Tjenesteanalyser -‐ bedre grunnlag for planlegging og styring NKF/KS Eiendomsne<verk -‐ en kvalitetssikrings-‐ og treningsarena. v/Jan Aarak, rådgiver, KS Gardermoen 22. september 2015 Det kommunale handlingsrommet 2907 skoler 615327 elever 6296 barnehager 287177 barn 428 kommune-‐
planer 510079 ansa<e Kilde: SSB (2013) Store summer, hvordan blir de brukt? •  For mange kommuner representerer driSen av formålsbyggene opp mot 10 % og driSen av boligene 2 -‐ 8 % av omsetningen . •  Uten driSsutgiSene Vl bygg i skole og pleie-‐ og omsorg representerer disse tjenestene noe over 20 % av omsetningen. •  KOSTRA-‐tall for 2013 viste at kommunene disponerte 105 000 boliger. •  Bru<o driSsutgiSer i 2013 e<er funksjon 265, var kr 5 301 763 000 og bru<o investeringsutgiSer Vl boligformål var på rundt 5 milliarder kroner. KS Eﬀek:viseringsNe<verkene -‐ skal bidra Vl at kommunene får: • Bedre innsikt i egne tjenester og grunnlag for endring i ressursprioriteringer • Bedre beslutningsgrunnlag for poliVske prioriteringer og mål lokalt • Økt brukerfokus og brukermedvirkning Sammenheng mellom måling og handling Vilje til endring av egen praksis !
Effektivitet
og kvalitet
2015
Fase I
Målepunkt
•  Kartlegge og
drøfte
•  Mål og tiltak
2016
Fase I
2015-16
Fase II
Utviklingsarbeid
Målepunkt
2016-17
Fase II
Utviklingsarbeid
•  Kartlegge og
drøfte
•  Mål og tiltak
Tid
KS Eﬀek:viseringsNe<verk er: (NKF/KS Eﬀ.ne, for Eiendoms-‐ og boligforvaltning) En faktabasert læringsarena •  med blikk for kommunenes særtrekk, og med rom for fornyelse •  som gir relevant og faktabasert styringsinformasjon for beslutninger og tjenesteutvikling •  som :lfører organisasjonen kompetanse som forblir i kommunen De<e gjør vi! ü  Kvalitetssikre grunnlagsdata/faktagrunnlag ü  Dokumentere ü  Analysere, sterke og svake sider – våre u]ordringer ü Bruke vår erfaring og vår fagkunnskap ü Bruke fakta og dokumentasjon ü Jobbe i grupper -‐ kommunevis og på tvers ü  Finne overføringsverdi fra gode eksempler ü  Finne løsninger som passer for oss ü  Erfaringsutveksling, lære av andre ü  Styrke innsikt og Vllit Vl egne kreSer Også små steg kan gå i rik:g retning! Tjenesteanalyse Et håndfast resultat av ne<verksdeltakelse •  Kvalitetsanalyse •  Ressursanalyse •  Samlet vurdering av resultateﬀekVvitet •  KS gir dere halvfabrikata: OverskriSer og ﬁgurer •  Dere skriver inn egne vurderinger •  Jobbes frem underveis i ne<verket Tjenesteanalyse Formål •  Dokumentasjon på ressursbruk og resultat, Delta med trygghet og
vurdering av resultateﬀekVvitet tyngde i de viktige
•  Deﬁnere u]ordringer, se<e mål, prioritere Vltak diskusjonene"
•  Grunnlag for beslutninger og planlegging Hvorfor bør kommunene selv utarbeide tjenesteanalyse? •  Beholder og bygger kompetanse i kommunen •  Meningsfylt – læring og utvikling •  Tjenesten beholder eierskap, leverer fakta og vurderinger NKF/KS Eiendoms og boligne<verk 2015 Mål og ambisjoner, Tjenesteanalysen •  Tjenesteanalysen – et verktøy for dialog –  Gjennom hele ne<verksløpet dokumenterer kommunene arbeidet som gjøres på samlingene i Tjenesteanalysen som sammenfa<er de vik-‐Cgste funn og konklusjoner om tjenesten. –  Analysen skal peke på prioriterte forbedringsområder og legge opp Cl dialog med rådmann og de folkevalgte om fremCdens eiendoms-‐ og boligforvaltning. –  NKF og KS bidrar og bistår kommunene i arbeidet med analysen. •  Arbeid mellom samlinger –  Arbeidet med eﬀekCviseringsne<verk forutse<er at kommunene arbeider på egenhånd mellom samlingene. –  Produktet av ne<verket blir at kommunene uKører Clstandskartlegging, bruker-‐ og medarbeiderundersøkelse og utarbeider en tjenesteanalyse som behandles poliCsk. –  Denne analysen bør også inngå som grunnlag i annet planarbeid som budsje</Handlingsplan/akCvitetsplaner. Innledning"
"
Kvalitet"
"
Økonomi"
Med-"
arbeidere"
Hvor står vi Hvor vil vi Resultat-"
effektivitet"
Hva vil vi forandre? Tjenesteanalyse - oppbygging"
Konklusjoner!
Forbedrings-"
punkter"
