Polno besedilo - Univerza v Mariboru
UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO KULTURNE RAZLIKE MED POGAJALCI V EVROPSKI UNIJI Študent: Samo Atlagič Naslov: Koseskega 6, 2000 Maribor Številka indeksa: 81538407 Študent izrednega študija Program: visokošolski strokovni Študijska smer: turizem Mentor: prof. dr. Sonja Treven Maribor, julij 2005 UNIVERZA V MARIBORU Ekonomsko-poslovna fakulteta IZJAVA Kandidat SAMO ATLAGIČ absolvent študijske smeri: TURIZEM študijski program: VISOKOŠOLSKI STROKOVNI izjavljam, da sem avtor tega diplomskega dela, ki sem ga napisal pod mentorstvom prof.dr. SONJE TREVEN in uspešno zagovarjal 05.07.2005. Zagotavljam, da je besedilo diplomskega dela v tiskani in elektronski obliki istovetno in brez virusov. Ekonomsko-poslovni fakulteti dovoljujem, da diplomsko delo lahko bralci uporabijo za svoje izobraževalne in raziskovalne namene s povzemanjem posameznih misli, idej, konceptov oziroma delov teksta iz diplomskega dela ob upoštevanju avtorstva in korektnem citiranju. V Mariboru, dne 18.07.2005 Podpis:__________________________________ 2 PREDGOVOR Kultura in pogajanja sta pojma s katerima se srečujemo vsak dan. Kulturo so preučevali že mnogi avtorji in ugotovili, da le-ta loči pripadnike različnih skupnosti, saj predstavlja skupek smernic, ki pripadnikom določajo, kako naj v določeni situaciji ravnajo. Zanimivo je, da so kljub velikemu vplivu kulture na proces poslovnih pogajanj, začeli znanstveno raziskovati njuno soodvisnost šele pred približno tremi desetletji. Tako lahko sklepamo, da je na področju poslovnih pogajanj in njihove korelacije s kulturo še dosti neraziskanega. Poznavanje kulture pogajalskih partnerjev je zelo pomembno, saj prav kultura vpliva na osebni stil pogajalcev. Poznavanje osebnega stila partnerskih pogajalcev predstavlja za podjetje konkurenčno prednost, saj pogajanja na katerih sta obe strani dobro pripravljeni trajajo manj časa, sporazum pa je ponavadi ugodnejši za obe pogajalski strani. Prav zaradi tega, ker je vpliv kulture na poslovna pogajanja relativno neraziskano področje, sem se odločil za obravnavano temo. Kultura je družbenoslovni pojem, katere vrednosti so težko merljive, zato so takšna preučevanja dokaj nenatančna, modele za takšne študije pa je potrebno obravnavati dinamično, saj so vrednosti, ki jih dobimo v nekem določenem trenutku, lahko varljive. V prvem delu diplomske naloge so predstavljena poslovna pogajanja z definicijami različnih avtorjev in pogajalski proces ter definicije in sestavine kulture. Ta del diplomske naloge je namenjen spoznavanju pojma kulture in poslovnih pogajanj. V drugem delu bomo spoznali problematiko medkulturnih poslovnih pogajanj. To bomo storili s pomočjo modela medkulturnih pogajanj, ki sta ga zasnovala Stephen Weiss in William Stripp. V tem delu diplomske naloge bomo podrobno spoznali tudi vseh dvanajst spremenljivk prej omenjenega dinamičnega modela medkulturnih pogajanj. Tretji, zadnji del, je rezultat prvega in drugega dela diplomske naloge. Tukaj smo analizirali predstavnike različnih evropskih narodov z dvanajstimi spremenljivkami modela Weiss in Stripp, tako smo dobili opise različnih pogajalskih stilov znotraj Evropske unije. Ker je ta model medkulturnih pogajanj dinamičen, se nenehno spreminja in dopolnjuje. Vsak pogajalec izdela svojo analizo pogajalskih stilov določenih kultur, ali pa dopolni že obstoječo s svojimi izkušnjami in spoznanji. Zahvalil bi se mentorju in avtorjem, katerih gradivo sem uporabil ter vsem, ki so mi kakorkoli pomagali pri nastanku tega diplomskega dela. 3 KAZALO 1. UVOD......................................................................................................................................5 1.1 Opredelitev področja in opis problema..............................................................................5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve..........................................................................................5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave...................................................................................6 1.4 Predvidene metode raziskovanja .......................................................................................7 2. POSLOVNA POGAJANJA ....................................................................................................8 2.1 Definicija pogajanj ............................................................................................................8 2.2 Pogajalski proces ...............................................................................................................9 2.2.1 Priprave na pogajanja................................................................................................9 2.2.2 Otvoritev pogajanj...................................................................................................10 2.2.3 Proces iskanja rešitev ..............................................................................................11 2.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj ..........................................................11 3. KULTURA ............................................................................................................................13 3.1 Definicija kulture.............................................................................................................13 3.2 Sestavine kulture..............................................................................................................14 3.2.1 Norme in vrednote ..................................................................................................15 3.2.2 Vera.........................................................................................................................16 3.2.3 Jezik ........................................................................................................................16 3.2.4 Izobrazba.................................................................................................................17 3.2.5 Estetika....................................................................................................................18 3.2.6 Življenjski standard.................................................................................................18 4. MEDKULTURNA POGAJANJA.........................................................................................19 4.1 Model medkulturnih pogajanj po Weissu in Strippu .......................................................19 4.2 Spremenljivke modela Weiss in Stripp............................................................................21 4.2.1 Koncept pogajanj ....................................................................................................21 4.2.2 Izbira pogajalcev.....................................................................................................22 4.2.3 Interesi pogajalcev ..................................................................................................23 4.2.4 Protokol...................................................................................................................23 4.2.5 Pomembne vsebine pogajanj...................................................................................24 4.2.6 Kompleksnost jezika...............................................................................................25 4.2.7 Prepričevalni argumenti ..........................................................................................26 4.2.8 Vrednotenje časa.....................................................................................................26 4.2.9 Osnove zaupanja .....................................................................................................27 4.2.10 Nagnjenost k tveganju.............................................................................................27 4.2.11 Sistem odločanja .....................................................................................................28 4.2.12 Oblika sporazuma ...................................................................................................29 5. RAZLIČNI POGAJALSKI STILI V EVROPSKI UNIJI ....................................................31 5.1 Angleži ............................................................................................................................31 5.2 Nemci ..............................................................................................................................33 5.3 Švedi ................................................................................................................................35 5.4 Francozi ...........................................................................................................................37 5.5 Italijani.............................................................................................................................39 5.6 Španci ..............................................................................................................................41 6. SKLEP ...................................................................................................................................44 7. POVZETEK...........................................................................................................................46 SEZNAM VIROV .................................................................................................................47 SEZNAM TABEL .................................................................................................................49 4 1. UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Za uspešnim podjetjem vedno stojijo tudi uspešni pogajalci, saj so le-ti odgovorni za obstoj in rast podjetja. Na proces poslovnih pogajanj pa močno vpliva kultura pogajalcev. Kulturo so kot pomemben dejavnik mednarodnega poslovanja začeli upoštevati šele pred tremi desetletji. Zato predstavlja dobro poznavanje kulture tujih pogajalskih partnerjev za podjetje konkurenčno prednost. Kultura ni pojem, ki bi ga lahko omejili na področje ene države, čeprav kultura in državne meje mnogokrat sovpadajo. Kadar želimo ugotoviti značilnosti kulture, kateri pripadajo naši pogajalski partnerji je najbolje, da uporabimo enega izmed znanstvenih modelov. Največja napaka, ki jo lahko storijo pogajalci nekega podjetja je, da se na medkulturna poslovna pogajanja ne pripravijo. Takšno ravnanje privede do nesoglasij med pogajalci, ki zaradi nepoznavanja kulture pogajalskih partnerjev ne razumejo zahtev in odločitev nasprotne pogajalske strani. V diplomskem delu smo se osredotočili na vpliv kulture na poslovna pogajanja ter ugotavljanja pomembnih sestavin kulture s pomočjo modela Weissa in Strippa. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen Tema o vplivu kulture na poslovna pogajanja je avtorja pritegnila že pri prebiranju obvezne študijske literature pri predmetu Management kadrov. V času študija je izbral smer turizem, zato predpostavlja, da se bo mnogokrat srečeval s tujimi poslovnimi partnerji. Ker je preučevanje kulture, ki je pomemben dejavnik poslovnih pogajanj, dokaj nova poslovna aktivnost, je na tem področju še mnogo neraziskanega potenciala. Cilji • • • V prvem delu diplomske naloge smo teoretsko predstavili poslovna pogajanja in kulturo kot skupek posameznih sestavin. Nato smo predstavili model medkulturnih pogajanj po Weissu in Strippu. Ta model sestavljajo štirje segmenti, ki se naprej delijo na dvanajst spremenljivk, katere smo podrobno opisali, saj jih moramo za uporabo tega modela dobro poznati. V zadnjem delu diplomske naloge smo s pomočjo modela Weiss in Stripp analizirali šest različnih pogajalskih stilov v Evropski uniji. 5 Osnovne trditve Trditve, ki smo jih v diplomskem delu preverjali so: • Poznavanje kulture tujih pogajalcev pripomore k zadovoljstvu obeh pogajalskih strani. • Kultura vpliva na različno strategijo in strukturo posameznih organizacij ter s tem tudi na njihovo uspešnost na mednarodnem trgu. • Dokazali smo, da je termin »Evropski pogajalec« preveč posplošen, saj na prostoru Evropske unije poslovno sodeluje mnogo različnih kultur. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke • • • • Predpostavljamo, da je podobnost vedenjskih vzorcev med pripadniki iste kulture večja, kot je podobnost teh vzorcev med pripadniki različnih kultur. Za uspešna poslovna pogajanja se morajo pogajalci ustrezno pripraviti. Predpostavljamo, da je poznavanje tujih kultur v medkulturnem poslovanju, zaradi vpliva globalizacije, vse pomembnejše. Prav zaradi globalizacije pa se bodo v daljni prihodnosti razlike med različnimi kulturami manjšale. Omejitve • • • • Osredotočili smo se na poslovna pogajanja med različnimi kulturami. V zadnjem delu diplomske naloge smo se omejili na šest pogajalskih stilov Evropske unije, ki smo jih tudi podrobneje analizirali. Omejili smo se na model Weiss in Stripp. Prav tako smo omenili samo najpomembnejše sestavine kulture. 