We record & analyze communications CASE STUDY - Deutsche Telekom Kundenservice GmbH Größtes Call Center Projekt in Europa: electronic Business Performance Management mit ASC-Software Deutsche Telekom Die Deutsche Telekom gehört mit rund 129 Millionen Mobilfunk-Kunden, 36 Millionen Festnetz- und mehr als 16 Millionen Breitbandanschlüssen zu den führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit. Das Unternehmen ist in rund 50 Ländern vertreten. Im Geschäftsjahr 2011 haben wurde mit weltweit rund 236.000 Mitarbeitern ein Umsatz von 58,7 Milliarden Euro erwirtschaftet. Der Kundenservice der Deutschen Telekom (DTKS) ist Ansprechpartner für alle Privatkunden und erste Anlaufstelle für den Großteil der Geschäftskunden. ASC telecom AG Die ASC telecom AG ist ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation. Lösungen von ASC fördern Informationen zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen ihre Wertschöpfung erheblich verbessern können. Contact Center optimieren die Qualität der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter ein und steigern ihre Produktivität. „Qualität ist das zentrale Thema im Verbund der Inbound Call Center von der Deutschen Telekom. Die ASC-Lösung erfüllt unsere spezifischen Anforderungen und trägt dazu bei, die Qualität des Kundenservices der Deutschen Telekom erheblich zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen.“ Stefan Sporken Quality Management Design Telekom Deutschland GmbH Qualitätsverbesserung und Prozessoptimierung in allen Inhouse Call Centern Die Deutsche Telekom Kundenservice GmbH (DTKS) hat in Deutschland eine dezentrale Call Center Struktur mit 33 Standorten und mehr als 10.000 Mitarbeitern und bewegt sich in einem sehr dynamischen Markt. Daraus resultieren fortwährende Herausforderungen an die Mitarbeiter und Prozesse. Mit der Einführung eines electronic Business Performance Management (eBPM) Systems stellt sich das Unternehmen diesen Herausforderungen. eBPM ist ein System, dass die Möglichkeit bietet, Kundenkontakte aufzuzeichnen und zu verarbeiten. Diese Methode wird bei DTKS zur Verbesserung des Coachingprozesses, zur Stärkung der Kundenbeziehung sowie zur Verbesserung der Geschäftsprozesse und der Qualität im Kundenservice genutzt. Zur Umsetzung der Anforderungen entschied sich DTKS für die Lösung INSPIRATIONpro von ASC. Die Auswahl erfolgte unter Einbeziehung vielfältiger Rahmenbedingungen, wie Datenschutz, allgemeine Gesetzeslage, Kosten, Zeitrahmen, IT-Landschaft und Sozialpartner. Die Herausforderung: Nachvollziehbarkeit 1)Ein Kundenkontakt ist im Nachgang nur schwer greifbar oder nachvollziehbar, da er ein „flüchtiges Erlebnis“ ist. 2)Das bisher zur Unterstützung der Agenten eingesetzte Side-by-Side Coaching widerspiegelt nicht die Wirklichkeit. 3)Prozessfehler sind nur schwer nachstellbar, da Abläufe an verschiedenen Standorten unterschiedlich ausgelegt werden, ohne dass man diese direkt vergleichen kann. Die Aufgabe war es, eine Möglichkeit zu schaffen, Kundenkontakte aufzuzeichnen, zu speichern und im Anschluss für das Coaching, die Analyse und Bewertung zu nutzen. Die Umsetzung: INSPIRATIONpro Der telefonische Kundenkontakt, also die Sprache des Kunden und des Mitarbeiters, sowie zeitgleich der Bildschirminhalt des Mitarbeiters werden mit den Aufzeichnungs-Systemen von ASC erfasst. Sowohl die Agenten als auch die Teamleiter hören und sehen sich die Aufzeichnungen an und bewerten diese anhand einheitlicher Bewertungsbögen mit der ASC-Software INSPIRATIONpro. Die Analyse erfolgt durch das Qualitäts-, Prozess- und Kampagnenmanagement oder die Team- bzw. Abteilungsleiter. Einzelne Mitarbeiter werden dabei nicht ausgewertet. Das regionale QM führt regelmäßig Kalibrierungsrunden mit den Teamleitern durch und stellt so sicher, dass es eine einheitliche Sichtweise hinsichtlich Bewertungen gibt. Einbeziehung Sozialpartner und Kunden Der Einsatz von eBPM ist durch die Gesamt Betriebs Vereinbarung (GBV) eBPM, ergänzt um § 32 Bundesdatenschutzgesetz