‫המדריך לטיפול בהתנגדויות‬ ‫דקל דיין‬ ‫יועץ ומנחה בכיר למכירות ומשא ומתן‬ ‫המרכז לאימונים בעסקים‬ ‫בפברואר ‪2013‬‬ ‫מתקיימים ‪ 4‬סמינרים מתקדמים למנהלים ואנשי מכירות‬ ‫לחצו כאן לפרטים‪:‬‬ ‫‪http://www.o-group.co.il/event/2013-Seminars‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫מדוע אתם מחזיקים את המדריך הזה לטיפול בהתנגדויות? ומדוע הוא נכתב?‬ ‫כי ברור לכולנו שטיפול טוב יותר בהתנגדויות = יותר מכירות‪.‬‬ ‫גם אם אתם מבצעים מכירה 'לפי הספר' התנגדויות יכולות להופיע לכל אורך המכירה‪.‬‬ ‫התנגדויות הן לא דבר רע‪ .‬לעיתים הן מראות לנו שהלקוח מתעניין אך רוצה שאיש‬ ‫המכירות יתאמץ על מנת לשכנע אותו‪ .‬התנגדויות עוזרות לאיש המכירות לראות מה חשוב‬ ‫ללקוח‪ ,‬וכך להתאים את שיחת המכירה‪.‬‬ ‫התנגדויות בעצם‪ ..‬עוזרות לנו למכור‪.‬‬ ‫בואו להיות כרישים במכירות‬ ‫מדריך זה מכיל מגוון כלים וטכניקת למניעה וטיפול בהתנגדויות – בסמינר לטיפול‬ ‫בהתנגדויות המתקיים ב‪) 28/2/2013‬יום ה'( בכפר המכביה אחשוף ואשתף בטכניקות‬ ‫נוספות יעילות וחדשות לטיפול והתמודדות עם התנגדויות!‬ ‫אם אתם מתפרנסים ממכירות‪ ,‬זו תהיה ההשקעה הכי טובה שלכם בעצמכם‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר ‪ -‬ותשפרו את היכולת שלכם לשכנע לקוחות ולסגור עסקאות!‬ ‫ראו כאן עוד על הסמינר‪:‬‬ ‫‪http://www.o-group.co.il/event/2013-Seminars‬‬ ‫עכשיו‪ ..‬קדימה לעבודה‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫ראשית ניישר קו‪ .‬כיצד נראה תהליך מכירה 'על פי הספר'?‬ ‫מקרב – כימיה‪.‬‬ ‫יצירת אמון בסיסית בין לקוח לנציג מכירות‪ ,‬אווירה נוחה לשאלות ואווירה נוחה ללקוח לקבל‬ ‫החלטת קניה‪.‬‬ ‫מברר – לאתר ולעורר צרכים‪.‬‬ ‫איסוף פרטי מידע על הלקוח שיאפשרו לנציג המכירות להתאים את ההסבר על המוצר והפתרון‬ ‫כך שיתאימו לצרכי הלקוח‪.‬‬ ‫מכוון – הצגת הפתרון‪.‬‬ ‫לאחר תשאול מעמיק‪ ,‬נציג המכירות מציג ללקוח את הפתרון תוך שילוב הדגשת תועלות‪,‬‬ ‫התלהבות בקול ושפת גוף‪.‬‬ ‫מסכם ‪ -‬סגירה‪.‬‬ ‫הובלה של הלקוח לקבלת החלטה‪ ,‬דרבון הלקוח לקבל החלטה במקום‪.‬‬ ‫זיהוי וטיפול בהתנגדויות‪.‬‬ ‫התנגדויות יכולות להופיע לכל אורך השיחה‪.‬‬ ‫לקוחות יעשו הכל כדי לדחות קבלת החלטה‪,‬‬ ‫איש המכירות צריך להיות עיקש ומתמיד בזיהוי טיפול‬ ‫בהתנגדויות כדי להגיע לסגירה‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫הקטנת עוצמת התנגדויות – על ידי יצירת כימיה‬ ‫ללא כימיה‪ ,‬או אם קיימת תחרות )סמויה( בין הלקוח לאיש המכירות – ההתנגדויות יהפכו להתנצחויות‪.‬‬ ‫יצירת כימיה יכולה להקטין את עוצמת ההתנגדות‪.‬‬ ‫ישנם מספר אמצעים להתקרב ולחמם יחסים עם אנשים‪ :‬ישנם כאלה שיש להם את הכישרון הזה באופן‬ ‫מולד‪ ,‬אך יש מספר טיפים שיכולים להקל עלינו ליצור כימיה בסיסית ולהפשיר את הקרח כמעט עם כל‬ ‫אחד‪:‬‬ ‫‪ .1‬שימוש בשם פרטי – נעים לאוזן‪ ,‬אישי‪ ,‬נותן תחושה של תשומת לב אישית‪ ,‬כולנו אוהבים לשמוע‬ ‫את הצליל של שמנו‪.‬‬ ‫‪ .2‬מחמאות‪/‬פרגון – לא עולה כסף אך שווה זהב‪ .