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Una experiencia de Mejora
de la Calidad de la
Atención a Personas
con Discapacidad
desde el liderazgo.
M
Mª Ángeles Jiménez Samblás (Directora)
Dirección General de Personas con Discapacidad
CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
El liderazgo es un intento de influir, en
un individuo o grupo, y el liderazgo
eficaz es la adaptación de tu conducta a
las necesidades de rendimiento del
individuo o grupo
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MODELO EUROPEO SOBRE CALIDAD (EFQM)
European Foundation for Quality Management
LIDERAZGO
Agentes facilitadores
“Cómo el comportamiento y las actuaciones del equipo directivo y de los
demás líderes de la organización estimulan, apoyan y fomentan una
cultura de Gestión de Calidad Total”
Cómo realiza el equipo directivo:
a. El desarrollo de la misión y los valores y su papel de modelo de
referencia de una cultura de excelencia.
b. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora
continua del sistema de gestión del Centro.
c. Su implicación con clientes externos e internos.
d. La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal.
e. El impulso de la Dirección para la realización e implantación del Plan
de Mejora Continua de la Calidad.
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CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
El liderazgo ha definido y difunde la
misión, visión y valores del Centro.
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Evolución de los modelos de atención a personas
con discapacidad
 De la atención “graciable” a la atención “por derecho”.
 Del protagonismo de la “limitación” al enfoque de la
“posibilidad”
 Del énfasis en la “persona limitada” a la importancia del
“entorno inclusivo”.
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Misión del CVO de Jaén
La misión del CVO de Jaén, como servicio social
especializado, es el desarrollo de actuaciones
encaminadas a la valoración, orientación e
integración de las personas con discapacidad.
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El liderazgo desarrolla e implanta normas y
procedimientos que faciliten e impulsen el
proceder profesional en aspectos éticos
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Valores del CVO de Jaén
1. Respeto a los derechos y a la dignidad
de los clientes/as:
-
Trato digno, correcto y amable.
-
Aceptación de las diferencias.
-
Enfoque integrado de género.
-
Respeto al derecho a la intimidad.
-
Privacidad y confidencialidad.
1. Honestidad, imparcialidad y equidad.
2. Innovación y actualización de
conocimientos técnicos.
3. Satisfacción de los profesionales.
4. Efectividad, eficacia y eficiencia.
1. Atención personalizada y apoyo a sus
necesidades.
2. Participación activa de los clientes/as
en la toma de decisiones, en cuanto a
medidas de desarrollo, integración y
potenciación de su autonomía.
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Ley de Atención a la Discapacidad en Andalucía: Derechos de los/as
usuarios/as de los servicios sociales especializados de atención a la
discapacidad:
 A participar y ser oídos/as.
 A un trato digno.
 Al secreto profesional de los datos de sus historia sanitaria y social.
 A mantener relaciones interpersonales (visitas).
 A una atención individualizada acorde con sus necesidades específicas.
 A la máxima intimidad y privacidad, sólo limitable por razones de protección de la vida,
la salud o la seguridad de los/as usuarios/as.
 A su desarrollo personal.
 A cesar en el uso de los servicios por decisión propia o de sus representantes legales
(excepto decisión judicial).
Dirección General de Personas con Discapacidad
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Se garantiza la individualidad, la privacidad,
el bienestar, la tranquilidad y los derechos y
libertades de las personas usuarias-clientes,
procurando las condiciones para una
atención adecuada a sus necesidades y
discapacidad
(Espacios/Usuarios)
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Las normas, políticas y procedimientos
establecidos tutelan el respeto y
cumplimiento de los derechos de las
personas usuarias del Centro
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Concepto de Normalización / Homogeneización
Someter lo que realizamos a normas o protocolos.
1. Redactar el Plan General de Mejora Continua de la Calidad del Centro de
Valoración y Orientación de Jaén ha permitido:
• Disponer de un documento que recoge la globalidad de la actividad y los
servicios del CVO, así como indicadores de calidad.
• Carta de presentación para clientes externos e internos.
• Asignar responsabilidades y tiempos de respuesta en las diferentes
operaciones de los procesos. Trabajo de los CVO,S=Trabajo en Cadena – Si
alguien se sale de la cadena el producto no reúne parámetros de calidad)
• Tener siempre presente la satisfacción de los clientes y de los profesionales del
CVO.