6 1.4 Predvidene metode raziskovanja • • • V diplomski nalogi gre za makroekonomsko raziskavo. Uporabili smo statično raziskavo. Naloge smo se lotili z deskriptivnim pristopom. Metode raziskovanja v okviru deskriptivnega pristopa so: • • • • Metoda deskripcije (opisovanje kulture, poslovnih pogajanj in modela Weiss in Stripp); Metoda klasifikacije (definicija pojmov, kot sta kultura in poslovna pogajanja); Metoda kompilacije (povzemanje spoznanj drugih avtorjev ter lastne ugotovitve); Komparativna metoda (primerjava različnih evropskih narodov). Diplomska naloga temelji na uporabi sekundarnih virov. Pri pisanju naloge smo uporabili domačo in tujo strokovno literaturo ter lastno teoretično znanje. 7 2. POSLOVNA POGAJANJA 2.1 Definicija pogajanj Pogajanja so primerna za reševanje konfliktov, kadar gre za obstoječe neskladje in kadar ni boljše alternative. Nastopiti morata vsaj dve ali več strank, z delno razliko v medsebojnih interesih. Udeleženci v pogajalskem procesu se morajo strinjati, da so pogajanja primerna alternativa reševanja konflikta (Kavčič 1999, 315-317). Pogajanje je proces, ki (Baguley 1994, 68): • vključuje vsaj dve ali več oseb, • lahko je formalen ali neformalen, • pogosto vsebuje verbalni jezik, • vsebuje skupne odločitve. Najpogostejša alternativa pogajanj so prepričanja, vendar pa med njima obstajajo razlike, ki so prikazane v nadaljevanju. TABELA 1: Prepričanja in pogajanja Prepričanja Prepričevalec želi, da drugi sprejmejo njegov pogled na problem. Fleksibilnost Prepričevalec ponavadi ne odstopa od svojih prvotnih zahtev. Formalnost Prepričevalec je pogosto neformalen. Cilj Pogajanja Pogajalec skuša doseči sporazum. Kompromis dovoljuje spremembe in izmenjave informacij. Pogajalec je lahko formalen ali pa tudi neformalen. Vir: (Baguley 1994, 69) Čas je ena pomembnejših komponent pogajanj. Pogajanja lahko trajajo le en dan, tedne, mesece, lahko pa tudi več let. Ponavadi je vsaj en od pogajalcev omejen s časovnim rokom. Pogajalci se morajo na poslovna pogajanja vnaprej pripraviti. Pomembna je fleksibilnost med samimi pogajanji, saj morajo pogajalci sprejemati določena tveganja, ki pa se v različnih kulturah razlikujejo. Da bi pogajalci uspešno premagali vse ovire, morajo biti dobro pripravljeni na vse nevšečnosti, ki se jim pri pogajanjih lahko pripetijo. Dobri pogajalci so pripravljeni in poučeni o tujih kulturnih elementih, kot so tradicija, navade in običaji. To poznavanje pogajalcem predstavlja veliko prednost, saj omogoča lažjo vzpostavitev in pristnejši stik s pogajalci iz drugih dežel in kultur. Danes imajo pogajalci na voljo več informacij, ki so poglavitna sestavina pogajanj, kot so jih imeli nekoč. Informacije pa je potrebno filtrirati. Največjo moč ima tisti pogajalec, ki ima več informacij. Pogajalca si med seboj informacije izmenjujeta. Potrebno je biti seznanjen, kako po najlažji poti priti do informacij in ali so informacije, ki jih dobimo, prav tako kot tiste, ki jih damo, resnične (Hrastelj 2001, 65). 8 Nicholson deli pogajalce na dve skupini, to sta bojevniška (nemška) in trgovska (angleška) skupina pogajalcev. Za bojevniško skupino je značilna herojska teorija, s katero obravnavamo danes v mednarodnem poslovanju različne napadalne strategije, za trgovsko skupino pa je značilna merkantilistična teorija, katera daje prednost kompromisom (Hrastelj 1995, 37). 2.2 Pogajalski proces Pogajanja so daljši proces, ki se ne ponavljajo serijsko. Pogajajo se živi ljudje, ki so spremenljivi. Okoliščine, v katerih pogajanja potekajo, se prav tako spreminjajo. Vsako pogajanje je unikat, je edinstven proces, na katerega se je potrebno pripraviti. Območje v katerem se je stranka pripravljena gibati, imenujemo pogajalski interval. Bolj se intervala strank pokrivata, lažje bo doseči sporazum (Kavčič 1992, 29). Pogajalski proces sestavljajo naslednje faze: • priprave na pogajanja, • otvoritev pogajanj, • proces iskanja rešitev, • doseganje sporazuma in zaključek pogajanj. Pogajalca komunicirata med seboj, si izmenjujeta informacije in se premikata iz faze v fazo. Faza je zaključena, ko se pogajalca odločita, da je možen prehod v naslednjo fazo, pogajanja pa lahko tudi zaključita, kadar se pogajalca strinjata, da niso več smiselna. Najprej skušata pogajalca razumeti potrebe nasprotne strani in pridobiti čim več informacij, potem pride do pogajanj in na koncu, ko se pogajalca sporazumeta o določenih postavkah, podpišeta sporazum (Usunier 1993, 7). 2.2.1 Priprave na pogajanja Skrivnost uspešnih pogajanj je največkrat v dobri pripravljenosti pogajalcev. Pogajanja se ne začnejo, ko se srečamo z nasprotnim pogajalcem, temveč mnogo prej. Danes se zaradi pomanjkanja časa pogosto dogaja, da se pogajalci na pogajanja predhodno ne pripravijo. Takšni pogajalci računajo, da bodo svojo nepripravljenost nadomestili med pogajanji, kar je po mnenju strokovnjakov največja napaka, ki jo pogajalci lahko storijo. Posledice nepripravljenosti pogajalcev so (Markič, Strniša, Tavčar 1994, 22): • Čas pogajanj se podaljša. • Večja je verjetnost, da pride do nepotrebnega popuščanja. • Zmanjšuje se verjetnost, da bomo dosegli predvideni cilj. • Takšna pogajanja bodo najverjetneje neprijetna, zapletena, iskanje rešitve pa težje, kot je potrebno. Za dobro pripravljenost na pogajanja, je potrebno poiskati odgovore na naslednja vprašanja (Baguley 1994, 71). 9 TABELA 2: Priprave na pogajanja Ozadje • Kaj je predmet pogajanj? • S kom se pogajamo? • Kaj je znano o njihovih sposobnostih, izkušnjah, zmožnostih in kulturnem ozadju? • Kaj vemo o njihovih potrebah in željah? • Kje se bomo pogajali? • Kdaj se bomo pogajali? Cilji • Kaj hočemo doseči? • Kaj lahko realno največ pričakujemo? • Kaj je najhujše, kar lahko sprejmemo? • Kaj nam je o vsem tem znano pri nasprotniku? Pričakovanja, prednosti in slabosti • Kaj so naše prednosti (tehnične, cena, stroški, čas, izkušnje, itd.)? • Kaj so naše slabosti? • Kakšne informacije imamo o nasprotnikovih prednostih in slabostih? • Kaj vemo o naših konkurentih, njihove prednosti in slabosti? Vir: (Baguley 1994, 71) Priprave na pogajanja vsebujejo številne vidike. Faze, potrebne za uspešno pripravo na poslovna pogajanja, so naslednje (Kavčič 1999, 321): • Prva zahteva v pripravah na pogajanja je določanje ciljev. Le-ti so temeljni kriterij za presojanje uspešnosti pogajanj. Poleg ciljev določimo tudi vsebino pogajanj. • Ko smo določili cilje, se postavi vprašanje, kako te cilje doseči. Izbrati je potrebno pogajalsko strategijo. Tukaj gre za nek skupek pravil, kako se pogajati. • Sledi zbiranje informacij, ki mu je pri pogajanjih potrebno posvetiti veliko pozornosti, saj informacije pomenijo moč pogajalca. • Če pogajanja vodi skupina, so nujne skupne priprave celotne skupine. • Določiti je potrebno prostor, čas pogajanj in prisotnost pogajalcev. • Določitev javnosti ali tajnosti pogajanj. 2.2.2 Otvoritev pogajanj Prvo uradno srečanje strank ima velik vpliv na potek pogajanj, saj je prvi vtis zelo pomemben. Nasprotniku pokaže ali smo na pogajanja pripravljeni. Stranki stopita v interakcijo in začneta spoznavati osebnost in pripravljenost nasprotnika. 10 Pogajanja se začnejo tako, da se stranki najprej spoznata. Lahko se predstavita formalno, lahko pa tudi neformalno, kar olajšuje pogajanja. Nato stranki predstavita svoje začetne poglede na vsebino pogajanj in objasnita svoje začetne pozicije, ki ponavadi pomenijo maksimalne zahteve stranke. Tu pokažemo nasprotnim pogajalcem, da smo zahteve dobro premislili. Naslednji korak je določitev dnevnega reda, ki že predstavlja začetek pogajanj. Stranki se sporazumeta o čem se bosta pogajali, predstavita tudi svoje pristojnosti v pogajanjih (Kavčič 1992, 97-100). 2.2.3 Proces iskanja rešitev Gre za minimalno pripravljenost obeh strank, da do sporazuma pride. To so pravzaprav pogajanja v ožjem smislu. Dolžina te faze je predvsem odvisna od konflikta. Če obe stranki pristajata na zahteve nasprotne strani, so pogajanja lahko zelo kratka. Za hiter potek pogajanj pa je zelo pomembno vzdušje, ki prevladuje v pogajanjih. Lahko je ugodno, kar pomeni, da sta stranki pripravljeni na iskanje skupne rešitve, da si zaupata in se razumeta. Med strankama pa lahko nastopijo razne ovire, kot so nezaupanje, nepripravljenost in nesodelovanje, ki otežujejo pogajanja. Uspešnost v pogajanjih se kaže s tem, kako uspemo prepričati nasprotno stran. Prepričevanje je spretnost, ki se jo da naučiti. Uspešnost prepričevanja se izraža v (Kavčič 1999, 334): • aktivnem poslušanju in ne prepogostem govorjenju; • sposobnosti vživeti se v nasprotnikovo kožo; • strpnosti pri svojem govoru; • poudarjanju močnih točk; • uporabnosti čustev; • sposobnosti, da predstavimo bistva tako, da jih bo nasprotna stran razumela, kot želimo mi; • odgovarjanju na nasprotnikova vprašanja; • diplomatskem vedenju. 2.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj Sporazum je cilj, zaradi katerega so se pogajanja začela. Kdaj zaključiti pogajanja, je dilema vsakega pogajalca. Pogajalec namreč nikoli ni prepričan ali ni mogoče zaključil pogajanj prezgodaj, saj bi lahko pridobil še kaj več; po drugi strani pa je v dilemi ali ne bi bilo mogoče pogajanj končati čim prej, da ne bi nasprotna stran v pogajanjih pridobila še več. Za sporazum je potrebno strinjanje obeh strank o glavnih postavkah. Usposobljeni pogajalec bo prepoznal pravi trenutek za sklenitev sporazuma. Tehnik zaključevanja je več (Kavčič 1999, 337-338): 11 • • • Najpogostejša oblika je ponudba zadnje, končne ponudbe pri kateri ocenimo, da je nasprotna stran pripravljena na sporazum, vendar pa obstaja še nekaj majhnih razlik in zato smo pripravljeni še na zadnje popuščanje. Tehnika »povzetek za zaključevanje« temelji na predlaganju zaključka pogajanj s povzetkom dosedanjega poteka in poudarjanjem doseženega. Tehnika »prekinitev za premislek« pomeni, da damo nasprotni stranki dovolj časa za premislek o našem predlogu. Tukaj seveda tvegamo, da se nasprotna stran na pogajanja ne bo vrnila. 12 3. KULTURA 3.1 Definicija kulture Na samem začetku je potrebno povedati, da se je zanimanje poslovnih ved za kulturo pojavilo sorazmerno pozno, saj je do tedaj prevladovalo prepričanje, da je kultura konservativni dejavnik, ki zavira in moti gospodarske dejavnosti. Ker pa danes podjetja vse bolj poslujejo na mednarodni ravni, prihajajo s postopno prevlado človeškega kapitala ob hkratnem znižanju carin in drugih ovir za prosti pretok kapitala, izdelkov in storitev, v ospredje tudi kultura in njeni dejavniki. Tako so danes nekateri avtorji mnenja, da prav te kulturne razlike omogočajo večjo mednarodno gospodarsko dejavnost. Z analizo koncepta kulture se je ukvarjalo mnogo avtorjev, zato v literaturi obstajajo številne opredelitve. Obstaja namreč več kot 300 različnih opredelitev kulture, kar kaže na njeno kompleksnost in zapletenost. Oglejmo si nekaj definicij kulture z vidika različnih avtorjev (Makovec Brenčič, Hrastelj 2003, 253): • Kultura so posebne uveljavljene norme, temelječe na odnosih, vrednotah, prepričanjih, ki obstajajo v vsaki družbi, ki niso dedne, temveč priučene. • Kultura je skupinski element, ki omogoča posameznikom preživetje v njihovem okolju. • Kultura je ostanek tistega, kar smo se naučili, pa popolnoma pozabili. • Kulturo sestavljajo vrste simbolov, kod in vrednot. Zelo natančno definicijo kulture podaja Hofstede, ki pravi: »Kultura je kolektivno programiranje duha, ki loči člane ene skupine od druge.« Hofstede je med leti 1967 in 1973 izvedel obsežno študijo v kar 72 državah in predlagal naslednje razsežnosti nacionalnih kultur (Ghauri, Usunier 1996, 119-122): • Odmik moči ali stopnja, do katere pripadniki določenih skupin sprejemajo neenakomerno porazdelitev bogastva in moči posameznikov. Moč in neenakost obstajata v vseh družbah, vendar pa v določenih družbah obstajajo večje neenakosti kot drugje. V družbah, ki dosegajo visoko stopnjo odmika moči, je ta skoncentrirana v majhni skupini ljudi, ki odločajo o vsem; kot primer lahko vzamemo Japonsko. Obratno je v družbi, ki dosega nizko stopnjo odmika moči, kar pomeni, da sta moč in odločanje med ljudmi široko razpršena; primer je Danska. • Individualizem/kolektivizem ali stopnja pomembnosti zanašanja na samega sebe in poudarjanja individualnih dosežkov v nasprotju s prilagajanjem širši skupini ali družbi. Na strani individualistov najdemo družbe, kjer mora vsakdo poskrbeti sam zase in za svojo družino. Kolektivisti pa pripadajo družbam, v katerih ljudje od rojstva naprej pripadajo določenim močno medsebojno povezanim skupinam, ki jim nudijo varnost in zaščito v zameno za brezpogojno lojalnost. Velika Britanija, ZDA, Kanada in Avstralija so visoko na lestvici individualizma, prav nasprotno pa velja npr. za Japonce in Brazilce. 