Finn de beste selgerne - Vi avslører hvordan du finner de beste selgerne og lærer deg å avdekke deres mentale programmer! - Av: Celin Roppen og Emma Eriksson. Side | 1 Innholdsfortegnelse 1. Innledning................................................................................................................................ Side 3 1.1 Mål med oppgaven 1.2 Begrunnelse av valg av modelleringsprosjekt 1.3 Vår hypotese. 2. De ti utvalgte. Hvorfor valgte vi dem? ..................................................................................... Side4 3. Metode. .................................................................................................................................... Side 5 4. Resultat av intervjuene. ......................................................................................................... Side5-6 5. Konklusjon-dette kjennetegner en god selger.. ....................................................................... Side 7 6. Forslag til avdekking av meta programmer ............................................................................. Side 7 7. Avslutning. .............................................................................................................................. Side 8 8. Kildeliste. ................................................................................................................................ Side 9 Oversikt vedlegg Vedlegg 1. Spørsmålsoversikt. Vedlegg 2. Svar objekt A. Vedlegg 3. Svar objekt B. Vedlegg 4. Svar objekt C. Vedlegg 5. Svaroversikt alle objektene. Side | 2 Finn de beste selgerne! -Har høyt presterende selgere noen dominerende mentale programmer som via avdekking kan øke kvaliteten ved rekrutteringsarbeid? 1. Innledning 1.1. Mål med oppgaven Målet med oppgaven vår er å avdekke om det finnes noen dominerende mentale programmer, metaprogrammer, som høyt presterende selgere har felles. Dersom vi finner slike metaprogram, ønsker vi å foreslå spørsmål som kan brukes for å avdekke disse metaprogrammene. Vi mener at ved å stille de rette spørsmålene under intervjuet, kan man få høyere kvalitet i rekrutteringsarbeidet og dermed sikre seg at man i større grad får ansatt en person med de rette egenskaper for en gitt stilling. Med metaprogram mener vi: etablerte tankemønstre som hjelper oss å filtrere det vi ser og opplever. De er med på sortere informasjon, styre vårt fokus og velge hva vi skal rette vår oppmerksomhet på. 1.2. Begrunnelse for valg av modelleringsprosjektet Vi ønsket å undersøke om det er noen felles dominerende metaprogram hos selgere som har prestert godt over tid. Dersom det finnes noen metaprogram som er fremtredende hos de tre ekspertene vi har intervjuet, vil man kunne benytte denne kunnskapen for å øke kvaliteten på rekrutteringsarbeid knyttet til ansettelse av personer i stillinger der salg inngår i arbeidsoppgavene. Vi kommer til å gå gjennom hvordan man kan avdekke de viktigste metaprogrammene og gi konkrete forslag til spørsmål som kan brukes under rekrutteringsarbeidet. Vi har valgt å modellere eksperter som har salg som yrke og yrkestittel, men vi mener det er mange yrker og stillinger som innehar elementer av salg, og at resultatet vi kommer frem til er anvendbart for mange bransjer og stillinger. 1.3. Vår hypotese Vår hypotese var at prototypen på en god selger har følgende egenskaper: han har høy selvtillit, har et sterkt superego, er kreativ (proaktiv) når uventede situasjoner eller spørsmål oppstår og er opptatt av å fortelle hvorfor kunden skal velge hans produkt fremfor konkurrentens (forskjellsorientert). I tillegg har han en unik evne til å sette seg inn i hvordan kunden tenker og hvilke behov kunden har (assosiert). Side | 3 2. De ti utvalgte - hvorfor valgte vi dem? I «The User’s Manual for the Brain, Vol. 2» beskriver Hall og Bodenhamer 51 metaprogrammene som de klassifiserer i fem hovedgrupper : - prosessering av informasjon - emosjonelle programmer - viljestyrte programmer herunder konseptuelle metaprogrammer - respons på eksterne faktorer - metaprogrammer om selvet Vi valgte ut 10 metaprogrammer fra disse 51. Grunnen til at vi valgte akkurat disse, var dels basert på prototyper av hvilke egenskaper «folk flest» (og vi) antar at selgere besitter, og dels hva vi antar kan være bra egenskaper hos en god selger. 