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Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal
Experiencia: Impuestos en Línea, Santiago de Cali
TEMAS CLAVE
Servicios
PALABRAS CLAVE
Hacienda, Tributario, Impuestos, Sistema de Información, Servicios,
Transacción, Plataforma Web, Recaudo, Transparencia
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Santiago de Cali, Colombia, Suramérica
ENTIDADES PARTICIPANTES
Alcaldía de Santiago de Cali: Entidad Territorial, Sector Gobierno
ESTADO
Implementación
http://www.cali.gov.co/publicaciones/impuestos_en_lnea_pub
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
Enero de 2013
Impuestos en Línea facilita la gestión tributaria de la Ciudad de Cali y ofrece
servicios en línea para la consulta, declaración y pago de los impuestos
municipales y generación de paz y salvo. El proyecto incluye los impuestos, el
predial, la contribución de valorización e industria y comercio. Estos servicios
hacen que cumplir con los compromisos tributarios sea más fácil para los
ciudadanos.
Impuestos en Línea, Santiago de Cali
Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
Cali es la tercera ciudad con más habitantes
de Colombia, tiene más de 600.000
contribuyentes de impuesto predial y más de
40.000 contribuyentes del impuesto de
Industria y Comercio.
Estas personas requerían que el municipio
les brindara la posibilidad de gestionar sus
impuestos de forma ágil, para ahorrar tiempo
y dinero. Al mismo tiempo, el municipio
requería optimizar la gestión financiera.
Por cerca de 7 años Cali tuvo contratada con
terceros su gestión tributaria. La
administración municipal canceló dicha
relación contractual en noviembre del 2012
por encontrarla contraria a sus intereses
relacionados con la eficiencia en el recaudo.
Esta situación hizo que las rentas estuvieran
desligadas del presupuesto, la tesorería y la
contabilidad municipal.
Además, hasta el 2011 los ciudadanos de
Santiago de Cali debían ir al Centro de
Atención Municipal (C.A.M.) para solicitar las
facturas, Paz y Salvos de impuestos,
certificados de predios y formularios para el
pago de varias rentas, generándose así
largas filas para la atención de las solicitudes,
ocasionando gastos extras a los ciudadanos
y pérdida de tiempo.
POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR
La población que se buscaba impactar eran
los contribuyentes de los principales
impuestos del municipio de Santiago de Cali.
Este grupo, estaba constituido por los
propietarios de 670.000 predios de la zona
urbana y rural que además, tenían el deber
de cancelar su impuesto predial unificado.
La gran mayoría vivían en la ciudad, pero
también, existían algunos que residen en
otras ciudades de Colombia o alrededor del
mundo. También, incluye 40.000 empresas y
personas naturales responsables de declarar
los impuestos sobre las actividades
comerciales o industriales que realicen en la
ciudad.
FACTORES IMPULSORES
La ciudad ha sido ejemplo a nivel nacional en
la implementación de las tecnologías de la
información y comunicación.
Particularmente, ha sido pionera en la
implementación, promovida por el Gobierno
Nacional, de los sistemas de integración de
información financiera. Los residentes de
Santiago de Cali se caracterizan por tener una
alta cultura tecnológica y demandar de
manera creciente servicios virtuales de todo
tipo. Particularmente, de su gobierno local
esperaban y exigían servicios tributarios
alineados con las nuevas tecnologías de la
información para descentralizar y brindar un
mejor servicio y mayor comodidad.
LOS PRIMEROS PASOS
En mayo del 2012, la Dirección de Hacienda
de la Ciudad, en cabeza de la Subdirección de
Impuestos y Rentas y la Subdirección de
Tesorería, con el apoyo del Grupo de
Sistemas de Hacienda, ante la eventual
finalización del contrato de tercerización,
requirió desarrollar todos los sistemas para
administrar los tributos municipales de
manera integrada y adicionalmente, crear un
servicio más eficiente para los ciudadanos.
En agosto del 2012, se dio inicio a la
documentación y revalidación de los
procesos involucrados en la recuperación de
la gestión tributaria. En principio, se dio
mayor importancia a las rentas más
representativas económicamente hablando.
