En vitenskapelig tilnærming for å øke kvalitet og produktivitet i
En vitenskapelig tilnærming for å øke kvalitet og produktivitet i husøkonomavdelingen I de siste 20 år har mye skjedd innen teknologi når det gjelder hvordan man bygger hoteller, former inventar og dekorerer rom. Minst like mye har skjedd når det gjelder gjestenes forventninger og adferd. Dagens gjest ønsker ikke å kaste bort tid på søk, booking, inn- og utsjekk, betaling og eventuelle andre sider ved servicen som ikke direkte gavner ham/henne. Enda mindre ønsker gjesten å bruke tid på å klage på avvik. HRR – Young N. Nguyen (Tekst) Hotellbransjens visjon må være å gjøre gjestens opplevelse før, under og etter hotelloppholdet like enkel som den han/hun opplever når det handles musikk på Apple Store. Kanskje er tiden inne for “å steppe ut av boksen for å tenke», fordi bare «å tenke utenfor boksen» ikke lenger er godt nok. Hotel Management som fagdisiplin har ikke utviklet seg nevneverdig i de siste tiår, til tross for at ledelse som teknologi kanskje er den viktigste oppfinnelsen i menneskets historie. Mangel på visjon og forståelse for mulighetene og utfordringene i samspillet mellom mennesker og teknologi, kan være årsaken til at utviklingen har stoppet opp. Her er et grensesnitt som er langt overmodent for å viskes bort. Neste generasjon hotelledere og -eiere vil ikke bare omfavne denne mulig heten, men de vil betrakte teknologi som en integrert del av businessen – og teknologien får dermed tilbake sin opprinnelige betydning: “gjenstander eller metoder for å utvide menneskers muligheter”. Det er ikke nok å kunne utførelsen av faget, vi må også forstå de bakenforliggende drivere. Det er gjennom denne forståelsen vi kan tenke nytt. Med andre ord, vi må stige ut av boksen for å “Rethink Hotel Management”. Vi må tilnærme oss hotelledelse gjennom innovativ tenkning, både empirisk og vitenskapelig. Hotel Management er et komplekst og omfattende fag, og jeg har ingen ambisjon om å dekke hele emnet i denne artikkel. Her ønsker jeg å se nærmere på produktivitet og kvalitetsstyring i husøkonomavdeling, eller mer presist formulert: renhold av hotellrom. Og vi snakker om design av arbeidsprosessen for å oppnå ønsket kvalitet og produktivitet. Hotellgjestens minimumskrav Et hotellrom som både er og føles rent, er en hygiene faktor som er blant hotellgjestens minimumskrav. Hovedproduktet som gjesten betaler for, er et rent og funksjonelt hotellrom, punktum. Noe annet ansees som “produksjonsjonsfeil”, og gjesten har krav på kompensasjon eller erstatning. Å rette opp en slik feil er kostbart for en bedrift, ikke bare ved direkte tap av fortjeneste, men også på mange andre områder – ikke minst at gjesten neste gang velger en konkurrent, og gir hotellet dårlig omtale. Men kanskje verst av alt er den irritasjon og frustrasjon det medfører for ansatte og ledelse. Når det oppstår avvik har vi lett for å 22 HRR intensivere flere såkalte kvalitetskontroller, og på mange hoteller går hotelledelse og direktør kvalitets sjekkrunder. Hjelper det? Kanskje for en kort stund, men hva skjer med produktiviteten og motivasjonen blant stuepiker? Hvilket signal sender man til resten av organisasjonen når det gjelder å ha tillit til de ansatte og deres arbeid? Jeg mener den type tilnærming er å prøve å viske bort symptomene fremfor å gå direkte på årsakene. Tenk om Toyota som bilprodusent skulle bruke den samme tilnærmingsmetodikk! Nei, ledelsen bør gå rett på produksjonsprosessen. Årsaken ligger i selve arbeidsmetodikken og prosessen, og ansvaret ligger hos toppledelsen. La oss tenke oss det følgende scenariet: på lik linje med en bilproduksjonsprosess når et avvik oppstår, skal en kunne si nøyaktig hvor i produksjonen det feiles. For eksempel på et hotell: det oppdages hår på badegulv på rom 501. Meldingen til husøkonomavdeling vil være: «produksjonsavvik RH-14 501 og dato». Husøkonomen sjekker og korrigerer på gjennomføringen av del «RH-14» til vedkommende som rengjorde rom 501 den dagen feilen ble oppdaget. Dersom flere stuepiker har feilet på akkurat RH-14, har man et mønster som peker mot feil i design av arbeidsprosessen, eller det har oppstått endring i infrastruktur fremfor utførelsen. Med en slik tilnærming vil man ikke bare oppnå en vedvarende bedring, men den vil også oppfattes