbetstid ägnas åt att genom telefonsamtal, brev och möten med de försäkrade och andra söka efter kompletterande underlag för att de ska kunna fatta beslut i ärendena. För det andra har Försäkringskassan ett belöningssystem som visserligen omfattar mer än bara produktionsmål men som haft en stark slagsida till att belöna kvantitet i form av 93 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning producerade ärenden, snarare än andra faktorer som är av mer kvalitativ och kollektiv art. När den högsta ledningen nu organiserar om handläggningsarbete till teamformat och samtidigt artikulerar en ökad betoning på lönekriterier som engagemang och ansvarstagande i och för det egna teamet, uppstår emellertid vissa problem. Det är till exempel oklart hur viktigt det är med den individuella prestationen i handläggningsarbetet. Oklarheten förstärks av att det visat sig vara svårt att mäta flera av de andra lönekriterierna, vilket gör att kriterierna upplevs som svåra att väga in i det underlag som används vid lönerevisioner. Flera intervjupersoner uttrycker också en frustration över att de inte uppfattar en tydlighet i hur chefer ska bedöma aspekter som solidaritet i teamet, kvalitet i deras handläggningsarbete eller hur teammedlemmar bidrar till att öka kundvärde. Svårigheterna uppfattas bero på mätproblem och operationaliseringsproblem men också på det faktum att chefer flyttats runt i verksamheten och därmed inte har någon djupare kunskap om det handläggningsarbete de för tillfället är chef över. En annan negativ konsekvens är att det tycks finnas en ojämvikt inom teamen gällande de nya ansvarsuppgifterna som åläggs teamen. Flera beskrivningar vittnar om att det ofta är teamkoordinatorn som i praktiken tar på sig ett extra ansvar för teamets resultat. I de fall där teamet också har en leancoach är det ofta denna person som i praktiken tar på sig ett extra ansvar för att teamet ska producera förbättringar enligt den leaninspirerade verktygslåda som har utvecklats centralt för detta. Det tunga och delvis oönskade ansvar som medarbetare med båda dessa roller ger exempel på handlar dessutom om personal- och arbetsmiljöansvar, som egentligen är ett chefsansvar men som i vissa situationer verkar överföras på teamen. Det tycks således uppstå oklarheter om var gränsen ska gå mellan teamens och chefernas ansvar. Försäkringskassan som arbetsplats karaktäriseras av att vara i ständig förändring; många handläggare beskriver att omorganisationer har avlöst varandra under många år, vilket skapat en “stressad” organisation. Förutom de många omorganisationerna beskrivs arbetet också föränderligt genom den politiska styrningen som innebär att det ofta kommer regelförändringar inom socialförsäkringen. Dessa förändringar sprids till exempel via särskilda informationsmeddelanden, som handläggaren måste ta hänsyn till i sitt handläggningsarbete. Det 94 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning finns, som nämnts, många exempel i det empiriska materialet på att medarbetare betraktar Försäkringskassan som en organisation som ständigt och jämt reformeras, vilket verkar skapa en trötthet och en skepsis till nya förändringar. Detta i kombination med de mycket höga krav på att snabbt handlägga ärenden som handläggarna upplever och beskriver gör att många förhåller sig avvaktande och skeptiska till nya förändringar. Sammantaget gör den höga arbetsbelastningen i kombination med ständiga förändringar att handläggarna söker olika strategier för att hantera sin vardag. Vissa beskriver att de sänker sin ambitionsnivå och ibland tar “den enklaste vägen”, det vill säga att fatta positiva beslut, eftersom dessa vanligen inte behöver motiveras eller kontrolleras lika utförligt som negativa beslut. Andra beskriver att de blir “resistenta” mot organisationsförändringar och endast anpassar sig ytligt till dem för att i stället jobba på “som vanligt”. Införandet av teambaserat arbete och motivationen kring det i Försäkringskassan behöver således förstås i ljuset av alla de reformer och förändringar som ägt rum tidigare i verksamheten. Dessa försvårar, som McHugh m.fl.100 påpekar, implementeringen av teambaserat arbete på så sätt att det finns risk för att en del av medarbetarna redan från början är negativt inställda till, eller likgiltiga inför, en förändring. Det gäller oavsett förändringens potential. Som tagits upp i den empiriska beskrivningen händer det dessutom under perioder att det teambaserade arbetet på olika sätt nedprioriteras eller helt sätts ur spel för att man ska kunna hantera produktionsproblem som uppstår exempelvis under semestertider eller när det uppstår kapacitetsbrist på andra enheter och i andra delar av verksamheten, vilket teamet måste hjälpa till att lösa. Dessa situationer minskar förutsättningarna för teamens autonomi och möjligheterna att styra sig själva och uppfattas av en hel del handläggare som frustrerande, vilket inte beror på bristande solidaritet i teamet, utan på att dessa avbrott ofta på ett abrupt sätt hindrar teamets planering och arbete. 100 McHugh m.fl. 2001. 