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INTERNATIONAL MOTIVATION TRAINING
DEUTSCHLAND GMBH
Qualitätsmanagement-Handbuch
www.internationalmotivation.com
Geschäftsführer:
THORGE LORENZEN
erfüllt die Anforderungen der
AZAV
(Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung)
Handbuch-Nr.:
1 von 1
1
QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
Version 3 / April 2015
INTERNATIONAL MOTIVATION TRAINING
DEUTSCHLAND GMBH
0. Verbindlichkeitserklärung
Im
vorliegenden
Qualitätsmanagement-Handbuch
(QMH)
ist
die
Aufbau-
und
Ablauforganisation bezüglich der Qualitätssicherung der Dienstleistungen von International
Motivation Training Deutschland GmbH beschrieben. Seine Anwendung gewährleistet, dass
organisatorische Tätigkeiten und Bildungsmaßnahmen geplant, überwacht, gesteuert sowie
die vertraglichen Festlegungen der Kompetenzschmiede mit der DEKRA, eingehalten
werden.
Die Basis des Qualitätsmanagementsystems bilden die Anforderungen der Akkreditierungsund Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV) nach dem Dritten Buch des
Sozialgesetzbuches in seiner aktuellen Ausgabe. Das Grundschema der ISO 9001:2008
wurde bei der Einführung des QM-Systems berücksichtigt. Alle Mitarbeiter von International
Motivation Training werden hiermit verpflichtet, ihre Tätigkeiten entsprechend der im QMH
festgelegten Qualitätspolitik auszuführen. Der Leiter des Qualitätsmanagements ist
Beauftragter der Geschäftsführung für das
Qualitätsmanagement von International
Motivation Training Deutschland GmbH.
International Motivation Training Deutschland GmbH erklärt weiterhin, dass alle im QM-H
verwendeten männlichen Bezeichnungen sich auch auf die weibliche Form beziehen.
International Motivation Training Deutschland GmbH hat ein Qualitätsmanagementsystem
eingeführt. Das System dient zum Leiten und Lenken der einzelnen Bereiche bezüglich der
Qualität und bezüglich der Einhaltung von gesetzlichen Vorgaben des Dritten Buches
Sozialgesetzbuch (SGB III).
Zu
diesen
Vorgaben
gehören
auch
die
Rechtsverordnung
Anerkennungs-
und
Zulassungsverordnung - Weiterbildung – AZAV und die Begründung zur Rechtsverordnung
der Bundesagentur für Arbeit. Das System zur Sicherung der Qualität von International
Motivation Training ist im Handbuch zur Sicherung der Qualität (QM-Handbuch)
dokumentiert,dieses wird wirksam angewendet und seine Wirksamkeit wird ständig überprüft
und verbessert. Zur Dokumentation des QM-Systems gehört eine Matrix der Prozesse (Kap.
4.2).
2
QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
Version 3 / April 2015
INTERNATIONAL MOTIVATION TRAINING
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Mit dieser Matrix stellt das Unternehmen sicher, dass alle Nachweise für die Anforderungen
der AZAV in der Dokumentation enthalten sind. Mit dem System zur Sicherung der Qualität
wird die Unternehmenspolitik des Unternehmens umgesetzt. Das System ist in Kapitel 4
detailliert beschrieben. Der Aufbau des Systems zur Sicherung der Qualität ist
prozessorientiert und basiert auf der internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2008. Durch
diese Erklärung setzt die Geschäftsleitung das QM-System in Kraft.
Berlin, den 14.04.2015
………………………………………………..
(Geschäftsführer Thorge Lorenzen)
3
QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
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1.1
Inhaltsverzeichnis
Seite
0.
Verbindlichkeitserklärung
1.
Inhalt
2-3
1.1 Inhaltsverzeichnis
4-5
1.2 Einleitung
6-8
1.3 Leitbild
2.
Geltungsbereich
2.1 Basisdaten (§ 2 (1) AZAV)
8-9
Gesetzliche Grundlagen mit geltende Richtlinien und Normen
3.
4.
5.
6.
Verwendete Begriffe und Abkürzungen
10
Das Managementsystem
4.1 Die Prozessorientierung des QM-Systems (§ 2 (4) AZAV)
11
4.2 Matrix der Prozesse (Prozesslandschaft)
11-12
4.3 Lenkung von Dokumenten und Lenkung von Aufzeichnungen
12-13
4.4 Datensicherung
14
4.5 Datenschutz
14
Verantwortung der Leitung
5.1 Verpflichtung der Leitung (§ 2 (4) AZAV)
15
5.2 Kundenorientierung
15
5.3 Qualitätspolitik u. Qualitätsziele (Kennzahlen)
16
5.4 Managementbewertung
17
5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation
18
Management von Ressourcen
6.1 Bereitstellung von Ressourcen
19
6.2 Personelle Ressourcen
20
Berufserfahrung, Aus- und Fortbildung der Lehrkräfte
(§ 2 (3) AZAV)
6.3 Gebäude, technische und IT-Infrastruktur,
21
Arbeits- und Lernumgebung (§ 2 (1) 3 AZAV)
4
QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
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7.
8.
9.
Produktrealisierung
7.1 Planung von Qualifizierungsprojekten
23
7.2 Kundenbezogene Prozesse
23
7.3 Beschaffung
24
7.4 Dienstleistungserbringung
24-25
7.5 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln
25
Messung, Analyse und Verbesserung
8.1 Qualifizierungsprozesse messen, analysieren und verbessern
26
8.2 Beschwerdemanagement
26
8.3 Interne Qualitätsaudits
27
8.4 Messung u. Überwachung unseres Angebotes (Evaluierung)
28-29
8.5 Ständige Verbesserung
30
8.6 Umgang mit Fehlern
31
8.7 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
31-32
Anforderungen der AZAV
9.1 Die Berücksichtigung arbeitsmarktlicher Entwicklungen
32 -33
bei Konzeption, und Durchführung von Bildungsmaßnahmen
(§ 2 (2+3) AZAV)
9.2 Festlegung von Lehr- und Lernzielen, Methoden
34
einschließlich der Methoden der Bewertung
des Eingliederungserfolgs (§ 2 (4) AZAV)
9.3 Methoden zur Förderung der individuellen Lernprozesse
(§ 2 (4) AZAV)
34-36
und Eignungsfeststellung (§ 2 (3+4) AZAV)
9.4 Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit externen Fachkräften zur
36
Qualitätsentwicklung (§ 2 (4) AZAV)
5
QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
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1.2
Einleitung
Das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch (QM-Handbuch) beschreibt die Prozesse
und den Geltungsbereich des Systems zur Sicherung der Qualität und verweist auf die
dokumentierten Verfahren.Gleichzeitig sollen die internen Prozesse ständig verbessert und
die Kundenorientierung weiter vorangetrieben werden. Wir fordern ausdrücklich alle
Mitarbeiter auf, sich aktiv an der kontinuierlichen Weiterentwicklung des QM-Systems zu
beteiligen.
Das vorliegende Handbuch ist für alle angestellten und freien Mitarbeiter
verbindlich. Der QMB ist der Ansprechpartner für sämtliche Fragen des QMS und
Koordinator der qualitätsbestimmten Dokumente. Über deren Freigabe entscheidet der
Inhaber. Das vorliegende QMH ist ein Dokument der Firma International Motivation Training,
jede Art von Vervielfältigung, auch auszugsweise, ist nur mit Genehmigung des Inhabers
gestattet.
1.3
Leitbild
Der erfolgreiche, innovative Ansatz heißt „Motivieren statt Sanktionieren“, aber auch das
Seminar „In Arbeit gehen“ gehört dazu. Das Motivationstraining wirkt bei Langzeitarbeitslosen
wie eine Initialzündung: Sie entwickeln eigenständig neue Perspektiven und fangen an, sich
aktiv um ihr Leben zu kümmern.
Im Seminar lernen die Teilnehmer ihre eigenen Stärken wieder zu aktivieren. Sie entwickeln
selbst Wege, diese vergessenen Stärken für sich einzusetzen. Große Ziele werden über kleine
Zwischenziele definiert und führen kurzfristig zu Erfolgen. Durch diese Teilerfolge wird es
jedem Teilnehmer ermöglicht, wie einer Landkarte folgend, seine kleinen Zwischenziele im
Auge zu behalten, um so das Hauptziel zu erreichen. Sehr wichtig ist es dabei, stets eine
positive Grundeinstellung zu behalten. Genau diese positive Grundeinstellung wird durch die
Kraft der Gedanken bei jedem Teilnehmer geschult.
