EXAMENSARBETE - pure.ltu.se - Luleå tekniska universitet
EXAMENSARBETE Utvärdering av ärendehanteringssystem för Pajala kommun Anna Törmä 2015 Högskoleexamen Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet Institutionen för samhällsbyggnad och naturresurser Utvärdering av ärendehanteringssystem för Pajala kommun Anna Törmä Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet Förord Kursen Y0009B ingår i utbildningen Samhällsbyggnad. Det är en högskoleexamen som ges på Luleå tekniska universitet. Jag vill tacka Pajala kommun och Tekniska enheten för att jag har fått göra mitt examensarbete hos dem. Jag vill speciellt tacka mina handledare Fredrik Silverlind och Lisa Stridsman som varit ett stöd för mig genom hela examensarbetet. Dom har hjälpt mig med att utvecklas och visat hur jag kan gå till väga med ärendehanteringsprojektet. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet i Sammanfattning Ett ärendehanteringssystem ska inköpas till Tekniska enheten i Pajala kommun. System från fyra olika företag har setts över, deras för-och nackdelar har jämförts med varandra, för att kunna göra en utvärdering om vilket ärendehanteringssystem som lämpar sig bäst för Tekniska enheten. Systemet ska användas av allmänheten för att felanmäla tekniska fel i samhället via kommunens hemsida och via en app på mobilen. Ärendehanteringssystemet ska även användas internt för att skapa arbetsordrar och ha kontroll på periodiserade arbeten. Det ska användas för både driftpersonalen, administrativa personalen och medborgare i kommunen. Systemet ska införas för att få en effektivare och bättre struktur på Tekniska enheten. Medborgare ska kunna felanmäla via hemsidan, i dag görs all felanmälan via telefon. De stora problemen som medförs när felanmälan idag görs via telefon är att mindre anmälningar lätt ”hamnar mellan stolarna”. En konkurrensanalys har tagits fram av Anna Törmä som är anpassad efter Pajala kommuns kravställning. Kravställningen är samma som Gällivare kommun använder sig av men Anna Törmä har ändrat den efter Pajala kommuns egna behov. Kravställningen har använts för att utvärdera de fyra olika system som matchade grundkriteriet. Både kravställningen och konkurrensanalysen har varit ett hjälpmedel för Anna Törmä att gå efter på mötena. (kravställningen och konkurrensanalysen redovisas i bilaga 1 och bilaga 2) Med denna undersökning har Pajala kommun hittat ett passande ärendehanteringssystem som klarar av kommunens kravställning samt är ekonomiskt fördelaktigt. Rapporten har skrivits i Maj 2015. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet ii Innehållsförteckning Förord ....................................................................................................................................................... i Sammanfattning .......................................................................................................................................ii 1 Inledning ............................................................................................................................................... 1 1.1 Bakrund ......................................................................................................................................... 1 1.2 Syfte ............................................................................................................................................... 1 1.3 Frågeställning ................................................................................................................................ 1 1.4 Avgränsning ................................................................................................................................... 2 2 Metod ................................................................................................................................................... 2 3 Resultat................................................................................................................................................. 3 3.1 Pajala kommuns krav..................................................................................................................... 3 3.2 Andra kommuner i Norrbotten ..................................................................................................... 