‬לדעת לומר למישהו מילה טובה‪ ,‬על איזו הצלחה‬ ‫שהיתה לו‪ ,‬קידום‪ ,‬נושא שהוא מצטיין בו‪ ,‬פריט לבוש‪.‬‬ ‫‪ .3‬סמול טוק – שיחת חולין‪ ,‬על ענייני היום‪ ,‬ספורט‪ ,‬מצב כללי‪ ,‬אירוע משמעותי שהתרחש בעולם‪.‬‬ ‫‪ .4‬לשים לב לפרטים אישיים )פיקים( – כל דבר שעם קצת הבחנה‪ ,‬נראה שהאדם טרח להבליט‪ ,‬כי‬ ‫הם מספרים עליו איזה סיפור )גם אם זה ברמזים(‪ .‬מה עושים ? פשוט מתעניינים‪.‬‬ ‫‪ 99%‬מהאנשים שמולנו ישמחו להרחיב‪ :‬לספר על תמונה ייחודית שתלויה אצלם במשרד‪ ,‬פסלון‬ ‫מעניין‪ ,‬אביזר או ריהוט מעניין )יצא לי לראות במשרד גיטרה‪ ,‬וזה היה שובר קרח מצוין לשיחה(‪.‬‬ ‫פיקים מילוליים שעולים בפגישה – לקוח יכול לספר כדרך אגב‪ ,‬על דברים אישיים )ילדים‪ ,‬טיולים‪,‬‬ ‫תחביבים( רצוי להתייחס‪" .‬בן כמה הילד?" "איפה טיילת?" "מתי חזרת מחו"ל?‪"..‬‬ ‫‪ .5‬שפת גוף – לחייך‪ ,‬קשר עין‪ ,‬לחיצת יד‪ ,‬טפיחה על השכם‪ ,‬מגע יוצר קרבה‪) .‬יש לשים לב שמי‬ ‫שמולנו משתף פעולה עם העניין(‪.‬‬ ‫‪ .6‬מציאת מכנה משותף ‪ -‬מסייע לתחושת הקרבה‪ ,‬הדמיון‪ ,‬ונותן נושאים לשיחה‪ .‬ניתן למצוא מכנה‬ ‫משותף כל עם אחד על כל דבר – רק צריך להיות קשובים‪ .‬כולנו אוהבים לפגוש משהוא שגדל‬ ‫איתנו באותה עיר‪ ,‬אותו בית ספר‪ ,‬או חווה חוויות משותפות לנו )גולני‪ ,‬טיול במזרח‪ ,‬מגדל כלב(‪.‬‬ ‫בפגישת מכירה מחויכת‪ ,‬נעימה ונינוחה‪ ,‬הלקוח ירגיש בנוח לספר ולפרט יותר‪ ,‬ועל כן לעזור לאיש‬ ‫המכירות להתאים עבורו את הפתרון המתאים‪ .‬השקיעו זמן ביצירת מערכת יחסים עם הלקוח‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫לקוחות מתנגדים כי מוכרים דברים שלא מתאימים להם‬ ‫איתור צרכים מקצועי‪:‬‬ ‫ממאות פגישות יחד עם אנשי מכירות בשטח )‪ (OJT‬יצא לי להבחין שהרבה מאד ההתנגדויות עולות בגלל‬ ‫שאיש המכירות לא שאל מספיק שאלות‪ ,‬ולכן לא התאים )או לא תאר( את המוצר באופן שמתאים ללקוח‪.‬‬ ‫איתור צרכים יסודי ומקיף מתבצע באמצעות תשאול מעמיק‪ ,‬על מנת לתפור פתרונות ללקוח ובכך לקדם‬ ‫ביתר יעילות סגירת עסקה‪.‬‬ ‫אל תסתפקו ב‪ 3-4‬שאלות שטחיות‪ ,‬הדרושות לכם להתחיל את הנאום שלכם‪..‬‬ ‫שאלו שני סוגי שאלות‪ ,‬על מנת להקטין התנגדויות‪:‬‬ ‫‪ .1‬שאלות איסוף מידע – ככל שתדעו יותר על הלקוח‪ ,‬הפתרון שלכם יהיה 'תפור' יותר‪.‬‬ ‫‪ .2‬שאלות מעוררות צורך‪ /‬כאב – ככל שהלקוח ירגיש 'כאב' )המחיר שהוא משלם כרגע( כך הוא יתנגד‬ ‫פחות‪.‬‬ ‫‪ .1‬שאלות איסוף מידע‪:‬‬ ‫שאלות פתוחות‪ ,‬שאלות ‪ ,WH‬כמה‪ ,‬איזה‪ ,‬איפה‪ ,‬מה‪ ,‬מי‪ ,‬למי‪ ,‬מתי‪ ,‬היכן‪ ,‬איך ‪.‬‬ ‫שאלות פתוחות מאשפרות לקבל את המידע מהלקוח במילים שלו‪ ,‬עם הדגשים שלו‪ ,‬והמשמעויות כפי‬ ‫שהוא תופס אותם‪.‬‬ ‫מדריך כושר פרטי למשל ישאל‪:‬‬ ‫'כמה זמן אתה עוסק בספורט בשבוע ?'‬ ‫כמה זמן ביום אתה נמצא בפעילות ?‬ ‫איזה סוג ספורט אתה אוהב לעשות ?‬ ‫איפה אתה עובד ? איפה הילדים נמצאים בחוגים ?‬ ‫מה אתם אוהבים לעשות בסוף שבוע ?‬ ‫מי בבית מחליט על סוג הבילוי?‬ ‫למה קנית את נעלי הריצה? למה חשוב לך שהילדים גם יעשו ספורט?‬ ‫איך אתם מבלים חוץ מצפייה בטלוויזיה?