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actualidad aseguradora I 18 de mayo de 2015
reportaje
LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS DE TRAMITACIÓN DE SINIESTROS ANALIZAN EL
PRESENTE Y FUTURO DEL SECTOR
Tecnología y especialización,
claves de futuro
CALIDAD EN EL SERVICIO, EFICIENCIA, REDUCCIÓN DE TIEMPOS Y SATISFACCIÓN DEL
ASEGURADO. SON ALGUNAS DE LAS DEMANDAS DE LAS ASEGURADORAS A LAS EMPRESAS
DE TRAMITACIÓN DE SINIESTROS, QUE EN EL FUTURO SE MANTENDRÁN, PERO QUE SE VERÁN
COMPLEMENTADAS POR UNA MAYOR NECESIDAD DE SERVICIOS ESPECIALIZADOS Y UN USO
MÁS INTENSIVO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS PARA SACAR PROVECHO A LAS VENTAJAS
QUE ESTAS OFRECEN PARA GANAR EN EFICIENCIA, TENER UNA COMUNICACIÓN MÁS FLUIDA
Y TRANSPARENTE ENTRE LOS DISTINTOS ACTORES IMPLICADOS Y, MUY IMPORTANTE, ESTAR
MÁS CERCA DEL CLIENTE FINAL.
David Leonor
“EL ESTABLECIMIENTO TEMPRANO DE LAS RESERVAS,
la actualización periódica de las mismas, la posibilidad
de acceso transparente e inmediato a la información,
la previsión de plazos de cierre, son algunas de las
principales demandas que siempre han planteado las
aseguradoras” a las empresas de tramitación de siniestros, según Germán Oceja, director general de
Coris. En los últimos años, con el objetivo de mejorar el
servicio a sus clientes, la exigencia de las compañías
va en un aumento. “Si queremos ser proveedores suyos, es vital esforzarnos en dar mayor calidad de servicio y en mejorar las comunicaciones a las compañías”,
afirma Juan Inigo, socio de Mesos Gestión.
También la creciente competitividad en el mercado
asegurador incrementa la demanda de eficiencia en la
gestión de las reservas y en la velocidad de liquidación,
“de forma que se permita una rápida liberación de las
reservas y un ajuste preciso y ágil de las primas”, tal y
como concreta Jaime Silvela, director de Estrategia y
Desarrollo de Negocio de Audatex.
Esta mayor competitividad en el sector asegurador,
explica Borja Díaz, director general de Multiasistencia,
ha conllevado que las compañías busquen reducir sus
costes operativos, manteniendo la calidad. “Las aseguradoras persiguen con mayor intensidad el control de
la siniestralidad, donde se busca minimizar los casos
de posible fraude en algunos grupos de causa y reducir
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“SI QUEREMOS SER PROVEEDORES DE LAS
ASEGURADORAS, ES VITAL ESFORZARNOS
EN DAR MAYOR CALIDAD DE SERVICIO Y EN
MEJORAR LAS COMUNICACIONES A LAS
COMPAÑÍAS”
los costes de indemnización por daños. Por último,
quieren más colaboración a la hora de introducir novedades en servicios y soluciones que les permita lanzar nuevos productos o tratar de retener a los clientes”, concreta. Aunque estas exigencias siempre han
estado presentes, “las crisis y la ralentización en el
crecimiento de las primas se han acrecentado”.
Mireia Mora, directora Operativa VDC y Claims de CED
Iberia, hace una relación rápida de las principales peticiones de las aseguradoras en los últimos tiempos:
“Integración y coordinación en las redes de proveedores, satisfacción de los asegurados en la gestión, reducción de tiempos y reducción de costes, así como la
lucha contra el fraude”. A lo que José Ignacio Marco,
subdirector general de Operaciones de EUROP ASSISTANCE, apostilla: “Atención rápida, personalizada, exquisita y sin límite de coberturas”, en relación a las demandas más comunes de las entidades.