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Concepto de Normalización / Homogeneización
2. Revisar protocolos existentes de Información, de Centros y de Orientación
Laboral.
3. Redactar e implantar nuevos protocolos como:
•
•
•
•
•
•
•
•
Manual de Calidad Técnico-Documental de los Expedientes
Protocolo de Sesiones Clínicas
Protocolo de Reconocimientos en la Prisión Provincial
Protocolo de sesión de valoración con la implantación del SISS
Protocolo de realización de certificados de grado de discapacidad
Protocolo sobre compulsa de documentos
Protocolo sobre organización del trabajo de Ordenanzas
Protocolo de revisiones de oficio de expedientes de reconocimiento de grado de
discapacidad
• Protocolo sobre realización del baremo de tercera persona
• Etc.
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Concepto de Normalización / Homogeneización
La protocolización de los procesos es útil:
 Herramienta de formación y orientación para la incorporación de nuevos
profesionales al Centro (administración=alta movilidad de los
profesionales).
 Referente para cuando la ejecución del proceso o actividad se desvirtúa o
se realiza una mala práctica (asunción de responsabilidades).
 La normalización y homogeneización de todos los CVO’s de Andalucía con
indicadores de calidad comunes es una garantía de derechos para los
ciudadanos/as.
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El Centro fomenta un clima de entendimiento
y colaboración activa de todo el personal,
haciéndoles partícipes de los objetivos
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Plan de Mejora de la Calidad en el CVO de Jaén
Formación por la EASP en Granada a Directores de los
CVO de Andalucía sobre el proyecto de Mejora de la
Calidad de la DGPD - Oportunidad para mejorar
¿Cuánto?
¿Cómo?
Memoria Anual de Actividades
Plan de Mejora de la Calidad
Dirección General de Personas con Discapacidad
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Plan de Mejora de la Calidad en el CVO de Jaén
Formación EASP en la provincia de Jaén/
Asistencia del personal del Centro al completo /
Organización del curso atractiva y participativa /
Elaboración del Plan de Calidad del CVO de Jaén partiendo de
la propuesta de la EASP del curso de Granada.
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Plan de Mejora de la Calidad en el CVO de Jaén
Nombramiento del responsable de calidad:
 Coordinador Técnico (Garantía de estabilidad y Actitud) /
Reunión con todo el Centro para creación del equipo de
redacción del PLAN (voluntario o por libre designación de la
Dirección).
 Visión global técnico-administrativa del CVO de Jaén.
Dirección General de Personas con Discapacidad
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Plan de Mejora de la Calidad en el CVO de Jaén
Organización del trabajo del equipo básico de calidad:
 Reuniones diarias a las 13 horas / Dificultad para introducir este
trabajo en la dinámica del Centro / Impulso de la Dirección /
Asistencia fija del Coordinador o de la Directora.
 Una vez elaborado el PMC, reuniones semanales (jueves)
 Posteriormente reuniones mensuales (2ª Versión del PMC/
Nuevo Equipo de Calidad).
 Plan de monitorización de indicadores y cuadro de mandos
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CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
El Centro tiene definido claramente un
organigrama funcional, conocido por todas
las personas que trabajan y que son
atendidas en el Centro y por los familiares
de estas últimas
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CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
M. ANGELES JIMÉNEZ SAMBLAS
DIRECTORA
ANTONIO SANCHEZ CONTRERAS
FRANCISCO SANCHEZ GARATE
COORDINADOR TECNICO
SECRETARIO ADMINISTRADOR
E.V.O.'s
S.O.I.L.
E.O.LA.
CENTROS
ORDENANZAS
ANTONIA Mª GARCÍA MINGORANCE
Mª DOLORES VALENZUELA GARCÍA
ELOY PINILLA LÓPEZ
A.I.T.
