0 ‫בס"ד‬ ‫דבר הסמנכ"ל לדוח תלונות הציבור לשנת ‪2014‬‬ ‫אנו מתכבדים בזאת להגיש לעיונכם את דוח תלונות הציבור לשנת העבודה‬ ‫‪.2014‬‬ ‫פניות ותלונות המופנות על ידי הציבור מהווים מבחינתנו כלי חשוב לאיתור‬ ‫ולטיפול בבעיות נקודתיות המועלות על ידי הציבור ובמסגרת זו‪ ,‬לבחון את‬ ‫הנושאים ברמה המערכתית‪.‬‬ ‫אמצעי זה הינו איפוא‪ ,‬כלי יעיל לטיפול בכשלים ולשיפור הנושאים הטעונים‬ ‫שיפור‪.‬‬ ‫בבחינת " אורח לרגע רואה כל פגע"‪.‬‬ ‫עקב העומס הרב על מחלקת פניות הציבור בהנהלה‪ ,‬החלטנו לבזר את הטיפול‬ ‫בפניות הציבור‪ ,‬כך שפניות בנושא מידע מופנים לקבלת מענה אוטומטי באמצעות‬ ‫מייל‪ ,‬או לקבלת המידע בבתי הדין‪.‬‬ ‫בכך יצרנו את האיזון הדרוש המאפשר מענה ממצא לתלונות באמצעות המחלקה‬ ‫לפניות הציבור‪.‬‬ ‫למרות קיומה של מערכת אוטומטית למענה קולי בדיבור שמחוברת לבסיס‬ ‫הנתונים‪ ,‬אנו חשים בחסר של מענה אנושי לציבור המעוניין בכך‪.‬‬ ‫הנושא נמצא בעדיפות גבוהה ואנו פועלים להסדרת מענה הולם‪.‬‬ ‫ברצוני להודות למזכירים הראשיים ולמנהלי האגפים בהנהלה על שיתוף הפעולה‬ ‫ולברך את הגב' יעל ירמיהו על הטיפול המסור בפניות ובתלונות הציבור‪.‬‬ ‫בברכה‪,‬‬ ‫שמואל יוסף‬ ‫סמנכ"ל בכיר למינהל ומשאבי אנוש‬ ‫‪1‬‬ ‫בס"ד‪ ,‬ז' באייר תשע"ה‬ ‫‪ 26‬באפריל ‪2015‬‬ ‫לכבוד‬ ‫נשיא בית הדין הרבני הגדול‬ ‫מנכ"לית משרד המשפטים‬ ‫כבוד הדיינים‬ ‫מנהלי מחלקות‬ ‫מזכירים ראשיים‬ ‫שלום וברכה‪,‬‬ ‫הנדון‪ :‬דוח תלונות הציבור לשנת ‪2014‬‬ ‫אני מתכבדת להגיש לכם דוח מסכם בנוגע לתלונות שטופלו ביחידת ארגון‪ ,‬שיטות עבודה‬ ‫ופניות הציבור בשנת ‪.2014‬‬ ‫בהמשך לאמור בהחלטת הממשלה ‪ 4515‬מיום ‪ ,1.4.2012‬הרשויות הציבוריות בישראל יפעלו‬ ‫לאור העיקרון‪ ,‬שהמידע המצוי בידן הוא משאב ציבורי ומוחזק על ידן כנאמן הציבור‪ .‬לפיכך על‬ ‫הרשויות לפעול באופן יזום על מנת לספק לציבור גישה מרבית למידע זה‪.‬‬ ‫כיום במסגרת חוק חופש המידע אנו חותרים לשקיפות אל מול הציבור ובכך מאפשרים לו להיות‬ ‫מעורב בתהליכים חברתיים ופוליטיים‪ .‬כמו‪-‬כן‪ ,‬הציבור משיג את המידע בכוחות עצמו ואינו‬ ‫זקוק לשירותנו‪ .‬בזכות שיתוף המידע הקיים בידינו‪ ,‬נוכל לצמצם פניות‪ /‬תלונות שאינן הכרחיות‪.‬‬ ‫מטרת הדוח‪ -‬הצגת הנתונים אודות אופן הטיפול בפניות‪/‬תלונות הציבור‪ ,‬כמו‪-‬גם‪ ,‬הדוח מהווה‬ ‫כלי לשיפור תהליכים מערכתיים הדורשים התערבות בעקבות תלונות לצורך התייעלות במתן‬ ‫השירות לציבור‪.