Realkunnskap
Det kompetansebaserte samspillet Hvorfor, hva og hvordan? ”Kompetanse er kapital som vil kunne vokse i talentets hender i den samspillende organisasjon” FVK – spiller på kompetanse · Lederutvikling · Salgsledelse · Strategiutvikling salg og marked · Key Account Management og Profesjonellt salg www.ccconsulting.no SRF 291111 Kloke ord om kompetanse • Kompetanse er kunnskap, ferdigheter og handlekraft individuelt i personene og samlet i organisasjonen • Kompetanse er derfor “kapital som vil kunne vokse i talentets hender i den samspillende organisasjonen” D E N F R E M G A N G S R I K E • Proaktiv bruk av kompetanse er din / vår evne til å løse kundens (uønskede) problemer / utfordringer • Kunsten er å gjøre det umulige mulig, det mulige enkelt og det enkle elegant SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 KOMPETANSE: Hva er det i organisatorisk perspektiv? • Kompetanse er: – Realkunnskap • Om produkter og tjenester, prosesser, personlig salg, salgsteknikker, kunder, regler/rutiner, muligheter i organisasjonen, etikk samarbeidspartnere, konkurrenter, tangerende fagdisipliner, økonomi, it, jus etc etc. etc. – Ferdigheter D E N F R E M G A N G S R I K E • Læring, trening, praktisering og behersking av overnevnte, samt å utvikle egen erfaring i å bruke realkunnskapen riktigere – Handlekraft SATT I SYSTEM • For å styrke seg på kritiske delkompetanser, sine oppgaver / ansvarsområder • For å vinne kunden/relasjonen, få salget/kontrakten, styre kundeutviklingen etc etc • Individuellt eller i samspill med kollegaer • Ville vinne, være Djerv, Tøff og Tydelig, stå-på-vilje, stayerevne, endringsvilje, motivasjon, målretting, ønske om å bli målt etc etc. SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Kompetanse og samspill l nd Ha Organisatorisk kompetanseutvikling er å utvikle kunnskaper, ferdigheter og handlekraft hos den enkelte, samt ft ra ek - - -- -- ete Fer dig h F R E M G A N G S R I K E -- D E N Realkunnskap r K SALGSORGANISASJONEN– DYRKER den rette viljen og holdningen hos den samme til å samspille med og om denne kompetansen i organisasjonen. Moderne ledelse får samspillspropellen i gang! DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Samspill vs. individualisme • Samspillets muligheter er en meget god måte å utvikle sin egen kompetanse på … for å bli tryggere, sikrere, DTT´ere … til å bruke kompetansen internt og eksternt D E N F R E M G A N G S R I K E • Bli god på å praktisere Franks kompetanselov og dens 5 §´er SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Franks kompetanselov § 1. Organisatorisk kompetanse blir videreutviklet gjennom å sette samspillet i gang § 2. Som ansatt hos oss er det forventet av deg å spørre dine kolleger etter kompetanse de har som du selv ikke har § 3. Som ansatt i hos oss er det forventet av deg å tilby dine kolleger kompetanse du har som de selv ikke har D E N F R E M G A N G S R I K E § 4. Når du byr på kompetanse øker du din egen § 5. Når du deler din kompetanse med kunder øker du dine muligheter SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Kompetansens dualisme Organisatorisk kompetanse DU!! Har mulighet til å stjæle dine kollegers kompetanse Ved at Vi gjør den bedre tilgjengelig gjennom organisatorisk samspill D E N F R E M G A N G S R I K E Individuell kompetanse SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Samarbeid på tvers av …… • Hos oss drar vi lasset sammen! “Ikke på bekostning av den enkeltes individuelle talenter , men til berikelse av!!” D E N F R E M G A N G S R I K E • Vi må videreutvikle vår “standard for samspill og kundekultur” “Vi er da ekte fimpel-F´ere!” SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Slutt å kødd, Moses! D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Hvorfor mange selgere ikke leverer tilfredsstillende! Fra en Accenture undersøkelse 1 Mangler