המדריך לטיפול בהתנגדויות

‫המדריך לטיפול בהתנגדויות‬
‫דקל דיין‬
‫יועץ ומנחה בכיר למכירות ומשא ומתן‬
‫המרכז לאימונים בעסקים‬
‫בפברואר ‪2013‬‬
‫מתקיימים ‪ 4‬סמינרים מתקדמים למנהלים ואנשי מכירות‬
‫לחצו כאן לפרטים‪:‬‬
‫‪http://www.o-group.co.il/event/2013-Seminars‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫מדוע אתם מחזיקים את המדריך הזה לטיפול בהתנגדויות? ומדוע הוא נכתב?‬
‫כי ברור לכולנו שטיפול טוב יותר בהתנגדויות = יותר מכירות‪.‬‬
‫גם אם אתם מבצעים מכירה 'לפי הספר' התנגדויות יכולות להופיע לכל אורך המכירה‪.‬‬
‫התנגדויות הן לא דבר רע‪ .‬לעיתים הן מראות לנו שהלקוח מתעניין אך רוצה שאיש‬
‫המכירות יתאמץ על מנת לשכנע אותו‪ .‬התנגדויות עוזרות לאיש המכירות לראות מה חשוב‬
‫ללקוח‪ ,‬וכך להתאים את שיחת המכירה‪.‬‬
‫התנגדויות בעצם‪ ..‬עוזרות לנו למכור‪.‬‬
‫בואו להיות כרישים במכירות‬
‫מדריך זה מכיל מגוון כלים וטכניקת למניעה וטיפול בהתנגדויות – בסמינר לטיפול‬
‫בהתנגדויות המתקיים ב‪) 28/2/2013‬יום ה'( בכפר המכביה אחשוף ואשתף בטכניקות‬
‫נוספות יעילות וחדשות לטיפול והתמודדות עם התנגדויות!‬
‫אם אתם מתפרנסים ממכירות‪ ,‬זו תהיה ההשקעה הכי טובה שלכם בעצמכם‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר ‪ -‬ותשפרו את היכולת שלכם לשכנע לקוחות ולסגור עסקאות!‬
‫ראו כאן עוד על הסמינר‪:‬‬
‫‪http://www.o-group.co.il/event/2013-Seminars‬‬
‫עכשיו‪ ..‬קדימה לעבודה‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫ראשית ניישר קו‪ .‬כיצד נראה תהליך מכירה 'על פי הספר'?‬
‫מקרב – כימיה‪.‬‬
‫יצירת אמון בסיסית בין לקוח לנציג מכירות‪ ,‬אווירה נוחה לשאלות ואווירה נוחה ללקוח לקבל‬
‫החלטת קניה‪.‬‬
‫מברר – לאתר ולעורר צרכים‪.‬‬
‫איסוף פרטי מידע על הלקוח שיאפשרו לנציג המכירות להתאים את ההסבר על המוצר והפתרון‬
‫כך שיתאימו לצרכי הלקוח‪.‬‬
‫מכוון – הצגת הפתרון‪.‬‬
‫לאחר תשאול מעמיק‪ ,‬נציג המכירות מציג ללקוח את הפתרון תוך שילוב הדגשת תועלות‪,‬‬
‫התלהבות בקול ושפת גוף‪.‬‬
‫מסכם ‪ -‬סגירה‪.‬‬
‫הובלה של הלקוח לקבלת החלטה‪ ,‬דרבון הלקוח לקבל החלטה במקום‪.‬‬
‫זיהוי וטיפול בהתנגדויות‪.‬‬
‫התנגדויות יכולות להופיע לכל אורך השיחה‪.‬‬
‫לקוחות יעשו הכל כדי לדחות קבלת החלטה‪,‬‬
‫איש המכירות צריך להיות עיקש ומתמיד בזיהוי טיפול‬
‫בהתנגדויות כדי להגיע לסגירה‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫הקטנת עוצמת התנגדויות – על ידי יצירת כימיה‬
‫ללא כימיה‪ ,‬או אם קיימת תחרות )סמויה( בין הלקוח לאיש המכירות – ההתנגדויות יהפכו להתנצחויות‪.‬‬
‫יצירת כימיה יכולה להקטין את עוצמת ההתנגדות‪.‬‬
‫ישנם מספר אמצעים להתקרב ולחמם יחסים עם אנשים‪ :‬ישנם כאלה שיש להם את הכישרון הזה באופן‬
‫מולד‪ ,‬אך יש מספר טיפים שיכולים להקל עלינו ליצור כימיה בסיסית ולהפשיר את הקרח כמעט עם כל‬
‫אחד‪:‬‬
‫‪ .1‬שימוש בשם פרטי – נעים לאוזן‪ ,‬אישי‪ ,‬נותן תחושה של תשומת לב אישית‪ ,‬כולנו אוהבים לשמוע‬
‫את הצליל של שמנו‪.‬‬
