?
Kundeundersøkelse
2015
Etat for bygg og eiendom
«Våre eiendommer skal gjøre byen stolt»
Innhold
1
2
Innledning .............................................................................................................................. 3
1.1
Om kundeundersøkelsen................................................................................................ 3
1.2
Gjennomføring............................................................................................................... 3
1.3
Svarprosent og feilmargin.............................................................................................. 4
1.4
Resultater og fremstilling .............................................................................................. 4
1.5
Oppfølging av resultatene .............................................................................................. 4
Resultat .................................................................................................................................. 5
2.1
Fordeling av respondentene ........................................................................................... 5
2.2
Oppsummering av resultatene ....................................................................................... 7
2.2.1
Oppsummering Totalt ............................................................................................ 7
2.2.2
Oppsummering Skole ............................................................................................ 8
2.2.3
Oppsummering Barnehage .................................................................................... 8
2.2.4
Oppsummering Helse ............................................................................................ 9
2.3
3
Sammendrag av resultatene for hvert tema.................................................................. 10
2.3.1
Alt i alt ................................................................................................................. 10
2.3.2
Informasjon .......................................................................................................... 11
2.3.3
Utførelse (Drift og vedlikehold) .......................................................................... 12
2.3.4
Samarbeid ............................................................................................................ 13
2.3.5
Energi og miljø .................................................................................................... 14
2.3.6
Tilstand ................................................................................................................ 15
Oppsummering .................................................................................................................... 16
3.1
Informasjon.................................................................................................................. 16
3.2
Utførelse ...................................................................................................................... 16
3.3
Samarbeid .................................................................................................................... 16
3.4
Energi og miljø ............................................................................................................ 17
3.5
Tilstand ........................................................................................................................ 17
3.6
Til slutt......................................................................................................................... 17
2
1
Innledning
Etat for bygg og eiendom (EBE) er opptatt av kontinuerlig forbedring av våre tjenester. I denne
forbindelse gjennomfører vi årlige kundeundersøkelser for å vurdere om tjenestene er i henhold
til kundenes forventninger og behov.
Spørsmålene i denne undersøkelsen er basert på etatens strategier og mål.
Undersøkelsen ble gjennomført blant enhetslederene på skoler, barnehager og sykehjem. Disse
formålsbyggene utgjør ca 68 % av den totale bygningsmassen som EBE forvalter. Resultatet fra
undersøkelsen gir oss et godt grunnlag for det videre forbedringsarbeid innen hele vårt
ansvarsområde.
Ved å gjennomføre undersøkelsen årlig, vil vi blant annet ha mulighet til å sammenligne
resultatene og måle effekten av ulike tiltak. Kundeundersøkelsen og denne rapporten skal være
en del av grunnlaget når ledelsen setter seg nye mål for å videreutvikle Etat for bygg og eiendom
sine tjenester.
1.1 Om kundeundersøkelsen
Undersøkelsen består av 39 spørsmål. Spørsmålene er laget med bakgrunn i overordnede
dokumenter og mål vi har satt oss i disse. Vi ønsker å måle oss selv innenfor temaene:

Informasjon

Utførelse (Drift og vedlikehold)