‬‬ ‫אופן קבלת פניות מהציבור‪ -‬הפניות יכולות להתקבל באמצעות פקס מספר ‪ 073-2629390‬או‬ ‫באמצעות כתובת מייל ‪ [email protected]‬או בדואר‪.‬‬ ‫קבלת מידע אישי מתבצעת באמצעות מענה קולי בדיבור בטלפון ‪ 1-700-501-531‬או‬ ‫באמצעות עיון בתיק דרך אתר האינטרנט של הנהלת בתי הדין הרבניים‪.‬‬ ‫התלונות שמתקבלות מסווגות לפי תלונות הקשורות להליכים משפטיים‪ ,‬כשהגורם המטפל‬ ‫הינו נציב תלונות הציבור על שופטים ודיינים ותלונות בנושאים מנהליים המטופלות ע"י יחידת‬ ‫ארגון ושיטות עבודה‪.‬‬ ‫אנו עושים את מירב המאמצים על מנת לשפר את השירות הניתן לציבור‪ ,‬אני מאמינה כי דוח‬ ‫זה משקף את אשר נעשה בפועל בבתי הדין הרבניים הפזורים ברחבי הארץ ומקווה כי מספר‬ ‫התלונות יפחת עם השנים‪.‬‬ ‫בהזדמנות זו‪ ,‬אני רוצה להודות לכל מי שטרח ודאג להקמת מערכת משופרת לפניות‬ ‫הציבור‪.‬‬ ‫בכבוד רב‪,‬‬ ‫יעל ירמיהו‬ ‫מרכזת בכירה ארגון ושיטות עבודה‬ ‫‪2‬‬ ‫תוכן עניינים‬ ‫הטיפול בתלונות ופניות הציבור‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫עמוד ‪3‬‬ ‫עקרונות הטיפול בתלונות‬ ‫תהליך הטיפול בתלונות‬ ‫נתונים סטטיסטיים על התלונות‬ ‫סיווג התלונות‬ ‫תוצאות בדיקת התלונות‬ ‫תיבת פניות הציבור בהנהלת בתי הדין הרבניים‬ ‫עמוד ‪3‬‬ ‫עמוד ‪4-5‬‬ ‫עמוד ‪6‬‬ ‫עמוד ‪6‬‬ ‫עמוד ‪7‬‬ ‫עמוד ‪8-9‬‬ ‫סיכומי תלונות נבחרות‬ ‫‪ .1‬התנהלות לא תקינה של בית הדין‬ ‫‪ .2‬אי מתן מענה טלפוני‪ /‬קבלת שירות לקוי‬ ‫‪ .3‬תלונה על עובד בית הדין‬ ‫‪3‬‬ ‫עמוד ‪10-12‬‬ ‫עמוד ‪13-14‬‬ ‫עמוד ‪14-15‬‬ ‫הטיפול בתלונות ופניות הציבור‬ ‫‪ .1‬עקרונות הטיפול בתלונות‬ ‫יחידת ארגון ושיטות עבודה הציבה לעצמה חזון ויעדים לטיפול נכון ואיכותי בפניות ובתלונות‬ ‫הציבור‪:‬‬ ‫מקצועיות – יחידת או"ש תבצע את מטלותיה ביושרה‪ ,‬במקצועיות וללא משוא פנים כדי להגיע‬ ‫לחקר האמת בכל הקשור לתלונה הנבדקת‪ .‬לשם כך הוקמה מערכת פניות הציבור המסייעת‬ ‫בביצוע בקרה על התלונות המתקבלות‪.‬‬ ‫מחויבות למערכת ולאמת – יחידת או"ש תעשה את המירב כדי לתת לציבור מענה מקצועי‬ ‫ואמין בפרק זמן מינימאלי תוך שמירה על כבודו וזכויותיו של המלין‪.‬‬ ‫קביעת אמות מידה – יחידת או"ש שמה לה למטרה לקבוע אמות מידה על אופן מתן השירות‬ ‫וטיבו‪.‬‬ ‫רמת שירות גבוהה – יש לתת למלין את השירות המיטבי הניתן תוך פרק זמן קצר ככל שניתן‪,‬‬ ‫ולעיתים גם לנהוג עמו לפנים משורת הדין‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ .2‬תהליך הטיפול בתלונות‬ ‫השלב‬ ‫בתהליך‬ ‫פירוט המשימות‬ ‫אחריות‬ ‫‪.2.1‬‬ ‫קבלת‬ ‫פניה‬ ‫ורישומה‬ ‫א‪ .