Telia CallGuide produktöversikt
- Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 (44) © 2010 TeliaSonera AB FAHA 201 2001 PRO-25117 ver 7, rev. 3.0 Innehåll 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 1.17 1.18 1.19 1.20 1.21 1.22 1.23 1.24 1.25 1.26 EN ÖVERBLICK ...................................................................................................................................... 5 Alla kontaktkanaler i en applikation ..........................................................................................................5 Köer och väntelistor ........................................................................................................................................5 Kompetensbaserad styrning .........................................................................................................................6 Media blending..................................................................................................................................................6 Flexibilitet med mobila arbetsplatser........................................................................................................7 Arbetsnivåer.......................................................................................................................................................8 Screen pop ..........................................................................................................................................................8 Callback ...............................................................................................................................................................9 E-post, sms, mms och fax........................................................................................................................... 10 Chatt.................................................................................................................................................................. 11 Kampanjtelefoni ............................................................................................................................................ 12 Uppdrag............................................................................................................................................................ 13 Kunskapsdatabasen Information Guide................................................................................................. 13 Kontakthistorik i Interaction View .......................................................................................................... 14 Enkät.................................................................................................................................................................. 15 Inspelning......................................................................................................................................................... 16 Direktsamtal och hänvisning..................................................................................................................... 16 Telefonbok....................................................................................................................................................... 17 Organisationsområden och delområden............................................................................................... 18 Behörighetssystem ....................................................................................................................................... 18 Trafikövervakning och nulägesinformation.......................................................................................... 19 Monitor med köinformation...................................................................................................................... 20 Statistikrapporter .......................................................................................................................................... 20 Flexibelt talsvar.............................................................................................................................................. 21 Självbetjäning ................................................................................................................................................. 23 Anslutningar och öppna gränssnitt ......................................................................................................... 24 2 2.1 2.2 2.3 2.4 APPLIKATIONER ..................................................................................................................................28 CallGuide Agent............................................................................................................................................. 28 CallGuide Pulse .............................................................................................................................................. 29 CallGuide Stat ................................................................................................................................................ 30 CallGuide Admin............................................................................................................................................ 31 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 TJÄNSTEN TELIA CALLGUIDE VCC......................................................................................................32 Nordisk ip-baserad tjänstelösning........................................................................................................... 32 CallGuide Admin i tjänsten........................................................................................................................ 33 Egenskaper....................................................................................................................................................... 34 Kundnära leveransprojekt........................................................................................................................... 35 Dokumentation.............................................................................................................................................. 35 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 EGET SYSTEM TELIA CALLGUIDE ENTERPRISE ........................................................................................36 Enterprise IVR................................................................................................................................................. 36 Serverkomponenter...................................................................................................................................... 37 Egenskaper....................................................................................................................................................... 38 Säkerhet............................................................................................................................................................ 39 Kundnära leveransprojekt........................................................................................................................... 39 Dokumentation.............................................................................................................................................. 39 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 FLER ERBJUDANDEN ............................................................................................................................40 Utbildning ........................................................................................................................................................ 40 Service, support och underhåll.................................................................................................................. 40 Konsultstöd ..................................................................................................................................................... 41 Kontaktcenteröversyn ................................................................................................................................. 41 Avstämning av europastandard för kundkontaktcenter .................................................................. 41 Kanalstrategi med ärendeinventering .................................................................................................... 42 CallGuide Kundingångsanalys................................................................................................................... 42 Teknisk förstudie ........................................................................................................................................... 42 Systemintegration ........................................................................................................................................ 43 Införandestöd för kontaktcenter.............................................................................................................. 43 Coaching .......................................................................................................................................................... 43 Sårbarhetsanalys ........................................................................................................................................... 