‫‪ .2‬מחמאות‪/‬פרגון – לא עולה כסף אך שווה זהב‪ .‬לדעת לומר למישהו מילה טובה‪ ,‬על איזו הצלחה‬
‫שהיתה לו‪ ,‬קידום‪ ,‬נושא שהוא מצטיין בו‪ ,‬פריט לבוש‪.‬‬
‫‪ .3‬סמול טוק – שיחת חולין‪ ,‬על ענייני היום‪ ,‬ספורט‪ ,‬מצב כללי‪ ,‬אירוע משמעותי שהתרחש בעולם‪.‬‬
‫‪ .4‬לשים לב לפרטים אישיים )פיקים( – כל דבר שעם קצת הבחנה‪ ,‬נראה שהאדם טרח להבליט‪ ,‬כי‬
‫הם מספרים עליו איזה סיפור )גם אם זה ברמזים(‪ .‬מה עושים ? פשוט מתעניינים‪.‬‬
‫‪ 99%‬מהאנשים שמולנו ישמחו להרחיב‪ :‬לספר על תמונה ייחודית שתלויה אצלם במשרד‪ ,‬פסלון‬
‫מעניין‪ ,‬אביזר או ריהוט מעניין )יצא לי לראות במשרד גיטרה‪ ,‬וזה היה שובר קרח מצוין לשיחה(‪.‬‬
‫פיקים מילוליים שעולים בפגישה – לקוח יכול לספר כדרך אגב‪ ,‬על דברים אישיים )ילדים‪ ,‬טיולים‪,‬‬
‫תחביבים( רצוי להתייחס‪" .‬בן כמה הילד?" "איפה טיילת?" "מתי חזרת מחו"ל?‪"..‬‬
‫‪ .5‬שפת גוף – לחייך‪ ,‬קשר עין‪ ,‬לחיצת יד‪ ,‬טפיחה על השכם‪ ,‬מגע יוצר קרבה‪) .‬יש לשים לב שמי‬
‫שמולנו משתף פעולה עם העניין(‪.‬‬
‫‪ .6‬מציאת מכנה משותף ‪ -‬מסייע לתחושת הקרבה‪ ,‬הדמיון‪ ,‬ונותן נושאים לשיחה‪ .‬ניתן למצוא מכנה‬
‫משותף כל עם אחד על כל דבר – רק צריך להיות קשובים‪ .‬כולנו אוהבים לפגוש משהוא שגדל‬
‫איתנו באותה עיר‪ ,‬אותו בית ספר‪ ,‬או חווה חוויות משותפות לנו )גולני‪ ,‬טיול במזרח‪ ,‬מגדל כלב(‪.‬‬
‫בפגישת מכירה מחויכת‪ ,‬נעימה ונינוחה‪ ,‬הלקוח ירגיש בנוח לספר ולפרט יותר‪ ,‬ועל כן לעזור לאיש‬
‫המכירות להתאים עבורו את הפתרון המתאים‪ .‬השקיעו זמן ביצירת מערכת יחסים עם הלקוח‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫לקוחות מתנגדים כי מוכרים דברים שלא מתאימים להם‬
‫איתור צרכים מקצועי‪:‬‬
‫ממאות פגישות יחד עם אנשי מכירות בשטח )‪ (OJT‬יצא לי להבחין שהרבה מאד ההתנגדויות עולות בגלל‬
‫שאיש המכירות לא שאל מספיק שאלות‪ ,‬ולכן לא התאים )או לא תאר( את המוצר באופן שמתאים ללקוח‪.‬‬
‫איתור צרכים יסודי ומקיף מתבצע באמצעות תשאול מעמיק‪ ,‬על מנת לתפור פתרונות ללקוח ובכך לקדם‬
‫ביתר יעילות סגירת עסקה‪.‬‬
‫אל תסתפקו ב‪ 3-4‬שאלות שטחיות‪ ,‬הדרושות לכם להתחיל את הנאום שלכם‪..‬‬
‫שאלו שני סוגי שאלות‪ ,‬על מנת להקטין התנגדויות‪:‬‬
‫‪ .1‬שאלות איסוף מידע – ככל שתדעו יותר על הלקוח‪ ,‬הפתרון שלכם יהיה 'תפור' יותר‪.‬‬
‫‪ .2‬שאלות מעוררות צורך‪ /‬כאב – ככל שהלקוח ירגיש 'כאב' )המחיר שהוא משלם כרגע( כך הוא יתנגד‬
‫פחות‪.‬‬
‫‪ .1‬שאלות איסוף מידע‪:‬‬
‫שאלות פתוחות‪ ,‬שאלות ‪ ,WH‬כמה‪ ,‬איזה‪ ,‬איפה‪ ,‬מה‪ ,‬מי‪ ,‬למי‪ ,‬מתי‪ ,‬היכן‪ ,‬איך ‪.‬‬
‫שאלות פתוחות מאשפרות לקבל את המידע מהלקוח במילים שלו‪ ,‬עם הדגשים שלו‪ ,‬והמשמעויות כפי‬
‫שהוא תופס אותם‪.‬‬
‫מדריך כושר פרטי למשל ישאל‪:‬‬
‫'כמה זמן אתה עוסק בספורט בשבוע ?'‬
‫כמה זמן ביום אתה נמצא בפעילות ?‬
‫איזה סוג ספורט אתה אוהב לעשות ?‬
‫איפה אתה עובד ? איפה הילדים נמצאים בחוגים ?‬
‫מה אתם אוהבים לעשות בסוף שבוע ?‬
‫מי בבית מחליט על סוג הבילוי?‬
‫למה קנית את נעלי הריצה? למה חשוב לך שהילדים גם יעשו ספורט?‬