‬ ‫נשאף בשיחה עם לקוח‪ ,‬לשמר את כלל ‪ 20%‬אנו שואלים‪ 80% ,‬לקוח מדבר‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫‪ .2‬שאלות מעוררות צורך‪/‬כאב‪:‬‬ ‫לעיתים אנו נשאל שאלות‪ ,‬כדי לעורר בלקוח מחשבות על 'הכאבים' שלו‪ ,‬על מנת לגרום לו להבין לבד‪,‬‬ ‫שמצבו לא טוב‪ ,‬ורצוי לו לחשוב על שיפור המצב‪.‬‬ ‫השימוש בשאלות ככלי למנוע ולטפל בהתנגדויות יעיל‪ ,‬כיוון שאנו לא ממליצים או משכנעים את הלקוח מה‬ ‫לעשות‪ ,‬אלה רק שואלים שאלות‪ ,‬מתוך התשובות הלקוח מבין לבד‪ ,‬ומשתכנע ומשכנע את עצמו שיש‬ ‫לשפר את המצב‪.‬‬ ‫אם האדם שמולנו השתכנע בעצמו‪ ,‬הוא יבצע את פעולת "המכירה" לעצמו‪.‬‬ ‫"עד כמה חשוב לך להשפיע על הבריאות העתידית של ילדך?"‬ ‫"עד כמה חשוב לך להיות עדיין אטרקטיבי במובן הפיזי?"‬ ‫ברור שהלקוח יתאר ויספר איך הוא רוצה לשנות את מסלול חייו‪..‬‬ ‫מבקשים מהלקוח לתאר זאת‪ ,‬מנקודת ראותו‪ .‬מעודדים המשך שיחה‪:‬‬ ‫"למה זה חשוב לך ?" "מה אתה מרגיש יקרה אם המצב ימשך כמו שהוא היום?‬ ‫ניתן להעצים את 'הכאב' הסבל של הלקוח על ידי שאלות מעמיקות נוספות‪.‬‬ ‫גם אם הלקוח יתנגד בהמשך‪ ,‬לאיש המכירות יש מספיק נימוקים )שהלקוח בעצמו העלה( לעזור ללקוח‬ ‫לקבל החלטה‪.‬‬ ‫שיקוף ‪-‬‬ ‫כאמור לקוחות מתנגדים בין השאר כיוון שאיש המכירות היה עסוק בעצמו‪ ,‬ופחות בהם‪.‬‬ ‫לכן על מנת לחבר את הלקוח למכירה נחזור ונסכם את הדברים שעלו‪ ,‬אם יש צורך נעשה תמלול מחדש‬ ‫של הדברים כדי לגרור הסכמה של הלקוח‪" .‬אז הבנתי שאתה שיחקת בעבר הרבה כדורגל‪ ,‬אך מאז‬ ‫התפקיד החדש‪ ,‬כבר שלוש שנים שאתה לא רץ‪"..‬‬ ‫אם סיכמנו היטב את הדברים העיקריים‪ ,‬לקוח יענה בהסכמה‪" ..‬נכון !"‬ ‫אם פספסנו את הלקוח‪ ,‬כאן הוא יתקן אותנו ומנענו אח"כ התנגדויות שיכולות לחסל את המכירה‪.‬‬ ‫למשל בדוגמא כאן‪ ,‬הלקוח יכול לתקן אותנו או להוסיף מידע "אני לא רץ גם בגלל כאבים בברך‪ "..‬וברור‬ ‫שכמאמני כושר‪ ,‬צריך להתאים ללקוח סוג אחר של פתרון‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫התנגדויות הלקוח‬ ‫זיהוי התנגדויות מזויפות‬ ‫כשלקוח אומר לאיש המכירות "זה יקר לי" הוא יכול להתכוון למספר דברים‪:‬‬ ‫א‪.‬‬ ‫שבאותו סכום הוא יכול לקבל משהו טוב יותר )בעיניו(‪.‬‬ ‫ב‪.‬‬ ‫שעם הכסף שלו יש לו דברים חשובים יותר לעשות )הפתרון אינו בסדר העדיפויות שלו(‪.‬‬ ‫ג‪.‬‬ ‫שלדעתו הוא אינו מקבל תמורה הולמת לכספו‪.‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫סיבות נוספות שלרוב קשה לנו להבין את מקורן‪.‬‬ ‫אם לא נדע בדיוק למה הלקוח מתכוון לא נוכל להתאים את הטיפול להתנגדות האמיתית שלו והלקוח‬ ‫ימשיך להעלות התנגדויות‪ .‬למשל‪:‬‬ ‫אם הלקוח התכוון שלדעתו הוא לא מקבל תמורה הולמת לכספו‪ ,‬ואנו ננסה להציע לו תשלומים נוחים‬ ‫יותר‪ ,‬הרי שהטיפול לא יעזור‪ ,‬משום שלא טיפלנו בהתנגדות האמיתית שלו‪ .‬כאשר הלקוח אינו חושב‬ ‫שהוא מקבל תמורה הולמת לכספו‪ ,‬הטיפול הנכון צריך להיות הדגשת התועלות במוצר והוכחת כדאיות‬ ‫הקניה‪.‬‬ ‫חשוב מאוד‪ ,‬אם כן‪ ,‬לזהות את ההתנגדות האמיתית של הלקוח‪.