43 2 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - Telia CallGuide Kundservice och kundvård är dagens viktigaste konkurrensmedel. En långvarig och lönsam affärsrelation vilar på en kontinuerlig kunddialog, vilken service som kan ges och hur väl det går att ta hand om kundens frågeställningar. Ett kontaktcenter kan på ett effektivt sätt ge kunder eller medborgare bra service med hög tillgänglighet. Telia CallGuide förenar olika kontaktvägar med organisationens IT-lösningar och erbjuder både personlig service och självbetjäningstjänster. Kommunikatörerna får ett bra stöd i sitt arbete att göra varje kundkontakt till en del i en givande långsiktig relation. Vi som individer, privat eller i vår yrkesroll, vill gärna känna oss uppmärksammade. Många kunder vill ha proaktiv kontakt med företag och myndigheter om sådant som påverkar dem. Kampanjtelefoni i Telia CallGuide används med fördel både för utringande telefonsamtal i proaktivt syfte och för telemarketing i försäljningssyfte. Kampanj per telefon är ett effektivt sätt att nå nya kunder och att snabbt kunna erbjuda kompletterande produkter och tjänster till sina nuvarande kunder. Ett kontaktcenter kan ses som ett nav för kontakter med kunderna. I Telia CallGuide arbetar kommunikatören effektivt med olika kontaktkanaler såsom telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Oberoende av vilken kanal kontakten kom in genom, leds kontakten med en enhetlig kompetensbaserad styrning. Organisationen får en samlad bild av alla kontakter. Kompetensbaserad styrning gör att varje kontakt styrs till den bäst lämpade kommunikatören. En kommunikatör kan arbeta med kontakter från olika kontaktkanaler i samma applikation, s.k. media blending. Kärnan i kontaktcentret består av personlig service och självbetjäning. Vi integrerar och utvecklar er affär med t.ex. system för bemanningsplanering, statistik, enkäter och kvalitetssystem. I basen för hela vårt erbjudande finns konsulttjänster och support som ger stöd och skapar trygghet. Telia CallGuide baseras på växeloberoende teknik vilket innebär att kundtjänster på olika orter kan samarbeta. Olika typer av växlar kan ingå i en lösning. All intelligens och köbehandling för kontakter sköts av en serverlösning med talsvar. Telia CallGuide fungerar lika bra med ip-telefoni som med traditionell telefoni och erbjuder ett obegränsat antal köer till skillnad från traditionell köfunktion i växlar som vanligtvis använder ACD-köer. Lösningen har färdiga anslutningar och öppna gränssnitt för integration med t.ex. kunddatabaser och system för ärendehantering och bemanningsplanering. Lösningen är enkel att integrera med befintliga stödsystem. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 3 (44) Telia CallGuide utvecklas för och i nära samarbete med användare såsom kommunikatörer (t.ex. handläggare, säljare, rådgivare), kundtjänstledare och IT-chefer. Till produkten erbjuds service, support och underhåll. Alla applikationer och användarmanualer finns på svenska och engelska. Kommunikatörens applikation finns på svenska, danska, norska, finska och engelska. Även minianvändarmanualer finns på dessa fem språk. Telia CallGuide finns i tre paketeringar: Telia CallGuide VCC är en tjänst som produceras helt i TeliaSoneras nät och nya funktioner erbjuds kontinuerligt. TeliaSonera ansvarar för tekniken och driftövervakning sker alla dagar dygnet runt. Telia CallGuide Express är baserad på Telia CallGuides kraftfulla tjänsteplattform, men med ett enklare funktionellt innehåll, för den mindre kundtjänsten. Paketeringen innehåller de viktigaste funktionerna för inkommande telefonsamtal i ett kontaktcenter, flexibla köer med köbesked, callback, kompetensbaserad styrning och statistikfunktioner för uppföljning. Telia CallGuide Enterprise innebär att ni köper licenser till programvara för Telia CallGuide och använder egen hårdvara. Ni ansvarar för drift och övervakning av ert system, men TeliaSonera kan anlitas för detta, om så önskas. Nordisk ip-baserad tjänstelösning Telia CallGuide’s tjänstelösning finns ip-baserad i Sverige, Finland, Danmark och Norge. I den nordiska lösningen kan traditionella telefonsamtal kombineras med ip-samtal samtidigt som det går att ha alla kontakter i en och samma kö. Filialer i olika länder kan därmed dela köer och det går att ha gemensam konfiguration, nulägesövervakning och statistik över landsgränser. Kundtjänsten kan ha traditionella växlar eller ip-växlar i en blandad miljö. TeliaSonera har ett av världens största ip-baserade stamnät, s.k. backbone. Telia CallGuide’s teknik möjliggör gränslösa kontaktcenter som kan byggas ut med kundtjänster baserade på ip-telefoni på andra platser i världen. Beskrivningen som följer är en överblick av produkten. Innehållet i varje enskild lösning varierar beroende på vilka licenser som ingår och hur inställningarna i lösningen är gjorda. I kapitel 1 och 2 beskrivs de gemensamma funktionerna medan kapitel 3 och 4 tar upp det som är specifikt för tjänsten respektive för eget system. I kapitel 5 presenteras fler erbjudanden till Telia CallGuide som t.ex. utbildning och service och support. 4 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1 En överblick 1.1 Alla kontaktkanaler i en applikation CallGuide Agent är Telia CallGuides applikation för skärmbaserat arbete med telefonsamtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Applikationen ger kommunikatören möjlighet att behandla dessa kontakter i sin dator. Kommunikatören är inte bunden till en speciell arbetsplats utan lösningen uppdateras med den anknytning som kommunikatören arbetar på för tillfället, s.k. free seating. Det ger möjlighet att även kunna arbeta hemifrån vilket kan underlätta bemanningen vid trafiktoppar. Att arbeta hemifrån minskar resor och ger mindre miljöbelastning. Distansarbetsplatser kan anslutas till lösningen via exempelvis LAN, ADSL eller WLAN. Olika licenser erbjuds för CallGuide Agent beroende på vilka typer av kontakter kommunikatören ska behandla. 1.2 Köer och väntelistor Telia CallGuide ger möjlighet till gemensam köhantering mellan orter, regioner och kundtjänster över flera länder. Olika grupper eller kundtjänster kan lätt hjälpa varandra vid trafiktoppar. Det finns två typer av köer; ”vanliga” köer och väntelistor. I köer fördelas kontakter automatiskt till lediga kommunikatörer. I väntelistor kan kommunikatören själv välja vilken kontakt som ska tas omhand. Organisationen väljer vilket arbetssätt som passar verksamheten bäst. Det går bra att blanda köer och väntelistor i en och samma lösning. Både köer och väntelistor kan definieras så att vissa kunder kan prioriteras. Vid en kösituation för inkommande samtal kan kunden ges ett köbesked. Beskedet kan informera om uppskattad kötid. Alternativt kan aktuell köplats och hur många kommunikatörer som betjänar kön läsas upp. Kommunikatören ser hur länge kunden väntat i kö och kan anpassa kundmottagandet efter kötiden. Kunden kan välja att vänta kvar, ringa vid ett senare tillfälle eller att bli uppringd av kundtjänsten på en tidpunkt som passar bättre, s.k. callback. Ni visar att ni respekterar kundens tid genom att erbjuda callback. Dessutom avlastas kundtjänsten eller helpdesken genom att samtalen kan fördelas över tiden. Det går att blanda de olika kontaktkanalerna i både köer och väntelistor. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 5 (44) 1.3 Kompetensbaserad styrning Med kompetensbaserad styrning i Telia CallGuide är det kommunikatörens kompetensprofil som avgör vilka köer och väntelistor kommunikatören kommer att arbeta med. Genom att kunden ges möjlighet att identifiera sig och sitt ärende kan kontakten styras till den kommunikatör som är mest lämpad, eller till en självbetjäningstjänst. Även för kampanjtelefoni används kompetensprofiler för att hitta kommunikatörer med rätt kompetens. Kontakter kan styras utifrån en mängd kombinationer av kriterier som t.ex: • Kompetenser • Kundprofil • Grupper • Senaste kommunikatören som betjänade kunden • Kölängd • Antal inloggade kommunikatörer • Kontaktdata • Tid på dygnet I applikationen CallGuide Admin konfigureras styrningen av kontakterna till olika kompetensgrupper. Lösningen är geografiskt oberoende vilket innebär att en kommunikatör kan logga in på valfri arbetsplats oavsett ort. De olika kontakterna kan styras till en specifik kommunikatör, kompetens, ort/region eller till ett annat land. I traditionella lösningar, som inte är kompetensbaserade, finns det risk att samtal styrs till ”fel” kommunikatör, som får agera telefonist och flytta samtalet till ”rätt” kommunikatör. Genom att istället styra kontakterna med hjälp av kommunikatörernas kompetenser ges en ökad kundservice och stora effektiviseringar. 1.4 Media blending Telia CallGuide har fullständigt stöd för att blanda olika kontakttyper, s.k. media blending. En kommunikatör kan arbeta omväxlande med kontakter från olika kanaler. Exempelvis kan en kommunikatör, som tar emot ett samtal, direkt efter att samtalet är avslutat tilldelas ett inkommande e-brev eller ett utgående samtal. Kanalerna kan vara samtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Andra kanaler som framtiden erbjuder är på grund av produktens standardisering lätt att införa. 6 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.5 Flexibilitet med mobila arbetsplatser Det finns många fördelar med att enkelt kunna utöka antal kommunikatörer i kundtjänsten och backoffice genom snabb tillgång till mobila arbetsplatser. Det ger en flexibilitet att förstärka sin verksamhet med extra resurser vid planerade eller oplanerade samtalstoppar. Mobila arbetsplatser kan användas av kommunikatörer för att arbeta hemifrån utan uppkoppling mot Telia CallGuide. Butikspersonal kan avlasta kundtjänsten genom att hjälpa till att ta emot samtal. Mobila arbetsplatser passar t.ex. jourpersonal eller personer ute på fältet. I bilden ovan visas olika sätt att använda Telia CallGuide. Exempel 3, 4 och 5 visar mobila arbetsplatser. Det finns tre olika mobila metoder i Telia CallGuide: CallGuide Agent Light med valfri typ av telefon. CallGuide Agent kan användas på distansarbetsplatser med anslutning via t.ex. LAN, ADSL eller WLAN. CallGuide Agent Light innebär att CallGuide Agent används på en arbetsplats utan anslutning mellan telefonen och CallGuide Agent. Kommunikatören är inloggad via en fast telefon eller en mobiltelefon. Kommunikatören har tillgång till funktionerna i CallGuide Agent utom vissa telefonifunktioner som exempelvis förfrågan och konferens. CallGuide Mobile Login med valfri typ av telefon (t.ex. växelanknytning, fast telefon eller mobiltelefon), s.k. mobil inloggning. Inloggning sker genom att ringa in och ange en kod. Därefter är kommunikatören en del av kundtjänsten med möjlighet att ta emot samtal i telefonen. Vid mobilinloggning används inte applikationen CallGuide Agent. CallGuide Mobile Agent ger kommunikatören ett grafiskt gränssnitt direkt i en webbläsare i mobiltelefonen. Det är enkelt att komma igång eftersom ingen installation behövs på mobiltelefonen. Kommunikatören kan logga in i kundtjänsten och se kontaktinformation, besvara samtal, pauskoppla/aktivera sig, möjlighet till efterbehandling och se kontakthistorik direkt i mobilen. Med CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och i CallGuide Mobile Agent styrs samtalstrafiken via den ordinarie kompetensbaserade styrningen som gäller för de aktuella köer som kommunikatören arbetar med. Kundtjänstledaren administrerar och följer upp kommunikatörer precis som vanligt i CallGuide Admin, CallGuide Stat och CallGuide Pulse. CallGuide Mobile Agent Det går att blanda mobila arbetsplatser med funktionerna CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och CallGuide Mobile Agent i samma lösning. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 7 (44) 1.6 Arbetsnivåer För att stödja olika arbetssätt i exempelvis frontoffice och backoffice finns tre arbetsnivåer; kö, förfrågan och personlig. • Kö betyder att kommunikatören tar emot kontakter från köer och väntelistor. • Förfrågan innebär att en kommunikatör inte får kontakter från köer utan endast nås via förfrågningar från andra kommunikatörer. Inga kontakter från köer kopplas direkt till kommunikatören. • Personlig innebär att kommunikatören varken får kontakter från kö eller får förfrågningar. Kommunikatören är utloggad från alla tjänster, men kan ändå använda CallGuide Agent för att besvara personliga samtal och för att använda telefonboken. Det finns även möjlighet att skapa egna anpassade arbetsnivåer t.ex. en arbetsnivå för hantering av kampanjsamtal eller en arbetsnivå för hantering av chatt i kombination med epost. 1.7 Screen pop CallGuide Agent kan integreras med system för t.ex. ärendehantering eller beslutsstöd. Screen pop är en automatisk presentation av information från ett av era stödsystem. Screen pop kan fås för inkommande samtal, kampanjsamtal, callback, chatt, e-brev, sms, mms, uppdrag, brev och fax. En kund ringer och identifierar sig i talsvaret t.ex. genom att ange sitt kundnummer och ett menyval. Identifikationen används sedan för att hämta kundinformation i de system som integrerats med CallGuide Agent. Kommunikatören får sedan informationen presenterad på skärmen samtidigt som samtalet kopplas fram. På samma sätt kan kommunikatören få kundinformation presenterad på skärmen samtidigt som chatt eller ebrev styrs fram. Vid kampanjtelefoni kan kund-, adress- och prospektinformation visas via screen pop. Screen pop kan ske automatiskt före svar, efter svar, före efterbehandling, efter efterbehandling och/eller vid aktivering av kontakt. Automatisk screen pop gör att behandlingstiden för kontakten kan minska vilket ökar möjligheten att ta emot fler kontakter, eftersom kommunikatören har relevant information om kunden redan vid samtalets start. 8 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.8 Callback Callback kan erbjudas i talsvar, via en webbsida och genom inskickat telefonnummer i sms eller e-brev till kundtjänsten. Callback ger kunden möjlighet att i talsvar lämna sitt telefonnummer och t.ex. en tidpunkt när kundtjänsten ska ringa tillbaka. Istället för att kunden ska behöva vänta kvar i kön är det möjligt att erbjuda kunden att bli uppringd när det är hans tur i kön. Erbjudandet kan även ges när den beräknade kötiden överstiger en bestämd tid. Kundtjänstens toppar minskar och en jämnare belastning uppnås. Kunden kan även begära att bli uppringd via callback från webben. Att erbjuda callback visar kunden att ni värderar kundens tid. Kommunikatören kan starta samtalen i en positiv anda. Kundtjänstledaren kan enklare planera möten och pauser. Nulägesinformation som visas i applikationen CallGuide Pulse, statistik som visas i applikationen CallGuide Stat, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på vad som erbjuds för callback. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 9 (44) 1.9 E-post, sms, mms och fax Inkommande e-post, sms, mms och fax kan styras till en kommunikatör med rätt kompetens. Samma kommunikatör kan även ta emot samtal. Fax tas emot av en faxserver som konverterar faxet och skickar det vidare som ett e-postmeddelande. Även inkommande sms och mms kan omvandlas och skickas till kommunikatörerna som e-post. E-brev kan behandlas i ett externt e-postprogram eller via inbyggda e-postfunktioner i CallGuide Agent. Båda metoderna kan finnas inom en och samma lösning. Med CallGuide Agent som e-postklient får kommunikatören ett integrerat verktyg som gör arbetet enklare. Nulägesinformation, statistik, screen pop, kompetensbaserad styrning är några exempel på vad som erbjuds för e-post. Automatsvar kan skapas och skickas till kunderna eller medborgarna. Automatsvaren kan konfigureras så att kunder får olika svar beroende på e-postmeddelandets innehåll. Med en anpassad självbetjäningstjänst går det att automatiskt informera personer och grupper per sms, e-brev och fax genom att skicka ut meddelande till mottagare från ert stödsystem, t.ex. ett erbjudande eller vid förändrad leveranstid. 10 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.10 Chatt Med CallGuide Chat kan kunder erbjudas att chatta med kommunikatörer i kundtjänsten via företagets egen webbsida. Färdiga chattfunktioner i CallGuide Chat kan enkelt läggas in på webbsidan. Då style sheets används kan chattens layout bli enhetlig med layouten på företagets webbsida. Om kundtjänsten är öppen kan kunden starta en chatt. Kunden får då antingen kontakt med en kommunikatör eller, om det är kö in till kundtjänsten, ett köbesked med en köposition och eventuellt en uppskattad kötid. Det finns möjlighet att använda sig av köer och/eller väntelistor i CallGuide Chat. En chattdialog är textbaserad och sker interaktivt i nutid. Under en pågående chatt har kommunikatören möjlighet att klistra in text från kunskapsdatabasen Information Guide som svar till kunden, se kapitel 1.13. Vid behov kan en telefoniförfrågan till en kollega göras och chatten kan dessutom överflyttas till en kollega. Kommunikatören kan effektivt använda sin tid genom att ha flera pågående chattsessioner i gång samtidigt. När en chattkontakt är avslutad kan kommunikatören se dagens chatthistorik i CallGuide Agent. I kontakthistoriken Interaction View går det att i efterhand söka upp en avslutad chattkontakt för att läsa vad den handlade om, se kapitel 1.14. Nulägesinformation om chatt visas i applikationen CallGuide Pulse och statistik i applikationen CallGuide Stat. Att erbjuda chatt som kontaktkanal ger möjlighet att nå nya kundgrupper som är vana vid att chatta. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 11 (44) 1.11 Kampanjtelefoni Kampanjtelefoni i Telia CallGuide har verktygen för effektiv utringande telefoni. Den används exempelvis för att ge eller få information i ett proaktivt syfte, för försäljning via telefon, vid kundundersökningar och för olika former av uppföljningar. Det är enkelt att importera nya kampanjposter eller stänga inaktuella kampanjposter från en textfil, en Excel-fil eller via ett öppet gränssnitt. Kampanjerna schemaläggs och rings ut. Med prioriteringsschema går det att ha olika prioriteringsstrategier som prioriterar vilka kampanjposter som ska ringas ut under olika tider. Det ger möjlighet att öka svarsfrekvensen utifrån kunskap om när olika målgrupper är tillgängliga. Det går att ha flera telefonnummer, att ringa ut till, per kampanjpost. Det går även att tidsstyra kampanjer så att de automatiskt stoppas under vissa tider på dygnet, t.ex. så att inga samtal rings ut efter kl. 22:00. I CallGuide Agent kan kommunikatörerna ge återkoppling på hur samtalen gick. Kundtjänstledaren kan enkelt följa upp progress och resultat med statistikrapporter och se nuläget för kampanjen och dem som arbetar med den. Det finns två sätt att använda kampanjtelefoni i Telia CallGuide. Det ena sättet är att en kommunikatör godkänner att en kampanjpost ska ringas ut, s.k. preview. Det andra sättet är att kampanjposter rings ut automatiskt via en s.k. dialer. 1.11.1 CallGuide Dialer Med automatisk utringning sparas tid då ett samtal kopplas fram till en kommunikatör först när samtalet har besvarats av kund. Tid sparas även mellan varje samtal och dessutom sorteras de samtal bort som ger upptaget och inget svar, dvs. de samtalen styrs inte fram till någon kommunikatör. Med dialern går det även att använda s.k. överutringning. Dialern ringer då ut extra samtal mot vad det finns lediga kommunikatörer utifrån statistiska modeller. Överutringning minimerar tiden då kommunikatören väntar på ett nytt samtal. Det går att ställa in ett maxtak för andel ”tysta samtal”, och systemet garanterar att inte mer än ett ”tyst samtal” sker mot ett telefonnummer. 12 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.12 Uppdrag Ett uppdrag i Telia CallGuide är ett meddelande med fakta om en arbetsuppgift som kommer in via det öppna gränssnittet Work Item Interface. Meddelandet styrs fram som en vanlig e-postkontakt i CallGuide Agent. Kommunikatören behandlar kontakten i CallGuide Agent, men utför oftast själva uppdraget via separata applikationer som kan öppnas med screen pop. Ett uppdrag kan innehålla en adress till en webbsida där kommunikatören ska utföra en viss aktivitet. Vad som ingår i ett uppdrag är inte definierat. Alla arbetsuppgifter som kan behöva fördelas ut bland olika kommunikatörer kan utgöra uppdrag. Uppdragen distribueras av Telia CallGuide. Vem som får vilken kontakt bestäms av de regler för styrning som ni själva satt upp. Kommunikatörerna kan arbeta med olika uppgifter och samtidigt vara inloggade och aktiva i CallGuide Agent. Uppdragen inkluderas i det dagliga kundtjänstarbetet och kan därmed följas upp i statistiken. I CallGuide Pulse och CallGuide Stat redovisas uppdrag som e-postkontakter. Det bästa sättet att få en särredovisning i statistiken är därför att skilja uppdrags- och e-postkontakter åt, genom att använda olika ärendetyper. 1.13 Kunskapsdatabasen Information Guide I Telia CallGuide kan kommunikatören få hjälp att besvara kundens frågor. Information Guide är en kunskaps- och informationsdatabas med flera guider. Sökning kan ske automatiskt vid ny kontakt eller manuellt, t.ex. med fritextsökning i CallGuide Agent. Med hjälp av Information Guide ökar kvaliteten genom att alla kommunikatörer kan ge samma svar på frågor eftersom de har gemensam information att utgå ifrån. Kommunikatörerna kan behandla ärenden snabbare och ge snabbare svar med stöd av fakta från guiden. T.ex. när chatt och e-post besvaras kan kommunikatören utgå från en föreslagen text. Behandlingen av kontakterna blir därmed snabbare och effektivare. Det går även att länka ämnen i Information Guide till information på en webbsida. På så sätt kan information på webben användas vid sökning i Information Guide. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 13 (44) 1.14 Kontakthistorik i Interaction View I ärendesystem, kundsystem och säljsystem finns ofta information om kunder och deras ärenden. Det som många gånger saknas är information om vilka kontakter som tagits med en kund i olika ärenden. CallGuide Interaction View är ett verktyg som ger information om all kommunikation med kunderna. Ni kan se när och vem som har ringt, chattat eller skickat e-brev till en kund. När en kommunikatör tar emot ett ärende visas automatiskt tidigare kontakter med kunden. CallGuide Interaction View är även ett sökbart arkiv över samtal, chatt och e-post. Det går att se om en kontakt precis inkommit, står i kö eller är avslutad. Det går även att se vem som talar med en kund just nu eller vem som skriver ett svar på ett e-brev. Vilken information som ska lagras och vara sökbar kan väljas, t.ex. tidpunkter, ärendenummer, kundnamn, kommentarer, ärendetyp, telefonnummer eller epostadress. Sms, mms och uppdrag kan hanteras som e-post i CallGuide Interaction View. 14 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.15 Enkät Att använda enkäter ger möjlighet att samla in information om och mäta kundens upplevelser av bemötande och service. CallGuide Survey är en funktion för enkät i Telia CallGuide. Det går enkelt och effektivt att utforma, publicera och analysera enkätundersökningar på webb och per telefon. En enkät som genomförs flera dagar eller veckor efter en kontakt med kund riskerar att minska i relevans. Ni kan få en bättre bild av kundens möte med er organisation genom att kunden får besvara en enkät direkt efter avslutat samtal. Olika enkäter kan genomföras vid olika tillfällen. Kunden kan t.ex. besvara en telefonienkät efter att ha talat med en kommunikatör, lagt på i kö eller blivit erbjuden callback. Telefonienkäter kan erbjudas genom att låta kunden dröja kvar eller bli uppringd efter avslutat samtal. Efter ett personligt möte kan t.ex. en webbenkät skickas. Andra tillfällen kan vara efter att ha besvarat ett e-brev eller efter att ha använt en självbetjäningstjänst. Telefonienkäter besvaras genom att era kunder får svara på ett antal frågor där svaren ges med knapptryckningar. Frågorna i enkäten kan antingen vara förinspelade fraser eller text som läses upp av text till tal, se kapitel 1.24.1. Ni kan själva utforma och administrera frågor i ett grafiskt gränssnitt. På en webbsida kan ni enkelt se svarsresultat för varje enkät. Det finns även möjlighet att koppla varje enkätsvar till exempelvis den kommunikatör som har besvarat samtalet eller kötiden för samtalet. Ett exempel på en webbenkät. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 15 (44) 1.16 Inspelning Inspelning av telefonsamtal är ett effektivt hjälpmedel vid dokumentation, utbildning och övervakning. Med CallGuide Recording, en tjänst i TeliaSoneras nät, kan ni • lyssna på pågående samtal mellan agenter och kunder, • i efterhand lyssna på samtal om t.ex. affärsuppgörelser eller rådgivning, • spela in och spela upp samtal vid utbildning av nya agenter. Inspelning och medlyssning kan göras på samtliga kampanjsamtal som rings ut via CallGuide Dialer ansluten med SIP-protokoll mot en växel. CallGuide Recording bygger på det öppna gränssnittet Recording Interface, delprodukten CallGuide Recording Adapter och tredjepartsprodukten NICE Perform®. 1.17 Direktsamtal och hänvisning Röstbrevlådor, talad hänvisning och röststyrning av direktsamtal kan användas tillsammans i en integrerad lösning. Att ringa in och säga vem du vill tala med är ett exempel på röststyrning av direktsamtal. Om kommunikatören inte är tillgänglig får du besked via en talad hänvisning och du kan erbjudas callback, att lämna meddelande i röstbrevlåda eller att få tala med en annan kollega. Direktsamtal gör kundtjänsten mer tillgänglig. Hela organisationen kan bli en resurs för kontaktcentret. Specialister som inte är en del i kundtjänsten kan nås vid behov. Vid belastningstoppar kan personal i backoffice enkelt hjälpa till. Hänvisning gör att kommunikatörernas kollegor i kundtjänsten och kundtjänstledaren enkelt kan se var kollegorna är och när de kommer tillbaka. Om direktsamtal används kan inringande kunder få ta del av samma hänvisningsinformation via meddelanden i talsvar. 16 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.18 Telefonbok Globala telefonböcker, gemensamma för kommunikatörerna, kan skapas i CallGuide Admin. Varje kommunikatör kan också skapa en personlig telefonbok i CallGuide Agent. Telefonboken kan sorteras på t.ex. förnamn, efternamn eller användarnamn. Det finns avancerade möjligheter till sökning. Kommunikatören kan ringa till valfritt nummer i telefonboken. Posterna i en global telefonbok kan importeras från en extern telefonkatalog. Det går också att exportera poster från telefonboken till en Excel-fil eller till en textfil. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 17 (44) 1.19 Organisationsområden och delområden Ett organisationsområde är en oberoende enhet med egna köer, väntelistor, kompetenser, grupper, kampanjer och kommunikatörer. En lösning med Telia CallGuide kan innehålla flera organisationsområden. Varje organisationsområde kan ses som en separat lösning och är helt skild från andra organisationsområden med sin egen konfiguration, nulägesinformation och statistik. Det går att styra vissa kontakter mellan organisationsområden och därmed finns möjlighet till samverkan. Delar flera organisationer på en lösning kan varje organisation utgöra ett organisationsområde. Genom möjligheten att dela upp verksamheten i olika organisationsområden kan en koncern konsolidera sina verksamheter i en och samma lösning. Organisationsområden kan användas i outsourcingsyfte. Ett organisationsområde kan innehålla flera delområden. Avsikten med delområden är att kunna följa upp verksamheten i olika delar av organisationen. Ett delområde kan ha en eller flera köer, väntelistor, kompetenser, grupper och kommunikatörer. Delområden kan överlappa varandra. 1.20 Behörighetssystem Telia CallGuide erbjuder ett behörighetssystem där användarens roll avgör vilka funktioner den användaren har behörighet att utföra. Vanliga roller är exempelvis kommunikatör, kundtjänstledare och systemansvarig. Det går även att konfigurera vilka delar av lösningen en användare har behörighet till. En användare kan ha behörighet till ett eller flera delområden och organisationsområden, s.k. behörighetsområden. Ni administrerar användare och deras behörighetsprofiler, roller, kompetenser och områden i CallGuide Admin. 18 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.21 Trafikövervakning och nulägesinformation CallGuide Pulse är ett kraftfullt verktyg för att övervaka nuläget i verksamheten. Informationen gör att kundtjänsten eller helpdesken kan ledas på ett effektivt sätt. Det går att övervaka ett delområde, ett organisationsområde eller hela lösningen. Information visas om t.ex. antal kontakter i kö, antal besvarade kontakter, kötid, och antal inloggade kommunikatörer. Även progress för kampanjer kan enkelt följas upp. Informationen presenteras både numeriskt och grafiskt. Kundtjänstledarens behörighet avgör vilka delar av lösningen som han kan övervaka. CallGuide Pulse visar också vilka användare som är inloggade i de olika applikationerna. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 19 (44) 1.22 Monitor med köinformation Nulägesinformation kan visas som bildspel på en storbildskärm, en så kallad monitor, som placeras centralt i kundtjänsten. I CallGuide Monitor kan t.ex. information om servicenivåer, antal inloggade kommunikatörer, antal inkommande kontakter i kö, och längsta tid i kö visas. Vad som ska visas på monitorn konfigureras i CallGuide Pulse. Olika orter kan välja att visa olika information. Servicenivåerna i lösningen kan ställas in både för hela kundtjänsten och för varje kö. När servicen inte uppnår inställd nivå kan monitorn visa färgsignaler på samma sätt som i CallGuide Pulse och i CallGuide Agent. 1.23 Statistikrapporter Telia CallGuide innehåller en applikation för statistik, CallGuide Stat, för att följa upp hur verksamheten fungerade i går, förra veckan och förra månaden. Statistikrapporter kan tas ut per organisationsområde eller delområde. Ärendestatistik genereras, oavsett kontaktkanal, på ett enhetligt sätt för alla kontakter. 20 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - CallGuide Stat erbjuder många rapporter för kommunikatörer, köer, system, ärenden och kampanjer. Rapporterna visar statistik i tabellform i vissa fall och grafiskt i vissa fall. Det går även att definiera egna rapporter. Användarens behörighetsroll avgör vilka rapporter som får tas fram. Data i CallGuide Stat kan exporteras till exempelvis Microsoft Excel för ytterligare behandling. Data kan även regelbundet överföras till ett system för bemanningsplanering. I CallGuide Admin går det att schemalägga statistikrapporter och få rapporterna distribuerade via t.ex. e-post eller genererade i HTML och publicerade på er webb. I CallGuide Admin konfigurerar administratören vilka rapporter som ska schemaläggas, för vilket tidsintervall och när rapporten ska genereras. Genom att ha full kontroll på verksamheten, i nuläget genom monitorn och CallGuide Pulse, historiskt genom CallGuide Stat, ges möjlighet att planera bemanningen på ett optimalt sätt. 1.24 Flexibelt talsvar Talsvaret är en central komponent i Telia CallGuide. Samtal till kontaktcentret och självbetjäning kommer in via talsvar. Talsvaret används bland annat för att • låta kunden göra menyval och/eller identifiera sig så att samtalsinformation skickas vidare till kommunikatören, • tidsstyra talsvaret för olika menyer beroende på tid på dygnet, • erbjuda kunden möjlighet till självbetjäning, • kunden enkelt ska kunna gå mellan kö och självbetjäning, • köa samtal, • förmedla köinformation till kund såsom kötid, köplats och antal kommunikatörer som betjänar kön, • erbjuda kunden ett callback-samtal, • möjliggöra att ge extra meddelanden/nödmeddelanden. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 21 (44) 1.24.1 Talsvar med flera kommunikationsmetoder Förinspelade fraser läses upp i talsvaret. Vid studioinspelning finns det flera professionella röster som kan användas för att passa er organisations profil. Text till tal används för att låta en syntetisk röst läsa upp skriven text som dynamisk information i talsvaret. Det är enkelt att ändra i texten och ändringen slår igenom direkt. Text till tal finns bland annat på svenska, danska, norska, finska och engelska. Kvaliteten i syntetiskt tal skiljer sig från studioinspelat tal, men är väldigt nära studioinspelat tal. Text till tal kan användas genom att skriva in text på en webbsida som sedan läses upp i talsvaret. Det går även bra att använda information som finns publicerad på företagets webbsida för uppläsning. Det går t.ex. att skriva in ett meddelande med driftinformation som sedan läses upp i talsvaret. Andra exempel kan vara nyhetsinformation, aktuella prisuppgifter, larm eller nödmeddelanden. Ni kan använda enkäter för att mäta kundernas upplevelse av bemötande och service. Det går att skapa enkätfrågor genom att skriva dem på en webbsida och frågorna läses sedan upp i talsvaret. Knapptryckningar Dual Tone Multi-Frequency, s.k. DTMF, är en vanlig metod i talsvar för kunden att ange sitt ärende. Den kan användas från alla telefoner och fungerar även i bullriga miljöer. Röststyrning innebär att kunden använder rösten i talsvar för att ange sitt ärende. Röststyrning består av styrt tal eller fritt tal, eller en kombination av de båda. Röststyrning passar även bra i kombination med knapptryckningar. • Styrt tal innebär att kunden använder rösten och talar om vilket av de upplästa alternativen som passar bäst in på hans ärende. Styrt tal är lämpligt när frågan är tydlig och det finns fler än tio alternativ att välja mellan. T.ex. val av resmål där kunden kan säga godtycklig ort i Sverige. • Fritt tal låter kunden beskriva sitt ärende med egna ord. Funktionen tolkar innebörden i det fria talet och förstår vad kunden vill, ställer eventuellt någon följdfråga och styr sedan samtalet till rätt kommunikatör eller till en självbetjäningstjänst. Fritt tal passar när ni har många olika typer av ärenden och där ni skulle få långa och omfattande röstmenyer. Med fritt tal ges möjlighet att öka produktiviteten och förbättra kundservicen. Fritt tal leder till färre omkopplingar av samtal då kunden direkt hamnar hos rätt kommunikatör eller rätt självbetjäningstjänst. 