Connect Control User Guide
INTELECOM CONNECT CONTROL BRUKERVEILEDNING FOR ADMINISTRATOR God kommunikasjon lønner seg… Innhold 1 2 3 4 Om Connect Control .......................................................................... 4 Logg på Connect Control .................................................................... 6 Forsiden ............................................................................................. 7 Sanntid ............................................................................................... 8 4.1 Køoversikt ............................................................................................................. 8 4.2 Brukergrupper ..................................................................................................... 10 4.3 Ticker tjenester .................................................................................................... 11 4.4 Ticker køer .......................................................................................................... 12 4.5 Ticker brukergrupper ............................................................................................ 13 4.6 Wallboard (veggdisplay) ....................................................................................... 14 4.6.1 Innstillinger ................................................................................................... 16 4.6.1.1 Køinnstillinger ......................................................................................... 17 4.6.1.2 Visningsinnstillinger ................................................................................. 17 5 Brukere ............................................................................................ 18 5.1 Brukergrupper ..................................................................................................... 19 5.1.1 Profiler.......................................................................................................... 20 5.1.2 Legg til brukergruppe ..................................................................................... 21 5.2 Brukere ............................................................................................................... 22 5.2.1 Lag ny bruker ................................................................................................ 23 5.2.2 Lag et nytt gruppenummer ............................................................................. 25 5.3 Pausevarianter ..................................................................................................... 27 5.4 Ressursfilter......................................................................................................... 28 5.4.1 Ressursfilterområder ...................................................................................... 30 5.5 Rettigheter .......................................................................................................... 31 6 Tjenester .......................................................................................... 32 6.1 Tidsdirigering ....................................................................................................... 32 6.1.1 Generelt........................................................................................................ 32 6.1.2 Presedens systemet ....................................................................................... 35 6.1.3 Eksempel på vanlige åpningstider.................................................................... 39 6.1.4 Eksempel på helligdager ................................................................................. 41 6.1.5 Eksempel på egendefinerte dager ................................................................... 43 6.2 Tale og lyd .......................................................................................................... 44 6.2.1 Generelt........................................................................................................ 44 6.2.2 Lydfiler i bruk ................................................................................................ 45 6.2.3 Lydfilbibliotek ................................................................................................ 46 6.2.4 Lese inn ny lydfil............................................................................................ 47 6.2.5 Lydfilkategori ................................................................................................ 48 6.3 Tjenestestyring .................................................................................................... 49 6.4 Henvendelsesregistrering ...................................................................................... 50 6.5 Køer .................................................................................................................... 51 Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 2 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.5.1 6.5.2 Køsammensetning ......................................................................................... 51 Køer (SLA innstillinger for systemkøer) ............................................................ 52 7 Statistikk .......................................................................................... 55 7.1 Generelt .............................................................................................................. 55 7.2 Bestill rapport ...................................................................................................... 55 7.3 Lese rapporter ..................................................................................................... 58 7.4 Tilpassede rapporter ............................................................................................. 59 7.5 Tilpasse kolonner ................................................................................................. 60 7.5.1 Tilpasse radfilter ............................................................................................ 61 7.5.2 Tilpasse standard parametre ........................................................................... 62 7.6 Kjøre og lagre tilpassede rapporter ........................................................................ 63 7.7 Hvordan lagre en rapport på din datamaskin .......................................................... 64 8 Kontaktinformation ......................................................................... 65 8.1 Norge – Oslo (Hovedkontor).................................................................................. 65 Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 3 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 1 Om Connect Control Intelecom Connect er en nettsentrisk kontaktsenter- og sentralbordløsning som baserer seg på Intelecoms IN-plattform (IN=Intelligente Nettverksløsning). En Connect tjeneste inneholder en gitt sett med moduler som baserer seg på IVR (Interactive Voice Response) funksjonalitet. Dette kan eksempelvis bestå av informasjonsmeldinger, menystyring, og køing. Henvendelser fra kanaler som telefon, e-post, sms, fax, chat, eller sosiale medier kan håndteres i en Connect løsning. Connect fordeler henvendelser til påloggede og tilgjengelige agenter basert på deres definerte kompetanse, konfigurert i Connects administrasjons-applikasjon, videre omtalt som Connect Control. I Connect Control kan administratorer og supervisorer håndtere tjenesten, med tanke på overvåking og innstillinger. Connect Control erstatter det tidligere administrator grensesnittet, PULSE Admin. I denne brukerveiledningen for administrator beskrives all tilgjengelig funksjonalitet, men det er ikke sikkert at du, eller din virksomhet har tilgang til alt. Skjermbilder i dette dokumentet vises i stor grad med engelsk tekst, og beskrivelsen kan avvike fra teksten på bildene. Connect Control er WEB-basert krever en PC med internett-tilgang og en WEB-leser. Internet Explorer 9 (eller nyere) er den eneste WEB-leseren som supporteres for Connect Control, selv om også andre browsere kan benyttes. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 4 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Connect Control er for de fleste funksjoner også tilgjengelig på nettbrett. Etter å ha kommet inn på nettsiden kan adressen lagres på nettbrettets hjem-skjerm, slik at siden er lett tilgjengelig neste gang. I eksempelet nedenfor vises dette på en iPad gjennom en Apple Safari nettleser. Connect Control tilgjengeliggjøres gjennom faner. Under disse fanene finnes undermenyer som gir tilgang til forskjellig funksjonalitet. Du får kun tilgang til funksjonalitet som er avtalt med Intelecom. All annen funksjonalitet er deaktivert og kan ikke velges. På de fleste sidene i Connect Control er det et filterfelt over kolonnene på høyre side. Dette feltet gir deg mulighet til å filtrere visningen og gjøre den mer oversiktlig. Dersom du legger til en tekst i filterfeltet vil siden begrenses til å kun vise rader som inneholder denne teksten. Som standard er alle kolonner inkludert i filtreringen, men det er mulig å velge bort kolonner som du ønsker ikke skal inkluderes. I eksempelet nedenfor vil siden kun vise rader som inneholder ordet «Support» (typisk i kønavn). Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 5 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 2 Logg på Connect Control Som administrator-bruker logger du deg på https://control.intele.com og taster inn følgende: Kundenummer (COMPANY) Brukernavn (USERNAME) Passord (PASSWORD) Velg deretter «Logon», for å få tilgang til tilgjengelig funksjonalitet. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 6 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 3 Forsiden Det første man ser i Connect Control er Forsiden. Her vises en logg over de siste endringene som er gjort på tjenesten i Connect Control. På denne måten får du en oversikt over hvilke administratorbrukere som har gjort hvilke endringer, samt når de har blitt gjort. Øverst til høyre i vinduet vises ditt brukernavn, kundenavn, og kundenummer. Du kan i tillegg, via «Logg ut» knappen logge deg ut av grensesnittet. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 7 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4 Sanntid Under «Sanntid» fanen i Connect Control vises relevant informasjon om den pågående statusen på din løsning. Her deles funksjonaliteten opp i følgende sider: Køoversikt Brukergrupper Ticker tjenester Ticker køer Ticker brukergrupper Wallboard 4.1 Køoversikt I køoversikten kan du monitorere agenter og køer i din løsning. Informasjonen oppdateres automatisk hvert 15. sekund. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 8 av 65 God kommunikasjon lønner seg… I køoversikten kan du se antall pågående henvendelser i løsningens køer, i tillegg til antall agenter som er logget på. Hvis du velger en link under “Total størrelse”- eller “Agenter logget inn” kolonnen, vises mer detaljert informasjon om henvendelsene og de påloggede agentene. Hvis du velger en link under “Agent” kolonnen, vises mer detaljert informasjon om alle agenter med tilknytning til den valgte køen, også de som ikke er logget på. Radene markert med grå tekst viser agenter som ikke er logget på løsningen. Hvis du velger “logg på” i høyre kolonne, får du muligheten til å logge på den valgte agenten. Du velger selv med hvilket telefonnummer og hvilken profil agenten skal logges på med. Du kan også endre statusen til agenten fra eksempelvis pause til ledig og så videre. Filter-feltet muliggjør å søke etter ønsket informasjon på siden. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 9 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.2 Brukergrupper Her vises en oversikt over de forskjellige brukergruppene og deres status. Du kan for eksempel se hvor mange agenter som er ledig i hver brukergruppe, samt alle andre statuser. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 10 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.3 Ticker tjenester Her ser du antall henvendelser mottatt og besvarte pr. aksesspunkt (aksessnummer, e-post adresser etc.). Du kan også se svarraten for de forskjellige aksesspunktene. Det er i tillegg mulig å veksle mellom dag- og uke oversikt. Dag oversikt viser tall så langt i dag (fra midnatt), mens uke oversikt viser tall så langt denne uken (fra midnatt, natt til mandag). Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 11 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.4 Ticker køer Her ser du antall henvendelser mottatt og besvarte pr. kø. Du kan også se svarraten og svarrate innenfor SLA (se eget kapittel) for køene. Det er i tillegg mulig å veksle mellom dag- og uke oversikt. Dag oversikt viser tall så langt i dag (fra midnatt), mens uke oversikt viser tall så langt denne uken (fra midnatt, natt til mandag). Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 12 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.5 Ticker brukergrupper Her ser du antall henvendelser mottatt og besvarte, samt svarraten pr. brukergruppe. Du kan også se «tid logget inn» og «tid i pause» pr. brukergruppe. Dersom du trykker på en brukergruppe vises ticker-informasjon pr. agent i brukergruppen. Det er i tillegg mulig å veksle mellom dag- og uke oversikt. Dag oversikt viser tall så langt i dag (fra midnatt), mens uke oversikt viser tall så langt denne uken (fra midnatt, natt til mandag). Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 13 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.6 Wallboard (veggdisplay) Wallboards brukes til å vise kø informasjon fra løsningen på en storskjerm, slik at det er enkelt for alle i rommet å følge med på statusen. En kunde kan ha forskjellige wallboards som vises på forskjellige steder. På denne siden kan du tilpasse og se dine wallboards (veggdisplay). Siden mange kunder foretrekker å vise wallboards gjennom egne Connect Control brukere med begrenset tilgang til bare å vise wallboards, settes det ofte opp egne brukergrupper for wallboards, med én eller flere wallboard brukere (én for hvert sted du ønsker en wallboard). På denne måten kan du samle alle wallboard brukere i én brukergruppe med den samme begrensede tilgangen i Connect Control, altså at det bare gis tilgang til selve wallboard funksjonen. Administratorer med riktig tilgang kan sette opp og tilpasse wallboard innstillinger på vegne av andre brukere (fortrinnsvis wallboard brukere) gjennom «Opptre som» knappen. Denne funksjonen er ikke «på» som standard, men må tilgjengeliggjøres av Intelecom, vanligvis til administrator brukere. «Opptre som» funksjonen gjør i tillegg at du slipper å logge deg av som deg selv, deretter på som en wallboard bruker, utføre endringer, og deretter logge deg ut som wallboard bruker og på igjen som deg selv. Velg så hvilken bruker du ønsker å opptre som, og sett wallboard innstillinger på vegne av den, i stedet for deg selv. I eksempelet nedenfor har man laget en wallboard bruker som heter «Wallboard Sales». Den skal vises på en storskjerm på veggen der hvor salgsavdelingen sitter. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 14 av 65 God kommunikasjon lønner seg… For å se/aktivere en wallboard i fullskjerm modus, klikker du bare på «Fullskjerm» knappen. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 15 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.6.1 Innstillinger Hvis du velger “Innstillinger” knappen, kan du se på- og endre på innstillingene for den valgte wallboard brukeren. Innstillingene deles i to områder: Køinnstillinger og Visningsinnstillinger. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 16 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 4.6.1.1 Køinnstillinger Under "Velg køer" krysser du av for de køene du ønsker å se i wallboard’en. Du kan velge opp til 7 køer på en wallboard. Størrelsen på skriften, høyden på radene og antall mulige kolonner i visningen varierer ut fra hvor mange køer du velger. Disse forholdene er låst og kan ikke tilpasses. Dersom du kun velger én kø i wallboard’en vises denne i et gitterformat, men hvis du velger mer enn én kø vises disse i et listeformat. Etter å ha valgt ønskede køer, kan du velge hvilke kolonner som skal vises på wallboard’en før du lagrer innstillingene. Du kan skrive nøkkelord i filter-feltet for å kunne krysse av for de mest relevante køene. Du kan også velge eller velge bort alle tilgjengelige køer, men minst én kø må være krysset av før innstillingene kan lagres. I tillegg kan du endre plassering og rekkefølge på køer og kolonner slik du ønsker å se de i wallboard’en, med hjelp av «dra og slipp» med musen. Husk å lagre innstillingene for at de skal tre i kraft. Ved å trykke på «Lagre endringer» knappen styres du videre til wallboard siden, slik at den kan forhåndsvises. Husk at du ikke vil kunne lagre innstillingene dine dersom antall køer og kolonner ikke er i henhold til wallboard begrensningene. 4.6.1.2 Visningsinnstillinger I visningsinnstillinger kan du endre det visuelle uttrykket på wallboard’en. Dersom du har en alternativ logo som du ønsker å bruke, kan du skrive inn webadressen (URL | link) her. Logoen vises øverst i venstre hjørne og erstatter Intelecoms standard logo. Det er ikke mulig å laste opp en logo, som fil, i Connect Control. Du kan også endre bakgrunnsfargen (i øvre del), samt og tekstfargen på wallboard’en. Du kan velge mellom forhåndsdefinerte standardfarger eller egendefinerte farger. Til sist kan du også velge hva slags skrifttype du ønsker å ha på wallboard’en. Du kan velge blant flere forhåndsdefinerte standard skrifttyper. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 17 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5 Brukere Under “Brukere” fanen kan du få tilgang til følgende funksjoner: Brukergrupper Brukere Pausevarianter Ressursfilter Rettigheter I denne delen av Connect Control kan du håndtere brukergruppene og deres brukere. Brukere deles hovedsakelig inn i to typer, administratorer og agenter, hvor administratorer bruker Connect Control, og agenter bruker Connect klient. I Connect Control, under “Brukere” kan du tilegne agentene forskjellige profiler, som definerer agentens kompetanse. Med andre ord kan man med profilene bestemme hvilke køer agentene skal motta henvendelser fra, og hvor god man er på de forskjellige køene. Profiler kan defineres på brukergruppe-nivå, som alle brukerne i brukergruppene kan arve, eller på bruker-nivå, som bare gjelder den ene brukeren som profilen defineres hos. Egenskapene som profilene kan inneholde defineres på kunde-nivå, for hele tjenesten. Profilene og deres egenskaper, samt rettigheter og tilgang generelt arves fra kunde-nivå til brukergruppe-nivå, og fra brukergruppe-nivå til agent-nivå. En agent kan også logge seg på i Connect Control, og det er derfor viktig at agentene ikke plasseres i administratorbrukergrupper og dermed arver disses rettigheter og tilgang. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 18 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.1 Brukergrupper Brukergrupper lages for å definere brukere i naturlige agentgrupper. Man kan på denne måten dele inn brukere basert på deres fagfelt, som for eksempel Agenter Salg, Agenter Support, osv. eller basert på lokasjon, som f.eks. Agenter Øst, Agenter Vest osv. Når du går inn på brukergruppe siden får du en oversikt over din tjenestes brukergrupper, med mulighet til å legge til nye brukergrupper. Dersom man legger til nye brukergrupper skal man være klar over at disse automatisk arver rettighetene og tilgangen til den gruppen med mest rettigheter og tilgang. Det kan derfor være lurt å kontakte Intelecom i ettertid, for å begrense den nye gruppens rettigheter, dersom denne ikke er en typisk administrator gruppe. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 19 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.1.1 Profiler Når du utvider en brukergruppe vises profilene som er definert for den aktuelle brukergruppen. Hvis du så velger “Se alle brukere i denne brukergruppen” får du en oversikt over alle agentene som er i den aktuelle brukergruppen. Du kan også endre navnet på brukergruppen, samt legge til, redigere, eller slette gruppe-profilenes egenskaper. Hver brukergruppe kan ha flere gruppe-profiler. For å lage en ny gruppe-profil, trykker du på “Legg til profil” knappen og skriver navnet på profilen. For å legge til egenskaper i profilen, trykker du på “+” tegnet og velger egenskapene som profilen skal inneha. Husk at du må inkludere relevante mediatyper i profilen. Eksempelvis kreves mediatypen “Phone” som egenskap for at agentene i det hele tatt skal kunne motta telefoner. For hver egenskap som legges til må det defineres en kompetansegrad i forhold til hvor gode agentene er på den aktuelle egenskapen. 9 er den høyeste verdien, og 1 er den laveste og påvirker tildelingen av henvendelsene. Det er også mulig å bruke kompetansegrad 0, som vil gjøre agenten tilgjengelig på køene, uten at henvendelsene tildeles agenten automatisk. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 20 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Kompetansegrad 0 bruker først og fremst av kunder og agenter som bruker “plukk i kø” funksjonalitet. Etter å ha laget eller tilpasset en profil, husk å trykke på «Lagre endringer». Alternativt kan du trykke på «Angre endringer» for å få tilbake innstillingene slik de var, uten å lagre endringene. «Bruk på» feltene til høyre avgjør om brukere i den aktuelle brukergruppen skal arve profilen eller ikke. NB! «Bruk på» avgjør om brukere i brukergruppene skal arve profilen fra brukergruppen som standard. Dersom du ønsker at alle brukere i brukergruppen automatisk skal arve en ny profil, må du markere «Brukere» før du lagrer profilen. Dersom du glemmer dette må du enten gi hver eksisterende bruker i brukergruppen tilgang til profilen individuelt, eller slette profilen og legge den til på nytt med «Brukere» krysset av. Dersom du endrer fra «Ingen» til «Brukere» etter at profilen er opprettet vil bare nye brukere arve profilen. Dersom du setter “Bruk på brukere” på 3 forskjellige brukergruppe-profiler, vil hver bruker under brukergruppen arve disse, slik at de er tilgjengelig når de skal logge seg på køene i Connect klienten. Nye brukere som opprettes i brukergruppen arver automatisk disse profilene ved opprettelse. 5.1.2 Legg til brukergruppe Du kan opprette en ny brukergruppe ved å trykke på “Legg til brukergruppe”, skrive inn navnet på brukergruppen og trykke «Legg til». Etter at du har opprettet en ny brukergruppe kan du definer brukergruppe-profiler til den. Du kan også endre på navnet til brukergruppen. NB! Vær klar over at en ny brukergruppe som opprettes automatisk arver de samme rettighetene som den brukergruppen i løsningen med mest rettigheter, som vanligvis er en administrator brukergruppe. Dersom du ikke ønsker at den nye brukergruppen skal ha disse rettighetene bør du ta kontakt med Intelecom for å begrense rettigheter og tilgang til den nye brukergruppen. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 21 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.2 Brukere Denne siden gir deg en oversikt over alle brukere i løsningen. Det er også mulig å opprette en ny bruker herfra, ved å trykke på «Lag ny bruker» knappen. Du kan sortere listen etter alle kolonnene ved å trykke på kolonnens tittel. Du kan også velge om du vil sortere etter fornavn eller etternavn i den første kolonnen. I tillegg kan du filtrere visningen ved å skrive inn relevant søke data i filter-feltet. Navn: Brukerens navn. Dersom brukerens fornavn og etternavn er lagt inn, så vises dette. Ellers vises brukerens brukernavn. Brukernummer: Som et valgfritt tillegg, kan agenter defineres med et brukernummer. Brukernummeret må være unikt, og ofte brukes ansatte-nummer eller telefonikortnummer til dette, slik at brukeren alltid husker det. Dersom brukere skal logge seg av eller på i Connect klienten via telefon (ved å ringe et av- og påloggingsnummer) må man blant annet oppgi brukernummeret for å få identifisere seg. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 22 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Tilhører brukergruppe: Her vises brukergruppen som brukeren er tilhører. Det er mulig å flytte en bruker fra en brukergruppe til en annen. Dette gjøres ved å velge ny brukergruppe i nedtrekks-menyen under kolonnen «Tilhører brukergruppe». I forhold til statistikk tilhører en bruker den nye brukergruppen straks den flyttes. Dette betyr at for agent-relaterte rapporter som tas ut for en periode, hvor brukeren ble flyttet i, så vil tall for brukeren/agenten tilhøre den nye brukergruppen for hele perioden. Dersom dette er relevant, kan det være en fordel å flytte brukere i forbindelse med et månedsskifte, altså rett etter et månedsskifte. Brukernavn: Her vises brukerens brukernavn, som brukeren logger seg på i Connect med, enten som en agent i Connect klienten, eller som en administrator i Connect Control. Handling: Her kan du slette en bruker ved å trykke på brukerens tilhørende søppelkasse. 5.2.1 Lag ny bruker Ved å trykke på «Lag ny bruker» kan du opprette en ny bruker. Du må legge inn personlige detaljer og trykke på «Lagre bruker» knappen før brukeren kan tas i bruk. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 23 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Personlige detaljer: Her legger du til eller endrer brukerens personlige detaljer. Brukernavn, passord, og språk er påkrevd, mens fornavn, etternavn og brukernummer (numerisk ID) ikke er det. Brukernummer må være unikt for løsningen, og det er derfor mulig å trykke på «Se brukte» for å få en oversikt over brukernummer som er «opptatt». Gruppeprofiler: Under gruppeprofiler kan du se tilgjengelige profiler som er definert for, og arvet av brukergruppen som brukeren tilhører. Disse er definert pr. brukergruppe under «Brukere->Brukergrupper» i Connect Control. Dersom en gruppeprofil ikke skal være tilgjengelig for brukeren, kan du fjerne haken i profilens tilhørende avkryssingsboks. Personlige profiler: En personlig profil er en profil som kun den aktuelle brukeren har tilgang til. En bruker kan ha mer enn en personlig profil opprettet under seg. Når man skal lage en personlig profil gjøres dette likt som for en gruppeprofil, ved å tilegne profilen egenskaper med kompetansegrad. Husk at du må inkludere relevante mediatyper i profilen. Eksempelvis kreves mediatypen “Phone” som egenskap for at agentene i det hele tatt skal kunne motta telefoner. For hver egenskap som legges til må det defineres en kompetansegrad i forhold til hvor gode agentene er på den aktuelle egenskapen. 9 er den høyeste verdien, og 1 er den laveste og påvirker tildelingen av henvendelsene. Det er også mulig å bruke kompetansegrad 0, som vil gjøre agenten tilgjengelig på køene, uten at henvendelsene tildeles agenten automatisk. Kompetansegrad 0 bruker først og fremst av kunder og agenter som bruker “plukk i kø” funksjonalitet. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 24 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.2.2 Lag et nytt gruppenummer Hvis du trykker på «Lag et nytt gruppenummer» knappen under Brukere, så kan du definere en bruker som innehar gruppenummer-funksjonalitet. Et gruppenummer er vanligvis eksternt for Intelecom, og tilhører din bedrifts telefoniplattform (PBX o.l.). Et gruppenummer har som regel kapasitet til å håndtere mer enn ett samtidig anrop. Intelecom kan tildele flere anrop (opp til et definert antall) til gruppenummeret, og anrop utover dette køes hos Intelecom helt til det er ledig kapasitet. Dersom du er usikker, kan det være en ide å involvere Intelecom før du tar i bruk et gruppenummer. Navn på gruppenummer: Navnet på gruppenummeret. Telefonnummer: Telefonnummeret til gruppenummeret (eksternt for Intelecom). Antall linjer: Antall samtidige linjer som skal tilegnes gruppenummeret fra Intelecoms køer. Antall linjer er tilsvarende antall samtidige samtaler som tildeles fra Intelecom. Passord/Bekreft passord: Passord for gruppenummer-brukeren dersom denne skal logge seg av og på i Connect klienten. Språk: Velg språk som gruppenummer-brukeren skal ha i Connect klienten. I motsetning til en vanlig bruker, kan en gruppenummer-bruker kun ha én profil. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 25 av 65 God kommunikasjon lønner seg… I agentoversikten under Brukere->Brukere, vises et gruppenummer med et bestemt ikon foran navnet, slik at det skal være enkelt å skille disse fra vanlige brukere. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 26 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.3 Pausevarianter Vanligvis setter agenter seg i pause, også har andre agenter, samt administratorer en oversikt over hvilke agenter som er tilgjengelige og hvilke agenter som er i pause. Informasjon om pause-status tilgjengeliggjøres også i agentrapporten i Control Statistikk. Men det kan være nyttig å definere forskjellige pausevarianter som agentene kan velge mellom. På den måten får man en bedre oversikt over hvorfor agentene er i pause. Under Pausevarianter kan du se tilgjengelige pausevarianter for løsningen. Du kan også legge til- eller slette pausevarianter etter eget ønske. Trykk på «+» knappen for å legge til en pausevariant, eller trykk på tilhørende søppelkasse ikon for å slette en pausevariant. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 27 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.4 Ressursfilter Ressursfilter er en del av “Detaljert tilgangskontroll” funksjonaliteten. Detaljert tilgangskontroll gjør det mulig å håndtere brukertilgang på et mer detaljert nivå enn tidligere, slik at brukeres tilgang begrenses til å kun vise de delene av tjenesten som er relevant for de. Frem til nå har det bare vært mulig å begrense hvilke brukere som har tilgang til de forskjellige områdene (hovedmenyer og undermenyer) i Connect Control, men ikke de forskjellige elementene innenfor disse områdene. Denne funksjonen realiseres ved at du oppretter ett eller flere ressursfilter som kan pålegges brukere. Når en bruker som er pålagt et ressursfilter logger seg på, vil elementene innenfor de forskjellige områdene være begrenset til de som er definert i ressursfilteret. En bruker kan bli pålagt mer en ett ressursfilter samtidig. For hvert ressursfilter du lager må du definere dets innhold fra ett eller flere områder i Connect, som køer, agentgrupper og statistikkrapporter, og pålegge de på Connect brukere, for at deres tilgang skal begrenses. Du kan opprette flere ressursfilter i forhold til hvilke begrensninger du trenger, og gi de logiske navn relatert til deres innhold. Du kan for eksempel navngi ressursfiltrene etter brukernes lokasjon, avdeling eller funksjon. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 28 av 65 God kommunikasjon lønner seg… De tilgjengelige ressursfilterområdene vises når et ressursfilter åpnes. I fremtidige versjoner av Connect Control vil flere ressursfilterområder inkluderes. Når du velger et ressursfilterområde, får du en oversikt over allerede lagt til elementer. Dersom ingen elementer er valgt, vil oversikten være tom. I eksempelet nedenfor er området «Statistikkrapporter» valgt. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 29 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Du kan trykke på «pluss» knappen for å legge til elementer fra en liste over tilgjengelige elementer. Når du har lagt til et element fjernes det fra listen. For området «Systemkøer» og «Brukergrupper og gruppenummer» kan du velge om ressursfilteret skal påvirke statistikkrapporter, slik at de begrenses til å kun vise statistikk med de filtrerte elementenes rader (køer og brukergrupper). Dersom det ikke er krysset av for dette (Aktivert for Statistikk) vil brukere se alle kø- og brukergruppeelementene i rapportene uavhengig av ressursfilterets begrensninger. 