Managed Se[...] - Schlumberger IT
IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Managed Service für Ihre IT Mehr Sicherheit für Ihr Unternehmen durch systematische IT-Betreuung IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Managed Service Pakete Das Wichtigste für Sie im Überblick 5 Managed Service Paketübersicht 6 Leistungsübersicht allgemein 7 Leistungsübersicht Server 8 Leistungsübersicht Backup Netzwerk und Sicherheit 9 Leistungsübersicht Arbeitsplätze und Mitarbeiter 10 Preismodell Managed Services 11 Preisliste 2015 Service und Consulting 13 Leistungsbeschreibung Managed Services 15 Unternehmen 2020—Buchauszug 23 Mustervertrag Service Level Agreement (SLA) 27 Stand 1.04.2015 Alle genannten Preise zzgl. MwSt./Irrtum vorbehalten/Angaben freibleibend IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Managed Service für Ihre IT Mehr Sicherheit für Ihr Unternehmen durch systematische IT-Betreuung Das Wichtigste für Sie im Überblick: Mehr als ein angestellter Administrator: kein Urlaub, keine Fortbildungszeiten, keine Krankheitstage. Bei Bedarf sind wir 24 Stunden an 7 Tagen die Woche für Sie da. Wir sind Ihr zentraler Ansprechpartner rund um Ihre IT-Anlage. Sie haben einen festen Ansprechpartner im Team inklusive Urlaubsvertretung. Das Servicelevelagreement (SLA) garantiert Ihnen vertraglich vereinbarte Leistungen. Unser 7 Uhr Frühdienst sorgt für Ihren reibungslosen Einstieg in den Tag. Werktäglich kontrollieren wir Ihr Netzwerk, Server, E-Mail, Internet und weitere Ihnen wichtige Funktionen. Routinetätigkeiten erledigen wir automatisiert und außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Der Erfolg wird von unserer Technik persönlich überprüft. Wir nehmen uns die Zeit, Ihre Anliegen zügig durch unser Team im Help- und Servicedesk zu bearbeiten. Für die wichtigsten Komponenten unserer Kunden halten wir Leihgeräte vor: so können wir im Notfall schneller reagieren und sind unabhängig vom Herstellerservice. Wir sorgen für einen unterbrechungsfreien Arbeitsfluss. Als Managed Service Provider bieten wir Service pur: wir handeln nicht mit Hard- und Software. So beraten wir Sie unabhängig und fair. Bei Konzeption und Beschaffung sind wir Ihr Berater und Partner. All diese Leistungen und noch viel mehr erhalten Sie zum monatlichen Festpreis! Fullservice mit Flatrate kostet Sie nicht mehr als eine Tasse Kaffee am Tag. (MSP Eco Paket/1 Arbeitsplatz) Neutrale Infos gefragt? Lesen Sie dazu mehr im Beitrag in der Mappe: Unternehmen 2020 das Internet war erst der Anfang—Praxiskonzepte für den Mittelstand von Tim Cole/Hanser Verlag 5 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Managed Service Paketübersicht Basic Eco Pro Wartung und Monitoring Kontrolle der Server- und Netzsysteme 8 Std. 4 Std. 1 Std. Benutzerspezifische Probleme 24 Std. 8 Std. 4 Std. Allgemeine Anfragen/Anforderungen 48 Std. 24 Std. 12 Std. pauschal kostenfrei pauschal kostenfrei durch Techniker jeden Werktag 7.00 Uhr Vor-Ort-Service von 8.00 bis 17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt Hotline/Servicedesk von 8.00 bis 17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt Interventionszeiten Unternehmenskritische Probleme Festpreise für ausgewählte Dienstleistungen (Kostendeckelung) Festpreis bei Projekten Leihgeräte (Server/Drucker/PCs) Anfahrtskosten Großraum Nürnberg/Lieferungen Basic pauschal Enthält Wartungs– und Monitoringarbeiten: Überwachung der Systeme, Eingriff im Notfall, Patchmanagement (Softwareaktualisierungen), Überwachung Virenschutz und Sicherheit, Kontrolle der Datensicherungen Ist Standardsoftware oder Hardware bereits installiert und in Benutzung, sind die Kosten für die Arbeitszeit durch die Pauschalen abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Eco Änderungen (change) oder Erweiterungen (add) des regulären, bereits bestehenden Normalbetriebs werden berechnet. Im Anschluss an die erfolgreiche, abgeschlossene und funktionsfähige Installation von Soft- und Hardware sind die Arbeiten wieder durch die Wartung (maintenance) abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Beinhaltet zusätzlich die Komponenten add und change: Änderungen, Installationen und Erweiterungen an Pro einem Gerät sind inklusiv. Die Einstufung erfolgt nach ITIL Standard (IT Infrastructure Library). Voraussetzung ist immer, dass die Arbeiten durch einen Techniker erledigt werden können und kein Spezialist oder Herstellermitarbeiter dafür notwendig ist. 6 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsübersicht Managed Services Allgemein Basic Eco Pro pauschal pauschal kostenfrei Leihgeräte (Server/Drucker/teilw. PCs) pauschal Kostenfrei Ihr zentraler Ansprechpartner für die IT Inventarisierung von Hard- und Software Fernwartung/Remotesupportmöglichkeit/Software Zugriff auf Ticket-/Monitoringsystem/Inventar Dokumentation relevanter Netzwerkdaten Manuelle Ergänzung von Inventar/Dokumentation Lizenzmanagement Beratung bei Hard- und Softwareanschaffungen Beratung bei Umzügen/Vorbereitung der IT Anfahrtskosten Großraum Nürnberg Festpreise für ausgewählte Dienstleistungen (Kostendeckelung) Fernwartung von 8.00 bis 17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt Hotline/Servicedesk von 8.00 bis 17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt Vor-Ort-Service von 8.00 bis 17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt Koordination IT Lieferanten: Internet, Software, Verkabelung usw. Festpreis bei Projekten Angebots- und Bestellabwicklung bei IT-Lieferanten Kontrolle der Systeme durch Techniker jeden Werktag 7.00 Uhr 7 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsübersicht Server Server Monitoring 24/7/365 Patchmanagement/Sicherheitsupdates Überwachung der Serverfunktionen/Serverdienste Eventlogs überprüfen und Schwachstellen identifizieren Freien Speicherplatz überwachen Basic Eco Pro 7.00 Uhr 7.00 Uhr Einrichten von Anmeldescripten und Policies Einrichtung und Konfiguration von Benutzern am Server Terminalserver Konfiguration/Einrichtung/Überwachung Entwicklung und Umsetzung von Gruppenrichtlinien Exchange Server User/Mailbox Wartung Anlegen von externen E-Mailzugängen/Outlook WebAccess Geplante Wartungsarbeiten außerhalb Ihrer Arbeitszeiten Druckerfreigaben einrichten/konfigurieren Neuinstallation/Migration nach Ersatz-/Neubeschaffung Migration auf neue Serverbetriebssysteme Managed Anti-Virus Software (lokale Installation) Installationsunterstützung Third-Party Software und Updates Unbegrenzter Support von 8.00 bis 17.00 Uhr (Remote/Vor-Ort) E-Mail-Test werktäglich 7.00 Uhr Faxserver (Empfangstest) bei Eignung Faxsoftware 7.00 Uhr 8 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsübersicht Backup Netzwerk und Sicherheit Backup Server Ausarbeitung einer Backupstrategie/Backupplan/Anleitung Überwachung der Backupprotokolle Regelm. Rücksicherung gesicherter Daten zum Test (Teildaten) Basic Eco Pro Imagesicherung auf Festplatte/NAS für schnelle Rücksicherung Wiederherstellung einzelner Daten Wiederherstellung von Servern mittels funktionsfähiger Sicherung Software für Onlinebackup (Speicherplatz extra) Netzwerk und Sicherheit Lokale