22 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 1.25 Självbetjäning Vissa uppgifter lämpar sig att automatisera och låta kunden sköta på egen hand med hjälp av självbetjäning via kontaktkanalerna samtal, sms, e-brev, fax eller webb. Kundtjänsten avlastas från rutinärenden vilket ger högre effektivitet med minskade kostnader och mer tid för komplexa ärenden. Kunden kan t.ex. sköta transaktioner, bokningar och beställa blanketter utan att tala med kundtjänsten. Ni kan ge era kunder bättre service och ökad tillgänglighet genom att erbjuda dem självbetjäningstjänster för lämpliga ärenden. Självbetjäning kan erbjudas på olika sätt enligt nedan. Menyval i talsvaret Vid kösituationer kan kunden få möjlighet att välja mellan att stå kvar i kön eller använda självbetjäning. Det går t.ex. att erbjuda att en blankett eller katalog skickas hem via ett menyvalsalternativ. Kunden kan från självbetjäning återvända till kön, med bibehållen köplats, om hjälp behövs av en kommunikatör. Självbetjäning i talsvar styrs av knapptryckningar, styrt tal eller fritt tal. Sms Kunden kan göra en beställning via sms och få ett meddelande per sms när leveransen är utförd. I Telia CallGuide finns en funktion, CallGuide Sms, för att skicka och ta emot sms till alla GSM-operatörer i Sverige och till de flesta länder i världen. Ni kan utöka era befintliga system för kundhantering med sms-tjänster för era kunder. Sms som skickas kan innehålla text, men även t.ex. ringsignaler eller bakgrundsbilder. E-brev Kunden kan beställa en prenumeration och få en automatisk bekräftelse per e-brev eller fax. Ett sökt nyckelord i ett inskickat e-brev kan användas för att generera en bekräftelse, som är kopplad till nyckelordet, via ett utskickat e-brev. Webb Kunden kan söka information på egen hand och vid behov av personlig kontakt skicka ett e-brev, välja att bli uppringd eller chatta med kundtjänsten. Samverkan mellan kontaktkanaler Det går att automatiskt informera personer och grupper per sms, e-brev och fax genom att skicka ut meddelande till mottagare på en sändlista, t.ex. vid förändrad avgångstid för olika transportmedel. Alla kontaktkanaler kan kombineras i självbetjäning. Det går t.ex. att göra en beställning via talsvar och få en bekräftelse via fax. Det finns redan information och tjänster i era nuvarande affärs- och verksamhetssystem som ni kan använda tillsammans med Telia CallGuide. Information om kunden kan hämtas från en kunddatabas och användas för kundanpassade erbjudanden. I presentationslogiken skapas användargränssnittet för självbetjäningstjänsten, t.ex. talsvarsmenyer eller nyckelord för sms. I självbetjäningsreglerna finns integrationen med underliggande stödsystem. Självbetjäningsreglerna kan användas från flera kanaler om och om igen och möjliggör samverkan mellan kanaler. Exempelvis kan en bokning via webb resultera i en biljett via sms eller e-brev. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 23 (44) 1.26 Anslutningar och öppna gränssnitt Telia CallGuide har färdiga anslutningar och öppna gränssnitt för integration med t.ex. kunddatabaser, system för bemanningsplanering, inkommande uppdrag och ärendehantering. Lösningen är enkel att koppla ihop med befintliga stödsystem. Bilden nedan visar några typer av anslutningar och integrationer som Telia CallGuide har stöd för. 1.26.1 Effektiva anslutningar till andra verksamhetssystem Växlar Telia CallGuide kan integreras med flertalet växlar som har CTI-gränssnitt (Computer Telephony Integration). Telia CallGuide har färdiga anslutningar mot t.ex. Telias växeltjänster Telia Managed Voice, Telia Centrex och Telia Centrex IP. Andra färdiga anslutningar finns mot ett antal växlar från bl.a. Cisco, Ayaya och Aastra. Alla övriga växlar och mobiltelefoner kan användas med begränsad skärmbaserad telefoni, antingen med CallGuide Agent Light eller med CallGuide Mobile Login. Det går att blanda olika typer av telefonianslutningar i samma lösning. Ni kan blanda arbetsplatser med CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login, CallGuide Mobile Agent och CallGuide Agent med anslutning till olika växlar. Bemanningsplanering System för bemanningsplanering är ett effektivt hjälpmedel vid planering och optimering av tillgängliga resurser. Telia CallGuide kan integreras via de öppna gränssnitten Realtime and Workforce Interface och Statistics and Workforce Interface med system för bemanningsplanering. Det finns färdiga anslutningar mot t.ex. Teleopti. Inspelning som stöd vid utbildning och affärsuppgörelser Med tjänsten CallGuide Recording kan ni spela in kampanjsamtal som rings ut via CallGuide Dialer, se kapitel 1.16. Dessutom kan Telia CallGuide med enkla medel kompletteras med ett inspelningssystem för inkommande och utgående samtal. Färdiga anslutningar via det öppna gränssnittet Recording Interface finns mot exempelvis inspelningssystemet NICE. Inspelningssystem är ett bra hjälpmedel för att återhöra samtal gällande t.ex. affärsuppgörelser, rådgivning, hotsamtal eller som redskap vid utbildning av nya kommunikatörer. 24 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - Chatt Med CallGuide Chat kan kunder erbjudas att chatta med kommunikatörer i kundtjänsten via företagets egen webbsida. Färdiga chattfunktioner i CallGuide Chat kan enkelt läggas in på webbsidan. Då style sheets används kan chattens layout bli enhetlig med layouten på företagets webbsida. E-post E-post kan tas emot och styras i samma kompetensbaserade motor som andra kontakter genom att ansluta lösningen mot en e-postserver med POP3 och SMTP. Fax, brev och dokument Telia CallGuide kan ta hand om inkommande fax via en faxserver som omvandlar faxet till ett e-postmeddelande. Därefter kommer det in i en kö på samma sätt som e-post. Även brev eller dokument som har lästs in med skanner och omvandlats till e-post, kan tas emot av Telia CallGuide och styras som e-post. Sms och mms Telia CallGuide omvandlar sms till e-post. Ett sms anländer sedan till en kö i form av ett e-postmeddelande. Kortnummer och nyckelord kan användas för att kunden enkelt ska styras till kommunikatör med rätt kompetens. Mms fungerar som sms, men bilder och ljudfiler bifogas e-brevet som bilagor. Det finns även en självbetjäningsfunktion, CallGuide Sms, för att automatiskt skicka och ta emot sms. Självbetjäning via sms och mms kan enkelt realiseras via det öppna gränssnittet Sms Interface. Kortnummer och nyckelord kan användas för att kunden ska nå rätt självbetjäningstjänst. Sms-funktionen är operatörsoberoende och fungerar i alla nät i Sverige, och i de flesta länder. CallGuide Sms erbjuds idag som tjänst. Text till tal För funktionen CallGuide Text to Speech används delprodukten CallGuide Text to Speech Engine som har ett öppet gränssnitt, Text to Speech Interface, där text enkelt kan omvandlas till ljudfiler och där texten läses upp på lämpligt språk med en vald syntetisk röst. CallGuide Text to Speech erbjuds idag som tjänst. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 25 (44) 1.26.2 Integrationer och enkla anpassningar via öppet gränssnitt Screen pop Kommunikatören kan få screen pop, en automatisk presentation av kundinformation på skärmen, t.ex. samtidigt som kontakten kopplas fram. För att få screen pop integreras CallGuide Agent med era stödsystem för exempelvis ärendehantering eller beslutsstöd. Screen pop kan fås på inkommande samtal, kampanjsamtal, callback, chatt, e-brev, sms, mms, uppdrag, brev och fax. Integration görs enkelt via det öppna gränssnittet Screen Pop Interface med t.ex. Windows scripting och standardiserade kommunikationsprotokoll för kommunikation mellan program i Windows-miljö som t.ex. .NET, COM, DDE och ActiveX. Utbyte av data med stödsystem Det finns möjlighet att hämta och skicka data från talsvarsdialogen till era stödsystem, t.ex. pinkodsvalidering under pågående samtal, via det öppna gränssnittet Dialog Flow Interface. Callback via webb Gränssnittet Callback Interface kan användas för att skapa callbackposter i Telia CallGuide via Web Services. Gränssnittet ger möjlighet att på webben visa öppettider och köplats för begärd callback. Kundanpassad e-post Det går att hämta och skriva information till kunddatabaser, säljsystem och ärendehanteringssystem via det öppna gränssnittet Email Interface. Informationen kan t.ex. användas för att skapa anpassade automatsvar och för att styra e-post. Självbetjäning i talsvar och mot stödsystem Självbetjäningsfunktionerna skrivs i VXML och används i Telia CallGuide via det öppna gränssnittet VXML Interface. Självbetjäningsfunktionerna integreras med era stödsystem för att skapa en önskad självbetjäningstjänst. Ett exempel på en självbetjäningstjänst är att via valfri kanal ge information om en kunds banksaldo och de senaste transaktionerna. Kunddatabas för kampanjtelefoni Det går att importera och stänga kampanjposter från en extern kunddatabas där information finns om kunder som ska ringas upp. Importen sker via det öppna gränssnittet Campaign Interface. Uppdrag Telia CallGuide har ett öppet gränssnitt för inkommande uppdrag; Work Item Interface. Med uppdrag menas meddelanden om arbetsuppgifter som ska vidarebefordras till kommunikatörerna för åtgärd. Ett exempel kan vara en arbetsorder (uppdrag) som skapats på en webbsida. Det inkommande uppdraget görs om till ett e-postmeddelande. Det ger er möjlighet att snabbt kunna ta in vilka nya typer av kontakter som helst i ert kontaktcenter med bibehållen enhetlig styrning och statistik. Presentera nulägesinformation Nulägesinformation från Telia CallGuide kan presenteras på webben eller i mobiltelefonen via det öppna gränssnittet Pulse Interface. Gränssnittet baseras på Web Services och standarden SOAP. Web Services-teknologi gör det enklare för olika system att