‫איך אתם מבלים חוץ מצפייה בטלוויזיה?‬
‫נשאף בשיחה עם לקוח‪ ,‬לשמר את כלל ‪ 20%‬אנו שואלים‪ 80% ,‬לקוח מדבר‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫‪ .2‬שאלות מעוררות צורך‪/‬כאב‪:‬‬
‫לעיתים אנו נשאל שאלות‪ ,‬כדי לעורר בלקוח מחשבות על 'הכאבים' שלו‪ ,‬על מנת לגרום לו להבין לבד‪,‬‬
‫שמצבו לא טוב‪ ,‬ורצוי לו לחשוב על שיפור המצב‪.‬‬
‫השימוש בשאלות ככלי למנוע ולטפל בהתנגדויות יעיל‪ ,‬כיוון שאנו לא ממליצים או משכנעים את הלקוח מה‬
‫לעשות‪ ,‬אלה רק שואלים שאלות‪ ,‬מתוך התשובות הלקוח מבין לבד‪ ,‬ומשתכנע ומשכנע את עצמו שיש‬
‫לשפר את המצב‪.‬‬
‫אם האדם שמולנו השתכנע בעצמו‪ ,‬הוא יבצע את פעולת "המכירה" לעצמו‪.‬‬
‫"עד כמה חשוב לך להשפיע על הבריאות העתידית של ילדך?"‬
‫"עד כמה חשוב לך להיות עדיין אטרקטיבי במובן הפיזי?"‬
‫ברור שהלקוח יתאר ויספר איך הוא רוצה לשנות את מסלול חייו‪..‬‬
‫מבקשים מהלקוח לתאר זאת‪ ,‬מנקודת ראותו‪ .‬מעודדים המשך שיחה‪:‬‬
‫"למה זה חשוב לך ?" "מה אתה מרגיש יקרה אם המצב ימשך כמו שהוא היום?‬
‫ניתן להעצים את 'הכאב' הסבל של הלקוח על ידי שאלות מעמיקות נוספות‪.‬‬
‫גם אם הלקוח יתנגד בהמשך‪ ,‬לאיש המכירות יש מספיק נימוקים )שהלקוח בעצמו העלה( לעזור ללקוח‬
‫לקבל החלטה‪.‬‬
‫שיקוף ‪-‬‬
‫כאמור לקוחות מתנגדים בין השאר כיוון שאיש המכירות היה עסוק בעצמו‪ ,‬ופחות בהם‪.‬‬
‫לכן על מנת לחבר את הלקוח למכירה נחזור ונסכם את הדברים שעלו‪ ,‬אם יש צורך נעשה תמלול מחדש‬
‫של הדברים כדי לגרור הסכמה של הלקוח‪" .‬אז הבנתי שאתה שיחקת בעבר הרבה כדורגל‪ ,‬אך מאז‬
‫התפקיד החדש‪ ,‬כבר שלוש שנים שאתה לא רץ‪"..‬‬
‫אם סיכמנו היטב את הדברים העיקריים‪ ,‬לקוח יענה בהסכמה‪" ..‬נכון !"‬
‫אם פספסנו את הלקוח‪ ,‬כאן הוא יתקן אותנו ומנענו אח"כ התנגדויות שיכולות לחסל את המכירה‪.‬‬
‫למשל בדוגמא כאן‪ ,‬הלקוח יכול לתקן אותנו או להוסיף מידע "אני לא רץ גם בגלל כאבים בברך‪ "..‬וברור‬
‫שכמאמני כושר‪ ,‬צריך להתאים ללקוח סוג אחר של פתרון‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫התנגדויות הלקוח‬
‫זיהוי התנגדויות מזויפות‬
‫כשלקוח אומר לאיש המכירות "זה יקר לי" הוא יכול להתכוון למספר דברים‪:‬‬
‫א‪.‬‬
‫שבאותו סכום הוא יכול לקבל משהו טוב יותר )בעיניו(‪.‬‬
‫ב‪.‬‬
‫שעם הכסף שלו יש לו דברים חשובים יותר לעשות )הפתרון אינו בסדר העדיפויות שלו(‪.‬‬
‫ג‪.‬‬
‫שלדעתו הוא אינו מקבל תמורה הולמת לכספו‪.‬‬
‫ד‪.‬‬
‫סיבות נוספות שלרוב קשה לנו להבין את מקורן‪.‬‬
‫אם לא נדע בדיוק למה הלקוח מתכוון לא נוכל להתאים את הטיפול להתנגדות האמיתית שלו והלקוח‬
‫ימשיך להעלות התנגדויות‪ .‬למשל‪:‬‬
‫אם הלקוח התכוון שלדעתו הוא לא מקבל תמורה הולמת לכספו‪ ,‬ואנו ננסה להציע לו תשלומים נוחים‬
‫יותר‪ ,‬הרי שהטיפול לא יעזור‪ ,‬משום שלא טיפלנו בהתנגדות האמיתית שלו‪ .‬כאשר הלקוח אינו חושב‬
‫שהוא מקבל תמורה הולמת לכספו‪ ,‬הטיפול הנכון צריך להיות הדגשת התועלות במוצר והוכחת כדאיות‬
‫הקניה‪.‬‬
‫חשוב מאוד‪ ,‬אם כן‪ ,‬לזהות את ההתנגדות האמיתית של הלקוח‪.‬‬