95 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning 7.2 Lärande En viktig tanke med det teambaserade arbetssättet i Försäkringskassan är att det ska gynna lärande mellan handläggare. Genom att använda sig av varandras kompetenser förväntas handläggarna i teamen utveckla sig själva och sin kompetens och i förlängningen också verksamheten genom att utföra kontinuerliga förbättringar i teamet. De tre ledorden för handläggarnas arbete, ”Jag vill, jag kan och jag får”, rymmer denna förväntan, som också kan tolkas som nyckeln till flexibilitet och kundanpassning. En viktig förutsättning för att skapa möjligheter till lärande är att medarbetarna har förståelse och kunskap om vad teamarbete är och vad det innebär. Det empiriska materialet visar dock att teamen endast i begränsad utsträckning upplever sig ha fått underlag eller utbildning om teamarbete. Denna uppfattning finns, trots att ambitioner om detta uttrycks i interna dokument och trots att den utbildning som alla medarbetare i Försäkringskassan har fått i lean varit mycket omfattande. Även om teamen anser sig ha fått otillräckliga grunder har det gjorts försök att arbeta på ett annorlunda bland vissa team, där man lär av varandra genom att arbeta i par med svåra fall eller med för teamet obekanta typer av fall. Av analysen av det empiriska materialet framgår således att upplevelsen av införandet och implementeringen av teambaserat arbete i Försäkringskassan tangerar de ”fel” som Hackman101 identifierar vid implementering av team. Ett av dessa ”fel” är att teamet får utarbeta riktlinjerna för teamarbetet, trots att de saknar nödvändigt organisatoriskt stöd och tillräckliga resurser för att arbeta i team. Ett annat är att man tar för givet att teammedlemmarna har den kompetens som krävs för att arbeta i team. Som framgår ovan upplever handläggarna att de, trots den gedigna leanutbildning de flesta har fått, inte får tillräckligt organisatoriskt stöd i form utbildning kring hur de kan och ska arbeta i team. Vidare upplever handläggarna att ledningen, både de närmaste cheferna och ledningen på högre hierarkiska nivåer till exempel på huvudkontoret, tar för givet att handläggare redan har de färdigheterna som behövs för att arbeta i team eller att dessa färdigheter inte behövs. 101 Hackman 1994. 96 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning Speciellt vid implementeringen av lean är arbetet i team också nära förknippat med praktiken om ständiga förbättringar, en praktik som är både regelstyrd och formell. Detta gäller även i Försäkringskassan. Ett fåtal handläggare gav under intervjuerna exempel på förändringsförslag som lett till implementering av förändringar i det dagliga arbetet. Detta uppfattas positivt men det skyms av en hel del frustration kring hur processen dit har sett ut. Exempelvis upplever många att den regelstyrning och de krav på formalisering som är sammankopplade med förbättringsarbetet inte bara är resurskrävande. De framkallar också ett motstånd mot att utveckla förbättringsförslag – det upplevs helt enkelt som alltför omständligt och tidskrävande. Detta motstånd kan även kopplas till upplevelsen att förslagen sällan får genomslag utan bara ”försvinner upp i hierarkin” utan någon återkoppling. Som flera handläggare uttryckte det under intervjuerna, upplever de att kraven på det regelstyrda arbetet med ständiga förbättringar av arbetets organisering är så höga att de minskar utrymmet för diskussioner om mer substantiella aspekter av handläggningsarbetet, vilka upplevs viktiga för teammedlemmarna. Den ökade fokuseringen på procedurer och hur dessa kan förbättras genom kontinuerliga förbättringspraktiker riskerar med andra ord motverka mer informella aspekter av lärandet via bland annat diskussioner och lärande kring specifika ärenden och deras kvalitetssäkring. Detta uttrycks av handläggarna exempelvis genom en önskan om att återinföra organiserade samtal och övningar med specialister. Sådana möten och samtal samt andra organiserade former för kunskapsutbyte och lärande har enligt de intervjuade försvunnit eller åtminstone minskat kraftigt under senare år. Informellt lärande praktiseras dock fortfarande, till exempel genom att handläggare sitter bredvid varandra för att lära och förstå hur andra arbetar med handläggningen. Samtidigt utförs sådana lärandeaktiviteter i en kontext, som upplevs ha blivit alltmer pressad. Att hinna med lärandet i teamet beskrivs följaktligen som svårt, eftersom pressen på att handlägga ärenden är så hård. Det egna och teamets lärande beskrivs som att det lätt kommer i skymundan. Som handläggare verkar uppfattningen vara att man översköljs av mer eller mindre generell information och handläggarna beskriver därför att det kan vara svårt att navigera och sortera ut den viktigaste informationen. I detta sammanhang verkar specialisterna återigen ha en 97 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning särskilt viktigt roll, eftersom de deltar i mer eller mindre formaliserade träffar med handläggare där de kan förklara och diskutera förändringar i försäkringen. Specialisterna beskrivs tidigare ha haft en central roll i till exempel kvalitetsgranskningen av handläggningen, enligt de intervjuade handläggarna. Om de fortfarande har en viktig roll i detta sammanhang råder det dock delade meningar om. Några menar att de fortfarande genomför kvalitetsgranskning av enskilda ärenden, medan andra beskriver att denna verksamhet sedan några år helt har upphört. 