Virenschutzsoftware auf Server/PC/Notebook Spam- und Virenschutz durch Rechenzentrum für E-Mails Überwachung Antivirensoftware Überwachung von Routerfunktionalität Router- und Proxykonfigurationen Netzwerkdrucker einrichten und betreuen Anlegen/Einrichten von VPN-Zugängen/Clienten Überwachung der VPN-Verbindungen Anbindung von Außenstellen/Filialen/Homeoffice Überwachung der Netzwerkperformance Konfiguration und Verwaltung von NAS-Laufwerken 9 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsübersicht Arbeitsplätze und Mitarbeiter Arbeitsplätze PC oder Notebook Überwachung der installierten Sicherheitsprodukte Automatisiertes Patchmanagement (Microsoft) Erweitertes Patchmanagement (z.B. Firefox, Adobe usw.) Wiederherstellung von PCs/NBs mittels Imagesicherung Einbindung der Arbeitsplätze ins Netzwerk Aufstellung/Installation von Arbeitsplätzen Einrichtung von Arbeitsplätzen für Benutzer Ersteinweisung Benutzer Wiederherstellung/Säuberung bei Viren-/Trojanerbefall Unbegrenzter Support von 8.00 bis 17.00 Uhr (Remote/Vor-Ort) Basic Eco Pro Smartphones: Android/WIN7/iPhone - Tablet-PCs/iPad Serverseitige Konfiguration für E-Mailzugang Serverseitige Konfiguration für Zugang zum Firmennetzwerk Einrichtung der Geräte (Clients z.B. Notebook, iPad) 10 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Unser Preismodell Klar und verlässlich! Managed Service pro Monat Anzahl* bis 10 25 50 100 Basic 31,00 29,00 27,00 25,00 Eco 83,00 73,00 63,00 53,00 Pro 114,00 104,00 94,00 84,00 Netzwerkscan 209,00 419,00 839,00 1.679,00 Übernahme/Startgebühr einmalig 83,00 73,00 63,00 53,00 *Anzahl: Server + User inkl. 1 PC/NB + weitere PCs oder Notebooks ohne direkten Benutzer/Anwender Basic Enthält Wartungs– und Monitoringarbeiten: Überwachung der Systeme, Eingriff im Notfall, Patchmanagement (Softwareaktualisierungen), Überwachung Virenschutz und Sicherheit, Kontrolle der Datensicherungen Ist Standardsoftware oder Hardware bereits installiert und in Benutzung, sind die Kosten für die Arbeitszeit durch die Pauschalen abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei Eco mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Änderungen (change) oder Erweiterungen (add) des regulären, bereits bestehenden Normalbetriebs werden berechnet. Im Anschluss an die erfolgreiche, abgeschlossene und funktionsfähige Installation von Soft- und Hardware sind die Arbeiten wieder durch die Wartung (maintenance) abgedeckt. Treten Fehler auf, werden diese während der regulären Arbeitszeiten behoben. Auch bei mehrmaligen Arbeiten zur Fehlerbeseitigung sind die Kosten abgedeckt. Beinhaltet zusätzlich die Komponenten add und change: Änderungen, Installationen und Erweiterungen an einem Pro Gerät sind inklusiv. Die Einstufung erfolgt nach ITIL Standard (IT Infrastructure Library). Voraussetzung ist immer, dass die Arbeiten durch einen Techniker erledigt werden können und kein Spezialist oder Herstellermitarbeiter dafür notwendig ist. Der genaue Leistungsumfang und etwaige Ein– oder Ausschlüsse werden vertraglich im Service Level Agreement vereinbart. Erläuterungen siehe Leistungsbeschreibung Managed Service Pakete Servicepreise außerhalb des Service Level Agreements (SLA) Basic Eco Pro Techniker Remote/Werkstattarbeiten 95,00 83,00 74,00 Techniker Vor-Ort 105,00 93,00 84,00 Technisches Consulting Netzwerk und Server 132,00 119,00 110,00 ERP/CRM Consulting 153,00 145,00 137,00 Zuschläge 19.00 bis 7.00 Uhr + 125% + 100% + 100% 11 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Preisliste 2015 (Stand 1.4.2015) Stundensätze Techniker Remote/Werkstatt 105,00 € Techniker Vor-Ort-Service 116,00 € Technisches Consulting und Konzeption 142,00 € ERP/CRM Consulting 158,00 € Kunden mit Managed Service Paketen/Service Level Agreement (SLA) nach Preisvereinbarung (z.B. MSP Pro-Paket Techniker Remote 70,00 EUR) Abrechnungen Techniker pro 15 Minuten Mindestabrechnung Remote ist 15 Minuten pro Anruf/Fernwartung Vor-Ort-Service Mindestabrechnung 30 Minuten Einfache, nicht technische Serviceleistungen Aufräumarbeiten/Umzugs-/Umbauhelfer etc. nach Vereinbarung pro Stunde 52,00 € Fahrtkosten und Anfahrtszeit Fahrtkosten werden mit 0,80 EUR für die Entfernungskilometer (Hin- und Rückfahrt) berechnet. Fahrtzeiten werden einfach mit dem gültigen Stundensatz berechnet. Die Rückfahrzeit wird nicht verrechnet. Abholungen pro Fahrt Nürnberg Stadtgebiet 11,00 € Großraum Nürnberg/Fürth/Erlangen 16,00 € ab 30 km Entfernung nach Vereinbarung 24-Stunden-Notdienst / Servicetelefon: 0911-21787-20 Einsätze nach Aufwand zzgl. eventueller Zuschläge und Fahrtkosten. Pro Anruf wird mindestens eine Arbeitseinheit (15 Min.) zum jeweils gültigen Stundensatz abgerechnet. Servicezeiten/Zuschläge Bürozeiten Montag bis Freitag 8.00 bis 19.00 Uhr Montag bis Donnerstag 8.00 bis 17.00 Uhr sonstige Zeiten Freitag + 150% Zuschlag nach Vereinbarung 8.00 bis 15.30 Uhr Alle angegebenen Preise in Euro zzgl. 19 % MwSt. Kunden mit Managed Service Paketen/Service Level Agreement (SLA) mit gültigem Vertrag erhalten abweichende günstigere Preise und geringere Zuschläge außerhalb der regulären Servicezeiten. 13 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Aus der Leistungsübersicht können Sie entnehmen, welche Bestandteile im jeweiligen Service–Paket beinhaltet sind. Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Konzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden: Der Kunde ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und zwar mit mindestens fünf in regelmäßigem Wechsel zum Einsatz gebrachten Datenträgern. Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten. Zusätzlich ist zwingend erforderlich, dass die abgesicherte Hardware über eine zugesicherte Ersatzteilversorgung verfügt. (Schutzbrief bzw. CarePacks). Web-Zugriff auf Service-Status Über ein Online-Ticketing-System nimmt der Kunde Zugriff auf eine Übersicht aktueller und vergangener Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Problemen oder Aufgaben über dieses System möglich. Auf neu gemeldete Probleme oder Aufgaben wird die Interventionszeit angewendet. Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Techniker des Auftragnehmers aus der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten. Die benötigten Lizenzen zur Nutzung der Fernwartungssoftware für die Server sind im Service enthalten. Inventarisierung Tägliche automatische Aktualisierung der Auflistung der installierten Hard- und Softwarekomponenten der Server im vom Auftragnehmer für den Kunden bereitgehaltenen IT-Management-System. Mit dem IT-Management-System unterstützt der Auftragnehmer die vertraglich vereinbarten Leistungen. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine Internetverbindung über Port 443 nach außen nutzt. Ein Export der Daten ist möglich und kann auf Wunsch zur Verfügung gestellt werden. Monatlicher detaillierter Bericht Der Auftragnehmer erstellt auf Wunsch jeden Monat einen Bericht, in dem die wichtigsten Systemdaten erfasst sind. Dazu gehört eine Übersicht zur Verfügbarkeit einzelner Dienste, Erfolg konfigurierter Prüfungen, Problemzusammenfassung auf Jahresbasis und eine Speicherplatzentwicklung des Exchange Servers und der Festplatten. Der Kunde erhält den Bericht per E-Mail. Des Weiteren erhält der Kunde einen sogenannten Notizenbericht, in dem die vorgenommenen Maßnahmen des Auftragnehmers ersichtlich sind. 15 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Lizenzmanagement Bereitstellung eines über das Internet zugänglichen Verwaltungssystems, in dem die installierten Softwareprogramme der Server dargestellt werden. Die Liste der lizenzierten Produkte muss durch den Kunden im System hinterlegt werden. Der Auftragnehmer kann diese Leistung für den Kunden gegen Stundenverrechnung übernehmen, wenn der Kunde den Auftragnehmer hierzu zusätzlich beauftragen möchte. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit über das Verwaltungssystem möglich. Die Verantwortung für eine korrekte Lizenzierung der eingesetzten Produkte liegt beim Kunden. Installation aktueller Sicherheitsupdates Installation der vom Hersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften Microsoft Server-Betriebssystem-updates sowie Updates für Adobe Reader, Java Runtime und Mozilla Firefox auf dem Server. Nach Installation eines Updates ist häufig ein Neustart der Server notwendig. Dieser wird nach Absprache auch außerhalb der Arbeitszeit Mo-Fr 8-17 Uhr ausgeführt und ist im Preis inbegriffen. Die zentrale Überwachung und Freigabe der Updates erfolgt durch ausgebildete Techniker. Die erfolgreichen Installation wird über eine tägliche Abfrageroutine sichergestellt. Ein monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates wird auf Wunsch per E-Mail an den Kunden versendet. Der Auftragnehmer stellt die Updates in 95% der Fälle innerhalb von 1 Woche, in 99% der Fälle innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates für die Server des Kunden bereit. Maßgebend für die Ermittlung des prozentualen Erfolgs ist der aus dem vom Auftragnehmer bereitgestellten Management-System abrufbare Bericht. Der Kunde ist damit einverstanden, dass die vom Softwarehersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften Patches automatisch ohne vorherige Prüfung auf den Systemen installiert werden. Die Haftung für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen Softwarehersteller. Managed Anti-Virus Managed Anti-Virus beinhaltet die Bereitstellung von Lizenzen inklusive Wartungs-/Updatepakete durch den Auftragnehmer für den Fileserver-Schutz des Kunden. Managed Anti-Virus bedeutet in diesem Zusammenhang, dass für den Kunden ein monatlicher Bericht inkl. Übersicht über den Status seines Anti-Virus-Systems erstellt wird. Des Weiteren bedeutet es die Sicherstellung und regelmäßige Überprüfung, dass ein aktueller Virenscanner bei den Systemen im Einsatz ist. Dies erfolgt über die Prüfung der Aktualität der vom Softwarehersteller bereitgestellten Signaturen werktäglich um 9 Uhr. Beide Parteien vereinbaren, dass eine Alarmierung erfolgt, sobald eine Signatur älter als 1 Werktag sein sollte. Zusätzlich werden die gefundenen Viren in eine Quarantäne eingestellt und dann durch einen Techniker des Auftragnehmers interpretiert. Im Anschluss wird der Techniker innerhalb der zugesicherten Interventionszeit dem Kunden einen Vorschlag unterbreiten, ob die infizierte Datei gelöscht oder zurück in den Produktivbetrieb gebracht werden soll. Der Kunde wird hierzu eine E-Mail mit seinem Wunsch an den Auftragnehmer übermitteln. Ein 100%iger Anti-Virus-Schutz ist nicht möglich. Der Auftragnehmer wird nach den üblichen Standards Maßnahmen zum Schutz der Server beim Kunden durchführen und überprüfen. Monitoring Überwachung der Server rund um die Uhr hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Prüfung ob Festplattenkapazität oder die Exchange-Postfachgröße (Prüfung 1x täglich) eine bestimmte Schwelle erreicht hat, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen (1x täglich), kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, physischer Festplattenzustand (SMART, 1x täglich) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen, Prüfung auf erfolglose Anmeldeversuche (1x täglich), Überprüfung der Erreichbarkeit von Routern und Switches, Überprüfung der Erreichbarkeit einer Internet-Webseite, Überprüfung der Servertemperatur und CPU16 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Lüfterdrehzahl, sofern die Serversysteme diese Daten per SNMP bereitstellen, Leistungsüberwachung der Server hinsichtlich Prozessorauslastung, Speichernutzung, Festplattenleistung und Netzwerkkarten-Auslastung. Auf etwaige Probleme, die mit dem Monitoring erkannt werden, gilt die vereinbarte Interventionszeit (s.u.). Fehlermeldungen werden vom Auftragnehmer nach Ermessen interpretiert. Der Kunde erhält auf Wunsch Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status seiner IT, etwaiger Fehlermeldungen und zugehöriger Maßnahmendokumentation jederzeit abrufen zu können. Für die Funktionalität wird ein Agent auf dem Server installiert, der zwingend eine Internetverbindung über Port 443 nach außen nutzt. Interventionszeit bei unternehmenskritischen Problemen Als kritisch wird ein Problem vom Auftragnehmer eingestuft, wenn dadurch Arbeitsausfall für mehr als zehn Personen verursacht wird oder wichtige Kernprozesse deutlich beeinträchtigt sind. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb von acht Stunden (Basic-Paket), vier Stunden (Eco-Paket) oder eine Stunden (Pro-Paket) während des Servicezeitraums werktags 8-17 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden. Die Interventionszeit beginnt mit Mitteilung an den Auftragnehmer per E-Mail ([email protected]), Telefon 0911-21787-0, 24 Stunden Notruf außerhalb der Bürozeiten 0911-21787-20, oder über das Online-TicketSystem und läuft während des vereinbarten Servicezeitraums. Serviceeinsätze außerhalb der Bürozeiten (Mo.—Fr. 8.00—17.00 Uhr) werden zu den Konditionen der aktuell gültigen Preisliste und eventuellen Zuschlägen verrechnet. Frühcheck durch einen Techniker Täglich ab 7.00 Uhr prüfen wir folgende Funktionen: Erreichbarkeit der Server, Funktion des Internetzugangs und Versand sowie Empfang von E-Mails durch den E-Mail-Server. Im Fehlerfall wird versucht, das Problem sofort zu beheben (Pro- und Eco-Pakete). Überprüfung der Überwachungsmeldungen duch den Techniker. Im Basic-Paket ist die im SLA zu regeln, wieviel Zeit ohne Abstimmung aufgewendet werden darf. Mailtest Prüfung der Funktionsfähigkeit des E-Mail-Verkehrs werktäglich 7.00 Uhr. Geprüft wird die Erreichbarkeit eines administrativen Accounts und das Versenden von E-Mails. Dies ist unabhängig von E-Mail-Clients. Die Prüfung erfolgt nur bei internem E-Mail-Server. Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen Regelmäßige Bereinigung (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular) von temporären Dateien, des Browser-Cache (Flash, Java, Dateien), Terminalserver-Cache und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management-System. 