Samarbeid

Energi og miljø

Tilstand
For hvert av temaene er der stilt et varierende antall spørsmål.
Undersøkelsen besto av 3 Ja/Nei-spørsmål, mens de resterende er basert på en gradering fra 1-6,
der 6 er «helt enig/tilfreds» og VI = Vet ikke/ikke relevant. Det var ikke mulig å svare blankt på
noen av spørsmålene. Det var i tillegg mulighet for å komme med kommentarer og innspill.
Spørsmålene varierer mellom å være en påstand der respondentene skal vurdere grad av enighet
og spørsmål der de skal angi grad av tilfredshet.
1.2 Gjennomføring
Kundeundersøkelsen er gjennomført ved bruk av digitalt spørreskjema i mai 2015, med frist
22.mai. Alle som ikke hadde svart innen fristens utløp, fikk en påminnelse på mail.
Undersøkelsen ble sendt ut til 175 enhetsledere ved våre skoler (87), barnehager (67) og
sykehjem (21). Den er gjennomført anonymt, men respondentene var lagt inn som grupper slik
at vi hadde mulighet til å kunne sortere de på formålsbyggene nevnt over, og med hensyn til
bydeler og soner; Nord (Bergenhus, Årstad og Åsane), Sør (Arna, Ytrebygda og Fana) og Vest
(Fyllingsdalen og Laksevåg).
3
1.3 Svarprosent og feilmargin
For at besvarelsene skal kunne representere hele populasjonen, er vi avhengig av en viss
svarprosent. Tilfredsstillende svarprosent er avhengig av størrelsen på populasjonen (antall
spurte i hver gruppe), og vi har i denne sammenhengen sett på og tatt hensyn til feilmarginen.
1.4 Resultater og fremstilling
Resultatene vil bli presentert i form av tabeller og søylediagrammer. Resultatene i hvert av de
ulike temaene (se kap. 1.1) blir presentert for totalen og de ulike formålsbyggene. Det siste
spørsmålet om «totalopplevelsen som kunde» er skilt ut som et eget punkt.
De ulike formålsbyggene og totalen, går igjen med faste farger i diagrammene, for å gjøre det
lettere for leserene.
I beregningene for gjennomsnittsverdier, er svarene «Vet ikke» holdt utenfor, men fremgår i
egen kolonne ved diagrammene.
På grunn av den logiske oppbyggingen av kundeundersøkelsen ut mot respondentene, er ikke
spørsmålene i rekkefølge innenfor de ulike temaene.
1.5 Oppfølging av resultatene
Resultatene fra spørreundersøkelsen vil være et viktig bidrag i arbeidet med å videreutvikle Etat
for bygg og eiendom og tjenestene vi leverer til våre kunder.
Vi vil ta resultatene med oss når vi skal sette oss nye mål og vurdere ulike tiltak. og
sammenligne resultatene fra denne undersøkelsen, med resultatene i de kommende, årlige
undersøkelsene.
4
2
Resultat
Av de 175 spurte, fikk vi 137 svar og en svarprosent på 78,3 % Innenfor Helse, var
svarprosenten hele 95,2 %.
Den laveste svarprosenten er innenfor Skole, men dette er også den største populasjonen og vi
får ikke den høyeste feilmarginen her.
2.1 Fordeling av respondentene
Av de 137 som svarte, er fordelingen innenfor sonene som følger:
Antall respondenter, Soner
60
50
40
NORD
30
SØR
20
VEST
10
0
52
50
35
NORD
SØR
VEST
Figur 1 Respondenter inndelt etter sone
Og innenfor de ulike fomålsbyggene:
Antall respondenter, Formålsbygg
70
60
50
40
Skole
30
Barnehage
20
Helse
10
0
62
55
20
Skole
Barnehage
Helse
Figur 2 Respondenter inndelt etter formålsbygg
5
Fordelingen på hvor lenge de har vært leder ved nåværende resultatenhet er:
Hvor lenge har du vær leder ved nåværende resultatenhet?
100
80
60
40
20
0
16
29
91
1
Mindre enn 1 år
1-3 år
Mer enn 3 år
Ikke svart
Figur 3 Respondenter inndelt etter ansiennitet
Nesten 70 % av de som svarte har jobbet mer enn 3 år som leder ved sin resultatenhet. Det
indikerer at de fleste respondentene har god erfaring som kunde hos oss, når de svarer på
spørsmålene.
6
2.2 Oppsummering av resultatene
Dette delkapittelet inneholder resultatene inndelt etter de 5 temaene nevnt innledningsvis:

Informasjon

Utførelse (Drift og vedlikehold)