AREA DE ORIENTACION
ASESORES TECNICOS
DE VALORACION MEDICOS
ASESORES TECNICOS DE
VALORACION PSICOLOGOS
CARMEN BERNIER LUQUE
RAMIRO GARCIA LOPEZ
MARTÍN DELGADO RAMOS
ROBERTO GARCIA GONZALO
MANUEL MARTÍNEZ RASCÓN
EVO,S:
CENTROS:
A.I.T.:
E.O.LA.:
S.O.I.L.:
AREA DE VALORACION
AREA DE TRATAMIENTO
ASESORES TECNICOS DE
VALORACION T. SOCIALES
ANTONIO SANCHEZ-CAÑETE MORENO
Mª ISABEL CIFUENTES CABALLERO
ESPERANZA JAEN LARA
Mª ROSA ORTEGA QUESADA
SEBASTIAN RUIZ VILLACAÑAS
J. CARLOS MEDINA ROMERO
MIGUEL LA ROSA AVALOS
MªDOLORES CASTILLO CASTRO
PILAR OLIVENCIA RUIZ
ROSARIO BELLIDO PEREZ
Mª JESUS VILLODRES RAMIREZ
PILAR LÓPEZ GIRÓN
EQUIPOS DE VALORACIÓN Y ORIENTACIÓN.
EQUIPOS PARA LA VALORACIÓN DE INGRESO EN CENTROS Y SEGUIMIENTO DE USUARIOS.
EQUIPO DE ATENCIÓN INFANTIL TEMPRANA.
EQUIPO DE ORIENTACIÓN E INSERCION LABORAL.
SERVICIO DE ORIENTACIÓN E INTEGRACIÓN LABORAL.
TECNICOS
JOAQUINA MARTINEZ GONZALEZ
Psicomotricista
Mª ISABEL DELGADO PEREZ
Logopeda
ELENA ALBA ESCRIBANO
Monitora Ocupacional (EVO)
LUIS GALAN SERRANO
Pedagógo (EVO)
Mª NIEVES MEDINA QUESADA
Orientadora Laboral (SOIL)
INMACULADA PERAGON JUAREZ
Intermediadora Laboral (SOIL)
ADMINISTRACION
FRANCISCO EXTREMERA CABRERA
Jefe de Negociado
PEDRO PÉREZ RECUERDA
Iinformático
Mª MANUELA MUÑOZ COBO
Administrativa
JOSÉ RAFAEL HUERTAS GARCÍA
Administrativo
MARINA E. SANZ PEREZ
Auxiliar Administrativa
RAFAEL DE LA CHICA LATORRE
Auxiliar Administrativo
FERNANDO MORAL EXPÓSITO
Auxiliar Administrativo
YOLANDA SANCHEZ BOCANEGRA
Auxiliar Administrativa
JOSÉ Mª FERNÁNDEZ SÁNCHEZ
Auxiliar Administrativo
LOURDES RAMÍREZ RÍOS
Auxiliar Administrativa
Mª ANGELES SOLIS DEL RÍO
Administrativo (SOIL)
Dirección General de Personas con Discapacidad
CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
El liderazgo identifica necesidades y
establece prioridades en las acciones
acordes a los objetivos del Centro con
indicadores de calidad
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Indicadores de Calidad en el CVO de Jaén
1. SATISFACCIÓN:
A. USUARIOS:
 PERMANENCIA EN EL CENTRO EL DÍA DE LA CITA. Que el 90% de
los clientes muestren satisfacción en cuanto al trato y el tiempo de espera en
el Centro el día de la cita.
A. TRABAJADORES:
 Que el 70% de los trabajadores muestren satisfacción en cuanto a medios y
clima laboral.
1. TIEMPO DE RESPUESTA:
 Que para el 70% de las solicitudes de reconocimiento y revisión del grado de
discapacidad no supere 90 días desde su registro de entrada hasta el
registro de salida de la Resolución.
Dirección General de Personas con Discapacidad
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Indicadores de Calidad en el CVO de Jaén
3.
CALIDAD TÉCNICA:
 SESIONES CLÍNICAS: Que exista el mismo criterio técnico de valoración para
el 90% de los expedientes de reclamación donde modifica grado sin aportación de
nuevos informes, vistos por distintos equipos mensualmente.
4.
PLAN DE MONITORIZACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD:
 Mensualmente se lleva un control y seguimiento a través de un Plan de
Monitorización de indicadores de calidad que permita evaluar la actividad y
desarrollar acciones de mejora si fuera necesario, teniendo reflejo en la Memoria
Anual de Actividades del Centro.
