‫מערך בקרת הרשת‬ ‫בסלקום‬ ‫מרצה‪ :‬אבי כחלון‪ -‬מנהל מרכז בקרה ארצי‪.‬‬ ‫מרץ ‪2011‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪1‬‬ ‫תוכן עניינים‬ ‫‪ ‬רקע ותאור רשת סלקום‬ ‫‪ ‬עקרונות הבקרה בסלקום‬ ‫‪ ‬מרכז הבקרה הארצי‬ ‫‪ ‬פעילות ופעולות אופייניות בתמיכה‬ ‫בלקוחות‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪2‬‬ ‫תאור רשת סלקום‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪HSDPA‬‬ ‫‪Unified IT (OSS & BSS) Systems‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪Business Services & Processes‬‬ ‫‪GPRS/EDGE‬‬ ‫‪TDMA‬‬ ‫‪UMTS‬‬ ‫‪GSM‬‬ ‫‪GSM‬‬ ‫‪TDMA‬‬ ‫‪UMTS‬‬ ‫‪Core‬‬ ‫‪CoreNetwork‬‬ ‫‪Network‬‬ ‫‪Core Network‬‬ ‫‪Core Network‬‬ ‫‪Network Management Systems‬‬ ‫‪‬‬ ‫שלוש רשתות סלולאריות ‪,TDMA -‬‬ ‫‪ UMTS ,GSM‬כ ‪ ~5000‬תחנות בסיס‬ ‫בסה"כ בכ~‪ 2200‬מיקומים‪.‬‬ ‫שירותי ‪DATA‬שירותי דור ‪ 2‬ו‪3.5 3‬‬ ‫רחב סרט ‪HSPA‬‬ ‫שירותי תמסורת ותקשורת נתונים ל ~‪3000‬‬ ‫לקוחות עסקיים בכ‪ 500 -‬מיקומים‪.‬‬ ‫שירותי מפ"א – לעסקים ‪NGN ,PRI‬‬ ‫)‪(POTS+ADSL‬‬ ‫סיבים אופטיים על פני למעלה מ ‪ 1500‬ק"מ‬ ‫(נהרייה – רמת חובב‪ ,‬ירושלים‪ ,‬אזורי‬ ‫תעשיה בעיקר)‪.‬‬ ‫מעל ל‪ 2500 -‬עורקי מיקרוגל ‪.‬‬ ‫רשת המיתוג‪ GSM :‬ו‪ UMTS -‬מבוססת על‬ ‫‪ Backbone‬משותף של נוקיה‪ ,‬אריקסון‪.‬‬ ‫למעלה מ ‪ 700 -‬אלמנטי ‪. IP‬‬ ‫מעל לאלף שרתים מבצעיים למערכות מידע‪,‬‬ ‫מכונות שירותים ומערכות בקרה‬ ‫‪Transmission‬‬ ‫‪TransmissionNetwork‬‬ ‫‪Network‬‬ ‫‪Transmission Network‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪3‬‬ ‫תפיסת ניהול ובקרת הרשת‬ ‫מערך ניהול ובקרת הרשת בסלקום בנוי מ‪ 5-‬שכבות עיקריות‬ ‫‪ –Fault Management .1‬בקרת אזעקות ‪ :‬קליטה ועיבוד אירועים המגיעים מהאלמנטים‬ ‫של הרשת ‪.‬‬ ‫‪ – Performance Management .2‬בקרת ביצועים ‪ :‬קליטת ‪ ,‬איסוף ‪ ,‬אחסון ועיבוד‬ ‫נתוני ביצועים סטטיסטיים מהרשת לטובת פיתוח אזעקות ודוחות ביצועים ‪,‬העשרת נתונים‬ ‫למערכות תומכות החלטה הנדסיות ‪.‬‬ ‫‪ – Configuration management .3‬בקרת תצורה ‪ :‬איסוף ועיבוד נתוני התצורה של‬ ‫כלל האלמנטים ברשת לטובת קישוריות הרשת והעשרת נתוני אזעקות וביצועים במידע של‬ ‫חיבורי התצורה ‪.‬‬ ‫‪ – User Experience .4‬בקרת חווית המשתמש ‪ :‬הפעלה סינטטית של פעילות הלקוח‬ ‫לטובת בדיקת תפקוד שירות או ציוד מנקודת המבט של המשתמש קצה לבחינת שירותים‬ ‫קצה לקצה‪.