dsafasf
asdfaffdaf
Kunden i
fokus
Karl-Johan Gramner
Framtidsdagar 2016
Vår vision
Luleåbornas självklara val
Vi ser framför oss en värld där LLTs erbjudande är så pass attraktivt att det
är varje Luleåbos förstaval när de ska resa inom staden. Det ska kännas
minst lika naturligt och enkelt som något annat färdsätt, samtidigt som våra
unika fördelar ska locka fram så pass positiva känslor att du känner att du
får ett mervärde genom att resa med LLT.
Varför finns vi till?
Vi håller i ihop Luleås
stadsdelar. Vi gör Luleå till en
bättre, mer attraktiv och
levande stad för såväl
invånare som gäster.
Helt enkelt en bättre plats att
leva och på bo!
Kort info
• Antal resenärer per år: 4, 8 miljoner
Ex: 100 000 passagerare/vecka i januari
• Varje morgon rullar 58 bussar ut i trafik
Trafikdygnet, 04.00-01.00, fredag+ lördag nattbussar
• Totalt 73 bussar, 13 etanol, 8 biogas, 52 diesel
• Tre tidtabeller, vinter, vår/höst, sommar
• 170 anställda, varav 150 är förare
• 83 varv runt ekvatorn per år
• 15 nya moderna bussar levereras 2017
• På bilden till höger: Veteranbussen Scania Capitol
från 1957.
Hållbart Enkelt Tillsammans Smart
Strategiska mål 2018
Vi har erbjudanden:
• Som innebär att vi fortfarande har trafiken i Luleå efter 2020
• Som innebär ett fördubblat resande 2020 gentemot 2006
Vi har kunder:
• Som är Sveriges mest nöjda genom hela resan
Som företag:
• Har vi fräscha, funktionella lokaler som stödjer samverkan och trivsel
• Har vi anställda som ständigt utvecklas
• Har vi en aktiv omvärldsbevakning
• Har vi en resurshantering utifrån kundernas bästa
Handlingsplaner – resan mot 2018
Utveckla en tydlig trafikstrategi
Teknik-och systemutveckling
Strategiska mål 2018
Utveckla/förbättra vår kvalité mot kund under resan
en tydlig trafikstrategi
Vi har erbjudanden:
•
Som innebär att vi fortfarande har
trafiken i Luleå efter 2020
•
Som innebär ett fördubblat resande
2020 gentemot 2006
Utveckla integrations-och mångfaldsarbetet
trafikstrategi
Tydliga roller, befogenheter och utvecklingsbehov
Som företag:
•
Har vi fräscha, funktionella lokaler som
stödjer samverkan och trivsel
•
Har vi anställda som ständigt utvecklas
•
Har vi en aktiv omvärldsbevakning
•
Har vi en resurshantering utifrån
kundernas bästa
Utveckla medarbetarskap
Utveckla vårt ledarskap
Utveckla våra lokaler
Nu
2016
Vi har kunder:
•
Som är Sveriges mest nöjda genom
hela resan
2017
2018
Kunden i fokus
•
•
•
•
Hållplatser & Hållplatsmiljö: Tryggt och säkert
Bussarna – Attraktiv fordonspark
- Varumärkesbärare
- Underhåll
- Design och utformning
- Ljus och öppen interiör
- Belysning
- Tillgänglighet och flöden
- Säkra bussar
- Rent och snyggt
Service och bemötande
Enkelt att resa – Tillgängligt & Effektivt
- Hållplats- realtidsinformation
- LLT Info
- LLT sociala kanaler
- Webbshop
- Återförsäljare
- Quickomater, 13 st
- App – mobilbiljett
- Infotainment: Trafikinformation & Reklam
Incitament
Incitament handlar om tydligt gemensamt
fokus
för fler och nöjdare kunder - på
riktigt!
Tjänstekoncessionsavtal med Luleå kommun
2015
2016
jan-sept
Mål
98,2%
98,0%
98,7%
99,0%
98%
98%
2,60%
7,3%
2,5%
4,7%
119 485
218 097
Nr
Luleå kommun som uppdragsgivare ställer
krav på LLT och baserar en del av
ersättningen på månadsutfallet avseende:
1
2
•
•
•
•
Tidspassning
Resandeökning (antal resenärer)
Nöjd Kund Index (NKI), 5 frågor
Inställda turer, avdrag på ersättningen
TIDSPASSNING
Alla hållplatser
Smedjegatan
Resande ökning mot 2014 ack
100 000
200 000
3
Hur nöjd är du med bolaget?