7.3 Balansen mellan olika former av styrning I termer av de olika former av styrning som beskrevs i kapitel 2 visar intervjuerna att teambaserat arbete, som här förstås som en form social styrning, både kan begränsas och möjliggöras av Försäkringskassans regel- och resultatstyrning. I likhet med den organisation som Procter och Radnor102 studerade, visar fallet i Försäkringskassan att teambaserat arbete riskerar att hindras eller åtminstone begränsas av trycket från resultatstyrningen, som dock samtidigt kan fungera som en förenande faktor för teamen. Regelstyrningen har dock minskat i vissa avseenden men samtidigt har nya regler tillkommit via praktiken om kontinuerliga förbättringar, vilket upplevs som begränsande när det gäller lärandet i andra mer informella former. Införandet av teambaserat arbete innebär såväl i teorin som i praktiken att man som ledning (både som närmaste chef och ledning på högre hierarkiska nivåer), åtminstone till viss del, måste göra avkall på regel- och resultatstyrning för att skapa utrymme för social styrning. Emellertid, som noterats i teoriavsnittet, så innebär själva idén om att införa teambaserat arbete en utmaning, eftersom det oftast handlar om att införa styrning uppifrån och ned längs organisationens hierarki. Detta gäller även i Försäkringskassan. Det är ingen enkel uppgift att förändra en befintlig kultur, inte minst när förändringen handlar om en hierarkiskt beslutad styrningsreform som innebär att personer med lednings- och stödfunktioner måste förändra sitt sätt att arbeta och då kan uppleva att deras formella inflytande minskar. En annan utmaning för ledningen ligger i att inte detaljstyra förändringsarbetet i alltför hög grad och därmed minska den faktiska autonomin, 102 Procter och Radnor 2014. 98 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning eftersom syftet med reformen är att öka handläggarnas autonomi och därmed deras möjligheter till lärande och ökad flexibilitet till gagn för kunderna. Att införa ökad social styrning på detta sätt kan således snarare karaktäriseras som regelstyrning men även till viss del resultatstyrning. Det framgår exempelvis av ledorden i handläggarnas arbete som presenterats ovan, nämligen ”Jag vill, jag kan och jag får”. Medan ”jag vill” syftar på handläggarens personliga engagemang i sitt arbete, pekar ”jag kan” på vikten av lärande i arbetet för att utveckla de egna och teamens kunskaper om arbetet. ”Jag får” hänvisar slutligen på att arbetet i Försäkringskassan görs inom ramen av Försäkringskassan och den styrning som där utövas. Att medarbetarna styr sitt team och sig själva är med andra ord acceptabelt men bara om det är sanktionerat. Utan sanktion från närmaste chef och från ledningen på högre hierarkiska nivåer skulle det i stället innebära motstånd. Å ena sidan införs alltså lean och teambaserat arbete i Försäkringskassan genom en tydlig formell och hierarkisk styrning (regel- och resultatstyrning) – den högsta ledningen inför detta och medarbetarna i organisationen har inget annat val än att följa och anpassa sig till förändringarna. Å andra sidan vill man från den högsta ledningens sida åstadkomma en förändring som dock inte på ett enkelt sätt kan införas med hjälp av den formella och hierarkiska styrningen utan som handlar om en förändrad kultur, det vill säga en ökad grad av social styrning. Försäkringskassan hamnar, precis som alla andra organisationer, i detta sammanhang i ett dilemma – hur kan en förändrad kultur mot en minskad grad av vertikal detaljstyrning och ökad autonomi för handläggarna i syfte att åstadkomma en ökad grad av kundanpassning, införas genom formell, hierarkisk styrning, utan att den uppfattas motverka syftet att minska den auktoritativa styrningen som man önskar lämna? Dilemmat ligger således i att öka den sociala styrningen, som ska skapa förutsättningar för medarbetarna att i viss mån kunna styra sig själva medan chefer på samtliga hierarkiska nivåer fortfarande styr verksamheten. Den nya styrningen som då krävs innebär ett mer stödjande ledarskap, vilket i den gjorda studien visat sig innebära flera utmaningar. De olika styrningsformer som utövas samtidigt i Försäkringskassan (och i alla organisationer) öppnar således upp för ytterligare en viktig aspekt av styrning, nämligen styrningen av styrningen eller metastyrning, som går ut på att styra den kombination av olika styrnings- 99 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning former som används i organisationen. Det är möjligt att kombinera de tre formerna av styrning som diskuteras i denna rapport men det finns samtidigt en risk för att de kan komma i konflikt med varandra och ibland begränsa varandra. Styrningen av dem implicerar således en strävan efter en balans mellan dem, en balans som inte nödvändigtvis innebär lika mycket av varje form av styrning utan en kombination som fungerar i den specifika situationen. 