‫תיק אפיון‪-‬‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪5542/0024/02‬‬ ‫תיק אפיון‪-‬‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫חוברת זו נכתבה בלשון זכר‪ ,‬מטעמי נוחות בלבד‬ ‫‪ ‬כל הזכויות שמורות ל‪ -‬ג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‪.‬‬ ‫אין להעתיק‪ ,‬לשכפל‪ ,‬להעביר לאמצעי ממוכן‪ ,‬או לעשות כל שימוש אחר בכלי התקשורת‪ ,‬בחוברת זו או‬ ‫בחלקים ממנה‪ ,‬ללא נטילת רשות מ‪" -‬ג'ון ברייס"‪.‬‬ ‫מסמך ) תיק ( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪ .1‬שימוש בגלופה זו מותנה‪ ,‬מקצועית ומשפטית‪ ,‬באחזקת מערכת מו"ל חוקית‪ ,‬היינו‪ ,‬רישוי מפת"ח‪.‬‬ ‫‪ .2‬הנחיות מפורטות לשימוש בגלופה זו נמצאות בפרק אפיון מערכת‪ ,‬סעיף תוצר ראשי‪ :‬תיק אפיון שם‪.‬‬ ‫‪ .3‬מסגרת זו תוחלף בהבהקים העיקריים של המערכת הנדונה‪ ,‬לפי שיקול דעת כותב המסמך ובהתאם‬ ‫לכללים הנהוגים בארגון‪ .‬ראה גם הצעות לעמוד שער בפרק תיעוד‪ :‬כללים לכתיבה ובגלופה עצמה‪.‬‬ ‫נכתב ע”י‪ :‬אייזן‪-‬רוח יוסי‬ ‫לונטל מאיר‬ ‫סימון אורלי‬ ‫שוחט זיידנרייס קרן אור‬ ‫האישורים המפורטים לתיק נמצאים בפרק המנהלה‪.‬‬ ‫סיכומי דיון והשיקופים שנערכו במהלך האפיון נמצאים ב”נספחים” בסוף תיק זה ‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪-2-‬‬ ‫תוכן העניינים‬ ‫יעדים‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪ 1.1‬לקוח ‪ /‬מומחה היישום ‪ -‬משתמש עיקרי‬ ‫‪ 1.2‬יעדים ומטרות‬ ‫‪ 1.3‬בעיות‬ ‫‪ 1.4‬השתלבות ביעדי הארגון‬ ‫‪ 1.5‬קשר לתכנית עבודה שנתית‬ ‫‪ 1.6‬תועלות‪ ,‬ישימות ועלות‪/‬תועלת‬ ‫‪ 1.7‬אופק הזמן‬ ‫יישום‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪ 2.1‬אופי ומצב כללי של היישום‬ ‫‪ 2.2‬משתמשים ומערכות משיקות ‪ -‬תיחום חיצוני‬ ‫תת‪-‬מערכות ופונקציות ראשיות ‪ -‬תיחום פנימי‬ ‫‪2.3‬‬ ‫‪ 2.4‬ממשק תפעולי‪ :‬מסכים‬ ‫‪ 2.5‬תהליכים‬ ‫‪ 2.6‬טרנזקציות‬ ‫‪ 2.10‬טבלאות‬ ‫‪ 2.11‬קבצים לוגיים ‪ -‬מודל הנתונים‬ ‫‪ 2.14‬מילון מונחים‬ ‫‪ 2.15‬דו”חות ‪ -‬שאילתות‬ ‫‪ 2.16‬קלטים ‪ -‬טפסים‬ ‫‪ 2.19‬אבטחת מידע‬ ‫‪ 2.21‬נפחים עומסים וביצועים‬ ‫טכנולוגיה‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪ 3.1‬חומרה עיקרית ‪ -‬מרכזית‬ ‫‪ 3.2‬אחסנת נתונים‬ ‫‪ 3.3‬ציוד קצה ‪/‬היקפי‬ ‫‪ 3.9‬תשתית סביבתית ‪ -‬פיסית‬ ‫‪ 3.10‬מערכת הפעלה‬ ‫‪ 3.11‬בסיס נתונים ‪DBMS -‬‬ ‫‪ 3.13‬כלים לפיתוח ותחזוקה ‪CASE -‬‬ ‫‪ 3.20‬כלים למשתמש קצה‬ ‫‪ 3.30‬תקשורת מקומית ‪LAN -‬‬ ‫מימוש‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪ 4.0‬כללי ‪ -‬הבהקים‬ ‫‪ 4.1‬גורמים מעורבים‬ ‫‪ 4.2‬מימוש )פיתוח( כולל של המערכת‬ ‫‪ 4.3‬השלב הבא ‪ -‬המיידי‬ ‫‪ 4.4‬תפעול שוטף‬ ‫‪ 4.6‬שירות ותחזוקה‬ ‫‪ 4.7‬השתלבות בארגון‬ ‫‪ 4.8‬חוסן ואמינות‬ ‫עלות ‪ -‬משאבים‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪ 5.1‬עלות הקמה‬ ‫‪ 5.2‬עלות שוטפת‬ ‫‪ 5.5‬עלות כולל ופריסה‬ ‫נספחי תיק האפיון‬ ‫רשימת הנספחים‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫‪-3-‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫יעדים‬ ‫‪1.1‬‬ ‫לקוח ‪ /‬מומחה היישום ‪ -‬משתמש עיקרי‬ ‫‪ 1.1.1‬היחידה ה ארגונית‬ ‫הספריה הלאומית נוסדה בשנת ‪ 1892‬והינה חלק מהאוניברסיטה העברית‪ .‬לספריה ייעוד משולש‪:‬‬ ‫‪-‬‬ ‫לשמש כספריה הלאומית של מדינת ישראל‪,‬‬ ‫‪-‬‬ ‫לשמש כספריה הלאומית של העם היהודי‪,‬‬ ‫ ולשמש כספריה המרכזית של האוניברסיטה העברית‪.‬‬‫אוסף הספריה מונה כ‪ 3 -‬מיליון פריטים ובהם ‪ 14,200‬כתבי עת ו‪ 7600 -‬כתבי יד‪ .‬בספריה ‪ 35‬מחלקות והיא‬ ‫משתרעת על שטח של כ‪ 25,000 -‬מ"ר‪ .‬בספריה פועלות כיום ‪ 230‬תחנות עבודה‪ 150 .‬תחנות לעובדי הספריה‪,‬‬ ‫‪ 50‬תחנות ציבוריות לקהל הקוראים ו‪ 30 -‬תחנות של מחלקות נספחות‪.‬‬ ‫לפני כשנתיים הוקמה יחידת מחשוב חדשה‪ .‬בחודש האחרון הוחלפה מחצית מתשתית המחשוב בספריה‬ ‫ממסופים שעבדו מול מחשב מרכזי למחשבים אישיים העובדים ברשת‪ .‬רוב העובדים אינם מנוסים‬ ‫במחשבים ואינם מסוגלים לטפל בעצמם בבעיות המחשוב של תחנות העבודה שלהם‪.‬‬ ‫המערכת מיועדת לכלל מחלקות הספריה בעבודתם מול יחידת המחשוב‪ .‬יחידת המחשוב היא יוזמת‬ ‫המערכת ותחומי אחריותה הינם‪:‬‬ ‫• הקטלוג הממוחשב של הספריה – מערכת אל"ף‬ ‫• אתר האינטרנט של הספריה‬ ‫• תשתיות מחשוב ותקשורת )‪(SYSTEM‬‬ ‫• מפעל הדיגיטציה של האוספים המיוחדים‬ ‫מבנה יחידת המחשוב‪:‬‬ ‫ראש יחידת המחשוב‬ ‫מתאם‬ ‫אל"ף‬ ‫מתאם‬ ‫‪PC‬‬ ‫‪ 1.1.2‬מומחה ) י ( היישום‬ ‫מומחית היישום‪ :‬אורלי סימון – ראש יחידת המחשוב‪.‬‬ ‫טלפון‪02-6584245 :‬‬ ‫כתובת דוא"ל‪[email protected] :‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫איש‬ ‫תמיכה‬ ‫איש‬ ‫תמיכה‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪-4‬‬‫מומחית היישום מעורבת בכל שלבי הפרויקט ושותפה לכתיבת תיק האפיון‪.‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫יעדים ומטרות‬ ‫‪ 1.2.1‬יעדי המערכת‬ ‫• המערכת תרכז ותנהל את קריאות השירות ואת התקלות בציוד המחשבים והתקשורת של כל עובדי‬ ‫הספרייה הלאומית‪.‬‬ ‫• המערכת תסייע בניהול תקלות בספריה בתחומי – החומרה ‪ ,‬התוכנה ‪ ,‬והתקשורת‪.‬‬ ‫• המערכת תסייע בניהול עבודת הטכנאים‪:‬‬ ‫‪o‬‬ ‫העברת תקלות לטכנאים‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫שינוי סווג עדיפות של התקלות‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫מעקב אחר זמנים לביצוע תקלות‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫העברת תקלות מטכנאי לטכנאי‪.‬‬ ‫‪o‬‬ ‫קבלת הודעות על תקלות מתעכבות‪.‬‬ ‫• המערכת תאפשר יצירת הסכמי שירות )‪ (SERVICE LEVEL AGREEMENT‬בין הלקוח לנותני השירות‪,‬‬ ‫כך שעבור כל תקלה ברמת חומרה מסוימת יקבע זמן טיפול שבו נותן השירות יצטרך לעמוד‪ ,‬אחרת‬ ‫תעבור התקלה לרמת דווח גבוהה יותר )אסקלציה(‪.‬‬ ‫• המערכת תהא מבוססת אינטרנט ללא תלות מהיכן מדווחת התקלה או מהיכן היא מוצגת למשתמש‪.‬‬ ‫• המערכת תנהל את התקלות ממקום מרכזי אחד‬ ‫• חלוקת העבודה תהא ממקום מרכזי אחד תוך בקרה‪.‬‬ ‫• המערכת תסייע בחלוקת עדיפויות לתקלות באופן מסודר ומבוקר‪.‬‬ ‫• המערכת תסייע בזיהוי צווארי בקבוק וטיפול בהם בהתאמה‪.‬‬ ‫• המערכת תיבנה כך שתתאפשר הרחבתה בעתיד‪.‬‬ ‫‪ 1.2.2‬מטרות המערכת‬ ‫מטרות המערכת‬ ‫• מתן שירות ביחידת המחשוב של הספרייה הלאומית ברמות דחיפות שונות‪ ,‬באופן שיושם דגש על‬ ‫קריאות השירות הדחופות יותר ואשר ניתן יהיה לבצע מעקב על הביצוע ועל הקריטריונים שלהלן‪:‬‬ ‫‪-‬‬ ‫קריאה דחופה תיענה תוך שעה עד שעתיים‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫קריאה בעלת דחיפות בינונית תיענה תוך ‪ 24-72‬שעות‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫קריאה שאינה דחופה תיענה תוך שבוע או יותר ‪.‬‬ ‫• חסכון וניצול נכון של משאבים‪ :‬תקלה תיפתח פעם אחת בלבד‪ ,‬עובדי יחידת המחשוב יטפלו בתקלות‬ ‫על פי תיעדוף במערכת ולא ייענו לפניות מסדרון‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪-5‬‬‫• הפקת דוחות ניהוליים ותפעוליים לצורך מעקב ודיווחים בזמן אמת לפי דרישה ובחתכים שונים‬ ‫• דווח תקלות אישיות וציבוריות בזמן אמת‬ ‫‪1.3‬‬ ‫בעיות‬ ‫‪ 1.3.1‬בעיות שהמערכת אמורה לפתור‬ ‫הבעיה )בסיווג לקבוצות(‬ ‫חריפות הבעיה‬ ‫מועטה‪/‬בינונית‪/‬רבה‬ ‫מידת ישימות‬ ‫הפתרון‪:‬‬ ‫קל‪/‬בינוני‪/‬קשה‬ ‫בעיות החוזרות על‬ ‫עצמן‪ ,‬במידה‪:‬‬ ‫מועטה‪/‬בינונית‪/‬רבה‬ ‫פונקציונאליות‬ ‫טיפול כפול באותה בעיה או אי‬ ‫טיפול בה כתוצאה מחוסר‬ ‫מעקב אחר הטיפול בתקלות‪.‬‬ ‫בינונית‬ ‫קל להשגה באמצעות בינונית‬ ‫המערכת‬ ‫קביעת סדרי העדיפות לטיפול‬ ‫בבעיות נעשית באופן‬ ‫סובייקטיבי ולא עקבי‪.‬‬ ‫בינונית‬ ‫קשה‬ ‫רבה‬ ‫חוסר שביעות רצון של‬ ‫המשתמשים מן השירות‪.‬‬ ‫בינונית‬ ‫קשה‬ ‫בינונית‬ ‫ערוצים שונים לקבלת קריאות‬ ‫שירות והעדר רישום מרוכז של‬ ‫המשימות‪.‬‬ ‫רבה‬ ‫קל‬ ‫רבה‬ ‫העדר קבלה של קריאות שירות‬ ‫כתוצאה מחוסר זמינות של‬ ‫אנשי היחידה‪.‬‬ ‫בינונית‬ ‫קל‬ ‫רבה‬ ‫סחבת בטיפול בבעיות – אין‬ ‫מערכת התראות לבעיות שלא‬ ‫טופלו‪.‬‬ ‫רבה‬ ‫בינוני‬ ‫רבה‬ ‫אין איסוף נתונים מסודר‬ ‫לצורך הפקת דוחות‪.‬‬ ‫רבה‬ ‫קל‬ ‫רבה‬ ‫העדר מערך תגובה לפונה עם‬ ‫מידע על מצב הטיפול בתקלה‪.‬‬ ‫רבה‬ ‫בינוני‬ ‫רבה‬ ‫יעילות )הנדסית‪/‬טכנית(‬ ‫חיפוש מחודש אחר פתרונות‬ ‫לבעיות שנפתרו בעבר‪.‬‬ ‫בינונית‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫בינוני‬ ‫מועטה‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪-6‬‬‫הבעיה )בסיווג לקבוצות(‬ ‫חריפות הבעיה‬ ‫מועטה‪/‬בינונית‪/‬רבה‬ ‫מידת ישימות‬ ‫הפתרון‪:‬‬ ‫קל‪/‬בינוני‪/‬קשה‬ ‫בעיות החוזרות על‬ ‫עצמן‪ ,‬במידה‪:‬‬ ‫מועטה‪/‬בינונית‪/‬רבה‬ ‫כלכליות‬ ‫ניצול לא יעיל של משאבים‪:‬‬ ‫זמן וכוח אדם‬ ‫בינונית‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫קשה‬ ‫בינונית‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫רשת בעיות‬ ‫‪-7-‬‬ ‫היעדר‬ ‫רישום‬ ‫מרוכז‬ ‫קביעת‬ ‫עדיפויות‬ ‫לקויה‬ ‫צווארי בקבוק‬ ‫סביב מומחים‬ ‫מחודש‬ ‫חיפוש‬ ‫אחרי פתרונות‬ ‫סדרי‬ ‫היעדר מערך‬ ‫תשובה לפונה‬ ‫סחבת‬ ‫בטיפול‬ ‫במשימות‬ ‫ניצול לא יעיל‬ ‫של משאבים‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫היעדר שביעות‬ ‫של‬ ‫רצון‬ ‫משתמשים‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪-8-‬‬ ‫מסקנות מתרשים רשת הבעיות ‪:‬‬ ‫מן התרשים ניתן לראות כי ישנן שלוש בעיות מרכזיות‪ ,‬הנגרמות ע"י מספר רב של גורמים‪ ,‬ופתרונן ע"י המערכת‬ ‫יפתור אחריו בעיות נוספות‪:‬‬ ‫‪ .1‬סחבת בטיפול בבעיות‬ ‫‪ .2‬העדר נתונים להפקת דוחות‬ ‫‪ .3‬חוסר שביעות רצון של המשתמשים‬ ‫להלן מובאת מטריצת הבעיות המצליבה בין הבעיות לתהליכים‪:‬‬ ‫בעיה‬ ‫‪ :P1‬קלוט‬ ‫פניה‬ ‫חוסר מעקב אחר הטיפול בקריאות שירות‬ ‫קביעת סדרי עדיפויות סובייקטיבית ולא‬ ‫עקבית‬ ‫חוסר שביעות רצון של המשתמשים מן‬ ‫השירות‬ ‫ניצול לא יעיל של משאבים‪ :‬זמן וכוח אדם‬ ‫ערוצים שונים לקבלת קריאות שירות ובשל‬ ‫כך העדר רישום מרוכז של המשימות‬ ‫חוסר זמינות של אנשי היחידה לקבלת‬ ‫קריאות השירות‬ ‫סחבת בטיפול בבעיות – אין מערכת‬ ‫התראות לבעיות שלא טופלו‬ ‫צווארי בקבוק סביב מומחים‬ ‫אין איסוף נתונים מסודר לצורך הפקת‬ ‫דוחות‬ ‫חיפוש מחודש אחר פתרונות לבעיות שנפתרו‬ ‫בעבר‬ ‫העדר מערך תגובה לפונה עם מידע על מצב‬ ‫הטיפול בקריאת שירות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫‪ :P2‬פנה לגורם‬ ‫אוניברסיטאי‬ ‫‪ :P3‬פנה‬ ‫לגורם חוץ‬ ‫‪ :P4‬הפק‬ ‫דו"חות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪-9-‬‬ ‫‪ 1.3.2‬בעיות שהמערכת החדשה איננה אמורה לפתור‬ ‫• ניהול משימות‪ ,‬שאינן תקלות‪ ,‬המוטלות על יחידת המחשוב‪ ,‬כגון‪ :‬הדרכה ופיתוח‪.