EXAMENSARBETE - pure.ltu.se - Luleå tekniska universitet

EXAMENSARBETE
Utvärdering av ärendehanteringssystem
för Pajala kommun
Anna Törmä
2015
Högskoleexamen
Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
Institutionen för samhällsbyggnad och naturresurser
Utvärdering av ärendehanteringssystem för Pajala
kommun
Anna Törmä
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
Förord
Kursen Y0009B ingår i utbildningen Samhällsbyggnad. Det är en högskoleexamen som ges på Luleå
tekniska universitet.
Jag vill tacka Pajala kommun och Tekniska enheten för att jag har fått göra mitt examensarbete hos
dem.
Jag vill speciellt tacka mina handledare Fredrik Silverlind och Lisa Stridsman som varit ett stöd för mig
genom hela examensarbetet. Dom har hjälpt mig med att utvecklas och visat hur jag kan gå till väga
med ärendehanteringsprojektet.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
i
Sammanfattning
Ett ärendehanteringssystem ska inköpas till Tekniska enheten i Pajala kommun. System från
fyra olika företag har setts över, deras för-och nackdelar har jämförts med varandra, för att
kunna göra en utvärdering om vilket ärendehanteringssystem som lämpar sig bäst för
Tekniska enheten.
Systemet ska användas av allmänheten för att felanmäla tekniska fel i samhället via
kommunens hemsida och via en app på mobilen. Ärendehanteringssystemet ska även
användas internt för att skapa arbetsordrar och ha kontroll på periodiserade arbeten. Det
ska användas för både driftpersonalen, administrativa personalen och medborgare i
kommunen. Systemet ska införas för att få en effektivare och bättre struktur på Tekniska
enheten. Medborgare ska kunna felanmäla via hemsidan, i dag görs all felanmälan via
telefon. De stora problemen som medförs när felanmälan idag görs via telefon är att mindre
anmälningar lätt ”hamnar mellan stolarna”.
En konkurrensanalys har tagits fram av Anna Törmä som är anpassad efter Pajala kommuns
kravställning. Kravställningen är samma som Gällivare kommun använder sig av men Anna
Törmä har ändrat den efter Pajala kommuns egna behov.
Kravställningen har använts för att utvärdera de fyra olika system som matchade
grundkriteriet. Både kravställningen och konkurrensanalysen har varit ett hjälpmedel för
Anna Törmä att gå efter på mötena. (kravställningen och konkurrensanalysen redovisas i
bilaga 1 och bilaga 2)
Med denna undersökning har Pajala kommun hittat ett passande ärendehanteringssystem
som klarar av kommunens kravställning samt är ekonomiskt fördelaktigt.
Rapporten har skrivits i Maj 2015.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
ii
Innehållsförteckning
Förord ....................................................................................................................................................... i
Sammanfattning .......................................................................................................................................ii
1 Inledning ............................................................................................................................................... 1
1.1 Bakrund ......................................................................................................................................... 1
1.2 Syfte ............................................................................................................................................... 1
1.3 Frågeställning ................................................................................................................................ 1
1.4 Avgränsning ................................................................................................................................... 2
2 Metod ................................................................................................................................................... 2
3 Resultat................................................................................................................................................. 3
3.1 Pajala kommuns krav..................................................................................................................... 3
3.2 Andra kommuner i Norrbotten ..................................................................................................... 3
3.3 Åtgärder och önskemål ................................................................................................................. 3
3.4 Funktioner ..................................................................................................................................... 4
3.5 Organisationsbehov....................................................................................................................... 5
3.6 Utvärderade ärendehanteringssystem ......................................................................................... 5
3.6.1 Dedu ....................................................................................................................................... 5
3.6.2 Multisoft ................................................................................................................................. 6
3.6.3 Infracontrol............................................................................................................................. 6
3.6.4 Summerasupport .................................................................................................................... 7
3.7 Val av ärendehanteringssystem .................................................................................................... 7
4 Diskussion ............................................................................................................................................. 8
5 Slutsats ................................................................................................................................................. 9
6 Referenser .......................................................................................................................................... 10
7 Bilagor ................................................................................................................................................. 11
Bilaga 1 Pajala kommuns Kravställning .................................................................................................