kommunicera och utbyta information på ett standardiserat, säkert och kontrollerat sätt. Pulse Interface möjliggör skapande av webbsidor som visar nuläget från CallGuide Pulse. Alla kommunikatörer och backoffice-personal kan enkelt få en överblick av nuläget. Kunddatabas för kontaktstyrning och information Telia CallGuide kan integreras med en extern kunddatabas via det öppna gränssnittet Routing Interface för att ge ytterligare möjligheter till styrningen av kontakter och för information om kunden utöver det som erbjuds i Telia CallGuide. Kunddatabasen kan t.ex. 26 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - ge besked om vilken kundkategori kunden tillhör utifrån angivet nummer i talsvaret eller i e-brevet, vilket kan användas i styrning av kontakten. Kommunikatören kan även få information om kunden vilket spar tid och ger möjlighet till ännu bättre kundservice. Anpassat kommunikatörsverktyg i CRM-systemet I de flesta stödsystem går det att skapa ett anpassat grafiskt gränssnitt där kommunikatören kan nå funktioner i CallGuide Agent. Via det öppna gränssnittet Agent Interface kan stödsystemet integreras med Telia CallGuide. Integrationen kan ske klient-klient med t.ex. ActiveX eller server-server via socket vilket gör att de flesta CRM-system (Customer Relationship Management) på marknaden kan integreras med Telia CallGuide. Hänvisning Det går att integrera Telia CallGuide med ert hänvisningssystem. Det blir enklare och effektivare för kommunikatörerna eftersom de på så sätt endast behöver hänvisa sig i CallGuide Agent. Vid en integration finns ett och samma hänvisningsmeddelande för kommunikatörerna oberoende av var informationen hämtas. När en hänvisning lagts in via CallGuide Agent eller ändrats via CallGuide Pulse visas den inlagda hänvisningen både i CallGuide Agent, i CallGuide Pulse, som historik i CallGuide Stat och i ert hänvisningssystem. Attendant Message Interface är det öppna gränssnitt som möjliggör integration och kan användas för att i realtid exportera hänvisningsmeddelanden från CallGuide Agent till andra hänvisningssystem, exempelvis Netwise CMG, Trio Present eller Microsoft Office Communication Server. Gränssnittet kommunicerar via ett XML-baserat protokoll vilket underlättar integration med befintliga XML-bibliotek. Det finns hög inbyggd säkerhet i gränssnittet Attendant Message Interface. Krypterade inloggningsuppgifter (användarnamn och lösenord) verifieras innan ert hänvisningssystem kan få hänvisningsinformation. Datalagring – Data Warehouse I Telia CallGuide finns en inbyggd beräkning av statistik för ett antal standardrapporter och för egenkomponerade rapporter. Det finns möjlighet att lagra data för att sedan göra kundunika beräkningar av statistikinformation, som inte finns tillgänglig i den inbyggda statistikberäkningen, via det öppna gränssnittet Historic Data Interface. Långtidslagring av kontakthistorik Med det öppna gränssnitt Interaction View Interface, ges möjlighet att exportera information från databasen för CallGuide Interaction View till andra system t.ex. för analys eller långtidslagring. Larm och övervakning Med övervakningsgränssnitten Supervise Interface som baseras på Web Services, går det enklare att se belastning, om lösningen fungerar normalt och övervaka olika delprodukter i Telia CallGuide. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 27 (44) 2 Applikationer Telia CallGuide innefattar applikationerna CallGuide Agent, CallGuide Admin, CallGuide Pulse och CallGuide Stat. I installationsprogrammen för applikationerna ingår ett verktyg, CallGuide Configuration Utility, som används för att ställa in hur applikationerna ska anslutas till er Telia CallGuide-lösning. Verktyget är ett förenklat gränssnitt för att göra förändringar i Windows register. Du kan välja om en applikation ska visa engelsk eller svensk text. CallGuide Agent erbjuds även på finska, danska och norska. Användarmanualer finns på svenska och engelska. Minianvändarmanualer för CallGuide Agent finns på de fem språken ovan. 2.1 CallGuide Agent CallGuide Agent ger kommunikatören en samlad bild och ett enkelt och flexibelt verktyg för att arbeta med samtal, chatt, e-post, sms, mms, uppdrag, fax och brev. Användargränssnittet är grafiskt lättanvänt och körs på kommunikatörens dator. Kommunikatören kan bland annat få överblick över den aktuella kösituationen via CallGuide Agent. Redan innan samtalet besvaras kan information om samtalet visas för kommunikatören. Det ger kommunikatören bättre möjlighet att förbereda sig och på så vis påverka sin arbetssituation. Med CallGuide Agent kan kommunikatören göra förfrågan till andra medarbetare i kundtjänsten eller flytta över samtalet till en annan kompetens eller grupp direkt via telefonboken. Kommunikatören kan under pågående samtal välja att skapa ett callbacksamtal för att fortsätta dialogen med kund vid ett senare tillfälle. För att stödja olika arbetssätt i exempelvis frontoffice och backoffice finns tre arbetsnivåer – kö, förfrågan och personlig. Bilden ovan visar ett exempel på hur CallGuide Agent kan se ut när mer information visas. Till vänster har information om köstatus fällts ut. Statistik under dagen visas till höger och hjälper kommunikatören att se vad som hänt hittills under dagen. Med funktionerna CallGuide Agent Light, CallGuide Mobile Login och/eller CallGuide Mobile Agent kan kommunikatörerna arbeta mobilt i Telia CallGuide, se kapitel 1.5. 28 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 2.2 CallGuide Pulse CallGuide Pulse är den applikation som används för att se nuläget i kundtjänsten för kommunikatörer och kontakter. Informationen kan visas i CallGuide Pulse och/eller i Monitor, en bildspelsfunktion som visar ett urval av informationen. En bildskärm med Monitorn placeras bäst på en plats där alla kommunikatörer kan se informationen. Det går även att presentera nuläget på webben eller i mobiltelefonen med hjälp av det öppna gränssnittet Pulse Interface som möjliggör skapande av egna webbsidor. Bilderna ovan ger exempel på vad CallGuide Pulse kan visa, med flera fönster öppna – namn på köer, antal kommunikatörer inloggade per kö eller kampanj, antal samtal i kö, servicenivåer samt progress och resultat för kampanjer. Alla fönster visas i realtid, d.v.s. hur det ser ut i nuläget. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 29 (44) 2.3 CallGuide Stat I applikationen CallGuide Stat kan statistikrapporter skapas via ett grafiskt användargränssnitt. CallGuide Stat ger uppföljning på olika aktiviteter i kontaktcentret. Det finns fördefinierade statistikrapporter i CallGuide Stat för kommunikatörer, köer, system, ärenden och kampanjer. Det finns även mallar som kan användas för att skapa egna rapporter. Nedan ges ett exempel på en rapport för kommunikatörer. 30 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 2.4 CallGuide Admin CallGuide Admin är den applikation som används för att administrera och konfigurera inställningar i Telia CallGuide. Där anges de parametrar som behövs för att styra lösningen, skapa köer, hantera kommunikatörskompetenser och skicka meddelanden till kommunikatörerna. I CallGuide Admin finns även möjlighet att bland annat konfigurera öppettider i talsvar. I CallGuide Admin görs även central konfigurering av kommunikatörernas CallGuide Agent. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 31 (44) 3 Tjänsten Telia CallGuide VCC Telia CallGuide finns i tre paketeringar: • Telia CallGuide VCC som tjänst. • Telia CallGuide Express som tjänst, men med enklare funktionellt innehåll. • Telia CallGuide Enterprise som eget system, se kapitel 4. Tjänsten Telia CallGuide VCC (Viritual Contact Center) är en s.k. Intelligent Networktjänst i TeliaSoneras nät, förkortas IN-tjänst. Det fasta nätet PSTN (Public Switched Telephone Network) används för access och framkoppling av samtal. PSTN är kompletterat med tjänsteservrar och tillhörande talsvarsutrustning. Tjänsteservrarna är centrala delar i tjänsten med bland annat styrningslogik och kontroll av användararbetsplatser. Det går att använda olika typer av accessnummer till tjänsten. Valet av nummer kan bero på befintliga inarbetade nummer som ni vill återanvända. Andra avvägningar för val av nummer kan vara profilering eller funktionella behov. Tjänsten utvecklas i nära samarbete med kunderna och nya funktioner erbjuds kontinuerligt. 3.1 Nordisk ip-baserad tjänstelösning Tjänsten Telia CallGuide VCC erbjuds även ip-baserat i Sverige, Finland, Norge och Danmark. Ip-samtal hanteras som ip-samtal genom hela lösningen, men kan även fungera som gateway mot traditionella samtal. Traditionella telefonsamtal kan blandas med ipsamtal i en och samma kö. Systemskiss över den nordiska ip-tjänsten Med tjänstens teknik suddas landsgränserna delvis ut. Samtal transporteras via internet eller andra dataförbindelser, hela vägen fram till kommunikatörerna, oavsett var de är placerade och oavsett var samtalet rings ifrån. Kundtjänster utanför Norden kan därför anslutas efter behov. 32 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 3.2 CallGuide Admin i tjänsten När tjänsten används finns det möjlighet att lägga in nya talsvarsfraser via CallGuide Admin. Fraser och menyval kan slås av eller på. Det finns möjlighet att schemastyra när menyvalsalternativ, utgångar och fraser ska vara tillgängliga. Det går även att ringa in till talsvaret och, för vissa valda talsvarsfraser, tala in en ny fras eller ändra en befintlig fras och slå på eller slå av fraser. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 33 (44) 3.3 Egenskaper 3.3.1 Driftsäkerhet Flera kunder använder tjänsten dygnet runt. TeliaSonera har en driftorganisation som övervakar tjänstens alla delar dygnet runt, året runt. Backup tas varje dygn. Tjänsten är utformad för affärskritisk verksamhet som kräver hög tillgänglighet och driftsäkerhet och har inbyggd redundans. Virtuella maskiner med VMware-teknik och SAN (Storage Area Network) möjliggör utbyggnad och uppgradering av hårdvara i drift. Om en servermaskin skulle gå ned flyttar VMware-tekniken automatiskt servermjukvaran till en av de redundanta servermaskinerna utan att tjänsten påverkas. Alla talsvar är mångdubbelt redundanta vilket innebär att ett talsvar kan vara ur drift utan att verksamheten påverkas. Talsvarsfraser och konfigurering är lagrade både på varje talsvar, men även centralt för ökad driftsäkerhet. Även tjänstens nätverk är byggda med redundans i alla led. Tjänsten har dessutom dubblerade förbindelser mot telenätet. 