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LAS COMPAÑÍAS CADA VEZ EXIGEN UN
FLUJO DE COMUNICACIÓN MÁS RÁPIDO,
CASI EN TIEMPO REAL, DE TODO CUANTO
ACONTECE EN UN SINIESTRO
Las compañías demandan soluciones especialistas. Lo
explica Ezequiel García, responsable del Departamento
Técnico de BMG Services: “Cada día es más necesario
aportar servicios específicos que amparen la tranquilidad del asegurado sin importar la cobertura de su
siniestro”,
Desde el punto de vista del negocio, Silvela hace hincapié en que las mayores demandas “se centran en convertir al cliente en el centro de todos los procesos,
haciendo especial hincapié en todos aquellos aspectos
que permitan conocer y mejorar los índices de satisfacción del cliente e incrementar su lealtad”.
Luis Vial, director de Prestaciones de Reparalia, completa esta idea sobre el deseo de esta cerca del cliente: “Las aseguradoras apuestan cada vez más por una
orientación 100% al cliente, por la garantía de su satisfacción, por ofrecer respuestas inmediatas a sus
demandas y, sobre todo, por reducir el esfuerzo del
usuario a la hora de resolver el siniestro”.
A lo que Juan Antonio Fernández Vicente, director de
Prestaciones de PELAYO, añade un tema que considera “fundamental”, aunque “no es novedoso”, como es “la
orientación a procesos de negocio, que tiene que tener
una correspondencia lógica y congruente en los procesos de TI”. “En este sentido, la necesidad de buenos
motores de procesos, que sean capaces de asumir la
naturaleza intangible del seguro y la inversión del proceso productivo que caracteriza nuestra actividad, es
decir que no decidimos qué ocurre, cuándo ni en qué
términos, serían aportaciones muy valiosas”, explica.
Otro factor que se observa en esta relación con las
aseguradoras “es que en los últimos años se ha pasado
del “se indemniza todo”, a estudiar de forma detenida
cada siniestro, independientemente del volumen de
aparatos que se hayan visto afectados o la localidad
geográfica donde esté situado el riesgo asegurado”, tal
como indica Ezequiel García.
tantes de las empresas esbozan las claves de futuro
de esta actividad. “El futuro está en el uso masivo de
las nuevas tecnologías, proporcionando un flujo constante de información entre todos los actores implicados en la resolución del siniestro”, sentencia Antonio
Grimaldi, gerente de Digital Asesores. Desde BMG
Services también se apunta al desarrollo tecnológico
para ofrecer “soluciones inmediatas a los asegurados
mediante la utilización de redes sociales, chats on line
o consulta a tiempo real, etc”. “Además del desarrollo
tecnológico –añade García-, el punto de inflexión que
marcará la diferencia entre compañías, será ofrecer
un servicio específico destinado a amparar la tranquilidad del asegurado sin importar la cobertura de su
siniestro”.
En opinión de Juan Inigo, la tecnología es “un pilar vital
en la eficiencia y capacidad de servicio”, mientras que
José Félix Cañas, director comercial y de Marketing de
AXA ASSISTANCE, insiste en que la “digitalización tendrá un papel fundamental en la tramitación de siniestros”.
Fernández Vicente ahonda en esta idea de la digitalización: “Detrás de este fenómeno hay otros dos, que son
MÁS INFORMACIÓN
Las empresas del sector de la tramitación de
siniestros observan que en los últimos años ha
crecido el interés por la capacidad de generar
informes estadísticos exhaustivos para el control
de los diferentes ratios, “así como por la seguridad
en el manejo de los datos e información”, según
concreta Germán Oceja. Antonio Grimaldi también
destaca que las compañías cada vez exigen un flujo
de comunicación más rápido, casi en tiempo real,
de todo cuanto acontece en un siniestro. Tendencia
que confirma José Félix Cañas: “Hay una constante
necesidad de recibir mucha información en el menor
tiempo posible. Por ello, cada vez hay, por ejemplo,
más estudios en los que se refleja la calidad del
servicio prestado”.
