‫‪ – SAP‬פתרונות הענן של ‪ SAP‬לניהול חוויית לקוחות הדור הבא‬
‫חוויית הלקוחות של הדור הבא‬
‫מצוינות בשירות ובמכירות תוך שיפור הרווחיות‬
‫הגיע הזמן להמציא מחדש את‬
‫השירות ללקוח‬
‫הלקוחות כיום הם אנשים מחוברים דיגיטלית‪,‬‬
‫מרושתים חברתית ובעלי ידע רחב יותר‪.‬‬
‫הם חיים את הרגע‪ ,‬מעדכנים את הסטטוס‬
‫הזוגי שלהם‪ ,‬יוצרים אינטראקציה עם חברים‬
‫ומשתפים בדברים שאהבו‪ ,‬שלא אהבו ובדעות‬
‫שלהם – והכל בזמן אמת באמצעות‬
‫מכשירים ניידים‪ .‬במצב כזה‪ ,‬הלקוחות דורשים‬
‫יותר מהחברות המשרתות אותם‪ ,‬בייחוד בכל‬
‫הנוגע לשירות לקוחות‪ .‬אנחנו נסייע לך לעמוד‬
‫בדרישות הללו בעזרת התמיכה של פתרונות‬
‫®‪.SAP‬‬
‫זוהי משימה לא פשוטה – והיא מאלצת חברות‬
‫רבות לשקול מחדש את השירות שהם מציעים‬
‫לדור הבא של הלקוחות‪ .‬וכאן בדיוק נכנס לתמונה‬
‫פתרון שירות הלקוחות החדשני של ‪SAP – SAP‬‬
‫®‪ .Cloud for Service‬אלה היתרונות של פתרון‬
‫זה למערך שירות הלקוחות שלך‪:‬‬
‫•פתרון מהיר ואפקטיבי יותר של בעיות הלקוח‬
‫•ייעול מערך השירות‬
‫•שיפור רווחיות השירות‬
‫•ניתוח וניצול של נתונים בהיקף רחב (‪Big‬‬
‫‪ )Data‬להפקת תובנות עסקיות קריטיות‬
‫מערך שירות הלקוחות שלך יוכל לספק את הגישה‬
‫החדשנית הנחוצה בחוויית הלקוח של הדור הבא‪,‬‬
‫כדי לסייע לבדל אותך כספק ולחזק את נאמנות‬
‫הלקוחות‪.‬‬
‫פתרון מהיר ואפקטיבי יותר של‬
‫בעיות הלקוח‬
‫כדי לפתור בעיות של לקוחות באופן מהיר‬
‫ואפקטיבי יותר‪ ,‬נציגי השירות חייבים לקבל גישה‬
‫מידית למידע רלוונטי לגבי הלקוח‪ ,‬לרבות מידע‬
‫ונתונים ארגוניים ממקורות חיצוניים ומרשתות‬
‫חברתיות‪.‬‬
‫בנוסף‪ ,‬עליהם להיות מסוגלים למצוא תשובות‬
‫ופתרונות מדויקים ולספק שירות מעולה באופן‬
‫עקבי בכל הערוצים שהלקוח מעדיף להשתמש‪.‬‬
‫ערוצים אלה חייבים לכלול מכשירים ניידים‪ ,‬פנייה‬
‫אישית‪ ,‬מוקדים טלפוניים ורשתות חברתיות‪,‬‬
‫ובקצרה – בכל צורת אינטראקציה שהלקוח‬
‫מעדיף‪ .‬ולבסוף‪ ,‬על נציגי השירות לשתף פעולה‬
‫בזמן אמת עם מומחים פנימיים בארגון ועם‬
‫הלקוחות כדי להגיע לפתרון במקרים מורכבים‪.‬‬
‫ייעול מערך השירות‬
‫כדי לייעל את פעילות מערך השירות שלך‪ ,‬כל‬
‫אחד מעובדיך צריך לקבל את המידע הנכון בעיתוי‬
‫הנכון‪ .‬מידע שעבר זמנו הוא חסר תועלת בדיוק‬
‫כמו היעדר מידע‪ .‬מה שדרוש הוא תמונה מידית‬
‫של כל מקרה שירות ושל סביבת השירות המלאה‬
‫של ארגונך‪.‬‬
‫הפתרון כולל גם כלים המגבירים את‬