Adicionalmente, se realizaron encuestas a los
contribuyentes para conocer sus hábitos y
expectativas, y estimar el nivel de uso actual
y futuro de los servicios.
Impuestos en Línea, Santiago de Cali
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Posteriormente, se analizó la configuración
estándar del módulo de rentas y se estudió la
normatividad vigente en el municipio para
incluir en el módulo, las particularidades de
las rentas en la ciudad. Una vez configuradas
las rentas principales, se diseñaron las
interfaces de captura de la información y los
formatos de salida (facturas, paz y salvos,
certificados y formularios de declaración de
los impuestos priorizados).
Por último, se identificaron los grupos de
interés que apoyarían la implementación del
proyecto, tales como los bancos y las
entidades públicas y privadas. Luego, se
diseñó la arquitectura y la dimensión de un
nuevo centro de datos.
Es importante resaltar que desde la fase de
diseño, se preveía la virtualización de nuevas
rentas y el intercambio y cruce de
información por medio de servicios web (web
services). Dicho canje, podría darse con otras
entidades públicas, como la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), la
Cámara de Comercio de Cali, o privadas,
como los bancos.
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Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
La implementación se ejecutó en 4 fases:
Fase 0: Inversión en infraestructura TICs
(Centro de datos y comunicaciones).
Se realizaron inversiones en infraestructura
tecnológica tales como: la adquisición de
servidores que le permitieran a la Hacienda
Municipal una mayor disponibilidad de
recursos para el procesamiento y
almacenamiento, en una forma eficiente y
segura, de la información financiera y
tributaria del municipio; un software para
incrementar la conectividad con las
subdirecciones de Hacienda; sistemas de
respaldo eléctrico; un software para
licenciamiento de los sistemas operativos de
los servidores y bases de datos; y la
adecuación del espacio físico para garantizar
el control de acceso a los equipos.
Fase 1: Implementación de rentas mayores.
Se incluyeron en el sistema los impuestos
priorizados, los datos de los contribuyentes, y
sus estados de cuenta, los trámites
necesarios para la atención y funcionamiento
1
Simple Object Access Protocol (SOAP es un protocolo
estándar que define cómo dos objetos en diferentes
(liquidación, facturación, novedades de
catastro, declaraciones, recaudo,
contabilización, etc.), reportes básicos de
cartera, recaudo y declaraciones.
Fase 2: Implementación de servicios para el
ciudadano.
Los servicios implementados fueron: factura
de valorización, facturas de impuesto sobre la
propiedad, auto-declaraciones electrónicas
de impuestos sobre la industria y el comercio,
certificados de pago o paz y salvos, pagos en
línea, y carga de archivos a través de un
formato estandarizado para el reporte de
recaudo del sector financiero.
Fase 3: implementación de servicios web
(protocolo de comunicación SOAP1).
Estos servicios se implementaron para la
banca y corresponsales bancarios
(supermercados y puntos de lotería).
Se involucraron estas entidades para que
mediante los servicios web, una vez se
realizara el pago, se afectara el estado de
cuenta del contribuyente.
Previo al lanzamiento, se realizaron intensos
programas de entrenamiento al personal
tanto en fundamentos tributarios como en el
uso de la aplicación, así como jornadas de
socialización interna.
A partir del 1 de enero del 2013, se puso en
funcionamiento la plataforma de “Impuestos
en Línea” que consiste en un sistema de
transacciones para los contribuyentes,
mediante el cual se pueden realizar:
consultas de las facturas de impuestos,
impresión de los formularios,
diligenciamiento en línea del impuesto sobre
la industria y comercio, pagos en línea, así
como la generación de paz y salvo y
certificados de propiedad inmobiliaria.
Los pagos en línea son aplicados de forma
inmediata en la cuenta corriente del
contribuyente mediante el web service con
algunos bancos. Además, se permiten pagos
por internet (PSE) con 17 entidades
financieras con cobertura nacional.
Los recursos involucrados para el desarrollo
del proyecto fueron: 2’000.000 USD
repartidos entre infraestructura,
procesos pueden comunicarse por medio de intercambio
de datos XML.