Die Teilnehmer lernen ihr Selbstbewusstsein zu stärken, schon vergessener Erfolge
anzuerkennen,
um
hieraus
Energie
zu
schöpfen,
ein
sicheres
Auftreten
im
Vorstellungsgespräch, den positiven Umgang mit Veränderung und die Klärung der Frage:
„Welche Ausrede habe Ich?“.
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QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
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Das Training basisiert auf dem Grundsatz Hilfe zur Selbsthilfe. Es leistet den ersten Schritt,
einen aktiven Prozess bei dem Teilnehmer in Gang zu setzen, um die Bereitschaft des
Arbeitsuchenden
zu
fördern, eine
aktive
Rolle
im
Wiedereingliederungsprozess
zu
übernehmen. Danach baut es den Teilnehmer zielgerecht und systematisch auf und hilft ihm,
sich wieder in den ersten Arbeitsmarkt zu integrieren
Dabei stehen folgende Schwerpunkte im Vordergrund:
Schwerpunkte:
Selbstimage aufbauen: Die Teilnehmer lernen durch die Kraft Ihrer Gedanken ihr
Selbstimage zu stärken und ihren eigenen Wert wieder zu erkennen. Ein besseres
Selbstimage führt dazu, dass sie mehr Eigeninitiative im Bewerbungsprozess entwickeln,
bewusster auf ihre Gesundheit achten und den Mut finden, sich als aktiver Teil der
Gesellschaft für sich und andere einzusetzen.
Innere Schranken erkennen und auflösen: Je älter wir sind, desto gefestigter sind negative
Programme und Paradigmen, die uns daran hindern unsere Standpunkte zu verändern,
Möglichkeiten wahrzunehmen und Ziele zu erreichen. Im Motivationsseminar lernen die
Teilnehmer solche Programme zu erkennen und innere Schranken, wie z.B. "Ich bin sowieso
schon zu alt" oder "Ich hab Rücken.", aufzulösen.
Wertschätzung der eigenen Erfolge: Erfolge werden schnell als selbstverständlich abgetan,
während Fehlschläge schmerzhaft zur Kenntnis werden und den Fokus blockieren. Darunter
leidet nicht nur das Selbstbewusstsein des Teilnehmers, sondern auch die Zielorientierung.
Aus Angst vor erneuten Misserfolgen werden kaum noch neue Ziele gesetzt. Im Seminar lernt
der Teilnehmer, alte Erfolge zu wertschätzen und diese Energie bewusst zu nutzen, um
zukünftige Ziele zu erreichen.
Stärken und Potential aufdecken: Welche Fähigkeiten machen uns besonders? Oft
verlernen wir durch tägliche Routine und Ablenkung von außen, unsere eigenen Talente zu
erkennen und sinnvoll zu nutzen. In diesem Modul lernen die Teilnehmer ihre Stärken, die sie
sich im Laufe der Jahre angeeignet haben, zu erkennen und Erfahrungen, die sie von
jüngeren Mitbewerbern abheben, wertzuschätzen und gewinnbringend einzusetzen.
Ziele definieren und Strategien zur Umsetzung erarbeiten: Welche Aufgaben gibt es, die
Ihrem Leben einen Sinn geben? Welche Vorstellungen von Ihrem Leben haben Sie umgesetzt
7
QMH, International Motivation Training Deutschland GmbH
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und was steht noch aus? Die Teilnehmer definieren ihre Lebensaufgaben und ihren neuen
Platz in der Gesellschaft. Sie entwickeln Strategien, die es ihnen ermöglichen, ihre
Lebenserfahrung einzusetzen, um zukünftige Ziele und Träume zu verwirklichen und werden
daran erinnert, dass sie ja erst mitten im Leben stehen.
Veränderung als positive Chance entdecken: Die Teilnehmer lernen Angst vor
Veränderung
abzubauen
und
Veränderung
mit
einer
positiveren
Einstellung
gegenüberzutreten. Weiterentwicklung wird als positive Chance erkannt und die Teilnehmer
lernen den Mut aufzubringen, diese Chance auch für sich zu nutzen.
Komfortzone: Da für viele der Teilnehmer die Angst vor Veränderungen und Neuem eine
Hürde darstellt um wieder in den Arbeitsmarkt einzutreten, lernen sie in den Seminaren ihre
Ängste zu bewältigen und die Wichtigket aus seiner Komfortzone auszutreten. Durch
verschiedene Übungen werden die Teilnehmer herausgefordert und animiert ihre Komfortzone
zu erweitern.
Kommunikation der eigenen Fähigkeiten: Die Teilnehmer üben gezielte Techniken um ihre
Stärken in Bewerbungsgesprächen effektiver zu kommunizieren. Sie lernen ihre Fähigkeiten
positiv, selbstsicher und gewinnbringend zu verkaufen.
2. Geltungsbereich
2.1 Basisdaten
Gründungsjahr: 2014 (als GmbH)
Anzahl MA: derzeit 5 und 21 Freiberufler
Geschäftsführer: Thorge Lorenzen
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2.2 Organigramm:
Der gesamte Aufbau der Firma ist im folgenden Organigramm dargestellt.
Adresse: International Motivation Training Deutschland GmbH,
Schönhauser Allee 51, 10437 Berlin
Aufstellung
aller
im
Rahmen
des
Qualitätsmanagementsystems
berücksichtigten
Gesetze,Normen und Richtlinien:
DIN EN ISO 9001:2008 ( „ angelehnt an diese Norm“ )
SGB III - Sozialgesetzbuch, Drittes Buch, Arbeitsförderung
AZAV - Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung
(Oben genannte Gesetze / Richtlinien und Normen liegen in der aktuellen Fassung vor.)
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Kapitel 3
Verwendete Begriffe und Abkürzungen
Folgende normgerechte und gesetzlich definierte Begriffe werden in diesem Handbuch
verwendet:
AA
Arbeitsanweisung
AZ
Aufzeichnung
CL
Checkliste
DO
Dokument
ExA
Externer Auditor
FKS
Fachkundige Stelle
FO
Formblatt
QMH
Qualitätsmanagement-Handbuch
IP
Zu informierende Person
MA
Mitarbeiter
PB
Prozessbeschreibung
QMB
Qualitätsmanagement-Beauftragter (auch QM-Beauftragter)
V
Verantwortliche Person
10
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Kapitel 4 Qualitätsmanagementsystem
4.1
Ziel, Inhalt, Aufbau und Umfang des Handbuchs
Das hier dargelegte System zur Sicherung der Qualität dient zum Leiten und Lenken von
International Motivation Training bezüglich der Verwirklichung des entsprechenden Leitbildes
und bezüglich der Umsetzung der Anforderungen des Dritten Buches Sozialgesetzbuch und
der AZAV. Es verbindet unsere Unternehmensziele und unsere Qualitätspolitik mit den
gesetzlichen Anforderungen. Im Text wird das Handbuch zum System zur Sicherung der
Qualität auch als QMH (QMH) bezeichnet.
Überblick und Einblick. Das QMH beschreibt die Prozesse und den Geltungsbereich des
Systems zur Sicherung der Qualität und verweist auf die dokumentierten Verfahren. Es gilt
für alle Tätigkeiten und ist für alle Mitarbeiter verbindliche Arbeitsgrundlage. Das QMH hat
das Ziel, die wirksame Anwendung des QM-Systems zu dokumentieren.
Wegweiser. Das QMH bildet den übergreifenden "Wegweiser" zur Gesamtdokumentation
des QM-Systems von International Motivation Trianing. Es führt den Nutzer zu den einzelnen
Prozessen im Unternehmen und verweist systematisch auf die zur Erledigung der einzelnen
Aufgaben gültigen Vorgaben und Dokumentationen.
4.2
Matrix der Prozesse (Prozesslandschaft)
Die Anwendung eines Systems zur Sicherung der Qualität ist nach SGB III und AZAV eine
Regelvoraussetzung für die Anerkennung. Neben dem Grundsatz der konsequenten
Prozessstruktur fordert die gesetzliche Begründung die Einführung eines Leitbildes zur
Kundenorientierung. Die Prozessorientierung unseres Managementsystems bedeutet, dass
sich das gesamte betriebliche Handeln als Kombination von Prozessen betrachten lässt. Mit
Prozess ist die Tätigkeit gemeint, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt. Versteht man z.B.
die Kundenanforderung als Eingabe und die Erfüllung dieser Anforderung als Ergebnis, so ist
damit der größte denkbare Prozess beschrieben.