13 • Moškost/ženskost ali razdelitev vlog med spoloma oz. do kakšne mere v določenih kulturah »moške« vrednosti, kot so dosežki, uspehi, denar, konkurenca, prevladajo nad »ženskimi« vrednotami, kot so kakovost življenja, dobri medsebojni odnosi, skrb za šibkejše, ohranjanje okolja, solidarnost. Visoka stopnja moškosti je vidna v ZDA, Italiji, na Japonskem, prav nasprotno pa velja npr. za Švedsko in Dansko. • Izogibanje negotovosti ali stopnja, do katere se pripadniki določenih skupin izogibajo negotovih in dvoumnih situacij v življenju. Družbe, ki se izogibajo negotovosti, se skušajo tem situacijam izogniti s strogimi zakoni in pravili, na filozofski in religiozni ravni pa s prepričanjem, da obstaja le ena sama resnica. ZDA in Kanada sta na takšni lestvici relativno nizko, saj so ljudje pripravljeni odgovorno sprejemati izzive in negotovosti prihodnosti, medtem ko so države, kakršne so Japonska, Grčija, Belgija, relativno visoko na lestvici, saj si ljudje želijo videti svojo prihodnost v načrtovani in strukturirani obliki. • Dolgoročnost/kratkoročnost oziroma časovni horizont je dimenzija, kjer je na enem koncu dolgoročna usmeritev dejavnosti, na drugem koncu pa kratkoročna. Gre za dimenzijo, ki jo je Hofstede prevzel od raziskovalcev kitajske kulture, saj ima po njegovem mnenju širši pomen. Raziskave so namreč pokazale, da v posameznih kulturah prevladuje ena in v drugih kulturah druga dimenzija. Ameriška družba je npr. bistveno bolj kratkoročno delujoča kot japonska ali kitajska, ki izražata dolgoročnost bivanja in delovanja na vseh ravneh življenja. Poleg tega so ugotovili, da ta dimenzija dobro korelira z ekonomsko rastjo posamezne države v zadnji četrtini stoletja. 3.2 Sestavine kulture Uspeh podjetja, ki vstopa na tuji trg, je odvisen od različnih dejavnikov. Največkrat pa je vzrok neposredno povezan s kulturnimi spodrsljaji, ki so posledica neupoštevanja ali nepoznavanja sestavin kulture, ker podjetje vodenja politike izdelka in ostalih sestavin programa trženja ne prilagodi tujim trgom. Mednarodni tržnik se mora seznaniti z vplivi dimenzij kulturnega okolja na strategijo in program mednarodnega trženja (Jurše 1997, 67). Tržniki se morajo posvetiti predvsem tistim sestavinam kulture, ki bodo vplivale na trženjsko strategijo podjetja. Poglavitne sestavine kulture so: • • • • • • norme in vrednote, vera, jezik, izobrazba, estetika, življenjski standard. 14 3.2.1 Norme in vrednote Družbene norme so sprejeta pravila, standardi in vedenjski modeli, vrednote pa so globoko zakoreninjene ideje, ki so podlaga norm. Vrednote in norme se nanašajo na pomen, ki jih posamezniki iz različnih kultur pripisujejo vprašanjem o tem, kaj je prav in kaj ni, kaj je dobro in kaj nepomembno (Hrastelj 1995, 365). Poznavanje nacionalnih posebnosti so za tržnike v mednarodnem poslovanju pomembne, saj se tako ustvarja pozitivna poslovna klima in medsebojno zaupanje. V primeru poznavanja in razumevanja nacionalnih vrednot mednarodni tržnik pomembno prispeva k uspešnosti svojih proizvodov ali storitev (Kenda 2001, 94). Tako morajo ob vstopu na tuji trg tržniki prilagoditi uporabo znakov, simbolov, predmetov, njihovo število ter barve, kulturnim normam okolja, kateremu so namenjena promocijska sporočila. V nasprotnem primeru prihaja do napak, ki so posledica nepoznavanja in nerazumevanja kulture. Znan primer prilagoditve kulture tujemu trgu je proizvajalec piva Carlsberg, ki je moral v oglasu za svoje pivo, katerega je oglaševal v Afriki, na etiketi steklenice piva k upodobljenima dvema slonoma dodati še enega, ker pomenita v Afriki dva slona nesrečo (Jurše 1997, 73). Vrednote vključujejo pojme kot so: iskrenost, zvestoba, svoboda, odgovornost. Seveda pa si, ko primerjamo različne države, kulturne vrednote ne sledijo v enakem vrstnem redu, oziroma prevladujejo le nekatere vrednote. Za Američane je pomembna svoboda posameznika, medtem ko je za Japonce značilna potreba po pripadnosti skupini. Muslimani na primer verjamejo, da bodo droge, alkohol in določene vrste glasbe ter literature spodkopale pomembne vrednote. Narodi pod muslimanskim zakonom zahtevajo zelo stroge kazni za posedovanje droge in alkohola (Wild, Han 2000, 45-46). V nadaljevanju prikazujem tabelo vrednot, ki so razvrščene padajoče, za ZDA, Japonsko in arabske države, povzeto po Hrastelju (2001, 35). TABELA 3: Vrstni red vrednot v ZDA, na Japonskem in v arabskih državah ZDA svoboda neodvisnost samozaupanje enakost individualizem tekmovanje učinkovitost čas neposrednost odprtost Japonska pripadnost skupinska harmonija kolektivizem starost skupinsko soglasje kooperacija kakovost potrpežljivost posrednost posredovalnost arabske države družinska varnost družinska harmonija usmerjanje staršev starost avtoriteta kompromis privrženost potrpežljivost posrednost gostoljubnost Vir: (Hrastelj 2001, 35) 15 3.2.2 Vera Veliko kultur najde v veri oziroma religiji, razlog za svoj obstoj. Religija zagotavlja temelje različnim kulturnim podobnostim v prepričanju, tako v islamu, budizmu kot tudi v krščanstvu. Tipičen primer vpliva religije v mednarodnem poslovanju je prepoved izdelkov iz svinjine in alkoholnih pijač v državah Srednjega vzhoda. V primeru uvažanja svinjskih in perutninskih izdelkov v muslimanske države je potrebno živali zaklati po posebnem postopku, imenovanem halal. Vpliv religije pa med državami variira. Na primer, islam zapoveduje strogo postenje v svetem mesecu, Ramadanu. V Savdski Arabiji je romanje v Meko vlado prisililo k izboljšanju transportnih poti. Gradnjo cest je prevzela švedska firma, katere delavci, ki niso bili muslimani, se niso smeli zadrževati na posvečenem ozemlju in so zato delo nadzorovali preko kamer, po televiziji. Tudi glavni prazniki so pogosto povezani z religijo, ki pa se v različnih državah različno proslavljajo. Večina prebivalcev zahodne kulture, ki so v glavnem kristjani, si božična darila izmenjujejo iz 24. na 25. december, medtem ko si jih Nizozemci izmenjujejo na dan svetega Nikolaja, 6. decembra, Rusi pa 1. januarja. Mednarodni tržniki morajo biti seznanjeni z verskimi prazniki držav, na trge katerih vstopajo, saj lahko nepripravljenost privede do katastrofalnih rezultatov poslovanja (Czinkota, Ronkainen 1993, 161-162). 3.2.3 Jezik Jezik je ogledalo družbe. Sporočila se izražajo verbalno (z besedami) in neverbalno (z gestami, položajem telesa in podobno). Obvladovati jezik je prvi korak k prilagajanju tuji kulturi. Vendar pa samo »mehanično« znanje jezika ne zadostuje. V vsakem jeziku najdemo različne fraze in besede, ki se lahko pravilno razumejo le v kontekstu. V arabskem jeziku na primer obstaja več kot 6000 besed za opis kamele in njene opreme. 16 Jezik ima štiri različne vloge v mednarodnem poslovanju (Czinkota, Ronkainen 1994, 132-141): 1. Jezik je pomemben za direktno pridobivanje informacij. Informacije, ki jih manager pridobi z direktnim kontaktom, so mnogo bolj verodostojne kot informacije, dobljene s pomočjo posrednika. Najmanj verodostojne pa so informacije, ki so pridobljene na podlagi mnenj. 2. Jezik omogoča vstop v lokalno družbo. Angleški jezik je globalno najpogosteje uporabljen jezik komuniciranja. 3. Jezik je .pomemben v komuniciranju znotraj organizacije. Gre za komuniciranje med podružnicami podjetja v različnih tujih državah ter med distribucijskimi kanali. 4. Jezik je več kot le prenos podatkov, saj ne gre zgolj za mehanično komuniciranje, temveč ima mnoge razsežnosti pri interpretaciji. Več o kompleksnosti jezika bomo spoznali v nadaljevanju, ko bomo jezik obravnavali kot spremenljivko modela medkulturnih pogajanj po Weissu in Strippu. 3.2.4 Izobrazba V določeni kulturi izobrazbena raven in stopnja pismenosti pomembno vplivata na socializacijo, kot proces učenja. Nekoč je bilo merilo izobrazbe stopnja pismenosti, danes je ob vstopu na mednarodne trge bolj pomembna kakovost vzgojno-izobraževalnih sistemov in programov, s poudarkom na tolerantnosti, vzporednem obstoju različnih izdelkov in storitev, vzorcev porab in vedenjskih navad (Hrastelj 1995, 367). Seznanjenost tržnika z izobrazbeno ravnjo v izbrani državi je pomembna. Mednarodni tržnik bo moral v državi, kjer je stopnja nepismenosti prebivalstva velika, uporabiti druge medije za posredovanje propagandnih sporočil, v primerjavi z državo, katere stopnja pismenosti je relativno visoka in kjer obstajajo številni lokalni časopisi in revije (Jurše 1997, 71). Mednarodna podjetja ob zaposlovanju nove delovne sile dajejo poudarek predvsem na strokovno usposobljenost delavcev in zbirajo informacije o kakovosti celotne pridobljene izobrazbe, o izkušnjah in o spretnostih (Czinkota, Ronkainen 1995, 141). 17 3.2.5 Estetika Estetika je povezana z lepoto, umetnostjo, dobrim okusom, obliko, barvami, pri čemer se okus od kulture do kulture razlikuje. Barva je velikokrat uporabljena za prepoznavanje posamezne blagovne znamke. Na mednarodnih trgih ima barva veliko bolj simboličen pomen kot na domačih trgih. Medtem ko v muslimanskih državah cenijo zeleno kot sveto barvo, v jugovzhodni Aziji pomeni bolezen. Bela barva je znak čistoče na Zahodu, v azijskih državah pa je barva smrti in žalovanja (Jurše 1997, 69). Angleška banka je bila zainteresirana svoje delovanje razširiti na področje Singapurja. Kot razpoznavni barvi je imela namen uporabiti zeleno in modro. Po temeljitem posvetu se je izkazalo, da v tistem kulturnem področju zelena predstavlja smrt. Podjetje je problem rešilo tako, da je zeleno barvo ustrezno senčilo (Czinkota, Ronkainen 1995, 50). Mednarodni tržniki so pogosto prepričani v svojo kvaliteto izdelka, zato ne dajejo poudarka na prilagajanje kombinacij barv pri načrtovanju embalaže za izdelek, s katerim vstopajo na tuji trg. Vendar pa si slednje lahko privoščijo le tržniki s prvovrstnimi izdelki ali monopolnim položajem. Eden tovrstnih tipičnih mednarodnih tržnikov je Benetton, ki se ni oziral na odnos barv v državah, na katerih trg je vstopal (Hrastelj 1995, 367). Obstajajo velike kulturne variacije v sprejemanju barv, zato morajo tržniki upoštevati različne asociativne kombinacije barv pri izbiri embalaže za svoje izdelke (Jurše 1997, 69). Za varne barve pa so se izkazale predvsem barve, ki se pojavljajo v zastavah posameznih držav. 3.2.6 Življenjski standard Življenjski standard družbe je življenjska raven ali raven gospodarskega razvoja, ki ga je družba dosegla. Gospodarski razvoj pa je povezan s stopnjo ugodja v prehrani, oblačenju, stanovanjski kulturi, zdravstvenih storitvah, itd. Med drugim vpliva tudi na prosti čas, ki ga ima porabnik in na njegove aktivnosti, končno pa na odločitev porabnika, da bo več časa namenil presoji izdelkov in storitev (Hrastelj 1995, 368). Razlike v življenjskem standardu oziroma materialni kulturi dveh držav se kažejo v »tehnološkem razkoraku«. V primeru uvajanja novih izdelkov na tržišče, si podjetje prizadeva spremeniti materialno kulturo države. Ta sprememba je lahko precej skromna, npr. ko gre za nov prehrambni izdelek, ali pa zelo dramatična, ko gre za posodabljanje proizvodnje z novo informacijsko tehnologijo. Vendar pa se mora podjetje ob uvajanju sprememb prepričati ali so v skladu z interesi države gostiteljice (Jurše 1997, 68). 18 4. MEDKULTURNA POGAJANJA 4.1 Model medkulturnih pogajanj po Weissu in Strippu Stephen Weiss in William Stripp sta izmed mnogih avtorjev različnih modelov medkulturnih pogajanj podala najpopolnejši model le-teh. Model sta prvič predstavila v delu »Negotiating with Foreign Business persons« leta 1985. Ta model, uporaben za medkulturna pogajanja, je dinamičen model. To pomeni, da se podatki zajeti v modelu nenehno dopolnjujejo in spreminjajo, ko pogajalci iz različnih kultur stopijo v interakcijo. Saj podatki, ki jih pogajalci pridobijo s pomočjo literature in na podlagi intervjuja z drugimi pogajalci, ki že imajo izkušnje z ciljnimi kulturami, pogosto odstopajo od realne pogajalske situacije (Moran, Stripp 1991, 89-90). Model je sestavljen iz štirih segmentov, ki so razdeljeni na spremenljivke. Pogajalcu omogoča predvideti in pojasniti ravnanje nasprotne strani, pomaga mu pri pripravi na pogajanja in k ustreznim odločitvam pred, med in po pogajanjih. Spremenljivke tega modela predstavljajo seznam, po katerem se ravna pogajalec, ko zbira informacije o določeni tuji kulturi. V naslednji tabeli vidimo štiri segmente in njihovo delitev na spremenljivke tega modela medkulturnih pogajanj. TABELA 4: Segmenti in spremenljivke modela Weiss in Stripp SEGMENTI SPREMENLJIVKE 1. Koncept pogajanj Politika 2. Pomembne vsebine pogajanj 3. Izbira pogajalcev 4. Interesi pogajalcev 5. Protokol 6. Kompleksnost jezika Interakcija 7. Prepričevalni argumenti 8. Vrednotenje časa 9. Osnove zaupanja Premislek 10. Nagnjenost k tveganju 11. Sistem odločanja 12. Oblika sporazuma Izid Vir: (Hrastelj 1995, 380) 19 Politika so interesi strank ter ukrepi in dejanja, ki varujejo in pospešujejo te interese. Interakcijo označujemo kot obdobje izmenjave podatkov, ko si stranke izmenjujejo predloge. Za pogajalce so še posebej pomembne prve minute pogajanj, ko se poskuša vzbuditi poslovni interes nasprotne stranke. V fazi premisleka pogajalci ponovno oblikujejo prednosti in predloge ter ocenjujejo cel postopek. Izid je končni dogovor, ki je uspešen, če stranki dosežeta sporazum. Pogajalca lahko tudi ugotovita, da dogovor ni možen (Moran, Stripp 1991, 91-92). 20 4.2 Spremenljivke modela Weiss in Stripp V nadaljevanju bomo podrobneje spoznali dvanajst spremenljivk, ki so osnovni elementi modela medkulturnih pogajanj po Weissu in Strippu. 