Samarbeid

Energi og miljø

Tilstand
Gjennomsnittet for disse fem temaene, sammen med siste spørsmål «Alt i alt, hvor fornøyd er du
som kunde hos EBE» er presentert under, med en linje som viser gjennomsnittet totalt for hver
av inndelingene.
35 av de 39 spørsmålene er med for å beregne gjennomsnittscore. De 4 resterende består av 3
Ja/Nei-spørsmål og det siste angående hva en bruker BK Bygg til (spørsmål 7, se vedlegg 1, iv)
og er derfor ikke relevant.
2.2.1 Oppsummering Totalt
Totalt svarte 137 av de 175 (78,3 %).
Resultat
6
5
Snitt: 4,17
4
3
2
1
3,79
4,42
4,50
3,90
3,60
4,09
Informasjon
Utførelse
Samarbeid
Energi
Tilstand
Alt i alt
Figur 4 Gjennomsnitt for de 5 temaene, Totalt
Gjennomsnitt på alle spørsmål for alle respondenter, ligger på 4,17. Laveste snittet finner vi for
temaet Tilstand, men her er det bare 3 spørsmål, så Informasjon er den som trekker det totale
gjennomsnittet mest ned. Dette temaet sammen med Utførelse og Samarbeid, inneholder 29 av
de 35 spørsmålene og utgjør det største bidraget.
Den beste gjennomsnittsscoren finner vi på Samarbeid.
For mer detaljer knyttet til de ulike temaene se kapittel 2.3.
7
2.2.2 Oppsummering Skole
På skolene svarte 62 av de 87 spurte (71,3 %).
Resultat Skole
6
5
Snitt: 4,23
4
3
2
1
3,88
4,42
4,56
4,15
3,70
4,08
Informasjon
Utførelse
Samarbeid
Energi
Tilstand
Alt i alt
Figur 5 Gjennomsnitt for de 5 temaene, Skoler
Gjennomsnittet her ble noe høyere enn totalen. Dette skyldes at det ligger enten likt eller noe
høyere, innenfor alle temaene og variasjonen rundt snittet er liten. Også her er Tilstand det
svakeste temaet, og Samarbeid den med høyest gjennomsnitt.
2.2.3 Oppsummering Barnehage
Resultat Barnehage
6
5
Snitt: 4,13
4
3
2
1
3,81
4,43
4,39
3,85
3,40
4,02
Informasjon
Utførelse
Samarbeid
Energi
Tilstand
Alt i alt
Figur 6 Gjennomsnitt for de 5 temaene, Barnehager
8
2.2.4 Oppsummering Helse
Resultat Helse
6
5
Snitt: 4,20
4
3
2
1
3,64
4,50
4,60
3,80
3,77
4,30
Informasjon
Utførelse
Samarbeid
Energi
Tilstand
Alt i alt
Figur 7 Gjennomsnitt for de 5 temaene, Helse
9
2.3 Sammendrag av resultatene for hvert tema
2.3.1 Alt i alt
Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE?
6
5
Snitt: 4,09
4
3
2
1
4,09
4,08
4,02
4,30
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Figur 8 Alt i alt, Gjennomsnitt
Alt i alt, hvor fornøyd er du som kunde hos EBE?
50,0 %
45,0 %
40,0 %
35,0 %
30,0 %
Totalt
25,0 %
Skole
20,0 %
Barnehage
Helse
15,0 %
10,0 %
5,0 %
0,0 %
1
2
3
4
5
Figur 9 Alt i alt, Fordeling
10
6
VI
2.3.2 Informasjon
Gjennomsnitt Informasjon
6
5
4
Snitt: 3,79
3
2
1
3,79
3,88
3,81
3,64
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Totalt
Skole
Barnehage
1. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva
som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen
4,6
4,6
4,7
4,5
8. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som
informasjonskanal?
3,5
3,6
3,5
3,2
9. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for
innmelding av saker/avvik?
4,3
4,5
4,3
4,1
18. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar
vedrørende vårt leieforhold
3,5
3,6
3,4
3,5
19. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine
web-sider
3,7
4,0
3,5
3,3
20. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte
presenterer seg ved oppdrag
3,8
3,9
3,8
3,6
21. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne
byggfirma presenterer seg ved oppdrag
3,0
3,1
3,2
2,5
29. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse
med vedlikeholdstiltak
3,8
3,8
3,8
4,2
35. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer
tydelig frem i informasjonen vi mottar
3,9
3,8
4,1
3,9
1
11
2
Helse
3
Snitt 3,79
4
5
6
2.3.3 Utførelse (Drift og vedlikehold)
Gjennomsnitt Utførelse
6
5
Snitt: 4,42
4
3
2
1
4,42
4,42
4,43
4,50
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Totalt
Skole
Barnehage
2. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer
iht. samarbeidsavtalen?
4,4
4,6
4,4
4,3
22. Jeg er tilfreds med initiativet
vedlikeholdstekniker viser for å løse
driftsoppgaver
4,7
4,6
4,9
4,6
23. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin
responstid på innmeldte driftsoppgaver
4,3
4,2
4,3
4,4
24. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som
utføres hos oss
4,6
4,6
4,6
4,7
25. Jeg er tilfreds med initiativet
vedlikeholdstekniker viser for å løse
brukerrelaterte tjenester
4,7
4,7
4,8
4,6
26. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin
responstid på innmeldte brukerrelaterte tjenester
4,7
4,8
4,6
4,6
27. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte
tjenestene som utføres hos oss
4,7
4,8
4,6
4,5
30. Jeg er fornøyd med fremdriften i
gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak
3,8
3,8
3,7
4,3
31. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i
gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak
4,0
3,9
4,1
4,3
32. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak
4,3
4,2
4,3
4,7
1
12
2
Helse
3
Snitt 4,42
4
5
6
2.3.4 Samarbeid
Gjennomsnitt Samarbeid
6
5
Snitt: 4,50
4
3
2
1
4,50
4,56
4,39
4,60
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Totalt
Skole
Barnehage
3. I hvilken grad hadde du utbytte av
LEIETAKERMØTE?
4,8
4,8
4,4
5,0
4. I hvilken grad er du tilfreds med
oppfølgingen av saker/avtaler fra
LEIETAKERMØTE?
4,6
4,6
4,7
4,3
5. I hvilken grad hadde du utbytte av
BRUKERMØTE?
4,7
4,7
4,8
4,7
6. I hvilken grad er du tilfreds med
oppfølgingen av saker/avtaler fra
BRUKERMØTER?
4,6
4,6
4,6
4,8
13. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt
på som kunde EBE
4,3
4,4
4,1
4,5
14. Jeg er tilfreds med samarbeidet med
byggforvalter
4,3
4,5
3,9
4,6
15. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin
tilgjengelighet
4,0
4,1
3,8
4,4
16. Jeg er tilfreds med samarbeidet med
vedlikeholdstekniker
4,9
5,0
4,9
4,7
17. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker
sin tilgjengelighet
4,9
5,0
4,9
4,9
28. Jeg blir involvert i planlegging av
vedlikeholdstiltak
3,9
3,9
3,8
4,1
1
13
2
Helse
3
Snitt 4,50
4
5
6
2.3.5 Energi og miljø
Gjennomsnitt Energi og miljø
6
5
4
Snitt: 3,90
3
2
1
3,90
4,15
3,85
3,80
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Totalt
Skole
33. Jeg har et bevisst forhold til vårt
energiforbruk
4,5
4,3
4,9
4,3
34. Jeg ønsker mer tilrettelegging for
energisparing hos oss
3,3
4,0
2,8
3,3
1
Barnehage
2
14
Helse
3
Snitt 3,90
4
5
6
2.3.6 Tilstand
Gjennomsnitt Tilstand
6
5
4
Snitt: 3,60
3
2
1
3,60
3,70
3,40
3,77
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Totalt
Skole
Barnehage
Helse
Snitt 3,60
10. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/ENE tilknyttet vårt leieforhold
3,6
3,8
3,2
3,9
11. Jeg er tilfreds med tilstanden på
UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold
3,7
3,9
3,3
4,2
12. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre
bygg
3,5
3,4
3,7
3,2
1
15
2
3
4
5
6
3
Oppsummering
I dette kapittelet oppsummeres noen av funnene fra kundeundersøkelsen. Vi har fått inn store
datamengder. Her trekker vi frem de som tydelig skiller seg ut innenfor hvert valgte tema:

Samarbeid

Informasjon

Tilstand

Utførelse (drift og vedlikehold)

Energi og miljø
3.1 Informasjon
Dette temaet inneholdt 9 spørsmål, og ga et gjennomsnitt på 3,79. Utenom Tilstand, er dette det
temaet vi er svakest på. I diagrammene i vedlegg 2 (side 23 og 24) har Informasjon fargen rød,
og vi ser at de fleste spørsmålene havner godt til venstre og under gjennomsnittet.
De to spørsmålene om eksterne byggfirma og EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag,
kommer dårlig ut i samtlige inndelinger (spørsmål 20 og 21).
Spørsmålet om innholdet på våre WEB-sider (spørsmål 19) har en høy andel på svaralternativet
Vet ikke (47,4 %). Her antydes det at denne ikke er så aktivt brukt av våre kunder, og det bør
kanskje vurderes om dette er riktig informasjonskanal eller om vi skal bli tydeligere på
viktigheten av å bruke denne formidlingskanalen.
Spørsmålene vedrørende BK Bygg har også en relativt høy andel vet ikke. På spørsmålet om
hvor tilfreds kundene er med BK Bygg som informasjonskanal scorer vi også ganske dårlig
blant de som har gitt en karakter. I kommentarene etterlyses opplæring i dette verktøyet.
3.2 Utførelse
Dette temaet inneholdt 10 spørsmål, og ga et gjennomsnitt på 4,42. Dette gjør Utførelse til det
nest «beste» temaet i undersøkelsen.
Spørsmålene som skiller seg ut i nedre del her er det som angår fremdriften i vedlikeholdstiltak
(spørsmål 30) og HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdsarbeid (spørsmål 31).
Bakgrunnen for misnøyen i fremdrift i vedlikeholdstiltak kommer ikke frem. Om det skyldes
dårlig informasjon og kommunikasjon, mange tiltak og derfor liten fremdrift i det enkelte (jmf.
dårlig innenfor Informasjon og Tilstand) eller om der er andre årsaker, bør gjennomgås.
Best ut kommer spørsmål knyttet til vedlikeholdstekniker og utførte driftsoppgaver og
brukerrelaterte tjenester.
3.3 Samarbeid
Dette temaet inneholdt 10 spørsmål og ga et gjennomsnitt på 4,50. Samarbeid er temaet som
scorer høyest totalt sett og har fargen gul i diagrammene side 23/24.
16
Tilfredshet med tilgjengeligheten til, og samarbeidet med, vedlikeholdstekniker (spørsmål 16 og
17) er det som jevnt over kommer best ut, sammen med utbyttet av leietakermøtene. Ser en dette
i lys av vedlegg 1 «Leietakermøte», har over 60 % svart at de ikke har hatt dette møtet. Det vil si
at de knappe 40 % som har hatt møtet er veldig fornøyd med utbyttet de fikk av det, men at over
60 % ikke har hatt dette.
3.4 Energi og miljø
Dette temaet inneholdt 2 spørsmål og ga et snitt på 3,90. Det var et tredje spørsmål (spørsmål 35
om informasjon angående vår energi- og miljøsatsing), men dette ble i resultatgjennomgangen
lagt under temaet Informasjon.
Kundene mener de har et bevisst forhold til sitt energiforbruk, men på spørsmålet om de ønsker
mer tilrettelegging for energisparing svarer nesten 70 % Vet ikke. Statistikker viser at fokus og
tilrettelegging på dette området, alene gir vesentlige besparelser.
3.5 Tilstand
