‫יעדי ומדדי ככלי מסייע לשיפור הביצועי‬ ‫במפעלי תעשייה‬ ‫תהלי שיפור מהיר ומתמיד ע העובדי‬ ‫מרצה‪ :‬זאב רונ‬ ‫במסגרת יו עיו על כלי מעשיי לשיפור‬ ‫הביצועי והשבחה של החברה‬ ‫התאחדות התעשייני בצפו‪ 27 ,‬באוקטובר ‪2010‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪1‬‬ ‫המטרה הגדלת הרווח באופן משמעותי‬ ‫•בכל החברה‪ ,‬ההנהלה היא הפורו‬ ‫מנכ"ל‬ ‫שמתמודד ע האתגרי והמאבקי‪.‬‬ ‫מזכירה‬ ‫•ההנהלה היא גו מצומצ‪ ,‬חבריה‬ ‫עמוסי מאד מחד‪ ,‬ומאיד‬ ‫היכולת והיצירתיות שלה‬ ‫כספי‬ ‫תפעול‬ ‫שיווק ומכירות‬ ‫היא סופית ולא אינסופית‪.‬‬ ‫ההנהלה מתרכזת בעיקר‪ ,‬מקבלי ההחלטות קובעי סדר עדיפות‬ ‫ובלית ברירה מזניחי את כל מה שלא נחשב לעיקר‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫זאב רונן ‪ B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪2‬‬ ‫המטרה הגדלת הרווח באופן משמעותי‬ ‫מנכ"ל‬ ‫•אלא שאותו חלק‪,‬שנחשב שולי‪ ,‬מאפשר לאסו הרבה‬ ‫כס מרצפה‪.‬‬ ‫תפעול‬ ‫כספי‬ ‫•תארו לעצמכ שאת יכולי להעביר‬ ‫בתו כמה חודשי ‪ 5% # 10%‬מהוצאות לרווח‬ ‫• ובאותו זמ‪ ,‬כתופעת לוואי‪ ,‬לחבר את העובדי‬ ‫למטרות החברה‪ ,‬לשפר את המוטיבציה ולהכניס רוח‬ ‫חדשה בכל הדרגי‪.‬‬ ‫•קיי אוצר ענק של ידע סמוי וכוח חשיבה בדרגי‬ ‫מתחת להנהלה שאינ נוטלי חלק בחשיבה‬ ‫ובהתמודדות ע האתגרי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫זאב רונן ‪ B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫מזכירה‬ ‫שיווק‬ ‫ומכירות‬ ‫‪3‬‬ ‫זיהוי מנופי הרווח וקביעת סדר עדיפות‬ ‫ מנו רווח הוא נושא או תחו‪ ,‬שכל שיפור קט בתוצאות‪ ,‬יביא‬ ‫שיפור גדול ברווח‪.‬‬ ‫ ידוע‪ ,‬כי כל ‪ % 1,000‬שאנו חוסכי בהוצאות התפעול‪ ,‬מתווספי‬ ‫לרווח‪.‬‬ ‫ או‪ ,‬א נחסו ‪ 10%‬בהוצאות התפעול‪ ,‬נוסי כ‪ 5% #‬מהמכירות‬ ‫לרווח‪ ,‬וזה הרבה )בהנחה של ‪ 50%‬רווח גולמי(‪.‬‬ ‫ כאשר מתחילי בחברה פרויקט שיפור‪ ,‬המשימה הראשונה היא‬ ‫לאתר ולהסכי על מנופי הרווח לפי סדר העדיפות‪.‬‬ ‫ לעיתי מחליטי לטפל בגור תחרות‪ ,‬כמו שירות‪ ,‬בראיה לטווח‬ ‫יותר ארו ולא בשיפור הרווח בטווח המיידי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪4‬‬ ‫טיפול במנופי הרווח‪ :‬מדדי ביצוע‬ ‫ הטיפול במנופי הרווח מתבצע בשני מסלולי מקבילי‪:‬‬ ‫במסלול הראשו נבחר מדדי ביצוע כמותיי ומדידי אשר בעזרת‬ ‫נקבל נתוני לעבודת השיפור מחד ונבצע את הבקרה על תהלי השיפור‬ ‫מאיד‪.‬‬ ‫מומל) להיעזר במדדי ביצוע שמקובלי בתעשייה הבינלאומית ע‬ ‫התאמות הכרחיות לכל חברה‪.‬‬ ‫מדדי הביצוע נמדדי ומטופלי ברמה יומית‪ ,‬שבועית או חודשית לכל‬ ‫הפחות‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪5‬‬ ‫מדידה‬ ‫בשביל לשפר‪ ,‬צרי למדוד‪.