4.2.1 Koncept pogajanj Namen pogajanj se razlikuje od kulture do kulture. Še preden se bomo usedli za pogajalsko mizo, bodo kulturne razlike vplivale na pogajanja. Zaradi tega pogajalci za svoje zastavljene cilje uporabljajo različne postopke, saj je vsak pogajalec, kot že omenjeno, pod vplivom kulture, tradicij in svojih navad. Koncept pogajanj je lahko sinergetičen ali strateški (Foster 1992, 272). V naslednji tabeli vidimo pregled značilnosti strateške in sinergične filozofije TABELA 5: Koncept pogajanj Strateški koncept Maksimiranje posameznih Namen koristi Ničelna vsota Prepričanje Konflikt je funkcionalen Nasprotujoči odnosi niso legitimni Pri reševanju sporov uporabljamo silo Konkurenčen Pristop Nezaupljiv Sovražen Pripravljen izrabiti potrebe nasprotne strani Občutljiv na razlike Zavajajoča Komunikacija Konfrontacijska Razširitev konflikta Spodbuja občutek opozicije Sinergični koncept Maksimiranje skupnih koristi Vsota ni ničelna Konflikt je nefunkcionalen Nasprotujoči si odnosi so legitimni Pri reševanju sporov sodelujemo Kooperativen Zaupljiv Prijateljski Pripravljen reagirati prijateljsko Občutljiv na skupne interese Odkrita in poštena Nekonfrontacijska Omejitev konflikta Spodbuja konformnost in skladnost prepričanj ter vrednot Vir: (Hrastelj 1995, 381-382) Za strateško usmerjene kulture velja, da so viri omejeni, predstavljajo fiksno celoto, od katere želi vsaka stran pridobiti čim več. Eden nujno pridobi, drugi pa izgubi. Obe pogajalski strani sta izrazito tekmovalno nastrojeni in pogosto uporabita nepoštene metode za dosego cilja. 21 Sinergične kulture pa za razliko od strateških menijo, da je kolač za vse dovolj velik. Vsaka stran se bo potrudila pridobiti čim več in z medsebojnim sodelovanjem bo vsak dobil želeno. Do obojestranskega zadovoljstva vodi več poti, ne da bi se morala ena stran nečemu odpovedati zaradi koristi druge strani (Moran, Stripp 1991, 94-95). 4.2.2 Izbira pogajalcev Prav tako tudi izbira pogajalcev vpliva na pogajalski proces, še preden se pogajanja za pogajalsko mizo začnejo. Ko se srečata na pogajanjih dve kulturi, ki za izbor pogajalcev upoštevata različne kriterije, je velika verjetnost, da bo prišlo do nasprotnih pričakovanj o mnogih vidikih pogajanj (Foster 1992, 275). Ko analiziramo pogajalca drugih kultur, nas zanima kot bitje z emocijami, vrednotami, navadami, znanjem, prepričanji itd., hkrati pa kot del celote določene kulture. Človeški dejavnik pogajanj nam je lahko v pomoč, lahko pa tudi predstavlja oviro. Nasprotna stran bo vedno izbrala pogajalca, ki bo po njeni presoji najuspešnejši. Izbrala ga bo na podlagi njegovih izkušenj, znanja, starosti, spola, pripadnosti socialnemu razredu in seveda nagnjenosti k tveganju (Hrastelj 1995, 383). Izbor oseb, ki so primerne za pogajalca poteka po dveh vrstah meril; po merilu tehnične sposobnosti ali po merilu družbenih vrlin. V posameznih primerih lahko tudi kombiniramo. TABELA 6: Tehnične sposobnosti in družbene vrline Tehnične sposobnosti Dosedanji dosežki Profesionalne veščine Pravna znanja Znanja jezikov Splošna znanja Družbene vrline Status Osebne karakteristike Sorodstvo Družbeni razred Priporočila Vir: (Hrastelj 1995, 384). Pri tehničnih sposobnostih so pomembne predvsem izkušnje in dokazane zmožnosti na posameznih področjih. Kriteriju socialnih spretnosti pa ustrezajo osebnostne značilnosti, kot so vljudnost, zanesljivost, itd. Pomembna sta tudi pogajalčeva vplivnost in ugled. Po kulturah se število pogajalcev razlikuje. Nekateri pogajalci pogajanja vodijo sami, kar pa je slabost, saj je na pogajanjih potrebno veliko razmišljati, poslušati, govoriti itd. Zato je bolje, da je skupina sestavljena iz oseb, ki imajo več tehničnega znanja in oseb, ki so socialno spretnejši (Moran, Stripp 1991, 96-97). 22 4.2.3 Interesi pogajalcev Pogajalci pogosto postavljajo svoje cilje pred cilje podjetja. Njihovi interesi so lahko različni. Lahko, da ne nastopajo kot predstavniki podjetja, temveč kot posredniki med strankama. Lahko se potegujejo le zase, za svojo družino, za svoje podjetje, za neko družbo, narod. Kadar prevladajo pogajalčevi materialni interesi, je to v neskladju z etičnim ravnanjem. Posameznikova hotenja so lahko individualistično ali kolektivistično usmerjena. Hofstedova raziskava je pokazala, da tisti pogajalci, ki imajo visok IDV (individualistični/kolektivistični indeks) delujejo v svojem interesu in so individualisti. Nasprotno imajo kolektivisti, ki delujejo v interesu skupine nizek IDV (Cateora, Graham 2002, 110). Za individualistične usmeritve velja (Moran, Stripp 1991, 97-98): • Posamezniki delujejo v svojem lastnem interesu. • Njihovi odnosi do sodelavcev temeljijo na sebičnosti. • Nagrado in plačilo želijo zase. Za kolektivistične usmeritve pa velja: • Ljudje so motivirani z željo, da zadovoljijo interese skupine. • Odnosi med sodelavci temeljijo na skupnih interesih. • Čustveno so odvisni od uspeha skupine in težijo k potrditvi in nagradi cele skupine. Pri kolektivistično usmerjenih kulturah ponavadi sodeluje skupina ljudi. Odločitev je običajno sprejeta po sestanku, ko se sodelujoči med seboj dogovorijo in pogovorijo o vseh postavkah. V skupini ponavadi naj ne bi izstopali posamezniki, ki bi delovali v svojo korist. Za sprejetje odločitve bodo pogajalci porabili veliko časa. Pri individualističnih usmeritvah pa naj bi bila odločitev sprejeta hitreje, kot to velja za kolektiviste (Foster 1992, 289). 4.2.4 Protokol Protokol so pravila in norme poslovnega vedenja v določeni kulturi (Gesteland 2002, 79). Obstajajo številne dejavnosti, ki označujejo protokol. Te so: izbira lokacije pogajanj, izražanje dobrodošlice, organiziranje prevozov, darila, zabave, pravila oblačenja, sprejemi, dogovor o uporabi jezikov, sestavljanje pogajalskih skupin, urniki, točnost, kosila, dokumentacije itd. Protokol je uveljavljena praksa postopkov in ceremoniala, ki izhaja iz avtoritete in zaupane odgovornosti in upošteva občutke nasprotne strani. Protokol je lahko hkrati spodbuda, kot tudi ovira uspešnim pogajanjem. Še preden se pogajanja pričnejo, se mora pogajalec seznaniti s protokolom nasprotnega pogajalca, saj lahko drugače pride do nepričakovanih konfliktov, žalitev in podobno (Hrastelj 1995, 385). 23 Protokol je lahko formalen, kar pomeni, da so pravila obnašanja natančno določena in kršenje teh pravil pomeni žalitev nasprotne stranke. Lahko pa je neformalen, kjer ni vnaprej predvidena pogajalska shema in so prekinitve nasprotnih pogajalcev nekaj povsem običajnega. Moran in Stripp (1991, 98) navajata lastnosti formalnega in neformalnega protokola. Za formalnega velja: • Določena so podrobna in stroga pravila. • Pogajanja bodo stekla na predpisan način. • Jasno izražanje vljudnosti. • Poslovne kartice z jasno izraženim statusom, so najpomembnejši način identifikacije. Za neformalni protokol pa velja: • Pravila, ki predpisujejo vedenje, niso tako pomembna. • Pogajalci prosto prekinjajo drug drugega, saj niso podrejeni nobenim pravilom. • Vljudnost ni tako pomembna kot pri formalnem protokolu. • Status ni tako pomemben pokazatelj. Na podlagi protokola lahko pogajalci za nasprotno stran sklepajo ali si le-ta želi pogajanja in poslovne stike ali pa z neizvajanjem protokola kaže odklonilna stališča, ki bi se prej ali slej pokazala pri pogajanjih. Protokol je eden izmed zanesljivih signalov o pripravljenosti strank za sklenitev posla (Hrastelj 1995, 385). 4.2.5 Pomembne vsebine pogajanj Še preden se bodo pogajanja začela, bosta obe strani formulirali seznam vprašanj. To je najpomembnejša sestavina pogajanj, saj se lahko zgodi, da že takoj na začetku pogajanj pride do nasprotujočih si interesov. Potrebno je določiti vse sporne vsebine pogajanj. Pomembno je ugotoviti interese in omejitve poslovnih strank. Če stranke interesov niso upoštevale, potem ni prave podlage za izpeljavo pogajanj. Kadar vprašanja niso dobro opredeljena, lahko pogajalci zaradi tega izgubijo veliko časa. Obe stranki najprej določita vsebine, o katerih se obe strinjata, da se k njim kasneje ne bo potrebno več vračati. Potem vsaka stranka zase določi vsebino, ki je zanjo najpomembnejša. S tem stranki prikažeta interese, končne pozicije in koristi, ki se jim ne nameravata odreči. Na koncu je potrebno še ugotoviti, katere vsebine so sporne in narediti njihovo sintezo (Moran, Stripp 1991, 99101). Poznamo dve vrsti vprašanj, ki so podlaga mednarodnim pogajanjem. Ta so vsebinska in temelječa na odnosih (Hrastelj 1995, 386). Vsebinska so: • otipljiva, • denar, • premoženje, • moč. 24 Temelječa na odnosih pa so: • neotipljiva, • osebnostna, • vrednostna, • prepričanje, verovanje. Vsebinska vprašanja temeljijo na kontroli in uporabi virov, vprašanja temelječa na odnosih pa poudarjajo trajnost poslovnih odnosov in so osredotočena na recipročne interese. 4.2.6 Kompleksnost jezika Poznamo dva načina medsebojnega komuniciranja, in sicer besedno (verbalno) in nebesedno (neverbalno) komuniciranje, ki ga imenujemo tudi govorica telesa. • Verbalno komuniciranje: Besedno komuniciranje je lahko ustno ali pisno (Kavčič 2000, 151). Ustno komuniciranje se v poslovnem svetu uporablja najpogosteje. Njegove prednosti so zlasti hitrost, celovitost pri sporočanju pomena, možnost presoje skladnosti verbalnega in neverbalnega sporočanja, neposredno preverjanje razumljivosti in zasebnost. Poleg tega omogoča sočasno komuniciranje z več ljudmi. Slabosti ustnega komuniciranja se pokažejo takrat, kadar si sporočilo podaja daljša vrsta ljudi. • Neverbalno komuniciranje: Neverbalno (nebesedno) komuniciranje se nanaša na vse načine komuniciranja, pri katerem za prenos sporočila niso uporabljene besede. Zato nekateri uporabljajo tudi izraz govorica telesa ali telesno komuniciranje. Neverbalna komunikacija se izraža na različne načine: z uporabo tišine, pogledom, položajem telesa, gibi rok, prostorom, gestami, z izrazom obraza in drugimi znaki neverbalnega komuniciranja. Raziskave so pokazale, da se pri komuniciranju, kar 55% pomena posreduje na neverbalni način, medtem ko se le 7% pomena prenaša z uporabljenimi besedami, 38% pa z glasom oz. intonacijo govora (Možina, Tavčar, Kneževič 1995, 47-51). Večina udeležencev v poslovnem svetu, ki slabše obvladuje nebesedni kot besedni del sporazumevanja nenehno tvega, da bo vešč prejemnik opazil neskladje med besedno in nebesedno vsebino sporočila. Neverbalno komuniciranje je namreč mogoče manj zavestno kontrolirati kot verbalno. Vendar pa je potrebno poudariti, da se je tudi neverbalnega komuniciranja mogoče naučiti. Zato je težko razločiti, kdaj gre za spontane gibe in izraze telesa, kdaj pa so ti gibi in izrazi naučeni z namenom, da bi na nas naredili določen vtis. Edvard Hall je kulture glede na jezik razdelil na visoko kontekstne in nizko kontekstne kulture. Pri visoko kontekstnih kulturah je informacija o osebi in njenem vedenju in nadalje o skupini izražena skozi besede, geste, govorico telesa in osebnim prostorom. Informacije potekajo tekoče v sklopu kulture, vendar pa lahko imajo tisti, ki niso pripadniki kulture, težave pri branju oz. dekodiranju informacij, ker ne poznajo formalnega in neformalnega jezika kulture. Tako znanje imajo ponavadi samo pripadniki določene kulture. Razlage niso podane eksplicitno z besedo, temveč so dopolnjene z neverbalno komunikacijo. 25 Nizko kontekstno komuniciranje je hladno in poteka ponavadi preko besed. Vedno je prisotna potreba po eksplicitnem besednem izražanju. Informacije so ponavadi razumljive vsem kulturam, vendar če informacija pri teh kulturah ni izrecno navedena in ji popolnoma ne sledimo, je njen pomen lahko izkrivljen. Visoko kontekstne kulture se opirajo na neverbalno obnašanje, medtem ko nizko kontekstne kulture uporabljajo predvsem verbalno komunikacijo (Foster 1992, 280). Nerazumevanja, pa naj bo to ignoranca ali napačna interpretacija, predstavljajo veliko težavo nizko kontekstnim kulturam pri komuniciranju z visoko kontekstnimi (Cohen 1997, 154). 4.2.7 Prepričevalni argumenti Argumentiranje je dejanje pogajalca, s katerim skuša prepričati druge, da bi ravnali ali mislili v določeni smeri. Po Aristotelu obstajajo trije načini, ki vplivajo na prepričanja in dejanja. To so logos, ki pomeni logični poziv, pathos, ki.je čustveni poziv in pa ethos, ki je poziv povezan s spoštovanjem poslušalca do osebe. V mednarodnih pogajanjih gre za splet logike, čustev in dogme. TABELA 7: Prikaz dogme, logike in čustev Dogma Etos Avtoritativni dokaz Ideologija Logika Logos Stvarni dokaz Empirična evidenca Emocija Patos Motivacijski dokaz Tradicija Vir: (Hrastelj 1995, 388) Logični pogajalci se v glavnem opirajo na logične, stvarne dokaze v obliki statistik, analiz in preverjenih trditev. Pogajalci, ki vplivajo čustveno na nasprotnika, prepričujejo z motivacijo, ki vzpodbudi čustva in vrednote v nasprotniku. Z avtoriteto pa na nasprotnika skušajo vplivati dogmatiki, ki pa so znani kot najzahtevnejši pogajalci, ker so pripravljeni na najmanj koncesij in posledično tudi sprejmejo najmanj sporazumov (Moran, Stripp 1991, 103-104). 