17 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Quartalsweises Beratungsgespräch über den IT-Status & IT-Strategie Der Kunde erhält ein kostenfreies Beratungsgespräch zum Status seiner IT und zur IT-Strategie. Bestandteil ist die gemeinsame Interpretation der durch das IT-Management-System generierten Berichte und die Ableitung etwaiger Maßnahmen. Des Weiteren werden aktuelle Trends der IT-Branche auf den sinnvollen Einsatz in seinem Unternehmen gemeinsam überprüft. Stundensätze für Remote/Fernwartung und Vor-Ort-Service Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen im Bereich Server, Netzwerktechnik und Telekommunikation wie technische Hilfestellung, Fehleranalyse, Lösungserarbeitung, Umsetzung und Dokumentation, die nicht im Managed Servicepaket enthalten sind, richtet sich nach den jeweils gültigen Servicepreisen außerhalb des Service Level Agreements (SLA). Für Filialen oder Außenstellen sind separate Konditionen zu vereinbaren. Der Kunde ist damit einverstanden, dass aufgrund von Fehlermeldungen aus dem Monitoring bis zur vereinbarten Anzahl von Stunden ohne weitere Rücksprache auf Basis der vereinbarten Stundensätze die notwendigen Maßnahmen eingeleitet werden. Bei Buchung des Pro– und Eco-Paketes fallen hierfür keine zusätzlichen Kosten an. Hotline/Servicedesk Mo.—Fr. 8.00—17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt im Eco– und Pro-Paket Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als Fernwartungs-Leistung pauschal enthalten und werden nicht separat abgerechnet. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung eine Anpassung dieses Elements im quartalsweisen Beratungsgespräch vorzuschlagen. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8.00—17.00 Uhr erbracht. Es gelten die vereinbarten Interventionszeiten. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur durch den Auftragnehmer-support durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind nur im Pro-Paket –an der vorhandenen Struktur—in der Flatrate enthalten und werden ansonsten gesondert angeboten und berechnet. Die Flatrate bezieht sich auf Tätigkeiten, die am Betriebssystem, den betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP, den Standard-Software-Produkten MS Office, Adobe Reader oder Mozilla Firefox durchgeführt werden. Weitergehende Tätigkeiten an Softwareprogrammen oder angeschlossenen bzw. verbundenen Geräten wie NAS, SAN-Systeme sind nicht durch die Flatrate abgedeckt. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen an den Softwareprogrammen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. Vor-Ort-Service Mo.—Fr. 8.00—17.00 Uhr inklusiv/unbegrenzt im Eco– und Pro-Paket Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als Vor-Ort-Dienstleistung pauschal enthalten. Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) sind ebenfalls pauschal enthalten. Der Auftragnehmer behält sich vor, bei übermäßiger Nutzung eine Anpassung dieses Elements im quartalsweisen Beratungsgespräch vorzuschlagen. 18 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8.00—17.00 Uhr erbracht. Es gilt die vereinbarte Interventionszeit. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur durch den Auftragnehmersupport durchgeführt werden. Dies bedeutet, dass die Administrationskennwörter nur beim Auftragnehmer für Systemzugriffe vorhanden sind. Der Kunde darf die Administrationskennwörter nur zur Notfallabsicherung in einem versiegelten Brief in seinem Tresor aufbewahren. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind nur im Pro-Paket –an der vorhandenen Struktur—in der Flatrate enthalten und werden ansonsten gesondert angeboten und berechnet. Der Auftragnehmer behält sich den Einsatz von Fernwartung bei sinnvollen Einsätzen vor. Anfahrtskosten wie Technikerzeit und Fahrzeugkosten sind je nach Paket im Preis enthalten. Für Filialen oder Außenstellen sind separate Konditionen zu vereinbaren. Die Arbeiten beziehen sich auf Tätigkeiten, die am Betriebssystem, den betriebssystemnahen Applikationen Active Directory, DNS, DHCP, den Standard-Software-Produkten MS Office, Adobe Reader oder Mozilla Firefox durchgeführt werden. Weitergehende Tätigkeiten an Softwareprogrammen oder angeschlossenen bzw. verbundenen Geräten wie NAS, SAN-Systeme sind nicht durch die Flatrate abgedeckt. Der Auftragnehmer wird nach üblichen Standards die Problemlösungen an den Softwareprogrammen durchführen. Eine Haftung für einen fehlerfreien Betrieb kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. Hosted Anti-Spam Rechenzentrumsbasierte Spam-Filterung eingehender E-Mails. Klassifizierung als Spam-Mail über ein punktebasiertes Bewertungssystem. Im Premium-Umfang sind folgende Funktionen zusätzlich enthalten: Tägliche Berichte über die Anzahl der gefilterten Mails. Quarantäne-Funktion, auf die über einen individuellen Login pro Benutzer zugegriffen werden kann. Individuelle Filtereinstellungen und individuelle Black- und Whitelists pro User sind möglich. Hosted Anti-Spam wird über eine MX-Eintragsänderung der Domains des Kunden aktiviert. E-Mail-Ausfallschutz Die E-Mail-Ausfallschutz-Funktion beinhaltet einen Login pro User, der über eine Webmail-ähnliche Oberfläche alle E-Mails darstellt, die seit der Nicht-Erreichbarkeit des Kundenmailservers eingetroffen sind. Eine Beantwortung dieser Mails ist ebenso wie das Verfassen neuer Mails möglich. Sobald der Kundenmailserver wieder erreichbar ist, werden die zwischengespeicherten eingegangen E-Mails an den Kundenmailserver zugestellt. Die E-Mails werden für einen Zeitraum von 100 Stunden zwischengespeichert. Hosted E-Mail-Archiv Sämtliche ein- und ausgehenden Mails werden über zentrale Mail-Server in einem gesicherten Rechenzentrum protokolliert und archiviert. Die archivierten Mails können über eine benutzerindividuelle Weboberfläche durchsucht werden. Die E-Mails werden für einen Zeitraum von 10 Jahren archiviert um den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden, sofern dieser Vertrag ebenfalls solange andauert. Bei einer Kündigung sind die gespeicherten EMail-Daten vom Kunden als PST-Dateien exportierbar. 19 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services E-Mail-Disclaimer, Signaturen Die Funktion ermöglicht, am Anfang oder am Ende aller Nachrichten, die von der Kunden-Domäne gesendet werden, einen Disclaimer, eine allgemeine Signatur oder andere Standardnachrichten anzuhängen. Die Veränderung dieser Daten kann der Kunde beim Auftragnehmer jederzeit beauftragen. Mobile Device Management/Verwaltung mobiler Geräte (ab 12-2013)/Paket Eco und Pro Remote Geräte sperren oder löschen, Lokalisierung und Überwachung der Geräte, zentrale Konfiguration und Management der Geräte (Softwareinstallationen, E-Mailkonfiguration, WiFi, Profile, Policies usw.). Wird erhältlich sein für iOS, Android und Blackberry. Manuelle Konfiguration durch Servicedesk im Paket Pro enthalten. Datensicherungen/Backups Server Generelle Vorbemerkung Im Standard wird in diesem Betreuungskonzept nur die Datensicherung des Betriebssystems sowie der betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP abgedeckt. Sollte die Sicherung von weiteren Softwareapplikationen betreut werden, so hat der Kunde bei Abschluss der Vereinbarung den Auftragnehmer zu informieren, welche Applikationen explizit zu betreuen sind. Je nach Umfang behält sich der Auftragnehmer