‫הפרודוקטיביות של נציגי השירות בעבודתם מול‬
‫הלקוח‪ .‬לדוגמה‪ ,‬האפשרות שהפתרון מספק‬
‫לנציגי השירות לעבוד בכל שעה ובכל מקום‪ ,‬און‪-‬‬
‫ליין ואוף‪-‬ליין‪ ,‬בעזרת גישה מידית למידע רלוונטי‬
‫ועדכני דרך יישומי שירות למכשירים ניידים‪ .‬בנוסף‪,‬‬
‫נציגי השירות יכולים להיעזר בכלים היוצרים שיתוף‬
‫פעולה בין העובדים בשטח‪ ,‬כדי לנצל את כל הידע‬
‫הצבור בארגון לפתרון מהיר ויעיל יותר של בעיות‬
‫הלקוח‪.‬‬
‫שיפור רווחיות השירות‬
‫שיפור הרווחיות הוא כיום הנורמה במערכי שירות‬
‫מובילים‪ .‬החדשות הטובות הן שמערכי שירות רבים‬
‫כבר מחזיקים בנתונים (כמו עסקאות עבר ופרטים‬
‫על אינטראקציות עם הלקוח) שיוכלו לסייע להם‬
‫להפוך למרכזי רווח אפקטיביים‪.‬‬
‫בעזרת הפתרון שלנו לניהול שירות לקוחות‪ ,‬מערך‬
‫השירות שלך יוכל לנצל את הנתונים הללו‪ ,‬להפיק‬
‫מהם תובנות חשובות ולהפיק לקחים מעסקאות‬
‫עבר ומאינטראקציות עם הלקוח‪ .‬על סמך הפרטים‬
‫המתבררים לך – ועל ידי מינוף הפונקציונליות‬
‫המשולבת של פתרונות ‪ SAP‬נוספים‪ ,‬כגון ‪SAP‬‬
‫‪ Predictive Maintenance‬ועוד – תוכל לענות‬
‫באמת ובתמים על רצון הלקוחות‪ .‬תוכל גם להגדיר‬
‫חבילות של מוצרים ושירותים שיניבו לך הכנסות‬
‫מידיות משירותים‪ ,‬ובכך יגדילו את תרומתם של‬
‫השירותים לשורה התחתונה‪.‬‬
‫הפקת תועלת מנתונים בהיקף‬
‫רחב (‪)Big data‬‬
‫בכל רגע שחולף‪ ,‬הלקוחות שלך יוצרים כמות‬
‫אדירה של נתונים (למשל‪ ,‬דרך הרשתות‬
‫החברתיות) וכך גם המכשירים המשמשים אותם‪.‬‬
‫תאר לעצמך שתוכל לקבל גישה לשטף הנתונים‬
‫הזה‪ ,‬להפיק ממנו תובנות ולנצל אותו כדי לייעל‬
‫את שירות הלקוחות שלך‪.‬‬
‫בעזרת הפתרון שלנו לניהול שירות לקוחות‪ ,‬מערך‬
‫השירות שלך יוכל לנתח את כמויות הנתונים‬
‫הכבירות הללו בזמן אמת ולנצל אותן כדי לצפות‬
‫מראש את צורכי הלקוח ולתת לו את המענה‬
‫הדרוש‪ .‬לדוגמה‪ ,‬תוכל לאסוף ולנתח נתונים‬
‫מהמכשירים שברשות הלקוח ולחזות תקלות‬
‫פוטנציאליות‪ .‬על סמך מידע זה‪ ,‬תוכל להציע‬
‫ולספק שירות תחזוקה מונעת ללקוח‪ ,‬כדי להימנע‬
‫מזמני השבתה לא מתוכננים ומתסכלים‪.‬‬
‫פריסת פתרונות ‪ SAP‬בדרך‬
‫הנוחה לך‬
‫הגבר את שביעות הרצון של‬
‫לקוחותיך – וקצור את הפירות‬
‫‪ SAP‬מציעה מגוון רחב של פתרונות‪ ,‬שיסייעו‬
‫לארגונך לקבל תמונה כוללת ומלאה של‬
‫לקוחותיך‪ .‬מעכשיו‪ ,‬תוכל לבחור כיצד והיכן לפרוס‬
‫את הפתרונות הללו‪.‬‬
‫בעזרת הפתרון שלנו לשירות לקוחות תוכל להפוך‬
‫את מערך שירות הלקוחות שלך לגורם מבדל‬
