Vpliv neverbalne komunikacij pri pogajanjih
2012 NOVAK Natalija ZAKLJUČNO DELO ZAKLJUČNO DELO Natalija Novak Celje, 2012 MEDNARODNA FAKULTETA ZA DRUŽBENE IN POSLOVNE ŠTUDIJE Visokošolski strokovni študijski program 1. stopnje Poslovanje v sodobni družbi Zaključno delo VPLIV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE PRI POGAJANJIH Natalija Novak Celje, 2012 Mentorica: doc. dr. Suzana Košir IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisana študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije Natalija Novak, z vpisno številko 301080901065, sem avtorica zaključnega dela z naslovom: Vpliv neverbalne komunikacije pri pogajanjih. S to izjavo zagotavljam: da sem avtorica zaključnega dela, da je zaključno delo izključno rezultat mojega lastnega raziskovalnega dela, da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki sem jih uporabljala v svojem delu, ustrezno navedena oziroma citirana v skladu z vsemi fakultetnimi navodili ter navedena v seznamu literature, da je predloženo delo izvirno in še ni bilo predloženo za pridobitev drugih strokovnih in znanstvenih naslovov, da je elektronska oblika tega zaključnega dela identična s tiskano obliko zaključnega dela in soglašam z objavo zaključnega dela na svetovnem spletu, da sem za še ne objavljena gradiva, tabele, slike in ostali material, ki sem ga uporabil/a v zaključnem delu, pridobila soglasje avtorja, da sem poskrbela za tehnično, oblikovno, jezikovno in slovnično pravilnost zaključnega dela v skladu z vsemi fakultetnimi pravilniki in navodili v postopku diplomiranja na 1. stopnji. V __________, dne ____________. Podpis avtorice: ___________________ POVZETEK Namen zaključnega dela je predstaviti, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri pogajanjih. V teoretičnem delu zaključnega dela so navedene različne opredelitve neverbalne komunikacije, pa tudi, katere so funkcije in vrste neverbalne komunikacije. Pojasnjujemo tudi, kaj so to pogajanja, priprava in potek pogajanj, zaključek pogajanj in katere so najbolj tipične neverbalne taktike, ki jih pogajalci uporabljajo. Na podlagi teoretičnih izhodišč smo izvedli raziskavo v različnih podjetjih, in sicer med tistimi, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji. V ta namen je bila izvedena spletna anketa. Cilj raziskave je bil ugotoviti, koliko pogajalci poznajo neverbalno komunikacijo, predvsem pa, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri pogajanjih. V empiričnem delu zaključnega dela smo interpretirali rezultate anketnih vprašalnikov. Na podlagi dobljenih rezultatov je ugotovljena, da neverbalna komunikacija vpliva pri pogajanjih, saj jo pogajalci dobro poznajo. Kot najpogostejša neverbalna taktika pogajalca pa se je izkazala taktika opazovanja oči. Ključne besede: neverbalna komunikacija, funkcije in vrste neverbalne komunikacije, pogajanja, neverbalna komunikacija v procesu pogajanj, neverbalne pogajalske taktike. ABSTRACT The aim of the final assignment was to present how non-verbal communication affects negotiations. The theoretical part of the final assignment indicates various definitions of nonverbal communication, its functions an types. We also explain what negotiations are, the preparation and execution of negotiations, conclusion of negotiations, and which are the most typical non-verbal tactics used by the negotiators. Based on the theoretical starting points, we conducted a research in different companies dealing with business negotiations. For this purpose, we prepared an on-line survey. The aim of the research was to determine how much the negotiators know non-verbal communication, and mainly the influence of non-verbal communication on negotiations. The empirical part of the final assignment provides an interpretation of the results of the survey questionnaires. Based on the obtained results, we can conclude that non-verbal communication affects negotiations, as the negotiators are wellacquainted with this type of communication. Eye observation turned out to be the most frequent non-verbal tactics used by the negotiators. Key words: non-verbal communication, functions and types of non-verbal communication, negotiations, non-verbal communication in the negotiation process, non-verbal negotiation tactics. III VSEBINA 1 UVOD .................................................................................................................................... 1 1.1 Opredelitev obravnavanega problema in teoretičnih izhodišč ........................................ 1 1.2 Opredelitev namena in ciljev ........................................................................................... 2 1.3 Raziskovalne hipoteze ..................................................................................................... 2 1.4 Metodologija .................................................................................................................... 2 1.5 Omejitve pri obravnavanju problematike ........................................................................ 3 2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ..................................................................................... 4 2.1 Opredelitev in pomen neverbalne komunikacije ............................................................. 4 2.2 Funkcije neverbalne komunikacije .................................................................................. 5 2.3 Vrste neverbalnega komuniciranja .................................................................................. 6 2.3.1 Parajezik .................................................................................................................... 7 2.3.2 Govorica telesa.......................................................................................................... 8 2.3.3 Osebni videz in urejenost ........................................................................................ 17 2.3.4 Govorica časa .......................................................................................................... 18 2.3.5 Poslovna darila ........................................................................................................ 19 3 POGAJANJA ....................................................................................................................... 20 3.1 Opredelitev in pomen pogajanj...................................................................................... 20 3.2 Neverbalna komunikacija v procesu pogajanj ............................................................... 20 3.2.1 Priprave na pogajanje .............................................................................................. 21 3.2.2 Začetek pogajanj ..................................................................................................... 23 3.2.3 Proces iskanja rešitve .............................................................................................. 23 3.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj .......................................................... 25 3.3 Neverbalne pogajalske taktike ....................................................................................... 26 4 EMPIRIČNI DEL ................................................................................................................. 28 4.1 Metodologija in način obdelave podatkov..................................................................... 28 4.2 Opis vzorca raziskave .................................................................................................... 28 4.3 Interpretacija rezultatov anketnega vprašalnika ............................................................ 30 4.4 Preverjanje zastavljenih raziskovalnih hipotez.............................................................. 44 5 ZAKLJUČEK ....................................................................................................................... 46 6 LITERATURA IN VIRI ...................................................................................................... 49 PRILOGE ............................................................................................................................. 50 Priloga A: Anketni vprašalnik IV SLIKE Slika 4.1: Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija; govorica telesa)? ....................................................................................................................... 30 Slika 4.2: Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete nebesedno komunikacijo nasprotne strani? .............................................................................. 31 Slika 4.3: Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? ............................................................................................................................... 37 Slika 4.4: Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri pogajalcu?................................................................................................................................. 37 Slika 4.5: Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?............................ 38 Slika 4.6: Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? ...................... 39 Slika 4.7: Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh? .......................................... 39 Slika 4.8: Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu? ...................................... 40 Slika 4.9: Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha? ........................................................... 40 Slika 4.10: Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha? ........................................................... 41 Slika 4.11: Kako pogosto uporabljate taktiko glasu? ............................................................... 41 Slika 4.12: Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove? ....................... 42 Slika 4.13: Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas pri tem ne pogleda v oči? ......................................................................................................... 42 Slika 4.14: Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom? ................ 43 Slika 4.15: Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje? ....... 43 Slika 4.16: Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer? ................................ 44 Slika 4.17: Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi bili uspešnejši v pogajanjih? .................................................................................................... 44 PREGLEDNICE Preglednica 4.1: Demografska struktura vzorca - število in strukturni odstotki ..................... 29 Preglednica 4.2: Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev, z ocenami od 1 do 5 ................................................................................................................................................ 33 Preglednica 4.3: Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega pomena oziroma vam sporočajo največ? ................................................................................. 36 V 1 UVOD 1.1 Opredelitev obravnavanega problema in teoretičnih izhodišč Komuniciranje ne poteka zgolj z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Vsak posameznik pri komuniciranju uporablja različna sredstva za sporočanje. Naziv neverbalna komunikacija se je uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni v besednih znakih. Nekateri uporabljajo tudi izraz telesno komuniciranje ali govorica telesa (Kavčič, 2008, str. 182). Nebesedna sporočila ne moremo zamenjati za jezik, saj so razlike med obema oblikama sporočanja prevelike, da bi lahko samo ena oblika popolnoma nadomestila drugo. Prepoznavanje nebesednih sporočil in odzivi nanje potekajo bolj samodejno in neposredno kot pri besednem sporočanju. Vsak naš gib, izraz na obrazu in drža telesa izdajajo več o naših namerah kot naše besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoje telesne gibe, držo, izraze na obrazu kot pa svoje besede (Ule in Kline, 1996, str. 42–43). Za to, da lahko beremo govorico telesa, moramo imeti sposobnost, da prepoznamo oziroma razumemo, kakšno je čustveno stanje druge osebe na podlagi tega, kar govori, in da opazujemo okoliščine, v katerih govori. S pomočjo te sposobnosti ločimo dejstvo od izmišljotine in stvarnost od domišljije. Čeprav se večina sporočil med sporazumevanjem prenaša s telesnimi znaki, se nas večina ljudi teh znakov in njihovega učinka zelo malo zaveda (Pease in Pease, 2008, str. 24–25). Pogajanja lahko opredelimo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več strankami, v katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi zadovoljile svoje potrebe oziroma, da bi lahko dosegli skupno sprejemljivo rešitev (Kavčič, 2008, str. 204). Sestavni del dobrih pogajanj so poznavanje tehnik pogajanj, določanje strategije, priprava teme in taktike ter znanja branja govorice telesa. Pogajanje je dvosmeren proces, pri katerem je potrebno paziti na svoje vedenje, se opazovati z očmi drugega, razčleniti svoja dejanja, kot bi jih naš sogovornik, in predvsem poslušati tudi druge osebe (Petar, 2006, str. 133–134). Vsak naš gib (z rokami, nogami, glavo), pogled (mimo sogovornika, naravnost v oči), drža telesa (pokončna, sklonjena itd.), zunanji videz itd. je nebesedna komunikacija. Zato je zelo pomembno, da znamo prepoznavati in analizirati pomen neverbalnih znakov, še zlasti pri poslovnih pogajanjih, saj lahko v nasprotnem primeru pride do izgube pomembnega posla. Pogajanje je proces, kjer gre za sporazumevanje med dvema ali več osebami, katerim skupni interes je zadovoljitev lastnih potreb. Pri pogajanjih skoraj vedno prihaja do konflikta, ki jih želimo rešiti tako, da sta obe strani zadovoljni. Zelo pomembna je dobra priprava na pogajanje, vendar pa nas, če pri tem ne poznamo dobro neverbalne komunikacije, to lahko veliko stane. Obenem pa se je treba zavedati, da imamo lahko opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki nas lahko s svojimi neverbalnimi znaki zavajajo. Obravnavana problematika v zaključnem delu so pogajalci in njihovo poznavanje ter upoštevanje nebesedne komunikacije, predvsem pa, kakšen vpliv ima nebesedna komunikacija pri pogajanjih. Poznavanje in upoštevanje nebesedne komunikacije pripomore k 1 uspešnejšim poslovnim pogajanjem, zato bi morali vsi pogajalci poznati oziroma znati analizirati nebesedno komunikacijo, saj lahko pride do napačnega razumevanja ali pa izdamo nekaj, za kar ne bi želeli, da bi drugi vedeli. 1.2 Opredelitev namena in ciljev Namen naloge je preučiti pomen, funkcije in vrste neverbalne komunikacije, pomembnost poznavanja procesa pogajanj ter vpliv neverbalne komunikacije pri poslovnih pogajanjih. Za raziskavo o tem smo se odločili, ker menimo, da pogajalci premalo pozornosti namenjajo prav nebesedni komunikaciji nasprotne strani in pri tem ne znajo popolnoma analizirati, kaj pomeni vsak posamezen nebesedni znak ali pa si ga razlagajo napačno. Lahko pa uporabljajo svoje nebesedne taktike in tako gledajo, da bodo oni imeli več koristi. Zato želimo na podlagi analize odgovorov iz anketnega vprašalnika prikazati, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri pogajanjih. Cilji zaključne naloge so: opredeliti in predstaviti pomen neverbalne komunikacije; opredeliti, katere so funkcije neverbalne komunikacije; podrobno predstaviti vrste neverbalne komunikacije (parajezik, govorica telesa, dotik, govorica časa in poslovna darila); predstaviti pomen pogajanj in proces, kako se pripraviti na pogajanje; opredeliti neverbalne pogajalske taktike in preučiti, kateri so tisti neverbalni dejavniki, ki vplivajo pri pogajanjih; ugotoviti, kakšen vpliv ima nebesedna komunikacija pri pogajanjih; analiza ankete. 