Vpliv neverbalne komunikacij pri pogajanjih

2012
NOVAK Natalija
ZAKLJUČNO DELO
ZAKLJUČNO DELO
Natalija Novak
Celje, 2012
MEDNARODNA FAKULTETA
ZA DRUŽBENE IN POSLOVNE ŠTUDIJE
Visokošolski strokovni študijski program 1. stopnje Poslovanje v sodobni družbi
Zaključno delo
VPLIV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE PRI POGAJANJIH
Natalija Novak
Celje, 2012
Mentorica: doc. dr. Suzana Košir
IZJAVA O AVTORSTVU
Spodaj podpisana študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije Natalija
Novak, z vpisno številko 301080901065, sem avtorica zaključnega dela z naslovom: Vpliv
neverbalne komunikacije pri pogajanjih.
S to izjavo zagotavljam:
 da sem avtorica zaključnega dela,
 da je zaključno delo izključno rezultat mojega lastnega raziskovalnega dela,
 da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki sem jih uporabljala v
svojem delu, ustrezno navedena oziroma citirana v skladu z vsemi fakultetnimi
navodili ter navedena v seznamu literature,
 da je predloženo delo izvirno in še ni bilo predloženo za pridobitev drugih strokovnih
in znanstvenih naslovov,
 da je elektronska oblika tega zaključnega dela identična s tiskano obliko zaključnega
dela in soglašam z objavo zaključnega dela na svetovnem spletu,
 da sem za še ne objavljena gradiva, tabele, slike in ostali material, ki sem ga uporabil/a v zaključnem delu, pridobila soglasje avtorja,
 da sem poskrbela za tehnično, oblikovno, jezikovno in slovnično pravilnost
zaključnega dela v skladu z vsemi fakultetnimi pravilniki in navodili v postopku
diplomiranja na 1. stopnji.
V __________, dne ____________.
Podpis avtorice: ___________________
POVZETEK
Namen zaključnega dela je predstaviti, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri
pogajanjih. V teoretičnem delu zaključnega dela so navedene različne opredelitve neverbalne
komunikacije, pa tudi, katere so funkcije in vrste neverbalne komunikacije. Pojasnjujemo
tudi, kaj so to pogajanja, priprava in potek pogajanj, zaključek pogajanj in katere so najbolj
tipične neverbalne taktike, ki jih pogajalci uporabljajo. Na podlagi teoretičnih izhodišč smo
izvedli raziskavo v različnih podjetjih, in sicer med tistimi, ki se ukvarjajo s poslovnimi
pogajanji. V ta namen je bila izvedena spletna anketa. Cilj raziskave je bil ugotoviti, koliko
pogajalci poznajo neverbalno komunikacijo, predvsem pa, kakšen vpliv ima neverbalna
komunikacija pri pogajanjih. V empiričnem delu zaključnega dela smo interpretirali rezultate
anketnih vprašalnikov. Na podlagi dobljenih rezultatov je ugotovljena, da neverbalna
komunikacija vpliva pri pogajanjih, saj jo pogajalci dobro poznajo. Kot najpogostejša
neverbalna taktika pogajalca pa se je izkazala taktika opazovanja oči.
Ključne besede: neverbalna komunikacija, funkcije in vrste neverbalne komunikacije,
pogajanja, neverbalna komunikacija v procesu pogajanj, neverbalne pogajalske taktike.
ABSTRACT
The aim of the final assignment was to present how non-verbal communication affects
negotiations. The theoretical part of the final assignment indicates various definitions of nonverbal communication, its functions an types. We also explain what negotiations are, the
preparation and execution of negotiations, conclusion of negotiations, and which are the most
typical non-verbal tactics used by the negotiators. Based on the theoretical starting points, we
conducted a research in different companies dealing with business negotiations. For this
purpose, we prepared an on-line survey. The aim of the research was to determine how much
the negotiators know non-verbal communication, and mainly the influence of non-verbal
communication on negotiations. The empirical part of the final assignment provides an
interpretation of the results of the survey questionnaires. Based on the obtained results, we
can conclude that non-verbal communication affects negotiations, as the negotiators are wellacquainted with this type of communication. Eye observation turned out to be the most
frequent non-verbal tactics used by the negotiators.
Key words: non-verbal communication, functions and types of non-verbal communication,
negotiations, non-verbal communication in the negotiation process, non-verbal negotiation
tactics.
III
VSEBINA
1 UVOD .................................................................................................................................... 1
1.1 Opredelitev obravnavanega problema in teoretičnih izhodišč ........................................ 1
1.2 Opredelitev namena in ciljev ........................................................................................... 2
1.3 Raziskovalne hipoteze ..................................................................................................... 2
1.4 Metodologija .................................................................................................................... 2
1.5 Omejitve pri obravnavanju problematike ........................................................................ 3
2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ..................................................................................... 4
2.1 Opredelitev in pomen neverbalne komunikacije ............................................................. 4
2.2 Funkcije neverbalne komunikacije .................................................................................. 5
2.3 Vrste neverbalnega komuniciranja .................................................................................. 6
2.3.1 Parajezik .................................................................................................................... 7
2.3.2 Govorica telesa.......................................................................................................... 8
2.3.3 Osebni videz in urejenost ........................................................................................ 17
2.3.4 Govorica časa .......................................................................................................... 18
2.3.5 Poslovna darila ........................................................................................................ 19
3 POGAJANJA ....................................................................................................................... 20
3.1 Opredelitev in pomen pogajanj...................................................................................... 20
3.2 Neverbalna komunikacija v procesu pogajanj ............................................................... 20
3.2.1 Priprave na pogajanje .............................................................................................. 21
3.2.2 Začetek pogajanj ..................................................................................................... 23
3.2.3 Proces iskanja rešitve .............................................................................................. 23
3.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj .......................................................... 25
3.3 Neverbalne pogajalske taktike ....................................................................................... 26
4 EMPIRIČNI DEL ................................................................................................................. 28
4.1 Metodologija in način obdelave podatkov..................................................................... 28
4.2 Opis vzorca raziskave .................................................................................................... 28
4.3 Interpretacija rezultatov anketnega vprašalnika ............................................................ 30
4.4 Preverjanje zastavljenih raziskovalnih hipotez.............................................................. 44
5 ZAKLJUČEK ....................................................................................................................... 46
6 LITERATURA IN VIRI ...................................................................................................... 49
PRILOGE ............................................................................................................................. 50
Priloga A: Anketni vprašalnik
IV
SLIKE
Slika 4.1: Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija;
govorica telesa)? ....................................................................................................................... 30
Slika 4.2: Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete
nebesedno komunikacijo nasprotne strani? .............................................................................. 31
Slika 4.3: Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri
pogajanjih? ............................................................................................................................... 37
Slika 4.4: Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri
pogajalcu?................................................................................................................................. 37
Slika 4.5: Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?............................ 38
Slika 4.6: Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? ...................... 39
Slika 4.7: Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh? .......................................... 39
Slika 4.8: Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu? ...................................... 40
Slika 4.9: Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha? ........................................................... 40
Slika 4.10: Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha? ........................................................... 41
Slika 4.11: Kako pogosto uporabljate taktiko glasu? ............................................................... 41
Slika 4.12: Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove? ....................... 42
Slika 4.13: Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas
pri tem ne pogleda v oči? ......................................................................................................... 42
Slika 4.14: Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom? ................ 43
Slika 4.15: Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje? ....... 43
Slika 4.16: Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno
komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer? ................................ 44
Slika 4.17: Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi
bili uspešnejši v pogajanjih? .................................................................................................... 44
PREGLEDNICE
Preglednica 4.1: Demografska struktura vzorca - število in strukturni odstotki ..................... 29
Preglednica 4.2: Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev, z ocenami od 1 do
5 ................................................................................................................................................ 33
Preglednica 4.3: Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega
pomena oziroma vam sporočajo največ? ................................................................................. 36
V
1 UVOD
1.1 Opredelitev obravnavanega problema in teoretičnih izhodišč
Komuniciranje ne poteka zgolj z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Vsak posameznik pri
komuniciranju uporablja različna sredstva za sporočanje. Naziv neverbalna komunikacija se je
uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni v besednih znakih. Nekateri uporabljajo tudi
izraz telesno komuniciranje ali govorica telesa (Kavčič, 2008, str. 182). Nebesedna sporočila
ne moremo zamenjati za jezik, saj so razlike med obema oblikama sporočanja prevelike, da bi
lahko samo ena oblika popolnoma nadomestila drugo. Prepoznavanje nebesednih sporočil in
odzivi nanje potekajo bolj samodejno in neposredno kot pri besednem sporočanju. Vsak naš
gib, izraz na obrazu in drža telesa izdajajo več o naših namerah kot naše besede. Zato zelo
težko zavestno nadziramo svoje telesne gibe, držo, izraze na obrazu kot pa svoje besede (Ule
in Kline, 1996, str. 42–43). Za to, da lahko beremo govorico telesa, moramo imeti sposobnost,
da prepoznamo oziroma razumemo, kakšno je čustveno stanje druge osebe na podlagi tega,
kar govori, in da opazujemo okoliščine, v katerih govori. S pomočjo te sposobnosti ločimo
dejstvo od izmišljotine in stvarnost od domišljije. Čeprav se večina sporočil med
sporazumevanjem prenaša s telesnimi znaki, se nas večina ljudi teh znakov in njihovega
učinka zelo malo zaveda (Pease in Pease, 2008, str. 24–25).
Pogajanja lahko opredelimo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več strankami, v
katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi zadovoljile svoje
potrebe oziroma, da bi lahko dosegli skupno sprejemljivo rešitev (Kavčič, 2008, str. 204).
Sestavni del dobrih pogajanj so poznavanje tehnik pogajanj, določanje strategije, priprava
teme in taktike ter znanja branja govorice telesa. Pogajanje je dvosmeren proces, pri katerem
je potrebno paziti na svoje vedenje, se opazovati z očmi drugega, razčleniti svoja dejanja, kot
bi jih naš sogovornik, in predvsem poslušati tudi druge osebe (Petar, 2006, str. 133–134).
Vsak naš gib (z rokami, nogami, glavo), pogled (mimo sogovornika, naravnost v oči), drža
telesa (pokončna, sklonjena itd.), zunanji videz itd. je nebesedna komunikacija. Zato je zelo
pomembno, da znamo prepoznavati in analizirati pomen neverbalnih znakov, še zlasti pri
poslovnih pogajanjih, saj lahko v nasprotnem primeru pride do izgube pomembnega posla.
Pogajanje je proces, kjer gre za sporazumevanje med dvema ali več osebami, katerim skupni
interes je zadovoljitev lastnih potreb. Pri pogajanjih skoraj vedno prihaja do konflikta, ki jih
želimo rešiti tako, da sta obe strani zadovoljni. Zelo pomembna je dobra priprava na
pogajanje, vendar pa nas, če pri tem ne poznamo dobro neverbalne komunikacije, to lahko
veliko stane. Obenem pa se je treba zavedati, da imamo lahko opravka z zelo dobrimi
pogajalci, ki nas lahko s svojimi neverbalnimi znaki zavajajo.
Obravnavana problematika v zaključnem delu so pogajalci in njihovo poznavanje ter
upoštevanje nebesedne komunikacije, predvsem pa, kakšen vpliv ima nebesedna
komunikacija pri pogajanjih. Poznavanje in upoštevanje nebesedne komunikacije pripomore k
1
uspešnejšim poslovnim pogajanjem, zato bi morali vsi pogajalci poznati oziroma znati
analizirati nebesedno komunikacijo, saj lahko pride do napačnega razumevanja ali pa izdamo
nekaj, za kar ne bi želeli, da bi drugi vedeli.
1.2 Opredelitev namena in ciljev
Namen naloge je preučiti pomen, funkcije in vrste neverbalne komunikacije, pomembnost
poznavanja procesa pogajanj ter vpliv neverbalne komunikacije pri poslovnih pogajanjih. Za
raziskavo o tem smo se odločili, ker menimo, da pogajalci premalo pozornosti namenjajo prav
nebesedni komunikaciji nasprotne strani in pri tem ne znajo popolnoma analizirati, kaj
pomeni vsak posamezen nebesedni znak ali pa si ga razlagajo napačno. Lahko pa uporabljajo
svoje nebesedne taktike in tako gledajo, da bodo oni imeli več koristi. Zato želimo na podlagi
analize odgovorov iz anketnega vprašalnika prikazati, kakšen vpliv ima neverbalna
komunikacija pri pogajanjih.
Cilji zaključne naloge so:
 opredeliti in predstaviti pomen neverbalne komunikacije;
 opredeliti, katere so funkcije neverbalne komunikacije;
 podrobno predstaviti vrste neverbalne komunikacije (parajezik, govorica telesa, dotik,
govorica časa in poslovna darila);
 predstaviti pomen pogajanj in proces, kako se pripraviti na pogajanje;
 opredeliti neverbalne pogajalske taktike in preučiti, kateri so tisti neverbalni dejavniki,
ki vplivajo pri pogajanjih;
 ugotoviti, kakšen vpliv ima nebesedna komunikacija pri pogajanjih;
 analiza ankete.
1.3 Raziskovalne hipoteze
V zaključnem delu smo si zastavili raziskovalne hipoteze, ki smo jih analizirali na podlagi
teoretičnih in empiričnih izsledkov. Te so:
 H1: Predvidevamo, da pogajalci pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno
komunikacijo nasprotne strani.
 H2: Predvidevamo, da pogajalci od taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje
uporabljajo taktiko opazovanja oči.
 H3: Ocenjujemo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni
komunikaciji, da bi bili uspešnejši v pogajanjih.
1.4 Metodologija
Zaključno delo smo po vsebini razdelili na teoretični in empirični del. V teoretičnem delu
zaključnega dela smo pri pripravi naloge uporabili deskriptivno metodo, kar pomeni, da smo
temo predstavili teoretično in s tem opredeljevali ter opisovali posamezne pojme. Z metodo
2
kompilacije smo povzemali spoznanja, stališča in ugotovitve posameznih avtorjev. Pri tem
smo uporabili sekundarne podatke, ki smo jih črpali iz strokovne literature.
V empiričnem delu smo uporabili metodo anketiranja, s katero smo zbrali podatke za
področje, ki nas zanima. Anketirani bodo pogajalci iz različnih podjetij. Naš cilj je ugotoviti,
kakšen pomen dajejo pogajalci neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in kakšen vpliv ima ta
pri pogajanjih. Pri sestavljanju anketnega vprašalnika smo sledili ciljem in hipotezam, ki smo
si jih zastavili v zaključnem delu. Anketni vprašalnik smo izdelali v programu za spletno
anketiranje FluidSurveys, nato pa smo k sodelovanju prek elektronske pošte povabili različna
podjetja, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji. Anketni vprašalnik je sestavljen iz zaprtih in
odprtih vprašanj. Na podlagi pridobljenih rezultatov smo ugotovili, kakšen je njihov pomen,
nato pa smo jih prikazali s preglednicami in z grafi. Za zaključek naloge pa smo zastavljene
raziskovalne hipoteze, tj. naša spoznanja, potrdili ali ovrgli, pri čemer smo podali tudi
ugotovitve in sklepne misli.
1.5 Omejitve pri obravnavanju problematike
Problem in omejitve pri zaključnem delu so bile predvsem v številu odgovorjenih anketnih
vprašalnikov, ki smo jih prejeli. Poslali smo kar 300 anket, vrnjenih pa smo pričakovali
bistveno več, kot smo jih nato tudi prejeli. Menimo, da je problem v nezanimanju do tovrstnih
raziskav, pomanjkanju časa in preobsežnih anketnih vprašalnikov.
Druga omejitev pa temelji predvsem na tem, da pojme neverbalne komunikacije vsakdo
različno razume, in to je vplivalo na rezultate raziskave, saj nekateri od anketirancev sploh
niso odgovorili na določeno vprašanje. Enostavno so jih izpustili ali pa so od ponujenih
možnih odgovorov izbrali »drugo«, vendar niso napisali, kaj po njihovem mnenju pomeni to,
kar je zahtevalo vprašanje.
3
2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Ljudje se vsakodnevno srečujemo oziroma vključujemo v komunikacijo, ne glede na to, kje se
nahajamo. Pri tem uporabljamo različne oblike komuniciranja. Ker se z neverbalno
komunikacijo soočamo na vsakem koraku, številnim ljudem izraz neverbalna komunikacija še
vedno ni poznan. S tem namenom bomo v nadaljevanju predstavili, kaj je to neverbalna
komunikacija, njen pomen, po kakšnih načelih poteka, katere so njene funkcije in kakšne
vrste neverbalne komunikacije razlikujemo.
2.1 Opredelitev in pomen neverbalne komunikacije
Opredelitev zajema predstavitev pomena neverbalne komunikacije in posebnosti, ki
neverbalno komuniciranje ločuje od verbalnega komuniciranja.
Guerrero, Devito in Hecht (1999; povzeto po Paladin, 2011, str. 34) pravijo, da neverbalna
komunikacija zajema vsa sporočila, razen besed in jezika, vključno z različnimi vidiki glasu,
telesnimi gibi, izrazi na obrazu, prostorom, časom, vonjem in okoljem.