Innholdsfortegnelse 1. Innledning................................................................................................................ 3 1.1. Bakgrunn for analysen ......................................................................................... 3 1.2. Formålet med tjenesteprofilen .............................................................................. 3 1.3. Organisering av Eiendomsforvaltning ..................................................................... 3 1.4. Demografiske data og befolkning .......................................................................... 4 2. Ressursanalyse/Tjenesteanalyse ................................................................................. 4 2.1. Sammenligning av utvalgte indikatorer .................................................................. 4 2.2. Prioritering ......................................................................................................... 4 2.3. Dekningsgrad - Arealeffektivitet ............................................................................ 4 2.4. Produktivitet ...................................................................................................... 4 2.5. Investeringer - Avskrivninger ............................................................................... 4 3. Kvalitet .................................................................................................................... 4 3.1. Brukerundersøkelser – opplevd kvalitet: ................................................................ 4 3.2. Tilstandsvurdering .............................................................................................. 4 3.3. Universell utforming ............................................................................................ 5 3.4. ENØK / energi /klimaregnskap .............................................................................. 5 3.5. Brannforebyggende arbeid ................................................................................... 5 3.6. Avviksrapportering .............................................................................................. 5 4. Medarbeider ............................................................................................................. 5 4.1. Sykefravær / Nærvær.......................................................................................... 5 4.2. Medarbeidertilfredshet (medarbeiderundersøkelse) ................................................. 5 5. Oppsummering av analyse ......................................................................................... 5 5.1. Eiendomsnettverk og tjenesteanalyse .................................................................... 5 5.2. Utvikling av eiendom forvaltning, drift og vedlikehold og eiendomsutvikling ............... 5 6. Mål og forberingstiltak ............................................................................................... 5 6.1. Mål og tiltak ....................................................................................................... 5 6.2. God praksis ........................................................................................................ 5 NKF/KS Eiendoms og boligne<verk 2015 Mål og ambisjoner, tema på samlingene •  Ressursbruk –  Hva sier tallene om kommunenes eiendoms-‐ og boligforvaltning? –  Med utgangspunkt i KOSTRA og annen styringsinformasjon ser vi på innhold, prio-‐riteringer og rammebeCngelser. Vi ser nærmere på handlingsrommet, og drøVer hvordan kommunen kan forvalte boligporteføljen best mulig. •  Kvalitet i eiendoms-‐ og boligforvaltningen –  Bruk av kvalitetsindikatorer og Clbakemeldinger fra brukere for å utvikle tjenestene. –  Oppfølging av Clstands-‐, bruker-‐ og medarbeiderundersøkelsene, –  hvordan kan kunnskap om kvalitet brukes Cl utvikling på tjenestenivå? •  Resultateﬀek:vitet – 
– 
– 
– 
kobling av kunnskap om ressursbruk og kvalitet. Ny kunnskap brukes Cl å se<e nye mål og Cl å utvikle nye arbeidsmetoder. Fokus på utvikling og endringsarbeid i den enkelte kommune. Erfaringsdeling, ideer og inspirasjon Cl videreutvikling av tjenesten. Vurdering av resultateﬀek:vitet i egen virksomhet Det er for snevert å bare se på sammenhenger mellom nøkkeltall -‐ må også se på resultatet av det vi gjør – selve leveransen! Resultatbegrepet må omfa<e kvalitet – ikke kun vurderes ut ifra kostnadseﬀekVvitet ü Får vi ”gode nok” resultater i forhold Vl innsatsen? ü Hva er ”godt nok” for våre brukere? ü Hva er ”godt nok” for oss? ü RelaVvt begrep – ikke fast størrelse Vurdering av resultateﬀekVvitet i egen Har vi riktige tiltak?"