Bilaga 2 Konkurrensanalys.....................................................................................................................
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
iii
1 Inledning
1.1 Bakrund
Tekniska enheten har alltid strävat efter en bra arbetsstruktur som ska underlätta arbetet,
och göra det lättare att följa upp för att kunna effektivisera arbetet.
Ett ärendehanteringssystem är ett system som hjälper till att kommunicera och effektivisera
mellan olika parter. Systemet ska göra att alla felanmälningar och utförda arbeten lagras, det
ska även hjälpa till att arbeten/ordrar lättare blir uppföljda och utförda.
Pajala kommun/Tekniska enheten är i behov av ett ärendehanteringssystem som kan lagra
arbeten. Felanmälningar ska kunna göras så att telefontiden minskar för arbetstagarna på
Kommunalteknik/Tekniska enheten och att alla anmälningar samlas på samma ställe.
Det finns många olika ärendehanteringssystem för olika typer av arbetssituationer. Några
system är mer för bostadsanmälningar och andra för driftanmälningar. Det finns även
ärendehanteringssystem som är mer riktat mot produktionssystem eller leverantörssystem.
1.2 Syfte
Examensarbetet går ut på att utvärdera samt utforma ett ärendehanteringssystem till
Tekniska enheten i Pajala kommun. Det ska tas fram för att kommunen ska få en effektivare
och bättre struktur på felanmälningar och utföranden.
Syftet med arbetet är att Tekniska enheten på Pajala kommun ska få ett lättillgängligt
ärendehanteringssystem som driftpersonal ska ha användning för i arbetet och som
medborgare ska kunna göra felanmälningar i.
1.3 Frågeställning
Frågor som Pajala kommun behöver besvara innan de väljer ett ärendehanteringsystem är:
•
Vad ska ärendehanteringssystemet kunna utföra?
För att få reda på vad ärendehanteringssystem ska kunna hjälpa medborgare och
personal med.
•
Vad finns det för ärendehanteringssystem att välja på? Och vilket är ekonomiskt
fördelaktigt?
För att få reda på vad för olika ärendehanteringsystem som finns att välja emellan
ute på marknaden.
•
Vilket ärendehanteringssystem lämpar sig bäst?
Utgående efter de två frågorna ovan ska svaret på denna fråga besvaras.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
1
1.4 Avgränsning
Eftersom att det finns många olika varianter på ärendehanteringssystem idag valdes att
avgränsa det till 4 olika företag. De här fyra olika ärendehanteringssystemen blev valda efter
referenser och deras funktioner de har i systemet.
2 Metod
Det ärendehanteringssystem som lämpar sig bäst för Tekniska enheten ska köpas in.
Systemet ska uppfylla de förväntningar kommunen har, täcka kommunens behov, samt vara
ekonomiskt gynnsamt.
Dialog har hållits med driftpersonal, chefer, arbetsledare och administrativ personal för att
komma fram till en slutsats om vad för ärendehanteringssystem Pajala kommun strävar
efter.
Dessa dialoger har använts för att utforma en kravställning. En marknadsanalys har gjorts för
att lättare kunna förstå vilka ärendehanteringssystem det finns. De
ärendehanteringssystemen Pajala kommun finner intressanta har Anna Törmä varit på
möten med och kravställningen (se bilaga 1) som Pajala kommun tagit fram har varit ett stöd
att gå efter i mötena. Ärendehanteringssystemet som lämpar sig bäst till kravställningen är
det som Tekniska enheten kommer anta.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
2
3 Resultat
3.1 Pajala kommuns krav
Kravställningen (se bilaga 1) är utformad efter Tekniska enhetens behov och är gjord för att
skydda kommunen i vissa situationer. En situation som kan förekomma är att Pajala
kommun avbryter samarbetet med ärendehanteringssystemet, då ska de vara skyldiga att ge
all sparad information som har lagrats i systemet. Företaget ska själv inte nyttja
personuppgifter eller anmälningar som lagras i systemet och Pajala kommun ska äga alla
sparade uppgifter som finns i systemet.
