Effektiv kundeservice og inntektskontroll! Henning Kind Petersen Salgsdirektør SuperOffice Norge AS Hvem er viktigst? Hva er viktigst? Hvorfor? Hva er alle bedrifters absolutt største utfordringer? Finne… kunder…! Vinne… kunder…! Beholde… kunder..! Kundepyramiden Ambassadør Gjenkjøper Kunde Prospekt Suspect CRM-strategi Hvilke effekter kan du oppnå? • • • • • • Omsetning Resultat Markedsandeler Kundelojalitet Omdømme Medarbeidertilfredshet • Omsetning • Resultat • Markedsandeler •Kundelojalitet • Omdømme • Medarbeidertilfredshet “The purpose of a company is to create & keep customers” Hvem tør å ikke ta vare på kundene sine? Hvorfor bry seg om kundeservice? Produkt Opplevelse Hvorfor forlater kundene oss? Kunden forsvinner av naturlige årsaker Kontaktpersonen slutter Kunden kjenner noen som kjenner noen... Priskonkurransen tar dem Kunden er misfornøyd med produktkvaliteten 1% 3% 5% 9% 14% Kunden føler seg uviktig 68% 68% av kundeavgang er fordi kunden tror du ikke bryr deg… Kundelojalitet dobles når en kunde går fra å være “fornøyd” til “meget fornøyd” med kundeservicen Hvordan øke kundeopplevelsen? Hva er det viktigste i en kundeservice-løsning? Jevn fordeling Jevn fordeling Ufordelt Ufordelt Hent neste sak fra køen Hent neste sak fra køen Hva er bedriftens største konkurransefortrinn? De BESTE gjør det alltid bra! KUNDE fokus Smarte PROSESSER De BESTE gjør det alltid bra! ENTUSIASTISKE organisasjoner Smarte LØSNINGER Takk for oppmerksomheten!