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CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
El liderazgo determina cuáles son sus
procesos más significativos y asigna
responsables a cada uno de ellos
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Principales Procesos en el CVO de Jaén
1.
Gestión y Valoración del Grado de Discapacidad.
2.
Gestión y Valoración de la Tarjeta de Aparcamiento.
3.
Orientación de ingreso en Centros.
4.
Orientación e integración laboral.
5.
Información y Orientación.
6.
Dictamen Técnico-Facultativo de Pensión no Contributiva.
7.
Certificado de Grado de Discapacidad.
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CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
Proceso 1: Gestión y Valoración del Grado de Discapacidad
Qué
Recepción y registro de la
solicitud
Quién
Ordenanza y Auxiliar de
registro.
Cuándo
No superior a 2 días desde
su entrada.
Dónde
Cómo
Sistema Integrado de Registro
ARIES.
En el día siguiente.
Alta y comprobación de la
Auxiliar administrativo
No superior a 18 días.
solicitud y de la
responsable del proceso de
documentación obligatoria que alta.
debe acompañar a la misma.
Sistema SISS.
No superior a 10 días.
Citación.
Coordinador y Auxiliar
administrativo encargado
de las citaciones.
No superior a 38 días.
Sistema SISS.
No superior a 35 días.
Informe Técnico del EVO.
EVO.
En el día de la cita.
Despachos técnicos.
Sesiones clínicas de
unificación de criterios
técnicos y elaboración de
manuales de calidad técnico administrativa.
Calificación y Resolución de
grado de minusvalía.
Auxiliar responsable de
grabación, Coordinador,
Secretaria EVO,
Administrador, Directora y
Delegada Provincial.
En un plazo no superior a 10 Sala de reunión del EVO y
días.
sistema SISS.
No superior a 5 días.
Registro y envío al usuario.
Ordenanza y Auxiliar de
registro.
No superior a 5 días desde
la firma de la Resolución.
No superior a 5 días desde la
firma de la Resolución.
Sistema ARIES.
Dirección General de Personas con Discapacidad
CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
REVISIÓN DE
OFICIO
SOLICITUD
DE USUARIO
REGISTRO
ALTA Y COMPROBACIÓN
NO
PRESENTA
PETICIÓN DE DOCUMENTOS
OTRAS
PETICIONES
VALORACION TÉCNICA
INDIVIDUAL
SI
PRESENTA
VALORACION
TÉCNICA
NO
ES 1ª VEZ
SESIÓN CALIFICACIÓN
EQUIPOS
SI
INFORMES
A OTRAS
ADMONS.
OTROS
INFORMES
HISTORIAL DE VALORACIÓN
Y DICTAMEN TÉCNICO
CITACION
ACUDE
NO PROCEDE
REVISION
DESESTIMIENTO
SI
REVISIÓN Y FIRMA
DOCUMENTOS
NO
CADUCIDAD
ENVIO
USUARIO
REGISTRO
RESOLUCIÓN
FIRMA
DELEGADA/O
Dirección General de Personas con Discapacidad
CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
El liderazgo facilita y promueve el trabajo
en equipo. El Centro involucra a sus
profesionales por medio del diálogo y la
asunción de responsabilidades.
Dirección General de Personas con Discapacidad
CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
“Seguridad, Compromiso, Motivación”
“Puede hacerlo”, “Lo hará”, “Quiere hacerlo”
Dirección General de Personas con Discapacidad
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Plan de Mejora de la Calidad en el CVO de Jaén
EQUIPO DE CALIDAD:
Carácter complementario del equipo, cada uno domina mejor una
parte del Plan y la enriquece con sus aportaciones (lo que importa es
el resultado final, lo que importa es el Plan).
Roles naturales:
 LA IMPULSORA / LA GUÍA / LA CONECTORA CON LA EASP.
 EL REFERENTE HISTÓRICO / LA EXPERIENCIA.
 EL FILÓSOFO / EL JURÍDICO-ADMINISTRATIVO.
 LA REFORMULADORA / LA CORRECTORA.
 EL DE LA INTENDENCIA / EL CONCILIADOR.
 EL GRABADOR / EL ORGANIZADOR DEL KIT-KAT.