Ett av kraven Pajala kommun har är att systemet ska vara tillgängligt 98% och det har Pajala
kommun som krav för att minska risken att systemet ofta är otillgängligt eller inte går att
använda. Kommunen vill att alla felanmälningar ska vara anonyma offentligt och ingen
utifrån ska kunna följa upp någon privatpersons anmälningar.
Kravställningen har utformats för att företag som äger ärendehanteringssystem lättare ska
förstå vad Pajala kommun/Tekniska enheten är ute efter och vilka krav som gäller, med hjälp
av kravställningen kommer missförstånd och misstag att minimeras.
3.2 Andra kommuner i Norrbotten
Många kommuner använder sig av ärendehanteringssystemen för felanmälan. De flesta
kommuner i Norrbotten använder sig av ett system som heter Dedu, bland annat
Övertorneå, Haparanda, Piteå och Luleå. Andra kommuner använder sig av Infracontrol som
bland annat Gällivare och Boden. Det finns många olika ärendehanteringssystem men alla
kommuner Pajala kommun varit i kontakt med har varit nöjda med det system de valt.
Många kommuner upplever att strukturen och uppföljningen har blivit bättre och de har mer
kontroll på arbetsplatsen i dag än vad de hade förr.
3.3 Åtgärder och önskemål
En brist som finns i dag och som upplevs på Tekniska enheten i Pajala kommun är
arbetsuppföljningen och dokumentationen av arbeten. Mindre felanmälningar hamnar
ibland mellan stolarna och vid några tillfällen vet personalen inte vem som utfört vad, det vill
Pajala kommun att ärendehanteringssystemet ska hjälpa till med att dokumentera.
Tillsammans har beslut fattats om att punkterna nedan är de viktigaste åtgärderna och
riktlinjerna att beakta.
I utvärderingen av de olika ärendehanteringssystemen prioriteras:
•
•
Kostnader
Kostnaderna för ärendehanteringssystemet kommer att prioriteras för att Pajala
kommun ska anta det system som har det rimligaste priset för tjänsten.
Utformningen
Utformningen ska vara enkel, modern, och lätt att lära sig.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
3
•
•
Lätthanterligt
Ärendehanteringssystemet ska vara lätt att förstå, systemet ska vara både
dataanpassat och mobilanpassat, eftersom många i driftpersonalen som kommer
använda sig av systemet är ute på arbeten under arbetsdagen.
Funktioner
Funktioner som mobilapp, automatisk bekräftelse via e-post och kartfunktioner är
prioriterade för Pajala kommun.
I alla ärendehanteringssystemen kommer kostnaderna att ses över, såsom uppstartsavgift,
månadsavgift, support och övriga kostnader som ingår.
Utformningen av systemet ska vara lätt att förstå och vara lätthanterligt oavsett ålder och
teknikkunskap.
3.4 Funktioner
En kravställning har tagits fram efter Pajala kommuns behov av ett ärendehanteringssystem.
I kravställningen framgår det krav på systemets tillgänglighet och dess funktioner. Integritet
för Pajala kommuns data och uppgifter ska finnas, och statistik ska kunna tas fram för att få
en bättre översikt över felanmälningar. Mobilanpassad hemsida och app är aktuellt eftersom
många medborgare använder sig av mobiltelefoner och för att det ska kunna gå snabbt och
enkelt att skicka in en felanmälning.
Viktiga funktioner som ska finnas i det här ärendehanteringssystemet är:
•
•
•
Felanmälan via kommunens hemsida för medborgare, samt app via mobilen.
Ärenden för driftpersonal.
Följa kravställningen som Pajala kommun har utformat. (Se bilaga 1 Kravställning)
Med alla punkter ovan som hjälp ska det mest lämpade ärendehanteringssystemet för Pajala
kommun tas fram och ses över.
Möten har hållits med de 4 olika företag som var aktuella för Pajala kommun/Tekniska
enheten. De utvärderades ekonomiskt och deras tjänster sågs över. De olika företagen fick
tillgång till Tekniska enhetens kravställning och därefter hölls en diskussion om hur många
punkter företagen gick med på och om det var någon som de inte kunde uppfylla.