‬‬ ‫לא נית לשפר ללא מדידה‪ ,‬או שנקבל שיפור‬ ‫אקראי ושולי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪6‬‬ ‫טיפול במנופי הרווח‪ :‬תהליך השיפור‬ ‫ במסלול השני נשפר את התוצאות של מדדי הביצוע‪.‬‬ ‫ התהלי מתבסס על עבודה בקבוצות קטנות של עובדי ועל הידע‬ ‫הקיי‪ ,‬הגלוי והסמוי‪.‬‬ ‫בדר זו אנו מרחיבי את הקבוצה המתמודדת ע האתגרי של‬ ‫החברה ואת כמות הידע שמצטר למאגר הידע הקיי‪.‬‬ ‫ חלק משמעותי של הידע הנרכש והנוצר אצל העובדי נשאר סמוי‪.‬‬ ‫העובדי אינ חולקי אותו ביניה ואינ מעבירי אותו למעלה אל‬ ‫ההנהלה‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪7‬‬ ‫תהליך השיפור עם העובדים‬ ‫ בעבודת צוותי‪ ,‬כשהצעות השיפור והפעולות המתקנות מגיעות‬ ‫מקרב העובדי‪ ,‬משיגי כמה יתרונות‪:‬‬ ‫העובדי מציפי את הידע שהיה סמוי‪ ,‬והחברה נהנית מידע רב שלא‬ ‫מומש‪.‬‬ ‫העובדי מרגישי מחויבי ליישו הפעולות שה הציעו‪.‬‬ ‫ המוטיבציה של העובדי משתפרת‪.‬‬ ‫ ג בצוותי קטני ובחברות קטנות נית לפעול בשיטות המתוארות‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪8‬‬ ‫דוגמה למערך כללי של מדדים מטופלים‬ ‫מערך המדדים מאפשר לחברה לעקוב ‪ on-line‬אחר העמידה ביעדים‪ ,‬ולמנכ"ל לבקר ולעודד‬ ‫את כל האגפים להמשיך בתהליכי השיפור‪.‬‬ ‫מדדי‬ ‫שיווק‬ ‫מדדי‬ ‫תפעול‬ ‫מדדי‬ ‫פיתוח‬ ‫מדדי‬ ‫מכירות‬ ‫המנכ"ל‬ ‫מדדים‬ ‫כספיים‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫מדדי‬ ‫איכות‬ ‫מדדים של‬ ‫משאבי‬ ‫אנוש‬ ‫מדדים של‬ ‫שרשרת‬ ‫האספקה‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪9‬‬ ‫דוגמה לטיפול במכירות‬ ‫בחברות רבות המשימה החשובה ביותר‪,‬‬ ‫אפילו בגדר של‪ ,‬להיות או לחדול‪,‬‬ ‫היא להביא מכירות‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪10‬‬ ‫תכנית מכירות תלת שנתית‪ :‬בחירה של יעד לשנה הרחוקה‬ ‫והליכה אחורה עד השנה הקרובה‬ ‫אחרי ירידה במכירות במשך שלוש שנים‪ ,‬היעלמות של חלק מהלקוחות או מעבר שלהם‬ ‫ליבוא‪ ,‬נקבע יעד לשנת ‪ 2012‬להגיע ל‪ 80% -‬מעל השנה הכי טובה ב‪2007 -‬‬ ‫• נקבע תקציב תלת‬ ‫שנתי אתגרי‪.‬‬ ‫•ממנו נגזר התקציב‬ ‫לשנת ‪.2010‬‬ ‫•צוות ייעודי בראשות‬ ‫המנכ"ל ובהשתתפות‬ ‫של מגוו עובדי‬ ‫קיי דיו אסטרטגי‬ ‫על נישות ויעדי‬ ‫מכירה חדשי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫מכירות שנתיות‪ :‬היסטוריה ותכנית תלת‬ ‫שנתית‬ ‫‪200%‬‬ ‫‪180%‬‬ ‫‪160%‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪140%‬‬ ‫‪120%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪80%‬‬ ‫‪60%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪2007‬‬ ‫‪2008‬‬ ‫‪2009‬‬ ‫‪2010‬‬ ‫‪2011‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪11‬‬ ‫מכירות ‪ 2010‬בהשוואה לתקציב ובהשוואה לשנת ‪2009‬‬ ‫)באלפי ‪(₪‬‬ ‫היעד היה למכור ‪ 27%‬יותר משנה קודמת ועד היום הגיעו ל‪ 40% -‬תוספת לעומת שנה‬ ‫קודמת‪.