‫מעקב תלונות לקוח‬ ‫טיפול בתלונות לקוח במערכת התוכנה מוסכית ‪4102‬‬ ‫מדריך‬ ‫תאריך עדכון אחרון ‪11.22.102.‬‬ ‫© כל הזכויות שמורות‬ ‫אייל פתרונות תוכנה בע"מ‬ ‫מרץ ‪102.‬‬ ‫החומר הרשום בדפים אלו הינו רכוש של חברת אייל פתרונות תוכנה בע"מ ‪.‬‬ ‫כל שימוש בחומר זה ללא אישור לרבות שכפול ‪ /‬הפצה מלאה או חלקית הינו אסור בהחלט‪.‬‬ ‫תוכן עניינים‬ ‫עמוד‬ ‫הקדמה ‪3........................ ................................ ................................ ................................‬‬ ‫כניסה למערכת ‪3................. ................................ ................................ ................................‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫מעקב תלונות לקוח ‪............................... ................................ ................................‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫ריכוז תלונות בטיפול ‪................ ................................ ................................‬‬ ‫‪2.1‬‬ ‫איתור תלונה ‪.......................... ................................ ................................‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫הצגת תלונות בטיפול ‪5.............. ................................ ................................‬‬ ‫הצגת תלונות לקוח ‪ -‬המשך ‪6.......................... ................................ ................................‬‬ ‫‪2.3.2‬‬ ‫הוספת תלונה לקוח ‪7............ ................................ ................................‬‬ ‫‪2.3.1‬‬ ‫העברת תלונת לקוח ‪8............ ................................ ................................‬‬ ‫‪2.3.3‬‬ ‫הצגת תהליך טיפול בתלונה ‪8.................................. ................................‬‬ ‫‪2.3..‬‬ ‫סיווג תלונות הלקוח ‪9............ ................................ ................................‬‬ ‫‪2.3.5‬‬ ‫סגירת תלונת לקוח ‪9............. ................................ ................................‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫התפלגות תלונות לקוחות בדוח מדדים למנהל ‪20.......................... ................................‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫הגדרות ‪22............ ................................ ................................ ................................‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫הרשאות לפתיחה וסגירת תלונת לקוח ‪22..................... ................................‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫הגדרת אחראי קשרי לקוחות ‪22.................................. ................................