En esta tarea, Borja Díaz destaca cómo la tecnología
y la posibilidad que ofrecen los servicios en la
nube permite “compartir vídeos, fotos y otra
TECNOLOGÍA…
Partiendo de esta radiografía de la situación actual del
mercado de la tramitación de siniestros, los represen-
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documentación que aporta fiabilidad al trabajo y nos
hace más transparentes de cara a las aseguradoras”.
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“DEL MISMO MODO QUE LA SOCIEDAD SE HA DIGITALIZADO, LA TRAMITACIÓN DE SINIESTROS
SE ENCAMINA, SIN LUGAR A DUDAS, A UN MODELO DIGITALIZADO Y CON EL ASEGURADO COMO
CENTRO Y ACTOR PRINCIPAL”
los que especialmente afectan a las prestaciones: por
un lado la integración, es decir el grado en el que nuestros sistemas “se hablan” con las redes de proveedores y comerciales y para eso es precisa la información
digitalizada; por otro lado, la movilidad, es decir hacer
llegar la información y recibirla desde múltiples ubicaciones variables, para lo cual también es necesario que
ésta esté digitalizada”. Además, más pronto que tarde,
el sector tendrá que afrontar también “la existencia de
la nube en este contexto, al igual que están utilizándolo
ya otros sectores”.
La sociedad se digitaliza y la tramitación de siniestros
se encamina a un modelo digitalizado, con el asegurado
como centro y actor principal, según Audatex. La empresa se suma a esta tendencia y por ejemplo está
implementando “soluciones de auto-servicio para la
gestión y liquidación en tiempo real del siniestro, que
redundarán en un notable aumento de la calidad de la
prestación, eficiencia y en consecuencia una mejor
experiencia del cliente”, tal y como anticipa.
AXA ASSISTANCE incide en la eficiencia gracias la digitalización, que permite “ser más eficientes a la hora de
tramitar los siniestros, aportar más información y de
mejor calidad, además de minimizar los tiempos medios de resolución”.
En CED Iberia coinciden en que el futuro de la tramitación de siniestros se dirige hacia “un incremento en los
medios tecnológicos de gestión”, aunque también hacia
un modelo de gestión “integral, a un trato personalizado del servicio ofreciendo soluciones de valor añadido
y seguridad a los clientes”.
“El futuro pasa por mejorar la eficiencia y reducir el
esfuerzo del cliente”, argumentan desde Reparalia. La
búsqueda de “la excelencia de la calidad y coste” es una
de las líneas que marcará , en iónión de Multiasistencia. Mientras, en EUROP ASSISTANCE creen que el futuro de este negocio está ligado a la mayor incorporación de las nuevas tecnologías, pero con un matiz: “La
cercanía y la resolución de problemas seguirán siendo
factores fundamentales”.
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… Y ESPECIALIZACIÓN
Por otro lado, el socio de Mesos Gestión remarca la
necesidad de especialización en cada una de las garantías, con respuestas “altamente cualificadas y profesionales”. Además, concreta, “el mercado se está orientando hacia la separación de la tramitación del siniestro
y la gestión de la reparación, para evitar posibles conflictos de interés”.
Luis Vial indica que las empresas especializadas en la
tramitación de siniestros “debemos diferenciarnos aún
más para continuar en el mercado y obtener esa ventaja competitiva que nos haga seguir siendo líderes”. A
lo que José Félix Cañas añade: “cada vez más, se soliciten productos y procesos con un grado de especialización más elevado”.
Para José Paredes, director de Express Asistencia, “el
futuro de la tramitación de siniestros está claro que
pasa por buscar la excelencia, aunque nunca se alcance”.
Muy a tener en cuanto en el futuro será el avance del
internet de las cosas, que será clave en el sector “con
la instalación de dispositivos preventivos y el desarrollo
del Hogar Digital, tal y como recuerda Díaz.
Coris advierte de dos factores a futuro que, de no controlarse adecuadamente, pueden suponer obstáculos
muy importantes: “El control de costes, que mal entendido lleva en muchas ocasiones a una reducción de
recursos internos o externos para la tramitación de
los siniestros; por otro lado, la obsesión por la generación y obtención de abundantes datos estadísticos
cuyos resultados no siempre se saben interpretar, y
que pueden generar decisiones estratégicas erráticas”.
