1. No category

1
Användarmanual
Phonera Växel
med Office
Control
2
Phonera Växel med Office Control
Välkommen
som växelkund
hos Phonera!
I detta häfte har vi sammanställt information som hjälper dig
att komma igång med Phonera Växel med Office Control.
För mer information eller hjälp är du alltid välkommen
att besöka vår hemsida www.phonera.se eller att ringa
Kundservice på telefon 040-622 10 00.
3
Innehållsförteckning
1. Office Control4
2. Användare
6
Grundläggande inställningar
Avancerade inställningar
3. Röstbrevlåda
10
4. Inkommande samtal
11
5. Talsvar
12
Inställningar
6. Kalender
18
Normala öppettider
Undantag
7.
Telefonkö
20
Inställningar
Medlemmar
8. Svarsgrupp
28
Inställningar
Medlemmar
9. Beställningar i Office Control
34
4
Phonera Växel med Office Control
Office Control
Office Control är ett administrations- och beställningsverktyg
för Phonera Växel. Det körs på en iPad eller Android surfplatta
och används för att bygga och beställa er växel. Alla
inställningar och tilläggsbeställlningar hanteras i appen.
Logga in med ditt användarnamn och lösenord. Har du
tappat bort lösenordet kan du enkelt begära ett nytt i appen.
Notera att alla inställningar som ändras i Office Control måste
sparas, detta görs med “Spara”-knappen uppe till höger på
sidan för varje tjänst. Ändringen sker då direkt mot växeln.
Många av inställningarna har symbolen bredvid sig, klicka
på denna för att få mer information.
Till höger ser du tjänsterna som kan hanteras i Office Control.
5
6
Phonera Växel med Office Control
Användare
Grundläggande inställningar
Välj en användare i listan och klicka på den.
Här kan du göra följande inställningar:
Anknytningsnummer
Vi rekommenderar att anknytningsnummer är de fyra
sista siffrorna i det fasta telefonnumret.
MEX-funktion
Integrera ett mobilabonnemang i växeln, genererar en
beställning till Kundservice.
Rättigheter och tillhörigheter
• Paketet Phonera Large, genererar en beställning
till Kundservice.
• Tillgänglig i Telefonkö, genererar en beställning
till Kundservice.
Hantera svarsgrupper
Välj vilka svarsgrupper anknytningen skall vara medlem i.
Hantera telefonköer
Välj vilka köer anknytningen skall vara medlem i.
7
8
Phonera Växel med Office Control
Användare
Avancerade inställningar
Språk i röstportal och röstbrevlåda
Välj svenska eller engelska.
Kopia på voicemail till din mail
Ange e-postadress för kopia på röstmeddelanden.
Observera att om meddelanden inte lyssnas av via
telefon kommer röstbrevlådan att bli full på sikt och
nya meddelanden kommer inte kunna tas emot.
Lösenordshantering
• Byt lösenord för klienter
(Phonera Växel-app på mobil och dator).
• Lösenord för röstbrevlåda (PIN-kod).
Beställning av bordstelefon
Välj önskad enhet, tryck Spara. Se Tilläggsbeställningar
för hur du skickar iväg beställningen.
9
10
Phonera Växel med Office Control
Röstbrevlåda
Ingår i alla anknytningar
Lyssna av
Fast telefon: Tryck på knappen för meddelanden.
Mobil/dator: Ring *133 eller ditt eget kortnummer från klient.
Annan telefon: Ring ditt externa fastnummer, ange PIN-kod.
PIN-kod
Första gången du ringer till röstbrevlådan kommer du bli
ombedd att byta PIN-kod och spela in ditt namn. PIN-koden
kan bytas i Office Control eller i röstportalen.
Välkomstfraser
Två välkomstfraser kan spelas in; en som läses upp
vid “upptaget” och en vid “ej svar”. Följ instruktionerna
i röstbrevlådan för att spela in dessa.
E-postkopia
Kopia på röstmeddelande kan mailas till valfri e-postadress.
Observera att meddelanden sparas i systemet tills man
lyssnar av meddelandet från en telefon. Det gör att brevlådan
kan bli full om man endast lyssnar på kopior av sina
meddelanden i sin e-post, utan att lyssna av meddelandena
via telefon. Inställning av denna funktion sker i Office Control
under avancerade inställningar för respektive användare.
11
Inkommande samtal
Talsvar
Telefonkö
Svarsgrupp
Talsvar är växelns
automatiska receptionist.
Här kan du välkomna alla
som ringer, se till att de
hamnar rätt, informera om
öppettider och mer.
När många ringer samtidigt
är det lätt att tappa samtal.