Na drugi strani pa Možina, Tavčar, Zupan, in Kneževič (2004, str. 56) pravijo, da neverbalno
komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremu koli človeškemu
čutu (govorica telesa, osebni videz, urejenost, prostor, čas itd.).
Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Posameznik pri
komuniciranju uporablja različna sredstva za sporočanje. Naziv »neverbalna komunikacija«
se je uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni v besednih znakih. Nekateri uporabljajo
tudi izraz telesno komuniciranje ali govorica telesa (Kavčič, 2008, str. 182).
Neverbalna sporočila ne moremo zamenjati za jezik, saj so razlike med obema oblikama
sporočanja prevelike, da bi samo ena oblika lahko popolnoma nadomestila drugo.
Prepoznavanje neverbalnih sporočil in odzivi nanje potekajo bolj samodejno ter neposredno
kot pri verbalnem sporočanju. Vsak naš gib, izraz na obrazu in drža telesa izdajajo več o naših
namerah kot naše besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoje telesne gibe, držo, izraze
na obrazu, kot pa svoje besede (Ule in Kline, 1996, str. 42–43).
Za razliko od verbalne komunikacije neverbalna komunikacija praviloma uporablja več
kanalov (drža telesa, pogled, gibi rok in nog, izrazi obraza) in zaradi tega je mnogo bolj
učinkovita. Obenem pa neverbalna komunikacija zelo pogosto dopolnjuje verbalno ali pa se
kombinira z njo, čeprav lahko pride do neskladnosti med njima. Ko pride do neskladnosti, so
raziskave pokazale, da prejemnik bolj verjame nebesednim komunikacijam kot besednim
(Kavčič, 2008, str. 183).
4
Raziskave so pokazale, da se večina sporočil prenaša z neverbalnim komuniciranjem.
Mahrabian (1971; povzeto po Kavčič, 2008, str. 182) navaja, da se pomen pri komuniciranju
prenaša na naslednje načine:
 7 % z uporabljenimi besedami;
 38 % z glasom oziroma parajezikom;
 55 % z izrazom obraza, držo telesa, očmi ter drugimi nebesednimi znaki.
Mihaljčič (2011, str. 25–26) navaja, kakšna je lahko nebesedna komunikacija, in sicer:
 Nezavedna (fiziološka) reakcija. Ta reakcija nima namena sporočati, vendar kljub
temu to funkcijo opravlja.
 Delno nezavedna in delno zavestna akcija. To je najbolj očitno in pogosto med
sporazumevanjem, kjer se odzivamo tako, da nehote oddajamo neverbalne znake, torej
nezavedno, delno pa zavestno.
 Zelo redko pa je lahko naša komunikacija popolnoma zavestno vodena akcija ali
sporočilo (ta vrsta nebesednega sporočanja je značilna za pantomimike, igralce,
baletnike, pa tudi za poslovneže).
Za to, da lahko beremo govorico telesa, moramo imeti sposobnost, da prepoznamo oziroma
razumemo, kakšno je čustveno stanje druge osebe, in sicer na podlagi tega, kar govori, ter da
opazujemo okoliščine, v katerih govori. S pomočjo sogovornikove govorice telesa tako
ločimo dejstvo od izmišljotine in stvarnost od domišljije. Čeprav se večina sporočil med
sporazumevanjem prenaša s telesnimi znaki, se nas večina ljudi teh znakov in njihovega
učinka zelo malo zaveda (Pease in Pease, 2008, str. 24–25).
Kneževičeva (2005, str. 15) pravi, da govorica telesa ni nikoli zlagana, saj je naš odmev misli
in čustev pravzaprav reakcija, kako se mi počutimo med sogovorniki, reakcija na njihove
besede ter situacijo, v kateri se nahajamo.
2.2 Funkcije neverbalne komunikacije
V tem podpoglavju bomo predstavili, kakšne so funkcije nebesednega komuniciranja in kateri
so možni vzroki napačnega razumevanja pri vrstah nebesednega komuniciranja.
V našem medsebojnem komuniciranju ima nebesedna komunikacija veliko pomembnih
funkcij, ki so (Brajša, 1994, str. 57):
 Vsebinska raven - nebesedna sporočila spreminjajo, dopolnjujejo, potrjujejo in širijo
tehtnost izgovorjene vsebine ter usmerjajo vsebino k delu. Z nebesednimi sporočili
sporočamo naše čustveno stanje, kakšne namere in pričakovanja imamo, predvsem pa
odpiramo sebe drugim.
 Odnosna raven - z nebesedno komunikacijo izražamo naša stališča do izgovorjenih
stališč, opredeljujemo odnose, vzdržujemo in usmerjamo strukture moči ter
družbenega reda in na splošno naša duhovna stališča.
5
 Vplivna raven - nebesedna sporočila so močno sredstvo obveščanja in vplivanja naših
sporočil, lahko pospešijo ali upočasnijo komunikacijski »feedback« in dialog.
Kavčič (2008, str. 183) pravi, da je funkcije nebesedne komunikacije mogoče združiti v
naslednje: upravljanje komunikacijske situacije; dajanje informacij; kontrola, povezovanje in
razvoj sodelovanja z drugimi; izražanje intimnosti; prepričevanje in vpliv; olajševanje
doseganje ciljev interakcij.
Kavčič (2008, str. 185) opozarja na možne vzroke napačnega razumevanja vrst nebesednega
komuniciranja, ki so:
 Razlaganje posameznih znakov, ki je zelo velikokrat napačno (npr. sam gib roke,
pogleda itd.). Da ne pride do napačnega razumevanja posameznih znakov, moramo
biti zelo previdni pri uporabi posameznih »slovarjev« nebesednega komuniciranja, ki
so grajeni prav na razlagi posameznega znaka.
 Tudi nebesednega komuniciranja se da do neke mere naučiti in ga kontrolirano
(namerno) uporabljati.
 Ljudje imamo nek svoj osebni oz. normalni način nebesednega komuniciranja. Imamo
svojstveno držo telesa, svojstveno glasnost ter hitrost govora itd. Zato je pogosto šele
sprememba tega temeljnega načina sporočilno vredna. Če nekdo začne govoriti hitreje,
glasneje in pri tem začne uporabljati še hitre kretnje, nam zagotovo izraža določeno
sporočilo. Zato pri ljudeh, ki jih dobro poznamo, prav razumemo njihova nebesedna
sporočila, saj smo že navajeni njihovega načina vedenja, pri katerih pride tudi do
sprememb tega vedenja.
 Posamezni položaji telesa, kretnje rok in nog, izrazi obraza itd. so lahko posledica
nekih povsem drugih vzrokov, kot pa si mislimo. Naglušne osebe govorijo glasneje
(da slišijo sebe), osebe, ki imajo krče v nogah, se venomer presedajo itd. in prav zaradi
tega je treba pri branju oziroma razlagi sporočil nebesednih znakov upoštevati to
možnost v obeh smereh: upoštevati, da lahko sogovornik napačno dojame in razlaga
neko naše nebesedno obnašanje, pa tudi, da mi napačno dojamemo ali/in si napačno
razlagamo nebesedno obnašanje sogovorca.
2.3 Vrste neverbalnega komuniciranja
Pri pregledu literature različnih avtorjev smo ugotovili, da se med seboj razlikujejo po
razlikovanju vrst nebesednega sporočanja.
Brajša (1994, str. 56) razlikuje deset vrst nebesednega sporočanja: vedenje telesa (drža,
usmerjenost in gibi telesa pri sedenju, stoji, hoji in ležanju), mimika (čela, lic, brade, obrvi,
ust), očesni stik (pogled, zenice, očesne mišice), govor (hitrost, ritem, jakost in barva glasu,
artikulacija, melodija, jasnost, smeh, glasovi brez verbalne vsebine), gestikulacija (govorica
rok, velike in male poteze), dotik, oblačenje, vedenje v prostoru (intimno, osebno, družbeno,
območje telesne razdalje), vedenje v času (intimno, osebno, družbeno in čas za srečanja) in
6
zunanji vidik (zunanje okoliščine med komuniciranjem). Mihaljčič (2011, str. 20) deli načine
nebesednega sporočanja na: govorico telesa (mimika, telesna drža, hoja, gestika), zunanji
videz (obleka, brada, pričeska, nakit), prostor (temperatura, razsvetljava, oprema), vonjave
(prijetne, blage, neprijetne, močne) in otip. Birkenbihlova (1999, str. 31–32) razlikuje pet
kategorij nebesednega sporočanja: drža, mimika, kretnje, odmik in ton. Kavčič (2008, str.
184) opredeljuje devet glavnih vrst nebesednega sporočanja: parajezik, govorica telesa (fizični
izgled, gibanje telesa, geste), izrazi obraza, oči in pogled, dotikanje, prostor, čas, poslovna
darila ter še nekatere oblike (pojava, izgled, obleka in barve).
V nadaljevanju bomo na podlagi analize številnih avtorjev predstavili najpomembnejše vrste
nebesednega komuniciranja, s katerimi oddajamo določena nebesedna sporočila.
2.3.1 Parajezik
Izraz parajezik se nanaša na kakovost uporabljenega glasu, torej, kako lahko nekaj oziroma na
kakšen način to povemo. Izraz »jezik« pa uporabljamo za označevanje tega, kar povemo, torej
katere besede uporabimo (Kavčič, 2008, str. 185).
Kavčič (2008, str. 185) deli parajezik na naslednje lastnosti uporabljenega glasu pri
komuniciranju: višina glasu (visok ali nizek ton); hitrost govora (kako hitro govorec govori);
kakovost glasu (zvočnost, resonanco, ton glasu); poudarek v stavku.
Vsak človek ima neko posebno kombinacijo višine, glasnosti, hitrosti in kakovosti, ki je
značilna samo za njega ter se zaradi tega tudi razlikuje od drugih. Vsaka od teh lastnosti
posebej ali njihova kombinacija dopolnjuje, nadomešča ali nasprotuje besedam, ki so bile
uporabljene (Kavčič, 2008, str. 186).
Birkenbihlova (1999, str. 118–127) opredeljuje vidike glasu na več parametrov, ki so:
 ritem govora: kakšen ritem ima posamezen govorec nismo pozorni, dokler se sklada z
našimi pričakovanji;
 melodija govora: določa način, kako glas dvigamo in spuščamo, to pa nam dokazujejo
tudi ločila v posameznih povedih. Tudi, če se pogovarjamo po telefonu, lahko
pridobimo številne informacije, seveda, če se naučimo biti pozorni na melodijo
govora;
 hitrost govora: kadar gre za hitrost govora, moramo razlikovati, ali imamo nek način
govora za hiter ali počasen v absolutnem smislu, ali pa na običajno hitrost pri
posameznem govorcu. Če nekdo večkrat pove isto, je pri tem večja relativna hitrost
njegovega govorjenja. Poslušalcem, ki določene informacije, ki jih sporočamo, niso
znane ali pa jih ne poznajo dovolj dobro, moramo to posredovati počasneje;
 odmori: lahko jih delamo iz različnih vzrokov. Čeprav se nam zdi, da odmor ne
pomeni nič, pa velikokrat vsebuje več sporočil, kot pa jih povedo besede;
7
 glasnost in jasnost: pri glasnosti gre lahko za napadalen odziv, ker se nam zdi ogrožen
cilj, ki si ga želimo doseči, ali pa smo zavzeti, kar pomeni, da nismo napadalni.
Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev. Z njim posameznik sporoča, kakšen ima čustveni
odnos do tega, kar sicer pove z besedami. Z vsemi temi karakteristikami je mogoče dokaj
dobro sporočati veselje, žalost, jezo, dolgočasje, zaničevanje itd. Vendar pa nobena od
navedenih lastnosti nima samo enega pomena, saj ima lahko ista lastnost več pomenov, zlasti
pa je značilna sprememba lastnosti glasu pri govorjenju. Sprememba od običajnega govora ali
od prejšnjih karakteristik nakazuje vključevanje čustev. Dokazano je tudi, da ljudje bolj
verjamemo parajeziku kot jeziku, če sta si pri sporočanju v nasprotju. Hitrost govora nam
pove, kakšen temperament ima govornik, kakšen je njegov značaj in razpoloženje. Kadar
govorci govorijo hitreje, to pomeni, da so jezni, prestrašeni, nervozni; če pa govorijo
počasneje, nam to pove, da so negotovi, zamišljeni ali pa preprosto želijo nekaj poudariti
(Kavčič, 2008, str. 186).
2.3.2 Govorica telesa
Govorico telesa si vsakdo razlaga po svoje. Nekomu je pomembnejše, kakšen je stisk roke,
spet drugemu bolj pogled nekoga. Najbolj pomembno pa je, kako na nekoga naredimo prvi
vtis.
Pod govorico telesa štejemo (Možina idr., 2004, str. 57):
 proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru);
 držo in hojo ljudi;
 gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave);
 mimiko (izrazi obraza, oči).
Molcho (1996, str. 8) pravi, da je govorica telesa splošen pojem, s katerim označujemo
kakršno koli sporazumevanje telesa z njegovim okoljem.
Govorica telesa nam je dana in je odvisna od genetske zasnove ter kulturnega okolja, v
katerem živimo. Že ob rojstvu prinesemo govorico telesa s seboj in jo že tudi takoj
uporabljamo. Podzavestno in pa tudi zavestno jo dajemo, beremo ter sprejemamo. Pri sami
govorici telesa zelo redko pride do nesporazuma, saj se 70 do 80 % naših sporočil razbere
skozi nebesedna sporočila oziroma na podlagi tega, kakšne znake oddajamo (Možina idr.,
2004, str. 446–447).
Prvi del srečanja ni nikoli besedni pozdrav, ampak tisto, kar se zgodi med dvema ali več
osebami pred besednim pozdravom. To je trenutek, ko se z osebo, ki jo srečamo, ujamemo z
očmi. Še preden smo kaj rekli, je medtem že spregovoril naš obraz z mimiko, hkrati pa je tudi
spregovorilo naše telo, ki se je ob srečanju odprlo s svojo držo ali z določenim gibom. Vsa
naša sporočila telesa so zelo pomembna pri komuniciranju, predvsem pa, ko je potrebno
8
narediti tisti prvi vtis, saj ne bomo imeli nikoli več druge priložnosti, da naredimo prvi vtis,
niti, da ga popravimo (Kneževič, 2006, str. 17).
Gestika
Geste so gibi in kretnje, ki obsegajo premike rok, nog, glave in drugih delov telesa. Lahko so
naučene, hotene, podzavestne ali naključne. Najbolj značilna vrsta komuniciranja z gibi pa je
govorica rok. Različni pomeni gest se zelo razlikujejo med kulturami, če je nekaj v eni kulturi
priznano in dovoljeno, je lahko v drugi neprimerno (Kavčič, 2008, str. 190).
Morris (1979; povzeto po Kovačev, 1997, str. 36–39) natančneje obravnava sedem tipov gest,
ki jih uporabljamo v vsakdanjih življenjskih situacijah. Te so:
 slučajne (to so geste, ki najprej niso bile namenjene sporočanju, ampak imajo kljub
temu določeno sporočilno vrednost);
 izrazne (so skupne ljudem in živalim. Odvisne so od tega, kako visoko so razviti
možgani posameznika. So pa tudi pod močnim vplivom kulturnih dejavnikov);
 mimične (oddajajo znake s posnemanjem; z njimi lahko človek natančno posnema
določeno osebo, predmet ali dejanje);
 shematske (so skrajšane verzije mimičnih gest. Poskušajo opisati določen predmet ali
pojav s tem, da izločijo eno od njegovih temeljnih lastnosti);
 simbolične (govorijo o razpoloženjih in predstavah ter so za stopnjo višje od mimičnih
gest);
 tehnične (uporabljajo jih manjše skupine strokovnjakov v okviru svoje posebne
dejavnosti);
 šifrirane (tvorijo znakovni jezik na podlagi predpisanega sistema in se po tem
razlikujejo od vseh drugih gest. Povezujejo se po strogo začrtanih pravilih. Za primer
lahko navedemo znakovni jezik gluhonemih).
Kretnje rok
Roke so tiste, ki jih opazimo takoj za obrazom in imajo tako v gibanju kot tudi v mirovanju
veliko sporočilno vrednost. Tudi, ko molčimo, komuniciramo z rokami, zato se moramo
zavedati, kaj sporočamo z gibi rok. Sporočila rok v gibanju so veliko bolj prepričljiva kot pa
besede. Pokažejo vso našo nestrpnost, nezadovoljstvo, vzvišenost, odtujenost itd. Da ne bi s
svojimi rokami pripovedovali ljudem tisto, kar želimo zamolčati, moramo dobro poznati svoje
roke in se jih naučiti obvladati (Kneževič, 2006, str. 153–161).
Široke kretnje rok nakazujejo odprtost, gotovost; ozke kretnje pa negotovost, bojazen. Če so
roke prekrižane na prsih, nakazujejo obrambni položaj, čakanje in odklanjanje. Kadar imajo
poslušalci prekrižane roke, to pomeni, da manj pozorno poslušajo govorca in njegovim
besedam pripisujejo manjši pomen. Roke v žepih izražajo sproščenost, če pa so roke
sklenjene za vratom, to pomeni dominantnost. Velike kretnje pomenijo veliko pozornost,
9
uporabljajo pa jih ljudje, ki želijo biti v središču pozornosti. Majhne kretnje pa so nasprotno
od velikih, torej uporabljajo jih vljudni, skromni, obzirni ljudje, zadržani in notranje
občutljivi, ki svoja čustva neradi izkazujejo; lahko pa jih uporabljajo tudi slabiči in zahrbtni
ljudje (Kavčič, 2008, str. 189).