3.3.2 Distribution och skalbarhet Tjänsten stödjer virtuella kundtjänster/helpdeskar, d.v.s. möjlighet finns att bedriva verksamhet på flera orter. Med tjänsten är det enkelt att effektivt fördela inkommande samtal till flera olika svarsställen. Fysisk placering är inte avgörande eftersom kontakter styrs till grupper eller kompetenser. Dessa kan vara distribuerade på flera orter. Lösningens styrlogik fastställer hur olika enheter ska samverka. Tjänsten stödjer hemarbetsplatser och mobiltelefoni. Tjänsten är lätt att utöka eller minska, t.ex. kan antal talsvarslinjer och antal kommunikatörer ändras beroende på verksamheten. Tjänsten är geografiskt oberoende. 3.3.3 Säkerhet Tjänsten är utformad för att erbjuda en hög säkerhet. Fysisk säkerhet finns på flera nivåer i Telia CallGuide, allt från skal- och tillträdesskydd i de datahallar där tjänsten produceras, till möjlighet till att kryptera förbindelser mellan kommunikatör och server. De servrar som tjänsten produceras på är konfigurerade enligt TeliaSoneras säkerhetspolicies som revideras kontinuerligt. Servrarna patchas regelbundet med säkerhetspatchar. Ett ständigt förbättringsarbete enligt ITIL (IT Infrastructure Library) med fokus på säkerhet och driftstillgänglighet utförs. I Telia CallGuide finns ett omfattande behörighetssystem med behörighetsroller och rättigheter som i detalj reglerar vad enskilda användare får se och göra i lösningen. I en ändringslogg i CallGuide Admin loggas automatiskt när, vad och vem som gjort en viss förändring. Alla användare måste logga in i systemet med användarnamn och kan krävas på lösenord. För att logga in i CallGuide Pulse, CallGuide Stat och CallGuide Admin krävs alltid lösenord. Behörighetsroller styr vad varje användare kan titta på, ändra eller ta bort. Alla lösenord i lösningen lagras krypterat och skickas krypterat. RSA används för kryptering och MD5 för autentisering. 34 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 3.4 Kundnära leveransprojekt Vid leverans av tjänsten sker konfigurering och uppsättning av er lösning. Införandet bemannas av en projektgrupp från TeliaSonera som arbetar tillsammans med er projektgrupp. Före driftsättning av lösningen görs acceptanstester för att säkerställa leveransens innehåll. 3.5 Dokumentation I leveransen av tjänsten ingår följande dokumentation: • Användarmanualer • Installationsmanualer • Tillgång till Telia CallGuide Produktwebb; en plats där ni själva kan hämta programvara och dokumentation, dygnet runt. Telia CallGuide Produktwebb - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 35 (44) 4 Eget system Telia CallGuide Enterprise Telia CallGuide finns i tre paketeringar: • Telia CallGuide VCC som tjänst, se kapitel 3. • Telia CallGuide Enterprise som eget system. • Telia CallGuide Express som tjänst, men med enklare funktionellt innehåll. I Telia CallGuide Enterprise köper ni licenser till programvara för Telia CallGuide och använder den i egen hårdvara. Er organisation ansvarar normalt för drift och övervakning. Systemet kan placeras och driftas i TeliaSoneras lokaler. Systemet är robust, enkelt att drifta, underhålla och uppgradera, validerat för hög säkerhet och skalbart, d.v.s. enkelt att utöka efter behov. Systemet använder etablerade standardprogramvaror såsom Microsoft SQL server och Microsoft Windows. Produkten utvecklas därför i fas med andra programvaror. Systemskiss över Telia CallGuide Enterprise 4.1 Enterprise IVR Enterprise IVR, Interactive Voice Response, är det talsvar som kunden möter vid inkommande samtal. Enterprise IVR används för att erbjuda kunden olika menyval och möjlighet till självbetjäning. Även callback kan erbjudas i talsvaret. Enterprise IVR används också för att ta fram samtalsinformation och för att köa samtal. I talsvaret kan styrt tal och fritt tal erbjudas både för självbetjäning och som ingång till kundtjänsten. 36 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 4.2 Serverkomponenter Nedanstående delprodukter är serverkomponenter i systemet. I tjänsten levereras inte delprodukterna eftersom de är en del i TeliaSoneras nät. CallGuide Server är motorn i systemet. CallGuide Server håller ordning på status för alla kommunikatörer, synkroniserar styrningen och köandet av kontakter i systemet samt genererar statistik och nulägesinformation. CallGuide Server har öppna gränssnitt för integration med andra system. CallGuide CTI Engine möjliggör skärmbaserad telefoni i CallGuide Agent genom att interagera med telefonväxlar. CallGuide CTI Engine kan anslutas mot ett flertal växlar via gränssnitt såsom JTAPI, CSTA I, CSTA III och MLS. CallGuide Database är en databas baserad på Microsoft SQL Server. Här lagras information om konfigurationer, nulägesinformation och statistik m.m. CallGuide Database har öppna gränssnitt för integration med andra system. CallGuide Service Database är en databas som hanterar data för konfiguration av CallGuide Sms Engine och CallGuide Survey Engine. CallGuide Application Server är en server som CallGuide Agent, CallGuide Pulse och CallGuide Admin använder för att kommunicera med CallGuide Database. CallGuide Report Server är en server som automatiskt skapar och distribuerar de statistikrapporter som schemalagts via CallGuide Admin. CallGuide Interface Server erbjuder öppna gränssnitt där andra system kan integreras med Telia CallGuide. Dessutom har CallGuide Interface Server funktioner som ger skalbarhet och förhindrar att integrationer påverkar prestanda i andra delar av systemet. CallGuide Interface Server kräver inloggning för att en session ska upprättas med en extern server. Behörighetssystemets säkerhetsmekanism och kryptering används som vanligt. CallGuide Email Server transporterar e-postmeddelanden, skickar automatsvar och genomför textanalys på mottagna e-brev. CallGuide Email Server kopplas till er ordinarie e-postserver. CallGuide Dialer är den komponent i Telia CallGuide som automatiskt ringer ut kampanjsamtal. CallGuide Dialer har algoritmer för preview, progressive och dynamic dialing för att kommunikatörerna snabbt och effektivt ska nå era kunder. CallGuide Chat Engine är den mjukvara som förmedlar chattmeddelanden mellan webb och kommunikatör. CallGuide Survey Engine är den mjukvara som producerar och publicerar enkäter. CallGuide Text to speech Engine är den mjukvara som omvandlar text till ljudfiler och där texten läses upp på lämpligt språk med en vald syntetisk röst. CallGuide Dialer Engine är den mjukvara som gör automatiska uppringningar, t.ex. vid uppringande enkät. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 37 (44) 4.3 Egenskaper 4.3.1 Driftsäkerhet Systemet är utformat för affärskritisk verksamhet som kräver hög tillgänglighet. CallGuide Server är implementerad med Ericssons Erlang/OTP-teknik och övervakningsträd som bland annat definierar uppstartsordningar och beroenden. Stöter någon del i CallGuide Server på problem startas servern om av övervakningsträdet, utan att övriga delar påverkas, inom en halv minut. Om den specifika delen av systemet har beroenden mot andra delar, startas berörda delar om i en fördefinierad ordning. Övervakningsträdet höjer på så vis systemets robusthet. Alla serverapplikationer kan köras som Windows System Services. Alla serverkomponenter i Telia CallGuide kan exekvera i VMware system med SAN (Storage Area Network) vilket möjliggör utbyggnad och uppgradering av hårdvara i drift. Om en servermaskin skulle gå ned flyttar VMware-tekniken automatiskt servermjukvaran till en redundant servermaskin utan att driften påverkas. Larm genereras om någon del av systemet fallerar. Larmen skickas till Windows Event Log. Via övervakningsgränssnitten, Supervise Interface och Supervise Interface - Extended, kan larm och status enkelt publiceras på en webb eller annat övervakningsverktyg. Det går att konfigurera övervakning så att den sker på valfria processer och även genererar ett larm om någon process skulle gå ner. Vid driftstopp i någon vital del av systemet övergår systemet automatiskt till en reservlösning. Normalt styrs samtalen då till ett fallbacknummer, som kan vara ett gruppnummer eller en ACD-växel. Telefonerna fortsätter att ringa även om en nätverksförbindelse skulle gå ner. Reservlösningen kan ha flera steg: 1. Är både CallGuide Server eller CallGuide Database ur funktion fortsätter talsvaret att fungera och alla samtal skickas till ett eller flera fallbacknummer. Samtalen besvaras direkt i kommunikatörens telefon. 2. Är talsvaret ur funktion kan samtalen styras till ett fallbacknummer. För backup av systemet används databashanterarens backupfunktioner. Realtidsbackup görs genom duplicering av vissa data i systemet. Dupliceringen ökar systemets pålitlighet och robusthet. Systemet kan distribueras på flera servermaskiner vilket ger en hårdvarumässig ökning av robustheten i systemet. Genom multipla anslutningspunkter kan de olika maskinerna kommunicera. CallGuide Email Server kan exekvera på en egen maskin separerad från CallGuide Server vilket säkerställer telefonihanteringen vid även vid tillfälligt hög belastning av e-post. Även CallGuide Interface Server, som används för integration mot andra system, kan exekvera på egen hårdvara och har funktioner för skalbarhet och förhindrar att integrationer påverkar prestanda i andra delar av systemet. På samma sätt är CallGuide Chat Engine byggd för skalbarhet och skydda andra delar från prestandaförlust. 4.3.2 Skalbarhet Systemet är skalbart och kan byggas ut i takt med att behoven ökar. CallGuide Server, CallGuide Email Server och CallGuide Database kan fördelas på multipla maskiner och/eller processorer för att öka systemets prestanda. Konfigurering av lastfördelning görs i grafiska gränssnitt i CallGuide Admin och Windows. Multipla talsvar går att använda i systemet, vilket ökar både prestanda och robusthet. Talsvaren kan anslutas till en växel eller fördelas på flera växlar eller direkt mot det publika telefonnätet. 38 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 4.3.3 Distribution Telia CallGuide Enterprise stödjer virtuella kundtjänster/helpdeskar, d.v.s. möjlighet finns att bedriva verksamhet på flera orter. Fysisk placering är inte avgörande eftersom kontakter styrs till grupper eller kompetenser. Dessa kan vara distribuerade på flera orter. Systemets styrlogik fastställer hur olika enheter ska samverka. Telia CallGuide Enterprise stödjer hemarbetsplatser och mobiltelefoni. 4.4 Säkerhet Systemet är utformad för att erbjuda en hög säkerhet. I Telia CallGuide finns ett omfattande behörighetssystem med behörighetsroller och rättigheter som i detalj reglerar vad enskilda användare får se och göra i systemet. I en ändringslogg i CallGuide Admin loggas automatiskt när, vad och vem som gjort en viss förändring. Alla användare måste logga in i systemet med användarnamn och kan krävas på lösenord. För att logga in i CallGuide Pulse, CallGuide Stat och CallGuide Admin krävs alltid lösenord. Behörighetsroller styr vad varje användare kan titta på, ändra eller ta bort. Alla lösenord i lösningen lagras krypterat och skickas krypterat. RSA används för kryptering och MD5 för autentisering. 