In der nachfolgenden Abbildung werden die 4 Hauptprozesse in ihrem Zusammenspiel
dargestellt und beschrieben. Die Nummerierung der einzelnen Prozesse folgt der
Nummerierung der einzelnen Kapitel dieses Handbuches (Kapitel 1-4 sind Bestandteile des
Handbuches, werden in der Prozessabbildung jedoch nicht betrachtet).
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1. Hauptprozess
Prozess der Leitung des Unternehmens (Leitung)
Unternehmen führen und entwickeln (Kap. 5 Leitung)
Organisation
2. Hauptprozess
Prozess der Bereitstellung von Ressourcen
Lehrende, Mitarbeiter, Lerninfrastruktur bereitstellen und
entwickeln (Kap. 6 Ressourcen)
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Organis
ation
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3. Hauptprozess
Prozess der Dienstleistungsrealisierung
Projektgebote konzipieren, durchführen und
evaluieren (Kap. 7 Bildungsmaßnahmen)
Organisation
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4. Hauptprozess
Prozess der ständigen Überprüfung und Verbesserung
Projektprozesse messen, analysieren und verbessern
(Kap. 8 Messung)
Organisation
4.3
Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen
Der QMB ist von der Geschäftsleitung mit der Revision, dem Änderungsdienst und der
Verteilung des QM-Handbuchs beauftragt. Die Genehmigung und Freigabe des QMHandbuchs erfolgt durch die Geschäftsleitung oder den QMB. QM-Handbücher, die dem
Änderungsdienst unterliegen, werden fortlaufend nummeriert. Das QMH wird von dem QMB
regelmäßig überprüft und entsprechend den Erfordernissen in Abstimmung mit der
Geschäftsleitung überarbeitet. Änderungen führen zu einer neuen Versionsnummer des
Handbuchs.
Das
Qualitätsbeauftragte
Inhaltsverzeichnis
und
die
wird
wie
bei
Unternehmensleitung
der
Erstausgabe
unterzeichnet.
Damit
durch
die
sind
die
Änderungen in Kraft gesetzt. Der QMB ist verpflichtet, allen Betriebsangehörigen die sie
15
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betreffenden Änderungen im QMH (hierunter sind auch die Prozessbeschreibungen etc. zu
verstehen) unverzüglich bekannt zu geben und sicherzustellen, dass die hier festgelegten
Richtlinien bei der Durchführung von Änderungen eingehalten werden.
Für
eine
bessere
Übersichtlichkeit
der
aktuellen,
gültigen
Dokumente
dient
die
entsprechende Liste: Nr. 1 Verzeichnis der Dokumente.
Die Dokumentationen zum Qualitätsmanagement und zur Erfüllung der Anforderung des
SGB III von International Motivation Training enthalten:
Dokumente:
1.
Das Qualitätsmanagementhandbuch,
2.
das darin dokumentierte Leitbild und die Unternehmens- und Qualitätsziele,
3.
weitere Dokumente und Prozessbeschreibungen zum Nachweis und zur Lenkung von
Prozessen, die vom Dritten Buch Sozialgesetzbuch (SGB III) und der AZAV gefordert
werden.
Aufzeichnungen:
4.
Nachweise für ausgeführte Tätigkeiten und erzielte Ergebnisse, die von der Norm
und den Gesetzen gefordert werden.
4.3.1 Lenkung der Dokumente
Dokumente enthalten Informationen und Daten. Sie können in Papierform vorliegen oder als
Dateien in elektronischer Form. Papiere, die die Durchführung von Aktivitäten beweisen oder
die Erfüllung von Anforderungen belegen, zum Beispiel ausgefüllte Listen oder Protokolle,
zählen in diesem Handbuch nicht zu den Dokumenten, sie sind Aufzeichnungen. Die
Lenkung der Dokumente innerhalb des Unternehmens ist notwendig, damit eindeutige und
gültige Unterlagen zur richtigen Zeit an den jeweiligen Arbeitsplätzen vorhanden sind. Ein
„gelenktes“ Dokument erfüllt folgende Ansprüche:
•
Es ist vor der Herausgabe genehmigt
•
Es wird bei Bedarf aktualisiert und erneut genehmigt
•
Es ist mit dem aktuellen Überarbeitungsstatus gekennzeichnet
•
Es ist sichergestellt, dass das Dokument an den jeweiligen Stellen verfügbar ist
•
Sie sind lesbar und leicht erkennbar
16
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•
4.3.2
Die unbeabsichtigte Verwendung veralteter Dokumente wird verhindert
Lenkung von Aufzeichnungen
Aufzeichnungen werden erstellt, um einen Nachweis der Konformität der Produkte mit den
jeweils geltenden Anforderungen nachzuweisen. Sie werden aber auch angefertigt, um einen
Überblick über die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu erhalten.
Aufzeichnungen werden über einen Zeitraum von max. 10 Jahren archiviert. Zuständig für
die Kennzeichnung, Archivierung und Wiederauffindbarkeit von Aufzeichnungen zu den
Dienstleistungsprozessen ist der Inhaber. Für alle Qualitätsaufzeichnungen ist hingegen der
Qualitätsbeauftragte zuständig (genaueres siehe Kapitel 5). „Gelenkte“ Aufzeichnungen
erfüllen folgende Anforderungen:
•
Sie sind eindeutig gekennzeichnet
•
Sie sind gut lesbar und leicht erkennbar
•
Sie sind wieder auffindbar
•
Sie werden max. 10 Jahre aufbewahrt
(ggf. kürzere Zeiten lt. Vertrag)
•
Sie werden geschützt aufbewahrt
4.4
Datensicherung
Für die Datensicherung und den Schutz der Daten vor unberechtigtem Zugriff ist
grundsätzlich International Motivation Training Deutschland GmbH zuständig. Diese Tätigkeit
kann auch durch einen Beauftragten der Firma erfolgen. Grundsätzlich erfolgt die
Datensicherung der qualitätsrelevanten Daten regelmäßig ggf., auf einem externen Medium
(Festplatte) oder durch das internet basierte Medium Dropbox.
4.5
Datenschutz
Informationen über Teilnehmer sind ausschließlich für den internen Gebrauch bestimmt und
werden nur in dem Maße erfasst, wie sie für einen ordnungsgemäßen Ablauf der Prozesse
erforderlich sind. Für sämtliche unternehmensinternen Daten, besteht für die Mitarbeiter die
Verpflichtung zur Verschwiegenheit gegenüber Externen.
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Nr. 2 Datenschutzerklärung
5.
Verantwortung der Leitung
Das Unternehmen führen und entwickeln
5.1
Verpflichtung der Leitung (§ 2 AZAV)
Der Inhaber verpflichtet sich zur Entwicklung, Verwirklichung und stetigen Verbesserung des
Qualitätsmanagement-Systems, indem er:
•
•
•
•
allen Mitarbeitern und Dozenten die Bedeutung der Erfüllung der Kundenanforderungen
(Kundenorientierung) sowie der behördlichen und gesetzlichen Grundlagen vermittelt.
die Qualitätspolitik festlegt und die daraus abgeleiteten Qualitätsziele gemeinsam mit den
Mitarbeitern erarbeitet und verwirklicht.
in einem Management Review in regelmäßigen, festgelegten Abständen die Wirksamkeit
aller das Qualitätsmanagement-System betreffenden Maßnahmen überprüft und bewertet
(Interne Kommunikation; Internes Audit).
die Verfügbarkeit der erforderlichen Mittel zur Durchsetzung aller qualitätsrelevanten
Maßnahmen in den Unternehmen sicherstellt (Management von Ressourcen).
Berlin, den 14.04.2015
………………………………………………..
(Geschäftsführer Thorge Lorenzen)
5.2
Kundenorientierung
Die Kundenprofile sind von IMT klar definiert worden. Es handelt sich um die verschiedenen
Zielgruppen: U25, Ü25, Ü50, arbeitslose Selbstständige, AMIGA-Projekt-Kunden.
Zielgruppenbeschreibung:
Die Zielgruppe sind SGB 2 Empfänger, die z.B. (Zielgruppe Ü50) älter als 50 Jahre alt sind.