Anpassungen am Gebührenmodell vor und wird dem Kunden ggf. ein Zusatzangebot erstellen. Tägliches Monitoring / Überwachung des Backups Automatisches Auslesen des Sicherungsstatus täglich zu einem definierbaren Zeitpunkt. Das Auslesen bezieht sich auf die vom Softwarehersteller bereitgestellten Log-Dateien, welche auf Erfolg oder Misserfolg laut Softwarehersteller überprüft werden. Mögliche Status sind „Erfolgreich“, „Mit Ausnahmen abgeschlossen“ und „Fehlerhaft“. Die Anzahl der zu überprüfenden Backupjobs kann konfiguriert werden. Der Kunde erhält auf Wunsch lesenden Zugriff auf das IT-Management-System, um den Erfolg seiner Datensicherung abrufen zu können. Interventionszeit bei Backupkontrolle Als kritisch wird ein Problem eingestuft, wenn das letzte erfolgreiche Backup eines Systems älter als drei Werktage (Basic Paket), zwei Werktage (Eco-Paket) bzw. ein Werktag (Pro-Paket) ist. Ein erfolgreiches Backup im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die Log-Dateien der jeweiligen Datensicherungssoftware den Status "erfolgreich" anzeigen. Bei kritischen Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb von vier Stunden während des Servicezeitraums werktags 8.00—17.00 Uhr mit der Problemlösung begonnen werden. Monatlicher Bericht über den Erfolg der Datensicherung Der Auftragnehmer erstellt jeden Monat einen zusammengefassten Bericht über den Erfolg der Datensicherung. Der Kunde erhält den Bericht auf Wunsch automatisch per E-Mail. Des Weiteren erhält der Kunde einen sogenannten 20 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Notizenbericht, in dem die vorgenommenen Maßnahmen des Auftragnehmers ersichtlich sind. Sollte der Kunde mehrere Berichte erhalten, so erfolgt eine zusammengefasste Berichterstattung. Analyse und Koordination von Fehlerbehebungen In dieser Leistung weiterhin enthalten ist die Interpretation der Fehlermeldung und das Aufzeigen einer möglichen Fehlerbeseitigung durch einen ausgebildeten Techniker. Bei auftretenden Problemen an den zu sichernden Daten ist die Information und Koordination mit den für die Daten und Applikation zuständigen Firmen/Personen enthalten. Funktionsmängel in der für das Backup notwendigen Hard- und Software liegen im Verantwortungsbereich des jeweiligen Herstellers. Der Auftragnehmer koordiniert Fehlerlösungen und informiert den Kunden. Sollte die zu sichernde Applikation auch beim Auftragnehmer über ein Betreuungskonzept abgesichert sein, so gelten die dort genannten Leistungen und Abrechnungsmodalitäten. Dokumentation der Konfiguration der Datensicherung Der Kunde hat den Auftragnehmer vorab bei Änderungen an dem Einsatzzweck, der Version oder der Nutzungskonfiguration zu informieren, so dass der Auftragnehmer Anpassungen an der Datensicherung bzw. Überprüfung der Datensicherung vornehmen kann. Die dadurch entstehenden Mehraufwände werden gesondert vergütet. Dies kann zum Beispiel bei Änderung einer ERP/CRM-Software der Fall sein. Der Kunde erhält eine regelmäßig aktualisierte Dokumentation (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular/ Angebot) der Konfiguration der Datensicherung. Diese umfasst folgende Punkte: Version der Datensicherungssoftware, Auflistung der Sicherungs-Jobs und der darin zu sichernden Daten, Sicherungsziele, konfigurierte Ausnahmen von der Datensicherung, Einstellung des Überschreibschutzes bzw. der Mediensätze, Zeitplan der Datensicherung. Manuelle Testrücksicherung von ausgewählten Ordnern Es erfolgt eine stichprobenartige Datenrücksicherung von ausgewählten Dateien (Turnus ergibt sich aus dem Bestellformular). Der Kunde kann vor Durchführung der Maßnahme dem Auftragnehmer mitteilen, welche Daten für die Stichprobe ausgewählt werden sollen. Teilt der Kunde dieses nicht mit, liegt die Entscheidung ohne Anspruch auf Zweckmäßigkeit und Vollständigkeit beim Auftragnehmer. Die Rücksicherung erfolgt auf einen zwischen Auftragnehmer und Kunde abzustimmenden Datenspeicherungsort. Nach der Rücksicherung erfolgt die Durchführung eines durch die Backup-Software vorgenommenen BinärVergleich der auf dem Sicherungsdatenträger vorhandenen Daten mit den auf dem Quelldatenträger vorhandenen Daten. Bei einer etwaigen Abweichung laut Ergebnis der Backup-Software erfolgt eine Information an den Kunden mit einer Handlungsempfehlung. Kapazitätsanalyse und Zustandsanalyse des Backup-Mediums Im Rahmen der Dokumentation erhält der Kunde eine Dokumentation des belegten Platzes auf dem BackupMedium im Verhältnis zur Gesamtkapazität des Backup-Mediums, eine optische Beurteilung des Backup-Mediums und eine Analyse der Fehlerraten des Backup-Mediums inkl. Handlungsempfehlung. 21 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Leistungsbeschreibung Managed Services Überprüfung / Aktualisierung des Datensicherung-Notfallplans Prüfung auf Stimmigkeit/Konsistenz des Plans in sich und in Bezug auf die mit dem Backup-Server zu sichernden Daten. Zur Prüfung ist eine Auflistung des Kunden über die von ihm als Notfallplan-relevanten Daten/Applikationen erforderlich. Bei einer etwaigen Abweichung erfolgt eine Aktualisierung des Notfallplans auf Basis einer Koordination mit den für die Daten und Applikation verantwortlichen Firmen/Personen durch den Kunden, soweit nichts anderes vereinbart ist. Voraussetzung für diese Leistung ist ein vorhandener Datensicherung-Notfallplan. Dieser kann gesondert beim Auftragnehmer beauftragt werden. Durchführung einer Desaster-Recovery-Simulation eines Systems („Feuerwehrübung“) Stichprobenartige Wiederherstellung eines vom Kunden zu bestimmenden Servers auf Basis des Notfallplans. Der Erfolg der stichprobenartigen Wiederherstellung wird auf Basis eines Client-Zugriffs auf die auf dem Server liegenden Daten/Applikationen festgestellt. Es kann Daten/Applikationen geben, für die mehr als ein Server wiederhergestellt werden muss, um eine sinnvolle Funktionalität aus Client-Sicht zu ermöglichen. In solch einem Fall wird der Auftragnehmer ein gesondertes Angebot über den notwendigen Zusatzaufwand erstellen. Grundsätzliche Voraussetzung für die Desaster-Recovery-Simulation ist eine vom Kunden zur Verfügung gestellte Ersatz-Hardware bzw. eine leere virtuelle Maschine, auf welche die Wiederherstellung vorgenommen wird. Diese muss zu den aktuell eingesetzten Komponenten gleichwertig sein. 22 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Unternehmen 2020 Unternehmen 2020 das Internet war erst der Anfang Praxiskonzepte für den Mittelstand (Hanser Verlag) Tim Cole Buchausschnitt aus Kapitel 7 Die neue Rolle der IT im vernetzten Unternehmen, ab Seite 166: Managed Services: Die Unternehmens-IT geht fremd Doch SaaS ist auch nur ein Anfang. Der nächste Schritt wird der zur kompletten Auslagerung von ganzen Teilen der IT im Unternehmen 2020 sein – das Stichwort lautet „Managed Services“. Es geht darum, bestimmte, klar umrissene IT-Aufgaben an Fremdfirmen zu vergeben, die sich um Betrieb, Updates, Speicherung und Backups kümmern – alles Dinge, die nun mal nicht zur Kernkompetenz der meisten mittelständischen Unternehmen gehören. Sind Managed Services also nichts anderes als IT-Outsourcing, so wie