Et sammendrag av våre
norske kundetilfredshetsstudier 2016
Februar 2017
Privatmarked 2016
KTI-resultater per selskap
Det er gjennomført 13.000 kundeintervjuer per
telefon i 2016 (Privatmarked)
90
Indeksverdier fra 0 – 100.
+75 er meget bra, tall under 60 er dårlig
85
80
88
80 79
77 77
75
Kvinner er mer tilfreds enn menn.
Pensjonerte kvinner er godt tilfreds.
70
65
75 74 74 74 74 74
74 73 73 73 72
72 72 72 72 71 71 71 71
70 70 70 70 70 70 70 70 69 69
68 68 68 67
67 66
65 65 65
64 63 63 63 62
62 61 60
60
55
Kundetilfredsheten stiger i flertallet av
målingene
50
Lojaliteten til kundene fortsetter
å falle
Endring fra 2015
Kundetilfredshet ift alder og kjønn
80
76
75
73
71
72
71
72
70
70
65
72
71
70
72
68
74
72
71
70
67
74
73
69
68
69
69
68
Kvinne
Mann
60
15-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
75+
Tannlege
Barnehage
Folkehøgskole
Fastlege
Videregående skole
Ungdomsskole
Sykehus
Grunnskole
Strømhandel
Legevakt
Flyselskaper
Forsikring
Eiendomsmeglere
Mobiltelefoni
Bank
Person Transport
Universitet
Strømmetjenester
Høgskoler
Bredbånd
Tv distribusjon
85,7
79,0
78,9
77,7
76,2
75,5
75,1
73,8
72,8
72,5
72,3
72,0
71,1
70,9
69,3
68,1
67,4
66,8
65,9
64,4
64,3
Videregående skole
Ungdomsskole
Grunnskole
Sykehus
Folkehøgskole
Høgskoler
Strømmetjenester
Tannlege
Strømhandel
Mobiltelefoni
Barnehage
Forsikring
Fastlege
Bredbånd
Universitet
Bank
Tv distribusjon
Legevakt
6,8
4,2
2,5
2,4
2,0
1,6
1,1
0,9
0,8
0,3
-0,1
-0,1
-0,1
-0,6
-1,0
-2,2
-2,4
-4,4
-9
-6
-3
0
3
6
9
Bedriftsmarked 2016
KTI-resultater per selskap
Det er gjennomført 6.500 kundeintervjuer per
telefon med bedrifter rundt om i Norge
Indeksverdier fra 0 – 100.
+75 er meget bra, tall under 60 er dårlig
85
80
80
74
75
Større bedrifter er i snitt både mer
tilfredse og lojale enn mindre bedrifter
74
73
73
72
70
70
70
70
70
69
69
69
69
68
68
68
68
68
68
67
66
65
65
64
64
65
64
64
61
61
60
Både bemanningbransjen og
revisjonsbransjen stiger
55
50
Regnskap og forsikring går noe
tilbake
Endring fra 2015
Kundetilfredshetsoversikt 2016 BM
KTI og lojalitet ift omsetning
Kundetilfredshet
Lojalitet
Revisjon
Bemanning
76,1
75
Regnskap
69,1
67,4
69,7
68,1
71,4
70,6
68,8
68,6
70,6
69,4
65
60
Under 1 million
1-20 millioner
20-100 millioner
100-500 millioner
Revisjon
74,6
Bemanning
70
4,8
2,0
Strømhandel
71,9
0,9
Forsikring
68,8
Mobiltelefoni
Bredbånd
67,9
Bredbånd
Strømhandel
67,5
Bank
-0,5
Bank
67,4
Forsikring
-0,7
0,3
-0,1
Over 500 millioner
Mobiltelefoni
Regnskap
65,7
50
75
100
-1,9
-9
-6
-3
0
3
6
Lykke til med å skape gode kundeopplevelser
i året som kommer!
Ta gjerne kontakt med oss i EPSI Rating for flere detaljer og informasjon,
eller for å diskutere hvordan vi kan hjelpe din bedrift med å fokusere på
hva som er viktig for dine kunder:
http://www.epsi-norway.org/kontakt-oss/