4.2.8 Vrednotenje časa Čas je v različnih kulturah različno pomemben. Za nekatere je bistvenega pomena, nekateri pa ga dojemajo bolj sproščeno. Odnos do časa je odnos do preteklosti, sedanjosti in prihodnosti. Glede na organiziranje in izrabo časa se kulture različno obnašajo. Poznamo polikorne kulture, za katere velja, da je prihodnost negotova in nepredvidljiva in monokorne kulture, pri katerih se dogodki razrešujejo drug za drugim. Usunier (1993, 157) opisuje razlike med tema tipoma kultur: 26 • Za monokorne kulture velja, da je čas linearen. Stvari so narejene po vrsti, ena za drugo. Čas je organiziran in kontroliran. Ne bo planiran samo začetek, ampak bo planiran tudi konec. Če pridejo pogajalci do dileme, bodo vljudno prekinili komunikacijo in nadaljevali z naslednjo točko. Čas je zelo dragocen, ima veliko vrednost, saj ga vedno primanjkuje. • Za polikorne kulture pa velja, da je čas nelinearen, veliko ga je in ni ne začetka ne konca. Poudarek ni na izpolnitvi urnika, temveč na sodelovanju med ljudmi in izvršitvi posla. V prihodnosti sledi veliko neobvladljivih in neznanih situacij, zaradi česar je točnost nepomembna. Stvari se ne odvijajo ena za drugo, ampak se odvija več stvari hkrati. 4.2.9 Osnove zaupanja Pogajalci se pri pogajanjih vedno soočajo z dilemo zaupanja. Prepričanje o nasprotnikovi iskrenosti ne more nikoli biti popolno, po drugi strani pa popolno nezaupanje izključuje možnosti kakršnegakoli sporazuma. Dobri pogajalci znajo sklepati o prednostih in slabostih ter o namenih in interesih nasprotne strani. Če sta stranki nezaupljivi ena do druge je potrebno, da dešifrirata vedenje druga druge. Na splošno velja, da pomanjkanje zaupanja, podaljša pogajanja (Hrastelj 1995, 390). Kulture iščejo temelj zaupanja v pravnem sistemu ali v razvitih medsebojnih odnosih, v prijateljstvu. Pri zaupanju, temelječem na pravu, so prisotne zunanje sankcije, ki dajejo gotovost, pravice ljudi, rodovno pravo itd. Pri prijateljstvu pa zasledimo prijateljske odnose, prisrčno sodelovanje, tovarištvo, nagrade za prijateljsko sodelovanje itd. Pri zaupanju oz. nezaupanju ima veliko vlogo tudi laganje. Laž je odsvetovana, saj je velika verjetnost, da bo nasprotna stran tako dejanje prej ali slej odkrila. Z laganjem bi dosegli le trenutno oz. kratkoročno ugoden rezultat, dolgoročno pa prav nasprotnega. Z laganjem lahko porušimo zaupanje, ki je za uspešna pogajanja zelo pomembno in seveda tudi otežimo in podaljšamo pogajanja. Kot laganje lahko štejemo tudi zavajanje nasprotne strani z napačnimi, delnimi ali prikrojenimi podatki. Nekatere države imajo posebne predpise, ki prepovedujejo uporabo laži v pogajanjih in laž natančno opredeljujejo. Laganje seveda označijo kot kaznivo. V nekaterih državah pa je laganje nekaj čisto običajnega. Nasprotna stran naj verjame ali pa preveri resnico. Za evropske kulture bi lahko rekli, da laganje ni etično (Kavčič 1992, 124-125). 4.2.10 Nagnjenost k tveganju Niso vse kulture pripravljene enako sprejemati oziroma prevzemati tveganja. Poslovne odločitve pogajalcev in pogajanja lahko potekajo v gotovosti, tveganju in negotovosti. Odločitev, ki bi potekale povsem v gotovosti, je zelo malo. Prevzem tveganja je skoraj vedno prisoten. Negotovim odločitvam se bodo pogajalci skušali izogniti (Cateora, Graham 2002, 110). 27 Za kulture z visoko stopnjo izogibanja negotovosti velja (Foster 1992, 287): • Počasno in previdno sprejemanje odločitev pogajalcev. • Vedno potrebujejo veliko informacij in se skušajo izogniti tveganim in negotovim situacijam. • Zelo so birokratski in hierarhični. • Zaupanje imajo le do najbližjih. • Veliko predvidevajo in načrtujejo in se skušajo izogniti dvoumnosti. Za kulture z nizko stopnjo izogibanja negotovosti pa velja: • Sprejemajo hitre odločitve na podlagi malo informacij. • Sprejemajo tudi tvegane in dvomljive situacije. • So nebirokratski in nehierarhični. • Načrtujejo zgolj zato, da imajo večjo kontrolo nad prihodnostjo in so strpni do dvoumnih položajev. 4.2.11 Sistem odločanja Sprejemanje odločitev v različnih kulturah seveda ne poteka enako. Odločitve lahko pogajalci sprejemajo skupinsko ali pa le individualno. Odločitve se sprejemajo na podlagi preteklih izkušenj podjetij, kakovosti, mednarodnega komunikacijskega sistema in osebnih nagnjenj. Sistem odločanja lahko razdelimo na avtoritaren in konsenzualen. Moran in Stripp (1991, 109) navajata značilnosti obeh. Za avtoritaren odločitveni sistem velja: • Odloča se posameznik, ki je vodja ali druga oseba z visokim vplivom in ne sprejema mnenj drugih. • Vodja skupine se lahko odloča tudi brez posveta svojih nadrejenih, le-ti pa imajo pravico zavrniti njegovo odločitev. Značilnosti konsenzualnega sistema odločitev pa so: • Za odločitve mora vodja skupine dobiti soglasje od nadrejenih in tudi od pogajalske skupine. • Pri končni odločitvi imajo lahko besedo tudi razni subjekti izven podjetja, kot so vlada, delničarji, združenja in dobavitelji. Zelo dobro je, da pogajalec čim prej ugotovi, če to ni že znano, kdo je pristojen za sprejemanje odločitev in tako njemu tudi prilagodi predstavitev. V kolikor gre za avtoritativno odločanje, bo pogajalec skušal čim bolj prilagoditi predstavitev vodji, saj le on odloča in ne sprejema raznih nesoglasij ostalih sodelujočih. Če pa gre za skupinsko odločitev, ko se bodo člani med seboj posvetovali, naj bo predstavitev namenjena vsem sodelujočim, proces odločanja pa bo počasnejši. 28 4.2.12 Oblika sporazuma Že pred začetkom pogajanj je cilj obeh strani doseči sporazum. To je zaključek pogajanj, ki je v obojestransko korist. Stranke lahko sklenejo sporazum v formalni ali pa v neformalni obliki. To je odvisno od stopnje zaupanja do druge strani. Hrastelj (1995, 391-392) navaja dve obliki zadovoljivega sporazuma. To sta eksplicitna, ki že vnaprej v pisni obliki opredeljuje vsa vsebinska vprašanja in pa implicitna, ki je lahko le ustna in veže stranke predvsem s kakovostjo medsebojnih odnosov. V tabeli 8 vidimo razlike med tema oblikama sporazuma. TABELA 8: Obliki zadovoljivega sporazuma Odnos strank Komunikacije Izmenjava obljub Izpeljava Obveznosti Eksplicitni Ni odvisen od identitete Omejen je na vsebino Prenosljiv Omejen je na udeležence Implicitni Soodvisen Neomejen Neprenosljiv Omejen je na udeležence in njihove kulture Omejene Ekstenzivne Verbalne Verbalne in neverbalne Formalne Formalne in neformalne Specifični pogoji Nejasni pogoji Natančno opredeljene obveznosti Nenatančno opredeljene obveznosti Natančno merljive obveznosti Nemerljive, ohlapne obveznosti Neizpolnitve so jasne Neizpolnitve niso jasne Niso potrebna nadaljnja pogajanja Kot se prihodnost razvija, se izvajajo prilagoditve Prihodnost se lahko napove in Se ne more predvideti in vključiti v upošteva pogodbo Hitra Počasna Sporazum se začne in konča jasno Ni ostrega začetka in jasnega konca Ne zahteva prihodnjega odnosa in Potrebno je sodelovanje v sodelovanja prihodnje Obveznosti do sebe Obveznosti do obeh Koristi in bremena so jasno Skupna bremena za skupno korist deljena Sprejema se konflikt interesov Konflikt interesov je zatrt Prepričanje, da je sebičnost Prepričanje, da je kooperacija inherentna menjavi potrebna Kadar nastopijo težave jih vsak Če nastopijo težave jih rešujemo rešuje sam skupaj Vir: (Moran, Stripp 1991, 111-112) 29 Sporazum nikoli ne nastopa v čisti eksplicitni oziroma implicitni obliki. Včasih je bil že stisk roke dovolj za sporazum, danes pa prevladujejo pisni dogovori, ki so ustno dogovarjanje skoraj povsem izpodrinili (Foster 1992, 292). 30 5. RAZLIČNI POGAJALSKI STILI V EVROPSKI UNIJI V tem poglavju bomo opredelili različne pogajalske stile, ki so značilni za določene države v Evropski uniji. Pomagali si bomo z modelom medkulturnih pogajanj, ki sta ga zasnovala Stephen Weiss in William Stripp. Model in njegove spremenljivke smo že spoznali, sedaj jih bomo aplicirali na primeru šestih evropskih narodov. 5.1 Angleži Koncept pogajanj: Angleži si želijo imeti našteta vsa dejstva ter praktični prikaz predloga z dolgoročno poudarjeno sliko ter razlago. Radi imajo discipliniran pristop in zadržanost. Za Angleže je značilnejši strateški pristop, saj je njihov moto »vzemi ali pusti«. Pogajanja so bolj formalna in diplomatska. Če jim priskrbimo informacije, ki jim pomagajo analizirati dani predlog, imamo največ možnosti za uspeh. Ne marajo pogajalcev, ki jih v sporazum silijo, ali kažejo, da se jim mudi (Kenna, Lacy 1994, 31-35). Izbira pogajalca: Pogajalce izbirajo glede na status in osebne karakteristike, pomembne so torej socialne veščine. Odmikanje od formalnosti še ne pomeni, da so pri njih razredne in hierarhične ovire nižje, kot pri ostalih kulturah (Šircelj 1992, 162). Angleži ne marajo prevzemati bremena in agresivnih ljudi. Želijo si razmerje, kjer je nasprotna stran prijazna, vendar ne preveč osebna, ne sme pa se preveč zanimati za druge posle. Držijo se načela, naj vsak skrbi zase in spoštuje nasprotnikovo zasebnost (Kenna, Lacy 1994, 13). Interesi pogajalcev: Angleži sodijo med kolektivistične kulture, kar pomeni, da radi delajo timsko, želijo imeti podporo skupine. Prav tako imajo močan občutek za individualno odgovornost in pošteno igro. Posameznik nerad prevzame pobudo in pričakuje podporo tima (Kenna, Lacy 1994, 17). Protokol: Angleži imajo močan občutek za zasebnost, tako se redko zgodi, da postavijo sogovorniku osebno vprašanje, so namreč zelo vljudni in zadržani. Všeč jim je prijateljski odnos, vendar ta ne sme biti pretirano oseben. Načeloma so Angleži formalisti, vendar to ne drži vedno (Šircelj 1992, 162). Pomembne vsebine pogajanj: Angleži nočejo zapravljati časa za gradnjo medsebojnega odnosa, ampak takoj preidejo k poslovnim zadevam. Zato so njihova vprašanja večinoma vsebinska in ne temeljijo na osebnem odnosu (Kenna, Lacy 1994, 35). Kompleksnost jezika: Angleži ne govorijo mnogo tujih jezikov, saj domnevajo, da vsi govorijo angleško. Zanje je značilno zadržano, nedoločeno izražanje, polno namigov in odtenkov, ki so tujcu največkrat povsem nerazpoznavni (Šircelj 1992, 162). Fizični stik, da bi poudarili dejstvo in približanje nista primerna. Geste z rokami celo med predstavitvijo, neradi uporabljajo. Prav tako so zelo redki tudi obrazni izrazi. Izražanje jeze, frustracije, dvomov, prav tako pa tudi držanje rok v žepu med govorjenjem Angleži razumejo kot nevljudno gesto (Kenna, Lacy 1994, 41). 31 Prepričevalni argumenti: Predstavitev mora biti razumljiva, temeljiti mora na dejstvih ter biti podprta s tehničnimi in marketinškimi podrobnostmi. Ne sme biti preveč natančna, zanesenjaška ali čustvena, predvsem pa se mora izogibati primerjavam z ZDA. Angleži potrebujejo več časa, da se odločijo, zato verjetno ne bodo dali takojšnjega odgovora. Zaželeno je, da jim pustimo nekaj materiala, ki ga lahko pregledajo. Angleški pogajalci posvečajo pozornost podrobnostim in tako tudi analizirajo informacije (Kenna, Lacy 1994, 29). Vrednotenje časa: Točnost je za Angleže zelo pomembna, še posebej v poslovnem življenju in to pričakujejo tudi od drugih. Sicer pa ne marajo hitenja in nenehnih aktivnosti, saj cenijo počasnejši življenjski ritem. Britanci so mnenja, da bi morala biti poslovni in osebni čas ločena. Nimajo radi združevanja kosila s poslom. Pri poslih sicer cenijo točnost, ob družabnih priložnostih pa tolerirajo petnajst ali dvajset minutno zamudo (Kenna, Lacy 1994, 25-27). Osnove zaupanja: Angleži neradi pokažejo vse svoje atribute že na začetku pogajanj, tako da imajo čas nasprotno stran bolje spoznati. Sami imajo rajši informacije v pisni obliki, kar omogoča, da so pogoji natančno navedeni in jih lahko podrobneje analizirajo (Kenna, Lacy 1994, 25-26). Nagnjenost k tveganju: Angleži so nagnjeni k previdnosti, ne marajo sprememb in tveganja, zato si vzamejo veliko časa za sprejemanje odločitev. Spadajo med kulture z visoko stopnjo izogibanja negotovosti, zato raje sledijo ustaljenim postopkom, ki so se že izkazali v preteklosti, kot da bi preizkusili uspešnost novih metod. Bojijo se neznanega, zato ne marajo novosti (Kenna, Lacy 1994, 15-23). Sistem odločanja: Odločanje je v Angliji ponavadi privilegij višjega managementa. Razredni sistem je v Angliji še vedno močan, naklonjenost reformam in spremembam pa majhna. Direktorska uprava je glavna enota odločanja. Britanci so mišljenja, da so pri managerjih pomembnejše izkušnje in značaj kot pa znanje in talent. Vodje na visokih položajih imajo ponavadi dobro izobrazbo in socialno ozadje. Sicer ima vsak pravico do svojega mnenja, vendar odločitve vedno sprejemajo vodilne osebe. Gradnja pasivnega konsenza je zelo pomembna (Kenna, Lacy 1994, 19-27). Oblika sporazuma: Pogajanja z Angleži se pogosto zaključijo z ustnim dogovorom in s stiskom roke, kar jemljejo zelo resno in zato šele kasneje napišejo pisni sporazum. Dogovori z njimi vsebujejo veliko podrobnosti, zato so pisni sporazumi nujni, kot pri večini evropskih pogajalcev (Kenna, Lacy 1994, 13). 