Har vi avklart kvalitetsbegrepet?"
virksomhet Det er for snevert å bare se på sammenhenger mellom nøkkeltall -‐ må også se Tilbyr
vi
tjenester til de brukerne "
på r
esultatet! Opplever medarbeiderne avklarte som har behov for tjenestene?"
forventninger og handlingsrom?"
Resultatbegrepet må også omfa<e kvalitet – ikke bare kostnadseﬀekVvitet ü Får vi det
”gode nok” resultater forhold Ligger
bevisste
politiske ivalg
" Vl innsatsen? prioriteringene
ü Hva ebak
r ”godt nok” for våre " brukere? Hvordan opplever brukerne …eller har det bare blitt slik?"
møtet med kommunen? "
ü Hva er ”godt nok” for oss? ü RelaVvt begrep – ikke fast størrelse Arbeider vi rasjonelt og "
utnytter ressursene godt?"
Retter vi ressursene mot "
de prioriterte målgruppene? "
Har innbyggerne realistiske forventninger?"
Er terskelen for å få tjeneste "
for lav, for høy eller akkurat passe? "
Styringsinformasjon i KS Eﬀek:viseringsne<verk Indikatorer Forstå •  Relevante •  Datakvalitet •  Innsikt i hva ulike indikatorer viser •  Forstå tallene for egen kommune Formidle Anvende •  Å kunne forklare •  Agenda for dialog •  Tjenesteutvikling •  Styring Data-‐ og feilkilder Behov Ressurs-‐
innsats Deknings-‐
grad Tjenesteproﬁl Produk-‐
Vvitet Nø<erøy •  Areal i m2 pr innbygger-‐på sni< ?– HOVEDDRIVER •  Samla korr. bru<o driSsutgiSer pr m2 på sni< •  Høyeste ne<o driSsutgiSer pr innbygger •  Høyest andel av samla sum ne<o driSsutgiSer «RikVge» driSsutgiSer Vl forvaltning pr m2? •  «For» LAV innsats på Vedlikehold pr m2 •  Størst investeringer og avskrivninger pr m2 •  «Høyeste» ElevVlfredshet ne<verket Tilstand på bygg? Areal = hovedkostnadsdriver? Tjenesteproﬁl for bolig -‐ 2014 Tilstand på bygg? StaVsVkk har allVd vært gode nyheter! Kunsten å fa<e seg i korthet… Ne<verk som arbeidsform Kommunens utviklingsarbeid Ne<verks-‐ samling • 
• 
• 
• 
Ne<verks-‐ samling Ønsket utby<e? Ne<verks-‐
samling Ne<verk er ikke kurs eller egenutvikling Dere jobber på og mellom samlinger Bevissthet på ønsket utby<e hele veien Relatere Vl egne u]ordringer og mål -‐ resultatene skapes av kommunen og i kommunen Avklarte mål? Kri/ske suksessfaktorer: Hva må vi lykkes med for å nå målene våre? Nøkkelen :l suksess! •  Vær disiplinerte •  Se< av Vd – planlegg akVviteter •  Delta på samlinger –  samme personer, fra •  Fag og økonomi, tjeneste og «rådmannsnivå» –  alle samlinger –  fra start Vl slu< •  Bruk fellesskapet og vær en bidragsyter Hva gir eﬀekt av deltakelse i ne<verk? •  Deltakelsen er forankret på rik:ge nivåer i kommunen –  Ansvarliggjøring av de som skal gjennomføre –  Bevisst vurdering av hvem som skal delta på samlingene •  Kommunen sVller med nødvendig kompetanse og ressurser i ne<verket –  Sikrer at oppgavene kan løses mellom samlingene Sjansene for å få eﬀekt av deltakelsen øker når… •  ne<verket er en del av en allerede igangsa< prosess •  eller man har en konkret plan for det videre arbeidet Evaluering av Eﬀne<, Rambøll 2014 Ly< Vl erfarne pellfolk…. Hva er ne<verksarbeid? • 