‬‬ ‫• ניהול ציוד ומלאי‬ ‫• טיפול בהחלפת דיו למדפסות‪ :‬באחריות מחלקת המשק‬ ‫• בשלב זה לא מתוכננות מהדורות נוספות בהן תיפתרנה בעיות אלו‪.‬‬ ‫‪ 1.3.3‬בעיות שהמערכת עשויה ליצור‬ ‫• "בירוקרטיה" של הליך קליטת הפניות והקצאת המשימות ‪ -‬צפויה התנגדות מצד המשתמשים‬ ‫להטמעת המערכת‪ .‬הדרישה להעביר את הפניות ליחידת המחשוב באמצעות המערכת בלבד‬ ‫עלולה ליצור תחושה כי הליך הפניה הוא בירוקראטי מדי והדבר עלול לעכב את הטמעתה‪.‬‬ ‫• שמירה על עדכניות המערכת ‪ -‬הקפדה על עדכון משימות שבוצעו אך לא נקלטו כפניות‬ ‫במערכת‪.‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫השתלבות ביעדי הארגון‬ ‫‪ 1.4.1‬יעדי הארגון‬ ‫• הספריה רואה בהרחבת השירותים הממוחשבים יעד מרכזי בהתפתחותה בשנים הקרובות וראיה לכך‬ ‫היא הקמת יחידת המחשוב לפני כשנתיים‪ .‬ייעול עבודתה של יחידת המחשוב מול מחלקות הספריה‬ ‫ומתן שירות זמין ואיכותי הוא אחד מיעדי המחלקה‪.‬‬ ‫• הספריה נמצאת בתהליך מעבר לגרסה החדשה של קטלוג הספריה )מערכת המחשוב המרכזית‬ ‫בספריה(‪ .‬גרסה זו עוברת מעבודה עם מסופים מול מחשב מרכזי לעבודה עם תחנות עבודה מול שרת‬ ‫מרכזי‪ .‬עבור רוב המשתמשים פירושו סביבת עבודה חדשה מול מחשב אישי‪.‬‬ ‫• בספריה מתקיימים כמה מהלכי מחשוב חשובים‪ :‬מפעל רחב של דיגיטציה של האוספים המיוחדים‬ ‫והעלאתם לאתר הספריה‪ ,‬שילוב מאגרי מידע וכתבי עת אלקטרוניים‪ ,‬הרחבת אתר האינטרנט של‬ ‫הספריה‪ ,‬הכנסת מערכת אאוטלוק ועוד‪.‬‬ ‫‪ 1.4.2‬תרשים ומבנה ארגוני‬ ‫המבנה הארגוני‪:‬‬ ‫מנהל הספריה‬ ‫סגן מנהל בית‬ ‫הספרים‬ ‫מחלקות‬ ‫סגן מנהל‬ ‫למינהל‬ ‫יחידת המחשוב‬ ‫מחלקות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫‪- 10 -‬‬ ‫יחידת המחשוב הוכפפה רק בימים אלה לסגן מנהל בית הספרים‪.‬‬ ‫להלן מובא פירוט המחלקות‪ ,‬שבאחריות כל סגן מנהל‪ ,‬תוך פירוט כמות העובדים )לקוחות יחידת המחשוב(‬ ‫וכמות תחנות העבודה‪:‬‬ ‫סה"כ מספר עובדים )מס'‬ ‫תחנות משרות(‬ ‫מחלקה‬ ‫תיאור‬ ‫א"ק יהדות‬ ‫א"ק כללי‬ ‫א"ק או"ם‬ ‫א"ק שוק‬ ‫אוסף אדלשטיין‬ ‫אולם קריאה לאוסף יהדות‬ ‫סגן מנהל בית הספרים‬ ‫אולם קריאה לעיתונות‪ ,‬הסטוריה ופילוסופיה‬ ‫אולם קריאה לפרסומי האו"ם‬ ‫אולם קריאה לפרסומי השוק המשותף והקהילה האירופית‬ ‫הנהלת בית הספרים ומזכירות‬ ‫הקלדת הכרטיסיות לקטלוג הממוחשב‬ ‫הצמדת ברקוד לספרים היוצאים להשאלה‬ ‫דלפק ההשאלה לציבור‬ ‫השאלה בין ספרייתית‬ ‫ניהול מחסן הספרים )‪ 3‬קומות על שטח של ‪ 9,000‬מ"ר(‬ ‫מחסן סגור לספרים נדירים כולל שירות לקהל‬ ‫שירות הדרכה ותחנות לציבור‬ ‫ארכיונים ואוסף כתבי יד‬ ‫ארכיונו של אלברט איינשטיין‬ ‫אוסף מוסיקה יהודית וישראלית כולל אולם קריאה‬ ‫ארכיון הצליל הלאומי כולל שירות לציבור‬ ‫מיון אוספי הספריה לפי נושאים‬ ‫אוסף מפות עתיקות וספרי מסעות כולל אולם קריאה מפות‬ ‫‪7‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫קיטלוג חומרים בלשונות מדינות אסיה ואפריקה עם דגש על‬ ‫המזרח התיכון‬ ‫א"ק מזרח‬ ‫קטלוג מאוחד‬ ‫קטלוג סלבי‬ ‫קטלוג לועזי‬ ‫‪23‬‬ ‫רכישת עיתונות וכתבי עת לכל מחלקות האוניברסיטה וכן אולם‬ ‫קריאה לעיתונות עכשווית‬ ‫קטלוג אסיה‪/‬אפ‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫אחריות לתשתית המחשוב והתקשורת‪ ,‬קטלוג הספריה‪ ,‬אתר‬ ‫האינטרנט ומפעל הדיגיטציה‬ ‫מפות‬ ‫עיתונות‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫אוסף קבלה‪,‬חסידות ומיסטיקה יהודית כולל אולם קריאה‬ ‫לספרים נדירים‬ ‫הנהלה‬ ‫הסבה עברית‬ ‫השאלה‪-‬ברקוד‬ ‫השאלה‪-‬דלפק‬ ‫השאלה‪-‬הב"ס‬ ‫השאלה‪-‬מחסן‬ ‫השאלה‪-‬נדירים‬ ‫יעץ‬ ‫כתבי יד‬ ‫ארכיון איינשטיין‬ ‫מוסיקה‬ ‫מוסיקה‪ :‬פונותיקה‬ ‫מיון‬ ‫מחשוב‬ ‫‪7‬‬ ‫ספריה ואולם קריאה להסטוריה של המדע‪ ,‬הרפואה‬ ‫והטכנולוגיה‬ ‫אוסף שלום‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪6‬‬ ‫שירות לקהל באולם קריאה מזרח‬ ‫מפעל לאומי של קטלוג מאוחד לכתבי עת בספריות ישראל‬ ‫קיטלוג אוספי הספריה בשפות סלביות‬ ‫קיטלוג אוספי הספריה בשפות אירופיות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫‪8‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪21‬‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 11‬‬‫מחלקה‬ ‫תיאור‬ ‫רמב"י‬ ‫קריית ספר‬ ‫מאגר מידע‪ :‬רשימת מאמרים במדעי היהדות‬ ‫ביבליוגרפיה לאומית‪ :‬רישום כל הפרסומים היוצאים לאור‬ ‫בישראל‬ ‫קטלוג עברי‬ ‫שימור ושיקום‬ ‫תצלומי כתבי יד‬ ‫סה"כ מספר עובדים )מס'‬ ‫תחנות משרות(‬ ‫‪6‬‬ ‫קיטלוג אוספי הספריה בעברית וביידיש‬ ‫מעבדת לשימור ושיקום כתבי יד וספרים נדירים‬ ‫‪7‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ספריית סרטי מיקרופילם של כתבי יד יהודיים מספריות‬ ‫‪5‬‬ ‫ואוספים ברחבי העולם‬ ‫א"ק תצלומי כתבי‬ ‫יד‬ ‫רכישה‬ ‫רכישת פרסומים מחו"ל עבור כל מחלקות האוניברסיטה‬ ‫רכישה‪ :‬מתנות‬ ‫ניהול קליטת מתנות ותרומות הנמסרות לספריה‬ ‫רכישה‪ :‬כפולים‬ ‫טיפול בעותקים כפולים )מהעותק החמישי ומעלה(‪ :‬מסירה‪,‬‬ ‫‪9‬‬ ‫אולם קריאה עם מקראות מיקרופילם‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫החלפה ומכירה‬ ‫רכישה‪ :‬עותקי חובה יישום חוק עותקי חובה המחייב מסירת ‪ 2‬עותקים מכל‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬ ‫פרסום היוצא בארץ לרשות הספריה‬ ‫סגן מנהל למינהל‬ ‫חשבות‬ ‫כריכיה‬ ‫צילום‬ ‫ניהול תקציב הספריה‪ ,‬משק ובטחון‬ ‫בית מלאכה לכריכת כתבי עת וספרים בלויים‬ ‫‪10‬‬ ‫‪3‬‬ ‫שירות הצילום לקוראים וסריקת וצילום דיגיטלי עבור‬ ‫מפעל הדיגיטציה‬ ‫סה"כ‬ ‫‪7‬‬ ‫‪205‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪226‬‬ ‫‪ 1.4.3‬קשר לתכנית אב למיחשוב ) תכנון אסטרטגי למערכות מידע (‬ ‫לפני כשנתיים הוקמה יחידת מחשוב חדשה‪ .‬בחודש האחרון הוחלפה מחצית מתשתית‬ ‫המחשוב בספריה ממסופים‪ ,‬שעבדו מול מחשב מרכזי‪ ,‬למחשבים אישיים העובדים ברשת‪.‬‬ ‫המערכת הינה פועל יוצא של מהפיכת המחשוב בספריה ושל כמות קריאות השירות ההולכת‬ ‫וגדלה בעקבותיה‪.‬‬ ‫‪ 1.4.4‬השלכות או ” ש בארגון‬ ‫יש לקבוע מנהל למערכת‪ ,‬שיהיה בעל ההרשאות הגבוהות ביותר‪ ,‬לניהול המערכת ולניהול‬ ‫הקצאת העבודה באמצעותה‪ .‬יחד עם זאת על המערכת לאפשר לכל טכנאי להקצות לעצמו‬ ‫משימות ובכך להסירן מאחרים‪.‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫קשר לתכנית עבודה שנתית‬ ‫‪ 1.5.1‬קשר לתוכנית העבודה‬ ‫• המערכת המוצעת מופיעה בתוכנית העבודה השנתית של יחידת המחשוב לשנת ‪.2002‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 12‬‬‫‪ 1.5.3‬תלות במערכות אחרות‬ ‫המערכת היא עצמאית ואינה תלויה במערכות אחרות‪.‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫תועלות ‪ ,‬ישימות ועלות ‪ /‬תועלת‬ ‫‪ 1.6.1‬תועלות וחסכונות‬ ‫א‪.‬‬ ‫תועלות וחסכונות הניתנים למדידה‪:‬‬ ‫• התועלות הניתנות למדידה הם כמות הפניות להן נותן מענה כל אחד מאנשי התמיכה ליחידת‬ ‫זמן‪ .‬ניתן יהיה לראות לכמה פניות מספק מענה כל איש תמיכה ומהו הזמן הממוצע לטיפול‬ ‫בפנייה בודדת‪ .‬באופן זה נוכל למדוד כל איש תמיכה ולחזק בו את הנקודות החלשות‪ .‬תועלת‬ ‫נוספת היא שעל ידי סיווג התקלות יהיה ניתן לראות את הנקודות החלשות בארגון ולחזק‬ ‫אותן על ידי הדרכה או שיפור חומרה ובכך לשפר את הידע או הביצועים בארגון‪ ,‬דבר שיביא‬ ‫לחסכון‪.‬‬ ‫• יחידות המדידה יהיו‪:‬‬ ‫ כמות הפניות בהן טיפל איש התמיכה ביחידת זמן‪.‬‬‫ זמן טיפול ממוצע בפנייה‪.‬‬‫ כמות פניות כללית‪.‬‬‫מאחר שלא הייתה קימת כיום מערכת דומה בארגון‪ ,‬לא ניתן לבדוק מצב קודם לעומת מצב חדש‪.‬‬ ‫ניתן לבדוק בכל נקודת זמן את ביצועי המערכת על ידי הפקת הדוחות המתאימים‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫התועלת הכספית הנחסכת תתבטא בקיצור זמן הטיפול בתקלה והקצעת משאבים נכונה יותר דבר‬ ‫שיביא לחסכון ניכר בזמן וכסף ביחידת המחשב וכמו כן עקב קיצור זמני הטיפול יחסך כסף מאחר‬ ‫והמערכת תחזור לעבודה בזמן הקצר ביותר ‪.‬‬ ‫ככלל בהשוואה למצב הקיים המערכת תאפשר‪:‬‬ ‫• דווח תקלות מסודר למקום מרכזי‪.‬‬ ‫• חלוקת עבודת הטכנאים ממקום מרכזי תוך בקרה‪.‬‬ ‫• חלוקת עדיפויות לתקלות באופן מסודר ומבוקר‪.‬‬ ‫• קיצור זמנים בטיפול בתקלה עקב מאגר פתרונות‪.‬‬ ‫• מניעת כפילויות בטיפול בתקלות‪.‬‬ ‫• זיהוי צווארי בקבוק ולטפל בהם )על ידי דו"חות ניהוליים(‪.‬‬ ‫• הפקת דוחות בחתכים רבים‪.‬‬ ‫• תהליכי בקרה תקינים וזמינות גבוהה של נתונים תוך מניעת כפילויות‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫ ‪- 13‬‬‫‪ 1.6.2‬היתכנות המערכת ) ישימות טכנית וסיכונים (‬ ‫ככלל לפרויקט סיכונים מעטים מאוד‪.