es große Unternehmen längst praktizieren, die ihre IT an Spezialfirmen in Indien oder Osteuropa auslagern? Nicht ganz: Vor allem die Worte „kontrolliert“ und „klar umrissen“ unterscheiden Managed Services von anderen Formen des Outsourcings. Im Gegensatz zum herkömmlichen Outsourcing erfordern Managed Services keinen kompletten Transfer der IT-Systeme zum Dienstleister. Der Provider greift vielmehr über das Netzwerk auf die internen Systeme des Unternehmens zu. Dabei trifft er eigenverantwortlich Entscheidungen und leitet Maßnahmen ein, um die Dienstleistung in der vereinbarten Qualität sicherzustellen. In der Praxis beschränken sich Managed Services auf eine Reihe von Standard-anwendungen, die in jedem Unternehmen anfallen und die dort viel Aufwand und Ärger verursachen. Typischerweise sind das Dinge wie IT-Security, E-Mail-, Netzwerkmanagement, Datenspeicherung oder das Erstellen von Sicherheitskopien, das sogenannte Backup. Interessante Einsatzbereiche sind aber auch Dinge wie Desktop-Management, also das Einspielen von neuen Anwendungsversionen oder Sicherheitsupdates auf allen Rechnern im Unternehmen. Früher musste jemand von der IT-Abteilung von Büro zu Büro gehen und die neue Software von einer CD-ROM oder DVD aufspielen. Inzwischen geht das schneller und bequemer über das Netzwerk – und genau hier setzen findige Dienstleister an, die diese Aufgabe in einer Art „Fernwartung“ per Internet besorgen. Andere bieten kompletten Betrieb unternehmenskritischer Applikationen wie CRM oder ERP als Managed Services an. Doch auch das Prinzip der Managed Services trifft irgendwo auf seine Grenzen – nämlich dann, wenn es um die strategische Entwicklung der Business-IT im Unternehmen 2020 geht: Die wird wohl immer eine Aufgabe des Unternehmens sein und muss daher zwingend im Haus bleiben. Gerade für mittelständische Unternehmen, für die IT nicht zur Kernkompetenz gehört, bietet sich diese gezielte Auslagerung von IT-Aufgaben aus verschiedenen Gründen an: 23 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Unternehmen 2020 Die Kosten lassen sich eindeutig kalkulieren. Weniger Kapitalbindung durch Soft- und Hardwareeinkäufe. Fehlendes internes Know-how kann ausgeglichen werden. Service Level Agreements regeln die Qualität vertraglich. Es braucht kein eigenes Personal vorgehalten zu werden. Die Implementierungszeit verkürzt sich stark und damit die Time to Market. Die Skalierung nach oben und nach unten ist sehr viel schneller realisierbar als im Eigenbetrieb. Das alles verhilft einem Unternehmen zu mehr Geschwindigkeit im Aufsetzen beziehungsweise Automatisieren von Geschäftsprozessen und bringt mehr Flexibilität in die IT. Die häufigsten Gründe, warum sich Unternehmen für einen Managed Services Provider (MSP) entscheiden, sind laut einer Experton-Umfrage fehlendes Know-How, Mangel an internen, erfahrenen Ressourcen und die Hoffnung, dass ein Serviceprovider den Service kosteneffektiver liefern kann. Allerdings würden die Kostenvorteile mitunter überschätzt behaupten Experten. Zentrale Voraussetzung für die genannten Vorteile sind allerdings einen exakte Beschreibung des auszulagernden Service, ein gutes Vertragsmanagement und relativ kurze Laufzeiten, die den Serviceanbieter einfach austauschbar machen. Vor dem Hintergrund der Managed Services gilt das vor allem im Mittelstand gepflegte Vorurteil nicht mehr, die Auslagerung von IT-Aufgaben lohne sich nur für große Unternehmen. Bei Managed-Services-Konzepten kann sich der Anwender auf die Vereinbarung und Kontrolle der Servicequalität beschränken. Gegenüber dem Eigenbetrieb kann er vor allem bei Dienstleistungen Kosten reduzieren, die von vielen Anwendern als Managed Services nachgefragt werden. Die starke Nachfrage nach relativ einheitlichen Services erlaubt es den Anbietern, eine Art Serienfertigung zu etablieren. Die dabei erzielten Effizienzgewinne können sie an die Auftraggeber als Kostenvorteil weitergeben. Gerade für mittlere Unternehmen, die weder das Know-how haben noch es sich leisten können, Hackern und Datendieben teure Spezialisten auf die virtuellen Hälse zu hetzen, bietet der Einkauf von Security-Dienstleistungen von externen Anbietern eine Alternative. Dieses Marktsegment ist in den vergangenen beiden Jahren stark gewachsen: allein 2008 laut Gartner um 20 Prozent. Auch die Marktforscher von Experton haben festgestellt, dass schon drei von vier Anwendern – natürlich in unterschiedlichem Ausmaß – Sicherheitsservices einkaufen. Tendenz weiter steigend. Vor allem werden Wartungs- und Supportleistungen, technische Beratung, Implementierungs- und Integrationsdienste sowie Schwachstellenanalysen, Sicherheitstraining für IT-Personal und Anwender bei Dritten gekauft. Allerdings gilt auch bei diesen sogenannten Managed Security Services, dass die Gesamtverantwortung für die Security im Unternehmen bleiben sollte. Ebenfalls vom auslagernden Unternehmen vorgehalten werden die Mitarbeiter, die den Dienstleister managen, das heißt, sie müssen in der Lage sein, sourcing oder einen zügigen Providerwechsel einzuleiten. Voraussetzung dafür sind Security-Richtlinien, die das Unternehmen formuliert und schriftlich niederlegt. 24 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Unternehmen 2020 Ein Sonderfall im Bereich Managed Services stellt das Application Management dar. Dabei geht es um die Auslagerung von Individualsoftware an einen Dienstleister. Der Provider übernimmt nicht nur den Betrieb der Software, sondern stellt auch Services wie die Anpassung an gesetzliche Änderungen oder an neue Betriebssystemversionen zur Verfügung. Für den Anwender bedeutet das normalerweise einen enormen Aufwand. Einige Dienstleister können diese Services deshalb preiswerter anbieten, weil sie sich auf bestimmte Applikationsarten spezialisiert haben und so Skaleneffekte heben können. Allerdings müssen Anwender beim Application Management sehr auf die Einhaltung der Service-Levels achten, das heißt, ihre Erwartungen vorher genau formulieren und vertraglich festhalten. Individualsoftware auszulagern kann sich lohnen: wenn es an interner Kapazität und Know-how fehlt, wenn die Applikation nur noch eine begrenzte Lebenserwartung hat und sich die internen Teams beispielsweise um die Einführung einer neuen Applikation kümmern wenn die Schnittstellen zu den anderen Applikationen des Anwendungsportfolios klar definiert sind. Besonders im Bereich der Telekommunikation werden diverse Dienstleistungen als Managed Services angeboten. Sie reichen von Access, Netzwerken, Remote-Zugängen, Netzwerk-Monitoring über Netzwerkmanagement, Router, Virtual Private Networks bis hin zu spezialisierten MobilityProvidern, die sämtliche mobilen Endgeräte eines Unternehmens inklusive Roaming und der Administration firmenindividueller Applikationen betreuen. Das reichhaltige Dienstleistungsangebot im TK-Sektor hat wohl auch stark mit dem Versuch der Telekommunikationsanbieter zu tun, ihr Dienstleistungsangebot möglichst weit über die reinen TK-Dienste hinaus auszuweiten. Das Beispiel der Internet Protocol Services (Managed IP-Services) zeigt deutlich, welche Bandbreite und Services in diesem