‬‬ ‫כלל זהב ‪ -‬תמיד העבר את הכדור חזרה אל הלקוח!‬ ‫איך נדע\נמצא את הסיבה האמיתית? נשאל שאלות לזיהוי ההתנגדות‪.‬‬ ‫המדובב‪:‬‬ ‫•‬ ‫למה הכוונה ? למה אתה בדיוק מתכוון ?‬ ‫•‬ ‫מה זאת אומרת ?‬ ‫•‬ ‫בוא תהיה יותר ספציפי ?‬ ‫•‬ ‫בוא נחשוב ביחד ?‬ ‫•‬ ‫במה ההתלבטות ?‬ ‫•‬ ‫בוא שתף אותי‪ ..‬ספר לי‪..‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫התמודדות עם התנגדויות "יקר לי" "אתם יקרים"‪:‬‬ ‫טכניקת המאזניים‪) :‬לגבי מחיר( ביחס למה‪/‬למי?‬ ‫כאן הלקוח ישתף למה‪/‬למי הוא משווה את ההצעה שלכם‪ .‬למשל אל ספק אחר שמציע פתרון אחר נחות‬ ‫משלכם‪ .‬או אל הצעה שהיא לא רלוונטית לגודלו של הלקוח‪.‬‬ ‫טכנית הבומרנג‪) :‬מחזירים ללקוח באותו מטבע של התנגדות( יקר ?‬ ‫הלקוח יסביר ויפרט‪ ,‬למשל שהוא ראה הצעה דומה במקום אחר‪ ,‬יותר זולה‪ .‬כאן נעמיק ונשאל מה היא‬ ‫כוללת‪ ,‬או אם כך למה הוא לא ביצע את הקניה?‬ ‫התמודדות עם התנגדות בסגנון‪' :‬אני רוצה להתייעץ עם‪'..‬‬ ‫הלקוח שואף לדחות את החלטת הקניה‪ ,‬על ידי הבעת רצון להתייעץ עם אדם שלעולם לא נמצא בחדר‪..‬‬ ‫לעיתים הרצון להתייעצות הוא כנה‪ .‬אך בהרבה מקרים הרצון הוא לנפנף את איש המכירות‪.‬‬ ‫כאן רצוי להתמודד בשני מישורים‪.‬‬ ‫לפני הפגישה – לברר מי נמצא בפגישה‪ .‬למשל האם כל השותפים שמקבלים החלטה יהיו‪ .‬או האם שני‬ ‫בני הזוג בבית בשעת הפגישה‪.‬‬ ‫בפגישה ‪ -‬להתנגדות ‪" -‬אני רוצה להתייעץ עם אשתי"‪.‬‬ ‫‪ .1‬לברר מה דעתו של הלקוח שמולנו‪" .‬ואיך זה נראה לך ? מה אהבת בזה עד כאן ?" "מה לדעתך‬ ‫היא תגיד ?"‬ ‫‪ .2‬להציע שיחת טלפון לאדם השלישי – "בוא נדבר עם אשתך עכשיו" "אני אסביר לה בטלפון"‪..‬‬ ‫‪ .3‬בוא תעשה לה הפתעה – היא תאהב את זה!‬ ‫‪ .4‬למתקדמים – בוא נמלא את הטפסים‪ ,‬אם היא ממש תתנגד תודיע לי‪...‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫להתנגדויות מזויפות )תירוצים(‬ ‫טכניקות חצי נלסון‪:‬‬ ‫מבררים עם הלקוח‪ ,‬האם פתרון חלקי‪/‬מלא של ההתנגדות נותן לו מענה‪.‬‬ ‫אם ההתנגדות מזויפת )לא הסיבה האמיתית( הלקוח ימשיך להתנגד‪ ,‬על ידי החלפת ההתנגדות למשהו‬ ‫אחר‪.‬‬ ‫אנו נשאל‪ :‬אם אז‪...‬‬ ‫"אם נמצא לזה פתרון‪ ,‬אז נוכל לסגור ?"‬ ‫לקוח‪" :‬אני לא אוהב אדום"‪.‬‬ ‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא צבע אחר במלאי‪ ,‬אז נוכל להתקדם?"‬ ‫לקוח‪" :‬להתחיל עוד שבוע זה מאד מאוחר לי‪"..‬‬ ‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא דרך להתחיל את זה כבר מחר? אז מבחינתך זה סגור?"‬ ‫ברוב המקרים שימוש בטכניקה הזו‪ ,‬פותר התנגדויות ומקדם סגירה )במידה ואפשר לפתור ללקוח את‬ ‫ההתנגדות(‪ .‬בנוסף הטכניקה יעילה מאד להצפה של ההתנגדות האמיתית‪.‬‬ ‫לקוח‪" :‬אני לא אוהב אדום"‪.‬‬ ‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא צבע אחר במלאי‪ ,‬אז נוכל להתקדם?"‬ ‫לקוח‪" :‬אני עוד לא בטוח שאני אוהב את הדגם הזה‪".‬‬ ‫לקוח‪" :‬להתחיל עוד שבוע זה מאד מאוחר לי‪"..‬‬ ‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא דרך להתחיל את זה כבר מחר? אז מבחינתך זה סגור?"