Die Teilnehmer aus dieser Zielgruppe leiden unter Ihrer Arbeitslosigkeit und würden sich
gern wieder in den ersten Arbeitsmarkt integrieren. Leider stehen ihnen dabei über die Zeit
entwickelte Paradigmen, wie z.B. „Ich bin schon zu alt“, „Mich will ja doch keiner“, „Ich hab
Rücken“ im Weg. Ihr Selbstwertgefühl ist durch erfahrene Ablehnungen und Misserfolge
geschwächt. Die Teilnehmer haben aufgehört an sich selbst zu glauben, trauen sich nicht
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mehr nach Perspektiven zu suchen, Ziele zu setzen und erkennen die eigenen Stärken nicht
mehr als solche an. Vergangene Erfolge sind längst vergessen oder werden heute nicht
mehr also solche gewertet. Veränderung wird als Bedrohung angesehen und der sich immer
schneller entwickelnden Welt, hat der Teilnehmer nur zu leicht das Gefühl irgendwo den
Anschluss verpasst zu haben und auf der Strecke geblieben zu sein. Resignation,
Selbstzweifel und ein Gefühl von Frust sind die Folgen. Begleiterscheinungen der längeren
Arbeitslosigkeit sind nicht selten der Mangel an Eigeninitiative, fehlende Motivation und
daraus resultierende Existenzängste, die das eigene Handeln blockieren. Ein fataler
Kreislauf!
Zur
Schaffung
der
Rahmenbedingungen
gehört
der
Einsatz
moderner
Informationstechnologien um die Kundenanforderungen zu ermitteln und die Bedeutung
dieser Kundenanforderungen allen Mitarbeitern zu kommunizieren. Als Kunden werden von
uns alle an International Motivation Training interessierten Parteien verstanden, dazu
gehören die Teilnehmer in erster Linie, aber auch Jobcenter-Mitarbeiter.
Unsere
Qualitätspolitik enthält das kundenorientierte Leitbild von International Motivation Training.
Diese wurde von der Geschäftsleitung erstellt und beinhaltet die Verpflichtung zur Erfüllung
der Anforderungen. Die Qualitätspolitik wird auf ihre Zweckmäßigkeit geprüft, ständig
bezüglich ihrer Angemessenheit bewertet und legt einen Rahmen zur Findung unserer
Qualitätsziele fest. Ebenso wie andere Geschäftspolitiken muss unsere Qualitätspolitik in
regelmäßigen Abständen bewertet werden.
Nr. 3 Entwicklung von Leitbild und Qualitätszielen (Prozess)
5.3
Qualitätspolitik und Qualitätsziele
Basierend auf der obigen Verpflichtung der Geschäftsleitung sowie den Ergebnissen der
Managementbewertung
und
anderen
Eingabeinformationen
werden
messbare
und
realistische Unternehmens- und Qualitätsziele festgelegt und deren Erfüllung jährlich durch
den Inhaber bewertet. Durch persönliche Gespräche wird dafür gesorgt, dass die
Unternehmens- und Qualitätsziele im Unternehmen kommuniziert, verstanden und
verwirklicht werden. Wesentlich ist hierbei die Vorgabe von Zielen, die der ständigen
Verbesserung aller Abläufe des Unternehmens dienen.
Nr. 5 QM:Ziele des laufenden Jahres
19
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5.4
Managementbewertung
Geschäftsjahr ist das Kalenderjahr. Der Inhaber erstellt einen Managementbericht der
Auskunft über die qualitätsbezogenen Ergebnisse des vergangenen und die daraus
resultierenden Planungen für das folgende Jahr geben.
Eine systematische Bewertung durch den Inhaber schätzt den Grad der Wirksamkeit für das
eingesetzte Managementsystem ein. Sie dient als Instrument der kontinuierlichen
Verbesserung. Der Managementbericht wird jährlich nach Durchführung aller internen Audits
von dem Inhaber erstellt. Er enthält auch vorbeugende und korrigierende Schritte und wird
als wichtige Komponente in die Bewertungen durch die Fachkundige Stelle einbezogen.
Als Eingangsgrößen für die Managementbewertung werden herangezogen:
•
Ergebnisse von Audits
•
Rückmeldungen von Kunden/ Teilnehmer
•
Status von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
•
Folgemaßnahmen vorhergegangener Managementbewertungen
•
Änderungen, die sich auf das QM-System auswirken können
•
Empfehlungen für Verbesserungen
Die Ergebnisse der Managementbewertung müssen enthalten:
•
ggf. Verbesserungen der Wirksamkeit des QM-Systems und seiner Prozesse
•
ggf. Verbesserungen bei den Maßnahmen
Weitere Punkte des Managementberichts können sein:
•
Bewertung der Schulungen
•
Auswertung der Statistiken und Prozesse
•
Auswertung der alten und Setzen neuer Qualitätsziele
•
Anzahl, Wertigkeit, Trend der Kundenreklamationen
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20
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•
Ergebnisse der internen und externen Audits
•
Ergebnisse aus Entwicklungszielen
•
Umsetzung der Management-Regelungen
•
Marktstrategien
•
Stand des QM-Systems
•
Bewertung der Schulungsqualität
Maßnahmen (Aktionen), die sich aus dieser Bewertung ergeben werden in einem
Maßnahmenplan (Aktionsplan) Nr. 6 Maßnahmenplan festgelegt und deren Wirksamkeit
überwacht.
Der Managementbericht wird zur besseren Vergleichbarkeit in einer festgelegten inhaltlichen
Struktur durchgeführt.
Nr. 7 Managementbewertung
5.5
Verantwortung, Befugnis und Kommunikation
Der Inhaber von International Motivation Training ernennt einen Qualitätsbeauftragten (QB),
dessen Aufgabe die Überwachung der Einhaltung der Festlegungen dieses Handbuches ist.
Auf diesem Gebiet ist er unabhängig gegenüber seinen sonstigen Vorgesetzten und befindet
sich in unmittelbarer Verantwortung gegenüber dem Inhaber. Der QM-Beauftragte ist bevollmächtigt, den Inhaber bei Abweichungen direkt zu informieren. Er ist verantwortlich für
die Aktualisierung, Einführung, Umsetzung und ständigen Verbesserung der im QM-System
festgelegten Regelungen.
Er analysiert Qualitätsprobleme und löst Maßnahmen zur Behebung aus. Er koordiniert
Erstellung, Änderung, Prüfung und Verteilung von Unterlagen im Zusammenhang mit dem
Qualitätsmanagementsystem.
Er
führt
Mitarbeiterschulungen
zum
Thema
Qualitätsmanagement durch, bzw. schlägt diese vor. Er koordiniert die Bearbeitung von
Ablaufstörungen, Beschwerden und Kundenreklamationen. Er unterstützt und überwacht die
Einleitung von Abhilfemaßnahmen. Als Beauftragter des Inhabers hat der QM-Beauftragte,
unabhängig von seinen anderen Aufgaben, für die Einrichtung und Aufrechterhaltung des
QM-Systems zu sorgen und dem Inhaber Bericht zur Leistungsfähigkeit des Systems zu
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erstatten (interne Audits).
Es werden regelmäßige Besprechungsrunden abgehalten. Rückmeldungen aus den
vorangegangenen Kursen werden ausgewertet und in zukünftige Projekte eingearbeitet.
Kapitel 6 Management von Ressourcen
6.1
Bereitstellung von Ressourcen
Die für die Verwirklichung der Unternehmensstrategien, das Erreichen der gesetzten Ziele
sowie die stetige Erhöhung der Kundenzufriedenheit erforderlichen Ressourcen sind durch
den Inhaber zu ermitteln und zur Verfügung zu stellen. Dies gilt auch für die Mittel zur
Aufrechterhaltung des QM-Systems. Mit Ressourcen im Sinne dieses Kapitels ist alles
gemeint, was nötig ist, um die Dienstleistung Qualifizierung zu erbringen und darüber hinaus
die daran beteiligten Prozesse ständig zu verbessern.
Dazu gehören:
•
Personen
•
Einrichtungen
•
Arbeitsumgebung
•
Informationen und Informationsmittel
•
Lieferanten
•
Dienstleistungsunternehmen
•
finanzielle Mittel
•
Mittel zur Leistungssteigerung des Betriebes und seiner Prozesse
6.2
Personelle Ressourcen
Berufserfahrung, Aus- und Fortbildung der Lehrkräfte
22
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(§ 2 (2) AZAV; § 2 (3) AZAV)
Die Qualität der Projektangebote des Unternehmens hängt entscheidend von der
Qualifikation und der Kompetenz der Mitarbeiter ab. Die Erfassung der Kompetenzen und
Qualifikationen erfolgt anhand objektiver Nachweise, die Weiterentwicklung bei Soll-IstAbweichungen wird in Entwicklungsgesprächen mit dem Inhaber initiiert. Für das
Qualifikationsspektrum aller Lehrkräfte wird eine Qualifikationsmatrix geführt.
