1. No category

KOMMUNAL SERVICE-TEST
Stavanger kommune
- via telefon og e-post
Runde 1 av 3 - 2015
Kvalitativ rapport fra Epinion Norge AS
BAKGRUNN OG PRAKTISK
INFORMASJON
2
Forbrukerrådets servicetest - Bakgrunn for undersøkelsen
Forbrukerrådet gjennomfører årlig* en test av det kommunale servicenivået ved
publikumskontakten til de største norske kommunene kalt «Test av service i norske
kommuner». I forbrukerrådet sin test for 2011 kom Stavanger kommune ut på en delt 54
plass, med en score på 64. En score på 64 er i følge forbrukerrådet ikke en god score, og
er under godkjenningskravet deres på minimum +67. Det var spesielt responsen på
telefon og e-post henvendelser, samt noe mangelfull informasjon på nettsiden, som var
utslagsgivende for Stavanger kommunes noe «dårlige» score.
Stavanger kommune besluttet i 2012 å starte med å gjennomføre tertialvise mystery
calling undersøkelser for å ta temperaturen på det kommunale servicenivået i sin
kommune. Epinion Norge ble først engasjert til å gjennomføre 4 slike målinger for
Stavanger kommune (i løpet av 2012/2013). Resultatene fra Forbrukerrådets sin
kommunetest for 2013 plasserte Stavanger kommune på en 4.plass på fylkesbasis og på
en 53. plass på landsbasis. Poengsummen på 73.4 betyr en betydelig oppgang fra forrige
test i 2011, der Stavanger kommune endte med 64 poeng. Kommunen nådde imidlertid
heller ikke dette året helt opp til «godkjent» poengsum, som Forbrukerrådet i 2013 valgte
å sette til 75 poeng. Stavanger kommune besluttet i starten av 2014 forlenge prosjektet
med tertialvise målinger til å gjelde ut året 2014. Forbrukerrådet har ikke gjennomført
servicetesten for året 2014.
Stavanger kommune har nå besluttet å fortsette å gjennomføre denne tertialvise Mystery
Calling undersøkelsen ut året 2015, for å fortsatt holde fokus på servicenivået ved de
prioriterte kontaktpunktene telefon og epost.
* Forbrukerområdet har ikke gjennomført en servicetest i kommunene for året 2012 eller 2014
3
Sammenligning med Forrubrukerrådets servicetest
Forbrukerrådets servicetest måler de største norske
kommunene på 16 konkrete punkt; Åtte på internett,
fire på e-post, to på telefon, og to på chatt (SMS)*.
KONTAKTPUNKTENE
VED TERTIALVIS
«MYSTERY
CALLING»
UNDERSØKELSE FOR
STAVANGER
KOMMUNE
De tertialvise undersøkelsene for Stavanger kommune
fokuserer kun på de to kontaktpunktene; e-post og
telefon, ettersom dette er de mest operative
kontaktpunktene som kom ut med et
forbedringspotensial i Forbrukerrådets test.
Ulikheten i hvor mange kontaktpunkter som måles i
disse to undersøkelsene gjør at den ikke er direkte
sammenlignbar med Forbrukerrådet sine servicetester
– ettersom den ikke tar utgangspunkt i alle de samme
kontaktpunktene som sammenlagt utgjorde Stavanger
kommune sin servicescore på +64 i året 2011 og +73 i
året 2013.
* Basert på servicetesten for året 2011
4
Praktisk informasjon om gjennomføringen av runde 1 - 2015.
Feltarbeidet ble gjennomført i løpet av uke 8-11. Det er gjennomført totalt 10 henvendelser denne runden.
I likhet med andre og tredje runde i 2014 er det besluttet og ha noe større fokus på telefon henvendelser nå enn ved de
tidligere rundene gjennomført i 2012/2013, samt første runde i 2014. For de tidligere målingene har vi gjennomført 4 telefon
henvendelser og 6 e-post henvendelser, mens for de tre siste rundene er det gjennomført 6 telefon henvendelser og 4 e-post
henvendelser. Denne endringen har implikasjoner for sammenligningen av resultatene over tid, ettersom telefon
henvendelser og e-post henvendelser har ulike kriterier for karaktergivning. Resultatene for denne runden er derfor kun
direkte sammenlignbare med runde 2 og 3 i 2014, og ikke målingene gjennomført tidligere enn det.