Kravställningen (se bilaga 1) har följts upp för att kunna hitta det rätta
ärendehanteringssystemet efter Tekniska enhetens behov. Företagen har jämnförts med
varandra och prioriteras enligt nedan:
•
•
•
•
Kravställning (se bilaga 1)
Kostnaden för ärendehanteringssystemet
Utformningen av ärendehanteringssystemet
Mobiltillgänglighet (lätt att hantera systemet mobilt för både driftpersonal och
medborgare)
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
4
3.5 Organisationsbehov
Dialog med driftpersonalens arbetsledare har förts för att kunna få en förståelse och
information om vad ärendesystemet ska innehålla och användas till. Främst har dialog förts
om de vanligaste felanmälningarna de får in angående renhållningen och VA-system som
kommunen äger.
Med hjälp av att jämföra kravställningen (se bilaga 1) har Pajala kommun gått efter hur stor
del av kravställning som de olika ärendehanteringssystemen har kunnat uppfylla.
3.6 Utvärderade ärendehanteringssystem
De ärendehanteringsystem som hittades ute på marknaden var:
•
•
•
•
Summerasupport
Dedu
Multisoft
Infracontrol
Möten har hållits med de fyra olika ärendehanteringsföretagen för att få en bättre inblick i
deras tjänster och se om de uppfyller kraven. Priset har setts över och vad som ingår i
tjänsten och inte.
Tekniska enheten har fått en presentation av de olika ärendehanteringssystemen via telefon
och alla företagen har visat en prototyp för hur ärendehanteringssystemet kan se ut för
Pajala kommuns del. Det som har setts över är hur lätthanterligt systemen verkar, och om de
har alla funktionerna tekniska enheten söker. Priset på de olika ärendehanteringssystemen
har jämförts med varandra (se bilaga 1). De har gjorts en kostnadskalkyl över en 10 års
period av användning av systemet, för att kunna se vilket system som är mest ekonomiskt i
längden.
Pajala kommun/ Tekniska enheten har ringt till referenser för de olika
ärendehanteringssystemen och många kommuner i Norrbotten använde sig av ett
ärendehanteringsystem som heter Dedu.
3.6.1 Dedu
Dedu (www.dedu.se) är ett ärendehanteringssystem som ägs av konsultföretaget WSP.
Bland annat använder sig både Haparanda kommun och Övertorneå kommun sig av
programvaran.
Båda kommunerna har varit väldigt nöjda med systemet men Dedu hade en lite för hög
kostnad och systemet kändes inte så självklart och nytänkande.
Kontaktpersonen Erik Lyxell som presenterade Dedu förklarade att de inte kunde uppfylla
alla krav i uppsatt kravställning på grund av att de inte hade en app klar och det inte gick att
ladda in bilder via mobilen. (I tabell 1 visas en sammanställning över Dedus för- och
nackdelar.)
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
5
Tabell 1 Överskådlig bild över Dedus för- och nackdelar.
3.6.2 Multisoft
Multisoft (www.multisoft.com) hade Pajala kommun/Tekniska enheten även som ett
alternativ som ärendehanteringssystem. De bygger upp ett system som skräddarsys efter
kundens behov. De är osäkra att ta eftersom det inte finns något fast pris för
systemkostnaden eller månadsavgiften, månadsavgiften är 1 % av den slutgiltiga
totalkostnaden.
På grund av osäkerheten för slutkostnaden blir även månadsavgiften osäker.
Minimumkostnaden för att de skulle påbörja att utveckla ett ärendehanteringssystem till
Pajala kommun är 250 000kr.
Niklas Hansson som Pajala kommun var i kontakt med och som visade upp Multisoft, tyckte
även själv att om det finns färdiga prototyper på företag som har det Pajala
kommun/Tekniska enheten söker i ett ärendehanteringssystem, blir det mer ekonomiskt för
kommunen att välja de än att köpa tjänsten från dem.
