Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013

Mandag 28.oktober, 2013
Kundetilfredshet bredbåndsleverandører, Norge 2013
Hovedresultater fra EPSI sin kundetilfredshetsstudie av bredbåndsleverandørene i Norge presenteres
under. Studien av den norske bredbåndsbransjen baserer seg på over 2700 dybdeintervjuer per telefon
med privatpersoner og bedriftskunder i Norge. Intervjuene er blitt gjennomført i perioden 28. august til 9.
oktober. Norstat Norge AS har stått for feltarbeidet på oppdrag fra EPSI Norge.
Privatmarkedstudien viser at:
-
Nordmenns tilfredshet med bredbånd er noe bedre enn i 2012.
Fiberkunder er vesentlig mer tilfreds enn kunder med annen bredbåndstilknytning.
Produktkvaliteten varierer en hel del fra leverandør til leverandør.
Det er kunder av Altibox som er de mest tilfredse.
Nesten 30% av kundene oppgir at de har klaget til sin bredbåndsleverandør det siste året.
Over halvparten av kundene vet ikke hvilken hastighet de har på bredbåndet sitt.
Bedriftsmarkedstudien viser at:
- Bedrifters tilfredshet med sitt bredbånd ligger på nivå med fjoråret.
- Bedriftene er mer tilfreds med sitt bredbånd enn med mobiltelefonitjenester.
- Det er kunder av PowerTech Information Systems som er de mest tilfredse.
- 27% av bedriftene oppgir at de har klaget i løpet av det siste året.
HOVEDRESULTAT
Kundetilfredshet og kundelojalitet er to viktige nøkkelindikatorer for bedrifter og organisasjoner.
Resultatene i studien presenteres på en skala fra 0 til 100.
Dette er en indeksverdi (ikke en prosentverdi). Jo høyere
«En indeksverdi over 75 peker på en
verdi desto bedre anser kundene at leverandøren oppfyller
sterk relasjon mellom leverandør og
deres krav og forventninger. Ut over disse to nøkkeltallene
kunde»
så studeres også fem andre områder/aspekter i EPSImodellen (image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet samt verdi for pengene) for å forklare
hva som gjør kundene tilfredse og lojale.
Indeksverdier under 60
Indeksverdier fra 60 – 75
Indeksverdier over 75
= lavt (selskapet har vanskeligheter med å motivere kundene til å bli)
= gjennomsnittlig
= høyt (peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde)
1
Mandag 28.oktober, 2013
PRIVATMARKED
I figuren under vises kundetilfredsheten for bransjen de siste 6 årene. Årets måling viser at nordmenns
tilfredshet med sine bredbåndsleverandører er noe opp sammenlignet med 2012, men dog så viser
figuren under at den ikke har endret seg vesentlig siden 2007. Kunder av Altibox er fortsatt de mest
tilfredse.
Kundetilfredshet Bredbånd PM
2007 - 2013
80
75
70
65
60
55
50
2007
Altibox
2008
Canal Digital
2009
Get
2010
NextGenTel
2011
Telenor
2012
Annen
2013
Bransjesnitt
* Annen inkluderer leverandører som HomeNet, Eidsiva Bredbånd, ICE.net, Homebase, med flere. Indeksverdien for denne
gruppen utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført på disse leverandørene.
Kundeprofilen for den enkelte leverandør presenteres under. Den vertikale aksen viser indeksverdien fra
0 og 100, mens den horisontale aksen viser de målte aspektene: Omdømme/image, Forventninger,
Produktkvalitet, Servicekvalitet, Verdi for pengene, Kundetilfredshet og Lojalitet.
EPSI-Norge - Bredbånd B2C
Kundeprofil
85
80
75
70
65
60
55
Omdømme
Altibox
Forventninger
Canal Digital
Produktkvalitet
Get
Servicekvalitet
NextGenTel
Verdi for pengene Kundetilfredshet
Telenor
Annen
Lojalitet
Bransjesnitt
2
Mandag 28.oktober, 2013
Analysen avdekker relativt store forskjeller i opplevelsen av Produktkvaliteten, og det er Altibox med sin
fiber som presterer best.
Når studien brytes ned i forhold til tilknytningsform så viser
«fiberkunder er mest tilfreds
analysen at fiberkunder samlet sett har vesentlig høyere
forventninger til sin internettjeneste enn øvrige kunder, men opplever til sammenligning et betydelig
bedre produkt og mer verdi for pengene.
Kundeprofil brutt ned på tilkoblingsform
90
85
80
75
70
65
60
55
Omdømme
Fiber
Forventninger
Produktkvalitet
Bredbånd over kabel-TV
Servicekvalitet
ADSL eller VDSL
Verdi for pengene Kundetilfredshet
Mobilt bredbånd
Lojalitet
Annen tilkobling
Sammenlignet med i fjor så viser studien at kunder med fibertilknytning også er blitt mer tilfredse i løpet
av det siste året.
Tabell 2, Kundetilfredsheten brutt ned på tilkoblingsform
Tilkoblingsform
Fiber
Bredbånd via TV-kabel
DSL
Mobilt bredbånd
Annen tilkoblingsform
Kundetilfredshet
2013
2012
71,3
68,5
60,7
62,1
63,1
62,1
60,3
60,2
60,8
62,9
Tabellen under viser at kunder med høy bredbåndshastighet er de som er mest tilfredse, og bekrefter på
mange måter tabell 2 over i og med at fiberkabel er den løsningen som totalt sett gir størst
bredbåndskapasitet.