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licenciamiento y servicios profesionales
involucrados en el desarrollo.
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Desde enero del 2013, la Dirección de
Hacienda ha mantenido un contacto
constante con los gremios (la Cámara
Colombiana de Construcción, la Asociación
Nacional de Empresarios de Colombia –
ANDI, la Cámara de Comercio, los Notarios,
los Bancos, los Contadores y los
administradores de propiedad horizontal) y
demás, representantes de la comunidad
(líderes comunitarios, medios de
comunicación, academia), velando por la
satisfacción de sus necesidades en el
proceso tributario.
Además, se socializaron los componentes
más importantes de los servicios mediante
reuniones, mesas de trabajo, comunicados,
cartas dirigidas a los gremios, ruedas de
prensa, campañas de publicidad,
participación en eventos, actividades
promocionales en la unidad móvil “E-Bus”
en las zonas urbanas y rurales y campañas
publicitarias tales como: “recuperación de
soberanía tributaria”, “papayazo tributario” y
“calendario tributario”, entre otras.
Previo al lanzamiento de “Impuestos en
Línea” se realizaron campañas de promoción
y mercadeo social con los ciudadanos,
guardando especial interés por los gremios,
la academia, los bancos, las notarías y otros
grupos de interés.
Además, se ha logrado el incremento de la
descarga de las facturas vía web. Para el
2013, el 33% de las descargas se hacía por
Internet y el 67% se solicitaban en físico a la
Alcaldía. En lo corrido del 2014, el 56% ha
sido por Internet y el 44% restante, de
manera presencial.
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Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Creaciones o mejoras significativas
 Se manejan las rentas de forma
centralizada e integradas a las
áreas de tesorería, contabilidad y
presupuesto.
 Los ciudadanos gozan de mayor
comodidad para hacer trámites y
pagos en línea.
 La aplicación de pagos se ha
automatizado (en línea, sin
intervención humana y con
encriptación).
 A través del sistema de pago en
línea de impuestos se han realizado
exitosamente 15.292
transacciones desde su
lanzamiento. Esta herramienta,
también se encuentra disponible
para dispositivos móviles en
convenio con 17 entidades
financieras.
 Para marzo del 2014, se
registraron 101.913 consultas y
descargas sobre el impuesto
2
El sondeo a contribuyentes responsables de la
declaración y pago de impuestos al Municipio de Santiago
predial, superando lo registrado en
el 2013 con 92.648 casos.
Principales efectos para la entidad
 Mayor agilidad en la realización de
trámites, aproximadamente en un
día se realizan las declaraciones y la
aplicación de pagos tarda de uno a
tres días.
 Se eliminaron los errores de
digitación en las declaraciones.
 Imagen de entidad moderna.
 Se ha logrado un beneficio
estimado de 1.700.000 USD
representados en ahorro de
tiempo, transporte y recursos
(cheques y papelería), optimización
de procesos (captura de datos y
litografías), eliminación de
reprocesos y minimización de
errores y sanciones.
 Celeridad en la incorporación del
recaudo al presupuesto municipal.
 Se tiene información disponible en
instante para los procesos
contables.
Principales efectos para los usuarios
 Agilidad en la aplicación de pagos.
 Mayor eficiencia para realizar
trámites inmobiliarios
(Compraventa, Hipotecas,
Sucesiones).
 Los usuarios reciben
inmediatamente el paz y salvo de
sus impuestos.
 Mayor seguridad, eficiencia,
disponibilidad y confiabilidad para
realizar transacciones.
 Para medir el nivel de satisfacción
de los usuarios, se realizó un
sondeo con empresarios en
septiembre del 2013 arrojando los
siguientes resultados2 (Ver Anexo
1):
 81% califican bueno o muy bueno el
servicio de consulta de facturas de
impuestos por Internet.
 88% califican bueno o muy bueno la
descarga de formularios.
 100% califican bueno o muy bueno
pagos por Internet.
de Cali se realizó mediante encuesta personal o telefónica
a 112 personas entre Junio y Septiembre de 2013.