3 3.3 Åtgärder och önskemål ................................................................................................................. 3 3.4 Funktioner ..................................................................................................................................... 4 3.5 Organisationsbehov....................................................................................................................... 5 3.6 Utvärderade ärendehanteringssystem ......................................................................................... 5 3.6.1 Dedu ....................................................................................................................................... 5 3.6.2 Multisoft ................................................................................................................................. 6 3.6.3 Infracontrol............................................................................................................................. 6 3.6.4 Summerasupport .................................................................................................................... 7 3.7 Val av ärendehanteringssystem .................................................................................................... 7 4 Diskussion ............................................................................................................................................. 8 5 Slutsats ................................................................................................................................................. 9 6 Referenser .......................................................................................................................................... 10 7 Bilagor ................................................................................................................................................. 11 Bilaga 1 Pajala kommuns Kravställning ................................................................................................. Bilaga 2 Konkurrensanalys..................................................................................................................... Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet iii 1 Inledning 1.1 Bakrund Tekniska enheten har alltid strävat efter en bra arbetsstruktur som ska underlätta arbetet, och göra det lättare att följa upp för att kunna effektivisera arbetet. Ett ärendehanteringssystem är ett system som hjälper till att kommunicera och effektivisera mellan olika parter. Systemet ska göra att alla felanmälningar och utförda arbeten lagras, det ska även hjälpa till att arbeten/ordrar lättare blir uppföljda och utförda. Pajala kommun/Tekniska enheten är i behov av ett ärendehanteringssystem som kan lagra arbeten. Felanmälningar ska kunna göras så att telefontiden minskar för arbetstagarna på Kommunalteknik/Tekniska enheten och att alla anmälningar samlas på samma ställe. Det finns många olika ärendehanteringssystem för olika typer av arbetssituationer. Några system är mer för bostadsanmälningar och andra för driftanmälningar. Det finns även ärendehanteringssystem som är mer riktat mot produktionssystem eller leverantörssystem. 1.2 Syfte Examensarbetet går ut på att utvärdera samt utforma ett ärendehanteringssystem till Tekniska enheten i Pajala kommun. Det ska tas fram för att kommunen ska få en effektivare och bättre struktur på felanmälningar och utföranden. Syftet med arbetet är att Tekniska enheten på Pajala kommun ska få ett lättillgängligt ärendehanteringssystem som driftpersonal ska ha användning för i arbetet och som medborgare ska kunna göra felanmälningar i. 1.3 Frågeställning Frågor som Pajala kommun behöver besvara innan de väljer ett ärendehanteringsystem är: • Vad ska ärendehanteringssystemet kunna utföra? För att få reda på vad ärendehanteringssystem ska kunna hjälpa medborgare och personal med. • Vad finns det för ärendehanteringssystem att välja på? Och vilket är ekonomiskt fördelaktigt? För att få reda på vad för olika ärendehanteringsystem som finns att välja emellan ute på marknaden. • Vilket ärendehanteringssystem lämpar sig bäst? Utgående efter de två frågorna ovan ska svaret på denna fråga besvaras. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 1 1.4 Avgränsning Eftersom att det finns många olika varianter på ärendehanteringssystem idag valdes att avgränsa det till 4 olika företag. De här fyra olika ärendehanteringssystemen blev valda efter referenser och deras funktioner de har i systemet. 2 Metod Det ärendehanteringssystem som lämpar sig bäst för Tekniska enheten ska köpas in. Systemet ska uppfylla de förväntningar kommunen har, täcka kommunens behov, samt vara ekonomiskt gynnsamt. Dialog har hållits med driftpersonal, chefer, arbetsledare och administrativ personal för att komma fram till en slutsats om vad för ärendehanteringssystem Pajala kommun strävar efter. Dessa dialoger har använts för att utforma en kravställning. En marknadsanalys har gjorts för att lättare kunna förstå vilka ärendehanteringssystem det finns. De ärendehanteringssystemen Pajala kommun finner intressanta har Anna Törmä varit på möten med och kravställningen (se bilaga 1) som Pajala kommun tagit fram har varit ett stöd att gå efter i mötena. Ärendehanteringssystemet som lämpar sig bäst till kravställningen är det som Tekniska enheten kommer anta. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 2 3 Resultat 3.1 Pajala kommuns krav Kravställningen (se bilaga 1) är utformad efter Tekniska enhetens behov och är gjord för att skydda kommunen i vissa situationer. En situation som kan förekomma är att Pajala kommun avbryter samarbetet med ärendehanteringssystemet, då ska de vara skyldiga att ge all sparad information som har lagrats i systemet. Företaget ska själv inte nyttja personuppgifter eller anmälningar som lagras i systemet och Pajala kommun ska äga alla sparade uppgifter som finns i systemet. Ett av kraven Pajala kommun har är att systemet ska vara tillgängligt 98% och det har Pajala kommun som krav för att minska risken att systemet ofta är otillgängligt eller inte går att använda. Kommunen vill att alla felanmälningar ska vara anonyma offentligt och ingen utifrån ska kunna följa upp någon privatpersons anmälningar. Kravställningen har utformats för att företag som äger ärendehanteringssystem lättare ska förstå vad Pajala kommun/Tekniska enheten är ute efter och vilka krav som gäller, med hjälp av kravställningen kommer missförstånd och misstag att minimeras. 3.2 Andra kommuner i Norrbotten Många kommuner använder sig av ärendehanteringssystemen för felanmälan. De flesta kommuner i Norrbotten använder sig av ett system som heter Dedu, bland annat Övertorneå, Haparanda, Piteå och Luleå. Andra kommuner använder sig av Infracontrol som bland annat Gällivare och Boden. Det finns många olika ärendehanteringssystem men alla kommuner Pajala kommun varit i kontakt med har varit nöjda med det system de valt. Många kommuner upplever att strukturen och uppföljningen har blivit bättre och de har mer kontroll på arbetsplatsen i dag än vad de hade förr. 3.3 Åtgärder och önskemål En brist som finns i dag och som upplevs på Tekniska enheten i Pajala kommun är arbetsuppföljningen och dokumentationen av arbeten. Mindre felanmälningar hamnar ibland mellan stolarna och vid några tillfällen vet personalen inte vem som utfört vad, det vill Pajala kommun att ärendehanteringssystemet ska hjälpa till med att dokumentera. Tillsammans har beslut fattats om att punkterna nedan är de viktigaste åtgärderna och riktlinjerna att beakta. I utvärderingen av de olika ärendehanteringssystemen prioriteras: • • Kostnader Kostnaderna för ärendehanteringssystemet kommer att prioriteras för att Pajala kommun ska anta det system som har det rimligaste priset för tjänsten. Utformningen Utformningen ska vara enkel, modern, och lätt att lära sig. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 3 • • Lätthanterligt Ärendehanteringssystemet ska vara lätt att förstå, systemet ska vara både dataanpassat och mobilanpassat, eftersom många i driftpersonalen som kommer använda sig av systemet är ute på arbeten under arbetsdagen. Funktioner Funktioner som mobilapp, automatisk bekräftelse via e-post och kartfunktioner är prioriterade för Pajala kommun. I alla ärendehanteringssystemen kommer kostnaderna att ses över, såsom uppstartsavgift, månadsavgift, support och övriga kostnader som ingår. Utformningen av systemet ska vara lätt att förstå och vara lätthanterligt oavsett ålder och teknikkunskap. 3.4 Funktioner En kravställning har tagits fram efter Pajala kommuns behov av ett ärendehanteringssystem. I kravställningen framgår det krav på systemets tillgänglighet och dess funktioner. Integritet för Pajala kommuns data och uppgifter ska finnas, och statistik ska kunna tas fram för att få en bättre översikt över felanmälningar. Mobilanpassad hemsida och app är aktuellt eftersom många medborgare använder sig av mobiltelefoner och för att det ska kunna gå snabbt och enkelt att skicka in en felanmälning. Viktiga funktioner som ska finnas i det här ärendehanteringssystemet är: • • • Felanmälan via kommunens hemsida för medborgare, samt app via mobilen. Ärenden för driftpersonal. Följa kravställningen som Pajala kommun har utformat. (Se bilaga 1 Kravställning) Med alla punkter ovan som hjälp ska det mest lämpade ärendehanteringssystemet för Pajala kommun tas fram och ses över. Möten har hållits med de 4 olika företag som var aktuella för Pajala kommun/Tekniska enheten. De utvärderades ekonomiskt och deras tjänster sågs över. De olika företagen fick tillgång till Tekniska enhetens kravställning och därefter hölls en diskussion om hur många punkter företagen gick med på och om det var någon som de inte kunde uppfylla. Kravställningen (se bilaga 1) har följts upp för att kunna hitta det rätta ärendehanteringssystemet efter Tekniska enhetens behov. Företagen har jämnförts med varandra och prioriteras enligt nedan: • • • • Kravställning (se bilaga 1) Kostnaden för ärendehanteringssystemet Utformningen av ärendehanteringssystemet Mobiltillgänglighet (lätt att hantera systemet mobilt för både driftpersonal och medborgare) Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 4 3.5 Organisationsbehov Dialog med driftpersonalens arbetsledare har förts för att kunna få en förståelse och information om vad ärendesystemet ska innehålla och användas till. Främst har dialog förts om de vanligaste felanmälningarna de får in angående renhållningen och VA-system som kommunen äger. Med hjälp av att jämföra kravställningen (se bilaga 1) har Pajala kommun gått efter hur stor del av kravställning som de olika ärendehanteringssystemen har kunnat uppfylla. 3.6 Utvärderade ärendehanteringssystem De ärendehanteringsystem som hittades ute på marknaden var: • • • • Summerasupport Dedu Multisoft Infracontrol Möten har hållits med de fyra olika ärendehanteringsföretagen för att få en bättre inblick i deras tjänster och se om de uppfyller kraven. Priset har setts över och vad som ingår i tjänsten och inte. Tekniska enheten har fått en presentation av de olika ärendehanteringssystemen via telefon och alla företagen har visat en prototyp för hur ärendehanteringssystemet kan se ut för Pajala kommuns del. Det som har setts över är hur lätthanterligt systemen verkar, och om de har alla funktionerna tekniska enheten söker. Priset på de olika ärendehanteringssystemen har jämförts med varandra (se bilaga 1). De har gjorts en kostnadskalkyl över en 10 års period av användning av systemet, för att kunna se vilket system som är mest ekonomiskt i längden. Pajala kommun/ Tekniska enheten har ringt till referenser för de olika ärendehanteringssystemen och många kommuner i Norrbotten använde sig av ett ärendehanteringsystem som heter Dedu. 3.6.1 Dedu Dedu (www.dedu.se) är ett ärendehanteringssystem som ägs av konsultföretaget WSP. Bland annat använder sig både Haparanda kommun och Övertorneå kommun sig av programvaran. Båda kommunerna har varit väldigt nöjda med systemet men Dedu hade en lite för hög kostnad och systemet kändes inte så självklart och nytänkande. Kontaktpersonen Erik Lyxell som presenterade Dedu förklarade att de inte kunde uppfylla alla krav i uppsatt kravställning på grund av att de inte hade en app klar och det inte gick att ladda in bilder via mobilen. (I tabell 1 visas en sammanställning över Dedus för- och nackdelar.) Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 5 Tabell 1 Överskådlig bild över Dedus för- och nackdelar. 3.6.2 Multisoft Multisoft (www.multisoft.com) hade Pajala kommun/Tekniska enheten även som ett alternativ som ärendehanteringssystem. De bygger upp ett system som skräddarsys efter kundens behov. De är osäkra att ta eftersom det inte finns något fast pris för systemkostnaden eller månadsavgiften, månadsavgiften är 1 % av den slutgiltiga totalkostnaden. På grund av osäkerheten för slutkostnaden blir även månadsavgiften osäker. Minimumkostnaden för att de skulle påbörja att utveckla ett ärendehanteringssystem till Pajala kommun är 250 000kr. Niklas Hansson som Pajala kommun var i kontakt med och som visade upp Multisoft, tyckte även själv att om det finns färdiga prototyper på företag som har det Pajala kommun/Tekniska enheten söker i ett ärendehanteringssystem, blir det mer ekonomiskt för kommunen att välja de än att köpa tjänsten från dem. 3.6.3 Infracontrol Infracontrol kan uppfylla Pajala kommuns kravställning (se bilaga 1) och alla funktioner (se bilaga 2) som Tekniska enheten vill att ett ärendehanteringssystem ska innehålla uppfyller de (se tabell 2 där Infracontrols för- och nackdelar har sammanställts). Infracontrol har en färdigutformad felanmälningsapp som det går att skicka mobilbilder med. Appen är gratis för användare och kostar inget att ladda ner, det kostar inte medborgare något att använda sig av appen och felanmäla i den. De har fasta avgifter förutom sms avgifter och supportavgifter. Supporten börjar kosta efter att en timme är förbrukad i månaden, efter det börjar det kosta 900kr/timme. De två första veckorna när ärendehanteringssystemet är i bruk är all support och ändringar i systemet gratis och ingår i startpriset. Tabell 2 Överskådlig bild över Infracontrols för-och nackdelar. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 6 3.6.4 Summerasupport Hans Tjernlund presenterade Summerasupport för Pajala kommun och det ärendehanteringssystemet var det mest ekonomiska för Tekniska enheten. Gränssnittet är användarvänlig och deras ärendehanteringssystem verkar vara lätthanterligt och smidigt. En konkurrensanalys är gjord för att lättare kunna separera och jämföra de olika ärendehanteringssystemen (se bilaga 1). Summerasupport har fasta kostnader och en utformning på systemet som är lättförståeligt (se tabell 3 där Summerasupports för- och nackdelar har sammanställts). Deras referens Åsa på Krokoms kommun kunde även intyga att systemet har varit lättförståeligt och endast legat nere någon timme under de 3 år som de använt sig av Summerasupport. Summerasupport kunde även uppfylla vår kravställning förutom att de inte hade en mobilanpassad hemsida eller en mobilapp, och det är två viktiga tjänster Tekniska enheten vill ha i ett ärendehanteringssystem. Tabell 3 Överskådlig bild över Summerasupports för- och nackdelar Alla ärendehanteringssystem ovan har jämnförts med varandra för att kunna se vad som är inkluderat i respektive system. Det som ska finnas med är specificerat i kravställningen (bilaga 1) och konkurrensanalysen redovisas i bilaga 2. 3.7 Val av ärendehanteringssystem Valet Pajala kommun och undersökningen har kommit fram till är att Infracontrol kommer att inskaffas. Eftersom en mobil app sågs mer fördelaktigare än ett faktureringssystem i felhanteringssystemet som Summerasupport hade. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 7 4 Diskussion Efter många övervägningar blev Infracontrol det ärendehanteringssystemet som Pajala kommun valde. Chefen och arbetsledarna för Tekniska enheten hade tidigare varit på en demoföreläsning med Infracontrol men ville ändå se över andra alternativ på system. I slutet stod det mellan Infracontrol och Summerasupport, men Summerasupport föll på att de inte hade ett mobilvänligt system och även på grund av att de inte hade så många kommuner som referenser. En referens de hade var Åsa Sjödin på Krokoms kommun men under en intervju via telefon berättade hon att de ska säga upp avtalet med Summerasupport till sommaren 2015. Enligt henne var det på grund av att de hade ett tidigare system de kunde