ferdigheter til å selge opp • Mangler logiske EFK´er på produktene/tjenestene • Dårlig på salgs- og kommunikasjonsteknikkene. Forstår ikke retorikkens betydning • Resultat: Selger mest på tilbud / kampanjer lønnsomheten synker 2 Mangler ferdigheter på mer- og kryssalg • Mangler logiske EFK´er på produktene • Inkompetent på det salgstekniske, mangler systematikk og metodikk • Indifferente, uinteresserte, svært lav DTT-faktor 3 Aksepterer for lett ikke-kjøpende kunder • Er for passive, tror at salg er å ekspedere, er reaktive … «gir seg for lett» • Griper ikke muligheten som kundesamtalen representerer • Mangler kompetanse: Kunnskaper, ferdigheter og handlekraft 4 Mangler ferdigheter på langsiktig relasjonsbygging • Er kortsiktig og transaksjonsorientert, følger sjeldent eller aldri opp • ”Løper” for mye for å nå månedlig budsjett • Mangler kompetanse – organisatorisk som individuell D E N F R E M G A N G S R I K E Årsaken til at dårlige selgere er dårlige er mangel på kompetanse = 90% eller at feil mann er på feil plass til feil tid SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 KonkurranseKraft-likningen Selgerens kommunikasjon må være så djerv, tøff og tydelig og på en slik måte at alle fordeler ved oss som kundens nåværende / fremtidige leverandør blir synliggjort og kommunisert i dialogen med kunden. Dette fordi vi skal eliminere prisen og konkurrenter som kundens valgparameter. Vi skal være kundens førstevalg! EFK-basen KK = D E N F R E M G A N G S R I K E selgerens kompetanse kundens merverdiProduktene + og væremåte + opplevelse med oss pris og konkurrenter ≥1 Selgerens konkurransekraft består av genuine produktkunnskaper, kompetanse og væremåte i kontakt med kunder, samt den opplevelsen av merverdi som selgeren representerer utover seg selv og produktene «Selgerens kunnskaper (telleren i KK-likningen) gjør selgeren sterkere, styrker hennes ferdigheter og gir henne mer handlekraft! Hun selger mer!» SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 EFK-ifisering av produktene Når erfarne selgere - gjerne sammen med en produktekspert eller to – setter i gang og idémyldrer, dvs samspiller om sin kompetanse på aktuelle produkt/tjeneste, vil hver og én av de styrke kunnskapen sin. Alle som jobber med salg, forstår at å øke kunnskapen sin gjennom EFK-modellen, så vil vedkommende indirekte styrke seg i alle faser av salget. Selgeren styrker konkurransekraften sin! Det er salgslederens ansvar og oppgave å igangsette EFKifisering av aktuelle/prioriterte produkter/ produktgrupper sammen med sine medarbeidere. Da vil vi kunne avdekke flere behov og selge mer!. SRF 291111 EFK-modellen for andre For en elektro-grossist LED-lyskilder Egenskaper Fordeler Konsekvenser • Varer 20 ganger en • Mindre jobb • Reduserer kostnadene tradisjonell lyspære • Mindre strømforbruk • Matcher krav til miljømerking Reduserer energi- • Bedre miljø • Matcher HMS-krav • forbruket med 25% • Langt mindre ømfintlig for øynene D E N F R E M G A N G S R I K E For en sportskjede Jakke av Gore-Tex stoff Egenskaper Fordeler Konsekvenser • Gore-Tex puster! • Slipper ut fuktigheten • Du blir ikke fuktig og kald • Meget lett • Du blir mindre svett • Du holder deg tørr • Vanntett • Tåler regn • Du unngår å bli syk SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Logiske faser i Salgsprosessen Lokalisere, identifisere, målrette, fokusere Selgers marked! • A, B, C kunder • Nye kunder • Store / Små ? • Mange / Få? D E N F R E M G A N G S R I K E Ditt budsjett • Dine mål pr kunde, pr segment, pr produktkategori etc Din målrettede plan pr kunde (A & B) Kontakte Besøke / samtale / bearbeide Din taktikk • %-tlf • %-møter/besøk • %-tilbud • Sosialt • Kompetanse utveksling Kunnskap og ferdigheter v/ kundekontakt • Kvalitet • Møter/ besøk • Presentasjoner • Salgsteknikker Avslutte Oppnå resultater vs mål • Nysalg • Gjensalg • Mersalg • Kryssalg • %-økning • Nytt møte • etc • Dette er det vanskeligste i salg: Avslutte salget! • Har du tilstrekkelig kunnskap og ferdigheter i å bruke avsluttningsteknikker? •Vet du hva kollegaene dine gjør? • Jobber du i en lærende organisasjon som har systematisert det kompetansebaserte samspillet? ER DU TILSTREKKELIG FOKUSERT PÅ Å OPPNÅ SUKSESS? SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET Salgsprosessen matcher Kjøpsprosessen SRF 291111 Å avslutte salget er en prosess • • Salgsavsluttning representerer hvor bra du har identifisert og møtt kundens behov Vent aldri til slutt med å avslutte salget! Se på avslutning som en prosess: – Fase 1: Sett deg ett SMART mål for møtet / samtalen • Målet gir deg fokus og retningslinjer for å avslutte • Målet hjelper deg til å opprettholde momentum og ønske om suksess – Fase 2: Sjekk av med kunden underveis hvor du er; gjør endringer D E N F R E M G A N G S R I K E • Med gode tilbakemeldinger underveis vet du hvordan kunden vil respondere på avsluttningen • Siste avsjekk skal gi deg god feedback på om du tilfredsstiller kundens mål – Fase 3: Vær DTT og be om ordren • Dine spørsmål, din lytting, behovsposisjonering og avsjekk skal gjøre avsluttningen av salget til en helt naturlig og forventet aksjon ” I prosessen søker du kontinuerlig delbeslutninger hos kunden gjennom den behovsbaserte dialogen” SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Closing/avsluttningsteknikker – gruppeoppgave Læreboken opererer med følgende 8 teknikker for å få avsluttet salg. Vurdér de utfra brukbarhet for dere Høy brukbarhet Teknikken m/ kort forklaring 1. Delaksept-metoden • Vi stiller direkte og/eller ledende spørsmål underveis i samtalen som kunden sier JA til. (Planlagte spørsmål en ikke kan si nei til) 2. Tar for gitt-metoden • Kunden har gitt delaksepter og så sterke kjøpssignaler at du går rett på, f.eks. ... ”Da gjenstår det bare å signere”. 3. Alternativ-metoden • Spørsmålet er ikke om kunden skal kjøpe, men hvilket av 2 alternativer: ”Skal vi møtes torsdag eller fredag” eller ”dyrt/billig, eller...” 4. 3. persons-metoden • Vi henviser til en fornøyd 3. person eller organisasjonen D E N F R E M G A N G S R I K E 5. Gode skriftlige tilbud • Du skriver deg til business ved å følge opp det skriftlige tilbudet til kunden. ”Dette er en god løsning!” 6. Direkte oppfordring • Dette må du bare ha! 7. Halv Nelson • Kunden krever noe ekstra i tillegg og du responderer, f.eks. ”OK! Vi reduserer prisen 5%, men da har vi en deal, ikke sant!” 8. Vanskelighetsmetoden/Service-metoden • Kunden stiller vanskelige krav (f.eks. Tidsfaktoren) og gjør seg kostbar! ”Vi skal gjøre alt i vår makt for å finne en løsning, selv om... SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET Middels brukbarhet Liten brukbarhet SRF 291111 Closing/avsluttningsteknikker – gruppeoppgave D E N F R E M G A N G S R I K E Gruppeoppgaven: Hva gjør du for close salget, få ordres på blokka/få signaturen/close dealen? Hvilke teknikker/metoder bruker du? Hva og hvordan kommuniserer du? Resultater fra gruppeoppgaven En kunnskapsbase bestående av vel 30 closing-teknikker; teknikker som viser seg å være kombinasjoner av de 8 teknikkene som læreboken behandler Resultatet for selgerne Selgeren utnytter kjøpssignalene sterkere, (dis)kvalifiserer kunden bedre, reduserer besluttningstiden, er mer overbevisende og selger mer! «Makt er evnen til å overbevise mennesker, til å kunne kommunisere og bli hørt. Ingen evne er mektigere enn denne!» SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 • Håndtering av kundens innvendinger Hovedregelen – Vær empatisk når det er behov for det! • Bruk berømmelser, bekreftelser, annerkjennelser og spørsmål – Vis at du forstår kundens bekymringer • 5 metoder for å takle innvendinger – – – – Ja, jeg er enig, men har du tenkt på fordelen ved... Uakseptabel pris? Bruk