‬‬ ‫‪2‬‬ ‫הקדמה‬ ‫כלי ניהולי חדש לשימור לקוחות מרכז השרות למעקב אחר תלונות לקוחות מרכז השירות‪ ,‬מפתיחת‬ ‫התלונה וסגירתה ע"י אחראי קשרי לקוחות‪.‬‬ ‫מתן ‪ SLA‬לטיפול של ‪ 1.‬שעות ממועד רישום קבלת התלונה ודחיפת תזכורת לאחראי קשרי לקוחות‬ ‫לאי טפול בתלונה בעזרת מערכת מעקב השיחות ‪.CRM‬‬ ‫המעקב הינו יומי ומוצג בהתפלגות התלונות לפי עובד ורמת הדחיפות‪ .‬קבלת דוחות למנהל‬ ‫להתפלגות התלונות בדוח מדדים בקסם השירות‪.‬‬ ‫התהליך בטיפול תלונת הלקוח כדלקמן‪:‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫פתיחת תלונת הלקוח‬ ‫דווח על "מקור התלונה" ו"דחיפות התלונה" תלונת הלקוח‪.‬‬ ‫רישום במערכת מעקב השיחות אופן הטיפול בתלונה‬ ‫אפשרות העברת להמשך טיפול התלונה לעובד מתמחה‬ ‫מעקב בכל שלב על תהליך התלונה‬ ‫סווג תלונות הלקוח‬ ‫סגירת התלונה‪.‬‬ ‫המערכת מאפשרת לעדכן את הלקוח בשלבי הטיפול בתלונה בעזרת הודעת ‪ SMS‬ואו שליחת דואר‬ ‫אלקטרוני (‪.)E-mail‬‬ ‫בכל שלב ניתנת האפשרות להצגת כל התלונות הפתוחות ואו הסגורות וברמת עובד מטפל‪.‬‬ ‫אפשרות לאיתור מהיר של תלונת לקוח לפי מספר רישוי ואו מספר לקוח‪.‬‬ ‫לנוחיותכם‪ ,‬מצורף מדריך מפורט‪.‬‬ ‫כניסה למערכת‬ ‫בתפריט הגלילה בחר ‪ -‬קסם השרות ‪:‬‬ ‫בחר ‪ 20 -‬מעקב תלונות לקוח ‪ -‬יתקבל המסך בעמוד הבא המרכז את כל התלונות שבטיפול בהתפלות עובד‬ ‫ורמת הדחיפות‪:‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ .1‬מעקב תלונות לקוח‬ ‫‪ 1.1‬ריכוז תלונות בטיפול‬ ‫הצגת תלונות בטיפול המשויכות לעובד‬ ‫פתיחת תלונה חדשה‬ ‫איתור תלונה לקוח‬ ‫הצגת כל התלונות שבטיפול‬ ‫ קוד משתמש במערכת האחראי לקשרי לקוחות‪ - .‬יוגדר במערכת ‪ -‬בנתוני בקרה ‪ -‬ראה עמוד ‪.22‬‬‫בעזרת מערכת ההרשאות ניתן להגדיר לעובד ההרשאה לפתיחה ולסגירת תלונה‪ .‬מומלץ לאפשר סגירת תלונת לקוח רק ע"י‬ ‫אחראי קשרי לקוחות‪ .‬ראה עמוד ‪.22‬‬ ‫בחר לחצן "איתור " יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫‪ 1.1‬איתור תלונה‬ ‫לאיתור מהיר של תלונת לקוח ע"פ מספר הרישוי ואו מספר הלקוח‬ ‫בחר לחצן "הצג כול התלונות " יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ 1.1‬הצגת תלונות בטיפול‬ ‫פתיחת תלונה חדשה‬ ‫עדכון פרטי תלונה העברה תלונה לעובד אחר‬ ‫הצגת תהליך התלונה סיווג תלונות לקוח סגירת תלונת לקוח‬ ‫אפשרות סינון תלונות לפי עובד‪ .‬לחצנים פעילים לאחר בחירת עובד מטפל‪.‬‬ ‫אפשרות סינון לפי תלונות פתוחות ואו סגורות‪.‬‬ ‫אפשרות סינון דחיפות התלונות‪ :‬רגילה‪ ,‬בנונית‪ ,‬גבוהה‪.‬‬ ‫אפשרות סינון תלונות שעברו ‪ 1.‬שעות מאז רישום קבלת התלונה‪.‬‬ ‫המערכת מחשבת את מעוד הסיום לטיפול התלונה‪ .‬התחיבות ‪ SLA‬לסיום‬ ‫טיפול התלונה מחושב ל‪ 1.-‬שעות ממועד רישום קבלת התלונה‪ .‬אי עמידה ב‪ SLA-‬לזמן מוצג בצבע אדום‪ SLA .‬שעדיין לא עבר מסומן בצבע ירוק‪.