Če opazujemo kretnje rok s položajem posameznih delov telesa, lahko te izdajajo (Možina
idr., 2004, str. 451–452):
 dolgčas: glava težko pada na mehko iztegnjeno dlan ob eni strani obraza, oči dalj časa
zrejo v isto smer;
 laž: gibi rok so kratki, nenehno menjavajo položaj, glava se počasi obrača vstran,
pogled ni usmerjen v sogovorca, ampak je nemiren;
 nestrpnost: prsti ponavljajo enakomerne gibe, ki so po navadi v ritmu, roka se dotika
drugih delov telesa, telo se trdo premika;
 nestrinjanje: glava je rahlo sklonjena, roke so pogosto na tilniku, pogled pa je
največkrat od »spodaj«, »postrani«;
 presojanje: tukaj ima pomembno vlogo kazalec, ki se dotika predel senc, glava je
mirna in usmerjena v sogovorca, ampak pogled ni usmerjen naravnost v
sogovornikove oči, veke pa se počasi spuščajo in odpirajo;
 odklonilno stališče: glava je mirna, podprta ali naslonjena na iztegnjeni kazalec in
palec ob strani obraza, pogled ni usmerjen v sogovornikove oči, telo pa je odmaknjeno
od mize;
 frustracija: celotna dlan pomaga pri kretnjah glave, da se oči izognejo neposrednemu
srečanju s sogovornikovimi očmi, prsti pa so sklenjeni in členki stisnjeni;
 pred odločitvijo: palec in kazalec ponavljata ritmične kretnje v bližini ust, po bradi in
pri tem je telo napeto;
 nesodelovanje: roke so v višini ust, nosu, spodnje polovice obraza ali vratu, kretnje so
počasne in prsti obeh rok se rahlo dotikajo;
 samozadovoljnost: roke so v položaju »trikotnika«, telo je nagnjeno nazaj, glava je
rahlo dvignjena in skoraj ves čas nagnjena nazaj.
Najmočnejša sporočila pa oddajamo z dlanmi. Če poznamo drže dlani, nam lahko veliko
povedo o človeku in njegovem karakterju. Navzgor obrnjena dlan pomeni vdanost in lahko
brez slabe vesti prijazno ukazujemo, v našem ukazu pa oseba ne bo občutila ukazovalnosti.
Če pa je dlan obrnjena navzdol, pomeni avtoriteto in oseba bo nalogo razumela kot ukaz in
zato bo postala sovražna (Pease in Pease, 2008, str. 37–38).
Kretnje nog
Noge nam razkrivajo, kako je določena oseba razpoložena in z njimi se ne da pretvarjati tako,
kot se lahko z obrazom. Čeprav je lahko nekdo videti miren in pri tem z nogami potrkava po
tleh, s tem odkriva svojo prizadetost, ker ne more pobegniti (Pease in Pease, 2008, str. 205).
10
Če imamo pri hoji pogled usmerjen naprej, s tem kažemo odprto osebnost, ki jo opazijo vsi.
Nasprotno pa, če imamo pogled blizu predse, kažemo zaprtost in negotovost. Hitra hoja v naši
kulturi pomeni samozavest, lahko pa tudi domišljavost. Hkrati pa izraža osebnost, ki vodi k
jasnemu cilju brez zaustavljanja. Majhni koraki pa pomenijo negotovost in so značilni za
osebe, ki nerade prevzemajo odgovornosti. S hojo, pri kateri imamo roke v pasu, dajemo
znak, da smo gospodovalni, pa tudi, da smo naivni itd. (Kavčič, 2008, str. 188).
Pease in Pease (2008, str. 207–210) navajata štiri glavne stoječe položaje:
1. Stoja v pozoru. To je uraden položaj, ki kaže, da oseba nima želje sodelovati niti oditi.
Značilna je predvsem za ženske.
2. Razkoračena stoja. Značilna je predvsem za moške, ki jo uporabljajo predvsem za
kazanje premoči.
3. Z eno nogo naprej. Svojo vodilno nogo usmerimo tja, kamor želimo iti. Ta položaj
nam daje koristne namige o tem, kakšne trenutne namene ima oseba.
4. Prekrižane noge. Kažejo na zaprt, podrejen in obramben odnos. Ženska pri položaju z
eno prekrižano nogo ali škarje sporoča dvoje: prvič, da ne misli oditi, ampak želi
ostati; drugič pa, da zapira dostop do sebe. Tudi pri moškem ta položaj sporoča, da
ima namen ostati. Odprt položaj nog pri moških kaže moškost, pri zaprtem pa zaščito.
Tudi tisti ljudje, ki so manj samozavestni, prekrižajo noge.
Kretnje glave
Najpogostejša giba z glavo sta prikimavanje in odkimavanje. Prikimavanje štejemo med
pozitivne kretnje, ki jo v večini kulturnih okolij uporabljajo za potrjevanje ali strinjanje.
Odkimavanje pomeni ne in jo nekateri ocenjujejo kot prirojeno kretnjo, spet drugi pa menijo,
da je to prva kretnja, ki se jo človek nauči (Pease, 1996, str. 97).
Pease in Pease (2008, str. 226–228) delita tri glavne položaje glave:
1. Pokončna drža glave. Zavzame jo oseba, ki ima nepristranski odnos do tega, kar
posluša. Glavo ima pri miru, včasih pogovor poudari z rahlim prikimavanjem in roke
so velikokrat na obrazu, v drži razmišljanja. Če nekdo dvigne glavo z vnaprej štrlečo
brado, opozarja na vzvišenost in ošabnost. Oseba namerno izpostavi vrat, da lahko
gleda na druge ljudi »zviška«.
2. Postrani nagnjena glava. To je znak podredljivosti, ker sta pri tem izpostavljena vrat in
tilnik. Osebe s to kretnjo so videti manjše in manj namerne. Po navadi nagnejo glavo
po strani tiste osebe, ko jih začne nekaj zanimati.
3. Sklonjena glava. Nakazuje negativen, kritičen ali napadalen odnos. Če oseba ne
spremeni položaja glave, nam pove, da imamo lahko težave z njo.
11
Mimika
Ko se z ljudmi prvič srečamo, jih takoj ocenimo na podlagi vidnih vtisov. Obraz sodi med
najbolj izrazne kanale nebesednega komuniciranja. Kaže naše notranje gledanje na stvari,
hkrati pa lahko sporoča marsikaj. Obenem pa lahko ljudje obraz najlažje kontroliramo. Izrazi
obraza so lahko namenski (nasmeh), naključni (zoženje oči pri nenadni svetlobi) ali nezavedni
(presenečenje, šok). Pri komuniciranju lahko z obraznimi gibi oddajamo in sprejemamo
številna čustva in stališča, kot so jeza, strah, žalost, presenečenje itd. Z obrazom je mogoče
izraziti več kot 500 različnih čustev. Da bi lahko prepoznali pomen različnih izrazov obraza,
je odvisno od okoliščin, v katerih se pojavljajo, naših izkušenj s tistim, ki jih izraža in
številnih drugih prikazanih čustev (Kavčič, 2008, str. 191).
Naš obraz pod kožo sestavlja množica mišic, ki reagirajo na tisto, kar se dogaja okrog nas.
Povedo nam, kako je sogovornik sprejel naše sporočilo, kaj si misli o tem in kakšni občutki ga
ob tem preplavljajo. Če z obraza želimo razbrati čim več, se ne smemo zadovoljiti samo s
prvim vtisom. Poleg obraza moramo biti pozorni tudi na druga nebesedna sporočila, kot so
telesna drža, kretnje rok itd. Z obrazom je zelo težko lagati kot z besedami, ampak je pa lažje
kot pa s kretnjami in telesno držo (Mihaljčič, 2011, str. 36–38).
Na obrazu ločimo tri območja (Kavčič, 2008, str. 192–194), ki so navedena v nadaljevanju.
Čelno območje (vključno z obrvmi)
Predel čela je značilen zaradi tako imenovanih čelnih gub, ki se lahko pojavljajo v vodoravni
ali v navpični obliki. Vodoravne gube so znak velike pozornosti, ki jih lahko povzročijo
prestrašenost, strah, presenečenje, zmedenost in počasno dojemanje. Seveda pa lahko pravo
razlago dobimo le, da upoštevamo še druge nebesedne znake, saj je gibanje čela močno
povezano z gibanjem obraznih mišic. Navpične gube nakazujejo, da je vsa pozornost z močno
koncentracijo usmerjena na nekaj ali nekoga (Kavčič, 2008, str. 192). Tudi z obrvmi lahko
izražamo več izrazov čustev, odvisno, kako so postavljene. Prav z njimi podkrepimo nekatera
naša sporočila, ki jih oddajamo z izrazom na obrazu. Lahko so privzdignjene, spuščene ali
namrščene obrvi (Mihaljčič, 2011, str. 37). Dvignjene obrvi so znak velike pozornosti,
pomenita presenečenje in pozitivno izkazovanje pozornosti. Če ima oseba dvignjeno samo
eno obrv, to pomeni, da želi vedeti več, vendar je pripravljena, da bo izvedela samo en del
resnice. Kadar neka oseba dvomi o nečem ali je jezna, to pove z namrščenimi obrvmi
(Molcho, 1996, str. 183–184).
Srednji obraz (oči, nos in lica; nekateri sem prištevajo še zgornjo ustnico)
Pri srednjem obrazu imajo glavno funkcijo oči, ki so glavni organ dojemanja in sprejemanja.
Ravno z očmi sprejemamo več kot 80 % vseh informacij. Če bi želeli nekomu pokazati, kaj si
mislimo in kaj mu želimo sporočiti oziroma povedati, moramo ustvariti stik z njegovimi očmi
12
ter ga pri tem zadržati ob srečanju, pogovoru. Ravno oči so tiste, ki drugim povedo največ o
nas samih. V očeh drugih lahko preberemo, kakšni in kdo smo, hkrati pa lahko v očeh vidimo
oziroma razberemo, če smo dobrodošli, kdo je dobronameren, opazimo veselje ali sovraštvo.
Naše oči izdajajo, kdaj smo samozavestni ali nesamozavestni, kdaj smo iskreni ali neiskreni
(Kneževič, 2006, str. 27–28). Zelo pomembno je, da sogovornika gledamo v oči, saj odprt
pogled naravnost v oči sogovornika nakazuje na odprtost, poštenost, samozavest in trdnost.
Tisti, ki umika pogled, velja za neiskrenega in ni vreden zaupanja (Kavčič, 2008, str. 193).
Pri očeh poteka komunikacija predvsem z zenico, položajem vek in usmerjenostjo pogleda.
Zenice lahko razkrijejo marsikaj, saj dajejo jasne odgovore, ki jih ne moremo kontrolirati.
Širjenje zenice izraža zanimanje in navdušenje, nasprotno pa oženje zenic izraža skrb,
nezanimanje, odpor ali jezo. Če je zgornja veka spuščena do zenice, izraža zanimanje, če pa je
dvignjena, da se pri tem vidi beločnica, pa presenečenje. Stiskanje vek izraža jezo ali
zamišljenost. Ošabnost, negotovost, pa tudi osredotočenost, bomo razbrali iz pogleda mimo
sogovornika. Pomembno je, da znake zenic povežemo še s položajem obrvi in ust ter tako
dobimo zelo jasno izražanje določene osebe (Kavčič, 2008, str. 194).
Naš pogled v sogovornikove oči ne sme biti predolg. Čeprav dolg pogled gledani osebi pove,
da se ta, ki jo gleda, zanjo zanima, ne sme trajati predolgo, saj lahko vzbudi nelagodje in
vznemirjenost. Torej naj pogled traja približno dve sekundi, nato pa pogled umaknemo in
sogovornika pogledamo čez nekaj časa. Sogovornik pa se bo prav tako neprijetno počutil, če
ga namerno nočemo pogledati, saj se bo počutil nezaželenega in odrinjenega. Sogovorniku
gledamo v oči zato, da dobimo povratne informacije, da vidimo oziroma ugotovimo njegov
odziv (Mihaljčič, 2011, str. 36–37).
Usta in čeljust
Pomembna sporočila izražamo tudi z usti, saj med pogovarjanjem z obraznimi mišicami
različno zategujemo usta in s tem sogovorniku sporočamo svoja čustva, kot so veselje, žalost,
ponos, razočaranje, jeza itd. (Mihaljčič, 2011, str. 37). Odprta usta so znak pripravljenosti za
sprejemanje novega, kažejo znak začudenja. Nasprotno pa zaprta usta povedo, da oseba ne
želi sprejemati ničesar iz okolja. Najbolj značilen del ust pa so ustni kotički. Lahko so
privzdignjeni, ravni ali povešeni. Z usti, stisnjenimi v ravno črto, sporočamo, da smo
razočarani, duševno zagrenjeni in pretirano zadržani, da se togo držimo svojih načel in pri tem
to zahtevamo tudi od drugih. S privzdignjenim ustnim kotičkom izražamo cinizem ali
ošabnost. Kadar pa imamo navzgor potisnjene kotičke ust, izražamo nasmeh, veselje, dobroto
itd. (Kavčič, 2008, str. 192).
Smeh je najpogostejša oblika sporočanja z usti (Trček, 1994, str. 122). V naše kulturno okolje
sodi nasmeh v obred pozdravljanja. Veliko je razlag o pomenu nasmeha (približno 1.800 vrst
nasmehov, smeha, smehljajev). Nasmeh je močan simbol dobronamernosti, odprtosti in želje
za nova zbliževanja ter sprejemanja. Nasmeh oziroma smehljaj ne smemo zamenjati s
13
smejanjem. Smehljaj je izraz naših čustev in našega odnosa, ki ga imamo do ljudi, smejimo pa
se, ko smo dobre volje in ko slišimo nekaj smešnega (Kneževič, 2006, str. 51–52).
Drža telesa
Drža telesa je pomemben način nebesednega izražanja, ki jo moramo opazovati skupaj z
drugimi gibi udov, zlasti rok in samega obraza (oči), lahko pa je drža tudi sama zase
sporočilo. Pri opazovanju nastopajočega lahko razberemo oziroma izvemo o njem marsikaj,
če opazujemo njegovo držo, saj lahko z njo izraža socialni status, stopnjo samozavesti ali
svojo predstavo jaza (Trček, 1994, str. 128).
Človek z večjim socialnim položajem bo zavzel vidno, izpostavljeno mesto, pri tem pa se bo
držal vzravnano in vzvišeno. Pri hudi notranji stiski si bo obraz pokril z rokami in velikokrat
pri tem sede. Če nam nekdo obrne hrbet, bomo to smatrali kot ignoranco, da nas podcenjuje,
celo ponižuje. Za to, da bi dajali občutek iskrenosti in topline, moramo imeti razprte roke; s
pokončno držo, z rokami, uprtimi v bok, pa bomo izražali samozavest in prepričljivost. Roke,
sklenjene na prsih, nam izdajajo, da je naš sogovornik živčen, pa tudi, da se nas brani. Zelo
pomembno je, da med pogovorom ne sklanjamo glave in umikamo pogleda, vendar pa tudi
previsoko dvignjena glava deluje odbijajoče in poslovnim partnerjem bomo dajali občutek, da
smo vzvišeni in domišljavi. Idealna drža glave je približno v višini ramen, saj s tem kažemo
na odločnost, samozavest in prizadevnost (Mihaljčič, 2011, str. 31–32).
Pri drži moramo biti pozorni na odprtost in zaprtost drže. S pokončno držo, z nezaščitenim
prsnim košem, dvignjeno glavo in pogledom naravnost bomo do drugih izražali odprtost.
Nasprotno pa bomo z rahlo sključeno držo, z rokami zavarovanim prsnim košem, pogledom,
ki je nekoliko usmerjen navzdol, kazali zaprtost (Kavčič, 2008, str. 188).
Pri položaju telesa so najbolj zgovorna ramena, ki pa jih moramo vedno gledati v povezavi z
vratom in glavo. Od tukaj prihajajo najbolj zaznavni znaki o zadržanosti, sproščenosti, o
občutku obvladovanja prostora in situacije, v katerih se nahajamo. Zato Kneževičeva (2006,
str. 176–177) loči tri položaje ramen:
 dvignjena ramena, spuščena glava, povešena brada in navzdol obrnjena usta nam
govorijo, da je oseba rezervirana, napeta in da ne želi sodelovati, saj čuti odpor ali
neprijaznost;
 ležerno vzravnana in nekoliko naprej potisnjena ramena, glava nagnjena v eno smer,
sproščen obraz in oči, ki spremljajo govornika, nam predstavlja osebo, ki je polna
zanimanja in radovednosti. Usmerjena je v dogajanje in s svojo držo vzpodbuja
pogovor in dogajanje;
 vzravnano telo, pokončna drža, dvignjena vzravnana glava, brada, potisnjena malo
naprej, veder in jasen obraz ter razširjena ramena predstavljajo osebo kot
»zmagovalca«, ki se zaveda svojih sposobnosti, svojih kvalitet ter zna obvladovati
14
situacije. Je sproščena, odkritosrčna in se zanima tudi za druge. Iz telesa te osebe žari
pozitivna energija, njeno govorjenje pa je ritmično in ne monotono.