‬ ‫לקוח‪" :‬זה עדיין קצת יקר"‪..‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫מודל " זאפס" לטיפול בהתנגדויות‬ ‫המודל לטיפול בהתנגדויות כולל ארבעה שלבים‪:‬‬ ‫זיהוי‬ ‫אמפתיה‬ ‫פתרו ההתנגדות‬ ‫סגירת ההתנגדות‬ ‫אמפתיה – מרכך את הלקוח לקראת פתרון‪' ,‬אני מבין'‪' ,‬תודה ששיתפת אותי'‪' ,‬חשוב לי לשמוע‪'..‬‬ ‫מגוון טכניקות לפתרון ההתנגדויות‬ ‫טכניקת ‪FFF: Feel – Felt - Found‬‬ ‫‪" - FEEL‬אני מבין איך אתה מרגיש‪ "..‬מרגיע את הלקוח‪ ,‬לא נכנסים להתנצחות‪.‬‬ ‫‪" – FELT‬הרבה לקוחות שלי הרגישו‪/‬חשבו כמוך‪ "..‬מעביר את המסר‪ ,‬שזו התנגדות מוכרת‪ ,‬שהלקוח לא‬ ‫לבד‪.‬‬ ‫‪" – FOUND‬ומה שהם גילו‪ ,‬זה ש‪ "...‬מסבירים ללקוח איך אחרים שחשבו כמוהו שינו את דעתם וגילו‬ ‫שהמוצר‪/‬שרות סייע להם לפתור את אותם צרכים‪ ,‬למרות שהם לא חשבו כך גם‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫לדוגמא לקוח מעלה התנגדות מול הצעת ביטוח 'ענק הביטוח' ואתם זה אותו הדבר"‪.‬‬ ‫"דורון‪ ,‬אני מבין איך אתה מרגיש‪ ,‬הרבה אנשים שפגשתי הרגישו כמוך‪ ...‬מה שהם גילו זה שעל הנייר‬ ‫שתי ההצעות נראו דומות‪ .‬אך בעת צרה הטיפול בלקוח שונה לגמרי ממה שהם הכירו‪ .‬יש לי לקוח‬ ‫שהתקשר לספר לי איך הוא קיבל את הצ'ק‪ ,‬בלי טפסים ובלי ריצות‪ .‬לא סתם אנחנו זוכים ‪ 3‬שנים‬ ‫ברציפות בכל סקרי השרות של גלובס"‬ ‫זאת בדיוק הסיבה ש‪ – ..‬מחזירים ללקוח את ההתנגדות של עצמו‪ ,‬כאשר הופכים את 'החסרון' ליתרון‪.‬‬ ‫לקוח‪" :‬יקר לי" נציג‪" :‬אני מבין‪ ,‬תודה שאתה כנה איתי‪ ,‬זאת בדיוק הסיבה שאני רוצה להציג לך את‬ ‫חבילת המבצע שלנו‪ ..‬היא כוללת‪ ....‬זה יאפשר לך‪..‬‬ ‫הדוכס מוולינגטון – הלקוח לא בטוח ומתנדנד בהחלטה – עושים איתו רישום 'הגיוני' של יתרונות‪ ,‬כאשר‬ ‫ביתרונות של חברה שלכם עוזרים ללקוח במרץ למלא את הרשימה‪ ,‬בצד של ההצעה המקבילה נותנים‬ ‫ללקוח למלא לבד‪ ..‬יווצרו ‪ 2‬רשימות שאחת ארוכה ומלאה ואחת רזה‪ ..‬עכשיו מאפשרים ללקוח להחליט‬ ‫'לבד'‪ .‬מצוין מול לקוחות 'רציונליים'‪.‬‬ ‫תיוג – את התיוג מבצעים בתחילת תהליך המכירה‪' ,‬מלבישים' על הלקוח תאור התנהגותי )תג( כגון – אז‬ ‫אתה בחור שקונה איכות‪ ? ..‬אתה מקבל החלטות צ'יק צ'ק ? אתה טיפוס מחושב ודקדקן ? אם הלקוח‬ ‫מסכים להגדרה שנתנו לו )שצריכה להיות מתאימה לו וגם לנו( נבקש דוגמא‪ :‬איך זה בא לידי ביטוי ?‬ ‫לקוח שהתאים את עצמו לתבנית מסוימת – נוכל בסיום להשתמש בה כדי לקבל החלטה "אתה סיפרתי לי‬ ‫שאתה רוכש טלוויזיה ב ‪ 6000‬בחצי שעה‪ ..‬חותך ענינים‪ ,‬כאן מדובר על פחות מ‪ ₪ 200‬לחודש‪ ..‬בוא‬ ‫נסגור‪ ..‬זה קטן עליך‪"! ..‬‬ ‫קולומבו – המכירה האבודה – מעלים שאלה ישירה ללקוח לברר מה ההתנגדות האמיתית שלו‪ ,‬אפשר גם‬ ‫לשלב 'רגשי' בשאלה‪" .‬אם יד על הלב‪ ..‬מה מונע ממך לסגור ?" או "כנראה שפספסתי משהוא‪ ..‬או שאני‬ ‫לא עושה את העבודה שלי מספיק טוב‪ ..‬אם סך הכל זה נראה לך‪ ..‬מה מונע ממך להצטרף ? או "מה אני‬ ‫עוד צריך לעשות כדי שתהיה לקוח שלו?"‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫התנגדויות מחיר‬ ‫מחיר – מחיר הוא אחד משקולי החלטת הקניה‪.‬‬ ‫למרות התפיסה הנפוצה‪ ,‬בפועל אין מושג כזה "יקר" או "זול" – הכל תלוי בתועלת שלקוח מצפה לקבל‬ ‫בתמורה לכספו‪ .‬אף אחד לא יקנה כמתנה ליום ההולדת בושם ב‪ ..₪ 40‬גם אם הריח נהדר‪ .‬נעדיף לקנות‬ ‫'יקר' ב ‪ ₪ 200‬כדי ידעו שהשקענו‪.‬‬ ‫אף אחד מאתנו לא קונה תמיד את המוצר הכי זול על המדף‪ .‬אנו נבחר במוצר הזול‪ ,‬רק כאשר לא נבחין‬ ‫בהבדלים משמעותיים בינו לבין המוצר היקר‪.‬‬ ‫מכאן שנציג מכירות צריך להשקיע זמן ומאמץ להסביר את הייחודיות של המוצר שלו‪ ,‬היתרונות היחסיים‬ ‫שלו ‪ ,‬ומדוע הפתרון שהוא מציע הוא עדיף יחסית‪ .‬רוב הפתרונות ורוב החברות נתפסות כדומות מאד‪,‬‬ ‫וכאן מתחיל הרגישות למחיר‪ .‬לקוחות רגילים לשלם יותר‪ ,‬הם רק צריכים את הסיבה "למה"‪.‬‬ ‫בתחום המחירים יש להשתמש במושג "משתלם" או "לא משתלם"‪.‬‬ ‫פחית שתיה 'זולה' יותר מבקבוק משפחתי‪ .‬אבל פחות משתלמת‪.‬‬ ‫)‪ 300‬מ"ל = ‪ ,₪ 6‬לעומת ‪ 1500‬מ"ל ב ‪(₪10‬‬ ‫לכן כאשר מדברים עם לקוח על מחיר‪ ,‬יש למקד את השיחה בתועלות‪ ,‬איך זה משתלם עבורו ? לקוח‬ ‫צריך לשמוע "מה הוא מקבל" "ומה זה אומר מבחינתו‪) "..‬זה התועלת(‬ ‫זכרו לקוחות רגילים לשלם פי ‪ 2-3‬כדי להשיג תועלות אלה‪ .‬כביש ‪ = 6‬נוח וחוסך זמן‪ .‬מחלקה ראשונה =‬ ‫נוח ויוקרתי‪ .‬מותגים = בטחון‪ ,‬ותפיסה חברתית‪ .‬מסעדות יוקרה = נוח‪ ,‬שליטה על החוויה‪ ,‬בטחון בטיב‬ ‫האוכל‪ ,‬תפיסה חברתית‪ ,‬יהיה מה לספר למחרת‪.‬‬ ‫איך למסמס התנגדויות מחיר‬ ‫בהבדלים בתחום המחיר – צריך להתרכז בהפרש‪ ..‬ולא בסכום כולו‪" .‬תראה מדובר כאן על הפרש רק של‬ ‫‪"..₪ 16‬‬ ‫אפשר לבצע חלוקת ‪ – Funny Money‬זה ‪ 45‬אג ליום‪ ..‬ואתה יכול להנות מה‪ LCD‬שעלתה ‪! ₪ 5000‬‬ ‫או אנלוגיה – פחות מחצי כרטיס לקולנוע‪ ..‬ואתה מקבל ‪ 1800‬סרטים חדשים‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫דוגמאות לזיהוי התנגדויות מזוייפות‬ ‫לקוחות כמעט אף פעם לא אומרים במפורש מה מפריע להם‪ .‬לכן שלב ראשון הוא לגשש בשאלות שונות‬ ‫כדי לברר מה ההתנגדות האמיתית‪ .‬השאלות יהיו פתוחות‪ ,‬והמטרה לאפשר ללקוח להרחיב ולפרט‪.‬‬ ‫למשל התנגדויות ברשת אופטיקה‪:‬‬ ‫לקוח‪ :‬לא נראה לי‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬למה הכוונה ‪?..‬‬ ‫לקוח‪ :‬המסגרת עם הפלסטיק לא מתאימה לי למבנה הפנים‪..‬‬ ‫לקוח‪ :‬זה נורא יקר !‬ ‫מוכר‪ :‬ביחס למה ?‬ ‫לקוח‪ :‬ראיתי מסגרות כאלה ממתכת ב ‪ 600‬ש"ח אצל מתחרים‪.‬‬ ‫מוכר‪ :‬אני מבין‪ ,..‬מה שאתה רואה כאן אלה מסגרות מטיטניום‪ ..‬אתה יודע מה ההבדל?‬ ‫לקוח‪ :‬זה לא הסגנון שלי !‬ ‫מוכר‪ :‬בוא תהיה יותר ספציפי‪..‬‬ ‫לקוח‪ :‬אף פעם לא הלכתי עם חצי מסגרת‪ ,‬זה נראה לי קצת לזקנים‪.‬‬ ‫לקוח‪ :‬זה לא מה שחיפשתי !‬ ‫מוכר‪ :‬מה זאת אומרת ?‬ ‫לקוח‪ :‬אני מחפש משהוא יותר צעיר‪ ,‬עם קצה עגול‪..‬‬ ‫לקוח‪ :‬זה יקר לי!‬ ‫מוכר‪ :‬יקר !?‬ ‫לקוח‪ :‬לא התכוונתי להוציא יותר מ‪ 1200‬ש"ח על מסגרת‪..