‬‬ ‫הסיכונים מפורטים בטבלה שבסעיף ‪ 1.6.2.1‬בסדר יורד של המכפלה‪) :‬חומרת הסיכון( * )סבירות‬ ‫התרחשות(‪.‬‬ ‫עבור סיכונים שעבורם המכפלה שלעיל גבוהה מ‪ 10 -‬נדרשת התייחסות מיוחדת לפעילויות המונעות‬ ‫והמתקנות כפי שמפורט בהמשך בסעיף ‪.1.6.2.2‬‬ ‫‪1.6.2.1‬‬ ‫‪#‬‬ ‫סיכון‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫פירוט סיכונים לפרויקט ‪:‬‬ ‫חומרת הסיכון‬ ‫סבירות התרחשות השלכות‬ ‫קושי בהטמעה )נובע‬ ‫מפרופיל המשתמש‬ ‫בספריה(‬ ‫חריגה מתקציב‬ ‫אי עמידה בלוחות זמנים‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫הפסקת פעילות חברה‬ ‫‪5‬‬ ‫חומרת הסיכון ‪:‬‬ ‫‪ .1‬נזק זניח‬ ‫‪ .2‬נזק קל‬ ‫‪ .3‬נזק בינוני‬ ‫‪ .4‬נזק חמור‬ ‫‪ .5‬נזק קטסטרופאלי‬ ‫סבירות להתרחשות ‪:‬‬ ‫‪ .1‬סיכוי קלוש‬ ‫‪ .2‬סיכוי נמוך‬ ‫‪ .3‬סיכוי בינוני‬ ‫‪ .4‬סיכוי סביר‬ ‫‪ .5‬סיכוי גבוה‬ ‫‪1‬‬ ‫ חוסר רצון המשתמשים‬‫לעבוד עם המערכת‪.‬‬ ‫ תהליך הטמעה ארוך‬‫דחיית הפרויקט בשנה‪.‬‬ ‫דחיית פריסת המערכת‬ ‫והטמעתה‪.‬‬ ‫ביטול הפרויקט‬ ‫השלכות‪:‬‬ ‫השפעת הסיכון על מהלך פיתוח‬ ‫הפרויקט‪ ,‬פריסתו הטמעתו‬ ‫ותחזוקתו‪.‬‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫כיום פרופיל עובדי הספריה הינו ממוצע גילאים של ‪ .57‬בגיל זה קשה יותר לקבל שינויים )על אחת כמה‬ ‫וכמה‪ ,‬כשמדובר במערכות ממוחשבות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫‪- 14 -‬‬ ‫‪1.6.2.2‬‬ ‫ניתוח סיכוני ם לפרויקט ‪:‬‬ ‫סעיף זה מתייחס רק עבור הסיכונים החמורים‪ ,‬כלומר‪ ,‬אלה המחייבים את התערבות ההנהלה‪.‬‬ ‫סיכונים חמורים הוגדרו כסיכונים‪ ,‬אשר בהם מכפלת חומרת הסיכון בסבירות ההתרחשות גדולה מ‪.10 -‬‬ ‫מספר סיכון על‬ ‫תיאור סיכון על‬ ‫חומרה‬ ‫‪1‬‬ ‫קושי בהטמעה )נובע מפרופיל המשתמש בספריה(‬ ‫‪3‬‬ ‫סבירות‬ ‫‪4‬‬ ‫פעילות מונעת‪:‬‬ ‫תיאור‬ ‫פיתוח ממשק משתמש נוח‪ ,‬פשוט וקל לתפעול‪.‬‬ ‫שילוב נציגים מהעובדים העתידים לעבוד עם המערכת‬ ‫בעיצוב הממשקים לצורך איתור הנקודות הבעייתיות‬ ‫וטיפול נקודתי בהן‪.‬‬ ‫מחשוב קריאות השירות כבר מהיום )רק פניות הנעשות‬ ‫באמצעות ה‪ E-MAIL -‬תיענינה(‪.‬‬ ‫ביצוע פיילוט מקדים ופריסה הדרגתית על מנת להפחית‬ ‫התנגדויות ולטפל בנקודות שתעלינה‪.‬‬ ‫הבטחת תמיכת ההנהלה בשינוי שיטת העבודה ובכניסת‬ ‫המערכת‪.‬‬ ‫גורם אחראי‬ ‫מומחית היישום בשיתוף המפתח‪.‬‬ ‫מומחית היישום‬ ‫מנהלת יחידת המחשוב )מומחית‬ ‫היישום(‬ ‫מנהלת יחידת המחשוב )מומחית‬ ‫היישום(‬ ‫מנהלת יחידת המחשוב )מומחית‬ ‫היישום(‬ ‫פעילות מתקנת‪:‬‬ ‫תיאור‬ ‫הארכת משך הפריסה וליווי צמוד של המשתמשים‬ ‫החדשים למשך זמן ארוך יותר ככל שיידרש‪.‬‬ ‫ביצוע רענוני הדרכות במידת הצורך‬ ‫היערכות להוצאת גירסא נוספת של המערכת שתיתן מענה‬ ‫לנקודות הבעייתיות שלא נצפו מראש‪.‬‬ ‫‪ 1.6.3‬טיב ‪ -‬ישימות איכותית של המערכת‬ ‫בירור חלופות עדיפות מההיבט היישומי‬ ‫ראה פירוט בנספח ‪ :1.6‬ישימות ועלות‪/‬תועלת בנספחי עץ המערכת‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫גורם אחראי‬ ‫יחידת המחשוב‪.‬‬ ‫יחידת המחשוב‪.‬‬ ‫מנהלת יחידת המחשוב )מומחית‬ ‫היישום(‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 15‬‬‫‪ 1.6.4‬עלות ‪ /‬תועלת‬ ‫בניית עלות‪/‬תועלת המערכת‪.‬‬ ‫ראה פירוט בנספח ‪ :1.6‬ישימות ועלות‪/‬תועלת בנספחי עץ המערכת‪.‬‬ ‫‪1.7‬‬ ‫אופק הזמן‬ ‫‪ 1.7.1‬המועד בו מהדורה ראשונה של המערכת תהיה מוכנה‬ ‫חצי שנה מתום ניתוח המערכת‪ ,‬כלומר‪ ,‬במהלך הרבעון הראשון של ‪.2003‬‬ ‫מכיוון שכיום לא קיימת מערכת ממוחשבת לקבלת הפניות‪ ,‬יש ליישם ולהקים מערכת חדשה בדחיפות‪.‬‬ ‫‪ 1.7.2‬המועד הקריטי שמעבר לו אין טעם בהתקנת המערכת‬ ‫מאחר שזו מערכת הרלבנטית תמיד‪ ,‬אין מועד בו לא יהיה טעם בהתקנתה‪ .‬עם זאת‪ ,‬בקיץ ‪ 2002‬צפוי‬ ‫שינוי מהותי בגרסת המערכת התפעולית המרכזית בארגון )מערכת אל"ף לניהול ספריות(‪ .‬בשל כך‪,‬‬ ‫המועד האופטימאלי לסיומה של מערכת זו והטמעתה הוא אביב ‪.2002‬‬ ‫‪ 1.7.3‬התקופה התפעולית של המערכת עד שסביר שתוחלף‬ ‫סביר כי המערכת תפעל במשך שלוש עד חמש שנים עד להחלפתה‪ .‬הסיבות להחלפתה יכולות להיות‬ ‫שינוי מהותי במבנה הארגון והיקפו בכלל וביחידת המחשוב בפרט‪ ,‬שינוי הצפוי להתרחש בשנים‬ ‫הקרובות‪ .‬סיבות נוספות יכולות להיות שינויים טכנולוגיים וכלכליים היכולים להשפיע על דרישות‬ ‫פונקציונאליות שונות מהמערכת או על דרישות לייעולה‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 16 -‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫יישום‬ ‫‪2.1‬‬ ‫אופי ומצב כללי של היישום‬ ‫‪ 2.1.1‬אופי המערכת‬ ‫זוהי מערכת חדשה‪" .‬המערכת" הקיימת לניהול הפניות היא ידנית או באמצעות משלוח הודעות בדואר‬ ‫האלקטרוני הפנימי בארגון‪ .‬הבעיות והמטרות הוגדרו בסעיפים המתאימים אך כאן יש להדגיש כי‬ ‫המערכת אמורה למלא שלוש מטרות עיקריות‪:‬‬ ‫‪ .1‬קבלה מסודרת ומרוכזת של הפניות‪.‬‬ ‫‪ .2‬הקצאה ומעקב אחר הטיפול בפניות בקרב עובדי יחידת המחשוב‬ ‫‪ .3‬הפקת דוחות‪.‬‬ ‫מהניסיון שהצטבר עד כה ניתן לומר כי נקודת התורפה של יחידת המחשוב היא המעקב הפנימי אחר‬ ‫הטיפול בתקלות‪.‬‬ ‫ניתן לצפות כי הטמעת המערכת תהיה מהירה יותר מן המצופה‪.‬‬ ‫‪ 2.1.2‬סוג המערכת‬ ‫•‬ ‫המערכת הינה מערכת חדשה לגמרי‪ .‬כיום לא קימת מערכת ממוחשבת לניהול קריאות שירות‪.‬‬ ‫•‬ ‫המערכת הנדרשת הינה מערכת ‪. ON-LINE‬‬ ‫•‬ ‫המערכת עובדת בטכנולוגית אינטרנט ומבוססת על שימוש בדפדפן מול שרת אינטרנט‪.‬‬ ‫‪ 2.1.3‬סוג הפעילויות‬ ‫הפעילויות במערכת הינן מסוג ‪.On-Line‬‬ ‫‪ 2.1.4‬אילוצים כלליים‬ ‫האילוץ הכלכלי משפיע על בחירת אופן הביצוע – למערכת הוקצה תקציב מצומצם‪.‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫משתמשים ו מערכות משיקות ‪ -‬תיחום חיצוני‬ ‫‪ 2.2.1‬משתמשי פנים ‪ ,‬לפי מבנה ארגוני‬ ‫• משתמשי פנים‪ :‬עובדי הספריה ועובדי יחידת המחשוב‪ :‬סה"כ כ‪ 200 -‬איש‪.‬‬ ‫• משתמשי חוץ‪ :‬גורמי חוץ תוך אוניברסיטאיים‪.‬‬ ‫בהעדר מערכת כוח אדם זמינה‪ ,‬אין מערכות משיקות פנימיות או חיצוניות‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 17 -‬‬ ‫‪2.3‬‬ ‫תת‪ -‬מערכות ופונקצי ות ראשיות ‪ -‬תיחום פנימי‬ ‫‪ 2.3.0‬תיאור כללי של המערכת‬ ‫פרטי עובד מעודכנים‬ ‫‪EE1‬‬ ‫ע ובד‬ ‫פרט י ע ובד‬ ‫פרט י ע ובד ותקלה‬ ‫אישו ר קל יטה‬ ‫משך הזמן לטיפ ו ל‬ ‫‪EE1‬‬ ‫ע ובד‬ ‫פרט יתקלה וטי פול‬ ‫פרטי תחנה‬ ‫עד כ ון מצבתקלה‬ ‫סטאט וס‬ ‫תק לה‬ ‫פרטי תחנה‬ ‫מעודכנים‬ ‫אישור‬ ‫מחיקה‬ ‫‪EE3‬‬ ‫ג ורם‬ ‫חו ץ‬ ‫א יש ו ר קל יטה‬ ‫מזהה תחנה‬ ‫ניהול‬ ‫תקל ות‬ ‫פרט י תקלה וט יפ ול‬ ‫פרט יתקלה‬ ‫‪EE3‬‬ ‫ג ורם‬ ‫חו ץ‬ ‫ד ו"ח‬ ‫תק ופת י‬ ‫‪EE4‬‬ ‫מ נהל‬ ‫הספר יה‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫כדי לא להעמיס על השרטוט כל הדו"חות התקופתיים מופיעים על אפיק מידע אחד‪.‬‬ ‫פירוט על הדו"חות השונים מופיע בפרקים ‪ ,2.6‬ו‪.2.15 :‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫ממשק תפעולי ‪ :‬מסכים‬ ‫‪ 2.4.0‬כללי הנדסת אנוש‬ ‫בעיצוב המסכים מושקעים משאבים רבים ונלקחים בחשבון הן שיקולים פונקציונאליים והן שיקולי‬ ‫הנדסת אנוש‪.‬‬ ‫נוסף על האמור לעיל בעת עיצוב המסכים נלקחים מספר עקרונות עיצוב כלליים‪:‬‬ ‫‪ .1‬שמירה על אחידות‪:‬‬ ‫• בין מסכים – מסכים בעלי מטרה דומה ייראו ויתופעלו באופן דומה )כך למשל מסך פתיחת תקלה‬ ‫יראה ויתופעל באופן דומה למסך עדכון פרטי תקלה(‪.‬‬ ‫• בתפעול – פעולות דומות תתבצענה באופן דומה ופעולות זהות אך במסכים שונים תבוצענה‬ ‫באותו האופן‪.‬‬ ‫‪ .2‬מתן גמישות מירבית‪:‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 18‬‬‫תמיכה בשיטות עבודה שונות של המשתמשים השונים – משפיע הן על רמות הפירוט‬ ‫והפונקציונאליות הנדרשות בכל אחד מהמסכים והן על נקודת המבט על הנתונים המוצגים‪.‬‬ ‫‪ .3‬מבנה מסך אחיד וקריא‪:‬‬ ‫• שורת כותרת ברורה‪.‬‬ ‫• מיקום קבוע לסרגל ‪ /‬כפתורי פונקציות פעילות‪.‬‬ ‫• חלוקת המסך לקטעים ברורים ומודגשים על ידי מתן חיוויים גראפיים שונים בעת הצורך‪.‬‬ ‫‪ .4‬אפשרות בחירה מחלון טבלה בכל מקום שהדבר אפשרי תוך מתן אפשרות לסמן יותר מרשומה‬ ‫אחת במידת הצורך‪.‬‬ ‫‪ .5‬קבלת משוב ברור בשפה עקבית‪:‬‬ ‫• בפעולות אצווה ארוכות‪.‬‬ ‫• במקרה של תקלה או הפעלה שגויה‪ ,‬כולל הנחייה להמשך התפעול‪.‬‬ ‫• במקרה של קלט שגוי‪.‬‬ ‫‪ .6‬תמיכה מלאה בעבודה בעברית‪ ,‬אנגלית ומספרים‪.‬‬ ‫‪ .7‬כניסה מהירה למערכת ישירות לסך העבודה המתאים בהתאם לצרכי קבוצות המשתמשים‬ ‫השונות‪.‬‬ ‫המסך שייפתח עבור כל קבוצת משתמשים כברירת מחדל ייקבע סופית בהמשך‪.‬‬ ‫‪ .8‬הגנה מפני פעולות לא רצויות‪:‬‬ ‫• מניעת ביצוע פעולות שגויות‪ ,‬שתוצאותיהן אינן הפיכות‪ ,‬ככל הניתן‪.‬‬ ‫• הגנה מפני שינויים בקבצים מסוימים ‪ /‬טבלאות מסוימות‪.‬‬ ‫עץ הניווט עבור המערכת )תפריט מסכים( מפורט בסעיף הבא ואמור לסייע להתמצאות המשתמש‬ ‫במערכת‪ ,‬שכן בכל שלב יהיה לו ברור באיזה מסך הוא נמצא‪ ,‬מה מטרתו )קליטה‪/‬עדכון‪/‬תצוגה( ולאן‬ ‫ניתן לעבור ממנו‪.