dsafasf - Luleå kommun
dsafasf asdfaffdaf Kunden i fokus Karl-Johan Gramner Framtidsdagar 2016 Vår vision Luleåbornas självklara val Vi ser framför oss en värld där LLTs erbjudande är så pass attraktivt att det är varje Luleåbos förstaval när de ska resa inom staden. Det ska kännas minst lika naturligt och enkelt som något annat färdsätt, samtidigt som våra unika fördelar ska locka fram så pass positiva känslor att du känner att du får ett mervärde genom att resa med LLT. Varför finns vi till? Vi håller i ihop Luleås stadsdelar. Vi gör Luleå till en bättre, mer attraktiv och levande stad för såväl invånare som gäster. Helt enkelt en bättre plats att leva och på bo! Kort info • Antal resenärer per år: 4, 8 miljoner Ex: 100 000 passagerare/vecka i januari • Varje morgon rullar 58 bussar ut i trafik Trafikdygnet, 04.00-01.00, fredag+ lördag nattbussar • Totalt 73 bussar, 13 etanol, 8 biogas, 52 diesel • Tre tidtabeller, vinter, vår/höst, sommar • 170 anställda, varav 150 är förare • 83 varv runt ekvatorn per år • 15 nya moderna bussar levereras 2017 • På bilden till höger: Veteranbussen Scania Capitol från 1957. Hållbart Enkelt Tillsammans Smart Strategiska mål 2018 Vi har erbjudanden: • Som innebär att vi fortfarande har trafiken i Luleå efter 2020 • Som innebär ett fördubblat resande 2020 gentemot 2006 Vi har kunder: • Som är Sveriges mest nöjda genom hela resan Som företag: • Har vi fräscha, funktionella lokaler som stödjer samverkan och trivsel • Har vi anställda som ständigt utvecklas • Har vi en aktiv omvärldsbevakning • Har vi en resurshantering utifrån kundernas bästa Handlingsplaner – resan mot 2018 Utveckla en tydlig trafikstrategi Teknik-och systemutveckling Strategiska mål 2018 Utveckla/förbättra vår kvalité mot kund under resan en tydlig trafikstrategi Vi har erbjudanden: • Som innebär att vi fortfarande har trafiken i Luleå efter 2020 • Som innebär ett fördubblat resande 2020 gentemot 2006 Utveckla integrations-och mångfaldsarbetet trafikstrategi Tydliga roller, befogenheter och utvecklingsbehov Som företag: • Har vi fräscha, funktionella lokaler som stödjer samverkan och trivsel • Har vi anställda som ständigt utvecklas • Har vi en aktiv omvärldsbevakning • Har vi en resurshantering utifrån kundernas bästa Utveckla medarbetarskap Utveckla vårt ledarskap Utveckla våra lokaler Nu 2016 Vi har kunder: • Som är Sveriges mest nöjda genom hela resan 2017 2018 Kunden i fokus • • • • Hållplatser & Hållplatsmiljö: Tryggt och säkert Bussarna – Attraktiv fordonspark - Varumärkesbärare - Underhåll - Design och utformning - Ljus och öppen interiör - Belysning - Tillgänglighet och flöden - Säkra bussar - Rent och snyggt Service och bemötande Enkelt att resa – Tillgängligt & Effektivt - Hållplats- realtidsinformation - LLT Info - LLT sociala kanaler - Webbshop - Återförsäljare - Quickomater, 13 st - App – mobilbiljett - Infotainment: Trafikinformation & Reklam Incitament Incitament handlar om tydligt gemensamt fokus för fler och nöjdare kunder - på riktigt! Tjänstekoncessionsavtal med Luleå kommun 2015 2016 jan-sept Mål 98,2% 98,0% 98,7% 99,0% 98% 98% 2,60% 7,3% 2,5% 4,7% 119 485 218 097 Nr Luleå kommun som uppdragsgivare ställer krav på LLT och baserar en del av ersättningen på månadsutfallet avseende: 1 2 • • • • Tidspassning Resandeökning (antal resenärer) Nöjd Kund Index (NKI), 5 frågor