PELAYO añade dos realidades a considerar: “En líneas
de negocio distintas a Vida cada vez seremos más
prestadores de servicios bajo el componente legal del
contrato de seguro y su lógica técnico-económica: y en
segundo lugar la nueva normativa en materia de indemnizaciones y de ordenación harán que el componente
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LUCHA CONTRA EL FRAUDE
¿Han aumentado los intentos de fraude en los últimos
EZEQUIEL GARCÍA (BMG
años? ¿Qué importancia tienen los servicios de
SERVICES): “Gracias a la fiabilidad de
tramitación de siniestros para detectar estos casos?
nuestras políticas de gestión técnica,
Los responsables de las empresas dan luz a las claves
cuando el fraude se presenta, lo vemos
en entorno a este tema.
de forma clara. Es cierto que en los
últimos años, favorecido e influenciado
ANTONIO GRIMALDI (DIGITAL
por la crisis, el fraude ha sufrido un aumento
ASESORES): “Hemos tenido que
exponencial. En otras muchas ocasiones, el aumento
reforzar, y mucho, los controles contra el
de siniestros sin cobertura viene dado por el
fraude, documentando exhaustivamente
desconocimiento que posee el asegurado sobre los
cada siniestro, realizando muestreos
condicionados de su póliza”.
con visitas presenciales y/o controles
JOSÉ FÉLIX CAÑAS (AXA
telefónicos”.
ASSISTANCE): “En Hogar sí que
JOSÉ IGNACIO MARCO (EUROP
detectamos más intentos de fraude
ASSISTANCE): “La realidad es que
durante los primeros años de crisis
sabemos que han aumentado los
económica, pero ha disminuido con el
intentos de fraude porque también los
tiempo. El papel del agente que se
medios para detectarlos se han
encarga de la apertura del siniestro es fundamental para
incrementado, tanto los sistemas de
su detección. En Viaje, la atención recae en la
datos expertos como la preparación de los equipos
supervisión y control de los proveedores médicos
humanos de tramitadores, lo que supone un importante
(clínicas, hospitales o centros médicos) que participan
ahorro final”.
en el siniestro”.
JAIME SILVELA (AUDATEX): “Todas
MIREIA MORA CABALLERO (CED
nuestras soluciones digitales han sido
IBERIA): “En los últimos ejercicios se ha
integradas y complementadas con
detectado un incremento en los intentos
complejos sistemas de gestión de reglas
de fraude, tanto en daños materiales
de clasificación, filtrado, plausabilidad y
como en corporales. Por ello es vital
estimación predictiva de daños que
contar con los medios y los equipos de
permiten un análisis muy preciso de la probabilidad de
tramitación necesarios para detectar estas situaciones.
fraude y sirven de ayuda y soporte a la toma de
Peritos y sistemas de información, incluidas redes
decisiones de los actores intervinientes”.
sociales, son importantísimos para esta tarea”.
financiero sea cada vez menos neutral en la tramitación; en otras palabras, una mayor dilación en la liquidación de siniestros va a penalizar financieramente, y
en términos de requerimientos de capital, a las entidades”.
COMBINAR TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN
Para cumplir con estas expectativas de futuro, existe
también la coincidencia casi unánime de la importancia que han tenido, tienen y tendrán las nuevas tecnologías, en todos los aspectos relacionados con la tra-
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mitación del siniestro, ya sea para la reducción de
tiempos de tramitación, la eficiencia en la gestión o la
mejora de la comunicación. “Sin duda, la tecnología ha
revolucionado el sector”, sentencia Cañas. “Apostamos firmemente por la transformación digital, aplicando la innovación en todos nuestros procesos”,
remarca.