‬‬ ‫‪ 2.4.1‬מסכי תפריט ‪ -‬עץ המסכים‬ ‫‪ 2.4.1.0‬רשימה ותרשים כולל‬ ‫מערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪ .1‬קליטת פרטי עובד‬ ‫‪ 1.1‬פתיחת עובד חדש‬ ‫‪ 1.2‬אישור קליטה‬ ‫‪ .2‬עדכון פרטי עובד‬ ‫‪ 2.1‬עדכון פרטי עובד קיים‬ ‫‪ 2.2‬אישור עדכון‬ ‫‪ .3‬קליטת פרטי תחנת עבודה‬ ‫‪ 3.1‬פתיחת תחנה חדשה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫ ‪- 19‬‬‫‪ 3.2‬אישור קליטה‬ ‫‪ .4‬עדכון פרטי תחנת עבודה‬ ‫‪ 4.1‬עדכון פרטי תחנה קיימת‬ ‫‪ 4.2‬אישור עדכון‬ ‫‪ .5‬מחיקת תחנת עבודה‬ ‫‪ 5.1‬מחיקת תחנת עבודה‬ ‫‪ 5.2‬אישור מחיקת תחנת עבודה‬ ‫‪ .6‬פתיחת תקלה‬ ‫‪ 6.1‬פתיחת תקלה‬ ‫‪ 6.2‬אישור לפתיחת תקלה‬ ‫‪ .7‬טיפול בתקלה‬ ‫‪ 7.1‬קליטת תקלה‬ ‫‪7.1.1‬‬ ‫תעדוף‬ ‫‪7.1.2‬‬ ‫הקצאת הטיפול בתקלה ‪ -‬הפנייה לגורם המטפל‬ ‫‪ 7.2‬ניהול סטטוס טיפול‬ ‫‪ 7.3‬תיעוד הטיפול‬ ‫‪ 7.4‬הפקת התראות‬ ‫‪ .8‬טיפול בתקלה ע"י גורם חוץ אוניברסיטאי‬ ‫‪ 8.1‬פרטי תקלה‬ ‫‪ 8.2‬עדכון מצב תקלה‬ ‫‪ 8.3‬אישור קליטה‬ ‫‪ .9‬הפקת דוחות‬ ‫‪ 9.1‬דו"ח סיכום סוגי תקלות לפי גורם פונה‬ ‫‪ 9.2‬דו"ח סיכום סוגי תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫‪ 9.3‬דו"ח סה"כ תקלות לתאריך )לפי סטאטוס(‬ ‫‪ 9.4‬דו"ח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫‪ 9.5‬דו"ח סיכום תקלות לפי עובד פונה‬ ‫‪ 9.6‬דו"ח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫‪ 9.7‬דו"ח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫‪ 9.8‬דו"ח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫‪ 9.9‬דו"ח סיכום סוגי תקלות לפי מערכת‬ ‫‪ 9.10‬דו"ח סיכום סוגי תקלות לפי סוגי טיפולים‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 20 -‬‬ ‫‪ 2.4.2‬מסכי פעולה‬ ‫מסכי הפעולה במערכת מפורטים בטבלה הבאה‪:‬‬ ‫מסך פעולה‬ ‫קליטת פרטי עובד‬ ‫עדכון פרטי עובד‬ ‫קליטת פרטי תקלה‬ ‫קליטת פרטי טיפול בתקלה‬ ‫קליטת פרטי טיפול בתקלה‬ ‫ע"י גורם חוץ‬ ‫פרטי תחנה‬ ‫עדכון תחנה‬ ‫שדות במסך‬ ‫)משפחות נתונים מצוינות ע"י מספור בשורה חדשה(‪:‬‬ ‫‪ .1‬מספר עובד; שם פרטי; שם משפחה;‬ ‫‪ .2‬מספר מחלקה; שם מחלקה‬ ‫‪ .3‬טלפון במשרד; טלפון בבית; דוא"ל‬ ‫‪ .4‬פרטי תחנת עבודה‪ :‬מספר תחנה‬ ‫‪ .1‬מספר עובד; שם פרטי; שם משפחה;‬ ‫‪ .2‬מספר מחלקה; שם מחלקה‬ ‫‪ .3‬טלפון במשרד; טלפון בבית; דוא"ל‬ ‫‪ .4‬פרטי תחנת עבודה‪ :‬מספר תחנה‬ ‫יש לציין כי בעת עדכון פרטי עובד נפתח טופס עם כל פרטי העובד‬ ‫)השדות המופיעים בו זהים לאלה שבמסך "קליטת פרטי עובד"(‪ ,‬אלא‬ ‫שהם עריכים וניתנים לעדכון‪.‬‬ ‫‪ .1‬מספר תקלה )נומרטור רץ שניתן אוטומטית(; תאריך ושעה‬ ‫)נשתל אוטומטית ע"פ ‪ ;(SYSDATE‬סטטוס )נשתל אוטומטית‬ ‫"פתיחה"(;‬ ‫‪ .2‬שם העובד )נשתל אוטומטית ע"פ מס' עובד(; מספר מחלקה;‬ ‫‪ .3‬סוג פניה )קטגוריה(‬ ‫‪ .4‬מערכת‬ ‫‪ .5‬דחיפות‬ ‫‪ .6‬תיאור‬ ‫‪ .1‬מספר תקלה; תאריך ושעה )נשתל אוטומטית ע"פ‬ ‫‪ ;(SYSDATE‬סטטוס;‬ ‫‪ .2‬מספר עובד; שם העובד )נשתל אוטומטית ע"פ מס' עובד(; מספר‬ ‫מחלקה;‬ ‫‪ .3‬הגורם המטפל‬ ‫‪ .4‬סוג פניה )קטגוריה(‬ ‫‪ .5‬תיאור‬ ‫‪ .6‬עדיפות‬ ‫‪ .7‬סוג טיפול; תיאור טיפול‬ ‫‪ .8‬עלות טיפול‬ ‫כנ"ל "פרטי טיפול בתקלה" אלא שבסעיף ‪ 2‬נשתל מזהה גורם החוץ‬ ‫ושמו‪.‬‬ ‫‪ .1‬מספר תחנה‬ ‫‪ .2‬שם עובד; שם מחלקה‬ ‫‪ .3‬דגם מחשב‬ ‫‪ .4‬מספר ‪ ;IP‬סוקט‬ ‫‪ .5‬מערכת הפעלה; תוכנות‬ ‫‪ .6‬הערות‬ ‫‪ .1‬מספר תחנה‬ ‫‪ .2‬שם עובד; שם מחלקה‬ ‫‪ .3‬דגם מחשב‬ ‫‪ .4‬מספר ‪ ;IP‬סוקט‬ ‫‪ .5‬מערכת הפעלה; תוכנות‬ ‫‪ .6‬הערות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 21‬‬‫מסך פעולה‬ ‫מחיקת תחנה‬ ‫דוחות‬ ‫דוח סיכום סוגי תקלות לפי‬ ‫גורם פונה‬ ‫דוח סיכום סוגי תקלות לפי‬ ‫גורם מטפל‬ ‫דוח סה"כ תקלות לתאריך‬ ‫)לפי סטטוס‬ ‫דוח סיכום תקלות לפי‬ ‫מחלקות‬ ‫דוח סיכום תקלות לפי עובד‬ ‫פונה‬ ‫דוח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫דוח סיכום תקלות לפי‬ ‫מערכת‬ ‫דוח סה"כ עלויות לפי גורם‬ ‫חוץ‬ ‫דוח סיכום סוגי תקלות לפי‬ ‫סוגי טיפולים‬ ‫‪2.5‬‬ ‫שדות במסך‬ ‫)משפחות נתונים מצוינות ע"י מספור בשורה חדשה(‪:‬‬ ‫יש לציין כי גם במקרה זה בעת עדכון פרטי תחנה נפתח טופס עם כל‬ ‫פרטי התחנה )השדות המופיעים בו זהים לאלה שבמסך "קליטת פרטי‬ ‫תחנה"(‪ ,‬אלא שהם עריכים וניתנים לעדכון‪.‬‬ ‫‪ .1‬מספר תחנה‬ ‫‪ .2‬אישור בקשת מחיקה‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫סוג תקלה ספציפי )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יופיעו בדו"ח כל‬ ‫סוגי התקלות(;‬ ‫גורם פונה ספציפי )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יתקבלו בדו"ח כל‬ ‫העובדים שפתחו תקלות(;‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫סוג תקלה )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יופיעו בדו"ח כל סוגי‬ ‫התקלות(;‬ ‫גורם מטפל )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יתקבלו בדו"ח כל‬ ‫העובדים שטיפלו בתקלות(;‬ ‫בחירת תאריך )או תאריך נוכחי(;‬ ‫סטטוס תקלה ספציפי )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יופיעו בדו"ח‬ ‫כל הסטטוסים(;‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫בחירת מחלקה )אחת או יותר( או ללא בחירה )אז תופענה בדו"ח כל‬ ‫המחלקות(;‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫בחירת שם עובד )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יתקבלו בדו"ח כל‬ ‫העובדים שפתחו תקלות(;‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫מספר תחנה )אחת או יותר( או ללא בחירה )אז תופענה בדו"ח כל‬ ‫התחנות(;‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫שם מערכת )אחת או יותר( או ללא בחירה )אז תופענה בדו"ח כל‬ ‫המערכות(;‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫שם ספק )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יתקבלו בדו"ח כל הספקים(‬ ‫סוג מיון‪.‬‬ ‫מתאריך‪-‬עד תאריך;‬ ‫סוג תקלה )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יופיעו בדו"ח כל סוגי‬ ‫התקלות(;‬ ‫סוג טיפול )אחד או יותר( או ללא בחירה )אז יופיעו בדו"ח כל סוגי‬ ‫הטיפולים(;‬ ‫תהליכים‬ ‫‪ 2.5.0‬רשימת כל התהליכים במערכת ) אינדקס (‬ ‫בפרק זה מובא עץ האירועים‪ .‬העץ כולל את אירועי העל במערכת ואת האירועים הכלולים בכל אירוע‬ ‫על‪.‬‬ ‫עבור כל אירוע על מובא להן הסבר קצר‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 22‬‬‫‪ .1‬אירוע על‪-‬טיפול בנתוני עובדים‬ ‫מטרת האירוע איחוד כל הקשור בעדכון קליטה ומחיקת נתוני עובד חדש וטיפול בהרשאות שלו‬ ‫איחוד האירועים נוצר מאחר ופונים לאותם מאגרי מידע‪ ,‬עובדים והרשאות‪.‬‬ ‫‪ .1.1‬אירוע –קלוט פרטי עובד‬ ‫‪ .1.2‬אירוע‪-‬עדכן פרטי עובד‬ ‫‪ .2‬אירוע על‪ -‬הזנה ועדכון נתוני טיפול בתקלה‬ ‫מטרת האירוע ‪:‬ריכוז כל מהלך הטיפול בתקלה ‪-‬מרגע ההזנה הראשונה מהלך עדכונה וכלה‬ ‫בסיום הטיפול בה‪ .‬האירוע יטפל בעדכון פרטי התקלה‪ ,‬תקלות‪ ,‬טיפולים בתקלות ויעדכן את‬ ‫העובד פותח התקלה במצב עד לפתרון‪.‬‬ ‫איחוד האירועים לאירוע על נוצר בעקבות רציפות יעד‪,‬זמן ומקור של האירועים כלומר סיום‬ ‫אירוע בהצלחה היווה טריגר לפתיחת אירוע שני‪.‬לאחר שנקלטו פרטי התקלה ניתן להתחיל‬ ‫אירועים של טיפול בתקלה ע"י הגורמים השונים ולעדכן את העובד פותח התקלה במקביל עד‬ ‫לפתרון‪.‬‬ ‫‪ .2.1‬אירוע –קלוט פרטי תקלה‬ ‫‪ .2.2‬אירוע‪-‬קלוט פרטי טיפול בתקלה‬ ‫‪ .2.3‬אירוע‪-‬קלוט פרטי טיפול בתקלה ע"י גורם חוץ תוך אוניברסיטאי‬ ‫‪ .3‬אירוע על –הפקת דו"חות לסיכום סוגי תקלות‬ ‫מטרת האירוע‪ :‬ריכוז כל נושא הפקת דו"חות לסוגי תקלות בחתכים שונים ‪.‬‬ ‫איחוד האירועים נוצר הודות למאגרי מידע משותפים כגון עובדים והרשאות‪.‬‬ ‫‪ .3.1‬אירוע –הפק דו"ח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם פונה‪.‬‬ ‫‪ .3.2‬אירוע –הפק דו"ח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם מטפל‪.‬‬ ‫‪ .3.3‬אירוע –הפק דו"ח סיכום לסוגי תקלות לפי סוגי טיפולים‪.‬‬ ‫‪ .3.4‬אירוע –הפק דו"ח סיכום לסוגי תקלות לפי מערכת‪.‬‬ ‫‪ .3.5‬אירוע‪-‬הפק דוח סה"כ תקלות לפי סטטוס‬ ‫‪ .3.6‬אירוע –הפק דוח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫‪ .3.7‬אירוע‪ -‬הפק דוח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫‪ .3.8‬אירוע‪ -‬הפק דוח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫‪ .3.9‬אירוע‪ -‬הפק דוח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 23‬‬‫‪ .4‬אירוע על‪-‬טיפול בפרטי תחנה‬ ‫מטרת האירוע‪ -‬טיפול בנתוני התחנה למשתמש עדכון הכנסת פרטי תחנה חדשה ומחיקת תחנה‪.‬‬ ‫אירוע העל משתמש באותם מאגרי מידע ‪.‬‬ ‫‪ .4.1‬אירוע‪ -‬קלוט פרטי תחנה‬ ‫‪ .4.2‬אירוע –עדכן פרטי תחנה קיימת‬ ‫‪ .4.3‬אירוע‪-‬מחק תחנה קיימת‬ ‫בעמוד הבא מובא עץ האירועים‪:‬‬ ‫מפאת כמות האירועים ומתוך כוונה לא לחתוך את העץ‪ ,‬העץ מובא בצורה מעט לא קונבנציונאלית‪,‬‬ ‫דהיינו הרמות מפורטות לאורך במקום לרוחב‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫ ‪- 24‬‬‫שם מערכת‬ ‫מערכת טיפול בתקלןת‬ ‫אירוע על ‪1‬‬ ‫ריכוז וטיפול בנתוני תקלה‬ ‫אירוע ‪1.1‬‬ ‫קלוט פרטי תקלה‬ ‫אירוע ‪1.2‬‬ ‫קלוט פרטי טיפול בתקלה‬ ‫אירוע ‪1.3‬‬ ‫קלוט פרטי טיפול בתקלה ע"י גורם חוץ‬ ‫אירוע על ‪2‬‬ ‫הפקת דוחות‬ ‫אירוע ‪2.1‬‬ ‫הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי מערכת‬ ‫אירוע ‪2.2‬‬ ‫הפק דוח סיכום לסוג תקלות לפי סוג טיפולים‬ ‫אירוע ‪2.3‬‬ ‫הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫אירוע ‪2.4‬‬ ‫הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם פונה‬ ‫אירוע ‪2.5‬‬ ‫הפק דוח סה"כ תקלות לפי סטטוס‬ ‫אירוע ‪2.6‬‬ ‫הפק דוח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫אירוע ‪2.7‬‬ ‫הפק דוח סיכום לפי תחנה‬ ‫אירוע ‪2.8‬‬ ‫הפק דוח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫אירוע ‪2.9‬‬ ‫הפק דוח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫אירוע על ‪3‬‬ ‫טיפול בתחנות‬ ‫אירוע ‪3.1‬‬ ‫מחק תחנה קיימת‬ ‫אירוע ‪3.3‬‬ ‫פתח תחנה חדשה‬ ‫אירוע ‪3.2‬‬ ‫עדכן פרטי תחנה‬ ‫אירוע על ‪4‬‬ ‫טיפול בנתוני עובדים‬ ‫אירוע‪4.2‬‬ ‫עדכן פרטי עובד‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫אירוע ‪4.1‬‬ ‫קלוט פרטי עובד‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 25 -‬‬ ‫‪2.6‬‬ ‫טרנזקציות‬ ‫להלן פירוט האירועים הבסיסיים במערכת‪:‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫אירוע קלוט פרטי עובד‬ ‫אישור‬ ‫אישור קליטה‬ ‫קל וט פ רט י‬ ‫ע ובד‬ ‫הרש א ות‬ ‫פרטי עובד‬ ‫ע ובד‬ ‫עובדים‬ ‫אירוע קלוט פרטי עובד‬ ‫קבל מספר עובד‬ ‫בדוק קיום עובד‬ ‫אם קיים מספר עובד‬ ‫בדוק הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אם מורשה‬ ‫עדכן פרטי עובד ו‪/‬או פרטי הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור‬ ‫סוף אירוע קלוט פרטי עובד‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫האירוע המשלים‪" :‬עדכן פרטי עובד" )רלוונטי עבור עדכון פרטי עובד ו‪/‬או "מחיקת" עובד מופיע בהמשך )אירוע‬ ‫מספר ‪.