fulltext - DiVA Portal

Julia Hofvendahl
Joakim Svedberg Ekholm
Kundupplevelse i en väntemiljö
- Tv som en explicit distraktion
Customer experience in a waiting environment
- Television as an explicit distraction
Företagsekonomi
C- uppsats
Termin:
Handledare:
HT 2014
Lars Vigerland
Förord
Den här kandidatuppsatsen inom ämnet företagsekonomi är skriven vid
Karlstads universitet under höstterminen 2014. Först och främst vill vi tacka vår handledare
Lars Vigerland för sin värdefulla kritik som hjälpt oss under arbetsprocessen. Vi vill också
rikta ett speciellt tack till Jenny Karlsson som har hjälpt oss lokalisera relevant information
och artiklar, samt Johan Netz, föreläsare för kursen och stor inspirationskälla för vår uppsats.
Slutligen vill vi rikta ett stort tack till alla de respondenter som tog sig tid att svara på vår
enkätundersökning och visat intresse för vår studie.
Trevlig läsning!
Karlstad, januari 2015
______________________
_______________________
Julia Hofvendahl
Joakim Svedberg Ekholm
Sammanfattning
Vårdcentraler förknippas ofta med långa väntetider och ineffektivitet. En stor uppgift för
tjänstechefer är att undvika negativa effekter av väntan och använder ofta tjänstelandskap
samt explicita distraktioner för att skapa en positiv kundupplevelse. I den här uppsatsen har
effekterna av tjänstelandskap, tidsuppfattning och emotionella aspekter studerats och
analyserats. Det är möjligt att minska de negativa effekterna av väntetid genom att skapa en
attraktiv väntemiljö som är en effektiv handling när det inte är möjligt att förkorta den
objektiva väntetiden. Forskningsmetoden som används i uppsatsen består av en kvantitativ
metod som har utförts i form av en enkätundersökning. Genom användning av kvantitativ data
har stora mängder information bearbetas på ett förhållandevis enkelt sätt (Jacobsen 2012).
Pruyn och Smidt (1998) utförde en studie om; “Effekten av Tv som en distraktion i
väntrummet”. Deras resultat påvisade att Tv som en explicit distraktion i ett väntrum inte
fungerade då tidsuppfattningen inte påverkades. Vår studie motsäger deras eftersom resultatet
från enkätundersökningen visade att tillgång till en explicit distraktion, i det här fallet Tv,
hade en positiv och tidsreducerande inverkan på konsumenternas upplevda väntetid och
motsäger sig därför Pruyn och Smidts tidigare forskning.
Abstract
Health centers are often associated with long waiting time and inefficiency. A major task for
service managers is to avoid negative effects of waiting and often use the service landscape
and explicit distractions to create a positive customer experience. In this thesis, the effects of
service environment, waiting time and emotional aspects are studied and analyzed. The
acceptable and perceived waiting time are two variables explored. It is possible to reduce the
negative impact of waiting time by creating an attractive waiting environment that is efficient
action when it is not possible to shorten the waiting time objective. The research method used
in this thesis consists of a quantitative method that has been done in the form of a
questionnaire survey. Through the use of quantitative data a large amount of information are
processed in a relatively simple manner (Jacobsen 2012). Pruyn and Smidt (1998) conducted
a study on; "The impact of television as a distraction in the waiting room." Their results
showed that television as an explicit distraction in a waiting room did not work because the
perception of time was not affected. Our study contradicts their study since the results of the
survey showed that access to an explicit distraction, in this case the television, had a positive
impact on consumers' perceived waiting time and therefore opposes Pruyn and Smidts
previous research.
Innehållsförteckning
1. Inledning................................................................................................................................. 1
1.1. Bakgrund ..................................................................................................................... 1
1.2. Problemdiskussion ....................................................................................................... 2
1.3. Syfte ............................................................................................................................. 3
1.4. Frågeställning .............................................................................................................. 3
1.5. Avgränsningar ............................................................................................................. 4
1.6. Disposition ................................................................................................................... 4
2. Teori .................................................................................................................................... 5
2.1. Miljöpsykologi............................................................................................................. 5
2.1.1.
2.2.
Väntetid ....................................................................................................................... 7
2.2.1.
2.3.
2.4.
Fysiska miljöfaktorer ....................................................................................................... 6
Väntetidens fyra aspekter ............................................................................................... 7
Tjänstelandskap ........................................................................................................... 8
Väntemiljö ................................................................................................................... 9
2.4.1.
Två olika aspekter på en väntemiljö .............................................................................. 10
2.5. Kundupplevelse ......................................................................................................... 11
2.6. Pruyn och Smidt (1998) ............................................................................................. 12
2.7. Tillämpning av teorier ............................................................................................... 12
3. Metod ................................................................................................................................ 13
3.1. Design ........................................................................................................................ 13
3.1.1.
För- och nackdelar med kvantitativ ansats ................................................................... 13
3.2. Urval .......................................................................................................................... 14
3.3. Datainsamlingsmetod ................................................................................................ 14
3.4. Studiens trovärdighet ................................................................................................. 15
3.5. Bortfallsanalys ........................................................................................................... 16
3.6. Etiska överväganden .................................................................................................. 17
4. Empiri ............................................................................................................................... 18
4.1. Vilka känslor upplevdes under väntetiden ................................................................. 18
4.2. På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till Tv? .............. 18
4.3. Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv ................................ 19
4.4. Tv var en bra distraktion under väntetiden ................................................................ 19
4.5. Hur stor det av väntetiden spenderades med Tv- tittande? ........................................ 20
5. Analys och diskussion....................................................................................................... 21
6. Slutsats .............................................................................................................................. 24
6.1. Framtida forskningsförslag ........................................................................................ 25
7. Referenser ......................................................................................................................... 26
8. Appendix ........................................................................................................................... 32
8.1. Enkät .......................................................................................................................... 32
8.2. Diagram ......................................................................................................................... 34
1. Inledning
Inledningsvis
presenteras
bakgrunden
till
det
valda
ämnet
som
följs
av
en
problemformulering där olika problem relaterade till ämnet diskuteras. Därefter presenteras
frågeställningen, syftet och avgränsningar. Slutligen beskrivs den disposition som förklarar
upplägget för uppsatsen.
1.1.
Bakgrund
Varför känns de fem minuterna i kön till kassan oändliga, medan de trettio minuterna i väntan
på ett bord i baren flyger förbi på nolltid? På nöjesparker är besökare villiga att spendera upp
till halva tiden i kö men klagar och upplever irritation om det tar mer än tio minuter att få en
kopp kaffe (Koseluk 2004).
Väntetid är ofta det första som sker när en kund besöker ett företag. Att vänta på en tjänst är
därför en oundviklig upplevelse samt en stark bidragande faktor till hur nöjd konsumenten blir
med tjänsten. Ett av de enklaste förhållanden för hantering av manipulering av tidsuppfattning
sker genom skapandet av attraktiva väntemiljöer (Dixon, Kimes & Verma 2009). Baker och
Cameron (1996) har föreslagit hur specifika element i miljön, såsom belysning, färg och
layout kan påverka tidsuppfattning under väntan. Tid, som är en knapp resurs värderas högt
av både konsumenter och företag. Långa väntetider bidrar till negativa upplevelser, men
genom att förstå och följa hur konsumenter uppfattar, konsumerar och värderar sin tid, kan
tjänsteföretag förbättra sina tjänster eller förkorta sina väntetider och förhoppningsvis skapa
bättre kundupplevelser för konsumenterna (Lovelock & Gummesson 2004; Bielen &
Demoulin 2007).
Attraktiva miljöer skapas för att påverka konsumenter genom deras känslor och beteende
(Kotler, 1973; Bitner 1992). Utöver Tv finns det omgivningsförhållanden som musik, ljud,
dofter och symboler som påverkar konsumenter. Tjänstelandskapet, vilket är platsen där
konsumenten befinner sig när en tjänst utförs är också en viktig faktor eftersom miljön
används för att påverka konsumentens tidsuppfattning av tjänsten samt förbättra den totala
kundupplevelsen. Dett påverkar konsumenterna och reaktionen kan vara kognitiv, emotionell
eller fysiologisk (Bitner 1992). Enligt Wakefield och Blodgett (1996) skapar tjänstelandskapet
en positiv eller negativ känsla hos kunder och Kim och Moon (2009) menar att
1
tjänstelandskapet hjälper konsumenten att skapa en intern reaktion av känslor som påverkar
tjänsteupplevelsen. Explicita distraktorer i en väntemiljö påverkar den upplevda väntetiden
genom att distrahera uppmärksamheten från tiden. Detta kan resultera i kortare upplevd
väntetid och leder därför till positivare bedömning av väntetiden.
1.2.
Problemdiskussion
De senaste tjugofem åren har företag bytt fokus, från skapandet av produkter till
relationsmarknadsföring av tjänster, och idag talas det om kundupplevelser (Maklan & Klaus
2011). Värdeskapande genom kundupplevelse är något företag ständigt strävar efter för att
utveckla och förbättra sin verksamhet. Företag bör skapa en förståelse för hela konsumentens
resa, från förväntningarna före upplevelsen till utvärderingen efter (Berry et al. 2002).
Rosenbaum och Massiah (2011) har kommit fram till att en positiv kundupplevelsen skapar
lugnande effekt som motverkar trötthet och stress.
Det är viktig att företag skapar ett attraktivt tjänstelandskap för att få nöjda kunder (Bitner,
1992; Reimer & Kuehn 2005; Mari & Poggesi 2013). Konsumentens första kontakt med
tjänstelandskapet är väntemiljön, vilket är en vital del av själva tjänstemötet (Bitner 1992).
Trots det behandlas väntemiljön som något underliggande till de upplevelser konsumenter får
från företagens kärntjänst. Zeithaml et al. (2013) menar att det inte räcker att endast
tillhandahålla tjänsten utan det bör vara något mer som skapar värde och kvalitet för
konsumenten. Företag vill förmedla en positiv reaktion av tjänstelandskapet då det kan leda
till ökad lojalitet och större vilja att återvända till företaget (Fulberg 2003). Echeverri och
Edvardsson (2012) har kommit fram till att konsumenter medvetet och omedvetet påverkas av
olika sinnesintryck som är viktiga att ta hänsyn till för att skapa bra kundupplevelser.
För att förbättra kundupplevelsen finns det tillgång till en rad olika explicita distraktioner i
vårdcentralernas väntrum. De vanligaste distraktionerna är tidningar, leksaker för barn,
akvarium och Tv-apparater. Dessa åtgärder innebär att tidsuppfattningen samt den totala
kundupplevelsen förändras på ett tidsreduserande sätt (McGrath & Kelly 1986). Det är bevisat
att väntetid och väntemiljön är två faktorer som påverkar konsumenters tillfredställelse,
konsumenter som är missnöjda med vänteupplevelsen har högre krav på tjänsten för att uppnå
samma nivå av tillfredställelse (Bielen & Demoulin 2007).
2
När konsumenter besöker vårdcentraler är det ofta långa väntetider och det är inte ovanligt att
konsumenten måste vänta även om de har en bokad tid. Väntetiden är ofta en negativ
upplevelse, både psykologiskt och ekonomiskt. Den tid som går förlorad har Två typer av
personliga kostnader för konsumenten. Psykologisk kostnad, eftersom konsumenten kan
känna stress och ångest, samt ekonomisk kostnad, vilket innebär förbrukning av en viktig
resurs: tid (McGrath & Kelly 1986). De grundläggande kraven för hälso- och sjukvården är att
det ska vara lättillgängligt. Trots kravet är det just tillgängligheten samt långa väntetider de
villkor inom den svenska sjukvården som konsumenterna är mest missnöjda med.
Väntetiderna har därför kommit att ses som ett av de största problemen inom svensk sjukvård
och frågan om väntetider på vårdcentralerna har starkt påverkat den hälsopolitiska debatten
(Hanning 1996).
Framtagande av en explicit distraktion kan påverka konsumenternas tidsuppfattning positivt
eller negativt beroende på vilken inverkan den har på konsumenten (Taylor 1994; Pruyn &
Smidts 1998). Eftersom det råder oenighet inom forskningsområdet ansåg vi att det behövdes
ytterligare empiriska belägg. Pruyn och Smidt (1998) utförde en studie om; Effekten av Tv
som en distraktion i väntrummet. Deras resultat visade att Tv som en explicit distraktion i ett
väntrum inte fungerade då tidsuppfattningen inte påverkades. Vår forskning kommer att
jämföras med Pruyn och Smidts forskning för att visa om det skett någon förändring eller om
resultaten överensstämmer med varandra.
1.3.
Syfte
Syftet är att förstå hur kundupplevelsen påverkas när konsumenter har tillgång till en explicit
distraktion i en väntemiljö.
1.4.
Frågeställning
Det finns tre olika aspekter vi har valt att undersöka för att besvara syftet på bästa sätt.