Diese elektronische als Excel-Datei geführte Matrix wird regelmäßig, mindestens einmal
jährlich oder ggf. mit der Einführung neuer Bildungsangebote/ Einstellung neuer Lehrkräfte
aktualisiert.
Nr. 8 Excelsheet Qualifizierung Mitarbeiter
Nr. 9 Bewertung, Auswahl und Qualifikationsentwicklung von Lehrenden (Prozess)
Das Unternehmen beschäftigt zurzeit einen Geschäftsführer, zwei Mitarbeietr in der
Organisation und Verwaltung wie einen festen Mitarbeiter. Der Geschäftsführer stellt mit
geeigneten Maßnahmen (durch Mitarbeitergespräche, Schulungspläne, stetige Überprüfung
der Weiterbildung unter dem Gesichtspunkt der didaktischen/methodischen Kompetenz etc.)
sicher, dass alle mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten der Vermittlung von Wissen betrauten
Personen geschult und weitergebildet werden und somit über ausreichende Fachkenntnisse
für die Ausführung ihrer Ausbildungstätigkeiten verfügen und für diese motiviert sind.
An Mitarbeiter werden folgende Anforderungen gestellt:
•
einschlägige Kenntnisse,
•
souveränes Auftreten,
•
Verschwiegenheit,
•
Bereitschaft zur Selbstbewertung
Arbeitskräfte werden auf dem freien Arbeitsmarkt gesucht. Das Vorgehen ist individuell und
wird im Einzelfall durch den Geschäftsführer festgelegt. Die Auswahl neuen Personals erfolgt
durch den Geschäftsführer. Die Mitarbeiter werden in den vorgesehenen Themenbereichen
eingehend geschult. Verantwortlich dafür ist der Inhaber.
Es ist Aufgabe des Geschäftsführer, neue Mitarbeiter in die arbeitsplatzspezifischen
Aufgaben
unter
Einbeziehung
der
relevanten
Anforderungen
im
Rahmen
des
23
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INTERNATIONAL MOTIVATION TRAINING
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Qualitätsmanagementsystems einzuweisen. Neue Mitarbeiter werden ggf. gemeinsam mit
erfahrenen Mitarbeitern eingesetzt bis die nötigen Erfahrungen vorhanden sind. Sie werden
an allen Projekten zunächst selbst als Hospitant teilnehmen.
Der Geschäftsführer bestimmt individuell den Schulungsbedarf für die Mitarbeiter aufgrund
des momentanen und zukünftigen Aufgabengebietes. Bei der Bedarfsermittlung wird die
Qualifikation mit dem Anforderungsprofil unter Berücksichtigung der Ergebnisse der
Kundenzufriedenheit ermittelt.
Der Schulungsbedarf wird nach den Kriterien:
•
Anforderungsprofil,
•
neue Technologien und Produkte,
•
vorhandene Schwachstellen,
•
Auffrischung bereits erworbener Kenntnisse
ermittelt. Langfristige Planungen von Schulungen sind in der Managementbewertung zu
berücksichtigen. Kurzfristig erforderlich werdende Schulungen werden anhand des
Maßnahmenplans geführt. Der Geschäftsführer sorgt dafür, dass die internen Seminare und
Einweisungen entsprechend den Bedürfnissen organisiert und durchgeführt werden.
Nachweise über die Qualifikation der Mitarbeiter (Bestätigungen) werden über alle externen
Schulungen geführt und im Personalbüro abgelegt. Aus den Nachweisen müssen Thema,
Datum und Teilnehmer ersichtlich sein. Für die Aufbewahrung der Unterlagen ist der
Geschäftsführer zuständig, es kann jedoch auch jemand von der Geschäftsleitung mit dieser
Aufgabe beauftragt werden.
6.3
Gebäude, technische- und IT-Infrastruktur, Arbeitsund Lernumgebung (§ 2 (1) 4 AZAV)
Die
angemessene
Einrichtung
und
Gestaltung
der
Lernorte
wird
ermittelt.
Die
Rauemlichketien werden von den jeweiligen Jobcentern in denen die Seminare stattfinden
bereitgestellt, oder extern angemietet. Dabei sind die Konzeptionen unter Einschluss
moderner Lernformen vorzunehmen und gleichzeitig die gesetzlichen und behördlichen
Anforderungen zu erfüllen. Bezüglich der Ergonomie und Arbeitssicherheit sind die
Verordnungen der Berufsgenossenschaft maßgeblich. Für die Durchführung der Projekte ist
die angemessene Einrichtung und Gestaltung der Lernorte (Raumlage, Raumeinrichtung,
24
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Ausstattung mit Arbeitsmitteln wie z.B.
Beamer, Flipcharts) zu berücksichtigen, das
Vorhandensein und die Funktionsfähigkeit der Arbeitsmittel sind regelmäßig zu überprüfen.
Zum dokumentierten Ressourcenmanagement gehören neben einer nachweisbaren
Investitionsplanung auch eine Instandhaltungs- und Prüfplanung. Insbesondere bei neuen
Lernformen sind die Ausstattung und die technisch-organisatorische Umsetzung in die
Dokumentation zur Maßnahme aufzunehmen.
Zur Infrastruktur für die wirksame und wirtschaftliche Durchführung der Schulungen gehören
insbesondere:
•
beheizte Räumlichkeiten,
•
zugehörige Versorgungseinrichtungen (Klimaanlagen...),
•
ggf. Internetzugang,
•
Beamer,
•
Flipchart,
•
ausgewählte Präsentationsmittel
Für die Bereitstellung, Wartung, Instandhaltung und Überwachung der Infrastruktur ist der
Beauftragte des Geschäftsführers verantwortlich. Der Geschäftsführer nimmt die Aufgaben
des Arbeitsschutzes als gesetzliche Verpflichtung wahr. Bei Qualifizierungsmaßnahmen vor
Ort beim Kunden teilt International Motivation Training Deutschland GmbH dem jeweiligen
Kundenunternehmen die Anforderungen der entsprechenden Schulung an die jeweiligen
Räumlichkeiten mit.
Sollte der Kunde keinen adäquaten Raum zur Verfügung stellen
können, behält sich die Firma vor, in Absprache mit dem Kunden entsprechende
Räumlichkeiten zu mieten. Ist die Medienausstattung unvollständig, verfügt International
Motivation Training Deutschland GmbH über transportable Beamer und ggf. Laptops.
•
Kapitel 7
Dienstleistungsrealisierung
7.1
Planung von Qualifizierungsprojekten
25
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Die Wertschöpfung von International Motivation Training Deutschland GmbH entsteht u.a.
durch die Vermittlung in sozialversicherungspflichtige Beschäftigungen (FB 2).
Zum Erreichen der Weiterbildung- und Beratungsqualität stehen die Planung und Umsetzung
der Kernprozesse Kundenbeziehungsmanagement und Durchführung von Projekten im
Focus.
In die Planung fließen die Qualitätsziele, die Erkenntnisse aus der Beobachtung des Marktes
sowie bestehende bzw. sich verändernde arbeitsmarktpolitische Regelungen ein.
So z.B.:
- Forderungen der Kunden, Anforderungen an die Dienstleistungen
- Prüfung der vorhandenen Prozesse, begleitende Dokumente auf Eignung sowie ggf.
Veränderungen bzw. Neueinführung
- Bereitstellung notwendiger Ressourcen, um Beschaffungen von Investitionsgütern
durchzuführen
- die Verifizierung, Validierung, Überwachung und Prüfung der Prozesse
- Nachweis der Konformität durch Führen von notwendigen Aufzeichnungen
Während der gesamten Laufzeit der Projekte sind Bewertungen vorzunehmen, die den
Verbesserungsprozess einleiten. Dabei gilt der Grundsatz, dass man Fehlern und
Reklamationen
nicht
ausweicht,
sondern
ihnen
vielmehr
„nachläuft“,
um
die
Verbesserungspotentiale erkennbar zu machen.Die Ergebnisse der Fehleranalyse werden
beruecksichtigt und fuehren zu verbesserten Leistungsangeboten in den Projekten.