(15‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 26 -‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫אירוע קלוט פרטי תקלה‬ ‫אישור קליטה‬ ‫עובד‬ ‫קלוט פרטי תקלה‬ ‫פרטי עובד ותקלה‬ ‫עובד‬ ‫עובדים‬ ‫מערכות בתחנה‬ ‫דחיפויות‬ ‫קטגוריות‬ ‫טיפולים‬ ‫טיפולים‬ ‫אירוע קלוט פרטי תקלה‬ ‫קבל מספר עובד‬ ‫קבל מזהה תקלה‬ ‫בדוק קיום תקלה‬ ‫אם קיימת‬ ‫פתח תקלה קיימת‬ ‫אזי‬ ‫עדכן פרטי מערכת בתחנה‬ ‫עדכן פרטי טיפול בתקלה‬ ‫הבא טבלת דחיפויות לבחירה‬ ‫עדכן דחיפות‬ ‫הבא טבלת קטגוריות לבחירה‬ ‫עדכן קטגוריה‬ ‫אחרת פתח תקלה חדשה‬ ‫קבל מאפייני תקלה‬ ‫הבא טבלת קטגוריות לבחירה‬ ‫קבל קטגוריה‬ ‫הבא טבלת דחיפויות לבחירה‬ ‫קבל דחיפות‬ ‫קבל מזהה תחנה‬ ‫קבל מזהה מערכת‬ ‫הבא טיפול מסוג "פתיחה"‬ ‫הזן )אוטומטית( סטאטוס פתיחה‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור קליטה‬ ‫סוף אירוע קלוט פרטי תקלה‬ ‫הערות‪:‬‬ ‫‪-‬‬ ‫לפתוח תקלה רשאי כל עובד ולכן אין צורך בבדיקת הרשאות‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫סטאטוס התקלה בעת הפתיחה הנו "פתיחה" ונשתל באופן אוטומטי‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫תקלות‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫‪- 27 -‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫אירוע קלוט פרטי טיפול בתקלה‬ ‫עובד‬ ‫עדכון מצב תקלה‬ ‫קלוט פרטי‬ ‫טיפול בתקלה‬ ‫פרטי תקלה לטיפול‬ ‫טיפולים‬ ‫הרשאות‬ ‫עובד‬ ‫טיפולים‬ ‫עדיפויות‬ ‫אירוע קלוט פרטי טיפול בתקלה‬ ‫קבל מספר עובד‬ ‫בדוק קיום עובד‬ ‫אם קיים מספר עובד‬ ‫בדוק הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אם מורשה‬ ‫קבל מזהה תקלה‬ ‫אזי‬ ‫עדכן פרטי תקלה‬ ‫הבא טבלת קטגוריות לבחירה‬ ‫עדכן קטגוריה‬ ‫הבא טבלת עדיפויות‬ ‫עדכן עדיפות לתקלה‬ ‫הבא טבלת טיפולים‬ ‫עדכן טיפול לתקלה‬ ‫הבא טבלת סטטוסים‬ ‫עדכן סטטוס תקלה‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק הודעת עדכון מצב תקלה‬ ‫סוף אירוע קלוט פרטי טיפול בתקלה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫קטגוריות‬ ‫תקלות‬ ‫עובדים‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 28 -‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫אירוע קלוט פרטי טיפול בתקלה ע"י גורם חוץ תוך אוניברסיטאי‬ ‫עדכון מצב תקלה‬ ‫עובד‬ ‫אישור קליטה‬ ‫גורם‬ ‫חוץ‬ ‫קלוט פרטי טיפול‬ ‫בתקלה ע"י גורם‬ ‫חוץ תוך אוניבסיטאי‬ ‫פרטי תקלה‬ ‫ל‬ ‫ל‬ ‫סטטוסים‬ ‫קטגוריות‬ ‫גורם חוץ‬ ‫גורמי חוץ‬ ‫טיפולים‬ ‫לתקלה‬ ‫טיפולים‬ ‫אירוע קלוט פרטי טיפול בתקלה ע"י גורם חוץ תוך אוניברסיטאי‬ ‫קבל מזהה גורם חוץ‬ ‫בדוק קיום גורם חוץ‬ ‫אם קיים גורם חוץ‬ ‫בדוק סוג גורם חוץ‬ ‫אזי‬ ‫אם פנימי‬ ‫קבל מזהה תקלה‬ ‫אזי‬ ‫עדכן פרטי תקלה‬ ‫הבא טבלת טיפולים‬ ‫עדכן טיפול לתקלה‬ ‫הבא טבלת קטגוריות לבחירה‬ ‫עדכן קטגוריה‬ ‫עדכן סטטוס תקלה‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור‬ ‫הפק הודעת עדכון מצב תקלה‬ ‫סוף אירוע קלוט פרטי טיפול בתקלה ע"י גורם חוץ תוך אוניברסיטאי‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫תקלות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 29 -‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם פונה‬ ‫מנהל הספרייה‬ ‫קטגוריות‬ ‫דו"ח סיכום לסוגי‬ ‫תקלות לפי גורם פונה‬ ‫קטיגוריות לתקלה‬ ‫עובדים‬ ‫הפק דוח סיכום לסוגי‬ ‫תקלות לפי גורם פונה‬ ‫טיפולים‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם פונה‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא תקלות בטווח הנתון‬ ‫הבא טיפולים לתקלה מסוג "פתיחה"‬ ‫הבא פרטי עובד‬ ‫הבא מזהי קטגוריות לתקלה‬ ‫הבא קטיגוריות‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם פונה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫תקלות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 30 -‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫דו"ח סיכום לסוגי‬ ‫תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫הפק דוח סיכום לסוגי‬ ‫תקלות לפי גורם‬ ‫מטפל‬ ‫מנהל הספרייה‬ ‫קטגוריות‬ ‫קטיגוריות לתקלה‬ ‫עובדים‬ ‫טיפולים‬ ‫גורמי חוץ‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא תקלות בטווח הנתון‬ ‫הבא מזהה טיפולים לתקלה‬ ‫הבא ביאור לטיפולים לתקלה‬ ‫הבא מזהי קטגוריות לתקלה‬ ‫הבא קטגוריה‬ ‫הבא מזהה מטפל‬ ‫הבא פרטי עובד‬ ‫הבא פרטי עובד חוץ‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום לסוגי תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫תקלות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 31 -‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫אירוע דו"ח סה"כ תקלות לתאריך )לפי סטטוס(‬ ‫מנהל הספרייה‬ ‫דו"ח סה"כ תקלות‬ ‫לתאריך )לפי סטטוס(‬ ‫סטאטוסים‬ ‫הפק דו"ח סה"כ תקלות‬ ‫לתאריך )לפי סטטוס(‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫אירוע דו"ח סה"כ תקלות לתאריך )לפי סטטוס(‬ ‫קבל תאריך‬ ‫קבל סטטוס‬ ‫הבא מזהה תקלות לתאריך )מטבלת טיפולים לתקלה(‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דו"ח סך הכל תקלות לתאריך )לפי סטטוס(‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫אירוע זה זהה לחלוטין לאירוע הפק דו"ח פירוט תקלות לפי סטטוס השוני הוא רק בעיבוד המידע‬ ‫)סיכומי או מפורט(‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 32 -‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫מנהל‬ ‫דו"ח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫מחלקות‬ ‫עובדים‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא מזהה תקלות בטווח הנתון )מטיפולים לתקלה(‬ ‫הבא מזהה עובד‬ ‫הבא מזהה מחלקה‬ ‫הבא פרטי מחלקה‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫הפק דוח סיכום תקלות‬ ‫לפי מחלקות‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 33 -‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי עובד פונה‬ ‫דו"ח סיכום תקלות‬ ‫לפי עובד פונה‬ ‫מנהל‬ ‫עובדים‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי עובד פונה‬ ‫קבל תאריך‬ ‫הבא מזהה עובד עבור טיפולים מסוג "פתיחה"‬ ‫הבא פרטי עובד‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי עובד פונה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫הפק דוח סיכום תקלות‬ ‫לפי עובד פינה‬ ‫טיפולים‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 34‬‬‫‪.10‬‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫מנהל‬ ‫דו"ח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫תחנה‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא פרטי תקלות בטווח הנתון‬ ‫הבא פרטי תחנה‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫הפק דוח סיכום תקלות‬ ‫לפי תחנה‬ ‫מערכות בתחנה‬ ‫תקלות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 35‬‬‫‪.11‬‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫מנהל‬ ‫דו"ח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫מערכות‬ ‫הפק דוח סיכום תקלות‬ ‫לפי מערכת‬ ‫מערכות בתחנה‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא פרטי תקלות בטווח הנתון‬ ‫הבא מזהה מערכת בתחנה‬ ‫הבא פרטי מערכת‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫תקלות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 36 -‬‬ ‫‪ .12‬אירוע הפק דוח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫מנהל‬ ‫דו"ח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫הפק דו"ח סה"כ עלויות‬ ‫לפי גורם חוץ‬ ‫גורמי חוץ‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫אירוע הפק דוח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא פרטי טיפול בתקלה בטווח הנתון‬ ‫הבא מזהה מטפל ועלות‬ ‫הבא פרטי גורם חוץ‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 37 -‬‬ ‫‪ .13‬אירוע הפק דוח סיכום סוגי תקלות לפי מערכת‬ ‫דו"ח סיכום סוגי‬ ‫תקלות לפי מערכת‬ ‫מנהל‬ ‫הפק דוח סיכום סוגי‬ ‫תקלות לפי מערכת‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫מערכות‬ ‫מערכות בתחנה‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום סוגי תקלות לפי מערכת‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא מזהה תקלות בטווח הנתון‬ ‫הבא מזהה קטגוריה‬ ‫הבא קטגוריה‬ ‫הבא מזהה מערכת‬ ‫הבא פרטי מערכת‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום סוגי תקלות לפי מערכת‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫קטגוריות‬ ‫קטיגוריות לתקלה‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 