På vilket sätt påverkas tidsuppfattningen när det finns tillgång till en explicit
distraktion i en väntemiljö?

På vilket sätt påverkas de emotionella aspekterna när det finns tillgång till en explicit
distraktion i en väntemiljö?
3

På vilket sätt påverkas tjänstelandskapet när det finns tillgång till en explicit
distraktion i en väntemiljö?
1.5.
Avgränsningar
Studien är avgränsad till personer som är bosatta i Karlstad och har besökt en vårdcentral i
Karlstads kommun. Enkätundersökningen fanns tillgänglig via en webbenkät från den 24/112014 till den 04/12-2014. Fokus har legat på hur konsumenter påverkats av det valda
fenomenet, Tv. Det är alltså inte företaget i sig som studerats, utan den explicita distraktionen
som påverkar kundupplevelsen, tidsuppfattningen och känslorna hos konsumenterna.
1.6.
Disposition
Inledningsvis, i kapitel ett beskrivs uppsatsens bakgrund och problemformulering, följt av
syftet som förklarar vad vi ska undersöka. Därefter beskrivs forskningsfrågor som förklarar
vad vi vill få ut av undersökningen. I kapitel Två beskrivs de teorier som är relevanta för att
öka förståelsen för vad tidigare forskning påvisat inom ämnet. Här förklaras vilken inverkan
tjänstelandskapet har på konsumenter samt hur kundupplevelsen påverkar den upplevda
väntetiden. Därefter, i kapitel tre beskrivs vilken metod som använts för forskningsstudien
och vilka för- och nackdelar den valda metoden medför. Här förklaras även studiens
trovärdighet och etiska överväganden. I kapitel fyra beskrivs empirin, resultaten från vår
undersökning framläggs och förklaras. Därefter i kapitel fem analyseras resultaten från
enkätundersökningen och jämförs med tidigare forskning. I kapitel sex beskrivs de viktigaste
och huvudsakliga slutsatser samt förslag till framtida forskning inom ämnesområdet. Slutligen
presenteras de referenser vi använt oss av samt visar de diagram vi fått fram av
enkätundersökningen.
4
2. Teori
Syftet med den teoretiska referensramen är att ge en grundlig redogörelse för de teoretiska
områden som är väsentlig för uppsatsen och för att på ett korrekt sätt kunna ta oss an de
empiriska och analytiska delarna. I kapitlet ingår följande delar; Miljöpsykologi, väntetid,
tjänstelandskap, väntemiljö och kundupplevelse.
2.1.
Miljöpsykologi
Konsumenter påverkas i stor utsträckning av de omgivande förhållanden som finns i en
väntemiljö. Miljöpsykologi är en teori som förklarar på vilket sätt påverkan sker. Teorin
uppstod som en kombination mellan arkitektur och psykologi som till en början benämndes
arkitekturpsykologi (Johansson & Küller 2005). Faciliteter, byggnader och rumslig layout är
faktorer som studeras intensivt, där fokus ligger på betydelsen av inredning, storlekar och
faciliteters former Den arkitektoniska utformningen av faciliteter kan påverka konsumenters
stressnivå (Statens Institutionsstyrelse 2006).
Enligt Evans och McCoy (1998) finns det fem faktorer som kan påverka välbefinnandet,
upplevd väntetid och stressnivåerna. Stimulering är den första faktorn och kan exempelvis
beskriva vilken utsträckning det finns tillgång till information på företaget och vilka budskap
som förmedlas. Många och tvetydliga budskap kan göra det svårt för konsumenten, samtidigt
som för lite stimulering kan medföra att miljön upplevs trivial och intetsägande (Evans &
McCoy 1998). Miljöer med lite stimulans kan därför leda till uttråkning medan miljöer med
för mycket stimulering kan leda till att människor blir överaktiva och känner sig stressade.
Båda situationerna påverkar välbefinnandet så det är viktigt att miljöer med lagom stimulans
eftersträvas för att konsumenter ska trivas i tjänstelandskapet (Statens Institutionsstyrelse
2006). Küller (2005) ger exempel på stimulering och förklarar att likgiltighetskänslor för
företaget kan uppstå om rummets utformning är trist, grått och utan fönster. En miljö som
däremot är utformad med färger, och fönster mot något att fästa blicken på fångar intresse i en
helt annan utsträckning. Sinnesintryck som via nervbanor når ett särskilt område i hjärnan har
en väckande funktion. Küller (2005) beskriver denna händelse som det retikulära
aktiveringssystemet. Det är framförallt färg och ljus som konsumenter stimuleras mest av,
men reagerar även på annan typ av stimulering som ljud och lukt. Stimuleringen kan ses som
olika former av signaler som omtolkas och analyseras i andra delar av hjärnan och därefter ger
5
upphov till en känsla av behag eller obehag hos konsumenter (Küller 2005). Sammanhang
eller struktur är den andra faktorn som Evans och McCoy (1998) menar kan påverka
människors välbefinnande. Denna faktor används vid utformandet av byggnader och innebär
att det behövs någon form av organisation eller överskådlighet för att kunna förstå ett rum.
Symmetri och mönster i exempelvis färg och textur bidrar till ett bättre sammanhang och
sänker stressnivåer hos konsumenter. Regelbundna former, tydliga skyltar och möjlighet att se
ut från rummet underlättar också besökarens orientering. Rummets utrustning och inredning
kan också påverka besökarens stressnivå. Beroende på vad som finns i rummet och på vilket
sätt de är utformade påverkar förståelsen och uppfattningen av rummet. Entréer och väntrum
som är dåligt utformade kan medföra osäkerhet och förvirring kring hur de ska användas
(Evans & McCoy 1998). En fjärde faktor som kan påverka stressnivån är möjligheten till
personlig kontroll av det som finns i ett rum. Det kan exempelvis vara för branta trappor eller
för många låsta dörrar vilket kan begränsa besökarens valmöjligheter och leda till fysiska
besvär och stress. Byggnader med återställande, lugnande karaktär som fungerar terapeutiskt
eller avstressande är den femte faktorn som Evans och McCoy (1998) menar kan påverka
människors välbefinnande. Detta kan uppnås exempelvis genom att rummet ger möjlighet till
avskildhet och tillbakadragande, lugnande upplevelser och naturexponering. Fönster mot
natur, öppen eld, vattenfontäner och akvarier är de vanligaste element som kan bidra till dessa
lugnande effekter.
2.1.1.
Fysiska miljöfaktorer
Utöver de ovan beskrivna teorierna om omgivningselement påverkar även de fysiska
miljöfaktorerna konsumenternas känslor och kundupplevelser. Exempel på fysiska
miljöfaktorer kan vara färg och ljus. Küller (2005) menar att även fast det är självklart att
människor är individer med olika uppfattningar så finns det vissa allmänna regler kring
inomhusmiljön som gäller för de flesta. Färgforskaren Lars Sivik (2005) delar åsikten att
människors uppfattning om färg likna varandra. Han visar att resultat från undersökningar
som gjorts angående givna färger i ett sammanhang, visar att människor tycker väldigt lika.
Redan på 1970-talet gjordes undersökningar om färg och färgsättning i väntrum samt dess
fysiologiska inverkan (Küller 2005). Undersökningarna visar att starka och varma färger ökar
aktiveringsnivån i hjärnan och färger i grått och blått tenderar att minska aktiveringen. Med
dessa resultat borde färgsättning användas och designas för att påverka människors
aktiveringsnivå i olika miljöer. Genom att använda varma färger i monotona,
6
understimulerade rum kan aktivering till rummet adderas. På samma sätt går det att använda
kalla färger i överstimulerade miljöer för att bidra till lugnande effekter. Ljus är en annan
faktor som påverkar konsumenterna. Genom ljusforskning har ljuset fått fler betydelser än att
orientera sig i en närmiljö. Ljuset kan bidra till ett känslomässigt stämningsläge, exempelvis
påverkas personer annorlunda av ett mörkt rum än ett ljust. Ljuset har också biologiska
effekter och reglerar den biologiska klockan exempelvis genom att vi är vakna på dagen när
det är ljust och sover på natten när det är mörkt (Küller 2005).
2.2.
Väntetid
Att vänta upplevs ofta som ett irritationsmoment då det tar upp konsumenters tid och känslor
som försummelse, uttråkning och trängsel förstärks och medför att kundtillfredsställelsen
reduceras (Carmon et al. 1995). Konsumenter som anser att deras tid är värdefull har en lägre
toleransnivå och skapar fortare en negativ syn på företag som slösar deras tid (Antonides et al.
2002). När konsumenter väntar, frambringas en känsla av hjälplöshet eftersom konsumenter
inte vill förlora sin plats i kön genom att flytta på sig. Konsumenter kan även uppleva en
känsla av trängsel som inträffar i omgivningar där utrymmet är begränsat och där fler
konsumenter rör sig i omgivningen vilket leder till irritation, ångest, och stress (Sundström
1975).
2.2.1.
Väntetidens fyra aspekter
Väntetid kan förklaras med hjälp av fyra olika aspekter: objektiva, subjektiva, kognitiva och
emotionella.
1. Den objektiva väntetiden är den verkliga väntetiden, tiden räknat i minuter och timmar
(Davis & Vollman 1990; Katz et al. 1991; Taylor 1994).
2. Den subjektiva väntetiden är kundens beräknade väntetid, alltså den upplevda
väntetiden (Hornick 1984; Pruyn & Smidt 1998; Antonides et al. 2002).
3. Den kognitiva väntetiden är aspekten av uppskattning av väntetiden, det vill säga om
väntetiden är acceptabel och rimlig (Durrande-Moreau 1999).
4. Den emotionella väntetiden är de känslomässiga reaktioner av väntan såsom irritation,
stress, lycka eller frustration (Taylor 1994; Hui & Tse 1996; Pruyn & Smidts 1998).
Objektiv väntetid påverkar bedömningen av att vänta som förmedlas av den upplevda
väntetiden och längden på den upplevda tiden kommer att påverka den kognitiva
7
komponenten i bedömningen. Väntetider som uppfattas längre än den objektiva väntan skapar
ofta ett negativt utfall, vilket visar att den kognitiva komponenten är mer drabbad än den
emotionella komponenten. Den högsta tolererade tid i minuter en väntesituation har,
definieras som acceptabel väntetid. Det är den lägsta nivån av service kunden förväntar sig
och ändå blir nöjd med tjänsten. När den acceptabla nivån av väntetiden har passerat kommer
den upplevda väntetiden känna outhärdligt lång, medan kortare upplevda väntetider kan vara