32 5.2 Nemci Koncept pogajanj: Nemški pogajalci so vedno organizirani in imajo vedno pripravljene dobro izdelane načrte in sisteme. Zanje so konflikti nefunkcionalni, razumejo jih kot posledico nepripravljenosti, poleg tega pa čas raje porabijo za koristnejše diskusije. Nemci imajo direkten pristop do pogajanj, njihovo diskutiranje je natančno in direktno, zanimajo jih predvsem bistveni podatki. V poslovnih razmerjih so vedno tekmovalni, zato je zanje značilnejši strateški pristop k pogajanjem (Moran, Stripp 1991, 177) . Izbira pogajalcev: Pri izbiri pogajalca upoštevajo predvsem njihova tehnična znanja, pomembne pa so tudi njihove izkušnje in status. Nemška kultura je močno patriarhalna, kar pomeni, da je večina pogajalcev moškega spola (Kenna, Lacy 1994, 39). Interesi pogajalcev: Nemci sodijo med individualistične kulture, kar pomeni, da niso naklonjeni timskemu delu, saj je njihovo napredovanje odvisno od tekmovalnosti in individualnih dosežkov. Zato imajo razna priznanja velik pomen v nemški družbi (Kenna, Lacy 1994, 27). Protokol: Nemci so kot pogajalci zelo formalni in zadržani, svoje delo jemljejo zelo resno. Poudarjajo lepo vedenje in imajo močan občutek za zasebnost. V poslih se izogibajo preveč osebnim odnosom. Ne marajo, da jih naslavljamo po imenih. Oblačijo se zelo konzervativno in enako pričakujejo tudi od poslovnih partnerjev, saj verjamejo, da je za resen dogodek potrebna resna obleka. Poslovni sestanek se prične s tradicionalnim rokovanjem vseh udeležencev, nato nemški gostitelji gostom ponudijo, naj sedejo. Nemci se imajo za vljudne in od obiskovalcev pričakujejo, da to prepoznajo. Upoštevajo protokol leve in desne strani. To med drugim pomeni, da ko mladi vodja hodi skupaj s svojim starejšim kolegom, ponavadi mlajši manager hodi ob levem boku starejšega. S hojo ob levi strani mlajši manager izraža neke vrste obrambo starejšega. Moški naj bi hodil in sedel levo od ženske. Starejši manager ali obiskovalec vedno skozi vrata vstopi prvi. Kot smo že omenili igrajo nazivi pomembno vlogo pri vzpostavitvi spoštovanja, zato nemškega pogajalca naslavljajmo z pripadajočim službenim, lahko pa tudi izobrazbenim nazivom (Moran, Stripp 1991, 175-176). Pomembne vsebine pogajanj: Nemci dosledno ločijo posel od prijateljstva, saj zelo spoštujejo formalnost. Nemci so namreč prepričani, da ustvarja učinkovito atmosfero za pogajanja. Pogajalci so večino časa osredotočeni na dejstva in podrobnosti predloga. Njihova vprašanja nikoli niso osebna. Stremijo k dobro planiranim in dobro organiziranim pogajanjem, ki bodo učinkovita in uspešna. Uporabljajo načrt dnevnega reda in organizacijo kot sredstvo za dosego tega cilja (Moran, Stripp 1991, 176). Kompleksnost jezika: Pri Nemcih prevladuje besedna komunikacija. Izogibajo se izražanju emocij in nekontroliranemu obnašanju. Nemški jezik je nizko konteksten. Neverbalni znaki in signali so zelo redki. Očesni kontakt je pomemben, roke pa uporabljajo s preračunanim dostojanstvom in ne samo kot živahen instrument za poudarjanje točk pri sporazumevanju. Zelo si prizadevajo, da bi tudi pod pritiskom izgledali mirni (Moran, Stripp 1991, 176-177). 33 Prepričevalni argumenti: Argumente podkrepijo z detajli, dejstvi, podrobnostmi, ilustracijo, statistiko, tehničnimi podatki, skratka svoje predloge dokazujejo z empiriko, ki je podlaga za njihovo logično razmišljanje (Moran, Stripp 1991, 177). Vrednotenje časa: Čas je za njih bistvenega pomena. Nemška kultura je izrazit primer monokrone kulture, kar pomeni, da načrtujejo daleč naprej, nato pa se urnika aktivnosti tudi strogo držijo. Enako pričakujejo tudi od poslovnega partnerja (Moran, Stripp 1991, 177). Osnove zaupanja: Nemško zaupanje je pogojeno s spoznavanjem poslovne preteklosti partnerja. Izogibajo se rabi intuicije. Zaupanje je zanje manjšega pomena kot za številne druge kulture. Ko zaupanje pri Nemcih enkrat izgubiš, si ga težko spet pridobiš. Pogodbe so podrobno napisane in ne dopuščajo dvoumnosti (Moran, Stripp 1991, 177). Nagnjenost k tveganju: Izogibajo se negotovosti, improviziranju, dvoumnosti, in so občutljivi na napake. Njihove investicije so usmerjene v trdne in donosne projekte. Odločajo se previdno in imajo izdelane rezervne načrte za različne alternative. Ohranjajo tradicionalni pristop in veliko pozornosti namenijo podrobnostim (Moran, Stripp 1991, 178). Sistem odločanja: Z odločitvijo nemškega pogajalca se morajo strinjati tudi njegovi nadrejeni. Odločitve se sprejemajo na najvišjih ravneh podjetja, vendar pa mora biti soglasje doseženo tudi s tistimi, ki bodo dogovor izvajali. Gre torej za avtoritativni način odločanja (Kenna, Lacy 1994, 19-21). O decentralizaciji odločanja se v Nemčiji veliko diskutira, vendar je v praksi redka. Nemška družba je v osnovi patriarhalna, zato večinoma odločajo moški. Nemcem informacija pomeni moč, moč pa je predpogoj za odločanje, zato so skoraj obsedeni z zbiranjem dejstev. Vzamejo si dovolj časa, da pretehtajo vsa dejstva, in šele nato sprejmejo odločitev (Moran, Stripp 1991, 178). Oblika sporazuma: Pogajanja mnogokrat zaključijo ustno, vendar sporazum oblikujejo zelo podrobno, tako da ne dopušča različnih razlag in ga kasneje podajo še v pisni obliki (Kenna, Lacy 1994, 19). 34 5.3 Švedi Koncept pogajanj: Švedski pogajalci najraje uporabijo že preizkušeno in uspešno pogajalsko strategijo. Ponavadi sploh ne poslušajo nasprotne strani, temveč podajajo le svoje predloge. V diskusijah so zelo kratki in natančni ter ne marajo nepripravljenosti in praznih obljub nasprotne strani. Pri ocenjevanju so strogi in hladni, pri predlogih in sklepih pa direktni ter konkretni. Nikoli niso pripravljeni sprožiti konflikta, so lojalni in vedno spoštujejo zakone (Kneževič 1992, 36-40). Vse te značilnosti kažejo, da se Švedi nagibajo k strateškem konceptu pogajanj. Izbira pogajalcev: Pri izbiri pogajalca bodo Švedi vedno upoštevali hierarhijo, nikakor pa ne starosti in izkušenj sodelavcev. Švedi so obzirni, uglajeni, korektni, kljub temu pa imajo težave z vzpostavljanjem komunikacije z drugimi narodi, največ problemov imajo z arabskim svetom in Američani (Moran, Stripp 1991, 180). Za Skandinavce je značilen matriarhat, kar pomeni, da je velika verjetnost, da bodo njihovi pogajalci ženskega spola. V Švedskem poslovnem svetu kadilci niso dobrodošli, saj to pomeni, da se ne znajo obvladati in da niso dovolj disciplinirani, da bi se odrekli nečemu, kar je škodljivo za njihovo zdravje (Kneževič 1992, 46-52). Interesi pogajalcev: Švedska kultura spada med individualistične kulture, v katerih je vsak človek odgovoren za svoja dejanja. Za švedske pogajalce so pomembni individualni interesi, vendar se morajo skladati s težnjami podjetja (Kneževič 1992, 26 ). Protokol: Švedi so ponosni na svojo tradicionalno državno ureditev, zato ni nenavadno, da je formalnost zanje velikega pomena. Korektni so od prvega trenutka predstavljanja, uglajeni ob rokovanju, izmenjavi vizitke in ob prvih splošnih informacijah. Zanje ni značilno obdarovanje poslovnih partnerjev, saj je vrednost poslovnih daril na Švedskem omejena z zakonom. Oblačijo se standardno, vedno pa so korektno oblečeni za priložnost, v kateri se znajdejo (Kneževič 1992, 22-25). Pomembne vsebine pogajanj: Strogo ločijo privatnost od poslovnosti, ne sklepajo prijateljstev, četudi bi od tega imeli poslovne koristi. Ključne točke so stvarne narave. Po zaključenem poslu se vam ne bodo več oglasili, saj niso navajeni vzdrževati odnosov (Kneževič 1992, 29). Kompleksnost jezika: Švedski jezik, še posebno poslovna in strokovna terminologija, zveni hladno, trdo, včasih celo kruto. Že ob začetnem predstavljanju se hierarhija podjetja razodene z intonacijo glasu in ne toliko z besedami. Njihova intonacija pogosto bolj spominja na ukazovanje kot pa na vabilo k sodelovanju. Tudi neverbalna komunikacija Švedov je hladna in trda, prav zato imajo težave pri komuniciranju z drugimi narodi, ki imajo bogato govorico telesa (Kneževič 1992, 44-45). Prepričevalni argumenti: Za Švede je značilna odločnost in direktnost, logika ima prednost pred čustvi in avtoriteto. Zanje je značilno, da vam naštejejo vse argumente in dejstva, tako se izognejo mnogim nejasnostim pri poslovanju. Švedi radi opomnijo nasprotnika, kadar menijo, da se moti, kar storijo na korekten in uglajen način. (Kneževič 1992, 40). 35 Vrednotenje časa: Čas ima za Švede velik pomen. Njihovi urniki so skrbno načrtovani, vedno polno zasedeni in ne dopuščajo improvizacije, zato je malo verjetno, da bi si vzeli čas za nenapovedane poslovne goste. Tudi čas kosila ali večerje ponavadi izkoristijo za poslovne pogovore. Točnost je njihova obsesija, razumejo jo kot znak spoštovanja, zato so izjemno občutljivi, če tega ne upoštevate (Kneževič 1992, 58). Osnove zaupanja: Švedi se zanašajo predvsem na zapisana pravila, ne pa na prijateljske odnose. Cenijo zasebnost in pričakujejo, da bodo pogajalski partnerji to upoštevali (Kneževič, 1992, 26). Nagnjenost k tveganju: Švedi ne marajo tvegati, to je vidno že pri samem konceptu pogajanj, saj uporabljajo že preizkušene strategije. Radi tudi načrtujejo celoten potek pogajanj, saj se tako izognejo morebitnim nepotrebnim tveganjem (Kneževič 1992, 26). Sistem odločanja: Pri pogajanjih s Švedi dobimo občutek, da je birokracija na Švedskem odločilnega pomena. Kadar od njih pričakujemo, da bodo spremenili kakšno odločitev, vedno najdejo izgovor, da za to nimajo ustreznih kompetenc in naj se obrnemo na upravo, šefa in podobno. Na ta način svojega nasprotnika postavijo v položaj »vzemi ali pusti«. Švedi bodo vedno upoštevali in spoštovali hierarhijo, zato je odločanje zelo centralizirano, saj odločitve vedno prihajajo z vrha hierarhične lestvice (Kneževič 1992, 57-58). Oblika sporazuma: Švedski sporazumi so vedno eksplicitno izraženi. Njihova pisna komunikacija je jedrnata in formalna. Ustni dogovori Švedom predstavljajo tveganje, saj ne gradijo dolgoročnih razmerij s pogajalskimi partnerji. Zato se sporazum vedno zaključi v pisni obliki (Kneževič 1992, 57). 36 5.4 Francozi Koncept pogajanj: Pogajanje se pri Francozih obravnava kot logični problem. Vključuje natančno pripravo, predvidevanja, ki temeljijo na izkušnjah in logično dognanih argumentih in vodijo v rešitev problema. Ljubijo diskusijo in se pogajajo celo o manjših detajlih. Diskusija mora imeti vedno jasen namen, saj ne marajo nejasnosti. Francozi verjamejo, da je konflikt lahko ustvarjalen in da lahko pomaga k napredku. Njihovo soočenje temelji na logičnih argumentih, zato je jedrnata racionalna predstavitev primernih dejstev učinkovita taktika. Bojevita francoska narava pogosto podaljša trajanje pogajanj, nikoli pa se ne bodo pustili ujeti v past. Pričakujejo direktne in poštene argumente. Od nasprotne strani pričakujejo kompetentnega pogajalca in dobro pripravo na pogajanja, da bo do sporazuma prišlo že pri pogajalski mizi (Moran, Stripp 1991, 183-184). Izbira pogajalca: Za pogajalca se odločajo na podlagi izobrazbe. Njegov status se odraža v dragih avtomobilih, nazivu na poslovni kartici, univerzitetni izobrazbi itd. Izobrazba in socialni razred pogosto določata, kdo bo vodil posle. Način, kako Francozi opazijo status njihovega nasprotnika, je pomemben vplivni dejavnik pri uspehu pogajanj. Čeprav so Francozinje v poslovnem svetu prisotne (ženske predstavljajo 40% delovne sile), še vedno stežka dosegajo podoben status kot njihovi moški kolegi (Moran, Stripp 1991, 184). Interesi pogajalcev: Francozi so individualisti, so tekmovalni in pogosto prihaja do rivalstva, nasprotujejo celo svojim nadrejenim. Za svoje pobude ne čakajo na podporo skupine (Kenna, Lacy 1994, 37). Pomembno je, da tuji pogajalec identificira pravega posameznika, s katerim potem vzpostavi stik. Osebni dosežki vplivajo na status in nadzor v poslovnem svetu. Moč in avtoriteta odločanja sta zelo centralizirani in temeljita na osebnem statusu pogajalca (Moran, Stripp 1991, 184). Protokol: Francozi so ekstremno formalni, njihova pozornost maniram, vljudnosti in spoštovanju je najodločilnejša v vseh poslovnih situacijah, celo stiki z osebnimi prijatelji ostanejo v poslovnem okolju ekstremno formalni. Ta francoska formalnost je za tuje pogajalce samoumevna in pomembno je, da jim tudi mi namenimo enako stopnjo formalnosti. Diskusije morajo vedno biti naslovljene na vodjo francoske pogajalske skupine (Moran, Stripp 1991, 185). Pomembne vsebine pogajanj: Vsebina pogajanj je ponavadi stvarne narave. Strogo ločijo posle od razvijanja prijateljstva in hitro preidejo k materialnemu vidiku posla. Francozi varujejo svoje osebno življenje in razmerja. Pri spoznavanju tujih pogajalcev pa se omejijo na pogovor o francoski kulturi. Obdarovanje v Franciji ni običajno. Ko enkrat vzpostavijo dobra poslovna razmerja, bodo ta verjetno postala dolgoročna (Moran Stripp 1991, 185). Kompleksnost jezika: Francozi uporabljajo mešanico visoko in nizko kontekstne komunikacije. Njihova telesna govorica je v primerjavi z drugimi kulturami konzervativna. Pogajalski stil Francozov vključuje direktni očesni stik, pri diskusiji pa cenijo dovršen stil retorike. Zavzemajo se za kratko in jedrnato predstavitev idej v ustni in pisni obliki (Moran, Stripp 1991,185-186). 