1 Motivasjonsretning Hen-i-mot Vekk-i-fra 2 Detaljnivå Spesifikk Generell Viljestyring Prosessering av informasjon 3 Sammenligningsforhold Likhet Forskjellighet Prosessering av informasjon 4 Scenarietenkning Optimist Prosessering av informasjon 5 Referanseramme Intern 6 Somatisk respons Proaktiv Pessimist Emosjonelt program Ekstern Emosjonelt program Reflektiv 7 Emosjonell tilstand Assosiert Disassosiert 8 Moral (samvittighet) Sterkt superego Svakt superego 9 Selvtillit Høy selvtillit 10 Menneskesyn Godtroende Emosjonelt program Om selvet Om selvet Lav selvtillit Konseptuelt Skeptisk Motivasjonsretning (vekk-fra eller hen-i-mot) handler om hvordan personen styrer sin vilje. Vi ønsket å vite hva som motiverer gode selgere til stadig å gjøre en god jobb. Vi valgte tre metaprogrammer som omhandler prosessering av informasjon: detaljnivå (globalt eller detaljert), sammenligningsforhold (likhetsorientert eller forskjellsorientert) samt scenarieorientering (optimist eller pessimist). Disse tre metaprogrammene kan fortelle oss noe Side | 4 om hvilken metode gode selgere bruker for å tenke på og sortere det de samler eller har av informasjon. Emosjonelle program forteller noe om hvordan vi følelsesmessig påvirkes primært av det vi observerer. Av de emosjonelle metaprogrammene valgte vi: referanseramme (intern eller ekstern), somatisk (proaktiv eller reflektiv) samt emosjonell tilstand (assosiert eller disassosiert). Disse ble valgt for å finne ut hva som er den umiddelbare følelsesmessige responsen hos gode selgere når de er i en salgssituasjon. Vi valgte til sist to meta-programmer som forteller hvordan en person tenker om seg selv: moralsk samvittighet (svakt eller sterkt superego) og selvtillit (høy eller lav selvtillit). Det konseptuelle metaprogrammet menneskesyn (skeptisk eller godtroende) valgte vi også for å undersøke om de gode selgerne har en grunnleggende positiv eller negativ innstilling til kundene de møter. 3. Metode Vi valgte å intervjue 3 personer som har salg som yrke. De ble plukket ut under kriteriet: høyt presterende selgere som har solgt mest på sin avdeling eller levert over budsjett de siste 10-12 måneder. Det var satt av en time til hvert intervju. Intervjuobjektet ble bedt om å assosiere seg inn i et suksessfult kundemøte (Note 1) som de selv var fornøyd med. For å få objektet assosiert inn i situasjonen brukte vi VAK. Med VAK mener vi at vi ba objektet om å se for seg kundemøtet som et bilde eller en film (V for visuell), om det er lyder objektet husker (A for auditiv) og om det er en spesiell følelse som er knyttet til møtet (K, for kinestetisk). Deretter ba vi objektet assosiere seg inn i tre situasjoner: rett før kundemøtet, under kundemøtet og etter kundemøtet. Vi gikk gjennom spørsmålene til hver av disse situasjonene i henhold til Vedlegg 1 som tre separate scenarier. Den ene av oss gjennomførte intervjuet, mens den andre noterte ned det som ble sagt. Begge to merket av på et ark der vi hadde listet opp alle de ti metaprogrammene om vi mente at objektets adferd hovedsaklig var utpreget på den ene eller den andre delen av metaprogrammet. Når vi gikk gjennom resultatene, var det dette vi gikk gjennom for å avdekke hvor objektene lå på skalaen mellom metaprogrammets ytterligheter. Vi avdekket ikke i hvor stor grad på skalaen mellom de to ytterpunktene objektet lå. Dette for å avgrense oppgaven. Vi mener det viktigste med oppgaven er å avdekke hvilken tendens objektene har til å ligge på den ene eller den andre delen av skalaen på hvert av metaprogrammene. 4. Resultat av intervjuene 1. Motivasjonsretning. Hen-i-mot/vekk-i-fra. I dette metaprogramet har vi funnet at alle objektene er tydelig drevet av hen-i-mot motivasjon både før, under og etter kundemøtet. De er drevet av å »close» salget for å nå sine salgsmål. Et av objektene uttalte:»– Det er godt å ringe sjefen og fortelle at vi greide ukens mål!» Side | 5 2. Detaljnivå. Spesifikk/generell. Vi fant vi ingen tydelige tendenser for hvordan selgerne ønsker å få informasjon presentert.Vi opplevere dette som et godt trent mentalt program hos våre objekter, de evner å ta inn både spesikk og generell informasjon og har ingen direkte preferanser på hva de liker best. I arbeidet med å finne de beste selgerne vil ikke dette være et utslagsgivende metaprogram. 