‫כלל זהב ‪ -‬תמיד העבר את הכדור חזרה אל הלקוח!‬
‫איך נדע\נמצא את הסיבה האמיתית? נשאל שאלות לזיהוי ההתנגדות‪.‬‬
‫המדובב‪:‬‬
‫•‬
‫למה הכוונה ? למה אתה בדיוק מתכוון ?‬
‫•‬
‫מה זאת אומרת ?‬
‫•‬
‫בוא תהיה יותר ספציפי ?‬
‫•‬
‫בוא נחשוב ביחד ?‬
‫•‬
‫במה ההתלבטות ?‬
‫•‬
‫בוא שתף אותי‪ ..‬ספר לי‪..‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫התמודדות עם התנגדויות "יקר לי" "אתם יקרים"‪:‬‬
‫טכניקת המאזניים‪) :‬לגבי מחיר( ביחס למה‪/‬למי?‬
‫כאן הלקוח ישתף למה‪/‬למי הוא משווה את ההצעה שלכם‪ .‬למשל אל ספק אחר שמציע פתרון אחר נחות‬
‫משלכם‪ .‬או אל הצעה שהיא לא רלוונטית לגודלו של הלקוח‪.‬‬
‫טכנית הבומרנג‪) :‬מחזירים ללקוח באותו מטבע של התנגדות( יקר ?‬
‫הלקוח יסביר ויפרט‪ ,‬למשל שהוא ראה הצעה דומה במקום אחר‪ ,‬יותר זולה‪ .‬כאן נעמיק ונשאל מה היא‬
‫כוללת‪ ,‬או אם כך למה הוא לא ביצע את הקניה?‬
‫התמודדות עם התנגדות בסגנון‪' :‬אני רוצה להתייעץ עם‪'..‬‬
‫הלקוח שואף לדחות את החלטת הקניה‪ ,‬על ידי הבעת רצון להתייעץ עם אדם שלעולם לא נמצא בחדר‪..‬‬
‫לעיתים הרצון להתייעצות הוא כנה‪ .‬אך בהרבה מקרים הרצון הוא לנפנף את איש המכירות‪.‬‬
‫כאן רצוי להתמודד בשני מישורים‪.‬‬
‫לפני הפגישה – לברר מי נמצא בפגישה‪ .‬למשל האם כל השותפים שמקבלים החלטה יהיו‪ .‬או האם שני‬
‫בני הזוג בבית בשעת הפגישה‪.‬‬
‫בפגישה ‪ -‬להתנגדות ‪" -‬אני רוצה להתייעץ עם אשתי"‪.‬‬
‫‪ .1‬לברר מה דעתו של הלקוח שמולנו‪" .‬ואיך זה נראה לך ? מה אהבת בזה עד כאן ?" "מה לדעתך‬
‫היא תגיד ?"‬
‫‪ .2‬להציע שיחת טלפון לאדם השלישי – "בוא נדבר עם אשתך עכשיו" "אני אסביר לה בטלפון"‪..‬‬
‫‪ .3‬בוא תעשה לה הפתעה – היא תאהב את זה!‬
‫‪ .4‬למתקדמים – בוא נמלא את הטפסים‪ ,‬אם היא ממש תתנגד תודיע לי‪...‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫להתנגדויות מזויפות )תירוצים(‬
‫טכניקות חצי נלסון‪:‬‬
‫מבררים עם הלקוח‪ ,‬האם פתרון חלקי‪/‬מלא של ההתנגדות נותן לו מענה‪.‬‬
‫אם ההתנגדות מזויפת )לא הסיבה האמיתית( הלקוח ימשיך להתנגד‪ ,‬על ידי החלפת ההתנגדות למשהו‬
‫אחר‪.‬‬
‫אנו נשאל‪ :‬אם אז‪...‬‬
‫"אם נמצא לזה פתרון‪ ,‬אז נוכל לסגור ?"‬
‫לקוח‪" :‬אני לא אוהב אדום"‪.‬‬
‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא צבע אחר במלאי‪ ,‬אז נוכל להתקדם?"‬
‫לקוח‪" :‬להתחיל עוד שבוע זה מאד מאוחר לי‪"..‬‬
‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא דרך להתחיל את זה כבר מחר? אז מבחינתך זה סגור?"‬
‫ברוב המקרים שימוש בטכניקה הזו‪ ,‬פותר התנגדויות ומקדם סגירה )במידה ואפשר לפתור ללקוח את‬
‫ההתנגדות(‪ .‬בנוסף הטכניקה יעילה מאד להצפה של ההתנגדות האמיתית‪.‬‬
‫לקוח‪" :‬אני לא אוהב אדום"‪.‬‬
‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא צבע אחר במלאי‪ ,‬אז נוכל להתקדם?"‬
‫לקוח‪" :‬אני עוד לא בטוח שאני אוהב את הדגם הזה‪".‬‬
‫לקוח‪" :‬להתחיל עוד שבוע זה מאד מאוחר לי‪"..‬‬
‫איש מכירות‪" :‬אם נמצא דרך להתחיל את זה כבר מחר? אז מבחינתך זה סגור?"‬
