Reklamation på virke - Sveriges Bygg
JURIDIKSKOLA Innehållsförteckning Skall man som konsument behöva acceptera fel i vara? sid 4 Är alla fel lika allvarliga? sid 4 Vågar man ge rekommendationer till kunder? sid 5 Vad har vi för upplysningsplikt? sid 6 Måste en konsument informeras ii förväg om transportkostnader? sid 7 När en kund vill häva ett köp, vad betyder det? sid 7 Kompensation till konsument vid leveransförsening? sid 8 Hur gör man när en vara är fellevererad eller skadad? sid 9 Felexpediering från våra lager sid 9 Hur gör man vid transportskadoe? sid 10 Ersättning vid självrisk sid 10 Ersättning för nedlagt arbete sid 11 Olika skador vid försäljning till hantverkare sid 11 Undersökningsplikt före montering sid 12 Reklamation på virke sid 12 Hantverkarens ansvar att kontrollera att levererade varor är ... sid 13 Vem skall stå för kostnader av varor och arbete vid reklamation sid 14 Reklamation av vitlaserad panel sid 15 Reklamation på fönster och dörrar sid 16 Reklamation av omlackad dörr sid 16 Reklamation av ett golv som fått repor ...- sid 17 Leverantör vill inte ta ansvar för bristfällig produkt sid 18 Kund vägrar betala faktura sid 19 Dröjsmål med fakturering sid 19 Ansvarsfrågan vid förmedling av tjänst sid 20 Sid 2 Viktigt att komma ihåg! De följande sidorna innehåller tips och rekommendationer när problem med varor, fakturor eller kundkontakter uppstår. Det är inte meningen att ni skall bli advokater eller ens juridiska biträden, bara få en inblick i en värld där saker och ting inte alltid bara är svarta eller vita. Mycket är tolkningsfrågor. Se till att ni har ert eget exemplar av Köplagen, lathund för konsumentköplagen, lathund för konsumenttjänstlagen och lathund för ABM 07, dessa kan du beställa hos förbundet www.byggjarnhandlarna.se Lös inte problem på egen hand, ta hjälp. Diskutera alltid med din chef. Gör inte goodwilllösningar som inte blivit sanktionerade! Detta material har utarbetats i samarbete mellan Bygg- & Järnhandlarnas förbundjurist Sten Folkesson och vårt medlemsföretag NP Nilsson Trävaru AB. Sid 3 Fråga till Sten Folkesson Skall man som konsument behöva acceptera fel i vara? Problemet När en konsument köper en vara som visar sig behäftad med ett fel, tycker många att man bör få en ny vara, eftersom man köpt och betalat en vara som man tycker borde vara perfekt. Skall kunden behöva acceptera fel i en vara? Sten Folkessons svar Som köpare måste man inse att alla varor tyvärr inte är helt felfria. Har man otur drabbas man av fel eller en skadad vara. Då bedöms alltid om felet är estetiskt eller funktionellt. Fel som bara framträder i visst ljus eller i viss vinkel betraktas normalt inte som fel. Ofta finns det föreskrivet ett betraktelseavstånd exempelvis för färgfel eller fel i glas på 3 meter. Andra produkter kan ha annorlunda föreskrifter. Kontrollera alltid vad som gäller för produkten ifråga. Konstaterade estetiska fel reduceras nästan alltid bara med ett prisavdrag. Funktionella fel bedöms annorlunda och är lite allvarligare. En kund kan kräva att varan skall vara hel eller fungera. Går det inte att öppna ett fönster, då räcker inte ett prisavdrag. Det finns ett proportionalitetskrav som brukar beaktas. Det innebär att åtgärden skall stå i proportion till varans kostnad. Låt säga att en kund anser att Rockwoolisolering är bättre än Isover. Av någon anledning monteras ändå Isoverisolering in och väggen görs klar. Då kan inte kunden kräva att väggen skall rivas och isoleringen bytas. I ett sådant fall kan det maximalt bara bli fråga om prisavdrag. Slutsats Detta är ett av företagets svåraste problem. Samtidigt som vi vill behålla och ha nöjda kunder måste vi försöka hålla oss till lagtexten. Som säljare, undvik att gå i polemik med din kund, ta hjälp av vår reklamationsansvarige eller i värsta fall av Sten Folkesson. Det går inte att ge ett generellt svar på denna fråga. Läs också under rubriken ”är alla fel lika allvarliga?”. Fråga till Sten Folkesson Är alla fel lika allvarliga Problemet Emellanåt får vi in anmälningar på fel som vi kan tycka är bagatellartade, likaväl som de som känns som mer allvarliga. Hur gör man då? Konsumenten tycker alltid att det egna problemet är jättestort. Sten Folkessons svar Det är viktigt att komma ihåg att bara för att en vara har ett fel så behandlas inte alla fel lika. Det måste till en viss kategorisering och klassificering av felet. Därmed skapas en ram för åtgärder som kan behövas. Sid 4 Kategori A = Allvarliga fel. Fel som inverkar menligt på funktionen. Skall ha absolut högsta prioritet och åtgärdas utan dröjsmål. Med omleverans/ reparation och också med ersättning av kundens kostnader till följd av felet. Kategori B = Mindre allvarliga fel. Fel som inte inverkar på funktionen men som har märken synliga och störande, märken som kan iakttas med betraktelseavstånd av 3 meter utomhus och 1 meter inomhus, fel på instruktionen, informationen, monteringsanvisning eller skötselråd m.m. Skall hanteras individuellt med en kombination av omleverans och reparation. Restriktiv hantering av ersättningar och prisavdrag som lätt kan sättas fel. Kategori C= Obetydliga fel. Vanligtvis skönhetsfel, färgskillnader, små obetydliga märken som ej är synliga på betraktelseavstånd av 3 m, eller är synliga men ej störande. Där det handlar om tycke och smak mer än om fysiska fel. Inga andra åtgärder än ett närmast obetydligt prisavdrag som ej får överstiga 10 % av köpesumman. Alltså ingen omleverans eller reparation. Det skall bedömas efter varans värde om den varit felfri och där både reparation eller omleverans skulle kosta långt mycket mer än de 10 % av varans värde (köpesumman). Goodwill-lösningar Det finns inget stöd i vare sig konsumentköplagen eller i våra avtal att man kan lösa reklamationer med goodwill. Jag får i stort sett påminnelser varje dag om sådana lösningar. Smaka på denna ifrån en av våra största kedjeföretag och från en som var chef på stället: "Vi har sålt fönster till en kund för 93.000 kr. Leverantören har totalt misskött reklamationen och därför har vi utbetalat 40.000 till kunden för sveda och värk. Vi har dessutom haft en låssmed på platsen till en kostnad av 6.300 kr. Sten, kan du ge mig en besked på hur mycket av detta vi kan kräva Leverantören på." Jag måste säga att sådana lösningar, där kunden krediteras 40.000 kr för sveda och värk, då måste kunden nära nog vara döende för att vara berättigad till det. Först skall man (innan man fastställer och ger kunden något) ha uttömt alla möjligheter att få skadan täckt av den som förorsakat felet. "Den som gör fel skall betala för felet". Goodwill-lösningar hamnar grovt uppskattat till 90% på företagets egen resultaträkning längst ner på sista raden. Slutsats Försök göra en kategoribedömning av det anmälda felet, om du bedömer att det är ett obetydligt fel försök avstyra en reklamationshantering. Det kostar ganska mycket att dra igång hela apparaten, men är du tveksam så tveka inte att kontakta reklamationsansvarig. Fråga till Sten Folkesson Vågar man ge rekommendationer till kunder? Problemet Slutsats När ett fel uppstår hos en kund får man ofta höra att "jag har gjort precis så som ni gav mig råd om att