‬‬ ‫•התקציב לשנת ‪2010‬‬ ‫תורג לתקציב חודשי‪.‬‬ ‫•הצוות עוקב מדי שבוע‬ ‫על ההזמנות והמכירות‪.‬‬ ‫תקציב ‪2010‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫•הצוות בוח יעדי מכירות‬ ‫חדשי‪ ,‬לוקח משימות‬ ‫ומבצע מעקב שבועי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪ 2010‬ביצוע‬ ‫‪2009‬‬ ‫ביצוע וצבר‬ ‫הזמנות לאספקה‬ ‫בחודש‬ ‫‪12‬‬ ‫בקרה וטיפול בחוב לקוחות בצוות קטן‬ ‫•כל שבוע מתקיימת בחינה של‬ ‫חוב הלקוחות‪.‬‬ ‫חוב לקוחות מעל החודש‬ ‫השוט או מעל חודש פיגור‬ ‫פיגור מעבר לחודש‬ ‫•מזוהי חובות‬ ‫בעייתיי‪ ,‬מחולקות משימות‬ ‫פיגור מעבר לשוטף‬ ‫ומתקיי מעקב על הביצוע‪.‬‬ ‫השיפור שהושג‪ :‬הקטנה משמעותית של החוב‪ ,‬ושיפור בתזרי המזומני‪.‬‬ ‫הצגה גרפית של הנתוני מאפשרת מעקב אחרי המגמות‪ ,‬נותנת משוב ברור‬ ‫על פעילות התיקו‪ ,‬משתפת את כול בתוצאות ונותנת אנרגיה להמש‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪13‬‬ ‫דוגמה לשיפור מהיר בעזרת שני צוותי שיפור של עובדים‪.‬‬ ‫התוצאה‪ :‬חסכון שנתי של ‪ 2‬מיליון ‪.₪‬‬ ‫אחוז חומרי גלם ואריזות מהמחזור‬ ‫‪58%‬‬ ‫‪57%‬‬ ‫‪57%‬‬ ‫‪56.7%‬‬ ‫‪56%‬‬ ‫‪56%‬‬ ‫‪%2‬‬ ‫‪55%‬‬ ‫‪54%‬‬ ‫אחרי התקדמות איטית‬ ‫מאד‪ ,‬ללא פריצת דר הפעלנו‬ ‫ביוני ‪ 2009‬תכנית ע שני‬ ‫צוותי שיפור ועבודת מטה‪.‬‬ ‫החיסכו בחצי שנה‪:‬‬ ‫‪ 1‬מיליו ‪,%‬‬ ‫ההשקעה‪ 90 :‬אל ש"ח‬ ‫‪53%‬‬ ‫‪52%‬‬ ‫‪52%‬‬ ‫‪51%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪49%‬‬ ‫‪I-08‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪II-08‬‬ ‫‪I-09‬‬ ‫‪II-09‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪14‬‬ ‫דוגמה נוספת לשיפור הפחת לאורך שנתיים וחצי‪.‬‬ ‫התוצאה‪ :‬חסכון שנתי של קרוב למיליון ‪.₪‬‬ ‫‪14.70%‬‬ ‫‪% Losses-Line 2‬‬ ‫‪9.16%‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪14%‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪5.74%‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪01-06.2004‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪2003‬‬ ‫‪2002‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪15‬‬ ‫עמידה במועדי האספקה המסוכמים עם הלקוח‬ ‫עמידה בלוח האספקות כפי שסוכם עם הלקוחות‪.