‫ביחס למתחרים ואף לקדם מאוד את ההעברה של‬
‫מסרים חיוביים מפה לאוזן באמצעות הרשתות‬
‫החברתיות‪ .‬במקביל‪ ,‬תוכל גם‪:‬‬
‫בין אם תעדיף פתרון ‪( On-premise‬המוטמע‬
‫במערכות המחשוב של הארגון) או מודל של פריסה‬
‫בענן – ‪ SAP‬מציעה לך מגוון מלא של פתרונות‬
‫לשירות לקוחות באמצעות כל הערוצים הקיימים‬
‫ולניהול השירות בשטח‪ .‬והפתרונות הללו פועלים‬
‫בכל מכשיר‪ ,‬ובכלל זה טלפונים ניידים ומחשבי‬
‫טאבלט‪ ,‬דבר שיתרום לתובנות חדשות למשתמשי‬
‫מכשירים ניידים‪.‬‬
‫הודות לגמישות הפריסה‪ ,‬תוכל להפיק את המרב‬
‫מההשקעות שכבר יש לך בטכנולוגיות של ‪SAP‬‬
‫ותוך כדי כך – להתוות מסלול ברור אל העתיד‪.‬‬
‫אנו קוראים לתהליך הזה ׳חדשנות ללא הפרעה׳‬
‫ומעמידים לרשותך את הכלים הדרושים לארגון‬
‫שלך‪ ,‬מבלי להגדיל את עלויות ה‪.IT-‬‬
‫•להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ואת‬
‫איכות חוויית הלקוח על ידי העצמת נציגי‬
‫השירות כך שיוכלו לפתור בעיות ביתר מהירות‬
‫ויעילות‬
‫•לייעל את העבודה על ידי שכלול מערך השירות‬
‫בעזרת תובנות מדויקות לגבי פתרונות מועילים‬
‫ופתרונות שאינם מועילים‪ ,‬וציוד נציגי השירות‬
‫בכלים שיסייעו להם להיות פרודוקטיביים יותר‬
‫•מקסום הרווחיות על ידי יצירה והצעה של‬
‫שירותים חדשים שהלקוח באמת מעוניין בהם‬
‫ומוכן לשלם בעבורם‬
‫הלקוחות שלנו נהנים מתוצאות מעולות‪ .‬לדוגמה‪:‬‬
‫•שיפור בביצועים של מוקדים טלפונים במונחים‬
‫של מהירות המענה‪ ,‬משך הזמן עד למציאת‬
‫תשובה ופתרון הבעיה בשיחה אחת‬
‫•צמצום של ‪ 5%‬בעלויות‬
‫•עלייה של ‪ 23%‬בפרודוקטיביות של המוקד‬
‫הטלפוני‬
‫•ירידה מ‪ 60%-‬ל‪ 2%-‬במספר השיחות שנותקו‬
‫או ננטשו‬
‫•עלייה של ‪ 10%‬בהכנסה מבלי להגדיל את‬
‫מספר העובדים במוקד הטלפוני‬
‫תוצאות מסוג זה הן יותר מאשר ׳הגדרה מחדש׳‬
‫של הכללים לגיוס נאמנות הלקוח‪ .‬מעבר לכך‪ ,‬הן‬
‫משקפות את האופן שבו ‪ SAP‬ממציאה מחדש‬
‫את חוויית הלקוח ומאפשרת לחברות לשפר את‬
‫המכירה‪ ,‬את השירות ואת השיווק ולייצר קשר טוב‬
‫יותר עם לקוחותיהן‪.‬‬
‫למכור חכם יותר ולגייס לקוחות‬
‫בעזרת ‪SAP® Cloud for Sales‬‬
‫כלי אנליטיקה מוכווני חיזוי יסייעו לך‬
‫לכבוש את לבם של לקוחות הדור הבא‬
‫שילוב משרד עורפי עם יישומים‬
‫ושירותים חיצוניים (‪)Mash-Up‬‬
‫המכירות כיום מורכבות יותר מאי פעם‪ .‬צריך‬
‫להכיר היטב את האתגרים הספציפיים של‬
‫הלקוח‪ ,‬את הענף שהוא פועל בו ואת הדברים‬
‫שהוא מעדיף‪ ,‬ולדעת כיצד לסייע לו לממש את‬