göra". På frågan vem som gav rådet säger man ofta att "det minns jag inte" eller "det var någon hos er". I många fall rör det sig om väldigt stora kostnader för ett ursprungligt felval som vida överstiger materialkostnaden. Vågar vi råda våra kunder? Vi kommer inte längre att rekommendera oljor eller lasyrer till trallgolv, beroende på oklarheter från tillverkare av kemiska produkter och trallbrädor. Dessutom är det nästan omöjligt att i efterhand konstatera om fukthalten i brädorna var rätt, när behandlingen gjordes. Däremot kommer vi att sälja dessa produkter, men då är det kundens eget val. Sten Folkessons svar Fackmannamässigt utförande kan alltså krävas även av en konsument. Se till att konsumenten får behövliga anvisningar. När ett fel uppstått och en konsument påstår att någon rekommenderat en vara/produkt, så krävs att kunden kan peka ut vem som sagt något och när. I annat fall krävs ett vittne. Bevisningen är viktig vid ett domslut. En konsument kan, oavsett rekommendationer, inte hävda att denne är amatör och inte förstod bättre. Ett arbete skall alltid utföras på fackmannamässiga grunder, annars skall man låta bli, alternativt riskera att reklamationen inte godkänns. Sid 5 Svara inte på frågor du inte behärskar. Framför allt när en kund rycker dig i armen och säger "jag skall bara......" och du då bara lyssnar med ett öra på den ene kunden och ett på den andre. Råd och rekommendationer skall man vara säker på och inte gissa. I annat fall lämna över till någon som behärskar ämnet eller be att få återkomma. Fråga till Sten Folkesson Vad har vi för upplysningsplikt Problemet Vi har funderat på frågan om upplysningsplikt. Ganska ofta råkar man ut för att kunder kommer och säger "det sa du aldrig till mig" eller "det borde du upplyst mig om". D. Upplysningsskyldigheten gäller enligt lag bara varningstexter och symboler av olika slag, som frätande, giftigt, etc. Hur långt sträcker sig upplysningsplikten? Hur mycket måste vi upplysa och informera kunden om vid ett köp? När det gäller beställningsvaror, då vi sitter ner med kunden, så kan vi förstå att det finns möjlighet att informera lite mer. Men om en kund kommer och frågar om vi har gips för utomhusbruk och vi då hänvisar kunden till vårt lager där varorna kan hämtas? Denna produkt får endast sitta exponerad en viss tid innan man måste täcka den. Har vi skyldighet att upplysa kunden om detta? Har kunden någon skyldighet att söka denna information själv? E. Om ni däremot frivilligt hjälper kunden med råd och tips, så är ni bundna av att sådan information är korrekt och även kan bli föremål för reklamationer. Detsamma kan gälla för underlagspapp som skyndsamt måste täckas med ex pannor, ytpapp eller plåt. Var slutar vårt ansvar och våra skyldigheter att upplysa och informera kunden om produkten? I "lathunden" står det " Säljaren skall informera om produktens egenskaper eller användning, avseende sådant som kunden har anledning att räkna med att få upplysningar om". Har kunden någon skyldighet att söka information om egenskaper eller användning av en vara? Hur mycket kan en kund räkna med att bli upplyst om? I vissa fall kanske ingen träffar kunden utan denne åker bara och hämtar sin gips eller takpapp direkt på lagret. Sten Folkessons svar Detta är en intressant fråga som jag fått många gånger. A. Vid en självbetjäning har ni ingen upplysningsplikt alls, förutom den information som måste finnas för varje produkt på förpackningarna eller information som finns i broschyrer. B. Märker ni att en kund "uppenbart" köper fel vara, för det ändamål han talar om, måste ni avråda och inte bara låta det gå. C. De flesta byggvaror, som bärande- och konstruktionsvirke, fönster/dörrar, cement och bruk skall man inte alls ge råd om hur man sätter upp eller använder. ARN (Allmänna Reklamationsnämnden) har avslagit klagomål från konsumenter på varor där det krävts fackmässiga kunskaper. Det är inte ok att vilka klantisar som helst ger sig på att bygga och sedan kommer och säger "att det sa ni inget om". Sid 6 Slutsats Vi är ett serviceföretag som skall hjälpa våra kunder med råd och tips. Däremot skall vi inte komma med förslag på sådant som vi inte behärskar. Bolla dessa frågor vidare till de som är utbildade i ämnet. Det är ingen skam att säga "att det behärskar inte jag” Alla våra lagervaror skall ha godkända märkningar, det måste alla hjälpas åt att kontrollera. Fråga till Sten Folkesson Måste en konsument informeras i förväg om transportkostnader? Problemet En konsument har meddelat att denne kommer att betala fakturan men inte transportkostnaderna. Kunden skriver att vi aldrig talat om några transportkostnader. Det stämmer, jag har inte nämnt något om transportkostnader. Har kunden rätten på sin sida? Sten Folkessons svar Det är svårt att säga vad som ingår och inte ingår i ert avtal. Kunden som är konsument, har tolkningsföreträde och kan därför hävda att det inte ingår. Däremot tror jag att om man kommit överens om att leverera material även bokar in fraktkostnader i varupriset. Det kan också vara så att kunden har bedömt frakterna som onormalt höga. Är det på det viset tycker jag att du skall föreslå en förlikning. Slutsvaret blir därför att om ni inte har en överenskommelse om transportkostnaden, kan du nog inte heller debitera den. Konsumenttjänstlagen är noga med att man bara får ta betalt för sådant, som man överenskommit om. Slutsats Glöm aldrig att tala om för kunden faktureringsavgifter, pallkostnader, transportkostnader och eventuella andra avgifter! Fråga till Sten Folkesson När en kund vill häva ett köp, vad betyder det? Problemet Vi har en konsument som vi hållit på och hantera en reklamerad vara med. Till slut tycker vi att det är en rätt gnällig kund, som väl får lugna sig, vi har anmält fallet och dessutom har leverantören varit ute och försökt åtgärda felet. Till slut börjar kunden tala om att häva köpet, men varan är inmonterad i huset. Vad gäller? Sten Folkessons svar Vi som säljer varor och våra hantverkare skall alltid undvika att hamna i hävningssituation. Det innebär att man måste åtgärda en reklamation inom 2 månader. Det är inte detsamma som att reklamationen skall vara avslutad. En hävning av ett köp kan i värsta fall innebära att kunden kan kräva pengarna tillbaks för varan, kräva pengar tillbaks för utfört arbete, kräva skadestånd och beställa ny vara/arbete från annat håll och skicka räkningen till ursprungliga säljstället/hantverkaren. Undvik till varje pris en hävning av ett köp. Sid 7 Slutsats En reklamation måste skötas och hållas igång tills den är helt avklarad. Den får aldrig läggas åt sidan oavsett vad vi personligen tycker om kunden. Undvik till varje pris att kunden häver sitt köp. Fråga till Sten Folkesson Kompensation till konsument vid leveransförsening? Problemet Vi har en kund som beställde kakel hos oss den 28 mars, vi ringde kunden och meddelade leveranstiden den 31 mars. Kunden fick då beskedet att godset skulle komma den 20 april. Tyvärr så blev det strul när Schenker skulle leverera och transporten fastnade i både Tyskland och Danmark. Vi tog kontakt med kunden den 21 april, alltså en dag efter utlovad leveransdag och meddelade att godset blivit försenat. Enligt vårt besked blir leveransen den 27 april. Vi blev sedan tvungna att återkomma ytterligare en gång med ett nytt leveransbesked den 26 april. Då talar vi om det slutgiltiga leveransdatumet 4 maj, då godset också finns på plats. Nu vill kunden ha kompensation för denna försening, då han talar om att hans hantverkare inte kan göra jobbet åt honom nu pga andra bokade jobb. Han tycker att vi då ska kompensera honom genom att han nu tänker hyra ett tillfälligt förråd. Han vill slippa ha prylarna i vardagsrummet ända tills september, när hans hantverkare är villig att återuppta jobbet. Han hävdar också att det inte går att få tag på några andra hantverkare, som "håller måttet". 