Dnr VOO 2014/0385 Klagomål och synpunkter – process för hantering i extern regi Lämnar klagomål och synpunkter antingen skriftligt eller muntligt till personal på förvaltningen. Personal skickar klagomål och synpunkter vidare till registratorn. Registrator Utredning Lämnar klagomål och synpunkter antingen skriftligt eller muntligt direkt till extern utförare. Klagomål och synpunkter ska besvaras inom tio arbetsdagar. Utreder klagomålet. Dokumenterar händelsen och dess effekt för brukaren i SoL/ LSS-journalen under rubriken Händelser av vikt i de fall klagomålet angår en brukare. Diarieför ärendet i W3D3. Skickar ärendet till extern utförare samt till områdesansvarig kvalitetsstrateg för information. Uppföljning Erhåller svar på klagomål och synpunkter. Tar emot klagomål och synpunkter som inkommer direkt till verksamheten. Dessa hanteras enligt interna rutiner och diarieförs inte i W3D3. Företrädare för verksamheten Anmälare av klagomål och synpunkter Rapport Om klagomålet inte är färdigutrett och avslutat inom den tidsgränsen ska anmälaren meddelas om orsak till fördröjningen. Om händelsen felaktigt blivit registrerad som ett klagomål ska den tas bort från W3D3 av registratorn på uppdrag av extern utförare. Skickar information om utredning och åtgärd till registratorn. Sammanställer och analyserar årligen alla avvikelser. Diarieför informationen, avslutar ärendet och anger svarsdatum i W3D3 samt informerar områdesansvarig kvalitetsstrateg. 2015-01-19/LS