‫יעדיו העסקיים‪.‬‬
‫גלה לידים חדשים וחשוף הזדמנויות חדשות‬
‫בחשבונות לקוח קיימים‪ ,‬בעזרת דירוג בזמן אמת‪.‬‬
‫זהה במהירות את האנשים המשפיעים ביותר‬
‫אצל כל לקוח וצרף אותם לתהליך המכירה‪ .‬שלב‬
‫תמהיל נכון של מוצרים‪ ,‬אנשים ושותפים כדי‬
‫למקסם את הסיכוי לסגירת עסקה‪.‬‬
‫קבל מידע אדמיניסטרטיבי בדחיפה בזמן אמת‪,‬‬
‫כך שלא תצטרך עוד לחפש נתוני תמחור‪ ,‬הצעות‬
‫מחיר או מידע אחר לתרגום הזמנות להכנסות‬
‫בפועל‪ .‬השילוב המובנה של ‪ SAP ERP‬ו‪SAP-‬‬
‫‪ CRM‬ויישומי ‪ Mash-Up‬עסקיים יקנה לך תמיד‪,‬‬
‫באופן נוח וידידותי‪ ,‬את המידע העדכני ביותר לגבי‬
‫הלקוחות‪.‬‬
‫נוסף על כך‪ ,‬הלקוחות עצמם הם בעלי ידע רב‬
‫וקשרים חברתיים ענפים יותר‪ ,‬והם אינם מהססים‬
‫לעבור למוצר‪ ,‬שירות או ספק אחר‪ .‬חשוב מכך‪,‬‬
‫כיום הם מתחילים במחזור הקנייה הרבה לפני‬
‫שהם באים במגע כלשהו עם אנשי מכירות‪.‬‬
‫למעשה‪ ,‬הלקוחות אינם משתפים אותך ביותר‬
‫ממחצית ממחזור המכירות‪.‬‬
‫תכונות עיקריות‬
‫ניהול לקוחות ובינה עסקית‬
‫הטמע במהירות עדכוני לקוחות‪ ,‬קבל בינה עסקית‬
‫מלאה לגביהם ושתף במידע את כל אנשי הצוות‪,‬‬
‫כדי שתוכלו ליצור את הרושם הנכון בכל שיחה‬
‫עם הלקוח‪ .‬סרוק כרטיסי ביקור במהירות‬
‫באמצעות המכשיר הנייד כדי ליצור ליד או‬
‫הזדמנות בזמן אמת‪.‬‬
‫ניהול הזדמנויות ותובנות‬
‫קצר את הדרך לסגירת עסקאות באמצעות מעקב‬
‫מהיר אחר פעילויות‪ ,‬שיתוף פעולה עם צוותים‬
‫פנים‪-‬ארגוניים‪ ,‬עם לקוחות ועם שותפים‪ ,‬שליחת‬
‫הצעות מחיר והזמנות לקוח תוך שניות‪ ,‬מעקב‬
‫אחר המתחרים וקבלת חומרי מכירה מודרכים‪,‬‬
‫ייחודיים לעסקה‪.‬‬
‫כלי אנליטיקה שניתן לפעול על פיהם‬
‫בזמן‪-‬אמת‬
‫נהל מעקב אחר הביצועים שלך בזמן אמת‪ ,‬וקדם‬
‫הזדמנויות באופן פעיל לסגירת עסקאות תוך‬
‫הימנעות מהפתעות לא רצויות‪ .‬גבש תחזיות‬
‫בקלות וצור ניתוחי ׳מה אם׳ כדי לברר במה עליך‬
‫להתמקד‪ .‬בעזרת לוחות מחוונים אינטראקטיביים‬
‫ומובנים‪ ,‬דוחות מוטבעים עם תוכן זמן אמת‬
‫של ממש וכלי ניתוח מתקדמים‪ ,‬תוכל להימנע‬
‫מהפתעות של סוף רבעון‪.‬‬
‫שילוב בין דוא״ל להערות‬
‫ניהול ביצועי מכירות‬
‫פעל ביעילות משופרת‪ ,‬תוך מינוף של כלי‬
‫הפרודוקטיביות המשרדיים שאתה משתמש‬
‫בהם מדי יום‪ .‬השילוב עם ‪,Microsoft Outlook‬‬
‫‪ Lotus Notes ,Google Gmail‬ואפילו כלי‬
‫עריכה לרישום הערות כמו ‪ Evernote‬יסייע‬
‫למנוע הזנה כפולה של נתונים ולשמור על סנכרון‬