använda som ärendehanteringssystem och då var det onödigt att ha två kostnader för samma tjänst. Pajala kommun hade osäkerheter i början för Infracontrol då det endast var större kommuner som använde sig av systemet. Pajala kommun är inte stort, och då tänkte de att Infracontrol kanske är för stort och omfattande för Pajala. Pajala är inte en stor kommun men alla tjänster som Infracontrol erbjuder kommer att behövas. Till exempel har Pajala kommun inte entreprenörer som har hand om renhållning, utan det är kommunen själva som sköter om den. Transportsidan som kör sopbil, slambil, traktor, lastbil, hjullastare mm har ett behov av att veta om t.ex. en felanmälan om ett missat sopkärl som inte är tömt. Uppföljning behövs för att få reda på senare om kärlet är tömt eller inte och ha det dokumenterat. Det är annars lätt att det ”faller mellan stolarna” och medborgare måste kontaktas igen. Det som även gör att Infracontrol känns mer säkert att använda sig av är att grannkommunen Gällivare använder sig av ärendehanteringssystemet och de upplevs som väldigt nöjda kunder. Boden kommun använder sig också av Infracontrol och de har som Gällivare kommun blivit nöjda med Infracontrol. En osäkerhet med Summerasupport är att ingen annan kommun i Norrbotten har införskaffat det. De har även väldigt få referenser hos kommuner. Avsaknad av mobilapp för driftpersonalen var ett stort minus och det gjorde att Tekniska enheten tappade intresse för Summerasupport. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 8 5 Slutsats Ärendehanteringssystemet ska kunna dokumentera ärenden och de ska kunna föra statistik över ärenden. Felanmälningar ska kunna följas upp och en mobilapp är lämpligt i dagens samhälle. Appen ska kunna underlätta för medborgare att göra en anmälning eller lämna en synpunkt, och driftpersonalen ska enkelt kunna hämta arbeten via mobilappen. Ärendehaneringssystemet ska vara ekonomiskt acceptabelt och inte ha långa uppsägningstider eller andra ”dolda kostnader”. Systemet ska vara lätthanterligt och alla i personalen ska kunna använda sig av det. De finns många olika ärendehanteringssystem att välja mellan, några är mer produktsystem och andra leverantörssystem mm. Pajala kommun behöver ett system som är riktat för tjänster och ärenden. Ett tecken på att Infracontrol är rätt system för Pajala kommun är att många andra kommuner med samma tjänster använder sig av systemet, och tycker att det passar dem. Infracontrol kan även uppfylla alla kraven (se bilaga 1) som Pajala kommun kräver, och det kunde inget annat av de ärendehanteringssystem som Infracontrol jämnfördes med. Alla nämnda ärendehanteringssystem liknade varandra mycket i utformningen men de som kändes lättast att förstå och var mest självklara är Infracontrol och Summerasupport. Det som saknades av Summerasupport var att de inte hade en mobilapp som Infracontrol har utan de har en vanlig hemsida där felanmälningarna går att göra. Appen är mer viktig än ett ärendehanteringssystem med faktureringssystem för Pajala kommun pga. att kommunen redan använder sig av ett faktureringssystem som även länkar sig med renhållningen och återvinningscentralen. Appen ska underlätta felanmälningarna för medborgarna och göra anmälningarna så enkla och lättillgängliga som möjligt. Appen är viktig för att många medborgare i dag har en Android/Iphone och det är nytänkande och mer lättillgängligt med en app än en dator. En del av personalen har varit på en demoföreläsning med Infracontrol i Boden för att intresset för ärendehanteringssystem har funnits bland personalen ett par år för att kunna underlätta felanmälningssamtal och pappersarbeten. Infracontrol kan uppfylla alla krav Pajala kommun ställt. God kontakt har hållits med Infracontrol om den ekonomiska delen och de olika funktioner de har i sitt ärendehanteringssystem. De hade alla funktioner Pajala är i behov av och ett färdigställt system som passar kommunen. Infracontrol är det system som kommer att införskaffas till Pajala kommun. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 9 6 Referenser Bildkälla: www.Pajala.se/pajala-kommun/ [hämtad: 2015-04-20] Referenspersoner vid kontakt på ärendehanteringssystem: Hans Tjernlund Summerasupport Niklas Lennerstad Infracontrol Niklas Hansson Multisoft Erik Lyxell Dedu Muntliga intervjuer och rådgivningar av: Lisa Stridsman Kommunalteknisk chef/handledare Folke Krutrök Kommunalteknisk arbetsledare Ulf Kero Kommunalteknisk arbetsledare Fredrik Silverlind Projekt-/UtredningsIngenjör/handledare Beatrice Svarvare Teknisk assistent Anita Krutrök Teknisk assistent Åsa Sjödin Krokoms kommun Internetkällor: www.infracontrol.com [hämtad: 2015-04-20] www.Summerasupport.se [hämtad: 2015-04-28] www.multisoft.se [hämtad: 2015-04-28] www.dedu.se [hämtad: 2015-05-06] www.pajala.se/pajala-kommun/ [hämtad: 2015-04-20] Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 10 7 Bilagor Bilaga 1 Pajala kommuns Kravställning Kravställning felanmälanssystem • Tjänsten ska ha en tillgänglighet på minst 98 % av tiden. • De personuppgifter som lagras i systemet måste uppfylla kraven från personuppgiftslagen. • Att vid avslut av avtal eller uppsägning av pågående avtal ge möjlighet för Pajala kommun att enkelt få ut all sparad information i lättläst standardformat (ex. Excel). Pajala kommun ska äga alla sina sparade uppgifter i systemet och när som helst på begäran ha möjlighet att lyfta ur dessa ur systemet. Inga händelser får raderas eller plockas bort utan godkännande från Pajala kommun. • Garanterad integritet för Pajala kommuns data/ att endast Pajala kommun har tillgång att läsa sina egna uppgifter. Andra användare av tjänsten ska inte kunna gå in och ta del av Pajala kommuns uppgifter. • Felanmälan via telefon, mobil (app), webbformulär på egen hemsida. Medborgare i kommunen ska erbjudas möjlighet att göra sina anmälningar via telefoni eller via kommunens hemsida. Det ska även finnas möjlighet att göra sin felanmälan via app för mobiltelefoner. • Automatisk bekräftelse till medborgare ska skickas ut av systemet, likaså en bekräftelse när ärendet är avslutat. • Möjlighet att publicera felanmälningar på hemsida. Vid flertalet drabbade ska möjlighet att publicera inkommen felanmälan på hemsidan finnas. På så sätt ser andra i området att ärendet redan är anmält och kan följa statusen. • Lätthanterat för admin/användare. Enkelhet för dem som manuellt tar emot och lägger in felanmälningar som inkommer via telefon. Enkelhet för driftspersonal som tar hand om inkomna felanmälningar och sköter återkoppling till kund. Systemet bör vara lättöverskådligt. • Samla likadana felanmälningar under samma anmälan. Om flertalet likadana felanmälningar inkommer på samma område, adress ska möjlighet att samla dessa under en anmälan finnas. Detta skapar mindre administrativt arbete för den som tar emot felanmälningarna. • Möjlighet att söka på namn, adresser, ärendenummer, områden, feltyper m.m. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 11 • Lägga till/ta bort handläggare, kategorier. Möjlighet att göra förändringar/förbättringar i systemet när behov av detta finns. • Kompatibelt gränssnitt mot andra system • Statistik ska kunna tas fram på ett enkelt sätt. Inkomna felanmälningar under valda perioder, typer av felanmälningar, områdesvis redovisning m.m. • Kartfunktioner/gränssnitt mot kommunens GIS-system. Systemet skall ha kartfunktionalitet för att kunna ange geografisk position på ärendet och visualisera inkomna ärenden i geografin. • Gränssnitt mot Pajala kommuns GIS. o Det skall finnas möjlighet att använda kommuns GIS-data i felanmälanssystemet, tex som bakgrund-/referensdata. o Det skall finnas möjlighet att med standardöverföringsformat importera data från felanmälansystemet till kommuns GIS. o Det bör finnas möjlighet att med standardgränssnitt läsa data direkt mellan systemen, tex via WMS/WFS. • Uppgifter som lagras i systemet skall vara tillgängliga och läsbara för Pajala kommun. Om systemet levereras som molntjänst skall Pajala kommun på begäran kunna få ut uppgifterna från databasen även efter molntjänstens upphörande. Detaljer om dataformat och leveransrutiner skall specificeras i avtal. Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 12 Bilaga 2 Konkurrensanalys Anna Törmä Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad Luleå tekniska universitet 13
© Copyright 2024