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Dentro de los reconocimientos obtenidos,
además de cartas de agradecimientos, se
encuentra la certificación como Centro de
Competencia de Primer Nivel por parte de la
casa matriz de del ERP SAP de Alemania a
través de su Centro de Certificación con sede
en Latinoamérica.
LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO
La experiencia está en permanente
mejoramiento. Algunas metas a conseguir en
el corto plazo son:
 Implementación de la presentación
de autodeclaraciones en línea
mediante la firma electrónica y
botón PSE para pagos por internet.
Otros impuestos no están
incluidos.
 Incorporación en el sistema de
otros impuestos y tasas que cobra
la ciudad.
 Presentación de informes a
entidades de control por Internet
con el uso del sistema.
Uno de los elementos que garantizan su
sostenibilidad consiste en que el proyecto
responde al plan de desarrollo de la alcaldía3
“CaliDA: una ciudad para todos” 2012-2015.
3
En Colombia los planes de desarrollo son la herramienta
que orienta las acciones gubernamentales durante los
Además, cada vez aumenta la conectividad
de los hogares, las empresas y la cultura
digital de los ciudadanos.
Al interior de la Alcaldía, se cuenta con el
apoyo de la Dirección de Hacienda para la
evolución tecnológica y las asignaciones
presupuestales. Por otro lado, existe un alto
Interés de más bancos en la implantación de
los web services con el Municipio de Cali.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Principales obstáculos y forma como se
sortearon.
El principal obstáculo fue el pobre estado de
los datos y expedientes entregados por el
contratista de tercerización dificultando así, el
análisis del pasado y la solución de las
peticiones de los ciudadanos. Para
solucionarlo se migraron los saldos
pendientes a la nueva herramienta y se
desarrollaron aplicativos de contingencia
para la consulta de los datos históricos.
Otro gran obstáculo que se presentó fue la
gestión del cambio. En este caso, la Hacienda
Municipal tuvo que aprender a “manejar el
negocio tributario” luego de 7 años de tenerlo
periodos de administración de las distintas entidades
gubernamentales (alcaldías, departamentos y
contratado con terceros, haciéndose
necesario, repensar procesos y hacer
grandes esfuerzos de entrenamiento en el
uso de la herramienta.
Errores cometidos
 Faltó mayor especificación de los
requerimientos por parte de las
subdirecciones para acertar con las
soluciones de forma más eficiente.
 Faltó realizar jornadas de
capacitación para empresarios
“desconectados” o con baja cultura
de Internet.
 Se recibieron pagos de facturas
antiguas del contratista que
dificultó identificar y abonar los
pagos oportunamente.
presidencia); se establecen para periodos de 4 años,
coincidiendo con los periodos de gobierno.
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Principales factores de éxito:
 Continuidad del equipo humano de
sistemas y persistencia en la
implementación y ampliación de la
herramienta SAP.
 Compromiso de la alta dirección.
 Disponibilidad de recursos
económicos.
Ideas para potenciar los factores de éxito.
Para potenciar los factores de éxito se
requiere mayor divulgación; promoción y
establecimiento de mecanismos de
premiación por uso, dirigido a los ciudadanos;
realizar campañas de mejoramiento de la
calidad de datos y actualización de datos de
los ciudadanos; y hacer una mayor inversión
en formación en el software sobre el que
está montado el sistema.
4
Benchmarking es el proceso mediante el cual se recopila
información y se obtienen nuevas ideas, mediante la
COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA
Cali ha documentado el proyecto y,
recientemente, el Municipio de Palmira se ha
acercado con el interés de conocer la
experiencia. No se sabe todavía, si lograron
implementar el modelo en su administración.
De igual forma, la Gobernación del Valle del
Cauca también tiene el mismo software de
ERP y ocasionalmente se comunican con los
sistemas de Hacienda del Municipio de Cali
para hacer benchmarking4.
En el evento Campus Party 2014, celebrado
en Santiago de Cali entre el 30 de junio y el 6
de julio del 2014, el Departamento
Administrativo de Hacienda participó en el
Panel de Gobierno, donde se compartió entre
otras, la experiencia de “Impuestos en Línea”.