en lättnad och en ge kunderna en positiv känsla av god service (Bolton & Drew, 1994). Gapet
mellan förväntad och upplevd väntetid bestämmer kundnöjdheten av väntetiden (Maister
1985). Upplevd väntetid fungerar som medlare, eftersom kunders reaktion på väntan påverkas
mer av upplevd tid än objektiv tid (Hornik 1984; Pruyn & Smidt 1993). Enligt DurrandeMoreau (1999) är väntetidens tillfredsställelse att betrakta som en post-upplevelse, en
dömande utvärdering som inkluderar kognitiva och emotionella aspekter av väntan och mäter
den upplevda väntetiden som matchar kundens förväntningar av tjänsten.
2.3.
Tjänstelandskap
Platsen där tjänsten utförs kallas tjänstelandskap, det är alltså den omgivande miljön mellan
företag och konsumenter som utgör ett tjänstelandskap där de fysiska bevisen i rummet
präglar den omgivande miljön (Bitner 1992). Zeithaml et al. (2013) förklarar att
tjänstelandskapet hjälper konsumenter att förstå och tolka företag och deras tjänster vilket
påverkar konsumenternas motivation att göra ett återbesök hos företaget (Bitner 1992;
Wakefield & Blodgett 1996). Företag kan alltså skapa en positiv kundupplevelse genom att
påverka tjänstelandskapet (Bitner 1992; Tombs & McColl-Kennedy 2003). Kunders egna
preferenser och humör före besöket kan ha en stor inverkan på hur upplevelsen påverkas
(Gardner 1985; Turley & Milliman 2000). Donovan och Rossiter (1982) har kommit fram till
att svar som uppstår vid användning av en tjänst blir antingen ett undvikande beteende som
innebär att konsumenten vill lämna tjänstelandskapet, alternativt inte vilja återvända.
Närmande beteende innebär att kunden vill stanna i tjänstelandskapet eller är villig att komma
tillbaka till den trevliga miljön i framtiden.
Enligt Bitner (1992) och Tombs och McColl-Kennedy (2003) finns det tre olika
omgivningsdimensioner som tjänstelandskapet är uppbyggt kring. Omgivningsförhållanden,
rumslig layout och funktion och symboler, skyltar och artefakter. I dimensionen med
omgivningsförhållanden påverkas konsumenter av de fem sinnena, tillexempel hur det luktar,
8
om volymen är för hög eller låg och ifall det är för mörkt eller ljust i lokalen. I dimensionen
av rumslig layout och funktion påverkas patienters upplevelser av hur möblemanget är
utformat och arrangerat. Allt i en rumslig layout bör ha en funktion som hjälper till att
förbättra upplevelsen av tjänsten, det kan det vara att möbler är bekväma att sitta i och om de
är placerade på ett sätt så kunder kan interagera med varandra. Den sista dimensionen är
symboler, skyltar och artefakter vilket används som en kommunikationskanal mellan
konsumenterna och tjänsten, exempel på detta är menyer på restauranger eller rökning
förbjudet tecken på sjukhus. Genom dessa tre dimensioner och deras innehåll kan kunden dra
slutsatser om det upplevda tjänstelandskapet (Bitner 1992). Tjänstelandskapet kan därför
framkalla kognitiva, emotionella och fysiologiska reaktioner och därför påverka kunders tro
och förväntningar på företaget (Bitner 1992).
Inom vård- och omsorgsfältet har forskning kring den fysiska miljöns påverkan på
konsumenter utforskats. Studier visar att vårdrum med patientens välmående i fokus har en
positiv inverkan på hälsan. Dåligt utformad miljö kan leda till ångest, förhöjt blodtryck och
överkonsumtion av mediciner (Ulrich 1991). I Arneill och Devlins studie (2002) fick
deltagarna titta på ett antal bilder av väntrum inom vården och skaffa sig en upplevelse av
dessa. Väntrummen fördelades på fem kategorier: Vanligt väntrum, Ovanligt väntrum,
Hemlikt/Viktorianskt väntrum, Attraktivt ljussatt väntrum och Färgstarkt/snyggt väntrum. De
positivaste omdömena gavs åt kategorierna fyra och fem, medan ett och två var de mest
negativa. Till exempel så uppskattades inte de väntrum som avvek för mycket från normen
eller förväntningarna på hur ett väntrum borde se ut. Mörka rum med utdaterade möbler,
ingen konst eller tidningar att fördriva tiden med var det som uppskattades minst av
respondenterna, medan fint ljussatta rum fick de högsta poängen där färgglada, snygga rum
uppskattades. Generellt, oavsett vilket rum det finns i, uppskattas akvarium, Tv, färska
blommor och mycket tidningar.
2.4.
Väntemiljö
När det inte är möjligt att förkorta den objektiva väntetiden kan företag använda ett alternativt
sätt som leder till att de negativa effekterna av väntetiden reduceras. Detta sker i form av en
attraktiv väntemiljö vilket är det element som skapar en explicit distraktion, exempelvis Tv,
tidningar och andra fysiska föremål. Väntemiljön är också det som skapar attraktionskraft, det
vill säga den fysiska designen såsom belysning, arkitektur, komfort och atmosfär (Pruyn &
9
Smidt 1998). Enligt Thomas och Weaver (1975) ska explicit distraktion ge kunden känslan av
kortare upplevd väntetid eftersom uppmärksamheten är fokuserad på annat än klockan. Tv i
väntrummet medför att kunder är mindre fokuserade på tiden eftersom deras kognitiva system
bearbetar en yttre stimulans.
I väntesituationer där en explicit distraktion används för att förkorta den upplevda väntetiden
förklaras bäst av följande fem faktorer:
1. Kunder som är utsatta för en distraktion som Tv, uppskattar att tiden är kortare,
jämfört med kunder som inte har tillgång till någon explicit distraktion (Baker &
Cameron 1996).
2. Desto attraktivare miljö, desto längre är kunder villiga att vänta eftersom den fysiska
utformningen av rummet är viktigt eftersom det ökar toleransen för väntan. Om
väntrummet exempelvis har obekväma säten eller om det är högljutt, kommer
toleranszonen att reduceras och den acceptabla väntetiden förkortas (Baker &
Cameron 1996).
3. Stor attraktionskraft för miljön leder till positiva attityder. Den emotionella
komponenten påverkas mer än den kognitiva, därför påverkar en attraktiv miljö
patienternas humör av väntan på ett bra sätt (Baker & Cameron 1996). Enligt Mayer et
al. (1992) kan humörstillstånd påverka domen och den övergripande utvärderingar.
Utvärderingar av kvalitet och tillfredsställelse av tjänsten kan öka kundupplevelsen.
4. Ju mer upplevd attraktivitet av vänte miljö, desto större tillfredsställelse med tjänsten.
Konsumenter som tror att väntemiljön är attraktiv förs in i en positiv stämning, som
ökar tillfredsställelsen av tjänsten (Baker & Cameron 1996).
5. Om bedömningen av väntan är negativ minskar den totala tillfredsställelsen av tjänsten
(Hui och Tse 1996).
2.4.1.
Två olika aspekter på en väntemiljö
En attraktiv väntemiljö baseras på två olika aspekter, fysiska attribut som design och
inredning, samt specifika stimulanser som exempelvis Tv. Specifika stimulanser har som
avsikt att distrahera kundernas uppmärksamhet och ses som ett positivt sätt att påverka
bedömningen av väntan och tillfredsställelse med tjänsten (Pruyn & Smidt 1998). Pruyn och
Smidt (1993) fann att en attraktiv väntemiljö direkt påverkar tillfredsställelse med tjänsten på
ett positivt sätt. De fysiska attributen av väntemiljön skapar en positiv stämning som påverkar
bedömningen av att vänta utan att nödvändigtvis påverka den upplevda varaktigheten.
Däremot påverkar de explicita distraktionerna tidsuppfattningen med hjälp av att distrahera
10
uppmärksamheten från den verkliga tidsåtgången (Zakay 1989). Tillgång till Tv skulle därför
kunna leda till kortare upplevda väntetider och därmed en positivare bedömning av att vänta.
Eftersom både de fysiska attributen och specifika stimulanser kan påverka tillfredsställelse, är
det viktigt att undersöka skillnader i effekt och process av dessa Två egenskaper hos den
väntande miljön (Taylor 1994).
2.5.
Kundupplevelse
Värdeskapande genom kundupplevelse är något företag ständigt bör utveckla och förbättra.
Företag ska skapa en förståelse för konsumentens resa, från förväntningarna före tjänsten,
förväntningarna under tjänsten samt utvärderingen efter tjänsten (Berry et al. 2002).
Pine och Gilmore (1999) gjorde en modell med fyra komponenter de tycker bör ingå i en
upplevelse. Dessa komponenter är underhållning, utbildning, estetik och eskapism.
Underhållning kan ske i form av spänning och explicita distraktioner. Utbildning som innebär
att företag vill lära konsumenterna system som finns i omgivningen för at underlätta
kundbesöket. Attraktiv estetik leder till en inbjudande atmosfär för konsumenten enbart
genom att vistas i omgivningen. Den sista komponenten kallas eskapism, som beskriver vad
patienten kan göra på platsen.
Schmitt (1999) har identifierat fem olika typer av upplevelser konsumenter kan möta;
sinnesupplevelser, känsloupplevelser, kognitiva upplevelser, fysiska upplevelser och
upplevelser som bygger på social identitet. Precis som Bitner (1992) antyder om behovet av
att skapa en holistisk miljö för att förstå kundens medvetande, talar Schmitt (1999) om att
skapa ett helhetsperspektiv för kunden genom att få de fem olika upplevelserna att uppnå
symbios
med
varandra.
Schmitt
(1999)
förklarar
de
fem
olika
upplevelserna;
sinnesupplevelser innebär att konsumenter måste använda de fem sinnena (lukt, känsel,
hörsel, syn och smak) för att framkalla en upplevelse, exempelvis kan det vara att framkalla
känslor som tillfredsställelse eller nöje. Känsloupplevelser kan vara när en tjänst skapar
reaktioner av känslor för en konsument till ett varumärke eller ett företag. Upplevelser genom
känslor försöker skapa positiva känslor som glädje hos konsumenterna. Kognitiva upplevelser
uppstår när företag använder problemlösning för att involvera kunden på ett kreativt sätt.
Denna typ av erfarenheter sker främst med deltagande av tekniken. Med fysiska upplevelser
försöker företag att engagera sig i långtids relationer med konsumenterna. Erfarenheter
baserade på social identitet innebär att företag erbjuder saker konsumenterna kan relatera till i
11
deras omgivning. Konceptet med denna erfarenhet är att hitta en grupp i miljön
konsumenterna kan känna samhörighet med.
2.6.
Pruyn och Smidt (1998)
Pruyn och Smidt (1998) utförde sin studie i väntrum på tre holländska sjukhus. De hade 337