‫לקוח‪" :‬זה עדיין קצת יקר"‪..‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫מודל " זאפס" לטיפול בהתנגדויות‬
‫המודל לטיפול בהתנגדויות כולל ארבעה שלבים‪:‬‬
‫זיהוי‬
‫אמפתיה‬
‫פתרו ההתנגדות‬
‫סגירת ההתנגדות‬
‫אמפתיה – מרכך את הלקוח לקראת פתרון‪' ,‬אני מבין'‪' ,‬תודה ששיתפת אותי'‪' ,‬חשוב לי לשמוע‪'..‬‬
‫מגוון טכניקות לפתרון ההתנגדויות‬
‫טכניקת ‪FFF: Feel – Felt - Found‬‬
‫‪" - FEEL‬אני מבין איך אתה מרגיש‪ "..‬מרגיע את הלקוח‪ ,‬לא נכנסים להתנצחות‪.‬‬
‫‪" – FELT‬הרבה לקוחות שלי הרגישו‪/‬חשבו כמוך‪ "..‬מעביר את המסר‪ ,‬שזו התנגדות מוכרת‪ ,‬שהלקוח לא‬
‫לבד‪.‬‬
‫‪" – FOUND‬ומה שהם גילו‪ ,‬זה ש‪ "...‬מסבירים ללקוח איך אחרים שחשבו כמוהו שינו את דעתם וגילו‬
‫שהמוצר‪/‬שרות סייע להם לפתור את אותם צרכים‪ ,‬למרות שהם לא חשבו כך גם‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫לדוגמא לקוח מעלה התנגדות מול הצעת ביטוח 'ענק הביטוח' ואתם זה אותו הדבר"‪.‬‬
‫"דורון‪ ,‬אני מבין איך אתה מרגיש‪ ,‬הרבה אנשים שפגשתי הרגישו כמוך‪ ...‬מה שהם גילו זה שעל הנייר‬
‫שתי ההצעות נראו דומות‪ .‬אך בעת צרה הטיפול בלקוח שונה לגמרי ממה שהם הכירו‪ .‬יש לי לקוח‬
‫שהתקשר לספר לי איך הוא קיבל את הצ'ק‪ ,‬בלי טפסים ובלי ריצות‪ .‬לא סתם אנחנו זוכים ‪ 3‬שנים‬
‫ברציפות בכל סקרי השרות של גלובס"‬
‫זאת בדיוק הסיבה ש‪ – ..‬מחזירים ללקוח את ההתנגדות של עצמו‪ ,‬כאשר הופכים את 'החסרון' ליתרון‪.‬‬
‫לקוח‪" :‬יקר לי" נציג‪" :‬אני מבין‪ ,‬תודה שאתה כנה איתי‪ ,‬זאת בדיוק הסיבה שאני רוצה להציג לך את‬
‫חבילת המבצע שלנו‪ ..‬היא כוללת‪ ....‬זה יאפשר לך‪..‬‬
‫הדוכס מוולינגטון – הלקוח לא בטוח ומתנדנד בהחלטה – עושים איתו רישום 'הגיוני' של יתרונות‪ ,‬כאשר‬
‫ביתרונות של חברה שלכם עוזרים ללקוח במרץ למלא את הרשימה‪ ,‬בצד של ההצעה המקבילה נותנים‬
‫ללקוח למלא לבד‪ ..‬יווצרו ‪ 2‬רשימות שאחת ארוכה ומלאה ואחת רזה‪ ..‬עכשיו מאפשרים ללקוח להחליט‬
‫'לבד'‪ .‬מצוין מול לקוחות 'רציונליים'‪.‬‬
‫תיוג – את התיוג מבצעים בתחילת תהליך המכירה‪' ,‬מלבישים' על הלקוח תאור התנהגותי )תג( כגון – אז‬
‫אתה בחור שקונה איכות‪ ? ..‬אתה מקבל החלטות צ'יק צ'ק ? אתה טיפוס מחושב ודקדקן ? אם הלקוח‬
‫מסכים להגדרה שנתנו לו )שצריכה להיות מתאימה לו וגם לנו( נבקש דוגמא‪ :‬איך זה בא לידי ביטוי ?‬
‫לקוח שהתאים את עצמו לתבנית מסוימת – נוכל בסיום להשתמש בה כדי לקבל החלטה "אתה סיפרתי לי‬
‫שאתה רוכש טלוויזיה ב ‪ 6000‬בחצי שעה‪ ..‬חותך ענינים‪ ,‬כאן מדובר על פחות מ‪ ₪ 200‬לחודש‪ ..‬בוא‬
‫נסגור‪ ..‬זה קטן עליך‪"! ..‬‬
‫קולומבו – המכירה האבודה – מעלים שאלה ישירה ללקוח לברר מה ההתנגדות האמיתית שלו‪ ,‬אפשר גם‬
‫לשלב 'רגשי' בשאלה‪" .‬אם יד על הלב‪ ..‬מה מונע ממך לסגור ?" או "כנראה שפספסתי משהוא‪ ..‬או שאני‬
‫לא עושה את העבודה שלי מספיק טוב‪ ..‬אם סך הכל זה נראה לך‪ ..‬מה מונע ממך להצטרף ? או "מה אני‬
‫עוד צריך לעשות כדי שתהיה לקוח שלו?"‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫התנגדויות מחיר‬