38 -‬‬ ‫‪ .14‬אירוע הפק דוח סיכום סוגי תקלות לפי סוגי טיפולים‬ ‫מנהל‬ ‫דו"ח סיכום סוגי תקלות‬ ‫לפי סוגי טיפולים‬ ‫טיפולים‬ ‫הפק דוח סיכום סוגי‬ ‫תקלות לפי סוגי‬ ‫טיפולים‬ ‫קטגוריה‬ ‫אירוע הפק דוח סיכום סוגי תקלות לפי סוגי טיפולים‬ ‫קבל טווח תאריכים‬ ‫הבא מזהה קטגוריה ומזהה טיפול לתקלות בטווח הנתון‬ ‫הבא פרטי קטיגוריה‬ ‫הבא פרטי טיפול‬ ‫הפק דו"ח‬ ‫סוף אירוע הפק דוח סיכום סוגי תקלות לפי סוגי טיפולים‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫טיפולים לתקלה‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 39 -‬‬ ‫‪ .15‬עדכן פרטי עובד‬ ‫עובד‬ ‫אישור קליטה‬ ‫עדכן פרטי עובד‬ ‫הרשא ו ת‬ ‫פרטי עובד מעודכנים‬ ‫עובד‬ ‫עובדים‬ ‫אירוע עדכון פרטי עובד‬ ‫קבל מספר עובד‬ ‫בדוק קיום עובד‬ ‫אם קיים מספר עובד‬ ‫בדוק הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אם מורשה‬ ‫עדכן פרטי עובד ו‪/‬או פרטי הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור‬ ‫סוף אירוע עדכן פרטי עובד‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫אירוע זה רלוונטי עבור עדכון פרטי עובד וכולל מחיקה ו‪/‬או עדכון פרטים )זאת מכיוון שהמערכת אינה‬ ‫מקושרת למערכת כוח אדם כלשהי(‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 40 -‬‬ ‫‪ .16‬קלוט פרטי תחנה‬ ‫עובד‬ ‫אישור קליטה‬ ‫קלוט פרטי תחנה‬ ‫הרשאות‬ ‫תחנות‬ ‫אירוע קלוט פרטי תחנה‬ ‫קבל מספר עובד‬ ‫בדוק קיום עובד‬ ‫אם קיים מספר עובד‬ ‫בדוק הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אם מורשה‬ ‫קלוט פרטי תחנה‬ ‫אזי‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור‬ ‫סוף אירוע קלוט פרטי תחנה‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫אירוע זה רלוונטי עבו הכנסת פרטי תחנה חדשה למערכת‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫פרטי תחנה‬ ‫עובדים‬ ‫עובד‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 41 -‬‬ ‫‪ .17‬עדכן פרטי תחנה‬ ‫אישור קליטה‬ ‫עובד‬ ‫אישור‬ ‫פרטי תחנה מעודכנים‬ ‫עדכן פרטי תחנה‬ ‫הרשאות‬ ‫תחנות‬ ‫עובד‬ ‫עובדים‬ ‫אירוע עדכון פרטי תחנה‬ ‫קבל מספר עובד‬ ‫בדוק קיום עובד‬ ‫אם קיים מספר עובד‬ ‫בדוק הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אם מורשה‬ ‫בדוק פרטי תחנה‬ ‫אזי‬ ‫אם קיימת‬ ‫עדכן פרטי תחנה‬ ‫אזי‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור‬ ‫סוף אירוע עדכן פרטי תחנה‬ ‫הערה‪:‬‬ ‫אירוע זה רלוונטי עבור עדכון פרטי תחנה קיימת וכולל עדכון פרטים בלבד‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 42 -‬‬ ‫‪ .18‬מחק תחנה‬ ‫אישור מחיקה‬ ‫אישור‬ ‫עובד‬ ‫מזהה תחנה‬ ‫מחק פרטי תחנה‬ ‫הרשאות‬ ‫אירוע מחק תחנה‬ ‫בדוק קיום עובד‬ ‫אם קיים מספר עובד‬ ‫בדוק הרשאה‬ ‫אזי‬ ‫אם מורשה‬ ‫בדוק פרטי תחנה‬ ‫אזי‬ ‫אם קיימת‬ ‫מחק פרטי תחנה‬ ‫אזי‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫אחרת סיים‬ ‫סוף אם‬ ‫הפק אישור‬ ‫סוף אירוע מחק פרטי תחנה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫תחנות‬ ‫עובד‬ ‫עובדים‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ - 43 - ‫טבלאות‬ 2.10 .‫להלן מובא פירוט טבלאות הקוד והפענוח במערכת‬ ‫ רשימת הט בלאות‬2.10.0 :(CATEGORY) ‫קטגוריית תקלה‬ description hardware software system communication code 1 2 3 4 :(PRIORITY) ‫עדיפות‬ description critical v.urgent urgent easy .4 code 1 2 3 4 5 6 :(PERMITION) ‫סוגי הרשאות‬ description Manager administrator l.administrator .3 code 1 2 3 :(SOFTWARE/SYSTEM) ‫מערכות בתחנה‬ description pentium Celeron amd regular offfice none .2 code 1 2 3 4 :(URGENCY) ‫דחיפות‬ description severe medium light .1 .5 code 1 2 3 ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ - 44 description user code 4 :(HANDLING) ‫סוגי טיפולים‬ description HD changing Power Supplier changing RAM extension Mother board changing Software installation Software repairing Screen Card changing code 1 2 3 4 5 6 7 :(STATUS) ‫סטאטוסים לתקלה‬ description opened assigned In contractor’s handling closed Reopened Waiting for equipment Re-closed suspended in process phone Cellular phone telefax e-mail fax .7 code 1 2 3 4 5 6 7 8 9 :(CONTACT) ‫סוגי אמצעי קשר‬ description .6 .8 code 1 2 3 4 5 ‫ מודל הנתונים‬- ‫ קבצים לוגיים‬2.11 ‫ כללי‬2.11.0 .(HH:MI:SS :‫ כולל תאריך ושעה מלאה )שעה בפורמט‬DATE ‫ מאפיין מסוג‬.1 ‫ טיפול‬.‫קריאה‬/‫ טבלת טיפולים לתקלה כוללת גם טיפול מסוג "פתיחה" עבור עובד הפותח תקלה‬.2 .‫מסוג זה נשתל אוטומטית בעת פתיחת תקלה‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 45‬‬‫‪ .3‬תקלה יכולה להיות בתחנה או במערכת המותקנת בתחנה‪ .‬על מנת לממש זאת מטבלת "מערכות‬ ‫בתחנה" לטבלת המערכות נוספה מערכת "לא ידוע"‪" .‬מערכת" זו צריכה להיות "מותקנת" בכל‬ ‫תחנה‪ ,‬דהיינו בטבלת מערכות בתחנה צריך להיות מופע של מערכת זו עבור כל תחנה‪.‬‬ ‫‪ .4‬המערכת אינה מערכת כ"א ולכן פרטים דמוגראפיים על העובד אינם מעניינה‪.‬‬ ‫‪ 2.11.1‬סכימת הנתונים‬ ‫מצורף להלן תרשים ה‪.ERD -‬‬ ‫כדי להקל על קריאת התרשים הוא פוצל לשני תת תרשימים באופן הבא‪:‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 46 -‬‬ ‫‪ 2.14‬מילון מונחים‬ ‫• מערכת אאוטלוק מכונה בארגון גם "סביון" )שם השרת(‪.‬‬ ‫• עובדים רבים מכנים מחשב אישי "מסוף"‪.‬‬ ‫• "תחנות לקוראים" הן תחנות לציבור הרחב במוצבות במחלקת היעץ ובאולמות הקריאה‪.‬‬ ‫• "תחנות דלפק" הן תחנות של הספרנים המשרתים קהל ביעץ ובאולמות הקריאה‪.‬‬ ‫‪ 2.15‬דו ” חות ‪ -‬שאילתות‬ ‫‪ 2.15.0‬רשימת ) מצאי ( הדו ” חות במערכת‬ ‫•‬ ‫סה"כ פניות לפי סוג לטווח תאריכים בחתך פנימי על פי עובד פונה )כלומר‪ ,‬דו"ח סיכום סוגי‬ ‫תקלות לפי גורם פונה – ראה אירוע מספר ‪ 5‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫סוג הפניה‬ ‫עובד פונה‬ ‫סה"כ לפונה )בטווח‬ ‫התאריכים(‬ ‫בדו"ח זה עבור כל סוג פנייה צריכה להופיע שורת סה"כ )כלומר‪ ,‬סכימה של הפניות של כל‬ ‫הפונים‪/‬גורמים מטפלים בטווח התאריכים(‪.‬‬ ‫•‬ ‫סה"כ פניות לפי סוג לטווח תאריכים בחתך פנימי על פי גורם מטפל )כלומר‪ ,‬דו"ח סיכום סוגי‬ ‫תקלות לפי גורם מטפל – ראה אירוע מספר ‪ 6‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫סוג הפניה‬ ‫•‬ ‫גורם מטפל‬ ‫סיכום פניות לפי סטטוס בתאריך מסוים – ראה אירוע מספר ‪ 7‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫סטטוס הפניה‬ ‫•‬ ‫סוג הפניה‬ ‫סוג הפניה‬ ‫סך עלויות‬ ‫סה"כ סוגי פניות בטווח תאריכים לכל מערכת )ראה אירוע מספר ‪ 13‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫שם מערכת‬ ‫•‬ ‫סה"כ פניות‬ ‫סה"כ עלויות בטווח זמן לפי גורם חוץ )ראה אירוע מספר ‪ 12‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫שם ספק‬ ‫•‬ ‫סה"כ‬ ‫סה"כ פניות למערכת בטווח תאריכים )ראה אירוע מספר ‪ 11‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫מערכת‬ ‫•‬ ‫סה"כ‬ ‫סה"כ פניות בטווח תאריכים בחתך של תחנות עבודה )ראה אירוע מספר ‪ 10‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫שם תחנה‬ ‫•‬ ‫סה"כ‬ ‫סיכום תקלות לפי גורם פונה בטווח תאריכים )ראה אירוע מספר ‪ 9‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫גורם פונה‬ ‫•‬ ‫סה"כ‬ ‫סה"כ פניות בטווח תאריכים בחתך של מחלקות– ראה אירוע מספר ‪ 8‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫שם מחלקה‬ ‫•‬ ‫סה"כ לגורם מטפל‬ ‫)בטווח התאריכים(‬ ‫סוג הפניה‬ ‫סה"כ‬ ‫סה"כ סוגי תקלות לפי סוגי טיפולים בטווח תאריכים )ראה אירוע מספר ‪ 14‬בפרק ‪:(2.6‬‬ ‫סוג תקלה‬ ‫סוג טיפול‬ ‫כל הדו"חות אמורים לשמש את ר' יחידת המחשוב ו‪/‬או את מנהל הספריה‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫סה"כ‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 47‬‬‫כמו כן הדו"חות צריכים להיות ניתנים לייצוא ל‪ EXCEL :‬לצורך ביצוע עיבודים גראפיים על בסיסם‬ ‫במידת הצורך )למשל לצורך הפקת הדו"חות השנתיים(‪.‬‬ ‫‪ 2.16‬קלטים ‪ -‬טפסים‬ ‫‪ 2.16.0‬רשימה כוללת‬ ‫•‬ ‫טופס הזנת פרטי עובד‬ ‫•‬ ‫טופס פרטי תקלה‬ ‫•‬ ‫טופס הזנת פרטי טיפול בתקלה‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום סוגי תקלות לפי גורם פונה‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום סוגי תקלות לפי גורם מטפל‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סה"כ תקלות לתאריך )לפי סטטוס(‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום תקלות לפי מחלקות‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום תקלות לפי עובד פונה‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום תקלות לפי תחנה‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום תקלות לפי מערכת‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סה"כ עלויות לפי גורם חוץ‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום סוגי תקלות לפי מערכת‬ ‫•‬ ‫טופס הפקת דוח סיכום סוגי תקלות לפי סוגי טיפולים‬ ‫•‬ ‫טופס עדכון פרטי עובד‬ ‫•‬ ‫טופס הזנת פרטי תחנות עבודה‬ ‫•‬ ‫טופס הזנת פרטי תחנה‬ ‫•‬ ‫טופס עדכון פרטי תחנה‬ ‫•‬ ‫טופס מחיקת תחנה‬ ‫‪ 2.19‬אבטחת מידע‬ ‫‪ 2.19.0‬הבהקים ‪ :‬רגישות וסיווג כללי‬ ‫המידע במערכת אינו רגיש או סודי‪ .‬עם זאת קיימות רמות שונות של הרשאות בגישה לפרטי הטיפול‬ ‫בתקלה ובפרט לקביעת סדרי העדיפויות לטיפול בתקלה‪.