øk. argumentasjon Du liker ikke...? Hva er det du ikke liker? Forstår! Jeg skal allikevel fortelle deg hvorfor mange velger... – Preventiv argumentasjon Du lanserer innvendingene selv, men eliminerer de med EFKene dine D E N F R E M G A N G S R I K E Ja, men... Gjenta, forsterke Let etter spørsmål Bruk 3. person • Unngå antakelser! Ikke bli for defensiv eller gi opp for tidlig! SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 D E N F R E M G A N G S R I K E Håndtering av kundens innvendinger Gruppeoppgaven: Hvilke er de 8 mest frekvente innvendinger kunder har på produkt-gruppe 1? Hvordan håndterer du disse innvendingene? Resultater fra gruppeoppgaven En kunnskapsbase bestående av 24 hovedinnvendinger og i alt 60 del-teknikker for å håndtere disse Resultatet for selgerne Selgerne takler innvendinger bedre, styrker kommunikasjonen sin, reduserer antall «ikke-kjøpende» kunder og selger mer! «Kunsten er å gjøre det umulige mulig, gjøre det mulige enkelt og det enkle elegant» SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Kontaktfasen Lokalisere, identifisere, målrette, fokusere Selgers marked! • A, B, C kunder • Nye kunder • Store / Små ? • Mange / Få? D E N F R E M G A N G S R I K E Ditt budsjett • Dine mål pr kunde, pr segment, pr produktkategori etc Din målrettede plan pr kunde) Kontakte Besøke / samtale / bearbeide Din taktikk • %-tlf • %-møter/besøk • %-tilbud • Sosialt • Kompetanse utveksling Kunnskap og ferdigheter v/ kundekontakt • Kvalitet • Møter/ besøk • Presentasjoner • Salgsteknikker Avslutte Oppnå resultater vs mål • Nysalg • Gjensalg • Mersalg • Kryssalg • %-økning • Nytt møte • etc Salgsprosessen matcher Kjøpsprosessen • Hvordan utnytter du ressursene dine? Bruker du tiden riktig? • Har du faste dager du booker møter? • Kjenner du salgstrakten din? • Hvor mange prospekts må du ringe for å få ett salg, sendt ett tilbud etc? • Hvor målrettet er du i denne sammenheng? ER DU TILSTREKKELIG FOKUSERT PÅ Å OPPNÅ SUKSESS? SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Møtebooking / proaktiv kundeoppfølging Sylskarpt klipp fra forskningen: ”De beste selgerne er også best på å booke møter / jobbe proaktivt mot nye og eksisterende kunder” Knarf Radiv, for lenge siden D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Salgstrakten SRF 291111 D E N F R E M G A N G S R I K E Møtebooking / proaktiv kundeoppfølging Gruppeoppgaven: Hva gjør du for å få nok møter / samtaler med nye og eksisterende kunder? Hvilke teknikker / metoder bruker du? Hva og hvordan kommuniserer du? Resultater fra gruppeoppgaven En kunnskapsbase bestående av vel 25 teknikker / metoder Teknikkene / metodene består også her av ulike kombinasjoner av de andre salgs- og kommunikasjonsteknikkene Resultatet for selgerne Selgerne oppnår kontakt med flere nye og eksisterende kunder. De er i flere kundemøter / snakker med flere kunder. De møter flere kunder de kan spørre. De selger mer! «Universets største rom er rommet for forbedringer. Pass på at du alltid har ledig plass å fylle opp!» SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 Strategi for å bli forstått, få aksept... • Hvorfor jeg/du/vi skal gjøre, forstå, akseptere... • Hva jeg/du/vi skal oppnå, gjøre, forstå, akseptere... • Hvordan jeg/du/vi skal gjøre/forstå/akseptere... D E N F R E M G A N G S R I K E • Hvem det angår, skal være med, gjelder... Motivene De drivende målene Kompetansen, systematikken, metodene, prosessene Jeg/du/vi ”Evnen til å behandle mennesker/kommunisere kan kjøpes som en annen vare på markedet, slik som sukker og kaffe. Jeg er villig til å betale mer for den evnen enn for noe annet under solen” - John D. Rockefeller SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET SRF 291111 TAKK FOR MEG! D E N F R E M G A N G S R I K E SALGSORGANISASJONEN– DYRKER DE T K O M P E T A N S E B A S E R T E SAMSPILLET
© Copyright 2024