Inställda turer, avdrag på ersättningen TIDSPASSNING Alla hållplatser Smedjegatan Resande ökning mot 2014 ack 100 000 200 000 3 Hur nöjd är du med bolaget? Fråga 22 Kunder 83% (2) 84% (2) Placering 1-3 4 Hur trygg är du när du reser med bolaget? Fråga 13 Kunder 89% (2) 92% (1) Placering 1-3 66% (5) 66% (6) Placering 1-3 5 Det är lätt att köpa bolagets biljetter eller kort Fråga 3 Alla 6 Förare och personalens uppträdande är trevligt Fråga 9 Kunder 79% (5) 81% (7) Placering 1-3 7 För de flesta resor jag gör vet jag hur jag kan åka med bolaget Fråga K 1 Alla 72% (6) 68% (12) Placering 1-3 Enkätfrågor Kollektivtrafikbarometern • • Nationell undersökning, Svensk kollektivtrafik Omfattar all kollektivtrafik i Sverige, lokal- och länstrafik • Telefonintervjuer, 100ändra personer/månad och Klicka här för att format ort • Nöjd Kund Index – NKI • 17 åsiktsfrågor • 6 kunskapsfrågor • Kunder, personer som åker buss • Allmänheten • Benchmarking mot 37 städer • LLT har varit med sedan starten år 2000 • Ny leverantör från och med 1 januari 2017 2 3 5 6 8 9 10 11 13 14 15 16 17 Det är lätt att få information om avgångstider Det är lätt att köpa bolagets biljetter och kort Avgångstider passar dina behov Bolagets linjer går bästa vägen för mig Det är rent och snyggt i fordonen Förarnas och personalens uppträdande är trevligt Man sitter bekvämt på resan Det går snabbt att åka med bolaget Det känns tryggt att åka med bolaget Information vid förändringar av tidtabeller eller linjer är bra Information vid förseningar och stopp är bra Bolaget är lyhörd för synpunkter Det är enkelt att åka med bolaget Att åka med bolaget ger möjlighet att använda restiden till vad jag 18 vill 19 Man undviker stress när man åker med bolaget 22 Hur nöjd är du sammanfattningsvis med bolaget 22b Om du tänker på din senaste resan med bolaget, hur nöjd…. K1 K2 K3 K4 K5 K6 För de flesta resor jag gör, vet jag hur jag kan åka med bolaget Det finns fördelar att åka med bolaget jämfört med att åka bil Jag kan använda bolaget för de flesta resor jag gör Mina vänner och bekanta är generellt sett positiva till bolaget Jag kan lita på att jag kommer fram i tid om jag åker med bolaget Det är prisvärt att resa med bolaget Vardagliga utmaningar • Webbshop • Realtidsinformation/Infotainment • Betala via appen • Pratar i telefon under färd Klicka här för att ändra format • Bemötande • • • • Startar innan alla sitter ner Ostädade bussar Tomgångskörning Fortkörning i bostadsområden Köp & Resevillkor – Lagstadgat 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Resevillkorens tillämpning och giltighet Linjesträckning och tidtabeller samt information om ändringar Köp av färdbevis, priser och giltighetstid Färdbeviskontroller och tilläggsavgift Registrering, spärrning och färdbevis Att åka buss – för allas trivsel och säkerhet Särskild service till personer med funktionsnedsättning Information vid trafikstörningar Ersättning vid försening Person-och sakskador Reklamation och ansökan om ersättning vid försening http://www.llt.lulea.se/att-aka-buss/resevillkor/ Förarna – våra viktigaste ambassadörer Mångkulturellt företag • 40 länder • 36 olika språk • Flaggbrickor • Service och bemötande En del av staden • • • • • • • Hockeybussar Basketbussar Pride Luleå on ice I stan utan vår bil Studentstadsgruppen Kultur och nöjen Vi ses på bussen!
© Copyright 2024