Ministerio de Economía
Dirección de Atención y Asistencia al
Consumidor
-DIACOPROCEDIMIENTO DE ATENCION DE
SOLICITUDES DE SERVICIOS
TECNICOS
Sistema de Gestión de la Calidad
PROCEDIMIENTO DE ATENCION A SOLICITUDES DE
SERVICIOS TECNICOS
IN-PR-01
Código:
IN-PR-01
Versión: 07
Hoja: 1 de 07
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Código:
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1. PROPÓSITO
Este procedimiento establece los lineamientos básicos que debe seguir el personal
del proceso de informática para proporcionar servicios técnicos de soporte y apoyo
en los diferentes procesos de la organización.
2. ALCANCE
El procedimiento de Informática es considerado de uso en todo el Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) de DIACO, para la prestación de los servicios técnicos
de soporte y apoyo a los usuarios del sistema y el almacenamiento de la información
que abarca el SGC de DIACO.
3. USUARIO Y RESPONSABLE:
Las personas responsables de aplicar este procedimiento son:
• Dirección
• Departamento de Informática
• Jefes de Departamento
• Personal de la DIACO
4. VOCABULARIO:

Hardware: Conjunto de componentes electrónicos físicos y tangibles.

Sistema de Control de Solicitudes de Servicios Técnicos: Software
utilizado para la interacción del usuario y el personal del departamento de
informática.

Login: Nombre de un Usuario en el Sistema de Información.

Password: Contraseña de un Usuario del Sistema de Información.

Red: Interconexión de computadoras por medio de señales eléctricas de
radiofrecuencia o de contacto físico en modo digital o análogo.

ARIANE: Nombre del Sistema de Control de Solicitudes de Servicios
Técnicos.
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
Cable de Red: Par trenzado compuesto por cuatro cables de cobre
trenzados que mediante una configuración de colores establecen un código
de pulsaciones eléctricas para la transmisión de datos en una red.

Backup: Conjunto de datos lineal o estructurado que permite el
almacenamiento de información importante en cualquier medio magnético, de
fácil recuperación en caso de fallos.

Servidor: Equipo Electrónico de alta capacidad de computo, utilizado
principalmente para el almacenamiento de Bases de Datos y Archivos
Binarios.

Software: Conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para
ejecutar ciertas tareas en una computadora.

DIACO En-Línea: Software utilizado para la interacción y almacenamiento de
los expedientes de queja, los registros del libro de quejas, los expedientes
de contratos de adhesión, y los recibos de cobro 63a en la DIACO.

Diagrama de Flujo de Datos: Modelo Grafico de un Proceso.