3. Sammenligningsforhold. Likhet/forskjellighet. Det var en klar dominans blant objektene rundt det å tenke på forskjellighet ved produktene fremfor likhet. Dette gjaldt også ved sammenligning av kunder, konkurrenter og andre produkter. Sitat:»Forskjellen mellom oss og dem er at vi har X og penere produkter....» 4. Scenario-tenkning. Optimist-pessimist. Her fant vi et tydelig mønster som går igjen hos alle tre objektene. Når en uventet situasjon dukker opp, trigges objektene av først å se for seg det verste som kan skje for deretter raskt å gå over i andre tankebaner og tenke: hva bra kan jeg gjøre ut av dette? Umiddelbart etter at de tenkte dette, holdt de seg i en sterk optimistisk tankegang og handler overfor kunden i tråd med dette. Sitat: «Å faen, hvordan løse dette?» «Jeg tenker dette er vanskelig, men så lenge jeg er ærlig, så går dette bra.» 5. Referanseramme. Eksternt/internt refererende. I dette metaprogrammet fant vi ikke noen tydelige tendenser før og under møtet. Det vi kan se på som en fellesnevner er hvordan de alle er eksternt referende etter et møte. De mente alle at de hadde gjort en god jobb hvis de hadde klart å få til et salg. 6. Somatisk respons. Proaktiv/reflektiv. Ved avdekking av dette mentale programet konkluderte vi med at objektene hovedsaklig er proaktive. Det viser seg ved avdekkingen og ved flere andre uttalelser under intervjuene. Sitat: «Enten så sjekker jeg det opp, eller så finner jeg på noe. Det er bedre med tilgivelse en tilatelse.» 7. Emosjonell tilstand. Assosiert/disassosiert. Her har vi konkludert med at vi ikke klarte å avdekke dette metaprogrammet. Dette kan skylles at objektene var assosiert i en bestemt sitausjon og at dette igjen medførte en dobbel assosiering når de skulle sette seg inn i hva kunden tenkte. Det kan også skyldes at våre spørsmål ikke ble oppfattet på den måten de var ment fra vår side. 8. Moralsk samvittighet. Sterkt superego/svakt superego. Alle de tre objektene scorer høyt på sterkt superego i alle situasjoner. Dette var et av de tydeligste funnene våre. Sitat: «Men jeg hadde ikke ringt (for å fortelle at prisen var for høy) hvis jeg var redd for å miste salget!» «Jeg skriver gjerne om avtalen dersom kunden reagerer på et punkt, men det forandrer ikke på innholdet fra vår side. Men da er kunden fornøyd.» Under hele intervjuet kommer det også uttalelser som bygger opp under vår konklusjon om at de har et sterkt superego: Sitat: «Jeg jobber til jeg når målene mine!» «Jeg må være best!» Side | 6 9. Selvtillit. Høy/lav. På bakgrunn av intervjuene våre, kan vi konkludere med at alle våre objekter har en veldig høy grad av selvtillit. De har alle stor tillit til at de er gode til å skape relasjoner med kundene, at de er i stand til å få til salg samt å nå sine og bedriftens salgsmål. Sitat: «Jeg finner alltid en måte å selge på!» «Jeg elsker jobben min!» «Jeg går alltid inn for å få salg!» 10. Menneskesyn. Godtroende/skeptisk. Her kan vi konkludere med at alle objektene har et positivt menneskesyn. De tror de beste om «alle» og har en positiv innstilling til å møte nye mennesker. Sitat: «... jeg tenker alltid godt om alle mennesker.» «Det er noe godt i alle mennesker!» 5. Konklusjon - dette kjennetegner en god selger Hen-i-mot Forskjell Proaktiv Pessimistisk umiddelbart, deretter optimistisk Sterkt superego Høy selvtilit Menneskesyn - godtroende Generelt var objektene godt bevisst på hvilken kompetanse de satt på og hva de var særlig gode til som gjorde at de hadde gode resultater i jobben sin. Denne kompetansen gjaldt spesielt hvordan de bygger relasjoner til kundene ved at de var gode til å skape god stemning i relasjonen. Det «å være på bølgelengde», «bli venn med» og bruke latter var viktig for objektene for å få innpass hos kunden. Vi la også merke til at objektene særlig når det gjelder superego og selvtillitt, hadde forankret dette høyt på logiske nivåer. Uttalelser på identitetsnivå som «Jeg er best» understreker at selvtilliten er godt integrert. Uttalelsen «Jeg er stolt av meg selv» er godt forankret på overbevisningsnivå og vitner om både sterkt superego og høy grad av selvtillit. 