‬‬ ‫‪ – Service Management .5‬בקרת השירותים ‪ :‬איסוף ועיבוד כל המידע ( אזעקות ‪,‬‬ ‫ביצועים ‪ ,‬תצורה ) רלוונטיות לשירות מסוים לטובת בקרת תפקוד שירות כמכלול ולא רק‬ ‫כאוסף של מרכיבים‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪Business Service Management vs. Business‬‬ ‫‪Process Management‬‬ ‫‪Service‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫שירות ללקוח החיצוני של הארגון מבוסס על כלל מרכיבי רשת‬ ‫סלקום‬ ‫תהליך פנימי בארגון מבוסס‬ ‫‪IT&IP‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪5‬‬ ‫חדר מחשב‪ -‬עולם ה‪IT‬‬ ‫‪ ‬אחראיים על כל התהליכים העסקיים של סלקום‪.‬‬ ‫‪ ‬אחראיים על כל הגיבויים של פלטפורמות המחשוב במערך המבצעי‪ ,‬בסביבת‬ ‫הפיתוח ובמעבדות‪.‬‬ ‫‪ ‬מפעילי חדר המחשב פועלים באתר המרכזי בבנין סלקום בנתניה‪.‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪- NMC‬מרכז בקרת רשת סלקום‬ ‫על מה אנו מפקחים?‬ ‫‪ ‬טיב השרות ללקוח ברשתות השונות‬ ‫‪ ‬איתור תקלות ומעקב אחר תיקונן‬ ‫‪ ‬תמיכה בפעילות השוטפת והרחבת הרשת‬ ‫ושירותים‪.‬‬ ‫כיצד אנו עושים זאת?‬ ‫‪ ‬מרכז ארצי יחיד השולט על כל מדינת ישראל‬ ‫‪ ‬כ"א איכותי‪-‬הכשרת כוח אדם מקצועי בכל המקצועות הנדרשים‬ ‫‪ ‬כלי בקרה אוטומטיים לאיתור תקלות וירידה בביצועים כולל יכולת תפעול‬ ‫אוטומטית‪.‬‬ ‫‪ ‬כלים אוטומטיים לתיעוד תקלות וניהולן‪.‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪7‬‬ ‫האתגר בבקרה אפקטיבית‬ ‫‪ ‬התפוקות הרצויות ‪:‬‬ ‫–‬ ‫–‬ ‫–‬ ‫–‬ ‫קיצור משך פתרון תקלה ברשת – גילוי ‪,‬תיקון אוטומטי וחצי אוטומטי של‬ ‫תקלות‪.‬‬ ‫ייעול תהליכי עבודה ‪ -‬אוטומטיזציה של תהליכים תפעוליים והנדסיים‪.‬‬ ‫שיפור איכות ביצועי הרשת – ליצר כלי עבודה תומכי תכנון‪ ,‬אופטימיזציה‬ ‫וקבלת החלטות‪.‬‬ ‫שיפור מתמיד ‪ -‬הפקת לקחים מ"פערים" בבקרה לאחר כל אירוע כשל‪.‬‬ ‫‪ ‬האתגר בניהול התשומות ‪:‬‬ ‫– סביבת עבודה דינאמית – שיפור ושימור תהליכי עבודה יעילים‬ ‫בתחום‪,‬הצורך בניהול ושימור ידע ‪.‬‬ ‫– מהירות ואיכות פתרונות הבקרה – התבססות על מערכות מדף מהמתקדמות‬ ‫בשוק בעלות יכולות גנריות וגמישות לשינויים ופיתוח כשיש עלות תועלת‪.‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪8‬‬ ‫האתגר בבקרה אפקטיבית‬ ‫‪ ‬סביבת העבודה במערך הבקרה ‪:‬‬ ‫– מרובת ספקי ציוד – מערכות בקרה )‪ (OSS‬מספקים שונים דורשות‬ ‫אינטגרציה גבוהה‪ .