‬קבלת פניות יזומות נעשית‬ ‫באמצעות‪:‬‬ ‫ דואר‬‫ טלפון‬‫ פקס‬‫ דואר אלקטרוני‬‫ פניות ממנכ"ל בתי הדין‬‫ פניות ממחלקות אחרות‬‫בהנהלה ומבתי הדין‬ ‫ פניות בבקשה למידע או סיוע‬‫ב‪ .‬הפניות נרשמות ונשמרות‬ ‫במערכת פניות הציבור‪.‬‬ ‫מרכז‬ ‫בכיר‬ ‫פניות‬ ‫הציבור‬ ‫‪.2.2‬‬ ‫פניה‬ ‫לבירור‬ ‫גורם‬ ‫הפניה‬ ‫ומעקב‬ ‫א‪ .‬תתבצע בדיקה מול הגורמים‬ ‫הרלוונטיים‪ ,‬בתוך מערכת בתי‬ ‫הדין או מחוצה לה‪ ,‬לבירור‬ ‫מהות הפניה‪ ,‬אמיתותה‪ ,‬מידת‬ ‫הצדק בפניה וכו'‬ ‫ב‪ .‬יתבצע מעקב שוטף לווידוא‬ ‫קבלת תשובה מהגורם‬ ‫הרלוונטי‪ ,‬אליו בוצעה הפניה‬ ‫לבירור‪.‬‬ ‫מרכז‬ ‫בכיר‬ ‫פניות‬ ‫הציבור‬ ‫‪.2.3‬‬ ‫מתן‬ ‫תשובה‬ ‫לפונה‬ ‫‪.2.4‬‬ ‫טיפול‬ ‫בבעיות‬ ‫שורש‬ ‫מס'‬ ‫מרכז‬ ‫בכיר‬ ‫פניות‬ ‫הציבור‬ ‫במידה שעולה מפניה או מסדרה‬ ‫של פניות שיש בעיה רוחבית‬ ‫בתוך הארגון בתהליך מסוים‪ ,‬או‬ ‫שביח' מסוימת (בי"ד או מח'‬ ‫בהנהלה) יש בעיה שורשית‪,‬‬ ‫תועבר הפניה למבקר הפנים‬ ‫ובמקרה הצורך אף ליועמ"ש‪,‬‬ ‫לצורך טיפול יסודי בשורשי הבעיה‬ ‫על מנת למנוע חזרת התופעה‬ ‫בעתיד‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫מרכז‬ ‫בכיר‬ ‫פניות‬ ‫הציבור‬ ‫הערות‪,‬‬ ‫מילוי‬ ‫טפסים‬ ‫וכו'‬ 6 ‫נתונים סטטיסטיים על התלונות‬ ‫במהלך שנת ‪ 2014‬התקבלו וטופלו ביחידת ארגון ושיטות עבודה ‪ 30‬תלונות בנושאים‬ ‫מנהליים ו ‪ 81‬תלונות בנושאים שיפוטיים‪.‬‬ ‫משך הטיפול הממוצע בתלונה עמד על ‪ 29‬ימים‪.‬‬ ‫‪ .3‬סיווג התלונות‬ ‫מרבית התלונות שהתקבלו היו בנושא התנהלות לא תקינה של בית הדין‪.‬‬ ‫תלונות לפי סוג לשנת ‪2014‬‬ ‫דרישת תלונה על עובד‬ ‫פיצוי ‪ 3%‬בי"ד ‪7%‬‬ ‫מענה‬ ‫טלפוני‪/‬קבלת‬ ‫שרות לקויים‬ ‫‪37%‬‬ ‫התנהלות לא‬ ‫תקינה של ביה"ד‬ ‫‪53%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪ .4‬תוצאות בדיקת התלונות‬ ‫עם סיום הטיפול בתלונה ‪ ,‬לאחר מתן מענה למלין והפצת המלצות לגורמים הרלוונטיים‪,‬‬ ‫נסגר תיק התלונה‪ .‬בשלב הסגירה יחידת ארגון ושיטות קובעת בהתאם למסקנות‪ ,‬האם‬ ‫מדובר בתלונה מוצדקת‪ ,‬מוצדקת חלקית או בתלונה שאינה מוצדקת כלל‪.‬‬ ‫להלן התפלגות התלונות שהתקבלו בשנת ‪ 2014‬לפי תוצאות הבדיקה‬ ‫ספירה של מס' פריט‬ ‫תוויות עמודה‬ ‫מוצדקות‬ ‫חלקית‬ ‫תוויות שורה‬ ‫בית דין הרבני האזורי באר שבע‬ ‫בית הדין הרבני האזורי אשדוד‬ ‫בית הדין הרבני האזורי אשקלון‬ ‫בית הדין הרבני האזורי חיפה‬ ‫בית הדין הרבני האזורי ירושלים‬ ‫בית הדין הרבני האזורי נתניה‬ ‫בית הדין