5.4.1 Ressursfilterområder Køer vist i Connect - Alle køer som skal vises i Connect (både Connect Client som agentene bruker og Connect Control under sanntid-fanen). Hvilke køer som skal vises i Connect velges ut fra systemkøene (se nedenfor). Ofte vises alle systemkøene i Connect, men noen ganger vises ikke en systemkø, eller flere systemkøer slås sammen og vises som én kø i Connect. Vanligvis settes Køer vist i Connect opp av Intelecom, men dere kan gis tilgang til å håndtere dette selv dersom dere ønsker det. Vær obs på at det da er mulig å fullstendig slette køer som vises i Connect, og at de eventuelt må settes opp på nytt, for å vises igjen, noe som også kan gjøres av dere selv. NB! Dersom en kø vist i Connect slettes og opprettes på nytt (fordrer at du har tilgang til dette), må den også redefineres i eventuelle ressursfilter (se ovenfor) som køen var inkludert i. Systemkøer - Alle køer som tjenesten er satt opp med. Kan inkludere køer som ikke nødvendigvis vises i Connect. Det er disse køene som tilgjengeliggjøres i statistikkrapporter. Brukergrupper og gruppenummer - Brukergrupper og gruppenummer som er satt opp på din tjeneste, og som du har tilgang til. Statistikkrapporter - Statistikkrapporter som du i din tjeneste har tilgang til. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 30 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 5.5 Rettigheter I tillegg til å håndtere selve ressursfiltrene, må de pålegges brukere for at de skal tre i kraft. Dette håndteres i «Tilegn filter» menyen under «Rettigheter» fanen. Et ressursfilter kan pålegges alle brukere, én eller flere brukergrupper (inkludert alle brukere i brukergruppen), eller bare for én eller flere brukere i en bestemt brukergruppe. Brukere som ikke er pålagt ressursfilter har tilgang til alle elementene i alle ressursfilterområdene. I eksempelet nedenfor er kun «Agents Sales» brukergruppen pålagt ressursfilteret «Sales», mens de andre brukergruppene ikke er pålagt noe ressursfilter. Neste gang en bruker som er pålagt et ressursfilter logger seg på, vil kun elementer som ikke er begrenset i ressursfilteret vises. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 31 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6 Tjenester Under fanearket Tjenester kan det gis tilgang til følgende funksjonalitet: Tidsdirigering Tale og lyd Tjenestestyring Køer 6.1 Tidsdirigering 6.1.1 Generelt Med tidsdirigering har du som Kunde mulighet til å administrere tjenestens åpningstider, eller med andre ord bestemme hvordan samtaler skal rutes til forskjellige tider. Det gis tilgang til de tidsmodulene som skal kunne styres. Dersom bedriften har flere tidsmoduler i tjenesten, vises ikke nødvendigvis alle i dette grensesnittet, men kun de som er relevante. Dersom du ikke finner den tidsmodulen som du ønsker å styre kan du kontakte vårt kundesenter for bistand. NB! Dersom tidsmodulen er under bearbeiding eller redigering av en Intelecom-tekniker, så vil du ikke ha mulighet til å utføre endringer på den aktuelle tidsmodulen, kun se på den. Brukernavnet til tekniker vil i så fall stå i kolonnen til høyre på skjermen, under «Editeres av». Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 32 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Det anbefales da å prøve igjen senere eller kontakte Intelecoms support dersom du har behov for rask tilgang. Når du velger (trykker på) den tidsmodulen som du ønsker å styre, får du opp detaljer om hvordan denne er satt opp. Herfra kan du legge til, editere, eller slette tidsperioder. Under overskriften med Tidsmodulens navn oppe til venstre, står det hvilken utgang som brukes dersom annet ikke er spesifisert i noen av tidsperiodene. Dette for at et anrop alltid skal ha en utgang å gå til. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 33 av 65 God kommunikasjon lønner seg… For at endringer skal aktiveres, må man trykke på «Lagre Endringer» knappen. Dersom man ønsker å få tilbake innstillingene slik de var før det ble gjort endringer, kan man trykke på «Tilbakestill» knappen. Minutt-feltet i «Til klokken» slutter alltid ett minutt før ønsket tid. Dette er fordi den dekker hele minuttet. Eksempelvis dekker 15:59 tiden frem til 16:00. For å slette en oppført tidsperiode trykker man bare på søppelkasse-ikonet til høyre for oppføringen (vises ikke før en tidsperiode er lagt inn). Husk å lagre endringer etterpå for å aktivere endringen. Vær klar over at du ikke kan endre på en tidsmodul dersom den er under bearbeiding eller endring av Intelecom. Du vil i så fall få følgende varsel dersom du forsøker å lagre en endring. Det anbefales da å forsøke igjen senere, eller kontakte Intelecom dersom du trenger umiddelbar tilgang. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 34 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.1.2 Presedens systemet Det ligger et presedens-system til grunne for tidsdirigering, og tidsdirigering kan gjøres basert på 3 nivåer: Vanlige åpningstider Helligdager Egendefinerte dager Disse 3 nivåene har forskjellig prioritet. En egendefinert dag har prioritet fremfor en helligdag og en helligdag har prioritet fremfor en vanlig åpningstid. Innenfor Vanlig åpningstider har en bestemt dag presedens foran Ukedag og Helg. For hver avvikende dag eller periode man ønsker å definerer, må man dekke hele dagen eller perioden, dersom man ikke ønsker at nivået under skal gjelde. Som eksempel på presedens kan vi bruke julaften. La oss si at julaften faller på en søndag. Man har under «Vanlige åpningstider» satt at helgedager (lørdag og søndag) er stengt. Foreløpig er tjenesten da stengt på julaften. Dersom man i tillegg legger inn at tjenesten er åpen på julaften under «Helligdager», så overstyrer dette innstillingen under «Vanlige åpningstider» og dermed er tjenesten åpen på julaften. Hvis man til sist definerer at 24. desember er stengt, under «Egendefinerte dager», så vil tjenesten igjen være stengt på julaften. Prioritet 3 Prioritet 2 Søndag [Stengt] Prioritet 1 Julaften [Åpent] 24. Desember [Stengt] Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 35 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Systemet vil ved lagring eller testing varsle med gult på tidsdirigeringer som kan gi uønskede overlappinger. Men siden det ikke nødvendigvis er en feil i oppsettet vil innstillingene lagres. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 36 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Dersom det settes feilaktige innstillinger, som for eksempel at «Fra klokken» er senere enn «Til klokken», eller at eksakt samme dag og tid er definert to ganger («Julaften» 00:00-09:59 og «Julaften» 08:00-08:59), så vil dette ved lagring eller testing varsles i rødt på begge de aktuelle tidsdirigeringene. Feil må rettes før en får lagret. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 37 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Dersom du er usikker på om de gjeldende innstillingene er riktige, kan du bruke test-funksjonen til å kontrollere at riktig tids-periode, samt utgang, benyttes ved forskjellige datoer og klokkeslett. Testresultat markerer gjeldende tidsdirigering i blått. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 38 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.1.3 Eksempel på vanlige åpningstider Legg først merke til hvilken utgang som er definert som standard-utgang dersom et tidspunkt eller en tidsperiode ikke er definert. Dette er definert i teksten over «Lagre endringer» og «Tilbakestill» knappene. I eksempelet under er det stengt-modus (Stengt). Dette betyr altså at anrop rutes til stengt modus dersom ikke annet er satt, en slags siste prioritet. Dersom vi nå ønsker å legge inn den vanlige åpningstiden i tjenestens tidsmodul, så kan man for eksempel legge inn at det skal være åpent mandag til fredag mellom 08:00 og 16:00. Da trykker du først på «Legg til generell dag». Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 39 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Deretter velger du følgende innstillinger… …og trykker på legg til. Navnet på utgangene som er tilgjengelig i nedtrekks-menyen varierer fra kunde til kunde. For de fleste tjenestene er disse navnene selvforklarende, som «Åpent» og «Stengt». For andre tjenester, kan de være mer komplekst satt opp grunnet funksjonalitet, men da er som regel navnene på utgangene avklart på forhånd. Slik oppsettet er nå vil anrop rutes til «Åpent» utgangen fra mandag til fredag mellom klokken 08:00 og 16:00, og utover dette rutes til «Stengt». Dersom man ønsker å ha utvidet åpningstid på torsdager, kan man gjøre dette ved å legge til en tidsperiode på det, som vist nedenfor: Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 40 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.1.4 Eksempel på helligdager Dersom man for eksempel ønsker å definere at det alltid skal være stengt på julaften, så kan man på samme måte legge til dette under «Helligdager» Dersom man skal ha åpent på julaften, men bare mellom klokken 10:00 til 14:00, så må man passe på å definere også når det skal være stengt, slik at ikke anrop også går til «Åpent» mellom klokken 08:00 til 10:00, og 14:00 til 16:00 på hverdager, siden dette er definert under Vanlige åpningstider. For å være helt sikker på at hele dagen dekkes riktig kan det være lurt å sette opp 3 linjer for den samme dagen, som vist i eksempelet nedenfor: Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 41 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Man kan også legge inn alle norske helligdager samtidig, for så å editere de hver for seg. Dette gjøres ved å trykke på «Legg til nasjonale helligdager», velge «Norske helligdager», og trykke «Legg til». Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 42 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.1.5 Eksempel på egendefinerte dager Dersom man ønsker å definere en egendefinert dag som avviker fra de andre åpningstidene, velger man «Legg til egendefinert» og fyller inn relevant dato og klokkeslett, og velger «Legg til». Som tidligere beskrevet vil den egendefinerte dagen/tidsperioden ha presedens/prioritet foran innstillingene under «Helligdager» og «Vanlige åpningstider». Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 43 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.2 Tale og lyd 6.2.1 Generelt Tale og lyd gjør at Kunden selv kan lese inn, kategorisere og håndtere sine tjenesters lydfiler, uten å måtte kontakte Intelecom. Hver nye innlesing bestilles til ditt foretrukne telefonapparat (fast eller mobil) gjennom grensesnittet i Connect Control, og gjøres deretter tilgjengelig i lydfil biblioteket. Hvilke steder i tjenesten Kunder skal kunne styre lydfiler for, må først settes opp av Intelecom og blir som regel begrenset etter avtale med Kunden, eller basert på relevans. Dette betyr at man eksempelvis kun trenger å få tilgang til velkomstmeldingen, stengtmeldingen og beredskaps- eller nødmeldingen, siden det er disse man vanligvis endrer selv, mens de andre lydfilene fortsatt kan håndteres av Intelecom. Dersom kunder ønsker tilgang til å håndtere lydfiler for flere/alle steder i tjenesten, er dette mulig, men Kunden er da selv ansvarlig for håndteringen av disse. Dersom du ikke finner de lydfilene som du forventer å ha tilgang til, kan du kontakte vårt kundesenter for bistand. Det gis ikke tilgang til systemlydfiler som er felles for alle tjenester. Intelecom kan alternativt lese inn- og håndtere tjenestens lydfiler som før, dersom Kunden ikke ønsker å gjøre dette selv. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 44 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.2.2 Lydfiler i bruk Her ser man hvilke lydfiler som benyttes på de forskjellige stedene i løsningen (som Kunden har fått tilgang til å styre selv). Dersom du ønsker å endre lydfilen som brukes på et sted i tjenesten, velges først riktig kategori, og deretter ønsket lydfil. For å lagre og aktivere endringen, trykk «Lagre endringer». For nød- og beredskapsløsninger brukes ofte en kort, tom lydfil som heter eksempelvis stillhet.wav eller silence.wav for å spille av når tjenesten ikke er i en nød- eller beredskap situasjon. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 45 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.2.3 Lydfilbibliotek Her gis en oversikt over løsningens tilgjengelige lydfiler (de det er gitt tilgang til fra tjenesten, samt de som er lest inn selv), også de som ikke er i bruk. Man kan her endre navn, beskrivelse, og kategori på lydfilene, samt spille av eller laste ned disse. Til høyre for hver lydfil finnes 3 knapper: Opptaksknapp: Trykk her for å lese inn en ny lydfil, eller se manus og innleserens navn for eksisterende lydfil. Avspillingsknapp: Trykk her for å spille av lydfilen på PC. Sletteknapp: Trykk her for å slette lydfilen. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 46 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.2.4 Lese inn ny lydfil Dersom man ønsker å lese inn en ny lydfil, gjøres dette ved å først opprette en ny lydfil i lydbiblioteket. Velg knappen «Legg til lydfil», skriv inn lydfilens ønskede navn og beskrivelse, og velg kategori. Trykk deretter på tilhørende opptaksknapp for å få opp dialogvindu for å lese inn en ny lydfil. Her kan man lese manus for eksisterende lydfil, eller skrive manus for en ny lydfil, samt navn på innleser. For å lese inn ny lydfil tast inn telefonnummer som du ønsker at systemet skal ringe deg på (fast- eller mobil telefon) og trykk Ring til meg. Når du så ringes opp møtes du av en intuitiv taletjeneste som veileder deg videre. Etter at ny lydfil er lest inn og lagret tilgjengeliggjøres den i lydbiblioteket. Det kan ta noen sekunder før den vises. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 47 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.2.5 Lydfilkategori I løsninger med mange lydfiler kan det være nyttig å tilegne de forskjellige kategorier, med andre ord gruppere de. Dette vil gjøre prosessen med å endre lydfil raskere og mer oversiktlig. Her kan det legges til nye kategorier, eller endres på eksisterende. Man kan også slette uønskede kategorier, så fremt de ikke er i bruk. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 48 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.3 Tjenestestyring Noen løsninger har tjenesteverdier (variabler) som en del av sin løsning. Disse verdiene brukes til å rute anrop alternativt, eller utføre alternative handlinger basert på forskjellig parametere, som innringers nummer, inntastet kundenummer, tid på døgnet osv. Tjenesteverdier kan bestemmes automatisk, men også manuelt, basert på styring fra Connect Control brukere. Mulighetene er mange, men eksempelvis kan en bruker bestemme om en tjeneste skal settes i beredskaps modus, om anrop skal styres til et eksternt svarsted, om en nødmelding skal aktiveres, eller om tilbakering fra køene skal tilbys innringer eller ikke. Under Tjenestestyring får brukere tilgang til å bestemme disse verdiene etter eget ønske og behov. I dette eksempelet kan du se hvordan verdien for å aktivere eller deaktivere både tilbakering, og alternativ samtalestyring kan settes. Dersom man i nedtrekksmenyen for «UK_Allow callback» setter tilhørende verdi til «No», så deaktiveres tilbakering for den norske køen. Det å kunne styre tjenesten på denne måten, uten å måtte kontakte Intelecom, er en verdiøkende funksjon som gjør løsningen mer kvalitetsrik og fleksibel. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 49 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 6.4 Henvendelsesregistrering Med henvendelsesregistrering har dine agenter muligheten til å registrere alle henvendelsene sine med en kategori og et emne, slik at du får en oversikt over hvorfor dine kunder kontakter dere. Kategoriene og emnene som agentene kan velge mellom defineres på forhånd i Connect Control. Dersom du har tilgang til «Henvendelsesregistrering» menyen under «Tjenester» fanen, kan du definere kategoriene og emnene som henvendelser til din bedrift kan omfatte. Kategoriene representerer hovedtemaene som henvendelsene kan omfatte, mens emnene representerer undertemaer for hver kategori. Selve registreringene gjøres direkte I Connect klienten av agentene. Kategoriene og emnene tilgjengeliggjøres som avkrysningsbokser slik at agentene enkelt kan registrere hver henvendelse. Agenter kan markere emner i én eller flere kategorier pr. samtale, men du kan bestemme om det skal være mulig å markere én eller flere emner pr. kategori. Dette defineres i «Flervalg» kolonnen til høyre. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 50 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Det finnes også en statistikkrapport tilknyttet Henvendelsesregistrering, som tilgjengeliggjøres under Statistikkfanen i Connect Control. Se eget kapittel for statistikk for mer informasjon om dette. Agentenes håndtering av Henvendelsesregistrering er beskrevet i egen brukerveiledning for agenter. 6.5 Køer Med køer kan det menes både «Systemkøer» eller «Køer vist i Connect». Det er viktig å vite forskjellen på disse: Systemkøer er alle køer som tjenesten er satt opp med. Disse kan også inkludere køer som ikke nødvendigvis vises i Connect men som allikevel brukes av tjenesten. Det er disse køene som tilgjengeliggjøres i statistikkrapporter. Køer viset i Connect er de køene som brukere kan se i Connect (både i Connect Client som agentene bruker og Connect Control under sanntid-fanen). Hvilke køer som skal vises i Connect velges ut fra systemkøene. Ofte vises alle systemkøene i Connect, men noen ganger vises ikke noen av systemkøene, eller flere systemkøer er slått sammen og vises som én kø i Connect. 6.5.1 Køsammensetning Vanligvis settes «Køer vist i Connect» opp av Intelecom, men du kan gis tilgang til å håndtere dette selv dersom du ønsker det. Hvis du har tilgang til «Køsammensetning» har du altså muligheten til å bestemme hvilke køer som skal vises i Connect (både Connect Client som agentene bruker og Connect Control under sanntid-fanen). Vær obs på at det da er mulig å fullstendig slette køer som vises i Connect, og at de eventuelt må settes opp på nytt, for å vises igjen, noe som også kan gjøres av dere selv. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 51 av 65 God kommunikasjon lønner seg… For å legge til en kø som vises i Connect trykker du på «Legg til kø» knappen og skriver inn ønsket navn på køen. Dette er navnet som vil vises i Connect. For å legge til en systemkø trykker du på «pluss» knappen og velger én systemkø fra tjenesten. Dersom du har tilgang til flere tjenester vises disse, og systemkøene grupperes pr. tjeneste, slik at det skal være enkelt å velge. Når du er ferdig trykker du «Lagre alle endringer». NB! Dersom en kø skal inkluderes i et ressursfilter må du huske å gjøre dette etter at køen er opprettet. Dersom en kø vist i Connect slettes og opprettes på nytt (fordrer at du har tilgang til dette), må den også redefineres i eventuelle ressursfilter (se ovenfor) som køen var inkludert i. 6.5.2 Køer (SLA innstillinger for systemkøer) SLA står for Service Level Agreement og kan sees på som et måle-parameter som bedriften kan sette på sine køer. Eksempelvis kan man ha som et mål at e-post til Support skal besvares innen 5 timer, mens telefoner til Salg skal besvares innen 30 sekunder. I utgangspunktet er ingen køer definert med SLA verdier, men dersom din virksomhet benytter SLA på køene, kan Administrator-brukeren selv definere SLA-verdier på de ulike køene. SLA brukes til å prioritere mellom henvendelses i forskjellige køer, når det er kø. Køen med den laveste SLA (i sekunder) prioriteres først. I Connect Control er det fire SLA kolonner som kan defineres: SLA: Her oppgis antall sekunder man ønsker å ha som et mål for køen, for eksempel 30 sekunder for en telefon kø og 18.000 sekunder (=5 timer) for en e-post kø. SLA sekunder benyttes til å automatisk prioritere mellom henvendelser i de ulike køene når det er henvendelser som venter i kø. Køen med lavest SLA (i sekunder) prioriteres høyest. Alternativ SLA (kun visning): Her kan man definere SLA-verdier på lik linje som for SLA sekunder. Disse verdiene er kun er ment til visning (for å se hvordan SLA på en kø ligger an), og fører ikke til automatisk prioritering mellom henvendelser i de ulike køene. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 52 av 65 God kommunikasjon lønner seg… SLA Overflow 1: Her kan man definere en «forsinket» overløp-styring til agenter med score 5-3. Dette betyr at agenter med score 5-3 på en kø ikke får tildelt anrop straks agenter med høyere score ikke er tilgjengelig, men at dette først skjer når SLA-score har nådd en viss verdi. Denne verdien baserer seg ikke på SLA sekunder, men SLA-score som er opparbeidet på køen. SLA Overflow 2: Her kan man definere en «forsinket» overløp-styring til agenter med score 2-1. Dette betyr at agenter med score 2-1 på en kø ikke får tildelt anrop straks agenter med høyere score ikke er tilgjengelig, men at dette først skjer når SLA-score har nådd en viss verdi. Denne verdien baserer seg ikke på SLA sekunder, men SLA-score som er opparbeidet på køen. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 53 av 65 God kommunikasjon lønner seg… SLA-konseptet (når det er kø) For hver kø defineres det en SLA (Service Level Agreement). SLA oppgis i antall sekunder, for eksempel 30 sekunder for en telefon-kø og 18.000 sekunder (=5 timer) for en e-post-kø. En henvendelse (anrop/e-post) som venter i kø har på et gitt tidspunkt: SLA-score = ([Faktisk ventetid i sek. i denne kø frem til nå x 100] / Køens SLA) + VIP-poeng Eksempler: Et anrop som har ventet 30 sek i en kø med SLA=20 sek har SLA-score på 30x100/20=150 En e-post som har ventet i 1 time (3600 sek) i en kø med SLA=2 timer (7200 sek) har SLAscore på 1x100/2=50 I Connects kø-oversikt vises en SLA-score for hver enkelt kø. Det er SLA-score til den henvendelsen med høyest SLA-score i den enkelte kø som vises, siden denne har ventet relativt sett lengst. Når det er henvendelser (anrop/e-post) i kø og ingen ledige agenter, og du som agent blir ledig, sjekkes det først om det er henvendelser i kø som har denne agenten som reservert/preferert, og hvis flere slike velges den med høyest SLA-score. Dersom ingen henvendelser har denne agenten som reservert/preferert, velges den henvendelse som har høyest SLA-score (det vil si ”relativt lengst ventetid”). Dersom det er definert SLA Overflow 1 eller 2 på køer (som tidligere beskrevet) vil agenter med henholdsvis score 5-3 eller 2-1 få tildelt henvendelser først når disse SLA-scorene er nådd. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 54 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7 Statistikk 7.1 Generelt Connect Control Statistikk skal erstatte SONAR Statistikk. Pålogging for disse to grensesnittene er ikke like, og du trenger derfor en ny pålogging til Connect Control, for å få tilgang til statistikkrapportene. Dersom du allerede har en pålogging til Connect Control, kan du bruke denne, men din bruker må i tillegg få tilgang til fanen som heter Statistikk. Dersom du ikke har tilgang til Statistikk, kan dette gis av Intelecom. Det gjøres oppmerksom på at Statistikk har et kostnadselement i seg, og tilgang til rapporter og de forskjellige rapport-typene kan begrenses av Intelecom. Det er foreløpig ingen tilgang styring i Connect Control Statistikk, slik at alle brukere med tilgang til statistikk fanen, har også tilgang til de samme rapportene. 7.2 Bestill rapport Når man velger fanen Statistikk, får man tilgang til to underliggende vinduer: Standardrapporter Tilpassede rapporter I vinduet for standardrapporter vises de standardrapporter som er aktivert for den aktuelle kunden som brukeren tilhører. I vinduet for tilpassede rapporter vises rapportene som kunden selv har tilpasset, ut fra standardrapportene. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 55 av 65 God kommunikasjon lønner seg… For hver rapport kan man trykke på tilhørende spørsmålstegn for å få en overordnet beskrivelse av rapportens innhold. Dersom man trykker på rapportens navn eller knappen Velg, så åpnes rapportens bestilling-side. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 56 av 65 God kommunikasjon lønner seg… Her kan man velge hvilket tjenestenummer man ønsker å se rapporten for, dersom man har flere enn en tjeneste, samt fra tidspunkt og til tidspunkt for bestillingen. Merk at det i selve rapporten kan være flere aksessnummer definert under et tjenestenummer, og at dette varierer for kunder og tjenester. I tillegg kan man for noen rapporter velge å gruppere rapporten basert på forskjellige tidsintervaller, som måned, dag, time eller kvarter. For noen rapporter finnes det også en avkryssingsboks som heter «Tilpasset for Excel». Denne boksen kan man krysse av for dersom man senere skal lagre rapporten som en Excel fil, for en mer optimal visning. Dersom du velger en «fra» dato og en «til» dato som overskrider en dag, og begrenser tiden til gitte timer og minutter vil du få statistikkdata begrenset til denne perioden. For eksempel hvis du velger «fra» datoen til å være en mandag klokken 08:00 og «til» datoen til å være en fredag klokken 16:00, så får du se statistikk data i hele denne perioden med alle timene der mellom. Dersom du ønsker å kun se statistikkdata for disse dagene mellom 08:00-16:00, og ikke alle timene der mellom, så krysser du av for «Begrens tid på dagen». Dersom du i tillegg ønsker å tilpasse tiden for statistikkdata pr. dag innenfor perioden kan du gjøre det ved å trykke på «Avanserte innstillinger». Her kan du for eksempel definere at rapporten skal inneha statistikkdata frem til klokken 19:00 i stedet for 16:00, men bare på torsdager. Når man har definert bestillingsfeltene, kan man trykke på «Vis rapport» knappen for å se rapporten. Rapporten åpnes i et eget vindu i internett leseren. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 57 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.3 Lese rapporter Rapportene inneholder forskjellig type data, for forskjellige nivå i tjenesten. De tre vanligste nivåene å rapportere på, er totalnivå, kønivå og agentnivå. Når man har fått den valgte rapporten opp på skjermen kan man holde musepekeren over alle relevante kolonnenavn for å få en kort beskrivelse av kolonnens innhold. Mer detaljert informasjon om de forskjellige rapportene er tilgjengelig i eget statistikk dokument «Connect Control – Om Statistikk». Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 58 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.4 Tilpassede rapporter Det er mulig å tilpasse standardrapportene og lagre de som egne rapporter. Dersom du trykker «Tilpass» i rapportens parameterinnstillinger, vil et eget vindu åpnes. Her kan du velge å filtrere rader og kolonner som skal inkluderes i rapporten. Avhengig av hvilken rapport du har valgt, varierer det hvilke kolonne og radelementer som er standard, samt hvordan de kan tilpasses. Dette vises i de forskjellige tilpassningsområdene. Det kan pålegges ett eller flere ressursfilter av en bruker som har tilgang til dette (som regel en administrator). Et ressursfilter kan begrense andre brukeres tilgang til rapportelementer som for eksempel agentgrupper og køer. Dersom et ressursfilter er pålagt brukergruppen du tilhører eller din bruker spesifikt, kan det hende at noen radelementer ikke vises for deg. Hvis du har tilgang til en rapport med elementer du ikke har i ressursfilteret ditt, vil du ikke kunne slette disse. De vil da vises med et hengelås symbol ved siden av de aktuelle elementene. Ressursfilter er beskrevet mer i detalj i et eget kapittel under «Brukere». Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 59 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.5 Tilpasse kolonner Når det gjelder kolonner er det alltid et sett med standard valgte elementer, som er utgangspunktet for å tilpasse en rapport. Når du tilpasser kolonner kan du velge hvilke kolonner du vil legge til, i tillegg til standardkolonnene, eller hvilke du vil fjerne blant både standard- og lagt til kolonner. Ved å trykke på «pluss» knappen vises en liste over ennå ikke valgte kolonner. Herfra kan du trykke på kolonner du ønsker å legge til i den tilpassede rapporten. For å fjerne en kolonne, trykker du bare på den tilhørende søppelkasse symbolet. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 60 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.5.1 Tilpasse radfilter Når det gjelder å tilpasse en rapport med radfilter er det i utgangspunktet ingen standard valgte elementer, og derfor vises alle radelementer i rapporten. Når et element legges til i radfilteret vil den aktuelle rapporten begrenses til å kun vise denne. Du kan videre legge til flere- eller fjerne radelementer. Ved å trykke på «pluss» knappen vises en liste over ennå ikke valgte elementer som du kan trykke på for å legge til i filteret. For å fjerne et element fra filteret trykker du bare på søppelkasse symbolet. NB! Når det gjelder filtrering av køer, vises kun de med registrert trafikk i Intelecoms database, i oversikten. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 61 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.5.2 Tilpasse standard parametre Når det gjelder standard parameter kan du definere bestemte elementer i rapporten til å være forutbestemt, slik at du ikke trenger å definere de hver gang du ønsker å åpne en rapport. Du kan tilpasse en rapport i forhold til hvilket tjenestenummer den skal omhandle, hvilke generelle dager rapporten skal vise statistikkdata for, eksempelvis fra «mandag forrige uke» til og med «fredag forrige uke», samt hvilke tidsbegrensninger du ønsker innenfor perioden, som tidligere beskrevet. Du kan også bestemme om disse parameterne i det hele tatt skal være synlige eller ikke, for brukerne av rapporten, gjennom «Synlighet» kolonnen. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 62 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.6 Kjøre og lagre tilpassede rapporter Når du er ferdig med å tilpasse en rapport kan du velge om du vil se rapporten med gjeldende filter denne gangen, eller om du ønsker å lagre den som en tilpasset rapport. Dersom du bare ønsker å se den tilpassede rapporten denne gangen trykker du på «Bruk» knappen for at rapporten skal vises på skjermen. Dersom du ønsker å lagre den tilpassede rapporten slik at den er tilgjengelig senere med gjeldende filter, trykker du på «Lagre som…» knappen. Da får du opp et vindu hvor du kan bestemme hva den tilpassede rapporten skal hete, samt legge inn en kort beskrivelse av rapporten. Når du trykker «Lagre» vil rapporten vil bli tilgjengelig som en tilpasset rapport på rapportbestillingssiden. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 63 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 7.7 Hvordan lagre en rapport på din datamaskin Dersom du ønsker å lagre en generert rapport (en rapport som du ser på skjermen) som en fil på din datamaskin, kan du enkelt gjøre det ved å trykke på eksport- eller lagre knappen ovenfor rapportens overskrift. Her kan du velge blant flere formater: XML CSV PDF MHTML Excel TIFF Word NB! Rapportene tilpasses og skaleres forskjellig avhengig av hvilket format du velger. For noen formater vil rapporter med mange kolonner eller rader deles opp i to eller flere sider, henholdsvis horisontalt eller vertikalt. Etter å ha valgt ønsket format varierer den videre dialogen i de forskjellige nettleserene. I Internett Explorer åpnes et dialogvindu nederst på skjermen hvor du kan velge å åpne eller lagre rapportfilen i det valgte formatet. Følg instruksen videre i din nettleser for å lagre rapporten i ønsket sted/område på din datamaskin. Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 64 av 65 God kommunikasjon lønner seg… 8 Kontaktinformation 8.1 Norge – Oslo (Hovedkontor) Intelecom Group AS Brynsveien 13 Postboks 124 Bryn 0611 Oslo t: +47 03050 | t: +47 21 49 30 50 | e: [email protected] Connect Control – Brukerveiledning for Administrator Side 65 av 65
© Copyright 2024