stycken respondenter där 127 stycken av dem var män och 210 stycken var kvinnor. Dessa
respondenter hade ett åldersspann mellan 16-89 år. Författarna använde sig av tre variabler i
sin studie: uppfattad väntetid, acceptabel väntetid och hur konsumenter värderar väntetiden.
Det de fick ut av sin studie var att väntetiden var en väldigt stark faktor till kundnöjdheten hos
konsumenterna. Det är effektivare att reducera väntetiden med hjälp av att skapa en attraktiv
väntemiljö än att förkorta den objektiva väntetiden. För att påverka den uppfattade
attraktiviteten i en väntemiljö är det bäst att påverka konsumenternas känslor. De fick även
fram att den acceptabla väntetiden var en stark referenspunkt på grund av att den
provocerande fram starka emotionella responser hos konsumenterna. Vidare visade det sig att
en Tv inte resulterade i någon förändring i uppskattad väntetid och konsumenterna tittade bara
på Tv om de hade väntat en längre tid.
2.7.
Tillämpning av teorier
I vår undersökning vill vi förstå vilka aspekter som samspelar och tillsammans påverkar
kundupplevelsen, tidsuppfattningen och de emotionella aspekter när det finns tillgång till en
explicit distraktion i en väntemiljö. Den första aspekten, kundupplevelse, har analysera med
hjälp av miljöpsykologiska teorier och teorier som identifierat fem olika typer av upplevelser
som konsumenter kan möta (sinnesupplevelser, känsloupplevelser, kognitiva upplevelser,
fysiska upplevelser och upplevelser som bygger på social identitet). Vi har även tillämpat
teorier som förklarar hur företag bör förbättras för att utveckla värdeskapande genom
kundupplevelsen. En annan aspekt som blivit central i vår uppsats är hur tidsuppfattningen
påverkas av en explicit distraktion. Teorier om konsumentens toleransnivå och väntetidens
fyra aspekter beskrivs och tillämpas i praktiken genom vår enkätundersökning. För att förstå
de känslomässiga aspekterna av att vänta har framförallt teorier om miljöpsykologi,
väntemiljö och tjänstelandskap lyfts fram. Dessa teorier har också tillämpats med hjälp av
enkätundersökningens frågeställning. Tillslut lyfter vi fram Pruyn & Smidts (1998) forskning
som menar att Tv inte påverkar tidsuppfattningen.
12
3. Metod
I detta kapitel redogörs för och nackdelar med kvantitativ metod samt motiveras det
tillvägagångssätt som använts under studiens gång. Här beskrivs vilken typ av design som
används i enkätundersökningen samt för- och nackdelar med metoden. Studiens trovärdighet
och etiska övervägande diskuteras också i det här kapitlet.
3.1.
Design
Syftet med denna uppsats är att förstå hur kundupplevelsen påverkas när konsumenter har
tillgång till en explicit distraktion i en vänte miljö. Valet av forskningsmetod till den
empiriska undersökningen styrs av syftet och problemställningen (Jacobsen 2002).
Forskningsmetoden som används är en kvantitativ ansats, vilket innebär att data har samlats in
för att analysera och statistiskt bearbeta materialet (Patel och Davidsson 2011). Användningen
av kvantitativ data medför att informationen blir standardiserad och lätthanterlig. Stora
mängder information kan med hjälp av dataprogram bearbetas på ett förhållandevis enkelt sätt
(Jacobsen 2012). Extensiv undersökning kan göras med hjälp av en kvantitativ ansats, vilket
innebär att vi använder oss av en större mängd enheter för att generalisera resultatet till en
större population. Till hjälp för den extensiva undersökningen har en tvärsnittsstudie utförts.
Tvärsnittsstudie är en deskriptiv utformning och en av de vanligaste studierna eftersom den är
både kostnads- och tidseffektiv. Den här typen av studie valdes på grund av att
undersökningen utfördes vid en specifik tidpunkt och inte under en längre period. Denna
studie är också lämplig att använda för att finna vilka fenomen som samvarierar vid en given
tidpunkt (Jacobsen 2002).
3.1.1.
För- och nackdelar med kvantitativ ansats
Fördelar med en kvantitativ ansats är att stora volymer av personer kan svara på
undersökningen eftersom kostnaderna för datainsamlingen ofta är betydligt lägre jämfört med
en intensiv design. Extensiv design kan undersökas relativt precist då fördelningen av svaren
på frågor kan formuleras exakt i procent eller antal. Det är också möjligt att göra uttalande om
samband mellan olika faktorer, det blir därför lättare att strukturera data samt urskilja
huvuddrag och avvikelser från normalfall. Det hålls även en viss distans till respondenterna
som undersöks och svarat på undersökningen. Inga personliga relationer utvecklas, vilket
medför att större vikt läggs på det generella, opersonliga faktorer som är det mest intressanta i
13
den här typen av undersökning (Jacobsen 2012). Den stora nackdelen med extensiv design är
att undersökningen kan få en ytlig karaktär. Komplexiteten i studien är inte speciellt hög
eftersom metoden är inriktad på att nå många enheter. En annan nackdel är att undersökaren
redan på förhand kan definiera vad som är relevant att svara på. Det finns ingen garanti att de
som svarar har samma uppfattning. Undersökaren får endast svar på det som efterfrågats,
alltså inget utrymme för upplysningar om faktorer som inte ingår i undersökningen vilket kan
vara intressant i vissa sammanhang och bidra till att resultatet av undersökningen inte blir vad
undersökaren hade tänkt från början när enkäten utformades (Jacobsen 2012).
3.2.
Urval
Eftersom det är tidskrävande att fråga en större population har ett urval utförts för att kunna ta
ett stickprov (Jacobsen 2002). Målpopulationen är personer som är bosatta i Karlstad och har
ett åldersspann mellan 18-92 år. Urvalet som använts är ett självurval, vilket innebär att
undersökarna gör reklam för sin studie för att få respondenter att svara på enkäten, men det är
respondenten själv som väljer och tar ställning till om hen vill medverkande i undersökningen
eller inte (Jacobsen 2002). Självurval är ett icke-sannolikhetsurval, vilket innebär att istället
för ett representativt sannolikhetsurval har ett så kallat bedömningsurval utförts (Christensen
2001). Vi har utformat en webbenkät med totalt 104 svarande respondenter. Denna version av
urval ansåg vi vara det bästa alternativet då vi postade enkäten via Facebook för att nå ut till
respondenterna. Urvalsramen som valts är personer som bor i Karlstad. Karlstad är en
mellanstor stad i Sverige, vilket medför att resultatet borde vara applicerbart även på andra
mellanstora städer i Sverige.
3.3.
Datainsamlingsmetod
Primärdata har använts i uppsatsen och primärdata har utformats genom en surveyundersökning, vilket används för att samla information från ett fåtal variabler och genom
frågeformulär eller intervjuer undersöker en större grupp av människor (Patel och Davidsson
2011). För att få fram resultatet från survey-undersökningen har en webbenkät utformats för
att samla in information från respondenter. Den webbaserade enkäten är ett snabbt, effektivt
och enkelt sätt att samla in information från respondenter och datamaterialet är lätt att
bearbeta snabbt och effektivt. Vid utformning av en webbenkät måste hänsyn tas till graden
av standardisering och strukturering (Christensen et al. 2001). Eftersom vi valt att utföra en
kvantitativ ansats har enkäten standardiserats för att kunna jämföra och generalisera svaren.
14
Vi har också valt en hög grad av struktur vilket innebär är att enkäten består av fasta
svarsalternativ. Direkta frågorhar ställts till respondenterna och frågor som är formulerade
med ett påstående som tvingar uppgiftslämnaren att ta ställning. Det senare alternativet gäller
speciellt när undersökaren vill mäta åsikter och känslor (Converse & Presser 1986).
3.4.
Studiens trovärdighet
Vid användning av kvantitativ insamlingsmetod görs en mätning på det som undersöks. De
bakomliggande tankarna vid en mätning är att det som undersöks inte ska vara slumpmässigt
varierande samt att det som undersöks ska ha ett “sant” värde. Det är inte självklart att vi får
den information om det vi vill vid kvantitativ undersökning, samtidigt vet vi inte heller hur
säker informationen är som vi fått fram av undersökningen (Patel & Davidsson 2011). För att
få klarhet av undersökningen måste det finnas god validitet, det vill säga att undersökningen
undersöker det vi vill komma fram till. God reliabilitet måste även påvisas, för att försäkra sig
om att underökningen går till på ett tillförlitligt sätt. Då validitet och reliabilitet till viss del
går hand i hand måste hänsyn tas till båda för att komma fram till ett “sant” värde i
undersökning. Det finns tre tumregler, dessa är: “Hög reliabilitet är ingen garanti för hög
validitet... ... låg reliabilitet ger låg validitet… ... fullständig reliabilitet är en förutsättning för
fullständig validitet...” (Patel & Davidsson 2011 s.102).
Jacobsen (2002) skriver att validitet delas in i två grupper, intern och extern validitet. Den
interna validiteten är det som skall mätas i undersökningen verkligen mäts samt att
frågeställningarna som finns i arbetet besvaras med hjälp av undersökningen. För att nå en
godkänd intern validitet har enkäten testats på fyra utvalda personer samt kontrollerats av
handledare innan undersökningen påbörjades. Detta för att försäkra sig om att enkätfrågorna
var förstaliga, rimliga och besvarade syftet med undersökningen (Jacobsen 2002). Det visade
sig att några få korrigeringar behövdes göras i enkäten före den kunde skickas ut till
respondenterna. Med extern validitet menas att det som undersöks skall kunna generaliseras. I
en kvantitativ undersökning ska ett stickprov kunna överföras till en större population,
stickprovet skall även vara slumpmässigt utfört. Eftersom ett självurval användes kan
undersökningen leda till ett snedvridet urval, det vill säga att grupper som är relevanta inte
besvarar undersökningen och då gör det svårt för oss att generalisera urvalet till en större
population (Jacobsen 2002). I stickprovet fick vi sammanlagt 104 stycken respondenter där 51