103 Balansen mellan de olika styrningsformerna kan illustreras i form av en triangel (se figur 1, nedan), där hörnen utgörs av de tre olika styrningsformerna regelstyrning, resultatstyrning och social styrning, som sammantaget karaktäriserar organisationens styrning. Formen och mittpunkten (balanspunkten) bestäms av styrkan eller graden av varje enskild form av styrning. Figur 1 Styrning av styrning – en fråga om balans mellan olika former av styrning Resultatstyrning Social styrning Regelstyrning De olika formerna av styrning utgör inte nödvändigtvis motsatser men de kan, precis som analysen av empirin visar, fungera som möjliggörande eller begränsande gentemot varandra. Att bestämma mål för ett teams produktion betyder exempelvis också att teamets autonomi samtidigt minskas och tvärtom. Att fastställa arbetssättet för förbättringar, det vill säga att i praktiken styra med regler och procedurer, innebär en begränsning av teamets autonomi och möjligheter till lärande. Å andra sidan kan regelstyrning och resultatstyrning också ge möjligheter till ökad autonomi och ökat lärande på så sätt 103 Jfr Holmgren Caicedo m.fl. 2014. 100 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning att till exempel målstyrning, givet ett anpassat belöningssystem, kan fungera som en förenande faktor för teamet, som därmed får förutsättningar att sträva mot en gemensam teamprestation i stället för en individuell. Den specifika karaktären på handläggarnas arbete, som i mångt och mycket har beskrivits av de intervjuade som ett individualiserat arbetssätt, riskerar åtminstone delvis motverka förutsättningarna för teamarbete och utveckling av social styrning inom teamen. Med hänsyn till att mötet mellan handläggare och den försäkrade till stora delar beskrivs ske i form av möten mellan en enskild handläggare och en försäkrad blir den enskildas autonomi och möjligheter till lärande också viktiga i detta sammanhang. Som framgår av figur 2 (nedan) både begränsas och möjliggörs individens möjligheter att agera i all den styrning som de i olika former är föremål för. Som beskrivits ovan karaktäriseras Försäkringskassan som arbetsplats som är i ständig förändring, vilket innebär att nya former av regelstyrning resultatstyrning och social styrningen ständigt utvecklas och påverkar individen i sitt arbete. Som framgår av de empiriska kapitlen beskriver många handläggare att de många omorganisationer som under åren avlöst varandra har skapat en “stressad” organisation. Till detta kommer de många regelförändringar som beror på den politiska styrningen och som Försäkringskassan och därmed handläggaren måste ta hänsyn till i sitt arbete. Dessutom, som många handläggare beskriver, är arbetsbelastningen på Försäkringskassan konstant hög, och tidvis mycket, hög, vilket begränsar den enskilda handläggarens möjligheter att vara flexibel och att lära och utveckla sig själv. Figur 2 Individens autonomi och möjligheter till lärande i en organisatorisk kontext Individens autonomi Individens möjligheter till lärande Resultatstyrning Social styrning Regelstyrning 101 Autonomi och lärande i team: en fråga om regel-, resultat- och social styrning Den höga arbetsbelastning och de ständiga förändringar som handläggarna i Försäkringskassan har att förhålla sig till innebär i förlängningen att olika strategier används för att hantera vardagen. Sådana strategier kan vara sänkta ambitionsnivåer i form av att ta “den enklaste vägen”, motstånd och likgiltighet. Detta kan hänföras till handläggarnas upplevda grad av kontroll över sin arbetssituation, det vill säga till graden av autonomi i arbetet och möjligheterna till lärande, vilka alltså både begränsas och möjliggörs av de tre nämnda styrningsformerna. Den enskildas upplevelse av autonomi och möjligheter till lärande återfinns i kombinationen mellan olika styrningsformer och är också ett resultat av detta, vilket illustreras i figur 2. 102 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser 8 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser Bilden, som framträtt genom analysen av det empiriska materialet, visar en komplexitet av styrningens praktik. Även om det i rapporten indikeras att både autonomin och möjligheterna till lärande har ökat i viss utsträckning, så visar resultaten också att flera av försöken att öka handläggarnas autonomi och lärande – eller ökad social styrning, enligt terminologin inom styrningsmekanismer – var svåra att realisera och till och med förhindrades. Slutsatserna från studien av införandet av ett teambaserat arbetssätt i Försäkringskassan görs genom en diskussion i termer av ett antal utmaningar utifrån ett styrningsperspektiv. Det är dock viktigt att betona att forskargruppen har identifierat flera positiva aspekter med införandet av team i Försäkringskassan. Eftersom teamreformen i Försäkringskassan fortfarande är att betrakta som en ny reform i en mycket stor verksamhet, vars implementering med nödvändighet tar tid, är det vidare rimligt att vissa av de utmaningar som presenteras nedan kan komma att korrigeras med tiden. Förhoppningen är att Försäkringskassan utifrån presentationen av ett antal utmaningar relaterat till teamreformen, kan få ett underlag för att kunna vidareutveckla och förhoppningsvis korrigera en del av det som analysen av det empiriska materialet har visat. 