1.3 Raziskovalne hipoteze V zaključnem delu smo si zastavili raziskovalne hipoteze, ki smo jih analizirali na podlagi teoretičnih in empiričnih izsledkov. Te so: H1: Predvidevamo, da pogajalci pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani. H2: Predvidevamo, da pogajalci od taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje uporabljajo taktiko opazovanja oči. H3: Ocenjujemo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, da bi bili uspešnejši v pogajanjih. 1.4 Metodologija Zaključno delo smo po vsebini razdelili na teoretični in empirični del. V teoretičnem delu zaključnega dela smo pri pripravi naloge uporabili deskriptivno metodo, kar pomeni, da smo temo predstavili teoretično in s tem opredeljevali ter opisovali posamezne pojme. Z metodo 2 kompilacije smo povzemali spoznanja, stališča in ugotovitve posameznih avtorjev. Pri tem smo uporabili sekundarne podatke, ki smo jih črpali iz strokovne literature. V empiričnem delu smo uporabili metodo anketiranja, s katero smo zbrali podatke za področje, ki nas zanima. Anketirani bodo pogajalci iz različnih podjetij. Naš cilj je ugotoviti, kakšen pomen dajejo pogajalci neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in kakšen vpliv ima ta pri pogajanjih. Pri sestavljanju anketnega vprašalnika smo sledili ciljem in hipotezam, ki smo si jih zastavili v zaključnem delu. Anketni vprašalnik smo izdelali v programu za spletno anketiranje FluidSurveys, nato pa smo k sodelovanju prek elektronske pošte povabili različna podjetja, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji. Anketni vprašalnik je sestavljen iz zaprtih in odprtih vprašanj. Na podlagi pridobljenih rezultatov smo ugotovili, kakšen je njihov pomen, nato pa smo jih prikazali s preglednicami in z grafi. Za zaključek naloge pa smo zastavljene raziskovalne hipoteze, tj. naša spoznanja, potrdili ali ovrgli, pri čemer smo podali tudi ugotovitve in sklepne misli. 1.5 Omejitve pri obravnavanju problematike Problem in omejitve pri zaključnem delu so bile predvsem v številu odgovorjenih anketnih vprašalnikov, ki smo jih prejeli. Poslali smo kar 300 anket, vrnjenih pa smo pričakovali bistveno več, kot smo jih nato tudi prejeli. Menimo, da je problem v nezanimanju do tovrstnih raziskav, pomanjkanju časa in preobsežnih anketnih vprašalnikov. Druga omejitev pa temelji predvsem na tem, da pojme neverbalne komunikacije vsakdo različno razume, in to je vplivalo na rezultate raziskave, saj nekateri od anketirancev sploh niso odgovorili na določeno vprašanje. Enostavno so jih izpustili ali pa so od ponujenih možnih odgovorov izbrali »drugo«, vendar niso napisali, kaj po njihovem mnenju pomeni to, kar je zahtevalo vprašanje. 3 2 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA Ljudje se vsakodnevno srečujemo oziroma vključujemo v komunikacijo, ne glede na to, kje se nahajamo. Pri tem uporabljamo različne oblike komuniciranja. Ker se z neverbalno komunikacijo soočamo na vsakem koraku, številnim ljudem izraz neverbalna komunikacija še vedno ni poznan. S tem namenom bomo v nadaljevanju predstavili, kaj je to neverbalna komunikacija, njen pomen, po kakšnih načelih poteka, katere so njene funkcije in kakšne vrste neverbalne komunikacije razlikujemo. 2.1 Opredelitev in pomen neverbalne komunikacije Opredelitev zajema predstavitev pomena neverbalne komunikacije in posebnosti, ki neverbalno komuniciranje ločuje od verbalnega komuniciranja. Guerrero, Devito in Hecht (1999; povzeto po Paladin, 2011, str. 34) pravijo, da neverbalna komunikacija zajema vsa sporočila, razen besed in jezika, vključno z različnimi vidiki glasu, telesnimi gibi, izrazi na obrazu, prostorom, časom, vonjem in okoljem. Na drugi strani pa Možina, Tavčar, Zupan, in Kneževič (2004, str. 56) pravijo, da neverbalno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, ki so namenjena kateremu koli človeškemu čutu (govorica telesa, osebni videz, urejenost, prostor, čas itd.). Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Posameznik pri komuniciranju uporablja različna sredstva za sporočanje. Naziv »neverbalna komunikacija« se je uveljavil za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni v besednih znakih. Nekateri uporabljajo tudi izraz telesno komuniciranje ali govorica telesa (Kavčič, 2008, str. 182). Neverbalna sporočila ne moremo zamenjati za jezik, saj so razlike med obema oblikama sporočanja prevelike, da bi samo ena oblika lahko popolnoma nadomestila drugo. Prepoznavanje neverbalnih sporočil in odzivi nanje potekajo bolj samodejno ter neposredno kot pri verbalnem sporočanju. Vsak naš gib, izraz na obrazu in drža telesa izdajajo več o naših namerah kot naše besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoje telesne gibe, držo, izraze na obrazu, kot pa svoje besede (Ule in Kline, 1996, str. 42–43). Za razliko od verbalne komunikacije neverbalna komunikacija praviloma uporablja več kanalov (drža telesa, pogled, gibi rok in nog, izrazi obraza) in zaradi tega je mnogo bolj učinkovita. Obenem pa neverbalna komunikacija zelo pogosto dopolnjuje verbalno ali pa se kombinira z njo, čeprav lahko pride do neskladnosti med njima. Ko pride do neskladnosti, so raziskave pokazale, da prejemnik bolj verjame nebesednim komunikacijam kot besednim (Kavčič, 2008, str. 183). 4 Raziskave so pokazale, da se večina sporočil prenaša z neverbalnim komuniciranjem. Mahrabian (1971; povzeto po Kavčič, 2008, str. 182) navaja, da se pomen pri komuniciranju prenaša na naslednje načine: 7 % z uporabljenimi besedami; 38 % z glasom oziroma parajezikom; 55 % z izrazom obraza, držo telesa, očmi ter drugimi nebesednimi znaki. Mihaljčič (2011, str. 25–26) navaja, kakšna je lahko nebesedna komunikacija, in sicer: Nezavedna (fiziološka) reakcija. Ta reakcija nima namena sporočati, vendar kljub temu to funkcijo opravlja. Delno nezavedna in delno zavestna akcija. To je najbolj očitno in pogosto med sporazumevanjem, kjer se odzivamo tako, da nehote oddajamo neverbalne znake, torej nezavedno, delno pa zavestno. Zelo redko pa je lahko naša komunikacija popolnoma zavestno vodena akcija ali sporočilo (ta vrsta nebesednega sporočanja je značilna za pantomimike, igralce, baletnike, pa tudi za poslovneže). Za to, da lahko beremo govorico telesa, moramo imeti sposobnost, da prepoznamo oziroma razumemo, kakšno je čustveno stanje druge osebe, in sicer na podlagi tega, kar govori, ter da opazujemo okoliščine, v katerih govori. S pomočjo sogovornikove govorice telesa tako ločimo dejstvo od izmišljotine in stvarnost od domišljije. Čeprav se večina sporočil med sporazumevanjem prenaša s telesnimi znaki, se nas večina ljudi teh znakov in njihovega učinka zelo malo zaveda (Pease in Pease, 2008, str. 24–25). Kneževičeva (2005, str. 15) pravi, da govorica telesa ni nikoli zlagana, saj je naš odmev misli in čustev pravzaprav reakcija, kako se mi počutimo med sogovorniki, reakcija na njihove besede ter situacijo, v kateri se nahajamo. 2.2 Funkcije neverbalne komunikacije V tem podpoglavju bomo predstavili, kakšne so funkcije nebesednega komuniciranja in kateri so možni vzroki napačnega razumevanja pri vrstah nebesednega komuniciranja. V našem medsebojnem komuniciranju ima nebesedna komunikacija veliko pomembnih funkcij, ki so (Brajša, 1994, str. 57): Vsebinska raven - nebesedna sporočila spreminjajo, dopolnjujejo, potrjujejo in širijo tehtnost izgovorjene vsebine ter usmerjajo vsebino k delu. Z nebesednimi sporočili sporočamo naše čustveno stanje, kakšne namere in pričakovanja imamo, predvsem pa odpiramo sebe drugim. Odnosna raven - z nebesedno komunikacijo izražamo naša stališča do izgovorjenih stališč, opredeljujemo odnose, vzdržujemo in usmerjamo strukture moči ter družbenega reda in na splošno naša duhovna stališča. 5 Vplivna raven - nebesedna sporočila so močno sredstvo obveščanja in vplivanja naših sporočil, lahko pospešijo ali upočasnijo komunikacijski »feedback« in dialog. Kavčič (2008, str. 183) pravi, da je funkcije nebesedne komunikacije mogoče združiti v naslednje: upravljanje komunikacijske situacije; dajanje informacij; kontrola, povezovanje in razvoj sodelovanja z drugimi; izražanje intimnosti; prepričevanje in vpliv; olajševanje doseganje ciljev interakcij. Kavčič (2008, str. 185) opozarja na možne vzroke napačnega razumevanja vrst nebesednega komuniciranja, ki so: Razlaganje posameznih znakov, ki je zelo velikokrat napačno (npr. sam gib roke, pogleda itd.). Da ne pride do napačnega razumevanja posameznih znakov, moramo biti zelo previdni pri uporabi posameznih »slovarjev« nebesednega komuniciranja, ki so grajeni prav na razlagi posameznega znaka. Tudi nebesednega komuniciranja se da do neke mere naučiti in ga kontrolirano (namerno) uporabljati. Ljudje imamo nek svoj osebni oz. normalni način nebesednega komuniciranja. Imamo svojstveno držo telesa, svojstveno glasnost ter hitrost govora itd. Zato je pogosto šele sprememba tega temeljnega načina sporočilno vredna. Če nekdo začne govoriti hitreje, glasneje in pri tem začne uporabljati še hitre kretnje, nam zagotovo izraža določeno sporočilo. Zato pri ljudeh, ki jih dobro poznamo, prav razumemo njihova nebesedna sporočila, saj smo že navajeni njihovega načina vedenja, pri katerih pride tudi do sprememb tega vedenja. Posamezni položaji telesa, kretnje rok in nog, izrazi obraza itd. so lahko posledica nekih povsem drugih vzrokov, kot pa si mislimo. Naglušne osebe govorijo glasneje (da slišijo sebe), osebe, ki imajo krče v nogah, se venomer presedajo itd. in prav zaradi tega je treba pri branju oziroma razlagi sporočil nebesednih znakov upoštevati to možnost v obeh smereh: upoštevati, da lahko sogovornik napačno dojame in razlaga neko naše nebesedno obnašanje, pa tudi, da mi napačno dojamemo ali/in si napačno razlagamo nebesedno obnašanje sogovorca. 2.3 Vrste neverbalnega komuniciranja Pri pregledu literature različnih avtorjev smo ugotovili, da se med seboj razlikujejo po razlikovanju vrst nebesednega sporočanja. Brajša (1994, str. 56) razlikuje deset vrst nebesednega sporočanja: vedenje telesa (drža, usmerjenost in gibi telesa pri sedenju, stoji, hoji in ležanju), mimika (čela, lic, brade, obrvi, ust), očesni stik (pogled, zenice, očesne mišice), govor (hitrost, ritem, jakost in barva glasu, artikulacija, melodija, jasnost, smeh, glasovi brez verbalne vsebine), gestikulacija (govorica rok, velike in male poteze), dotik, oblačenje, vedenje v prostoru (intimno, osebno, družbeno, območje telesne razdalje), vedenje v času (intimno, osebno, družbeno in čas za srečanja) in 6 zunanji vidik (zunanje okoliščine med komuniciranjem). Mihaljčič (2011, str. 20) deli načine nebesednega sporočanja na: govorico telesa (mimika, telesna drža, hoja, gestika), zunanji videz (obleka, brada, pričeska, nakit), prostor (temperatura, razsvetljava, oprema), vonjave (prijetne, blage, neprijetne, močne) in otip. Birkenbihlova (1999, str. 31–32) razlikuje pet kategorij nebesednega sporočanja: drža, mimika, kretnje, odmik in ton. Kavčič (2008, str. 184) opredeljuje devet glavnih vrst nebesednega sporočanja: parajezik, govorica telesa (fizični izgled, gibanje telesa, geste), izrazi obraza, oči in pogled, dotikanje, prostor, čas, poslovna darila ter še nekatere oblike (pojava, izgled, obleka in barve). V nadaljevanju bomo na podlagi analize številnih avtorjev predstavili najpomembnejše vrste nebesednega komuniciranja, s katerimi oddajamo določena nebesedna sporočila. 2.3.1 Parajezik Izraz parajezik se nanaša na kakovost uporabljenega glasu, torej, kako lahko nekaj oziroma na kakšen način to povemo. Izraz »jezik« pa uporabljamo za označevanje tega, kar povemo, torej katere besede uporabimo (Kavčič, 2008, str. 185). Kavčič (2008, str. 185) deli parajezik na naslednje lastnosti uporabljenega glasu pri komuniciranju: višina glasu (visok ali nizek ton); hitrost govora (kako hitro govorec govori); kakovost glasu (zvočnost, resonanco, ton glasu); poudarek v stavku. Vsak človek ima neko posebno kombinacijo višine, glasnosti, hitrosti in kakovosti, ki je značilna samo za njega ter se zaradi tega tudi razlikuje od drugih. Vsaka od teh lastnosti posebej ali njihova kombinacija dopolnjuje, nadomešča ali nasprotuje besedam, ki so bile uporabljene (Kavčič, 2008, str. 186). Birkenbihlova (1999, str. 118–127) opredeljuje vidike glasu na več parametrov, ki so: ritem govora: kakšen ritem ima posamezen govorec nismo pozorni, dokler se sklada z našimi pričakovanji; melodija govora: določa način, kako glas dvigamo in spuščamo, to pa nam dokazujejo tudi ločila v posameznih povedih. Tudi, če se pogovarjamo po telefonu, lahko pridobimo številne informacije, seveda, če se naučimo biti pozorni na melodijo govora; hitrost govora: kadar gre za hitrost govora, moramo razlikovati, ali imamo nek način govora za hiter ali počasen v absolutnem smislu, ali pa na običajno hitrost pri posameznem govorcu. Če nekdo večkrat pove isto, je pri tem večja relativna hitrost njegovega govorjenja. Poslušalcem, ki določene informacije, ki jih sporočamo, niso znane ali pa jih ne poznajo dovolj dobro, moramo to posredovati počasneje; odmori: lahko jih delamo iz različnih vzrokov. Čeprav se nam zdi, da odmor ne pomeni nič, pa velikokrat vsebuje več sporočil, kot pa jih povedo besede; 7 glasnost in jasnost: pri glasnosti gre lahko za napadalen odziv, ker se nam zdi ogrožen cilj, ki si ga želimo doseči, ali pa smo zavzeti, kar pomeni, da nismo napadalni. Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev. Z njim posameznik sporoča, kakšen ima čustveni odnos do tega, kar sicer pove z besedami. Z vsemi temi karakteristikami je mogoče dokaj dobro sporočati veselje, žalost, jezo, dolgočasje, zaničevanje itd. Vendar pa nobena od navedenih lastnosti nima samo enega pomena, saj ima lahko ista lastnost več pomenov, zlasti pa je značilna sprememba lastnosti glasu pri govorjenju. Sprememba od običajnega govora ali od prejšnjih karakteristik nakazuje vključevanje čustev. Dokazano je tudi, da ljudje bolj verjamemo parajeziku kot jeziku, če sta si pri sporočanju v nasprotju. Hitrost govora nam pove, kakšen temperament ima govornik, kakšen je njegov značaj in razpoloženje. Kadar govorci govorijo hitreje, to pomeni, da so jezni, prestrašeni, nervozni; če pa govorijo počasneje, nam to pove, da so negotovi, zamišljeni ali pa preprosto želijo nekaj poudariti (Kavčič, 2008, str. 186). 