4.5 Kundnära leveransprojekt Vid leverans sker konfigurering och uppsättning av ert system. Införandet bemannas av en projektgrupp från TeliaSonera som arbetar tillsammans med er projektgrupp. Före driftsättning av systemet görs acceptanstester för att säkerställa leveransens innehåll. 4.6 Dokumentation I leveransen av Telia CallGuide Enterprise ingår följande dokumentation: • Användarmanualer • Installationsmanualer • Systemdokumentation • Drifthandledning • Tillgång till Telia CallGuide Produktwebb; en plats där ni själva kan hämta programvara och dokumentation, dygnet runt Telia CallGuide Produktwebb - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 39 (44) 5 Fler erbjudanden Med många års erfarenhet av kontaktcenterleveranser till myndigheter och geografiskt spridda företag erbjuder TeliaSonera tekniska och strategiska konsulttjänster för kontaktcenter. 5.1 Utbildning Hög kompetens i Telia CallGuide bidrar till att höja utbytet av er lösning. Utbildningen lär användarna att tillgodogöra sig funktionerna på ett bra och effektivt sätt. Kunskap bidrar till högre tillfredställelse hos användarna, bättre service till kunderna och ett effektivare kontaktcenter. TeliaSonera tillhandahåller grundutbildning och fördjupningskurser för kommunikatörer, kundtjänstledare, systemadministratörer och övriga berörda personer, som t.ex. driftpersonal. Ni väljer om TeliaSonera ska utbilda användare eller om ni vill låta utbilda några från er personal som sedan utbildar er personal internt. Utbildning erbjuds på plats i era lokaler eller via webben. Kunskap och erfarenheter förmedlas också vid konferenser, s.k. Kontaktcenterforum, som TeliaSonera årligen ordnar för användare av Telia CallGuide. TeliaSonera erbjuder utbildningar i Telia CallGuide från startläge till expertnivå. Drift- och supportutbildning erbjuds för er som använder Telia CallGuide Enterprise. Varje utbildning ovan består av olika block som lätt kan kombineras ihop efter behov. 5.2 Service, support och underhåll TeliaSoneras supportorganisation arbetar enligt ITIL, med fokus på säkerhet och driftstillgänglighet. TeliaSoneras helpdesk är öppen dygnet runt alla dagar och nås via telefon eller webb. Vilken sevicenivå som ingår i ert avtal regleras med SLA (Service Level Agreement). Service, support och underhåll för Telia CallGuide kan omfatta helpdesk, felavhjälpning, programunderhåll, reservdelar och förvaltning av systemdokumentation. För tjänsten Telia CallGuide VCC ges dessutom drift och övervakning dygnet runt för de systemkomponenter som är placerade i TeliaSoneras driftmiljö. För användare av tjänsten ingår alltid avtal om felanmälan. Det finns standardpaket, men TeliaSonera har även 40 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - erbjudanden med utökad tid för felanmälan, garanterad servicestart, garanterad åtgärdstid samt olika fallback- och nödstyrningslösningar. Användare av eget system med Telia CallGuide Enterprise kan anlita TeliaSonera för samma typ av felanmälan och olika nivåer av service som för tjänstelösningen. 5.3 Konsultstöd TeliaSonera erbjuder användarstöd och konsultstöd för Telia CallGuide inom en mängd områden. Alltifrån att t.ex. optimera lösningen kring kompetenser, prioriteringar och styrning, förändringsarbeten i talsvar till framtagandet av anpassade statistikrapporter för uppföljning. 5.4 Kontaktcenteröversyn I det här erbjudandet görs en inventering av dagens verksamhet utifrån affärs- och servicemål och en bedömning av de utvecklingsbehov som finns för att ert kontaktcenter ska kunna skapa ett större värde, både för kunderna och för företaget. Det leder fram till en konkret åtgärdsplan med business case, samt en tydlig målbild för hur er lösning ska stödja verksamheten för att uppnå framgångsrik kundservice, effektiva arbetssätt, förbättrat arbetsklimat och säljkraft. 5.5 Avstämning av europastandard för kundkontaktcenter Det har länge funnits ett behov av en checklista eller guide, med ”best practice” som kan användas som riktlinje för den egna verksamheten, hos dem som arbetar med kundservice och utveckling av kontaktcenterverksamhet. Det finns nu möjlighet att använda den nya europastandarden, SS-EN 15383:2009, för kundkontaktcenter för att kvalitetssäkra kundmötet och utveckla verksamheten. Det går i dagsläget inte att certifiera verksamheten, utan standarden syftar till att vara en checklista, för att ni ska veta att ni har ordning och reda i de viktigaste delarna av kundserviceverksamheten. Standarden riktar sig till alla kundtjänster, externa såväl som interna helpdesks, outsourcad verksamhet och i egen regi, inkommande telefoni, e-post, chatt såväl som telemarketing, dvs. all kontaktcenterverksamhet. Standarden omfattar ovan områden. Totalt innefattar standarden över 300 krav och ett stort antal nyckeltal som ni ska eller rekommenderas följa upp. TeliaSonera erbjuder konsulthjälp som med externa och neutrala ögon och erfarenheter är insatta i den nya europastandarden för kundkontaktcenter. Konsulterna driver och genomför avstämningen tillsammans med er. Resultat är en översyn och kvalitetssäkring av verksamheten. Ni får status för standardens olika områden, identifiering av förbättringsområden och kunskap kring standardens innehåll. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 41 (44) 5.6 Kanalstrategi med ärendeinventering Kundkontakter via olika kanaler såsom telefon, chatt, sms, webb eller personligt möte, behöver koordineras så att de följer kundprocessen och samverkar med varandra. Med rätt ärende i rätt kanal finns möjlighet att skapa proaktiva och individanpassade tjänster som leder till ökad försäljning, kostnadseffektivitet och skapar en kundupplevelse utöver det vanliga. Med en ärendeinventering får ni fram de ärenden som uppkommer på grund av kvalitetsbrister, exempelvis genom otydliga fakturor, och kan reda ut orsakerna i stället för att försöka lindra symptomen. Ni finner även de ärenden som är lämpliga att hanteras med självbetjäning via webb eller talsvar. 5.7 CallGuide Kundingångsanalys CallGuide Kundingångsanalys baseras på att ett antal av era kunder själva får beskriva sina ärenden. Detta sker helt automatiskt med avancerad röststyrningsteknik som låter kunderna använda egna ord och uttryck, utan att behöva anpassa sig till ett begränsat ordförråd. Genom att ställa samman svaren skapas en översikt av varför kunderna kontaktar kundtjänsten. Ni får kundens eget perspektiv på vilka ärenden kundtjänsten hanterar eller borde hantera. En kundingångsanalys ger en tydlig bild av hur väl kundingången fungerar. Ni får chansen att anpassa kundingången både till kundernas verkliga behov och till er verksamhet. Arbetet att effektivisera kundtjänsten får därmed tydligt fokus på kundnytta, eftersom ni utgår från de frågor som era kunder faktiskt ställer. Ni får också en detaljerad bild över vad olika ärenden kostar att hantera, vilket gör det enkelt att motivera och prioritera investeringar i kundtjänsten. Det går även att använda analysen för att mäta och följa upp resultatet av gjorda investeringar. All utrustning som behövs för CallGuide Kundingångsanalys finns i TeliaSoneras nät. Det krävs alltså ingen installation hos er. Insamlingen av data sker automatiskt och är en enkel och smidig process, som kan genomföras praktiskt taget utan att era medarbetare behöver delta. De kan alltså ägna sig med full kraft åt sina normala arbetsuppgifter. 5.8 Teknisk förstudie I en förstudie designas kontaktcenterlösningen. Målet är att gemensamt ta fram en specifikation som beskriver lösningen. Förarbetet säkrar en snabb och smidig installation. Arbetet med förstudien går med lätthet att räkna hem i tidsvinst och arbetstillfredsställe. Arbetet kan omfatta • genomgång av nuläge och behov i verksamheten och för tekniken, • beskrivning av t.ex. talsvarsdialog, kommunikatörskompetenser, köer och kompetensbaserad styrning, • specifikation av eventuella gränssnitt mot externa system, • beskrivning av en reservlösning, • dimensionering av lösningen utifrån skiftande trafikvolym. Den tekniska förstudien resulterar i en skriftlig specifikation som i detalj beskriver lösningens funktioner. 42 (44) - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 5.9 Systemintegration Installationen av en kontaktcenterlösning kan kräva integration mellan ett antal system. Vid komplexa system kan flera leverantörer samverka i integrationsarbetet. En systemintegratör som fokuserar på helheten och koordinerar de inblandade leverantörerna är en förutsättning för ett bra resultat. Systemintegratörens arbete säkerställer att fokusering sker mot uppsatta mål och att uppgjord tidsplan följs. 5.10 Införandestöd för kontaktcenter Ett framgångsrikt införande av nytt systemstöd, eller andra större förändringsarbeten, för er som beställare och användare, kräver systematiska och verksamhetskritiska insatser. Det måste exempelvis finnas utpekade resurser hos er med tid, erfarenhet och mandat att agera mottagare av leveransen. TeliaSoneras erfarna konsulter kan stödja er före, under och efter införandet för att etablera funktionalitet och arbetssätt i ett nytt kontaktcenter. Konsulten kan antingen leda projektet eller vara stöd och bollplank för era egna nyckelpersoner, exempelvis projektledare och verksamhetsansvariga. 5.11 Coaching Kundtjänstledaren ska säkerställa god kundservice, utveckla medarbetarna, bevaka kostnaderna och hantera komplexa tekniska system. TeliaSoneras coacher kan hjälpa kundtjänstledaren att växa i sin roll, och ge ett tryggt stöd i den dagliga verksamheten. 5.12 Sårbarhetsanalys En sårbarhetsanalys hjälper er att bli medveten om de risker som företaget är utsatt för och vilka konsekvenser en incident skulle kunna få. Det finns många händelser som kan få stora konsekvenser för verksamheten i kontaktcentret och för kundservicen, t.ex. en avgrävd datakabel eller ett felaktigt utskick av fakturor. När sårbarhetsanalysen är genomförd kommer ni att ha • en helhetsbild av risker och hot, • ett beslutsunderlag för att säkerställa de affärskritiska processerna, • riktlinjer för hur kundkontakter och ärenden ska hanteras i en krissituation, • en tydlig bild av styrkor och svagheter i olika kommunikationslösningar, • en handlingsplan med aktiviteter och åtgärder. - Produktöversikt Telia CallGuide 7.2 (3.0) - 43 (44) 2010-09-29 © 2010 TeliaSonera AB FAHA 201 2001 PRO-25117, ver. 7 rev. 3.0 Vill du veta mer, kontakta TeliaSonera Telefon: 90 400 Webb: http://product.contactcenter.telia.se
© Copyright 2024