7.2
Kundenbezogene Prozesse
International Motivation Training schließt mit allen Kunden bzw. Auftraggebern einen schriftlichen
Vertrag ab. Vertragsinhalte sind:
•
Zielvereinbarung zwischen Auftraggeber / Teilnehmer und International Motivation Training
(umfasst die Leistung bezüglich Qualität, Kosten, Termin, Service….)
•
Bestimmung der Dienstleistung in den einzelnen Leistungsphasen
26
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Vereinbarung, die von Ausschreibungen und Anfragen abweichen, jedoch notwendige
•
Anforderungen an die Dienstleistung sind
• Regelungen der Kommunikation mit den Kunden (schriftliche Kündigung)
• Dokumente fallen unter die Aufbewahrungspflicht nach Abschnitt 4.3
• Über mögliche Vertragsveränderungen werden die Kunden rechtzeitig informiert. Bevor
die Änderungen rechtswirksam werden, müssen diese von den Kunden bestätigt
werden. Die Änderungen werden den Beteiligten bei International Motivation Training
sofort bekannt gegeben.
7.3
Beschaffung
Beschaffungsprozess
International Motivation Training Deutschland GmbH kauft ggf. Leistungen und Ressourcen vom
Markt ein, um die gesetzten Ziele zu erfüllen. Das sind im Wesentlichen:
•
Mitarbeiter/Dozenten/Honorardozenten
•
Sachmittel für Büroleistungen, Lizenzen
•
Technisches Inventar
•
Unterstützende Dienstleistungen
Die Beschaffungsplanung geht in die Zeit- und Projektplanung ein und folgt einem standardisierten
Ablauf.
7.4
Dienstleistungserbringung
International Motivation Training Deutschland GmbH richtet sich mit seinen Dienstleistungen
ausschließlich an den Zielen seiner Kunden aus. International Motivation Training Deutschland
GmbH lehnen Dienstleistungsaufträge, die nicht mit der Unternehmenspolitik konform gehen und
für die vorhandene Kompetenzen nicht ausreichen, ab. Die Dienstleistungserbringung wird so
geplant und durchgeführt, dass die Ergebnisse den Kundenanforderungen entsprechen. Die
Dokumente zur Spezifizierung der Ziele und Inhalte, Erbringung der Dienstleistung sowie
Qualitätslenkung enthalten folgende Punkte:
•
Zielgruppe
27
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•
Personenzahl
•
Ziel der Maßnahme
•
zeitlichen und organisatorischen Rahmen
•
ggf. Entwicklung einzelner Teilnehmer
•
eingesetzte Dozenten
Nr. 10 Excelsheet Verlaufsdokumentation
Nr. 11 Geschaeftsprozess
Die Qualifizierungsprojekte bei International Motivation Training Deutschland GmbH werden durch
gut ausgebildetes und ständig weitergebildetes Personal realisiert. Die Dozenten verfügen über die
notwendigen Qualifizierungen und sind mit modernster Unterrichtstechnik vertraut. Die Vorgaben
in den Stundenplänen und Teilnehmerlisten gewährleisten die Einhaltung der im Auftrag
beschriebenen Unterrichtsziele und -inhalte. Zur Überwachung finden jährliche interne Audits statt.
Jede Dienstleistung von International Motivation Training Deutschland GmbH ist auch im
Nachhinein identifizierbar und rückverfolgbar. Die Rückverfolgbarkeit erfolgt auf allen über den
Zeitraum geführten Unterlagen:
7.5
•
Teilnehmerlisten
•
Bezeichnung der Maßnahme
•
Maßnahmennummer
Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln
Bei International Motivation Training Deutschland GmbH werden zum Nachweis der Konformität
der Dienstleistung verschiedene Messmittel eingesetzt. Über die geforderte Gegenzeichnung der
Teilnehmerlisten
durch
den
jeweiligen
Verantwortlichen
ist
sichergestellt,
dass
der
Unterrichtsablauf sowohl der fest angestellten Kollegen, als auch der freiberuflichen Dozenten
einer permanenten Kontrolle unterliegt und somit immer dem geforderten hohen Qualitätsanspruch
entspricht. Als Prüfmittel für Kundenzufriedenheit kommen Feedbackbögen zum Einsatz. Diese
werden jährlich auf Angemessenheit hin überprüft, ergänzt und bei Bedarf aktualisiert.
Kapitel 8 Messung, Analyse und Verbesserung
28
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8.1
Qualifizierungsprozesse messen, analysieren und verbessern
Ziel ist es, die Ergebnisse der Messungen und Analysen in der Managementbewertung
darzustellen, um Informationen zur Leistungsverbesserung zu liefern. Deshalb werden die
Überwachungs-, Prüf-, Analyse- und Verbesserungsprozesse festgelegt, geplant und
umgesetzt, um;
•
die Konformität der Projekte darzulegen,
•
die Konformität des QMS zu gewährleisten und
•
die Wirksamkeit des QMS ständig zu verbessern.
Das beinhaltet die Ermittlung des Bedarfs und den Gebrauch von anwendbaren statistischen
und anderen Verfahren.
8.2
Beschwerdemanagement (§ 2 (4) 9 AZAV)
Wir haben ein Beschwerdemanagement und eine Kundenzufriedenheitsanalyse (Feedback)
aufgebaut, damit wir schnell und angemessen reagieren können.
Beim Beschwerdemanagement verfahren wir in folgenden Schritten:
•
Beschwerden werden so schnell wie möglich bearbeitet und wenn möglich werden die Dinge
geklärt und behoben.
•
Bei Beschwerden per Brief oder E-Mail erfolgt die Antwort schnellstmöglich telefonisch. Sollte der/diejenige nach mehrfachen Versuchen nicht erreichbar sein, wird per E-Mail geantwortet. Die
Antwort erfolgt in der Regel innerhalb von 24 Stunden.
•
Bei mündlichen Beschwerden und bei schlechten Bewertungen in den Feedbackbögen werden
umgehend Gespräche mit den jeweiligen Teilnehmern/-innen geführt, die zur Aufklärung der
Beschwerde und zur Verbesserung der Qualität führen.
29
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8.3
Interne Qualitätsaudits
Interne Qualitätsaudits liefern den Grad der Erreichung der Ziele in Bezug auf das gesamte
Unternehmen einschließlich der Weiterbildungsangebote. Da die Beherrschung unserer
Prozesse höchste Priorität hat, werden Prüfungen in Form von internen Audits durchgeführt.
Hauptziel ist dabei das Erkennen von Verbesserungspotenzial. Interne Audits werden
systematisch geplant und die Zuständigkeiten und Häufigkeiten festgelegt. Ein internes Audit
wird jährlich mindestens einmal spätestens 14 Tage vor dem externen Zertifizierungs-/ Überwachungs- oder Rezertifizierungsaudit durchgeführt. Dieses interne Audit wird von einem
externen Berater, zur Wahrung der Unabhängigkeit, durchgeführt. Gegenstand des internen
Audits ist die Einhaltung der Anforderungen der AZAV sowie der eigenen Anforderungen an
die Prozess- und Dienstleistungsqualität innerhalb unseres QM-Systems. Dabei werden alle
qualitätsrelevanten Prozesse und Bereiche unter Einbeziehung der Mitarbeiter und ggf. des
Lehrpersonals auditiert. Die Ergebnisse der internen Audits fließen in den Managementbericht ein. Für die Durchführung des Audits wird eine Checkliste verwendet, die
gleichzeitig das Auditprotokoll darstellt. Der Auditleiter ist der externe Berater mit
Unterstützung des QMB.
Nr. 12 Checkliste Internes Audit
8.4
Messung und Überwachung unserer Qualifizierungsergebnisse
30
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(Evaluierung)
Wir stellen in den verschiedenen Beschreibungen des Handbuchs zum System zur
Sicherung der Qualität Instrumente zur Messung und Überwachung von Prozessen zur
Verfügung.
Folgende
Prüfungen
werden
zur
Überwachung
der
einzelnen
Dienstleistungsprozesse durchgeführt:
8.4.1 Erfolgsbeobachtung
Verkaufsziele und Ziele zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Qualität der
Seminare werden jährlich neu definiert. Die Erfolgsbeobachtung wird durch die
Dokumentation
von
Teilnehmerzufriedenheit
gewaehrleistet.
Der
jährliche
Managementbericht greift diese Kennzahl auf und sieht eine messbare Zielgröße vor.