‬‬ ‫‪ 2.19.2‬אמצע י ) דרישות ( אבטחת מידע ) במ " ם (‬ ‫‪2.19.2.1‬‬ ‫משתמשים והרשאות‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 48‬‬‫המשתמשים המורשים לגשת למערכת הם עובדי הספריה בכלל‪ ,‬ועובדי יחידת המחשוב בפרט‪ .‬כמו כן‬ ‫תורשה הגישה למערכת לאנשי הרשות למחשוב לשם עדכון טיפול בתקלה על ידי גורם חוץ תוך‬ ‫אוניברסיטאי‪.‬‬ ‫•‬ ‫זיהוי המשתמשים יעשה באמצעות סיסמא‪ .‬יוגדרו רמות שונות של הרשאות אשר ימדרו את‬ ‫הגישה למערכת‪.‬‬ ‫יוגדרו שלוש רמות של הרשאות כמפורט בטבלה שלהלן‪:‬‬ ‫סוג המשתמשים ושמם במערכת ההרשאות‬ ‫משתמש הרשאי לפתוח תקלה‪" :‬פונה"‬ ‫רמת ההרשאה‬ ‫‪user‬‬ ‫מטפל הרשאי לעדכן פרטי טיפול בתקלה וגם לפתוח תקלה‪" :‬טכנאי"‬ ‫‪administrator‬‬ ‫מנהל המערכת הרשאי להקצות משימות לטכנאים‪" :‬מנהל מערכת"‬ ‫‪manager‬‬ ‫•‬ ‫ניהול רישום המשתמשים יעשה על ידי יחידת המחשוב באמצעות טופס "קליטת פרטי עובד"‪ .‬ניתן‬ ‫לשקול אפשרות לפיה ניהול רישום המשתמשים יעשה ע"י המשתמשים באמצעות טופס "קליטת‬ ‫פרטי עובד" וחלוקת הסיסמאות ברמה הבסיסית תעשה אוטומטית על ידי המערכת‪.‬‬ ‫•‬ ‫המשתמשים יצטרכו לחתום על טופס "תנאי שימוש במחשבי האוניברסיטה"‪ ,‬כמתחייב בנהלי‬ ‫האוניברסיטה‪ ,‬לפני קבלת סיסמת הכניסה למערכת‪.‬‬ ‫‪ 2.21‬נפחים עומסים וביצועים‬ ‫‪ 2.21.1‬גדלי קבצים ונפחים‬ ‫• הנפחים במאגר המידע צפויים לנוע מ‪ MB50 -‬עד ‪.GB2‬‬ ‫‪ 2.21.2‬תחנות עבודה‬ ‫• בספריה פועלות כיום ‪ 230‬תחנות עבודה‪ 150 .‬תחנות לעובדי הספריה‪ 50 ,‬תחנות ציבוריות לקהל‬ ‫הקוראים ו‪ 30 -‬תחנות של מחלקות נספחות‪.‬‬ ‫• ההערכה היא כי סה"כ ייגשו למערכת בו זמנית ‪ 50‬איש‪.‬‬ ‫‪ 2.21.3‬מס ’ טרנזקציות ליחידת זמן וזמני תגו בה נדרשים‬ ‫• בהנחה כי למערכת ייגשו כאמור ‪ 50‬משתמשים בו זמנית‪ ,‬יש צורך בלפחות ‪ 70‬טרנזקציות לדקה‪.‬‬ ‫זמני תגובה נדרשים‪ 2-3 :‬לפעולה‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫‪- 49 -‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫טכנולוגיה‬ ‫‪3.1‬‬ ‫חומרה עיקרית ‪ -‬מרכזית‬ ‫‪ 3.1.1‬כללי‬ ‫• למערכת אין חומרה ייעודית או "פרטית" מכל סוג שהוא‪.‬‬ ‫• החומרה צריכה להיות חומרה סטנדרטית של מחשבי ה‪ PC -‬הקיימים כיום בספריה‪.‬‬ ‫‪ 3.1.2‬תיאור החומרה המרכזית הנדרשת‬ ‫• סוג החומרה‪ pc :‬ברשת‬ ‫• מודל אינו חשוב ‪ ,‬תצורה של כל מחשב ‪ PC‬סטנדרטי‬ ‫• פנטיום ‪ 100‬ומעלה עם ‪ 64MB‬זיכרון כמינימום לתחנת עבודה‪ .‬שרת עם ‪ 512MB‬זיכרון ומעבד‬ ‫פנטיום ‪.1Ghz‬‬ ‫• חלקה הצפוי של המערכת במחשב המרכזי הינו בערך כ ‪ 10%‬מסך כל מערכת המחשוב‪.‬‬ ‫• אין דרישות בטיחות מיוחדות‪.‬‬ ‫‪ 3.1.3‬פירוט מצב קיים של החומרה המרכזית‬ ‫• מצב החומרה כיום משביע רצון‪ .‬מערכת המחשוב האישי עברה שידרוג בתקופה האחרונה‬ ‫למחשבים אישיים חדשים אשר יתאימו בהחלט לסביבת העבודה הנדרשת למערכת‪.‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫אחסנת נתונים‬ ‫‪ 3.2.1‬אחסנת נתונים‬ ‫‪ONLINE‬‬ ‫) דיסקים (‬ ‫נפח האחסון הנדרש למערכת הינו ‪ , 36GB‬נפח זה יספיק לטווח ארוך מאוד לשימוש המערכת‪ .‬רצוי‬ ‫דיסקים בטכנולוגית ‪ SCSI ULTRA 3‬על מנת למנוע צוואר בקבוק בביצועים מהדיסקים‪ .‬על מנת‬ ‫לאפשר למערכת יתירות גבוהה יש צורך להשתמש במערך דיסקים בטכנולוגית ‪ RAID‬עם דיסק נוסף‬ ‫אשר ישמש כ ‪ HOT SPARE‬למקרה של תקלה באחד הדיסקים הפעילים‪.‬‬ ‫‪ 3.2.2‬אחסנה נתיקה ) סרטים ‪ ,‬קלטות (‬ ‫המערכת תגובה באמצעות מערכת הגיבוי הקיימת כיום בארגון ‪.‬‬ ‫‪ 3.2.5‬אחסנה לטווח ארוך ) ארכיב (‬ ‫שמירת הגיבוי תהיה בהתאם לדרישת הארגון לשמירה לטווח ארוך על המידע‪.‬‬ ‫‪3.3‬‬ ‫ציוד קצה ‪ /‬היקפי‬ ‫מסופים‪ ,‬מדפסות ותחנות עבודה‬ ‫‪ 3.3.2‬צגים גרפיים‬ ‫• צג ‪ VGA‬סטנדרטי לכל מחשב‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 50‬‬‫‪ 3.3.3‬מדפסות קצה‬ ‫• לאופן עבודה רגיל יש צורך במדפסת לייזר סטנדרטית ‪.‬‬ ‫• לביצוע דוחות מסוימים רצוי להשתמש במדפסת צבע סטנדרטית ‪.‬‬ ‫‪ 3.3.4‬ת חנות עבודה‬ ‫• תחנת עבודה סטנדרטית בשמוש הארגון‪.‬‬ ‫• פנטיום ‪ 100‬עם ‪ 64MB‬זיכרון כ מינימום‪.‬‬ ‫• אין אחסון מידע בתחנה המקומית לכן דיסק ‪ 20GB‬ומעלה יספיק‪.‬‬ ‫• כרטיס ‪ VGA‬סטנדרטי‪.‬‬ ‫• כרטיס תקשורת בקצב ‪ETHERNET 10/100 Mbit‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫תשתית סביבתית ‪ -‬פיסית‬ ‫‪ 3.9.0‬תיאור כללי של התשתית הנדרש ת‬ ‫• תשתית המערכת מתבססת על תשתית קיימת ללא כל צורך לתוספת‪.‬‬ ‫‪ 3.10‬מערכת הפעלה‬ ‫‪ 3.10.1‬תיאור כללי של מערכת ההפעלה‬ ‫• מערכת הפעלה של חברת מיקרוסופט – )‪.WINDOWS NT SERVER 4 (SP 6A‬‬ ‫‪ 3.10.2‬מערכת הפעלה חלופית‬ ‫• מערכת הפעלה של חברת מיקרוסופט )‪WINDOWS 2000 SERVER (SP 2‬‬ ‫‪ 3.10.3‬תמיכה ‪ ,‬שירות ותחזוקה‬ ‫• תמיכה ושירותים שאיתם עובד הארגון לסביבות של מערכות של מיקרוסופט‪.‬‬ ‫‪ 3.11‬בסיס נתונים ‪DBMS -‬‬ ‫‪ 3.11.1‬תיאור כללי של בסיס הנתונים‬ ‫• בסיס הנתונים הוא ‪:‬‬ ‫• ‪Oracle 8i‬‬ ‫• יצרנית בסיס הנתונים היא חברת ‪. Oracle‬‬ ‫• עדכוני בסיס הנתונים יעשו על ידי החברה שתתחזק את המערכת‪ .‬עדכונים פשוטים ייתכן כי יעשו על‬ ‫ידי מנהל המערכת ביחידת המחשוב‪.‬‬ ‫‪ 3.11.3‬תמיכה ‪ ,‬שירות ותחזוקה‬ ‫• במצב עבודה רגיל אין צורך בתמיכה ושירות לבסיס הנתונים זה‪ ,‬אלא רק במקרה של בעיה‪.‬‬ ‫• שירות ותחזוקה חיצוניים לבסיס נתונים זה יינתנו על ידי החברה שתתחזק את המערכת )יצרנית‬ ‫התוכנה(‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 51 -‬‬ ‫‪ 3.13‬כלים לפיתוח ותחזוקה ‪CASE -‬‬ ‫כלים לפתוח ותחזוקה הם בעיקר מעבדי תמלילים ל‪ HTML :‬ושימוש בכלים של ‪ ORACLE‬לפיתוח‬ ‫ולתחזוקה של מסד הנתונים )באפיון‪.(Designer :‬‬ ‫‪ 3.20‬כלים למשתמש קצה‬ ‫• אין צורך בכלים מיוחדים לתחנת קצה‪.‬‬ ‫• לתחנת מנהל יש צורך ב ‪ EXCEL‬לצורך ביצוע דוחות מסוימים שבהם יש יצוא של קובץ ל ‪.EXCEL‬‬ ‫‪ 3.30‬תקשורת מקומית ‪LAN -‬‬ ‫‪ 3.30.1‬תחנות ברשת המקומית‬ ‫• בספריה פועלות כיום ‪ 230‬תחנות עבודה‪ 150 .‬תחנות לעובדי הספריה‪ 50 ,‬תחנות ציבוריות לקהל‬ ‫הקוראים ו‪ 30 -‬תחנות של מחלקות נספחות‪.‬‬ ‫• ההערכה היא כי סה"כ ייגשו למערכת בו זמנית ‪ 50‬איש‪.‬‬ ‫• סיווג לפי‪:‬‬ ‫ פנטיום ‪ 100‬ומעלה עם ‪ 64MB‬זיכרון כמינימום לתחנת עבודה‪.‬‬‫ רמת אבטחת המידע הנדרשת הינה בלתי מסווגת‪.‬‬‫ משתמשים עיקרים הינם עובדי הספריה וקוראים המגיעים לספריה‪.‬‬‫‪ 3.30.2‬תיאור כללי של הרשת הקיימת‬ ‫• רשת התקשורת מבוססת על ציוד תקשורת של חברת ‪CISCO‬‬ ‫• הרשת מחולקת לסגמנטים של ‪ 10MBIT‬ו ‪100MBIT‬‬ ‫• הרשת מחוברת באופן קבוע לרשת האינטרנט‪.‬‬ ‫‪ 3.30.3‬תיאור מפורט של טכנולוגית הרשת המקומית ) הנדרשת (‬ ‫היעזר בנספח ‪ :3.30‬תקשורת מקומית )‪ (LAN‬בנספחי עץ המערכת‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 52 -‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫מימוש‬ ‫‪4.0‬‬ ‫כללי ‪ -‬הבהקים‬ ‫‪4.1‬‬ ‫גורמים מעורבים‬ ‫‪ 4.1.1‬צוות מינהלי‬ ‫על מנת להבטיח תפעול ותחזוקה תקינים של המערכת‪ ,‬נדרשת מעורבות שוטפת ופעילה של ראש יחידת‬ ‫המחשוב ועובדי היחידה‪ .‬אלו מהווים את הועדה המלווה‪:‬‬ ‫• אורלי סימון‪ ,‬ראש יחידת המחשוב‪ ,‬טלפון‪02-6584245 :‬‬ ‫• תמר חזן‪ ,‬מתאמת אל"ף‬ ‫• משה סדן‪ ,‬חיים לוי ותומר קורן‪ ,‬טכנאים‬ ‫‪ 4.1.2‬צוות מקצועי‬ ‫בסעיף זה מפורט הצוות המקצועי הנוסף על מוחה היישום )מוגדר בסעיף ‪.(1.1‬‬ ‫• לפי תפקידים‪ :‬מנהל הפרויקט‪ ,‬מנתח המערכת‪ ,‬תכניתן ראשי וכו’‬ ‫• צוותי משתמשים )מומחי יישום(‪ ,‬מוגדר במפורט ברכיב ‪1.1‬‬ ‫• פירוט שמי‪ ,‬טלפון‬ ‫• תפקיד ומיקום בארגון )ארגון חיצוני?(‬ ‫• אחריות מיוחדת בצוות‬ ‫• מעורבות בעבר )בפיתוח( או גם בתחזוקה‬ ‫• מעורבות בכלל המערכת או בתת‪-‬מערכת מסוימת‬ ‫• מעורבות בשלב)ים( מסוים)ים( במחזור החיים‪.‬‬ ‫‪ 4.1.3‬גורמים מקצועיים נוספים ‪ -‬סיוע טכני‬ ‫• סיוע טכני נוסף יתקבל מהרשות למחשוב ומהמחלקה למערכות מידע‬ ‫• איש ‪ :SYSTEM‬משה סדן‬ ‫• איש תקשורת‪ :‬אורי יעקוביביאן‬ ‫‪ 4.1.4‬גורמים חיצוניים ‪ -‬ספק חומרה ‪ /‬תוכנה‬ ‫ספקי חומרה‪ :‬חברת "שממ" בירושלים‪ ,‬ספקי תוכנה ברוב המקרים‪" :‬מיקרו חנות" ברשות למיחשוב‪.‬‬ ‫‪4.2‬‬ ‫מימוש ) פיתוח ( כולל של המערכת‬ ‫‪ 4.2.1‬סוג הפתרון הכללי הנדרש‬ ‫• הפתרון הנדרש הוא פתרון תוכנה ‪.‬‬ ‫• ההעדפה הינה לרכוש מוצר מדף מוכן או לפתח )בתלות בשיקולי עלות תועלת(‪.‬‬ ‫• זוהי מערכת חדשה והיא אינה מהווה המשך למערכת קיימת )אין צורך בהסבה‪/‬הגירה(‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 53‬‬‫‪ 4.2.2‬הגורם המומלץ לביצוע‬ ‫• חיצוני‬ ‫• שילוב ספקים לפי הצורך‪ :‬בעיקר במקרה של רכישת מוצר קיים‪ .‬במקרה של פיתוח פנימי ניתן‬ ‫לבדוק ביצוע פנימי מלא או ביצוע משותף עם ספק חיצוני‪/‬בית תוכנה‪.‬‬ ‫‪ 4.2.3‬תוכנית עבודה כוללת‬ ‫מימוש המערכת יבוצע בשלבים‪:‬‬ ‫‪ .1‬עיצוב‪ :‬מסמך העיצוב ייכתב ע"י מנתח המערכת בהתבסס על תיק האיפיון‪ .‬כמו כן ייבנה אב‬ ‫טיפוס נזרק שמטרתו להדגים את עקרונות הממשק למערכת‪ .‬אב טיפוס זה יכיל מסכי עדכון‬ ‫ודוחות‪.‬‬ ‫‪ .2‬קידוד‪ :‬שלב הקידוד יתבצע במידה ותבחר אפשרות הפיתוח העצמי‪ .‬מאחר והפתרון המועדף הוא‬ ‫מוצר מדף‪ ,‬המוצרים הרלבנטיים יבחנו בהתאם למסמכי האיפיון והעיצוב‪.‬‬ ‫‪ .3‬בדיקות‪ :‬הבדיקות יתבססו על מסמך בדיקות שיכין מנתח המערכות‪ .‬מסמך זה יכלול את בדיקת‬ ‫ההתאמה למסמכי המערכת וכן את התקלות ותיקון התקלות‪ .‬הבדיקות יתבצעו ע"י צוות ‪QA‬‬ ‫שייקבע ע"י ועדת ההיגוי‪ .‬ייתכן כי שלב זה יבוצע ע"י חברת ‪ QA‬חיצונית‪.‬‬ ‫‪ .4‬התקנת המערכת‪ :‬המערכת תותקן אצל הלקוח כבר בשלב הבדיקות‪ ,‬לשם ביצוע מבחני הקבלה‪.‬‬ ‫ההתקנה בתחנות העבודה תתבצע רק לאחר אישור המערכת‪ .