Dette temaet inneholdt 3 spørsmål og ga et gjennomsnitt på 3,60. Dette er det dårligste temasnittet i undersøkelsen og tilfredsheten med inneklimaet er det som kommer dårligst ut på 3 av 4
inndelinger (spørsmål 12).
I undersøkelsen er det barnehager som totalt sett kommer dårligst ut i dette temaet.
3.6 Til slutt
I dette kapittelet er det, som nevnt, kun trukket frem noen hovedpunkter. Vi i Etat for bygg og
eiendom ønsker, og har forpliktet oss til, å drive kontinuerlig forbedringsarbeid. Den enkelte bør
derfor studere resultatene i forhold til sine arbeidsoppgaver og hvilke områder en ønsker ha
fokus på. Se på ulike soner, avdekke best praksis etc.
Alle kommentarer og inndeling av spørsmålene etter soner er samlet i en egen rapport, som vil
bli brukt internt til forbedringsarbeidet avdelingsvis.
Vi hadde noen vanskeligheter med programmet «Surveyor» som ble brukt til undersøkelsen.
Dette er under revisjon og tilbakemeldinger er gitt til utvikler. Det bør vurderes om den nye
versjonen dekker våre behov ved neste gjennomføring eller om vi skal ta i bruk
spørreundersøkelsesmodulen «Respons» i TQM.
17
Vedlegg 1: Praktiske spørsmål
i.
Samarbeidsavtalen
Er du kjent med samarbeidsavtalen mlm EBE og din
byrådsavdeling?
100,0 %
90,0 %
80,0 %
70,0 %
60,0 %
Skole
50,0 %
Barnehage
40,0 %
Helse
30,0 %
Totalt
20,0 %
10,0 %
0,0 %
JA
NEI
Snitt 4,51
4,62
1. Det er tydelig hva som er ditt
ansvar og hva som er EBE sitt ansvar
ut ifra samarbeidsavtalen
4,60
4,71
4,45
Totalt
Skole
Barnehage
4,44
Helse
4,56
2. Hvor tilfreds er du med tjenesten
EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?
4,37
4,26
1
2
3
18
4
5
6
ii.
Leietakermøte
Møte mellom enhetsleder og byggforvalter (EBE) angående eiendommens tilstand og planlagt
vedlikehold, skal avholdes ett i året.
Har det vært møte mellom deg og byggforvalter angående
eiendommens tilstand og planlagt vedlikehold siste 12 mnd.?
(Leietakermøte)
90,0 %
80,0 %
70,0 %
60,0 %
Skole
50,0 %
Barnehage
40,0 %
Helse
30,0 %
Totalt
20,0 %
10,0 %
0,0 %
JA
NEI
Snitt 4,7
4,76
4,81
3. I hvilken grad hadde du utbytte av
dette møtet?
4,36
5,00
Totalt
Skole
Barnehage
4,65
4. I hvilken grad er du tilfreds med
oppfølgingen av saker/avtaler fra dette
møtet?
Helse
4,70
4,30
4,82
1
2
3
19
4
5
6
iii.
Brukermøte
Møte mellom enhetsleder, vedlikeholdstekniker og soneleder i driftsenheten (EBE) angående
daglig drift og brukerrettede tjenester.
Har det vært møte mellom deg, VT og soneleder ang. daglig drift
og brukertjenester siste 12 mnd.? (Brukermøte)
100,0 %
90,0 %
80,0 %
70,0 %
60,0 %
Skole
50,0 %
Barnehage
40,0 %
Helse
30,0 %
Totalt
20,0 %
10,0 %
0,0 %
JA
NEI
Snitt 4,65
4,73
4,68
5. I hvilken grad hadde du utbytte av
disse møtene (Brukermøte)?
4,81
4,69
Totalt
Skole
Barnehage
4,62
6. I hvilken grad er du tilfreds med
oppfølgingen av saker/avtaler fra dette
møtet? (Brukermøte)
Helse
4,58
4,62
4,77
1
2
3
4
Figur 10 Gjennomsnitt for de 5 temaene, Skoler
20
5
6
iv.
BK Bygg:
Her dreier første spørsmål (spørsmål 7) seg om hva de bruker BK Bygg til:
Hovedtrenden her er tydelig, og ganske lik for alle typer bygg. Det er stort sett
vedlikeholdstekniker som melder avvik inn i BK Bygg på vegne av enheten (over 70 % svarer
karakteren 4 eller «bedre», og rundt 15 % vet ikke), og få bruker systemet som
informasjonskanal (60 % fra karakteren 3 og ned, samt 15 % vet ikke).
21
Vedlegg 2: Oversikt over spørsmålene
I
N
F
O
R
M
A
S
J
O
N
U
T
F
Ø
R
E
L
S
E
S
A
M
A
R
B
E
I
D
E
N
E
R
G
I
T
I
L
S
T
A
N
D
1. Det er tydelig hva som er ditt ansvar og hva som er EBE sitt ansvar ut ifra samarbeidsavtalen
8. Hvor tilfreds er du med BK Bygg som informasjonskanal?
9. Hvor tilfreds er du med BK Bygg for innmelding av saker/avvik?
18. Jeg er tilfreds med informasjonen jeg mottar vedrørende vårt leieforhold
19. Jeg er tilfreds med innholdet på EBE sine web-sider
20. Jeg er tilfreds med hvordan EBE sine ansatte presenterer seg ved oppdrag
21. Jeg er tilfreds med hvordan eksterne byggefirma presenterer seg ved oppdrag
29. Jeg får nødvendig informasjon i forbindelse med vedlikeholdstiltak
35. EBE sin energi- og miljøsatsing kommer tydelig frem i informasjonen vi mottar
2. Hvor tilfreds er du med tjenesten EBE leverer iht. samarbeidsavtalen?
22. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse driftsoppgaver
23. Jeg er tilfreds med driftsenheten sin responstid på innmeldte driftsoppgaver
24. Jeg er tilfreds med driftsoppgavene som utføres hos oss
25. Jeg er tilfreds med initiativet vedlikeholdstekniker viser for å løse brukerrelaterte tjenester
26. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin responstid på innmeldte brukerrelaterte
tjenester
27. Jeg er tilfreds med de brukerrelaterte tjenestene som utføres hos oss
30. Jeg er fornøyd med fremdriften i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak
31. Jeg er fornøyd med HMS-arbeidet i gjennomføringsfasen av vedlikeholdstiltak
32. Jeg er fornøyd med utførte vedlikeholdstiltak
3. I hvilken grad hadde du utbytte av LEIETAKERMØTE?
4. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra LEIETAKERMØTE?
5. I hvilken grad hadde du utbytte av BRUKERMØTE?
6. I hvilken grad er du tilfreds med oppfølgingen av saker/avtaler fra BRUKERMØTER?
13. Jeg er tilfreds med måten jeg blir ivaretatt på som kunde EBE
14. Jeg er tilfreds med samarbeidet med byggforvalter
15. Jeg er tilfreds med byggforvalter sin tilgjengelighet
16. Jeg er tilfreds med samarbeidet med vedlikeholdstekniker
17. Jeg er tilfreds med vedlikeholdstekniker sin tilgjengelighet
28. Jeg blir involvert i planlegging av vedlikeholdstiltak
33. Jeg har et bevisst forhold til vårt energiforbruk
34. Jeg ønsker mer tilrettelegging for energisparing hos oss
10. Jeg er tilfreds med tilstanden på BYGGET/-ENE tilknyttet vårt leieforhold
11. Jeg er tilfreds med tilstanden på UTEOMRÅDET tilknyttet vårt leieforhold
12. Jeg er tilfreds med INNEKLIMAET i våre bygg
36. Alt i alt
22
Totalt
6
5
Snitt: 4,17
4
3
2
1
Skole
6
5
Snitt: 4,23
4
3
2
1
23
Barnehage
6
5
Snitt: 4,13
4
3
2
1
Helse
6
5
Snitt: 4,20
4
3
2
1
24