37 Prepričevalni argumenti: Francozi so pogajalci, ki se zanašajo na logiko in analitične argumente, oboroženi so s statistiko in številkami (Kenna, Lacy 1994, 13). So dobri matematiki in tehniki, dobro razvite imajo tudi managerske veščine. Tuji pogajalci morajo biti zato dobro organizirani in razumljivi pri prezentaciji. Najboljša metoda pri sodelovanju z njimi je, da jim posredujemo vsa dejstva, pozitivna in negativna. Negativna dejstva lahko ublažimo s prikazom koristi, ki bodo nastale po sklenitvi sporazuma (Šircelj 1992, 148). Vrednotenje časa: Čas Francozi uporabljajo kot pogajalsko taktiko. Od drugih pričakujejo točnost, ki je sami ne upoštevajo, saj hočejo pokazati svojo kontrolo nad pogajanji. Francozi usklajujejo cilje podjetja z dolgoročnimi nacionalnimi ekonomskimi cilji, kar pogosto podaljša proces pogajanj (Moran, Stripp 1991, 186). Osnove zaupanja: Zaupanje Francozov je med drugim odvisno tudi od statusa, izobrazbe in poznanstev, v največji meri pa od medsebojnih odnosov, zlasti na višjih ravneh hierarhije v podjetju. Francozi počasi razvijajo zaupanje do tujcev, pogosto pri tem upoštevajo preteklo ravnanje in dosežke. Ker se Francozi ponavadi počutijo nadrejene, je nanje nesmiselno poskušati narediti vtis. Le-tega bodo nanje namreč naredili rezultati (Moran, Stripp 1991, 186). Nagnjenost k tveganju: Francozi so zelo previdni in ne tvegajo radi. Njihova kultura spada med tiste, za katere je značilna visoka stopnja izogibanja tveganju. Napak ne tolerirajo, saj lahko povzročijo izgubo ugleda. Pri odločanju so zelo previdni, tako pogajanja kot tudi sprejemanja odločitev lahko trajajo precej dolgo (Kenna, Lacy 1994, 41). Pri Francozih so zaželene natančne pogodbe, napisane v francoščini in po njihovi zakonodaji, kar kaže na potrebo, da so popolnoma zaščiteni v vseh poslovnih pogodbenih dejavnostih (Moran, Stripp 1991, 187). Sistem odločanja: Vodstvo sprejema neodvisne odločitve brez pojasnjevanja podrejenim. Odločanje je torej zelo centralizirano (Kenna, Lacy 1994, 19). Kot smo že omenili je pomembno, da prepoznamo vodjo nasprotne skupine in naslovimo pogovor nanj. Takšen način odločanja je opaziti tako pri vladnih poslih, kot tudi v majhnih zasebnih podjetjih (Moran, Stripp 1991, 187). Oblika sporazuma: Sporazum je sklenjen s pisno pogodbo, torej gre za eksplicitno obliko sporazuma. Francozi težijo k natančnim pogodbenim sporazumom, napisanim v francoščini, ne le zato, ker se želijo izogniti tveganju, ampak tudi zato, ker cenijo umetnost pisanega jezika (Moran, Stripp 1991, 187). 38 5.5 Italijani Koncept pogajanj: Četudi morajo Italijani v pogajanjih kdaj popustiti in se že zdi, da so se vdali, nas lahko vedno presenetijo in udarijo nazaj. Pogosto se znajo rešiti iz še tako zapletene situacije, pri čemer jim pomagajo njihove advokatske in delovne sposobnosti ter izrazita iznajdljivost (Jepson 1997, 8). Izbira pogajalcev: Pri izbiri pogajalca so ponavadi odločilne sorodstvene vezi. Veliko je družinskih podjetij. Spadajo med kulture, ki svoje pogajalce največkrat izbirajo po družbenih in ne tehničnih izkušnjah (Širicelj 1992, 151). Interesi pogajalcev: Vsa italijanska družba se povezuje v različna zavezništva, ki družijo ljudi različnih položajev (Jepson 1997, 9). Zaradi takšnih združenj in velike vloge družine pa italijanska družba spada med kolektivistične kulture. Protokol: Italijani se ravnajo po pravilih, ki si jih vsak posameznik določi sam. Pogosto jim primanjkuje discipline in samoobvladovanja. Zaradi pomanjkanja teh lastnosti Italijani težko vzpostavijo popolno demokracijo (Jepson 1997, 8). Italijani praviloma niso formalisti, cenijo pa lepe navade, vljudnost in prijaznost. Predstavniki obeh spolov veliko dajo na zunanjost, kar ne pomeni samo lepe obleke. V prednosti si, če si drugim na očeh, če si duhovit in zgovoren, imaš veliko prijateljev in dobre zveze. Ne smeš pa si privoščiti napačnega naziva v poslovni ali osebni korespondenci (Šircelj 1992, 151). Pomembne vsebine pogajanj: Italijani so zvesti svojim prijateljem, še bolj pa družinam. »La famiglija«, pojem ki zajema tudi daljne sorodnike, je še vedno ključ za razumevanje sodobne Italije (Jepson 1997, 8). To nam pokaže, da so za Italijane tudi pri pogajanjih oziroma poslovanju zelo pomembni prijateljski odnosi. Zaželeno je, da se v pogovoru z italijanskimi partnerji zanimamo tudi za njihove žene, družinske zadeve in otroke. Ob srečanju jih obdarimo in se poklonimo šarmu gostiteljeve žene (Šircelj 1992, 151). Kompleksnost jezika: Za Italijane je značilna izrazita neverbalna komunikacija. Poleg tega pa je italijanščina eden izmed najlepših jezikov, katerega muzikalne kadence bolj učinkujejo na srce kot na razum. Italijanski jezik je obenem tudi eden izmed jezikov, v katerem se najlažje izrazijo strasti in jeza (Jepson 1997, 17). Italijani tudi slabo govorijo tuje jezike, tako da znanje italijanščine pripomore k hitrejši sklenitvi sporazuma. Prepričevalni argumenti: Kot smo že omenili se ravnajo po pravilih, o katerih so osebno presodili, da so prava in koristna. Italijani radi igrajo na nasprotnikova čustva, z njimi bodo solidarni v žalosti, skrbeh ali veselju. Po drugi plati pa imajo tudi advokatske in retorične sposobnosti, so vzdržljivi in prevejani. Nemalokrat si vzamejo precej časa, preden podpišejo pogodbo (Šircelj 1992, 152). Vrednotenje časa: Času ne pripisujejo kakšne pretirane vrednosti, tolerirajo petnajst minutno zamudo, pri pogajanjih pa veliko časa porabijo za spoznavanje pogajalskih partnerjev (Wolff 1993, 252). Avgusta so poslovni stiki dejansko nemogoči, saj so takrat v Italiji kolektivne počitnice. Italijane lahko uvrstimo med polikrone kulture. 39 Osnove zaupanja: Zaupanje v Italiji temelji na prijateljskih odnosih in družini. Italijani radi vabijo tuje goste na dom. Obvezno se moramo zahvaliti za prijetno in prisrčno srečanje, pohvaliti moramo njihovo inovativnost, naravno lepoto ter kulturo, saj to pospešuje njihovo zaupanje in nadaljnje sodelovanje (Šircelj 1992, 152-153). Prijateljski odnosi Italijanom pomenijo več kot pisani zakoni, zato je dobre odnose potrebno ohranjati. Nagnjenost k tveganju: Italijani so delovni, prožni in v iznajdljivosti so pravi mojstri, saj so se na tak način dolga stoletja branili pred aroganco in nesposobnostjo tistih, ki so postavljali pravila (Jepson 1997, 8). Zaradi njihove čustvenosti so tudi bolj nagnjeni k tveganjem, k temu pa pripomore, da jim velikokrat družina pomaga ublažiti izgubo ob morebitnih slabih odločitvah. Sistem odločanja: Odločitve sicer sprejemajo soglasno, s podporo in upoštevanjem nasvetov ostalih, kar podaljša trajanje pogajanj. Pri odločitvah ima veliko vlogo tudi hierarhija v podjetju. (Jepson 1997, 8). Oblika sporazuma: Italijani implicitno oblikujejo sporazume (Jepson 1997, 8). To pomeni, da so omejitve in pogoji dokaj nejasni, tako da imajo izkušeni pogajalci, kot so Italijani veliko prostora za interpretacijo prej sklenjenih sporazumov. 40 5.6 Španci Koncept pogajanj: Za španskega poslovneža je konflikt koristen. Zagate poskušajo reševati direktno in emocionalno, medtem ko pojasnjujejo svoje mnenje. To tehniko uporabljajo pri svojih tradicionalnih intelektualnih srečanjih, imenovanih »tertulias« na katerih ljudje izražajo svoja mnenja na določeno temo. Španci radi govorijo in vsiljujejo svoje ideje. Ponavadi celo verjamejo, da je to, kar govorijo sami, zanimivejše kot tisto, kar pove nekdo drug. Španski ponos, včasih že napuh, pride do izraza tudi pri pogajanjih. Vendar kljub temu ne moremo reči, da je konfrontacija neizogibna. Očitek Špancu, da se moti, gotovo ne bo prispeval k pozitivnemu napredku pri pogajanjih. Glavna značilnost poslovnega razmerja je ponavadi kompetivnost. Španec bo poskušal s pogodbo iztržiti čim več, kar kaže na strateško zastavljen koncept pogajanj (Moran, Stripp 1991, 192-193). Izbira pogajalcev: V Španiji pripisujejo velik pomen družbenem položaju, zato je pripadnost družini visokega razreda ali poznanstvo z nekom, ki ima zveze, lahko v veliko pomoč. Poznavanje člana teh družin ponavadi pomeni uvod v sistem. Pogajalski uspehi so odvisni predvsem od zavezniškega zaledja pogajalcev. Posli se pogosto sklepajo po načelu »moj prijatelj je tvoj prijatelj«. Ponavadi najdemo mogočneže v različni industriji, bankah in sodiščih. Izobrazbeno ozadje ljudi je prav tako pomembno. Ljudje z zvezami ponavadi obiskujejo eno od redkih privatnih univerz v državi ali pa študirajo v tujini. Pomemben je tudi spol posameznika. Ženske v španskem podjetništvu niso pogost pojav, saj malo žensk zaseda pomembnejša mesta. Njihov položaj je odvisen tudi od vere in industrijskega sektorja. V Kataloniji je na primer, na vodilnih mestih več žensk kot pa v Madridu, kjer prevladuje industrijski sektor. S pojavom globalizacije in močnim mednarodnim poslovanjem, izginjajo družbene posebnosti tudi v Španiji (Moran, Stripp 1991, 193-194). Interesi pogajalcev: Španci spadajo med individualistične kulture. Individualizem je prisoten povsod, tako pri poslu, v cerkvi in doma. Španci cenijo vsakega posameznika kot nenadomestljiv unikat. Pogosto govorijo: »Moj delodajalec ima veliko srečo, da me ima«. Ker se imajo za unikatne in posebne, je zelo učinkovito, če jih tujec čim večkrat pohvali, kar pa sami le malokrat storijo. Kljub pretiranem individualizmu pa Španci niso izolirani, ena njihovih temeljnih karakterističnih posebnosti je družabnost, ki pa včasih nasprotuje individualizmu (Moran, Stripp 1991, 194). Protokol: V Španiji se vsi zanimajo za protokol. Primerno vedenje pa je še posebej pomembno v poslovnem svetu, kjer sta vljudnost in prefinjen stil zelo zaželena. Španski pogajalci pričakujejo, da se bodo njihovi nasprotniki vedli enako, sicer pa se izogibajo preveliki formalnosti ali togosti. Socialne razlike so pomembne, med socialnimi razredi vedno obstajajo močne pregrade, zato bi se obiskovalci morali izogibati bratskim gestam do uslužbencev nižjega statusa. Spoštljivo in prijazno obnašanje je prisotno na vseh ravneh pogajanj, tako pri formalnih pogajanjih, poslovnih kosilih in celo v neformalnih okoliščinah, kot je srečanje v baru ali kavarni. Obleka v Španiji je formalna in konservativna. Tako je za moške nujna temna obleka in črni čevlji, zanimivo pa je, da poslovne ženske v Španiji ne nosijo ženskih kostimov, temveč obleke in krila (Moran, Stripp 1991, 194-195). 41 Pomembne vsebine pogajanj: Otvoritveni pogovori so ponavadi osredotočeni na teme, ki niso poslovne narave. Španska procedura zahteva osnovanje osebnega odnosa kot prvi korak pri vzpostavitvi zvestobe in zaupanja. Začetne stopnje pogajanj in pogovorov temeljijo na temah, kot so družina in vzajemno prijateljstvo in se izogibajo pogovorom o religiji in politiki. Ta del pogajalskega procesa sicer lahko vzame precej časa, vendar pa je lahko prav tako pomemben kot bistvena tema. Španci domnevajo, da bodo pogajalski partnerji bolj uslužni, kadar z njimi navežejo prijateljske stike. Ko pogajanja napredujejo, postanejo določene teme bolj pomembne. V tem stadiju prevladajo bistveni aspekti pogajanj. Kadar je mogoče želijo Španci videti vzorce, dokumente in brošure, prav tako tudi želijo osnovne informacije o ceni in kvaliteti dobrin. To ne pomeni, da posebni notranji aspekti izginejo. Dejansko so srečanja in pogovori pogosto prekinjeni z banalnimi osebnimi zadevami, ko pa so le-te rešene, se zopet lotijo poslovnih zadev (Moran, Stripp 1991, 195). Kompleksnost jezika: Španci uporabljajo tako verbalno in neverbalno komunikacijo. Na neverbalno govorico se pravzaprav zanašajo tudi v vsakodnevnih situacijah, zato španski jezik sodi med visoko kontekstne jezike. Pri verbalni komunikaciji dajejo prednost predvsem razločnosti in jasnosti, njihov temperament pa pogojuje tudi njeno glasnost. Včasih Španci uporabljajo enak ton glasu za govorjenje, ki bi ga tujec razumel kot prepir. Vsekakor je verbalna komunikacija le del celega komunikativnega procesa. Neverbalni namigi, kot so geste in obrazna mimika, se prav tako uporabljajo. Roke so zato enakovredne ustom pri dokazovanju resnice. Premikanje oči se uporablja nepretrgoma. Španec, ki na hitro premika oči je jezen ali nestrpen. Tikanje nasprotnika je ponavadi dobro znamenje. Fizični kontakt je znamenje intimnosti in prijateljstva. Ko stvari tečejo dobro, Španci pogosto držijo svoje nasprotnike za roko (Moran, Stripp 1991, 195-196). Prepričevalni argumenti: Španski pogajalci zelo radi govorijo in vsiljujejo svoje vrednote nasprotnikom, medtem ko neradi sprejemajo nasprotnikova mnenja. Španci med prepirom ne dopustijo prevlade drugim. Takšno obnašanje je prisotno v vseh okoliščinah, poslovna pogajanja pri tem niso izjema. Uporabljajo spretno retoriko s pridihom čustev. Njihov način dokazovanja je podoben kot pri Francozih. Glasovna razlika je v tem, da Francozi pri svojih argumentih uporabljajo racionalne in logične razloge, Španci pa to zamenjujejo s pretiravanjem (Moran, Stripp 1991, 196). Vrednotenje časa: Točnost za Špance ni vrlina, dopuščajo tudi polurno zamudo (Šircelj 1992, 160). Še več, tistega ki pozneje pride, štejejo za bolje vzgojenega. Ne marajo, kadar želi kdo zapustiti večerjo pred polnočjo. Enako bodo o vas mislili, če vztrajate pri točnosti (Zelmanovič 1990, 236). Časa Španci ne upoštevajo preveč in se obnašajo, kot da ta ni pomemben, zato jih uvrščamo med polikrone kulture. Primer takšnega dojemanja časa je tudi delovni čas trgovin, ki so popoldan zaprte od 13.30 do 16.00, saj je to čas za kosilo in popoldanski počitek. Španci imajo počitnice, od štiri do šest tednov na leto, šole pa so zaprte od junija do oktobra. Med pogajanji bo napredek zelo počasen. Pogoste so prekinitve, na primer telefonski klici, tudi osebne postranskosti so povsem običajne (Moran, Stripp 1991, 196-197). 