Najbolj značilen gib z rameni je skomiganje. Pri tem gibu gredo ramena iz sproščenega v
navzgor dvignjeni položaj in nazaj. S tem gibom izražamo nemoč, negotovost, neznanje
(Kavčič, 2008, str. 190).
K drži telesa prištevamo tudi sedenje. Značilne so predvsem tri oblike sedenja (Kavčič, 2008,
str. 188–189):
 Bežeči položaj: oseba sedi na koncu sedeža, nagnjena je naprej, noge pa ima
postavljene v korak. Pri tem je težišče telesa nad boki. Takšna drža nam sporoča, da
oseba ni usmerjena na poslušanje sogovornika in z njo ni pametno razpravljati, dokler
ne menja drže.
 Položaj pozornosti, sprejemljivosti: oseba sedi na sedežu z vzravnanim hrbtom, pogled
ima usmerjen naprej. Pri tem je težišče telesa v bokih. Ta drža sporoča pozornost,
pričakovanje in omogoča sprejemanje signalov iz okolja.
 Udobna drža: oseba je nagnjena na sedežu nazaj, pri tem je težišče telesa za boki.
Noge so stegnjene ali prekrižane. Ta drža nam sporoča sproščenost. Če pa poleg tega
upoštevamo še druge nebesedne znake, nam lahko ta drža sporoča tudi ošabnost.
Proksemika
Proksemika je izraz za uporabo prostora v komunikacijske namene (Kavčič, 2008, str. 195).
Ljudje smo občutljivi na prostor, saj se odzivamo nanj in spremembe v njem. Če se bomo v
njem počutili prijetno, bomo komunicirali sproščeno in seveda bolj učinkovito. Nasprotno pa
se bomo počutili neprijetno in omejujoče, ker lahko to prenesemo na komuniciranje (Ule,
2009, str. 199). Prostor, ki ga potrebujemo, zadovoljuje psihološke in fiziološke potrebe
posameznika in je rezultat tega, kakšno razdaljo si želimo do drugih (Kavčič, 2008, str. 196).
O lastniku prostora pa nam veliko pove urejenost prostora, kako je opremljen, kakšni
predmeti so v njem, lega in velikost prostora (Heliodor, 2001, str. 31).
Kavčič (2008, str. 196) razlikuje prostore glede na vpliv na komuniciranje:
 Fiksni prostor. To je razpored stavb in prostorov v stavbah. Na njih imajo vpliv
načrtovalci in gradbeniki, zaposleni ga ne morejo spreminjati.
 Polfiksni prostor. Nanaša se na razporejanje opreme v prostoru. Sam razpored opreme
precej vpliva na količino in kakovost komunikacije.
 Medosebni prostor. Nanaša se na fizično razdaljo, ki jo želimo in hočemo uveljaviti
pri različnem komuniciranju z drugimi.
V svoj osebni prostor ne sprejemamo oziroma ne želimo, da bi se nam vsi ljudje enako
približevali.
15
Hall (povzeto po Trček, 1994, str. 132) je proučeval pomen različnih oddaljenosti v zahodni
kulturi in ugotovil, da imajo razdalje natančna pravila. Razdelil jih je v štiri prostorske
pasove:
 intimna bližina oziroma razdalja od telesnega dotika: približno 60 cm;
 osebna razdalja: približno 1m;
 poslovna ali uradna razdalja: približno 2 m;
 javna razdalja: od približno 3 m naprej.
Na drugi strani pa je Pease (1996, str. 24) opredelil prostorske pasove takole:
 intimni pas: 15 cm do 46 cm;
 osebni pas: 46 cm do 1,2 m;
 socialni pas: 1,2 m do 3,6 m;
 javni pas:
nad 3,6 m.
Intimna razdalja. V intimni prostor prostovoljno sprejemamo osebe, ki jim zaupamo, s
katerimi smo si blizu (zakonski partnerji, starši, sorodniki, otroci). Sami določamo, koga
bomo spustili v intimni prostor in koga ne. Tisti človek, ki ne upošteva intimne razdalje, nam
sproži občutek nelagodja, včasih se celo umikamo in celo preziramo to osebo (Trček, 1994,
str. 134; Birkenbihl, 1999 str. 99–105).
Osebna razdalja. Ta razdalja se začne tam, kjer se intimno konča. V ta prostor prostovoljno
spuščamo vse ljudi, s katerimi nismo tako intimni, da bi smeli vstopiti v naš intimni prostor,
pa obenem ne tako tuji, da bi morali ostati v naslednjem (dobri prijatelji, kolegi, s katerimi se
razumemo in vsi, s katerimi radi komuniciramo) (Birkenbihl, 1999, str. 108–110).
Poslovna razdalja. Ta razdalje meji na osebno in je namenjena površnim stikom, kot so
znanci, nadrejeni, trgovci itd. (Trček, 1994, str. 136; Bikrenbihl, 1999, str. 110–111). Na tej
razdalji poteka večina poslovnega komuniciranja, kot so poslovni pogovori, sestanki,
predstavitve (Kavčič, 2008, str. 197).
Javna razdalja. Služi formaliziranju odnosov, povzdigovanju nastopajočega, mesto je
rezervirano za posebne položaje in statuse. Ta razdalja je značilna za komuniciranje na
predavanjih, seminarjih. Je učinkovita, ampak je lahko brezosebna (Trček, 1994, str. 138–
139; Mihaljčič, 2011, str. 40).
Dotik
Dotik še drugače imenujemo haptika in je najbolj dvoumen način nebesedne komunikacije, ki
je odvisen od kulture, spola, starosti in narave odnosov med osebami. Lagodno se bomo
počutili, če nam dotik nameni intimna oseba, če nam tega nameni tujec, pa bomo občutili
nelagodje. Zato je telesne stike z drugimi ljudmi (izven družine) mogoče razdeliti na
profesionalne in socialne (Kavčič, 2008, str. 194–195):
16
 Profesionalni dotiki: imamo jih z ljudmi, ki vključujejo telesno dotikanje (zdravniki,
zobozdravniki itd.). Njim je dovoljeno dotikanje v tistih predelih, kar dovolimo samo
tistim, ki jim zaupamo in smo z njimi intimni.
 Socialno dotikanje: značilno je za večjo skupino ljudi, s katerimi delamo in se
družimo. To dotikanje je omejeno, odvisno od razlik med ljudmi. Nekateri dotikanje
omejijo na stisk roke, drugi pa imajo radi več neposrednega telesnega dotikanja. Vse
je odvisno od kulturnih razlik.
Z dotikom izražamo občutek obvladovanja druge osebe, običajno pa ga uporabljajo nadrejene
osebe. Na delovnem mestu so dotiki zelo omejeni in vključujejo (Kavčič, 2008, str. 195):
pozdravljanje in poslavljanje s stiskom rok; pri govorjenju vplivanje z dotikom rok ali ramen
drugih; tolažba, podpora, čestitke; vzbujanje pozornosti s kratkim dotikom rok ali ramen
(potrkati po roki); usmerjanje gibanja z lahnim dotikom, objemom rok ali dotikom hrbta.
Najpogostejši dotik, ki sodi v ritual pozdravljanja, je rokovanje. To je prvi telesni stik med
dvema osebama in ima velik pomen v medosebni komunikaciji, saj lahko iz načina rokovanja
razberemo, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas, kako je razpoložena itd. Stisk
roke naj bo vedno trden, čvrst, da oseba, s katero se rokujemo, občuti, da smo zanesljivi,
odkriti in dobronamerni. Stisk roke je potrditev dobrih namenov, dodatek neizgovorjenim
besedam dobrodošlice, izraz spoštovanja, naklonjenosti (Kneževič, 2005, str. 41; Možina idr.,
2004, str. 467).
2.3.3 Osebni videz in urejenost
Velik vpliv na uspešnost pri delu ima vtis, ki ga poslovnež naredi z zunanjim videzom, ki je
simbol nekega poklica. Pri sogovorniku najprej opazimo njegov obraz in oči, nato pa njegove
roke. Ti deli telesa predstavljajo samo 10 % človekove vidne površine, ostalo prekrivajo lasje,
obleka in obutev. Že v prvih petih sekundah oblikujemo prvi vtis o sogovorniku in ga nato
dopolnjujemo. Večina poslovnežev prisega na klasičen in zadržan stil oblačenja. Z obleko
sporočamo, kakšen odnos imamo do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe
(Mihaljčič, 2011, str. 26–27).
Osnove za dober in urejen videz so (Dreo, 2003, str. 12): urejenost vseh detajlov na glavi;
telesna kondicija in negovanost; zlikana, barvno usklajena obleka; dodatki (ruta, kravata,
nakit itd.).
Izgled je dokaj kompleksen rezultat številnih dejavnikov (Kavčič, 2008, str. 200): čistoča
telesa (moteč vonj znojenja); izgled kože (svežina); uporabljene vonjave (parfumi, ki ne
smejo biti zelo izraziti); uporabljena kozmetika, zlasti pri ženskah; obrita, urejena brada pri
moških; urejenost obrvi; usta (zobje); urejenost rok (nohti); dolžina, čistoča in urejenost las;
obleka (kroj, barva, kvaliteta); nakit (zmeren pri ženskah, pri moških ni primeren); čevlji itd.
17
Moška obleka, sestavljena iz hlač, telovnika, suknjiča, bele srajce in kravate, je včasih veljala
za edino primerno dnevno oblačilo za poslovneža, vendar pa so danes pravila oblačenja
drugačna in niso več tako strogo določena. Izberemo lahko tudi bolj športen stil oblačenja,
vendar je treba paziti na pravo mero tako, da bo drugim jasno, da smo prišli poslovno. Torej
klasika ni več obvezna. Obleka, ki se nosi za v službo, mora biti izdelana iz kakovostnega
blaga, ki se ne mečka, ne sme biti občutljiva na vremenske razmere in mora dobro prenesti
sedenje v avtu, za pisalno mizo ter na daljših potovanjih. Kako naj bo oblečena ženska v
poslovnem svetu, ni predpisano s strogimi pravili. Kljub temu pa je treba upoštevati, da naj bo
obleka praktična, modna, primerna glede na starost, osebnost in telesne značilnosti. Obleka
mora biti prav tako narejena iz kakovostnih tkanin, ne preveč kričečih barv in vzorcev, hkrati
pa je pomembno, da ne zaostaja preveč za modo. Kadar pa gre za pomembne poslovne
večerje ali svečane prireditve, je treba imeti oblečeno slavnostno večerno obleko, ki se nosi po
18. uri. Moški praviloma nosijo hlače, suknjič, kravato ali metuljčka, pri ženskah pa so obleke
lahko bolj raznolike (večerna obleka, dvodelni kostimi). Pri tem pa moramo paziti na barve,
praviloma se nosijo temne barve (siva, črna) (Mihaljčič, 2011, str. 28–29).
K zunanjemu videzu pa spada tudi osebna higiena, ki je osnova urejenosti in negovanosti,
prav tako morajo biti čista oblačila in obutev. Zunanjim vplivom so najbolj izpostavljene
roke, zato si jih moramo pogosto umivati, s čimer bomo zmanjšali možnost infekcij. Nohti pri
moških morajo biti vedno prirezani in čisti, brez črnih robov. Ženski nohti ne smejo biti
predolgi in pri tem morajo biti skrbno opiljeni. Če so lakirani, se je treba izogibati kričečim
barvam, lak pa ne sme biti okrušen. Nasmeh je zelo pomemben del poslovnega obnašanja,
zato morajo biti zobje negovani, to pa dosežemo z rednim umivanjem in rednim obiskom pri
zobozdravniku (Mihaljčič, 2011, str. 30–31).
Lasje morajo biti vedno postriženi in umiti, pričeska pa naj se ujema z obliko obraza, stilom
oblačenja in starostjo. Ženske se morajo izogibati izrazitim barvam, če si barvajo lase. Pri
moških morajo biti brki in brada skrbno negovani (oblikovani, postriženi, umiti itd.). Pri
uporabi parfumov za ženske in moške velja, da ne smejo biti premočni. Pri uporabi več
kozmetike z vonjem se morajo ti skladati. Ličila so za ženske v poslovnem svetu nujna,
vendar pa je treba ohraniti pravo mero. Odtenki ličil se morajo skladati s tenom kože
(Mihaljčič, 2011, str. 31).
2.3.4 Govorica časa
Pomembna sestavina poslovnega komuniciranja je tudi čas, ki ga drugače imenujemo tudi
kronemika. Imamo poslovne partnerje, ki jim čas ne pomeni veliko, se jim ne mudi ali pa
želijo s tem vzbuditi takšen vtis. Poznamo pa tudi takšne, ki so točni na minuto, nekateri ne
pozabijo na noben termin, spet druge je treba venomer opozarjati. Odvisno je od kulturnih
razlik, saj pri tem ne gre le za osebnostne razlike. Tiste osebe, ki zamujajo, s tem kažejo svojo
malomarnost, nezainteresiranost in navsezadnje podcenjevanje drugih udeležencev (Kavčič,
2008, str. 197; Tavčar, 1995, str. 21).
18
Kneževičeva (2005, str. 164–166) navaja nekaj osnovnih pravil, ki jih je treba upoštevati. Ta
so:
 ne smemo zamujati, saj je to odsev naše sebičnosti;
 na sestanke prihajamo nekaj minut pred začetkom;
 v službo prihajamo prej, da se lahko začne delati ob določeni uri;
 drugim ljudem ne smemo dopuščati zamujanja;
 če vemo že vnaprej, da bomo zamudili, smo dolžni, da se pravočasno opravičimo, da
nas ne bi drugi čakali.
Uporaba časa se razlikuje tudi glede na status osebe. Tisti, ki imajo višji status, vstopajo
hitreje v sobo kot tisti z nižjim statusom. Oseba, ki želi poudariti svoj formalni status, bo
pustila obiskovalca dalj časa čakati pred vrati (Kavčič, 2008, str. 197).
2.3.5 Poslovna darila
Poslovna darila so sestavni del poslovnega protokola, predvsem poslovnega bontona. Na
takšen način lahko sooblikujemo in negujemo poslovne odnose. Izmenjujemo si jih predvsem
ob pomembnejših obletnicah podjetja ali posamezne osebe, ob podpisu pomembnih pogodb in
ob drugih pomembnih poslovnih stikih. Poslovna darila so del medsebojne poslovne
komunikacije. Dobro izbrano poslovno darilo lahko opravlja tudi vlogo informativnega in
promotivnega sredstva za samo podjetje, s katerim ga posredno predstavljamo, ali pa kulturo
okolja, v katerem podjetje deluje (Bogataj, 1994, str. 21; Kavčič, 2008, str. 198).
Poslovna darila delimo na promocijska in protokolarna. Promocijska darila imajo namen
predstaviti podjetje, pomagajo pri spoznavanju posameznih izdelkov, ki so na trgu in na
takšen način prispevajo k osnovnemu predstavljanju podjetja in izdelkov na tržišču.
Promocijska darila so navadno majhni predmeti za promoviranje (obesek za ključe, pisala z
imenom podjetja itd.), ki pa jih ne smemo uporabljati kot poslovna darila. Poslovna darila se v
politiki označujejo kot protokolarna darila. Razlika je samo v tem, kdo komu izroča darilo. Če
je darilo državnika ali države namenjeno drugemu državniku ali državi, potem gre za
protokolarno darilo. O poslovnem darilu pa govorimo, ko poslovnež daje darilo poslovnemu
partnerju (Bogataj, 1994, str. 22; Kavčič, 2008, str. 198).
Izdelki, ki pridejo v poštev za poslovna darila, so (Bogataj, 1994, str. 31–32): izdelki domače
obrti; likovni izdelki; grafični oziroma tiskarski izdelki; izdelki s področja kulinarične kulture;
izdelki s področja glasbenih in video medijev; industrijski izdelki; izdelki vezani na podjetje
in njihove dejavnosti; pisarniška darila; ure; predmeti za notranjo opremo pisarn in stanovanj
itd.
19
3 POGAJANJA
Ljudje se vsakodnevno pogajamo. Pogajamo se v službi, za morebitno višjo plačo, pogajamo
se doma med družinskimi člani, kot na primer, kdo bo imel kakšne zadolžitve in podobno. V
nadaljevanju bomo predstavili, kaj sploh so pogajanja in celoten proces pogajanj, ki vključuje
priprave na pogajanje, začetek pogajanj, proces iskanja rešitve, doseganje sporazuma in
zaključek pogajanj.
3.1 Opredelitev in pomen pogajanj
Definicij pogajanj je več. Poglejmo nekatere od njih (Kavčič, 2008, str. 204):
 Pogajanja lahko opredelimo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več
strankami, v katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi
lahko dosegli skupno sprejemljivo rešitev.
 Pogajanja so način, kako dobimo tisto, kar si želimo, če je le možno po najnižji ceni,
ampak ne zastonj.