הרבני האזורי פתח‬ ‫תקוה‬ ‫בית הדין הרבני האזורי תל אביב‬ ‫בית הדין הרבני הגדול‬ ‫הנהלה‬ ‫מנהלי‬ ‫‪1‬‬ ‫סכום כולל‬ ‫‪2‬‬ ‫לא‬ ‫מוצדקות‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪22‬‬ ‫תוצאות הבדיקה‪ -‬תלונות ‪2014‬‬ ‫מוצדקות‬ ‫חלקית‬ ‫‪7%‬‬ ‫כן מוצדקות‬ ‫‪20%‬‬ ‫לא‬ ‫מוצדקות‬ ‫‪73%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫כן‬ ‫מוצדקות‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫סכום‬ ‫כולל‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪ .5‬תיבת פניות הציבור בהנהלת בתי הדין הרבניים‬ ‫בעקבות הקדמה הטכנולוגית וכחלק ממערך שיפור השירות במשרדי הממשלה ("ממשל‬ ‫זמין")‪ ,‬התפתחה בשנים האחרונות מגמה המאפשרת לאזרחים לפנות למשרדים ישירות‬ ‫באמצעות דואר אלקטרוני‪.‬‬ ‫ערוץ תקשורת נוסף זה‪ ,‬מאפשר קבלת מענה מקצועי ומהיר בהשוואה לפניה באמצעות‬ ‫הדואר או בהגעה פיזית למשרד ומביא להתייעלות ולחסכון‪ ,‬הן עבור האזרח והן עבור משרדי‬ ‫הממשלה‪.‬‬ ‫מעבר להתייעלות ולחסכון‪ ,‬הפנייה באמצעות האתר נוחה לאזרח בזכות האפשרות לשלוח‬ ‫את פנייתו בכל שעה‪ ,‬מכל מקום ובאופן פחות פורמאלי ביחס לפניה בכתב‪.‬‬ ‫כחלק ממגמה זו‪ ,‬ישנה באתר בתי הדין הרבניים תיבה לפניות הציבור שכתובתה‪:‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫מדי יום מתקבלות בתיבה זו פניות רבות במגוון נושאים הנוגעים לפעילות בתי הדין הרבניים‬ ‫כגון‪ :‬שאלות בנושא גירושין‪ ,‬מועדי דיון‪ ,‬ירושות‪ ,‬גיור‪ ,‬בירור יהדות‪ ,‬בקשות לקבלת מידע לפי‬ ‫חוק חופש המידע‪ ,‬ועוד‪.‬‬ ‫עם קבלת הפניות נעשה מיון ראשוני לפי פניות ותלונות‪ .‬המענה לפניות שאינן בגדר תלונה‬ ‫נעשה באמצעות מייל חוזר ומשך המענה להן נע בין יום עד לשלושה ימים‪ .‬נתח קטן מהפניות‬ ‫הופכות לתלונות‪ ,‬הדורשות בדיקה מעמיקה יותר וזמן טיפול ארוך יותר‪.‬‬ ‫מספר הפניות שהתקבלו בשנת ‪ 2014‬עומד על ‪ 825‬פניות‪.‬‬ ‫נושאי הפניות הנפוצים‪:‬‬ ‫העתקי תעודות ‪ /‬מסמכים‬ ‫צוואות וירושות‬ ‫מועדי דיון‬ ‫גירושין בהסכמה‬ ‫תביעת גירושין‬ ‫דרכי התקשרות ושעות פעילות‬ ‫‪9‬‬ ‫פילוח פניות הציבור על פי נושא‬ ‫תוויות שורה‬ ‫ספירה של מס' פריט‬ ‫העתקי תעודות ‪ /‬מסמכים‬ ‫‪203‬‬ ‫צוואות וירושות‬ ‫‪163‬‬ ‫מועדי דיון‬ ‫‪140‬‬ ‫גירושין בהסכמה‬ ‫‪76‬‬ ‫תביעת גירושין‬ ‫‪54‬‬ ‫דרכי התקשרות ושעות פעילות‬ ‫‪50‬‬ ‫אגרות ‪ /‬פיקדונות‬ ‫‪37‬‬ ‫תעודת גירושין‬ ‫‪28‬‬ ‫בקשות‬ ‫‪15‬‬ ‫מזונות‬ ‫‪12‬‬ ‫שונות‬ ‫‪10‬‬ ‫אישורים‬ ‫‪7‬‬ ‫בירור יהדות‬ ‫‪5‬‬ ‫בקשת החלטה‬ ‫‪4‬‬ ‫אישור גיטין‬ ‫‪4‬‬ ‫אישור נישואין‬ ‫‪3‬‬ ‫אחזקת ילדים‬ ‫‪3‬‬ ‫אפוסטיל‬ ‫‪3‬‬ ‫צוואות וירושות‬ ‫‪2‬‬ ‫עדים‬ ‫‪2‬‬ ‫גיור‬ ‫‪1‬‬ ‫גט שליחות‬ ‫‪1‬‬ ‫תלונות‬ ‫‪1‬‬ ‫אזור שיפוט‬ ‫‪1‬‬ ‫סכום כולל‬ ‫‪825‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ .6‬סיכומי תלונות נבחרות‬ ‫א‪ .