2.3.2 Govorica telesa Govorico telesa si vsakdo razlaga po svoje. Nekomu je pomembnejše, kakšen je stisk roke, spet drugemu bolj pogled nekoga. Najbolj pomembno pa je, kako na nekoga naredimo prvi vtis. Pod govorico telesa štejemo (Možina idr., 2004, str. 57): proksemiko (položaj in gibanje ljudi v prostoru); držo in hojo ljudi; gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave); mimiko (izrazi obraza, oči). Molcho (1996, str. 8) pravi, da je govorica telesa splošen pojem, s katerim označujemo kakršno koli sporazumevanje telesa z njegovim okoljem. Govorica telesa nam je dana in je odvisna od genetske zasnove ter kulturnega okolja, v katerem živimo. Že ob rojstvu prinesemo govorico telesa s seboj in jo že tudi takoj uporabljamo. Podzavestno in pa tudi zavestno jo dajemo, beremo ter sprejemamo. Pri sami govorici telesa zelo redko pride do nesporazuma, saj se 70 do 80 % naših sporočil razbere skozi nebesedna sporočila oziroma na podlagi tega, kakšne znake oddajamo (Možina idr., 2004, str. 446–447). Prvi del srečanja ni nikoli besedni pozdrav, ampak tisto, kar se zgodi med dvema ali več osebami pred besednim pozdravom. To je trenutek, ko se z osebo, ki jo srečamo, ujamemo z očmi. Še preden smo kaj rekli, je medtem že spregovoril naš obraz z mimiko, hkrati pa je tudi spregovorilo naše telo, ki se je ob srečanju odprlo s svojo držo ali z določenim gibom. Vsa naša sporočila telesa so zelo pomembna pri komuniciranju, predvsem pa, ko je potrebno 8 narediti tisti prvi vtis, saj ne bomo imeli nikoli več druge priložnosti, da naredimo prvi vtis, niti, da ga popravimo (Kneževič, 2006, str. 17). Gestika Geste so gibi in kretnje, ki obsegajo premike rok, nog, glave in drugih delov telesa. Lahko so naučene, hotene, podzavestne ali naključne. Najbolj značilna vrsta komuniciranja z gibi pa je govorica rok. Različni pomeni gest se zelo razlikujejo med kulturami, če je nekaj v eni kulturi priznano in dovoljeno, je lahko v drugi neprimerno (Kavčič, 2008, str. 190). Morris (1979; povzeto po Kovačev, 1997, str. 36–39) natančneje obravnava sedem tipov gest, ki jih uporabljamo v vsakdanjih življenjskih situacijah. Te so: slučajne (to so geste, ki najprej niso bile namenjene sporočanju, ampak imajo kljub temu določeno sporočilno vrednost); izrazne (so skupne ljudem in živalim. Odvisne so od tega, kako visoko so razviti možgani posameznika. So pa tudi pod močnim vplivom kulturnih dejavnikov); mimične (oddajajo znake s posnemanjem; z njimi lahko človek natančno posnema določeno osebo, predmet ali dejanje); shematske (so skrajšane verzije mimičnih gest. Poskušajo opisati določen predmet ali pojav s tem, da izločijo eno od njegovih temeljnih lastnosti); simbolične (govorijo o razpoloženjih in predstavah ter so za stopnjo višje od mimičnih gest); tehnične (uporabljajo jih manjše skupine strokovnjakov v okviru svoje posebne dejavnosti); šifrirane (tvorijo znakovni jezik na podlagi predpisanega sistema in se po tem razlikujejo od vseh drugih gest. Povezujejo se po strogo začrtanih pravilih. Za primer lahko navedemo znakovni jezik gluhonemih). Kretnje rok Roke so tiste, ki jih opazimo takoj za obrazom in imajo tako v gibanju kot tudi v mirovanju veliko sporočilno vrednost. Tudi, ko molčimo, komuniciramo z rokami, zato se moramo zavedati, kaj sporočamo z gibi rok. Sporočila rok v gibanju so veliko bolj prepričljiva kot pa besede. Pokažejo vso našo nestrpnost, nezadovoljstvo, vzvišenost, odtujenost itd. Da ne bi s svojimi rokami pripovedovali ljudem tisto, kar želimo zamolčati, moramo dobro poznati svoje roke in se jih naučiti obvladati (Kneževič, 2006, str. 153–161). Široke kretnje rok nakazujejo odprtost, gotovost; ozke kretnje pa negotovost, bojazen. Če so roke prekrižane na prsih, nakazujejo obrambni položaj, čakanje in odklanjanje. Kadar imajo poslušalci prekrižane roke, to pomeni, da manj pozorno poslušajo govorca in njegovim besedam pripisujejo manjši pomen. Roke v žepih izražajo sproščenost, če pa so roke sklenjene za vratom, to pomeni dominantnost. Velike kretnje pomenijo veliko pozornost, 9 uporabljajo pa jih ljudje, ki želijo biti v središču pozornosti. Majhne kretnje pa so nasprotno od velikih, torej uporabljajo jih vljudni, skromni, obzirni ljudje, zadržani in notranje občutljivi, ki svoja čustva neradi izkazujejo; lahko pa jih uporabljajo tudi slabiči in zahrbtni ljudje (Kavčič, 2008, str. 189). Če opazujemo kretnje rok s položajem posameznih delov telesa, lahko te izdajajo (Možina idr., 2004, str. 451–452): dolgčas: glava težko pada na mehko iztegnjeno dlan ob eni strani obraza, oči dalj časa zrejo v isto smer; laž: gibi rok so kratki, nenehno menjavajo položaj, glava se počasi obrača vstran, pogled ni usmerjen v sogovorca, ampak je nemiren; nestrpnost: prsti ponavljajo enakomerne gibe, ki so po navadi v ritmu, roka se dotika drugih delov telesa, telo se trdo premika; nestrinjanje: glava je rahlo sklonjena, roke so pogosto na tilniku, pogled pa je največkrat od »spodaj«, »postrani«; presojanje: tukaj ima pomembno vlogo kazalec, ki se dotika predel senc, glava je mirna in usmerjena v sogovorca, ampak pogled ni usmerjen naravnost v sogovornikove oči, veke pa se počasi spuščajo in odpirajo; odklonilno stališče: glava je mirna, podprta ali naslonjena na iztegnjeni kazalec in palec ob strani obraza, pogled ni usmerjen v sogovornikove oči, telo pa je odmaknjeno od mize; frustracija: celotna dlan pomaga pri kretnjah glave, da se oči izognejo neposrednemu srečanju s sogovornikovimi očmi, prsti pa so sklenjeni in členki stisnjeni; pred odločitvijo: palec in kazalec ponavljata ritmične kretnje v bližini ust, po bradi in pri tem je telo napeto; nesodelovanje: roke so v višini ust, nosu, spodnje polovice obraza ali vratu, kretnje so počasne in prsti obeh rok se rahlo dotikajo; samozadovoljnost: roke so v položaju »trikotnika«, telo je nagnjeno nazaj, glava je rahlo dvignjena in skoraj ves čas nagnjena nazaj. Najmočnejša sporočila pa oddajamo z dlanmi. Če poznamo drže dlani, nam lahko veliko povedo o človeku in njegovem karakterju. Navzgor obrnjena dlan pomeni vdanost in lahko brez slabe vesti prijazno ukazujemo, v našem ukazu pa oseba ne bo občutila ukazovalnosti. Če pa je dlan obrnjena navzdol, pomeni avtoriteto in oseba bo nalogo razumela kot ukaz in zato bo postala sovražna (Pease in Pease, 2008, str. 37–38). Kretnje nog Noge nam razkrivajo, kako je določena oseba razpoložena in z njimi se ne da pretvarjati tako, kot se lahko z obrazom. Čeprav je lahko nekdo videti miren in pri tem z nogami potrkava po tleh, s tem odkriva svojo prizadetost, ker ne more pobegniti (Pease in Pease, 2008, str. 205). 10 Če imamo pri hoji pogled usmerjen naprej, s tem kažemo odprto osebnost, ki jo opazijo vsi. Nasprotno pa, če imamo pogled blizu predse, kažemo zaprtost in negotovost. Hitra hoja v naši kulturi pomeni samozavest, lahko pa tudi domišljavost. Hkrati pa izraža osebnost, ki vodi k jasnemu cilju brez zaustavljanja. Majhni koraki pa pomenijo negotovost in so značilni za osebe, ki nerade prevzemajo odgovornosti. S hojo, pri kateri imamo roke v pasu, dajemo znak, da smo gospodovalni, pa tudi, da smo naivni itd. (Kavčič, 2008, str. 188). Pease in Pease (2008, str. 207–210) navajata štiri glavne stoječe položaje: 1. Stoja v pozoru. To je uraden položaj, ki kaže, da oseba nima želje sodelovati niti oditi. Značilna je predvsem za ženske. 2. Razkoračena stoja. Značilna je predvsem za moške, ki jo uporabljajo predvsem za kazanje premoči. 3. Z eno nogo naprej. Svojo vodilno nogo usmerimo tja, kamor želimo iti. Ta položaj nam daje koristne namige o tem, kakšne trenutne namene ima oseba. 4. Prekrižane noge. Kažejo na zaprt, podrejen in obramben odnos. Ženska pri položaju z eno prekrižano nogo ali škarje sporoča dvoje: prvič, da ne misli oditi, ampak želi ostati; drugič pa, da zapira dostop do sebe. Tudi pri moškem ta položaj sporoča, da ima namen ostati. Odprt položaj nog pri moških kaže moškost, pri zaprtem pa zaščito. Tudi tisti ljudje, ki so manj samozavestni, prekrižajo noge. Kretnje glave Najpogostejša giba z glavo sta prikimavanje in odkimavanje. Prikimavanje štejemo med pozitivne kretnje, ki jo v večini kulturnih okolij uporabljajo za potrjevanje ali strinjanje. Odkimavanje pomeni ne in jo nekateri ocenjujejo kot prirojeno kretnjo, spet drugi pa menijo, da je to prva kretnja, ki se jo človek nauči (Pease, 1996, str. 97). Pease in Pease (2008, str. 226–228) delita tri glavne položaje glave: 1. Pokončna drža glave. Zavzame jo oseba, ki ima nepristranski odnos do tega, kar posluša. Glavo ima pri miru, včasih pogovor poudari z rahlim prikimavanjem in roke so velikokrat na obrazu, v drži razmišljanja. Če nekdo dvigne glavo z vnaprej štrlečo brado, opozarja na vzvišenost in ošabnost. Oseba namerno izpostavi vrat, da lahko gleda na druge ljudi »zviška«. 2. Postrani nagnjena glava. To je znak podredljivosti, ker sta pri tem izpostavljena vrat in tilnik. Osebe s to kretnjo so videti manjše in manj namerne. Po navadi nagnejo glavo po strani tiste osebe, ko jih začne nekaj zanimati. 3. Sklonjena glava. Nakazuje negativen, kritičen ali napadalen odnos. Če oseba ne spremeni položaja glave, nam pove, da imamo lahko težave z njo. 11 Mimika Ko se z ljudmi prvič srečamo, jih takoj ocenimo na podlagi vidnih vtisov. Obraz sodi med najbolj izrazne kanale nebesednega komuniciranja. Kaže naše notranje gledanje na stvari, hkrati pa lahko sporoča marsikaj. Obenem pa lahko ljudje obraz najlažje kontroliramo. Izrazi obraza so lahko namenski (nasmeh), naključni (zoženje oči pri nenadni svetlobi) ali nezavedni (presenečenje, šok). Pri komuniciranju lahko z obraznimi gibi oddajamo in sprejemamo številna čustva in stališča, kot so jeza, strah, žalost, presenečenje itd. Z obrazom je mogoče izraziti več kot 500 različnih čustev. Da bi lahko prepoznali pomen različnih izrazov obraza, je odvisno od okoliščin, v katerih se pojavljajo, naših izkušenj s tistim, ki jih izraža in številnih drugih prikazanih čustev (Kavčič, 2008, str. 191). Naš obraz pod kožo sestavlja množica mišic, ki reagirajo na tisto, kar se dogaja okrog nas. Povedo nam, kako je sogovornik sprejel naše sporočilo, kaj si misli o tem in kakšni občutki ga ob tem preplavljajo. Če z obraza želimo razbrati čim več, se ne smemo zadovoljiti samo s prvim vtisom. Poleg obraza moramo biti pozorni tudi na druga nebesedna sporočila, kot so telesna drža, kretnje rok itd. Z obrazom je zelo težko lagati kot z besedami, ampak je pa lažje kot pa s kretnjami in telesno držo (Mihaljčič, 2011, str. 36–38). Na obrazu ločimo tri območja (Kavčič, 2008, str. 192–194), ki so navedena v nadaljevanju. Čelno območje (vključno z obrvmi) Predel čela je značilen zaradi tako imenovanih čelnih gub, ki se lahko pojavljajo v vodoravni ali v navpični obliki. Vodoravne gube so znak velike pozornosti, ki jih lahko povzročijo prestrašenost, strah, presenečenje, zmedenost in počasno dojemanje. Seveda pa lahko pravo razlago dobimo le, da upoštevamo še druge nebesedne znake, saj je gibanje čela močno povezano z gibanjem obraznih mišic. Navpične gube nakazujejo, da je vsa pozornost z močno koncentracijo usmerjena na nekaj ali nekoga (Kavčič, 2008, str. 192). Tudi z obrvmi lahko izražamo več izrazov čustev, odvisno, kako so postavljene. Prav z njimi podkrepimo nekatera naša sporočila, ki jih oddajamo z izrazom na obrazu. Lahko so privzdignjene, spuščene ali namrščene obrvi (Mihaljčič, 2011, str. 37). Dvignjene obrvi so znak velike pozornosti, pomenita presenečenje in pozitivno izkazovanje pozornosti. Če ima oseba dvignjeno samo eno obrv, to pomeni, da želi vedeti več, vendar je pripravljena, da bo izvedela samo en del resnice. Kadar neka oseba dvomi o nečem ali je jezna, to pove z namrščenimi obrvmi (Molcho, 1996, str. 183–184). Srednji obraz (oči, nos in lica; nekateri sem prištevajo še zgornjo ustnico) Pri srednjem obrazu imajo glavno funkcijo oči, ki so glavni organ dojemanja in sprejemanja. Ravno z očmi sprejemamo več kot 80 % vseh informacij. Če bi želeli nekomu pokazati, kaj si mislimo in kaj mu želimo sporočiti oziroma povedati, moramo ustvariti stik z njegovimi očmi 12 ter ga pri tem zadržati ob srečanju, pogovoru. Ravno oči so tiste, ki drugim povedo največ o nas samih. V očeh drugih lahko preberemo, kakšni in kdo smo, hkrati pa lahko v očeh vidimo oziroma razberemo, če smo dobrodošli, kdo je dobronameren, opazimo veselje ali sovraštvo. Naše oči izdajajo, kdaj smo samozavestni ali nesamozavestni, kdaj smo iskreni ali neiskreni (Kneževič, 2006, str. 27–28). Zelo pomembno je, da sogovornika gledamo v oči, saj odprt pogled naravnost v oči sogovornika nakazuje na odprtost, poštenost, samozavest in trdnost. Tisti, ki umika pogled, velja za neiskrenega in ni vreden zaupanja (Kavčič, 2008, str. 193). Pri očeh poteka komunikacija predvsem z zenico, položajem vek in usmerjenostjo pogleda. Zenice lahko razkrijejo marsikaj, saj dajejo jasne odgovore, ki jih ne moremo kontrolirati. Širjenje zenice izraža zanimanje in navdušenje, nasprotno pa oženje zenic izraža skrb, nezanimanje, odpor ali jezo. Če je zgornja veka spuščena do zenice, izraža zanimanje, če pa je dvignjena, da se pri tem vidi beločnica, pa presenečenje. Stiskanje vek izraža jezo ali zamišljenost. Ošabnost, negotovost, pa tudi osredotočenost, bomo razbrali iz pogleda mimo sogovornika. Pomembno je, da znake zenic povežemo še s položajem obrvi in ust ter tako dobimo zelo jasno izražanje določene osebe (Kavčič, 2008, str. 194). Naš pogled v sogovornikove oči ne sme biti predolg. Čeprav dolg pogled gledani osebi pove, da se ta, ki jo gleda, zanjo zanima, ne sme trajati predolgo, saj lahko vzbudi nelagodje in vznemirjenost. Torej naj pogled traja približno dve sekundi, nato pa pogled umaknemo in sogovornika pogledamo čez nekaj časa. Sogovornik pa se bo prav tako neprijetno počutil, če ga namerno nočemo pogledati, saj se bo počutil nezaželenega in odrinjenega. Sogovorniku gledamo v oči zato, da dobimo povratne informacije, da vidimo oziroma ugotovimo njegov odziv (Mihaljčič, 2011, str. 36–37). Usta in čeljust Pomembna sporočila izražamo tudi z usti, saj med pogovarjanjem z obraznimi mišicami različno zategujemo usta in s tem sogovorniku sporočamo svoja čustva, kot so veselje, žalost, ponos, razočaranje, jeza itd. (Mihaljčič, 2011, str. 37). Odprta usta so znak pripravljenosti za sprejemanje novega, kažejo znak začudenja. Nasprotno pa zaprta usta povedo, da oseba ne želi sprejemati ničesar iz okolja. Najbolj značilen del ust pa so ustni kotički. Lahko so privzdignjeni, ravni ali povešeni. Z usti, stisnjenimi v ravno črto, sporočamo, da smo razočarani, duševno zagrenjeni in pretirano zadržani, da se togo držimo svojih načel in pri tem to zahtevamo tudi od drugih. S privzdignjenim ustnim kotičkom izražamo cinizem ali ošabnost. Kadar pa imamo navzgor potisnjene kotičke ust, izražamo nasmeh, veselje, dobroto itd. (Kavčič, 2008, str. 192). Smeh je najpogostejša oblika sporočanja z usti (Trček, 1994, str. 122). V naše kulturno okolje sodi nasmeh v obred pozdravljanja. Veliko je razlag o pomenu nasmeha (približno 1.800 vrst nasmehov, smeha, smehljajev). Nasmeh je močan simbol dobronamernosti, odprtosti in želje za nova zbliževanja ter sprejemanja. Nasmeh oziroma smehljaj ne smemo zamenjati s 13 smejanjem. Smehljaj je izraz naših čustev in našega odnosa, ki ga imamo do ljudi, smejimo pa se, ko smo dobre volje in ko slišimo nekaj smešnega (Kneževič, 2006, str. 51–52). Drža telesa Drža telesa je pomemben način nebesednega izražanja, ki jo moramo opazovati skupaj z drugimi gibi udov, zlasti rok in samega obraza (oči), lahko pa je drža tudi sama zase sporočilo. Pri opazovanju nastopajočega lahko razberemo oziroma izvemo o njem marsikaj, če opazujemo njegovo držo, saj lahko z njo izraža socialni status, stopnjo samozavesti ali svojo predstavo jaza (Trček, 1994, str. 128). Človek z večjim socialnim položajem bo zavzel vidno, izpostavljeno mesto, pri tem pa se bo držal vzravnano in vzvišeno. Pri hudi notranji stiski si bo obraz pokril z rokami in velikokrat pri tem sede. Če nam nekdo obrne hrbet, bomo to smatrali kot ignoranco, da nas podcenjuje, celo ponižuje. Za to, da bi dajali