‬‬ ‫עבר זמן ‪ SLA‬לטיפול בתלונה‪ -‬המערכת דוחפת הודעה באופן‬ ‫אוטומטי לאחרי קשרי לקוחות‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫הצגת תלונות לקוח ‪ -‬המשך‬ ‫דחיפות טיפול בתלונה מסווגת ל ‪ 3 -‬אפשריות‪:‬‬ ‫‪ -‬רגילה בצבע ירוק‪.‬‬ ‫בנונית בצבע כתום‪.‬‬ ‫גבוהה בצבע אדום‪.‬‬ ‫סיווג למקור התלונה‪:‬טלפון‪ ,‬דוא"ל‪ ,‬סקר‪ ,‬במוסך‪ ,‬יבואן‪.‬‬ ‫לחצץ לכניסה ישירה למערכת הזמנת תורים לטיפול‪ .‬במקרה הנ"ל זומן הלקוח ליום ‪ 08.22.102.‬בשעה ‪.20:30‬‬ ‫לשמירת קשר עם הלקוח ולעדכנו בכל שלב בטיפול בתלונה באמצעות שליחת הודעת ‪ SMS‬ואו דוא"ל‪.‬‬ ‫הצגת טבלת תלונות לקוח ואפשרות סימון תלונות פעילות להצגה‪.‬‬ ‫הצגת סווג תלונות לקוח לפי נושאים‪.‬‬ ‫להוספת תלונת לקוח לחץ "הוספת תלונה" יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫הוספת תלונה לקוח‬ ‫להוספת תלונת לקוח לחץ "הוספת תלונה" יתקבל המסך הבא‪:‬‬ ‫עדכון מקור התלונה‬ ‫עדכון דחיפות טיפול בתלונה בחירת עדיפות לעובד לטיפול בתלונה‬ ‫רישום תלונת הלקוח‬ ‫עדכון מקור התלונה‬ ‫עדכון דחיפות התלונה‬ ‫להעברת תלונת לקוח לחץ "העברה" יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫העברת תלונת לקוח‬ ‫להעברת תלונת לקוח לחץ "העברה" יתקבל המסך הבא‪:‬‬ ‫המערכת מאפשרת העברת תלונת הלקוח להמשך טיפול של עובד אחר‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫הצגת תהליך טיפול בתלונה‬ ‫להצגת תהליך תלונת לקוח לחץ "תהליך" יתקבל המסך הבא‪:‬‬ ‫הצגת תהליך טיפול בתלונה כולל זמנים‪ ,‬העברה מעובד‪ ,‬לעובד‪ ,‬סיבת העברה‪ .‬חשוב למעקב לאופן טיפול בתלונה‪.‬‬ ‫לסיווג תלונת לקוח לחץ "סיווג תלונות" יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫סיווג תלונות הלקוח‬ ‫לסיווג תלונת לקוח לחץ "סיווג תלונות" יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫באמצעות העכבר סמן בעמודה בחר את תלונות הלקוח‪ .‬לא ניתן לסגור תלונת לקוח ללא סיווג התלונה‪.‬‬ ‫‪1.1.1‬‬ ‫סגירת תלונת לקוח‬ ‫לסגירת תלונת לקוח לחץ "סגירת תלונה" יתקבל המסך בעמוד הבא‪:‬‬ ‫מומלץ לאפשר סגירת תלונת לקוח רק ע"י אחראי קשרי לקוחות‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪ .1‬התפלגות תלונות לקוחות בדוח מדדים למנהל‬ ‫קסם השירות ‪ -‬בדוח מדדים ‪ -‬מדד ‪ 5‬שביעות רצון לקוחות ‪ -‬נוסף דווח ‪ -‬כמות תלונות לקוחות שנפתחו‪:‬‬ ‫לקבלת התפלגות פירוט התפלגות התלונות בחר לשונית ‪ -‬יפתח המסך הבא ‪:‬‬ ‫להצגת רשימה מפורטת של התלונות‬ ‫‪01‬‬ ‫‪ .1‬הגדרות‬ ‫‪ 1.1‬הרשאות לפתיחה וסגירת תלונת לקוח‬ ‫הרשאה לסגירת תלונת לקוח‬ ‫הרשאה לפתיחת תלונת לקוח‬ ‫‪ 1.1‬הגדרת אחראי קשרי לקוחות‬ ‫בחר בתפריט הגלילה ‪ -‬אחזקה ‪ -‬נתוני בקרה ‪ -‬בקרב פרטי מוסך ‪ -‬בחר לחצן "נוסף" יתקבל המסך הבא‪:‬‬ ‫בסידורי ‪" 283‬משתמש ‪ -‬ממונה קשרי לקוחות" ‪ -‬עדכן את שם המשתמש ‪ -‬לדוגמה "משה"‪.‬‬ ‫‪00‬‬