תמצית ותכנים למשתתפי סדנת שיפור שירות
תמצית המוגשת למשתתפי הסדנה לשיפור השירות העידן בו אנו נמצאים מאופיין כעידן בו "הלקוח הוא המלך" ,הוא מכיר בכוחו ועומד על זכותו לקבל את מה ששילם עבורו או את השירות המגיע לו .לארגונים שונים אינטרסים גוברים והולכים בשיפור השירות .שירות איכותי ללקוח מגדיל את נאמנות הלקוחות ,יוצר "שם טוב" לארגון ,מאפשר לארגון להשיג מחיר גבוה יותר עבור מוצריו או שירותיו ,ולתת ללקוחותיו ערך מוסף גבוה לכספם. מרכיבי השירות האיכותי (:(T.Q.S זמן המתנה. רמת המתח הנפשי הכרוך בקבלת השירות. המאמץ הפיזי הנדרש -נוחיות מירבית. ידע ומקצוענות. מיומנות בתקשורת בין-אישית. סוגי ארגונים ניתן לסווג ארגונים הנותנים שירות על-פי מרכיב הנתינה והקבלה שיש לציבור ביחסים עם הארגון: ארגונים המוגדרים באופן מפורש כנותני שירות ,כלומר קיימים למען הלקוחות (לדוגמא :בתי חולים ,מרפאות ,אוניברסיטאות ובתי-ספר). ארגונים השואפים לתועלת משותפת של המשתמשים בשירות (לדוגמא :ארגוני עובדים). ארגונים עסקיים בהם ניתן לציבור שירות בעיקר לשם רווחיות העסק (לדוגמא :מרכולים). ארגונים הנותנים שירות אך הנתפסים כנוגדים את האינטרסים של האדם המגיע אליהם ,וכך מקבל השירות הוא לא זה שתובע את השירות ,אלא הארגון נותן השירות הוא שתובע משהו ממקבל השירות (לדוגמא :משטרה ,מס הכנסה). יש לזכור שרוב הארגונים הם מורכבים ולכן משתייכים ליותר מסוג אחד של נתינת שירות. לדוגמא ארגונים המעניקים שירות לכלל הציבור ,אך אינם מאפשרים לצרכן לבחור בין אלטרנטיבות ,יקנו תחושה שאינם מתמקדים במתן שירות ללקוח. ניתן לראות את נושא שיפור השירות בהקשר לנושא הכללי של שאיפה לאיכות טובה יותר .איכות הארגון כוללת את איכות ה"מוצר" שהוא מייצר ואת איכות השירות שהוא מספק ומושפעת גם מהגבלת ההוצאות או התשומות שרוצה הארגון להשקיע. בהקשר זה חשוב לזכור שהן תפקוד הארגון ואיכות ה"מוצר" והן איכות השירות ללקוחות מושפעים מאוד מאופן תפקודם של העובדים ורמת הביצוע שלהם .אופן תפקוד העובדים בארגון (וכפועל יוצא איכות מתן השירות) קשור גם למערכות היחסים הפנימיות בארגון. מכיוון ששירות הוא לא רק ללקוחות ,אלא גם בין העובדים ,הרי ששיפורו יעלה את היעילות והאפקטיביות של הארגון ,תוך כדי שיפור התקשורת הפנימית. שלוש זרועות פועלות בשילוב בארגונים המספקים שירות :קובעי המדיניות ,המנהלים הישירים ונותני השירות. כל זרוע ביסודה פועלת בצורה שונה ,מנסה לשמור על זהותה ותוך כדי כך לפתח ולגבש מטרות משותפות עם שאר הזרועות, מה שעשוי לגרום לקונפליקט או אי התאמה. מודעות לקיום הקונפליקט היא שלב ראשון בפתרונו. שיפור השירות המוקד של יצירת שירות טוב הוא הקשבה ללקוח ,זיהוי צרכיו וגילויים .