42 Osnove zaupanja: Španija velja za deželo zvez, vendar ne zaradi podkupovanj, temveč zaradi priljubljenih priporočil. V tej deželi ni v navadi seznanjati se brez posrednika. V privatnih in službenih stikih boste imeli veliko več sreče, če se boste predstavili s priporočilom dobrega in vplivnega znanca (Zelmanovič 1990, 236). Pogajanja ponavadi potrebujejo ogrevalno fazo. V tem stadiju obe strani osnujeta osebni odnos. Intuicija in status zaznave ponavadi igrata pomembno vlogo. Ta preliminarni stadij dovoljuje stranema, da se spoznata in vzpostavita medsebojno zaupanje. Dokumentirani dokazi in profesionalen ogled sta sekundarna. Če se Španci s pogajalskimi partnerji ne pogajajo prvič, bodo pri gradnji zaupanja pretekle izkušnje odločilen faktor (Moran, Stripp 1991, 197). Nagnjenost k tveganju: Španski poslovneži so ponavadi konzervativni. Spremembam se izogibajo do zadnjega možnega trenutka, zato se v glavnem izogibajo tudi tveganju. Ponos in individualizem jim narekujeta, da ohranjajo imidž in svojo moč za vsako ceno. Ponavadi izbirajo strategijo, ki povzroča nižjo nagrado, vendar večjo možnost za uspeh. Zapriseženi so avtoriteti in verjamejo, da obstaja hierarhija, ki ljudi zavezuje, da se obnašajo v skladu s svojo vlogo (Moran, Stripp 1991, 197). Sistem odločanja: Odločanje je zelo centralizirano. Španski posli imajo tesno strukturo, zato se poslovneži odločajo skladno. Pogosto so obvezani poiskati zavezništvo od zgoraj, zato jim nemalokrat manjkata tako trening kot praksa pri odločanju. Njihove sposobnosti niso visoko cenjene. Če ignorirajo verigo ukazov, jim grozi resna graja ali celo izguba službe (Moran, Stripp 1991, 197). Oblika sporazuma: Španske pogodbe vsebujejo precej implicitnih elementov, ki se prepletajo z eksplicitnimi. Vsebina njihovih sporazumov je vedno v pisni obliki, saj španski zakoni in komercialni kodeksi ne dopuščajo različnih interpretacij (Foster 1992, 292). 43 6. SKLEP Danes, ko so razdalje med državami zaradi hitrih transportnih sredstev vse manjše, obenem pa se soočamo z liberalizacijo zunanje trgovine ter pojavom globalizacije, narašča število poslov, ki potekajo med različnimi državami. Fizične meje države niso nujno tudi kulturne meje, čeprav ta pojma ponavadi sovpadata. K povečanju mednarodnega poslovanja je pripomogel tudi padec socialističnega režima v Sovjetski zvezi in nato tudi v ostalih državah vzhodnega bloka. Te države so poznale plansko gospodarstvo in niso delovale po tržnem principu, zato tudi niso poslovale z ostalimi tržnimi gospodarstvi. Še pred dvajsetimi leti marsikdo ne bi verjel, da bodo sredi Moskve reklamni panoji Coca Cole in da bo njihov predsednik svoje sinove peljal v McDonalds. Zaradi povečane mednarodne menjave blaga in storitev pa so vse pogostejša tudi pogajanja med različnimi kulturami. Prav poznavanje osebnega stila pogajalcev določene kulture pripomore k hitrejšemu in uspešnejšemu sklepanju kompromisov, oziroma k uspešnejši sklenitvi posla. Pogajanja v širšem pomenu srečujemo vsak dan, saj do njih pride, ko se soočita dve strani z različnimi interesi. Da pride do sporazuma, morata obe pogajalski strani malce popustiti; kadar od svojih zahtev odstopi samo ena stran, govorimo o prepričevanju. Poslovna pogajanja postanejo precej bolj komplicirana kadar sta oziroma so pogajalski partnerji predstavniki različnih kultur. V tem primeru so temeljite priprave na pogajanja še pomembnejše. Za takšne priprave je najbolje uporabiti enega izmed modelov medkulturnih pogajanj. Modele medkulturnih pogajanj lahko uspešno uporabimo tudi znotraj multikulturnih organizacij, za analiziranje pripadnikov določene kulture. V našem primeru smo izbrali model avtorjev Stephena Weissa in Williama Strippa. Prav ta model je najobsežnejši, saj vsebuje kar dvanajst spremenljivk, ki ločijo pogajalske stile različnih kultur. Podatke o posamezni kulturi je moč pridobiti od drugih izkušenih pogajalcev, iz literature ali pa iz lastnih izkušenj, najbolje pa je, da uporabimo kar največ razpoložljivih virov. Kultura pa ni edini dejavnik, ki vpliva na poslovna pogajanja. Osebni stil pogajalca je odvisen tudi od njegove osebnosti, zato so najuspešnejša pogajanja takrat, ko se pogajalci že poznajo, ali pa je med njimi vzpostavljen prijateljski odnos. Tako pogajalci podrobneje poznajo potrebe in posebne zahteve nasprotne strani in te poleg lastnih potreb tudi lažje zadovoljijo. Vzdrževanje prijateljskih odnosov je zelo pomembno, čeprav predvsem severni narodi na prijateljske odnose na dajo prav veliko, saj strogo ločijo posel in zasebnost. Dobri odnosi pomagajo vzpostavljati dolgoročne partnerske zveze, oziroma strateška zavezništva. Pri taki dolgoročni obliki poslovnega sodelovanja udeleženci mnogokrat popustijo in se prilagodijo pogojem strateških partnerjev zato, da ohranijo dolgoročno zvezo, kar za udeležence pomeni konkurenčno prednost. 44 V diplomski nalogi smo spoznali nekaj posebnosti pogajalskih stilov različnih narodov v Evropski uniji. Evropa je v primerjavi z drugimi celinam geografsko precej majhna, a kljub majhnosti zelo raznolika. Za severne narode, kot so Nemci in Švedi je značilen trd pogajalski stil, veliko dajo na točnost, posla ne mešajo z prijateljstvom, njihov verbalni jezik je natančen in neposreden, neverbalni jezik pa redko uporabljajo. Po drugi strani pa južni narodi kot so Španci in Italijani času ne pripisujejo velikega pomena, veliko jim pomenijo prijateljstva in osebne zveze, poleg verbalnega pa imajo tudi pester neverbalen jezik. Tudi Angleži in Francozi imajo določene skupne značilnosti pogajalskih stilov. Oboji črpajo pogajalske poteze iz svojih tradicionalnih pogajalskih izkušenj in so ponosni na svoj jezik ter kulturo. Čeprav se zgodovina Angležev in Francozov tesno prepleta, so med njihovimi pogajalskimi slogi, kot tudi med njihovimi kulturami velike razlike. Kultura pa ne vpliva samo na pogajalski slog, ampak tudi na organiziranost in strukturo organizacij ter jim s tem oblikuje položaj na mednarodnem trgu. Večina pogajalcev se že zaveda pomembnosti kulturnih razlik pri poslovanju na globalnem trgu. Tisti, ki te pregrade tudi dobro preučijo, lažje zadovoljujejo potrebe druge pogajalske strani in s tem gradijo dobre odnose s svojimi poslovnimi partnerji. Slovenci smo z vstopom v Evropsko unijo odprli svoj trg državam, ki so v večini gospodarsko razvitejše od Slovenije. Ob močni konkurenci si ne moremo privoščiti slabe pripravljenosti na poslovnih pogajanjih, kot nam pripisujejo mnogi avtorji. Upoštevajoč rezultate raziskav nekaterih avtorjev, naj bi slovenski pogajalski slog spominjal na nemškega. Razlikuje pa se po tem, da smo Slovenci bolj nagnjeni k tveganjem in še zdaleč nismo tako dobro pripravljeni na pogajanja kot Nemci. Neustrezno pripravljenost na pogajanja skušamo nadoknaditi tako, da preveč pozornosti namenimo posameznim detajlom, kar samo podaljša proces pogajanj in ne ustvari ugodne klime za dosego sporazuma. Slovenija je majhna dežela, ki mnogo posluje s tujimi državami, vendar se slovenski pogajalci, razen z znanjem tujih jezikov, težko pohvalijo s kakšnimi drugimi konkurenčnimi prednostmi. Upam, da bo to diplomsko delo ter ostale študije medkulturnih pogajanj, pripomogle k širjenju obzorij slovenskih pogajalcev, ki bi morali več časa in truda vložiti v priprave na poslovna pogajanja. 45 7. POVZETEK Ugotovili smo, da je za uspešna medkulturna poslovna pogajanja potrebno upoštevati mnogo različnih faktorjev. Zato se uspešni pogajalci pred pogajanji ustrezno pripravijo. Dobro pripravljen pogajalec, oziroma pogajalska skupina, skrajša trajanje pogajanj in s tem tudi stroške potrebne za izvedbo pogajanj. Če pogajalci razumejo potrebe nasprotne pogajalske strani, jih lažje in uspešneje zadovoljijo, s tem pa pridobita obe strani. Za analiziranje različnih pogajalskih stilov v Evropski uniji smo uporabili model za medkulturna pogajanja avtorjev Stephena Weissa in Williama Strippa. Na podlagi dvanajstih spremenljivk tega modela smo ugotovili, da ima Evropa, kljub svoji geografski majhnosti, mnogo različnih pogajalskih stilov. Ključne besede: medkulturna poslovna pogajanja, model medkulturnih pogajanj, kultura, pogajalski stil, priprave na pogajanja, Evropska unija, konkurenčna prednost. ABSTRACT For successful international business negotiations it is necessary to include various important factors. That is why successful negotiators shall be well prepared for negotiations. Well prepared negotiator or grup of negotiators shortens the time of negotiations, as a result expenses neded for process of negotiations are also lower. If negotiators understand the needs of oposing negotiating side, they can better fulfil those needs and that leads to mutual benefit. For analysis of different negotiating styles, we used model for international business negotiations created by autors Stephen Weiss in William Stripp. We analysed different Europian cultures by twelve variables and the results showed that although Europe is a small continent it has many different negotiating styles. Key words: international business negotiations, model for international negotiations, culture, negotiating style, preparations for negotiations, Europian Union, competitive advantage. 46 SEZNAM LITERATURE 1. Baguley Phil. 1994. Communication for Modern Business. London: Mcgraw Hill Book Company Europe. 2. Cateora Philip R., Graham John L. 2002. International Marketing, 11th Edition. New York: McGraw-Hill Companies. 3. Cohen Raymond. 1997. Negotiating Across Cultures. Revised Edition. Washington D.C: Institute of Peace Press. 4. Czinkota Michael, Ronkainen Ilkka. 1993. International Marketing, 3rd edition. Fort Worth: The Dryden Press. 5. Czinkota Michael, Ronkainen Ilkka. 1994. International Business. Fort Worth: The Dryden Press. 6. Czinkota Michael, Ronkainen Ilkka. 1995. International Marketing, 4th edition. Fort Worth: The Dryden Press. 7. Foster Dean Allen. 1992. Barganing Across Borders. New York: McGraw-Hill Inc. 8. Gesteland Richard. 2002. Cross-cultural business behavior : marketing, negotiating, sourcing and managing across cultures, 3rd edition. Copenhagen: Copenhagen Business School Press. 9. Ghauri Pervez, Usunier Jean-Claude. 1996. International Business Negotiations. Oxford: Elsevier Science Ltd. 10. Hrastelj Tone. 1995. Podjetniški izzivi mednarodnega poslovanja. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 11. Hrastelj Tone. 2001. Mednarodno poslovanje v vrtincu novih priložnosti. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 12. Hrastelj Tone, Makovec Brenčič Maja. 2003. Mednarodno trženje. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 13. Jepson Tim. 1997. Italia (svetovni popotnik). Ljubljana: Mladinska knjiga. 14. Jurše Milan, Dubrovski Drago. 1997. Temelji managementa mednarodnega marketinga. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta. 15. Kavčič Bogdan. 1992. Kako se uspešno pogajati. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 16. Kavčič Bogdan. 1999. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 17. Kavčič Bogdan. 2000. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 47 18. Kenna Peggy, Lacy Sondra. 1994. Business UK. Lincolnwood: Passport Books. 19. Kenna Peggy, Lacy Sondra. 1994. Business Germany. Lincolnwood: Passport Books. 20. Kenda Vladimir. 2001. Mednarodno poslovanje. Maribor: Ekonomsko poslovna fakulteta. 21. Kneževič Ana Nuša. 1992. Spoznajmo jih ---. Švedi. Ljubljana: Biro M. 22. Makovec Brenčič Maja, Hrastelj Tone. 2001. Mednarodno trženje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 23. Markič Peter, Strniša Marija in Tavčar Rudi. 1994. Poslovna pogajanja. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 24. Moran T. Robert, Strip G. William. 1991. Successfull International Business Negotiations. Huston: Gulf Publishing Company. 25. Možina Stane, Tavčar Mitja, Kneževič Ana Nuša. 1995. Poslovno komuniciranje. Maribor: Založba obzorja 26. Šircelj Jože. 1992. Moderni poslovni bonton. Ljubljana: Delo, Slovenske novice, Manager 27. Usunier Jean-Claude . 1993. International Marketing. New York: Percentice Hall. 28. Wild John, Han Jerry. 2000. International Business. Upper Saddle River (New Jersey): Prentice Hall 29. Wolff Inge. 1993. Sodobni evropski bonton. Ljubljana: Državna založba Slovenije. 30. Zelmanović Đorđe. 1990. Ilustrirani bonton in protokol. Maribor: Obzorja. 48 SEZNAM TABEL TABELA 1: Prepričanja in pogajanja ................................................................................................ 8 TABELA 2: Priprave na pogajanja .................................................................................................. 10 TABELA 3: Vrstni red vrednot v ZDA, na Japonskem in v arabskih državah................................ 15 TABELA 4: Segmenti in spremenljivke modela Weiss in Stripp.................................................... 19 TABELA 5: Koncept pogajanj......................................................................................................... 21 TABELA 6: Tehnične sposobnosti in družbene vrline .................................................................... 22 TABELA 7: Prikaz dogme, logike in čustev.................................................................................... 26 TABELA 8: Obliki zadovoljivega sporazuma ................................................................................. 29 49
© Copyright 2024