Bereich möglich sind. Sie reichen vom Management von Virtual Private Networks über Internettelefonie (IP-Telefonie), Unified Communications, Managed Metro Ethernet (die Verwaltung der lokalen Netzwerke von Unternehmen in einer Stadt) bis hin zu Managed Security. Die Vorteile solcher Lösungen – gute Vorbereitung vorausgesetzt – liegen auf der Hand: Anwender nutzen aktuelle Technik, ohne neu investieren zu müssen, sie binden weniger Kapital und zahlen einen monatlichen Obolus, 25 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Unternehmen 2020 Mittelständler benötigen für diese komplexe Materie kein eigenes Know-how, weil sie keine eigenen Systeme einführen oder pflegen müssen. Service verändert die IT Neben der guten Vorbereitung und der genauen Überwachung der Dienstleister brauchen Managed Services unbedingt einen Faktor um von Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden zu können. Das Konzept muss vom Anwenderunternehmen verstanden und in allen Bereichen akzeptiert werden. Ist nur ein Glied der Kette nicht auf die Auslagerung vorbereitet, kann das ganze Projekt platzen. Vor allem die Mitarbeiter der IT müssen diese Services unterstützen, obwohl sie zum Teil über den eigenen Schatten springen müssen. Oft werden die IT-Abteilungen aufgrund der geringeren Fertigungstiefe verkleinert oder Mitarbeiter bekommen neue Aufgaben. Wenn die IT das Konzept nicht lebt, wird es nie zu einem vertrauensvollen Umgang mit den Dienstleistern kommen können. Man wird sich gegenseitig Fehler vorwerfen, statt sie gemeinsam aus der Welt zu schaffen. Die wichtigste Veränderung für die IT besteht aber wohl darin, dass sie von Entwicklern und Betreuern einer ITInfrastruktur und den darauf aufbauenden Applikationen zu Managern von Dienstleistern und Verträgen werden. Das ist zwar ein schleichender Prozess, dennoch muss man sich als Unternehmer über dessen Konsequenzen im Klaren sein. Erfolgreiche Unternehmen werden in Zukunft stärker auf IT setzen, um ihre Prozesse zu automatisieren oder bereits teilautomatisierte Prozesse effizienter zu machen. Wer diesem Trend nicht folgt, verliert an Wettbewerbsfähigkeit – in seinem lokalen Markt, vor allem aber international. Die gute Nachricht soll allerdings nicht verschwiegen werden. IT wird preiswerter, flexibler und zumindest aus Anwendersicht auch einfacher. Dafür sorgen die zunehmend entstehenden Dienstleistungsangebote, die auch für Mittelständler erschwinglich werden. Der wichtigste Trend dabei ist Software as a Service. Anwendungssoftware inklusive wichtiger Dienstleistungen wird über das Internet geliefert und befreit die Unternehmen vom zeit- und geldaufwendigen IT-Betrieb. 26 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Mustervertrag Vertrag Service Level Agreement Auftraggeber: Frau/Herr N.N Firma Straße XX 12345 Ort Auftragnehmer: IT Schlumberger Inh. Michael Schlumberger Steinstr. 21 90419 Nürnberg Präambel Der Auftraggeber beabsichtigt, für die Administration seines Unternehmensnetzwerkes den Auftragnehmer als selbstständig und fachlich kompetentes Dienstleistungsunternehmen zu beauftragen. Ein möglichst reibungsloser EDV-Betrieb des Auftraggebers ist Ziel der Zusammenarbeit. Auf dieser Grundlage wird der vorliegende Vertrag mit der Zielsetzung geschlossen, eine dauerhafte geschäftliche Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber im Rahmen der Übernahme und Durchführung nachfolgender Aufgaben/Tätigkeiten zu begründen. § 1 Vertragsgegenstand Der Auftraggeber erteilt hiermit dem Auftragnehmer den Auftrag, sein Unternehmensnetzwerk zu betreuen und für einen reibungslosen und sicheren EDV-Betrieb im Sinne der folgenden Aufgabenbeschreibung zu sorgen. Die Leistungsübersicht und Leistungsbeschreibung der Managed Servicepakete (gültig zum Zeitpunkt des Vertrags- 27 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Mustervertrag abschlusses) sind Bestandteil des Service Level Agreement (SLA). Darin nicht enthaltene Bestandteile und Ergänzungen sind im beigefügten SLA beschrieben. Dort ist auch die abgeschlossene Servicestufe bzw. das beinhaltete Managed Service Paket ersichtlich. § 2 Rechte und Pflichten des Auftraggebers Mitwirkungs- und Beistellpflichten des Kunden Der Auftraggeber hat dafür Sorge zu tragen, dass dem Auftragnehmer alle für die Ausführung seiner Tätigkeit notwendigen Unterlagen rechtzeitig vorgelegt werden, ihm alle Informationen erteilt werden und er von allen Vorgängen und Umständen in Kenntnis gesetzt wird. Dies gilt auch für Unterlagen, Vorgänge und Umstände, die erst während der Tätigkeit des Auftragnehmers bekannt werden. Auf Verlangen des Auftragnehmers hat der Auftraggeber die Richtigkeit und Vollständigkeit der von ihm vorgelegten Unterlagen sowie seiner Auskünfte und mündlichen Erklärungen schriftlich zu bestätigen. Systemänderungen Der Auftraggeber informiert den Auftragnehmer vorab über Änderungen bei Hard- und Software. Dies betrifft Installationen, Updates oder sonstige Änderungen. Organisatorische Regelungen und Rechtsfolgen bei der Verletzung von Schutzrechten. Der Auftraggeber hat für eine ordnungsgemäße Lizenzierung seiner Softwareanwendungen Sorge zu tragen. Anschaffungen bei Hard- und Software im vom Auftragnehmer betreuten Umfeld klärt der Auftraggeber vorab mit dem Auftragnehmer ab. Der Auftraggeber sorgt für die Bereitstellung der notwendigen technischen Infrastruktur (z.B. Datensicherungskapazität, Bänder, Medien usw.) Der Auftraggeber hat sich an die Rahmenvorgaben zu technischen Installationen des Auftragnehmers zu halten. Diese werden vorab gemeinsam festgelegt, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. § 3 Rechte und Pflichten des Auftragnehmers Interventionszeiten und Behebungszeiten wie im Service Level Agreement vereinbart. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, diese Reaktionszeiten zu gewährleisten. Abnahmeregelungen bei werkvertraglichen Leistungen außerhalb der regelmäßigen Wartungen. Soweit schriftlich nicht anders vereinbart, erfolgt die Lieferung innerhalb 4 Wochen nach Vertragsabschluss. Der Auftragnehmer ist zu Teillieferungen berechtigt. Das Beschaffungsrisiko trägt der Auftraggeber. Der Auftragnehmer ist im Falle der Nichtverfügbarkeit nicht verpflichtet die zugesagte Leistung zu erbringen. Im Übrigen beschränkt sich die Haftung des Auftragnehmers bei Lieferverzug auf Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit. 28 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Mustervertrag Nutzungsrechte an Dienstleistungsergebnissen Der Auftragnehmer hat das uneingeschränkte Nutzungsrecht der Dienstleistungsergebnisse des Auftraggebers. Einsatz von Software oder Dienstleistung Dritter Der Auftragnehmer trägt die Verantwortung für eine ordnungsgemäße Lizenzierung seiner, für die Erbringung der Dienstleistung erforderlichen, Software-Applikationen. Der Auftragnehmer behält sich das Recht vor, für die Erbringung seiner Dienstleistungen Dritte einzusetzen. Außergewöhnliche Beratungsleistungen, insbesondere die Anfertigung umfangreicher Gutachten und Konzepte werden nach vorheriger Vereinbarung zwischen den Parteien gesondert vergütet. Aufbewahrung