‬‬ ‫לקוח‪ :‬זה לא מתאים לי‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬בוא ספר לי מה יתאים לך יותר‪..‬‬ ‫הימנעו לנסות לפתור התנגדות מזויפת – היא לא הסיבה שמונעת מהלקוח שלכם לסגור אתכם‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫דוגמאות לטיפול בהתנגדות ‪ -‬יקר לי‪.‬‬ ‫לקוח משלם כסף‪ ,‬ומצפה לקבל תמורה נאותה עבור כספו‪.‬‬ ‫התנגדויות "יקר" עולות בדרך כלל כאשר הלקוח לא מבין מה התמורה שהוא מקבל עבור כספו‪.‬‬ ‫למשל‪ :‬אם מסגרת א' עולה ‪ 650‬ש"ח יותר ממסגרת ב'‪ ,‬וסך הכל הן נראות אותו דבר‪ ,‬מדוע עליו לשלם‬ ‫את ההפרש ??‬ ‫)אם לקוח לא מבין מה הוא מקבל – גם 'אוויר בשקל' זה יקר‪(..‬‬ ‫לכן הכלל הראשון בטיפול בהתנגדות "יקר לי" – זה להעצים את התועלות‪ ,‬והתמורה שהלקוח מרוויח!!‬ ‫ובכלל לא לדבר על כסף !!‬ ‫לקוח‪ :‬זה יקר לי‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬ביחס למה ?‬ ‫לקוח‪ :‬ראיתי מסגרות זולות יותר אצל 'ענק האופטיקה'‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬המסגרת הזו עשויה ממתכות קלות‪ ,‬מה שזה אומר שאתה נהנה לאורך זמן מנוחות ותחושה‬ ‫הרבה יותר טובה‪ ,‬כשאתה עובד מול המחשב‪ .‬שווה להשקיע כמה מאות שקלים ולהשתמש במשקפיים‬ ‫הכי טובות היכן שאתה הכי זקוק להם‪.‬‬ ‫לקוח‪ 1400 :‬ש"ח !! זה ממש מעבר לתקציב שלי‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬אני מבין‪ ,‬מה שאתה מקבל כאן זה את המסגרות הכי מתקדמות שיש‪ ,‬מה שאומר שאתה מקבל‬ ‫מסגרת שהיא גם קלה וגם גמישה‪ ,‬ככה שאתה יכול לשכוח מכל הסימנים על האף‪ ,‬ולא תצטרך להתרוצץ‬ ‫כל הזמן לתקן שברים‪ ..‬מה שחוסך לך זמן וכסף !‬ ‫לקוח‪ 3480 :‬ש"ח !! וואו זה נורא יקר !!‬ ‫מוכר‪ :‬אני מבין‪ ,‬בוא תראה מה אתה מקבל‪..‬‬ ‫אתה מקבל מסגרת של גוצ'י‪ ,‬שהיא הכי אופנתית שיש‪ ,‬אל תשכח שאתה עובד עם קהל עסקי ולא יכול‬ ‫ללבוש סתם מסגרת‪ ..‬העדשות כוללות כל אחת‪ ,‬ציפוי 'אנטי רפלקס' ככה שהלקוחות שלך יראו את‬ ‫העיניים שלך ולא את עצמם בהשתקפות‪ ...‬בנוסף‪ ,‬על הציפוי אתה מקבל אחריות לכל החיים !!! זה כולל‬ ‫קילוף ושריטות‪ ..‬מה שחוסך לך גם זמן וגם כסף‪ ..‬בריצות אחר תיקונים‪ ..‬וכו‪..‬‬ ‫לכן רוב הפעמים שלקוח מביע התנגדות 'מחיר'‪ ,‬הבעיה אינה במחיר אלה באי הבנת התמורה שהוא‬ ‫מקבל‪.‬‬ ‫במקום למהר לתת הנחה‪ ,‬או לעבור "לדבר על המחיר" יש להתעכב על התועלות ולהדגיש את התמורה‬ ‫שהלקוח מקבל‪ .‬לכן אם שמעת התנגדות מחיר‪ ,‬חזור פעם‪-‬פעמיים על התועלות‪ ,‬לפני מתן ההנחה‪.‬‬ ‫בחלק מהמקרים הלקוח יהיה מוכן לסגור בעזרת צ'ופר סמלי‪ ,‬רק בשביל ההרגשה הטובה‪..‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫דוגמאות לגילוי כאבים ‪ -‬והגדלתם‬ ‫דרך נוספת להתמודד עם התנגדויות 'מחיר'‪ ,‬היא להציף חזרה את 'הכאבים' שהלקוח עצמו העלה‪ ,‬בשלב‬ ‫מוקדם יותר‪) .‬לשם כך חשוב לעורר‪ ,‬להציף ולחפור 'כאבים' בשלב מוקדם יותר‪ ,‬כדי שישמשו ככלי עזר‬ ‫במכירה(‪.‬‬ ‫אם נמשיך עם הדוגמא שלנו‪ ,‬אז 'כאב' הוא הסיבה שבגללה הלקוח בכלל נכנס לחנות‪ ,‬לחפש לעצמו זוג‬ ‫משקפיים חדש‪.