‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫אז מה למדנו כאן היום ?‬
‫• איך יוצרים לידים ברשת‬
‫• סגנונות תקשורת של לקוחות‬
‫• הנעה לסגירת עסקה‬
‫מה שנותר לעשות‪...‬‬
‫כתב‪ :‬עופר מלאכי‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫ניהול תהליך המכירות נעשה לרוב באמצעות במערכות ‪:‬‬
‫‪Customer Relation management‬‬
‫לרוב תוכנות "מדף" בתשלום חד פעמי ‪ /‬ריטיינר‬
‫ניתן לבצע קסטומיזציה (התאמה) לפי צרכי הלקוח‬
‫המחירים משתנים בהתאם להתאמות הנדרשות וכמויות לקוחות‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫• אם מצאתם מערכת שמתאימה לצרכים שלכם ‪ -‬מצוין !‬
‫• אם העלות אינה "מכבידה" על העסק ‪ -‬מעולה !!‬
‫• אם אתם בתחילת הדרך‪ ,‬תקציב מוגבל ועוד לא מצאתם‪...‬‬
‫תפנו ‪ 30‬דק'‬
‫אולי קצת יותר‪...‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫ניהול תהליך המכירה‬
‫תכנון ומעקב אחר ביצוע של רצף פעולות‬
‫מרגע יצירת הקשר הראשון עם‬
‫הפנייה‪ (Lead(/‬ועד לסגירת העסקה‪.‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫למה זה טוב ?!‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫אם שאלתם‪...‬‬
‫‪ ‬תכנון ובקרה של תהליך גיוס לקוח = חסכון במשאבים‬
‫‪ ‬לקוחות פוטנציאליים לא "נופלים בין הכיסאות"‬
‫‪ ‬מעקב הצעות ומחירים – לא שוכחים "אם" ו‪"-‬בכמה" הצענו‪.‬‬
‫‪ ‬התייעלות בתהליך מכירה=הספק יעיל יותר=הגדלת הכנסות‬
‫‪ ‬ניתוח סטטיסטיקות ויחסי המרה – שיפור ביצועים‬
‫‪ ‬תהליך הכרחי לקראת גדילה בעסק – ניתוח תחומי אחריות‬
‫ובקרה‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫לתהליך הזה נקרא ‪:‬‬
‫‪Process MANAGMENT‬‬
‫‪ALE‬‬
‫חשוב להדגיש ‪ :‬מדובר בתהליך !‬
‫‪s‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫ובאופן גרפי‪...‬‬
‫תמחור‬
‫ותזרים‬
‫שיווק‬
‫ייצור‬
‫תפעול‬
‫‪S.P.M‬‬
‫מכירות‬
‫ניהול‬
‫זמן‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫תהליך ה‪ S.P.M -‬נחלק לארבעה שלבים מרכזיים‪:‬‬
‫‪( pre-sale .1‬קדם‪-‬מכירה)‬
‫‪( sale process .2‬תהליך מכירה)‬
‫‪) Follow-up .3‬מעקב)‬
‫‪( Closure .4‬סגירה)‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( pre-sale .1‬קדם‪-‬מכירה)‬
‫(הכנה מראש של האמצעים הדרושים לתהליך המכירה)‬
‫‪ ‬החלטה על סוג ה‪( S.P.M -‬אקסל‪/C.R.M/TASKS/‬אחר)‬
‫‪ ‬התאמת ה ‪ S.P.M -‬לצרכים שלכם (שדות‪ ,‬קריטריונים)‬
‫‪ ‬איסוף והזנת מידע לכרטיס ‪S.P.M‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( pre-sale .1‬קדם‪-‬מכירה)‬