und Rückgabe von Unterlagen Der Auftragnehmer verpflichtet sich, alle ihm zur Verfügung gestellten Geschäfts- und Betriebsunterlagen ordnungsgemäß aufzubewahren, insbesondere dafür zu sorgen, dass Dritte nicht Einsicht nehmen können. Die zur Verfügung gestellten Unterlagen sind während der Dauer des Vertrages auf Anforderung, nach Beendigung des Vertrages unaufgefordert dem Vertragspartner zurückzugeben. Beim Auftragnehmer gespeicherte Daten werden innerhalb von 3 Monaten nach Vertragsende gelöscht. § 4 Haftung Eine Haftung des Auftragnehmers bei Überschreitung bzw. Nichteinhaltung der Service Levels ist nur dann gegeben, wenn der Auftragnehmer die Überschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Wird bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel vom Auftragnehmer nachgewiesen, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen des Auftragnehmers für die Fehlersuche und ggf. Fehlerbehebung zu Lasten des Auftraggebers. Es besteht eine Haftpflichtversicherung seitens des Auftragnehmers. Ein seitens des Auftraggebers nicht gemeldeter Mangel oder gemeldeter Ausfall einer vereinbarten Leistung entbindet den Auftragnehmer von der Haftung. Arbeiten durch nicht autorisierte Dritte entbinden den Auftragnehmer von Haftungsansprüchen. § 5 Sonstige Regelungen Schweigepflicht Der Auftragnehmer ist verpflichtet, über alle Informationen, die ihm im Zusammenhang mit seiner Tätigkeit für den Auftraggeber bekannt werden, Stillschweigen zu bewahren, unabhängig davon ob es sich dabei um den Auftraggeber selbst oder dessen Geschäftsverbindungen handelt, es sei denn, dass der Auftraggeber ihn von dieser Schweigepflicht entbindet. 29 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Mustervertrag Der Auftragnehmer ist nicht oder nur mit vorheriger ausdrücklicher schriftlicher Zustimmung befugt, ihm anvertraute personenbezogene Daten im Rahmen seiner Tätigkeit zu verarbeiten oder verarbeiten zu lassen. Bei Einschaltung Dritter hat der Auftragnehmer deren Verpflichtung zur Verschwiegenheit sicherzustellen. Datensicherung Der Auftraggeber ist verpflichtet, eine regelmäßige (tägliche) Datensicherung, die vom Auftragnehmer automatisiert angestoßen wird, ordnungsgemäß aufzubewahren. Für den Wechsel der Backup-Medien ist der Auftraggeber verantwortlich. Für Datenverluste oder/und -änderungen übernimmt der Auftragnehmer keine Haftung. Sollte eine ordnungsgemäße Datensicherung nicht vorhanden sein, so ist vor Aufnahme der Arbeiten diese einzurichten/abzuschließen. Bei Übernahme dieser Vorabsicherung durch den Auftragnehmer ist dies ein kostenpflichtiger Bestandteil der Arbeiten des Aufragnehmers. Gerichtsstand ist Nürnberg. § 6 Vergütung Vergütung und Fälligkeit, Abrechnungszeitraum Monatliche Pauschale im 1. Jahr XXX,XX EUR zzgl. der gesetzlichen MwSt. Die Vergütung beruht auf der Preisvereinbarung vom XX.XX.XXXX im Anhang. Abrechnungsmodus/Preisvereinbarung Die Servicepauschale ist pro Quartal zum 1.1./1.4./1.7./1.10. im Voraus fällig. Zahlungsausfall Bei Ausbleiben der Zahlungen behalten wir uns vor, die Betreuung nach Ablauf einer Frist von 14 Tagen einzustellen. Art des Leistungsnachweises Der Auftragnehmer erhält auf Wunsch Management-Reports und Zugang zum Ticket-/Auswertungssystem. Die Vergütung kann frühestens 12 Monate nach Vertragsabschluss erhöht werden. Weitere Erhöhungen können frühestens nach Ablauf von jeweils 12 Monaten gefordert werden. Eine Erhöhung ist dem Auftraggeber anzukündigen und wird frühestens 3 Monate nach Zugang der Mitteilung wirksam. Basis hierfür ist die jeweils gültige Dienstleistungspreisliste der IT Schlumberger. Eine Erhöhung durch Änderung des Betreuungsumfangs (Anzahl Computer, Benutzer; Server usw.) ist dadurch nicht ausgeschlossen und bedarf einer schriftlichen Zusatzvereinbarung. Vertragsdauer Dieses Vertragsverhältnis beginnt am XX.XX.XXXX und ist nicht befristet. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate. Die Kündigungsfrist, nach der Mindestlaufzeit, beträgt 2 Monate zum Quartalsende. 30 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Mustervertrag § 7 Nicht enthaltene Bestandteile Der Auftragnehmer kann keine Gewährleistung für von Herstellern zugesicherte Eigenschaften übernehmen. Diese fallen in den Zuständigkeitsbereich des jeweiligen Herstellers. Soft- und Hardware unterliegen der jeweiligen Herstellergarantie. Für die Funktionsfähigkeit von Hard- und Software ist der jeweilige Hersteller zuständig. Aufwände, die ohne Absprache, durch vom Kunden installierte Software oder vorgenommene Konfigurationsänderungen entstehen. Vorgaben an ERP- und CRM-Softwaredienstleister, die Überwachung der Arbeiten und die aktive Mithilfe/ Betreuung während der Arbeiten des Drittlieferanten. Ausnahmen hierzu sind im Anhang geregelt. § 8 Schlussbestimmungen Änderungen und Ergänzungen dieses Vertrages bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Sind oder werden einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam, so wird dadurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Die Vertragspartner werden in diesem Fall die ungültige Bestimmung durch eine andere ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der weggefallenen Regelung in zulässiger Weise am nächsten kommt. Anlagen Managed Service Agreement/Zusatz zum Servicevertrag Kalkulationsmatrix/Berechnungsgrundlage Preislisten und Serviceleistungsbeschreibung Stand März 2014 Nürnberg, den XX.XX.XXXX ---------------------------------------------------------------(Auftraggeber) ---------------------------------------------------------------(Auftragnehmer) 31 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de IT: SCHLUMBERGER MEHR SERVICE - MEHR VERTRAUEN - MEHR MENSCH! Mustervertrag Zusatz zum Servicevertrag vom XX.XX.XXXX Auftraggeber: Frau/Herr N.N Firma Straße XX 12345 Ort Auftragnehmer: IT Schlumberger Inh. Michael Schlumberger Steinstr. 21 90419 Nürnberg Beinhaltetes Managed Service Paket: XXX-Paket Eine Auflistung des Leistungsumfangs mit Stand vom XX.XX.XXXX ist beigefügt Der Leistungsumfang ist abhängig vom gebuchten Managed Service Paket. Die im Vertrag zum Service Level Agreement genannte Vergütung basiert auf der beigefügten Kalkulationsmatrix. Die im Folgenden aufgeführte Arbeiten bzw. Hard- oder Software wird außerhalb der standardmäßig vorgesehenen Softwarepakete mitbetreut: Betreuung Microsoft 365 Lync und Exchange Cloudangebot AutoCad Anwendungen 2 Arbeitsplätze Clientinstallation Software XYZ Einspielung der jährlichen Updates zu Software XYZ E-Mai-Archivierungssoftware ABC Plus Betreuung Einbindung des Kopierers MFC XYC Einbindung Drucker, Scan und E-Mail in Netzwerk Zusatzvereinbarung bei Basic Managed Service Paket: Aufgrund von Fehlermeldungen aus dem Monitoring vereinbarte Anzahl von Stunden pro Monat zur Fehlerbehebung ohne Rücksprache: 2 Arbeitsstunden zum vereinbarten Stundensatz Nach Absprache mit dem Auftraggeber kann kostenpflichtiger Support der Hersteller bzw. Lieferanten in Anspruch genommen werden. 32 IT Schlumberger — Steinstr. 21 — 90419 Nürnberg 0911-21787-0 www.it-schlumberger.de
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