občutek iskrenosti in topline, moramo imeti razprte roke; s pokončno držo, z rokami, uprtimi v bok, pa bomo izražali samozavest in prepričljivost. Roke, sklenjene na prsih, nam izdajajo, da je naš sogovornik živčen, pa tudi, da se nas brani. Zelo pomembno je, da med pogovorom ne sklanjamo glave in umikamo pogleda, vendar pa tudi previsoko dvignjena glava deluje odbijajoče in poslovnim partnerjem bomo dajali občutek, da smo vzvišeni in domišljavi. Idealna drža glave je približno v višini ramen, saj s tem kažemo na odločnost, samozavest in prizadevnost (Mihaljčič, 2011, str. 31–32). Pri drži moramo biti pozorni na odprtost in zaprtost drže. S pokončno držo, z nezaščitenim prsnim košem, dvignjeno glavo in pogledom naravnost bomo do drugih izražali odprtost. Nasprotno pa bomo z rahlo sključeno držo, z rokami zavarovanim prsnim košem, pogledom, ki je nekoliko usmerjen navzdol, kazali zaprtost (Kavčič, 2008, str. 188). Pri položaju telesa so najbolj zgovorna ramena, ki pa jih moramo vedno gledati v povezavi z vratom in glavo. Od tukaj prihajajo najbolj zaznavni znaki o zadržanosti, sproščenosti, o občutku obvladovanja prostora in situacije, v katerih se nahajamo. Zato Kneževičeva (2006, str. 176–177) loči tri položaje ramen: dvignjena ramena, spuščena glava, povešena brada in navzdol obrnjena usta nam govorijo, da je oseba rezervirana, napeta in da ne želi sodelovati, saj čuti odpor ali neprijaznost; ležerno vzravnana in nekoliko naprej potisnjena ramena, glava nagnjena v eno smer, sproščen obraz in oči, ki spremljajo govornika, nam predstavlja osebo, ki je polna zanimanja in radovednosti. Usmerjena je v dogajanje in s svojo držo vzpodbuja pogovor in dogajanje; vzravnano telo, pokončna drža, dvignjena vzravnana glava, brada, potisnjena malo naprej, veder in jasen obraz ter razširjena ramena predstavljajo osebo kot »zmagovalca«, ki se zaveda svojih sposobnosti, svojih kvalitet ter zna obvladovati 14 situacije. Je sproščena, odkritosrčna in se zanima tudi za druge. Iz telesa te osebe žari pozitivna energija, njeno govorjenje pa je ritmično in ne monotono. Najbolj značilen gib z rameni je skomiganje. Pri tem gibu gredo ramena iz sproščenega v navzgor dvignjeni položaj in nazaj. S tem gibom izražamo nemoč, negotovost, neznanje (Kavčič, 2008, str. 190). K drži telesa prištevamo tudi sedenje. Značilne so predvsem tri oblike sedenja (Kavčič, 2008, str. 188–189): Bežeči položaj: oseba sedi na koncu sedeža, nagnjena je naprej, noge pa ima postavljene v korak. Pri tem je težišče telesa nad boki. Takšna drža nam sporoča, da oseba ni usmerjena na poslušanje sogovornika in z njo ni pametno razpravljati, dokler ne menja drže. Položaj pozornosti, sprejemljivosti: oseba sedi na sedežu z vzravnanim hrbtom, pogled ima usmerjen naprej. Pri tem je težišče telesa v bokih. Ta drža sporoča pozornost, pričakovanje in omogoča sprejemanje signalov iz okolja. Udobna drža: oseba je nagnjena na sedežu nazaj, pri tem je težišče telesa za boki. Noge so stegnjene ali prekrižane. Ta drža nam sporoča sproščenost. Če pa poleg tega upoštevamo še druge nebesedne znake, nam lahko ta drža sporoča tudi ošabnost. Proksemika Proksemika je izraz za uporabo prostora v komunikacijske namene (Kavčič, 2008, str. 195). Ljudje smo občutljivi na prostor, saj se odzivamo nanj in spremembe v njem. Če se bomo v njem počutili prijetno, bomo komunicirali sproščeno in seveda bolj učinkovito. Nasprotno pa se bomo počutili neprijetno in omejujoče, ker lahko to prenesemo na komuniciranje (Ule, 2009, str. 199). Prostor, ki ga potrebujemo, zadovoljuje psihološke in fiziološke potrebe posameznika in je rezultat tega, kakšno razdaljo si želimo do drugih (Kavčič, 2008, str. 196). O lastniku prostora pa nam veliko pove urejenost prostora, kako je opremljen, kakšni predmeti so v njem, lega in velikost prostora (Heliodor, 2001, str. 31). Kavčič (2008, str. 196) razlikuje prostore glede na vpliv na komuniciranje: Fiksni prostor. To je razpored stavb in prostorov v stavbah. Na njih imajo vpliv načrtovalci in gradbeniki, zaposleni ga ne morejo spreminjati. Polfiksni prostor. Nanaša se na razporejanje opreme v prostoru. Sam razpored opreme precej vpliva na količino in kakovost komunikacije. Medosebni prostor. Nanaša se na fizično razdaljo, ki jo želimo in hočemo uveljaviti pri različnem komuniciranju z drugimi. V svoj osebni prostor ne sprejemamo oziroma ne želimo, da bi se nam vsi ljudje enako približevali. 15 Hall (povzeto po Trček, 1994, str. 132) je proučeval pomen različnih oddaljenosti v zahodni kulturi in ugotovil, da imajo razdalje natančna pravila. Razdelil jih je v štiri prostorske pasove: intimna bližina oziroma razdalja od telesnega dotika: približno 60 cm; osebna razdalja: približno 1m; poslovna ali uradna razdalja: približno 2 m; javna razdalja: od približno 3 m naprej. Na drugi strani pa je Pease (1996, str. 24) opredelil prostorske pasove takole: intimni pas: 15 cm do 46 cm; osebni pas: 46 cm do 1,2 m; socialni pas: 1,2 m do 3,6 m; javni pas: nad 3,6 m. Intimna razdalja. V intimni prostor prostovoljno sprejemamo osebe, ki jim zaupamo, s katerimi smo si blizu (zakonski partnerji, starši, sorodniki, otroci). Sami določamo, koga bomo spustili v intimni prostor in koga ne. Tisti človek, ki ne upošteva intimne razdalje, nam sproži občutek nelagodja, včasih se celo umikamo in celo preziramo to osebo (Trček, 1994, str. 134; Birkenbihl, 1999 str. 99–105). Osebna razdalja. Ta razdalja se začne tam, kjer se intimno konča. V ta prostor prostovoljno spuščamo vse ljudi, s katerimi nismo tako intimni, da bi smeli vstopiti v naš intimni prostor, pa obenem ne tako tuji, da bi morali ostati v naslednjem (dobri prijatelji, kolegi, s katerimi se razumemo in vsi, s katerimi radi komuniciramo) (Birkenbihl, 1999, str. 108–110). Poslovna razdalja. Ta razdalje meji na osebno in je namenjena površnim stikom, kot so znanci, nadrejeni, trgovci itd. (Trček, 1994, str. 136; Bikrenbihl, 1999, str. 110–111). Na tej razdalji poteka večina poslovnega komuniciranja, kot so poslovni pogovori, sestanki, predstavitve (Kavčič, 2008, str. 197). Javna razdalja. Služi formaliziranju odnosov, povzdigovanju nastopajočega, mesto je rezervirano za posebne položaje in statuse. Ta razdalja je značilna za komuniciranje na predavanjih, seminarjih. Je učinkovita, ampak je lahko brezosebna (Trček, 1994, str. 138– 139; Mihaljčič, 2011, str. 40). Dotik Dotik še drugače imenujemo haptika in je najbolj dvoumen način nebesedne komunikacije, ki je odvisen od kulture, spola, starosti in narave odnosov med osebami. Lagodno se bomo počutili, če nam dotik nameni intimna oseba, če nam tega nameni tujec, pa bomo občutili nelagodje. Zato je telesne stike z drugimi ljudmi (izven družine) mogoče razdeliti na profesionalne in socialne (Kavčič, 2008, str. 194–195): 16 Profesionalni dotiki: imamo jih z ljudmi, ki vključujejo telesno dotikanje (zdravniki, zobozdravniki itd.). Njim je dovoljeno dotikanje v tistih predelih, kar dovolimo samo tistim, ki jim zaupamo in smo z njimi intimni. Socialno dotikanje: značilno je za večjo skupino ljudi, s katerimi delamo in se družimo. To dotikanje je omejeno, odvisno od razlik med ljudmi. Nekateri dotikanje omejijo na stisk roke, drugi pa imajo radi več neposrednega telesnega dotikanja. Vse je odvisno od kulturnih razlik. Z dotikom izražamo občutek obvladovanja druge osebe, običajno pa ga uporabljajo nadrejene osebe. Na delovnem mestu so dotiki zelo omejeni in vključujejo (Kavčič, 2008, str. 195): pozdravljanje in poslavljanje s stiskom rok; pri govorjenju vplivanje z dotikom rok ali ramen drugih; tolažba, podpora, čestitke; vzbujanje pozornosti s kratkim dotikom rok ali ramen (potrkati po roki); usmerjanje gibanja z lahnim dotikom, objemom rok ali dotikom hrbta. Najpogostejši dotik, ki sodi v ritual pozdravljanja, je rokovanje. To je prvi telesni stik med dvema osebama in ima velik pomen v medosebni komunikaciji, saj lahko iz načina rokovanja razberemo, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas, kako je razpoložena itd. Stisk roke naj bo vedno trden, čvrst, da oseba, s katero se rokujemo, občuti, da smo zanesljivi, odkriti in dobronamerni. Stisk roke je potrditev dobrih namenov, dodatek neizgovorjenim besedam dobrodošlice, izraz spoštovanja, naklonjenosti (Kneževič, 2005, str. 41; Možina idr., 2004, str. 467). 2.3.3 Osebni videz in urejenost Velik vpliv na uspešnost pri delu ima vtis, ki ga poslovnež naredi z zunanjim videzom, ki je simbol nekega poklica. Pri sogovorniku najprej opazimo njegov obraz in oči, nato pa njegove roke. Ti deli telesa predstavljajo samo 10 % človekove vidne površine, ostalo prekrivajo lasje, obleka in obutev. Že v prvih petih sekundah oblikujemo prvi vtis o sogovorniku in ga nato dopolnjujemo. Večina poslovnežev prisega na klasičen in zadržan stil oblačenja. Z obleko sporočamo, kakšen odnos imamo do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe (Mihaljčič, 2011, str. 26–27). Osnove za dober in urejen videz so (Dreo, 2003, str. 12): urejenost vseh detajlov na glavi; telesna kondicija in negovanost; zlikana, barvno usklajena obleka; dodatki (ruta, kravata, nakit itd.). Izgled je dokaj kompleksen rezultat številnih dejavnikov (Kavčič, 2008, str. 200): čistoča telesa (moteč vonj znojenja); izgled kože (svežina); uporabljene vonjave (parfumi, ki ne smejo biti zelo izraziti); uporabljena kozmetika, zlasti pri ženskah; obrita, urejena brada pri moških; urejenost obrvi; usta (zobje); urejenost rok (nohti); dolžina, čistoča in urejenost las; obleka (kroj, barva, kvaliteta); nakit (zmeren pri ženskah, pri moških ni primeren); čevlji itd. 17 Moška obleka, sestavljena iz hlač, telovnika, suknjiča, bele srajce in kravate, je včasih veljala za edino primerno dnevno oblačilo za poslovneža, vendar pa so danes pravila oblačenja drugačna in niso več tako strogo določena. Izberemo lahko tudi bolj športen stil oblačenja, vendar je treba paziti na pravo mero tako, da bo drugim jasno, da smo prišli poslovno. Torej klasika ni več obvezna. Obleka, ki se nosi za v službo, mora biti izdelana iz kakovostnega blaga, ki se ne mečka, ne sme biti občutljiva na vremenske razmere in mora dobro prenesti sedenje v avtu, za pisalno mizo ter na daljših potovanjih. Kako naj bo oblečena ženska v poslovnem svetu, ni predpisano s strogimi pravili. Kljub temu pa je treba upoštevati, da naj bo obleka praktična, modna, primerna glede na starost, osebnost in telesne značilnosti. Obleka mora biti prav tako narejena iz kakovostnih tkanin, ne preveč kričečih barv in vzorcev, hkrati pa je pomembno, da ne zaostaja preveč za modo. Kadar pa gre za pomembne poslovne večerje ali svečane prireditve, je treba imeti oblečeno slavnostno večerno obleko, ki se nosi po 18. uri. Moški praviloma nosijo hlače, suknjič, kravato ali metuljčka, pri ženskah pa so obleke lahko bolj raznolike (večerna obleka, dvodelni kostimi). Pri tem pa moramo paziti na barve, praviloma se nosijo temne barve (siva, črna) (Mihaljčič, 2011, str. 28–29). K zunanjemu videzu pa spada tudi osebna higiena, ki je osnova urejenosti in negovanosti, prav tako morajo biti čista oblačila in obutev. Zunanjim vplivom so najbolj izpostavljene roke, zato si jih moramo pogosto umivati, s čimer bomo zmanjšali možnost infekcij. Nohti pri moških morajo biti vedno prirezani in čisti, brez črnih robov. Ženski nohti ne smejo biti predolgi in pri tem morajo biti skrbno opiljeni. Če so lakirani, se je treba izogibati kričečim barvam, lak pa ne sme biti okrušen. Nasmeh je zelo pomemben del poslovnega obnašanja, zato morajo biti zobje negovani, to pa dosežemo z rednim umivanjem in rednim obiskom pri zobozdravniku (Mihaljčič, 2011, str. 30–31). Lasje morajo biti vedno postriženi in umiti, pričeska pa naj se ujema z obliko obraza, stilom oblačenja in starostjo. Ženske se morajo izogibati izrazitim barvam, če si barvajo lase. Pri moških morajo biti brki in brada skrbno negovani (oblikovani, postriženi, umiti itd.). Pri uporabi parfumov za ženske in moške velja, da ne smejo biti premočni. Pri uporabi več kozmetike z vonjem se morajo ti skladati. Ličila so za ženske v poslovnem svetu nujna, vendar pa je treba ohraniti pravo mero. Odtenki ličil se morajo skladati s tenom kože (Mihaljčič, 2011, str. 31). 2.3.4 Govorica časa Pomembna sestavina poslovnega komuniciranja je tudi čas, ki ga drugače imenujemo tudi kronemika. Imamo poslovne partnerje, ki jim čas ne pomeni veliko, se jim ne mudi ali pa želijo s tem vzbuditi takšen vtis. Poznamo pa tudi takšne, ki so točni na minuto, nekateri ne pozabijo na noben termin, spet druge je treba venomer opozarjati. Odvisno je od kulturnih razlik, saj pri tem ne gre le za osebnostne razlike. Tiste osebe, ki zamujajo, s tem kažejo svojo malomarnost, nezainteresiranost in navsezadnje podcenjevanje drugih udeležencev (Kavčič, 2008, str. 197; Tavčar, 1995, str. 21). 18 Kneževičeva (2005, str. 164–166) navaja nekaj osnovnih pravil, ki jih je treba upoštevati. Ta so: ne smemo zamujati, saj je to odsev naše sebičnosti; na sestanke prihajamo nekaj minut pred začetkom; v službo prihajamo prej, da se lahko začne delati ob določeni uri; drugim ljudem ne smemo dopuščati zamujanja; če vemo že vnaprej, da bomo zamudili, smo dolžni, da se pravočasno opravičimo, da nas ne bi drugi čakali. Uporaba časa se razlikuje tudi glede na status osebe. Tisti, ki imajo višji status, vstopajo hitreje v sobo kot tisti z nižjim statusom. Oseba, ki želi poudariti svoj formalni status, bo pustila obiskovalca dalj časa čakati pred vrati (Kavčič, 2008, str. 197). 2.3.5 Poslovna darila Poslovna darila so sestavni del poslovnega protokola, predvsem poslovnega bontona. Na takšen način lahko sooblikujemo in negujemo poslovne odnose. Izmenjujemo si jih predvsem ob pomembnejših obletnicah podjetja ali posamezne osebe, ob podpisu pomembnih pogodb in ob drugih pomembnih poslovnih stikih. Poslovna darila so del medsebojne poslovne komunikacije. Dobro izbrano poslovno darilo lahko opravlja tudi vlogo informativnega in promotivnega sredstva za samo podjetje, s katerim ga posredno predstavljamo, ali pa kulturo okolja, v katerem podjetje deluje (Bogataj, 1994, str. 21; Kavčič, 2008, str. 198). Poslovna darila delimo na promocijska in protokolarna. Promocijska darila imajo namen predstaviti podjetje, pomagajo pri spoznavanju posameznih izdelkov, ki so na trgu in na takšen način prispevajo k osnovnemu predstavljanju podjetja in izdelkov na tržišču. Promocijska darila so navadno majhni predmeti za promoviranje (obesek za ključe, pisala z imenom podjetja itd.), ki pa jih ne smemo uporabljati kot poslovna darila. Poslovna darila se v politiki označujejo kot protokolarna darila. Razlika je samo v tem, kdo komu izroča darilo. Če je darilo državnika ali države namenjeno drugemu državniku ali državi, potem gre za protokolarno darilo. O poslovnem darilu pa govorimo, ko poslovnež daje darilo poslovnemu partnerju (Bogataj, 1994, str. 22; Kavčič, 2008, str. 198). Izdelki, ki pridejo v poštev za poslovna darila, so (Bogataj, 1994, str. 31–32): izdelki domače obrti; likovni izdelki; grafični oziroma tiskarski izdelki; izdelki s področja kulinarične kulture; izdelki s področja glasbenih in video medijev; industrijski izdelki; izdelki vezani na podjetje in njihove dejavnosti; pisarniška darila; ure; predmeti za notranjo opremo pisarn in stanovanj itd. 19 3 POGAJANJA Ljudje se vsakodnevno pogajamo. Pogajamo se v službi, za morebitno višjo plačo, pogajamo se doma med družinskimi člani, kot na primer, kdo bo imel kakšne zadolžitve in podobno. V nadaljevanju bomo predstavili, kaj sploh so pogajanja in celoten proces pogajanj, ki vključuje priprave na pogajanje, začetek pogajanj, proces iskanja rešitve, doseganje sporazuma in zaključek pogajanj. 