על נותני השירות ללמוד לתרגם את צרכי הלקוחות לשירות טוב יותר. לצורך הכרת הלקוח חשוב לבחון היטב את האינפורמציה הנוגעת לנקודות מבטו של הלקוח לגבי ביצוע השירות .יש צורך לבחון את החשיבות היחסית של כל מאפיין עבור הלקוח אל מול ציוני החברה או הארגון במאפיינים אלו. חשוב להפעיל טכניקות היזון חוזר (משוב) בכדי לשמור על קשר מתמיד עם הלקוח .דבר זה יאפשר שיפור מתמיד של השירות והתאמתו לתנאים משתנים. דרוש תיאום ציפיות בין נותן ומקבל השירות ,שאם נעשה בזמן מתאים ובמיומנות נכונה ,עוזר להגדרת דרישות התפקוד של נותן שירות תוך התאמה לדרישות הלקוח .תאום ציפיות צריך להיעשות הן לפני הכניסה לביצוע המשימה ,והן במשך תהליך ביצוע העבודה. חשוב שיתוף פעולה בין גורמי המערכת הארגונית לשיפור איכות ביצוע המשימות והגברת המחויבות של חברי הארגון לביצוע המשימה באיכות מקסימאלית ויעילה. מכיוון ושירות ניתן לא רק לגורמים חיצוניים ,בעיקר לקוחות ,אלא גם בין העובדים בתוך הארגון ,חשוב לדעת ששיפור השירות תורם מאד להרגשת העובדים ,לאווירה הארגונית ,ומגדיל את המוטיבציה שלהם. נמצא שבארגונים המספקים שירות טוב מתקיימים ארבעה גורמים עיקריים: .1אנשים שמים לב לפרטים הקטנים החשובים ללקוח. .2לאנשים יש ביטחון זה בזה ,ועובדים בכל הרמות נוטים להניח ששותפיהם לעבודה וחלקים אחרים בארגון מוכנים לעשות עבודה טובה לפחות כמו שהם יכולים לעשותה. .3אנשים עובדים עבור מנהלים אשר פועלים כמודלים חיוביים של תפקיד בנוגע לשירות ללקוח. .4אנשים מאומנים לעשות דברים שחשובים ללקוחות ,ולא רק לארגון. איכות השירות בשנים האחרונות הופך תחום השירות לתחום החשוב ביותר עבור ארגונים. במצב בו השוק "מוצף" ,התחרות גבוהה וקיים הבדל קטן במחירים ,נדרשות חברות לחפש דרכים וליצור דיפרנציאציה בין מוצריהם או שירותיהם לבין אילו של שאר השוק .בעקבות זאת ,האתגר של ארגונים בשנים האחרונות הפך להיות השגה ושמירה על נאמנות הלקוח. במקביל ,הלקוח של היום הוא לקוח שונה – הוא מודע לצרכיו ,מרוכז ברצונותיו האישיים ,בעל ידע רב כתוצאה מההתפתחות הטכנולוגית ,הוא יודע לדרוש ואם לא יקבל את רצונו – יחפש אותו במקום אחר. שירות איכותי הניתן ללקוח מגדיל את נאמנותו ,משפר את המוניטין של הארגון ,ומאפשר לארגון לדרוש מחיר הגיוני עבור מוצריו או שירותיו ולתת ללקוחותיו ערך מוסף עבור כספם. שיפור השירות ללקוח דורש מאמץ כלל ארגוני ,הכולל את כל עובדי השירות ,ההנהלה כמובילה ,סביבת השירות ומערכות הארגון .