6. Forslag til avdekking av metaprogrammer Vi fant under arbeidet at det å assosiere en selger inn i en typisk jobbsituasjon gir en ærlig oppfatning av dem selv. Vi vil anbefale denne metode ved rekrutteringsarbeid for å komme frem til kjernen og avdekke det reelle metaprogrammet, som styrer objektets adferd. For å assosiere objektet, bør du som intervjuer be objektet hente opp et tidligere kundemøte som du opplevde var vellykket. Under intervjuets gang vil det være hensiktsmessig å ta frem historien på nytt, eller omforme spørsmålene slik at de er naturlige i objektets historie for å være sikker på at objektet er fullt og helt assosiert under hele prosessen. Side | 7 I rollen som intervjuer, er det avgjørende å skape god rapport med kandidaten og at denne holdes under hele intervjuet. Det kan være nyttig å speile kandidatens kroppspråk og stemmeleie. Vi anbefaler at intervjueren går inn i rollen med et åpent syn og har fokus på kandidaten (up-time). Videre må intervjueren ta ansvar for relasjonen og legge frem agendaen for intervjuet med hensyn til de forskjellige metaprogrammene. Under intervjuet anbefaler vi intervjueren å kalibrere og lese av kandidatens øyebevegelser og kroppspråk. For å kunne sikre god avdekking er kongruens i svarene viktig. Når du underveis i intervjuet jobber med assosiering, foreslår vi at man bruker kandiatens egne ord fra hva han eller hun tidligere har nevnt og forsterker assosieringen ved hjelp av VAK. Vi har laget en liste med forslag til gode spørsmål under. Disse spørsmålene er basert på spørsmålene vi brukte (Vedlegg 1) med noen justeringer vi har gjort for at spørsmålene enklere skal bidra til avdekkingen. Forslag til gode spørsmål: Hen-i-mot: Hva er viktig for deg i et salgsmøte? Og hvorfor er det viktig? Forskjellighet: Hvordan vil du beskrive det produktet du selger i forhold til konkurrentens? Proaktivitet: Hvis kunden kommer med et spørsmål som du ikke kan svare på, hva velger du å svare? Pessimistisk/Optimistisk: Etter møtet kommer du på at du har glemt en viktig detalj om produktet, hva tenker du om det? Sterkt superego: Du sitter i møtet og skjønner at dette produktet har kunden ikke behov for, men du trenger å få gjenomført salget for å nå bonusen for denne måneden. Hva tenker eller gjør du? Høy selvtillit: Hva tenker du om deg selv og jobben din som selger? Hvor stor tillit har du til at du får til et salg? Godtroende: Når du møter nye kunder, tenker du at du liker dem umiddelbart, eller må du bli mer kjent med dem før du kan tenke at du liker dem? 7. Avslutning Generelt omtalte alle tre objektene jobben sin i positive termer og med stor entusiasme. Alle forteller om den gode følelsen de får når de har avtalt et salg. De forteller videre om hvordan de har feiret store salg og hvordan det var å ringe lederen sin for å fortelle hva de har klart å få til, med et stort smil på leppene. Det fremgår tydelig hos alle objektene at de er veldig glad i å jobbe med salg og at de fokusere på det som har gått bra i prosessen. Side | 8 Vi ønsker med denne oppgaven å motivere alle som rekrutterer personer som har salg som en av sine arbeidsoppgaver, enten det er intern eller ekstern rekruttering. Videre ønsker vi å få en økt bevissthet hos rekrutterere og arbeidsgivere rundt de metaprogrammene som utpreger seg hos selgere som prestert bra over tid. Metoden og spørsmålene vi har presentert i denne oppgave kan tas i bruk for å avdekke metaprogrammene for å sikre gode resultater i rekrutteringsarbeidet. Vi håper vi har inspirert og at denne modellen kan støtte deg i rekrutteringsprosessen! Side | 9 Note 1) Med kundemøte mener vi situasjonen vi assosierte intervjuobjektet inn i. Intervjuobjektene jobbet på ulike arenaer: på telefon, eller i fysiske møter med kunden. Vi har valgt fellesbetegnelsen kundemøte for begge disse situasjoner Kildeliste: Figuring out people. Useing meta-programs. L Michael Hall og Bobby Bodenhamer. Crown House Publishing 1997, rev. utgave 2006. The User’s Manual for the Brain, vol 2 L Michael Hall og Bobby Bodenhamer. Crown House Publishing 2003. NLP Leadership Master Training. Alf-Inge Stiansen, Angoline Berge Tobias. Leading Edge 2012. Side | 10