Pogajanja so zapleten proces, ki zahteva prepoznavanje, razumevanje in prakso. Sestavni del
dobrih pogajanj so poznavanje tehnike pogajanj, določanje strategije, priprava teme in taktike,
oblikovanje vprašanj, ustvarjanje dobrega razpoloženja in pa znanja branja govorice telesa. Ta
znanja je potrebno vnesti vase, v svoje misli in občutke, poskušamo razmišljati kot naš
sogovornik, smo se pripravljeni prilagajati (Petar, 2006, str. 133–134).
Ne glede na to, za katero vrsto pogajanj gre, pa je pomembno, da se pri tem korektno
obnašamo in da smo se pripravljeni prilagajati, poiskati skupni kompromis.
3.2 Neverbalna komunikacija v procesu pogajanj
Pogajanja so daljši proces, ki lahko trajajo leta in niso serijsko dejanje. Spreminjajo se
okoliščine, v katerih potekajo pogajanja, sčasoma pa se spreminja tudi vsebina predmeta
pogajanj. Vsaka pogajanja so edinstven proces, kar pomeni, da se je potrebno za vsako
pogajanje dobro pripraviti in jih voditi, kot da so posebna (Kavčič, 2008, str. 206; Petar, 2006,
str. 163).
Pogajalski proces je sestavljen iz naslednjih sestavin (Kavčič, 2008, str. 206–207): priprave
na pogajanja; otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij; proces iskanja rešitve;
doseganje sporazuma in zaključek pogajanj.
V nadaljevanju bomo vsako sestavino posebej predstavili in navedli najpomembnejše.
20
3.2.1 Priprave na pogajanje
V tem podpoglavju bomo predstavili celoten proces, kako potekajo priprave na pogajanja.
Zelo pomembno je, da se na priprave dobro pripravimo, če želimo biti uspešni pri pogajanjih.
Prav pomanjkanje časa je vzrok, da se pogajalci premalo pripravijo na pogajanje. Veliko
pogajalcev močno zaupa v svoje sposobnosti in znanje, zato menijo, da bodo opuščene
potrebne priprave nadomestili med pogajanji, kar se seveda motijo. Za uspešna pogajanja so
potrebne temeljite priprave, ki se tudi nadaljujejo med samimi pogajanji, saj dobijo številne
nove informacije, preverijo niz svojih predpostavk itd. Prav ta nova spoznanja lahko vključijo
v nadaljevanje pogajanj (Kavčič, 1996, str. 38).
Priprave na pogajanje obsegajo (Kavčič, 2008, str. 207): določitev ciljev; izbiro pogajalske
strani; zbiranje informacij; določitev pogajalske skupine; odločitev o času pogajanj; določitev
kraja pogajanj; določitev pristojnosti pogajalcev; določitev o javnosti ali tajnosti pogajanj.
1. Določitev ciljev. Je prva zahteva, ki jo je potrebno narediti v pripravah na pogajanja. Ko
bomo vedeli, kaj želimo doseči s pogajanji, začnemo pripravljati načrt, da bomo dosegli
želene cilje. Jasno postavljeni cilji so temeljni kriterij za presojanje uspešnosti pogajanj
(Kavčič, 1996, str. 41). Pri določanju ciljev je potrebno opredeliti pogajalski interval, saj se
cilji ne opredeljujejo v obliki točk, ampak v obliki intervalov, in sicer: najbolj ugodno
(maksimalno, idealno); realno (za nas sprejemljivo, normalno, zaželeno); minimalno (spodnji
prag, pod katerim se ne pogajamo več) (Kavčič, 2008, str. 208; Ferjan, 1998, str. 160).
2. Izbira pogajalske strategije. Ko imamo določene cilje in intervale, je potrebno določiti
način, s katerim bomo te cilje dosegli. Odločiti se moramo, kakšno pogajalsko strategijo
bomo za to uporabili (Markič, Strniša in Tavčar, 1993, str. 25–26).
Po pregledu literature je pogajalskih strategij veliko, nekatere bomo predstavili v
nadaljevanju:
 Združevalna in razdruževalna strategija. Združevalna temelji na prepričanju, da gre
poleg konfliktnih tudi za skupne interese obeh strank. Da se lahko uporabi ta
strategija, mora biti med pogajalskima strankama velika stopnja zaupanja in veliko
medsebojnega razumevanja. Razdruževalna izhaja iz prepričanja, da stranki nimata
skupnih interesov. Vsaka stranka razvije svoje zahteve in določi izhodišče za
pogajanje, vsaka si želi pridobiti čim več. Ta strategija je tipična za enkraten posel
(Kavčič, 1996, str. 57–58).
 Strategija na osnovi teorije iger, s katerimi označujemo različne izide pogajanj, je
(Kavčič, 1996, str. 59–60):
 »Dobim - dobim«. Pomeni, da sta obe strani zadovoljni z izidom pogajanj, saj sta
obe stranki nekaj pridobili. To je pristop skupnega reševanja problemov, rešitev in
ta pristop se priporoča za podjetniška kolektivna pogajanja.
21
 »Dobim - izgubim«. Pomeni, da je ena stranka pridobila tisto, kar je želela na
račun druge stranke. Ena stran je tekmovalno naravnana, po končanih pogajanjih
pa je vedno eden zmagovalec, drugi pa poraženec.
 »Izgubim - izgubim«. Je najslabši rezultat, s katerim sta nezadovoljni obe
sodelujoči stranki, saj sta pri tem obe strani nekaj izgubili. Pogosta oblika tega
rezultata pogajanj je kompromis, katerega si obe strani razlagata kot poraz.
 Strategija partnerstva. To je novi koncept, kjer gre za filozofijo sodelovanja in skupne
odgovornosti za urejanje določenih odnosov. Je posebna oblika strategije »dobim dobim«, ki upošteva dolgoročne interese in cilje. Takšen odnos je značilen na
področju trgovine, med kupcem in prodajalcem, ki obema prinaša koristi. Zelo
pomembno je dolgoročno sodelovanje, ki mora temeljiti na skupni odgovornosti in
ustrezati mora obema strankama, saj bo takšno sodelovanje prineslo več koristi
(Kavčič, 1996, str. 63–65).
3. Zbiranje informacij. Informacije so moč. Tisti, ki je bolje obveščen o problemu v
pogajanju, ima prednost pred tistim, ki je manj obveščen. Zato je pomembno posvetiti veliko
pozornosti informiranosti med samimi pogajanji. Ravno med pogajanji lahko izvemo veliko
koristnih informacij od nasprotne strani, predvsem, če opazujemo njihovo govorico telesa,
kakšno argumentacijo uporabljajo itd. (Kavčič, 1996, str. 65). Ločimo informacije o predmetu
pogajanj in informacije o nasprotni strani (Markič idr., 1993, str. 26–27).
4. Določitev pogajalske skupine. Pri pripravljanju na pogajanja se je potrebno odločiti o tem,
ali se bo pogajal kot predstavnik en sam pogajalec, ali pa celotna pogajalska skupina. Če se
pogaja posameznik, ni »šibkega« člena v pogajalski stranki, ampak je homogena (Markič idr.,
1993, str. 31–32; Kavčič, 2008, str. 210). Če pogajanje vodi skupina (tim), so potrebne
priprave celotne skupine. Pomembno je, da se razdelijo vloge v skupini, da se določi, kaj bo
kdo počel med pogajanji. V skupini se določi vodjo, ki predstavlja celotno skupino, pozicije
skupine, razlaganje predlogov itd. (Kavčič, 1996, str. 72–73).
5. Določitev časa in kraja pogajanj. Pomembno pri času je, da se sporazumemo, kdaj se bodo
pogajanja pričela. Določitev trdnega datuma, do kdaj je potrebno pogajanje končati,
velikokrat ugodno vpliva na celoten potek pogajanj (Kavčič, 1996, str. 75–77).
Ko določimo čas pogajanj, je potrebno v pripravah določiti tudi kraj, kjer se bomo pogajali.
Obstajajo tri možnosti, in sicer se lahko pogajamo pri nasprotni strani, pri nas ali na
nevtralnem prostoru (Kavčič, 1996, str. 77–79).
6. Določitev pristojnosti pogajalcev in odločitev o tajnosti pogajanj. Potrebno je opredeliti,
kakšne so pristojnosti pogajalcev, pri tem pa je pomembno vedeti, ali bodo pooblaščeni za
sklenitev sporazuma sami, ali bodo morali pred sklenitvijo dobiti soglasje nadrejene ravni
odločanja. Pogajanja pa so zelo redko tajna, da bi s tem koristili rezultatom (Kavčič, 2008, str.
211).
22
3.2.2 Začetek pogajanj
V tem podpoglavju bomo predstavili, kako poteka začetek pogajanj in na kaj moramo biti pri
tem pozorni.
Začetek pogajanj pomeni ustvarjanje začetnega vtisa, torej, kakšen vtis naredimo na začetku
na nekoga. Ta prvi vtis je zelo pomemben, saj ga je mogoče narediti samo enkrat in ga
kasneje ne moremo popraviti. Od začetka pogajanj je odvisen končni rezultat pogajanj
(Kavčič, 1996, str. 86).
1. Medsebojno spoznavanje strank. Medsebojno spoznavanje strank ločimo na formalna in
neformalna spoznavanja. Formalno se pogajalski stranki predstavita ena drugi. Neformalno
spoznavanje poteka v parih ali manjših skupinah, preden se začnejo pogajanja in v odmorih
med pogajanji (Kavčič, 1996, str. 86–87).
2. Določitev dnevnega reda. Je začetna faza pogajanj, uvod v resnična pogajanja. Potrebno je
narediti seznam, ki naj obsega predlagane vsebine in zadeve, nosilce teh vsebin, zaporedje
obravnavanja vsebin in kako dolgo se bodo obravnavale te vsebine ter kako dolgo bo trajalo
celotno pogajanje (Kavčič, 1996, str. 87; Možina idr., 2004, str. 299).
3. Predstavitev začetnih pozicij obeh strank. Po dogovorjenem dnevnem redu obe stranki
predstavita svoje začetne poglede, pozicije na vsebino pogajanj. Začetne pozicije pomenijo
maksimalne zahteve, ki jih poda posamezna stranka. Vse zahteve je potrebno podpreti z
argumenti, ki morajo biti sprejemljivi tudi za nasprotno stran (Kavčič, 1996, str. 88).
4. Ugotovitev pristojnosti in pooblastil. Na začetku pogajanj obe stranki predstavita svoje
pristojnosti v pogajanjih in na podlagi tega vesta, kakšna so pooblastila nasprotne strani in
kako se pogajati (Kavčič, 1996, str. 90).
Zelo pomembno je, kakšen vtis naredimo pri nasprotni strani, ko se prvič srečamo, saj prvega
vtisa ne moremo popraviti, hkrati pa vpliva na celoten proces pogajanj.
3.2.3 Proces iskanja rešitve
Proces iskanja rešitve vključuje vzpostavljanje dobrih odnosov, dokazovanje, predlaganje
novih možnosti, popuščanje, prepričevanje in zavajanje. V nadaljevanju predstavljamo vsako
sestavino posebej.
1. Vzpostavljanje primernega vzdušja in odnosov. Ključna sestavina v iskanju sporazuma je
vzdušje na pogajanjih. Če je vzdušje medsebojnega zaupanja, razumevanja in pripravljenosti
na skupno iskanje rešitev, bodo pogajanja potekala hitro in ugodno. V nasprotnem primeru pa
23
pride do ovir, ki preprečujejo, da bi se pogajanja rešila hitro in uspešno zaključila (Kavčič,
1996, str. 91–92).
2. Dokazovanje. Vsaka stran posebej navaja dokaze za svoje zahteve in se pri tem izpodbijata.
Vsaka stran poskuša prepričati, da ima prav in da sprejme njene zahteve (Kavčič, 1996, str.
97).
3. Nakazovanje novih možnosti. Nakazovanje novih možnosti pomeni namig nasprotni
stranki, ki sporoča, da smo pripravljeni nekoliko popustiti, ne v celoti, saj gre za preverjanje,
kaj bi naredila nasprotna stran. Nakazovati, da smo pripravljeni na popuščanje, zahteva
poseben jezik. To so pogojni stavki, ki vsebujejo naš pogoj in šele nato nakažemo, ali smo
pripravljeni odstopati od začetne pozicije (Kavčič, 1996, str. 100–102).
4. Predlaganje. Če pride do zastoja v procesu pogajanj, potem je predlaganje edino zdravilo.
Če ne pričakujemo, da bomo nekaj dobili in pri tem ne damo nič, potem moramo predlagati.
Vsi predlogi, ki jih damo nasprotni strani, kažejo na to, koliko smo iniciativni in kako smo
pripravljeni, da rešimo konflikt. Če se stranki razhajata v stališčih, jih je najprej potrebno
izraziti v merljivih količinah. Torej zahteve izrazimo v številkah, saj na koncu se morata
stranki sporazumeti v merljivi količini (denar, odstotek). Tudi predlogi morajo biti postavljeni
pogojno (Kavčič, 1996, str. 102–104).
5. Prekinitev pogajanj. So pomemben del pogajalskega procesa in so velikokrat dobrodošle,
naj gre za krajše ali daljše prekinitve. Prekinitev pogajalcu omogoča (Kavčič, 1996, str. 104):
pregled in predelavo informacij, ki jih je dobil do te točke; ponoven premislek o svojih
stališčih; ponovna uskladitev v naši skupini, če je prišlo do razcepitve itd. V ta namen so
prekinitve dobrodošle, ampak ne smejo biti prepogoste prekinitve (Kavčič, 2008, str. 214).
6. Prepričevanje. Kako smo uspešni v pogajanjih, bomo pokazali tudi s tem, koliko uspemo
prepričati nasprotno stran v naše zahteve, predloge, da so prav naša stališča pravilna. To je
odvisno od naših argumentov, dejstev in utemeljitev, ki so bistvenega pomena (Kavčič, 2008,
str. 214–215).
7. Popuščanje na pogajanjih. Uspešna pogajanja so tista, kjer obe strani nekaj dobita. Da pa
se to doseže, je potrebno v pogajalskem procesu tudi popuščati, odstopati od začetnih zahtev,
saj je izhodišče popuščanja raven našega pričakovanja. Kakšna je ta raven (visoka, zmerna ali
nizka), pa si moramo biti na jasnem preden se začnejo pogajanja. Drugi vidik je, da
poskušamo izvedeti, kakšna je raven pričakovanj nasprotne strani, ki jo zelo pogosto izvemo
šele na začetku pogajanj. Priporočeno je, da se začetnih zahtev ne postavi prenizko. Raje
višje, da imamo več možnosti za popuščanje (Kavčič, 1996, str. 109–111).
8. Zavajanje. Tradicionalni koncept »dobim - izgubim« dovoljuje vsakršna, pa tudi moralna
sredstva za doseganje ciljev. Največkrat je to zavajanje, ki je nemoralna prevara, in sicer
24
prinese nekaj trenutnih koristi, vendar povzroča izgubo zaupanja udeležencev podjetja. To so
največkrat grožnje in obljube (Možina idr., 2004, str. 305).
Če povzamemo, je iskanje sporazuma najdaljši del celotnega procesa pogajanj. Za svoje
zahteve je treba imeti čvrste argumente, da lahko nasprotni strani dokažemo, da imamo prav,
in jih seveda prepričati v to. Pokazati moramo, da smo pripravljeni nekoliko popustiti pod
pogojem. Torej, če bodo sprejeli naš predlog, bomo mi premislili o njihovi zahtevi.
3.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj
Kako doseči sporazum in kdaj je najbolj primeren trenutek, da zaključimo pogajanje, je
vprašanje marsikaterega poslovnega pogajalca.
Benson, Kennedy in McMillan (1990; povzeto po Kavčič, 1996, str. 118) pravijo, da se pri
vsakem pogajalcu pojavljata dve temeljni dilemi glede zaključka pogajanj. Nikoli ne vemo
povsem gotovo, ali ni prezgodaj za zaključevanje pogajanj, ker bi še lahko kaj dobili od
nasprotne strani. Po drugi strani pa tudi ne vemo, ali bi čim prej končali pogajanje, da ne bi
nasprotna stran še kaj iztisnila iz nas. Vsaka stranka pozna svojo sprejemljivo mejo pri
pogajanjih, ne poznajo pa meje nasprotne strani.
Pogajalci morajo znati prepoznati pravi trenutek za zaključek pogajanj, torej oceniti, kdaj bi
bil najbolj primeren trenutek. Idealno je zaključiti pogajanje takrat, ko sta obe stranki dosegli
največ od tega, kar sta ocenili, da je sploh mogoče (Kavčič, 1996, str. 118–120).
Tehnike zaključevanja
Kavčič (2008, str. 217) navaja tri najpogostejše tehnike zaključevanja:
 Najpogostejša tehnika je zadnja (končna) ponudba. Pri tej tehniki ocenimo, da je
nasprotna stran pripravljena na sporazum. Čeprav obstaja še nekaj razlik, ki jih je
treba preseči, smo pripravljeni še na zadnje popuščanje.
 »Povzetek za zaključevanje« je tehnika, ki temelji na predlaganju zaključka pogajanj s
povzetkom dosedanjega poteka in poudarjanjem doseženega. Potrebno se je
sporazumeti o tem, kar je še odprtega in ne uvajamo nobenih novosti.