• 
• 
• 
• 
Ne<verket skal være en stø<e i eget arbeid – dere skaper resultatene selv Forsøk å ha med samme personer på alle samlinger konVnuitet skaper fremdriS og gir ne<verksbygging Gjensidig taushetsplikt i rommet – mulighet for åpenhet Den sosiale forpliktelse i ne<verket – engasjement og utby<e er gjensidig forsterkende Det er god investering å dele med andre Tjenesteanalyser -‐ bedre grunnlag for planlegging og styring •  Meir fakta -‐ om det blir Vd! •  Hvis ikkje, takk for meg! Eksempel på metode: Oppgave -‐ Situasjonsbeskrivelse •  Gap analyse GAP-‐analyse En GAP-‐analyse er en situasjonsanalyse hvor man kan kartlegge avviket mellom den nåværende situasjonen og den ønskede situasjonen. Man kan dermed gripe inn og påvirke de<e gapet. Ulike interessegrupper vil ha ulike oppfatninger om hva som er situasjonen i dag og hvordan denne ønskes endret. Har vi re< person i re< bolig :l re< :d? 2014
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
-‐ 
-‐ 
Enkeltpersoner og familier med lav inntekt Flyktninger
Flyktninger Personer med nedsa< funksjonsevne Behov for tilrettelagt bolig
5 %
21 %
16 %
Eldre Psykiske lidelser
Utviklingshemmede 5 %
Rusmiddelmisbrukere
Personer med rusavhengighet 7 o% g/eller psykiske lidelser Rusmiddelmisbrukere m ed
Innsa<e i norske fengsler en psykisk lidelse
9 %
37 %
Unge 18-‐25 år Andre problemer
Antall bostedsløse stabilt; 6.250 personer (2012) Hvorav 679 personer var barn •
Nyinnflyttede -‐ ulike brukergrupper Uten behovsprøving
Heimelekse boligne<verk – frist 10. oktober: BYGNINGSTYPER BESKRIVELSE Antall Boliger totalt Eide boliger Leide boliger Formidla boliger Omsorgsboliger m gjenkjøpsre< Alle utgi^er Leieutgi^er Ja Dri^s-‐
utgi^er Vedlikehold utgi^er Forvalter-‐
utgi^er U`akturering husleie •  Handlingsplan for veien videre – forankring i egen organisasjon! •  Indikatorer i tjenesteproﬁlen(e) – de vikVgste styringsindikatorene som du ønsker skal brukes i Tjenesteanalysen/u]ordringsnotatet. •  Brukerdialogen ( 1. november) •  hva vil du vite noe om og hvorfor? •  forslag Cl spørsmål og hvordan •  hvem ønsker du å spørre? •  Tilstandskartlegging – NKF sender ut verktøy, når kan dere ha gjennomført de<e? Tjenesteanalyser -‐ bedre grunnlag for planlegging og styring •  Lykke Vl!