Toyota har Norges mest fornøyde
bilkunder, hvordan beholder vi dem?
Kari Askevold og Alf Moland
Toyota Norge AS
Toyota Motor Corporation
Det hele startet med en vevstol i 1919,
TMC etablert i 1937
 Verdens største bilprodusent
 Omsetter årlig for 1300 milliarder NOK
 74 bilfabrikker i 28 forskjellige land
 Sysselsetter mer enn 325 000 mennesker
 Selges i mer enn 170 land i verden
1936
1963
1997
2015
Global Toyotakultur
Toyota i Norge
Etablert i 1964 (F.E. Dahl & Co.)
TMC eiet siden 2004
92 ulike lokasjoner
Snart 700 000 solgte biler
THE TOYOTA WAY
Størst på gode kundeopplevelser
-kundens smil er vår belønning
Kontinuerlig
forbedring
Respekt for
mennesker
OKYAKU-SAMA ICHIBAN
—Kunden først
Vi har Norges mest fornøyde bilkunder
Viktig å holde fokus!
Egne kundetilfredshetsmålinger
 CS salg
 Nybilkunder
 Bruktbilkunder
 Tapte tilbud
 CS ettermarked
 Verkstedkunder
 NPS
 Salg
 Ettermarked
NPS, anbefalingsindeks
Toyota Dialog, systemoversikt
Rapporter
Forhandlere gjør lokale aktiviteter
TN gjør sentrale aktiviteter
Uttrekksprofil
Uttrekksprofil
Uttrekksprofil
Uttrekksprofil
Uttrekksprofil
Kommunikasjonsregelverk
En felles kundedatabase
10
6/17/2015
Uttrekksprofil
Uttrekksprofil
Lojalitetsprogram
Gratis veihjelp i hele Europa
Årlig vedlikehold hos en Toyotaforhandler
gir deg full trygghet inkludert…
Helsesjekk/ Hybrid helsesjekk
Klare fordeler og konkret budskap i kommunikasjon med kunden!
11
6/17/2015
CRM aktivitet -> Ettermarkedskunder
12
6/17/2015
Resultat av CRM aktivitet rettet mot
ettermarkedskunder
Åpning: 56%
Ordre/ tilbud: 40%
Avmelding: 0,1%
13
6/17/2015
Å eie en Toyota
15
Å eie en Toyota
16
Service
17
Trygghet
Eierglede
VIP visning
Er vi proaktive nok?
SALG
10,2%
ETM
89,2%
98% fra TN sentralt:
Proace DM januar
Familiedager januar
Proace med varebilrange februar
Avensis intro mars
Toyotadager mars
Avensis med priser og tilbehørstilbud april
Yaris DM mai
Proace tilbud 1295,-
98% fra forhandler!
Fra TN:
Winback Hiace februar
Tilbehør Hilux april
Sommerklar bil april/mai
Tilbehør Landcruiser mai
Lykkes vi?
Antall vedlikehold utført første 5 mnd.
59593
58973
Vil velge Toyota neste gang:
56588
80%
50842
2012
29
6/17/2015
2013
2014
2015