‬התנהלות לא תקינה של בית הדין‬ ‫תלונה מספר ‪ -5502‬בית הדין הרבני תל אביב‪ ,‬תאריך פנייה ‪2.12.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫המלין (עו"ד) התלונן על כך ששלח בקשות לשני תיקים שונים בבית הדין מספר פעמים‬ ‫והן לא נסרקו‪ ,‬אלא רק לאחר התערבותו של המזכיר הראשי‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬לא קיים מענה טלפוני בבית הדין‪.‬‬ ‫המלין ביצע השוואה בין השרות שקיבל במזכירות בית הדין לבין "נט המשפט"‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫מבדיקה מול המזכיר הראשי‪ ,‬בתיק אחד ‪,‬למגיש הבקשה לא היה יפוי כח מהאשה‬ ‫להגישה בקשות בשמה‪ .‬ואילו בתיק השני‪ ,‬מגיש הבקשה שלח בקשה דחופה יום לפני‬ ‫הדיון וציפה שהיא תיסרק באותו הרגע למחשב‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה מוצדקת חלקית‪:‬‬ ‫השרות שניתן היום לאוכלוסיית עורכי הדין באמצעות "אתר צדדים" איננו מספק וכיום‬ ‫נותן מענה חלקי רק לבעלי כרטיס חכם‪ .‬הנושא נמצא בפיתוח באגף מערכות מידע‪.‬‬ ‫אופן סיום הטיפול‬ ‫התלונה טופלה באמצעות שיחה טלפונית ע"י מזכירות בית הדין בזמן קבלת התלונה‪.‬‬ ‫תשובה נשלחה לפונה עם העתק לבית הדין‪.‬‬ ‫תלונה ‪ – 4105‬בית הדין הרבני הגדול‪ ,‬תאריך פנייה ‪3.9.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫המלין פנה במספר בקשות לבית הדין הרבני הגדול ולא קיבל מענה לפניותיו‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫הפניות אכן הועברו לנשיא בית הדין הרבני הגדול וטרם טופלו‬ ‫‪11‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה מוצדקת‪:‬‬ ‫בית הדין הרבני הגדול לא השיב לפונה כלל‪ .‬נדרש לתת מענה ראשוני לכל פנייה‬ ‫שמתקבלת ישירות לבית הדין על מנת שלא תהפוך לתלונה‪.‬‬ ‫אופן סיום הטיפול‬ ‫בתי הדין הרבניים היו בפגרה עד לתאריך ‪31.8.14‬‬ ‫לכן יתכנו עיכובים במתן החלטות או קבלת תשובות‪.‬‬ ‫פנייתו הועברה אל בית הדין הרבני הגדול להמשך טיפול‪.‬‬ ‫תלונה ‪ -3842‬בית הדין הרבני אשדוד ‪23.7.