BRUM 2013
1
Endring fra tale til multimedia
Multimedia dimensjon
Tale dimensjon
IP PBX = Tale
Call Manager / Multimedia Server
2
Aastra Unified Communications
Slutt bruker
Kundebehandling
Samhandling
Voice
Video
Presence
Felles tjenester
Terminaler
Messaging
Report &
Analysing
IT & Admin
Sentralbord
IM
Management
applikasjoner
Kontakt senter
Sentralbord
løsninger
3
BluStar Takes Business
Communications to a New Level
BluStar 8000i Desktop Media Phone
-  Executive voice and video device
-  Always ready
-  Embedded conferencing capabilities
-  Optimized hardware to guarantee
excellent HD voice and video
quality for enterprise
communication needs
BluStar for iPad/iPhone
BluStar for PC
-  On the fly
-  Provides the user with collaborative
peer-to-peer
features directly from the desktop –
video communication
voice, video and Instant Messaging
- Enabling natural
-  Easy access from a single interface
communicaton for
-  In the office or remotely outside
mobile users
the corporate network
-  Integrated with groupware environment
Consistent User Experience, Simplicity, Based on Open Standards, HD Quality,
Easy to Use, Smart Deployment and Management, Integrated or Independent Solution
mars 13
4
Aastra strategisk retning for portefølje utviklingen
MX-ONE & Aastra 700
Aastra Business
Collaboration
Integration with
3rd Party Products
Vertical
Applications
Communication
Tools
Collaboration
•  Integrasjon med alle kommunikasjons enheter
•  Større fleksibilitet – enklere å utplassere
•  Konkurransedyktige løsninger
•  Microsoft, IBM, SAP, IPC, etc.
To-delt tilnærming for å integrere UC applikasjoner i bedriftens IT systemer
5
Aastra CMG - Contact Management Suite 7.5
Sentralbord
NOW
InAttend
Visit
Brukere
Office Web
Mobile Client
InConference
Kalender integrasjon
Tale
applikasjoner
SpeechDialer
IVR
Voicemail
Administratorer
PMG
TMG
Quality Manager
6
Aastra InAttend med Mobilt Bedriftsnett
Mobil Status
I salg nå: InAttend med Presence status fra Telenor mobilt Bedriftsnett, Microsoft Lync og IBM SameTime
Aastra InAttend med integrasjon mot Telenor Mobilt bedriftsnett’s katalog og kalender
7
Visit 7.5 - Besøksmodul
" Besøksregistrering i resepsjon samt
"
"
"
"
"
forhåndsregistrering
Integrert med sentralbord og bruker
applikasjoner
Støtte for flere resepsjoner og språk
Rapportering og e-mail, SMS varsling når
besøkende sjekker inn
Realtids status for besøkende for
sentralbord/resepsjonister
Utskrift av besøksbrikke ved ankomst
8
Office Web 7.5
Personlig “Presence” og tilgjengelighet management – på hver plass
Web basert “online” katalog
§  Styr din “presence” informasjon
§  “Presence” og tilgjengelighets informasjon
§  Personlig kontakt profile
§  Katalog søk
§  Integrasjon med e-mail, SMS, Visit og Snapware
§  Støtte for flere språk
9
Office Web 7.5
Enkelt brukergrensesnitt
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
Web basert
Katalog søk
Søke i “tre struktur”
Se kontaktdetaljer
Sette og se fravær
Anropsruting ved fravær
Anrop vha “click to call”
Personlig nummer management
Besøksregistrering
Enkel oppdatering av egen informasjon
10
Office Web 7.5 - Quick
§  Direkte “Presence” kontroll på PC’n
§  Ett museklikk for å omstryre anropene
§  Sett opp dine egne personlige aktivitets snarveier
§  Et komplement til
- Kalender integrasjon
- Office Web
11
Aastra InConference
" En ny mulighet for ansatte til enkelt å invitere
og etablere telefonkonferanser
" Omvandler din telefon til et møterom
" Planlegg og “book” en konferansesamtale som
en aktivitet i kalenderen eller enhver CMG
applikasjon
" Integrert med CMG tale løsninger
12
Kundekontakt senter - Kunde opplevelse !
13
Multimedia kunde kontakt løsning - Solidus eCare
- Åpen server plattform – integrert med MX-ONE
Avansert, ”skills”- og
behovs basert ruting
Integrert management
Monitoring & Management
SMS
Uavhengig av
media
E-mail
Fax
Multimedia
Køing
& Ruting
Chat
People Support
inbound and outbound
Voice
Sentralbordet
integrert med
kundekontakt
løsningen
Automatisering & Selvbetjening
Agenter og automatiserte tjenester
Enhetlig agent støtte
14
Desktop applikasjon – Desktop Manager
– enhetlig brukergrensesnitt for agenten uavhengig av media
" Støtte for:
• Telefoni (Inn- og utgående)
• SMS
• E-mail
• Voice mail
• Fax
• Chat
" Enkel betjening via verktøylinje
" Visning av realtidsinformasjon
" Screen pop muligheter
• Integrasjon med forretnings applikasjoner
" Agent terminal kan f.eks. være:
IP terminal, systemapparat, mobil telefon osv.