15
stycken var kvinnor och 53 stycken var män. Åldersspannet vi fick i vår undersökning var 1892 år, där vi dela upp respondenterna i Två åldersgrupper 18-25 år och 26-92 år.
En reliabel undersökning är en undersökning som på ett korrekt och realistiskt sätt genomförts
utan att några uppenbara mätfel gjorts (Jacobsen 2002). Då alla 104 respondenter valdes
genom ett självurval där alla frivilligt valt att delta i undersökningen och fått samma
information om undersökningen och syftet med den. Enligt Jacobsen (2002) uppfyller detta
kraven som finns för informerat samtycke. Vi har utfört en survey- undersökning och har
därför inte kunnat påverka variabler som exempelvis vilka program som visats på Tv:n under
väntetiden. Detta kan ha påverkat reliabiliteten på ett negativt vis eftersom olika program
påverkar konsumenterna på olika sätt. Omformulering av svaren från frågeformuläret till
siffror för att sedan föra in dessa i ett statistiskt program kan vara en omständig process. Det
kan bli fel när siffrorna förs in i statistikprogrammet. När det finns många fel i resultatet
försämra trovärdigheten med undersökningen (Jacobsen 2002). Då vi har använt oss av en
webb-baserad enkät så förflyttades all data automatiskt till en Excel fil, vilket medförde att vi
använde Excel som statistiskt verktyg. Vi fick svar på alla frågor från alla respondenter, det
var ingen som missade att svara på frågor eller svarade två gånger på samma fråga. Det kan
bero på att vi använde oss av ett självurval, vilket gjort att respondenterna har kunnat
bestämma själva om det vill svara på enkäten och när de vill svara på den. Jacobsen (2002)
menar att om respondenterna blir stressade när de ska svara på undersökningen kan de svara
okoncentrerat vilket minskar tillförlitligheten med undersökningen.
3.5.
Bortfallsanalys
I första stycket av metodkapitlet beskrivs tanken med kvantitativ ansats är att generalisera en
större mängd enheter till en större population. Urvalsformen som valts till den här uppsatsen
är ett så kallat icke-sannolikhetsurval vilket medför att ett systematiskt snett urval kan uppstå.
När urvalet gjorts på sådant sätt kan vi inte generalisera urvalet till en större population
(Jacobsen 2002). Undersökning fick en jämn fördelning av respondenterna när det gäller män
och kvinnor, där 51 % var män och 49 % var kvinnor. Fördelningen på åldersgrupperna blev
snedvridet där 81 % var mellan åldrarna 18-25 år och resterande 19 % av respondenterna var
mellan åldrarna 26-92 år (se appendix 8.2.). Detta på grund av att vi inte använt oss av ett
sannolikhetsurval. Utifrån denna data kan vi inte visa på en representativ generalisering till
en större population då det skulle kräva ett sannolikhetsurval. Men som ett bedömningsurval
16
kan vi göra en viss generalisering till en större population, detta då vi inte har allt för ojämn
över- eller undertäckning från målpopulationen (Christensen et al. 2001).
3.6.
Etiska överväganden
Det finns flera olika etiska dilemman som uppkommer vid en undersökning, för att göra det
enklare att undgå dessa dilemman har tre grundkrav etablerats. Undersökningsdeltagarna skall
bli korrekt återgiva, information om samtycke samt krav på att privatliv inte ska bli kränkt.
Informerat samtycke är då undersökningsdeltagarna fått information om syftet med själva
undersökningen. Vid för mycket information om underökningen kan reliabiliteten för själva
undersökningen påverkas på ett negativt sätt, undersökningsdeltagarna kan exempelvis
uppföra sig annorlunda än hur de brukar uppföra sig, eller ändrar på sitt beteende för att
tillfredsställa forskarna (Jacobsen 2002). Alla respondenter blev informerade om deras roll i
undersökningen samt syftet med undersökningen och vad deras svar skulle användas till i vår
uppsats. Rätten till privatliv uppfylldes eftersom enkäten var anonym. Kraven angående
frivilligt deltagande var också uppfylld eftersom deltagarna fick bestämma ifall de ville
medverka i enkätundersökningen eller inte.
17
4. Empiri
Resultaten från enkätundersökningen framställs. Varje enkätfråga besvaras var för sig och
resultaten visas i procentform.
4.1.
Vilka känslor upplevdes under väntetiden
I frågeformuläret ställds en fråga där vi ville att respondenterna skulle besvara vilka känslor
upplevdes under väntetiden. Svarsalternativen var uppbyggda efter ett system där 1 var den
negativa känslan och 5 var den positiva känslan. De olika känslotillstånden var uttråkad-road,
missnöjd-nöjd, stressad-avslappnad, försummad-uppmärksammad och orolig-trygg. Totalt
sett för frågan uttråkad-road ansåg 43 % av respondenterna att de var lite uttråkade under
väntetiden eftersom de svarade en 2:a på skalan 1-5. De respondenter som svarade en 1:a,
alltså de som kände sig uttråkade, var också de respondenter som ansåg att tiden gick mycket
långsammare och dessutom inte använde Tv under väntetiden. Nästa känslo- fråga var
missnöjd-nöjd, där majoriteten, 54 % av respondenterna svarade en 3:a på skalan, vilket
innebär att de varken kände sig missnöjda eller nöjda. Det var dock fler som svarade 4-5 på
skalan än 1-2, vilket betyder att det finns en positiv inställning till att tidsuppfattningen
förändras på ett tidsreducerande vis. Den tredje känslo- frågan var missnöjd-nöjd, där var
också alternativ 3 som gav den högsta svarsfrekvensen på 39 % av respondenterna. 24 % av
respondenterna kände sig lite försummade då de svarade en 2:a. Den sista frågan var oroligtrygg, här tyckte 37 % av respondenterna en 3:a tätt följt av de 32 % som kände sig lite
tryggare (4:a) under väntetiden.
4.2.
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns
tillgång till Tv?
Respondenterna hade fem svarsalternativ att välja på; tiden gick mycket fortare, tiden gick lite
fortare, tiden kändes oförändrad, tiden gick lite långsammare eller tiden gick mycket
långsammare. Majoriteten av respondenter, 64 % ansåg att tiden gick lite fortare när de fanns
tillgång till Tv och 17 % ansåg att tiden gick mycket fortare. Totalt sätt var det därför 81 %
som ansåg att tidsuppfattningen förändrades på ett tidsreducerande sätt. Endast 16 % av
respondenterna tyckte tiden kändes oförändrad. Resterande respondenter på 3 % tycke tiden
antigen gick lite- eller mycket långsammare när de hade tillgång till Tv i väntrummet. Det var
också dessa 3 % som kände sig mest uttråkade, stressade och missnöjda med väntetiden.
18
Vi jämförde denna fråga med hur respondenternas känslor påverkades under väntetiden. På
känslofrågan uttråkad - road, var det 33 % som svarade att tiden gick lite fortare, kände sig
ändå lite uttråkade under väntetiden eftersom de svarade en 2:a på 1-5 skalan. Respondenter
som ansåg att tiden gick mycket långsammare när det fanns tillgång till Tv, var också mest
uttråkad under väntetiden då de svara en 1:a på skalan. Nästa känslofråga var missnöjd - nöjd
där en majoritet på 54 % svarade en 3:a vilket innebär att de varken var missnöjda eller nöjda
när det fanns tillgång till Tv. Nästa känslotillstånd var stressad - avslappnad där 39 % svara
en 3:a på skalan. Resultatet visa också att de respondenter som ansåg att tiden gick fortare
kände sig mer avslappnande än de övriga. Försummad - uppmärksammad hade en majoritet
på 52 % som svarade en 3:a på skalan. Den sista känsloaspekten var orolig - trygg, där 40 %
av de som ansåg att tiden gick lite fortare svarade en 4:a på skalan. Totalt sätt med alla
respondenter inräknade så gav 3:a den högsta svarsfrekvensen på 37 % tätt följt av 32 % som
svarade en 4:a på skalan.
4.3.
Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv
I enkätundersökningen ställdes frågan om respondenterna ansåg att väntemiljön var bättre att
vistas i när det fanns tillgång till Tv. Svarsalternativen var: Instämmer helt, instämmer mycket,
instämmer delvis, instämmer lite och instämmer inte. Resultatet varierade mellan
respondenterna, 30 % instämde helt, 31 % instämde mycket och 29 % instämde delvis. Endast
9 % instämde lite och 2 % instämde inte. Även i den här frågan användes känsloaspekter med
1-5 skala. Uttråkad - road svarade majoriteten på 42 % en 2:a. Missnöjd - nöjd fanns det en
majoritet på 54 % som svarade en 3:a på skalan och 22 % svarade en 4:a. Nästa känsloaspekt
försummad - uppmärksammad liknar den föregående frågan, även här var 3:an den högsta
svarsfrekvensen på 52 %. Den sista känsloaspekten orolig - trygg svarade 32 % en 4:a, de
kände sig lite tryggare när det fanns en Tv i väntemiljön. 37 % svarade en 3:a och 10 %
svarade en 5:a, alltså kände sig trygga i väntemiljön när det fanns tillgång till Tv.
4.4.
Tv var en bra distraktion under väntetiden
Tv var en bra distraktion under väntetiden var nästa fråga som ställdes i vår
enkätundersökning där svarsalternativen var: Instämmer helt, instämmer mycket, instämmer
delvis, instämmer lite och instämmer inte. När resultatet från kategorierna Instämmer helt,
Instämmer mycket och instämmer delvis summeras, får vi ett resultat på 91 % som anser att
19
Tv är en bra distraktion under väntetiden. 35 % instämde helt, 39 % instämde mycket och 17
% instämde delvis. 7 % instämde lite och slutligen 3 % instämde inte. Även i den här frågan
kan det utläsas att de respondenter som var negativa till den explicita distraktionen kände sig
mest missnöjda med väntetiden.
4.5.
Hur stor det av väntetiden spenderades med Tv-tittande?
Även på den här frågan fanns det fem olika svarsalternativ att välja mellan: Hela väntetiden,
stora delar av väntetiden, halva väntetiden, liten del av väntetiden och ingen del av
väntetiden. Endast 4 % såg på Tv under hela väntetiden, 48 % såg på Tv under stora delar av
väntetiden, 29 % såg på Tv under halva väntetiden, 18 % såg på Tv en liten del av väntetiden
och endast 1 % såg inte på Tv under väntetiden. En jämförelse utfördes mellan Hur stor del
av väntetiden spenderades med Tv-tittande och på vilket sätt förändrades tidsuppfattningen
när det fanns tillgång till TV? 64 % ansåg att tiden gick lite fortare när det fanns tillgång till