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫קיומם של שלטים בבית דין רבני אשדוד המסמנים הפלייה מגדרית‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫אכן נמצאו שלטים לא תקינים בביה"ד‪ -‬שלטים לגברים בנפרד ולנשים בנפרד המכוונים‬ ‫לכניסה למקלטים בתקופת מבצע "צוק איתן"‪.‬‬ ‫בפועל לא התקיימה הפלייה בין נשים לגברים בזמן הכניסה למקלטים ואף הדיינים‬ ‫הזמינו את הנשים להיכנס למקלט בו שהו גם גברים בזמן שנשמעה אזעקה‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה מוצדקת‪:‬‬ ‫נשלחה הנחייה למזכירים הראשיים על איסור תליית שלטים שלא עברו את אישורו של‬ ‫מנהל אגף רכש‪.‬‬ ‫תלונה ‪ – 2175‬בית הדין הרבני תל אביב‪ ,‬תאריך פנייה ‪4.5.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫המלין (עו"ד) טוען כי לצורך פתיחת תיק‪ ,‬מזכירות בית הדין דרשה ממנו לקבל את מספר‬ ‫הטלפון של התובע‪ ,‬כתנאי לפתיחת התיק‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫מבדיקה מול המחלקה המשפטית ועפ"י נהלי בתי הדין‪ ,‬אין נוהל המורה על הוראה מסוג‬ ‫זה‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה מוצדקת‪:‬‬ ‫מספר הטלפון הנייד רצוי לצורך זירוז המסירה‪ ,‬אך אינו תנאי הכרחי לפתיחת תיק‪.‬‬ ‫נשלח חוזר ריענון בנושא "מסירה אישית של כתבי בתי הדין הרבניים" למזכירים‬ ‫הראשיים‪.‬‬ ‫אופן סיום הטיפול‬ ‫הודנו לפונה על תשומת ליבו לנושא זה‪.‬‬ ‫תלונה ‪ -1356‬בית הדין הרבני חיפה‪ ,‬תאריך פנייה ‪13.1.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫התלונה התקבלה מלשכת שרת המשפטים באשר לאופן קבלת קהל בבית הדין‪ -‬קבלת‬ ‫קהל עפ"י האות הראשונה של שם המשפחה‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫א‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫ה‪.‬‬ ‫ו‪.‬‬ ‫אכן בביה"ד חיפה אין מערכת תורים ממוחשבת ולכן התור מתנהל לפי חלוקה‬ ‫של אותיות‪.‬‬ ‫קיימת חלוקה בכל הקשור לפניות חוזרות‪ ,‬פקסים דחופים‪ ,‬ומענה לקוחות‪.‬‬ ‫פתיחת תיק חדש איננה דורשת המתנה אם יש פקיד פנוי‪.‬‬ ‫במקרה הנ"ל‪ ,‬המזכיר הראשי של בית הדין היה נוכח מזמן הגעתו של הפונה‬ ‫למזכירות עד לסיום הטיפול כולל פנייתו אל המזכיר פעמיים‪.‬‬ ‫הטיפול היה בחומר מתיק ישן וטופל ביעילות ומהירות‪ ,‬דבר שגם המתלונן‬ ‫מאשר‪.‬‬ ‫בסוף פנייתו מציין הפונה כי השרות היה "אדיב ומנומס"‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה לא מוצדקת‪:‬‬ ‫תגובת המזכיר הראשי‪" :‬לאור הנ"ל מאחר ואני רואה יעילות ושרות טוב לאזרח בסידור‬ ‫הנהוג כיום עד לקליטת מערכת תורים ממוחשבת אני לא מוצא שיש מקום לשנות סדר‬ ‫זה‪".