8.1 Att våga släppa taget? Att införandet av team innebär ett antal utmaningar är inte något som är unikt för Försäkringskassan. All styrning får konsekvenser och innebär utmaningar av olika slag. Det visar både tidigare forskning och föreliggande studie. Bland annat innebär själva idén i grunden 103 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser en utmaning ur ett styrningsperspektiv. Det beror på att det handlar om att införa styrning uppifrån och ned längs organisationens hierarki trots att styrförändringen baseras på en idé om att enskilda medarbetare och teamen själva på eget initiativ ska ta ett ökat ansvar för styrningen. Å ena sidan vill Försäkringskassan få till en kulturförändring, där medarbetare tar ansvar och till exempel fyller nya styrningsbegrepp med eget innehåll, samtidigt som medlemmarna i det enskilda teamet inte kan välja om lean, och därmed också team, är något som passar just dem. Detta är intressant ur ett styrningsperspektiv och det ter sig aningen paradoxalt i och med att ledningen i Försäkringskassan vill åstadkomma en kulturförändring genom att ”beställa” och styra den uppifrån. Det betyder att Försäkringskassan, precis som andra organisationer, hamnar i det dilemma som beskrevs tidigare i rapporten. Dilemmat handlar om hur en förändrad kultur, som ska gå mot en minskad grad av vertikal detaljstyrning och ökad autonomi för handläggarna i syfte att åstadkomma en ökad grad av kundanpassning, kan införas genom formell, hierarkisk styrning, utan att den uppfattas motverka syftet att minska den auktoritativa styrning man önskar lämna? Studien bekräftar denna utmaning och visar att införandet av en teambaserad organisation innebär att detaljstyrningen tilltar, trots uttalade ambitioner om motsatsen. Ledningen i Försäkringskassan ger uttryck för en tydlig inriktningsförändring, där bland annat detaljstyrningen av handläggarnas arbete ska minska. Detta realiseras genom bland annat större utrymme vad gäller om, hur och när möten med de försäkrade ska hållas, och möjligheter att fördela ärenden inom teamen och möjligheter för teamen att anpassa arbetstider och bevilja kortare ledigheter. Teamreformen har alltså både genererat ökad flexibilitet och större autonomi för det enskilda teamet. Denna nyvunna frihet behöver dock ställas i relation till det omständliga och detaljerade system som utvecklats för arbetet med ständiga förbättringar, vilket beskrivs ta värdefull tid från själva handläggningsarbetet. Över huvud taget beskrivs att tiden för arbete med kvalitetsfrågor och innehållsliga aspekter av handläggningsarbetet har minskat till förmån för möten kring administrativa göromål och arbete med ständiga förbättringar. Denna utvecklingstrend, i kombination med en generellt stor förändringströtthet bland dem som forskargruppen intervjuat, gör att intresset och viljan att bidra till förändringsarbetet har påverkats i en negativ riktning. 104 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser 8.2 Precisering av nya roller och relation till etablerade roller Ett annat exempel på en utmaning, som är relaterad till införandet av team och som har identifierats i det empiriska materialet, handlar om chefernas sätt att styra. En del chefer fortsätter att styra på samma sätt som före teamreformen. Men i den nya styrningen förväntas de anta en mer coachande roll. Det är en roll som inte alla chefer känner sig bekväma i och därför finns det risk för att de att fortsätter styra på samma sätt som tidigare. Över huvud taget kan en slutsats dras kring att chefens roll i den nya teambaserade styrningen är oklar. Det tycks emellanåt uppstå oklarheter om var gränserna ska dras mellan vad ett team har ansvar för och vad chefen har ansvar för. Relaterat till detta är införandet av nya organisatoriska kategorier, till exempel teamkoordinatorn. Det visar sig tydligt att denna nya roll i praktiken medför ett stort ansvar både för själva teamets välbefinnande och för dess resultat. Därför kan införandet av dessa roller i praktiken ses som en ökad hierarkisering, även om det inte var ledningens syfte. Införandet av denna nya roll har även den bidragit till att chefens roll blivit mer oklar. En annan utmaning är förverkligandet av rollen som ordinarie teammedlem, eftersom det finns nya förväntningar på teammedlemmarna. Förväntningarna handlar om medlemmarnas ansvarstagande för att uppnå produktionsmålen, men det finns också andra aspekter som konflikthantering och gränsdragningar gällande teamets och andras ansvar. För att detta ska fungera krävs utbildning och resurser. Den gjorda studien visar emellertid att alla intervjuade handläggare upplever att de visserligen har fått en omfattande utbildning om lean som ideologi och verktygslåda men de upplever inte att de har fått tillräcklig kompetensutveckling gällande teamarbetet och de utmaningar som uppstår med detta. 