Tv. 26 % av de som tittade på Tv under stora delar av väntetiden tyckte att tiden gick mycket
fortare och 68 % av respondenterna som tittade på Tv under stora delar av väntetiden tyckte
att tiden gick lite fortare.
20
5. Analys och diskussion
I detta kapitel presenteras den analys som utgörs av en sammanvävning av de teoretiska
referensramar, den insamlade empirin samt egna tolkningar och reflektioner.
Det första vi utläste av resultatet var att majoriteten av respondenterna var överens om att Tv
får tiden att gå lite fortare i väntrummet på vårdcentralen. Detta motsätter Pruyn och Smidts
(1998) påstående eftersom deras forskning pekade på att tidsuppfattningen inte påverkades av
den explicita distraktionen. Jämförelsen mellan känslotillstånd under väntetiden och på vilket
sätt tidsuppfattningen förändrades med Tv, har vi fått att en stor del av respondenterna som
tyckte att tiden gick lite fortare även kände sig lite uttråkade. Det är svårt att säga om
resultatet hade blivit annorlunda om de inte hade haft tillgång till Tv. Alltså om
konsumenterna hade känt sig mer uttråkade eller inte. Vi såg att de respondenter som tyckte
tiden gick mycket långsammare även var de mest uttråkade, vilket tyder på att Tv:n har en
positiv och tidsreduserande effekt. Både vid jämförelsen av missnöjd-nöjd, stressadavslappnad och försummad-uppmärksammad fick vi ett resultat som innebar att
respondenterna var relativt neutrala i frågorna vilket tyder på att våra respondenter inte
känslomässigt påverkades i så stor utsträckning av den explicita distraktionen. Det fanns dock
en liten del som var nöjda med väntetiden då tiden gick mycket fortare. Även om de flesta
ansåg sig vara neutral i frågan orolig - trygg var det ändå många som kände sig lite mer
avslappnade under väntetiden framförallt de respondenter som tyckte att tiden gick lite fortare
när det fanns tillgång till Tv.
Att vänta upplevs enligt Carmon et al. (1995) ofta som ett irritationsmoment som kan leda till
negativa känslor hos konsumenter som försummelse, uttråkning, stress och missnöjdhet. Allt
beroende på hur mycket tid som spenderas med att vänta. Klapp (1986) och Zakay (1989) tar
båda upp att om en konsument inte distraheras tillräckligt mycket under väntetiden löper
större risk att känna sig uttråkad, vilket även kan leda till att tidsuppfattningen påverkar
konsumenten på ett negativt sätt. Det vi fick ut av vår undersökning var att många
respondenter kände sig varken mer eller mindre försummade, stressade eller missnöjda under
själva väntetiden. Det var många respondenter som ansåg sig vara lite mer uttråkade fast de
tyckte att väntetiden gick lite fortare när det fanns tillgång till en Tv under väntetiden. Det kan
bero på, som Klapp (1986) och Zakay (1989) påstår, de inte distraherades tillräckligt för att
känna sig mindre uttråkade under väntetiden då det fanns Tv att tillgå. De respondenter som
21
ansåg att tiden gick mycket långsammare var även väldigt uttråkade under väntetiden, detta
överensstämmer med det Carmon et al. (1995) skrev om att väntan kan skapa negativa
känslor.
I resultatet angående väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till en Tv fick vi
ett väldigt jämt svar mellan de tre svarsalternativen; instämmer helt, instämmer mycket och
instämmer delvis. Vid jämförelsen missnöjd-nöjd och försummad-uppmärksammad visade det
sig att respondenterna var neutrala. Det fanns dock en liten del respondenter som blev lite
nöjdare då det fanns Tv i väntemiljön. Då jämförelse mellan orolig- trygg och om väntemiljön
var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv så fanns det en grupp som ansåg att de var
helt trygga när det fanns tillgång till en Tv i väntemiljön.
Bitner (1992) och Tombs och McColl-Kennedy (2003) menar att det finns tre olika
dimensioner som ett tjänstelandskap är uppbyggt kring, exempelvis en väntemiljö. De tre
dimensionerna som finns är omgivningsförhållanden, rumslig layout och funktion och
symboler, skyltar och artefakter. Omgivningsförhållanden är hur konsumenterna påverkas av
de fem sinnena lukt, ljud, ljus, syn och känsel som finns i miljön. Rumslig layout och funktion
konsumenterna genom hur själva tjänstelandskapet är utformat och arrangerat. Utifrån
resultaten vi fått på hur väntemiljön påverkades av att det fanns en Tv att tillgå kan vi säga en
Tv hjälper väntemiljön att bli en bättre plats att vistas i. Det är först och främst genom ljud,
ljus och vad konsumenten ser som Tv:n påverkar genom omgivningsförhållandena. Att
utforma och arrangera väntemiljön med en Tv för att skapa en omgivning som konsumenten
trivs med är något som skulle företag skulle ha stor nytta av.
Genom resultatet har vi fått ut att respondenterna tycke att Tv var en bra distraktion då
majoriteten antingen svarade att de instämde helt eller instämde mycket på frågan. På frågan
hur mycket att väntetiden spenderades med Tv-tittande, var en väldigt liten del av
respondenterna som tittade på Tv under hela väntetiden men det var desto större del som
tittade på Tv under stora delar av väntetiden.
Frågorna angående känslotillstånden, var det många som svarade 3:or vilket betyder att de
känslomässiga aspekterna inte påverkades så mycket beroende på om de hade tillgång till Tv
eller ej. Det som stack ut från de känslomässiga frågorna var att många respondenter kände
sig lite tryggare när de fanns tillgång till en Tv.
22
Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv. De som svarade instämmer
helt, instämmer mycket och instämmer delvis var totalt 89,4 % av respondenterna. Liknande
svar fick vi från frågan: Tv var en bra distraktion under väntetiden, där de som svarade
instämmer helt, instämmer mycket och instämmer delvis hade ett gemensamt resultat på 91,4
%. Dessa resultat tyder på att konsumenterna är positiva till att se på Tv under väntetiden och
anser att det är en bra distraktion.
Precis som Taylor (1994) antyder i sin artikel och Thomas och Weaver (1975) förklarar i sin
artikel med att den explicita distraktionen ska ge konsumenten en känsla av kortare upplevd
väntetid och en positivare bild av väntetiden, eftersom konsumenten fokuserar på något annat
än klockan. Den explicita distraktionen vilket i vår undersökning var Tv bevisade att den ger
konsumenten en kortare upplevd väntetid. Även om vi inte fann att respondenterna fick en
positivare bild av att vänta, de flesta var neutral med sina känslor, fann vi att respondenter
ändå kände sig tryggare då de hade en Tv att tillgå under väntetiden.
23
6. Slutsats
Utifrån den teoretiska referensramen, det insamlade empiriska materialet samt analysen
besvarar vi i detta kapitel vår forskningsfråga. Kapitlet innehåller även våra
rekommendationer samt förslag till framtida forskning inom ämnet.
Effekterna av tjänstelandskap, tidsuppfattning och emotionella aspekter har studerats och
analyserats. Enligt vår undersökning förändrades tidsuppfattningen på ett tidsreducerande sätt
när konsumenterna hade tillgång till den explicita distraktionen. Konsumenternas känslor
påverkades inte i så stor utsträckning eftersom de flesta respondenter svarade neutralt, men de
känslor som förändrades var framförallt trygghetskänslorna. De konsumenter som använde
den explicita distraktionen kände sig mer trygg i väntemiljön. Den andra känslomässiga
aspekten som förändrades var att konsumenter som tittade mycket på Tv kände sig mindre
uttråkade än de som inte använde den explicita distraktionen. Enligt vår undersökning
förändrades väntemiljön till en bättre plats att vistas i när konsumenterna hade tillgång till en
Tv under väntetiden.
I enkätundersökningen separerades män och kvinnor för att undersöka om det fanns någon
skillnad på svarsalternativen. Skillnaderna var väldigt små, men de nämnvärda resultat som
gick att utläsa från undersökningen var att fler kvinnor kände sig uttråkade under väntetiden
och ingen kvinna använde den explicita distraktionen under hela väntetiden.
Pruyn och Smidt (1998) visade att Tv som en explicit distraktion i ett väntrum inte fungerade
då tidsuppfattningen inte påverkades. Vårt forskningsresultat överensstämmer inte med deras,
då vi fick fram att tidsuppfattningen påverkades på ett tidsreducerande sätt när konsumenterna
använde den explicita distraktionen.
Arneill och Devlin (2002) mena på att explicita distraktioner vanligtvis uppskattas av
konsumenterna. Vårt forskningsresultat överensstämmer med deras antaganden eftersom
majoriteten av respondenterna i vår enkätundersökning var positivt inställda till att använda
Tv som en explicit distraktion samt att deras känslotillstånd förbättrades då de exempelvis
kände sig mer avslappnade och roade.
Platsen där tjänsten utförs kallas tjänstelandskap, det är alltså den omgivande miljön mellan
företag och konsumenter som utgör ett tjänstelandskap där de fysiska bevisen i rummet
24
präglar den omgivande miljön (Bitner 1992). Precis som Bitner (1992) beskriver så kan vi
utläsa att Tv präglar väntemiljön på det vis att väntemiljön blir bättre och trevligare att vistas
i.
6.1.
Framtida forskningsförslag
För framtida studier skulle det vara intressant att undersöka vilken sorts inverkan modernare
explicita distraktioner har på tidsuppfattningen, exempelvis smartphones och surfplattor. Det
skulle även vara intressant och se hur väntemiljön påverkas genom att införa Wi-Fi i
väntrummet. Ett annat ämne värt att studera kan vara hur personer i yngre åldrar påverkas av
explicita distraktioner, detta då vi bara undersökte en åldersgrupp mellan 18-92 år. Det skulle
också vara intressant att studera skillnaden mellan kvinnor och män lite mer djupgående för
att undersöka om det är någon skillnad mellan könen.
25
7. Referenser
Antonides, G., Verhoef, P.C & van Alst, M (2002). Consumer perception and evaluation of
waiting time: a field experience, Journal of Consumer Psychology, 12 (3), 193-202.
Arneill, A. B. & Devlin, A. S. (2002). Perceived quality of care: The influence of the waiting