Las recomendaciones para otras entidades
que deseen desarrollar una experiencia
similar son:




Asegurarse de hacer un excelente
estudio técnico para la selección de
herramientas TIC y la vinculación
del personal.
Documentar los procesos, los
procedimientos, los
requerimientos, los desarrollos y en
general los proyectos, para contar
con memoria histórica.
Monitoreo permanente del
desempeño de las herramientas, la
satisfacción de los ciudadanos y las
tendencias del mercado.
Seleccionar herramientas TIC que
permitan variedad de proveedores
y talento humano altamente
competente disponible en el
mercado.
comparación de aspectos de una empresa o entidad, con
los líderes o los competidores más fuertes del mercado.
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Información adicional
CONTACTE A LOS PROMOTORES
Danilo Antonio Rentería,
Asesor Grupo de Sistemas de Hacienda,
Departamento Administrativo de
Hacienda Municipal,
Alcaldía Santiago de Cali,
8981900
[email protected]
Leónidas Andrade,
Coordinador sistema de gestión
documental,
Oficina Asesora de Informática y
Telemática,
Alcaldía Santiago de Cali,
8981900 Ext 6007
[email protected]
FUENTES:
 Alcaldía de Cali (2012): Documentación candidatura premios a la Excelencia en Gobierno en
Línea EXCEL GEL 2012, Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, noviembre.
 Alcaldía de Cali. Impuestos en Línea.
http://www.cali.gov.co/publicaciones/impuestos_en_lnea_pub Visitado el 29 de
septiembre del 2014.
 Entrevista realizada el 26 de septiembre del 2014 a Leónidas Andrade, Coordinador
sistema de gestión documental, Oficina Asesora de Informática y Telemática.
ANEXOS:
Anexo 1: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Sondeo de
hábitos, experiencia y expectativas con servicios tributarios electrónicos. Septiembre del 2013.
Anexo 2: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Proyecto de
Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal en Santiago de Cali.
Anexo 3: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Presentación
Avances y Logros del Macroproyecto de Sistematización de los impuestos en Santiago de Cali.
Septiembre del 2014.
Anexo 4: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Plan de
mejoramiento de la relación con los Contribuyentes. Junio del 2012.
Anexo 5: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Encuesta de
Imagen y Satisfacción Contribuyentes del Impuesto Predial. Julio del 2012.
Anexo 6: Departamento Administrativo de Hacienda Municipal. Santiago de Cali. Presentación
Cali: Ciudad Inteligente. Simplificación de consulta, declaración y pago de Impuestos municipales. Julio
del 2014.
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE
ROL
Dirección de Hacienda de la Alcaldía de Santiago de Cali.
Dirección del proyecto, generación de idea, aporte de recursos técnicos y
económicos, seguimiento de los resultados, implementación y difusión.
Subdirección de impuestos y rentas y Subdirección de tesorería
de Santiago de Cali.
Colaborador. Atención a los ciudadanos, retroalimentación para mejoras
del sistema, continuidad del proyecto.
Grupo de Sistemas de Hacienda de la Alcaldía de Santiago de Cali.
Desarrollador. Dirección y planeación estratégica, Ingeniería de desarrollo,
producción y procesamiento
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
MESES
FASES
Mayo
Generación de Idea
Octubre
Diseño
HITOS
Coordinación de Hacienda con sus subdirecciones para implementar un
nuevo proyecto.
Inicio del Diseño
Fase 0: Inversión en infraestructura
2012
Septiembre Diciembre
Desarrollo
Fase 1: Implementación de rentas mayores en SAP.
Fase 2: Implementación de servicios hacia el ciudadano
Fase 3: implementación de servicios
Octubre - Diciembre
2013 -2014
Desarrollo y Difusión
Jornadas de socialización interna y campañas de promoción
Implementación y
Difusión
Lanzamiento de Impuestos en Línea (Enero 2013)
Impuestos en Línea, Santiago de Cali
Sistematización y optimización de la gestión tributaria municipal
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