‫מחיר – מחיר הוא אחד משקולי החלטת הקניה‪.‬‬
‫למרות התפיסה הנפוצה‪ ,‬בפועל אין מושג כזה "יקר" או "זול" – הכל תלוי בתועלת שלקוח מצפה לקבל‬
‫בתמורה לכספו‪ .‬אף אחד לא יקנה כמתנה ליום ההולדת בושם ב‪ ..₪ 40‬גם אם הריח נהדר‪ .‬נעדיף לקנות‬
‫'יקר' ב ‪ ₪ 200‬כדי ידעו שהשקענו‪.‬‬
‫אף אחד מאתנו לא קונה תמיד את המוצר הכי זול על המדף‪ .‬אנו נבחר במוצר הזול‪ ,‬רק כאשר לא נבחין‬
‫בהבדלים משמעותיים בינו לבין המוצר היקר‪.‬‬
‫מכאן שנציג מכירות צריך להשקיע זמן ומאמץ להסביר את הייחודיות של המוצר שלו‪ ,‬היתרונות היחסיים‬
‫שלו ‪ ,‬ומדוע הפתרון שהוא מציע הוא עדיף יחסית‪ .‬רוב הפתרונות ורוב החברות נתפסות כדומות מאד‪,‬‬
‫וכאן מתחיל הרגישות למחיר‪ .‬לקוחות רגילים לשלם יותר‪ ,‬הם רק צריכים את הסיבה "למה"‪.‬‬
‫בתחום המחירים יש להשתמש במושג "משתלם" או "לא משתלם"‪.‬‬
‫פחית שתיה 'זולה' יותר מבקבוק משפחתי‪ .‬אבל פחות משתלמת‪.‬‬
‫)‪ 300‬מ"ל = ‪ ,₪ 6‬לעומת ‪ 1500‬מ"ל ב ‪(₪10‬‬
‫לכן כאשר מדברים עם לקוח על מחיר‪ ,‬יש למקד את השיחה בתועלות‪ ,‬איך זה משתלם עבורו ? לקוח‬
‫צריך לשמוע "מה הוא מקבל" "ומה זה אומר מבחינתו‪) "..‬זה התועלת(‬
‫זכרו לקוחות רגילים לשלם פי ‪ 2-3‬כדי להשיג תועלות אלה‪ .‬כביש ‪ = 6‬נוח וחוסך זמן‪ .‬מחלקה ראשונה =‬
‫נוח ויוקרתי‪ .‬מותגים = בטחון‪ ,‬ותפיסה חברתית‪ .‬מסעדות יוקרה = נוח‪ ,‬שליטה על החוויה‪ ,‬בטחון בטיב‬
‫האוכל‪ ,‬תפיסה חברתית‪ ,‬יהיה מה לספר למחרת‪.‬‬
‫איך למסמס התנגדויות מחיר‬
‫בהבדלים בתחום המחיר – צריך להתרכז בהפרש‪ ..‬ולא בסכום כולו‪" .‬תראה מדובר כאן על הפרש רק של‬
‫‪"..₪ 16‬‬
‫אפשר לבצע חלוקת ‪ – Funny Money‬זה ‪ 45‬אג ליום‪ ..‬ואתה יכול להנות מה‪ LCD‬שעלתה ‪! ₪ 5000‬‬
‫או אנלוגיה – פחות מחצי כרטיס לקולנוע‪ ..‬ואתה מקבל ‪ 1800‬סרטים חדשים‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫דוגמאות לזיהוי התנגדויות מזוייפות‬
‫לקוחות כמעט אף פעם לא אומרים במפורש מה מפריע להם‪ .‬לכן שלב ראשון הוא לגשש בשאלות שונות‬
‫כדי לברר מה ההתנגדות האמיתית‪ .‬השאלות יהיו פתוחות‪ ,‬והמטרה לאפשר ללקוח להרחיב ולפרט‪.‬‬
‫למשל התנגדויות ברשת אופטיקה‪:‬‬
‫לקוח‪ :‬לא נראה לי‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬למה הכוונה ‪?..‬‬
‫לקוח‪ :‬המסגרת עם הפלסטיק לא מתאימה לי למבנה הפנים‪..‬‬
‫לקוח‪ :‬זה נורא יקר !‬
‫מוכר‪ :‬ביחס למה ?‬
‫לקוח‪ :‬ראיתי מסגרות כאלה ממתכת ב ‪ 600‬ש"ח אצל מתחרים‪.‬‬
‫מוכר‪ :‬אני מבין‪ ,..‬מה שאתה רואה כאן אלה מסגרות מטיטניום‪ ..‬אתה יודע מה ההבדל?‬
‫לקוח‪ :‬זה לא הסגנון שלי !‬
‫מוכר‪ :‬בוא תהיה יותר ספציפי‪..‬‬
‫לקוח‪ :‬אף פעם לא הלכתי עם חצי מסגרת‪ ,‬זה נראה לי קצת לזקנים‪.‬‬
‫לקוח‪ :‬זה לא מה שחיפשתי !‬
‫מוכר‪ :‬מה זאת אומרת ?‬
‫לקוח‪ :‬אני מחפש משהוא יותר צעיר‪ ,‬עם קצה עגול‪..‬‬
‫לקוח‪ :‬זה יקר לי!‬
‫מוכר‪ :‬יקר !?‬
‫לקוח‪ :‬לא התכוונתי להוציא יותר מ‪ 1200‬ש"ח על מסגרת‪..‬‬