geregelt. Das bildet die Grundlage für die Aufnahme der Mitarbeiterspur. Darin ist genau geregelt, was, wann, wer, wie lange aufgezeichnet wird. Die Kundenzustimmung wird im Sprachportal eingeholt. Es werden nur Gespräche aufgezeichnet, in denen der Kunde ein klares „Ja“ angibt. We record & analyze communications CASE STUDY - Deutsche Telekom Kundenservice GmbH Der Nutzen: Kontakte erlebbar machen Aufgezeichnete Gespräche und Bildschirminhalte können wiederholt wiedergegeben werden. Dadurch entsteht kein Informationsverlust. Es ist auch möglich, lediglich einzelne Passagen des Gesprächs zu betrachten. Die Agenten können die Gespräche auch selbst anhören. Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass dieser Spiegelblick Agenten motiviert, an ihrem Verhalten zu arbeiten. Sie sind meist kritischer mit ihrer Leistung als Teamleiter. Vorteile: Operativer Bereich = Optimierung des Coaching-Prozesses = Erkennen von mitarbeiterbezogenen Verbesserungsmöglichkeiten bei Gespräch und Arbeitsaufgabe (WorkItem) = Verbesserung der eigenen Kennzahlen = Ableitung von individuellen Trainings- und Entwicklungsmaßnahmen = Individuelle Bewertung eines Kundenkontaktes anhand einer einheitlichen Grundlage „Es ist interessant, die eigenen Gespräche zu hören und gleichzeitig die Tätigkeit am Bildschirm zu beobachten. Hier wird man auf eigene Fehler aufmerksam und sieht seine Gespräche ganz anders als während der Arbeit.“ Mitarbeiter, der eBPM bei DTKS nutzt Vorteile: Prozess- / Qualitätsmanagement eBPM heißt auch von den Besten lernen. Teamleiter nutzen Aufzeichnungen als BestPractice-Beispiele. = Identifikation und Analyse von Prozess- und Gespräche können von Teamleitern und Agenten gemeinsam betrachtet werden. Das macht das Feedback für die Agenten nachvollziehbar. Mit den Bewertungen erhält der Agent regelmäßig und zusätzlich zum Coaching ein Feedback von seinem Teamleiter. Das Qualitätsmanagement betrachtet echte Kundenanliegen. Die Aufzeichnungen zeigen die realistische und unverfälschte Gesprächssituation und geben so auch Aufschluss über Prozesse und die Qualität der Angebote. Analysen und Reports Aktuell analysiert das Qualitätsmanagement monatlich 2.000 Aufzeichnungen und bespricht die Erkenntnisse mit den zuständigen Führungskräften. Über das Jahr werden dabei 16 Einzelaspekte betrachtet und analysiert. Ziel ist die Sicherstellung des Qualitätsstandards. = Ableitung von Optimierungspotenzialen bei IT- Anwendungen (Usability / Systemstabilität) Qualitätsdefiziten der Komplexität der Agentenumgebung (Usability) = Identifikation und Analyse von Kontaktketten (Folgekontakte) und Prozessketten (End-2End) = Erkennen und Reduzieren von allgemeinen Trainingsdefiziten = Analyse Vorteile: Vertrieb/Kampagnenmanagement = zeitnaher Zugriff auf ungefilterte, statistisch relevante Kundenaussagen = Beobachtung von Wettbewerbern, Trends = Ermittlung von Kundenbedürfnissen = Evaluierung von Kampagnen und Produkteinführungen von Cross- und Upselling Potentialen = Rechtliche Absicherung von Verkaufserfolgen = Erhöhung World Headquarters Middle East ASC telecom AG Seibelstrasse 2 - 4 63768 Hoesbach Germany Tel. +49 6021 5001-0 Fax +49 6021 5001-310 E-Mail [email protected] ASC telecom AG Dubai Silicon Oasis Emirates Ring Road Wing F Office 107/2 Dubai, U.A.E. Phone +971 56 6923427 E-Mail [email protected] United Kingdom ASC telecom UK Ltd. 1 Stanhope Gate Stanhope Road Camberley, Surrey GU15 3DW Tel. +44 1276 676070 Fax +44 1276 685121 E-Mail [email protected] France ASC telecom SAS 3, Rue Georges Besse Silic 10 92160 Antony Cdx. Tel. +33 1 5559 6800 Fax +33 1 5559 6819 E-Mail [email protected] Switzerland ASC telecom AG Gewerbestrasse 6 6330 Cham Tel. +41 41 798 0040 Fax +41 41 798 0041 E-Mail [email protected] North America ASC telecom L.P. 1 International Blvd Suite 623 Mahwah, N.J. 07495, USA Tel. +1 201 252 3001 Fax +1 201 252 3002 E-Mail [email protected] Japan ASC Japan Inc. 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