‬‬ ‫ ברוב החברות‪ ,‬זהו הנושא המהותי ביותר ביחסים מול השוק וביכולת להבטיח את המשך‬ ‫המכירות‪.‬‬ ‫הדבר נכון הן בחברה שמתחייבת לספק מוצר לפי הזמנה בתוך ‪ 3‬ימים והן במשתלה‬ ‫שמקבלת הזמנה שנה או שנתיים קדימה‪.‬‬ ‫בכל המקרים‪ ,‬הצלחה בנושא הזה מחייבת תיאום ומיקוד של מספר מערכות בחברה‪:‬‬ ‫המכירות‪ ,‬היצור‪ ,‬הרכש והלוגיסטיקה‪.‬‬ ‫אם לא מודדים ופועלים לשיפור‪ ,‬מרגישים רק את "הרעש" שנוצר והלחצים של הלקוחות‪.‬‬ ‫כאשר מתחילים לטפל‪ ,‬מגיעים מהר לבעיות השורש וביניהם המדדים הבאים שנציג‪:‬‬ ‫תכנון יצור‬ ‫ואמינות המלאי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪16‬‬ ‫פרסום התוצאות לשם מעקב ותיקון‬ ‫‪0.8‬‬ ‫‪0.7‬‬ ‫‪0.6‬‬ ‫‪0.5‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪0.3‬‬ ‫‪0.2‬‬ ‫‪0.1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪67%‬‬ ‫‪74%‬‬ ‫‪59%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪29%‬‬ ‫‪27%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫עמידה בתכנית‬ ‫יצור שבועית‬ ‫עמידה בתכנית‬ ‫אספקות‬ ‫‪21%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫אמינות המלאי‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫שבוע‬ ‫החברה הזו צמחה מאד מהר ולא הצליחה לתת מענה ללקוחות‪.‬‬ ‫הלחץ של הלקוחות הכניס לחצים מיותרים במערכת‪ ,‬אמינות החברה נפגעה ולקוחות נטשו‪.‬‬ ‫הקמנו צוות שיפור של מנהלי המחלקות ומעקב צמוד של צוות היגוי מטעם ההנהלה‪.‬‬ ‫השיפור התחיל קודם כל במודעות‪ ,‬תיאום הציפיות מול הלקוח‪ ,‬תכנון היצור לפי מועד האספקה‬ ‫והיערכות של כל החברה‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪17‬‬ ‫מדדי ביצוע בתחום שרשרת האספקה‬ ‫נוסי מדדי בתחומי של שרשרת האספקה‪ ,‬תזרי המזומני‪ ,‬האיכות ועוד‪:‬‬ ‫לדוגמה‪:"Cash#to#Cash Cycle Time" :‬‬ ‫ מדד זה מודד את היעילות היחסית של שרשרת האספקה‪.‬‬ ‫ "‪ "C2C cycle time‬הוא מדד לתזרי מזומני והוא מבטא‪,‬‬ ‫בממוצע‪ ,‬את מספר הימי שבי מועד התשלו עבור חומרי הגל‬ ‫לבי מועד קבלת התשלו בעבור המוצרי‪ .‬כל החוליות בשרשרת‬ ‫משפיעות עליו‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪18‬‬ ‫המשך התהליך וכניסה לתחומים נוספים‬ ‫לאור כל התהלי לא‬ ‫תזרי‬ ‫מזומני‬ ‫נשכח מה היא המטרה‬ ‫ומה ה האמצעי‪.‬‬ ‫מכירות‪,‬‬ ‫מבצעי‬ ‫הנחות‬ ‫היעדי והמדדי‬ ‫שיפור‬ ‫הרווח של‬ ‫החברה‬ ‫השוני יוצרי איזו‬ ‫לטובת המטרה הראשית‪.‬‬ ‫העבודה היא בשיתו‬ ‫פעולה ולא במאבקי‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫משאבי‬ ‫אנוש‪ ,‬שעות‬ ‫נוספות‬ ‫הוצאת‬ ‫הזמנות‬ ‫במועד‬ ‫ניהול‬ ‫מלאי‬ ‫איכות‬ ‫בטיחות‪.