‫לקוח‪ :‬זה לא מתאים לי‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬בוא ספר לי מה יתאים לך יותר‪..‬‬
‫הימנעו לנסות לפתור התנגדות מזויפת – היא לא הסיבה שמונעת מהלקוח שלכם לסגור אתכם‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫דוגמאות לטיפול בהתנגדות ‪ -‬יקר לי‪.‬‬
‫לקוח משלם כסף‪ ,‬ומצפה לקבל תמורה נאותה עבור כספו‪.‬‬
‫התנגדויות "יקר" עולות בדרך כלל כאשר הלקוח לא מבין מה התמורה שהוא מקבל עבור כספו‪.‬‬
‫למשל‪ :‬אם מסגרת א' עולה ‪ 650‬ש"ח יותר ממסגרת ב'‪ ,‬וסך הכל הן נראות אותו דבר‪ ,‬מדוע עליו לשלם‬
‫את ההפרש ??‬
‫)אם לקוח לא מבין מה הוא מקבל – גם 'אוויר בשקל' זה יקר‪(..‬‬
‫לכן הכלל הראשון בטיפול בהתנגדות "יקר לי" – זה להעצים את התועלות‪ ,‬והתמורה שהלקוח מרוויח!!‬
‫ובכלל לא לדבר על כסף !!‬
‫לקוח‪ :‬זה יקר לי‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬ביחס למה ?‬
‫לקוח‪ :‬ראיתי מסגרות זולות יותר אצל 'ענק האופטיקה'‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬המסגרת הזו עשויה ממתכות קלות‪ ,‬מה שזה אומר שאתה נהנה לאורך זמן מנוחות ותחושה‬
‫הרבה יותר טובה‪ ,‬כשאתה עובד מול המחשב‪ .‬שווה להשקיע כמה מאות שקלים ולהשתמש במשקפיים‬
‫הכי טובות היכן שאתה הכי זקוק להם‪.‬‬
‫לקוח‪ 1400 :‬ש"ח !! זה ממש מעבר לתקציב שלי‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬אני מבין‪ ,‬מה שאתה מקבל כאן זה את המסגרות הכי מתקדמות שיש‪ ,‬מה שאומר שאתה מקבל‬
‫מסגרת שהיא גם קלה וגם גמישה‪ ,‬ככה שאתה יכול לשכוח מכל הסימנים על האף‪ ,‬ולא תצטרך להתרוצץ‬
‫כל הזמן לתקן שברים‪ ..‬מה שחוסך לך זמן וכסף !‬
‫לקוח‪ 3480 :‬ש"ח !! וואו זה נורא יקר !!‬
‫מוכר‪ :‬אני מבין‪ ,‬בוא תראה מה אתה מקבל‪..‬‬
‫אתה מקבל מסגרת של גוצ'י‪ ,‬שהיא הכי אופנתית שיש‪ ,‬אל תשכח שאתה עובד עם קהל עסקי ולא יכול‬
‫ללבוש סתם מסגרת‪ ..‬העדשות כוללות כל אחת‪ ,‬ציפוי 'אנטי רפלקס' ככה שהלקוחות שלך יראו את‬
‫העיניים שלך ולא את עצמם בהשתקפות‪ ...‬בנוסף‪ ,‬על הציפוי אתה מקבל אחריות לכל החיים !!! זה כולל‬
‫קילוף ושריטות‪ ..‬מה שחוסך לך גם זמן וגם כסף‪ ..‬בריצות אחר תיקונים‪ ..‬וכו‪..‬‬
‫לכן רוב הפעמים שלקוח מביע התנגדות 'מחיר'‪ ,‬הבעיה אינה במחיר אלה באי הבנת התמורה שהוא‬
‫מקבל‪.‬‬
‫במקום למהר לתת הנחה‪ ,‬או לעבור "לדבר על המחיר" יש להתעכב על התועלות ולהדגיש את התמורה‬
‫שהלקוח מקבל‪ .‬לכן אם שמעת התנגדות מחיר‪ ,‬חזור פעם‪-‬פעמיים על התועלות‪ ,‬לפני מתן ההנחה‪.‬‬
‫בחלק מהמקרים הלקוח יהיה מוכן לסגור בעזרת צ'ופר סמלי‪ ,‬רק בשביל ההרגשה הטובה‪..‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫דוגמאות לגילוי כאבים ‪ -‬והגדלתם‬
‫דרך נוספת להתמודד עם התנגדויות 'מחיר'‪ ,‬היא להציף חזרה את 'הכאבים' שהלקוח עצמו העלה‪ ,‬בשלב‬
‫מוקדם יותר‪) .‬לשם כך חשוב לעורר‪ ,‬להציף ולחפור 'כאבים' בשלב מוקדם יותר‪ ,‬כדי שישמשו ככלי עזר‬
‫במכירה(‪.‬‬
‫אם נמשיך עם הדוגמא שלנו‪ ,‬אז 'כאב' הוא הסיבה שבגללה הלקוח בכלל נכנס לחנות‪ ,‬לחפש לעצמו זוג‬
‫משקפיים חדש‪.‬‬