 Posebna tehnika je prekinitev za razmislek. Tukaj oblikujemo našo zadnjo ponudbo in
predlagamo nasprotni strani sporazum kot zaključek pogajanj. Ob tem pa nasprotni
strani predlagamo še prekinitev pogajanj, da ima čas za temeljit premislek o predlogu
naše končne ponudbe ali sporazuma.
Sporazum
Je cilj, zaradi katerega smo se pogajali, saj je smisel pogajanj prav v doseganju sporazuma. V
sporazumu je potrebno zelo natančno določiti (Kavčič, 1996, str. 124–125): kaj je vsebina
25
sporazuma; za koga velja sporazum; kdaj in pod katerimi pogoji začne sporazum veljati; kaj
mora vsaka stranka narediti, da uresničijo sporazum; kakšne posledice doletijo tistega, ki se
sporazuma ne bo držal in dogovor glede reševanja kasnejših sporov ter razlage posameznih
sporočil sporazuma. Ko smo se dogovorili in sporazumeli o spornih vprašanjih, moramo
pogajanje še formalno zaključiti, saj je to slovesen akt in ga kaže opraviti na slovesen način
(Kavčič, 1996, str. 125–127).
Najpomembnejše je, da prepoznamo primeren trenutek za zaključek pogajanj, ki je odvisen od
okoliščin. Prezgodnje ali prepozno zaključevanje pogajanj nam lahko povzroči posledice, in
sicer, da dobimo manj kot bi lahko dobili ali izgubimo več, kot je to potrebno. Idealno je
zaključiti pogajanje takrat, ko prideta stranki do spoznanja, da sta dosegli največ, kar sta
lahko.
3.3 Neverbalne pogajalske taktike
Katere so tiste najbolj tipične neverbalne taktike, iz katerih lahko razberemo marsikaj,
predstavljamo v nadaljevanju.
Pogajalske taktike so sredstva, orodja, s katerimi uresničujemo strategijo, ampak ni nujno, da
nam bodo te zagotovile tudi uspeh. Zato je pomen poznavanja pogajalskih taktik lahko dvojen
(Kavčič, 1996, str. 169):
 izbira taktike je del vsebine naših priprav na pogajanja, kar pomeni, da si že vnaprej
poskušamo odgovoriti na vprašanje, kako bomo zastavljene cilje dosegli;
 pomembno je, da poznamo taktike, saj nam to omogoča, da razumemo ravnanje
nasprotne strani. Ko imamo neko svoje znanje, natančno vemo, kako ravnati ob
uporabljenih taktikah nasprotne strani.
Veliko je taktik in zvijač, s katerimi stranka poskuša izkoristiti nasprotno stran. Uporabljajo
se različne taktike, od laži in psiholoških zlorab do različnih oblik pritiska. Taktike in zvijače
pa so lahko tudi nezakonite, neetične ali preprosto neprijetne, imenujemo pa jih tudi
spletkarska pogajanja. In s temi spletkarskimi pogajanji uporabnik pridobi prednost v
izkazovanju moči (Fisher, Ury in Patton, 1998, str. 151).
Vse uporabljene taktike so povezane z vedenjem pri pogajanjih, torej ne vključujejo besed,
ampak nebesedno komunikacijo (ton glasu, izrazi obraza, kretnje in druge telesne gibe)
(Treven, 2001, str. 228–229).
Ko želimo nakazati svojo pripravljenost, da bi spremenili svoje pogajalsko stališče, ne da bi
pri tem uporabili besede, lahko to storimo z govorico telesa (odprta drža z vnaprej nagnjenim
telesom). Zavedati se moramo, da kar 93 odstotkov sporočil prihaja iz govorice telesa in
»pravi« uspešni pogajalci bodo pozorno opazovali sogovornikovo govorico telesa, da se
prepričajo, če se vedenje sklada z vsebino njegovega sporočila. Vendar sogovornikovo
26
govorico telesa ne moremo opazovati ves čas, ampak mora biti primeren trenutek, ki je takrat,
ko predstavlja svojo ponudbo ali kakšne druge argumente. Še posebej smo pozorni na to,
kakšen način stiska roke ima, kakšna je njegova drža, način sedenja, kam gleda itd. Ne kaže
pa se popolnoma zanašati na sogovornikovo govorico telesa, saj je lahko sogovornik zelo
izkušen pogajalec in nam pošilja znamenja, ki nas lahko zavajajo, zaradi česar je lahko on v
prednosti. Zelo dobro poznavanje nebesedne komunikacije pa je taktika, ki nam omogoča, da
prepoznamo sogovornikovo »zeleno luč« pri pogajanjih. Pri tem mislimo na zelo dobro
poznavanje podzavestnih znamenj, torej, da jih znamo prebrati. Iz njih lahko preberemo, če se
nasprotna stran strinja ali ne z našim podanim predlogom (Ilich, 1998, str. 150–161).
Taktika opazovanja oči je ena najbolj uporabljenih pri pogajanjih. Ravno iz opazovanja
pogleda lahko marsikaj pomembnega izvemo o sogovorniku, še posebej pri pogovorih. S
pretiranim stikom z očmi bomo prestrašili sogovornika, vendar s pomanjkanjem stika z očmi
lahko nakažemo, da nismo zainteresirani za posel ali pa, da smo v zadregi. Tudi odmikanje
pogleda lahko nakazuje na prevaro, laž in stres. V pogovorih z ljudmi oziroma s
sogovornikom se osredotočimo na njihove zenice. Velikost zenic nam bo namreč povedala,
ali sogovornika zanima naša ponudba ali ne. Če so zenice razširjene in večje, je to znak, da ga
zanima. Zožene in manjše zenice pa nakazujejo, da nima zanimanja za našo ponudbo (Ilich,
1998, str. 162–163).
Taktika nasmeha je posebna taktika, ki se lahko uporablja na več načinov. Z njim lahko
naredimo premor, vskočimo v besedo, izzovemo vprašanje, si damo čas za premislek itd.
Smeh ima lahko trenutni ali pa dolgotrajni učinek. Uporabljamo ga skrbno in preudarno, saj
če ga bomo uporabili ob neprimernem času, bomo s tem povzročili nezaupanje pri
sogovorniku (Ilich, 1998, str. 165–166).
Taktika glasu mora odražati samozavest in določnost, če želimo s pogajanji doseči rezultate,
ki smo si jih zastavili. Pozorni moramo biti na spremembe v tonu glasu in hitrosti govorjenja.
Živčen ali napet sogovornik bo govoril hitreje, kar nam pove, da ni prepričan o zadevi, o
kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe. Če opazimo, da nas sogovornik ne pogleda v
oči, medtem ko ponuja svoj predlog, je to znak, da nam nekaj skriva. Še posebej moramo biti
pozorni, če sogovornik govori s preveč prijetnim glasom in kaže veliko zanimanje za nas, saj
nas lahko preslepi, da bi mu preveč popustili. Z namenim pritegnitve sogovornika, da se bo
strinjal z nami oz. s predlogom, ki smo ga podali, moramo to povedati navdušeno in ob koncu
stavka privzdignemo glas. Poudarimo ključne besede tako, da zmanjšamo hitrost govorjenja
in uporabljamo razumljive besede, torej izražamo se enostavno (Ilich, 1998, str. 167–169).
Zelo pomembno je zavedanje, da imamo lahko opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki nas lahko
pri tem zavajajo z nebesedno komunikacijo, da bi pridobili korist v svoj prid.
27
4 EMPIRIČNI DEL
4.1 Metodologija in način obdelave podatkov
V tem podpoglavju bomo opredelili metodologijo raziskovanja in način obdelave podatkov s
pomočjo anketnega vprašalnika.
V empirični raziskavi smo uporabili metodo anketiranja, saj smo na podlagi anketnega
vprašalnika raziskovali, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri pogajanjih. Anketni
vprašalnik je zajemal pet demografskih vprašanj, ki so pokazala, kakšna je struktura
anketirancev. Preostalih devetnajst vprašanj pa smo namenili vsebinskemu delu ankete.
Anketni vprašalnik, ki je bil oblikovan na podlagi zastavljenih hipotez, je sestavljen iz zaprtih
in odprtih vprašanj.
Anketni vprašalnik smo sestavili v programu za spletno anketiranje FluidSurveys. S spletnimi
vabili smo k sodelovanju prek elektronske pošte povabili različna podjetja, ki se ukvarjajo s
poslovnimi pogajanji, kjer smo jih poiskali v Poslovnem informatorju Republike Slovenije
(PIRS). Zbiranje podatkov je potekalo v maju 2012. Pridobljeni podatki so statistično
obdelani s programom SPSS, rezultati pa so prikazani tabelarično in grafično.
4.2 Opis vzorca raziskave
Ciljna skupina v raziskavi so bili pogajalci. V vzorec raziskave smo zajeli 300 različnih
podjetij, ki smo jih poiskali s pomočjo Poslovnega informatorja Republike Slovenije. Poslali
smo jim spletna vabila prek elektronske pošte, kjer smo jih prosili za izpolnitev anketnega
vprašalnika. Zbiranje podatkov je potekalo v obdobju od 8. do 25. maja 2012. V tem obdobju
smo dobili samo 31 izpolnjenih anketnih vprašalnikov, pri tem pa je na posamezna vprašanja
odgovarjalo manj kot 31 anketiranih. V takšnih primerih smo upoštevali samo veljavne
odgovore. Menimo, da je razlog v pomanjkanju časa, predvsem pa nezanimanje za
sodelovanje v tovrstnih raziskavah in preobsežnost anketnih vprašalnikov.
Vzorec vprašanih je predstavljen v preglednici 4.1, ki je razdeljena po socialno-demografskih
spremenljivkah, kot so: spol, starost, dosežena stopnja izobrazbe, skupna delovna doba
anketiranca in zaposlenost v zasebnem ali javnem podjetju.
Iz preglednice je razvidno, da je bilo v vzorec zajetih 16 (51,6 %) žensk in 15 (48,4 %)
moških.
Starost anketirancev je različna. Slaba polovica anketiranih je stara med 30 in 40 let, kar
predstavlja 14 (45,2 %) anketirancev, 9 (29 %) jih je starih med 40 in 50 let ter 6 (19,4 %) nad
50 let. Najmanj anketiranih je v starostni skupini do 30 let, kar predstavlja 2 (6,5 %)
anketiranca.
28
Z vidika izobrazbe podatki kažejo, da ima največ, tj. 10 (33 %), anketiranih zaključeno visoko
strokovno šolo, 8 (26,7 %) jih ima končano srednjo ali poklicno šolo in po 6 (20 %) višjo
strokovno šolo ter magisterij ali več. Eden od anketiranih ni podal odgovora na to vprašanje.
Z vidika delovne dobe podatki kažejo, da ima največ, 9 (29 %), anketiranih 11 do 20 let in 21
do 30 let delovne dobe, dobra četrtina oz. 8 (25,8 %) jih ima 5 do 10 let ter 5 (16,1 %) od 31
do 40 let delovne dobe. Nihče od anketiranih pa nima nad 40 let skupne delovne dobe.
Anketa je bila namenjena različnim podjetjem, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji in smo
jih poiskali s pomočjo Poslovnega informatorja Republike Slovenije. Z vidika zaposlenosti
podatki kažejo, da je največ oz. 25 (83,3 %) anketiranih zaposlenih v zasebnih podjetjih. Eden
od anketiranih na to vprašanje ni podal odgovora.
Preglednica 4.1: Demografska struktura vzorca - število in strukturni odstotki
Frekvenca (f)
V%
SPOL
Ženski
16
Moški
15
STAROST ANKETIRANCEV
Do 30 let
2
Od 30 do 40 let
14
Od 40 do 50 let
9
Nad 50 let
6
IZOBRAZBA ANKETIRANCEV
Srednješolska ali poklicna
8
Višja strokovna šola
6
Visoka strokovna šola
10
Magisterij ali več
6
SKUPNA DELOVNA DOBA ANKETIRANCEV
5 do 10 let
8
11 do 20 let
9
21 do 30 let
9
31 do 40 let
5
Nad 40 let
0
ZAPOSLENOST ANKETIRANCEV
Zasebno podjetje
25
Javno podjetje
5
29
52
48
7
45
29
19
27
20
33
20
26
29
29
16
0
83
17
4.3 Interpretacija rezultatov anketnega vprašalnika
V nadaljevanju predstavljamo rezultate anketnega vprašalnika na temo Vpliv neverbalne
komunikacije pri pogajanjih. Rezultati so prikazani grafično in tabelarično, s komentarji.
Na vprašanje: »Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna
komunikacija; govorica telesa)?«, so bili rezultati naslednji: kar 13 (41,9 %) vprašanih je
odgovorilo, da približno poznajo neverbalno komunikacijo, 11 (35,5 %) ji to pozna dobro in
samo 7 (22,6 %) vprašanih je odgovorilo zelo dobro. Nad rezultati smo bili presenečeni, saj
smo pričakovali, da bo večje število vprašanih odgovorilo, da dobro poznajo neverbalno
komunikacijo, ki v veliki meri vpliva na uspešen izid pogajanj. Rezultati so prikazani na sliki
4.1.
Slika 4.1: Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija;
govorica telesa)?
Na vprašanje: »Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete
nebesedno komunikacijo nasprotne strani?«, smo dobili naslednje odgovore: 11 (35,5 %)
vprašanih meni, da pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne
strani, 10 (32,3 %) jih je podalo odgovor občasno ter 10 (32,3 %) jih vedno pozorno oz. dobro
opazuje neverbalno komunikacijo nasprotne strani (slika 4.2).
30
Slika 4.2: Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete
nebesedno komunikacijo nasprotne strani?
Pri naslednjih vprašanjih so vprašani ocenjevali, v kolikšni meri se strinjajo s posamezno
trditvijo, z lestvico od 1 do 5 (1 - sploh se ne strinjam, 2 - se ne strinjam, 3 - niti se ne
strinjam, niti se strinjam, 4 - se strinjam, 5 - popolnoma se strinjam). Na osnovi rezultatov,
prikazani v preglednici 4.2, lahko ugotovimo, da je neverbalna komunikacija velikega
pomena pri pogajanjih, saj je večina anketiranih pripisala visoko stopnjo strinjanja
naslednjima trditvama: »Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov.«,
»Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki ga naredi pred
besednim pozdravom.« in »Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi
in predvsem do samega sebe.«
S prvo trditvijo se popolnoma strinja 13 (41,9 %) anketirancev, strinja pa se 12 (38,7 %)
anketirancev. Z drugo trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev, strinja pa 10
(32,3 %) anketirancev. S tretjo trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev in
strinja 13 (41,9 %) anketirancev.
Trditvama z največjo stopnjo strinjanja sledijo naslednje trditve:
 »Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo (mimika obraza,
kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na uspešen izid pogajanj.« S tem se
strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 11 (35,5 %) pa se jih niti ne strinja niti se strinja.
 »Iz načina rokovanja razberem kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas.« S
trditvijo se popolnoma strinja 8 (25,8 %) anketirancev, 16 (51,6 %) pa se jih le strinja.
 »Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca.« S trditvijo se
popolnoma strinjalo 6 (19,4 %) anketirancev, 18 (58,1 %) pa se jih le strinja.
 »Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca.« S trditvijo se
strinja 13 (41,9 %) anketirancev, 9 (29 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja.
31
 »Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi, ali je oseba samozavestna
ali negotova.« S trditvijo se strinja 6 (19,4 %) anketirancev, 16 (51,6 %) pa se jih niti
ne strinja niti strinja.
 »Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo, kakšen je pogajalec. Na podlagi
pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja.« S trditvijo se strinja
15 (48,4 %) anketirancev, i11 (35,5 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja.
 »Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova sprejemanja.«
S trditvijo se strinja 8 (25,8 %) anketirancev, ravno nasprotno se jih 8 (25,8 % ne
strinja in 11 (35,5 % anketirancev se niti ne strinja niti strinja.
 »Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem intimni pas
posameznega pogajalca (15 do 46 cm).« S trditvijo se popolnoma strinja 11 (36,7 %)
anketirancev in 12 (40 %) se jih le strinja.
 »Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti pogajalec
urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko, urejeno frizuro, negovane
nohte in zobe itd.« S trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev, toliko
(38,7 %) se jih tudi strinja s tem.
 »Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen.« S trditvijo se popolnoma strinja 24
(77,4 %) anketirancev in 6 (19,4 %) se jih le strinja.
 »Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela.« S trditvijo se popolnoma
strinja 13 (41,9 %) anketirancev, 10 (32,3 %) pa se je le strinja.
 »Izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim veliko pozornosti, saj na takšen
način negujem in sooblikujem poslovne odnose.« S trditvijo se strinja 12 (38,7 %)
anketirancev, 9 (29 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja.
 »Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam drugim.« S
trditvijo se strinja 16 (53,3 %) anketirancev, 8 (26,7 %) pa se jih niti ne strinja niti
strinja.
 »Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim
komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi znaki pa mi
sporoča čisto nekaj drugega).« S trditvijo se strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 13 (41,9
%) pa se jih niti ne strinja niti strinja.
 »Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo.« S trditvijo se
strinja 15 (48,4 %) anketirancev, 6 (19,4 %) se jih ne strinja in 6 (19,4 %) se niti ne
strinja niti strinja.