‬‬ ‫אופן סיום הטיפול‬ ‫תגובת המזכיר הראשי הועברה אל הפונה עם העתק ללשכת שרת המשפטים‬ ‫תגובת הפונה‪-‬‬ ‫"לגב' ירמיהו תודה רבה על המענה‪.‬‬ ‫כל שנותר לי לאחל כי מערכת בתי הדין הרבניים תזכה במהרה בימינו לעבור למשכן‬ ‫החדש בהקדם האפשרי‪ ,‬והדבר ייעל את השירות לאזרח‪.‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ב‪ .‬אי מתן מענה טלפוני‪ /‬קבלת שירות לקוי‬ ‫תלונה ‪ 3660‬בית הדין הרבני הגדול‪ ,‬תאריך פנייה ‪9.7.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫תלונה אל מבקר המדינה‪ ,‬על אי מתן מענה טלפוני בבית הדין הרבני הגדול מספר‬ ‫פעמים והמתנה ארוכה‪ ,‬בתקופה בה הייתה מרכזיה אנושית‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫הופק דוח ובו פירוט השיחות אשר בוצעו אל המענה הטלפוני של בתי הדין הרבניים‬ ‫בין התאריכים ‪2/6/14-12/6/14‬‬ ‫‪.1‬מהדוח עולה כי השיחות בוצעו אל בית הדין הרבני האזורי באשדוד ולא אל בית הדין‬ ‫הרבני הגדול‪ ,‬בעוד המלין טען אחרת‪.‬‬ ‫‪.2‬עוד עולה כי המשתמש שהה במערכת‪ ,‬כלומר האזין למענה האוטומטי בתאריכים שונים‬ ‫במשך ‪ 8‬דקות‪2 ,‬דקות ואף ‪ 20‬דקות כלומר הוא לא ניתק את השיחה מיוזמתו‪.‬‬ ‫‪.3‬בתאריך ‪ 5.6.2014‬בשעות ‪ 14:30-15:00‬המתקשר אכן פנה לבית הדין הרבני האזורי‬ ‫באשדוד‪ ,‬לפי החישוב במערכת סה"כ המתין פחות מדקה עד שניתק את השיחה‪.‬‬ ‫‪ .4‬מבדיקה נוספת שערכתי לגבי תקינות המערכת בתקופה זו‪ ,‬נמצא כי לא היו תקלות בקו‬ ‫הטלפון וכי עמדת המענה הטלפוני אוישה ע"י נציג בתאריכים המצוינים‪.‬‬ ‫‪ .5‬באשר לתופעה שהמשתמש מציין כי היה מקום שני בתור ולאחר מכן עבר להיות מקום‬ ‫שלישי בתור‪ ,‬תופעה זו איננה מוכרת לנו‪ ,‬למרות שאנו מבצעים דגימות אקראיות‬ ‫במענה האנושי‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה לא מוצדקת‪:‬‬ ‫הנהלת בתי הדין הרבניים תמשיך וממשיכה לבצע מעקבים על המערכת על מנת לנסות‬ ‫לשפר אותה‪.‬‬ ‫אופן סיום הטיפול‬ ‫המתלונן לא הגיב לתגובת מבקר המדינה‪ ,‬בכך התיק נסגר‪.‬‬ ‫תלונה ‪ 1543‬בית הדין הרבני נתניה‪ ,‬תאריך הפנייה ‪19.3.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫המלין הגיש בקשה לקבלת החזר אגרה צו ירושה והתלונן על יחס פוגעני ומזלזל מצד‬ ‫עובדי בית הדין‪.‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫לאחר ברור הנושא מול המזכיר הראשי‪ ,‬המזכיר פעל כנדרש‪ ,‬כמו‪-‬כן גם עובדת בית הדין‬ ‫פעלה כמצופה‪.