‫רוב הלקוחות אוהבים להפגין אדישות וחוסר התלהבות‪ ,‬מהפתרונות של המוכר‪" ,‬אז מה‪ "...‬או "אני‬
‫מסתדר עם אלה נהדר‪ "..‬ומשחקים את 'הקונה הלא מעוניין'‪ .‬לכן איש המכירות צריך למצוא את הסיבה‪,‬‬
‫לגרום ללקוח לדבר עליה‪ ,‬לתת ללקוח לתאר את 'הכאב'‪ ,‬ובעזרת שאלות נכונות להגדיל את הכאב !‬
‫לקוח‪ :‬לפעמים יש לי סחרחורות‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬איזה מן סחרחורת ?‬
‫לקוח‪ :‬אחרי שאני כמה שעות על המחשב‪ ..‬יש לי סחרחורות‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬ואיך זה משפיע על האפקטיביות שלך בעבודה ?‬
‫לקוח‪ :‬אני מתקן את זה כבר פעם שניה‪.‬‬
‫מוכר‪ :‬במה זה כרוך ?‬
‫לקוח‪ :‬זה קצת לא נוח‪ ..‬כי אני מגיע עם אוטובוס מהעבודה‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬אז כמה זמן אתה מבזבז על זה ?‬
‫לקוח‪ :‬אני רואה מטושטש‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬בוא תתאר לי בדיוק מה זה "מטושטש" ?‬
‫לקוח‪ :‬אני רואה כתמים של אפור כשאני רואה טלוויזיה‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬וחוץ מטלוויזיה איך זה עוד מפריע לך‪..‬‬
‫לקוח‪ :‬קשה לי לקרוא‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬מה זאת אומרת‪..‬‬
‫לקוח‪ :‬אני לא מצליח לראות אותיות של עיתון‬
‫מוכר‪ :‬חוץ מקריאת עיתון כל השאר אתה מצליח לקרא טוב ?‬
‫לקוח‪ :‬זה לוחץ לי על האף‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬כמה שעות ביום אתה מרכיב משקפיים ?‬
‫לקוח‪ :‬כמה שעות טובות‪ ,‬בעיקר בעבודה‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬במה זה מתבטא‪ ,‬הלחץ שאתה מרגיש ?‬
‫לקוח‪ :‬החלק הזה נשבר לי‪ ,‬ונתקעתי בלי משקפיים‬
‫מוכר‪ :‬אתה חייב אותם כל הזמן ??‬
‫לקוח‪ :‬בטח‪ ,‬בלעדיהם אני לא רואה כלום‪..‬‬
‫מוכר‪ :‬מה זה אומר מבחינתך‪ ,‬להיות בלי משקפיים??‬
‫בכל אחת מהשאלות‪ ,‬המטרה של המוכר היא להעמיק את 'הכאב'‪ ,‬להציף אותו‪ ,‬לגרום ללקוח לספר עליו‬
‫ולתאר אותו‪ .‬רופא שיניים רשם פעם "אנא שלמו לי בסיום הטיפול‪ ,‬חצי ממה שהייתם מוכנים לשלם לפני‬
‫הטיפול"‪.‬‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬
‫מקווים שמצאתם תועלת במדריך זה‪.‬‬
‫כאמור זהו רק קצה המזלג – בסמינר לטיפול בהתנגדויות המתקיים ב‪) 28/2/2013‬יום ה'(‬
‫בכפר המכביה אחשוף ואשתף במגוון רחב של טכניקות נוספות‪ .‬בסמינר תוכלו לתרגל‬
‫לקבל משוב ולהתחזק בטיפול בהתנגדויות – כדי שתסגרו יותר עסקאות‪.‬‬
‫אם אתם מתפרנסים ממכירות‪ ,‬או יש לכם אנשי מכירות בארגון זו תהיה ההשקעה הכי‬
‫טובה שלכם‪ .‬בדקו בלינק המצורף לגבי הסמינר‬
‫‪http://www.o-group.co.il/event/2013-Seminars‬‬
‫ותשפרו את היכולת שלכם לטפל בהתנגדויות‪.‬‬
‫הטבה מיוחדת ‪ ₪ 200‬הנחה – למקדימים להרשם עד סוף החודש!‬
‫לאימון מכירות המותאם לארגון שלכם‪ ,‬פנו אלינו עוד היום! ונהפוך גם את הצוות שלכם‬
‫לכרישים‪.‬‬
‫בברכה‪,‬‬
‫דקל דיין‬
‫יועץ ומנחה בכיר למכירות ומשא ומתן‬
‫המרכז לאימונים בעסקים‬
‫הירשמו לסמינר המתקדם לטיפול בהתנגדויות‬