‬העבודה מול מסד הנתונים האמיתי‬ ‫תחל רק לאחר התקנת המערכת בתחנות‪ .‬כן יקבע תאריך קובע לתחילת תקופת ההרצה‪.‬‬ ‫‪ .5‬הטמעת המערכת‪ :‬שלב זה יבוא בעת התקנת המערכת בתחנות‪ ,‬ויתבצע ע"י הדרכות קבוצתיות‬ ‫והטמעה יחידנית ברמת מחלקה‪.‬‬ ‫‪ .6‬תחזוקת המערכת‪ :‬תחל עם סיום תקופת ההרצה ולאחר כניסת המערכת לתפקוד מלא והטמעה‬ ‫ראשונית במחלקות‪ .‬תחזוקת המערכת תהיה באחריות יחידת המחשוב יחד עם הרשות למחשוב‬ ‫)חומרה ותקשורת(‪.‬‬ ‫במהלך שלבי הבדיקות‪ ,‬ההתקנה וההטמעה‪ ,‬יתקיימו פגישות עדכון קבועות בין ועדת ההיגוי של‬ ‫המערכת למנתח המערכת‪ ,‬בשיתוף נציגי בית התוכנה של המוצר הנבחר והרשות למחשוב‪.‬‬ ‫‪4.3‬‬ ‫השלב הבא ‪ -‬המיידי‬ ‫שלב העיצוב של המערכת‪.‬‬ ‫‪4.4‬‬ ‫תפעול שוטף‬ ‫‪ 4.4.1‬גורם מתפעל מיועד‬ ‫• הגורם המתפעל הוא יחידת המחשוב בארגון‪.‬‬ ‫‪ 4.4.2‬זמני הפעלה ) משמרות ( צפויים‬ ‫• בעבודה שוטפת – הן לצורך תפעול והן לצורך הפקת דוחות‪.‬‬ ‫‪ 4.4.3‬דרישות משאבים לתפעול‬ ‫• כ”א – יתמנה מנהל עבודה למערכת‬ ‫• המערכת אינה דורשת כוח מחשוב מיוחד – ייעשה שימוש במשאבים הקיימים בארגון‪.‬‬ ‫‪ 4.4.6‬תפעול בגיבוי ובחירום‬ ‫• המערכת תלויה בקיומה של תקשורת מחשבים בבנין‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 54‬‬‫• יש להכין פתרון גיבוי ושחזור ‪DISASTER RECOVERY‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫שירות ותחזוקה‬ ‫ככלל שירות ותחזוקה יינתנו על ידי בוני המערכת‪.‬‬ ‫• יוגדר חוזה תחזוקה ושירות מול ספק הפתרון‪ ,‬שיכלול את תחומי התמיכה‪ ,‬זמני תגובה ועוד‪.‬‬ ‫• משה סדן ינהל את תיק התחזוקה‪.‬‬ ‫• ועדת ההיגוי של המערכת רשאית להכניס שינויים בפרק היעדים‪.‬‬ ‫• שיטת בקרת שגיאות‪ :‬איתור‪ ,‬דיווח ומעקב אחר שגיאות במערכת יעשה על ידי הטכנאים ביחידת‬ ‫המחשוב ועל ידי מנהל המערכת‪ .‬על כל באג יפתח טופס שיועבר לספק‪.‬‬ ‫• שיטת בקרת שינויים‪ :‬על כל שינוי שיבוצע במערכת יתווסף תיעוד ע"י הספק‪.‬‬ ‫• מערכת הבקרה לא תעשה על ידי כלי ממוכן‪ ,‬אלא בתכתובת עם הספק‪.‬‬ ‫• מנהל המערכת יבצע את בקרת התצורה‪.‬‬ ‫• בקרת שגיאות ושינויים‪ :‬כנ"ל בבקרת היישום‪.‬‬ ‫• חוזי שירות ותחזוקה‪ :‬זמני התיקון יהיו בין יום לשבוע בתלות באופי התקלה במערכת‪.‬‬ ‫• למערכת לא צפויות להיות מהדורות ולכן אין צורך במערכת תמחיר וחשבונאות שוטפת‪.‬‬ ‫‪4.7‬‬ ‫השתלבות בארגון‬ ‫הדרכה‪ ,‬הטמעה‪ ,‬או”ש‪ ,‬מדריכים למשתמשים‬ ‫‪ 4.7.1‬מערכי הדרכה ותוכניו ת הדרכה נדרשים‬ ‫• הכנסת המערכת לארגון תדרוש הדרכה והטמעה‪ .‬מערך ההדרכה יהיה לפי אוכלוסיות היעד‬ ‫)המשתמשים( ובהתאם לפונקציות בארגון‪ ,‬כגון אולמות קריאה ומחלקת היעץ‪.‬‬ ‫• את ההדרכה תבצע יחידת המחשוב‪.‬‬ ‫‪ 4.7.2‬התארגנות ‪ ,‬התקנה והסבות‬ ‫• בשלב הרצת המערכת והטמעתה תינתן עדיפות לתקלות הנפתחות באמצעותה על מנת להניע את‬ ‫העובדים להשתמש בה‪.‬‬ ‫• במצב של קטסטרופה תבוצע נסיגה למצב הקודם‪ ,‬דהיינו‪ ,‬עבודה ידנית‪.‬‬ ‫‪ 4.7.3‬התאמה לנהלי הארגון‬ ‫המערכת תחייב ניסוח נהלי עבודה חדשים וברורים בנוגע לפתיחת קריאות שירות מצד המשתמשים‬ ‫ובנוגע למעקב אחר הטיפול בקריאות אלה על ידי אנשי יחידת המחשוב‪.‬‬ ‫יש לציין כי יש לשאוף למצב בו כל קריאות השירות יתקבלו ויתועדו באמצעות המערכת‪.‬‬ ‫‪ 4.7.4‬מדריך למשתמש‬ ‫ינוסח מדריך למשתמש עבור כל תת מערכת‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 55 -‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫חוסן ואמינות‬ ‫‪ 4.8.1‬תכנית עבודה לבדיקה‬ ‫• את המערכת תבדוק מומחית היישום ונציגי המשתמשים‪.‬‬ ‫• הבדיקה תכלול את כל מרכיבי המערכת‪ :‬מודולים‪ ,‬מסכים וכדומה‪.‬‬ ‫• שיטות וכלים‪:‬‬ ‫• ביצוע ‪ testing‬על פי תיק הבדיקות שייכתב בשלב בעיצוב‪.‬‬ ‫• בדיקה הפונקציות השונות במערכת למול הדרישות ושיטות העבודה‪.‬‬ ‫• ביצוע פיילוט ראשוני טרם הפריסה הכללית )התקנת ניסיון אצל נציגים מקרב משתמשי‬ ‫הקצה‪ :‬עובדי הספריה ועובדי יחידת המחשוב(‪.‬‬ ‫• בדיקת מערכת הגיבוי וההתאוששות‪.‬‬ ‫חלק מהפעילויות ייתכן כי תבוצענה במקביל‪.‬‬ ‫‪ 4.8.2‬גיבוי והתאוששות‬ ‫• פתרונות הגיבוי וההתאוששות יוכנו כנגד תקלות חומרה העלולות להשבית את המערכת‪ ,‬תקלות‬ ‫תוכנה )כמו פגיעה ב‪ Database -‬או בקבצי ההפעלה של המערכת המוצעת( או שיבושים ובעיות‬ ‫במערכת ההפעלה‪.‬‬ ‫• דרישות הגיבוי‪:‬‬ ‫בתחילת הפעלת המערכת‪ :‬גיבוי מלא של קבצי מערכת ההפעלה‪ ,‬של קבצי המערכת ושל מאגר‬ ‫המידע‪ .‬בהמשך‪ :‬בכל לילה‪ ,‬יתבצע גיבוי אינקרמנטלי‪ ,‬של השינויים שבוצעו באותו היום‪.‬‬ ‫• הגיבוי למערכת המוצעת ישתלב במערכת הגיבוי הקיימת בארגון‪ ,‬קרי גיבוי על מערכת ‪Legato‬‬ ‫באחריות מנהל הרשת אשר ינהל את כל היבטי הגיבוי המתבצעים בחוות המחשבים שברשות‬ ‫למחשוב‪.‬‬ ‫• ניהול ארכיב הגיבויים יעשה באמצעות ה‪ Client -‬שיבנה למערכת המוצעת במערכת ה‪ .Legato -‬יש‬ ‫לתאם בין ה‪ Database -‬שיבחר לבין המודול של מערכת הגיבוי שיעבוד מולו‪.‬‬ ‫• )‪ : MTTR (Mean Time To Recover‬שחזור המערכת תוך שעתיים‪.‬‬ ‫‪ 4.8.3‬זמינות‬ ‫• על המערכת להיות זמינה בכל השעות בהן הספריה פתוחה‪ ,‬ובמקרים מיוחדים גם מעבר לכך לצורך‬ ‫ביצוע גיבויים‪.‬‬ ‫• שעות פעילות הספריה‪:‬‬ ‫שעות הפתיחה לקהל‪:‬‬ ‫ימים א' עד ה'‪ 9:00 :‬עד ‪19:00‬‬ ‫יום ו'‪ 9:00 :‬עד ‪13:00‬‬ ‫העובדים מתחילים לעבוד רשמית בשעה ‪ 7:30‬אבל יש שמגיעים גם קודם‪ .‬הספריה ננעלת בשעה‬ ‫‪ 19:00‬גם בפני העובדים‪.‬‬ ‫‪ 4.8.4‬אמינות והישרדות‬ ‫אמינות‪:‬‬ ‫• המערכת המוצעת תוגדר כמערכת קריטית ולפיכך תיושם על חומרת שרת בקונפיגורציה הכוללת‬ ‫רכיבים שהם ‪ server certificate‬כולל מערכת הפעלה לשרתים‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫ ‪- 56‬‬‫שרידות‪:‬‬ ‫• למערכת יועמד עותק ‪ mirror‬שיעלה עם נפילה של השרת הפעיל‪ .‬יש לדאוג לעדכון של מאגרי המידע‬ ‫בשרת ה‪.mirror -‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 57 -‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫עלות ‪ -‬משאבים‬ ‫‪5.1‬‬ ‫עלות הקמה‬ ‫‪ 5.1.1‬הוצאות ישירות‬ ‫הוצאות ישרות הן ‪:‬‬ ‫• רכש שרת מתאים ‪$10000 -‬‬ ‫• רכש התוכנה לכמות של ‪ 300‬רישיונות ‪ $100 -‬לרישיון סה"כ ‪$30000‬‬ ‫• הקצאת אדם ללימוד ולהטמעת המערכת‬ ‫‪ 5.1.2‬הוצאות עקיפות‬ ‫ההוצאות העקיפות מתייחסות להתקנת המערכת ולהרצתה‪ .‬הוצאות אלה כוללות‪:‬‬ ‫• הדרכה והכשרת עובדים‪ :‬מס’ העובדים‪ ,‬שעות הדרכה לעובד‬ ‫•‬ ‫לימוד תוך כדי עבודה ))‪ON-THE-JOB TRAINING‬‬ ‫• השלמת התיעוד התפעולי והפצתו‬ ‫• התארגנות כוללת במשרד )שעות ניהול ובקרה(‪.‬‬ ‫בשלב זה עדיין אין הערכות מספריות‬ ‫‪5.2‬‬ ‫עלות שוטפת‬ ‫הערה‪ :‬ההערכה היא לתקופת תפעול וייצור של ‪ 5‬שנים!‬ ‫‪ 5.2.1‬הוצאות שוטפות ישירות‬ ‫• תחזוקה ועדכונים – ‪ 15%‬לשנה ממחיר המערכת‪ ,‬דהיינו ‪ $6750‬לשנה‪ ,‬כלומר סה"כ של ‪$33,750‬‬ ‫לתקופה של ‪ 5‬שנים‪.‬‬ ‫‪ 5.2.2‬הוצאות שוטפות עקיפות‬ ‫יוערך בהמשך‪.‬‬ ‫‪5.5‬‬ ‫עלות כולל ופריסה‬ ‫יוערך בהמשך‪.‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫‪- 58 -‬‬ ‫נספחי תיק האפיון‬ ‫רשימת הנספחים‬ ‫נספח ‪ 1.6‬תועלות וחקר ישימות‬ ‫מכיוון שפיתוח עצמי בתוך יחידת המחשוב לא בא בחשבון במקרה זה‪ ,‬משום שאין בו את כוח האדם הנדרש‬ ‫לשם כך )מבחינת הכמות והכישורים הנדרשים(‪ ,‬נבדקו מספר חלופות לרכש חבילת תוכנה )מוצר מדף(‪.‬‬ ‫לשם בחינת החלופות הוגדרו ארבעת הקריטריונים הבאים‪:‬‬ ‫א‪ .‬מבנה התוכנה‪.‬‬ ‫ב‪ .‬אפשרות לשינוי והתאמה לארגון‪.‬‬ ‫ג‪ .‬יחס חלק ה‪ HELP-DESK :‬לכל התוכנה‪.‬‬ ‫ד‪ .‬מחיר ותחזוקה‪.‬‬ ‫הציון ניתן בסולם ‪ 1‬עד ‪ 5‬כאשר ‪:‬‬ ‫‪ .1‬לא מתאים‬ ‫‪ .2‬מספיק‬ ‫‪ .3‬מתאים‬ ‫‪ .4‬מתאים ביותר‬ ‫‪ .5‬לא רלוונטי‬ ‫שם התוכנה והחברה‬ ‫א ב ג ד הערות‬ ‫‪HP \ HPOV‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪NOVELL \ ZENWORKS‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪XPERT \ CYBORG‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫תוכנה מאוד גדולה ‪ ,‬הטמעה ארוכה ‪ ,‬חלק ה ‪HD‬‬ ‫קטן מכלל התוכנה ‪ ,‬מחיר יקר לתוכנה‬ ‫ולתחזוקה‬ ‫תוכנה אשר מצריכה שרת ‪ NOVELL‬בארגון ‪,‬‬ ‫אפשרות הטמעה קצרה יחסית ‪ ,‬ניתנת לשינוי‬ ‫באופן שאינו מספיק גמיש לארגון ‪ ,‬חלק תוכנת ה‬ ‫‪ HD‬קטן יחסית ‪ ,‬מחיר סביר לתוכנה‬ ‫ולתחזוקה‪.‬‬ ‫תוכנה אשר משמשת רק לנושא ה ‪, HD‬‬ ‫טכנולוגית אינטרנט ‪ ,‬גמישה מאוד לשינויים ‪,‬‬ ‫קלות הטמעה בגלל סביבת העבודה ‪ ,‬מחיר סביר‬ ‫לתוכנה ולתחזוקה‬ ‫ניתן להציג אלטרנטיבות אלה ואת הציונים שניתנו להן בכל אחד מהקריטריונים גם במודל רשת העכביש‪ ,‬כפי‬ ‫שמוצג להלן‪:‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫מסמך )תיק( אפיון‬ ‫למערכת לניהול קריאות שירות‬ ‫‪- 59 -‬‬ ‫מבנה התוכנה‬ ‫אפשרויות‬ ‫שינוי‬ ‫מחיר ותחזוקה‬ ‫יחס חלק ה‪-‬‬ ‫‪HELP-DESK‬‬ ‫מקרא‪:‬‬ ‫‪HP \ HPOV‬‬ ‫‪NOVELL \ ZENWORKS‬‬ ‫‪XPERT \ CYBORG‬‬ ‫מכיוון שהאפשרות השלישית נראית אטרקטיבית יותר בכל הקריטריונים ביחס לאפשרויות האחרות‬ ‫והאפשרות הראשונה נראית הנחותה ביותר‪ ,‬אין צורך בשקלול הציונים לפי משקלות‪.‬‬ ‫הנטייה הברורה הינה ללכת בכיוון האפשרות השלישית‪.‬‬ ‫נספח ‪ 2.11‬דו " חות על סכימת הנתונים‬ ‫מצורפים להלן ‪ 2‬דו"חות‪ ,‬שהופקו מתוך ה‪: Designer -‬‬ ‫‪Entity Definition .1‬‬ ‫‪Domain Definition .2‬‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה בע"מ מקבוצת מטריקס‬ ‫‪60‬‬ ‫מישהו מטפל בך – איפיון של המערכת‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה מקבוצת מטריקס‬ ‫‪61‬‬ ‫מישהו מטפל בך‪ -‬אפיון של מערכת‬ ‫כל הזכויות שמורות לג'ון ברייס הדרכה מקבוצת מטריקס‬