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Vi har erbjudit kunden en kompensation på 1.000 kronor i prisavdrag, vilket är ca 23 % av hela ordern. Det tycker kunden inte är tillräckligt. Hela orden hade från början ett värde på cirka 4.500. Vad kan kunden kräva, kan vi belastas för att han inte vill boka någon annan hantverkare? Sten Folkessons svar Det är uppenbart att ni är sena med leveransen. Ni har visserligen meddelat förseningen men det betyder bara att kunden inte längre kan häva köpet (Kkl § 15), om han trots meddelanden accepterar förseningen. Vid försening har kunden rätt till ersättning för sina kostnader man haft till följd av förseningen (Kkl § 14). Det innebär att ni som säljare aldrig skall föreslå rabatter, prisavdrag eller något liknande, utan alltid fråga vad det är kunden vill ha ersättning för. Vad det är för kostnader kunden betalt som denne vill att ni betalar. Kunden skall kunna visa kvitton. Om nu kunden vill ha ersättning för en tillfällig lagring, då är det väl bättre att ni erbjuder er att lagra det hos er? I annat fall får ni betala hyran, men då vore det väl bäst att ni hyr det tillfälliga lagret själva. Det kan väl bara röra sig om en pall (att döma av köpesumman). Kom ihåg att inga större företag i Sverige, som IKEA, DOMUS, OBS, Elgiganten m.fl., skulle komma på tanken att erbjuda 1.000 kronor i prisavdrag för en försening, som kunden accepterat och inte hävt, där köpesumman uppgår till 4.500 kronor. Sid 8 Slutsats Vi skall i fortsättningen tala om för våra konsumentkunder att vi håller hög service och låga priser. För att kunna göra det, kan vi inte heller ge omotiverade rabatter som också andra köpare får betala genom högre priser. Vi hanterar alla reklamationer enligt konsumentköplagen och utbetalar bara ersättning för den skada konsumenterna lider, till följd av vår ofullkomlighet att göra allt rätt till hundra procent. Den ersättningen regleras enligt konsumentköplagen § 14. Fråga till Sten Folkesson Hur gör man när en vara är fellevererad eller skadad? Problemet En konsument köper en speciell vara som skall monteras in av en lokal hantverkare. Hantverkaren är inte delaktig i inköpet utan skall bara montera in varan. Det visar sig i efterhand att varan, som hantverkaren monterade in, inte stämde med den beställda produkten. Det var en felleverans. Hantverkaren kräver oss på ersättning även för arbetet. Sten Folkessons svar Det är viktigt att såväl hantverkare som konsument förstår att skadad eller felaktig vara inte får monteras in. Tillverkaren kan vägra att ta sig an en sådan reklamation. För en vara som beställts av en konsument och som monteras in av en anlitad hantverkare, har alltid hantverkaren undersökningsplikt. Trots att hantverkaren inte haft något med köpet att göra. Exempel kan vara felhängd dörr, fel modell, fel färg, matt kakel istället för blank, fel träslag på golvet osv. Det går inte att hävda att det kunde inte jag veta, eftersom kunden själv köpt varan. I fall som detta kan det bara bli fråga om ersättning för fel i varan, aldrig för arbetskostnaden. Slutsats Detta är ett av våra svåraste fall. När vi nekar ersättning till hantverkaren så säger denne "då slutar jag handla hos er". Då blir det nästan alltid en goodwillösning. Om vi accepterar en goodwillersättning måste vi alltid tala om för hantverkaren att detta är fel och att vi nästa gång måste neka ersättning. Fråga till Sten Folkesson Felexpediering från lager Problemet En konsument kommer in på en byggmarknad. Denne beställer dräneringsslang för att dränera runt sin villa. Kunden får ett förslag (offert) på dräneringsslang och beställer efter den. I orderbekräftelsen står det fortfarande samma dräneringsslang. Vid leveransen plockar en av lagerkillarna istället en slang som är avsedd för att dra el under mark. Ett rent misstag alltså. Konsumenten hyr själv en liten grävmaskin och lägger ned slangen. När konsumenten nästan är färdig och skall koppla ihop den säger någon att det är fel slang. Hur löser man detta? Sten Folkessons svar I detta fallet bedömde Allmänna Reklamationsnämnden att: Ett sådant arbete som att dränera runt en villa är så avancerat, att det borde utföras av en fackman. Det är direkt olämpligt av en konsument, som inte har de fackmannamässiga kunskaperna att försöka sig på det. Hade det utförts av en fackman hade denne mycket enkelt kunnat se att det var fel slang. I det här fallet fick inte konsumenten rätt. Han fick bara rätt till den rätta slangen. Detta kan man dock inte generellt lita på. Det beror helt på hur avancerat man bedömer att själva arbetet är. Sid 9 Slutsats Som framgår av Stens sista mening i svaret, kan man inte helt förlita sig på att vi kan luta oss mot att köparen skall ha fackmannamässiga kunskaper. Har vi ingående berättat för kunden hur man skall utföra ett arbete desto mer ansvar har vi, även om inte det ger alla kunder rätt att försöka klara alla uppgifter. Fråga till Sten Folkesson Hur gör man vid transportskador? Problemet Ett utomstående åkeri levererar en vara till oss eller direkt till en kund. När chauffören kommer har han så fruktansvärt bråttom och kräver att vi eller vår kund skriver på fraktsedeln direkt. "Allt verkar helt" svarar chauffören på vår fråga. Efteråt upptäcks en skada som förmodligen har kommit till vid transporten. Vad gör man? Sten Folkessons svar Upprätta noggranna rutiner och instruktioner för transportskador. Det bästa är att gå på transportörens instruktioner kring vad som är transportskador. Var noga med att kunden tar emot varorna på rätt sätt och rapportera efter instruktionen. Finns inget skrivet eller avtalat med kunden, kan man vara så säker på att få betala både transportskador och kundens egna hanteringsskador som uppstår vid monteringen. Slutsats Vi måste ha klara och förankrade rutiner. Gör vi inte rätt från början står vi till sist med "Svarte Petter" och får betala själva.Det gäller från början till slut, rätt mottagningskontroll och rätt leveranskontroll = inga bekymmer. Fråga till Sten Folkesson Ersättning för självrisk Problemet En kund köpte fyra elradiatorer på 800 w av oss för installation i sitt fritidshus. Radiatorn som monterades i köket slutade att fungera någon gång under en köldknäpp i mars och resulterade i att vattenledningarna i köket frös sönder med en vattenskada som följd. Kunden vill ha ersättning för självrisken på 8.000 kronor. Vad gäller i ett sådant ärende? Sten Folkessons svar Om ett försäkringsbolag har bedömt att