כל פעולות הארגון צריכות להיות מכוונות כך שתתמוכנה בנתינת שירות יוצא דופן ללקוח. ארגון הרואה את עצמו מכוון ללקוח ,צריך לאמץ גישה ארגונית כללית של ניהול שירות ,משמע לקשור יחדיו שלושה אספקטים ולהעניק להם מידה שווה של חשיבות: .1 איכות השירות. .2 איכות המוצר. .3 הגבלת ההוצאות. רגעי אמת בשירות כל מרכיבי משולש השירות ,אמורים לתת טיפול הולם ללקוח ברגעי האמת שלו: רגע האמת הוא הרגע בו הלקוח בא במגע עם גורם מסוים של הארגון (לאו דווקא גורם אנושי) .על בסיס קשר זה ,מעצב הלקוח את דעתו לגבי איכות השירות שנותן הארגון .בכל יום ישנם מאות רגעי אמת בארגון וכל אחד מהם צריך להיות מנוהל לקראת תוצאה חיובית ,וזאת כדי לחדש ולשמר את נאמנות הלקוח לארגון. הלקוח ונותן השירות ניגשים לרגע האמת מתוך מסגרת ההתייחסות האישית שלהם ,אשר שולטת בתהליכי החשיבה, הגישות ,התחושות וההתנהגות המיוחדים להם ברגע האמת .מסגרת ההתייחסות פועלת כפילטר ,ומשפיעה על המשמעות שאנשים נותנים לרגע האמת במפגש השירות. גורם נוסף שיש לקחת בחשבון הוא האופן בו הלקוח מגיע לרגעי האמת בארגון .נמצא כי לקוחות מגיעים לרגעי האמת באחד מארבעה מצבים פסיכולוגיים עיקריים: .1 כעס – ללקוח יש טענות על המוצר או השירות. .2 עצב – לקוח שהינו מאוכזב מהשירות שניתן לו. .3 שמחה – לקוח המרוצה מאופן הטיפול בו ומעוניין שימשיך גם בעתיד. .4 פחד – לקוח החושש שמשהו יקר לו הוא בסכנה ועומד להיעלם ,לדוגמא :פחד מאי-וודאות ,כאב ,מחויבות כספית ועוד. רגעי אמת קריטיים הינם מספר קטן יותר של רגעי אמת ,אשר הינם בעלי חשיבות עליונה להצלחת הארגון ,ואם לא ינוהלו באופן חיובי ומוצלח ,יוביל הדבר לחוסר שביעות רצון של הלקוח ולאובדן נאמנותו לארגון. שרשרת השירות כל רגעי האמת ,כפי שנחווים על ידי הלקוח ,מצטרפים יחד למיפוי של שרשרת השירות בארגון .המטרה של מיפוי שרשרת השרות הינה להדגיש לעובדים כיצד כל אספקט בחווית הלקוח קשור לכל אספקט אחר. כל לקוח עובר בארגון מספר שלבים הקשורים ביניהם ,וכן אחד מהם כולל משימות ותהליכים שונים: .1 לפני הכניסה – הנקודה בה הלקוח יודע היכן ומתי לקבל את השירות ( לדוגמא :הלקוח מברר מתי והיכן הוא יכול לקבל את השירות). .2 כניסה -הנקודה הראשונה של ההתקשרות ויצירתה. .3 לפני ההתקשרות – הלקוח הגיע לנקודה הנכונה של נתינת השירות ,אך עדיין לא טופל (לדוגמא :הלקוח ממתין בתור). .4 ההתקשרות – הלקוח מקבל את השירות הרצוי. .5 נסיגה – השלב הסופי של שלב ההתקשרות (הלקוח יוצא ויודע מה עליו לעשות הלאה). .6 מעקב – ביצוע כל מה שהוסכם עליו במהלך שלב ההתקשרות. לסיכום שיפור השירות ללקוח דורש מאמץ כלל ארגוני הכולל את כל עובדי השירות ,ההנהלה ,סביבת השירות ומערכות הארגון .כל פעולות הארגון צריכות להיות מכוונות כך שיתמכו במתן שירות טוב יותר ללקוח ,שיתרום הן לשיפור האווירה בארגון ,והן לרמת ההישגיות והאפקטיביות שלו.
© Copyright 2024