‫אוטומטי של מידע חשוב והערות לגבי לקוחות‪.‬‬
‫הפוך אסטרטגיית מכירות לכדי פעולה על ידי‬
‫הנחיה ואימון של אנשי מכירות בכל הנוגע לשיטות‬
‫להגדלת ההכנסות ולהשגת מטרות ויעדים ומעבר‬
‫לכך‪ .‬הצוות שלך יוכל גם לשפר את הביצועים ואת‬
‫מהירות המכירה בעזרת ניהול נכון של השטח‪,‬‬
‫ופעולות חיזוי ותכנון יעדי מכירות‪.‬‬
‫ניידות ארגונית‬
‫פלטפורמה מבוססת ענן‬
‫הפוך כל אינטראקציה למשמעותית בכל מקום‬
‫ובכל שעה בעזרת תמיכה ניידת שקופה לחלוטין‬
‫עבור מכשירי ‪ iPad ,iPhone‬ו‪ .Android-‬קיים‬
‫אינטראקציה עם הלקוחות שלך בזמן אמת‪ ,‬נהל‬
‫את פעילויותיך ועקוב אחר הביצועים – גם במצב‬
‫לא מקוון‪.‬‬
‫התחל לפעול במהירות ובנוחות באמצעות ענן‪.‬‬
‫תמחיר פשוט לפי מינוי יקל עליך את העומס‬
‫התקציבי‪.‬‬
‫פרודוקטיביות והתאמה אישית‬
‫אפשר לאנשי המכירות שלך להתאים אישית את‬
‫חוויית השימוש שלהם ולקבל גישה מהירה למידע‬
‫הדרוש להם בעזרת תכונות חדשניות כגון תיוג‪,‬‬
‫סימון‪ ,‬צפייה מידית בכל נתוני המכירה והלקוחות‪,‬‬
‫לצד התאמת סביבת העבודה האישית של אנשי‬
‫צוות המכירות‪.‬‬
‫שיתוף פעולה ומכירה חברתית‬
‫האץ את מחזורי המכירה על ידי שיתוף פעולה‬
‫אפקטיבי עם צוות המכירות‪ ,‬מומחים פנים‪-‬‬
‫ארגוניים‪ ,‬לקוחות ושותפים בעזרת האינטגרציה‬
‫המובנית עם הפלטפורמה העסקית החברתית‬
‫™‪ SAP Jam‬לשיתוף פעולה חברתי פנים‬
‫וחוץ ארגוני – והכול בהקשר הנכון של לקוחות‬
‫והזדמנויות‪ .‬הפוך כל שיחה מקרית ומשמימה‬
‫להיכרות חמימה ומזמינה‪ ,‬למד את הצרכים‬
‫העיקריים של לקוחותיך ונהל עמם אינטראקציה‬
‫אישית יותר דרך הרשתות החברתיות‪.‬‬
‫פונקציונליות מבוססת‪-‬תעשייה‬
‫רכיבים פונקציונליים מבוססי‪-‬תעשייה העומדים‬
‫לרשותך ב‪ ,SAP Cloud for Sales-‬כמו למשל‬
‫ביצוע עסקאות קמעונאיות ורישום עסקאות תכנון‪,‬‬
‫יאפשרו לך למקד את גישתך באופן שייתן מענה‬
‫על הצרכים הייחודיים של כל לקוח‪ .‬קבל פרטים‬
‫נוספים על היכולות הספציפיות שלנו לא רק‬
‫ביחס למוצרי צריכה והיי‪-‬טק‪ ,‬כי אם גם בענפים‬
‫כמו שירותים מקצועיים‪ ,‬ייצור‪ ,‬ביטוח‪ ,‬שירותים‬
‫בסיסיים‪ ,‬בנקאות ועוד‪.‬‬
www.sap.com/israel/contactsap
43662 ‫ רעננה‬,15 ‫ התדהר‬,‫ ישראל‬SAP
1-800-800-890 :‫טלפון‬
[email protected] :‫כתובת דוא״ל‬
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company.
All rights reserved.
No part of this publication may be reproduced or transmitted