‬יש יתרון למוצרי מדף אינטגרטיביים‪.‬‬ ‫– מרובת מערכות בקרה מרכזיות – חתירה לקונסולידציה והוספת‬ ‫פונקציונאליות נדרשת במערכות קיימות‪.‬‬ ‫– סביבה מרובת ממשקים גורמי הנדסה ותפעול ‪,‬צוותי שרות‬ ‫לקוחות‪,‬דוברות‪,‬נציגי שיווק ומנהלי תיק לקוח‪,‬שרשרת הספקה‪ -‬הגדרות‬ ‫ותקלות ציוד קצה‪.‬‬ ‫– תמיכה בתהליך התמחור וניטור כפול לתהליכי הכספים‪.‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪9‬‬ ‫מרכז הבקרה במספרים‬ ‫‪ ‬כמות אתרעות מכלל מערכות הבקרה כ‪ 30000 -‬ביממה‪.‬‬ ‫‪ ‬כמות אזעקות נראות במסכי בקרה כ‪ 8000-‬ביממה בשני צוותי הבקרה –‬ ‫בקרת ותפעול רדיו‪,‬בקרת מיתוג תמסורת ושירותים‪.‬‬ ‫‪ ‬כמות אירועים כ ‪ 150‬תקלות ביממה מתוכם כ~ ‪ 10‬אירועים עם פגיעה‬ ‫בשירות ללקוח‪ (.‬מנפילת אתר בודד עד שירות ורשת‪).‬‬ ‫‪ ‬כ ‪ ~5500‬תקלות רשתיות בחודש נפתחות ע"י מרכז הבקרה מול כלל גורמי‬ ‫הנדסה ותפעול‪.‬‬ ‫‪ ‬כמות בקרים במשמרות יום ‪.4-‬‬ ‫‪ ‬כמות בקרים במשמרת לילה‪. 2 -‬‬ ‫‪10‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪10‬‬ ‫מרכז הבקרה במספרים‬ ‫מדדים מרכזיים‪:‬‬ ‫‪ ‬זמן ממוצע לזיהוי‪/‬העברת תקלה פוגעת שירות כ‪ 15-‬דקות יעד ‪26‬‬ ‫‪ ‬זמן ממוצע לתיקון תקלה פוגעת שירות ‪ 1.96‬שעה ‪-‬יעד שעתיים‪.‬‬ ‫‪ ‬אחוז תקלות שאובחנו ע"י שירות לקוחות ‪ 0.82%‬יעד ‪ 1.02%‬מסה"כ‬ ‫תקלות פוגעות שירות‪.‬‬ ‫‪ ‬זמינות מערכות בקרה בפועל ‪ 99.5%‬יעד ‪.99.5%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪11‬‬ ‫מרכז הבקרה פעילות ותקלות אופייניות‬ ‫‪ ‬תלונות לקוחות פרטיים ועסקיים – בעיות כיסוי ‪,‬נפילת אתר פעילות מול שרות‬ ‫הלקוחות תפעול והנדסת רדיו‬ ‫‪12‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪12‬‬ ‫מרכז הבקרה פעילות ותקלות אופייניות‬ ‫‪‬עבודה מול חברות מקבילות ברמה ארצית ועולמית‪.‬‬ ‫‪‬תלונת לקוח תמסורת‪ - PRI ,‬מגזר עסקי ‪ +‬שרות ‪ +‬תפעול‬ ‫‪‬תלונת ‪ Roaming‬של לקוחות ובכירים בחו"ל‬ ‫‪‬אירוע והיערכות – פסטיבל האהבה‬ ‫‪‬תופעות ותקלות בציוד קצה‬ ‫‪‬תקלת פוגעת ‪ BILLING (CDR‬במתגים) ‪ -‬עבודה מול ‪MIS‬‬ ‫ושרשרת הספקה‪.‬‬ ‫‪13‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪13‬‬ ‫תהליך התמחור מועדים לשמחה‬ ‫‪ ‬לתהליך שבעה תאריכים מרכזיים בחודש‪.‬‬ ‫‪ ‬ששה מתוכם מיועדים למחזורי ה‪)27 ,21 ,14 ,11 ,8 ,2( Post Paid-‬‬ ‫‪ ‬מחזור אחד מיועד ל‪( Pre Paid-‬לקוחות טוקמן‪)24 ,‬‬ ‫‪ ‬בכל מחזור אוסף התהליך את הלקוחות המשויכים למחזור (תאריך הטיפול‬ ‫בהם נקבע לאותו מחזור)‪ ,‬מנתח את פעילותם ומוציא חשבוניות ללקוחות‬ ‫הרלוונטיים‪.