IP Protocolo de Internet: Es una dirección lógica que permite determinar una
ubicación física del origen de una señal de transmisión de datos.
5. METODOLOGÍA
5.1 Atención a Solicitud de Servicios Técnicos
5.1.1 Ingreso al Sistema de Atención a Solicitudes de Servicio Técnico ARIANE
Los técnicos del proceso de informática consultan diariamente el sistema electrónico
de control de solicitudes de servicios ARIANE, para dar atención a las solicitudes de
servicios de soporte técnico (IN-FO-01).
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El acceso al sistema se encontrará alojado en el icono con la dirección URL
http://192.168.2.244/xampp/diacoweb/SIC/ al momento de ejecutar la dirección el
sistema requerirá el ingreso del usuario a través de una lista, en donde tendrá que
seleccionar su nombre y pulsar el botón de acceder. Al ingresar al sistema el usuario
encontrará un campo llamado Solicitud de Servicio, en el cual puede ingresar la
fecha, el reporte y el tipo de fallo de su solicitud. Después de llenar los campos
requeridos el usuario presiona el botón llamado Enviar Solicitud y ésta es asignada a
un técnico automáticamente. En el caso de los técnicos, estos ingresarán al menú de
servicios informáticos e ingresarán el password solicitado, para tener acceso a las
solicitudes de los usuarios.
5.1.2 Atención de las Solicitudes de Servicios Técnicos
Al ingresar al sistema aparecerá el menú de servicios informáticos en donde al
acceder al listado de solicitudes se despliegan las mismas con los números de caso
asignados por el sistema a cada uno de los técnicos. En un periodo de tiempo
razonable, a partir del ingreso de la solicitud al sistema; el técnico se dirige a la
ubicación física donde se originó el problema o fallo, dicha ubicación es
proporcionada por el sistema mediante una dirección IP.
En base a un análisis previo de la situación observada, si el problema encontrado
puede ser solucionado de forma inmediata, se procede a su ejecución. Si el
problema encontrado no puede ser solucionado de forma inmediata, se espera que
dicha ejecución sea llevada a cabo en el periodo de 5 días hábiles, en caso contrario
se justifica en la sección de diagnóstico sin cerrar la solicitud, notificando al usuario
el tiempo aproximado que amerite la adquisición del suministro, tiempo de garantía o
el tiempo que el técnico determine para resolver el problema. El usuario en estos
casos puede consultar su solicitud en el campo llamado Estado de la Solicitud para
estar pendiente del tiempo de resolución.
La planificación de ejecución, la solución propuesta y la conformidad o no
conformidad del usuario con relación al servicio prestado se documenta en la
Solicitud de Servicios de Soporte Técnico (IN-FO-01).
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5.1.3 Resolución a Solicitudes de Servicios Técnicos
El periodo de tiempo de la solución de una solicitud normal es menor o igual a 5 días
hábiles, a excepción de los casos por falta de suministros o garantía y en donde el
técnico determine el tiempo aproximado de ejecución, para poder resolver la solicitud
planteada por el usuario.
Al finalizar la atención de la solicitud se completa la sección de diagnóstico y
solución, se alimenta a la base de datos del Sistema Electrónico de Administración
Remota Ariane y se imprime la Solicitud de Servicios de Soporte Técnico (IN-FO-01)
para la firma de la conformidad o no conformidad del servicio prestado.
5.2
Mantenimiento Preventivo
5.2.1 Planificación del Mantenimiento Preventivo
Anualmente el responsable del proceso de informática genera un Programa de
Mantenimiento Preventivo (IN-FO-02), para garantizar el funcionamiento adecuado
de los equipos y periféricos. Este programa es revisado para asegurar su
adecuación continua.
Para la ejecución del mantenimiento preventivo, los responsables de los procesos,
reciben de informática una copia física o digital del programa de mantenimiento para
asegurar la disponibilidad de los equipos sujetos a mantenimiento. Si no fuera
posible contar con la disponibilidad de los equipos en la semana programada, se
reprograma el mantenimiento y se registra (IN-FO-03).
5.3
Cuentas de Correo Electrónico
5.3.1 Creación y Eliminación de cuentas de correo electrónico
Para la creación de una cuenta de correo electrónico institucional, el responsable del
proceso de informática, recibe de los jefes de departamento, subdirección o
dirección a través del sistema Ariane la solicitud para la creación de una cuenta de
correo electrónico institucional.
El responsable del proceso de informática recibe un correo electrónico como visto
bueno de la Dirección o Subdirección, previo a la configuración respectiva.
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Una vez recibido el visto bueno por correo, se procede a la configuración del nuevo
usuario y se genera la nueva cuenta de correo electrónico. El responsable de
informática comunica la dirección y password al usuario, y solicita la firma de
conformidad o no conformidad en el registro de solicitud de servicios de soporte
técnico (IN-FO-01).
Para mantener actualizada la lista de cuentas de correo electrónico, semestralmente
o cuando sea necesario se procede a la revisión y eliminación de cuentas
(IN-FO-04).
5.4 Resguardo de la información de servidores
Para el resguardo de las base de datos y página web alojadas en los servidores de
DIACO, la ejecución se realiza semanalmente (los días miércoles), el responsable
del proceso de informática deberá conectarse al servidor remoto por medio de la
herramienta de red luego deberá ingresar a la consola para generar el archivo de
respaldo de la información almacenada en los servidores.
El back up se encuentra alojado en un disco duro externo o en cualquier medio
extraíble disponible. La ejecución del back up queda registrada en un archivo de
texto dentro del servidor.
5.5. Informe
El responsable del proceso de informática presenta un informe mensual (IN-FO-05)
de las solicitudes atendidas y tareas adicionales, a la Dirección y al Representante
de Dirección.
5.6 Publicación Portal Web
Para mantener actualizado el portal Web de la DIACO, el departamento de
informática aplica el procedimiento Actualización Portal Web (IN-PR-02) donde se
hace referencia a las actividades que se realizan y los responsables del mismo.
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6. Registros
Titulo
Solicitud de Servicios de Soporte Técnico
Programa de Mantenimiento Preventivo
Reprogramación de Mantenimiento Preventivo
Lista de Cuentas de Correo Electrónico
Informe Mensual
Código
IN-FO-01
IN-FO-02
IN-FO-03
IN-FO-04
IN-FO-05
Versión
04
04
04
04
03