room environment, Journal of Environmental Psychology, 22, 345-360.
Baker, J. and M. Cameron (1996).The effects of the service environment on affect and
consumer perception of waiting time: An integrative review and research propositions,
Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (4), 338-349.
Berry, L. Carbone, L. & Haeckel, S. (2002). Managing the total customer experience, MIT
Sloan Management Review, 43 (3), 85-89.
Berry, L.L., Seiders, K & Grewal, D (2002), Understanding service convenience, Journal of
Marketing, 66 (3), 1-17.
Bielen, F. & Demoulin, N. (2007). Waiting time influence on the satisfaction-loyalty
relationship in services. Managing Service Quality: An International Journal, 17 (2), 174-193.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and
employees. Journal of Marketing, 56 (2), 57-71.
Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1994). “Linking Customer Satisfaction to Service
Operations and Outcomes,” in Service Quality: New Directions in Theory and Practice,
Roland T. Rust and Richard L. Oliver, eds. Thousand Oaks, CA: Sage, 173-200.
Carmon, Z. J., Shantihkumar, G. & Carmon, T. F. (1995). A psychological perspective on
service segmentation models: the significance of accounting for consumers perceptions of
waiting and service, Genetic, Social & General Psychology Monographs, 121 (4), 411-425.
Christensen, L., Engdahl, N., Grääs, C. & Haglund, L. (2001). Marknadsundersökning- en
handbok, Studentlitteratur AB, Lund.
26
Converse, J.M. & Presser, S. (1986). Survey Questions. Handcrafting the Standardized
Questionnaire, Sage University Papers on Quantitative Applications for the Social Sciences,
Beverly Hills.
Davis, M. M., & Vollmann, T. E. (1990). A framework for relating waiting time and customer
satisfaction in a service operation, The Journal of Services Marketing, 4 (1), 61.
Dixon, M., Kimes, S.E & Verma, R. (2009). Customer preference for restaurant technology
innovations. Cornell Hospitality Report, 9 (7), 4-16.
Donovan. R.J., & Rossiter. J.R. (1982). Store Atmosphere: An environmental psychology
approach. Journal of Retailing, 58 (1), 34-57.
Durrande-Moreau, A. (1999). Waiting for service: ten years of empirical research,
International Journal of Service Industry Management, 10 (2), 171-78.
Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2012). Marknadsföring i tjänsteekonomin, Studentlitteratur,
Lund.
Evans, G.W., & McCoy, J.M. (1998). When buildings don’t work: The role of architecture in
human health. Journal of Environmental Psychology, 18, 85-94.
Fulberg, P. (2003). Using sonic branding in the retail environment- An easy and effective way
to create consumer brand loyalty while enhancing the in-store experience. Journal of
Consumer Behavior, 3 (2), 193-198.
Gardner, M.P. (1985). Mood states and customer behaviour: A critical review. Journal of
Consumer Research, 12 (3), 281–300.
Hanning, M. (1996). Maximum waiting-time guarantee — an attempt to reduce waiting lists
in Sweden. Department of Social Medicine, 36 (1), 17–35.
Hornick, J. (1984). Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in
consumer behavior, Journal of Consumer Research, 11 (1), 614-18.
27
Hui, M. K & Bateson, J. E. G. (1991). Perceived control and the effect of crowding and
consumer choice on the service experience, Journal of Consumer Research, 18 (2), 174-184.
Hui, M.K., Thakor, M.V & Gill, R. (1998). The effect of delay type and service stage on
consumers´ reaction to waiting, Journal of Consumer Research, 24 (1), 469-79.
Hui, M.K. & Tse, D.K. (1996). What to tell consumers in waits of different lengths: an
integrative model of service evaluation, Journal of Marketing, 60 (2), 81-90.
Jacobsen, D. I. (2002). Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra
samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur AB.
Jacobsen, D. I. (2012). Förståelse, beskrivning och förklaring: Introduktion till
samhällsvetenskaplig metod för hälsovård och socialt arbete. Lund: Studentlitteratur AB.
Johansson, M., & Küller, M. (2005). Svensk miljöpsykologi. Lund: Studentlitteratur.
Katz, K. L., Larson, B. M., & Larson, R. C. (1991). Prescription for the waiting-in-line blues:
entertain, enlighten, and engage, Sloan Management Review, 32 (2), 44.
Kim, WG., & Moon, YJ. (2009). Customers cognitive, emotional and actionable response to
the Servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type. International Journal
of Hospitality Management, 28 (1), 144-156.
Klapp, O. E. (1986). Overload and Boredom: Essays on the Quality of life in the information
age, Greenwood Press, New York, NY.
Koseluk, C. (2004), Are we there yet?, Amusement Business, 116 (25), 14-17.
Kotler, P. (1973), Atmospherics as a marketing tool, Journal of Retailing, 49 (4),48-46.
Küller, R. (2005). Icke-visuella effekter på människan av ljus och färg. Svensk
Miljöpsykologi (s. 85-98). Lund: Studentlitteratur.
28
Leclerc, F., Schmitt, B.H. & Dube, L. (1995). Waiting time and decision making: is time like
money, Journal of Consumer Research, Vol. 22 No. 1, pp 110-9
Lovelock, C. & Gummesson, E. (2004). Whiter services marketing? In search of a new
paradigm and fresh perspectives. Journal of Service Research, 7 (1), 20-41.
McGrath, J. E. and Kelly, J. R. (1986). Time and Human Interaction: Toward a Social
Psychology of Time. New York: Guilford Press.
Maister, D.H. (1985). The psychology of waiting lines, in Czepiel, J. A., Solomon, M. R. &
Surprenant, C.F. (Eds), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in
Businesses, Lexington Book, Lexington, MA, pp. 113-23
Maklan, S. & Klaus, P. (2011). Customer experience, International Journal of Market
Research, 53 (6), 771-792.
Mari, M., & Poggesi, S. (2013). Servicescape cues and customer behavior: a
systematic literature review and research agenda.The Service Industries Journal,33 (2), 171199.
Mayer, J D., Gaschke, Y. N., Braverman, D. L. & Evans, T. W. (1992). Mood congruent
judgement is a general effect, Journal of Personality and Social Psychology, 63, 119-132.
Nie, W. (2000). Waiting: integrating social and psychological perspectives in operation
management, Omega and The International Journal of Management Science, 28 (6), 611-629.
Patel, R. & Davidsson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra
och rapportera en undersökning. Lund: Sudentlitteratur AB.
Pine, J. B. & Gilmore, J.H (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business
Review, 97-105.
Pine, J. B. & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy- Works in Theatre & Every
Business a Stage- Boston: Harvard Business school press.
29
Pruyn, A, & Smidts, A. (1998). Effects on the satisfaction with the service: Beyond objective
time measures. Journal of Research in Marketing, 4, 321-334.
Pruyn, A. T. H. & Smidts, A. (1993). Customer’s evaluations of queues: Three exploratory
studies. In: van Raaij, W. F. & Bamossy, G. ( Eds), European Advances in Consumer
Research. Vol. 1. Association of Consumer Research, Provvo, UT, pp.371-382.
Reimer, A. & Koehn, R. (2005). The impact of Servicescape on quality perception. European
Journal of Service Management, 22 (4), 471-490.
Rosenbaum, M. S. & Massiah, C. (2011). An expanded servicescape perspective. Journal of
Service Management, 22 (4), 471-490.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing- how to get customers to sense, feel, think, act,
and relate to your company and brand, New York: The Free Press, Simon & Shusters INC.
Schmitt, B. H. (2003). Customer experience management, New Jersey: John Wiley and Sons.
inc.
Sivik, L. (2005). Om färg i allmänhet och i vår miljö. Svensk Miljöpsykologi (s. 62-63).
Lund: Studentlitteratur.
Statens Institutionsstyrelse. (2006). Rum för återanpassning. Den fysiska miljöns betydelse
inom ungdomsvården- en miljöpsykologisk översikt. Stockholm.
Stoklos, D. (1972). On the distinction between density and crowding: some implications for
future research, Psychological Review, 79 (3), 275-7.
Sundström, E. (1975). An experimental study of crowding: effects of room size, intrusion and
goal blocking on non-verbal behavior, self-disclosure and selfreported stress, Journal of
Personality and Social Psychology, Vol. 32 No. 4, pp. 645-54.
Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of
service, Journal of Marketing, 58, 56-69.
30
Thomas, E. A., & Weaver, W. B.(1975). Cognitive processing and time perception.
Perception and Psychophysics, 17, 363-376.
Tombs, A. & McColl-Kennedy,J. (2003). Social- Servicescape conceptual model. Marketing
theory, 3 (4), 447-475.
Turley, L. W., & Milliman, R. E. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behaviour: A
Review of the Experimental Evidence. Journal of Business Research, 49 (2), 193-211.
Ulrich, R.S. (1991). Effects on interior design on wellness: Theory and recent scientific
research. Journal of Health Care Interior Design, 3, 97.
Wakefield, KL., & Blodgett, JG. (1996). The effect of the Servicescape on customers’
behavioural intentions in leisure service settings. The Journal of Services Marketing, 10 (6),
45-61.
Zakay, D. (1989). An integrated model of time estimation. In: Levin, I. & Zakay, D. ( Eds).
Time and Human Cognition: A Life Span Perspective. North-Holland, Amsterdam, 65-397.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: integrating
customer focus across the firm. 6th ed. New York: McGraw-Hill.
31
8. Appendix
8.1.
Enkät
Kundupplevelse - Tv i väntrum på vårdcentraler
Information om undersökningen: Vi är Två studenter som skriver C-uppsats inom ämnet
företagsekonomi. Syftet med undersökningen är att förstå hur kundupplevelsen påverkas när
patienter har tillgång till Tv i väntrum på vårdcentraler.
Undersökningen är anonym och kommer att användas till grund för uppsatsens resultat.
SamtyckeJag är införstådd med följande information: 1) Enkäten besvaras anonymt. 2) Syftet
för undersökningen. 3) Mina svar kommer användas som en del av uppsatsens resultat.