3.1 Opredelitev in pomen pogajanj Definicij pogajanj je več. Poglejmo nekatere od njih (Kavčič, 2008, str. 204): Pogajanja lahko opredelimo kot proces reševanja konflikta med dvema ali več strankami, v katerem so stranke pripravljene spremeniti svoje začetne zahteve, da bi lahko dosegli skupno sprejemljivo rešitev. Pogajanja so način, kako dobimo tisto, kar si želimo, če je le možno po najnižji ceni, ampak ne zastonj. Pogajanja so zapleten proces, ki zahteva prepoznavanje, razumevanje in prakso. Sestavni del dobrih pogajanj so poznavanje tehnike pogajanj, določanje strategije, priprava teme in taktike, oblikovanje vprašanj, ustvarjanje dobrega razpoloženja in pa znanja branja govorice telesa. Ta znanja je potrebno vnesti vase, v svoje misli in občutke, poskušamo razmišljati kot naš sogovornik, smo se pripravljeni prilagajati (Petar, 2006, str. 133–134). Ne glede na to, za katero vrsto pogajanj gre, pa je pomembno, da se pri tem korektno obnašamo in da smo se pripravljeni prilagajati, poiskati skupni kompromis. 3.2 Neverbalna komunikacija v procesu pogajanj Pogajanja so daljši proces, ki lahko trajajo leta in niso serijsko dejanje. Spreminjajo se okoliščine, v katerih potekajo pogajanja, sčasoma pa se spreminja tudi vsebina predmeta pogajanj. Vsaka pogajanja so edinstven proces, kar pomeni, da se je potrebno za vsako pogajanje dobro pripraviti in jih voditi, kot da so posebna (Kavčič, 2008, str. 206; Petar, 2006, str. 163). Pogajalski proces je sestavljen iz naslednjih sestavin (Kavčič, 2008, str. 206–207): priprave na pogajanja; otvoritev pogajanj in predstavitev začetnih pozicij; proces iskanja rešitve; doseganje sporazuma in zaključek pogajanj. V nadaljevanju bomo vsako sestavino posebej predstavili in navedli najpomembnejše. 20 3.2.1 Priprave na pogajanje V tem podpoglavju bomo predstavili celoten proces, kako potekajo priprave na pogajanja. Zelo pomembno je, da se na priprave dobro pripravimo, če želimo biti uspešni pri pogajanjih. Prav pomanjkanje časa je vzrok, da se pogajalci premalo pripravijo na pogajanje. Veliko pogajalcev močno zaupa v svoje sposobnosti in znanje, zato menijo, da bodo opuščene potrebne priprave nadomestili med pogajanji, kar se seveda motijo. Za uspešna pogajanja so potrebne temeljite priprave, ki se tudi nadaljujejo med samimi pogajanji, saj dobijo številne nove informacije, preverijo niz svojih predpostavk itd. Prav ta nova spoznanja lahko vključijo v nadaljevanje pogajanj (Kavčič, 1996, str. 38). Priprave na pogajanje obsegajo (Kavčič, 2008, str. 207): določitev ciljev; izbiro pogajalske strani; zbiranje informacij; določitev pogajalske skupine; odločitev o času pogajanj; določitev kraja pogajanj; določitev pristojnosti pogajalcev; določitev o javnosti ali tajnosti pogajanj. 1. Določitev ciljev. Je prva zahteva, ki jo je potrebno narediti v pripravah na pogajanja. Ko bomo vedeli, kaj želimo doseči s pogajanji, začnemo pripravljati načrt, da bomo dosegli želene cilje. Jasno postavljeni cilji so temeljni kriterij za presojanje uspešnosti pogajanj (Kavčič, 1996, str. 41). Pri določanju ciljev je potrebno opredeliti pogajalski interval, saj se cilji ne opredeljujejo v obliki točk, ampak v obliki intervalov, in sicer: najbolj ugodno (maksimalno, idealno); realno (za nas sprejemljivo, normalno, zaželeno); minimalno (spodnji prag, pod katerim se ne pogajamo več) (Kavčič, 2008, str. 208; Ferjan, 1998, str. 160). 2. Izbira pogajalske strategije. Ko imamo določene cilje in intervale, je potrebno določiti način, s katerim bomo te cilje dosegli. Odločiti se moramo, kakšno pogajalsko strategijo bomo za to uporabili (Markič, Strniša in Tavčar, 1993, str. 25–26). Po pregledu literature je pogajalskih strategij veliko, nekatere bomo predstavili v nadaljevanju: Združevalna in razdruževalna strategija. Združevalna temelji na prepričanju, da gre poleg konfliktnih tudi za skupne interese obeh strank. Da se lahko uporabi ta strategija, mora biti med pogajalskima strankama velika stopnja zaupanja in veliko medsebojnega razumevanja. Razdruževalna izhaja iz prepričanja, da stranki nimata skupnih interesov. Vsaka stranka razvije svoje zahteve in določi izhodišče za pogajanje, vsaka si želi pridobiti čim več. Ta strategija je tipična za enkraten posel (Kavčič, 1996, str. 57–58). Strategija na osnovi teorije iger, s katerimi označujemo različne izide pogajanj, je (Kavčič, 1996, str. 59–60): »Dobim - dobim«. Pomeni, da sta obe strani zadovoljni z izidom pogajanj, saj sta obe stranki nekaj pridobili. To je pristop skupnega reševanja problemov, rešitev in ta pristop se priporoča za podjetniška kolektivna pogajanja. 21 »Dobim - izgubim«. Pomeni, da je ena stranka pridobila tisto, kar je želela na račun druge stranke. Ena stran je tekmovalno naravnana, po končanih pogajanjih pa je vedno eden zmagovalec, drugi pa poraženec. »Izgubim - izgubim«. Je najslabši rezultat, s katerim sta nezadovoljni obe sodelujoči stranki, saj sta pri tem obe strani nekaj izgubili. Pogosta oblika tega rezultata pogajanj je kompromis, katerega si obe strani razlagata kot poraz. Strategija partnerstva. To je novi koncept, kjer gre za filozofijo sodelovanja in skupne odgovornosti za urejanje določenih odnosov. Je posebna oblika strategije »dobim dobim«, ki upošteva dolgoročne interese in cilje. Takšen odnos je značilen na področju trgovine, med kupcem in prodajalcem, ki obema prinaša koristi. Zelo pomembno je dolgoročno sodelovanje, ki mora temeljiti na skupni odgovornosti in ustrezati mora obema strankama, saj bo takšno sodelovanje prineslo več koristi (Kavčič, 1996, str. 63–65). 3. Zbiranje informacij. Informacije so moč. Tisti, ki je bolje obveščen o problemu v pogajanju, ima prednost pred tistim, ki je manj obveščen. Zato je pomembno posvetiti veliko pozornosti informiranosti med samimi pogajanji. Ravno med pogajanji lahko izvemo veliko koristnih informacij od nasprotne strani, predvsem, če opazujemo njihovo govorico telesa, kakšno argumentacijo uporabljajo itd. (Kavčič, 1996, str. 65). Ločimo informacije o predmetu pogajanj in informacije o nasprotni strani (Markič idr., 1993, str. 26–27). 4. Določitev pogajalske skupine. Pri pripravljanju na pogajanja se je potrebno odločiti o tem, ali se bo pogajal kot predstavnik en sam pogajalec, ali pa celotna pogajalska skupina. Če se pogaja posameznik, ni »šibkega« člena v pogajalski stranki, ampak je homogena (Markič idr., 1993, str. 31–32; Kavčič, 2008, str. 210). Če pogajanje vodi skupina (tim), so potrebne priprave celotne skupine. Pomembno je, da se razdelijo vloge v skupini, da se določi, kaj bo kdo počel med pogajanji. V skupini se določi vodjo, ki predstavlja celotno skupino, pozicije skupine, razlaganje predlogov itd. (Kavčič, 1996, str. 72–73). 5. Določitev časa in kraja pogajanj. Pomembno pri času je, da se sporazumemo, kdaj se bodo pogajanja pričela. Določitev trdnega datuma, do kdaj je potrebno pogajanje končati, velikokrat ugodno vpliva na celoten potek pogajanj (Kavčič, 1996, str. 75–77). Ko določimo čas pogajanj, je potrebno v pripravah določiti tudi kraj, kjer se bomo pogajali. Obstajajo tri možnosti, in sicer se lahko pogajamo pri nasprotni strani, pri nas ali na nevtralnem prostoru (Kavčič, 1996, str. 77–79). 6. Določitev pristojnosti pogajalcev in odločitev o tajnosti pogajanj. Potrebno je opredeliti, kakšne so pristojnosti pogajalcev, pri tem pa je pomembno vedeti, ali bodo pooblaščeni za sklenitev sporazuma sami, ali bodo morali pred sklenitvijo dobiti soglasje nadrejene ravni odločanja. Pogajanja pa so zelo redko tajna, da bi s tem koristili rezultatom (Kavčič, 2008, str. 211). 22 3.2.2 Začetek pogajanj V tem podpoglavju bomo predstavili, kako poteka začetek pogajanj in na kaj moramo biti pri tem pozorni. Začetek pogajanj pomeni ustvarjanje začetnega vtisa, torej, kakšen vtis naredimo na začetku na nekoga. Ta prvi vtis je zelo pomemben, saj ga je mogoče narediti samo enkrat in ga kasneje ne moremo popraviti. Od začetka pogajanj je odvisen končni rezultat pogajanj (Kavčič, 1996, str. 86). 1. Medsebojno spoznavanje strank. Medsebojno spoznavanje strank ločimo na formalna in neformalna spoznavanja. Formalno se pogajalski stranki predstavita ena drugi. Neformalno spoznavanje poteka v parih ali manjših skupinah, preden se začnejo pogajanja in v odmorih med pogajanji (Kavčič, 1996, str. 86–87). 2. Določitev dnevnega reda. Je začetna faza pogajanj, uvod v resnična pogajanja. Potrebno je narediti seznam, ki naj obsega predlagane vsebine in zadeve, nosilce teh vsebin, zaporedje obravnavanja vsebin in kako dolgo se bodo obravnavale te vsebine ter kako dolgo bo trajalo celotno pogajanje (Kavčič, 1996, str. 87; Možina idr., 2004, str. 299). 3. Predstavitev začetnih pozicij obeh strank. Po dogovorjenem dnevnem redu obe stranki predstavita svoje začetne poglede, pozicije na vsebino pogajanj. Začetne pozicije pomenijo maksimalne zahteve, ki jih poda posamezna stranka. Vse zahteve je potrebno podpreti z argumenti, ki morajo biti sprejemljivi tudi za nasprotno stran (Kavčič, 1996, str. 88). 4. Ugotovitev pristojnosti in pooblastil. Na začetku pogajanj obe stranki predstavita svoje pristojnosti v pogajanjih in na podlagi tega vesta, kakšna so pooblastila nasprotne strani in kako se pogajati (Kavčič, 1996, str. 90). Zelo pomembno je, kakšen vtis naredimo pri nasprotni strani, ko se prvič srečamo, saj prvega vtisa ne moremo popraviti, hkrati pa vpliva na celoten proces pogajanj. 3.2.3 Proces iskanja rešitve Proces iskanja rešitve vključuje vzpostavljanje dobrih odnosov, dokazovanje, predlaganje novih možnosti, popuščanje, prepričevanje in zavajanje. V nadaljevanju predstavljamo vsako sestavino posebej. 1. Vzpostavljanje primernega vzdušja in odnosov. Ključna sestavina v iskanju sporazuma je vzdušje na pogajanjih. Če je vzdušje medsebojnega zaupanja, razumevanja in pripravljenosti na skupno iskanje rešitev, bodo pogajanja potekala hitro in ugodno. V nasprotnem primeru pa 23 pride do ovir, ki preprečujejo, da bi se pogajanja rešila hitro in uspešno zaključila (Kavčič, 1996, str. 91–92). 2. Dokazovanje. Vsaka stran posebej navaja dokaze za svoje zahteve in se pri tem izpodbijata. Vsaka stran poskuša prepričati, da ima prav in da sprejme njene zahteve (Kavčič, 1996, str. 97). 3. Nakazovanje novih možnosti. Nakazovanje novih možnosti pomeni namig nasprotni stranki, ki sporoča, da smo pripravljeni nekoliko popustiti, ne v celoti, saj gre za preverjanje, kaj bi naredila nasprotna stran. Nakazovati, da smo pripravljeni na popuščanje, zahteva poseben jezik. To so pogojni stavki, ki vsebujejo naš pogoj in šele nato nakažemo, ali smo pripravljeni odstopati od začetne pozicije (Kavčič, 1996, str. 100–102). 4. Predlaganje. Če pride do zastoja v procesu pogajanj, potem je predlaganje edino zdravilo. Če ne pričakujemo, da bomo nekaj dobili in pri tem ne damo nič, potem moramo predlagati. Vsi predlogi, ki jih damo nasprotni strani, kažejo na to, koliko smo iniciativni in kako smo pripravljeni, da rešimo konflikt. Če se stranki razhajata v stališčih, jih je najprej potrebno izraziti v merljivih količinah. Torej zahteve izrazimo v številkah, saj na koncu se morata stranki sporazumeti v merljivi količini (denar, odstotek). Tudi predlogi morajo biti postavljeni pogojno (Kavčič, 1996, str. 102–104). 5. Prekinitev pogajanj. So pomemben del pogajalskega procesa in so velikokrat dobrodošle, naj gre za krajše ali daljše prekinitve. Prekinitev pogajalcu omogoča (Kavčič, 1996, str. 104): pregled in predelavo informacij, ki jih je dobil do te točke; ponoven premislek o svojih stališčih; ponovna uskladitev v naši skupini, če je prišlo do razcepitve itd. V ta namen so prekinitve dobrodošle, ampak ne smejo biti prepogoste prekinitve (Kavčič, 2008, str. 214). 6. Prepričevanje. Kako smo uspešni v pogajanjih, bomo pokazali tudi s tem, koliko uspemo prepričati nasprotno stran v naše zahteve, predloge, da so prav naša stališča pravilna. To je odvisno od naših argumentov, dejstev in utemeljitev, ki so bistvenega pomena (Kavčič, 2008, str. 214–215). 7. Popuščanje na pogajanjih. Uspešna pogajanja so tista, kjer obe strani nekaj dobita. Da pa se to doseže, je potrebno v pogajalskem procesu tudi popuščati, odstopati od začetnih zahtev, saj je izhodišče popuščanja raven našega pričakovanja. Kakšna je ta raven (visoka, zmerna ali nizka), pa si moramo biti na jasnem preden se začnejo pogajanja. Drugi vidik je, da poskušamo izvedeti, kakšna je raven pričakovanj nasprotne strani, ki jo zelo pogosto izvemo šele na začetku pogajanj. Priporočeno je, da se začetnih zahtev ne postavi prenizko. Raje višje, da imamo več možnosti za popuščanje (Kavčič, 1996, str. 109–111). 8. Zavajanje. Tradicionalni koncept »dobim - izgubim« dovoljuje vsakršna, pa tudi moralna sredstva za doseganje ciljev. Največkrat je to zavajanje, ki je nemoralna prevara, in sicer 24 prinese nekaj trenutnih koristi, vendar povzroča izgubo zaupanja udeležencev podjetja. To so največkrat grožnje in obljube (Možina idr., 2004, str. 305). Če povzamemo, je iskanje sporazuma najdaljši del celotnega procesa pogajanj. Za svoje zahteve je treba imeti čvrste argumente, da lahko nasprotni strani dokažemo, da imamo prav, in jih seveda prepričati v to. Pokazati moramo, da smo pripravljeni nekoliko popustiti pod pogojem. Torej, če bodo sprejeli naš predlog, bomo mi premislili o njihovi zahtevi. 3.2.4 Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj Kako doseči sporazum in kdaj je najbolj primeren trenutek, da zaključimo pogajanje, je vprašanje marsikaterega poslovnega pogajalca. Benson, Kennedy in McMillan (1990; povzeto po Kavčič, 1996, str. 118) pravijo, da se pri vsakem pogajalcu pojavljata dve temeljni dilemi glede zaključka pogajanj. Nikoli ne vemo povsem gotovo, ali ni prezgodaj za zaključevanje pogajanj, ker bi še lahko kaj dobili od nasprotne strani. Po drugi strani pa tudi ne vemo, ali bi čim prej končali pogajanje, da ne bi nasprotna stran še kaj iztisnila iz nas. Vsaka stranka pozna svojo sprejemljivo mejo pri pogajanjih, ne poznajo pa meje nasprotne strani. Pogajalci morajo znati prepoznati pravi trenutek za zaključek pogajanj, torej oceniti, kdaj bi bil najbolj primeren trenutek. Idealno je zaključiti pogajanje takrat, ko sta obe stranki dosegli največ od tega, kar sta ocenili, da je sploh mogoče (Kavčič, 1996, str. 118–120). Tehnike zaključevanja Kavčič (2008, str. 217) navaja tri najpogostejše tehnike zaključevanja: Najpogostejša tehnika je zadnja (končna) ponudba. Pri tej tehniki ocenimo, da je nasprotna stran pripravljena na sporazum. Čeprav obstaja še nekaj razlik, ki jih je treba preseči, smo pripravljeni še na zadnje popuščanje. »Povzetek za zaključevanje« je tehnika, ki temelji na predlaganju zaključka pogajanj s povzetkom dosedanjega poteka in poudarjanjem doseženega. Potrebno se je sporazumeti o tem, kar je še odprtega in ne uvajamo nobenih novosti. Posebna tehnika je prekinitev za razmislek. Tukaj oblikujemo našo zadnjo ponudbo in predlagamo nasprotni strani sporazum kot zaključek pogajanj. Ob tem pa nasprotni strani predlagamo še prekinitev pogajanj, da ima čas za temeljit premislek o predlogu naše končne ponudbe ali sporazuma. Sporazum Je cilj, zaradi katerega smo se pogajali, saj je smisel pogajanj prav v doseganju sporazuma. V sporazumu je potrebno zelo natančno določiti (Kavčič, 1996, str. 124–125): kaj je vsebina 25 sporazuma; za koga velja sporazum; kdaj in pod katerimi pogoji začne sporazum veljati; kaj mora vsaka stranka narediti, da uresničijo sporazum; kakšne posledice doletijo tistega, ki se sporazuma ne bo držal in dogovor glede reševanja kasnejših sporov ter razlage posameznih sporočil sporazuma. Ko smo se dogovorili in sporazumeli o spornih vprašanjih, moramo pogajanje še formalno zaključiti, saj je to slovesen akt in ga kaže opraviti na slovesen način (Kavčič, 1996, str. 125–127). Najpomembnejše je, da prepoznamo primeren trenutek za zaključek pogajanj, ki je odvisen od okoliščin. Prezgodnje ali prepozno zaključevanje pogajanj nam lahko povzroči posledice, in sicer, da dobimo manj kot bi lahko dobili ali izgubimo več, kot je to potrebno. Idealno je zaključiti pogajanje takrat, ko prideta stranki do spoznanja, da sta dosegli največ, kar sta lahko. 