“Hoy es inconcebible la tramitación eficiente de siniestros sin la adecuada implementación de herramientas
tecnológicas, tanto para la prontitud en la liquidación
como para la generación de reportes estadísticos de
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GERMÁN OCEJA (CORIS): “Los
la figura del Promotor de la Lucha contra el Fraude,
servicios de tramitación de siniestros
quien coordina e impulsa todas las gestiones tendentes
son un eslabón fundamental en la
a evitar la consumación del fraude intentado”.
cadena de detección del fraude. No
obstante, nuestra percepción es que
JUAN INIGO (MESOS GESTIÓN):
esta labor se ha desarrollado en los
“Dentro de nuestro campo (los daños
últimos tiempos mucho más en los servicios de
eléctricos), creemos que nuestra
tramitación de siniestros que en los departamentos o
actividad ha hecho que el fraude se
estructuras comerciales de las compañías. Una mayor
reduzca de forma considerable al haber
concienciación por parte de éstas y una mejor
un mayor control. Los ahorros de costes
coordinación con los servicios de siniestros permitirían
en este sentido han sido muy elevados y actualmente
avances considerables en esta materia”.
prácticamente todo el mercado ha hecho los deberes
especializándose y no permitiendo fraudes masivos”.
BORJA DÍAZ (MULTIASISTENCIA):
Frente a lo que se puede pensar, no
LUIS VIAL (REPARALIA): “Nuestro
habido un incremento especial del
conocimiento y experiencia nos han
fraude en hogar con la crisis. Sí que
permitido realizar un análisis sobre los
hemos detectado, quizá, un aumento de
costes que suponen los siniestros
llamadas para intentar declarar
indemnizados reparables para las
siniestros poco claros
compañías aseguradoras. Buscamos
siempre ofrecer alternativas para conseguir una mayor
JOSÉ PAREDES (EXPRESS
optimización y control de costes, sin que esto afecte a
ASISTENCIA): “Está claro que, para
la satisfacción del cliente y seguiremos trabajando año
detectar los intentos de fraude, los
tras año en este sentido”.
servicios de tramitación de siniestros
son imprescindibles y determinantes”.
JUAN ANTONIO FERNÁNDEZ
(PELAYO): “Existen tramas cada vez
más sofisticadas por un lado y un
MAITE MATIACCI (MAPFRE): Dentro
conjunto de numerosas pequeñas
de la gestión de prestaciones, existen
situaciones, que se están detectando
distintas figuras relevantes que permiten
cada vez más. El gran reto es cómo
detectarlo, si bien, la labor principal es
gestionar esta realidad sin por ello ocasionar retrasos
la del tramitador, que es quien, de forma
en la tramitación, ni incomodidades a clientes y
habitual, detecta inicialmente un posible
mediadores que, en su inmensa mayoría, hacen un uso
caso de fraude. En nuestra organización contamos con
gran utilidad”, comentan en Coris, que remarca cómo
la tecnología permite “ser mucho más competitivos
al no tener personas replicando información en sistemas de los clientes y mejoramos mucho los tiempos,
al integrarlo automáticamente y de forma inmediata”.
“Las nuevas tecnologías nos permiten mejorar las
comunicaciones y sus tiempos, gestionar las interacciones entre las partes involucradas en el siniestro,
lo que permite una mayor seguridad en la gestión y
una reducción de tiempos en la misma”, se afirma
desde Mora.
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responsable del seguro”.
Por su lado, Maite Matiacci, directora general adjunta
de Prestaciones y Proveedores de MAPFRE, incide en
que la “combinación tecnología–innovación nos permite
incorporar valor añadido a la gestión de prestaciones,
que se evidencian, por ejemplo, en la agilidad en la comunicación con nuestros clientes y con los proveedores, que deben prestar el servicio, facilitando su resolución ágil y sin incidencias”. La inmediatez y
multicanalidad que proporcionan los desarrollos tecnológicos elevan “la percepción de calidad en el servicio
prestado, repercutiendo de manera directa en el nivel
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de satisfacción de nuestros clientes, y, en consecuencia, en una mayor fidelización”, sentencia.
En Audatex consideran que las tecnologías son el pilar
en el que se basa la eficiencia en esta actividad y la
clave que permite la excelencia en la gestión, “reducción del ciclo de vida del siniestro, el mantenimiento de
un estricto control sobre los costes y, lo más importante, incrementar el nivel de satisfacción del cliente”.