8.3 Det individuella eller det kollektiva arbetet? En annan typ av utmaning handlar om svårigheterna att förändra ett individuellt baserat arbete till mer kollektivt. Införandet av teamreformen innebar en övergång från att styra och leda medarbetare utifrån ett individperspektiv till att styra och leda medarbetare som en del av ett team med gemensamt satta mål. Föremålet för styr- 105 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser ningen har alltså genom denna styrreform förändrats – från enskilda individer till grupper av individer. Detta visar sig dock vara något som inte är helt okomplicerat att genomföra. Några exempel på denna problematik, som lyftes fram i presentationen av studiens resultat, handlar om svårigheter att införa ett belöningssystem som ska fokusera på teamet och inte på individen. Försök att förändra det praktiska arbetet med belöningar har gjorts även före den studerade perioden, men intervjuerna som gjorts med handläggare för denna studie bekräftar att det fortfarande finns en misstro mot att belöningssystemet och dess praktik verkligen ska förändras framöver. Man frågade sig om det kanske ändå kommer att vara det tidigare belöningssystemet, som kommit att utvecklas till att främst premiera individuella prestationer, som trots allt kommer att gälla. En aspekt som bidrar till denna misstro, är att många chefer som arbetar närmast teamen har flyttats runt i verksamheten under en studerade perioden. Det har gjort att många upplever att den närmaste chefen inte känner dem och ibland inte heller har en djupare förståelse för det arbete som bedrivs i teamen som chefen styr över. Det verkar alltså finnas utmaningar både vad gäller själva utvecklandet av ett nytt belöningssystem och tilltron till det. Vad som ska mätas och belönas och hur ska detta gå till, är frågor som både medarbetare och chefer på olika nivåer ställer sig. 8.4 Ojämn arbetsbelastning skapar sårbarhet En annan aspekt som kan relateras till förändringen från en individuellt fokuserad styrning till en teambaserad styrning handlar om handläggarnas höga arbetsbelastning liksom om avbrott i teamarbetet på grund av säsongsvariationer som finns i verksamheten. Alla team och teammedlemmar som intervjuats vittnar om en konstant, hög arbetsbelastning. Några team försökte inledningsvis organisera sig så att alla teammedlemmar arbetade i alla ärenden vilket är ett uttalat mål som lyfts fram både i den leanbaserade forskningen och i Försäkringskassans tillämpning. Men eftersom detta inte upplevdes som gynnsamt, valde teamen att omorganisera sig igen och åter arbeta utifrån ett mer specialiserat arbetssätt, som innebär att olika medarbetare specialiserar sig på olika typer av ärenden. Det innebär att den teambaserade organiseringen, som var tänkt att leda till ökat 106 Att styra genom team – utmaningar och slutsatser lärande inom teamen, inte alltid har kunnat realiseras på grund av handläggarnas konstant hårda arbetsbelastning. Det finns vidare flera exempel på att teamstrukturen utgör en sårbar konstruktion i Försäkringskassan. Till exempel beskrivs det i tidigare kapitel hur team plötsligt måste rycka in för att hjälpa andra team. Dessa brandkårsliknande utryckningar gör att teamets egen planering åsidosätts på grund av ”order” från överordnade chefer. Det innebär i sin tur att den autonomi som teamet har fått, åtminstone tillfälligt, dras in. Vidare beskrivs att teamstrukturen delvis eller helt åsidosätts under till exempel semestertider. Studien visar att avsaknaden av utbildning i vad teamarbete, i kombination med pressen på handläggarna att snabbt handlägga ärenden, innebär att de beskriver att tillräckliga resurser inte tillhandahålls för att uppnå de mål som lyfts fram. Detta gäller i synnerhet lärande generellt, både informellt genom samarbete mellan teammedlemmar och formellt genom team- och förbättringsmöten. 8.5 Avslutning Ett övergripande sätt att formulera resultaten av teamreformen i Försäkringskassan är att reformen i viss mån uppfyllde sitt syfte, det vill säga att skapa en mer effektiv och kundpassad men också mindre byråkratisk (regelstyrd), verksamhet. Samtidigt visar analysen att reformen skapade ett antal oförutsedda konsekvenser som till exempel ökad formalisering och byråkratisering samt begränsad autonomi för teamen att själva bestämma över planeringen, genomförandet och lärandet genom den egna kvalitetssäkringen av sitt arbete. Tillsammans med de utmaningar som diskuterats i detta kapitel visas i rapporten att handläggningsarbetets individuella, komplexa och till stor del lagstyrda karaktär, som kännetecknar såväl Försäkringskassan som andra offentliga organisationer, kan begränsa möjligheterna till att Försäkringskassan uppnår de önskade fördelarna med teambaserat arbete. De redovisade resultaten bidrar därmed mer specifikt med fördjupade kunskaper om både styrningens karaktär och kontextens betydelse för möjligheterna att styra genom ett teambaserat arbetssätt. 107 Referenser Referenser Ahrens, T. & Chapman, C. (2002): The structuration of legitimate performance measures and management: day-to-day contests of accountability in a U.K. restaurant chain. Management Accounting Research, Vol. 13, pp. 151–171. Andersson, F., Bergström, T., Bringselius, L., Dackehag, M., Karlsson, T. S., Melander S. och G. Paulsson (2011): ”Crossroads for organizations: A study of recent changes at the Swedish Social Insurance Agency”, Nordic Organisation Studies, 13(4), s. 53–76. Anthony, R.N. & Govindarajan, V. (2000): Management Control Systems. (10th international edition). New York, NY: McGraw-Hill Irwin. Barker, J.R. (1993): Tightening the iron cage: Concertive control in self-managing teams. Administrative Science Quarterly, 38, pp. 408– 437. Batt, R. (1999): Work organization, technology and performance in customer service and sales, Industrial and Labor Relations Review, 52(4), pp. 539–564. Berry, A.J., Broadbent, J. & Otley, D. (1995): The domain of organizational control. In A. J. Berry, J. Broadbent & D. Otley (eds.), Management Control: Theories, Issues and Practices, London: Macmillan. Blomquist, T. & Packendorff, J. (1998): Ekonomisk styrning för förändring – En studie av ekonomiska styrinitiativ i hälso- och sjukvården, Handelshögskolan vid Umeå Universitet, Institutionen för Företagsekonomi. 