Telefonkö sätter alla samtal
i kö, fördelar dem på era
medarbetare och meddelar
beräknad kötid.
Med Svarsgrupp bestämmer
du hur samtalet till företaget
ska fördelas bland medarbetarna. Svarsgruppen har
ingen köfunktion och passar
därför lite mindre företag.
Aktivera
Aktivera
Aktivera
Med tjänsterna Talsvar, Telefonkö och Svarsgrupp hanterar
du enkelt alla inkommande samtal till företaget. Öppettider,
menyval och vidarekopplingar styrs i Talsvar och samtalen
fördelas ut på anknytningarna med hjälp av Telefonköer
och Svarsgrupper.
12
Phonera Växel med Office Control
Talsvar
Talsvar är växelns automatiska receptionist. Den välkomnar
alla som ringer, ser till att de hamnar rätt, informerar om
öppettider och mer.
• Välkomstmeddelande för öppet och stängt.
• Menyval som låter kunden välja var man vill komma.
• Schema för undantagsstängt.
• Schema för normala öppettider.
• Tillfällig vidarekoppling.
13
Diagram över inställningar till Talsvar
08-332200
Tillf. VK
Ja
VK 070-1234567
Nej
Nej
Schema
Ja
Helg/halvdag
Ja
Nej
Kontorstid
Nej
Ja
Meny
Prompt Öppet
VK tel nr
Inget val: VK
070-1234568
Meny
Prompt Stängt
Info Prompt
Repetera
Inget val: VK
070-1234569
14
Phonera Växel med Office Control
Talsvar
Inställningar
Tillfällig vidarekoppling
Med “Tillfällig vidarekoppling” vidarekopplas talsvaret
direkt till ett valfritt nummer, inom eller utanför växeln.
Denna funktion kan vara användbar vid t.ex. företagsmöten
eller konferenser för att koppla inkommande samtal till
svarsservice eller någon medarbetares mobiltelefon.
Observera att inget talsvar spelas upp utan samtalet
kopplas vidare direkt.
Öppettider
Talsvaret kan vara “Alltid öppet” eller styras av “Normala
öppettider”. Med “Alltid öppet” behövs bara en talsvarsmeny
som alltid gäller. “Normala öppettider” innebär att två menyer
behövs, en för när det är öppet och en för när det är stängt.
Öppettiderna bestämmer du i inställningarna för “Kalender”.
Välkomstmeddelanden
Välj ett färdigt välkomstmeddelande i listan eller spela in
ett nytt. Meddelandet spelas in direkt i Office Control och
blir tillgängligt omedelbart. Välj ”Spela in meddelande”
för att spela in ett nytt eller ”Hantera meddelande” för att
lyssna på, redigera befintligt eller radera ett redan inspelat
meddelande. För att radera ett meddelande på iPad, dra
meddelandet åt vänster i listan så visas en radera knapp.
Inspelade välkomstmeddelanden är tillgängliga i både Talsvar
och Telefonkö.
15
16
Phonera Växel med Office Control
Talsvar
Inställningar fortsättning
Menyval
5 knappval finns tillgängliga för inringande att välja
på och varje knappval har en av följande funktioner:
• Koppla till nummer: Ange anknytning, svarsgrupp,
telefonkö, annat talsvar eller valfritt publikt nummer
som inkommande samtal ska kopplas till.
• Spela upp meddelande: Välj valfritt meddelande i en
lista. Du kan redigera även dessa meddelanden under
“Välkomstmeddelande”.
• Repetera: Spela upp välkomstmeddelandet igen.
Om inringande inte gjort något val
Du måste ange ett nummer som samtalet ska kopplas till
om den inringande inte gör något val inom 10 sekunder.
Detta nummer kan vara anknytning, svarsgrupp, telefonkö,
annat talsvar eller valfritt publikt nummer.
17
18
Phonera Växel med Office Control
Kalender
Normala öppettider
Ställ in öppettiderna under en normal vecka.
19
Kalender
Undantag
Undantag avser perioder som företaget har stängt även om
det enligt normala öppettider är öppet. Ange en hel dag eller
del av en dag som undantagsstängt.
20
Phonera Växel med Office Control
Telefonkö
När det är många som ringer sätter Telefonkö samtalen
i kö och distribuerar dem till rätt medarbetare. På så sätt
minimerar du risken att bli av med potentiella kunder.
• Välkomstmeddelande för den som ringer in.
• Bestäm hur samtal ska kopplas vidare (cirkulärt,
rakt eller samtidigt).
• Ange hur många signaler som ska ringa innan
vidarekoppling till nästa agent.