“La digitalización nos permite ser más eficientes a la
hora de tramitar los siniestros, aportamos más información y de mejor calidad, además de minimizar los
tiempos medios de resolución”, añaden desde AXA
ASSISTANCE.
En EUROP ASSISTANCE se considera que “las nuevas
tecnologías son grandes aliadas a la hora de tramitar
siniestros”. “En general -concreta José Ignacio MarcoInternet, las nuevas tecnologías y los entornos digitales
abren un nuevo abanico de posibilidades para la tramitación de siniestros, así como los nuevos canales de
comunicación con el asegurado, como el correo electrónico o la gestión de reembolsos de forma online,
sistemas que agilizan todos procesos en detrimento
MÁS PROTAGONISMO AL ASEGURADO
En MAPFRE miran al futuro pensando en la
omnicanalidad y la modelación del servicio en
función de las específicas necesidades del cliente.
“Habrá que avanzar en el modelo actual, que sitúa
al cliente en el centro y consolidar un modelo de
gestión basado en procesos, deben ser específicos
y adaptables en función de lo que cada cliente
requiera”, comenta Maite Matiacci.
AXA ASSISTANCE se suma a esta idea: “El
asegurado adquirirá un mayor protagonismo en la
gestión gracias al entorno on line, que hará posible
que el cliente abra su propio caso, proporcione toda
la documentación, elija el proveedor y siga en tiempo
real la evolución”.
En esta línea, Multiasitencia incide en que el foco
debe estar “en las personas y no en el siniestro”.
“Hay que conocer cuáles son las necesidades, los
sentimientos y las reacciones de cada persona en
cada momento del siniestro y ofrecerle un servicio/
atención ad hoc, algo que será clave para marcar la
diferencia”, comenta Borja Díaz.
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EL FUTURO DE LA TRAMITACIÓN DE
SINIESTROS PASA POR MEJORAR LA
EFICIENCIA Y REDUCIR EL ESFUERZO DEL
CLIENTE”
de la percepción de calidad por parte de los asegurados”.
BMG Services pone el ejemplo de la App que han desarrollado, que consiste “en un canal de contacto directo
con nuestra red de técnicos de campo, lo cual nos
permite conocer a tiempo real cualquier aspecto del
siniestro estudiado, ofreciendo así un servicio más ágil
que contribuye a disminuir los tiempos medios de cierre”. También, gracias a las nuevas tecnologías, “hemos
desarrollado nuestro software de recopilación de bases de datos para la observación a tiempo real de todos los siniestros eléctricos en el territorio nacional”.
También Digital Asesores ejemplifica las ventajas de la
tecnología aplicadas en su empresa. “Además de todo
el desarrollo de back office, nuestra red de colaboradores hace un uso intensivo de PDA´S, smartphones,
etc., tanto para gestionar la asignación del siniestro
como para informarnos on-line de toda la evolución del
mismo”.
Diaz destaca que la implementación de nuevas tecnologías en su empresa les permite “detectar posibles
casos de fraude y reducir el coste que estos conllevan
y también detectar y reaccionar ante posibles insatisfacciones, logrando un cliente más satisfecho y por
tanto fidelizado”.
“La gestión y comunicaciones en tiempo real apoyados
con sistemas informáticos y de comunicaciones con
compañía, perito y asegurado o afectado, han sido precisas para dar respuesta adecuada a los requerimientos actuales de servicios satisfactorios”, comentan en
Express Asistencia.
En Reparalia ofrecen “calidad en el servicio, inmediatez,
transparencia y, sobre todo, comunicación”, para lo que
invierten “en nuevos desarrollos y aplicaciones con el
objetivo de mejorar la eficiencia y agilizar los procesos,
facilitar el contacto del cliente con nosotros y, especialmente, reducir su esfuerzo a la hora de gestionar la
resolución del siniestro”. Un ejemplo de todo ello es el
desarrollo de ClicHogar, “una aplicación online que permite a los usuarios consultar el estado de su siniestro”,
concluye Vial. 0
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