‬‬ ‫‪ ‬בכל מחזור מטפלים בכ ‪ K200‬לקוחות‬ ‫‪14‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪14‬‬ ‫טיפול בתקלות תמחור‬ ‫‪ ‬לקוחות שהתעוררה בעיה עם נתוניהם עוברים טיפול נוסף בכל אחד‬ ‫מהשלבים הקודמים (‪ ,Prep‬חשבונית ואישור)‪.‬‬ ‫‪ ‬הבעיות יכולות להיות מתוך חוסר איזון בין הנתונים השמורים במערכת‪,‬‬ ‫נתוני ‪ reference‬לא תקינים וכו'‪:.‬‬ ‫‪ ‬לקוחות אלו עוברים טיפול של צוות פיתוח תמחור או של צוות תפעול‬ ‫התמחור‪.‬‬ ‫‪15‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪15‬‬ ‫תודה על‬ ‫ההקשבה‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪16‬‬ ‫יעוד מערכת ‪ MOM‬בסלקום‬ ‫העלאת זמינות ואיכות השירותים הניתנים ללקוחות על ידי שיפור יכולות מערך‬ ‫הניהול והבקרה של סלקום‪ ,‬תוך התייעלות במשאבים‪ ,‬פתיחות וגמישות‬ ‫לשינוי תהליכים בסביבה טכנולוגית מתקדמת ודינאמית‪.‬‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪ – Netcool‬מסך אזעקות‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪18‬‬ ‫תהליך טיפול באירועים ב‪Netcool -‬‬ ‫‪Web Top‬‬ ‫‪TBSM‬‬ ‫מידול והצגת שירותים‬ ‫‪Service Impact‬‬ ‫פורטל תצוגות‬ ‫‪ITNM‬‬ ‫גילוי אלמנטים‪,polling ,‬‬ ‫עיבוד אירועים‪,RCA ,‬‬ ‫הצגת טופולוגית רשת‬ ‫‪Object Server‬‬ ‫ניהול וטיפול באירועים‬ ‫‪DB‬‬ ‫‪Impact‬‬ ‫העשרות וקורלציות‬ ‫קליטה‪ ,‬עיבוד ונרמול אירועים‬ ‫(כלים ‪ Tools‬ומנגנונים ‪)Triggers‬‬ ‫‪G/W‬‬ ‫‪DB‬‬ ‫‪Remedy‬‬ ‫)‪Probes (Rules) & Monitoring (SNMP‬‬ ‫וציודי הרשת‬ ‫מערכות ניהול‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪19‬‬ ‫ מערכת ניהול תקלות‬- Remedy Netcool Object Server Remedy Remedy Help Desk SLA Remedy ARS ATM Network Cellular Network Signaling Network A Z Transmission Network 20 IP Network 27.03.2011 Switching Network MOM ‫• שילוב מערכת ניהול תקלות כחלק ממערכת‬ .‫• הפעלה מהירה של הפתרון המשולב‬ .‫• הרחבת יכולות הניהול של מערכת ניהול התקלות‬ .‫•יישום מדידה וחוקים עסקיים‬ ‫פנימי‬ ‫מערך בקרת אזעקות וביצועים‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪21‬‬ ‫מערך בקרת אזעקות‬ ‫וביצועים למערכות תמסורת‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪22‬‬ ‫תודה על‬ ‫ההקשבה‬ ‫פנימי‬ ‫‪27.03.2011‬‬ ‫‪23‬‬