‫‪ ‬החלטה על סוג ה‪( S.P.M -‬אקסל‪/TASKS/‬אחר)‬
‫ניהול מכירות – ‪S.R.M‬‬
‫ניהול מכירות – ‪S.R.M‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( pre-sale .1‬קדם‪-‬מכירה)‬
‫‪ ‬התאמת ה‪ S.P.M -‬לצרכים שלכם‬
‫המידע שחייב להופיע ב‪ S.P.M -‬שלכם ‪:‬‬
‫שם איש קשר‬
‫טלפונים‬
‫מייל ‪ /‬אתר‬
‫דרך פנייה‬
‫כתובת פיזית‬
‫תאריך יצירת‬
‫קשר ראשון‬
‫תאריך וסיכום‬
‫כל שיחה‪/‬פגישה‬
‫הערות‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( pre-sale .1‬קדם‪-‬מכירה)‬
‫‪ ‬התאמת ה‪ S.P.M -‬לצרכים שלכם‬
‫המידע שמומלץ ורצוי שיופיע ב‪ S.P.M -‬שלכם ‪:‬‬
‫שמות בעלי‬
‫העסק (אם שונה‬
‫מאיש קשר)‬
‫סוג לקוח (סיווג‬
‫פנימי שלכם)‬
‫מצב פיננסי‬
‫(אורות אדומים)‬
‫הסטורית‬
‫הצעות‪/‬רכישה‬
‫סגנון תקשורת‬
‫מתחרים (משא‬
‫ומתן‪ ,‬סקר שוק)‬
‫כל מידע רלוונטי נוסף שנדרש בעסק‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( pre-sale .1‬קדם‪-‬מכירה)‬
‫‪ ‬איסוף מידע לכרטיס ‪S.P.M‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( sale process .2‬תהליך מכירה)‬
‫‪ ‬הכנת מחירון תואם סוג לקוח‪( .‬כמויות ‪ /‬התחייבות ‪ /‬ריטיינר)‬
‫‪ ‬תסריט שיחת מכירה (טלפון‪/‬פגישה‪ ,‬נאום מעלית‪ ,‬תסריט סגירה)‬
‫‪ ‬טופס איתור צרכים (איסוף המידע הדרוש לצורך בניית הצעת מחיר)‬
‫‪ ‬הצעת מחיר (תיעוד ‪ /‬מרווח למשא ומתן ‪ /‬תוקף הצעה)‬
‫‪ ‬הזמנת עבודה‪/‬הסכם מתן שירות (התחייבות‪ ,‬הגנה)‬
‫כלל ‪ -‬כל ליד נרשם ! (סטטיסטיקות‪ ,‬ניתוח יחסי המרה‪ ,‬והתייעלות)‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( sale process .2‬תהליך המכירה)‬
‫‪ ‬טופס איתור צרכים (מידע הדרוש לצורך בניית הצעת מחיר)‬
‫מילוי באמצעות שיחה טלפונית‪/‬מייל‪/‬פגישת מכירה‪ .‬אספו כל מידע שמשפיע על המחיר‪ ,‬התכנון‪ ,‬הייצור וכד'‪.‬‬
‫‪ ‬סוג השירות ‪ /‬מוצר הדרוש ‪:‬‬
‫מה הצורך של הלקוח ? איזה מוצר הלקוח מבקש ?‬
‫‪ ‬מה לדעתכם הלקוח צריך ? מוצר נוסף משלים ?‬
‫מכירה נוספת פוטנציאלית?‬
‫‪ ‬הכרות עם המוצר ‪ -‬האם הלקוח מכיר או ניסה‬
‫את המוצר בעבר ? קנה ממתחרה ?‬
‫‪ ‬חשוב לקביעת מחיר ‪ /‬סקר שוק ‪ /‬מתחרים‬
‫‪ ‬כמות המוצרים המבוקשת – כמה הלקוח צריך ?‬
‫‪ ‬השפעה על מחיר‪ ,‬זמן ייצור‪/‬התארגנות‪ ,‬קבלני משנה ?‬
‫קחו בחשבון שלקוח עלול להעריך בחסר או להיפך‬
‫‪ ‬זמן ומקום לאספקת המוצר ‪/‬שירות ? – תאריך‬
‫וכתובת אספקת המוצר‬
‫‪ ‬דחוף ? בוקר ? לילה? משפיע על תכנון‪ ,‬לוגיסטיקה‪ ,‬כח‬