3.3 Neverbalne pogajalske taktike Katere so tiste najbolj tipične neverbalne taktike, iz katerih lahko razberemo marsikaj, predstavljamo v nadaljevanju. Pogajalske taktike so sredstva, orodja, s katerimi uresničujemo strategijo, ampak ni nujno, da nam bodo te zagotovile tudi uspeh. Zato je pomen poznavanja pogajalskih taktik lahko dvojen (Kavčič, 1996, str. 169): izbira taktike je del vsebine naših priprav na pogajanja, kar pomeni, da si že vnaprej poskušamo odgovoriti na vprašanje, kako bomo zastavljene cilje dosegli; pomembno je, da poznamo taktike, saj nam to omogoča, da razumemo ravnanje nasprotne strani. Ko imamo neko svoje znanje, natančno vemo, kako ravnati ob uporabljenih taktikah nasprotne strani. Veliko je taktik in zvijač, s katerimi stranka poskuša izkoristiti nasprotno stran. Uporabljajo se različne taktike, od laži in psiholoških zlorab do različnih oblik pritiska. Taktike in zvijače pa so lahko tudi nezakonite, neetične ali preprosto neprijetne, imenujemo pa jih tudi spletkarska pogajanja. In s temi spletkarskimi pogajanji uporabnik pridobi prednost v izkazovanju moči (Fisher, Ury in Patton, 1998, str. 151). Vse uporabljene taktike so povezane z vedenjem pri pogajanjih, torej ne vključujejo besed, ampak nebesedno komunikacijo (ton glasu, izrazi obraza, kretnje in druge telesne gibe) (Treven, 2001, str. 228–229). Ko želimo nakazati svojo pripravljenost, da bi spremenili svoje pogajalsko stališče, ne da bi pri tem uporabili besede, lahko to storimo z govorico telesa (odprta drža z vnaprej nagnjenim telesom). Zavedati se moramo, da kar 93 odstotkov sporočil prihaja iz govorice telesa in »pravi« uspešni pogajalci bodo pozorno opazovali sogovornikovo govorico telesa, da se prepričajo, če se vedenje sklada z vsebino njegovega sporočila. Vendar sogovornikovo 26 govorico telesa ne moremo opazovati ves čas, ampak mora biti primeren trenutek, ki je takrat, ko predstavlja svojo ponudbo ali kakšne druge argumente. Še posebej smo pozorni na to, kakšen način stiska roke ima, kakšna je njegova drža, način sedenja, kam gleda itd. Ne kaže pa se popolnoma zanašati na sogovornikovo govorico telesa, saj je lahko sogovornik zelo izkušen pogajalec in nam pošilja znamenja, ki nas lahko zavajajo, zaradi česar je lahko on v prednosti. Zelo dobro poznavanje nebesedne komunikacije pa je taktika, ki nam omogoča, da prepoznamo sogovornikovo »zeleno luč« pri pogajanjih. Pri tem mislimo na zelo dobro poznavanje podzavestnih znamenj, torej, da jih znamo prebrati. Iz njih lahko preberemo, če se nasprotna stran strinja ali ne z našim podanim predlogom (Ilich, 1998, str. 150–161). Taktika opazovanja oči je ena najbolj uporabljenih pri pogajanjih. Ravno iz opazovanja pogleda lahko marsikaj pomembnega izvemo o sogovorniku, še posebej pri pogovorih. S pretiranim stikom z očmi bomo prestrašili sogovornika, vendar s pomanjkanjem stika z očmi lahko nakažemo, da nismo zainteresirani za posel ali pa, da smo v zadregi. Tudi odmikanje pogleda lahko nakazuje na prevaro, laž in stres. V pogovorih z ljudmi oziroma s sogovornikom se osredotočimo na njihove zenice. Velikost zenic nam bo namreč povedala, ali sogovornika zanima naša ponudba ali ne. Če so zenice razširjene in večje, je to znak, da ga zanima. Zožene in manjše zenice pa nakazujejo, da nima zanimanja za našo ponudbo (Ilich, 1998, str. 162–163). Taktika nasmeha je posebna taktika, ki se lahko uporablja na več načinov. Z njim lahko naredimo premor, vskočimo v besedo, izzovemo vprašanje, si damo čas za premislek itd. Smeh ima lahko trenutni ali pa dolgotrajni učinek. Uporabljamo ga skrbno in preudarno, saj če ga bomo uporabili ob neprimernem času, bomo s tem povzročili nezaupanje pri sogovorniku (Ilich, 1998, str. 165–166). Taktika glasu mora odražati samozavest in določnost, če želimo s pogajanji doseči rezultate, ki smo si jih zastavili. Pozorni moramo biti na spremembe v tonu glasu in hitrosti govorjenja. Živčen ali napet sogovornik bo govoril hitreje, kar nam pove, da ni prepričan o zadevi, o kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe. Če opazimo, da nas sogovornik ne pogleda v oči, medtem ko ponuja svoj predlog, je to znak, da nam nekaj skriva. Še posebej moramo biti pozorni, če sogovornik govori s preveč prijetnim glasom in kaže veliko zanimanje za nas, saj nas lahko preslepi, da bi mu preveč popustili. Z namenim pritegnitve sogovornika, da se bo strinjal z nami oz. s predlogom, ki smo ga podali, moramo to povedati navdušeno in ob koncu stavka privzdignemo glas. Poudarimo ključne besede tako, da zmanjšamo hitrost govorjenja in uporabljamo razumljive besede, torej izražamo se enostavno (Ilich, 1998, str. 167–169). Zelo pomembno je zavedanje, da imamo lahko opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki nas lahko pri tem zavajajo z nebesedno komunikacijo, da bi pridobili korist v svoj prid. 27 4 EMPIRIČNI DEL 4.1 Metodologija in način obdelave podatkov V tem podpoglavju bomo opredelili metodologijo raziskovanja in način obdelave podatkov s pomočjo anketnega vprašalnika. V empirični raziskavi smo uporabili metodo anketiranja, saj smo na podlagi anketnega vprašalnika raziskovali, kakšen vpliv ima neverbalna komunikacija pri pogajanjih. Anketni vprašalnik je zajemal pet demografskih vprašanj, ki so pokazala, kakšna je struktura anketirancev. Preostalih devetnajst vprašanj pa smo namenili vsebinskemu delu ankete. Anketni vprašalnik, ki je bil oblikovan na podlagi zastavljenih hipotez, je sestavljen iz zaprtih in odprtih vprašanj. Anketni vprašalnik smo sestavili v programu za spletno anketiranje FluidSurveys. S spletnimi vabili smo k sodelovanju prek elektronske pošte povabili različna podjetja, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji, kjer smo jih poiskali v Poslovnem informatorju Republike Slovenije (PIRS). Zbiranje podatkov je potekalo v maju 2012. Pridobljeni podatki so statistično obdelani s programom SPSS, rezultati pa so prikazani tabelarično in grafično. 4.2 Opis vzorca raziskave Ciljna skupina v raziskavi so bili pogajalci. V vzorec raziskave smo zajeli 300 različnih podjetij, ki smo jih poiskali s pomočjo Poslovnega informatorja Republike Slovenije. Poslali smo jim spletna vabila prek elektronske pošte, kjer smo jih prosili za izpolnitev anketnega vprašalnika. Zbiranje podatkov je potekalo v obdobju od 8. do 25. maja 2012. V tem obdobju smo dobili samo 31 izpolnjenih anketnih vprašalnikov, pri tem pa je na posamezna vprašanja odgovarjalo manj kot 31 anketiranih. V takšnih primerih smo upoštevali samo veljavne odgovore. Menimo, da je razlog v pomanjkanju časa, predvsem pa nezanimanje za sodelovanje v tovrstnih raziskavah in preobsežnost anketnih vprašalnikov. Vzorec vprašanih je predstavljen v preglednici 4.1, ki je razdeljena po socialno-demografskih spremenljivkah, kot so: spol, starost, dosežena stopnja izobrazbe, skupna delovna doba anketiranca in zaposlenost v zasebnem ali javnem podjetju. Iz preglednice je razvidno, da je bilo v vzorec zajetih 16 (51,6 %) žensk in 15 (48,4 %) moških. Starost anketirancev je različna. Slaba polovica anketiranih je stara med 30 in 40 let, kar predstavlja 14 (45,2 %) anketirancev, 9 (29 %) jih je starih med 40 in 50 let ter 6 (19,4 %) nad 50 let. Najmanj anketiranih je v starostni skupini do 30 let, kar predstavlja 2 (6,5 %) anketiranca. 28 Z vidika izobrazbe podatki kažejo, da ima največ, tj. 10 (33 %), anketiranih zaključeno visoko strokovno šolo, 8 (26,7 %) jih ima končano srednjo ali poklicno šolo in po 6 (20 %) višjo strokovno šolo ter magisterij ali več. Eden od anketiranih ni podal odgovora na to vprašanje. Z vidika delovne dobe podatki kažejo, da ima največ, 9 (29 %), anketiranih 11 do 20 let in 21 do 30 let delovne dobe, dobra četrtina oz. 8 (25,8 %) jih ima 5 do 10 let ter 5 (16,1 %) od 31 do 40 let delovne dobe. Nihče od anketiranih pa nima nad 40 let skupne delovne dobe. Anketa je bila namenjena različnim podjetjem, ki se ukvarjajo s poslovnimi pogajanji in smo jih poiskali s pomočjo Poslovnega informatorja Republike Slovenije. Z vidika zaposlenosti podatki kažejo, da je največ oz. 25 (83,3 %) anketiranih zaposlenih v zasebnih podjetjih. Eden od anketiranih na to vprašanje ni podal odgovora. Preglednica 4.1: Demografska struktura vzorca - število in strukturni odstotki Frekvenca (f) V% SPOL Ženski 16 Moški 15 STAROST ANKETIRANCEV Do 30 let 2 Od 30 do 40 let 14 Od 40 do 50 let 9 Nad 50 let 6 IZOBRAZBA ANKETIRANCEV Srednješolska ali poklicna 8 Višja strokovna šola 6 Visoka strokovna šola 10 Magisterij ali več 6 SKUPNA DELOVNA DOBA ANKETIRANCEV 5 do 10 let 8 11 do 20 let 9 21 do 30 let 9 31 do 40 let 5 Nad 40 let 0 ZAPOSLENOST ANKETIRANCEV Zasebno podjetje 25 Javno podjetje 5 29 52 48 7 45 29 19 27 20 33 20 26 29 29 16 0 83 17 4.3 Interpretacija rezultatov anketnega vprašalnika V nadaljevanju predstavljamo rezultate anketnega vprašalnika na temo Vpliv neverbalne komunikacije pri pogajanjih. Rezultati so prikazani grafično in tabelarično, s komentarji. Na vprašanje: »Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija; govorica telesa)?«, so bili rezultati naslednji: kar 13 (41,9 %) vprašanih je odgovorilo, da približno poznajo neverbalno komunikacijo, 11 (35,5 %) ji to pozna dobro in samo 7 (22,6 %) vprašanih je odgovorilo zelo dobro. Nad rezultati smo bili presenečeni, saj smo pričakovali, da bo večje število vprašanih odgovorilo, da dobro poznajo neverbalno komunikacijo, ki v veliki meri vpliva na uspešen izid pogajanj. Rezultati so prikazani na sliki 4.1. Slika 4.1: Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija; govorica telesa)? Na vprašanje: »Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete nebesedno komunikacijo nasprotne strani?«, smo dobili naslednje odgovore: 11 (35,5 %) vprašanih meni, da pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani, 10 (32,3 %) jih je podalo odgovor občasno ter 10 (32,3 %) jih vedno pozorno oz. dobro opazuje neverbalno komunikacijo nasprotne strani (slika 4.2). 30 Slika 4.2: Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete nebesedno komunikacijo nasprotne strani? Pri naslednjih vprašanjih so vprašani ocenjevali, v kolikšni meri se strinjajo s posamezno trditvijo, z lestvico od 1 do 5 (1 - sploh se ne strinjam, 2 - se ne strinjam, 3 - niti se ne strinjam, niti se strinjam, 4 - se strinjam, 5 - popolnoma se strinjam). Na osnovi rezultatov, prikazani v preglednici 4.2, lahko ugotovimo, da je neverbalna komunikacija velikega pomena pri pogajanjih, saj je večina anketiranih pripisala visoko stopnjo strinjanja naslednjima trditvama: »Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov.«, »Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki ga naredi pred besednim pozdravom.« in »Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe.« S prvo trditvijo se popolnoma strinja 13 (41,9 %) anketirancev, strinja pa se 12 (38,7 %) anketirancev. Z drugo trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev, strinja pa 10 (32,3 %) anketirancev. S tretjo trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev in strinja 13 (41,9 %) anketirancev. Trditvama z največjo stopnjo strinjanja sledijo naslednje trditve: »Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo (mimika obraza, kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na uspešen izid pogajanj.« S tem se strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 11 (35,5 %) pa se jih niti ne strinja niti se strinja. »Iz načina rokovanja razberem kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas.« S trditvijo se popolnoma strinja 8 (25,8 %) anketirancev, 16 (51,6 %) pa se jih le strinja. »Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca.« S trditvijo se popolnoma strinjalo 6 (19,4 %) anketirancev, 18 (58,1 %) pa se jih le strinja. »Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca.« S trditvijo se strinja 13 (41,9 %) anketirancev, 9 (29 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja. 31 »Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi, ali je oseba samozavestna ali negotova.« S trditvijo se strinja 6 (19,4 %) anketirancev, 16 (51,6 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja. »Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo, kakšen je pogajalec. Na podlagi pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja.« S trditvijo se strinja 15 (48,4 %) anketirancev, i11 (35,5 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja. »Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova sprejemanja.« S trditvijo se strinja 8 (25,8 %) anketirancev, ravno nasprotno se jih 8 (25,8 % ne strinja in 11 (35,5 % anketirancev se niti ne strinja niti strinja. »Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem intimni pas posameznega pogajalca (15 do 46 cm).« S trditvijo se popolnoma strinja 11 (36,7 %) anketirancev in 12 (40 %) se jih le strinja. »Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti pogajalec urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko, urejeno frizuro, negovane nohte in zobe itd.« S trditvijo se popolnoma strinja 12 (38,7 %) anketirancev, toliko (38,7 %) se jih tudi strinja s tem. »Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen.« S trditvijo se popolnoma strinja 24 (77,4 %) anketirancev in 6 (19,4 %) se jih le strinja. »Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela.« S trditvijo se popolnoma strinja 13 (41,9 %) anketirancev, 10 (32,3 %) pa se je le strinja. »Izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim veliko pozornosti, saj na takšen način negujem in sooblikujem poslovne odnose.« S trditvijo se strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 9 (29 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja. »Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam drugim.« S trditvijo se strinja 16 (53,3 %) anketirancev, 8 (26,7 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja. »Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi znaki pa mi sporoča čisto nekaj drugega).« S trditvijo se strinja 12 (38,7 %) anketirancev, 13 (41,9 %) pa se jih niti ne strinja niti strinja. »Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo.« S trditvijo se strinja 15 (48,4 %) anketirancev, 6 (19,4 %) se jih ne strinja in 6 (19,4 %) se niti ne strinja niti strinja. 32 Preglednica 4.2: Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev, z ocenami od 1 do 5 Stopnja strinjanja Niti se strinjam, Sploh Se ne niti se Se Popolnoma se ne Skupaj strinjam ne strinjam se strinjam strinjam Trditve strinjam Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov. Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki ga naredi pred besednim pozdravom. Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo (mimika obraza, kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na izid pogajanj. Iz načina rokovanja razberem, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas. Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca. Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca. Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi ali je oseba samozavestna ali negotova. Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo, kakšen je pogajalec. Na podlagi pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja. Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova sprejemanja. 3 (9,7 %) 1 (3,2 %) 2 (6,5 %) 12 (38,7 %) 13 (41,9 %) 31 1 (3,2 %) 0 (0 %) 8 (25,8 %) 10 (32,3 %) 12 (38,7 %) 31 3 (9,7 %) 3 (9,7 %) 11 (35,5 %) 12 (38,7 %) 2 (6,5 %) 31 0 (0 %) 2 (6,5 %) 5 (16,1 %) 16 (51,6 %) 8 (25,8 %) 31 1 (3,2 %) 0 (0 %) 6 (19,4 %) 18 (58,1 %) 6 (19,4 %) 31 0 (0 %) 2 (6,5 %) 9 (29 %) 13 (41,9 %) 7 (22,6 %) 31 3 (9,7 %) 3 (9,7 %) 16 (51,6 %) 6 (19,4 %) 3 (9,7 %) 31 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 11 (35,5 %) 15 (48,4 %) 3 (9,7 %) 31 1 (3,2 %) 8 (25,8 %) 11 (35,5 %) 8 (25,8 %) 3 (9,7 %) 31 33 Trditve Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem intimni pas posameznega pogajalca (15 – 46 cm). Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe. Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti pogajalec urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko; urejeno frizuro; negovane nohte in zobe itd. Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen. Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela. Pri izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim dosti pozornosti, saj na tak način negujem in sooblikujem poslovne odnose. Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam drugim. Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi znaki pa mi sporoča čisto nekaj drugega). Stopnja strinjanja Niti se strinjam, Sploh Se ne niti se Se se ne strinjam ne strinjam strinjam strinjam Popolnoma se strinjam Skupaj 2 (6,7 %) 0 (0 %) 5 (16,7 %) 12 (40 %) 11 (36,7 %) 30 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 4 (12,9 %) 13 (41,9 %) 12 (38,7 %) 31 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 5 (16,1 %) 12 (38,7 %) 12 (38,7 %) 31 0 (0 %) 0 (0 %) 1 (3,2 %) 6 (19,4 %) 24 (77, 4 %) 31 0 (0 %) 2 (6,5 %) 6 (19,4 %) 10 (32,3 %) 13 (41,9 %) 31 0 (0 %) 4 (12,9 %) 9 (29 %) 12 (38,7 %) 6 (19,4 %) 31 0 (0 %) 2 (6,7 %) 8 (26,7 %) 16 (53,3 %) 4 (13,3 %) 30 0 (0 %) 1 (3,2 %) 13 (41,9 %) 12 (38,7 %) 5 (16,1 %) 31 34 Stopnja strinjanja Trditve Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo. Niti se strinjam, Sploh Se ne niti se se ne strinjam ne strinjam strinjam 1 (3,2 %) 6 (19,4 %) 6 (19,4 %) Se strinjam Popolnoma se strinjam Skupaj 15 (48,4 %) 3 (9,7 %) 31 Pri naslednjih vprašanjih so vprašani ocenjevali, koliko je za njih pomemben posamezen element nebesedne komunikacije pri pogajalcu, z lestvico od 1 do 4 (1 - zelo pomemben, 2 srednje pomemben, 3 - manj pomemben, 4 - nepomemben). Najbolj pomembni elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu anketirancev so (preglednica 4.3): očesni stik (usmerjenost pogleda, umikanje pogleda, pogled v tla), ki ga je 24 (77,5 %) anketirancev ocenilo kot zelo pomembnega; rokovanje (trden, čvrst, hladen stisk roke), ki ga je 20 (67 %) anketirancev izbralo kot zelo pomembnega; obraz (srečen, jezen, žalosten, utrujen), ki ga je 19 (61,3 %) vprašanih ocenilo kot zelo pomembnega. Pri elementih z največjo stopnjo pomembnosti sledijo naslednji elementi: osebni videz in urejenost, nasmeh, kretnje rok, govorica časa, drža telesa, glas, kretnje glave, kretnje nog in poslovna darila. 35 Preglednica 4.3: Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega pomena oziroma vam sporočajo največ? Stopnja 1 2 3 4 Elementi nebesedne (zelo (srednje (manj Skupaj (nepomembno) komunikacije pomembno) pomembno) pomembno) Glas Kretnje rok Kretnje nog Kretnje glave Obraz Očesni stik Nasmeh Drža telesa Rokovanje Osebni videz in urejenost Govorica časa Poslovna darila 11 (36,7 %) 14 (45,2 %) 2 (6,5 %) 11 (36,7 %) 19 (61,3 %) 24 (77,5 %) 15 (48,4 %) 13 (41,9 %) 20 (67,0 %) 17 (53, 6 %) 13 (41,9 %) 12 (38,7 %) 14 (45,1 %) 9 (29,0 %) 5 (16,1 %) 12 (38,7 %) 10 (32,3 %) 7 (23,0 %) 2 (6,5 %) 3 (9,7 %) 14 (45,1 %) 6 (18,2 %) 2 (6,5 %) 1 (3,2 %) 3 (9,7 %) 7 (22,6 %) 2 (6,7 %) 16 (50,3 %) 11 (36,7 %) 2 (6,5 %) 13 (41,9 %) 2 (6,5 %) 12 (38,7 % 7 (22,6 %) 5 (16,1 %) 16 (52,7 %) 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 3 (9,7 %) 0 (0 %) 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 1 (3,2 %) 1 (3,3 %) 2 (6,5 %) 1 (3,2 %) 6 (18,2 %) 31 31 31 31 31 31 31 31 30 31 31 31 Na vprašanje: »Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?«, smo dobili naslednje odgovore: največ oz. 13 (41,9 %) vprašanih od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje pri pogajanjih uporablja mimiko obraza (izrazi obraza, pogled, oči), 9 (29 %) jih uporablja govorico časa (točnost, zamujanje), 5 (16,1 %) jih uporablja osebni videz in urejenost ter 4 (12, 9 %) vprašani uporabljajo gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave). Odgovori so razvidni iz slike 4.3. 36 Slika 4.3: Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? Na vprašanje: »Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri pogajalcu?«, smo dobili naslednje odgovore: največ oz. 8 (25,8 %) vprašanih meni, da je od sestavin nebesedne komunikacije najbolj moteče pri pogajalcu ravno umikanje pogleda, nato sledi 6 (19,4 %) neurejen videz in aroganten glas, 4 (12,9 %) moti hladen stisk roke pri pozdravu, 3 (9,7 %) vprašane moti neupoštevanje govorice časa, torej zamujanje, ter 2 (6,5 %) sta podala odgovor, da ju moti neupoštevanje intimnega prostora (med pogovorom se vam preveč približa). Dva (6,5 %) sta odgovorila z drugo. Eden je odgovoril, da ga moti arogantno in vzvišeno obnašanje, medtem ko drugega moti, da nekdo konstantno vztraja po svojem. Odgovori so prikazani na sliki 4.4. Slika 4.4: Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri pogajalcu? 37 Na vprašanje: »Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos?«, je 9 (29 %) vprašanih odgovorilo čvrsto rokovanje, 8 (25,8 %) odločen, samozavesten nastop, 7 (22,6 %) veder, nasmejan obraz, 6 (19,4 %) očesen stik in samo 1 (3,2 %) pokončna, vzravnana drža. Pričakovali smo večje število odgovorov za čvrsto rokovanje, saj iz načina rokovanja lahko razberemo, kakšen karakter je oseba, kakšen odnos ima do nas in kako je razpoložena (slika 4.5). Slika 4.5: Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos? Na vprašanje: »Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih?«, je dobra polovica anketiranih oz. 17 (54,8 %) izbrala taktiko opazovanja oči, z 8 (25,8 %) odgovori sledi taktika nasmeha in kot zadnja je taktika glasu 3 (9,7 %). Trije (9,7 %) menijo drugače, in sicer je eden odgovoril, da taktike uporablja različno. Drugi je odgovoril, da uporablja kot taktiko samozavesten nastop, ki temelji na vnaprejšnji pripravljenosti na pogajanja, ki mora biti podkrepljeno s tehtnimi argumenti; eden pa nam ni zaupal, katero taktiko uporablja. Tukaj smo pričakovali, da bo večina izbrala taktiko opazovanja oči, saj je to ena najbolj uporabljenih taktik pri pogajanjih. Iz opazovanja pogleda namreč lahko izvemo marsikaj pomembnega o sogovorniku (slika 4.6). 38 Slika 4.6: Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? Na vprašanje: »Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?«, smo dobili naslednje odgovore: slaba polovica oz. 15 (48,4 %) vprašanih se občasno osredotoči na pogajalčeve zenice v očeh, 11 (35,5 %) se jih ne osredotoča na to, 5 (16,1 %) vprašanih pa je podalo odgovor da. Pričakovali smo večji odstotek odgovora občasno, saj nam velikost zenic pove, ali sogovornika zanima naša ponudba ali ne (slika 4.7). Slika 4.7: Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh? Na vprašanje: »Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?«, sta slabi dve tretjini, kar predstavlja 20 (64,5 %) vprašanih, odgovorili, da ga zanima ponudba, 3 (9,7 %) so odgovorili, da nimajo interesa, da bi se zanimali za ponudbo in 5 (16,1 %) vprašanih je izbralo odgovor drugo ter zapisalo ne vem in ne gledam. Trije (9,7 %) anketirani na to vprašanje niso podali odgovora. Rezultati so prikazani na sliki 4.8. 39 Slika 4.8: Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu? Na vprašanje: »Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha?«, so bili odgovori naslednji: slabi dve tretjini 19 (61,3 %) vprašanih pogosto uporabljata taktiko nasmeha, 7 (22,6 %) jih uporablja občasno in 5 (16,1 %) vprašanih vedno uporablja taktiko nasmeha (slika 4.9). Slika 4.9: Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha? Na vprašanje: »Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha?«, si 12 (38,7 %) vprašanih vzame čas za premislek, 9 (29 %) jih naredi premor in 8 (25,8 %) se jih izzove na način vprašanja. Dva (6,5 %) vprašana sta podala odgovor drugo, pri tem pa je eden navedel, da s taktiko nasmeha prebija težke teme in razelektri napeto ozračje, drugi anketirani pa na to vprašanje ni podal odgovora. Odgovori so prikazani na sliki 4.10. 40 Slika 4.10: Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha? Na vprašanje: »Kako pogosto uporabljate taktiko glasu?«, smo dobili naslednje odgovore: 21 (70 %) vprašanih občasno uporablja taktiko glasu, 6 (20 %) pogosto, 2 (6,7 %) vedno in 1 (3,3 %) nikoli ne uporablja taktike glasu. Eden od anketirancev na to vprašanje ni podal odgovora (slika 4.11). Slika 4.11: Kako pogosto uporabljate taktiko glasu? Na vprašanje: »Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove?«, jih največ oz. 23 (74,2 %) meni, da pogajalec ni prepričan o stvari, o kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe, 4 (12,9 %) menijo, da pogajalec ni samozavesten ter odločen in 3 (9,7 %) menijo, da pogajalec nekaj prikriva. Eden od vprašanih je podal odgovor drugo in pri tem razložil, da je preveč obremenjen ter osredotočen na uspešnost prodaje. Odgovori so razvidni na sliki 4.12. 41 Slika 4.12: Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove? Na vprašanje: »Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas pri tem ne pogleda v oči?«, smo dobili naslednje odgovore: dobra polovica oz. 16 (51,6 %) vprašanih je odgovorilo, da sogovornik nekaj prikriva, 8 (25,8 %) jih meni, da ni samozavesten in 4 (12,9 %) so odgovorili, da sogovornik ni odločen. Trije (9,7 %) vprašani so podali odgovor drugo, pri čemer je eden od vprašanih navedel, da sogovornik ni stoodstotno prepričan v svoj izdelek ali storitev, drugi vprašani pa je odgovoril, da sogovornik ni resen. Eden od anketiranih ni podal obrazložitve, kaj po njegovem mnenju pomeni zahtevano vprašanje. Odgovori so razvidni na sliki 4.13. Slika 4.13: Kaj vam pomeni oziroma sporoča, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas pri tem ne pogleda v oči? Na vprašanje: »Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom?«, smo dobili naslednje odgovore: 30 (96,8 %) vprašanih bi pritegnilo sogovornika, da bi se strinjal s predlogom tako, da bi to povedali navdušeno in samozavestno, medtem ko bi 1 (3,2 %) vprašani to povedal neodločno in s tresočim se glasom (slika 4.14). 42 Slika 4.14: Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom? Na vprašanje: »Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje?«, jih največ oz. kar 90,3 % meni, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje, 9,7 % pa meni ravno obratno, da se nebesednega komuniciranja ni mogoče naučiti (slika 4.15). Slika 4.15: Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje? Na vprašanje: »Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer?«, je največ oz. 23 (73,3 %) vprašanih odgovorilo z da in dobra četrtina oz. 8 (26,7 %) z ne. Eden od vprašanih ni podal odgovora na to vprašanje (slika 4.16). 43 Slika 4.16: Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer? Na vprašanje: »Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi bili uspešnejši v pogajanjih?«, je največ oz. 28 (90, 3 %) vprašanih odgovorilo z da in 3 (9,7 %) z ne (slika 4.17). Slika 4.17: Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi bili uspešnejši v pogajanjih? 4.4 Preverjanje zastavljenih raziskovalnih hipotez V empiričnem delu zaključne naloge smo zastavili tri raziskovalne hipoteze, ki smo jih na osnovi teoretičnih izhodišč in analize anketnih vprašalnikov tudi preverili. 44 H1, s katero predvidevamo, da pogajalci pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani - potrjena. Ugotavljamo, da podatki analize, ki so razvidni iz slike 4.2, kažejo, da je 11 (35,5 %) od skupno 31 vprašanih ocenilo, da pogosto pozorno oz. dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani, 10 (32,3 %) jih občasno, preostalih 10 (32,3 %) pa je podalo odgovor vedno. Tako lahko prvo hipotezo potrdimo in ugotovimo, da pogajalci pogosto pozorno oziroma dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani. H2, s katero predvidevamo, da pogajalci od taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje uporabljajo taktiko opazovanja oči - potrjena. Podatki analize anketnega vprašalnika, prikazani na sliki 4.6, so pokazali, da dobra polovica oz. 17 (54,8 %) vprašanih, od skupno 31, pri pogajanjih uporablja taktiko opazovanja oči. V okviru raziskave nas je zanimalo, ali se pogajalci kdaj osredotočijo na sogovornikove zenice v očeh. V ta namen je bilo zastavljeno vprašanje: »Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh?« Na to vprašanje je odgovorilo 15 (48,4 %) anketiranih, od skupno 31, ki so podali odgovor občasno (slika 4.7). V okviru raziskave nas je zanimalo tudi, kaj pomeni, če ima nekdo večje in razširjene zenice. Zato smo v ta namen zastavili vprašanje: »Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu?« Na vprašanje je odgovorilo 20 (64,5 %) vprašanih, od skupno 31, ki menijo, da ga zanima ponudba (slika 4.8). Iz podatkov je razvidno, da lahko drugo zastavljeno hipotezo potrdimo in ugotovimo, da pogajalci od vseh taktik neverbalnega komuniciranja najpogosteje uporabljajo taktiko opazovanja oči. H3, s katero ocenjujemo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji - potrjena. Podatki analize anketnega vprašalnika prikazujejo, da je kar 28 (90,3 %) vprašanih podalo odgovor da. Tako lahko hipotezo tri potrdimo in ugotovimo, da bi se morali pogajalci dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji. Z raziskavo smo potrdili vse tri raziskovalne hipoteze, ki smo si jih postavili na začetku. 