32
Preglednica 4.2: Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev, z ocenami od 1 do
5
Stopnja strinjanja
Niti se
strinjam,
Sploh
Se ne
niti se
Se
Popolnoma
se ne
Skupaj
strinjam
ne
strinjam
se strinjam
strinjam
Trditve
strinjam
Pri pogajanjih je zelo
pomembno
poznavanje
nebesednih znakov.
Ko se prvič srečam s
pogajalcem, je zame zelo
pomemben prvi vtis, ki ga
naredi pred besednim
pozdravom.
Menim, da dobro poznam
in obvladam nebesedno
komunikacijo
(mimika
obraza, kretnje rok nog,
drža telesa itd.), ki zelo
vpliva na izid pogajanj.
Iz
načina
rokovanja
razberem, kakšen karakter
je oseba, kakšen odnos
ima do nas.
Med pogovorom sem
pozoren na ton in hitrost
govora pogajalca.
Iz kretenj rok lahko
razberem nezadovoljstvo
in nestrpnost pogajalca.
Na podlagi hoje (počasna,
hitra) pogajalca znam
presoditi ali je oseba
samozavestna
ali
negotova.
Ravno oči so tiste, iz
katerih lahko razberemo,
kakšen je pogajalec. Na
podlagi pogleda vidim,
kdo je pošten, odprt in
kdo ni vreden zaupanja.
Če
se
pogajalec
nasmehne, je to znak
dobronamernosti in želja
za nova sprejemanja.
3
(9,7 %)
1
(3,2 %)
2
(6,5 %)
12
(38,7 %)
13
(41,9 %)
31
1
(3,2 %)
0
(0 %)
8
(25,8 %)
10
(32,3 %)
12
(38,7 %)
31
3
(9,7 %)
3
(9,7 %)
11
(35,5 %)
12
(38,7 %)
2
(6,5 %)
31
0
(0 %)
2
(6,5 %)
5
(16,1 %)
16
(51,6 %)
8
(25,8 %)
31
1
(3,2 %)
0
(0 %)
6
(19,4 %)
18
(58,1 %)
6
(19,4 %)
31
0
(0 %)
2
(6,5 %)
9
(29 %)
13
(41,9 %)
7
(22,6 %)
31
3
(9,7 %)
3
(9,7 %)
16
(51,6 %)
6
(19,4 %)
3
(9,7 %)
31
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
11
(35,5 %)
15
(48,4 %)
3
(9,7 %)
31
1
(3,2 %)
8
(25,8 %)
11
(35,5 %)
8
(25,8 %)
3
(9,7 %)
31
33
Trditve
Pri pogajanjih upoštevam
medosebno razdaljo, pri
tem pa spoštujem intimni
pas
posameznega
pogajalca (15 – 46 cm).
Z
obleko
sporočam,
kakšen odnos imam do
dela, do drugih ljudi in
predvsem do samega
sebe.
Osebni
videz
veliko
pripomore k ustvarjanju
prvega vtisa, zato mora
biti pogajalec urejen tako,
da ima zlikano in barvno
usklajeno obleko; urejeno
frizuro; negovane nohte in
zobe itd.
Pri poslovnih pogajanjih
sem vedno točen.
Netočnost pogajalca mi
pove, kakšen odnos ima
do dela.
Pri izbiri poslovnih daril
za poslovne partnerje
namenim
dosti
pozornosti, saj na tak
način
negujem
in
sooblikujem
poslovne
odnose.
Pri pogajanjih se zavedam
lastnih
nebesednih
znakov, ki jih sporočam
drugim.
Med pogajanjem opazim
nepovezanost
med
besednim in nebesednim
komuniciranjem
(pogajalec mi govori
nekaj,
s
svojimi
nebesednimi znaki pa mi
sporoča
čisto
nekaj
drugega).
Stopnja strinjanja
Niti se
strinjam,
Sploh
Se ne
niti se
Se
se ne
strinjam
ne
strinjam
strinjam
strinjam
Popolnoma
se strinjam
Skupaj
2
(6,7 %)
0
(0 %)
5
(16,7 %)
12
(40 %)
11
(36,7 %)
30
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
4
(12,9 %)
13
(41,9 %)
12
(38,7 %)
31
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
5
(16,1 %)
12
(38,7 %)
12
(38,7 %)
31
0
(0 %)
0
(0 %)
1
(3,2 %)
6
(19,4 %)
24
(77, 4 %)
31
0
(0 %)
2
(6,5 %)
6
(19,4 %)
10
(32,3 %)
13
(41,9 %)
31
0
(0 %)
4
(12,9 %)
9
(29 %)
12
(38,7 %)
6
(19,4 %)
31
0
(0 %)
2
(6,7 %)
8
(26,7 %)
16
(53,3 %)
4
(13,3 %)
30
0
(0 %)
1
(3,2 %)
13
(41,9 %)
12
(38,7 %)
5
(16,1 %)
31
34
Stopnja strinjanja
Trditve
Menim, da je mogoče
popolnoma
obvladati
nebesedno komunikacijo.
Niti se
strinjam,
Sploh
Se ne
niti se
se ne
strinjam
ne
strinjam
strinjam
1
(3,2 %)
6
(19,4 %)
6
(19,4 %)
Se
strinjam
Popolnoma
se strinjam
Skupaj
15
(48,4 %)
3
(9,7 %)
31
Pri naslednjih vprašanjih so vprašani ocenjevali, koliko je za njih pomemben posamezen
element nebesedne komunikacije pri pogajalcu, z lestvico od 1 do 4 (1 - zelo pomemben, 2 srednje pomemben, 3 - manj pomemben, 4 - nepomemben). Najbolj pomembni elementi
nebesedne komunikacije pri pogajalcu anketirancev so (preglednica 4.3):
 očesni stik (usmerjenost pogleda, umikanje pogleda, pogled v tla), ki ga je 24 (77,5 %)
anketirancev ocenilo kot zelo pomembnega;
 rokovanje (trden, čvrst, hladen stisk roke), ki ga je 20 (67 %) anketirancev izbralo kot
zelo pomembnega;
 obraz (srečen, jezen, žalosten, utrujen), ki ga je 19 (61,3 %) vprašanih ocenilo kot zelo
pomembnega.
Pri elementih z največjo stopnjo pomembnosti sledijo naslednji elementi: osebni videz in
urejenost, nasmeh, kretnje rok, govorica časa, drža telesa, glas, kretnje glave, kretnje nog in
poslovna darila.
35
Preglednica 4.3: Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega
pomena oziroma vam sporočajo največ?
Stopnja
1
2
3
4
Elementi
nebesedne
(zelo
(srednje
(manj
Skupaj
(nepomembno)
komunikacije
pomembno) pomembno) pomembno)
Glas
Kretnje rok
Kretnje nog
Kretnje glave
Obraz
Očesni stik
Nasmeh
Drža telesa
Rokovanje
Osebni videz in urejenost
Govorica časa
Poslovna darila
11
(36,7 %)
14
(45,2 %)
2
(6,5 %)
11
(36,7 %)
19
(61,3 %)
24
(77,5 %)
15
(48,4 %)
13
(41,9 %)
20
(67,0 %)
17
(53, 6 %)
13
(41,9 %)
12
(38,7 %)
14
(45,1 %)
9
(29,0 %)
5
(16,1 %)
12
(38,7 %)
10
(32,3 %)
7
(23,0 %)
2
(6,5 %)
3
(9,7 %)
14
(45,1 %)
6
(18,2 %)
2
(6,5 %)
1
(3,2 %)
3
(9,7 %)
7
(22,6 %)
2
(6,7 %)
16
(50,3 %)
11
(36,7 %)
2
(6,5 %)
13
(41,9 %)
2
(6,5 %)
12
(38,7 %
7
(22,6 %)
5
(16,1 %)
16
(52,7 %)
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
3
(9,7 %)
0
(0 %)
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
1
(3,2 %)
1
(3,3 %)
2
(6,5 %)
1
(3,2 %)
6
(18,2 %)
31
31
31
31
31
31
31
31
30
31
31
31
Na vprašanje: »Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri
pogajanjih?«, smo dobili naslednje odgovore: največ oz. 13 (41,9 %) vprašanih od sestavin
nebesedne komunikacije najpogosteje pri pogajanjih uporablja mimiko obraza (izrazi obraza,
pogled, oči), 9 (29 %) jih uporablja govorico časa (točnost, zamujanje), 5 (16,1 %) jih
uporablja osebni videz in urejenost ter 4 (12, 9 %) vprašani uporabljajo gestikulacijo (kretnje
rok, nog in glave). Odgovori so razvidni iz slike 4.3.
36
Slika 4.3: Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri
pogajanjih?
Na vprašanje: »Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča
pri pogajalcu?«, smo dobili naslednje odgovore: največ oz. 8 (25,8 %) vprašanih meni, da je
od sestavin nebesedne komunikacije najbolj moteče pri pogajalcu ravno umikanje pogleda,
nato sledi 6 (19,4 %) neurejen videz in aroganten glas, 4 (12,9 %) moti hladen stisk roke pri
pozdravu, 3 (9,7 %) vprašane moti neupoštevanje govorice časa, torej zamujanje, ter 2 (6,5 %)
sta podala odgovor, da ju moti neupoštevanje intimnega prostora (med pogovorom se vam
preveč približa). Dva (6,5 %) sta odgovorila z drugo. Eden je odgovoril, da ga moti arogantno
in vzvišeno obnašanje, medtem ko drugega moti, da nekdo konstantno vztraja po svojem.
Odgovori so prikazani na sliki 4.4.
Slika 4.4: Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri
pogajalcu?
37
Na vprašanje: »Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?«, je 9 (29 %)
vprašanih odgovorilo čvrsto rokovanje, 8 (25,8 %) odločen, samozavesten nastop, 7 (22,6 %)
veder, nasmejan obraz, 6 (19,4 %) očesen stik in samo 1 (3,2 %) pokončna, vzravnana drža.
Pričakovali smo večje število odgovorov za čvrsto rokovanje, saj iz načina rokovanja lahko
razberemo, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas in kako je razpoložena (slika
4.5).
Slika 4.5: Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?
Na vprašanje: »Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?«, je dobra
polovica anketiranih oz. 17 (54,8 %) izbrala taktiko opazovanja oči, z 8 (25,8 %) odgovori
sledi taktika nasmeha in kot zadnja je taktika glasu 3 (9,7 %). Trije (9,7 %) menijo drugače, in
sicer je eden odgovoril, da taktike uporablja različno. Drugi je odgovoril, da uporablja kot
taktiko samozavesten nastop, ki temelji na vnaprejšnji pripravljenosti na pogajanja, ki mora
biti podkrepljeno s tehtnimi argumenti; eden pa nam ni zaupal, katero taktiko uporablja. Tukaj
smo pričakovali, da bo večina izbrala taktiko opazovanja oči, saj je to ena najbolj
uporabljenih taktik pri pogajanjih. Iz opazovanja pogleda namreč lahko izvemo marsikaj
pomembnega o sogovorniku (slika 4.6).
38
Slika 4.6: Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?
Na vprašanje: »Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?«, smo dobili naslednje
odgovore: slaba polovica oz. 15 (48,4 %) vprašanih se občasno osredotoči na pogajalčeve
zenice v očeh, 11 (35,5 %) se jih ne osredotoča na to, 5 (16,1 %) vprašanih pa je podalo
odgovor da. Pričakovali smo večji odstotek odgovora občasno, saj nam velikost zenic pove,
ali sogovornika zanima naša ponudba ali ne (slika 4.7).
Slika 4.7: Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?
Na vprašanje: »Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?«, sta slabi dve
tretjini, kar predstavlja 20 (64,5 %) vprašanih, odgovorili, da ga zanima ponudba, 3 (9,7 %) so
odgovorili, da nimajo interesa, da bi se zanimali za ponudbo in 5 (16,1 %) vprašanih je
izbralo odgovor drugo ter zapisalo ne vem in ne gledam. Trije (9,7 %) anketirani na to
vprašanje niso podali odgovora. Rezultati so prikazani na sliki 4.8.
39
Slika 4.8: Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?
Na vprašanje: »Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?«, so bili odgovori naslednji: slabi
dve tretjini 19 (61,3 %) vprašanih pogosto uporabljata taktiko nasmeha, 7 (22,6 %) jih
uporablja občasno in 5 (16,1 %) vprašanih vedno uporablja taktiko nasmeha (slika 4.9).
Slika 4.9: Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?
Na vprašanje: »Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?«, si 12 (38,7 %) vprašanih vzame
čas za premislek, 9 (29 %) jih naredi premor in 8 (25,8 %) se jih izzove na način vprašanja.
Dva (6,5 %) vprašana sta podala odgovor drugo, pri tem pa je eden navedel, da s taktiko
nasmeha prebija težke teme in razelektri napeto ozračje, drugi anketirani pa na to vprašanje ni
podal odgovora. Odgovori so prikazani na sliki 4.10.
40
Slika 4.10: Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?
Na vprašanje: »Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?«, smo dobili naslednje odgovore: 21
(70 %) vprašanih občasno uporablja taktiko glasu, 6 (20 %) pogosto, 2 (6,7 %) vedno in 1
(3,3 %) nikoli ne uporablja taktike glasu. Eden od anketirancev na to vprašanje ni podal
odgovora (slika 4.11).
Slika 4.11: Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?
Na vprašanje: »Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?«, jih največ
oz. 23 (74,2 %) meni, da pogajalec ni prepričan o stvari, o kateri govori in na splošno ni
prepričan v sebe, 4 (12,9 %) menijo, da pogajalec ni samozavesten ter odločen in 3 (9,7 %)
menijo, da pogajalec nekaj prikriva. Eden od vprašanih je podal odgovor drugo in pri tem
razložil, da je preveč obremenjen ter osredotočen na uspešnost prodaje. Odgovori so razvidni
na sliki 4.12.
41
Slika 4.12: Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?
Na vprašanje: »Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in
vas pri tem ne pogleda v oči?«, smo dobili naslednje odgovore: dobra polovica oz. 16 (51,6
%) vprašanih je odgovorilo, da sogovornik nekaj prikriva, 8 (25,8 %) jih meni, da ni
samozavesten in 4 (12,9 %) so odgovorili, da sogovornik ni odločen. Trije (9,7 %) vprašani so
podali odgovor drugo, pri čemer je eden od vprašanih navedel, da sogovornik ni stoodstotno
prepričan v svoj izdelek ali storitev, drugi vprašani pa je odgovoril, da sogovornik ni resen.
Eden od anketiranih ni podal obrazložitve, kaj po njegovem mnenju pomeni zahtevano
vprašanje. Odgovori so razvidni na sliki 4.13.
Slika 4.13: Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas
pri tem ne pogleda v oči?
Na vprašanje: »Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?«, smo
dobili naslednje odgovore: 30 (96,8 %) vprašanih bi pritegnilo sogovornika, da bi se strinjal s
predlogom tako, da bi to povedali navdušeno in samozavestno, medtem ko bi 1 (3,2 %)
vprašani to povedal neodločno in s tresočim se glasom (slika 4.14).
42
Slika 4.14: Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?
Na vprašanje: »Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?«,
jih največ oz. kar 90,3 % meni, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno
komuniciranje, 9,7 % pa meni ravno obratno, da se nebesednega komuniciranja ni mogoče
naučiti (slika 4.15).
Slika 4.15: Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?
Na vprašanje: »Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno
komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?«, je največ oz. 23
(73,3 %) vprašanih odgovorilo z da in dobra četrtina oz. 8 (26,7 %) z ne. Eden od vprašanih ni
podal odgovora na to vprašanje (slika 4.16).
43
Slika 4.16: Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno
komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?
Na vprašanje: »Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da
bi bili uspešnejši v pogajanjih?«, je največ oz. 28 (90, 3 %) vprašanih odgovorilo z da in 3
(9,7 %) z ne (slika 4.17).
Slika 4.17: Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi
bili uspešnejši v pogajanjih?
4.4 Preverjanje zastavljenih raziskovalnih hipotez
V empiričnem delu zaključne naloge smo zastavili tri raziskovalne hipoteze, ki smo jih na
osnovi teoretičnih izhodišč in analize anketnih vprašalnikov tudi preverili.
44
H1, s katero predvidevamo, da pogajalci pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno
komunikacijo nasprotne strani - potrjena.
Ugotavljamo, da podatki analize, ki so razvidni iz slike 4.2, kažejo, da je 11 (35,5 %) od
skupno 31 vprašanih ocenilo, da pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno
komunikacijo nasprotne strani, 10 (32,3 %) jih občasno, preostalih 10 (32,3 %) pa je podalo
odgovor vedno. Tako lahko prvo hipotezo potrdimo in ugotovimo, da pogajalci pogosto
pozorno oziroma dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani.
H2, s katero predvidevamo, da pogajalci od taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje
uporabljajo taktiko opazovanja oči - potrjena.