‫אדם‪ ,‬קבלני משנה? תמחור מוצר‪ ,‬נסיעות‪ ,‬משלוח‬
‫‪ ‬שאלו את הלקוח מה התקציב שלו ?‬
‫‪ ‬נסו לברר תמיד מסייע לגדר את גבולות הצעת המחיר !‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( sale process .2‬תהליך מכירה)‬
‫‪ ‬הצעת מחיר ‪/‬הזמנת עבודה‬
‫‪ ‬לאחר ניתוח הצרכים נשלחת (במידת הצורך) הצעת‬
‫מחיר‪/‬הזמנת עבודה‪ ,‬במייל או פקס‪.‬‬
‫‪ ‬התיעוד חשוב להמשך משא ומתן ולרכישות עתידיות‬
‫‪ ‬ההצעה‪/‬הזמנת עבודה מכילה ‪ :‬פרטי המוצר‪/‬שירות‪,‬‬
‫כמויות‪ ,‬תמחור כמויות נוספות‪ ,‬זמני אספקה‪ ,‬תנאי‬
‫תשלום‪.‬‬
‫‪ ‬הצעה מפורטת למניעת עמעום? ‪ /‬מעומעמת לצורך‬
‫גמישות ומשא ומתן ?‬
‫‪ ‬תאריך תפוגה להצעת המחיר ‪/‬הזמנת עבודה =‬
‫הנעה לפעולה‪.‬‬
‫‪ ‬אם ניתן‪ ,‬מומלץ להפוך הצעת מחיר להזמנת עבודה‬
‫לקיצור בירוקרטיה‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪) Follow-up .3‬מעקב)‬
‫‪ ‬עצבו תרשים זרימה לשלבים מתחילה ועד סגירה‬
‫‪ ‬קבעו את השלבים לפי הסדר המתאים לצרכים שלכם‪.‬‬
‫‪ ‬הגדירו נקודות עצירה‪Go-No go ,‬‬
‫‪ ‬קבעו לוחות זמנים לכל אחד מהשלבים‪.‬‬
‫כלל – השליטה בזמנים אצלכם ! לכל אורך התהליך‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫התהליך מעוצב לפי ‪:‬‬
‫• מוצר‪/‬שירות‬
‫• סוג שוק‬
‫• סוג לקוח‬
‫• צרכי העסק‬
‫לא‬
‫‪ ‬תרשים זרימה‬
‫כן‬
‫מענה‬
‫למייל‪/‬ליד‬
‫לוחות‬
‫זמנים‬
‫קבועים‬
‫מראש‬
‫כן‬
‫בירור צרכים‬
‫באמצעות‬
‫שיחה‪ /‬פגישה‪.‬‬
‫כן‬
‫לא‬
‫טיפול‬
‫בהתנגדויות‪.‬‬
‫‪Go-Nogo‬‬
‫הצעת‬
‫מחיר‪/‬הזמנת‬
‫עבודה‬
‫כן‬
‫‪) Follow-up .3‬מעקב)‬
‫החלטה על מספר‬
‫המיילים שיישלחו‬
‫טרם מענה‪/‬שיפור‬
‫ביצוע ומעבר לשלב‬
‫הבא‬
‫מייל קמפיין‪/‬‬
‫ליד חוזר‬
‫תהליך סגירה‬
‫כן‬
‫גבייה‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫‪( Closure .4‬סגירה)‬
‫‪ ‬תסריט שיחת סגירה – מה נאמר‪ ,‬מה לא‪ ,‬כללי מכירה‪.‬‬
‫‪ ‬תשלום – תנאי שוטף‪ ,‬אופן תשלום‪ ,‬נוהל תשלום‪ ,‬ערבות‬
‫‪ ‬גביה – קביעת לוח זמנים לאיסוף צ'ק ‪ /‬חיוב כרטיס‬
‫‪ ‬מכירת המשך – הכנסה לרשימת תפוצה‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫סיכום תהליך ‪! S.P.M‬‬
‫‪ ‬נהלו את התהליך – אל תניחו לו לנהל אתכם !‬
‫‪ ‬התאימו את התהליך לצרכים שלכם‬
‫‪ ‬בנו אותו לפי הסדר המתאים‬
‫‪ ‬נסו אותו בשטח‬
‫‪ ‬ערכו שינויים לפי הצורך‬
‫‪ ‬תתייעצו ! תתייעצו ! תתייעצו ! – זו לא חולשה‪ ,‬זה כח !‬
‫ניהול תהליך המכירה – ‪S.P.M‬‬
‫בהצלחה !‬
‫נתראה בקבוצות‬
‫קרן שמש‪...‬‬
‫עופר מלאכי‬