3.6.3 Infracontrol
Infracontrol kan uppfylla Pajala kommuns kravställning (se bilaga 1) och alla funktioner (se
bilaga 2) som Tekniska enheten vill att ett ärendehanteringssystem ska innehålla uppfyller
de (se tabell 2 där Infracontrols för- och nackdelar har sammanställts).
Infracontrol har en färdigutformad felanmälningsapp som det går att skicka mobilbilder
med. Appen är gratis för användare och kostar inget att ladda ner, det kostar inte
medborgare något att använda sig av appen och felanmäla i den. De har fasta avgifter
förutom sms avgifter och supportavgifter. Supporten börjar kosta efter att en timme är
förbrukad i månaden, efter det börjar det kosta 900kr/timme. De två första veckorna när
ärendehanteringssystemet är i bruk är all support och ändringar i systemet gratis och ingår i
startpriset.
Tabell 2 Överskådlig bild över Infracontrols för-och nackdelar.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
6
3.6.4 Summerasupport
Hans Tjernlund presenterade Summerasupport för Pajala kommun och det
ärendehanteringssystemet var det mest ekonomiska för Tekniska enheten. Gränssnittet är
användarvänlig och deras ärendehanteringssystem verkar vara lätthanterligt och smidigt.
En konkurrensanalys är gjord för att lättare kunna separera och jämföra de olika
ärendehanteringssystemen (se bilaga 1). Summerasupport har fasta kostnader och en
utformning på systemet som är lättförståeligt (se tabell 3 där Summerasupports för- och
nackdelar har sammanställts).
Deras referens Åsa på Krokoms kommun kunde även intyga att systemet har varit
lättförståeligt och endast legat nere någon timme under de 3 år som de använt sig av
Summerasupport. Summerasupport kunde även uppfylla vår kravställning förutom att de
inte hade en mobilanpassad hemsida eller en mobilapp, och det är två viktiga tjänster
Tekniska enheten vill ha i ett ärendehanteringssystem.
Tabell 3 Överskådlig bild över Summerasupports för- och nackdelar
Alla ärendehanteringssystem ovan har jämnförts med varandra för att kunna se vad som är
inkluderat i respektive system. Det som ska finnas med är specificerat i kravställningen
(bilaga 1) och konkurrensanalysen redovisas i bilaga 2.
3.7 Val av ärendehanteringssystem
Valet Pajala kommun och undersökningen har kommit fram till är att Infracontrol kommer
att inskaffas. Eftersom en mobil app sågs mer fördelaktigare än ett faktureringssystem i
felhanteringssystemet som Summerasupport hade.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
7
4 Diskussion
Efter många övervägningar blev Infracontrol det ärendehanteringssystemet som Pajala
kommun valde. Chefen och arbetsledarna för Tekniska enheten hade tidigare varit på en
demoföreläsning med Infracontrol men ville ändå se över andra alternativ på system.
I slutet stod det mellan Infracontrol och Summerasupport, men Summerasupport föll på att
de inte hade ett mobilvänligt system och även på grund av att de inte hade så många
kommuner som referenser. En referens de hade var Åsa Sjödin på Krokoms kommun men
under en intervju via telefon berättade hon att de ska säga upp avtalet med
Summerasupport till sommaren 2015.
Enligt henne var det på grund av att de hade ett tidigare system de kunde använda som
ärendehanteringssystem och då var det onödigt att ha två kostnader för samma tjänst.
Pajala kommun hade osäkerheter i början för Infracontrol då det endast var större
kommuner som använde sig av systemet. Pajala kommun är inte stort, och då tänkte de att
Infracontrol kanske är för stort och omfattande för Pajala.
Pajala är inte en stor kommun men alla tjänster som Infracontrol erbjuder kommer att
behövas. Till exempel har Pajala kommun inte entreprenörer som har hand om renhållning,
utan det är kommunen själva som sköter om den.
Transportsidan som kör sopbil, slambil, traktor, lastbil, hjullastare mm har ett behov av att
veta om t.ex. en felanmälan om ett missat sopkärl som inte är tömt. Uppföljning behövs för
att få reda på senare om kärlet är tömt eller inte och ha det dokumenterat. Det är annars
lätt att det ”faller mellan stolarna” och medborgare måste kontaktas igen.