som positiv av den ansatte, fordi vedkommende da går gjennom en lærings prosess fremfor en irettesettelse. Jeg kaller denne arbeidsdesign for DoT-QaP (Delivery on Time and Quality as Promised). Den har til hensikt å sikre at alle utfører arbeidsoppgavene på en enhetlig og disiplinert måte med respekt for definerte standarder, som igjen skal bidra til forutsigbar og styrbar kvalitet og jevn produktivitet, uavhengig av romtyper, lokasjon og hvordan rommet har vært belagt. Tiden vil variere litt, men ikke så mye som om arbeidsflyten skulle overlates til den enkelte stuepike. Alle deloppgaver skal utføres på veien, fremfor at en skal jobbe fra punkt til punkt. Metodikken fungerer på samme måten som et samle båndsprinsipp, der risikoen for forglemmelse er minimal da deloppgave B ikke kan utføres før deloppgave A er utført. 18 arbeidsoppgaver Basert på DoT-QaP arbeidsprosessen, som illustrert ovenfor, består daglig arbeid til en stuepike av 18 Borom rengjøres ulikt fra avreiserom på de fleste hoteller. Og her har hotellet mulighet til å definere hvilke deloppgaver som ikke skal være med og hvilke underoppgaver som skal utføres annerledes. RH-00. Renhold av Rom Tøm & Klargjør Vogn RH-18 – 20 min. Kontroller Rom RH-16 – 30 sek. Tøm Tralle RH-17 – 1 min. Sjekk & Kjør Vogn til Stasjon RH-01 – 15 min. Stemple Ut Inntreden RH-03 – 10 sek. Stuepikearbeidsliste 5 min. Støvsug Rom RH-15 – 3 min. Klargjør Tralle RH-02 – 1 min. Start Vask Badegulv og doren RH-14 – 1 min. Suppler Bad RH-13 – 1 min. Klargjør Rom RH-04 – 1 min. Stripp Seng RH-05 – 1 min. Rengjør Speil og Vask RH-11 – 2 min. Klargjør Bad RH-09 – 1 min. Rengjør WC RH-12 – 2 min. Konsekvenser av miljøsertifisering Mange hotell har enten fått tildelt Svanemerke eller tilsvarende miljø-sertifisering. Dette medfører blant annet at hotellene må bruke mindre og svakere kjemikalier. Hvor mange hoteller har endret på rengjøringsmetodene eller skiftet utstyr for å opprettholde samme renholdsstandard som tidligere? Bruk av svakere og mindre kjemikalier vil, med uendret arbeidsteknikk og utstyr, medføre mindre rene eller kanskje direkte skitten vask, bad, flisevegg og toalett. Eller hvordan påvirkes produktiviteten dersom stuepiken må la kjemikalier stå lengre for å virke? Hva med den ekstrabelastning som påføres stuepiker p.g.a. mer og hardere skrubbing i uheldige arbeidsstillinger? Dette er noen få eksempler på at endring i deler av strukturen påvirker resten av strukturen. Derfor kan ikke denne viktige del av styringen overlates til den enkelte medarbeider uten toppledelsens aktive involvering og lederskap. Når avvik oppstår, skyldes det ofte ikke den ansattes forsømmelse, men en mangel på et helhetlig og strukturert system – eller si det på en annen måte: mangel på ledelse definert som teknologi, dvs. metode for å utvide menneskers muligheter. Stemple Inn 15 min. Bo-rom oppgaver, dersom man ser bort ifra inn-/ut-stempling og tildeling av arbeidslisten. Hver deloppgave består av flere underoppgaver, og det beskrives i detalj hvordan underoppgavene skal utføres og i hvilken rekkefølge. Rekkefølgen er meget viktig da den tar hensyn til blant annet: den ansattes sikkerhet, ergonomi, effektivitet og ikke minst kvalitetskontroll som en integrert del av produksjonsprosessen. Re Opp Seng RH-06 – 4 min. Rengjør Badekar og Dusj RH-10 – 4 min. Suppler Rom RH-08 – 1 min. Tørk Støv RH-07 – 3 min. RH-04. Klargjør Rom NO: RH-05. Stripp Seng (V) Tid: 1 min. Når du kommer inn: 1. Kjør inn trallen 2. Plasser støvsuger for å sperre dør 3. Slå på hovedlys 4. Kjenn etter uvanlig lukt 5. Kjør frem trallen 6. Løft av telefonrør for å signalisere resepsjon 7. Slå på skrivebordslampe 8. Ta med søppelpose 9. Åpne vindu 10. Samle inn tomflasker 11. Slå på nattbordslampe 1 12. Plasser fjernkontroll på nattbord 1 13. Plasser søppelpose ved siden av tralle 14. Slå på nattbordslampe 2 15. Slå på baderomslys 16. Tømme glassene og flasker ved behov. 17. Kjenn etter uvanlig lukt YOUNG N. NGUYEN vil være bidragsyter i HRR med jevne mellomrom fremover. Han er adm.dir. gründer og medeier i d2o, som utvikler innovativ ledelsesmetodikk og programvare for cruise, hoteller og serveringsbedrifter. d2o har idag over 400 kunder i 15 land og har et sterkt samarbeid med flere hotellhøyskoler og universitet. HRR 23
© Copyright 2024