Spørsmålene i undersøkelsene er utformet av Epinion Norge, og er i likhet med tidligere runder konstruert på bakgrunn av
FAQ og informasjon publisert på Stavanger kommune sine nettsider. Alle spørsmålene som er benyttet tar utgangspunkt i
hva den generelle befolkningen i kommunen kan ønske av informasjon.
Epinion Norge har siden oppstart av undersøkelsen forsøkt å bruke Forbrukerrådet sin rapport «test av service i norske
kommuner» som grunnlag for gjennomføringen, rapportering og karaktergivning av målingene.
Vi har utgitt oss som vanlige innbyggere, og sendt henvendelser fra tilsynelatende private e-post adresser, eller ringt med
telefoner som ikke er tilknyttet arbeidsplassen Epinion Norge.
Telefonhenvendelsene er rettet til sentralbordet (04005), og vi har latt det være opp til den ansatte som tar telefonen om de vil
svare selv eller sette telefonen videre.
E-post henvendelsene er rettet til den epostadressen oppgitt på nettsiden til kommunen, og som først er blitt sett av intervjuer
som hoved epostadressen. For Stavanger kommune er dette nå eksklusivt e-postadressen til servicetorget
([email protected]).
I henhold karaktergivingen har vi tatt utgangspunkt i forbrukerrådet sin rapport for 2011, selv om den er noe mangelfull i
sine beskrivelser. Et viktig forskjell i poenggivningen er at om IO (intervjuobjektet) yter god service i henhold til det å prøve
å besvare et spørsmål skal dette ikke resultere i 0 poeng selv om svaret ikke er riktig. Dette er først og fremst en servicetest.
5
Forklaring av karaktergivning
TELEFONHENVENDELSER - MAX 30
POENG
E-POSTHENVENDELSER – MAX 20
POENG
Maksimalt kan det oppnås 5 poeng per samtale
Maksimalt kan det oppnås 5 poeng per e-post
Karaktergivning er styrt etter tid og ytelsen på å
svare
Karaktergivning er styrt etter tid og ytelsen på å
svare
Karakteren styres av om vi får svar på vår
henvendelse – ikke hva svaret er, så lenge det
svarer på det vi spør om.
Trekk i poeng for antall henvendelser vi må ta
for å få svar. Det gis redusert poengsum for
besvarelser som ikke er fullstendig eller som
ikke tilbyr den hjelpen vi ber om. Får vi ikke
kontakt etter 2 oppringninger gis ikke poeng, og
henvendelsen regnes som ikke besvart.
Karakteren styres på om vi får svar på vår
henvendelse – ikke hva svaret er, så lenge det
svarer på det spørsmålet vi stiller.
Trekk i poeng for antall virkedager (mandag-fredag)
vi må vente for å få svar. Det gis redusert
poengsum for besvarelse innen henholdsvis to, tre
og fem virkedager. Svar etter fem virkedager gis
ikke poeng, og regnes som ikke besvart.
Eksempelvis må en e-post som sendes torsdag kl.
12.00 besvares innen fredag kl. 11.59 for at det
skal gi maksimal poengsum.
6
Tema for henvendelsene – runde 1, 2015 (februar/mars)
Telefon
Epost
• Kan jeg få et startlån i Stavanger kommune selv om jeg ikke bor der?
• Kan jeg få en oversikt på fysioterapeuter med avtaler med kommune?
• Hvordan registrerer jeg flytting?
• Det er veldig dårlig belysning i gaten der jeg bor (gjøas gate)- VOF.
• Har Stavanger kommune en nettside med korttidsjobber som er ledige?
• Hvordan kan jeg søke om gratis leksehjelp i Stavanger kommune?
• Kommunalt tilbud for innvandreropplæring for barn.
• Kultur prosjekter i Stavanger kommune per i dag.
• Kommunale helsetjenester for rehabilitering.
• Finnes det noe ski-kurs ledet av kommunen?
7
RESULTATER
- PER KONTAKTPUNKT
8
E-post henvendelser – Runde 1, 2015
Karakter oppnådd
Det er gjennomført 4 e-post henvendelser i løpet av februar/mars
Stavanger kommune får en karakter på 20 av 20 mulige poeng på
e-posthenvendelsene denne runden.