109 Referenser Boland, R.J. & Pondy, L.R. (1983): Accounting in organizations: a union of natural and rational perspectives, Accounting, Organizations and Society, 8, pp. 223–234. Clive, E., Otley, D. & Merchant, K. (2004): Accounting for Management Control. London: Thomson. Cohen, S.G., Ledford, G.E. & Spretitzer, G.M. (1996): A Predictive Model of Self-Managing Work Team Effectiveness, Human Relations, 49(5), pp. 643–676. Cohen. S. & Ledford. G. (1994): The Effectiveness of Self-Managing Teams: A Quasi-Experiment. Human Relations, 47(1), pp. 13–43. Cooper, D. (1981): A Social and organizational view of management accounting, i Bromwich, M. & Hopwood, A. (red.), Essays in British Accounting Research, London: Pitman. Davila, T. (2000): An empirical study on the drivers of management control system s design in new product development, Accounting, Organizations and Society, 25, pp. 383–409. Dekker, H.C. (2004): Control of inter-organizational relationships: evidence on appropriation concerns and coordination requirements. Accounting, Organizations and Society, 29, pp. 27–49. Delbridge, R., Lowe, J. & Oliver, N. (2000): Worker autonomy in lean teams: Evidence from the world automotive components industry. In S. Procter & F. Mueller (Eds.) Teamworking. London: Macmillan, pp. 125–42. Delbridge, R., Tumbuil, P. & Wilkinson, B. (1992): Pushing back the Frontiers: Management Control and Work Intensification under JIT/TQM Factory Regimes, New Technology, Work and Employment, 7(2), pp. 97-106. Etzioni, A. (1961): A Comparative Analysis of Complex Organizations. New York: Free Press. Försäkringskassan (2012a): Sammanfattning av intervjuer med medarbetare inom pilotverksamheten om teambaserat ledarskap, 2012-12-13. Försäkringskassan (2012b): Slutrapport rörande ledning, resultat- och målstyrning inom NFC, deluppdrag 1, 2012-12-27. 110 Referenser Försäkringskassan (2012c): Teambaserat ledarskap, 2012-12-17. Försäkringskassan (2012d): Uppdragsbeskrivning rörande ledning, resultat- och målstyrning inom NFC, Deluppdrag 1, 2012-06-14. Försäkringskassan (2012e): Uppdragsdirektiv rörande ledning, resultat- och målstyrning inom NFC, 2012-05-23. Försäkringskassan (2012f): Workshop Teambaserat ledarskap, 201212-03. Försäkringskassan (2013a): Försäkringskassans planeringsanvisningar 2013. Försäkringskassan (2013b): Power-Point underlag, juni 2013. Försäkringskassan (2014a): Aktuell organisation: Myndighetsgemensam, Yrkesroll: Chef, 2014-10-17. Försäkringskassan (2014b): Internrevisionsrapport – Omsättning av den strategiska inriktningen, utkast 2014:X. Försäkringskassan (2014c): Årsredovisning 2014. Försäkringskassan (2015a): Arbetsordning för Försäkringskassan fr.o.m. den 27 mars 2015. Intern föreskrift. 2005: 01, Version 7.9. Försäkringskassan (2015b): Modellbeskrivning Teambaserat arbetssätt ledarskap och daglig styrning. Internt dokument daterat 2015-01-29. Försäkringskassan (2015c): Uppföljning av omsättning av den strategiska inriktningen 2015. Power-point underlag. Utkast. Ett uppdrag utfört av TNS Sifo på uppdrag av Försäkringskassan. 201505-11 Version 2. Försäkringskassan (Odaterat, a): Teambaserat arbetssätt – Förslag på information/utbildning inför införande, Odaterat. Försäkringskassan (Odaterat, b): Teambaserat ledarskap som en del av ”systemet” ledning och styrning, Odaterat. Försäkringskassan (Odaterat, c): Utvecklingsinsatser kopplat till ett kontinuerligt Teambaserat arbetssätt, Power-point underlag, Odaterat. Gaffikin, M.J.R. (1994): Scientific Theory Construction in Accounting, i Gaffikin, M.J.R. (red.) Contemporary Accounting Thought, Prentice Hall, pp. 7–27. 111 Referenser Giddens, A. (1979): Central Problems in Social Theory. London: Macmillan. Giddens, A. (1984): The Constitution of Society. Outline of the Theory of Structuration. Cambridge: Polity Press. Graham, L. (1995): On the Line at Subaru-Isuzu. Ithaca, NY: ILR Press. Hackman, R. (1994): Trip wires in designing and leading workgroups, The Occupational Psychologist, 23, pp. 3–8. Holmgren Caicedo, M., Mårtensson, M. & K. Tamm Hallström (2014): Identifiering av parallella styrmodeller och deras olikheter – en studie av styrningens komplexitet. Rapport 2014:2. Stockholm, Akademin för Ekonomistyrning i Staten (AES) vid Stockholms Universitet. Holmgren Caicedo, M., Mårtensson, M. & Tamm Hallström, K. (2013): New public management: På jakt efter den perfekta styrningen. I Hasselbladh, H. & Holmqvist, M. (Red.) Företagsekonomin och samhället, Studentlitteratur. Hopwood, A.G. (1996): Looking across rather than up and down: on the need to explore the lateral processing of information. Accounting, Organizations and Society, 21, pp. 589–590. Hörnqvist, L. (2013): Som viskleken. En studie av styrning och införandet av lean på Försäkringskassan. Masteruppsats. Stockholms universitet, Statsvetenskapliga institutionen. Johanson, U. & Skoog, M. (2007): Verksamhetsstyrning – för utveckling, förbättring och förändring. Lund, Liber. Johansson, R. (2007/1992): Vid byråkratins gränser: om handlingsfrihetens organisatoriska begränsningar, Arkiv Förlag/A-Z förlag. Kreiner, K. (1995): In search of relevance: Project Management in Drifting Environments. Scandinavian Journal of Management, 11, pp. 335–346. Langfield-Smith, K. & Smith, D. (2003): Management control systems and trust in outsourcing relationships. Management accounting research, 14(3), pp. 281-307. 