Ergänzend zu den oben genannten Erkenntnissen messen wir als Dienstleister den Grad
unseres Erfolges zusätzlich an der Zufriedenheit unserer Kunden über die Kennzahlen
Anzahl der Folgeaufträge sowie Anzahl der Fehler, deren Ergebnisse innerhalb des
bestehenden QM-Systems dokumentiert und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
einbezogen werden.
Nr. 13: Excelsheet Teilnehmerzufriedenheit
8.4.2 Rückmeldung von Lernenden
Wir wollen auf Dauer die praktische Bewährung unserer Dienstleistungen erzielen. Das
heißt, dass wir immer wieder überprüfen müssen, ob die von uns angebotenen/
durchgeführten Projekten auch wirklich das vermitteln, was für die definierten Ziele
erforderlich ist. Die Auswertung erfolgt maßnahmenbezogen.
Zur Evaluierung der Projekte werden die Teilnehmer nach jedem Seminar durch einen
Feedbackbogen sowie ggf. durch persönliche Gespräche befragt. Eine Überprüfung der
Zufriedenheit der Kunden/-innen und Effektivität der Seminare findet nach jedem einzelnen
Seminar durch die Auswertung der Feedbackbögen statt.
Der Erhebungsrhythmus richtet sich nach der Länge des Projektes. Bei Projekten bis zu
einem Monat erfolgt die Befragung grundsätzlich am Ende jedes Kurses. Die Auswertung
erfolgt zeitnah, damit der Dozent bei eventuellen Unzufriedenheiten der Teilnehmer reagieren
kann. Die Beantwortung ist anonym und kann freiwillig durch die Teilnehmer personalisiert
werden.
31
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Die Feedbackbögen enthalten immer auch Fragen an die Teilnehmer zu folgendem Punkt:
•
Alle
Bewertung der Dozenten durch die Kursteilnehmer (gemäß § 2 (3) 4 AZAV)
Maßnahmen
der
Teilnehmerbefragungen
werden
zusammenfassend
im
Jahresrhythmus, in der Regel vor dem internen Audit und vor der Neuerstellung des
Jahresprogramms, ausgewertet.
Die Durchführung wird durch den Geschäftsführer
veranlasst und ausgewertet (ggf. auch durch jemanden, der durch den Geschäftsführer
hierzu beauftragt wurde), die Ergebnisse werden in den Managementbericht eingebracht.
Nr. 14 Seminar Feedbackbogen
8.4.3 Rückmeldung vom Lehrpersonal
Am Seminarende erfolgt eine Rückmeldung durch die Lehrkräfte, indem diese den Inhaber
mündlich über den Seminarverlauf informieren. Dadurch fließen beide Meinungen, die der
Teilnehmer und die der Lehrkräfte in die Evaluierung der Maßnahmen ein.
8.4.4 Rückmeldung von Unternehmen
Alle Rückmeldungen, ob positiv oder negativ werden berücksichtigt um das Programm und
die Module stätig zu verbessern. Es werden Statistiken gefuehrt in Form einer
Dokumentation von Rueckmeldungen.
Ausserdem finden ggf. Gespräche
unmittelbar nach Kursende statt, damit aus der
Seminarbeurteilung der Kunden ggf. bei weitergehenden Wünschen Folgeseminare
angeboten werden können.
Nr. 15: Excelsheet Rueckmeldungen
8.5
Ständige Verbesserung
Damit wir uns auch für die Zukunft behaupten können, werden konsequent und systematisch
32
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mit Hilfe des QM-Systems Fehlerquellen vorbeugend und gezielt durch Nachbesserung
beseitigt. Nur so kann eine gezielte kontinuierliche Weiterentwicklung erreicht werden. Das
QM-System, die Qualitätspolitik und die Qualitätsziele sind stetig zu hinterfragen, um eine
ständige Verbesserung der Wirksamkeit zu erreichen.
Hierbei sind die Ergebnisse der
•
Qualitätsziele,
•
Auditergebnisse,
•
ggf. Statistiken,
•
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen,
•
Managementbewertungen heranzuziehen.
Ein für uns wirksames Instrument zur Erkennung von Fehlern und Schwachpunkten sind
Kundenreaktionen. Aber auch aus Verbesserungsvorschlägen und internen Audits ziehen wir
unsere Schlüsse zur Verbesserung und damit zum stetigen Ausbau und der stetigen Pflege
unseres QM-Systems. Unsere Unternehmenskultur ist geprägt durch Offenheit und Dialog
mit unseren Mitarbeitern.
Ständige Rücksprache mit den anderen Trainern/-innen, ob Ziele erreicht worden sind. Hauptziel
ist es immer die maximal mögliche Anzahl von Teilnehmern/-innen in den Arbeitsmarkt zu
integrieren, sowie nachhaltig zu motivieren. Analyse von schwierigen Situationen nach jedem
Training (in der Regel telefonisch), Erarbeitung einer best-practice-Lösung, von der in Zukunft bei
ähnlichen Fällen alle profitieren.
Regelmäßige interne Überprüfung durch Coaches und Trainer/-innen, die mind. 2x im Jahr an
einem Seminarmodul teilnehmen und es ggf. konstruktiv kritisieren.
Tägliche Kontrolle durch Auswertung der Feedbackbögen.
Sollten Defizite festgestellt werden, werden die Probleme und Schwachstellen aufgedeckt,
analysiert und schnellstmöglich behoben.
Die ständige Kontrolle mündet somit in einen stätigen Verbesserungsprozeß, die der Firma hilft, die
Qualität noch immer zu steigern.
Alle 5 Monate werden informale Review Gespräche mit allen Mitarbeitern/-innen durchgeführt.
33
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8.6
Umgang mit Fehlern
Durch Einhaltung und Validierung unserer Prozessbeschreibungen und internen Regeln
gewährleisten wir, dass Störungen in der Durchführung der Projekte im Normalfall gar nicht
erst auftreten. Bei aufgetretenen Fehlern muss angemessen reagiert werden. Grundsätzlich
muss verhindert werden, dass der einmal aufgetretene Fehler durch individuelle Maßnahmen
zur Beseitigung keinen weiteren Schaden verursachen kann und nicht erneut auftreten kann.
Um schnellstmöglich Gegenmaßnahmen treffen zu können, Missverständnisse aufzuklären
und Kundenzufriedenheit zu schaffen, haben die Trainer die ganze Zeit ihre Antennen
ausgefahren und befragen die Teilnehmer schon während der Module, wie ihnen das
Training gefällt und ob sie das Gefühl haben davon zu profitieren. So können
Missverständnisse oder Unstimmigkeiten im Keim beseitigt werden, noch bevor eine innere
Blockade oder ein ungutes Gefühl entsteht.
Nr. 16 Umgang mit Fehlern und deren Korrektur (Prozess)
8.7
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen
Die Wirksamkeit des QM-Systems wird ständig verbessert. Dies ist dem Leitbild und
den Qualitätszielen zu entnehmen. Ergänzend dienen Auditergebnisse, Korrekturund
Vorbeugemaßnahmen
sowie
Managementbewertungen
der
ständigen
Verbesserung.
8.7.1 Korrekturmaßnahmen für Geschäftsabläufe
Treten Fehler im Geschäftsbetrieb auf, sind Maßnahmen zu treffen, welche deren Ursachen
beseitigen und ein erneutes Auftreten verhindern.
Darin sind Anforderungen zu folgenden Punkten zu erfüllen:
•
Fehlerbewertung;
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34
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•
Ermittlung der Fehlerursachen;
•
Beurteilung des Handlungsbedarfs, um ein erneutes Auftreten des Fehlers
zu verhindern;
•
Ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen;
Kapitel 9 Anforderungen der AZAV
9.1
Die Berücksichtigung arbeitsmarktlicher Entwicklungen bei
Konzeption, und Durchführung von Bildungsmaßnahmen
(§ 2 (3) AZAV)
International Motivation Training Deutschland GmbH wirkt aktiv mit bei der Eingliederung von
Teilnehmern
in
eine
sozialversicherungspflichtige
Beschäftigung.