Ja
Ålder?
Kön?

Man

Kvinna
Väntemiljön var bättre att vistas i när det fanns tillgång till Tv

Instämmer helt

Instämmer mycket

Instämmer delvis

Instämmer lite

Instämmer inte
Tv var en bra distraktion under väntetiden

Instämmer helt

Instämmer mycket

Instämmer delvis

Instämmer lite

Instämmer inte
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till Tv?
32

Tiden gick mycket fortare

Tiden gick lite fortare

Tiden kändes oförändrad

Tiden gick lite långsammare

Tiden gick mycket långsammare
Hur stor del av väntetiden spenderades med Tv- tittande?

Hela väntetiden

Stora delar av väntetiden

Halva väntetiden

Liten del av väntetiden

Ingen del av väntetiden
Vilka känslor upplevdes under väntetiden?
1
2
3
4
5
Uttråkad
Road
1
2
3
4
5
Missnöjd
Nöjd
1
2
3
4
5
Stressad
Avslappnad
1
2
3
4
Försummad
1
Orolig
5
Uppmärksammad
2
3
4
5
Trygg
33
8.2. Diagram
Kön?
Man
Kvinna
49%
51%
Åldersspann
90
80
70
Antal
60
50
40
30
20
10
0
18-25
26-92
Ålder
34
PÅ VILKET SÄTT FÖRÄNDRADES TIDSUPPFATTNINGEN
NÄR DET FANNS TILLGÅNG TILL TV?
Tiden gick mycket fortare
Tiden gick lite fortare
Tiden gick långsammre
Tiden gick mycket långsammare
Tiden kändes oförändrad
1%
2%
17%
16%
64%
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen
när det fanns tillgång till TV?
40
35
30
25
20
Man
15
Kvinna
10
5
0
Tiden gick
mycket fortare
Tiden gick lite
fortare
Tiden kändes
oförändrad
Tiden gick lite
lånsammare
Tiden gick
mycket
långsammare
35
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när
det fanns tillgång till TV?
40
35
30
25
Tiden gick mycket långsammare
20
Tiden gick lite långsammare
15
Tiden kändes oförändrad
10
Tiden gick lite fortare
Tiden gick mycket fortare
5
0
1
2
3
4
5
Uttråkad-Road
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns
tillgång till TV?
40
35
30
25
Tiden gick mycket långsammare
20
Tiden gick lite långsammare
15
Tiden kändes oförändrad
Tiden gick lite fortare
10
Tiden gick mycket fortare
5
0
1
2
3
4
5
Missnöjd-Nöjd
36
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen
när det fanns tillgång till TV?
30
25
Tiden gick mycket
långsammare
20
Tiden gick lite långsammare
15
Tiden kändes oförändrad
10
Tiden gick lite fortare
5
0
1
2
3
4
5
Tiden gick mycket fortare
Stressad-Avslappnad
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen
när det fanns tillgång till TV?
35
Tiden gick mycket
långsammare
30
25
Tiden gick lite långsammare
20
15
Tiden kändes oförändrad
10
Tiden gick lite fortare
5
0
1
2
3
4
5
Tiden gick mycket fortare
Försummad-Uppmärksammad
37
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen
när det fanns tillgång till TV?
30
25
Tiden gick mycket
långsammare
20
Tiden gick lite långsammare
15
Tiden kändes oförändrad
10
Tiden gick lite fortare
5
Tiden gick mycket fortare
0
1
2
3
4
5
Orolig-Trygg
VÄNTEMILJÖN VAR BÄTTRE ATT VISTAS I NÄR DET
FANNS TILLGÅNG TILL TV
Instämmer helt
Instämmer mycket
8%
Instämmer delvis
Instämmer lite
Instämmer inte
2%
31%
28%
31%
38
Väntemiljön var bättre att vistas i när det
fanns tillgång till TV
20
15
10
Man
Kvinna
5
0
Instämmer helt
instämmer
mycket
Instämmer
delvis
Instämmer lite Instämmer inte
Väntemiljön var bättre att vistas i när det
fanns tillgång till TV
20
15
Instämmer inte
Instämmer lite
10
Instämmer delvis
5
Instämmer mycket
Instämmer helt
0
1
2
3
4
5
Uttråkad-Road
Väntemiljön var bättre att vistas i när det
fanns tillgång till TV
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Instämmer inte
Instämmer lite
Instämmer delvis
Instämmer mycket
Instämmer helt
1
2
3
4
5
Missnöjd-Nöjd
39
Väntemiljön var bättre att vistas i när det
fanns tillgång till TV
14
12
10
Instämmer inte
8
Instämmer lite
6
Instämmer delvis
4
2
Instämmer mycket
0
Instämmer helt
1
2
3
4
5
Stressad-Avslappnad
Väntemiljön var bättre att vistas i när det
fanns tillgång till TV
25
20
Instämmer inte
15
Instämmer lite
10
Instämmer delvis
5
Instämmer mycket
0
Instämmer helt
1
2
3
4
5
Försummad-Uppmärksammad
40
Väntemiljön var bättre att vistas i när det
fanns tillgång till TV
16
14
12
10
Instämmer inte
8
Instämmer lite
6
Instämmer delvis
4
Instämmer mycket
2
Instämmer helt
0
1
2
3
4
5
Orolig-Trygg
TV VAR EN BRA DISTRAKTION UNDER VÄNTETIDEN
Instämmer helt
Instämmer mycket
Instämmer delvis
7%
Instämmer lite
Instämmer inte
3%
35%
17%
38%
41
TV var en bra distraktion under väntetiden
25
20
15
Man
10
Kvinna
5
0
Instämmer helt
instämmer
mycket
Instämmer
delvis
Instämmer lite Instämmer inte
HUR STOR DEL AV VÄNTETIDEN SPENDERADES MED
TV- TITTANDE?
Hela väntetiden
Stora delar av väntetiden
Liten del av väntetiden
Ingen del av väntetiden
Halva väntetiden
1%4%
18%
48%
29%
42
Hur stor del av väntetiden spenderades med TVtittande?
40
35
30
25
Ingen del av väntetiden
20
15
Liten del av väntetiden
10
Halva väntetiden
Stora delar av väntetiden
5
0
Hela väntetiden
Tiden gick Tiden gick lite Tiden kändes Tiden gick lite
mycket
långsammare oförändrad
fortare
långsammare
Tiden gick
mycket
fortare
På vilket sätt förändrades tidsuppfattningen när det fanns tillgång till TV?
Hur stor del av väntetiden spenderades med TVtittande?
35
30
25
20
Man
15
Kvinna
10
5
0
Hela väntetiden
Stora delar av
väntetiden
Halva väntetiden
Liten del av
väntetiden
Ingen del av
väntetiden
43
Uttråkad -Road
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Man
Kvinna
Totalt
1
2
3
4
5
Missnöjd-Nöjd
60
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Man
Kvinna
Totalt
1
2
3
4
5
Stressad-Avslappnad
45
40
35
30
25
Man
20
Kvinna
15
Totalt
10
5
0
1
2
3
4
5
44
Försummad-Uppmärksammad
60
55
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Man
Kvinna
Totalt
1
2
3
4
5
Orolig-Trygg
40
35
30
25
Man
20
Kvinna
15
Totalt
10
5
0
1
2
3
4
5
45