det är ett försäkringsärende då är det inte samtidigt ett reklamationsärende. Det första ett försäkringsbolag gör är en bedömning om det finns reklamationsgrundande skäl till olyckan. Är det det så upplyses kunden om att de skall vända sig till säljaren istället, absolut inte både och! Detta är inget reklamationsärende därför skall inte ni betala något till kunden. Gör ni det, riskerar ni att få betala försäkringsbolaget också, eftersom ni indirekt erkänt att ett fel föreligger som ni ansvarar för. Slutsats Även om vi har en ambition att alltid försöka göra våra kunder nöjda, målar vi ibland in oss i ett hörn som vi inte kommer ur. Det visar inte minst ovanstående svar. Det är inte livsfarligt att våga stå på sig och vägra acceptera alla möjliga önskemål, framför allt om man har rätt för sig. Sid 10 Fråga till Sten Folkesson Ersättning för nedlagt arbete Problemet Hur mycket är det kutym att betala som ersättning för nedlagt arbete som en privatperson utfört? Exempelvis försäkringsbolagen betalar enl uppgift 100 kr per timme, när privatpersoner själva avhjälper ett fel. Sten Folkessons svar Det här med ersättningar till privatpersoner som själva åtgärdar fel är inte helt lätt. Man får akta sig så att inte skattmyndigheten uppfattar det som en löneersättning eller ersättning för utfört arbete. Då skall ni från företaget utbetala nettot och dra skatt för personen och skicka in det med sociala kostnader till Skattverket. Precis som för vilken annan anställd som helst. Vanligtvis brukar vi ersätta personer med ett skadestånd för den skada denne lidit till följd av fel i vara eller vid försening. Skadestånd är skattebefriade, det utgår ingen skatt på det. Det är viktigt att påtala det för kunden som själv utför arbetet att det är skadestånd och skadeståndet skall motsvara den ersättning som kunden haft till följd av sitt skadelidande. Har inte kunden haft löneavdrag eller annat som styrker dennes skadelidande kan det bli problem. Det kan i allra värsta fall vara så att kunden fått sjukersättning, socialbidrag, pension eller annat under samma period och då kan det t.o.m. vara grund för bedrägeri. anknytning till Skatteverket eller att det finns någon annan person som känner till sådana utbetalningar och som kan anmäla er. Som jurist brukar jag vara rätt stringent med att inte rekommendera utbetalningar för "eget arbete". Jag har t.o.m. fått påpeka det för ARN (Allmänna Reklamationsnämnden), att sådana ersättningar inte kan utbetalas och numera drar de obevekligen bort alla anspråk på ersättning för eget arbete och beviljar enbart skadestånd. Jag brukar själv gå på vad "proffsiga hantverkare" skulle ha för att utföra ett arbete - minus moms och andra skatter. Låt oss säga:8 timmar arbete x 450 kr/ timme = 3.600 + moms. Då tar jag och räknar bort löneskatt 50 %= 1.800 kr kvar Därefter tar jag bort sociala kostnader på resten 45 % = kvar blir 990 kr.990 kr delat med 8timmar = 124 kr / timme. Då har man åtminstone gjort en skälighetsberäkning av skadeståndet.Grunden för 100 kr/timme är att skadeståndet är beräknat på en hantverkarersättning om 400 kr/timme. Slutsats Jag är övertygad om att vi betalar ut alldeles för mycket pengar i ersättning. Visa gärna konsumenten denna fråga och svar. Då har du svart på vitt och kanske får mer balans i diskussionen. Ni måste också försäkra er om att det inte är en person som har Fråga till Sten Folkesson Olika skador vid försäljning till hantverkare Det finns 4 olika sorters reklamationer beroende på skador orsakade av leverantören, transportören, av oss eller kunder! Leverantörsskador Ofta lätta att identifiera. Skadorna placerade så att de inte kan vara skadade på annat sätt, ibland övermålade. Måste anmälas till oss före inmontering! Transportskador Ofta lätta att identifiera om varan är embalerad. Varan måste skyndsamt kontrolleras för att transportören skall godkänna reklamationen. Spara embalaget tills du konstaterat att varan är felfri! Hanteringsskador hos oss Vi försöker undvika onödiga omflyttningar. Trots det kan skador uppstå, även vid våra transporter. Innan utleverans försöker vi dokumentera eventuella skador. Måste anmälas till oss före inmontering! Hanteringsskador på byggplatsen Tyvärr ger byggplatsen många gånger upphov till många skador. Vilka vet bara ni själva! En regel i branschen är att den som gör fel skall stå för kostnaden! Det finns en tendens att kostnader gärna vältras över på oss i handeln. Våra hantverkare är våra viktigaste kunder, men samtidigt måste vi spela efter spelets regler. I annat fall blir det omöjligt för oss att överleva. Gå därför ofta igenom denna frågeställning med dina kunder, helst innan problemen uppstår! Sid 11 Fråga till Sten Folkesson Undersökningsplikt före montering Problemet en konsument har inhandlat glasbetongblock av oss. Kundens hantverkare satte upp väggen av glasbetong. Kunden hävdar att hantverkaren kontrollerade alla glasen ordentligt, men missade ändå att en flisa hade gått i ett av glasen, som tyvärr syntes tydligt när man efteråt fogade. ha sett innan monteringen. Det gäller oavsett om hantverkaren levererar materialet eller ej. Om det är en "flisa" som gått, kan man inte säga var i säljledet skadan uppkommit och det faller då alltid på den som sist hanterade materialet. I det här fallet förefaller det som det är hantverkaren själv. Vi har erbjudit konsusmenten att leverera ett nytt block utan kostnad, men vi står inte för ned-/uppmonteringskostnaden. Det får han vända sig till sin hantverkare och påtala att undersökningsplikt gäller. Det kan också vara konsumenten om det finns skäl för att anta att hantverkaren inte utfört sitt arbete fackmässigt. Det är alldeles för sent i ledet för att kunna lägga detta ansvar på butiken och jag tror inte ens att ni kan påläggas ansvar för flisan i sig. Alltså inte ens materialet. Konsumenttjänstlagen § 4. Hantverkaren motsätter sig detta och menar att det var omöjligt att upptäcka felet och att det inte är rimligt att man ska behöva kontrollera alla glasen så pass noga. Frågan är nu hur långt sträcker sig denna undersökningsplikt, det är ju trots allt ett fel på utsidan det handlar om, men kunden ifrågasätter hur noga man måste vara? Sten Folkessons svar En hantverkare har ansvar för att materialet som denne använder är korrekt. Vidare skall denne utföra kontroller så noggrant som kan innefattas av den fackmässiga hanteringen. En hantverkare skall inte montera material som det finns skador på som man skäligen skulle ha kunnat se eller borde Fråga till Sten Folkesson Reklamation på virke Problemet Vi har en trallbräda som vi är väldigt stolta över och som är ganska dyr. En kund köper denna bräda och målar på någon odefinierbar gegga. Det blir sprickor i ett femtontal brädor (kanske på grund av behandlingen, kanske på grund av att trä är trä). Vi kan tänka oss att utan kostnad och diskussion skicka 15 nya brädor. Då vill kunden absolut ha dem inlagda av en hantverkare på vår bekostnad! Hur stämmer detta? Är det vår skyldighet att ombesörja inläggningen också? Kunden är en hantverkare, men har köpt brädorna som konsument. Sten Folkessons svar När det gäller trallbräderna gäller som vanligt att: Om felen (sprickorna) uppstått på grund av en ytbehandling, är det inte ert ansvar! Det är kunden som skall bevisa att sprickorna har uppstått pga fel i trallbräderna. Alltså måste kunden säga till er tex: "Trallbräderna hade för hög fuktighetskvot vid leverans. Slutsats Se svaret på föregående fråga. Det är oerhört känsligt att hävda sin rätt mot våra hantverkare. Ofta möts man av svaret "Då slutar jag handla" och det vill vi naturligtvis inte. Vi måste tala om dessa frågor med våra hantverkare innan de inträffar så att vi har en plattform att stå på. När olyckan inträffat diskutera alltid fallet med din chef, för en smidig lösning. Detta fel är den direkta orsaken till att de nu spricker och uppvisar de sprickor ni nu kan se." Eller: "Vi har ytbehandlat trallbräderna efter era anvisningar. Dessa anvisningar var fel. Eftersom anvisningarna var fel har sprickbildningar uppstått som en direkt följd av era felaktiga anvisningar." Det räcker alltså inte med att bara säga att trallbräder spricker. Det kan väl mycket väl hända, det är ju virke vi talar om. Det måste finnas ett logiskt samband mellan felen och just de sprickorna. Om ni bedömer det som att det inte finns ett bevisat samband mellan fel och skada, då är ni inte heller skyldiga något. Slutsats Det behövs ett klart samband mellan en varas påstådda skada och åtgärder som påstås vara rekommenderade av oss. En kund kan inte heller bara säga "någon hos er rekommenderade detta". Kunden får tydligare ange vem som rekommenderat en viss behandling. Naturligtvis har kunden sin lagstadgade rätt att hävda reklamation inom 3-års gränsen. Det vi belyser här är när kunden säger att vi rekommenderat en viss behandling eller montering av en vara och därefter reklamerat denna. Sid 12 Fråga till Sten Folkesson Hantverkarens ansvar att kontrollera att levererade varor är avsedda för ändamålet. Problemet En hantverkare har beställt ca 80 kvm av ett utländskt trätrallgolv. Kunden tillade vid beställningen att vi skulle skicka med skruv, så att det räckte till ovanstående mängd. Tyvärr blev det fel skruv (42 mm istället för 70 mm) som skickades med, med påföljd att en stor följd av brädorna "vridit sig" och behövt bytas ut. Har hantverkaren ett eget ansvar så att denne inte monterar en 26 mm hårdträbräda med en 42 mm lång skruv?Kunden har visserligen beställt erforderlig skruv till detta trämaterial, men det kunde varit så att det blivit ett felplock från lagret och att vi levererat en 30 mm skruv till en 26 mm bräda. Har hantverkaren ett eget ansvar att tänka efter mer än en gång innan denne börjar monteringen? I branschen är det vedertaget att 1/3 av skruven i brädan och 2/3 delar i underlaget. Sten Folkessons svar En hantverkare som tar på sig ett arbete och tar betalt för det, skall ha de yrkesmässiga kunskaper som krävs för genomförande av arbetet (fackmässighet). Därför får inte en målare börja mura och snickra utan att ha samma yrkesmässiga kunskaper som en murare och snickare förutsätts ha. Denna fackmässighet avser också materialvalet. I konsumenttjänstlagen framgår det tydligt att det är stora krav på materialval och ansvar för att rätt material har valts för uppdraget. Fel val av material, är också fel i tjänst. Det förekommer inte alltför sällan att konsumenter köper varor och en anlitad hantverkare monterar dessa. Till och med vid sådana tillfällen skall hantverkaren avvisa, eller kunnat visa på att han avvisat materialet, med risk för att annars bli ansvarig! Även för materialet! Om en konsument köpt skruvarna istället. Konsumenten anlitar en snickare för att göra altanen. Då skall snickaren säga till konsumenten att det är fel skruvar, de är för korta, och om jag använder dom som kommer de att dras upp ur virket när det torkar. Om konsumenten ändå vill använda de felaktiga skruvarna, måste hantverkaren ha skriftligt på att han avvisat och monterar däcket med fel skruvar för att inte riskera att få ta ansvar för skruvarna. I detta fall menar jag att ni inte har del i detta. Hantverkaren skulle själv ha insett att det var fel längd på skruvarna. Hade ni istället gett samma förpackning direkt till en konsument och inte till en yrkesman då hade ni gått in i yrkesmannens roll. Då gäller vad som sägs i Konsumentköplagen § 16 punkt 3 “Om inget annat följer av avtalet, skall varan stämma överens med den beskrivning som säljaren har lämnat och ha de egenskaper som säljaren har hänvisat till, genom att lägga fram prover eller modell". I punkt 2 står det " vara ägnad för det särskilda ändamål för vilket köparen avsåg att varan skulle användas," Ni visste ju vad det handlade om och om ni då ger kunden 30 eller 40 mm skruv istället för 70 mm då är det ni som ansvarar för felet! Det är alltså mycket stor skillnad när det gäller konsument och yrkesman. Er personal är vanligtvis inte några hantverkare och därför skall de som utger sig för att vara sådana kunna mer än er personal. Generellt gäller:1. Att ni levererar olika material betyder inte att ni gjort, och ansvarar för det slutliga materialvalet för en specifik tjänst, som en yrkesman skall utföra till konsument eller annan beställare. 2. Att ni föreslår och väljer material till konsument kan göra er ansvariga för materialvalet. Slutsats Arbetet måste utföras av en snickarkunnig person som har stor kännedom om virkets speciella egenskaper för att det skall anses godtagbart att ta betalt för det. Då skall denne också kunna välja rätt skruv. I annat fall kan en felleverans ge ödesdigra konsekvenser. Ett altandäck får också anses som något en konsument själv kan utföra och då har vi automatiskt ett större ansvar för att leverera rätt varor. (Se även "Felexpediering från våra lager") Sid 13 Fråga till Sten Folkesson Vem skall stå för kostnader av varor och arbete vid reklamation? Problemet Ett byggföretag har köpt fönster av oss. När fönstren levererades upptäcktes det att det inte var rätt glas i vissa av fönstren. Dessutom hade några fönster skador på aluminiumplåten på utsidan. Fönstren returnerades till fönstertillverkaren. Leverantören levererade nya fönster. Vad man kan vara tveksam på är om "skadorna på aluminiumplåten" verkligen uppstått hos tillverkaren. Det förefaller inte helt sannolikt. Nu har tydligen fönstertillverkaren tagit på sig ansvaret så det är väl inget att ta upp igen. Vår kund ställer följande krav: - extra kostnad för ställning 33.720 kronor - montage av ställning 2.840 kronor - hyresförlust i 2 månader á 5.128 kronor eller sammanlagt 10.256 kronor Totalt slutsumma för ovanstående blir 46.816 kronor Fönstertillverkaren erbjuder 16.270 kronor. Det är ABM 92 som gäller. (Fönsterkostnad 167.000 kronor) Sten Folkessons svar 1. Först och främst skall ni noga kolla att byggaren lämnat meddelandet i tid (före montering) enligt ABM-92 punkt 16 andra stycket:"Fel som märkts eller borde har märkts när varan överlämnades till köparen, skall reklameras inom en vecka därefter och innan varan monteras.” 2. Om det ändå är fel skall säljaren ansvara för varan i två år. D.v.s. åtgärda felen eller företa omleverans utan kostnad för köparen punkt 19 i ABM-92. 