‬‬ ‫רוב הלקוחות אוהבים להפגין אדישות וחוסר התלהבות‪ ,‬מהפתרונות של המוכר‪" ,‬אז מה‪ "...‬או "אני‬ ‫מסתדר עם אלה נהדר‪ "..‬ומשחקים את 'הקונה הלא מעוניין'‪ .‬לכן איש המכירות צריך למצוא את הסיבה‪,‬‬ ‫לגרום ללקוח לדבר עליה‪ ,‬לתת ללקוח לתאר את 'הכאב'‪ ,‬ובעזרת שאלות נכונות להגדיל את הכאב !‬ ‫לקוח‪ :‬לפעמים יש לי סחרחורות‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬איזה מן סחרחורת ?‬ ‫לקוח‪ :‬אחרי שאני כמה שעות על המחשב‪ ..‬יש לי סחרחורות‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬ואיך זה משפיע על האפקטיביות שלך בעבודה ?‬ ‫לקוח‪ :‬אני מתקן את זה כבר פעם שניה‪.‬‬ ‫מוכר‪ :‬במה זה כרוך ?‬ ‫לקוח‪ :‬זה קצת לא נוח‪ ..‬כי אני מגיע עם אוטובוס מהעבודה‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬אז כמה זמן אתה מבזבז על זה ?‬ ‫לקוח‪ :‬אני רואה מטושטש‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬בוא תתאר לי בדיוק מה זה "מטושטש" ?‬ ‫לקוח‪ :‬אני רואה כתמים של אפור כשאני רואה טלוויזיה‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬וחוץ מטלוויזיה איך זה עוד מפריע לך‪..‬‬ ‫לקוח‪ :‬קשה לי לקרוא‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬מה זאת אומרת‪..‬‬ ‫לקוח‪ :‬אני לא מצליח לראות אותיות של עיתון‬ ‫מוכר‪ :‬חוץ מקריאת עיתון כל השאר אתה מצליח לקרא טוב ?‬ ‫לקוח‪ :‬זה לוחץ לי על האף‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬כמה שעות ביום אתה מרכיב משקפיים ?‬ ‫לקוח‪ :‬כמה שעות טובות‪ ,‬בעיקר בעבודה‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬במה זה מתבטא‪ ,‬הלחץ שאתה מרגיש ?‬ ‫לקוח‪ :‬החלק הזה נשבר לי‪ ,‬ונתקעתי בלי משקפיים‬ ‫מוכר‪ :‬אתה חייב אותם כל הזמן ??‬ ‫לקוח‪ :‬בטח‪ ,‬בלעדיהם אני לא רואה כלום‪..‬‬ ‫מוכר‪ :‬מה זה אומר מבחינתך‪ ,‬להיות בלי משקפיים??‬ ‫בכל אחת מהשאלות‪ ,‬המטרה של המוכר היא להעמיק את 'הכאב'‪ ,‬להציף אותו‪ ,‬לגרום ללקוח לספר עליו‬ ‫ולתאר אותו‪ .‬רופא שיניים רשם פעם "אנא שלמו לי בסיום הטיפול‪ ,‬חצי ממה שהייתם מוכנים לשלם לפני‬ ‫הטיפול"‪.‬‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬ ‫מקווים שמצאתם תועלת במדריך זה‪.‬‬ ‫כאמור זהו רק קצה המזלג – בסמינר לטיפול בהתנגדויות המתקיים ב‪) 28/2/2013‬יום ה'(‬ ‫בכפר המכביה אחשוף ואשתף במגוון רחב של טכניקות נוספות‪ .‬בסמינר תוכלו לתרגל‬ ‫לקבל משוב ולהתחזק בטיפול בהתנגדויות – כדי שתסגרו יותר עסקאות‪.‬‬ ‫אם אתם מתפרנסים ממכירות‪ ,‬או יש לכם אנשי מכירות בארגון זו תהיה ההשקעה הכי‬ ‫טובה שלכם‪ .‬בדקו בלינק המצורף לגבי הסמינר‬ ‫‪http://www.o-group.co.il/event/2013-Seminars‬‬ ‫ותשפרו את היכולת שלכם לטפל בהתנגדויות‪.‬‬ ‫הטבה מיוחדת ‪ ₪ 200‬הנחה – למקדימים להרשם עד סוף החודש!‬ ‫לאימון מכירות המותאם לארגון שלכם‪ ,‬פנו אלינו עוד היום! ונהפוך גם את הצוות שלכם‬ ‫לכרישים‪.‬‬ ‫בברכה‪,‬‬ ‫דקל דיין‬ ‫יועץ ומנחה בכיר למכירות ומשא ומתן‬ ‫המרכז לאימונים בעסקים‬ ‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