‬‬ ‫מכיוון שהפונה לא היה בטוח בעצמו לגבי פתיחת תיק בקשה לצו ירושה‪ ,‬מזכירות בית‬ ‫הדין הבהירה לו כי אם מחליט לפתוח את התיק‪ ,‬לא ניתן יהיה להשיב לו את האגרה‬ ‫ששולמה‪ .‬המזכיר שלח לפונה מכתב רשמי מביה"ד והכין אותי מראש כי אני צפויה לקבל‬ ‫תלונה בנושא‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה לא מוצדקת‪:‬‬ ‫היה צורך לברר את מהות התלונה על היחס הפוגע שקיבל הפונה מצד עובדי בית הדין‬ ‫למרות שהצורך האמיתי שלו היה לקבל את כספו חזרה‪.‬‬ ‫אופן סיום הטיפול‬ ‫שוחחתי עם בתו של הפונה והסברתי את נושא האגרות בתיק ירושה‪.‬‬ ‫האגרה לא הוחזרה לפונה וזאת עפ"י התקנות‪.‬‬ ‫ג‪ .‬תלונה על עובד בית הדין‬ ‫תלונה ‪ 3525‬בית הדין הרבני תל‪-‬אביב‪ ,‬תאריך פנייה ‪17.7.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫תלונה על כך שהמאבטח של בית הדין לא פתח את ביה"ד לעו"ד שהגיע ב ‪ 7‬דקות‬ ‫איחור בזמן מבצע "צוק איתן"‪.‬‬ ‫המלין טוען שהתעכב כי נאלץ לעצור בדרך בזמן שנשמעה האזעקה ולכן ביקש את‬ ‫התחשבותו של המאבטח‪.‬‬ ‫התלונה היא על התנהגות לא הולמת של המאבטח אל מול קהל ביה"ד‪.‬‬ ‫כשפנה לסגן המזכיר הראשי‪ ,‬הוא השיב כי המאבטח לא היה צריך להשיב בצורה בה‬ ‫השיב‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫מבדיקה באגף הביטחון‪ ,‬לא קיים מאבטח בשם שבו נקב המלין‪ ,‬פניתי שוב לפונה‬ ‫וביקשתי לשמו האמיתי של המאבטח‪ .‬הפונה אמר כי יבדוק את הפרטים‪ ,‬אך לא חזר‬ ‫אליי‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה לא מוצדקת‪:‬‬ ‫בוצעה שיחה עם המאבטחים ועם המזכיר הראשי באשר לאירוע על ידי מנהל אגף‬ ‫הביטחון‪ .‬בית הדין איננו מחויב לקבל קהל לאחר שעות הפעילות‪.‬‬ ‫‪15‬‬ ‫תלונה ‪ 972‬בית הדין הרבני תל‪-‬אביב‪ ,‬תאריך הפנייה ‪21.1.2014‬‬ ‫עיקרי התלונה‬ ‫תלונה על עובדת בית הדין שאיננה מתעדת כל בקשה‬ ‫בתיק‪.‬‬ ‫ממצאי הבדיקה‬ ‫לדברי המזכיר הראשי עו"ד הגישה בקשה הכרוכה בפתיחת תיק ובתשלום אגרה‪.‬‬ ‫מזכירת בית הדין הסבירה לה את התהליך‪ ,‬עורכת הדין סירבה לפתוח תיק ולשלם את‬ ‫האגרה‪ .‬הדבר חזר על עצמו מס' פעמים‪.‬‬ ‫לדברי מזכירת בית הדין‪ ,‬עורכת הדין דיברה אליה לא יפה ואף צעקה עליה והטיחה בה‬ ‫אשמות שווא‪.‬‬ ‫מסקנה‬ ‫התלונה נמצאה לא מוצדקת‪:‬‬ ‫יש לבצע חקירה כשמגיעה תלונה על עובד ולהעביר לממונה על המשמעת ולסמנכ"ל‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬היה צורך להשיב לפונה בזמן סביר ולא לאחר ‪ 3‬חודשים‪.‬‬ ‫‪16‬‬