1. No category

Lär dig använda
Telia CallGuide
på ett mer
effektivt sätt
Telia CallGuide
Ett utbildningsprogram för ökad ­effek­tivitet i
ditt kontaktcenter
Telia CallGuide innehåller allt du behöver för att skapa ett effektivt kontaktcenter. Kunderna kan
höra av sig via telefon, chatt, e-post, sms, mms, fax eller vanliga brev.
Samtliga kontakter köas och styrs till rätt kompetens på ett enhetligt sätt, vilket resulterar i bättre
service. Tack vare denna lägger du grunden för långvariga och lönsamma affärsrelationer.
Se till att medarbetarna i ditt kontaktcenter lär sig mer om Telia CallGuide! De kommer att ta hand
om kunderna ännu bättre, samtidigt som jobbet blir roligare och mer tillfredsställande. Vi har ett
flertal standardkurser och kan dessutom skräddarsy ett utbildningsupplägg för just ditt företag.
Agent
CallGuide Agent är en skärmbaserad telefon, vilket innebär
att telefonifunktionerna flyttas in i datorn. CallGuide Agent kan
användas för inkommande och utgående samtal (callback och
kampanj), sms, mms och uppdrag (en tilldelad arbetsuppgift).
Omfattning
2–4 timmar
Kursmål
Deltagarna får:
•grundläggande kunskaper i att ta hand om inkommande
samtal och att använda stödfunktionerna i CallGuide Agent
för att effektivisera kundkon­takten,
•god uppfattning om de fördelar som CallGuide Agent skapar
för kommunikatörer,
•en helhetsbild av Telia CallGuide och dess roll i företagets
verksamhet.
Dessutom kan följande ämnesområden ingå:
•inkommande e-post och fax,
•utgående telefonsamtal med funktionerna callback och
kampanj,
•tilläggsfunktioner i Telia CallGuide, exempelvis hänvisning,
kontakthistorik i Interaction View och kunskapsdatabasen
Information Guide,
•inkommande uppdrag i CallGuide Work Item,
•inkommande och utgående sms,
•inkommande chattkontakter.
Målgrupp
•Kommunikatörer i kontaktcentret,
•Andra befattningshavare som behöver känna till hur
kundkontakter behandlas i Telia CallGuide.
Denna utbildning kan även genomföras som ­webbaserad
distanskurs.
Agent – utbildningsmaterial på cd
Presentationsmaterial och övningsmaterial för dig som föredrar
att själv utbilda agenterna eller som vill ha ett bra komplement
till en webbkurs.
Du får materialet i digital form på en cd-skiva. Du kan kopiera
och använda det fritt inom er orga­nisation.
Coach Grund
Telia CallGuide erbjuder olika verktyg för att a
­ dministrera,
konfigurera, följa upp och leda ett kontaktcenter:
CallGuide Admin
•Administration och k
­ onfiguration
CallGuide Pulse
•Nulägesinformation om p
­ ågående aktiviteter i kontaktcentret
CallGuide Stat
•Framtagning av statistikrapporter för uppföljning av
verksamheten över olika tids­perioder.
Omfattning
1,5–2 dagar
Kursmål
Deltagarna får:
•breda grundkunskaper i administration, över­vakning och
uppföljning av kontaktcentret,
•en helhetsbild av Telia CallGuide och dess roll i företagets
verksamhet.
Målgrupp
Kundtjänstledare och andra som behöver kunna leda och
följa upp verksamheten i ett kontaktcenter baserat på Telia
CallGuide.
Coach Snabb
Omfattning
1 dag
Kursmål
Deltagarna får en allmän förståelse för administration,
övervakning och uppföljning av kontaktcentret.
Målgrupp
Kundtjänstledare och andra som endast behöver en översikt
över administration, övervakning och uppföljning av ett
kontaktcenter baserat på Telia CallGuide.
Telia CallGuide
Coach Mini
Stat Fördjupning
Omfattning
0,5 dag
Omfattning
0,5 dag
Kursmål
Deltagarna får en kort översikt över administration och
övervakning av kontaktcentret.
Kursmål
Deltagarna får mer ingående kunskaper under workshopformer om ­statistiken i Telia CallGuide.
•Hur är den uppbyggd?
•Hur beräknas den?
•Hur tar du fram statistik för din verksamhetsplanering
och uppföljning?
Målgrupp
Kundtjänstledare och andra som endast använder en liten del
av funktionaliteten i Telia CallGuide och som behöver en
översiktlig introduktion till administration och övervakning
av ett kontaktcenter baserat på Telia CallGuide.
Admin Fördjupning
Omfattning
1 dag
Kursmål
Deltagarna får mer ingående kunskaper om hur den egna
lösningen är konfigurerad i CallGuide Admin och hur den kan
förändras och utvecklas, främst vad gäller:
•styrning av kontakter,
•konfiguration av användare och CallGuide Agent.
Målgrupp
Kundtjänstledare och andra som arbetar med administration
och planering av verksamheten i ett kontaktcenter baserat på
Telia CallGuide.
Förutsättningar
Kunskaper motsvarande Coach Grund.
Målgrupp
Kundtjänstledare och andra som arbetar med administration,
planering och utveckling av verksamheten i ett kontaktcenter
baserat på Telia CallGuide.
Förutsättningar
Kunskaper motsvarande Coach Grund.
Uppgradering
Omfattning
0,5–1 dag
Kursmål
Deltagarna lär sig vilka nyheter som uppgraderingen medför
och vilka eventuella tilläggsfunktioner som har införts. Vid
behov repeteras eller fördjupas kunskaperna i CallGuide
Admin, CallGuide Stat och CallGuide Pulse.
Målgrupp
Kundtjänstledare och andra som ansvarar för eller arbetar
med införande av en uppgraderad Telia CallGuide-lösning.
Förutsättningar
Kunskaper motsvarande Agent eller Coach Grund.
TSP-3116_1-1201
Telia CallGuide
Anpassade kurser
Tycker du inte att standardkurserna tillgodoser utbildnings­
behovet inom ditt företag? Inget problem! Vi arrangerar
­självklart även skräddarsydda kurser, där vi komponerar ett
effektivt upplägg baserat på ditt företags unika förutsättningar.
Bra att veta om lärarna och kursmaterialet
•Samtliga kurser genomförs av lärare med lång och gedigen
erfarenhet av installation, införande och utbildning inom
området Telia CallGuide.
•Läraren är alltid påläst på din lösning, vilket betyder att
övningar och diskussioner under kursen knyter an till er egen
verksamhet.
•Kursmaterialet uppdateras efter nya releaser av Telia
CallGuide och förbättras kontinuerligt i samarbete mellan
utbildare och produktutvecklare. I den processen tar vi också
fasta på de kommentarer och önskemål som våra kunder och
kurs­deltagare har fört fram.
Några röster om våra utbildningar
”Kursen var bra och flexibel. Innehållet a
­ npassades efter
vad vi ville prata om.”
”Har varit mest övningar, vilket gav väldigt mycket.”
”Bra att det var lite genomgång och mycket ö
­ vningar.”
Våra kurser
•Agent
•Agent, webbaserad
•Coach Grund
•Coach Snabb
•Coach Mini
•Admin Fördjupning
•Stat Fördjupning
•Uppgradering
Vill du få detaljerade kursbeskrivningar eller diskutera ditt företags utbildningsbehov?
Tala i första hand med din kontaktperson på Telia. Du kan också lämna dina uppgifter på
www.telia.se/foretagskontakt så hör en säljare av sig inom kort. Mer information får du genom
att besöka www.contactcenter.telia.se/callguide eller ringa oss på tel. 90 400