112 Referenser Laughlin, R.C. (1987): Accounting systems in organizational contexts: a case for critical theory, Accounting, Organizations and Society, 12, pp. 479–502. Lindholm, C. (2010): Styrning mot samverkan och styrning av samverkan – en studie av närvårdprojektet i Uppsala Län. FoU rapport 2010/8. Företagsekonomiska institutionen, Uppsala Universitet. Macintosh, N. & Scapens, R. (1990): Structuration theory in management accounting. Accounting, Organizations and Society, Vol. 15, Nr. 5, pp. 455–477. McHugh, M., O’Brien, G. & Ramondt, J. (2001): Finding an alternative to bureaucratic models of organization in the public sector, Public Money & Management, 21, pp. 35–42. Melander, S. (2013): Kassakultur i förändring – Samspelet mellan organisationskultur och administrativa reformer på Försäkringskassan. Lund: Lunds universitet. Merchant, K. (1985): Control in Business Organizations. London: Pitman. Mueller, R, Procter, S. & Buchanan, D. (2000): Teamworking in its Context(s): Antecedents, Nature and Dimensions, Human Relations, 53(11). Ouchi, W.G. (1979): A conceptual framework for the design of organizational control mechanisms, Management Science, 25(9), pp. 833–848. Pontusson, J. (1990): The Politics of New Technology and Job Redesign: A Comparison of Volvo and British Leyland, Economic and Industrial Democracy, 11, pp. 311–336. Procter, S. & Mueller, F. (2000): Team-working: strategy, structure, systems and culture. In Procter, S. & Mueller, F. (Eds), TeamWorking (Macmillan Business, London). Procter, S. & Radnor, Z. (2014): Teamworking under Lean in UK public services: lean teams and team targets in Her Majesty's Revenue & Customs (HMRC), The International Journal of Human Resource Management, 25(21), pp. 2978-2995. 113 Referenser Proposition (2003/04:69): Regeringens proposition 2003/04:69. En ny statlig myndighet för socialförsäkringens administration. Puxty, A.G. (1993): The social and organizational context of management accounting, San Diego, CA: Academic Press. Rice, A.K. (1958): Productivity and Social Organization. London: Tavistock. Rinehart, J., Huxley, C. & Robertson, D. (1997): Just Another Car Factory? Ithaca, NY: ILR Press. Roberts, J. & Scapens, R. (1985): Accounting systems and systems of accountability – understanding accounting practices in their organisational contexts. Accounting, Organizations and Society, Vol. 10, Nr. 4, pp. 443–456. Roethlisberger, F.J. & Dickson, W.J. (1939): Management and the worker. Cambridge: Harvard University Press. Salem, M., Lazarus, H. & Cullen, J. (1992): Developing selfmanaging teams: structure and performance, Journal of Management Development, 11(3), pp. 24–32. Sandberg, A. (1995): Enriching Production: Perspectives on Volvo's Uddevalla Plant as an Alternative to Lean Production. Aldershot: Avebury. Scott, W.R. (1995): Institutions and Organizations. London: Sage. Sewell, G. (1998): The discipline of teams: the control of team-based industrial work through electronic and peer surveillance, Administrative Science Quarterly, 43, pp. 397–428. Spreitzer, G., Susan, M., Cohen, G. & Ledford, Jr. G.E. (1999): Developing Self- Managing Work Teams in Service Organizations. Group and Organization Management, 24, pp. 340–366. Sundstrom, E. McIntyre, M., Halfhill, T. & Richards, H. (2000): Workgroups: from the Hawthorne studies to work teams of the 90s and beyond, Group Dynamics, 4, pp. 44–67. Thompson, P. & Wallace, T. (1996): Redesigning Production through Teamworking: Case Studies from the Volvo Truck Corporation', International Journal of Operations and Production Management, 16(2), pp. 103–118. 114 Referenser Tinker, A.M., Merino, B.D. & Neimark, M.D. (1982): The normative origins of positive theories: ideology, and accounting thought, Accounting, Organizations and Society, 7, pp. 167–200. Trist, E.L. & Bamforth, K.W. (1951): Some Social and Psychological Consequences of the Longwall Method of Coal-Getting, Human Relations, 4(1), pp. 3–38. Valsecchi, R., Wise, S., Mueller, F. & Smith, C. (2012): The practice of teamwork in health industry call centres, Employee Relations, 34(3), pp. 288–305. Whittington, R. (1992): Putting Giddens into action: Social Systems and Managerial Action. Journal of Management Studies, Vol. 29, Nr. 6, pp. 693–712. Willmott, H. (1987): Studying managerial work: a critique and a proposal. Journal of Management Studies, Vol. 24, Nr. 3, pp. 249-– 270. Womack, J., Jones, D, & Roos, D. (1990): The machine that changed the world. New York: Rawson Associates. 115 isf INSPEKTIONEN FÖR SOCIALFÖRSÄKRINGEN adress Box 202, 101 24 Stockholm besöksadress Fleminggatan 7 telefon 08 58 00 15 00 fax 08 58 00 15 90 e-post [email protected] webb www.inspsf.se ISBN 978-91-88098-13-9
© Copyright 2024