Vor
Beginn
von
Maßnahmen ist deren Zielsetzung auf die arbeitsmarktliche Verwertung auszurichten. Dabei
sind die Daten des Arbeitsmarktes aktuell zu erheben. Die Arbeitsmarktanalyse von
International Motivation Training Deutschland GmbH stuetzt sich auf Analysen von
vorhandenen Berichten, Statistiken und ggf. vergleichenden Studien. Beispiele hierfuer sind:
Materialien
der
Agentur
für
Arbeit
bezueglich
des
Fachkräftebedarfs
2025
(http://www.arbeitsagentur.de/zentraler-Content/Veroeffentlichungen/Sonstiges/Perspektive2025.pdf), aktuelle Gehälter und Wachstum des Zeitarbeitssektors durch das Institut für
Arbeitsmarkt und Berufsfoschung, sowie aktuelle Informationen bezüglich politischen
Themen die für den Arbeitsmarkt relevant sind wie z. B Mindestlohn.
Dies wird durch folgende Arten der Informationsgewinnung gewährleistet:
•
Newsletter der Bundesagentur
•
Arbeitsmarktberichte der Agentur fuer Arbeit und ARGE
•
Bildungszielplanungen
•
Newsletter der IAB (Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung)
•
IHK Informationen
•
Fachtagung der Bundesagentur
•
Ggf. Teilnahme an Arbeitsmarktkonferenzen
•
ausgewählte
Statistiken
zum
Arbeitsmarkt
(http://de.statista.com),
(http://statistik.arbeitsagentur.de)
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Auswertung allgemeiner Informationsquellen und Kontakte zur Gewinnung von Kenntnissen
der Arbeitsmarktentwicklung zur Anpassung/Neuentwicklung von Maßnahmen werden
gewährleistet durch:
•
Review vergangener Projekte und Workshops zur Überarbeitung des Leistungsangebotes
•
Aktuelle Literatur und Zeitschriften
•
Analyse von Stellenanzeigen
•
Informationsgewinnung durch relevante Newsletter
•
Abfrage der Weiterbildungswünsche z.B. bei einem Projektabschlussgespräch
bei unsern Kunden
•
Sowie Einbezug von Anregungen der jeweiligen Agentur für Arbeit / Jobcenters
Während
der
Kursdurchführung
sind
auch
die
Kursteilnehmer
hinsichtlich
der
arbeitsmarktlichen Verwertbarkeit zu befragen. Wir haben uns speziell auf die Weiterbildung
und Erwachsenenbildung spezialisiert und helfen den Teilnehmern so, ihre gewünschte
Position zu erlangen und langfristig zu sichern, in dem wir sie im Hinblick auf aktuelle
Anforderungen des Arbeitsmarktes entsprechend qualifizieren.
9.2
Festlegung von Lehr- und Lernzielen, Methoden einschließlich
der Methoden der Bewertung des Eingliederungserfolgs
(§ 2 (4) AZAV)
Eingliederungserfolge werden im Jobcenter direkt erfasst und werden der Firma nur indirekt durch
Wiederbuchung des Kurses mitgeteilt. Direkte Mitteilungen kommen aber vom Kunden/-in selbst.
Nicht selten schreiben die Kunden/-innen nach Monaten von sich aus Dankesemails an die Firma
in denen sie von den neuen Erfolgen, der neuen Arbeitsstelle, an die sie nicht mehr zu glauben
gewagt hatten und einem veränderten Lebensgefühl berichten.
36
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Bei Nichterreichen des Zieles wird die jeweilige Maßnahme im Rahmen der stetigen
Qualitätssteigerung angepasst und verbessert.
9.3
Methoden zur Förderung der individuellen Lernprozesse
und Eignungsfeststellung (§ 2 (4) AZAV)
Verfahren zur Eignungsfeststellung werden bei allen Qualifizierungsprojekten, grundlegender
Qualifizierung, Berufsausbildung oder Umschulung sowie der beruflichen Anpassungs- oder
Aufstiegsfortbildung jugendlicher oder erwachsener Kunden durch die jeweiligen Jobcenter
angewandt. Sollten Massnahmen durchgefuehrt werden welche eine Eignungsfestellung
notwendig machen, so wird ein Eignungstest erarbeitet. Bei Massnahmen der Aktivierung
erfolgt Eignungstest durch den Auftraggeber.
9.3.1 Beratung vor und während der Durchführung (§ 2 (4) AZAV)
Zur Verbesserung von Teilnehmerpräsenz, der Reduktion von Abbruchquoten und dem
Erreichen der Lehrgangsziele werden Teilnehmerlisten und Prüfungen bzw. Präsentationen
(siehe Schulungskonzepte) im Rahmen der Schulung eingesetzt. Für alle geförderten
Weiterbildungsmaßnahmen ist diese Teilnehmerliste verpflichtend einzusetzen.
Nr. 17 Teilnehmerliste
Nach jedem inhaltlichen Schulungsabschnitt erfolgt eine Feedbackrunde der Teilnehmer, in
der geklärt wird, inwieweit sie die Schulungsinhalte verstanden und verinnerlicht haben. Hat
der Trainer im Vorfeld den Eindruck, dass ein Teilnehmer Mühe hat, die Inhalte zu
verstehen, führt er mit ihm kurzfristig ein Einzelgespräch und vereinbart eine individuelle
Lösung. Dies kann beispielsweise eine Wiederholung der Inhalte oder das Wechseln in eine
alternative Schulung darstellen. Handelt es sich um eine Teilnehmergruppe, können auch
gemeinsame Maßnahmen vereinbart werden, z.B. Wiederholung oder Vertiefung eines
inhaltlichen Blocks am nächsten Schulungstag. Die individuelle Begleitung der Teilnehmer im
Rahmen des Maßnahmenangebots ist ebenso über den dauerhaften Kontakt mit dem
Kunden gewährleistet.
Zusätzlich erhalten die Teilnehmer jeder Schulung das Angebot der individuellen
37
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Unterstützung des Trainers durch ein persönliches Gespräch, die Kontaktaufnahme per
Telefon oder E-Mail.
9.3.2 Methoden und Materialien bei der Vermittlung von Kenntnissen
(§ 2 (4) AZAV)
Die in den Projekten eingesetzten Methoden sind den jeweils in den Lehrgängen als
Zielgruppe angesprochenen Kundengruppen adäquat gestaltet. Bei erwachsenen Kunden
werden erwachsenengerechte Methoden eingesetzt, die angesichts der Lern- und
Arbeitsvorerfahrungen überwiegend an selbstverantwortetem Wissenserwerb bei Moderation
durch fachkundige Theorie- und Fachpraxistransfer ausgerichtet sind:
•
praxisorientierte Gruppenarbeit, in der theoretisch erworbene Kenntnisse umgesetzt
werden
•
Selbstlernphasen
•
Gruppen- und Einzelgespräch
•
Rollenspiele mit Feedback (z.B. Kundensituationen)
•
bei jüngeren/ jugendlichen Kunden werden alters-adäquate Methoden eingesetzt;
insbesondere Aspekte wie Selbstlernphasen
•
Methoden zum Lernen-lernen
•
Projektarbeit im Team
•
ggf. erlebnisbetonte Lernelemente
9.3.3 Beratung der Teilnehmer bezüglich der vertraglichen Vereinbarungen
(§ 2 (5) AZAV)
Mit allen Teilnehmenden von geförderten Projekten wird ein Schulungsvertrag besprochen
und entsprechend abgeschlossen, der folgende Bereiche beinhaltet:
•
Titel und Dauer der Maßnahme,
•
Zweck und Inhalt der Maßnahme
•
Voraussetzungen einer Teilnahme
•
eingesetzte Methoden und Materialien
•
Unterrichtszeiten und Lehrgangsort
•
Rechte und Pflichten des Trägers,
•
Rechte und Pflichten des Kunden,
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•
Kosten der Teilnahme,
•
Bedingungen für Rücktritt und Kündigung,
•
ggf. prüfende Stelle (z.B. IHK)
•
Teilnehmerbescheinigung
•
Sondervereinbarungen
9.4
Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit externen Fachkräften
zur Qualitätsentwicklung (§ 2 (4) 8 AZAV)
Um einen Überblick über aktuelle Trends allgemeiner Art, neuartige Herausforderungen im
Arbeitsleben, demographische Veränderungen, Entwicklungen auf dem Arbeitsmarkt zu
erhalten, kooperieren wir ggf. mit regionalen und überregionalen Bildungsträgern und mit
anderen Institutionen, die Informationen zur Qualitätsverbesserung liefern können wie z.B.
Kammern und Netzwerken. Bezüglich der Entwicklung des QM-Systems nutzen wir die
Hilfen von professionellen Anbietern.
Wenn es nötig wird, schicken wir Personen zu
externen Kursen oder rufen externe Fachkräfte zu uns, damit die Qualität unserer Prozesse
ständig weiter verbessert wird.
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