Fråga 22 Kunder
83% (2)
84% (2)
Placering 1-3
4
Hur trygg är du när du reser
med bolaget?
Fråga 13 Kunder
89% (2)
92% (1)
Placering 1-3
66% (5)
66% (6)
Placering 1-3
5
Det är lätt att köpa bolagets
biljetter
eller kort
Fråga 3 Alla
6
Förare och personalens
uppträdande är trevligt
Fråga 9 Kunder
79% (5)
81% (7)
Placering 1-3
7
För de flesta resor jag gör vet
jag hur jag kan åka med bolaget
Fråga K 1 Alla
72% (6)
68% (12)
Placering 1-3
Enkätfrågor
Kollektivtrafikbarometern
•
•
Nationell undersökning, Svensk kollektivtrafik
Omfattar all kollektivtrafik i Sverige, lokal- och
länstrafik
• Telefonintervjuer,
100ändra
personer/månad
och
Klicka
här
för
att
format
ort
• Nöjd Kund Index – NKI
• 17 åsiktsfrågor
• 6 kunskapsfrågor
• Kunder, personer som åker buss
• Allmänheten
• Benchmarking mot 37 städer
• LLT har varit med sedan starten år 2000
• Ny leverantör från och med 1 januari 2017
2
3
5
6
8
9
10
11
13
14
15
16
17
Det är lätt att få information om avgångstider
Det är lätt att köpa bolagets biljetter och kort
Avgångstider passar dina behov
Bolagets linjer går bästa vägen för mig
Det är rent och snyggt i fordonen
Förarnas och personalens uppträdande är trevligt
Man sitter bekvämt på resan
Det går snabbt att åka med bolaget
Det känns tryggt att åka med bolaget
Information vid förändringar av tidtabeller eller linjer är bra
Information vid förseningar och stopp är bra
Bolaget är lyhörd för synpunkter
Det är enkelt att åka med bolaget
Att åka med bolaget ger möjlighet att använda restiden till vad jag
18 vill
19 Man undviker stress när man åker med bolaget
22 Hur nöjd är du sammanfattningsvis med bolaget
22b Om du tänker på din senaste resan med bolaget, hur nöjd….
K1
K2
K3
K4
K5
K6
För de flesta resor jag gör, vet jag hur jag kan åka med bolaget
Det finns fördelar att åka med bolaget jämfört med att åka bil
Jag kan använda bolaget för de flesta resor jag gör
Mina vänner och bekanta är generellt sett positiva till bolaget
Jag kan lita på att jag kommer fram i tid om jag åker med bolaget
Det är prisvärt att resa med bolaget
Vardagliga utmaningar
• Webbshop
• Realtidsinformation/Infotainment
• Betala via appen
• Pratar i telefon under färd
Klicka här för att ändra format
• Bemötande
•
•
•
•
Startar innan alla sitter ner
Ostädade bussar
Tomgångskörning
Fortkörning i bostadsområden
Köp & Resevillkor – Lagstadgat
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Resevillkorens tillämpning och giltighet
Linjesträckning och tidtabeller samt information om ändringar
Köp av färdbevis, priser och giltighetstid
Färdbeviskontroller och tilläggsavgift
Registrering, spärrning och färdbevis
Att åka buss – för allas trivsel och säkerhet
Särskild service till personer med funktionsnedsättning
Information vid trafikstörningar
Ersättning vid försening
Person-och sakskador
Reklamation och ansökan om ersättning vid försening
http://www.llt.lulea.se/att-aka-buss/resevillkor/
Förarna – våra viktigaste ambassadörer
Mångkulturellt företag
• 40 länder
• 36 olika språk
• Flaggbrickor
• Service och bemötande
En del av staden
•
•
•
•
•
•
•
Hockeybussar
Basketbussar
Pride
Luleå on ice
I stan utan vår bil
Studentstadsgruppen
Kultur och nöjen
Vi ses på
bussen!