 EL DE LAS NUEVAS TECONOLOGÍAS / EL POSITIVO
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Plan de Mejora de la Calidad en el CVO de Jaén
Organización del trabajo del equipo básico de calidad:
 Colaboradores del equipo básico
 Otras Aportaciones
 Medios
 Mucho debate
 Oportunidad de hablar del Centro
 Dificultad en conceptos
 Conclusiones participadas.
Dirección General de Personas con Discapacidad
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El liderazgo promueve la elaboración y
cumplimiento de un plan de formación
basado en la identificación de necesidades
acorde a su planificación estratégica
Dirección General de Personas con Discapacidad
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El liderazgo fomenta la cultura de
aprendizaje de las quejas y reclamaciones
Dirección General de Personas con Discapacidad
CONSEJERÍA PARA LA IGUALDAD Y BIENESTAR SOCIAL
Evaluación de la Calidad: Calidad objetiva versus Calidad subjetiva
CALIDAD OBJETIVA
CALIDAD SUBJETIVA
Calidad objetiva
Calidad científico-técnica
Calidad subjetiva
El cliente, el usuario de la intervención se siente satisfecho.
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Evaluación de la Calidad: Calidad objetiva versus Calidad subjetiva
Conocemos.
CALIDAD OBJETIVA
CALIDAD SUBJETIVA
 El 96% de los usuarios insatisfechos nunca protestan.
 Por cada uno que protesta, puede haber 26 con problemas y probablemente
6 de ellos graves.
 El 90% de los usuarios insatisfechos no volverá a confiar en el Centro.
 Los usuarios insatisfechos lo comentan a gran cantidad de personas,
algunos de ellos posibles usuarios con necesidades que pueden acudir al
Centro con prejuicios negativos.
 Sin embargo, el usuario satisfecho raramente lo comenta.
Las personas no satisfechas hablan con su circulo de amistades 4 veces
más que las satisfechas.
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Evaluación de la Calidad: Calidad objetiva versus Calidad subjetiva
CALIDAD OBJETIVA
CALIDAD SUBJETIVA
W. Edwards Deming (años 50):
 Los problemas de calidad tienen su origen, en el 85% de casos, en
los problemas de organización del Centro.
 En el restante 15% de los casos, se originan por los profesionales.
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Insatisfacción, Quejas y Reclamaciones
¿Puede considerarse adecuado un
índice de satisfacción del 95%?
El Centro de Valoración y Orientación de Jaén ha tenido en el año 2009
un 2,6% de reclamaciones sobre el total de valoraciones realizadas por el
CVO.
Sin embargo no sabemos el porcentaje de satisfacción de los usuarios en
relación a aspectos como tiempos de respuesta, trato recibido en el Centro,
etc.
Encuesta de satisfacción de los usuarios (EASP) realizada en el Plan de
Calidad del CVO de Jaén/ Atención directa de la Dirección.
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Se dispone de foros de comunicación y
debate que facilitan la participación del
personal y de los grupos de interés en la
gestión y mejora de la calidad
(Consejo Provincial de Personas con Discapacidad)
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El liderazgo fomenta una cultura de
mejora continua en el Centro.
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Concepto de Calidad
Características que ha de reunir la actividad
del Centro de Valoración y Orientación de
Jaén para que cumpla su función:
 Producto bien hecho ( Resoluciones)
 Satisfacción Usuarios y Profesionales del
Centro.
LA CALIDAD ES UTIL
PARA:
1. EL CENTRO
2. LOS USUARIOS
3. LOS PROFESIONALES
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El Centro fomenta un clima de
entendimiento y participación activa con
los diferentes responsables ejecutivos y
legislativos
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Plan de Mejora Continua de la Calidad del Centro de Valoración y
Orientación de Jaén
1.
Misión y valores.
2.
Cartera de clientes internos y externos.
3.
Cartera de servicios.
4.
Previsión de la actividad.
5.
Identificación y descripción de los PROCESOS más frecuentes.
6.
Enumeración y definición de indicadores / objetivos / niveles de
calidad de aquellos procesos que consideren más importantes.
7.
Control, evaluación y seguimiento.
8.
Coordinación y continuidad del servicio con otras instituciones.
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Gracias por
su atención
Dirección General de Personas con Discapacidad
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