in any form or for any purpose without the express permission
of SAP SE or an SAP affiliate company.
SAP and other SAP products and services mentioned herein
as well as their respective logos are trademarks or registered
trademarks of SAP SE (or an SAP affiliate company) in
Germany and other countries. Please see http://www.sap.
com/corporate-en/legal/copyright/index.epx#trademark for
additional trademark information and notices. Some software
products marketed by SAP SE and its distributors contain
proprietary software components of other software vendors.
National product specifications may vary.
These materials are provided by SAP SE or an SAP
affiliate company for informational purposes only, without
representation or warranty of any kind, and SAP SE or its
affiliated companies shall not be liable for errors or omissions
with respect to the materials. The only warranties for SAP SE
or SAP affiliate company products and services are those that
are set forth in the express warranty statements accompanying
such products and services, if any. Nothing herein should be
construed as constituting an additional warranty.
In particular, SAP SE or its affiliated companies have no
obligation to pursue any course of business outlined in this
document or any related presentation, or to develop or release
any functionality mentioned therein. This document, or any
related presentation, and SAP SE’s or its affiliated companies’
strategy and possible future developments, products, and/or
platform directions and functionality are all subject to change
and may be changed by SAP SE or its affiliated companies at
any time for any reason without notice. The information in this
document is not a commitment, promise, or legal obligation to
deliver any material, code, or functionality. All forward-looking
statements are subject to various risks and uncertainties
that could cause actual results to differ materially from
expectations. Readers are cautioned not to place undue
reliance on these forward-looking statements, which speak
only as of their dates, and they should not be relied upon in
making purchasing decisions.