• Bestäm hur många samtal som kan stå i kö.
• Informera inringande om antalet köande och/eller kötid.
• Vad som ska hända om ingen svarar eller ingen agent
är tillgänglig.
21
Diagram över inställningar till Telefonkö
08-332200
Max köande?
Ja
VK “Overflow”
Ja
Beräknad
tid i kö
Nej
Välkomst
Prompt
Antal i kö
Kö
Kö info
Nej
Söker ledig Agent
Rak
Cirkulär
Samtidig
Inget svar
VK “Overflow”
Agent 1
Agent 2
Agent 3
Agent 4
22
Phonera Växel med Office Control
Telefonkö
Inställningar
Redigera anknytningar i telefonkö
Här väljer du vilka anknytningar som skall vara med i
telefonkön och i vilken ordning de skall ta samtalen.
Hur ska det ringa på telefonerna i telefonkön
• “Cirkulärt” innebär att nästa inkommande samtal ringer på
användaren precis efter den användare som tog senaste
samtalet, dvs. längst ledig får nästa samtal. Detta skapar
en jämn fördelning av samtal på användarna.
• “Rakt” innebär att inkommande samtal alltid börjar leta
efter ledig användare överst i listan. Ju högre i listan man
står ju fler samtal får man.
• “Samtidigt” innebär att det ringer samtidigt på alla lediga
användare i kön. Den som svarar först får samtalet.
• Med “Koppla vidare till nästa anknytning i gruppen innan
x ringsignaler” väljer du hur många signaler det ska ringa
på en användare i gruppen innan kön hoppar till nästa
användare i listan vid cirkulärt och rakt söksätt.
Telefonkö
Med “Max x personer i kön” väljer du hur många inringande
som ska kunna köa. När ett inkommande samtal kommer till
kön och max antal väntande är uppnått kopplas samtalet
vidare till angivet nummer i fältet “Koppla vidare till”.
23
24
Phonera Växel med Office Control
Telefonkö
Inställningar fortsättning
Köinformation
Under “Köinformation” kan du välja att läsa upp information
om antalet köande eller beräknad kötid för inringande
(baserat på en snittid på 5 minuter per samtal) eller ingen
köinformation alls. Informationen läses upp med jämna
mellanrum för den köande.
Välkomstmeddelande
Välkomstmeddelande läses upp för inringande en gång innan
de distribueras eller placeras i kö. Välkomstmeddelandet
kan användas för att inringande ska veta att de har kommit
rätt eller lämna annan information, t.ex. ”Välkommen till
kundtjänst. Vi tar strax hand om ditt samtal. Du kan även få
svar på de vanligaste frågorna på vår hemsida.” Se hantering
av välkomstmeddelanden under ”Talsvar”.
Om ingen svarar efter…
Med “Om ingen svarar efter x sekunder, eller om telefonkön
är full” väljer du hur lång tid ett samtal kan köa innan det
kopplas vidare till den destination som du anger under
“Koppla vidare till”; anknytning, svarsgrupp, telefonkö, talsvar
eller valfritt publikt nummer. Anger du ingen tid här så ringer
det på tills någon svarar. Utan nummer i “Koppla vidare till”
kommer det att bli upptagetton för den som ringer in när
tiden är uppnådd eller om kön blir full.
25
26
Phonera Växel med Office Control
Telefonkö
Medlemmar
Till vänster i menyn visas en lista på anknytningar som är
tillgängliga för att lägga in i telefonkön. Observera att endast
anknytningar som har tjänsten “Tillgänglig i telefonköer”
påslaget för anknytningen syns i denna vy. Klicka på en
anknytning för att lägga till den i telefonkön.
Till höger i menyn visas de anknytningar som redan är med i
telefonkön. Om telefonkön har rak eller cirkulär sökning sätts
sökordningen i denna lista. Tryck och dra i de tre symbolerna
på respektive anknytning för att flytta anknytningen inom
listan. Tryck och dra anknytningen åt vänster för att ta bort
anknytningen ur listan och lägga tillbaks den i listan över
tillgängliga anknytningar.
27
28
Phonera Växel med Office Control
Svarsgrupp
Svarsgrupp distribuerar samtal till de användare som
är medlemmar i svarsgruppen. Alla anknytningar kan vara
medlemmar i en svarsgrupp. Eftersom en svarsgrupp inte
kan ha köande samtal, utan blir upptagen medan ett samtal
kopplas ut, är denna funktion lämplig för små mängder
inkommande samtal som ska besvaras av flera personer,
t.ex. inkommande samtal från en porttelefon eller som
huvudnummer för ett litet företag.