Resultatene er stabil sammenlignet med resultatene for tredje runde
i 2014. Stavanger kommune oppnår altså nok en gang full pott på
e-posthenvendelser.
Runde 1, 2015
20
Runde 3, 2014
20
Runde 2, 2014
20
0
Alle henvendelsene våre fikk tilfredsstillende svar eller veiledning om
hvor/hvem vi måtte ta kontakt med for å få svaret, og alle e-post
henvendelsene ble besvart innen maks 24 timer.
Av de 4 svarene vi fikk på e-post var alle signert av servicetorget.
På 1 av de 4 e-posthenvendelse ble spørsmålet videresendt til en
annen medarbeider som ga oss svar innen 30 minutter.
Runde 2, 2014
4
10
Runde 3, 2014
15
20
Runde 1, 2015
4 4 4
3
2
1
Det er ikke blitt trukket av noen poeng for servicenivå eller
serviceytelse ved e-post kontakten denne runden.
5
0
0 0 0
0 0 0
Svar innen 1
Svar innen 2
Svar innen 3
dag (5 poeng) dager (4 poeng) dager (3 poeng)
9
Telefon henvendelser – Runde 1, 2015
Karakter oppnådd
Det er gjennomført 6 telefonhenvendelser i løpet av februars/mars.
Stavanger kommune får en karakter på 30 av 30 mulige poeng på
telefon henvendelsene ved denne runden.
Totalt sett fikk alle henvendelsene våre tilfredsstillende svar.
Alle henvendelser ble besvart ved første oppringing.
Runde 1, 2015
30
Runde 3, 2014
29
Runde 2, 2014
28
Vi opplevde på 5 av 6 oppringinger korte ventetider på mellom 30
og 45 sekunder. Ved en av henvendelse var ventetiden litt lengre,
hvor telefonen ble tatt etter ca. 2 minutter.
Ved 4 av samtalene fikk vi vårt svar fra sentralbordet, mens ved 2
av henvendelse fikk vi vårt svar fra en fagperson i kommunen. Ved
en av disse henvendelsene ble vi satt over til en fagperson av
sentralbordet, og ved en av disse henvendelse fikk vi oppgitt et
telefonnummer til fagpersonen som kunne svare på spørsmålet.
0
Runde 2, 2014
6
5
4
5
15
Runde 3, 2014
20
25
30
Runde 1, 2015
6
5
4
3
Det er ikke blitt trukket av noen poeng for servicenivå eller
serviceytelse ved telefonkontakten denne runden.
10
2
2
1
1
0
0
Svar innen 1
opprigning (5 poeng)
Svar innen 2
opprigning (4 poeng)
10
RESULTATENE FOR DENNE
RUNDEN - TOTALT
11
TOTALT – Mystery Calling via telefon og e-post – Runde 1, 2015
Karakter oppnådd
Det er gjennomført totalt 10 henvendelser i løpet av februar/mars.
Stavanger kommune fikk en samlet karakter på 50 av 50 mulige
poeng på denne runden. Dette er et svært godt resultat.
Alle våre henvendelser fikk tilfredsstillende svar.
Runde 1, 2015
50
Runde 3, 2014
49
Runde 2, 2014
48
Vi fikk denne runden svar på 100% av henvendelser våre innen
24 timer/ved første kontakt.
Vi opplevde korte ventetider både for å komme fram til sentralbordet
og for å få svar på e-post henvendelser. Vi har i denne runden ikke
trukket noen «service»-poeng for verken telefon henvendelser eller
e-post henvendelser.
Resultatene for Runde 1, 2015 er kun direkte sammenlignbare med
resultatene fra runder 2 og 3 i 2014, ettersom vi på det tidspunktet
gjennomførte en endring i antall henvendelser gjennomført over epost og telefon. Denne endringen har implikasjoner for
sammenligningen ettersom telefon henvendelser og e-post
henvendelser har ulike kriterier for karaktergivning
0
Runde 2, 2014
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
8
9
10
20
Runde 3, 2014
30
40
50
Runde 1, 2015
10
2
1
0
Epost innen 24 timer/ Epost innen 48 timer/
Telefon 1 opprigning Telefon 2 opprigning
12
UTVIKLING AV TOTALMÅL
13
TOTALT – Mystery Calling via telefon og e-post –
2012/2013/2014/2015
TOTALT (MAX 50)
EPOST (MAX 30 / 20*)
50
45
47
46
49
TELEFON (MAX 20 / 30*)
47
48
49
50
28
28
29
30
19
20
20
20
42
40
35
30
25
20
28
27
19
15
27
19
30
19
15
*Endret fordeling
av antall telefon
og e-post
henvendelser
10
5
0
November/Desember
2012
Februar/Mars
2013
Mai/Juni
2013
Oktober/November
2013
Februar/Mars
2014
*Juni/Juli
2014
Oktober/November
2014
Februar/Mars
2015
Alt i alt gir resultatet for denne runden et svært godt resultat. Med 50 av 50 poeng oppnådd.