Det som kanskje er det mest interessante med tabellen under er at hele 55% av de spurte ikke viste
hvilken hastighet de var lovet av sin leverandør.
3
»
Mandag 28.oktober, 2013
Tabell 3, Kundetilfredsheten og bredbåndshastighet
Hastighet
Under 9 Mbit
10 - 19 Mbit
20 - 29 Mbit
30 - 39 Mbit
Over 40 Mbit
Vet ikke
Tilfredshet
52
65
64
66
68
65
BEDRIFTMARKED
Norske bedrifter har over de siste årene blitt mer tilfreds med sine bredbåndsleverandører. Årets måling
viser at den utviklingen har flatet ut. Som for privatmarkedet er det kunder med fiber som er de mest
tilfredse kundene.
Tabell 3, Kundetilfredsheten brutt ned på tilkoblingsform
Tilkoblingsform
Fiber
DSL
Annen tilkoblingsform
Kundetilfredshet
2013
2012
70,0
70,5
62,9
64,3
63,2
60,1
I figuren under er kundeprofilen vist. Den vertikale aksen viser indeksverdien og kan ta en verdi mellom 0
og 100, mens den horisontale aksen viser de målte aspektene.
EPSI-Norge - Bredbånd BM
Kundeprofil
85
80
75
70
65
60
55
Omdømme
Altibox
Forventninger
Broadnet
Produktkvalitet
NextGenTel
Servicekvalitet
Powertech
Verdi for pengene Kundetilfredshet
TDC
Telenor
Annen
Lojalitet
Bransjesnitt
4
Mandag 28.oktober, 2013
Blant de målte aktørene så er det Powertech Information Systems som har de mest tilfredse kundene, og
indeksverdien tilsier at de har en høy kundetilfredshet. Altibox presterer også godt, og også de leverer en
kundeopplevelse som ligger godt over bransjesnittet. For de øvrige aktørene er det kun mindre endinger å
spore.
Tabell 3, Kundetilfredshet Bredbånd BM 2007 – 2013
Leverandør
Altibox
Broadnet
NextGenTel
Powertech
TDC
Telenor
Annen
Bransjesnitt
2007
2008
58,7
57,6
63,3
59,9
58,7
64,4
61,5
2009
2010
2011
2012
62,5
61,2^
61,7
65,2^
61,8
64,9
64,0
61,7
66,8
63,5
62,3
67,8
64,4
64,4
61,7
69,2
64,9
64,8
62,2
71,3
66,1
2013
72,4
65,0
61,9
75,7
63,6
63,6
66,7
65,7
^ Resultatene 2010 og 2011 var under merkenavnet Ventelo.
* Annen inkluderer leverandører som Xfiber, Eidsiva Bredbånd, Kvantel med flere. Indeksverdien for denne gruppen utgjør et
gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført på disse leverandørene.
BREDBÅNDSBRANSJEN I NORGE SAMMENLIGNET MED NORDEN
Kundetilfredsheten både i privatmarkedet og i bedriftsmarkedet har blitt målt av EPSI i Norden siden
2007. Grafene under viser utviklingen i bransjesnittet i de nordiske landene i denne perioden.
Bredbånd PM
Trenden i kundetilfredsheten, Norden
75
70
65
60
55
2007
2008
Danmark
2009
2010
Finland
2011
Norge
2012
2013
Sverige
5
Mandag 28.oktober, 2013
Bredbånd Bedrift
Trenden i kundetilfredsheten Norden
75
70
65
60
55
2007
2008
2009
Danmark
2010
Finland
2011
Norge
2012
2013
Sverige
OM STUDIEN
Feltarbeidet ble gjennomført i perioden 28. august til 9. oktober av Norstat Norge AS. Totalt er det
gjennomført over 1400 personintervjuer og nesten 1300 bedriftsintervjuer per telefon. Personer i alderen
18 – 79 år som er bosatt i Norge, samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet.
Populasjonen er trukket fra databasen til Bisnode,
Spørreskjemaet inneholder drøyt 40 spørsmål.
«2700 intervjuer er gjennomført »
Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1
betyr "ikke fornøyd / ikke enig" og 10 betyr "svært fornøyd / helt enig". Et intervju tok i gjennomsnitt ca
13 minutter.
Feilmarginene i studiet er i snitt på ca 3 enheter. Det betyr at jevnt over så er forskjeller på 3 enheter eller
mer er signifikante. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av
sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to enheter er for stor til å være et resultat av
tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.
Forklaringsgraden er i gjenomsnitt 72 prosent i PM studien og 72 prosent i BM studien. Forklaringsgraden
angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellen (i dette tilfellet
image/omdømme, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).
EPSI SETTER KUNDEN I SENTRUM
Rating byrået EPSI samler inn, analyserer og sprer informasjon om kunders forventninger, opplevd
kvalitet og verdivurdering av varer og tjenester. EPSI Rating er en nonprofit organisasjon som har til
hensikt å være en støtte i utviklingen av norsk konkurransekraft. EPSI gjennomfører
kundetilfredshetsmålinger i flere Europeiske land, og det er Handelshøyskolen i Stockholm er faglig
garantist på verktøy og metode og koordinerende ledd mellom EPSI-aktørene.
Se www.epsi-norway.org for mer informasjon.
For ytterligere informasjon, ta kontakt med:
Fredrik Høst, Daglig Leder EPSI Norway
E-post: [email protected], eller telefon +47 48867601
6