Användare kan inte logga ur en svarsgrupp själv.
Företagsadministratören kan ta bort anknytningen
ur svarsgruppen vid behov.
Funktioner i Svarsgrupp
Det finns flera praktiska funktioner i en svarsgrupp,
till exempel:
• Bestäm hur samtal ska kopplas vidare (cirkulärt, rakt
eller samtidigt).
• Ange hur många signaler som ska ringa innan
vidarekoppling till nästa medlem.
• Koppla vidare till annan anknytning om alla medarbetare
är upptagna.
• Ta bort, lägg till och ändra ordningen på anknytningar
som är medlemmar i gruppen.
29
Diagram över inställningar till Svarsgrupp
08-332200
Upptagen
Nej
Söker ledig Agent
Rak
Cirkulär
Samtidig
Inget svar
VK “Overflow”
Agent 1
Agent 2
Agent 3
Agent 4
Ja
VK “Overflow”
30
Phonera Växel med Office Control
Svarsgrupp
Inställningar
Redigera gruppmedlemmar
Här väljer du vilka anknytningar som skall vara med
i gruppen och i vilken ordning de skall ta samtalen.
Se nästa sida för detaljer.
Hur ska det ringa på telefonerna i gruppen
• “Cirkulärt” innebär att nästa inkommande samtal ringer på
användaren precis efter den användare som tog senaste
samtalet, dvs. längst ledig får nästa samtal. Detta skapar
en jämn fördelning av samtal på användarna.
• “Rakt” innebär att inkommande samtal alltid börjar leta
efter ledig användare överst i listan. Ju högre i listan man
står ju fler samtal får man.
• “Samtidigt” innebär att det ringer samtidigt på alla lediga
användare i kön. Den som svarar först får samtalet.
• Med “Koppla vidare till nästa anknytning i gruppen innan
x ringsignaler” väljer du hur många signaler det ska ringa
på en användare i gruppen innan kön hoppar till nästa
användare i listan vid cirkulärt och rakt söksätt
Notera att en svarsgrupp är upptagen för inkommande
samtal medan ett annat samtal är under utkoppling till
svarsgruppen.
31
32
Phonera Växel med Office Control
Svarsgrupp
Medlemmar
Om ingen svarat efter…
Med “Om ingen svarat efter x sekunder” väljer du hur lång tid
du ska låta någon köa innan samtalet kopplas vidare till annan
destination.
Koppla vidare till
Här väljer man vart samtal ska kopplas vid ej svar efter x antal
sekunder eller om gruppen är upptagen med att distribuera
ett samtal. Ange anknytning, svarsgrupp, telefonkö, talsvar
eller valfritt publikt nummer som dessa samtal ska kopplas till.
Redigera gruppmedlemmar
För att lägga till en anknytning till svarsgruppen klickar du
på den anknytningen i listan till vänster. För att ta bort en
anknytning från svarsgruppen, dvs. i listan till höger, drar du
namnet lite åt vänster och klickar på “Ta bort”. För att ändra
ordningen på anknytningarna i listan till höger klickar du på
“Ordna” eller drar i de tre prickarna. Därefter kan du dra och
släppa anknytningarna till önskad ordning.
33
34
Phonera Växel med Office Control
Tilläggsbeställningar
I Office Control
När du gör tilläggsbeställningar i Office Control
är leveranstiden ca tio arbetsdagar. Detta gäller:
• Telefoner och andra fysiska enheter.
• Nya anknytningar.
• Tilläggstjänster.
• Uppgraderingar.
För att skicka iväg en tilläggsbeställning går du till
“Lösningsförslag och förfrågan” och får en sammanställning
av dina tillägg. Tryck sedan “Skicka beställning / Verkställ
konfiguration”.
För beställning av nya nummerserier hänvisar vi till
Kundservice. Vänligen notera att beställd hårdvara
levereras till adressen som angivits i avtalet.
Vid eventuell portering för nya anknytningar kommer
leveransavdelningen att ta kontakt med dig.
35
Phonera erbjuder
helhetslösningar inom
kommunikation
Phonera är en helhetsleverantör som utöver vår prisbelönta
företagsväxel erbjuder anpassningsbara tjänster inom telefoni,
bredband samt konferens.
För mer information eller hjälp är du alltid välkommen
att besöka vår hemsida www.phonera.se eller att ringa
Kundservice på telefon 040-622 10 00.
36
Kontakta oss
Du är alltid välkommen
att kontakta Kundservice
när du har frågor.
Telefon 040-622 10 00
E-post [email protected]
www.phonera.se