‬‬ ‫נהלי‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪19‬‬ ‫ניהול המלאי כסימפטום לבעיות בתפעול‬ ‫"הלימת המלאי" הוא דוגמה למדד שמחזק מאד את השליטה והבקרה על‬ ‫הרכש התפעול וניהול החומר‪:‬‬ ‫בודקי מדי שבוע פריטי מלאי ומשווי בי המצאי ומה שרשו בספרי‪.‬‬ ‫מדד זה משק לא רק את ניהול המחס והרכש אלא‪ ,‬בעיקר‪ ,‬בעיות ברצפת‬ ‫היצור‪ ,‬עצי מוצר לא מדויקי ודיווחי לא מדויקי‪.‬‬ ‫חשוב לזכור שמטרת התהלי היא למידה ושיפור‪ ,‬ואילו הבקרה היא כלי‬ ‫ולא מטרה‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪20‬‬ ‫מדד דיוק המלאי‬ ‫דוגמה לתהליך מדידה והצגת התוצאות לצורך הניתוח ותהליך השיפור‬ ‫אמינות המלאי חומרים‬ ‫‪100%‬‬ ‫‪91.7%‬‬ ‫‪90%‬‬ ‫‪80.5%‬‬ ‫‪80%‬‬ ‫‪70%‬‬ ‫‪60%‬‬ ‫‪65.0%‬‬ ‫‪54%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫יונ‪09-‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫יול‪09-‬‬ ‫אוג‪09-‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫ספט‪09-‬‬ ‫‪21‬‬ ‫טיפול בסטיות שנמצאו בבדיקת המלאי‬ ‫דוגמה לתהליך ניתוח תוצאות הספירה וביצוע פעולות מתקנות‪.‬‬ ‫התוצאה‪ :‬חסכון שנתי של ‪ 170‬אלף ‪.₪‬‬ ‫שומשום‪ :‬הפרש בין מלאי בספרים ובפועל כאחוז מהשימוש החודשי‬ ‫יונ‪09-‬‬ ‫יול‪09-‬‬ ‫אוג‪09-‬‬ ‫ספט‪09-‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪-4.7%‬‬ ‫‪-3.7%‬‬ ‫‪-10%‬‬ ‫‪-16.0%‬‬ ‫‪-20%‬‬ ‫כל הגרפים המוצגים היום לקוחים מתהליכים שקרו וקורים‬ ‫במציאות‪.‬‬ ‫‪-30%‬‬ ‫‪-40%‬‬ ‫‪-50%‬‬ ‫‪-54%‬‬ ‫‪-60%‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪22‬‬ ‫מדדי ביצוע איכות‬ ‫מדדי איכות‬ ‫ איכות פעם ראשונה )‪:(FTQ‬‬ ‫ כמה פסילות איכות היו במהלך היצור כשהמוצר נפסל או חזר לתיקון‪ ,‬מתוך‬ ‫סך כל המוצרים שיוצרו בתקופה )יום‪ ,‬שבוע או חודש(‪.‬‬ ‫ ההתמודדות עם הנושא הזה מובילה לשיפור גם באיכות המוצרים וגם ביעילות‬ ‫של היצור והרווח‪.‬‬ ‫ תלונות של לקוחות‪:‬‬ ‫מודדים את מספר התלונות המגיעות מלקוחות בהשוואה לכמות שיוצרה‬ ‫בתקופה‪.‬‬ ‫חשוב לנתח את הסיבות לבעיה שהביאה את הלקוח להתלונן בצוות מעורב‪,‬‬ ‫שעיקרו עובדים ולא מנהלים‪ ,‬להפיק לקחים ולשפר‪.‬‬ ‫‪ 4‬נובמבר‪2010 ,‬‬ ‫‪B.Sc‬מצוינות בעסקים‪ .‬נייד‪052-4767531 :‬‬ ‫זאב רונן‬ ‫‪[email protected]‬‬ ‫‪23‬‬ Oliver Wight Measures and Metrics 24 052-4767531 :‫ נייד‬.‫מצוינות בעסקים‬B.Sc ‫זאב רונן‬ [email protected] 2010 ,‫ נובמבר‬4 :‫ניתן לפנות למרצה במייל‬ Zeev.ronen@business#excellence.co.il 052-4767531 :‫או בטלפון‬ 25 052-4767531 :‫ נייד‬.‫מצוינות בעסקים‬B.Sc ‫זאב רונן‬ [email protected] 2010 ,‫ נובמבר‬4