" Agenten kan jobbe ”remote” – hvor som
helst
" Supervisor funksjoner
15
Tale - Enhetlig agent støtte
" Enkel betjening via verktøylinje
" Ved innkommende anrop vises:
" Informasjon vedrørende innringer
" Informasjon inntastet av kunde
" Informasjon fra IVR (20 felt)
" Agenten kan bla.a;
" Søke opp - ”click to call”
"
"
"
"
"
fra ulike databaser
Søke etter agenter med definerte
”kunnskaper”
”Chatte” med andre agenter
Benytte telefonifunksjoner fra menylinjen
Etterbehandlingstid
”Call qualification codes”
" ”Preferred agent routing” (tale, sms, email)
" Overføring til IVR etter samtale
16
Solidus eCare 8.0
BluStar agent - Ny agent applikasjon for Solidus eCare
17
Velkomst og købeskjeder
" I tillegg til Velkomstbeskjeder kan det
spilles av ulike købeskjeder
" Ulike købeskjeder kan spilles en gang eller
repeterende for innringer, avhengig av
virkelig ventetid, estimert ventetid eller
køplass
" En kan f.eks. Benytte “on hook waiting” ved
lang ventetid, en annen melding ved medium
ventetid og en tredje ved kort ventetid
" Onhook waiting - gir kunden mulighet for å taste inn telefonnummer og
om kan, om ønskelig, velge tidspunkt for tilbakeringing. Kan deretter legge p
Kunden beholder køplass - som om den ventet som normalt
" Ruting til IVR script ved kø – retur til køplass
" Agenten kan lese inn en personlig velkomstbeskjed som spilles automatisk
når agenten svarer anrop
18
Åpne grensesnitt
- for enkel integrasjon med andre applikasjoner
" Agent desktop
•  DDE (Dynamic Data Exchange)
•  COM grensesnitt
•  “Launch an executable or URL with
optional parameters”
" Server side integrasjoner
•  Agent Service Open API (COM)
•  RTI (Real-Time Interface), database
og COM
" OAS
• 
TMSAPI, Telephony and Media
Services API
" Script Manager
• 
• 
• 
• 
Database aksess via ODBC
Basic og Java scripting
C-hooks
Komplett komponent bibliotek
> BAPI
" Database integrasjons verktøy og
rapporter
19
Forretnings applikasjoner
- integrasjon via åpne grensesnitt
" Customer Relationship Management (CRM) systemer som f.eks.
•  SAP
•  Siebel
•  Microsoft CRM
•  Clarify
•  Onyx
" Workforce Management (WFM) systemer som f.eks.
•  InVision
•  TeleOpti
•  GMT
•  Aspect WFM
•  Witness systems
"
"
"
"
Service management og Help Desk systemer
Data mining / rapporterings systemer
Talelogge systemer
Andre applikasjoner
20
Management applikasjoner
" Configuration manager
-  Oppsett av anropssenteret
-  Kunnskap (skills) til agenter
-  Købeskjeder osv
" Information Manager
- Realtidsinformasjon
- Visning av statusalarmer
" Report Manager
- Historiske rapporter
21
Solidus eCare™ - oppsummering
EN integrert løsning – “out of the box”
ETT Management system
Skalerbarhet og fleksibilitet
Felles integrert løsning for ekspedient og “agent” – servicetorg
Åpne grensesnitt for enkel integrasjon med
forretningsapplikasjoner
" Gode referanser
"
"
"
"
"
22
Fra kontakt senter til kundedialog hub
Unified
Communications
& Samhandling
Forretnings Prosess
Effektivitet
Mobilitet
•  Kundeservice
•  Sentralbord
23
Integrasjon av Ekspedient og Agent funksjonen
Kunde kontaktsenter agent
Solidus eCare
Ekspedient
Contact Management CMG
24
Kombinert ekspedient og kontaktsenter agent
Den perfekte Servicetorg medarbeider
25
Ekspedienten som en av kontaktsenteret
" Ekspedientenes Service Grupper (køer)
konfigureres i Solidus eCare™
• Alle regler for styring av samtaler gjelder
også for ekspedienttrafikk (kunnskaper,
overflow, købeskjeder osv.)
• Agent dispatch kan benyttes for å ”plukke”
samtaler i kø
• Personlig velkomstmelding kan benyttes
26
Anrops håndtering
" Agent/Ekspedient funksjon ved
innkommende samtaler til bedriften
• NOW klienten starter (screen pop) når
samtalen kommer i Service gruppen
for ekspedienten
• All samtalekontroll håndteres av DM
men via NOW klienten
• Tilbakeanrop med statusinformasjon
" Alle statistikkfunksjoner i Solidus
eCare kan benyttes også for
ekspedient trafikk inkl. CDR data.
27
Scenario - ekspedient som del av kontaktsenteret
Tilbakeanrop ved ikke
svar etter forutbestemt
tid.
Årsaken vises for
ekspedienten.
28
Sentralbordet – en “informasjons hub”
Aastra InAttend – Den nye Sentralbord klienten
High quality attendant performance
" Brukervennlig design
" Avansert kø håndtering og søkefunksjoner
" Presence integrasjon
- (Microsoft Lync/OCS og IBM Sametime)
" Kalender integrasjon
- (Microsoft Exchange, Lotus Domino, Groupwise)
"
"
"
"
Linje status fra taleserver
Mobilstatus
I tillegg til SMS, IM og andre samhandlings funksjoner.
Integrert med Contact Management Suite(CMG)
En sentralbord løsning med avanserte samhandlings muligheter
29
Design overview
3/17/13
Title of presentation
30
Takk for meg
Aastra
Mobil klient
Agent
Kundeservice
InAttend
Felles sentralbord
BluStar
CMG klienter
Aastra
terminaler
• Office Web
• Quick
• NOW
• CMG Mobile Client
Telenor
- ”Presence”
-  Katalog
-  Kalender
Aastra Communication server
Presence server
CMG
AD/LDAP
Aastra Taleserver MX-ONE
31