3. Ansvarar säljaren för fel i vara är denne även skyldig att ersätta den skada som uppkommer genom felet punkt 22 i ABM-92. I det här fallet tycks byggaren ha lidit ekonomisk skada. Det åligger denne att uppvisa kvitton och annan verifikat på att han verkligen lidit skada. Det är alltså bara merkostnaden det gäller, han skulle ju ändå ha gjort ett jobb med dessa fönster. Dessutom är ansvaret begränsat enligt punkt 22 andra stycket."Säljarens ersättningsskyldighet enligt denna punkt är begränsad till 15 % av köpesumman, eller till det högre belopp som omfattas av säljarens ansvarsförsäkring jämte förekommande självrisk. Kunden ställer högre krav än villkoren i avtalet. Det handlar alltså om maximalt 15 % av köpesumman. Den var167 000 kr. Kunden kan alltså maximalt kräva 167.000 x 0,15 = 25.050. Det är illa nog det. Slutsats Ersättningsbeloppet för den som lidit ekonomisk skada är alltså maximerat oavsett man använder ABM -92 eller nyare utgåvan ABM -02. Därtill kommer materialet. Sid 14 Fråga till Sten Folkesson Reklamation av vitlaserad panel Problemet Jag jobbar som säljare på ett företag som producerar och säljer trävaror för inomhusbruk. Ibland får vi samtal som handlar om att produkten inte ser ut som man förväntade sig. Det kan vara att den provbit man sett inte överensstämmer med det levererade. Ibland är det hur kvistbilden ser ut på golvet, lasyren på panelen osv. Vi som jobbar med trä vet och förstår, att allt trä inte ser likadant ut. Variationer förekommer utan att det för den skull måste vara fel. Att övertyga en kund om att kvalitén är rätt, produkten snygg och därför godkänd, kan vara näst intill omöjligt. Har någon fått för sig att det ser tokigt ut spelar det ingen roll vilka argument som används Alltså provet och den levererade varan skall betraktas på tre meters avstånd! Då räcker det inte med att man kan se nyansskillnaden, den skall dessutom vara "störande". Störande är det om du beställt vit men fått gulvitt. En bygghandel sålde vitlaserad panel till ett objekt ute på en ö i Stockholms skärgård. Panelen såg inte ut som provbiten kunden hade fått. Faktum är att den avvek så mycket så jag skickade ett nytt paket om ca 240 kvm till bygghandeln. Jag stod självklart för frakten. 2. Ett fel som detta som inte påverkar kvaliteten, användningen, utan uteslutande rör sig om en estetisk värdering. Sådana fel, även om det är nyansskillnader skall anses så obetydliga att det inte utgår några skadestånd alls (KkL § 42). Även denna gång tycker hantverkaren att det skiljde för mycket och ville måla om allt. Jag hade ingen möjlighet att åka ut till ön och har dessutom förklarat att allt inte kan se ut som provbiten. Faktum är att ytbehandlingen troligtvis är precis som den skall vara, men det är inte kundens uppfattning. 3. När det gäller sjötransporter begränsas ersättning till "inrikes landstransporter". Sjö, flyg, färja eller annat transportsätt ersätts ej. Du får maximalt ersätta transporten till den hamn som det skall lastas på. Hantverkaren vill måla om allt och skicka mig en faktura på 20.000 kronor plus färg. Fakturan innefattar även en extrafrakt med båt på grund av utbytet av panelpaket. Jag tycker skam går på torra land när jag får sådana krav. Vad har våra slutkunder för skyldigheter beträffande sökande av produktinformation när de handlar av oss? Vi har en bra produktvisning som innefattar vårt broschyrmaterial och information om vår hemsida, där det finns än mer att läsa. Bygghandlaren är så uppskrämd av hotet om att snickaren kan handla på annat ställe, så man går med på vad som helst. Man har på stående fot gått med på att ta halva kostnaden 10.000 kronor. Sten Folkessons svar 1. När det gäller att bedöma om naturmaterial är felaktiga eller ej i förhållande till köplag, konsumentköplag och konsumenttjänstlag får inte enbart den naturliga ådringen eller tätheten och strukturen på kvistar vara avgörande. Det är helt enkelt inte reklamationsgrundande fel. Det måste vara kvistar (svarta, spruckna, sjuka, lagade) eller andra egenskaper i virket som är felaktiga. Vit är en kulör som det kan finnas en mängd olika nyanser av. Om ett prov förevisats skall provet överensstämma med varan. Nyansskillnader som kan synas på tre meters avstånd och som kan vara störande, är reklamationsgrundande fel. 4. En kund (vare sig det är bygghantverkare eller konsument) skall inte ha någon ersättning på det sättet. Allt skadestånd skall vara "ersättning för den skada man lidit". Dvs. man skall kunna visa upp kvitton, fakturor eller annan handling som bevis för sitt skadelidande. 5. Det är kunden som skall visa att det är fel på varan. Han får ta med sig en bit och jämföra den med provet i affären. Där gör ni en bedömning om han skall få rätt till omleverans eller ej. Om ni bedömer att det går att leverera nytt utan för stora färgskillnader, finns det ingen anledning att betala för ommålning om kostnaderna för ommålning är högre än för en omleverans. Det är ni som bestämmer det och inte kunden. 6. Om jag skall kritisera Er, så är det för att ni är för snabba att erbjuda lösningar. Ibland är det viktigt att varumärkesägaren hjälper till att undersöka om reklamationen är befogad eller ej. Det är inte heller särskilt seriöst om man inte ens genomför sådan undersökning, innan man erbjuder kunden lösningar. Sådana erbjudanden uppfattas av kunden, ARN, juridiska ombud m.fl. som ett erkännande att det finns fel. Det går liksom inte säga nej det var inget fel, vi gjorde detta av goodwill. Slutsats Vi har fina utställningar, men det gäller att ha materialet uppdaterat så att man inte visar sådant som inte längre gäller. Röj bland utställningsproverna varje år! Sid 15 Fråga till Sten Folkesson Reklamation på fönster och dörrar? Problemet Vi säljer många fönster men tyvärr så toppar också fönster och dörrar reklamationsstatistiken. Många kunder förväntar sig en vara som kanske inte riktigt lever upp till förväntningarna. Glasskador är ganska vanliga och kunderna påstår att glaset bara sprack av sig självt. Leverantörerna påstår ofta att man bara har några månaders reklamationsrätt på glasen eftersom fabrikanten själv köper glasen. Sten Folkessons svar Det förekommer att det blir sprickor i glasrutor. Det brukar finnas två skäl till detta, antingen åverkan på plats eller spänningssprickor.För spänningssprickor gäller alltid sedvanlig reklamationsrätt. Generellt kan man säga att om kunden hävdar att det är en spänningsspricka, så sitter den nästan alltid uppe i något av hörnen, aldrig mitt på. (Enligt glastillverkarnas normer) Glasblåsor eller liknande märken skall man kunna se på 3 meters håll för att bli accepterade som en godtagbar reklamation.För övrigt gäller samma reklamationsrätt på glas som den övriga fönsterkonstruktionen, inköpta glas eller egentillverkade. Slutsats Eftersom framtida fel kan uppstå på dörrar, fönster eller glas, så tänk på att aldrig putsa ut mot karmen och aldrig mot aluminiumbeklädnaden. Ett tips är istället för att putsa mot aluminiumbeklädnaden, så täta med mjukfog eller plåtbeslag. Vid träfasader skruva alltid foderbrädorna så kan justeringar göras utan någon åverkan. Skador på väggen som uppstår i samband med att fönster/dörr skall bytas i ett sådant här fall, ersätts aldrig av en leverantör. Lyssna på