Resultatet for denne runden er det beste vi har målt av de totalt 8 rundene gjennomført.
På bakgrunn av endring i antall telefon og e-post henvendelser gjennomført fra og med runde 2 i 2014 er resultatene ikke
dirkete sammenlignbare, men kan gi en pekepinn på stabilitet av servicenivået målt siden november/desember 2012.
14
NOTAT MED TEMA TIL
DISKUSJON.
15
Notat med tema for diskusjon i arbeidsmøtet
Dette er ikke kvantitative observasjoner, men et subjektivt notat rundt våre opplevelser av målingen
Servicenivået i Stavanger kommune kommer ut med et svært tilfredsstillende resultat for første runde 2015.
Vi vil si at resultatene av fra de tre siste målte rundene er betydelig bedre enn de resultatene oppnådd på
Forbrukerrådets sin servicetest for de samme kontaktpunktene i 2011/2013. Det er i hovedsak grunnet at vi har blitt
besvart på alle våre henvendelser disse rundene. Vi har heller ikke hatt mange henvendelser med lang ventetid.
Vi opplever god service på mange av de besvarte henvendelsene når vi snakker med sentralbordet og/eller
fagpersoner. De fleste samtalene våre er gjennomgående hyggelige og de ansatte oppleves som svært
imøtekommende for å gi oss et svar.
Ettersom vi vet at det er en lavere barriere i den generelle befolkningen for epost-kommunikasjon enn det er å faktisk
ringe kommunen sitt sentralbord, vil det være effektivt fra kommunen sitt ståsted å gi gode besvarelser via epost –
slik at den samme personer ikke ser seg nødt til også å ringe inn angående samme henvendelse som først ble stilt
elektronisk.
100% av alle e-posthenvendelsene våre i løpet av de tre siste målingene blitt besvart innen 24 timer. Dette er et
svært godt resultat for e-posthenvendelsene, og overgår servicetorgets interne målsettingene på dette punktet.
16
EPINION BAROMETER
EPINION COPENHAGEN
EPINION
AARHUS
EPINION
EPINION
OSLO
EPINION
HOSPITALSGATA 6
RYESGADE 3F
NORDHAVNSGADE 1-3
TOLLBUGATA
7
SØNDERGADE
4006 STAVANGER
2200 COPENHAGEN N
NORWAY
DENMARK
8000
AARHUS C 3F
RYESGADE
T: +47 51 51 76 20
T: +45 87 30 95 00
E: [email protected]
E: [email protected]
W: WWW.EPINION.NO
W: WWW.EPINION.DK
COPENHAGEN
DENMARK
2200 COPENHAGEN
T:DENMARK
+45 87 30 95 00
E:T:
[email protected]
+45 70 23 14
23
W:
E:WWW.EPINION.DK
[email protected]
EPINION MALMÖ
SAIGON
AARHUS
EPINIONEPINION
SAIGON
11TH
FL, DINH
1A ADELGATAN 5
11TH FLOOR,
DINH
LE LE BUILDING,
8000 AARHUS C 21122 MALMÖ
BUILDING1 DINH LE, DIST. 4, HCMC
0152 OSLO
1 DINH LEVIETNAM
STREET, DISTRICT
NORWAYDENMARK
SWEDEN
T:45+45
87 30 95 00
T: +47 40
89 00
T: +45 87 30 95 004, HCMC, VIETNAM
T: +84 8 38 26 89 89
E: [email protected]
T: +84 (08)
38 26 89 89
E: [email protected]
E: [email protected]
E: [email protected]
E: [email protected]
W: WWW.EPINION.NO
W: WWW.EPINION.SE
W: WWW.EPINION.VN
17