Podatki analize anketnega vprašalnika, prikazani na sliki 4.6, so pokazali, da dobra polovica
oz. 17 (54,8 %) vprašanih, od skupno 31, pri pogajanjih uporablja taktiko opazovanja oči. V
okviru raziskave nas je zanimalo, ali se pogajalci kdaj osredotočijo na sogovornikove zenice v
očeh. V ta namen je bilo zastavljeno vprašanje: »Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve
zenice v očeh?« Na to vprašanje je odgovorilo 15 (48,4 %) anketiranih, od skupno 31, ki so
podali odgovor občasno (slika 4.7). V okviru raziskave nas je zanimalo tudi, kaj pomeni, če
ima nekdo večje in razširjene zenice. Zato smo v ta namen zastavili vprašanje: »Kaj vam
povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?« Na vprašanje je odgovorilo 20 (64,5 %)
vprašanih, od skupno 31, ki menijo, da ga zanima ponudba (slika 4.8).
Iz podatkov je razvidno, da lahko drugo zastavljeno hipotezo potrdimo in ugotovimo, da
pogajalci od vseh taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje uporabljajo taktiko
opazovanja oči.
H3, s katero ocenjujemo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni
komunikaciji - potrjena.
Podatki analize anketnega vprašalnika prikazujejo, da je kar 28 (90,3 %) vprašanih podalo
odgovor da. Tako lahko hipotezo tri potrdimo in ugotovimo, da bi se morali pogajalci dodatno
izobraževati o nebesedni komunikaciji.
Z raziskavo smo potrdili vse tri raziskovalne hipoteze, ki smo si jih postavili na začetku.
45
5 ZAKLJUČEK
Vsak naš gib (z rokami, nogami, glavo), pogled (mimo sogovornika, naravnost v oči), drža
telesa (pokončna, sklonjena itd.), zunanji videz itd. je nebesedna komunikacija. Zato je zelo
pomembno, da znamo brati, analizirati pomen neverbalnih znakov, še zlasti pri poslovnih
pogajanjih, saj lahko to v nasprotnem primeru povzroči izgubo pomembnega posla. Pogajanje
je proces, kjer gre za sporazumevanje med dvema ali več osebami, katerih skupni interes je
zadovoljiti lastne potrebe. Pri pogajanjih skoraj vedno prihaja do konflikta, ki ga želimo rešiti
tako, da sta obe strani zadovoljni. Zelo pomembna je dobra priprava na pogajanje, vendar, če
neverbalne komunikacije ne poznamo dobro, se nam to lahko obrestuje v negativnem smislu.
Obenem pa se je treba zavedati, da imamo lahko opravka tudi z zelo dobrimi pogajalci, ki nas
s svojimi neverbalnimi znaki lahko tudi zavedejo.
Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Z nebesedno
komunikacijo podzavestno in pa tudi zavestno komuniciramo tako, da jo sprejemamo, dajemo
in beremo. Vsak naš gib in izraz na obrazu izdaja več o naših namerah kot naše besede, saj se
samodejno odzivamo na sogovornikove besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoj
izraz na obrazu in telesne gibe, medtem ko besede lahko nadziramo. Ravno zaradi tega se nas
večina teh znakov in njihovega učinka zelo malo zaveda. Zato velikokrat prihaja do
neskladnosti med neverbalnim in verbalnim komuniciranjem. V takšnih primerih pogajalec
daje večjo pozornost na neverbalno komuniciranje, saj je zgovornejša kot verbalna
komunikacija. Govorica telesa je zelo pomembna pri poslovnih pogajanjih, saj komuniciramo
že s tem, ko se prvič srečamo z nekom iz oči v oči, pred besednim pozdravom. Pri tem je že
spregovoril naš obraz z mimiko, hkrati pa je spregovorilo tudi naše telo, ki se je ob srečanju
odzvalo z določenim gibom. Vsa telesna sporočila so zelo pomembna, še zlasti višina in
hitrost govora, kretnje rok, nog in glave, mimika obraza (izrazi obraza, pogled, oči), drža
telesa, gibanje v prostoru, način rokovanja, osebni videz in urejenost ter govorica časa. Vse
tovrstne neverbalne komunikacije imajo določen pomen, ki jih je treba gledati v celoti
oziroma opazovati skupaj z drugimi nebesednimi znaki celotnega telesa, da dobimo celotno
predstavo oziroma mišljenje o tem, kaj si misli nasprotna stran, kako se počuti itd.
V zaključnem delu smo spoznali tudi pogajanja, celoten potek pogajanj (priprava, potek,
proces iskanja rešitve, zaključek oz. sklenitev pogajanj) in katere so tipične neverbalne taktike
pogajalca. Na priprave se je potrebno dobro pripraviti, saj je to bistvo uspešnih pogajanj. Pri
tem je treba določiti cilje in vedeti moramo, kaj želimo doseči; izbrati pogajalsko strategijo, s
katerim bomo te cilje dosegli; zbrati čim več informacij o vsebini pogajanj in pa o nasprotni
stranki; odločiti se je treba, ali se bo na pogajanjih pogajal en pogajalec kot predstavnik, ali pa
celotna pogajalska skupina; določiti, kdaj se bodo pogajanja začela in kje; na koncu pa je
potrebno določiti, kakšne so pristojnosti pogajalcev in ali bodo pogajanja tajna ali ne. Pri
pogajanjih je zelo pomembno nazorno spremljati nebesedno komunikacijo pogajalca. Iz
branja govorice telesa lahko ugotovimo trenutno razpoloženje pogajalca in kakšne namene
ima. »Pravi« uspešen pogajalec pozorno opazuje sogovornikovo govorico telesa takrat, ko
46
nasprotna stran predstavlja svojo ponudbo, da vidi oziroma se prepriča, če je vedenje skladno
z vsebino njenega sporočila. Zelo dobro poznavanje nebesedne komunikacije je taktika, da
prepoznamo, če se nasprotna stran strinja z našim predlogom ali ne.
Ker smo si v zaključnem delu zastavili cilj, da raziščemo, kakšen pomen dajejo pogajalci
neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in kakšen vpliv ima ta pri pogajanjih, smo v ta namen
izvedli raziskavo. To smo storili s pomočjo anketnega vprašalnika. Ugotavljali smo, ali
pogajalci pogosto pozorno opazujejo neverbalno komunikacijo nasprotne strani in katere
neverbalne taktike najpogosteje uporabljajo pri pogajanjih. Ugotavljali smo še, ali bi se
pogajalci morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, da bi bili uspešnejši v
pogajanjih. Z interpretacijo rezultatov anketnih vprašalnikov smo prišli do ugotovitve, da
pogajalci pogosto pozorno oziroma dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne
strani. Pogajalci se zavedajo, da je pri pogajanjih zelo pomembno poznavanje nebesednih
znakov. Najpomembnejši pa je prvi vtis, ki ga sogovornik naredi na njih pred besednim
pozdravom. Velik pomen anketiranci pripisujejo tudi obleki, saj z obleko sporočamo, kakšen
odnos imamo do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe. Pogajalci pri opazovanju
nebesedne komunikacije nasprotne strani največji poudarek dajejo rokovanju (ali je stisk roke
trden, čvrst ali hladen), očesnemu stiku (kam je usmerjen pogled sogovornika, ali sogovornik
umika pogled, gleda v tla) in obrazu (ali je srečen, jezen, žalosten, utrujen).
S pomočjo raziskave smo ugotovili, da pogajalci pri pogajanjih od neverbalnih taktik
najpogosteje uporabljajo taktiko opazovanja oči. To je ena najbolj uporabljenih taktik pri
pogajanjih. Iz pogleda lahko razberemo marsikaj o sogovorniku, kaj si misli, kaj želi sporočiti
oziroma povedati. Oči izdajajo, kdaj smo iskreni ali neiskreni. Zelo pomembno pa je, da
sogovornika gledamo v oči, saj s tem pokažemo, da smo odprti in pošteni. Kadar pa pride do
situacije, ko nam pogajalec umika pogled, potem lahko razberemo, da je neiskren in ni vreden
zaupanja. Večina vprašanih se občasno osredotoči na pogajalčeve zenice v očeh in več kot
polovica pogajalcev zna razbrati na podlagi velikosti zenic, ali pogajalca zanima podana
ponudba ali ne. Prav zenice dajejo jasne odgovore, ki jih ni mogoče niti nadzirati. Če ima
pogajalec večje in razširjene zenice, je to znak, da se zanima za ponudbo nasprotne strani. V
nasprotnem primeru pa ne.
Kljub temu, da pogajalci dobro poznajo neverbalno komunikacijo, smo s pomočjo raziskave
ugotovili, da kar 90 % pogajalcev meni, da bi se morali dodatno izobraževati o nebesedni
komunikaciji in da bi bili s tem uspešnejši v pogajanjih.
Z zadnjo ugotovitvijo se nam zastavljajo nova raziskovalna vprašanja. Glede na to, da
pogajalci menijo, da bi se morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, bi bilo treba
ugotoviti, zakaj se za tovrstna izobraževanja ne odločijo. Raziskava je tudi pokazala, da je kar
73 % pogajalcev imelo opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so jih z nebesedno komunikacijo
zavajali in so pri tem tudi več popustili, kot bi sicer. Zato bi bilo smiselno ugotoviti, kje so ti
47
pogajalci pridobili veščino spretnega pogajanja. Prav tako bi bilo smiselno raziskati, kje se
pogajalci usposabljajo v tehnikah pogajanj in uporabe neverbalne komunikacije.
48
6 LITERATURA IN VIRI
1. Birkenbihl, V. F. (1999). Sporočila govorice telesa. Ljubljana: Center za tehnološko
usposabljanje.
2. Bogataj, J. (1994). Kultura poslovnih, promocijskih in protokolarnih daril. Ljubljana:
Ethno.
3. Brajša, P. (1994). Managerska komunikologija: komuniciranje, problemi in konflikti v
podjetju. Ljubljana: Gospodarski vestnik.
4. Dreo, Z. (2003). Pot v poslovni svet: priročnik o poslovnem vedenju, prilagojen za
slovenski prostor. Slovenska Bistrica: IZZA.
5. Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje. Kranj: Moderna organizacija.
6. Fisher, R., Ury, W., in Patton, B. (1998). Kako doseči dogovor: umetnost pogajanja.
Ljubljana: Gospodarski vestnik.
7. Heliodor, C. (2001). Koncepti in veščine komuniciranja. Maribor: Doba.
8. Ilich, B. (1998). Zakladnica pogajalskih taktik. Lesce: Oziris.
9. Kavčič, B. (2008). Očrt poslovnega komuniciranja. Celje: Visoka komercialna šola.
10. Kavčič, B. (1996). Spretnost pogajanja. Kranj: Moderna organizacija.
11. Kneževič, A. N. (2005). Se znamo obnašati? Ljubljana: Mladinska knjiga.
12. Kneževič, A. N. (2006). Oljka: o sporazumevanju in obnašanju: tudi tako govorimo.
Škofja Loka: Tempo trade.
13. Kovačev, A. N. (1997). Govorica telesa: izraznost roke med naravo in kulturo. Ljubljana:
Znanstveni inštitut Filozofske fakultete.
14. Markič, P., Strniša, M., in Tavčar, R. (1993). Poslovna pogajanja. Ljubljana: Gospodarski
vestnik.
15. Mihaljčič, Z. (2011). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro.
16. Molcho, S. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.
17. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., in Kneževič, A. N. (2004). Poslovno komuniciranje:
evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje.
18. Paladin, M. (2011). Neverbalna komunikacija: dopolniti besede in biti prepričljiv. Nova
Gorica: Educa, Melior.
19. Pease, A. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.
20. Pease, A., in Pease, B. (2008). Velika šola govorice telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga.
21. Petar, S. (2006). Prodano!: priročnik veščin za uspešno predstavitev, pogajanja in
prodajo. Ljubljana: Mladinska knjiga.
22. Tavčar, M. (1995). Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi forum.
23. Trček, J. (1994). Medosebno komuniciranje in kontaktna kultura. Radovljica: Didakta.
24. Treven, S. (2001). Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba.
25. Ule, M. (2009). Psihologija komuniciranja in medosebnih odnosov. Ljubljana: Fakulteta
za družbene vede.
26. Ule, M., in Kline, M. (1996). Psihologija tržnega komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za
družbene vede.
49
PRILOGE
Priloga A: Anketni vprašalnik
50
Priloga A: Anketni vprašalnik
Spoštovani!
Sem Natalija Novak, študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije v Celju,
in za potrebe diplomskega dela na temo »Vpliv neverbalne komunikacije pri pogajanjih«
pripravljamo raziskavo. Da bi lahko to izpeljala, Vas prosim za pomoč, da izpolnite anketo. Z
izpolnitvijo ankete mi boste pomagali ugotoviti, kako vpliva neverbalna komunikacija
(nebesedna komunikacija oziroma govorica telesa) na uspešnost pogajanj; kakšen pomen ji
pripisujete oziroma katere so tiste neverbalne pogajalske taktike, ki jih pogajalci uporabljate
za uspešen izid pogajanj. Anketa je anonimna in traja nekaj minut. Prosim, da anketo
izpolnite čim prej. Za sodelovanje se Vam že vnaprej zahvaljujem!
1. Spol:
Ženski
Moški
2. Starost:
Do 30 let
Od 30 do 40 let
Od 40 do 50 let
Nad 50 let
3. Vaša izobrazba:
Srednješolska ali poklicna
Višja strokovna šola
Visoka strokovna šola
Magisterij ali več
4. Vaša skupna delovna doba:
5 do 10 let
11 do 20 let
21 do 30 let
31 do 40 let
Nad 40 let
5. Zaposleni ste v:
Javnem podjetju
Zasebnem podjetju
6. Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija;
govorica telesa)?
Zelo dobro
Dobro
Približno
Slabo
Zelo slabo
7. Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete
nebesedno komunikacijo nasprotne strani?
Vedno
Pogosto
Občasno
Nikoli
8. Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev od 1 do 5. Pri čemer velja: 1 sploh se ne strinjam; 2 - se ne strinjam; 3 - niti se strinjam, niti se ne strinjam; 4 - se
strinjam; 5 - popolnoma se strinjam.
1 2 3 4 5
Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov.
Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki
ga naredi pred besednim pozdravom.
Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo
(mimika obraza, kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na izid
pogajanj.
Iz načina rokovanja razberem, kakšen karakter ima oseba in kakšen
odnos ima do nas.
Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca.
Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca.
Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi, ali je oseba
samozavestna ali negotova.
Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo kakšen je pogajalec. Na
podlagi pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja.
Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova
sprejemanja.
Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem
intimni pas posameznega pogajalca (15 do 46 cm).
Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi in
predvsem do samega sebe.
Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti
pogajalec urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko,
urejeno frizuro, negovane nohte in zobe itd.
Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen.
Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela.
Pri izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim dosti
pozornosti, saj na takšen način negujem in sooblikujem poslovne
odnose.
Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam
drugim.
Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim
komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi
znaki pa mi sporoča čisto nekaj drugega).
Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo.
9. Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega pomena
oziroma vam sporočajo največ?
1
zelo 2 - srednje 3
manj 4
pomembno
pomembno
pomembno
nepomembno
GLAS
KRETNJE ROK
KRETNJE NOG
KRETNJE GLAVE
OBRAZ
OČESNI STIK
NASMEH
DRŽA TELESA
ROKOVANJE
OSEBNI VIDEZ IN
UREJENOST
GOVORICA ČASA
POSLOVNA DARILA
10. Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri
pogajanjih?
Gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave)
Mimiko obraza (izrazi obraza, pogled, oči)
Proksemiko (položaj in gibanje v prostoru)
Govorico časa (točnost, zamujanje)
Osebni videz in urejenost
11. Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri
pogajalcu?
Neurejen videz
Neupoštevanje govorice časa (točnost, zamujanje)
Hladen stisk roke pri pozdravu
Neupoštevanje intimnega prostora (med pogovorom se vam preveč približa)
Umikanje pogleda
Aroganten, grob glas
Drugo ______________________
12. Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?
Čvrsto rokovanje
Očesni stik
Pokončna, vzravnana drža
Veder, nasmejan obraz
Odločen, samozavesten nastop
Spoštovanje intimnega prostora oziroma pravilna oddaljenost od pogajalca
Drugo ______________________
13. Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?
Taktika opazovanja oči
Taktika nasmeha
Taktika glasu
Drugo ______________________
14. Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?
Da
Ne
Občasno
15. Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?
Da ga zanima vaša ponudba.
Nima interesa, da bi se zanimal za vašo ponudbo.
Drugo ______________________
16. Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?
Vedno
Pogosto
Občasno
Nikoli
17. Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?
Napravite premor
Vskočite v besedo
Izzovete vprašanje
Si vzamete čas za premislek
Drugo ______________________
18. Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?
Vedno
Pogosto
Občasno
Nikoli
19. Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?
Da vam nekaj prikriva.
Ni prepričan o zadevi, o kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe.
Ni samozavesten in odločen.
Drugo ______________________
20. Kaj vam pomeni oziroma sporoča to, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas
pri tem ne pogleda v oči?
Da vam nekaj prikriva.
Ni samozavesten.
Ni odločen.
Drugo ______________________
21. Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?
To poveste neodločno in s tresočim glasom.
To poveste navdušeno in samozavestno.
To poveste odločno in z arogantnim glasom.
Drugo ______________________
22. Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?
Da
Ne
23. Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno komunikacijo
zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?
Da
Ne
24. Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi bili
uspešnejši v pogajanjih?
Da
Ne
Hvala za sodelovanje!