kundens behov vid försäljningstillfället och försök sälja in rätt produkt beroende på önskemål, väderstreck, utsatthet.Ingen blir glad över att köpa en billig produkt som inte lever upp till förväntningarna. Fråga till Sten Folkesson Reklamation av omlackad dörr Problemet En kund köpte en ytterdörr av oss i somras. Av någon anledning lackerade kunden om utsidan och monterade dörren i sin bostad. Under hösten och vintern så har dörren börjat att bågna och när man lägger en rätskiva på insidan så skiljer det 7 mm på det ställe som avviker mest. Kunden har väldigt svårt att stänga dörren. Det gäller att bevisa att felet inte fanns vid leverans under 2 av de 3 åren. Detta då en dörr är en byggnadsdel. Nu har kunden målat om dörren och det är då svårt för honom att bevisa att det inte är själva ommålningen som förorsakat felet. Ommålning är ett naturligt inslag och ingår i ett normalt underhåll av dörrar. Tillverkaren svarar att om kunden lackerat om dörren så frånsäger man sig all rätt till reklamation. Kan de verkligen göra så, då det inte följer med någon information om detta, vid köp av dörren. Har tyvärr inte fått det svaret från leverantören än. Om leverantören vill ha det till att kunden ex använt felaktig färg, lagt på för många lager färg, gjort fel i grundarbetet så går det inte att bara säga att ommålningen i sig förstört dörren. Då kan man fråga sig om dörren är riktigt tillverkad, den skall tåla underhåll. Det krävs bättre förklaring från tillverkaren. Sten Folkessons svar Jag utgår från att kunden är en konsument. A. När det gäller relationen mellan Handlare och Leverantör så gäller, om inget annat avtalats, Köplagen med en reklamationsrätt om 2 år. Bevisbördan ligger på köparen d.v.s. er. B. Mellan er och köparen, om denne är konsument, gäller konsumentköplagen och då gäller en reklamationsrätt om 3 år och bevisbördan ligger på handlaren. Slutsats Det får betraktas som ren dumhet att leverantören nekar reklamationsrätt på ett fel som inte har med åtgärden att göra. Självfallet kan konsumenten i detta fall inte reklamera om färgen skulle flaga, men allt annat som inte bevisligen har med färgen att göra måste vara reklamationsberättigat. Sid 16 Fråga till Sten Folkesson Reklamation av ett golv som fått repor pga kundens katt Problemet En konsument har köpt ett golv som denne nu vill reklamera, eftersom det uppstått repor i golvet. Kunden har katt och vid inköpstillfället kontrollerade kunden med säljaren om golvet klarade kattklor, vilket kunden fick ett jakande svar på. Tillverkaren har besiktat golvet på plats och anfört att samtliga skador är mekaniskt tillfogade och att det alltså inte varit fel på golvet. Därför anser leverantören sig inte ha något ansvar. Vad är det som gäller? Sten Folkessons svar Enligt besiktningsprotokollet framgår det tydligt att några repor inte förekommer. Har ni kanske olika uppfattningar vad som är normal förslitning? Det är klart att när man lägger ett golv så syns de första stegen man tar, den första förslitningen syns mest. Men det är ju inte repor i den bemärkelsen att det skulle ge utslag som onormal förslitning eller åverkan. Repor är ett starkare ord som beskriver förhållandet att skadan gått igenom lack, färg och yta. Inte att det syns som schatteringar eller som skuggor i det blanka nylagda golvet. Ni måste åka ut och ta så mycket bilder ni bara kan på reklamationen. Ange på varje bild på vilket avstånd ni fotograferat. Från samma vinkel skall ni fotografera från 1m, 2 m och 3 m. Lägg en tumstock på golvet så att den syns i bild. Varför uppmanar jag er att göra det? Konsumentköplagen §20a (Lag 2004:553)Ett fel som visar sig inom sex månader efter det att varan avlämnades, skall anses ha funnits vid avlämnandet, om inte annat visas eller detta är oförenligt med varans eller felets art. Vid köp av byggnadsdelar som är avsedda att utgöra en huvudsaklig del av eneller tvåbostadshus, gäller vad som sägs i första stycket, fel som visar sig inom två år efter avlämnandet. Det går inte att bara nonchalera sådana reklamationer som närmast kan betraktas som skämt. Man måste själv skaffa sig hållbara bevis innan man avfärdar dem, annars kan man lätt åka dit ändå. Allt enligt denna omvända bevisföring för byggnadsdelar som gäller. Slutsats Ta detta allvarligt, åk och dokumentera så mycket ni bara kan. Kontrollera om det är repor, schatteringar eller bara skuggor i den blanka ytan. Håll reda på skillnaderna, "repor" är ett starkt ord, medan skuggor knappast ger upphov till någon åtgärd. Var försiktig med löften som vi inte säkert kan hålla. Kattklor är inte att leka med. Sid 17 Fråga till Sten Folkesson Leverantör vill inte ta ansvar för bristfällig produkt Problemet Vi levererade 750 meter lärktrall, till ett byggföretag. Kunden byggde altanen med det levererade materialet. Efter ca 2 månader återkom kunden till vår säljare och tyckte att lärktrallen inte var bra. Vår säljare kontaktade leverantören, som i sin tur besökte arbetsplatsen för besiktning. Svaret blev att något fel hade uppstått i hyvlingen, troligtvis hade man använt yttre delen av stocken, som i sin tur har fjällat upp sig i årsringarna. Leverantörens besked blev att de skulle stå för nytt material till altanen. Kundens följdfråga till vår säljare blev:"Vem betalar vad, rivning, återmontering, frakter osv?" Slutkunden hade betalat för en altan som blev reklamerad och ville inte betala mer. Dessutom efter diskussion med besiktningsmannen vill inte slutkunden ha lärktrall igen. Byggfirman som har slutfört altanbygget har heller ingen lust att riva och bygga upp en ny altan utan ersättning. Byggfirmans kostnadsförslag för att riva och bygga upp en ny altan uppgick till ca 40.000 kronor. Förslaget vidarebefordrades till vår leverantör. Vi fick besked om att leverantören inte ersätter kostnaden för byte av hela altanen, utan säger att dom endast står för utbytesmaterialet. Man ersätter inte heller kostnaderna som uppstår till följd av utbytesmaterialet. Vad kan man begära av leverantören i detta fall ur juridisk aspekt? Punkt 22 skall säljaren också ersätta den skada som uppkommer genom felet. Det är en ekonomisk skada som uppkommit genom att ni fått demontera och också montera ersättningsmaterial. Men denna skada är begränsad till 15 % av köpesumman! Denna begränsning är införd för att det annars skulle kunna kosta hur mycket som helst när man skall komma åt att byta ut fel som är inbyggt i huset. Denna begränsning finns inte i Köplagen som gäller, om inte ABM -92 eller ABM -07 är avtalat! Sammanfattning:1. Leverantören har levererat "fel i vara" och skall ersätta det felaktiga och därför erbjudit sig att företa omleverans. Det är helt OK! 2. Leverantören tänker inte stå för kostnader till följd av felet. Det kan man bara slippa i det fall felet borde ha upptäckts före monteringen. Monterar man in något i en fastighet som uppenbart är fel, får man skylla sig själv. I så fall får alltså byggaren ta det som läropengar. 