Det som även gör att Infracontrol känns mer säkert att använda sig av är att
grannkommunen Gällivare använder sig av ärendehanteringssystemet och de upplevs som
väldigt nöjda kunder. Boden kommun använder sig också av Infracontrol och de har som
Gällivare kommun blivit nöjda med Infracontrol.
En osäkerhet med Summerasupport är att ingen annan kommun i Norrbotten har
införskaffat det. De har även väldigt få referenser hos kommuner. Avsaknad av mobilapp för
driftpersonalen var ett stort minus och det gjorde att Tekniska enheten tappade intresse för
Summerasupport.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
8
5 Slutsats
Ärendehanteringssystemet ska kunna dokumentera ärenden och de ska kunna föra statistik
över ärenden. Felanmälningar ska kunna följas upp och en mobilapp är lämpligt i dagens
samhälle. Appen ska kunna underlätta för medborgare att göra en anmälning eller lämna en
synpunkt, och driftpersonalen ska enkelt kunna hämta arbeten via mobilappen.
Ärendehaneringssystemet ska vara ekonomiskt acceptabelt och inte ha långa
uppsägningstider eller andra ”dolda kostnader”. Systemet ska vara lätthanterligt och alla i
personalen ska kunna använda sig av det.
De finns många olika ärendehanteringssystem att välja mellan, några är mer produktsystem
och andra leverantörssystem mm. Pajala kommun behöver ett system som är riktat för
tjänster och ärenden. Ett tecken på att Infracontrol är rätt system för Pajala kommun är att
många andra kommuner med samma tjänster använder sig av systemet, och tycker att det
passar dem. Infracontrol kan även uppfylla alla kraven (se bilaga 1) som Pajala kommun
kräver, och det kunde inget annat av de ärendehanteringssystem som Infracontrol
jämnfördes med.
Alla nämnda ärendehanteringssystem liknade varandra mycket i utformningen men de som
kändes lättast att förstå och var mest självklara är Infracontrol och Summerasupport. Det
som saknades av Summerasupport var att de inte hade en mobilapp som Infracontrol har
utan de har en vanlig hemsida där felanmälningarna går att göra.
Appen är mer viktig än ett ärendehanteringssystem med faktureringssystem för Pajala
kommun pga. att kommunen redan använder sig av ett faktureringssystem som även länkar
sig med renhållningen och återvinningscentralen. Appen ska underlätta felanmälningarna
för medborgarna och göra anmälningarna så enkla och lättillgängliga som möjligt. Appen är
viktig för att många medborgare i dag har en Android/Iphone och det är nytänkande och
mer lättillgängligt med en app än en dator.
En del av personalen har varit på en demoföreläsning med Infracontrol i Boden för att
intresset för ärendehanteringssystem har funnits bland personalen ett par år för att kunna
underlätta felanmälningssamtal och pappersarbeten.
Infracontrol kan uppfylla alla krav Pajala kommun ställt. God kontakt har hållits med
Infracontrol om den ekonomiska delen och de olika funktioner de har i sitt
ärendehanteringssystem. De hade alla funktioner Pajala är i behov av och ett färdigställt
system som passar kommunen. Infracontrol är det system som kommer att införskaffas till
Pajala kommun.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
9
6 Referenser
Bildkälla:
www.Pajala.se/pajala-kommun/ [hämtad: 2015-04-20]
Referenspersoner vid kontakt på ärendehanteringssystem:
Hans Tjernlund Summerasupport
Niklas Lennerstad Infracontrol
Niklas Hansson Multisoft
Erik Lyxell Dedu
Muntliga intervjuer och rådgivningar av:
Lisa Stridsman Kommunalteknisk chef/handledare
Folke Krutrök Kommunalteknisk arbetsledare
Ulf Kero Kommunalteknisk arbetsledare
Fredrik Silverlind Projekt-/UtredningsIngenjör/handledare
Beatrice Svarvare Teknisk assistent
Anita Krutrök Teknisk assistent
Åsa Sjödin Krokoms kommun
Internetkällor:
www.infracontrol.com [hämtad: 2015-04-20]
www.Summerasupport.se [hämtad: 2015-04-28]
www.multisoft.se [hämtad: 2015-04-28]
www.dedu.se [hämtad: 2015-05-06]
www.pajala.se/pajala-kommun/ [hämtad: 2015-04-20]
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
10
7 Bilagor
Bilaga 1 Pajala kommuns Kravställning
Kravställning felanmälanssystem
•
Tjänsten ska ha en tillgänglighet på minst 98 % av tiden.