45 5 ZAKLJUČEK Vsak naš gib (z rokami, nogami, glavo), pogled (mimo sogovornika, naravnost v oči), drža telesa (pokončna, sklonjena itd.), zunanji videz itd. je nebesedna komunikacija. Zato je zelo pomembno, da znamo brati, analizirati pomen neverbalnih znakov, še zlasti pri poslovnih pogajanjih, saj lahko to v nasprotnem primeru povzroči izgubo pomembnega posla. Pogajanje je proces, kjer gre za sporazumevanje med dvema ali več osebami, katerih skupni interes je zadovoljiti lastne potrebe. Pri pogajanjih skoraj vedno prihaja do konflikta, ki ga želimo rešiti tako, da sta obe strani zadovoljni. Zelo pomembna je dobra priprava na pogajanje, vendar, če neverbalne komunikacije ne poznamo dobro, se nam to lahko obrestuje v negativnem smislu. Obenem pa se je treba zavedati, da imamo lahko opravka tudi z zelo dobrimi pogajalci, ki nas s svojimi neverbalnimi znaki lahko tudi zavedejo. Komuniciranje ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Z nebesedno komunikacijo podzavestno in pa tudi zavestno komuniciramo tako, da jo sprejemamo, dajemo in beremo. Vsak naš gib in izraz na obrazu izdaja več o naših namerah kot naše besede, saj se samodejno odzivamo na sogovornikove besede. Zato zelo težko zavestno nadziramo svoj izraz na obrazu in telesne gibe, medtem ko besede lahko nadziramo. Ravno zaradi tega se nas večina teh znakov in njihovega učinka zelo malo zaveda. Zato velikokrat prihaja do neskladnosti med neverbalnim in verbalnim komuniciranjem. V takšnih primerih pogajalec daje večjo pozornost na neverbalno komuniciranje, saj je zgovornejša kot verbalna komunikacija. Govorica telesa je zelo pomembna pri poslovnih pogajanjih, saj komuniciramo že s tem, ko se prvič srečamo z nekom iz oči v oči, pred besednim pozdravom. Pri tem je že spregovoril naš obraz z mimiko, hkrati pa je spregovorilo tudi naše telo, ki se je ob srečanju odzvalo z določenim gibom. Vsa telesna sporočila so zelo pomembna, še zlasti višina in hitrost govora, kretnje rok, nog in glave, mimika obraza (izrazi obraza, pogled, oči), drža telesa, gibanje v prostoru, način rokovanja, osebni videz in urejenost ter govorica časa. Vse tovrstne neverbalne komunikacije imajo določen pomen, ki jih je treba gledati v celoti oziroma opazovati skupaj z drugimi nebesednimi znaki celotnega telesa, da dobimo celotno predstavo oziroma mišljenje o tem, kaj si misli nasprotna stran, kako se počuti itd. V zaključnem delu smo spoznali tudi pogajanja, celoten potek pogajanj (priprava, potek, proces iskanja rešitve, zaključek oz. sklenitev pogajanj) in katere so tipične neverbalne taktike pogajalca. Na priprave se je potrebno dobro pripraviti, saj je to bistvo uspešnih pogajanj. Pri tem je treba določiti cilje in vedeti moramo, kaj želimo doseči; izbrati pogajalsko strategijo, s katerim bomo te cilje dosegli; zbrati čim več informacij o vsebini pogajanj in pa o nasprotni stranki; odločiti se je treba, ali se bo na pogajanjih pogajal en pogajalec kot predstavnik, ali pa celotna pogajalska skupina; določiti, kdaj se bodo pogajanja začela in kje; na koncu pa je potrebno določiti, kakšne so pristojnosti pogajalcev in ali bodo pogajanja tajna ali ne. Pri pogajanjih je zelo pomembno nazorno spremljati nebesedno komunikacijo pogajalca. Iz branja govorice telesa lahko ugotovimo trenutno razpoloženje pogajalca in kakšne namene ima. »Pravi« uspešen pogajalec pozorno opazuje sogovornikovo govorico telesa takrat, ko 46 nasprotna stran predstavlja svojo ponudbo, da vidi oziroma se prepriča, če je vedenje skladno z vsebino njenega sporočila. Zelo dobro poznavanje nebesedne komunikacije je taktika, da prepoznamo, če se nasprotna stran strinja z našim predlogom ali ne. Ker smo si v zaključnem delu zastavili cilj, da raziščemo, kakšen pomen dajejo pogajalci neverbalni komunikaciji pri pogajanjih in kakšen vpliv ima ta pri pogajanjih, smo v ta namen izvedli raziskavo. To smo storili s pomočjo anketnega vprašalnika. Ugotavljali smo, ali pogajalci pogosto pozorno opazujejo neverbalno komunikacijo nasprotne strani in katere neverbalne taktike najpogosteje uporabljajo pri pogajanjih. Ugotavljali smo še, ali bi se pogajalci morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, da bi bili uspešnejši v pogajanjih. Z interpretacijo rezultatov anketnih vprašalnikov smo prišli do ugotovitve, da pogajalci pogosto pozorno oziroma dobro opazujejo nebesedno komunikacijo nasprotne strani. Pogajalci se zavedajo, da je pri pogajanjih zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov. Najpomembnejši pa je prvi vtis, ki ga sogovornik naredi na njih pred besednim pozdravom. Velik pomen anketiranci pripisujejo tudi obleki, saj z obleko sporočamo, kakšen odnos imamo do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe. Pogajalci pri opazovanju nebesedne komunikacije nasprotne strani največji poudarek dajejo rokovanju (ali je stisk roke trden, čvrst ali hladen), očesnemu stiku (kam je usmerjen pogled sogovornika, ali sogovornik umika pogled, gleda v tla) in obrazu (ali je srečen, jezen, žalosten, utrujen). S pomočjo raziskave smo ugotovili, da pogajalci pri pogajanjih od neverbalnih taktik najpogosteje uporabljajo taktiko opazovanja oči. To je ena najbolj uporabljenih taktik pri pogajanjih. Iz pogleda lahko razberemo marsikaj o sogovorniku, kaj si misli, kaj želi sporočiti oziroma povedati. Oči izdajajo, kdaj smo iskreni ali neiskreni. Zelo pomembno pa je, da sogovornika gledamo v oči, saj s tem pokažemo, da smo odprti in pošteni. Kadar pa pride do situacije, ko nam pogajalec umika pogled, potem lahko razberemo, da je neiskren in ni vreden zaupanja. Večina vprašanih se občasno osredotoči na pogajalčeve zenice v očeh in več kot polovica pogajalcev zna razbrati na podlagi velikosti zenic, ali pogajalca zanima podana ponudba ali ne. Prav zenice dajejo jasne odgovore, ki jih ni mogoče niti nadzirati. Če ima pogajalec večje in razširjene zenice, je to znak, da se zanima za ponudbo nasprotne strani. V nasprotnem primeru pa ne. Kljub temu, da pogajalci dobro poznajo neverbalno komunikacijo, smo s pomočjo raziskave ugotovili, da kar 90 % pogajalcev meni, da bi se morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji in da bi bili s tem uspešnejši v pogajanjih. Z zadnjo ugotovitvijo se nam zastavljajo nova raziskovalna vprašanja. Glede na to, da pogajalci menijo, da bi se morali dodatno izobraževati o nebesedni komunikaciji, bi bilo treba ugotoviti, zakaj se za tovrstna izobraževanja ne odločijo. Raziskava je tudi pokazala, da je kar 73 % pogajalcev imelo opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so jih z nebesedno komunikacijo zavajali in so pri tem tudi več popustili, kot bi sicer. Zato bi bilo smiselno ugotoviti, kje so ti 47 pogajalci pridobili veščino spretnega pogajanja. Prav tako bi bilo smiselno raziskati, kje se pogajalci usposabljajo v tehnikah pogajanj in uporabe neverbalne komunikacije. 48 6 LITERATURA IN VIRI 1. Birkenbihl, V. F. (1999). Sporočila govorice telesa. Ljubljana: Center za tehnološko usposabljanje. 2. Bogataj, J. (1994). Kultura poslovnih, promocijskih in protokolarnih daril. Ljubljana: Ethno. 3. Brajša, P. (1994). Managerska komunikologija: komuniciranje, problemi in konflikti v podjetju. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 4. Dreo, Z. (2003). Pot v poslovni svet: priročnik o poslovnem vedenju, prilagojen za slovenski prostor. Slovenska Bistrica: IZZA. 5. Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje. Kranj: Moderna organizacija. 6. Fisher, R., Ury, W., in Patton, B. (1998). Kako doseči dogovor: umetnost pogajanja. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 7. Heliodor, C. (2001). Koncepti in veščine komuniciranja. Maribor: Doba. 8. Ilich, B. (1998). Zakladnica pogajalskih taktik. Lesce: Oziris. 9. Kavčič, B. (2008). Očrt poslovnega komuniciranja. Celje: Visoka komercialna šola. 10. Kavčič, B. (1996). Spretnost pogajanja. Kranj: Moderna organizacija. 11. Kneževič, A. N. (2005). Se znamo obnašati? Ljubljana: Mladinska knjiga. 12. Kneževič, A. N. (2006). Oljka: o sporazumevanju in obnašanju: tudi tako govorimo. Škofja Loka: Tempo trade. 13. Kovačev, A. N. (1997). Govorica telesa: izraznost roke med naravo in kulturo. Ljubljana: Znanstveni inštitut Filozofske fakultete. 14. Markič, P., Strniša, M., in Tavčar, R. (1993). Poslovna pogajanja. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 15. Mihaljčič, Z. (2011). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Jutro. 16. Molcho, S. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. 17. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., in Kneževič, A. N. (2004). Poslovno komuniciranje: evropske razsežnosti. Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje. 18. Paladin, M. (2011). Neverbalna komunikacija: dopolniti besede in biti prepričljiv. Nova Gorica: Educa, Melior. 19. Pease, A. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. 20. Pease, A., in Pease, B. (2008). Velika šola govorice telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. 21. Petar, S. (2006). Prodano!: priročnik veščin za uspešno predstavitev, pogajanja in prodajo. Ljubljana: Mladinska knjiga. 22. Tavčar, M. (1995). Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi forum. 23. Trček, J. (1994). Medosebno komuniciranje in kontaktna kultura. Radovljica: Didakta. 24. Treven, S. (2001). Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba. 25. Ule, M. (2009). Psihologija komuniciranja in medosebnih odnosov. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 26. Ule, M., in Kline, M. (1996). Psihologija tržnega komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 49 PRILOGE Priloga A: Anketni vprašalnik 50 Priloga A: Anketni vprašalnik Spoštovani! Sem Natalija Novak, študentka Mednarodne fakultete za družbene in poslovne študije v Celju, in za potrebe diplomskega dela na temo »Vpliv neverbalne komunikacije pri pogajanjih« pripravljamo raziskavo. Da bi lahko to izpeljala, Vas prosim za pomoč, da izpolnite anketo. Z izpolnitvijo ankete mi boste pomagali ugotoviti, kako vpliva neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija oziroma govorica telesa) na uspešnost pogajanj; kakšen pomen ji pripisujete oziroma katere so tiste neverbalne pogajalske taktike, ki jih pogajalci uporabljate za uspešen izid pogajanj. Anketa je anonimna in traja nekaj minut. Prosim, da anketo izpolnite čim prej. Za sodelovanje se Vam že vnaprej zahvaljujem! 1. Spol: Ženski Moški 2. Starost: Do 30 let Od 30 do 40 let Od 40 do 50 let Nad 50 let 3. Vaša izobrazba: Srednješolska ali poklicna Višja strokovna šola Visoka strokovna šola Magisterij ali več 4. Vaša skupna delovna doba: 5 do 10 let 11 do 20 let 21 do 30 let 31 do 40 let Nad 40 let 5. Zaposleni ste v: Javnem podjetju Zasebnem podjetju 6. Kako dobro poznate pojem neverbalna komunikacija (nebesedna komunikacija; govorica telesa)? Zelo dobro Dobro Približno Slabo Zelo slabo 7. Kako pogosto med pogajanjem pozorno spremljate oziroma dobro opazujete nebesedno komunikacijo nasprotne strani? Vedno Pogosto Občasno Nikoli 8. Označite, v kolikšni meri za vas velja posamezna trditev od 1 do 5. Pri čemer velja: 1 sploh se ne strinjam; 2 - se ne strinjam; 3 - niti se strinjam, niti se ne strinjam; 4 - se strinjam; 5 - popolnoma se strinjam. 1 2 3 4 5 Pri pogajanjih je zelo pomembno poznavanje nebesednih znakov. Ko se prvič srečam s pogajalcem, je zame zelo pomemben prvi vtis, ki ga naredi pred besednim pozdravom. Menim, da dobro poznam in obvladam nebesedno komunikacijo (mimika obraza, kretnje rok nog, drža telesa itd.), ki zelo vpliva na izid pogajanj. Iz načina rokovanja razberem, kakšen karakter ima oseba in kakšen odnos ima do nas. Med pogovorom sem pozoren na ton in hitrost govora pogajalca. Iz kretenj rok lahko razberem nezadovoljstvo in nestrpnost pogajalca. Na podlagi hoje (počasna, hitra) pogajalca znam presoditi, ali je oseba samozavestna ali negotova. Ravno oči so tiste, iz katerih lahko razberemo kakšen je pogajalec. Na podlagi pogleda vidim, kdo je pošten, odprt in kdo ni vreden zaupanja. Če se pogajalec nasmehne, je to znak dobronamernosti in želja za nova sprejemanja. Pri pogajanjih upoštevam medosebno razdaljo, pri tem pa spoštujem intimni pas posameznega pogajalca (15 do 46 cm). Z obleko sporočam, kakšen odnos imam do dela, do drugih ljudi in predvsem do samega sebe. Osebni videz veliko pripomore k ustvarjanju prvega vtisa, zato mora biti pogajalec urejen tako, da ima zlikano in barvno usklajeno obleko, urejeno frizuro, negovane nohte in zobe itd. Pri poslovnih pogajanjih sem vedno točen. Netočnost pogajalca mi pove, kakšen odnos ima do dela. Pri izbiri poslovnih daril za poslovne partnerje namenim dosti pozornosti, saj na takšen način negujem in sooblikujem poslovne odnose. Pri pogajanjih se zavedam lastnih nebesednih znakov, ki jih sporočam drugim. Med pogajanjem opazim nepovezanost med besednim in nebesednim komuniciranjem (pogajalec mi govori nekaj, s svojimi nebesednimi znaki pa mi sporoča čisto nekaj drugega). Menim, da je mogoče popolnoma obvladati nebesedno komunikacijo. 9. Kateri elementi nebesedne komunikacije pri pogajalcu so za vas ključnega pomena oziroma vam sporočajo največ? 1 zelo 2 - srednje 3 manj 4 pomembno pomembno pomembno nepomembno GLAS KRETNJE ROK KRETNJE NOG KRETNJE GLAVE OBRAZ OČESNI STIK NASMEH DRŽA TELESA ROKOVANJE OSEBNI VIDEZ IN UREJENOST GOVORICA ČASA POSLOVNA DARILA 10. Katero od sestavin nebesedne komunikacije najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? Gestikulacijo (kretnje rok, nog in glave) Mimiko obraza (izrazi obraza, pogled, oči) Proksemiko (položaj in gibanje v prostoru) Govorico časa (točnost, zamujanje) Osebni videz in urejenost 11. Katera sestavina nebesedne komunikacije je po vašem mnenju najbolj moteča pri pogajalcu? Neurejen videz Neupoštevanje govorice časa (točnost, zamujanje) Hladen stisk roke pri pozdravu Neupoštevanje intimnega prostora (med pogovorom se vam preveč približa) Umikanje pogleda Aroganten, grob glas Drugo ______________________ 12. Kateri je tisti neverbalni znak, ki vam sporoča pozitiven odnos? Čvrsto rokovanje Očesni stik Pokončna, vzravnana drža Veder, nasmejan obraz Odločen, samozavesten nastop Spoštovanje intimnega prostora oziroma pravilna oddaljenost od pogajalca Drugo ______________________ 13. Katero neverbalno taktiko najpogosteje uporabljate pri pogajanjih? Taktika opazovanja oči Taktika nasmeha Taktika glasu Drugo ______________________ 14. Ali se kdaj osredotočite na pogajalčeve zenice v očeh? Da Ne Občasno 15. Kaj vam povedo večje in razširjene zenice pri pogajalcu? Da ga zanima vaša ponudba. Nima interesa, da bi se zanimal za vašo ponudbo. Drugo ______________________ 16. Kako pogosto uporabljate taktiko nasmeha? Vedno Pogosto Občasno Nikoli 17. Kaj največkrat naredite s taktiko nasmeha? Napravite premor Vskočite v besedo Izzovete vprašanje Si vzamete čas za premislek Drugo ______________________ 18. Kako pogosto uporabljate taktiko glasu? Vedno Pogosto Občasno Nikoli 19. Če je pogajalec živčen in pri tem govori hitreje, kaj vam to pove? Da vam nekaj prikriva. Ni prepričan o zadevi, o kateri govori in na splošno ni prepričan v sebe. Ni samozavesten in odločen. Drugo ______________________ 20. Kaj vam pomeni oziroma sporoča to, ko vam sogovornik ponuja svoj predlog in vas pri tem ne pogleda v oči? Da vam nekaj prikriva. Ni samozavesten. Ni odločen. Drugo ______________________ 21. Kako vi pritegnete sogovornika, da se bo strinjal z vašim predlogom? To poveste neodločno in s tresočim glasom. To poveste navdušeno in samozavestno. To poveste odločno in z arogantnim glasom. Drugo ______________________ 22. Ali menite, da se da naučiti pravilno uporabljati nebesedno komuniciranje? Da Ne 23. Ste imeli kdaj opravka z zelo dobrimi pogajalci, ki so vas z nebesedno komunikacijo zavajali, da ste jim pri tem preveč popustili, kot bi sicer? Da Ne 24. Ali menite, da bi se morali o nebesedni komunikaciji dodatno izobraževati, da bi bili uspešnejši v pogajanjih? Da Ne Hvala za sodelovanje!
© Copyright 2024