3. Hade felet inte kunnat upptäckas före monteringen, skall leverantören ersätta med maximalt 15 % av köpesumman. Byggaren däremot har helt andra anspråk på sig från sin kund om denne utfört arbetet enligt Konsumenttjänstlagen. Då räknas både tjänsten och varan som ett och Byggaren kan få helt andra anspråk på sig. Förhoppningen är att ni säljer efter ABM-avtalen som innebär att avtalet gäller före Köplagen. I annat fall kan ärendet bli mycket komplicerat. I det här fallet gäller reglerna lika för såväl ABM -92 som ABM -07. Sten Folkessons svar Leverantören har alltså varit ute och sett att det ÄR fel i varan i form av hyvlingen och frågan är då istället om kunden skall ha rätt till ersättning för skada som följd av felet. Mellan leverantören och er finns ABM -92 och då gäller följande punkter för fel i vara: Punkt 16 talar om att reklamation på sådant som man sett eller borde ha sett, skall göras inom en vecka efter upptäckten och innan varan monteras! Förmodligen är det den här punkten som leverantören avser. Man borde ha sett att de var felhyvlade innan trallen monterades och då skall de inte stå för någon ersättning för demontering och montering. Punkt 17 å andra sidan talar om att reklamationen måste vara framförd inom två år från avlämnandet. Det är uppenbart att så har skett. Punkt 19 talar om säljarens skyldighet att utan dröjsmål avhjälpa felet eller företa omleverans. Enligt denna punkt har leverantören rätt att lämna (företa omleverans) av sådant material som är felaktigt. Slutsats Det har varit mycket problem med sibirisk lärk. Det är ett artfrämmande träslag i Sverige och det har egenskaper som inte påminner om våra inhemska. De specialister vi talat med anser att det är svårt med Sibirisk lärk. Om lärk säljs till yrkesfolk måste man vara ytterst försiktig och noga förklara virkets egenskaper. Varje gång dessa produkter säljs borde det skickas med skriftlig information och vilken yrkesskunskap om trä som krävs för att hantera det. Sid 18 Fråga till Sten Folkesson Kund vägrar betala faktura Problemet En kund är inte nöjd med en vara som vi levererat och som monterats in och kunden håller därför inne betalningen för hela fakturan. I många fall ett mycket högre belopp än vad som motsvarar felet. Sten Folkessons svar Jag har märkt att antalet liknande fall har ökat och det är inte lite heller. Jag har två ärenden med ÅF och fönstertillverkare där jag har sagt, att det är inte längre fruktbart att ni håller på att diskutera det hela. Jag har därför sagt att det är bättre att ni stämmer motparten i en s.k. "fullföljdstalan". Det gäller framför allt när det handlar om att det finns fel som säljaren tagit på sig men där motparten, som tex. i ett av de två fallen med fönster, håller inne 300.000 och kostnaderna för åtgärderna är framräknade till 35 timmar x 400 kronor/ timme = 14.000 kronor + 3450 kronor i material. Jag menar att det bara är att skicka in och väcka talan, ärendet kommer alltid upp som "förlikningsdiskussion". Den stora skillnaden är att det händer något. Slutsats När ärendet "strandar" och kunden inte vill komma till lösning, lämna över ärendet till Sten Folkesson för bedömning av lämplig åtgärd. Butikerna är de enda förlorarna om det går för lång tid. Fråga till Sten Folkesson Dröjsmål med fakturering Problemet tid för preskription är ej giltigt mot konsument. Enligt PL 2§ I din lathund kring ABM 07 har jag för mig att du skriver att man måste fakturera inom 3 månader. Rätt eller fel? första stycket är den allmänna preskriptionen 10 år på fordringar. Det gäller alla andra fordringar än vad som Sten Folkessons svar säges ovan. 1. I punkt 29 finns det en preskriptionstid om 3 månader räknat från överlämnandet av varorna. Sedan finns det något undantag om det tex. gäller löpande leveranser som hanteras av ett avtal (21 månader). Men generellt är det 3 månader som gäller. ABM 92 föreskrev 4 månader. 2. I punkt 28 i ABM 92 står samma sak med två skillnader;a) preskriptionstiden är 4 månader b) istället för att räkna tiden från överlämnandet enligt ABM 07, är det istället fr.o.m. entreprenadens godkännande. 3. Om man enbart använder köplagen och inte blandar in ABM 07 eller 92, vad gäller då?Då gäller inte själva köplagen (KL) utan den allmänna preskriptionslagen (PL).Hur långt efter att man levererat en vara får man vänta med att fakturera en konsument eller företag?Enligt PL 2§ andra stycket: Gäller för konsument att preskription inträder efter 3 år. Alltså har man 3 år på sig att fakturera en Slutsats Fakturor skall naturligtvis skickas iväg meddetsamma, men ibland försvinner ett papper och upptäcks vid en halvårsavstämning. Vi har förstått att våra hantverkare ibland utnyttjar detta faktum och inte säger något förrän vi fakturerat sent och då vägrar att betala eftersom man säger sig ha slutfakturerat sin kund. Vi bör både skriftligen och muntligen meddelat hantverkarna, att om man hör av sig till oss och frågar om det finns några ytterligare fakturor på ifrågavarande arbetsplats och vi då svarar nej och det senare kommer fram något, då står vi för den kostnaden. Annars kan vi hamna i en ohållbar situation där byggarna gör upp med sin kund och vi skickar en faktura inom rätt tid men förväntas skriva av den, bara för att byggaren redan gjort slutuppgörelse med sin kund. Vi skall alltid fundera över hur vi skall sälja varor till företag, ABM 07, ABM 92 eller enligt köplagen? Köpa in skall vi alltid försöka göra enligt ABM 07. leverans till konsument. Avtal som ger kortare eller längre Sid 19 Fråga till Sten Folkesson Ansvarsfråga vid förmedling av tjänst Problemet Det finns ju en gammal dom om en byggvaruhandlare som dömdes att ersätta ett dåligt utfört arbete i ett badrum som en hantverkare hade utfört, därför att byggaren gått i konkurs. Denna historia har du berättat ett antal gånger och varnat oss för att rekommendera hantverkare. Detta har jag nämnt för ett försäkringsbolag, som blev intresserade och ville veta om domen finns dokumenterad? Sten Folkessons svar Den historia jag redogjort för, var från en dom som gick emot ett kakelvaruhus som ligger i Mölndal. Domen är från 1998. Jag har inte själv sparat domen, men VD:n för bolaget har givit mig tillåtelse att ha domen som referens. VD:n blev mycket indignerad över utslaget och ville gärna varna andra. Efter detta har det knappast behövts gå till domstol med något liknande ärende, det har räckt med att ARN på olika sätt gett rekommenderade utslag. Det är över tio år sedan och därefter har i stort sett alla bygghandlare varit försiktiga med att hänvisa hantverkare till olika jobb. Man talar om förmedling av tjänst och att man spelat en huvudroll för tjänstens tillblivelse och därför skall betraktas som avtalsparten (huvudmannaskap) till konsumenten. Jag gick ganska långt i analysen av den domen och förstod att här kommer vi uppenbart att ha ett problem. Det gäller att inte spela denna huvudrollen och inte förmedla tjänster. Slutsats Under senare år har förmedlingen av tjänst i samband med fönster-, dörr-, kök-, bad- och takförsäljning blivit alltmer aktuell. Även om domen fortfarande gäller, så får vi ta risken att göra sådana försäljningar. Då naturligtvis tillsammans med hantverkare som vi litar på! Tänk på detta i samband med förmedling av tjänst. Vill vi inte alls bli förknippade med tjänst så måste rekommendera flera (minst 3) hantverkare samtidigt. Sid 20
© Copyright 2024