•
De personuppgifter som lagras i systemet måste uppfylla kraven från
personuppgiftslagen.
•
Att vid avslut av avtal eller uppsägning av pågående avtal ge möjlighet för Pajala
kommun att enkelt få ut all sparad information i lättläst standardformat (ex. Excel).
Pajala kommun ska äga alla sina sparade uppgifter i systemet och när som helst på
begäran ha möjlighet att lyfta ur dessa ur systemet. Inga händelser får raderas eller
plockas bort utan godkännande från Pajala kommun.
•
Garanterad integritet för Pajala kommuns data/ att endast Pajala kommun har
tillgång att läsa sina egna uppgifter. Andra användare av tjänsten ska inte kunna gå in
och ta del av Pajala kommuns uppgifter.
•
Felanmälan via telefon, mobil (app), webbformulär på egen hemsida. Medborgare i
kommunen ska erbjudas möjlighet att göra sina anmälningar via telefoni eller via
kommunens hemsida. Det ska även finnas möjlighet att göra sin felanmälan via app
för mobiltelefoner.
•
Automatisk bekräftelse till medborgare ska skickas ut av systemet, likaså en
bekräftelse när ärendet är avslutat.
•
Möjlighet att publicera felanmälningar på hemsida. Vid flertalet drabbade ska
möjlighet att publicera inkommen felanmälan på hemsidan finnas. På så sätt ser
andra i området att ärendet redan är anmält och kan följa statusen.
•
Lätthanterat för admin/användare. Enkelhet för dem som manuellt tar emot och
lägger in felanmälningar som inkommer via telefon. Enkelhet för driftspersonal som
tar hand om inkomna felanmälningar och sköter återkoppling till kund. Systemet bör
vara lättöverskådligt.
•
Samla likadana felanmälningar under samma anmälan. Om flertalet likadana
felanmälningar inkommer på samma område, adress ska möjlighet att samla dessa
under en anmälan finnas. Detta skapar mindre administrativt arbete för den som tar
emot felanmälningarna.
•
Möjlighet att söka på namn, adresser, ärendenummer, områden, feltyper m.m.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
11
•
Lägga till/ta bort handläggare, kategorier. Möjlighet att göra
förändringar/förbättringar i systemet när behov av detta finns.
•
Kompatibelt gränssnitt mot andra system
•
Statistik ska kunna tas fram på ett enkelt sätt. Inkomna felanmälningar under valda
perioder, typer av felanmälningar, områdesvis redovisning m.m.
•
Kartfunktioner/gränssnitt mot kommunens GIS-system. Systemet skall ha
kartfunktionalitet för att kunna ange geografisk position på ärendet och visualisera
inkomna ärenden i geografin.
•
Gränssnitt mot Pajala kommuns GIS.
o Det skall finnas möjlighet att använda kommuns GIS-data i
felanmälanssystemet, tex som bakgrund-/referensdata.
o Det skall finnas möjlighet att med standardöverföringsformat importera data
från felanmälansystemet till kommuns GIS.
o Det bör finnas möjlighet att med standardgränssnitt läsa data direkt mellan
systemen, tex via WMS/WFS.
•
Uppgifter som lagras i systemet skall vara tillgängliga och läsbara för Pajala kommun.
Om systemet levereras som molntjänst skall Pajala kommun på begäran kunna få ut
uppgifterna från databasen även efter molntjänstens upphörande. Detaljer om
dataformat och leveransrutiner skall specificeras i avtal.
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
12
Bilaga 2 Konkurrensanalys
Anna Törmä
Y0009B Examensarbete, Samhällsbyggnad
Luleå tekniska universitet
13